PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BAGI
advertisement
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BAGI HASIL TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN MUDHARABAH (Studi Kasus Pada PT. Bank Syariah Mandiri di Wilayah Tangerang Selatan) SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Oleh : Adella Rianty NIM : 1113085000007 JURUSAN PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1438H/2017M PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BA i LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ii LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI iii SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI iv DAFTAR RIWAYAT HIDUP DATA PRIBADI Nama Tempat & Tanggal Lahir Jenis Kelamin Agama Alamat No. Telepon Email : Adella Rianty : Jakarta, 18 Maret 1995 : Perempuan : Islam : Jl. Musyawarah I No. 3 RT 05/ RW 02, Kel. Joglo, Kec. Kembangan, Jakarta Barat : 087877623588 : [email protected] PENDIDIKAN FORMAL 1. 2. 3. 4. 5. Raudhatul Athfal Al Mubarak Joglo SD Negeri Joglo 10 Pagi SMP Negeri 206 Jakarta Barat SMA Negeri 101 Jakarta S1 Perbankan Syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 1999 – 2001 Tahun 2001 – 2007 Tahun 2007 – 2011 Tahun 2011 – 2013 Tahun 2013 – 2017 PENGALAMAN ORGANISASI 1. Himpunan Mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah (HMJ) sebagai Anggota Divisi Pemberdayaan Perempuan (2015-2016). KEPANITIAAN 1. Islamic Banking Days 2015 (2rdIBDAYS) oleh HMJ Perbankan Syariah, FEB UIN Jakarta sebagai anggota disivi Humas, 2015. 2. Seminar second IBDAY’S Perbankan Syariah: Meningkatkankan Inklusivitas Bank Syariah untuk Pemberdayaan Masyarakat, oleh HMJ Perbankan Syariah, FEB UIN Jakarta sebagai panitia divisi Pubdekdok, 2015. 3. Islamic Banking Days 2016 (3rdIBDAYS) oleh HMJ Perbankan Syariah, FEB UIN Jakarta sebagai anggota disivi lomba Hijab Fashion Show, 2016. PENGALAMAN KERJA 1. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Ciputat sebagai Mahasiswa Magang (Februari 2016) v ABSTRACT This research found the influence of service quality and profit sharing on customer satisfaction. This research was conducted at Bank Syariah Mandiri in the region of South Tangerang. The sample in this study are customers of Bank Syariah Mandiri Mudharabah who savings in the region of South Tangerang amounted to 80 respondents. This research is quantitative research and methods of data analysis using multiple linear regression analysis. The sampling method using a convenience sampling. The results of this study indicate that the partial variable quality of service and profit sharing significantly to customer satisfaction Simultaneously variable service quality and profit sharing significantly effect on customer satisfaction mudharabah Bank Syariah Mandiri who savings in the region of South Tangerang on significanct level of less than 0.05 or 5%. Keywords: Service Quality, Profit Sharing and Customer Satisfaction vi ABSTRAK Penelitian ini menemukan adanya pengaruh kualitas pelayanan dan bagi hasil terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini diadakan di Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan mudharabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan yang berjumlah 80 responden. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dan metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Metode penentuan sampel dengan menggunakan convenience sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial variabel kualitas pelayanan dan bagi hasil signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara simultan variabel kualitas pelayanan dan bagi hasil berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan mudharabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan pada tingkat signifkiansi kurang dari 0,05 atau 5%. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Bagi Hasil dan Kepuasan Nasabah vii KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahiim Alhamdulillahi Robbil ‘Alamin segala puji dan syukur hanya milik Allah Swt. yang telah melimpahkan segala rahmat dan kasih sayang-Nya kepada kita semua karena hanya dengan ridho-Nya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bagi Hasil Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus PT Bank Syariah Mandiri di Wilayah Tangerang Selatan)” ini. Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan Nabi Besar kita Muhammad Saw. beserta keluarga dan para sahabatnya. Tulisan ini berawal dari ketertarikkan penulis terhadap kurangnya pengetahuan masyarakat Indonesia tentang bank syariah sedangkan pada kenyataannya masyarakat Indonesia di dominasi oleh muslim. Banyak masyarakat yang belum mengetahui sebenarnya apa itu bank syariah yang didalamnya banyak terdapat nilai-nilai keislaman salah satunya yaitu larangan tentang adanya Riba. Untuk itu dalam pengenalannya perlu adanya dukungan dari berbagai pihak yang terkait termasuk bank syariah itu sendiri. Bank syariah dalam menjalankan operasionalnya harus lebih mengutamakan kepuasan nasabahnya sehingga nasabah tersebut memiliki loyalitas yang tinggi terhadap bank syariah. Tanpa di sengaja nasabah yang puas akan menciptakan image yang baik bagi bank syariah dan akan merekomendasikan orang-orang terdekatnya agar mau menjadi nasabah bank syariah. Dengan begitu bank syariah mampu bersaing dengan bank konvensional yang telah lama ada. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis juga tidak luput dari berbagai masalah dan menyadari sepenuhnya bahwa keberhasilan yang diperoleh bukanlah semata-mata hasil usaha penulis sendiri, melainkan berkat bantuan, dorongan, bimbingan dan pengarahan yang tidak ternilai harganya dari pihak lain, yakni ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada orang tua tercinta, Ayahanda Kalirajo Lubis dan Ibunda Derlan Nawati Nasution. Terima kasih atas segala dukungan dalam bentuk moril maupun materi yang tak terhitung jumlahnya, serta cinta, kasih sayang dan doa yang senantiasa dipanjatkan untuk kelancaran putrinya dalam penyusunan skripsi ini. Adikku tersayang, Alm. Syarief Alamsyah viii yang selama 16 tahun menjadi penghibur di saat suka maupun duka. Terima kasih telah menjadi penyemangat dan motivasi di dalam hidup kakak untuk menyelesaikan studi. Terima kasih kepada sahabatku “Pengusaha Sukses” Rahma Bellani, Haliza Deli Gayo dan Neng Nadiyya Syaima yang selalu memberikan semangat, doa serta support kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini. Syinsyina Arifa yang selalu menemani serta memberikan semangat, motivasi dan doa dalam penyelesaian skripsi ini. Teman-teman KKN KITA 2016, terima kasih untuk kenangan selama mengabdi di Kp. Sengkol, Kel. Muncul, Kec. Setu, Kota Tangerang Selatan khususnya kepada Muhamad Fahrul Fahroji, Vivi Aulia Rahmawati, Jamilah, Muhammad Anas Danussana, dan Muhammad Reza yang telah banyak memotivasi penulis. Teman-teman Perbankan Syariah angkatan 2013 terima kasih atas semangat, doa, dukungan dan warna-warni cerita semasa kuliah. Teman seperjuangan sejak SD sampai kuliah Ainul, Lana, Jannah dan Dita terima kasih atas doa dan dukungannya. Secara khusus penulis sangat berterima kasih kepada Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si., CA., QIA., BKP. beserta jajaran. Terima kasih banyak kepada Ketua dan Sekertaris Jurusan prodi Perbankan Syariah Cut Erika Ananda Fatimah, S.E., MBA. dan Fitri Damayanti, S.E., M.Si. Terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Umiyati, S.E.I, M.Si., selaku Dosen Pembimbing dan Dr. Asyari Hasan, M.Ag., selaku Dosen Penguji yang telah meluangkan waktu untuk membimbing dengan penuh sabar dan teliti sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik. Terima kasih atas semua saran dan arahan yang telah diberikan selama proses penulisan hingga terselesaikannya skripsi ini. Semoga Allah Swt. membalas seluruh kebaikan yang telah diberikan. Terima kasih kepada seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah banyak memberikan bantuan kepada penulis selama menempuh masa studi dan terima kasih kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu Semoga Allah Swt. memberikan balasan yang berlipat ganda kepada semua pihak atas bantuan dan amal baik yang telah diberikan kepada penulis dalam ix penyusunan skripsi ini sampai dengan selesai. Akhir kata, penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan. Jakarta, 18 Maret 2017 Adella Rianty x DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................. i LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ................................... ii LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ................................................... iii SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .............................................. iv DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................. v ABSTRACT ........................................................................................................... vi ABSTRAK ........................................................................................................... vii KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiii DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xvii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xviii BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 7 C. Tujuan Penulisan .......................................................................................... 8 D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 8 BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................. 10 A. Perilaku Konsumen .................................................................................... 10 B. Kualitas Pelayanan ..................................................................................... 19 C. Bagi Hasil Tabungan Mudharabah............................................................. 23 D. Kepuasan Nasabah ..................................................................................... 32 E. Bank Syariah .............................................................................................. 36 F. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 39 xi G. Keterkaitan Antar Variabel Independen dengan Variabel Dependen ........ 43 H. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 45 I. Hipotesis Penelitian.................................................................................... 47 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 48 A. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................................... 48 B. Populasi dan Sampel .................................................................................. 49 C. Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 50 D. Metode Analisis Data ................................................................................. 52 E. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel .......................................... 61 BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN ......................................... 68 A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................... 68 B. Pembahasan Hasil Kuesioner ..................................................................... 74 C. Hasil Uji Instrumen Penelitian ................................................................... 99 D. Interprestasi .............................................................................................. 113 BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI .................................................... 116 A. Kesimpulan .............................................................................................. 116 B. Saran ......................................................................................................... 117 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 119 LAMPIRAN ....................................................................................................... 124 xii DAFTAR TABEL 1. 1 Total BUS, UUS dan BPRS di Indonesia Tahun 2013-2017 ........................ 2 1. 2 Perkembangan Market Share Perbankan Syariah Tahun 2014-2016 ........... 2 1. 3 Dana Pihak Ketiga PT Bank Syariah Mandiri Tahun 2013-2015 ................. 5 2. 1 Perbedaan Tabungan Wadi’ah dan Mudharabah ......................................... 31 2. 2 Penelitian Terdahulu .................................................................................... 39 3. 1 Nilai Skala Likert ........................................................................................ 51 3. 2 Kriteria untuk rhitung (ralpha) .......................................................................... 55 3. 3 Kisi - Kisi Instrumen Penelitian .................................................................. 63 4. 1 Penghargaan Bank Syariah Mandiri Tahun 2013-2015 ............................... 71 4. 2 Penyebaran dan Pengambilan Kuesioner ..................................................... 74 4. 3 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Usia, Pendidikan Terakhir, Pekerjaan, Penghasilan Perbulan dan Lama Menjadi Nasabah ................... 75 4. 4 Bank Memiliki Peralatan dan Teknologi Mutakhir dalam Melayani Nasabah........................................................................................................ 82 4. 5 Bank Memiliki Fasilitas Fisik yang Menarik Secara Visual ........................ 82 4. 6 Petugas Bank Berpenampilan Rapi dan Profesional .................................... 83 4. 7 Petugas Bank Memberikan Sambutan yang Baik Pada Saat Nasabah Datang ..................................................................................................................... 83 4. 8 Petugas Bank Menginformasikan Kepastian Waktu Pelayanan Bagi Nasabah........................................................................................................ 84 4. 9 Petugas Bank Bersikap Simpatik dalam Menghadapi Masalah atau Komplain Nasabah....................................................................................... 84 xiii 4. 10 Petugas Bank Memproses Dengan Cepat atas Transaksi yang Nasabah Lakukan ....................................................................................................... 85 4. 11 Petugas Bank Bersedia Untuk Membantu Nasabah Ketika Terjadi Kesalahan dan Kekeliruan Dengan Segera .................................................. 85 4. 12 Petugas Bank Dengan Cepat Merespon Permintaan Nasabah .................... 86 4. 13 Petugas Bank Memperhatikan Terhadap Kepentingan Nasabah (Memberikan Konsultasi Nasabah) ............................................................. 86 4. 14 Petugas Bank Tanggap Terhadap Kebutuhan Nasabah yang Diinginkan ... 87 4. 15 Petugas Bank Menangani Nasabah dengan Penuh Perhatian dan Kesabaran .................................................................................................... 87 4. 16 Bank Menyediakan Tempat Layanan yang Nyaman dan Aman ................. 88 4. 17 Petugas Bank Mampu Menanamkan Kepercayaan Kepada Nasabah ......... 88 4. 18 Petugas Bank Memberikan Rasa Aman dalam Memberikan Layanan Terhadap Nasabah ....................................................................................... 89 4. 19 Petugas Bank Senantiasa Bersikap Sopan dan Ramah ............................... 89 4. 20 Petugas Bank Memiliki Pengetahuan yang Cukup Untuk Menjawab Pertanyaan Nasabah ..................................................................................... 90 4. 21 Nasabah Mengetahui Nisbah Keuntungan Didasarkan Dalam Bentuk Persentase .................................................................................................... 90 4. 22 Nasabah Mengetahui Nisbah Bagi Hasil yang Diberikan Tidak Sesuai Dengan Porsi Setoran Modal Melainkan Berdasarkan Kesepakatan .......... 91 4. 23 Nasabah Mengetahui Besar Nisbah Bagi Hasil Tabungan yang Ditetapkan Saat Ini ...................................................................................... 91 xiv 4. 24 Nasabah Mengharapkan Imbalan atau Return yang Secara Akumulatif Dapat Memperbesar Jumlah Tabungan ....................................................... 92 4. 25 Nasabah Mengetahui Bahwa Imbalan atau Return di Dapat Tergantung Pada Kinerja Bisnis...................................................................................... 93 4. 26 Nasabah Menabung di Bank Karena Jaminan yang Diberikan Oleh Bank Tidak Merugikan ......................................................................................... 93 4. 27 Nasabah Mengetahui Kontrak yang Diberikan Oleh Bank Dalam Menggunakan Jasa ....................................................................................... 94 4. 28 Nasabah Menabung di Bank Karena Nisbah Bagi Hasil yang Diberikan Menarik ........................................................................................................ 94 4. 29 Nasabah Menabung di Bank Karena Kesepakatan yang Diberikan Sangat Menguntungkan ........................................................................................... 95 4. 30 Nasabah Merasa Puas dengan Petugas Bank yang Selalu Menerima atas Keluhan Nasabah ......................................................................................... 95 4. 31 Nasabah Merasa Puas dengan Petugas Bank yang Selalu Tanggap atas Keluhan Nasabah ......................................................................................... 96 4. 32 Nasabah Merasa Puas dengan Petugas Bank Memberikan Informasi dengan Baik Terhadap Sesuatu yang Dibutuhkan Nasabah ........................ 96 4. 33 Nasabah Merasa Puas dan Tetap Setia Lebih Lama Menggunakan Produk Tabungan ......................................................................................... 97 4. 34 Nasabah Merasa Puas Menggunakan Produk Tabungan Karena Sangat Menguntungkan untuk Nasabah .................................................................. 97 4. 35 Nasabah Merasa Puas dengan Proses dan Pelayanan yang Diberikan Oleh Petugas Bank ....................................................................................... 98 4. 36 Nasabah Merasa Aman dan Nyaman Selama Berurusan dengan Bank ...... 99 xv 4. 37 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ..................................................... 100 4. 38 Hasil Uji Validitas Bagi Hasil ................................................................... 101 4. 39 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah ..................................................... 101 4. 40 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................................. 102 4. 41 Hasil Uji Multikolonieritas ....................................................................... 103 4. 42 Hasil Uji Heteroskedastisitas Menggunakan Uji Glejser .......................... 104 4. 43 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Uji Statistik Kolmogorov-Smirnov . 108 4. 44 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ....................................................... 109 4. 45 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ...................................... 110 4. 46 Hasil Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) .................... 111 4. 47 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ........................................................... 112 xvi DAFTAR GAMBAR 2. 1 Proses Pembelian ......................................................................................... 16 2. 2 Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 46 4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................... 76 4.2 Data Responden Berdasarkan Usia .............................................................. 77 4.3 Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..................................... 78 4.4 Data Responden Berdasarkan Data Pekerjaan ............................................. 79 4.5 Data Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan ................................... 80 4.6 Data Responden Berdasarkan Tabungan BSM ............................................ 81 4.7 Data Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah BSM ................ 81 4.8 Hasil Uji Heteroskedastisitas Menggunakan Grafik Scatterplot ................ 105 4.9 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik Histogram ............................. 106 4.10 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik P-Plot .................................... 107 xvii DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 KUESIONER ............................................................................. 124 LAMPIRAN 2 DISTRIBUSI JAWABAN KUESIONER .................................. 129 LAMPIRAN 3 HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS ..................... 141 LAMPIRAN 4 HASIL UJI DATA SPSS ........................................................... 146 xviii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan sistem perbankan syariah di Indonesia dilakukan dalam kerangka dual banking system atau sistem perbankan ganda dalam kerangka Arsitektur Perbankan Indonesia (API) untuk menghadirkan alternatif jasa perbankan yang semakin lengkap kepada masyarakat Indonesia. (www.bi.go.id). Berdasarkan Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2008 tentang bank umum dibolehkan menjalankan dual banking system, yaitu beroperasi secara konvensional dan syariah sekaligus sepanjang penatausahaan dan pengelolaan itu dilakukan secara terpisah. Dalam operasionalnya, bank umum tersebut membentuk cabang syariah dan unit usaha syariah di kantor pusatnya walaupun ketentuan yang ada saat ini telah memberikan peluang untuk pengembangan bank syariah di Indonesia. (Sutedi, 2009: 41). Bank syariah adalah badan usaha yang menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk pembiayaan yang mana kegiatan usahanya dijalankan berdasarkan prinsip syariah dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak. (Yaya, 2014: 48). Berikut adalah data jumlah perkembangan bank syariah pada tahun 20132017: 1 Tabel 1. 1 Total BUS, UUS dan BPRS di Indonesia Tahun 2013-2017 2013 2014 2015 2016 2017 (Januari) 11 12 12 13 13 BUS 23 22 22 21 21 UUS 163 163 163 166 166 BPRS Sumber: Data statistik perbankan syariah 2013-2017 (www.ojk.go.id) Pada tahun 2016 perkembangan industri perbankan syariah di Indonesia semakin berkembang dibandingkan pada tahun-tahun sebelumnya. Ada 13 Bank Umum Syariah, 21 Unit Usaha Syariah, dan 166 Bank Perkreditan Rakyat Syariah. (www.ojk.go.id). Tabel 1. 2 Perkembangan Market Share Perbankan Syariah Tahun 2014-2016 Kuartal 2014 2015 2016 4,88% 4,68% 4,87% I 4,86% 4,65% 4,85% II 4,79% 4,63% 5,17% III 4,88% 4,87% 5,20% IV Sumber: Data yang diolah dari Laporan Triwulan OJK (www.ojk.go.id). Bank syariah memiliki beberapa masalah dalam perkembangannya saat ini di Indonesia salah satunya adalah pemahaman masyarakat tentang perbankan syariah yang belum memadai. Hal ini dapat di lihat dari tabel 1.2 perkembangan market share perbankan syariah pada Kuartal I 2014 sampai dengan Kuartal II 2016 stagnan pada 4,8% dan pada Kuartal III 2016 baru mencapai angka diatas 5%. (www.ojk.go.id). Direktur Bisnis BNI Syariah Kukuh Raharjo (19/01/2017) mengungkapkan, 87% penduduk Indonesia memeluk agama Islam dan 60% dari penduduk muslim tersebut masuk dalam kategori usia produktif. Namun, 2 rekening penduduk Indonesia di bank syariah hanya 5,86% dari total jumlah penduduk. Artinya hanya 17 juta penduduk Indonesia yang memiliki rekening di Bank Syariah. Kukuh menganggap, selama ini sosialisasi produk juga kurang. Padahal, sejatinya produk syariah bersumber dari Al-Quran dan AsSunah maka bersifat tetap dan kebaikan seharusnya masyarakat muslim mudah menerimanya. (www.ekbis.sindonews.com). Bank syariah perlu meningkatkan kualitas layanan yang baik agar dapat bersaing dengan bank konvensional karena semakin baik kualitas layanan yang diberikan bank syariah maka nasabah akan merasa puas. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Artinya, kualitas pelayanan yang baik menyebabkan tingkat kepuasan meningkat, sebaliknya kualitas pelayanan yang buruk mengakibatkan kepuasan nasabah juga semakin rendah. Dengan demikian, baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Selain dari kedua permasalahan tersebut terdapat juga permasalahan dalam hal pembagian bagi hasil produk tabungan yang dirasakan oleh nasabah. Nasabah dipengaruhi oleh tingkat keuntungan atau manfaat yang akan diperolehnya dari produk tabungan Mudharabah tersebut. (Daulay, 2014: 10). Nasabah cenderung akan memilih pembagian bagi hasil yang lebih besar oleh bank-bank syariah yang namanya sudah membooming dan memiliki nasabah yang banyak. 3 Dengan tumbuhnya bank syariah yang maju pesat seperti tumbuhnya jamur di musim hujan, tidak dapat dielakan lagi persaingan yang akan terjadi antara bank syariah yang satu dengan yang lainnya bahkan dengan para pesaing dalam konteks lembaga keuangan non bank. Oleh karena itu, masingmasing bank syariah tentunya tidak ingin kalah dibandingkan dengan para pesaingnnya, misalnya dengan lembaga keuangan non bank seperti pegadaian syariah, leasing syariah, modal ventura syariah bahkan bersaing dengan bankbank konvensional yang sudah ada sejak lama. Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis. (Aryani, 2011: 114). Kepuasan nasabah penting untuk diukur, agar perusahaan dalam hal ini bank syariah dapat mengetahui atribut apa dari suatu produk yang dapat memuaskan nasabah. Pengetahuan tentang persepsi nasabah akan membantu bank syariah dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya, sehingga nasabah menjadi puas dan dapat meningkatkan dana pihak ketiga pada Bank Syariah. Begitu pun PT. Bank Syariah Mandiri, dimana kepuasan nasabah yang mempercayakan dananya di tabungan Mudharabah menjadi hal yang utama. Namun apakah kualitas jasa atau pelayanannya dan bagi hasil yang diberikan 4 sama dengan bank syariah lainnya. Belum tentu, karena tingkat kenyamanan tinggi pun belum menjamin kepuasan serta kepercayaan nasabah dalam mempercayai bank dalam pengelolaan dana maupun margin bagi hasilnya. Tabel 1. 3 Dana Pihak Ketiga PT Bank Syariah Mandiri Tahun 2013-2015 Dana Pihak 2013 2014 2015 Ketiga Giro 3.612.062.836 2.970.106.498 1.001.076.915 Tabungan 689.174.056.925 534.109.603.480 1.057.745.803.647 Jumlah 692.786.119.761 537.079.709.978 1.058.746.880.562 Sumber : Laporan Keuangan BSM 2013-2015 (www.syariahmandiri.co.id) Penelitian ini dilakukan di Bank Syariah Mandiri karena Bank Syariah Mandiri merupakan bank yang menduduki 5 peringkat terbaik bank syariah di Indonesia pada tahun 2017 dengan kategori pelayanan dan produk. (www.infoperbankan.com). Bank Syariah Mandiri mendapatkan banyak penghargaan dari berbagai instansi dalam pencapaiannya sebagai bank yang mengedepankan pelayanan terbaik untuk nasabahnya. Terbukti dengan adanya beberapa penghargaan yang diterima oleh Bank Syariah Mandiri seperti Diantaranya pada tahun 2013 BSM menerima penghargaan dari ICSA : Indonesian Customer Satisfaction Award 2013, Banking Service Excellence Award, Service Quality Award 2013 Category: Sharia Banking, serta Excellent Service Experience Award. Tidak hanya berhenti disitu saja, BSM juga mendapatkan beberapa penghargaan pada tahun 2014 seperti dari ICSA: Indonesian Customer Satisfaction Award 2014, Service Excellence Award 2014, Service Quality 5 Award 2014 Category: Sharia Banking, Indonesia Bank Loyalty Award 2014, Excellent Service Experience Award 2014 Category Sharia Bank. Kemudian di tahun 2015 BSM menerima penghargaan kepuasan konsumen seperti Service Excellence Award 2015, serta MarkPlus WOW Service Excellence Award 2015 Jabodetabek. Terakhir Bank Syariah Mandiri menerima penghargaan MarkPlus WOW Service Excellence Award 2016 Jabodetabek dan Service Excellence Award 2016. Prestasi tersebut di dapatkan dengan usaha keras dan partisipasi nasabah BSM. (www.syariahmandiri.co.id). Penelitian yang dilakukan oleh Mulyaningsih (2016) yaitu penelitian tentang “Pengaruh Kualitas layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank OCBC NISP di Denpasar”. Hasil penelitian bahwa kualitas layanan dan citra perusahaan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank OCBC NISP di Denpasar. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Perdana (2014) menunjukan bahwa uji F yaitu variabel kualitas pelayanan, nilai nasabah dan bagi hasil secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Victoria Syariah di Brebes. Berdasarkan uji t yaitu bahwa variabel kualitas pelayanan, nilai nasabah dan bagi hasil berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Victoria Syariah di Brebes. Oleh sebab itu, penulis termotivasi untuk melakukan penelitian ini untuk mengetahui fakta mengenai seberapa besar pengaruh dari kualitas pelayanan dan bagi hasil terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri. Selain itu adanya perbedaan penelitian terdahulu sehingga penulis ingin menguji kembali 6 faktor tersebut dengan objek penelitian yang berbeda dari sebelumnya. Dan juga penulis ingin memberikan informasi bahwa faktor kualitas pelayanan dan bagi hasil dapat meningkatkan kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri sehingga bank syariah dapat mengoptimalkan kualitas pelayanan dan bagi hasil yang diberikan kepada nasabah agar mau menitipkan dananya di bank syariah sehingga mampu menaikkan market share perbankan syariah. Berdasarkan uraian tersebut, maka topik ini menjadi menarik untuk dibahas. Dengan demikian maka penulis akan membahasnya lebih lanjut dalam bentuk skripsi dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bagi Hasil Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Mudharabah (Studi Kasus Pada PT Bank Syariah Mandiri di Wilayah Tangerang Selatan)”. B. Rumusan Masalah Dari latar belakang masalah tersebut, penulis merumuskan beberapa permasalahan sebagai berikut: 1. Apakah kualitas pelayanan dan bagi hasil berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah tabungan Mudharabah pada PT Bank Syariah Mandiri di Wilayah Tangerang Selatan? 2. Apakah kualitas pelayanan dan bagi hasil berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah tabungan Mudharabah pada PT Bank Syariah Mandiri di Wilayah Tangerang Selatan? 3. Variabel apakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah tabungan Mudharabah pada PT Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan? 7 C. Tujuan Penulisan Sejalan dengan latar belakang masalah dan perumusan masalah, maka penelitian skripsi ini memiliki tujuan sebagai berikut: 1. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan bagi hasil secara parsial terhadap kepuasan nasabah tabungan Mudharabah Bank Syariah Mandiri di Wilayah Tangerang Selatan. 2. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan bagi hasil secara simultan terhadap kepuasan nasabah tabungan Mudharabah Bank Syariah Mandiri di Wilayah Tangerang Selatan. 3. Menganalisis variabel kualitas pelayanan atau bagi hasil yang lebih dominan mempengaruhi kepuasan nasabah tabungan Mudharabah Bank Syariah Mandiri di Wilayah Tangerang Selatan. D. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian yang dilakukan berkaitan dengan kepuasan nasabah tabungan Mudharabah pada Bank Syariah Mandiri yang dipengaruhi oleh beberapa variabel yaitu kualitas pelayanan dan bagi hasil. Penelitian ini memberikan kontribusi terhadap pembaharuan pada aspek teoritis maupun praktisi. Aspek teoritis dan aspek praktisi yang dimaksud adalah sebagai berikut: 8 1. Teoritis a. Akademisi Akademisi diharapkan dapat membawa wawasan di bidang perbankan syariah dalam hal ini yang berkaitan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah tabungan Mudharabah bank syariah. b. Peneliti Peneliti diharapkan akan dapat menambah pengetahuan dan wawasan dibidang ekonomi dan lembaga keuangan syariah khususnya perbankan syariah serta sebagai ajang ilmiah untuk menerapkan berbagai teori perbankan syariah yang telah diperoleh di bangku kuliah. 2. Praktisi a. Perbankan Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan dalam pengambilan keputusan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah tabungan Mudharabah bank syariah sehingga dapat mengoptimalkan kegiatan perbankan syariah. b. Nasabah Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan dan informasi ketika memilih produk bank syariah. Sehingga nasabah memiliki gambaran tentang bagaimana kondisi perbankan syariah yang dapat memberikan keamanan penitipan dana dan menguntungkan bagi mereka. 9 BAB II LANDASAN TEORI A. Perilaku Konsumen 1. Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. (Setiadi, 2010: 2). Untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat perusahaan harus memahami apa yang konsumen pikirkan (kognisi) dan konsumen rasakan (pengaruh), apa yang konsumen lakukan (perilaku), dan dimana konsumen (kejadian sekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi apa yang dipikirkan, dirasa, dan dilakukan konsumen. Perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide. (Mowen, 2002: 156). Menurut The American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka dengan membeli produk atau jasa untuk konsumsi personal. (Setiadi, 2002: 3). Sedangkan Laudon dan Bitta dalam Suryani (2008: 7) menjelaskan bahwa perilaku konsumen mencakup proses pengambilan keputusan dan kegiatan yang dilakukan konsumen secara fisik dalam pengevaluasian, 10 perolehan penggunaan atau mendapatkan barang dan jasa. Sehingga di dalam menganalisis perilaku konsumen tidak hanya menyangkut faktorfaktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan kegiatan saat pembelian akan tetapi juga meliputi proses pengambilan keputusan yang menyertai pembelian. Dalam mempelajari perilaku konsumen ini pemasar tidak hanya berhenti pada perilaku konsumen semata saja namun juga perlu mengkaitkannya dengan strategi pemasaran yang baik pada hakekatnya didasarkan pada apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumennya. Perusahaan yang mampu memahami perilaku konsumen akan mendapat keuntungan yang cukup besar karena dapat menyusun strategi pemasaran yang tepat dan memberikan kepuasan yang lebih baik dibandingkan pesaing. (Suryani, 2008: 7). Konsumen yang termotivasi siap untuk bertindak dalam hal melakukan pembelian. Tindakan tersebut dipengaruhi oleh persepsinya mengenai situasi dan setiap individu menerima, mengatur dan menginterpretasikan informasi dengan cara masing-masing. Melalui tindakan dan pembelajaran terhadap suatu objek, orang mendapat keyakinan dan sikap yang kemudian akan mempengaruhi perilaku pembelian. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dipertahankan seseorang mengenai sesuatu. Sikap menggambarkan penilaian kognitif yang baik maupun tidak baik, perasaanperasaan emosional dan kecenderungan berbuat yang bertahan selama waktu tertentu terhadap obyek atau gagasan. Setiap orang mempunyai sikap 11 terhadap segala sesuatu seperti keyakinan, kebutuhan dan sebagainya. (Daulay, 2014: 3). 2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Keputusan pembelian dari pembeli sangat dipengaruhi oleh faktor kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologi dari pembeli. Sebagian besar adalah faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi harus benar-benar diperhitungkan. (Setiadi, 2010: 10-14). Ada 4 (empat) faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu: a. Faktor Kebudayaan 1) Kebudayaan Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari. 2) Sub-budaya Setiap kebudayaan terdiri dari sub-budaya - sub-budaya yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya. Sub-budaya dapat dibedakan menjadi empat jenis: kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok ras, area geografis. 3) Kelas sosial Kelas sosial adalah kelompok-kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki 12 dan keanggotaannya mempunyai nilai, minat dan perilaku yang serupa. b. Faktor Sosial 1) Kelompok referensi Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Beberapa diantaranya Kelompok primer, yang dengan adanya interaksi yang cukup berkesinambungan, seperti keluarga, teman, tetangga dan teman sejawat. Kelompok ini cenderung bersifat formal. Kelompok sekunder, yang cenderung lebih resmi dan yang mana interaksi yang terjadi kurang berkesinambungan. Kelompok ini cenderung lebih resmi atau formal, seperti organisasi keamanan, serikat dan buruh. Kelompok aspirasional, kelompok yang dipengaruhi bukan kelompok anggotanya. Kelompok diasisoatif (memisahkan diri) merupakan kelompok yang nilai atau perilakunya tidak disukai oleh individu atau seseorang. 2) Keluarga Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan pembeli, yaitu: Keluarga orientasi, merupakan orang tua seseorang. Dari orang tua itulah seseorang mendapatkan pandangan tentang agama, politik, ekonomi dan merasakan ambisi pribadi nilai atau harga diri dan cinta. Keluarga Prokreasi, merupakan pasangan hidup anak-anak seseorang keluarga. Merupakan organisasi pembeli dan 13 konsumen yang paling dalam suatu masyarakat dan telah diteliti secara intensif. 3) Peran dan status sosial Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya seperti di dalam keluarga, klub, organisasi dan lain-lain. Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status. c. Pribadi 1) Usia dan tahapan siklus hidup Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasi tahapantahapan dalam siklus hidup psikologis. Orang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan atau transformasi tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya. 2) Pekerjaan Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu. 3) Keadaan ekonomi Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya, tabungan dan hartanya termasuk persentase yang mudah dijadikan uang), 14 kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan menabung. 4) Gaya hidup Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya hidup menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial seseorang. 5) Kepribadian dan konsep diri Kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten. Kepribadian dapat merupakan suatu variabel yang sangat berguna dalam menganalisa perilaku konsumen. Bila jenisjenis kepribadian dapat diklasifikasikan dan memiliki korelasi yang kuat antara jenis-jenis kepribadian tersebut dengan berbagai pilihan produk atau merek. d. Psikologis 1) Motivasi Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul dari suatu keadaan psikologis tertentu seperti rasa lapar, rasa haus, rasa tidak nyaman. Sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat psikogenik yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis 15 tertentu, seperti kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga atau kebutuhan diterima. 2) Persepsi Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. 3) Proses belajar Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. 4) Kepercayaan dan sikap Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu. 3. Tahap - Tahap Keputusan Pembelian Konsumen Perusahaan diharapkan mampu memahami tahapan-tahapan keputusan pembelian konsumen. (Setiadi, 2010: 14-19). Tahapan-tahapan keputusan konsumen bisa kita lihat pada gambar dibawah ini: Mengenali Kebutuhan Evaluasi Alternatif Pencarian Informasi Keputusan Membeli Perilaku Pasca Pembelian Gambar 2. 1 Proses Pembelian a. Mengenali Masalah Proses dimulai pada saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Pembeli merasa adanya perbedaan antara keadaan aktual 16 dengan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan tersebut dapat ditimbulkan oleh adanya rangsangan internal dan eksternal. Pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tersebut. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, pemasar dapat mengidentifikasikan rangsangan yang paling sering membangkitkan minat akan suatu kategori produk atau jasa. Pemasar kemudian dapat mengembangkan strategi pemasaran yang memicu minat konsumen. b. Pencarian Informasi Konsumen yang mempunyai minat pada suatu produk yang ditawarkan akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Besarnya pencarian tergantung pada kekuatan motivasi yang ada serta jumlah informasi yang dimiliki sumber informasi konsumen, informasi yang didapat digolongkan ke dalam empat sumber yaitu: sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, kenalan), sumber komersial (iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasan, dan pameran), sumber umum (media massa dan organisasi konsumen), dan sumber pengalaman (pernah menangani, menguji, dan menggunakan produk). c. Evaluasi Alternatif Evaluasi alternatif yaitu tahap bagaimana konsumen mengolah informasi sampai pada pemilihan merek. Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek-merek dalam kumpulan pilihan dan berniat untuk membeli produk yang paling disukai. 17 d. Keputusan Membeli Keputusan membeli yaitu membeli merek yang paling disukai. Namun, dua faktor dapat berada di antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Sejauh mana sikap orang lain mempengaruhi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada dua hal, yaitu: Intensitas pendirian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen, dan motivasi konsumen untuk menuruti orang lain. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak terantisipasi yang dapat muncul mengubah niat pembeli. e. Perilaku Pasca Pembelian Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami tingkatan kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Perusahaan harus memantau kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pasca pembelian, karena ini akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas, maka konsumen akan menunjukkan sikap dan perilaku positif terhadap produk atau jasa yang dibeli dan kemungkinan akan segera membeli kembali, akan loyal atau akan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli. Sebaliknya jika konsumen kecewa, maka konsumen akan cenderung bersikap negatif, menghentikan pembelian berikutnya atau menceritakan hal-hal yang tidak menyenangkan mengenai produk atau jasa yang dibeli kepada orang lain. Akibatnya akan berdampak buruk pada promosi yang dilakukan perusahaan. (Suryani, 2008: 19). 18 B. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah ditemukan atau bersifat laten, atau dengan kata lain kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. (Ratnasari, 2011: 178). Dari definisi tersebut kualitas terpusat pada nasabah, bisa dikatakan bahwa bank telah menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Bank yang bisa memuaskan sebagian besar kebutuhan nasabahnya sepanjang waktu disebut bank yang berkualitas. Pasuraman mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu konsep yang secara tepat mewakili inti dari kinerja suatu pelayanan yaitu perbandingan terhadap keterhandalan (excellence) dalam service encounter yang dilakukan oleh konsumen. (Setiawan, 2007: 216-217). Lovelock menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. (Lovelock, 2010: 154). Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan oleh nasabah sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, Sebaliknya apabila pelayanan yang diterima oleh nasabah tidak 19 sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan tidak baik dan tidak memuaskan. 2. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Pasuraman dalam Setiawan (2007: 220-221) terdapat 5 (lima) dimensi Service Quality yaitu sebagai berikut. a. Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. 1) Memiliki peralatan dan teknologi mutakhir. 2) Memiliki fasilitas-fasilitas yang menarik secara visual. 3) Karyawan berpenampilan rapi dan profesional. b. Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 1) Karyawan memberikan sambutan yang baik pada saat nasabah datang. 2) Waktu pelayanan yang disediakan sesuai dengan jadwal yang diinformasikan. 3) Karyawan bersikap simpatik dalam menghadapi masalah/komplain nasabah. 4) Menyediakan layanan sesuai dengan yang dijanjikan. 5) Menyimpan data secara benar dan akurat. c. Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 20 1) Selalu memberitahukan mengenai jadwal pelayanan. 2) Memberikan layanan dengan cepat dan tepat waktu. 3) Karyawan mau membantu pelanggan di dalam kelengkapan administrasi. 4) Karyawan tidak pernah merasa sibuk dalam menanggapi permintaan nasabah. d. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. 1) Karyawan mampu menanamkan kepercayaan kepada nasabah. 2) Karyawan memberikan rasa aman dalam memberikan layanan terhadap nasabah. 3) Karyawan senantiasa bersikap sopan dan ramah. 4) Karyawan memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan nasabah. 5) Karyawan dapat dipercaya. e. Empathy, yaitu memberikan perhatian, tulus, dan bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 21 1) Karyawan memperhatikan terhadap kepentingan nasabah (memberikan konsultasi nasabah). 2) Karyawan tanggap terhadap kebutuhan nasabah yang diinginkan. 3) Karyawan selalu siap merespon permintaan nasabah. 4) Karyawan menangani nasabah dengan penuh perhatian dan kesabaran. 5) Menyediakan tempat layanan yang nyaman dan aman. Dimensi kualitas pelayanan tersebut harus diramu dengan baik, bila tidak akan dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan. Ada 5 kesenjangan (gap) yang menyebabkan perbedaan persepsi tentang kualitas jasa. (Ratnasari, 2011: 179). a) Gap persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. b) Gap spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. c) Gap penyampaian pelayanan, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (service delivery). d) Gap komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi internal. e) Gap dalam pelayanan yang dirasakan, yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan diharapkan oleh pelanggan. 22 C. Bagi Hasil Tabungan Mudharabah 1. Prinsip Bagi Hasil Tabungan Mudharabah Menurut Al-Qardhawi dalam Daulay (2014: 5-6) Bagi hasil merupakan dimana kedua belah pihak akan berbagi keuntungan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati dimana bagi hasil mensyaratkan kerjasama pemilik modal dengan usaha/kerja untuk kepentingan yang saling menguntungkan kedua belah pihak. Sebagai konsekuensi dari kerjasama adalah memikul risiko, baik untung maupun rugi. Jika untung yang diperoleh besar maka penyedia dana dan pekerja menikmati bersama sesuai dengan kesepakatan sebelumnya dan jika rugi maka harus dirasakan bersama pula. Prinsip bagi hasil adalah aturan yang digunakan sebagai dasar pembagian hasil usaha adalah laba bruto (gross profit) bukan total pendapatan usaha (omzet). Ada 2 (dua) jenis prinsip bagi hasil yang digunakan dalam produk tabungan Mudharabah di Bank Syariah, sebagai berikut. a. Profit Sharing Profit sharing menurut etimologi Indonesia adalah bagi keuntungan. Dalam kamus ekonomi diartikan pembagian laba. Profit secara istilah adalah perbedaan yang timbul ketika total pendapatan (total revenue) suatu perusahaan lebih besar dari biaya total (total cost). (https://jejakimawan.wordpress.com). 23 Di dalam istilah lain profit sharing adalah perhitungan bagi hasil didasarkan kepada hasil bersih dari total pendapatan setelah dikurangi dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh pendapatan tersebut. Pada perbankan syariah istilah yang sering dipakai adalah profit and loss sharing, di mana hal ini dapat diartikan sebagai pembagian antara untung dan rugi dari pendapatan yang diterima atas hasil usaha yang telah dilakukan. Sistem profit and loss sharing dalam pelaksanaannya merupakan bentuk dari perjanjian kerjasama antara pemodal (Investor) dan pengelola modal (Enterpreneur) dalam menjalankan kegiatan usaha ekonomi, dimana di antara keduanya akan terikat kontrak bahwa di dalam usaha tersebut jika mendapat keuntungan akan dibagi kedua pihak sesuai nisbah kesepakatan di awal perjanjian, dan begitu pula bila usaha mengalami kerugian akan ditanggung bersama sesuai porsi masing-masing. Kerugian bagi pemodal tidak mendapatkan kembali modal investasinya secara utuh ataupun keseluruhan, dan bagi pengelola modal tidak mendapatkan upah/hasil dari jerih payahnya atas kerja yang telah dilakukannya. Keuntungan yang didapat dari hasil usaha tersebut akan dilakukan pembagian setelah dilakukan perhitungan terlebih dahulu atas biayabiaya yang telah dikeluarkan selama proses usaha. Keuntungan usaha dalam dunia bisnis bisa negatif, artinya usaha merugi, positif berarti ada angka lebih sisa dari pendapatan dikurangi biaya-biaya, dan nol artinya 24 antara pendapatan dan biaya menjadi balance. Keuntungan yang dibagikan adalah keuntungan bersih (net profit) yang merupakan kelebihan dari selisih atas pengurangan total cost terhadap total revenue. b. Revenue Sharing Revenue Sharing berasal dari bahasa Inggris yang terdiri dari dua kata yaitu, revenue yang berarti hasil, penghasilan, pendapatan. Sharing adalah bentuk kata kerja dari share yang berarti bagi atau bagian. Revenue sharing berarti pembagian hasil, penghasilan atau pendapatan. ( https://jejakimawan.wordpress.com) Revenue (pendapatan) dalam kamus ekonomi adalah hasil uang yang diterima oleh suatu perusahaan dari penjualan barang-barang (goods) dan jasa-jasa (services) yang dihasilkannya dari pendapatan penjualan (sales revenue). Dalam arti lain revenue merupakan besaran yang mengacu pada perkalian antara jumlah output yang dihasilkan dari kegiatan produksi dikalikan dengan harga barang atau jasa dari suatu produksi tersebut. Di dalam revenue terdapat unsur-unsur yang terdiri dari total biaya (total cost) dan laba (profit). Laba bersih (net profit) merupakan laba kotor (gross profit) dikurangi biaya distribusi penjualan, administrasi dan keuangan. Berdasarkan definisi di atas dapat di ambil kesimpulan bahwa arti revenue pada prinsip ekonomi dapat diartikan sebagai total penerimaan dari hasil usaha dalam kegiatan produksi, yang merupakan jumlah dari 25 total pengeluaran atas barang ataupun jasa dikalikan dengan harga barang tersebut. Unsur yang terdapat di dalam revenue meliputi total harga pokok penjualan ditambah dengan total selisih dari hasil pendapatan penjualan tersebut. Tentunya di dalamnya meliputi modal (capital) ditambah dengan keuntungannya (profit). Berbeda dengan revenue di dalam arti perbankan yang dimaksud dengan revenue bagi bank adalah jumlah dari penghasilan bunga bank yang diterima dari penyaluran dananya atau jasa atas pinjaman maupun titipan yang diberikan oleh bank. Revenue pada perbankan syariah adalah hasil yang diterima oleh bank dari penyaluran dana (investasi) ke dalam bentuk aktiva produktif, yaitu penempatan dana bank pada pihak lain. Hal ini merupakan selisih atau angka lebih dari aktiva produktif dengan hasil penerimaan bank. Perbankan Syariah memperkenalkan sistem pada masyarakat dengan istilah Revenue Sharing, yaitu sistem bagi hasil yang dihitung dari total pendapatan pengelolaan dana tanpa dikurangi dengan biaya pengelolaan dana. Lebih jelasnya Revenue sharing dalam arti perbankan adalah perhitungan bagi hasil didasarkan kepada total seluruh pendapatan yang diterima sebelum dikurangi dengan biaya-biaya yang telah dikeluarkan untuk memperoleh pendapatan tersebut. Sistem revenue sharing berlaku pada pendapatan bank yang akan dibagikan dihitung berdasarkan 26 pendapatan kotor (gross sales), yang digunakan dalam menghitung bagi hasil untuk produk pendanaan bank. 2. Dimensi Bagi Hasil Setiap pembelian produk jasa maupun barang konsumen dipengaruhi oleh tingkat keuntungan atau manfaat yang akan diperolehnya dari produk tersebut. Adapun tingkat keuntungan yang akan diperoleh konsumen pada jasa bank terutama bank syariah adalah bagi hasil. Terdapat 4 dimensi bagi hasil yaitu persentase, bagi untung & bagi rugi, jaminan, dan menentukan besarnya nisbah. (Karim, 2007: 206-210). a. Persentase Menurut Al-Qardhawi dalam Daulay (2014: 6) bagi hasil adalah dimana kedua belah pihak akan berbagi keuntungan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati dimana bagi hasil mensyaratkan kerjasama pemilik modal dengan usaha atau kerja untuk kepentingan yang saling menguntungkan kedua belah pihak, sekaligus untuk masyarakat. Nisbah keuntungan harus didasarkan dalam bentuk persentase antara kedua belah pihak, bukan dinyatakan dalam nilai nominal rupiah tertentu. Nisbah keuntungan itu misalnya 50:50%, 70:30%, 60:40% atau 55:45%. Jadi nisbah keuntungan ditentukan berdasarkan kesepakatan, bukan berdasarkan porsi setoran modal. (Karim, 2007: 207). 27 b. Bagi Untung dan Bagi Rugi Menurut Al-Qardhawi dalam Daulay (2014: 6) bagi hasil memiliki konsekuensi dari kerjasama yaitu memikul risiko, baik untung maupun rugi. Jika untung yang diperoleh besar maka penyedia dana dan pekerja menikmati bersama sesuai dengan kesepakatan sebelumnya dan jika rugi usaha maka harus dirasakan bersama pula. Dalam kontrak ini, return dan timing cash flow kita tergantung kepada kinerja riilnya. Bila laba bisnisnya besar, kedua belah pihak mendapat bagian yang besar pula. Bila laba bisnisnya kecil, mereka mendapat bagian yang kecil juga. Filosofi ini hanya dapat berjalan jika nisbah laba di tentukan dalam bentuk persentase, bukan dalam bentuk nominal rupiah tertentu. (Karim, 2007: 207). c. Jaminan Ketentuan pembagian kerugian bila kerugian yang terjadi hanya murni diakibatkan oleh resiko bisnis (business risk), bukan karena risiko karakter buruk mudharib (character risk). Bila kerugian terjadi karena karakter buruk, misalnya karena mudharib lalai dan atau melanggar persyaratan – persyaratan kontrak pembiayaan, maka shahibul maal tidak perlu menanggung kerugian seperti itu. Sedangkan untuk character risk, mudharib pada hakikatnya menjadi wakil dari shahibul maal dalam mengelola dana dengan seizin shahibul maal, sehingga wajib baginya berlaku amanah. Jika mudharib melakukan keteledoran, kelalaian, kecerobohan dalam merawat dan menjaga dana, 28 yaitu melakukan pelanggaran, kesalahan, dan kelewatan dalam perilakunya yang tidak termasuk dalam bisnis pembiayaan yang disepakati, atau ia keluar dari ketentuan yang disepakati, mudharib tersebut harus menanggung kerugian pembiayaan sebesar bagian kelalaiannya sebagai sanksi dan tanggung jawabnya. Ia telah menimbulkan kerugian karena kelalaian dan perilaku zalim karena ia telah memperlakukan harta orang lain yang dipercayakan kepadanya di luar ketentuan yang disepakati. Mudharib tidak pula berhak untuk menentukan sendiri mengambil bagian dari keuntungan tanpa kehadiran atau sepengetahuan shahibul maal sehingga shahibul maal dirugikan. Jelas hal ini konteksnya adalah character risk. Pihak mudharib yang lalai atau menyalahi kontrak ini, maka shahibul maal dibolehkan meminta jaminan tertentu kepada mudharib. Jaminan ini akan disita oleh shahibul maal jika ternyata timbul kerugian karena mudharib melakukan kesalahan, yaitu lalai dan ingkar janji. (Karim, 2007: 208-209). d. Menentukan Besarnya Nisbah Menurut Didin dalam Daulay (2014) menyatakan bahwa bagi hasil dalam syariah tidak mengenal pemberlakuan keuntungan mutlak dimuka kepada investornya. Keuntungan bagi hasil yang diterima tidak tetap tetapi sesuai dengan keuntungan yang diperoleh bank. Sebaliknya, diperjanjikan juga bila usaha mengalami kerugian, maka baik investor 29 maupun pengelolaan dana yang menjalankan proyek akan menanggung secara bersama-sama sesuai dengan share yang dimiliki. Besarnya nisbah ditentukan berdasarkan kesepakatan masing-masing pihak yang berkontrak. Jadi, angka besaran nisbah ini muncul sebagai hasil tawar-menawar antara shahibul maal dengan mudharib. Dengan demikian, angka nisbah ini bervariasi, bisa 50:50, 60:40, 70:30, 80:20, bahkan 99:1. Namun para ahli fiqih sepakat bahwa nisbah 100:0 tidak diperbolehkan. Dalam prakteknya di perbankan modern, tawar menawar nisbah hanya terjadi pada deposan dengan jumlah besar karena memiliki daya tawar yang relatif tinggi (special nisbah). Sedangkan untuk deposan kecil tawar menawar tidak terjadi. Bank syariah hanya mencamtumkan nisbah yang ditawarkan, setelah itu deposan boleh setuju atau tidak. Bila tidak setuju, nasabah dipersilakan mencari bank syariah lain yang menawarkan nisbah yang lebih menarik (Karim, 2007: 209). 3. Tabungan Mudharabah Tabungan adalah simpanan berdasarkan akad Wadi’ah atau investasi dana berdasarkan akad Mudharabah atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat dan ketentuan tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro, dan/alat lainnya yang dipersamakan dengan itu. (Soemitra, 2014: 75). Prinsip syariah tabungan diatur dalam Fatwa Dewan Syariah Nasional No. 02/DSN-MUI/VI/2000 tentang Tabungan. Tabungan ada dua jenis yaitu 30 tabungan yang tidak dibenarkan secara syariah yaitu tabungan yang berdasarkan perhitungan bunga dan tabungan yang dibenarkan yaitu tabungan yang berdasarkan prinsip Wadi’ah dan Mudharabah. (Soemitra, 2014: 75). Perbedaaan tabungan Wadi’ah dan tabungan Mudharabah terletak pada tiga aspek, yaitu sifat dana, insentif, dan pengembalian dana. (Yaya, 2014: 54). Tabel 2. 1 Perbedaan Tabungan Wadi’ah dan Mudharabah Wadi’ah Keterangan Mudharabah Sifat Dana Titipan Investasi Insentif Berupa bonus yang tidak Berupa bagi hasil yang diperjanjikan di muka dan wajib diberikan bank jika diberikan secara sukarela memperoleh pendapatan oleh bank. pada setiap periodenya. Di jamin akan Tidak di jamin oleh bank dikembalikan semua oleh akan dikembalikan bank. semua. Dapat dilakukan sewaktu- Hanya bisa dilakukan waktu pada periode tertentu Pengembalian dana Waktu Penarikan Sumber: Yaya, (2014: 54) Berdasarkan Fatwa DSN No. 2 Tahun 2000 tentang tabungan, disebutkan ketentuan tentang tabungan Mudharabah adalah sebagai berikut (Yaya, 2014: 55). a. Dalam transaksi ini, nasabah bertindak sebagai shahibul maal atau pemilik dana dan bank bertindak sebagai mudharib atau pengelola dana. 31 b. Dalam kapasitasnya sebagai mudharib, bank dapat melakukan berbagai macam usaha yang tidak berentangan dengan prinsip syariah dan mengembangkannya, termasuk melakukan Mudharabah dengan pihak lain. c. Modal harus dinyatakan dalam bentuk tunai dan bukan piutang. d. Pembagian keuntungan harus dinyatakan dalam bentuk nisbah dan dituangkan dalam akad pembukaan rekening. e. Bank sebagai mudharib menutup biaya oprasional tabungan dengan menggunakan nisbah keuntungan yang menjadi haknya. f. Bank tidak diperkenankan mengurangi nisbah keuntungan nasabah tanpa persetujuan yang bersangkutan. D. Kepuasan Nasabah 1. Pengertian Kepuasan Nasabah Kepuasan menurut Kotler dan Keller dinyatakan sebagai tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan diharapkan. (Ratnasari, 2011: 204). Menurut Schnaars tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat. (Atmawati, 2004: 55). Menurut Supranto (2006) kepuasan pelanggan adalah kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2008) didefinisikan sebagai evaluasi yang 32 memberikan hasil dimana pengalaman yang dirasakan setidaknya sama baiknya atau sesuai dengan yang diharapkan. (Sofiyanto, 2016: 6-7). 2. Dimensi Kepuasan Nasabah Menurut Rangkuti dalam Atmawati (2004: 55) kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Adapun faktor–faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai berikut: a. Nilai pelanggan antara lain: 1) Menerima atas keluhan pelanggan. 2) Tanggap atas keluhan pelanggan. 3) Memiliki banyak jenis pelayanan. 4) Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan. b. Respon pelanggan antara lain: 1) Tetap setia lebih lama. 2) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada. 3) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produkproduknya. 4) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklaniklan pesaing serta kurang peka terhadap harga. 5) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan. 33 c. Persepsi pelanggan antara lain: 1) Pelanggan merasa puas dengan proses dan pelayanan yang diberikan. 2) Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan perusahaan tersebut. 3) Memberikan saran untuk keluhan pelanggan baik melalui kotak saran atau e-mail. 3. Mengukur Kepuasan Nasabah Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing. Kotler (2003: 42) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu a. Sistem keluhan dan saran Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempattempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran telepon khusus dan sebagainya. Tetapi karena metode ini cenderung pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak puasnya pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi. 34 b. Survei kepuasan pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan berbagai cara (Kotler, 2003: 51), diantaranya : 1) Directly Reported Satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan. 2) Derived Dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang diajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima. 3) Problem Analysis, yaitu pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok, yaitu masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan. 4) Importance-Performance Analysis, dalam teknik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masingmasing elemen tersebut. c. Belanja siluman (Ghost shopping) Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan 35 potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. d. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis) Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Sehingga perusahaan memperoleh informasi untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan. E. Bank Syariah 1. Pengertian Bank Syariah Dalam Undang-Undang No. 21 Tahun 2008 Pasal 1 menyebutkan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. (www.bi.go.id). Menurut Stuart dalam Martono (2010: 20) Bank merupakan salah satu badan usaha lembaga keuangan yang bertujuan memberikan kredit, baik dengan alat pembayarannya sendiri, dengan uang yang diperolehnya dari orang lain, dengan jalan mengedarkan alat-alat pembayaran baru berupa uang giral. 36 Bank terdiri dari 2 jenis yaitu bank konvensional dan bank syariah. Bank Konvensional adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya secara konvensional dan berdasarkan jenisnya terdiri atas Bank Umum Konvensional dan Bank Perkreditan Rakyat. Sedangkan Bank Syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan Prinsip Syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah, Unit Usaha Syariah dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah. (Soemitra, 2014: 61). a. Bank Umum Syariah adalah bank syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. BUS dapat berusaha sebagai bank devisa dan bank non devisa. Bank devisa adalah bank yang dapat melaksanakan transaksi ke luar negeri atau yang berhubungan dengan mata uang asing secara keseluruhan seperti transfer ke luar negeri, inkaso ke luar negeri, pembukaan letter of credit, dan sebagainya. b. Unit Usaha Syariah adalah unit kerja dari kantor pusat bank umum konvensional yang berfungsi sebagai kantor induk dari kantor atau unit yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah, atau unit kerja kantor cabang dari suatu bank yang berkedudukan di luar negeri yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional yang berfungsi sebagai kantor induk dari kantor cabang pembantu syariah. c. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah adalah bank syariah yang kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Berdasarkan Pasal 2 Undang-Undang No. 21 Tahun 2008 terkait dengan asas operasional bank syariah yang menyebutkan bahwa perbankan syariah 37 dalam melakukan kegiatan usahanya berasaskan prinsip syariah, demokrasi ekonomi, dan prinsip kehati-hatian. Kemudian pada Pasal 3 dinyatakan bahwa perbankan syariah bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan keadilan, kebersamaan, dan pemerataan kesejahteraan rakyat. (Yaya, 2014: 48). 2. Perkembangan Bank Syariah di Indonesia Sejarah perkembangan bank syariah di Indonesia berawal dari lokakarya “Bunga Bank dan Perbankan” pada 18-20 Agustus 1990, yang kemudian dilanjutkan dengan Musyawarah Nasional (MUNAS) IV Majelis Ulama Indonesia. Atas dukungan dari pemerintah dan masyarakat, terbentuk bank syariah pertama dengan nama PT Bank Muamalat Indonesia (BMI) pada 1 November 1991 di Jakarta. Berdirinya BMI tidak serta merta diikuti pendirian bank syariah nyaris stagnan sampai tahun 1998. Di latarbelakangi krisis ekonomi dan moneter pada tahun 1998 dan keluarnya UndangUndang No.10 Tahun 1998 tentang perubahan atas Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 tentang perbankan, yang isinya mengatur tentang peluang usaha syariah bagi bank konvensional, perbankan syariah mulai mengalami perkembangan dengan berdirinya Bank Syariah Mandiri pada tahun 1999 dan Unit Usaha Syariah Bank BNI pada tahun 2000. (Ikatan Bankir Indonesia, 2014: 2-3). Dengan diberlakukannya Undang-Undang No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah yang terbit tanggal 16 Juli 2008, maka pengembangan industri perbankan syariah nasional semakin memiliki landasan hukum yang 38 memadai dan akan mendorong pertumbuhannya secara lebih cepat lagi. Dengan progres perkembangannya yang impresif, yang mencapai rata-rata pertumbuhan aset lebih dari 65% pertahun dalam lima tahun terakhir, maka diharapkan peran industri perbankan syariah dalam mendukung perekonomian nasional akan semakin signifikan. (www.bi.go.id). F. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu merupakan suatu acuan dalam menganalisa suatu penelitian, maka perlu adanya sumber penelitian terdahulu yang dapat menjadi pembanding, adapun beberapa penelitian terdahulu dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Tabel 2. 2 Penelitian Terdahulu No 1 2 Peneliti (Tahun) Luh Ayu Mulyaningsih dan I Gusti Ketut Gede Suasana (2016) Judul Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank OCBC NISP di Denpasar Ifik Pengaruh Metode Penelitian Persamaan Perbedaan Menggunakan 1 Teknik yang variabel bebas digunakan yang sama yaitu dalam variabel kualitas pengambilan pelayanan dan 1 sampel adalah variabel terikat purposive yang sama yaitu sampling, variabel menggunakan kepuasan sampel nasabah dan berjumlah 105 menggunakan responden dan analisis regresi objek linier berganda penelitiannya di Bank OCBC NISP di Denpasar Teknik yang Menggunakan Hasil Penelitian Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra perusahaan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah Hasil penelitian 39 No 3 Peneliti (Tahun) Sofiyanto, Aziz Fathoni, dan Andi Tri Haryono (2016) Judul Penelitian Lokasi, Tingkat Suku Bunga, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Kepemilikan Rumah (Studi Empiris pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Semarang) Rustika Atmawati dan M. Wahyuddin (2004) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall Metode Penelitian Persamaan Perbedaan digunakan sampel dalam berjumlah 100 pengambilan responden dan sampel adalah objek convenience penelitiannya di sampling, Bank Tabungan menggunakan 1 Negara di variabel bebas Semarang yang sama yaitu kualitas pelayanan dan 1 variabel terikat yang sama yaitu kepuasan nasabah, dan menggunakan analisis regresi berganda Menggunakan 1 Teknik yang variabel bebas digunakan yang sama yaitu dalam variabel kualitas pengambilan pelayanan dan 1 sampel adalah variabel terikat sampling yang sama yaitu aksidental, variabel menggunakan kepuasan analisis regresi pelanggan logistik binari sebagai alat analisisnya, menggunakan sampel berjumlah 100 responden dan objek penelitiannya di Matahari Departement Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa lokasi, tingkat suku bunga, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan 40 No Peneliti (Tahun) 4 Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010) 5 Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi (2007) 6 Raihanah Daulay Judul Penelitian Metode Penelitian Persamaan Perbedaan Store Pengaruh Menggunakan 1 Teknik yang Kualitas variabel bebas digunakan Layanan yang sama yaitu dalam terhadap variabel kualitas pengambilan Kepuasan pelayanan dan 1 sampel adalah Pelanggan variabel terikat purposive dalam yang sama yaitu sampling, Membentuk variabel menggunakan Loyalitas kepuasan SEM sebagai Pelanggan pelanggan alat analisisnya, menggunakan sampel berjumlah 130 responden dan objek penelitiannya di KFC Pengaruh Menggunakan 1 Teknik yang Kualitas variabel bebas digunakan Pelayanan, yang sama yaitu dalam Kepercayaan variabel kualitas pengambilan dan Komitmen pelayanan sampel adalah Terhadap purposive Loyalitas sampling, Nasabah (Studi menggunakan Kasus Pada BPR SEM sebagai Bank Pasar alat analisisnya, Kendal) menggunakan sampel berjumlah 150 responden dan objek penelitiannya di BPR Bank Pasar Kendal Pengaruh Menggunakan Teknik yang Kualitas skala likert digunakan Hasil Penelitian Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kepercayaan dan komitmen berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah Hasil penelitian ini 41 No Peneliti (Tahun) (2014) Judul Penelitian Pelayanan dan Bagi Hasil Terhadap Keputusan Menabung Pada Bank Mandiri Syariah di Kota Medan 7 Kharisma Mahkota Perdana dan Agus Prayitno (2014) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Nasabah dan Bagi Hasil terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Victoria Syariah di Brebes Metode Penelitian Persamaan Perbedaan sebagai dalam pengukuran pengambilan sampel, sampel adalah menggunakan sampling analisis regresi aksedential dan berganda menggunakan sebagai alat sampel analisisnya, berjumlah 150 objek responden penelitiannya di BSM, dan menggunakan 2 variabel bebas yang sama yaitu kualitas pelayanan dan bagi hasil Teknik yang Menggunakan digunakan sampel dalam berjumlah 150 pengambilan responden dan sampel adalah objek convenience penelitiannya di sampling, Bank Victoria menggunakan 2 Syariah di variabel bebas Brebes yang sama yaitu kualitas pelayanan dan bagi hasil 1 variabel terikat yang sama yaitu kepuasan nasabah, dan menggunakan analisis regresi berganda Hasil Penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan bagi hasil berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan menabung nasabah Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, nilai nasabah dan bagi hasil berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah 42 G. Keterkaitan Antar Variabel Independen dengan Variabel Dependen 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Mudharabah Menurut Lovelock dalam Sofiyanto (2016: 6) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Menurut Bahar (2009) dalam Mulyaningsih (2016: 2) membuktikan bahwa kualitas layanan ditentukan oleh bagaimana tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan harapannya. Nasabah menilai kinerja pelayanan yang diterima dan dirasakan langsung terhadap produk suatu layanan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan akan semakin tinggi tingkat kepuasannya, selanjutnya akan berdampak positif bagi perilaku niat seseorang dalam menyikapi pelayanan tersebut. Hasil penelitian Mulyaningsih (2016) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan kepuasan nasabah pada Bank OCBC NISP di Denpasar. Hal ini sesuai dengan teori Alma (2004) bahwa setiap perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan harus berada di atas dari pesaing dan harus lebih dari yang dibayangkan oleh konsumen. Jika kualitas jasa yang diterima nasabah lebih baik atau sama dengan yang diinginkan, maka akan berkeinginan mencobanya kembali. 43 Bila perceived services lebih rendah dari expected services, nasabah akan kecewa dan berhenti memakai jasa perusahaan tersebut. 2. Pengaruh Bagi Hasil terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Mudharabah Menurut Ikatan Bankir Indonesia bagi hasil dapat diartikan sebagai pembagian hasil yang diberikan oleh bank pada nasabah yang menyimpan dananya atau diberikan oleh bank pada nasabah yang menerima manfaat dana pinjaman dari bank berdasarkan prinsip-prinsip syariah. (Ikatan Bankir Indonesia, 2015: 141). Menurut Hamidi (2003) dalam Daulay (2014) membuktikan bahwa nasabah diuntungkan melalui kemampuan bank untuk mengelola dana yang disimpan dan diputar bank kepada para pengusaha dan investor, sehingga semua pihak dapat menerima manfaat dan perlakuan adil sebagaimana yang ditetapkan dalam Islam dan hal ini dapat meningkatkan kepuasan nasabah bank syariah. Hasil penelitian Perdana (2014) menunjukkan bahwa bagi hasil berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Victoria Syariah di Brebes. Hal ini sesuai dengan teori Hamidi (2003) yang menyatakan jika perusahaan mampu mengelola dengan baik dana yang disimpan nasabah maka bagi hasil yang diperoleh nasabah akan lebih besar pula. Jika bank syariah mampu melaksanakannya maka tidak sulit bagi bank syariah untuk menciptakan kepuasan nasabah. Jika bagi hasil yang diterima nasabah meningkat maka akan semakin meningkat kepuasan nasabah, 44 sebaliknya jika bagi hasil yang diterima nasabah berkurang akan dapat mengurangi kepuasan nasabah dan berimbas pada penarikan dana oleh nasabah. H. Kerangka Pemikiran Menurut Uma Sekaran dalam Sugiyono (2015: 60) kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah di identifikasi sebagai masalah yang penting. Adanya penghargaan-penghargaan yang diberikan oleh berbagai instansi terkait dengan Service Excellence pada tahun 2013-2016 mencerminkan Bank Syariah Mandiri mengedepankan kualitas pelayanan dalam sistem operasionalnya. Bank Syariah Mandiri memberikan bagi hasil yang menguntungkan bagi nasabahnya sehingga nasabah tertarik menambahkan dana untuk di titipkan pada Bank Syariah Mandiri yang dapat di lihat dari peningkatan Dana Pihak Ketiga Bank Syariah Mandiri tahun 2013-2015. Variabel bebas terdiri dari Kualitas Pelayanan (X1) dan Bagi Hasil (X2) sedangkan variabel terikat yaitu Kepuasan Nasabah (Y). Maka kerangka berfikir dapat disusun sebagai berikut: 45 Gambar 2. 2 Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan (X1) Bagi Hasil (X2) Kepuasan Nasabah Tabungan Mudharabah (Y) Metode Analisis Data: 1. Uji Kualitas Data a. Uji Reliabilitas b. Uji Validitas 2. Asumsi Klasik a. Uji Multikolonieritas b. Uji Heteroskedastisitas c. Uji Normalitas 3. Uji Hipotesis a. Koefisien Determinasi b. Uji F c. Uji t 4. Analisis Regresi Linier Berganda d. Hasil Pengujian dan Pembahasan Kesimpulan dan Saran 46 I. Hipotesis Penelitian Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dapat dirumuskan suatu hipotesis yang merupakan dugaan sementara dalam menguji suatu penelitian,yaitu: 1. Ho1 : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Ha1 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. 2. Ho2 : Bagi hasil tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Ha2 : Bagi hasil berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. 3. Ho3 : Kualitas pelayanan dan bagi hasil tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Ha3 : Kualitas pelayanan dan bagi hasil berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. 47 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, yang menggunakan desain survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai pengumpulan data pokok. (Singarimbun dan Sofian, 1995: 34). Berdasarkan tingkat eksplanansi (tingkat kejelasan) penelitian ini termasuk menggunakan penelitian asosiatif, yaitu merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh ataupun juga hubungan antara dua variabel atau lebih. (Sugiyono, 2003: 11). Penelitian ini menggunakan 2 variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan bagi hasil serta 1 variabel dependen yaitu kepuasan nasabah. Tempat penelitian ini adalah Bank Syariah Mandiri (BSM) di wilayah Tangerang Selatan, sedangkan subjek penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan yang menggunakan produk Tabungan Mudharabah. Alasan peneliti memilih Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan menjadi tempat penelitian karena jumlah bank syariah yang terdapat di Tangerang Selatan di dominasi oleh Bank Syariah Mandiri setelah Bank Rakyat Indonesia Syariah. Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan terdapat 3 kantor cabang yaitu BSM KC Ciputat, BSM KCP Cireunde, dan BSM KCP Pamulang. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari-Februari 2017. 48 B. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiono, 2015: 80). Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah Bank Syariah Mandiri (BSM) di Wilayah Tangerang Selatan yang menggunakan produk tabungan mudharabah. 2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. (Sugiono, 2015: 81). Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan nonprobability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. (Sugiono, 2015: 82). Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik convenience sampling yaitu prosedur untuk mendapatkan unit sampel menurut keinginan peneliti. Alasan peneliti menggunakan convenience sampling adalah untuk memperoleh hasil dari daftar pertanyaan dalam jumlah yang besar dan lengkap secara cepat dan hemat. (Kuncoro, 2003: 119). Menurut Gay dalam Idrus (2009: 56) untuk penelitian korelasional, besar sampel minimum adalah 30 responden. Menurut Roscoe dalam Sugiono (2015: 90) memberikan saran tentang ukuran sampel yang layak dalam 49 penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500 responden, bila dalam penelitian yang dilakukan dengan analisis multivarate (korelasi atau analisis regresi ganda), maka jumlah anggota sampelnya minimal 10 kali dari jumlah variabel yang di teliti. Maka jumlah minimal anggota sampel penelitian ini 10 x 4 = 40. Peneliti menyebarkan kuesioner kepada 80 responden Nasabah Tabungan Mudharabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan. C. Metode Pengumpulan Data 1. Jenis Data a. Data Primer Data primer merupakan data yang di dapat langsung dari sumber pihak pertama kepada pengumpul data. (Sugiyono, 2015: 137). Pada penelitian ini, data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya, diamati, dan dicatat untuk pertama kalinya melalui hasil pengisian kuesioner responden. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. (Sugiono, 2015: 142). Kuesioner disebarkan kepada nasabah tabungan mudharabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan yang telah ditetapkan menjadi sampel dalam penelitian ini. Skala yang digunakan dalam mengukur kuesioner ini menggunakan skala interval dengan pengukuran menggunakan skala likert. Skala 50 interval adalah pengukuran responden dengan menggunakan ranking preferensi terhadap variabel penelitian dan juga diminta untuk memberikan penilaian terhadap preferensi variabel penelitian sesuai dengan skala penelitian. (Ghozali, 2016: 5). Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. (Sugiyono, 2015: 93). Pertanyaanpertanyaan dalam kuesioner dibuat dengan menggunakan skala 1-5 untuk mewakili pendapat para responden. Tabel 3. 1 Nilai Skala Likert No Jawaban Keterangan Skor 1 A Sangat Setuju 5 2 B Setuju 4 3 C Ragu-Ragu 3 4 D Tidak Setuju 2 5 E Sangat Tidak Setuju 1 b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang tidak di dapat langsung dari sumber pihak pertama kepada pengumpul data. (Sugiyono, 2015: 137). Data sekunder diperoleh dari berbagai bahan pustaka, baik berupa buku, jurnal-jurnal dan dokumen lainnya yang ada hubungannya dengan materi kajian. 51 2. Metode Pengumpulan Data a. Studi Kepustakaan Kepustakaan (Library Research) adalah penelitian yang datanya diambil terutama atau seluruhnya dari kepustakaan (buku, dokumen, artikel, jurnal, internet dan lain sebagainya). b. Internet research Terkadang buku referensi atau literature yang kita miliki atau pinjam di perpustakaan tertinggal selama beberapa waktu atau kadaluarsa, karena ilmu selalu berkembang seiring berjalannya waktu. Oleh karena itu, untuk mengantisipasi hal tersebut penulis melakukan penelitian dengan menggunakan teknologi yang berkembang yaitu internet, sehingga data yang di peroleh merupakan data yang sesuai dengan perkembangan zaman. D. Metode Analisis Data Penelitian ini menggunakan metode data kuantitatif, yaitu dimana data yang digunakan dalam penelitian ini menganalisis apakah terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan dan bagi hasil terhadap kepuasan nasabah tabungan mudharabah. Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linier berganda dengan menggunakan program komputer yaitu software statistical package for the social science (SPSS) versi 24 dan Microsoft Excel 2010. Berikut metode yang digunakan dalam menganalisis data : 52 1. Uji Kualitas Data Suatu instrument dapat dikatakan baik apabila sudah memenuhi beberapa kriteria seperti validitas dan reliabilitas, untuk itu suatu instrument harus dilakukan dua pengujian tersebut. (Umar, 2010: 176). a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. (Ghozali, 2015: 52). Validitas merupakan derajad ketepatan antara data yang terjadi pada obyek penelitian dengan daya yang dilaporkan oleh peneliti. Dengan demikian data yang valid adalah data “yang tidak berbeda” antar data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian. (Sugiyono, 2015: 267). Menurut Ghozali (2005) dalam Umiyati (2015: 100) pengujian validitas yang dilakukan menggunakan uji pearson correlation, yaitu dengan cara mengkorelasikan skor yang diperoleh pada setiap item pertanyaan dengan skor total dari masing-masing construct. Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel yaitu dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output (Corrected Item-Total Correlation) dengan rtabel. jika rhitung lebih besar dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung 53 lebih kecil dari pada rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid (Ghozali, 2015: 53). Adapun langkah-langkah yang tepat untuk mengukur validitas angket, sebagai berikut: a) Mengidentifikasi secara operasional konsep yang akan diukur. b) Melakukan uji skala tersebut pada beberapa responden. c) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban. d) Menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total dengan menggunakan teknik korelasi product moment. Mengkonsultasikan r dengan angka kritik tabel korelasi nilai r untuk taraf signifikasi 5%. Cara melihat angka kritik adalah melihat nilai N-2. Jika nilai rhitung lebih besar dari rtabel maka pertanyaan tersebut memiliki validitas konstruk. Kriteria pengujiannya adalah: a) Valid, jika nilai rhitung > nilai rtabel pada derajat bebas (db) n-2 dengan taraf signifikan 5%. b) Tidak valid, jika nilai rhitung < nilai rtabel pada derajat bebas (db) n-2 dengan taraf signifikan 5%. (Arikunto, 2006: 170). b. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. (Ghozali, 2015: 47). 54 Reliabilitas merupakan derajad konsistensi dan stabilitas data atau temuan. Suatu data dapat dikatakan reliabel apabila dua atau lebih peneliti dalam obyek yang sama menghasilkan data yang sama, atau sekelompok data bila dipecah menjadi dua menunjukkan data yang tidak berbeda. (Sugiyono, 2015: 268). Menurut Nunnally dalam Ghozali (2015: 48) suatu variabel dapat dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70. Pengujian reliabilitas instrument angket dalam penelitian ini menggunakan metode cronbach alpha berdasarkan skala likert. Jika jumlah butir pertanyaan >10 maka angka kritis untuk mengukur instrument adalah 0,33 sedangkan apabila jumlah butir pertanyaan <10 adalah 0,20. Nilai kritis ini nantinya akan diperbandingkan dengan nilai alpha. kriteria pengujian adalah sebagai berikut: 1) Alat ukur reliabel jika alpha > angka kritis reliabel 2) Alat ukur tidak reliabel jika nilai alpha < angka kritis reliabel Untuk mempermudah melakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen pada penelitian ini maka digunakan program SPSS versi 24 for windows. Tingkat reliabilitas instrumen bisa dilihat dari rhitung (ralpha) dengan kriteria sebagai berikut: (Arikunto, 2006: 276). Tabel 3. 2 Kriteria untuk rhitung (ralpha) rhitung ( ralpha) Kriteria 0,800 - 1,000 Sangat Tinggi 0,600 - 0,799 Tinggi 55 rhitung ( ralpha) Kriteria 0,400 - 0,599 Cukup 0,200 - 0,399 Rendah < 0,200 Sangat Rendah 2. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik bertujuan untuk mendeteksi apakah terdapat multikolonieritas, heteroskedastisitas dan normalitas. Pengujian asumsi klasik dilakukan agar hasil analisis regresi memenuhi kriteria BLUE (Best Linear Unbiased Estimator). (Gujarati, 2003: 67). a. Uji Multikolonieritas Uji multikolonieritas digunakan untuk mengetahui apakah ada hubungan atau korelasi di antara variabel independen. Multikolonieritas menyatakan hubungan antar sesama variabel independen. Dalam penelitian ini uji multikolonieritas digunakan untuk menguji apakah ada korelasi atau hubungan diantara variabel kualitas pelayanan dan bagi hasil terhadap kepuasan nasabah. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak orthogonal, variabel orthogonal adalah variabel independen yang memiliki nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Multikolonieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya Variance Inflation Factor (VIF). Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukan adanya nilai multikolonieritas adalah nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF >10 (Ghozali, 2005: 91). 56 b. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi terdapat persamaan atau perbedaan varian yang dapat dilihat dari grafik plot. Deteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara ZRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi - Y sesungguhnya) yang telah di-studentized. Analisis pada gambar scatterplot yang menyatakan tidak terdapat heteroskedastisitas apabila: 1) Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar angka 0 pada sumbu Y. 2) Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja. 3) Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali. 4) Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola. Jika plot membentuk pola tertentu (bergelombang, melebar, kemudian menyempit) maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Jika plot tidak membentuk pola tertentu, seperti titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y maka mengindikasikan telah terjadi homoskedastisitas. Model regresi yang baik adalah plot yang mengindikasikan homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. (Ghozali, 2005: 105). 57 Uji heteroskedastisitas dapat di uji menggunakan Uji Glejser. Menurut Gujarati dalam Ghozali (2015: 137) mengusulkan untuk meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen. Jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas yang dapat terlihat dari probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5%. c. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk megetahui apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Salah satu cara untuk melihat normalitas residual adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. (Ghozali, 2015: 154). Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau paling tidak mendekati normal. Untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Jika data (titik) menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka menunjukkan pola distribusi normal yang mengindikasikan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data (titik) menyebar menjauh dari garis diagonal, maka tidak menunjukkan pola distribusi normal yang 58 mengindikasikan bahwa model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. (Ghozali, 2005: 10). Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan: 1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. 2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. (Ghozali, 2015: 154). Selain dengan melihat grafik histogram dan kurva normal P-plot, uji normalitas juga dapat dilakukan menggunakan uji kolmogorov-smirnov. Dalam uji kolmogorov-smirnov hipotesa yang berlaku adalah: Ho = Sampel berasal dari data/populasi yang terdistribusi normal Ha = Sampel berasal dari data/populsi yang tidak terdistribusi normal Dalam uji ini apabila nilai sig. < 0,05 maka data tidak terdistribusi dengan normal. Namun, jika nilai sig. > 0,05 maka data terdistribusi dengan normal. (Santoso, 2011: 193-196). 3. Uji Hipotesis Pengujian hipotesis dilakukan melalui koefisien determinasi, uji secara simultan dan uji secara parsial, berikut uji dalam penelitian ini: 59 a. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. (Ghozali, 2015: 171). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol sampai satu. Pada penelitian ini R square yang digunakan adalah R square yang sudah disesuaikan atau Adjusted R square (Adjusted R2) karena disesuaikan dengan jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Nilai Adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model. b. Uji F (Simultan) Uji pengaruh simultan digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara bersama-sama atau simultan mempengaruhi variabel dependen. (Ghozali, 2015: 171). Bilai nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel atau tingkat signifikannya lebih kecil dari 5% (α = 5% = 0,05) maka hal ini menunjukkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti bahwa terdapat pengaruh yang signifikan anara variabel independen (kualitas pelayanan dan bagi hasil) terhadap variabel dependen (kepuasan nasabah). c. Uji t (Parsial) Uji t digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial. (Ghozali, 2015: 171). Bila thitung lebih besar dibandingkan dengan ttabel atau nilai signifikan lebih kecil dari 5% (α = 5% = 0,05) maka Ho ditolak Ha diterima yang berarti 60 bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variabel independen terhadap variabel dependen. 4. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). (Sugiyono, 2015: 275). Analisis Regresi Linier Berganda digunakan sebagai alat ukur untuk mengetahui seberapa besar tingkat pengaruh antara variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan (X1) dan Bagi Hasil (X2) dengan Kepuasan Nasabah sebagai variabel dependen (Y). Metode ini juga bisa dijadikan ramalan, sehingga dapat diperkirakan baik dan buruknya variabel X terhadap kenaikan ataupun penurunan variabel Y. Rumus persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + ... + bnXn Keterangan: Y = Variabel dependen bn = Koefisien Xn = Variabel independen ke-n E. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel Operasional variabel penelitian merupakan spesifikasi peneliti dalam mengukur suatu variabel. Spesifikasi tersebut menunjukkan pada dimensi- 61 dimensi dan indikator-indikator dari variabel peneliti yang diperoleh melalui pengamatan dan penelitian terdahulu. 1. Variabel dependen a. Kepuasan Nasabah (Y) Menurut Tjiptono dalam Sofiyanto (2016: 6-7) kepuasan nasabah adalah suatu evaluasi yang memberikan hasil dimana pengalaman yang dirasakan setidaknya sama baiknya atau sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah. Data operasional yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh responden yaitu Nasabah Tabungan Mudharabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan. 2. Variabel independen a. Kualitas Pelayanan (X1) Menurut Pasuraman dalam Setiawan (2007: 220-221) kualitas pelayanan sebagai suatu konsep yang secara tepat mewakili inti dari kinerja suatu pelayanan yaitu perbandingan terhadap keterhandalan (excellence) dalam service encounter yang dilakukan oleh konsumen. Data operasional yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh responden yaitu Nasabah Tabungan Mudharabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan. b. Bagi hasil (X2) Menurut Al-Qardhawi dalam Daulay (2014: 5-6) bagi hasil merupakan dimana antara pihak nasabah dan pihak bank akan berbagi 62 keuntungan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati dimana bagi hasil mensyaratkan kerjasama pemilik modal dengan usaha/kerja untuk kepentingan yang saling menguntungkan kedua belah pihak. Data operasional yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh responden yaitu Nasabah Tabungan Mudharabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan. Tabel 3. 3 Kisi - Kisi Instrumen Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Pasuraman (dalam Suryani, 2008) Dimensi Tangible Reliability Indikator Perusahaan memiliki peralatan dan teknologi mutakhir dalam pelayanan Perusahaan memiliki fasilitas fisik yang menarik secara visual Karyawan berpenampilan rapi dan profesional Karyawan memberikan sambutan yang baik pada saat nasabah datang Petugas menginformasikan kepastian waktu pelayanan Karyawan bersikap simpatik dalam menghadapi No. Pertanyaan dalam Angket 1 Skala Pengukuran Interval Likert 1-5 2 3 4 5 6 63 Variabel Dimensi Responsiviness Empathy Assurance Indikator masalah/komplain nasabah Layanan yang cepat bagi nasabah Karyawan bersedia untuk membantu nasabah Kesiapan untuk merespon permintaan nasabah Karyawan memperhatikan terhadap kepentingan nasabah (memberikan konsultasi nasabah) Karyawan tanggap terhadap kebutuhan nasabah yang diinginkan Karyawan menangani nasabah dengan penuh perhatian dan kesabaran Perusahaan menyediakan tempat layanan yang nyaman dan aman Karyawan mampu menanamkan kepercayaan kepada nasabah Karyawan memberikan rasa No. Pertanyaan dalam Angket Skala Pengukuran 7 8 9 10 11 12 13 14 15 64 Variabel Bagi Hasil (X2) Adiwarman A. Karim (2013) Dimensi Persentase Bagi Hasil Bagi Untung dan Bagi Rugi Indikator aman dalam memberikan layanan terhadap nasabah Karyawan senantiasa bersikap sopan dan ramah Karyawan memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan nasabah Nisbah keuntungan didasarkan dalam bentuk persentase Nisbah bagi hasil yang diberikan tidak sesuai dengan porsi setoran modal melainkan berdasarkan kesepakatan Nasabah mengetahui besar nisbah bagi hasil tabungan yang ditetapkan saat ini Nasabah mengharapkan imbalan atau return yang secara akumulatif dapat memperbesar jumlah tabungan Nasabah mengetahui bahwa imbalan atau return No. Pertanyaan dalam Angket Skala Pengukuran Interval Likert 1-5 16 17 18 19 20 21 22 65 Variabel Dimensi Jaminan Menentukan Besarnya Nisbah Keuntungan Kepuasan Nasabah (Y) Rangkuti (dalam Atmawati, 2004) Nilai Pelanggan Respon Pelanggan Indikator didapat tergantung pada kinerja bisnis Jaminan yang diberikan bank tidak merugikan nasabah Nasabah mengetahui kontrak yang diberikan bank dalam menggunakan produk tabungan Nisbah bagi hasil yang ditawarkan bank menarik untuk menabung Kesepakatan nisbah yang diberikan bank sangat menguntungkan nasabah Karyawan menerima atas keluhan nasabah Karyawan tanggap atas keluhan nasabah Karyawan memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan Nasabah setia lebih lama No. Pertanyaan dalam Angket Skala Pengukuran Interval Likert 1-5 23 24 25 26 27 28 29 30 66 Variabel Dimensi Persepsi Pelanggan Indikator Nasabah membicarakan halhal yang baik tentang produk bank Nasabah merasa puas dengan proses dan pelayanan yang diberikan Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan perusahaan tersebut No. Pertanyaan dalam Angket 31 Skala Pengukuran 32 33 67 BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah PT Bank Syariah Mandiri Kehadiran BSM sejak tahun 1999 merupakan imbas dari pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998. Krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung politik nasional telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia. Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya merger dengan beberapa bank lain serta mengundang investor asing. Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (merger) empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. sebagai pemilik mayoritas baru BSB. 68 Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998 yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system). Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi bank syariah. Oleh karena itu, Tim Pengembangan Perbankan Syariah segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8 September 1999. Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No. 1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/ 1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999. 69 PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik. (www.syariahmandiri.co.id) 2. Visi dan Misi PT Bank Syariah Mandiri Visi merupakan cita-cita atau impian sebuah organisasi atau perusahaan yang ingin dicapai di masa depan untuk menjamin kelestarian dan kesuksesan jangka panjang. Sedangkan misi adalah pernyataan apa yang harus dikerjakan oleh lembaga atau sebuah perusahaan dalam usahaanya untuk mewujudkan visi. Dalam operasionalnya orang berpedoman pada pernyataan misi yang merupakan hasil kompromi interpretasi visi. Misi merupakan suatu yang nyata untuk diuji serta dapat pula memberikan petunjuk garis besar cara penyampaian visi. Adapun visi dan misi Bank Syariah Mandiri (BSM) sebagai berikut: Visi : Bank Syariah Terdepan dan Modern a. Bank Syariah Terdepan: Menjadi bank syariah yang selalu unggul di antara pelaku industri perbankan syariah di Indonesia pada segmen consumer, micro, SME, commercial, dan corporate. 70 b. Bank Syariah Modern: Menjadi bank syariah dengan sistem layanan dan teknologi mutakhir yang melampaui harapan nasabah. Misi : a. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata industri yang berkesinambungan. b. Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi yang melampaui harapan nasabah. c. Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran pembiayaan pada segmen ritel. d. Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal. e. Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang sehat. f. Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan. 3. Penghargaan Bank Syariah Mandiri Beberapa penghargaan yang diterima Bank Syariah Mandiri untuk kategori kualitas pelayanan pada tahun 2013 sampai dengan tahun 2015. (www.syariahmandiri.co.id). Tabel 4. 1 Penghargaan Bank Syariah Mandiri Tahun 2013-2015 No Nama Penghargaan Pemberi Penghargaan 1 Infobank Digital Brand of The Year 2015 MarkPlus WOW Service Excellence Majalah Infobank Peringkat I Kategori Tabungan Bank Umum Syariah MarckPlus Inc The Best Champion of Jabodetabek WOW Service Excellence Award 2 Atas Prestasi Tanggal Penganugrahan 26 Maret 2015 8 Mei 2015 71 No 3 Nama Penghargaan Award 2015 Jabodetabek Service Excellence Award 2015 Pemberi Penghargaan Atas Prestasi Tanggal Penganugrahan Majalah Infobank bekerjasama dengan Marketing Research Indonesia (MRI) Penghargaan atas: 1. Best Customer Service 2. Best Teller 3. Best ATM 4. Best Phone 5. Best Satpam Penghargaan atas pengukuran: 1. Quality: perhatian tinggi terhadap konsumen, produk dan jasa berkualitas tinggi, perusahaan dapat dipercaya dan perusahaan yang inovatif 2. Performance: perusahaan yang memiliki peluang untuk tumbuh dan dikelola dengan baik 3. Responsibility: Perusahaan yang peduli dengan lingkungan dan memiliki tanggung jawab sosial. 4. Attractiveness: Perusahaan merupakan tempat kerja idaman, dan perusahaan memiliki karyawan berkualitas. Penghargaan untuk Marketing dari nasabah ke nasabah 4 Juni 2015 4 Corporate Image Award Majalah Tempo Media Group bekerjasama dengan Frontier Consulting Group 5 Word of Mouth Marketing Award 6 Indonesia Best eMark Majalah Swa bekerjasama dengan lembaga riset Onbee Marketing Telkom University bekerjasama Recognition for Best ICT Implementation in Sales & 10 Juni 2015 13 Agustus 2015 10 September 2015 72 No Nama Penghargaan Pemberi Penghargaan Award 2015 dengan Majalah SWA 7 Best Brand Platinum Awards 8 Asiamoney Islamic Bank Award 2015 The Best Digital Brand 2011-2015 Tabungan Bank Umum Syariah Peringkat I Digital Brand Tabungan Bank Umum Syariah MarkPlus WOW Service Excellence Award 2016 Jabodetabek Service Excellence Award 2016 Majalah SWA bekerjasama dengan lembaga survey Mars Asiamoney 9 10 11 12 13 Corporate Image Award Atas Prestasi Marketing Kategori: Financial Institution – Bank Penghargaan untuk Indonesia Best Brand Award lebih dari 5 kali berturut-turut (Platinum) Tanggal Penganugrahan 30 September 2015 The Best Islamic Bank in Indonesia 16 September 2015 Tabungan BSM: Golden Trophy 2016 untuk kategori tabungan bank umum syariah (tabungan yang memenangkan hadiah selama lebih dari 4 kali berturutturut) Tabungan BSM: untuk kategori tabungan bank umum syariah 05 April 2016 MarckPlus Inc The Best Champion of Jabodetabek WOW Service Excellence Award 13 Mei 2016 Majalah Infobank bekerjasama dengan Marketing Research Indonesia (MRI) Penghargaan atas: 1. Best Overall Performance 2. Best Teller. 3. Best ATM. 4. Best Phone 5. Best Customer Service 6. Best Satpam Penghargaan atas pengukuran: quality, performance, responsibility dan attractiveness 2 Juni 2016 Majalah Infobank bekerjasama dengan Isentia Research Majalah Infobank bekerjasama dengan Isentia Research Majalah Tempo Media Group bekerjasama dengan Frontier Consulting Group 05 April 2016 8 Juni 2016 73 No Nama Penghargaan Pemberi Penghargaan 14 23 Juni 2016Majalah Warta Warta Ekonomi Ekonomi Indonesia Digital Innovation Award for Banking 2016 Sumber: www.syariahmandiri.co.id Atas Prestasi Tanggal Penganugrahan Digital Innovation for Sharia Banking: Special Mention for Digital Service 23 Juni 2016 B. Pembahasan Hasil Kuesioner 1. Data Sampel Penelitian Tabel 4. 2 Penyebaran dan Pengambilan Kuesioner Keterangan Jumlah Kuesioner BSM KC BSM KCP BSM KCP Ciputat Pamulang Cireunde 41 42 28 Total Persentase 111 100% 40 28 109 98,2% 2 0 2 1,8% 32 16 80 72,07% 10 12 31 27,93% Kuesioner yang disebar Kuesioner yang 41 kembali Kuesioner yang tidak 0 kembali Kuesioner yang 32 digunakan Kuesioner yang tidak 9 digunakan Sumber: Data primer yang diolah Dari data tabel 4. 2 di atas diketahui bahwa penyebaran kuesioner pada penelitian ini adalah sebanyak 111 dan kuesioner yang kembali adalah sebanyak 109 (98,2%). Kemudian kuesioner yang bisa digunakan sebanyak 80 (72,07%) sedangkan kuesioner yang tidak bisa digunakan sebanyak 31 (27,93%). 74 2. Karakteristik Profil Responden Objek dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan dan sampel yang di tarik berjumlah 80 responden dengan asumsi nasabah yang menggunakan produk tabungan mudharabah dan merasakan kepuasan selama menggunakan produk tersebut. Dari data yang diperoleh telah diklasifikasikan mengenai data responden sebagai berikut: Tabel 4. 3 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Usia, Pendidikan Terakhir, Pekerjaan, Penghasilan Perbulan dan Lama Menjadi Nasabah Data Jenis Kelamin Kategori Jumlah Persentase Pria 44 55% Wanita 36 45% 80 100% Data Usia 15 - 20 tahun 10 13% 21 - 40 tahun 54 67% 41 - 60 tahun 14 18% > 60 tahun 2 3% 80 100% Data Pendidikan Terakhir SD/Sederajat 0 0% SMP/Sederajat 1 1% SMA/Sederajat 39 49% D3 6 7% S1 30 38% S2 4 5% 80 100% 75 Data Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa Karyawan Swasta/PNS Guru/Dosen Wiraswasta Lainnya 16 42 9 9 4 80 Data Penghasilan Perbulan ≤ Rp 1.000.000 15 Rp 1.100.000 - Rp 2.000.000 15 Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 11 > Rp 3.000.000 39 80 Data Lama Menjadi Nasabah < 1 tahun 18 1 - 3 tahun 25 3 - 5 tahun 14 > 5 tahun 23 80 Sumber: Data primer yang diolah 20% 53% 11% 11% 5% 100% 18% 19% 14% 49% 100% 22% 31% 18% 29% 100% Sumber: Data primer yang diolah Gambar 4. 1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dari hasil data responden yang diterima, pada gambar 4. 1 terlihat bahwa laki-laki lebih mendominasi dari pada perempuan, hal ini terlihat dengan angka persentase laki-laki sebesar 44 responden dari 80 responden yang 76 berarti 55% lalu perempuan sebesar 36 responden dari 80 responden yang berarti 45%. Sumber: Data primer yang diolah Gambar 4. 2 Data Responden Berdasarkan Usia Dari hasil data responden yang diterima, pada gambar 4. 2 terlihat bahwa usia 21–40 tahun lebih mendominasi dibandingkan dengan kategori lainnya, hal ini terlihat dengan angka persentase usia 21-40 tahun sebesar 54 responden dari 80 responden yang berarti 67%, lalu usia 41-60 tahun sebesar 14 responden dari 80 responden yang berarti 18%, disusul kategori usia 15-20 tahun sebesar 10 responden dari 80 responden yang berarti 13% dan usia > 60 tahun sebesar 2 responden dari 80 responden yang berarti 3%. 77 Sumber: Data primer yang diolah Gambar 4. 3 Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Dari hasil data responden yang diterima, pada gambar 4. 3 terlihat bahwa pendidikan terakhir SMA/Sederajat lebih mendominasi dibandingkan dengan kategori lainnya, hal ini terlihat dengan angka persentase pendidikan terakhir SMA/Sederajat sebesar 39 responden dari 80 responden yang berarti 49%, lalu Kategori S1 sebesar 30 responden dari 80 responden yang berarti 38%, disusul kategori D3 sebesar 6 responden dari 80 responden yang berarti 7%, kemudian kategori S2 sebesar 4 responden dari 80 responden yang berarti 5% dan kategori SMP/Sederajat sebesar 1 responden dari 80 responden yang berarti 1%. Sedangkan untuk kategori SD/Sederajat 0 responden dari 80 responden yang berarti 0%. 78 Sumber: Data primer yang diolah Gambar 4. 4 Data Responden Berdasarkan Data Pekerjaan Dari hasil data responden yang diterima, pada gambar 4. 4 terlihat bahwa pekerjaan dengan kategori Karyawan Swasta/PNS lebih mendominasi dibandingkan dengan kategori lainnya, hal ini terlihat dengan angka persentase Karyawan Swasta/PNS sebesar 42 responden dari 80 responden yang berarti 53%, lalu Kategori Pelajar/Mahasiswa sebesar 16 responden dari 80 responden yang berarti 20%, disusul kategori Guru/Dosen dan Kategori Wiraswasta masing-masing sebesar 9 responden dari 80 responden yang berarti 11% dan kategori lainnya sebesar 4 responden dari 80 responden yang berarti 5%. 79 Sumber: Data primer yang diolah Gambar 4. 5 Data Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan Dari hasil data responden yang diterima, pada gambar 4. 5 terlihat bahwa penghasilan responden perbulan dengan kategori > Rp 3.000.000 lebih mendominasi dibandingkan dengan kategori lainnya, hal ini terlihat dengan angka persentase > Rp 3.000.000 sebesar 39 responden dari 80 responden yang berarti 49%, lalu kategori Rp 1.100.000 – Rp 2.000.000 dan Kategori ≤ Rp 1.000.000 masing-masing sebesar 15 responden dari 80 responden yang berarti 19% dan kategori Rp 2.100.000 – Rp 3.000.000 sebesar 11 responden dari 80 responden yang berarti 14%. 80 Sumber: Data primer yang diolah Gambar 4. 6 Data Responden Berdasarkan Tabungan BSM Dari hasil data responden yang diterima, pada gambar 4. 6 terlihat bahwa tabungan BSM mudharabah mendominasi dibandingkan dengan kategori tabungan BSM Wadiah, hal ini terlihat dengan jumlah nasabah yang menggunakan tabungan mudharabah sebesar 80 responden dari 80 responden yang berarti 100% dan kategori tabungan BSM Wadiah sebanyak 0 responden yang berarti 0%. Sumber: Data primer yang diolah Gambar 4. 7 Data Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah BSM Dari hasil data responden yang diterima, pada gambar 4. 7 terlihat bahwa lamanya menjadi nasabah BSM dengan kategori 1 – 3 tahun lebih 81 mendominasi dibandingkan dengan kategori lainnya, hal ini terlihat dengan kategori 1 – 3 tahun sebesar 25 responden dari 80 responden yang berarti 31%, lalu kategori > 5 tahun sebesar 23 responden dari 80 responden yang berarti 29%, disusul kategori < 1 tahun sebesar 18 dari 80 responden yang berarti 22% dan kategori 3 – 5 tahun sebesar 14 responden dari 80 responden yang berarti 18%. 3. Statistik Deskriptif Tabel 4. 4 Bank Memiliki Peralatan dan Teknologi Mutakhir dalam Melayani Nasabah Frequency Percent Valid Tidak Setuju 1 1.3 Ragu-Ragu 11 13.8 Setuju 41 51.3 Sangat Setuju 27 33.8 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 13.8 15.0 51.3 66.3 33.8 100.0 100.0 Dari tabel 4. 4 dapat dijelaskan bahwa 41 responden menyatakan setuju, 27 responden menyatakan sangat setuju, 11 responden menyatakan ragu ragu dan 1 responden menyatakan tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 51,3% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa bank memiliki peralatan dan teknologi mutakhir dalam melayani nasabah. Tabel 4. 5 Bank Memiliki Fasilitas Fisik yang Menarik Secara Visual Valid Tidak Setuju Ragu-Ragu Setuju Sangat Setuju Frequency Percent 1 1.3 6 7.5 58 72.5 15 18.8 Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 7.5 8.8 72.5 81.3 18.8 100.0 82 Frequency Percent Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 100.0 Dari tabel 4. 5 dapat dijelaskan bahwa 58 responden menyatakan setuju, 15 responden menyatakan sangat setuju, 6 responden menyatakan ragu ragu dan 1 responden menyatakan tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 72,5% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa bank memiliki fasilitas fisik yang menarik secara visual. Tabel 4. 6 Petugas Bank Berpenampilan Rapi dan Profesional Frequency Percent Valid Ragu-Ragu 1 1.3 Setuju 44 55.0 Sangat Setuju 35 43.8 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 55.0 56.3 43.8 100.0 100.0 Dari tabel 4. 6 dapat dijelaskan bahwa 44 responden menyatakan setuju, 35 responden menyatakan sangat setuju dan 1 responden menyatakan ragu ragu. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 55% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa petugas bank berpenampilan rapi dan profesional. Tabel 4. 7 Petugas Bank Memberikan Sambutan yang Baik Pada Saat Nasabah Datang Frequency Percent Valid Setuju 36 45.0 Sangat Setuju 44 55.0 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 45.0 45.0 55.0 100.0 100.0 83 Dari tabel 4. 7 dapat dijelaskan bahwa 44 responden menyatakan sangat setuju dan 36 responden menyatakan setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 55% responden menyatakan sangat setuju. Artinya bahwa petugas bank memberikan sambutan baik pada saat nasabah datang. Tabel 4. 8 Petugas Bank Menginformasikan Kepastian Waktu Pelayanan Bagi Nasabah Frequency Percent Valid Tidak Setuju 2 2.5 Ragu-Ragu 5 6.3 Setuju 54 67.5 Sangat Setuju 19 23.8 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 6.3 8.8 67.5 76.3 23.8 100.0 100.0 Dari tabel 4. 8 dapat dijelaskan bahwa 54 responden menyatakan setuju, 19 responden menyatakan sangat setuju, 5 responden menyatakan ragu ragu dan 2 responden menyatakan tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 67,5% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa petugas bank menginformasikan kepastian waktu pelayanan bagi nasabah. Tabel 4. 9 Petugas Bank Bersikap Simpatik dalam Menghadapi Masalah atau Komplain Nasabah Frequency Percent Valid Ragu-Ragu 4 5.0 Setuju 48 60.0 Sangat Setuju 28 35.0 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 5.0 5.0 60.0 65.0 35.0 100.0 100.0 Dari tabel 4. 9 dapat dijelaskan bahwa 48 responden menyatakan setuju, 28 responden menyatakan sangat setuju dan 4 responden menyatakan ragu – 84 ragu. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 60% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa petugas bank bersikap simpatik dalam menghadapi masalah atau komplain nasabah. Tabel 4. 10 Petugas Bank Memproses Dengan Cepat atas Transaksi yang Nasabah Lakukan Frequency Percent Valid Ragu-Ragu 5 6.3 Setuju 43 53.8 Sangat Setuju 32 40.0 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 6.3 6.3 53.8 60.0 40.0 100.0 100.0 Dari tabel 4. 10 dapat dijelaskan bahwa 43 responden menyatakan setuju, 32 responden menyatakan sangat setuju dan 5 responden menyatakan ragu – ragu. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 53,8% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa petugas bank memperoses dengan cepat atas transaksi yang nasabah lakukan. Tabel 4. 11 Petugas Bank Bersedia Untuk Membantu Nasabah Ketika Terjadi Kesalahan dan Kekeliruan Dengan Segera Frequency Percent Valid Ragu-Ragu 4 5.0 Setuju 43 53.8 Sangat Setuju 33 41.3 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 5.0 5.0 53.8 58.8 41.3 100.0 100.0 Dari tabel 4. 11 dapat dijelaskan bahwa 43 responden menyatakan setuju, 33 responden menyatakan sangat setuju dan 4 responden menyatakan ragu – ragu. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 53,8% responden 85 menyatakan setuju. Artinya bahwa petugas bank bersedia untuk membantu nasabah ketika terjadi kesalahan dan kekeliruan dengan segera. Tabel 4. 12 Petugas Bank Dengan Cepat Merespon Permintaan Nasabah Frequency Percent Valid Ragu-Ragu 3 3.8 Setuju 48 60.0 Sangat Setuju 29 36.3 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 3.8 3.8 60.0 63.8 36.3 100.0 100.0 Dari tabel 4. 12 dapat dijelaskan bahwa 48 responden menyatakan setuju, 29 responden menyatakan sangat setuju dan 3 responden menyatakan ragu – ragu. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 60% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa petugas bank dengan cepat merespon permintaan nasabah. Tabel 4. 13 Petugas Bank Memperhatikan Terhadap Kepentingan Nasabah (Memberikan Konsultasi Nasabah) Frequency Percent Valid Ragu-Ragu 5 6.3 Setuju 52 65.0 Sangat Setuju 23 28.8 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 6.3 6.3 65.0 71.3 28.8 100.0 100.0 Dari tabel 4. 13 dapat dijelaskan bahwa 52 responden menyatakan setuju, 23 responden menyatakan sangat setuju dan 5 responden menyatakan ragu – ragu. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 65% responden 86 menyatakan setuju. Artinya bahwa petugas bank memperhatikan terhadap kepentingan nasabah (memberikan konsultasi nasabah). Tabel 4. 14 Petugas Bank Tanggap Terhadap Kebutuhan Nasabah yang Diinginkan Frequency Percent Valid Ragu-Ragu 5 6.3 Setuju 53 66.3 Sangat Setuju 22 27.5 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 6.3 6.3 66.3 72.5 27.5 100.0 100.0 Dari tabel 4. 14 dapat dijelaskan bahwa 53 responden menyatakan setuju, 22 responden menyatakan sangat setuju dan 5 responden menyatakan ragu – ragu. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 66,3% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa petugas bank tanggap terhadap kebutuhan nasabah yang diinginkan. Tabel 4. 15 Petugas Bank Menangani Nasabah dengan Penuh Perhatian dan Kesabaran Frequency Percent Valid Ragu-Ragu 7 8.8 Setuju 41 51.3 Sangat Setuju 32 40.0 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 8.8 8.8 51.3 60.0 40.0 100.0 100.0 Dari tabel 4. 15 dapat dijelaskan bahwa 41 responden menyatakan setuju, 32 responden menyatakan sangat setuju dan 7 responden menyatakan ragu – ragu. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 51,3% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa petugas bank menangani nasabah dengan penuh perhatian dan kesabaran. 87 Tabel 4. 16 Bank Menyediakan Tempat Layanan yang Nyaman dan Aman Frequency Percent Valid Ragu-Ragu 1 1.3 Setuju 35 43.8 Sangat Setuju 44 55.0 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 43.8 45.0 55.0 100.0 100.0 Dari tabel 4. 16 dapat dijelaskan bahwa 44 responden menyatakan sangat setuju, 35 responden menyatakan setuju dan 1 responden menyatakan ragu – ragu. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 55% responden menyatakan sangat setuju. Artinya bahwa bank menyediakan tempat layanan yang nyaman dan aman. Tabel 4. 17 Petugas Bank Mampu Menanamkan Kepercayaan Kepada Nasabah Frequency Percent Valid Ragu-Ragu 3 3.8 Setuju 55 68.8 Sangat Setuju 22 27.5 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 3.8 3.8 68.8 72.5 27.5 100.0 100.0 Dari tabel 4. 17 dapat dijelaskan bahwa 55 responden menyatakan setuju, 22 responden menyatakan sangat setuju dan 3 responden menyatakan ragu – ragu. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 68,8% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa petugas bank mampu menanamkan kepercayaan kepada nasabah. 88 Tabel 4. 18 Petugas Bank Memberikan Rasa Aman dalam Memberikan Layanan Terhadap Nasabah Frequency Percent Valid Ragu-Ragu 2 2.5 Setuju 50 62.5 Sangat Setuju 28 35.0 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 62.5 65.0 35.0 100.0 100.0 Dari tabel 4. 18 dapat dijelaskan bahwa 50 responden menyatakan setuju, 28 responden menyatakan sangat setuju dan 2 responden menyatakan ragu – ragu. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 62,5% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa petugas bank memberikan rasa aman dalam memberikan layanan terhadap nasabah. Tabel 4. 19 Petugas Bank Senantiasa Bersikap Sopan dan Ramah Frequency Percent Valid Tidak Setuju 1 1.3 Setuju 37 46.3 Sangat Setuju 42 52.5 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 46.3 47.5 52.5 100.0 100.0 Dari tabel 4. 19 dapat dijelaskan bahwa 42 responden menyatakan sangat setuju, 37 responden menyatakan setuju dan 1 responden menyatakan tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 52,5% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa petugas bank senantiasa bersikap sopan dan ramah. 89 Tabel 4. 20 Petugas Bank Memiliki Pengetahuan yang Cukup Untuk Menjawab Pertanyaan Nasabah Frequency Percent Valid Tidak Setuju 1 1.3 Ragu-Ragu 4 5.0 Setuju 44 55.0 Sangat Setuju 31 38.8 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 5.0 6.3 55.0 61.3 38.8 100.0 100.0 Dari tabel 4. 20 dapat dijelaskan bahwa 44 responden menyatakan setuju, 31 responden menyatakan sangat setuju, 4 responden menyatakan ragu – ragu dan 1 responden menyatakan tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 55% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa petugas bank memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan nasabah. Tabel 4. 21 Nasabah Mengetahui Nisbah Keuntungan Didasarkan Dalam Bentuk Persentase Frequency Percent Valid Tidak Setuju 1 1.3 Ragu-Ragu 19 23.8 Setuju 51 63.8 Sangat Setuju 9 11.3 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 23.8 25.0 63.8 88.8 11.3 100.0 100.0 Dari tabel 4. 20 dapat dijelaskan bahwa 51 responden menyatakan setuju, 19 responden menyatakan ragu - ragu, 9 responden menyatakan sangat setuju dan 1 responden menyatakan tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan 90 bahwa sebanyak 63,8% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa nasabah mengetahui nisbah keuntungan didasarkan dalam bentuk persentase. Tabel 4. 22 Nasabah Mengetahui Nisbah Bagi Hasil yang Diberikan Tidak Sesuai Dengan Porsi Setoran Modal Melainkan Berdasarkan Kesepakatan Frequency Percent Valid Tidak Setuju 2 2.5 Ragu-Ragu 20 25.0 Setuju 46 57.5 Sangat Setuju 12 15.0 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 25.0 27.5 57.5 85.0 15.0 100.0 100.0 Dari tabel 4. 22 dapat dijelaskan bahwa 46 responden menyatakan setuju, 20 responden menyatakan ragu - ragu, 12 responden menyatakan sangat setuju dan 2 responden menyatakan tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 57,5% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa nasabah mengetahui nisbah bagi hasil yang diberikan tidak sesuai dengan porsi setoran modal melainkan berdasarkan kesepakatan. Tabel 4. 23 Nasabah Mengetahui Besar Nisbah Bagi Hasil Tabungan yang Ditetapkan Saat Ini Frequency Percent Valid Tidak Setuju 5 6.3 Ragu-Ragu 24 30.0 Setuju 43 53.8 Sangat Setuju 8 10.0 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 6.3 6.3 30.0 36.3 53.8 90.0 10.0 100.0 100.0 91 Dari tabel 4. 23 dapat dijelaskan bahwa 43 responden menyatakan setuju, 24 responden menyatakan ragu - ragu, 8 responden menyatakan sangat setuju dan 5 responden menyatakan tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 53,8% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa nasabah mengetahui besar nisbah bagi hasil tabungan yang ditetapkan saat ini. Tabel 4. 24 Nasabah Mengharapkan Imbalan atau Return yang Secara Akumulatif Dapat Memperbesar Jumlah Tabungan Frequency Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.3 Tidak Setuju 13 16.3 Ragu-Ragu 17 21.3 Setuju 41 51.3 Sangat Setuju 8 10.0 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 16.3 17.5 21.3 38.8 51.3 90.0 10.0 100.0 100.0 Dari tabel 4. 24 dapat dijelaskan bahwa 41 responden menyatakan setuju, 17 responden menyatakan ragu - ragu, 13 responden menyatakan tidak setuju, 8 responden menyatakan sangat setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 51,3% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa nasabah mengharapkan imbalan atau return yang secara akumulatif dapat memperbesar jumlah tabungan. 92 Tabel 4. 25 Nasabah Mengetahui Bahwa Imbalan atau Return di Dapat Tergantung Pada Kinerja Bisnis Frequency Percent Valid Tidak Setuju 1 1.3 Ragu-Ragu 18 22.5 Setuju 52 65.0 Sangat Setuju 9 11.3 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 22.5 23.8 65.0 88.8 11.3 100.0 100.0 Dari tabel 4. 25 dapat dijelaskan bahwa 52 responden menyatakan setuju, 18 responden menyatakan ragu - ragu, 9 responden menyatakan sangat setuju dan 1 responden menyatakan tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 65% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa nasabah mengetahui bahwa imbalan atau return di dapat tergantung pada kinerja bisnis. Tabel 4. 26 Nasabah Menabung di Bank Karena Jaminan yang Diberikan Oleh Bank Tidak Merugikan Frequency Percent Valid Ragu-Ragu 7 8.8 Setuju 61 76.3 Sangat Setuju 12 15.0 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 8.8 8.8 76.3 85.0 15.0 100.0 100.0 Dari tabel 4. 26 dapat dijelaskan bahwa 61 responden menyatakan setuju, 12 responden menyatakan sangat setuju dan 7 responden menyatakan ragu – ragu. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 76,3% responden 93 menyatakan setuju. Artinya bahwa nasabah menabung di bank karena jaminan yang diberikan oleh bank tidak merugikan. Tabel 4. 27 Nasabah Mengetahui Kontrak yang Diberikan Oleh Bank Dalam Menggunakan Jasa Frequency Percent Valid Ragu-Ragu 18 22.5 Setuju 49 61.3 Sangat Setuju 13 16.3 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 22.5 22.5 61.3 83.8 16.3 100.0 100.0 Dari tabel 4. 27 dapat dijelaskan bahwa 49 responden menyatakan setuju, 18 responden menyatakan ragu – ragu dan 13 responden menyatakan sangat setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 61,3% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa nasabah mengetahui kontrak yang diberikan oleh bank dalam menggunakan jasa. Tabel 4. 28 Nasabah Menabung di Bank Karena Nisbah Bagi Hasil yang Diberikan Menarik Frequency Percent Valid Tidak Setuju 12 15.0 Ragu-Ragu 22 27.5 Setuju 32 40.0 Sangat Setuju 14 17.5 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 15.0 15.0 27.5 42.5 40.0 82.5 17.5 100.0 100.0 Dari tabel 4. 28 dapat dijelaskan bahwa 32 responden menyatakan setuju, 22 responden menyatakan ragu - ragu, 14 responden menyatakan sangat setuju dan 12 responden menyatakan tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan 94 bahwa sebanyak 40% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa nasabah menabung di bank karena nisbah bagi hasil yang diberikan menarik. Tabel 4. 29 Nasabah Menabung di Bank Karena Kesepakatan yang Diberikan Sangat Menguntungkan Frequency Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.3 Tidak Setuju 8 10.0 Ragu-Ragu 24 30.0 Setuju 35 43.8 Sangat Setuju 12 15.0 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 10.0 11.3 30.0 41.3 43.8 85.0 15.0 100.0 100.0 Dari tabel 4. 29 dapat dijelaskan bahwa 35 responden menyatakan setuju, 24 responden menyatakan ragu - ragu, 12 responden menyatakan sangat setuju, 8 responden menyatakan tidak setuju dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 43,8% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa nasabah menabung di bank karena kesepakatan yang diberikan sangat menguntungkan. Tabel 4. 30 Nasabah Merasa Puas dengan Petugas Bank yang Selalu Menerima atas Keluhan Nasabah Frequency Percent Valid Tidak Setuju 1 1.3 Ragu-Ragu 4 5.0 Setuju 55 68.8 Sangat Setuju 20 25.0 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 5.0 6.3 68.8 75.0 25.0 100.0 100.0 95 Dari tabel 4. 30 dapat dijelaskan bahwa 55 responden menyatakan setuju, 20 responden menyatakan sangat setuju, 4 responden menyatakan ragu ragu dan 1 responden menyatakan tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 68,8% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa nasabah merasa puas dengan petugas bank yang selalu menerima atas keluhan nasabah. Tabel 4. 31 Nasabah Merasa Puas dengan Petugas Bank yang Selalu Tanggap atas Keluhan Nasabah Frequency Percent Valid Ragu-Ragu 4 5.0 Setuju 51 63.8 Sangat Setuju 25 31.3 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 5.0 5.0 63.8 68.8 31.3 100.0 100.0 Dari tabel 4. 31 dapat dijelaskan bahwa 51 responden menyatakan setuju, 25 responden menyatakan sangat setuju dan 4 responden menyatakan ragu ragu. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 63,8% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa nasabah merasa puas dengan petugas bank yang selalu tanggap atas keluhan nasabah. Tabel 4. 32 Nasabah Merasa Puas dengan Petugas Bank Memberikan Informasi dengan Baik Terhadap Sesuatu yang Dibutuhkan Nasabah Frequency Percent Valid Ragu-Ragu 4 5.0 Setuju 49 61.3 Sangat Setuju 27 33.8 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 5.0 5.0 61.3 66.3 33.8 100.0 100.0 96 Dari tabel 4. 32 dapat dijelaskan bahwa 49 responden menyatakan setuju, 27 responden menyatakan sangat setuju dan 4 responden menyatakan ragu ragu. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 61,3% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa nasabah merasa puas dengan petugas bank yang memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan nasabah. Tabel 4. 33 Nasabah Merasa Puas dan Tetap Setia Lebih Lama Menggunakan Produk Tabungan Frequency Percent Valid Tidak Setuju 1 1.3 Ragu-Ragu 8 10.0 Setuju 50 62.5 Sangat Setuju 21 26.3 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 10.0 11.3 62.5 73.8 26.3 100.0 100.0 Dari tabel 4. 33 dapat dijelaskan bahwa 50 responden menyatakan setuju, 21 responden menyatakan sangat setuju, 8 responden menyatakan ragu ragu dan 1 responden menyatakan tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 62,5% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa nasabah merasa puas dan tetap setia lebih lama menggunakan produk tabungan. Tabel 4. 34 Nasabah Merasa Puas Menggunakan Produk Tabungan Karena Sangat Menguntungkan untuk Nasabah Valid Tidak Setuju Ragu-Ragu Frequency Percent 3 3.8 11 13.8 Valid Cumulative Percent Percent 3.8 3.8 13.8 17.5 97 Frequency Percent Setuju 46 57.5 Sangat Setuju 20 25.0 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 57.5 75.0 25.0 100.0 100.0 Dari tabel 4. 34 dapat dijelaskan bahwa 46 responden menyatakan setuju, 20 responden menyatakan sangat setuju, 11 responden menyatakan ragu ragu dan 3 responden menyatakan tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 57,5% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa nasabah merasa puas menggunakan produk tabungan karena sangat menguntungkan untuk nasabah. Tabel 4. 35 Nasabah Merasa Puas dengan Proses dan Pelayanan yang Diberikan Oleh Petugas Bank Frequency Percent Valid Ragu-Ragu 2 2.5 Setuju 56 70.0 Sangat Setuju 22 27.5 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 70.0 72.5 27.5 100.0 100.0 Dari tabel 4. 35 dapat dijelaskan bahwa 56 responden menyatakan setuju, 22 responden menyatakan sangat setuju dan 2 responden menyatakan ragu ragu. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 70% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa nasabah merasa puas dengan proses dan pelayanan yang diberikan oleh petugas bank. 98 Tabel 4. 36 Nasabah Merasa Aman dan Nyaman Selama Berurusan dengan Bank Frequency Percent Valid Tidak Setuju 1 1.3 Ragu-Ragu 4 5.0 Setuju 55 68.8 Sangat Setuju 20 25.0 Total 80 100.0 Sumber: Data primer yang diolah Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 5.0 6.3 68.8 75.0 25.0 100.0 100.0 Dari tabel 4. 36 dapat dijelaskan bahwa 55 responden menyatakan setuju, 20 responden menyatakan sangat setuju, 4 responden menyatakan ragu – ragu dan 1 responden menyatakan tidak setuju. Maka, dapat disimpulkan bahwa sebanyak 68,8% responden menyatakan setuju. Artinya bahwa nasabah merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan bank. C. Hasil Uji Instrumen Penelitian 1. Hasil Uji Kualitas Data a. Uji Validitas Pengujian validitas dilakukan untuk membuktikan sejauh mana data yang terdapat dalam kuesioner dapat mengukur tingkat kevaliditasan suatu kuesioner. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan uji Pearson Correlation, apabila Pearson Correlation yang diperoleh memiliki nilai signifikan di bawah level 0,05 berarti data yang diperoleh adalah valid, dan begitu juga sebaliknya, apabila Pearson Correlation yang diperoleh memiliki nilai signifikan di atas level 0,05 berarti data yang diperoleh tidak valid. Dengan taraf signifikan sebesar 5% dan 99 jumlah try out responden 30 orang dimana df = n-2 = 30-2 = 28, maka angka kritis rtabel (tabel r product moment) yang didapat adalah sebesar 0,361. Jika koefisien korelasi yang diperoleh lebih besar dari rtabel maka pernyataan tersebut adalah valid. Tabel berikut ini menunjukkan hasil uji validitas dari tiga variabel yang dipakai dalam penelitian ini, yaitu kualitas pelayanan, bagi hasil dan kepuasan nasabah dengan try out sampel 30 responden. Tabel 4. 37 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan Nomor Butir Koefisien Korelasi Pertanyaan (rhitung) rtabel 1 (X1.a) 0,369* 0,361 2 (X1.b) 0,635** 0,361 3 (X1.c) 0,793** 0,361 4 (X1.d) 0,747** 0,361 5 (X1.e) 0,700** 0,361 6 (X1.f) 0,829** 0,361 7(X1.g) 0,781** 0,361 8 (X1.h) 0,782** 0,361 9 (X1.i) 0,766** 0,361 10 (X1.j) 0,669** 0,361 11 (X1.k) 0,481** 0,361 12 (X1.l) 0,752** 0,361 13 (X1.m) 0,604** 0,361 14 (X1.n) 0,563** 0,361 15 (X1.o) 0,673** 0,361 16 (X1.p) 0,682** 0,361 17 (X1.q) 0,596** 0,361 Sumber: Data primer yang diolah Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Berdasarkan tabel 4.37 di atas menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai kriteria valid untuk semua item pertanyaan dengan nilai koefisien korelasi lebih besar dari pada rtabel. 100 Tabel 4. 38 Hasil Uji Validitas Bagi Hasil Nomor Butir Koefisien Korelasi Pertanyaan (rhitung) rtabel 18 (X2.a) 0,542** 0,361 19 (X2.b) 0,431* 0,361 20 (X2.c) 0,395* 0,361 21 (X2.d) 0,665* 0,361 22 (X2.e) 0,608** 0,361 23 (X2.f) 0,382* 0,361 24 (X2.g) 0,658** 0,361 25 (X2.h) 0,707** 0,361 26 (X2.i) 0,695** 0,361 Sumber: Data primer yang diolah Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Berdasarkan tabel 4.38 di atas menunjukkan bahwa variabel bagi hasil mempunyai kriteria valid untuk semua item pertanyaan dengan nilai koefisien korelasi lebih besar dari pada rtabel. Tabel 4. 39 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah Nomor Butir Koefisien Korelasi Pertanyaan (rhitung) rtabel 27 (Y1.a) 0,703** 0,361 28 (Y1.b) 0,718** 0,361 29 (Y1.c) 0,618** 0,361 30 (Y1.d) 0,887** 0,361 31 (Y1.e) 0,761** 0,361 32 (Y1.f) 0,445* 0,361 33 (Y1.g) 0,676** 0,361 Sumber: Data primer yang diolah Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Berdasarkan tabel 4.39 di atas menunjukkan bahwa variabel kepuasan nasabah mempunyai kriteria valid untuk semua item pertanyaan dengan rtabel lebih kecil dari pada nilai koefisien korelasi. Berdasarkan hasil pengujian di atas, maka dapat disimpulkan untuk setiap variabel penelitian yaitu kualitas pelayanan, bagi hasil dan 101 kepuasan nasabah mempunyai kriteria valid untuk setiap item pernyataannya dengan nilai koefisien korelasi lebih besar dari pada nilai rtabel yaitu sebesar 0,361. b. Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten apabila dilakukan dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama. Satu data dapat dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,70. Tabel 4.48 menunjukkan hasil uji reliabiliitas untuk empat variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Tabel 4. 40 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha Kualitas Pelayanan 0,791 Bagi Hasil 0,759 Kepuasan 0,770 Sumber: Data primer yang diolah Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Berdasarkan tabel 4.40 di atas menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel kualitas pelayanan sebesar 0,791, bagi hasil sebesar 0,759 dan kepuasan nasabah sebesar 0,770. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70. Hal ini menunjukkan bahwa setiap item mampu memperoleh data yang konsisten yang berarti bila pertanyaan itu diajukan kembali akan diperoleh jawaban yang relatif sama dengan jawaban sebelumnya. 102 2. Hasil Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolonieritas Bertujuan untuk menguji adanya problem multiko. Umumnya dapat dilihat dari nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Tabel 4. 41 Hasil Uji Multikolonieritas Coefficientsa Model 1 Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) K.Pelayanan B.Hasil 0.688 0.688 1.454 1.454 a. Dependent Variable: Kepuasan Berdasarkan tabel 4.41 di atas dapat diketahui bahwa nilai tolerance di sekitar angka 0,6 atau lebih besar dari 0,10 dan nilai Variance Inflation Factor (VIF) disekitar angka 1 atau kurang dari 10 untuk setiap variabel. Hal ini ditunjukkan dengan nilai tolerance untuk variabel kualitas pelayanan nilai tolerance 0,688 dan VIF 1,454, kemudian bagi hasil memiliki nilai tolerance sebesar 0,688 dan VIF 1,454. Dengan demikian model persamaan regresi tidak menemukan problem multiko dan dapat digunakan dalam penelitian ini. b. Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. 103 Tabel 4. 42 Hasil Uji Heteroskedastisitas Menggunakan Uji Glejser Coefficientsa Collinearity Statistics Model 1 t (Constant) K.Pelayanan B.Hasil Sig. 0.730 0.865 -0.838 0.467 0.390 0.405 a. Dependent Variable: RES_2 Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.42 di atas, tabel tersebut menunjukkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas yang dapat dilihat pada nilai sig yang diperoleh lebih besar dibandingkan dengan nilai probabilitas 0,05. Pada variabel kualitas pelayanan diperoleh nilai sig sebesar 0,390 yang nilainya lebih besar dari pada nilai probabilitas 0,05 artinya variabel kualitas pelayanan tidak mengalami heteroskedastisitas. Begitupun pada variabel bagi hasil diperoleh nilai sig sebesar 0,405 yang nilainya lebih besar dari pada nilai probabilitas 0,05 artinya variabel bagi hasil tidak mengalami heteroskedastisitas. 104 Sumber: Data primer yang diolah Gambar 4. 8 Hasil Uji Heteroskedastisitas Menggunakan Grafik Scatterplot Berdasarkan gambar 4.8 di atas, grafik tersebut menunjukkan bahwa data tersebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y dan tidak terdapat suatu pola yang jelas pada penyebaran data tersebut. Melihat keadaan seperti itu, berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model persamaan regresi, dengan demikian model regresi layak digunakan untuk memprediksi kepuasan nasabah berdasarkan variabel yang mempengaruhinya yaitu kualitas pelayanan dan bagi hasil. c. Uji Normalitas Pengujian normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel independen dan dependen atau keduanya mempunyai distribusi yang normal atau tidak. 105 Sumber: Data primer yang diolah Gambar 4. 9 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik Histogram Berdasarkan gambar 4.9 di atas menunjukkan bahwa grafik histogram memenuhi pola distribusi normal. Hal tersebut dikarenakan garis pada grafik mengikuti bentuk garis histogram. Sehingga model regresi tersebut memenuhi asumsi normalitas. 106 Sumber: Data primer yang diolah Gambar 4. 10 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik P-Plot Berdasarkan gambar 4.10 di atas dapat dijelaskan bahwa gambar tersebut menunjukkan pola distribusi yang normal. Hal tersebut dikarenakan titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Artinya model regresi tersebut memenuhi asumsi normalitas. 107 Tabel 4. 43 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Uji Statistik Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 80 Normal Mean .0000000 a,b Parameters Std. Deviation 2.06897665 Most Extreme Absolute .062 Differences Positive .062 Negative -.055 Test Statistic .062 Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. d. This is a lower bound of the true significance. Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.43 di atas, dapat disimpulkan bahwa tabel tersebut menunjukkan nilai Asymp. Sig (2-tailed) sebesar 0,200 lebih besar dari pada nilai probabilitas 0,05 artinya data terdistribusi dengan normal. 3. Hasil Uji Hipotesis Hipotesis dalam penelitian ini di uji dengan menggunakan model regresi berganda. Model ini digunakan untuk menguji pengaruh dua atau lebih variabel independen terhadap variabel dependen. Pada penelitian ini penulis menggunakan variabel kualitas pelayanan, bagi hasil dan kepuasan nasabah. Berdasarkan pengolahan data, menggunakan Software SPSS 24.0. uji yang dilakukan yaitu: 108 a. Uji Koefisien Determinasi (R2) Di bawah ini akan dijelaskan hasil pengujian koefisien determinasi untuk variabel kepuasan nasabah (Y), kualitas pelayanan (X1) dan bagi hasil (X2). Model 1 Tabel 4. 44 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) Model Summary Adjusted R Std. Error of the R R Square Square Estimate a .775 .601 .591 2.096 a. Predictors: (Constant), B.Hasil, K.Pelayanan Sumber: Data primer yang diolah Tabel 4. 44 di atas menunjukkan bahwa nilai R Square sebesar 0,601 atau 60,1%. Artinya variabel kualitas pelayanan dan bagi hasil dapat menjelaskan 60,1% variabel kepuasan nasabah. Sisanya 39,9% (100% 60,1%) dijelaskan oleh variabel lain yang tidak di masukkan dalam penelitian ini. b. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) Di bawah ini akan dijelaskan hasil pengujian signifikansi simultan (uji statistik F) untuk variabel kepuasan nasabah (Y), kualitas pelayanan (X1) dan bagi hasil (X2). 109 1 Tabel 4. 45 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ANOVAa Sum of Model Squares Df Mean Square F Regression 509.378 2 254.689 57.991 Residual 338.172 77 4.392 Total 847.550 79 Sig. .000b a. Dependent Variable: Kepuasan b. Predictors: (Constant), B.Hasil, K.Pelayanan Sumber: Data primer yang diolah Uji secara simultan ditunjukkan pada tabel 4.45 hasil uji F (ANOVA). Uji signifikansi tersebut dicari dengan membandingkan antara nilai probabilitas 0,05 dengan nilai probabilitas sig dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut: 1) Jika nilai sig lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas 0,05 (Sig > 0,05), maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan. 2) Jika nilai sig lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas 0,05 (Sig < 0,05), maka Ho ditolak dan Ha di terima, artinya signifikan. Dari tabel 4. 53 di atas menunjukkan bahwa nilai Fhitung sebesar 57,991 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Karena tingkat signifikansinya lebih kecil dari 0,05 maka Ha3 diterima, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan dan bagi hasil secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini menandakan bahwa model regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan nasabah. 110 c. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) Di bawah ini akan dijelaskan hasil pengujian signifikansi parameter individual (uji statistik t) untuk variabel kepuasan nasabah (Y), kualitas pelayanan (X1) dan bagi hasil (X2). Tabel 4. 46 Hasil Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients Model 1 (Constant) K.Pelayanan B.Hasil B Std. Error 1.567 2.659 .217 .349 .042 .070 Sig. Beta .446 .432 .589 .558 5.139 4.977 .000 .000 Sumber: Data primer yang diolah 1) Pengujian Hipotesis 1 Untuk Variabel Kualitas Pelayanan Dari tabel 4. 46 diperoleh thitung sebesar 5,139 dan nilai ttabel diketahui sebesar 1,9908 dengan membandingkan antara thitung dan ttabel maka ditemukan thitung > ttabel. Hasil yang diperoleh dari perbandingan sig. dengan taraf signifikansi 5% = 0,000 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ha1 diterima dan Ho1 ditolak, artinya kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. 2) Pengujian Hipotesis 2 Untuk Variabel Bagi Hasil Dari tabel 4. 54 di peroleh thitung sebesar 4,997 dan nilai ttabel diketahui sebesar 1,9908 dengan membandingkan antara thitung dan ttabel maka ditemukan thitung > ttabel. Hasil yang diperoleh dari perbandingan sig. dengan taraf signifikansi 5% = 0,000 < 0,05, maka 111 dapat disimpulkan bahwa Ha2 diterima dan Ho2 ditolak, artinya bagi hasil secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. 4. Analisis Uji Regresi Linear Berganda Tabel 4. 47 Hasil Uji Regresi Linear Berganda Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) B K.Pelayanan B.Hasil Sumber: Data primer yang diolah Standardized Coefficients Std. Error 1.567 2.659 .217 .349 .042 .070 Beta .446 .432 Berdasarkan tabel 4. 47 dapat diperoleh persamaan regresi linear beganda sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + e Y = 1,567 + 0,217 X1 + 0,349 X2 + e a) Konstanta 1,567 artinya jika variabel kualitas pelayanan dan bagi hasil bernilai 0 maka kepuasan nasabah nilainya sebesar 1,567. b) Nilai koefisien untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 0,217. Hal ini mengandung arti bahwa setiap kenaikan kualitas pelayanan satu satuan maka variabel kepuasan nasabah akan naik sebesar 0,217 dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap. c) Nilai koefisien untuk variabel bagi hasil sebesar 0,349. Hal ini mengandung arti bahwa setiap kenaikan bagi hasil satu satuan maka 112 variabel kepuasan nasabah akan naik sebesar 0,349 dengan asumsi bahwa variabel bebas yang lain dari model regresi adalah tetap. D. Interprestasi Adapun interpretasi penulis dalam penelitian ini sebagai berikut: 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dari tabel 4. 46 hasil yang diperoleh dari perbandingan sig. dengan taraf signifikansi 5% = 0,000 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ha1 diterima dan Ho1 ditolak, artinya kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Mulyaningsih (2016) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Bank OCBC NISP di Denpasar. Pasuraman mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu konsep yang secara tepat mewakili inti dari kinerja suatu pelayanan yaitu perbandingan terhadap keterhandalan (excellence) dalam service encounter yang dilakukan oleh konsumen. (Setiawan, 2007: 216-217). Hasil analisis diatas menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan. Hal ini kemungkinan disebabkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah seperti bank menggunakan peralatan dan teknologi mutakhir dalam melayani nasabah, fasilitas fisik yang menarik secara visual, petugas berpenampilan rapi dan 113 profesional, pelayanan tepat waktu, karyawan bank yang berkomunikasi dengan nasabah secara sopan, dan pelayanan lainnya. 2. Pengaruh Bagi Hasil Terhadap Kepuasan Nasabah Dari tabel 4. 46 hasil yang diperoleh dari perbandingan sig. dengan taraf signifikansi 5% = 0,000 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ha2 diterima dan Ho2 ditolak, artinya bagi hasil secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Perdana (2014) bahwa bagi hasil berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Victoria Syariah di Brebes. Menurut Al-Qardhawi dalam Daulay (2014: 5-6) Bagi hasil merupakan dimana kedua belah pihak akan berbagi keuntungan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati yang mana bagi hasil mensyaratkan kerjasama pemilik modal dengan usaha/kerja untuk kepentingan yang saling menguntungkan kedua belah pihak. Sebagai konsekuensi dari kerjasama adalah memikul risiko, baik untung maupun rugi. Jika untung yang diperoleh besar maka penyedia dana dan pekerja menikmati bersama sesuai dengan kesepakatan sebelumnya dan jika rugi maka harus dirasakan bersama pula. Hasil analisis di atas menunjukkan bahwa variabel bagi hasil berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan. Hal ini kemungkinan disebabkan bagi hasil yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan mampu 114 memenuhi keinginan nasabah seperti bank memberitahu tentang nisbah keuntungan didasarkan pada persentase, nisbah bagi hasil tidak sesuai dengan porsi setoran modal melainkan berdasarkan kesepakatan dan bank memberitahukan besar nisbah bagi hasil saat ini. 3. Kualitas Pelayanan dan Bagi Hasil Terhadap Kepuasan Nasabah Dari tabel 4. 45 menunjukkan bahwa nilai Fhitung sebesar 57,991 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Karena tingkat signifikansinya lebih kecil dari 0,05 maka Ha3 diterima, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan dan bagi hasil secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini menandakan bahwa model regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan nasabah. Dengan demikian kualitas pelayanan dan bagi hasil Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan tinggi, kualitas pelayanan dapat memenuhi segala kebutuhan dan keinginan nasabah dan bagi hasil yang dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan, maka akan meningkatkan kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan. 115 BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan Penelitian ini menemukan data empiris akan adanya pengaruh kualitas pelayanan dan bagi hasil terhadap kepuasan nasabah tabungan mudharabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan. Responden dalam penelitian ini berjumlah 80 orang nasabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan. Berdasarkan data yang diperoleh dan analisis yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan dan semakin tinggi tingkat bagi hasil yang diberikan oleh bank maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan. Hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian menggunakan uji analisis regresi linier berganda sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda melalui uji t variabel kualitas pelayanan dan bagi hasil berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan mudharabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan. 2. Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda melalui uji F variabel kualitas pelayanan dan bagi hasil berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan mudharabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan. 3. Variabel bebas yang memberikan pengaruh paling kuat terhadap variabel terikat adalah bagi hasil. Pernyataan ini dapat dibuktikan dengan nilai 116 koefisien regresi (B) sebesar 0,349 lebih besar dibandingkan nilai koefisien regresi variabel yang lain yaitu kualitas pelayanan sebesar 0,217. B. Saran Dari hasil penelitian diketahui bahwa dari kedua variabel independen yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan adalah variabel bagi hasil dengan nilai koefisien regresi (B) sebesar 0,349 pada persamaan model regresi berganda. Berdasarkan hasil tersebut diharapkan pihak bank dapat memberikan laporan keuangan bank yang terbuka secara berkesinambungan, nasabah dapat mengetahui tingkat keamanan dana dan kualitas manajemen bank. Bank Syariah Mandiri perlu menyampaikan laporan neraca keuangan kepada para nasabah setiap bulan melalui media surat kabar dan internet agar para nasabah bisa menilai kondisi keuangan Bank Syariah Mandiri dan bisa memperkirakan keamanan dana yang mereka simpan. Selain itu Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan harus bisa memaksimalkan kualitas pelayanan meskipun nilai koefisien regresinya (0,217) lebih rendah dibandingkan dengan variabel bagi hasil (0,349). Maka dari itu kualitas pelayanan harus ditingkatkan dengan cara lebih memaksimalkan peralatan dan teknologi mutakhir dalam melayani nasabah, mengupayakan pelayanan bank yang tepat waktu sesuai jadwal yang telah ditentukan, cepat tanggap dalam melayani kebutuhan nasabah dan ketika menanggapi permasalahan yang timbul serta mengupayakan terus menerus dalam meningkatkan kualitas pelayanan bank. 117 Bagi akademisi penelitian ini dapat menjadi bahan bacaan untuk menambah wawasan dan pengetahuan, khususnya tentang Kualitas Pelayanan dan Bagi Hasil yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah Tabungan Mudharabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Tangerang Selatan. Peneliti selanjutnya agar dapat lebih mengembangkan penelitian ini dengan meneliti faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah, misalnya faktor nilai nasabah dan faktor variasi produk. Peneliti selanjutnya juga dapat menggunakan metode lain dalam meneliti kepuasan nasabah misalnya dengan melalui wawancara mendalam terhadap nasabah, atau mengambil sampel tidak hanya pada produk tabungan melainkan pada produk deposito sehingga informasi yang diperoleh lebih bervariasi daripada angket yang jawabannya telah tersedia. 118 DAFTAR PUSTAKA Al-Qardhawi, Yusuf. 2001. Bunga Bank Haram. Alih bahasa Setiawan Budi Utomo. Cetakan Pertama. Jakarta: Akbar. Antonio, Muhammad Syafi’i. 2001. Bank Syariah: Dari Teori Ke Praktik. Cetakan Pertama. Jakarta: Gema Insani. Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT Rineka Cipta. Aryani, Dwi. dan Rosinta, Febrina. 2011. “Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan”. Jurnal Bisnis dan Birokrasi. Atmawati, Rustika. dan Wahyuddin, M. 2004. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store di Solo Grand Mall”. DAYA SAING Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya. Vol. 5, No. 1. Daulay, Raihanah. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bagi Hasil Terhadap Keputusan Menabung Nasabah Pada Bank Mandiri Syariah di Kota Medan”. Jurnal Riset Akuntasi dan Bisnis. Gujarati, Damodar. 2003. Ekonometri Dasar. Jakarta: Erlangga. http://ulohtengpay.blogspot.co.id/2009/05/konsep-bagi-hasil-dalamperbankan.html, diakses 8 September 2016. http://www.bi.go.id/id/perbankan/syariah/Contents/Default.aspx, September 2016. 119 diakses 29 http://www.ojk.go.id/id/data-dan-statistik/ojk/Default.aspx diakses tanggal 26 April 2017. http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistik-perbankansyariah/Documents/Pages/Statistik-Perbankan-Syariah---Januari2017/SPS%20Januari%202017.pdf diakses pada tanggal 19 April 2017. http://www.syariahmandiri.co.id/category/investor-relation/, diakses pada tanggal 25 Oktober 2016. https://ekbis.sindonews.com/read/1190278/178/aset-perbankan-syariahdiprediksi-ungguli-konvensional-1490083215 diakses pada tanggal 19 April 2017. https://jejakimawan.wordpress.com/2012/05/30/profit-sharing-vs-revenuesharing/, di akses pada tanggal 27 November 2016. https://www.infoperbankan.com/umum/5-peringkat-terbaik-bank-syariah.html diakses pada tanggal 19 April 2017. https://www.syariahmandiri.co.id/category/info-perusahaan/profilperusahaan/sejarah/ diakses tanggal 27 November 2016. https://www.syariahmandiri.co.id/category/info-perusahaan/visi-dan-misi/ diakses tanggal 27 November 2016. https://www.syariahmandiri.co.id/category/penghargaan/, diakses pada tanggal 25 Oktober 2016. Idrus, Muhammad. 2009. Metode Penelitian Ilmu Sosial: Pendekatan Kualitatif dan Kuantitatif. Edisi 2. Jakarta: Erlangga. 120 Ikatan Bankir Indonesia. 2014. Memahami Bisnis Bank Syariah. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. . 2015. Mengelola Bisnis Pembiayaan Bank Syariah. Edisi 1. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Indrawan, Rully. dan Yaniawati, R. Poppy. 2014. Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Campuran untuk Manajemen, Pembangunan, dan Pendidikan. Cetakan Kesatu. Bandung: PT Refika Aditama. Karim, Adiwarman A. 2007. Bank Islam: Analisis Fiqih dan Keuangan. Edisi 3. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. 11th Edition. New Jersey: Prentice Hall Int’l. Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga. Lovelock, Cristhoper., dkk. 2010. Pemasaran Jasa. Jakarta: Erlangga. Mowen, John C. dan Minor, Michael. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid 1. Edisi 5. Jakarta: Erlangga. Nurhayati, Sri. 2015. Akuntansi Syariah di Indonesia. Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat. Ratnasari, Ririn Tri. dan Mastusti. 2011. Aksa, Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia. Santoso, Singgih. 2011. Mastering SPSS Versi 19. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. 121 Setiadi, Nugroho J. 2010. Perilaku Konsumen: Perspektif Kotemporer Pada Motif, Tujuan, dan Keinginan Konsumen. Edisi Revisi. Cet. 4. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Setiawan, Mulyo Budi. dan Ukudi. 2007. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada PD. BPR Bank Pasar Kendal)”. Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE). Vol. 14. No.2. Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 1995. Metode Penelitian Survei. Cetakan Kedua. Jakarta: PT. Pustaka LP3ES Indonesia. Soemitra, Andi. 2014. Bank dan Lembaga Keuangan Syariah. Edisi Pertama. Jakarta: Kencana Prenadamedia Group. Sofiyanto, Ifik. dkk. 2016. “Pengaruh Lokasi, Tingkat Suku Bunga, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Pemilikan Rumah (Studi Empiris Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Semarang)”. Journal Of Management, Vol. 2. No.2. Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Administrasi, Bandung: CV Alfa Beta. 2001. . 2003. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Pusat Bahasa Depdiknas. . 2005. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kedelapan. Bandung: CV Alfa Beta. . 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Cetakan ke 22. Bandung: CV Alfa Beta. . 2015. Statistika Untuk Penelitian. Cetakan ke 26. Bandung: CV Alfa Beta. 122 Suryani, Tatik. 2008. Perilaku Konsumen: Implikasi Pada Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu. Sutedi, Adrian. 2009. Perbankan Syariah Tinjauan dan Beberapa Segi Hukum. Edisi Pertama. Jakarta : Ghalia Indonesia. Umar, Husein. 2010. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Umiyati. 2015. “Pengaruh Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: 2008 dan Partisipasi Penyusunan Anggaran Terhadap Kinerja Manajerial”. ETIKONOMI: Jurnal Ekonomi, Vol 14. Issue 1. Yaya, Rizal. 2014. Akuntansi Perbankan Syariah: Teori dan Praktek Kotemporer Berdassarkan PAPSI 2013. Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat. 123 LAMPIRAN LAMPIRAN 1 KUESIONER Kuesioner Penelitian Kepada Yth. Responden Penelitian Di tempat Bersama ini saya: Nama : Adella Rianty NIM : 1113085000007 Keterangan : Mahasiswa S1, Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Terkait dengan penelitian saya yang akan saya teliti, dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BAGI HASIL TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN MUDHARABAH (Studi Kasus Pada PT Bank Syariah Mandiri di Wilayah Tangerang Selatan)”. Maka untuk mendukung keberhasilan pelaksanaan penelitian ini, saya mohon kesediaan saudara/i mengisi daftar pertanyaan dan pernyataan yang saya ajukan. Adapun data diri anda sebagai responden akan terjamin kerahasiaannya dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian. Kesediaan saudara/i merupakan bantuan yang sangat bernilai bagi saya. Akhir kata, atas bantuan dan kelapangan hati saudara/i, saya ucapkan banyak terima kasih. Hormat saya, Adella Rianty 124 A. DATA RESPONDEN Petunjuk: isilah titik-titik ini dan berilah tanda contreng (√) pada kontak yang tersedia sebagai jawaban yang menggambarkan identitas diri saudara/i. Nama : ............................................................. 1) Jenis Kelamin : Pria Wanita 2) Usia : 15-20 tahun 41-60 tahun 21-40 tahun > 60 tahun 3) Pendidikan Terakhir : SD/Sederajat SMA/Sederajat S1 SMP/Sederajat D3 S2 Lainnya .......................... 4) Pekerjaan : Pelajar / Mahasiswa Guru / Dosen Karyawan Swasta / PNS Wiraswasta Lainnya ................ 5) Pendapatan per bulan : ≤ RP 1.000.000 Rp 2.100.000 – Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 – Rp 2.000.000 > Rp 3.000.000 6) Produk tabungan BSM yang digunakan : Tabungan BSM Mudharabah (Terdapat Bagi Hasil) Tabungan BSM Wadiah (Tidak Terdapat Bagi Hasil) 7) Lama menjadi Nasabah BSM < 1 tahun 3-5 tahun 1-3 tahun > 5 tahun 125 B. PETUNJUK PENGISIAN Berilah tanda contreng (√) pada salah satu alternatif yang telah tersedia. Setiap pertanyaan terdiri dari 5 (lima) pilihan jawaban. 1. Variabel Kualitas Pelayanan No Pernyataan 1 Bank memiliki peralatan dan teknologi mutakhir dalam melayani nasabah Bank memiliki fasilitas fisik yang menarik secara visual Petugas bank berpenampilan rapi dan profesional Petugas bank memberikan sambutan yang baik pada saat nasabah datang Petugas bank menginformasikan kepastian waktu pelayanan bagi nasabah Petugas bank bersikap simpatik dalam menghadapi masalah atau komplain nasabah Petugas bank memproses dengan cepat atas transaksi yang nasabah lakukan Petugas bank bersedia untuk membantu nasabah ketika terjadi kesalahan dan kekeliruan dengan segera Petugas bank dengan cepat merespon permintaan nasabah Petugas bank memperhatikan terhadap kepentingan nasabah (memberikan konsultasi nasabah) Petugas bank tanggap terhadap kebutuhan nasabah yang diinginkan Petugas bank menangani nasabah dengan penuh 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Sangat Setuju Ragu Tidak Sangat Setuju Ragu Setuju Tidak Setuju 126 13 14 15 16 17 perhatian dan kesabaran Bank menyediakan tempat layanan yang nyaman dan aman Petugas bank mampu menanamkan kepercayaan kepada nasabah Petugas bank memberikan rasa aman dalam memberikan layanan terhadap nasabah Petugas bank senantiasa bersikap sopan dan ramah Petugas bank memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan nasabah 2. Variabel Bagi Hasil No Pernyataan 18 Saya mengetahui nisbah keuntungan didasarkan dalam bentuk persentase Saya mengetahui nisbah bagi hasil yang diberikan tidak sesuai dengan porsi setoran modal melainkan berdasarkan kesepakatan Saya mengetahui besar nisbah bagi hasil tabungan yang ditetapkan saat ini Saya mengharapkan imbalan atau return yang secara akumulatif dapat memperbesar jumlah tabungan saya Saya mengetahui bahwa imbalan atau return didapat tergantung pada kinerja bisnis Saya menabung di bank karena jaminan yang diberikan oleh bank tidak merugikan saya Saya mengetahui kontrak yang 19 20 21 22 23 24 Sangat Setuju Ragu Tidak Sangat Setuju Ragu Setuju Tidak Setuju 127 25 26 diberikan oleh bank kepada saya dalam menggunakan jasa Saya menabung di bank karena nisbah bagi hasil yang diberikan menarik Saya menabung di bank karena kesepakatan yang diberikan sangat menguntungkan 3. Variabel Kepuasan Nasabah No Pernyataan 27 Saya merasa puas dengan petugas bank yang selalu menerima atas keluhan nasabah Saya merasa puas dengan petugas bank yang selalu tanggap atas keluhan nasabah Saya merasa puas dengan petugas bank memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan nasabah Saya merasa puas dan tetap setia lebih lama menggunakan produk tabungan Saya merasa puas menggunakan produk tabungan karena sangat menguntungkan untuk saya Saya merasa puas dengan proses dan pelayanan yang diberikan oleh petugas bank Saya merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan bank 28 29 30 31 32 33 Sangat Setuju Ragu Tidak Sangat Setuju Ragu Setuju Tidak Setuju 128 LAMPIRAN 2 DISTRIBUSI JAWABAN KUESIONER DATA RESPONDEN Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 Nama Thamala Sugiyati Adam Malik Budi Suhartawan Sri Amien Chamidan Sumiyati Sigit Ato Haryanto Endang Susiyah Dini Puspitasari Sri Mulyani Ikhwan Al-Kautsar Taruna Laroico Muhammad Hamdan Widya Minarni Wawan Supriyatna M. Subrata Abdullah Risnawati Rina Ambarwati Mega Merlindya Ino Arif Nur Rajab Siti Nurul Adit Muhammad Ali R. Topik Wauri Yuli Indarmawan Moh. Akbar Ayu Titin Randika Zainal Pahwah Nur Aini Akhsanul Minan Nana Suryana Linda Ningsih Illa Mariska Jenis Kelamin Wanita Wanita Pria Pria Wanita Wanita Pria Pria Wanita Wanita Wanita Pria Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Wanita Wanita Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Pria Pria Wanita Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Wanita Wanita Usia 15 - 20 tahun 41 - 60 tahun 21 - 40 tahun 41 - 60 tahun > 60 tahun 41 - 60 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 41 - 60 tahun 21 - 40 tahun 41 - 60 tahun 15 - 20 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 15 - 20 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 41 - 60 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun > 60 tahun 21 - 40 tahun 41 - 60 tahun 21 - 40 tahun 41 - 60 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 15 - 20 tahun 15 - 20 tahun Pendidikan SMA/Sederajat S2 S1 S1 S2 S2 S1 SMA/Sederajat S1 S1 S1 SMA/Sederajat S2 SMA/Sederajat S1 SMA/Sederajat D3 SMA/Sederajat SMA/Sederajat S1 SMA/Sederajat SMA/Sederajat S1 S1 S1 SMA/Sederajat SMA/Sederajat SMA/Sederajat SMA/Sederajat SMA/Sederajat D3 D3 SMA/Sederajat S1 SMA/Sederajat S1 SMP/Sederajat SMA/Sederajat 129 Responden 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 Nama A. Indra M. Dede Kurnia Arafat Mawati Suryadi Dikry Al Muhammad Rahmat Ari Ardi Diffa Maulana Akbar Intan Putri S. Nova Adi Setia Widiyastuti Maman S. Helay Ferdi Purwo Sasnito Atha Gustira Astri Dian Fitria Indah Abdul Ghofur Abdul Ninda Sari Febrina Yuanita R. Siti Khodijah Khaerunisa R. Nawan Ardiyansyah Novita Kresno A. Ferry Yosep Shinta Yusuf Dendi Heriyanto Devy Widiyastuti Rizny Anindya Reswanty Budi Gunawan Endang Sukmawijaya ika budhi rachmayanti Maretta Daniaty M. Irsyad H. Fauziah Rahmah Dyah Widhowaty Jenis Kelamin Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Pria Pria Pria Wanita Wanita Wanita Pria Pria Pria Pria Wanita Wanita Pria Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Wanita Pria Wanita Usia 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 41 - 60 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 15 - 20 tahun 15 - 20 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 41 - 60 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 41 - 60 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 41 - 60 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 41 - 60 tahun 21 - 40 tahun 41 - 60 tahun Pendidikan S1 S1 SMA/Sederajat SMA/Sederajat S1 S1 SMA/Sederajat SMA/Sederajat SMA/Sederajat SMA/Sederajat SMA/Sederajat S1 SMA/Sederajat SMA/Sederajat S1 SMA/Sederajat D3 S1 SMA/Sederajat S1 S1 D3 SMA/Sederajat SMA/Sederajat SMA/Sederajat S1 S1 S1 D3 S1 S1 S1 S1 Wanita Pria Pria Wanita Wanita Pria Wanita Wanita 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 21 - 40 tahun 15 - 20 tahun 21 - 40 tahun 15 - 20 tahun 15 - 20 tahun SMA/Sederajat SMA/Sederajat S1 SMA/Sederajat SMA/Sederajat SMA/Sederajat SMA/Sederajat SMA/Sederajat 130 Responden 80 Nama Junietti Anisah Responden 2 Pekerjaan Karyawan Swasta/PNS Karyawan Swasta/PNS 3 Guru/Dosen 4 5 6 10 11 Wiraswasta Lainnya Guru/Dosen Karyawan Swasta/PNS Guru/Dosen Karyawan Swasta/PNS Karyawan Swasta/PNS Guru/Dosen 12 Wiraswasta 13 Guru/Dosen 14 18 Pelajar/Mahasiswa Karyawan Swasta/PNS Karyawan Swasta/PNS Wiraswasta Karyawan Swasta/PNS 19 Wiraswasta 20 21 Lainnya Pelajar/Mahasiswa Karyawan Swasta/PNS Karyawan Swasta/PNS Karyawan Swasta/PNS 1 7 8 9 15 16 17 22 23 24 Jenis Kelamin Wanita Usia 21 - 40 tahun Pendidikan SMA/Sederajat Pendapatan Tabungan BSM Lama Menjadi Nasabah BSM ≤ Rp 1.000.000 Mudharabah < 1 tahun > Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 Rp 2.000.000 Rp 1.100.000 Rp 2.000.000 > Rp 3.000.000 > Rp 3.000.000 Mudharabah 3 - 5 tahun Mudharabah 1 - 3 tahun Mudharabah Mudharabah Mudharabah > 5 tahun > 5 tahun 1 - 3 tahun > Rp 3.000.000 > Rp 3.000.000 Mudharabah Mudharabah > 5 tahun 3 - 5 tahun > Rp 3.000.000 Mudharabah 1 - 3 tahun > Rp 3.000.000 > Rp 3.000.000 Rp 2.100.000 Rp 3.000.000 Rp 2.100.000 Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 Rp 2.000.000 Mudharabah Mudharabah > 5 tahun > 5 tahun Mudharabah < 1 tahun Mudharabah 1 - 3 tahun Mudharabah < 1 tahun > Rp 3.000.000 Rp 2.100.000 Rp 3.000.000 > Rp 3.000.000 Rp 2.100.000 Rp 3.000.000 Rp 2.100.000 Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 Rp 2.000.000 ≤ Rp 1.000.000 Mudharabah > 5 tahun Mudharabah Mudharabah 3 - 5 tahun 3 - 5 tahun Mudharabah 1 - 3 tahun Mudharabah < 1 tahun Mudharabah Mudharabah < 1 tahun < 1 tahun > Rp 3.000.000 Mudharabah > 5 tahun > Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 Rp 2.000.000 Mudharabah > 5 tahun Mudharabah 1 - 3 tahun 131 Responden 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 Pekerjaan Karyawan Swasta/PNS Karyawan Swasta/PNS Wiraswasta Karyawan Swasta/PNS Lainnya Wiraswasta Karyawan Swasta/PNS Karyawan Swasta/PNS Karyawan Swasta/PNS Karyawan Swasta/PNS Karyawan Swasta/PNS Karyawan Swasta/PNS Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Karyawan Swasta/PNS Karyawan Swasta/PNS Guru/Dosen Karyawan Swasta/PNS Karyawan Swasta/PNS Karyawan Swasta/PNS Karyawan Swasta/PNS Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Karyawan Swasta/PNS Karyawan Swasta/PNS Pelajar/Mahasiswa Pendapatan Tabungan BSM Lama Menjadi Nasabah BSM > Rp 3.000.000 Mudharabah > 5 tahun > Rp 3.000.000 > Rp 3.000.000 Mudharabah Mudharabah > 5 tahun > 5 tahun > Rp 3.000.000 > Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 Rp 2.000.000 Rp 1.100.000 Rp 2.000.000 Rp 2.100.000 Rp 3.000.000 Mudharabah Mudharabah 3 - 5 tahun > 5 tahun Mudharabah > 5 tahun Mudharabah > 5 tahun Mudharabah 3 - 5 tahun > Rp 3.000.000 Mudharabah > 5 tahun > Rp 3.000.000 Mudharabah 1 - 3 tahun > Rp 3.000.000 Rp 2.100.000 Rp 3.000.000 ≤ Rp 1.000.000 ≤ Rp 1.000.000 Mudharabah < 1 tahun Mudharabah Mudharabah Mudharabah 1 - 3 tahun < 1 tahun 1 - 3 tahun > Rp 3.000.000 Mudharabah 3 - 5 tahun > Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 Rp 2.000.000 Mudharabah > 5 tahun Mudharabah 1 - 3 tahun ≤ Rp 1.000.000 Mudharabah < 1 tahun > Rp 3.000.000 Mudharabah > 5 tahun > Rp 3.000.000 Rp 2.100.000 Rp 3.000.000 ≤ Rp 1.000.000 ≤ Rp 1.000.000 ≤ Rp 1.000.000 Mudharabah 3 - 5 tahun Mudharabah Mudharabah Mudharabah Mudharabah 1 - 3 tahun < 1 tahun < 1 tahun 1 - 3 tahun > Rp 3.000.000 Mudharabah 1 - 3 tahun > Rp 3.000.000 ≤ Rp 1.000.000 Mudharabah Mudharabah 1 - 3 tahun > 5 tahun 132 Responden 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 Pekerjaan Karyawan Swasta/PNS Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Karyawan Swasta/PNS Karyawan Swasta/PNS Karyawan Swasta/PNS Karyawan Swasta/PNS Karyawan Swasta/PNS Karyawan Swasta/PNS Pelajar/Mahasiswa Lainnya Karyawan Swasta/PNS Karyawan Swasta/PNS Karyawan Swasta/PNS Guru/Dosen Wiraswasta Karyawan Swasta/PNS 74 Guru/Dosen Karyawan Swasta/PNS Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Karyawan Swasta/PNS Karyawan Swasta/PNS 75 76 Guru/Dosen Pelajar/Mahasiswa 77 Pelajar/Mahasiswa 78 Pelajar/Mahasiswa 70 71 72 73 Tabungan BSM Lama Menjadi Nasabah BSM ≤ Rp 1.000.000 Rp 2.100.000 Rp 3.000.000 ≤ Rp 1.000.000 Rp 1.100.000 Rp 2.000.000 Mudharabah 1 - 3 tahun Mudharabah Mudharabah < 1 tahun < 1 tahun Mudharabah 3 - 5 tahun > Rp 3.000.000 Rp 2.100.000 Rp 3.000.000 Rp 2.100.000 Rp 3.000.000 Mudharabah < 1 tahun Mudharabah 1 - 3 tahun Mudharabah < 1 tahun > Rp 3.000.000 Mudharabah > 5 tahun > Rp 3.000.000 ≤ Rp 1.000.000 > Rp 3.000.000 Mudharabah Mudharabah Mudharabah 1 - 3 tahun 3 - 5 tahun > 5 tahun > Rp 3.000.000 Mudharabah < 1 tahun > Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 Rp 2.000.000 > Rp 3.000.000 > Rp 3.000.000 Mudharabah > 5 tahun Mudharabah Mudharabah Mudharabah < 1 tahun 3 - 5 tahun 1 - 3 tahun > Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 Rp 2.000.000 Mudharabah 3 - 5 tahun Mudharabah 1 - 3 tahun > Rp 3.000.000 > Rp 3.000.000 ≤ Rp 1.000.000 Mudharabah Mudharabah Mudharabah > 5 tahun > 5 tahun 1 - 3 tahun > Rp 3.000.000 Mudharabah 3 - 5 tahun > Rp 3.000.000 Rp 1.100.000 Rp 2.000.000 ≤ Rp 1.000.000 Rp 1.100.000 Rp 2.000.000 Rp 1.100.000 Rp 2.000.000 Mudharabah 1 - 3 tahun Mudharabah Mudharabah 3 - 5 tahun 1 - 3 tahun Mudharabah 1 - 3 tahun Mudharabah 1 - 3 tahun Pendapatan 133 Responden 79 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 80 Pelajar/Mahasiswa Pendapatan ≤ Rp 1.000.000 Rp 1.100.000 Rp 2.000.000 Tabungan BSM Mudharabah Lama Menjadi Nasabah BSM < 1 tahun Mudharabah 1 - 3 tahun DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN KUALITAS PELAYANAN Respon den X 1a X 1b X 1c X 1d X 1e X 1f X 1g X 1h X 1i X 1j X 1k X 1l X1 m X 1n X 1o X 1p X 1q Tota l X1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68 3 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 76 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 4 80 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 76 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 73 7 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 71 8 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 75 9 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 65 10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68 11 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67 12 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 78 13 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 66 14 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 80 15 4 3 5 5 2 3 3 4 4 4 4 5 5 3 3 2 2 61 16 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 82 17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68 18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85 19 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 83 20 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 81 21 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 78 22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85 23 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5 4 4 5 78 24 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67 25 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 75 26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 82 27 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 71 28 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 75 29 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 74 30 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 82 31 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 82 134 Respon den X 1a X 1b X 1c X 1d X 1e X 1f X 1g X 1h X 1i X 1j X 1k X 1l X1 m X 1n X 1o X 1p X 1q Tota l X1 32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85 33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 80 34 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 78 35 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 81 36 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 74 37 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 76 38 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 71 39 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 71 40 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 69 41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68 42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68 43 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 80 44 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 64 45 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 81 46 4 3 4 5 4 4 4 3 3 3 4 5 4 4 4 5 5 68 47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 69 48 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 76 49 4 3 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 77 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 70 51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68 52 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 79 53 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 65 54 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 74 55 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 74 56 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 68 57 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 5 4 4 4 4 70 58 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 80 59 2 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 64 60 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 77 61 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 85 62 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 69 63 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67 64 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67 65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 69 66 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 70 67 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 82 68 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 83 69 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 76 70 3 4 4 5 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 66 71 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 64 72 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 65 135 Respon den X 1a X 1b X 1c X 1d X 1e X 1f X 1g X 1h X 1i X 1j X 1k X 1l X1 m X 1n X 1o X 1p X 1q Tota l X1 73 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 63 74 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 75 75 3 4 4 4 2 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 59 76 3 2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 68 77 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 78 78 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 66 79 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66 80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68 BAGI HASIL Responden X2a 1 4 2 4 3 4 4 4 5 4 6 4 7 3 8 5 9 3 10 4 11 2 12 3 13 4 14 4 15 4 16 4 17 4 18 4 19 4 20 4 21 4 22 4 23 3 24 3 25 3 26 4 27 4 28 4 29 4 X2.b 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 5 5 3 3 3 3 4 5 4 X2c 5 4 4 4 4 4 2 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 5 4 X2d 4 4 3 2 4 3 4 3 3 2 4 5 5 2 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 X2e 4 3 4 3 4 4 5 3 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 5 4 X2f 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 X2g 4 3 4 5 3 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 4 4 4 4 X2h 4 2 4 2 4 4 5 2 3 2 4 2 4 5 3 5 3 4 4 4 5 5 4 3 4 4 2 4 4 X2i 4 4 4 4 4 3 5 4 3 2 4 2 4 4 4 5 3 4 4 5 5 5 3 3 4 4 2 4 3 Total X2 37 32 35 33 35 33 38 34 30 27 32 29 36 35 33 38 34 37 36 39 39 42 34 29 33 34 33 39 35 136 Responden X2a 30 4 31 4 32 5 33 3 34 4 35 4 36 4 37 5 38 4 39 4 40 5 41 4 42 4 43 5 44 4 45 4 46 4 47 3 48 4 49 4 50 5 51 3 52 4 53 3 54 4 55 3 56 4 57 3 58 4 59 3 60 3 61 4 62 4 63 4 64 3 65 3 66 5 67 5 68 4 69 4 70 3 X2.b 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 5 5 2 4 3 X2c 4 5 5 3 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 3 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 X2d 4 4 4 4 4 5 2 4 4 3 4 2 4 4 4 4 3 4 2 2 3 3 2 3 4 3 4 4 4 1 5 2 3 4 3 5 5 5 3 2 2 X2e 4 5 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 X2f 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 X2g 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 5 3 4 3 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 3 4 5 5 4 4 3 X2h 3 4 5 3 3 5 4 4 4 3 3 2 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 2 3 4 3 3 5 5 2 3 4 4 3 2 3 5 4 5 2 3 X2i 3 4 5 3 4 4 4 5 4 3 3 2 4 4 3 5 2 5 4 4 4 3 3 3 4 3 4 5 4 2 1 4 3 3 2 3 4 4 5 4 3 Total X2 34 38 43 31 34 40 33 39 36 32 34 30 36 37 33 41 30 37 33 33 38 30 31 28 38 28 34 36 37 25 31 34 33 34 26 31 44 40 35 33 29 137 Responden X2a 71 4 72 3 73 4 74 4 75 3 76 5 77 4 78 4 79 4 80 4 X2.b 4 4 3 4 2 3 5 3 3 4 X2c 4 4 3 3 2 2 4 3 3 3 X2d 4 3 4 4 2 2 4 4 4 3 X2e 4 3 4 4 3 5 4 4 3 4 X2f 4 4 4 5 3 3 4 4 3 4 X2g 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 X2h 4 4 3 4 3 3 5 3 3 2 X2i 4 3 4 4 3 3 5 3 3 2 Total X2 36 31 33 36 24 29 39 32 29 29 y1g 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 Total Y1 34 28 29 26 28 28 32 31 28 28 28 30 28 30 27 33 28 35 34 32 35 35 28 27 28 32 28 KEPUASAN NASABAH Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 y1a 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 y1b 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 y1c 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 y1d 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 y1e 5 4 4 2 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 3 3 4 4 4 y1f 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 138 Responden 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 y1a 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 y1b 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 y1c 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 y1d 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 5 3 4 4 4 5 4 4 3 5 5 4 4 5 3 4 4 4 4 3 3 4 5 5 y1e 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 2 4 5 3 4 3 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 3 4 5 5 y1f 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 y1g 5 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 Total Y1 33 29 33 33 35 28 28 29 28 31 30 27 28 26 28 35 26 32 28 34 28 28 34 28 28 26 33 34 29 27 34 23 28 28 29 28 25 25 28 35 33 139 Responden 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 y1a 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 3 4 y1b 5 4 4 4 3 5 3 4 5 4 3 4 y1c 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 y1d 5 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 3 y1e 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 3 4 y1f 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 y1g 5 5 4 4 3 4 2 4 4 4 3 4 Total Y1 31 30 28 27 24 29 18 28 31 28 23 27 140 LAMPIRAN 3 HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KUALITAS PELAYANAN Correlations X Pearson 1. Correlation a Sig. (2- X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. a b c d e f g h i J k l m n o p q Total 1 .373 .400 .351 .630 .306 .215 .385 .412 .320 .173 .338 .409 .364 .362 .094 .389 * * ** * * * * * .580** * .043 .028 .057 .000 .100 .254 .036 .024 .085 .362 .068 .025 .048 .050 .622 .033 .001 tailed) N X Pearson 1. Correlation b Sig. (2- 30 .373 30 30 30 30 30 30 30 1 .215 .236 .254 .308 .385 .310 .221 .322 .231 .272 .220 .244 .364 .000 .261 .451* * 30 30 30 30 30 30 30 30 * .043 30 * .254 .210 .176 .097 .036 .096 .240 .083 .218 .146 .244 .193 .048 1.00 .163 tailed) N X Pearson 1. Correlation c Sig. (2- 30 .012 0 30 30 .400 .215 30 30 30 1 .886 .545 .626 .517 .629 .396 .576 .456 .617 .354 .525 .521 .541 .327 .766** * 30 ** .028 .254 30 ** 30 ** 30 ** 30 ** 30 * 30 ** 30 * 30 30 ** 30 ** 30 ** 30 ** .000 .002 .000 .003 .000 .030 .001 .011 .000 .055 .003 .003 .002 .078 .000 tailed) N X Pearson 1. Correlation d Sig. (2- 30 30 30 .351 .236 .886 30 30 30 1 .498 .533 .522 .633 .261 .354 .327 .534 .310 .547 .514 .653 .339 .708** ** 30 ** .057 .210 .000 30 ** 30 ** 30 30 30 30 ** 30 30 ** 30 ** 30 ** 30 ** .005 .002 .003 .000 .164 .055 .077 .002 .095 .002 .004 .000 .067 .000 tailed) N X Pearson 1. Correlation e Sig. (2- 30 30 30 30 .630 .254 .545 .498 ** ** 30 30 30 1 .521 .407 .437 .468 .544 .391 .536 .557 .516 .410 .213 .552 .732** ** 30 ** .000 .176 .002 .005 30 * 30 * 30 ** 30 ** 30 * 30 ** 30 ** 30 ** 30 30 * ** .003 .026 .016 .009 .002 .033 .002 .001 .003 .024 .259 .002 .000 tailed) N X Pearson 1. Correlation f Sig. (2- 30 30 30 30 30 .306 .308 .626 .533 .521 ** ** 30 30 30 1 .712 .644 .607 .617 .650 .870 .429 .578 .523 .492 .635 .842** ** 30 ** .100 .097 .000 .002 .003 30 ** 30 ** 30 ** 30 ** 30 ** 30 * 30 ** 30 ** 30 ** ** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .018 .001 .003 .006 .000 .000 tailed) N X Pearson 1. Correlation g Sig. (2- 30 30 30 30 30 30 .215 .385 .517 .522 .407 .712 * ** ** * 30 30 30 1 .756 .426 .454 .468 .698 .444 .400 .443 .509 .452 .740** ** 30 ** .254 .036 .003 .003 .026 .000 30 * 30 * 30 ** 30 ** 30 * 30 * 30 * 30 ** * .000 .019 .012 .009 .000 .014 .029 .014 .004 .012 .000 tailed) N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 141 X Pearson 1. Correlation h Sig. (2- .385 .310 .629 .633 .437 .644 .756 * ** ** * ** 1 .438 .476 .486 .546 .329 .417 .576 .508 .477 ** * .036 .096 .000 .000 .016 .000 .000 ** ** ** * ** ** .759** ** .015 .008 .006 .002 .076 .022 .001 .004 .008 .000 tailed) N X Pearson 1. Correlation i Sig. (2- 30 30 30 30 30 30 30 30 .412 .221 .396 .261 .468 .607 .426 .438 * * ** ** * 30 30 30 1 .653 .555 .619 .304 .338 .403 .349 .674 .683** * 30 ** .024 .240 .030 .164 .009 .000 .019 .015 30 ** 30 30 30 ** 30 30 * ** .000 .001 .000 .103 .068 .027 .059 .000 .000 tailed) N X Pearson 1. Correlation j Sig. (2- 30 30 30 30 30 30 30 30 30 .320 .322 .576 .354 .544 .617 .454 .476 .653 ** ** ** * ** 30 30 30 1 .695 .535 .247 .354 .442 .419 .532 .715** ** 30 ** .085 .083 .001 .055 .002 .000 .012 .008 .000 30 30 30 ** 30 * 30 * ** .000 .002 .188 .055 .014 .021 .002 .000 tailed) N X Pearson 1. Correlation k Sig. (2- 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 .173 .231 .456 .327 .391 .650 .468 .486 .555 .695 * * ** ** ** ** 30 30 30 1 .664 .229 .368 .449 .554 .564 .682** ** 30 30 ** .362 .218 .011 .077 .033 .000 .009 .006 .001 .000 30 * 30 * 30 ** ** .000 .224 .046 .013 .001 .001 .000 tailed) N X Pearson 1. Correlation l Sig. (2- 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 .338 .272 .617 .534 .536 .870 .698 .546 .619 .535 .664 ** ** ** ** ** ** ** ** 30 30 30 1 .547 .498 .440 .514 .552 .824** ** 30 ** .068 .146 .000 .002 .002 .000 .000 .002 .000 .002 .000 30 ** 30 * 30 ** ** .002 .005 .015 .004 .002 .000 tailed) N X Pearson 1. Correlation m Sig. (2- 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 .409 .220 .354 .310 .557 .429 .444 .329 .304 .247 .229 .547 * ** * * 30 30 30 1 .550 .559 .318 .487 .616** ** 30 ** .025 .244 .055 .095 .001 .018 .014 .076 .103 .188 .224 .002 30 30 ** ** .002 .001 .087 .006 .000 tailed) N X Pearson 1. Correlation n Sig. (2- 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 .364 .244 .525 .547 .516 .578 .400 .417 .338 .354 .368 .498 .550 * ** ** ** ** * * * ** 30 30 30 1 .800 .477 .606 .707** ** 30 ** .048 .193 .003 .002 .003 .001 .029 .022 .068 .055 .046 .005 .002 30 ** ** .000 .008 .000 .000 tailed) N X Pearson 1. Correlation o Sig. (2- 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 .362 .364 .521 .514 .410 .523 .443 .576 .403 .442 .449 .440 .559 .800 * * ** ** * ** * ** * * * * ** 30 30 30 1 .489 .570 .729** ** 30 ** .050 .048 .003 .004 .024 .003 .014 .001 .027 .014 .013 .015 .001 .000 ** .006 .001 .000 tailed) N X Pearson 1. Correlation 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 .094 .000 .541 .653 .213 .492 .509 .508 .349 .419 .554 .514 .318 .477 .489 ** ** ** ** ** * ** ** ** ** 30 30 30 1 .559 .618** ** 142 p Sig. (2- .622 1.00 .002 .000 .259 .006 .004 .004 .059 .021 .001 .004 .087 .008 .006 .001 .000 30 30 30 .389 .261 .327 .339 .552 .635 .452 .477 .674 .532 .564 .552 .487 .606 .570 .559 1 .742** tailed) 0 N 30 X Pearson 1. Correlation q Sig. (2- 30 30 30 30 * 30 ** ** 30 30 * 30 ** ** 30 30 ** ** 30 30 ** 30 ** ** 30 ** ** .033 .163 .078 .067 .002 .000 .012 .008 .000 .002 .001 .002 .006 .000 .001 .001 .000 tailed) N T 30 Pearson ot Correlation al Sig. (2- 30 30 .580 .451 .766 .708 .732 .842 .740 .759 .683 .715 .682 .824 .616 .707 .729 .618 .742 1 ** 30 * 30 ** 30 30 ** 30 ** ** 30 30 ** 30 ** ** 30 30 ** ** 30 30 ** 30 ** ** 30 30 ** ** ** .001 .012 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 tailed) N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .761 18 BAGI HASIL Correlations X2.a X2.a Pearson Correlation X2.b 1 Sig. (2-tailed) N X2.b Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X2.c Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 30 .404 X2.c .249 .027 .026 30 30 1 ** * .027 30 30 * ** .405 X2.d * .404 * .514 .026 .004 30 30 .184 .000 .157 .053 30 30 30 .201 .258 ** .004 .286 .169 30 30 .514 1 30 Sig. (2-tailed) .184 .286 .083 30 30 30 N X2.f Pearson Correlation .636** .187 .027 .000 30 30 30 30 .244 .253 .185 .582** .004 .194 .177 .327 .001 30 30 30 30 30 30 .321 .253 ** ** * ** .740** .083 .178 .002 .009 .011 .009 .000 30 30 30 30 30 30 30 .089 .254 ** * .208 .625** .639 .176 .000 .015 .270 .000 30 30 30 30 30 30 1 * * .189 .299 .537** .024 .021 .316 .109 .002 30 30 30 30 30 1 * .219 .292 .616** 1 30 .677 .258 .253 .089 .000 .169 .178 .639 30 30 30 30 30 .265 ** ** .254 * .548 Total * ** .509 X2.i .248 .321 Sig. (2-tailed) X2.h .357 .201 .677 X2.g .265 .405 .249 X2.e Pearson Correlation X2.f ** X2.d Pearson Correlation N X2.e .411 .509 .548 .411 .471 .643 .420 .448 .457 .441 .403 .471 143 Sig. (2-tailed) N .157 .004 .002 .176 .024 30 30 30 30 30 30 ** ** * * .448 .000 30 30 30 30 1 * * .748** .011 .027 .000 30 30 30 1 ** .725** .000 .000 .244 Sig. (2-tailed) .053 .194 .009 .000 .021 .013 30 30 30 30 30 30 30 * * .189 .219 * .403 .248 .253 Sig. (2-tailed) .187 .177 .011 .015 .316 .245 .011 30 30 30 30 30 30 30 30 * ** 1 .694** X2.i Pearson Correlation N Total Pearson Correlation 30 30 .185 ** .208 .299 .292 .027 .327 .009 .270 .109 .118 .027 .000 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 ** ** ** ** ** ** ** ** ** 1 .636 Sig. (2-tailed) N .698 * .403 Sig. (2-tailed) .459 .459 X2.h Pearson Correlation N .441 .420 .118 .357 .457 .643 .245 X2.g Pearson Correlation N .471 .013 .582 .471 .740 .625 .537 .616 .403 .748 .698 .725 .000 .694 .000 .001 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .000 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .759 10 KEPUASAN NASABAH Correlations Y1.a Y1.a Pearson Correlation Y1.b 1 Sig. (2-tailed) N Y1.b Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Y1.c Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Y1.d Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Y1.e Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 30 .703 ** Y1.c .703 ** .686 .772 .540 Y1.g .633 ** .722 Total ** .874 ** .000 .002 .000 .000 .000 30 30 30 30 30 30 30 1 ** ** ** ** ** 30 ** ** .681 .681 .609 .662 .878 ** .000 .000 .000 .000 30 30 30 30 30 30 1 ** ** ** ** 30 30 30 ** ** ** .728 .728 .523 .515 .810 ** .000 .003 .004 .000 30 30 30 30 30 1 ** ** ** .000 .000 30 30 30 30 ** ** ** ** .609 .609 .000 .000 .677 .677 .000 .000 .744 .744 .000 .000 .540 Y1.f ** .000 30 .772 Y1.e ** .000 .000 .686 Y1.d ** .666 .002 .000 .000 .000 30 30 30 30 .666 .504 .725 .899 ** .000 .004 .000 .000 30 30 30 30 1 ** * 30 .463 .393 .758 ** .010 .032 .000 30 30 30 144 Y1.f Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Y1.g Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Total Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .633 ** .609 ** .523 ** .504 ** .463 ** .000 .000 .003 .004 .010 30 30 30 30 30 ** ** ** ** * .722 .662 .515 .725 .393 1 .781 ** .757 ** .000 .000 30 30 30 ** 1 .781 .823 ** .000 .000 .004 .000 .032 .000 30 30 30 30 30 30 30 30 ** ** ** ** ** ** ** 1 .874 .878 .810 .899 .758 .757 .000 .823 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 30 30 30 30 30 30 30 30 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .797 8 145 LAMPIRAN 4 HASIL UJI DATA SPSS HASIL UJI MULTIKOLINEARITAS Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t 1 (Constant) 1.567 2.659 .589 K.Pelayanan .217 .042 .446 5.139 B.Hasil .349 .070 .432 4.977 a. Dependent Variable: Kepuasan Sig. .558 .000 .000 Collinearity Statistics Tolerance VIF .688 .688 1.454 1.454 HASIL UJI HETEROSKADASTISITAS Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.194 1.635 K.Pelayanan .022 .026 .118 B.Hasil -.036 .043 -.114 a. Dependent Variable: RES_2 t .730 .865 -.838 Sig. .467 .390 .405 146 HASIL UJI NORMALITAS 147 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parametersa,b Most Extreme Differences 80 .0000000 2.06897665 .062 .062 -.055 .062 .200c,d Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative Test Statistic Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. d. This is a lower bound of the true significance. HASIL UJI REGRESI LINEAR BERGANDA Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.567 2.659 K.Pelayanan .217 .042 .446 B.Hasil .349 .070 .432 a. Dependent Variable: Kepuasan t .589 5.139 4.977 Sig. .558 .000 .000 HASIL UJI KOEFISIEN DETERMINASI Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a 1 .775 .601 .591 2.096 a. Predictors: (Constant), B.Hasil, K.Pelayanan 148 HASIL UJI t Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.567 2.659 K.Pelayanan .217 .042 .446 B.Hasil .349 .070 .432 a. Dependent Variable: Kepuasan t .589 5.139 4.977 Sig. .558 .000 .000 F 57.991 Sig. .000b HASIL UJI F ANOVAa Sum of Model Squares Df 1 Regression 509.378 2 Residual 338.172 77 Total 847.550 79 a. Dependent Variable: Kepuasan b. Predictors: (Constant), B.Hasil, K.Pelayanan Mean Square 254.689 4.392 149