Paper Title (use style: paper title) - E

EXCELLENT – Journal of Human Resources Management and Organizational Behavior Vol. 1 No. 2
ISSN 1979-2700
Program Magister Manajemen - Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa (STIE-AUB)
Surakarta (2015)
Pengaruh Produk, Bunga Kredit, dan Citra Bank terhadap Kepuasan dan Loyalitas Debitur di
PT. BPR Ukabima Nindya Raharja Wonosari, Gunungkidul
Niken Sudiarti
Program Magister Manajemen STIE-AUB Surakarta
E-mail: [email protected]
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh produk, bunga kredit, dan citra bank terhadap kepuasan dan
loyalitas debitur di PT BPR Ukabima Nindya Raharja Wonosari, Gunungkidul. Penelitian ini merupakan penelitian
survey. Data yang digunakan adalah data primer dengan mengambil sampel. Sampel dalam penelitian ini adalah 100
nasabah. Tehnik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode Random sampling Alat analisis yang
dipakai Uji Instrumen Penelitian, Uji linearitas, analisis jalur dan regresi dengan uji t, uji F dan Uji R2. Hasil Uji t
menunjukkan bahwa produk berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan debitur. Bunga kredit berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan debitur. Citra bank berpengaruh signifikan terhadap kepuasan debitur. Produk
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas debitur. Bunga kredit berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas. Citra
bank berpengaruh signifikan terhadap loyalitas debitur. Kepuasan debitur berpengaruh positif signifikan terhadap
loyalitas debitur. Hasil uji secara serempak (Uji F) dapat disimpulkan secara simultan produk, bunga kredit, citra bank
dan kepuasan debitur berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas debitur. R2 total adalah 92,6%. Ini berarti
bahwa loyalitas debitur dijelaskan oleh produk, bunga kredit, citra bank dan kepuasan debitur sebesar 92,6% dan
sisanya sebesar 7,4% dijelaskan variabel lain diluar model penelitian. Jalur langsung citra bank terhadap loyalitas
merupakan jalur yang paling efektif meningkatkan loyalitas, karena mempunyai pengaruh yang sangat besar,.positip
dan signifikan.
Kata kunci: produk, bunga kredit, dan citra bank terhadap kepuasan, loyalitas
14
PENDAHULUAN
Keberadaan perbankan saat ini menuntut bank untuk
berbenah diri pada persaingan yang semakin ketat.
Keunggulan bank sangat dibutuhkan dimana akan sangat
tergantung pada seberapa besar tawaran yang baik
diperlihatkan oleh bank pada calon nasabah. Hal ini
berarti bahwa kualitas yang baik bukan dilihat dari
persepsi bank melainkan berdasarkan persepsi nasabah.
Persepsi nasabah terhadap bank secara keseluruhan
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan bank
Cara membedakan sebuah bank yang unggul dengan
bank bank biasa adalah bagaimana memberikan kualitas
yang lebih baik dari pesaing secara konsisten. Menurut
Parasuraman, Zeithaml dan Berry, dalam Fandy (2005:
69), pelayanan dan tawaran lain yang menciptakan minat
bertransaksi akan memberikan keunggulan pada penyedia
jasa tersebut selagi memenuhi harapan konsumen dan
memenuhi kebutuhan.
PT. BPR Ukabima Nindya Raharja Wonosari
Gunungkidul, berkecimpung di bidang perbankan dimana
keberadaannya saat ini mempunyai peran penting dan
munculnya banyak jasa keuangan se tipe lainnya
tampaknya mempunyai peran yang penting dalam
mendukung pertumbuhan ekonomi di daerah Wonosari
Gunungkidul. Peran aktivitas PT. BPR Ukabima Nindya
Raharja Wonosari Gunungkidul ini, tentunya juga
mendorong penciptaaan persaingan antar lembaga bank
ini semakin nyata. Tuntutan kinerja PT BPR Ukabima
Nindya Raharja Wonosari Gunungkidul yang baik
menjadi harapan bagi setiap bank untuk dapat
melakukannya sebagai konsekuensi tuntutan masyarakat
yang semakin kritis untuk memilih lembaga jasa
perbankan yang baik menurut pandangannya.
Pengamatan sementara bahwa perilaku debitur sebagai
tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa,
termasuk proses yang mendahului dan mengikuti
tindakan ini, dalam melihat keinginan dalam memenuhi
kebutuhannya selama ini bersumber pada seberapa baik
kualitas produk, tingkat bunga kredit yang ditawarkan.
Garvin dan Humphreys dalam Lupiyoadi (2001) yang
berhubungan dengan jasa perbankan misalnya,
menyimpulkan bahwa ciri produk dan produk teknis
berpengaruh positip dan signifikan terhadap keputusan
transaksi. Begitu juga, tingkat bunga kredit secara
spesifik
harus
memperhatikan
seberapa
besar
pengorbanan yang dapat berikan oleh debitur karena
persepsi debitur akan menentukan penilaian sesuai atau
tidak sesuai dengan harapan dan penilaian debitur
terhadap tingkat bunga. Untuk menetapkan tingkat
bunga biasanya dilakukan dengan menguji pasarnya,
apakah menerima atau menolak. Apabila debitur
menerima penawaran produk, lalu pertanyaannya apakah
berarti tingkat bunga kredit yang yang ditetapkan sudah
layak. Tetapi jika mereka menolak, maka biasanya tingat
bunga akan berubah dengan cepat. Keputusan tentang
penetapan tingkat bunga perlu diintegrasikan dengan
keputusan tentang tingat bunga. Hal ini karena tingat
bunga merupakan bagian dari penawaran suatu produk.
Pengelola atau pihak manajemen PT. BPR Ukabima
Nindya Raharja Wonosari Gunungkidul, menyadari
munculnya banyak jasa keuangan baik dari lembaga
keuangan Bank dan lembaga keuangan non Bank
memberikan
tantangan.
PT. BPR Ukabima Nindy
Raharja Wonosari Gunungkidul melakukan pembenahan
diri sebagai salah satu usaha melakukan langkah langkah
di era persaingan ini. Keberadaan PT BPR Ukabima
Nindya Raharja Wonosari Gunungkidul masih belum
menunjukkan optimalisasi berbagai bidang yang berarti.
PT. BPR Ukabima Nindya Raharja Wonosari
Gunungkidul, masih banyak yang harus dalam
meningkatkan citra yang lebih profesional.
PT. BPR Ukabima Nindya Raharja Wonosari
Gunungkidul melakukan upaya strategis dalam
meningkatkan kinerja pemasaran, baik dalam menyikapi
perkembangan dunia usaha dan persaingan antar
perbankan yang ada. Langkah yang dilakukan yaitu
dengan penguatan permodalan dan peningkatan kemajuan
manajemen yang lebih efisien, serta optimalisasi
pemberdayaan sumber daya manusia, sehingga dicapai
kemajuan yang diharapkan.
PT. BPR Ukabima Nindya Raharja Wonosari
Gunungkidul dengan peningkatan aset, penghimpunan
dana dari masyarakat, penyaluran kredit, perolehan laba
usaha, merupakan kemajuan yang dicapai. PT BPR
Ukabima Nindya Raharja Wonosari Gunungkidul
mempunyai tantangan yang dihadapkan pada persaingan,
dan pada akhirnya memerlukan strategi.
Saat ini PT BPR Ukabima Nindya Raharja Wonosari
Gunungkidul dihadapkan pada tantangan atas produk
yang ditawarkan. Untuk menarik penjualan produk
kredit, PT BPR Ukabima Nindya Raharja Wonosari
Gunungkidul haruslah mempunyai inovasi yang
menarik untuk ditawarkan. Perilaku debitur sebagai
tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, perlu
diperhatikan sebagai suatu pendekatan
Masalah bunga menjadi menarik bagi nasabah tampaknya
bukan persoalan nilai nominalnya yang menjanjikan,
tetapi bagaimana secara rasional investasi nasabah akan
menguntungkan mereka. Hermawan (2005:201) bahwa
sebagai nasabah telah berubah sesuai dengan persepsi
kritisnya menjadi nasabah yang sudah memiliki informasi
lebih dalam memilih produk yang menguntungkan
sebagai argumen investasinya. Hal ini merupakan
tantangan PT. BPR Ukabima Nindya Raharja Wonosari
Gunungkidul untuk mewujudkan performance yang baik.
Dengan demikian perlu dikaji dan dikembangkan :
orientasi pada sisi nasabah misalnya minat transaksi
kredit yang dapat menstimuli menggunakan jasa
perbankan. PT. BPR Ukabima Nindya Raharja Wonosari
Gunungkidul betul betul menyadari
EXCELLENT – Journal of Human Resources Management and Organizational Behavior Vol. 1 No. 2
Program Magister Manajemen - Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa (STIE-AUB)
Surakarta (2015)
bahwa perlunya untuk mengemas produk bank dengan
variasi unggulan menjadi skala prioritas utama bagi PT.
BPR Ukabima Nindya Raharja Wonosari Gunungkidul.
Atas dasar tersebut, tampaknya PT BPR Ukabima Nindya
Raharja Wonosari Gunungkidul, memerlukan evaluasi
terhadap kepentingan strategi kedepan, khususnya
terhadap minat bertransaksi. PT. BPR Ukabima Nindya
Raharja Wonosari Gunungkidul, perlu memahami
perilaku nasabah yang bersifat dinamis. PT. BPR
Ukabima Nindya Raharja Wonosari Gunungkidul, perlu
memahami adanya interaksi antara efektif dan kognisi
nasabah, sehingga perilaku nasabah mempunyai persepsi
baik sangat tergantung bagaimana PT. BPR Ukabima
Nindya Raharja Wonosari Gunungkidul memberikan
tawaran. PT BPR Ukabima Nindya Raharja Wonosari
Gunungkidul perlu mempunyai sumber daya manusia
yang kompeten, produk yang multiguna dan tawaran
bunga yang bersaing. Dengan kata lain, kegiatan
transaksi merupakan hasil dari tahapan yang terjadi
selama proses mental dan fisik konsumen. Saat sifat
perilaku nasabah yang dinamis ini dihubungkan dengan
sumber daya manusia yang handal maka nasabah akan
terpuaskan kebutuhan dan keinginannya, untuk itu PT
BPR Ukabima Nindya Raharja Wonosari Gunungkidul
mengevaluasi persepsi nasabah terhadap hubungan yang
baik dengan nasabah yang perlu dikembangkan. Orientasi
pada perluasan pangsa pasar menjadi fokus karena
tampaknya PT. BPR Ukabima Nindya Raharja Wonosari
Gunungkidul telah mendapatkan positioning di Wilayah
Gunungkidul untuk dapat bersaing dengan perusahaan
perbankan yang lain. Bahkan saat ini PT BPR Ukabima
Nindya Raharja Wonosari Gunungkidul ini mempunyai
tenaga handal sebagai ujung tombak di daerah.
Berdasarkan fenomena di atas perlu dikaji dan
dikembangkan bagi PT BPR Ukabima Nindya Raharja
Wonosari Gunungkidul: orientasi pada sisi konsumen
misalnya kepuasan nasabah PT BPR Ukabima Nindya
Raharja Wonosari Gunungkidul yang dapat menstimuli
aktivitas khususnya menjadi nasabah yang diharapkan
dapat mempengaruhi juga pada loyalitas nasabah.
ISSN 1979-2700
setiap pelaku bisnis mengarah kepada pencapaian
maksimal, yakni Kepuasan nasabah (Kotler, 1997 ).
Fornel
(1996), mengembangkan model Kepuasan
nasabah dengan menekankan pada nilai yang dirasakan (
perceived quality) dan harapan pelanggan (customer
expectation ). Model tersebut diterangkan bahwa kualitas
yang dirasakan secara langsung mempunyai efek positip
terhadap Kepuasan nasabah keseluruhan, demikian juga
nilai yang dirasakan ( perceived quality) dan harapan
pelanggan (customer expectation ). Konsep-konsep dan
uraian di atas, peneliti ingin mengkaitkan model dari
beberapa peneliti sebelumnya dimana mencari ”hubungan
antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan
Loyalty”.sebagai kerangka dasar penelitian ini, namun
akan lebih berfokus pada aspek hubungan atau
relationship. Alasan pemilihan personal interaction dan
problem solving adalah:
1. Peneliti mengikuti konsep dari Dabhokar, et al.
(1996:61) yang mengajukan dimensi ukuran kualitas jasa
pada bisnis jasa perbankan yang meliputi salah satunya
physical aspects (product), dan policy (tingkat bunga)
yang merupakan kombinasi dari literatur jasa dan
Servqual
2.
Peneliti memberikan penekanan pada produk dan
bunga, karena saat ini telah banyak terjadi pergeseran
aktivitas pemasaran yang mengedepankan hal tersebut
dalam setiap kontak bisnis. Penekanan ini beralasan,
dimana menciptakan minat menabung memberikan warna
bagi pemasaran jasa (Hermawan, 2005)..
Permasalahan lain yang perlu mendapat perhatian adalah
penciptaan citra PT BPR Ukabima Nindya Raharja
Wonosari Gunungkidul. Kualitas harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
konsumen (Kotler, 2005:124). Hal ini berarti bahwa citra
perusahaan atau citra usaha bisnis bukan dilihat dari
persepsi perusahaan saja melainkan berdasarkan persepsi
konsumen. Persepsi konsumen terhadap citra perusahaan
sangat penting. Perlu dikaji dan dikembangkan dari citra
perusahaan yang dapat menstimuli perilaku debitur, dan
diharapkan dapat mempengaruhi kepuasan dan pada
akhirnya mencapai
loyalitas konsumen. PT BPR
Ukabima Nindya Raharja Wonosari Gunungkidul
sebaiknya mengukur tingkat perasaan debitur setelah
membandingkan
hasil
yang
dirasakan
dengan
harapannya. Tanggung jawab utama setiap pelaku bisnis
mengarah kepada pencapaian maksimal, yakni kepuasan
pelanggan (Kotler, 2005 ). Dari konsep-konsep dan
uraian di atas, maka peneliti ingin mengkaitkan model
dari beberapa peneliti sebelumnya dimana mencari
”hubungan antara produk, tingkat bunga dan citra
perusahaan, kepuasan pelanggan dan loyalitas”.
Pada tinjauan teoritis, pengukuran tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan
dengan harapannya, menjadi tanggung jawab utama
setiap pelaku bisnis untuk pencapaian maksimal, yakni
Kepuasan nasabah (Kotler, 2007:312 ). Salah satu strategi
lain yang dapat mempengaruhi minat menabung adalah
adanya bunga yang memadai, produk bank yang menarik
merupakan solusi strategis bagi perusahaan. Nasabah
akan merasa terpenuhi kebutuhannya,
harapan yang
dirasakan menjadi kenyataan..
Fenomena di atas perlu dikaji dan dikembangkan bagi PT
BPR Ukabima Nindya Raharja Wonosari Gunungkidul:
orientasi pada sisi konsumen misalnya kepuasan nasabah
PT BPR Ukabima Nindya Raharja Wonosari
Gunungkidul yang dapat menstimuli aktivitas menabung
yang diharapkan dapat mempengaruhi juga pada
loyalitas nasabah. PT BPR Ukabima Nindya Raharja
Wonosari Gunungkidul sebaiknya mengukur tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang
dirasakan dengan harapannya. Tanggung jawab utama
15
METODE
Penelitian ini merupakan penelitian dengan sensus. Data
yang digunakan adalah data primer dengan mengambil
sampel dari seluruh populasi
sebanyak 100 (seratus)
responden. Penelitian ini menggunakan alat analisis
berupa uji validitas, uji reliabilitas, uji linieritas, analisa
jalur, analisa regresi linier berganda, uji t, uji F dan
koefisien determinasi.
Analisis regresi jalur adalah, analisis jalur merupakan
pengembangan langsung bentuk regresi berganda dengan
tujuan untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan
(magnitude) dan signifikasi (significance) hubungan
sebab akibat hipotetikal dalam seperangkat variabel.
Hubungan kausalitas akan digunakan analisis jalur dan
intervening. Pada penelitian ini variabel kepuasan
nasabah ditempatkan sebagai variabel intervening untuk
variabel produk, bunga kredit, dan citra bank terhadap
loyalitas.
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk
menganalisa pengaruh beberapa variabel bebas atau
independen variabel (X) terhadap satu variabel tidak
bebas atau dependen variabel (Y) sebagai berikut:.
Y1 = β0+ β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 +ε
Y2 = β0+ β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + β4 X4 +ε
ANOVAb
Model
1
Regression
Residual
Total
Sum of
Squares
538,487
334,473
872,960
df
Mean Square
179,496
3,484
3
96
99
b. Dependent Variable: Kepuasan
Tabel 4.
Hasil Uji F Persamaan 2
ANOVAb
Model
1
Regression
Residual
Total
Sum of
Squares
474,609
115,751
df
4
95
590,360
Mean Square
118,652
1,218
Model
1
(Constant)
Produk
B
1,711
-,017
,445
Bunga Kredit
Citra Bank
,662
a. Dependent Variable: Kepuasan
t
99
Tabel 5.
Koefisien Determinan (R2) Pers 1
Model Summary
Model
1
,120
R
R Square
,617
,785a
Adjusted
R Square
,605
St d. Error of
the Estimate
1,867
a. Predictors: (Constant), Citra Bank, Produk, Bunga
Kredit
-,013
,380
,955
-,165
3,943
Sig.
,342
,870
,000
,483
5,502
,000
Beta
Sig.
,000a
b. Dependent Variable: Loy alitas
Standardized
Coeff icients
Std. Error
1,791
,102
,113
F
97,381
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Produk, Citra Bank, Bunga Kredit
Coeffici entsa
Unstandardized
Coeff icients
Sig.
,000a
a. Predictors: (Constant), Citra Bank, Produk, Bunga Kredit
HASIL PENELITIAN
Tabel 1. Hasil Regresi Persamaan Pertama
F
51,519
Tabel 6.
Koefisien Determinan (R2) Pers 2
Model Summaryb
St d. Error of
Adjusted
the Estimate
R Square
Model
R
R Square
a
(Constant),
Kepuasan, Produk,
Citra Bank,
1 a. Predictors:
,804
,796
1,104
,897
Bunga Kredit
b. Dependent Variable: Loy alitas
Tabel 2.
Hasil Regresi Persamaan Kedua
Tabel 7.
Koefisien Korelasi
Coefficientsa
Correlations
Produk
Unstandardized
Coeff icients
Model
1
(Constant)
Produk
Bunga Kredit
Citra Bank
Kepuasan
B
-1.304
.245
.058
.364
.353
Std. Error
1.064
.061
.072
.082
.060
Standardized
Coeff icients
Beta
.236
.060
.323
.429
t
-1.226
4.044
.801
4.467
5.846
Sig.
.223
.000
.425
.000
.000
Produk
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Bunga Kredit Citra Bank Kepuasan Loyalitas
,618**
,504**
,465**
,636**
,000
,000
,000
,000
100
100
100
100
100
Bunga Kredit
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
,618**
,000
100
100
Citra Bank
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
,504**
,000
100
,686**
,000
100
100
Kepuasan
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
,465**
,000
100
,703**
,000
100
,737**
,000
100
100
,730**
,000
100
,800**
,000
100
,819**
,000
100
a. Dependent Variable: Loy alitas
Tabel 3.
Hasil Uji F Persamaan 1
1
Loyalitas
Pearson Correlation
,636**
**. CorrelationSig.
(2-tailed) at the 0.01 level
is significant
(2-tailed).
,000
N
100
1
,686**
,000
100
,703**
,000
100
,730**
,000
100
1
,737**
,000
100
,800**
,000
100
1
,819**
,000
100
1
100
EXCELLENT – Journal of Human Resources Management and Organizational Behavior Vol. 1 No. 2
Program Magister Manajemen - Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa (STIE-AUB)
Surakarta (2015)
ISSN 1979-2700
Berdasarkan hasil analisa jalur dapat diperoleh hasil sbb:
Persamaan 1 yaitu :
nasabah. Bentuk produk tersebut yang ditawarkan dapat
dipandang sebagai alat pemuas kebutuhan nasabah.
Kredit yang ditawarkan akan memberikan persepsi
Y1 = -0,013 X1 + 0,380 X2 + 0,483 X3 + є
tersendiri bagi nasabah, sehingga mengharuskan PT BPR
Sig (0,870) (0,000)** (0,000)**
Ukabima Nindya Raharja Wonosari Gunungkidul
Persamaan 2 yaitu :
menerapkan manfaat apa yang akan diberikan dari
Y2 = 0,236 X1 + 0,060 X2 + 0,323 X3 + 0,429 X4. + є
produk kredit yang terbaik, macamnya, bunganya, cara
Sig
(0,000)** (0,425) (0,000)** (0,000)**
pembayaran cicilan dan lain lain.. Ciri produk kredit yang
dimaksud merupakan sarana kompetitif untuk
Model Hasil Analisis:
membedakan produk kredit PT BPR Ukabima Nindya
Raharja Wonosari Gunungkidul dengan bank lain.. PT
BPR Ukabima Nindya Raharja Wonosari Gunungkidul
kredit yang ditawarkan tetap menghasilkan kontribusi
yang baik. Untuk itu PT BPR Ukabima Nindya Raharja
Prod
Wonosari Gunungkidul perlu melakukan strategi
penawaran kredit yang terbaik. Semakin baik produk
0,236
maka akan menimbulkan kepuasan dan kepuasan akan
meningkatkan loyalitas.
-0,013
Hasil ini sejalan dengan temuan empiris dari Hasil
penelitian yang relevan dilakukan oleh Santosa Adiguna
0,429
0,380
Loyali (2003), Szuseno Atmaji , (2009), Nuraini, (2008) yang
Kepua
Bunga
tas
menyatakan dalam hasil penelitianya bahwa produk
san
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Untuk itu,. PT BPR Ukabima Nindya Raharja Wonosari
Gunungkidul sebaiknya melakukan langkah-langkah
meningkatkan tentang produk sebagai berikut:
0,060
0,483
a.
PT BPR Ukabima Nindya Raharja Wonosari
Gunungkidul sebaiknya menyediakan kredit
yang bervariasi
0,323
b.
sebaiknya Debitur dapat memilih kredit sesuai
Citra
kebutuhan
Bank
c.
sebaiknya Syarat kredit sangat mudah
d.
sebaiknya ditingkatkan Proses kredit sangat
cepat
2. Pengaruh bunga kredit terhadap loyalitas debitur
Hasil penelitian ini menunjukkan bunga kredit
berpengaruh positip dan tidak signifikan terhadap
loyalitas debitur PT BPR Ukabima Nindya Raharja
Wonosari Gunungkidul. Hal ini mengindikasikan bahwa
semakin baik persepsi terhadap bunga kredit akan
meningkatkan loyalitas debitur PT BPR Ukabima Nindya
Raharja Wonosari Gunungkidul, tapi tidak signifikan.
enggunaan variabel intervening kepuasan debitur dalam
rangka peningkatan loyalitas, untuk variabel bunga kredit
efektif, karena pengaruh langsung bunga kredit terhadap
loyalitas menghasilkan pengaruh yang lebih kecil dari
pada melalui variabel intervening kepuasan debitur.
Bunga kredit yang ditawarkan PT BPR Ukabima Nindya
Raharja Wonosari Gunungkidul akan dipersepsikan oleh
nasabah sesuai dengan kondisi dan kebutuhan nasabah.
Menghadapi situasi seperti ini PT BPR Ukabima Nindya
Raharja Wonosari Gunungkidul harus segera menentukan
dasar pertimbangan yang paling tepat dalam menetapkan
bunga kredit. Bank harus menghitung sedemikian rupa,
sehingga besarnya bunga kredit dapat memberikan
keuntungan yang optimum, tentunya dipertimbangkan
biaya produksinya dan daya saing.. Penetapan tingkat
bunga telah dinilai sebagai masalah utama yang dihadapi
oleh PT BPR Ukabima Nindya Raharja Wonosari
Gunungkidul, disamping. kondisi ekonomi seperti tingkat
PEMBAHASAN
1. Pengaruh Produk Terhadap loyalitas debitur.
Hasil penelitian ini, membuktikan bahwa produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
debitur di PT BPR Ukabima Nindya Raharja Wonosari
Gunungkidul. Hal ini berarti semakin baik produk
semakin tinggi loyalitas debitur. Penggunaan intervening
kepuasan debitur dalam rangka peningkatan loyalitas,
untuk produk adalah tidak efektif, karena pengaruh
langsung produk terhadap loyalitas lebih besar
dari
pada pengaruh tidak langsung.
Hasil penelitian ini
mengindikasikan bahwa pada PT BPR Ukabima Nindya
Raharja Wonosari Gunungkidul dalam meningkatkan
loyalitas debitur diperlukan
peningkatan terhadap
masalah produk.
Produk PT BPR Ukabima Nindya Raharja Wonosari
Gunungkidul merupakan sesuatu yang ditawarkan kepada
nasabah untuk mendapatkan perhatian, digunakan atau
dikonsumsi yang dapat memenuhi kebutuhan nasabah,
dalam hal ini kredit yang ditawarkan oleh bank, termasuk
didalamnya faktor pelayanan yang dapat diterima oleh
nasabah untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan
17
inflasi, suku bunga perbankan, resesi maupun kebijakan
pemerintah. PT BPR Ukabima Nindya Raharja Wonosari
Gunungkidul menetapkan tingkat bunga kredit akan
berada pada suatu titik antara tingkat bunga terendah dan
tertinggi, dimana biaya produk menentukan tingkat bunga
terendah dan persepsi konsumen terhadap nilai produk
menentukan tingkat bunga tertinggi.. Semakin baik
persepsi terhadap bunga kredit maka akan menimbulkan
kepuasan yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas.
Hasil ini tidak sejalan dengan temuan empiris dari Hasil
penelitian yang relevan dilakukan oleh Santosa Adiguna
(2003), Szuseno Atmaji , (2009), Nuraini, (2008) yang
menyatakan dalam hasil penelitianya bahwa bunga kredit
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Untuk itu, oleh
karena bunga kredit berpengaruh positip dan tidak
signifikan maka perlu dipertahankan terhadap bunga
kredit selama ini misalnya:
a. Dipertahankan bunga kredit saat ini yang
mempunyai variasi sehingga debitur dapat
memilih sesuai dengan kebutuhan
b. Dipertahankan bunga kredit yang dapat
memberikan keuntungan sesuai dengan yang
diharapkan
c. Dipertahankan bunga kredit lebih rendah
dibanding lembaga keuangan lain
d. Dipertahankan bunga kredit yang dapat bersaing
dengan bank yang lain
e. Dipertahankan bunga kredit yang sangat menarik
3. Pengaruh citra bank terhadap loyalitas debitur
Hasil penelitian menunjukkan citra bank berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas debitur PT BPR
Ukabima Nindya Raharja Wonosari Gunungkidul. Hal ini
berarti bahwa semakin baik citra bank akan
meningkatkan loyalitas debitur PT BPR Ukabima Nindya
Raharja Wonosari Gunungkidul. Penggunaan variabel
intervening kepuasan debitur dalam rangka peningkatan
loyalitas, untuk variabel citra bank tidak efektif, karena
pengaruh langsung citra bank terhadap loyalitas debitur
menghasilkan pengaruh yang lebih besar
dari pada
melalui variabel intervening kepuasan debitur. Jalur
langsung citra bank terhadap loyalitas merupakan jalur
yang paling efektif meningkatkan loyalitas, karena
mempunyai pengaruh yang sangat besar,.positip dan
signifikan.
Citra bank adalah sesuatu aset yang sangat penting bagi
PT BPR Ukabima Nindya Raharja Wonosari
Gunungkidul.. Citra bank merupaka realitas karena orang
hanya dapat bereaksi terhadap apa yang telah mereka
alami dan rasakan.. Citra bank adalah sebuah cerminan
dari identitas PT BPR Ukabima Nindya Raharja
Wonosari Gunungkidul. Sebuah perusahaan dapat
memiliki beberapa citra yang berbeda-beda di mata
publik yang berbeda-beda pula, Semakin baik citra PT
BPR Ukabima Nindya Raharja Wonosari Gunungkidul
akan memberikan kebanggaan dan tingkat kepercayaan
yang tinggi bagi nasabah, sehingga nasabah akan puas
dan pada akhirnya maka akan semakin tinggi loyalitas.
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan temuan empiris
dari Hasil penelitian yang relevan dilakukan oleh
Nuraini, (2008) yang menyatakan dalam hasil
penelitianya bahwa citra berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas. Sebagai langkah yang dilakukan sebaiknya
dengan cara meningkatkan citra bank dengan cara
misalnya
a. Meningkatkan kepercayaan.
b. Meningkatkan kepopulairan
c. Meningkatkan nama yang baik di mata
masyarakat
d. Meningkatkan kualitas produk bank yang baik
e. Meningkatkan kompetensi di bidangnya dari Para
pengelola bank
4.
Pengaruh kepuasan debitur terhadap Loyalitas
debitur
Penelitian ini menunjukkan pengaruh kepuasan debitur
yang positif dan signifikan terhadap loyalitas debitur. Hal
ini menggambarkan debitur dengan kepuasan debitur
yang tinggi lebih memberikan pencapaian loyalitas yang
tinggi sebagai tujuan organisasi. Pencapaian kepuasan
nasabah merupakan tujuan dari aktifitas PT BPR
Ukabima Nindya Raharja Wonosari Gunungkidul.
Kepuasan nasabah merupakan suatu keadaan yang
dirasakan nasabah setelah nasabah merasakan suatu apa
yang diterimanya yang telah memenuhi
berbagai
harapan yang mereka harapkan.
Kepuasan ini adalah tingkat perasaan nasabah setelah
membandingkan antara kenyataan yang dirasakan dalam
hal ini produk kredit dan pelayanan yang diterima dengan
yang diharapkannya.
Menurut Engel et al (2004: 214) bahwa kepuasan
konsumen merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil
(outcome) sama atau melampaui harapan konsumen,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang
diperoleht idak memenuhi harapan konsumen. Day
(2006: 115) menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen
terhaap evaluasi ketidaksesuaian/ diskonfirmasi yang
dirasakan setelah pemakaiannya. Semakin dapat
memenuhi harapan maka akan meningkatkan kepuasan,
dan kepuasan meningkat akan semakin meningkatkan
loyalitas. Hasil ini sejalan dengan temuan empiris dari
Hasil penelitian yang relevan dilakukan oleh Santosa
Adiguna (2003), Szuseno Atmaji (2009), Nuraini, (2008)
yang menyatakan dalam hasil penelitianya bahwa
kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Untuk itu perlu meningkatkan kepuasan debitur dengan
cara meningkatkan
a. kepuasan terhadap fasilitas fisik yang ada
b. kepuasan terhadap kemampuan karyawan
dalam melayani debitur
c. kepuasan terhadap karyawan cepat tanggap
atas transaksi debitur
d. kepuasan terhadap
ketelitian terhadap
transaksi yang dilakuklan dengan debitur
e. kepuasan terhadap pengetahuan pegawai
terhadap produk yang ditawarkan
EXCELLENT – Journal of Human Resources Management and Organizational Behavior Vol. 1 No. 2 ISSN 19792700 Program Magister Manajemen - Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa (STIE-AUB)
Surakarta (2015)
55 – 68
Dadang, Budi, 2010 Manajemen Pemasaran Modern.
Yogyakarta: Liberty
Denny Mahendra (2005), Analisis Pengaruh Variabel
Service Quality (Servqual) Terhadap Kualitas
Kepuasan Mahasiswa Magister Manajemen pada
STIE-AUB Surakarta, Tesis, STIE AUB Surakarta
Day (2006 A Measure Of Service Quality For Retail
Stores : Scale Development And Validation”,
Journal Of Academy Marketing Science, Vol 24 ,
No.1,P. 3 – 16
Diah Dharmayanti, 2006 Manajemen Jasa, Yogyakarta :
Andi Offset
Dharmmesta
dan
Handoko,
2003
Manajemen
Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen, Edisi 2,
Liberty Yogyakarta
Engel, James F., Blakwell, Roger D., Miniard, Paul W.
2003. Consumer Behavior. Holt, Rinchant and
Winston Inc
Engel, James F., Blakwell, Roger D., Miniard, Paul W.
2004. Consumer Behavior. Holt, Rinchant and
Winston Inc.
Engel, James F., Blakwell, Roger D., Miniard, Paul W.
2005. Consumer Behavior. Holt, Rinchant and
Winston Inc
Edwardson, Giese & Cote, Fornel, claes., Johnson,
Michael D., Anderson, Eugene W., Cha, Jaesung,&
Bryant, Barbara Everitt. 2003. The American
Customer Satisfaction Index : Natuire, Purpose,
and Finding. Journal of Marketing. Vol 60 (oct), 718
Edwardson, Giese & Cote, (2003). Education of
Management, Prentice- Hall, Inc
PENUTUP
Simpulan
1. Produk berpengaruh tidak signifikan terhadap
kepuasan debitur PT BPR Ukabima Nindya Raharja
Wonosari Gunungkidul.
2. Bunga kredit berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan debitur PT BPR Ukabima Nindya Raharja
Wonosari Gunungkidul.
3. Citra bank berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
debitur PT BPR Ukabima Nindya Raharja Wonosari
Gunungkidul.
4. Produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
debitur PT BPR Ukabima Nindya Raharja Wonosari
Gunungkidul.
5. Bunga kredit berpengaruh tidak signifikan terhadap
loyalitas debitur PT BPR Ukabima Nindya Raharja
Wonosari Gunungkidul.
6. Citra bank berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
debitur PT BPR Ukabima Nindya Raharja Wonosari
Gunungkidul.
7. Kepuasan debitur berpengaruh positif signifikan
terhadap loyalitas debitur PT BPR Ukabima Nindya
Raharja Wonosari Gunungkidul..
8. Hasil uji secara serempak (Uji F) dapat disimpulkan
secara simultan produk, bunga kredit, citra bank dan
kepuasan debitur berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas debitur di PT BPR Ukabima
Nindya Raharja Wonosari Gunungkidul.
9. R2 total adalah 92,6%. Ini berarti bahwa loyalitas
debitur dijelaskan oleh produk, bunga kredit, citra
bank dan kepuasan debitur sebesar 92,6% dan sisanya
sebesar 7,4% dijelaskan variabel lain diluar model
penelitian.
10 Jalur langsung citra bank terhadap loyalitas
merupakan jalur yang paling efektif meningkatkan
loyalitas, karena mempunyai pengaruh yang sangat
besar,.positip dan signifikan.
11. Penggunaan intervening kepuasan debitur dalam
rangka peningkatan loyalitas, untuk produk adalah
tidak efektif.
12. Penggunaan intervening kepuasan debitur dalam
rangka peningkatan loyalitas, untuk bunga kredit
efektif.
13. Penggunaan intervening kepuasan debitur dalam
rangka peningkatan loyalitas, untuk citra bank tidak
efektif
DAFTAR PUSTAKA
Angel, James F. Roger D. Black Well, Minirard, 2004,
Perilaku Konsumen, Edisi keenam, Jilid I, Jakarta,
PT. Bina Rupa Aksara.
Arafat (2006) Penyusunan Skala Psikologis, Pustaka
Pelajar, Yogyakarta
Arikunto 2003 Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan
Praktek, Rineka Cipta, Jakarta.
Arikunto, Suharsimi, 2007, Prosedur Penelitian : Suatu
Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta.
Bolton and Drew,2004, Consumer Behavior, Fifth
Edition New Jersey : Prentice- Hall, Inc
Cronin, Joseph Jr. and A. Taylor. 2004, “Marketing
Services Quality : A Reexamination And
Extention”, Journal Of Marketing, Vol 56, July, P.
19
Edvardsson,
Thomasson
dan
Ovretveit,
2004,
Measuremen of Service Quality, journal of
Marketing. Vol 68
Fournier and Yao (2004), Using strategic for Marketing
in Global Business,. Journal of Marketing. Vol 62
(oct),
Ghozali, Imam, 2005, Aplikasi Analisis Multivariate
Dengan Program SPSS, Badan Penerbit Fakultas
Ekonomi, UNDIP
Hermawan, Kertajaya ,2007, Pemasaran, Mark Plus.
Hasan Shadely, 2008, Kamus Bahasa Inggris-Indonesia,
Irine, 2009 Psikologi Perilaku. Aditya Pustaka, Bandung
Irawan, Handi. 2005. 10 Prinsisp Kepuasan Pelanggan.
Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Istaryati / 2005, Pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. Telkom cabang
Kabupaten Klaten
Jacoby and Kyner, 2004, Loyalty and satisfaction touch,.
Journal of Marketing. Vol 61 (Nop)
Jagdish N. Shet, 2004, Markets Based Assets and
Shareholder Value: Framework for Analysis,
Journal of Marketing, 62, 2-18
Jones et al., 2005, Consumer Behavior. Holt, Rinchant
and Winston Inc
Juanim, 2004 , Metode Riset Untuk Bisnis , Penerbit PT
Remaja Rosdakarya, Bandung
Keller (2003Exploring The Relative Effect Of
Salesperson Interpersonel Process Atributes and
Technical Product Attributes On Customer
Satisfaction, Journal Of Personal Selling and Sales
Management. Vol. XVI. No. 3. US
Kolter, Philip dan Gery Amstrong, 2003, Prinsip-prinsip
Pemasaran, Edisi Ketiga, Jakarta, Erlangga.
Kolter, Philip dan Gery Amstrong, 2008, Prinsip-prinsip
Pemasaran, Edisi Ketiga, Jakarta, Erlangga
Kotler, P, 2004, Marketing Management, 11th Edition,
Prentice Hall, Inc, Upper Saddle River, New
Jersey.
Kuncoro, Mudrajat, 2004, Metode Riset Untuk Bisnis dan
Ekonomi, Penerbit Erlangga.
Lau and Lee, 2004, Implementation of . Marketing
Management, 8 th edition. New Jersey : Prentice
Hall
Le Blank dan Nguyen N. 2008. Customer Perception of
Service Quality in Financial Institutions.
International Journal of Bank Marketing. Vol 6, pp
7-18.
Lola C. Duque Zuluaga (2003, Public services user
satisfaction: An Aplication to Higher Education,
Journal Of Marketing, Vol 80, august, 2003
Loudon, David L., & Bitta, Albert J. Della. 2003.
Consumer Behavior. Concept and Application
Fourth Edition. New York : McGraw – Hill, Inc.
Lupiyoadi, Rambat, 2004, Manajemen Pemasaran Jasa,
Salemba Empat, depok
Lu Ting Pong/ Johnny , Dr Tang pui Yee/esther (2004),
An Integrated Model of service loyalty, :
restourant, Journal Of Marketing, Vol 66, July,
P. 55 – 68
Mahendra, Denny, 2005, Analisis Pengaruh Variabel
Service Quality (Servqual) Terhadap Kepuasan
Mahasiswa Magister Manajemen pada STIE-AUB
Surakarta.
Manurung, Adler Haymans Manurung, dan Ferdinand
Dehoutman Saragih. 2005. Ekonometrika : Teori
dan Aplikasi. Elex Media Komputindo. Jakarta
Nuraini, 2008, Pengaruh Citra Perusahaan dan
marketing mix terhadap kepuasan dan loyalitas
nasabah axa insurance di Surabaya
Nguyen and Leblanc, 2004, Consumer Satifaction in
Relation ti Disconfirmation, Chicago : American
Marketing Association
Oliver, Richard L., 2007. Cognitive, Affective, and
attribute of the satisfaction response. Journal of
Consumer Reseach. Vol 20, 418-430.
Parasuraman, A, Alarie, A, Zaeitmal and Leonard L,
Berry, 2008, Serqual: Multiple Item Sclae for
Measuring Consumer Perception of Service
Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, Number 1
(Spring).
Purwadarminta, 2004,Kamus Besar Bahasa Indonesia,
Edisi keenam, Jilid I, Jakarta, PT. Bina Rupa
Aksara
Rangkuti, 2006, Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi
Offset
EXCELLENT – Journal of Human Resources Management and Organizational Behavior Vol. 1 No. 2 ISSN 19792700 Program Magister Manajemen - Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa (STIE-AUB)
Surakarta (2015)
Santosa Adiguna (2003), Analisis pengaruh faktor
produk, harga dan saluran distribusi terhadap
kepuasan dan loyalitas konsumen di Pabrik Tegel
Segitiga Malang
Sugiyono, 2001, Metode Penelitian Administrasi,
Bandung, Alfabeta
Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Administrasi,
Bandung, Alfabeta.
Sugiyono, 2005, Metode Penelitian Administrasi,
Bandung, Alfabeta
Suharsimi, Arikunto, 2004, Prosedur Penelitian: Suatu
Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta.
Supranto, (2004), Statistik Bisnis, Aditya Pustaka,
Bandung
Suseno Atmaji , (2009) Pengaruh Faktor Marketing mix
Terhadap Kepuasan dan loyalitas pelanggan
Batik Danarhadi Surakarta
Singarimbun, Masri dan Sofyan Efendi,2005, Metode
Penelitian Survey, LP3ES, Jakarta
Swasta, Basu, 2003, Manajemen Pemasaran Modern,
Liberty Yogyakarta.
Taylor dan Baker (2004), An Assessment Of The
Relationship Between Service Quality And
Customer Satisfaction In The Formation Of
Consumers Purchase Intention”
Tasunar, 2006:44, Mutu dan Layanan dalam Bisnis
Asuransi Indonesia, Manajemen dan Usahawan
Indonesia No. 05 Mei
Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra, 2005, Service,
Quality
& Satisfication, Penerbit Andi,
Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta :
Andi Offset
Wahyu Tri Yudanto , (2009), Analisis Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat
Pemohon Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)
pada Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten
Karanganyar, Tesis, STIE AUB Surakarta
Widayat, 2004 : “Metode Penelitian Pemasaran”,
Malang, UMM Press
Wilkiningtyas, 2003, Assessing The Effect of Quality,
Value and Customer Satisfaction on Consumer
Behavioral Intentions in Service Environment”.
Journal of Retailing volume 76 (2) pp. 193-218
Yong,Yun & Loh 2008 : Establishing competency –
based standard in the professions National Office
of Overseas Skill Recognition, Research Paper No.
1 Canberra : AGPS.
Zeithami dan Bitner, 2006, Zeithaml et, al, (2006)
Developing a Customer Value-Based Theory of the
Firm”, Journal of the Academy of Marketing
Sciences, Vol. 25, No. 2, p. 162-167
Zeithaml et, al, 2006. Developing a Customer ValueBased Theory of the Firm”, Journal of the
Academy of Marketing Sciences, Vol. 25, No. 2,
p. 162-167
21