Paper CRM

I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Wilayah Indonesia yang terdiri atas 17.000 pulau mengukuhkan Indonesia sebagai negara
kepulauan terbesar di dunia. Selain itu, total populasi penduduk yang mencapai lebih dari
237 juta jiwa menempatkan Indonesia sebagai negara terpadat keempat di dunia. Wilayah
yang luas dan populasi penduduk yang tinggi disertai dengan pertumbuhan PDB sektor
komunikasi yang positif menjadikan Indonesia sebagai salah satu pangsa pasar paling
potensial bagi bisnis Teknologi Informasi Komunikasi (TIK). Kebutuhan atas TIK yang tepat
dan handal hampir menjadi suatu hal yang mutlak dalam upaya mengurangi kesenjangan
informasi antar wilayah Indonesia.
Industri telekomunikasi seluler merupakan bagian dari sektor TIK yang mengalami
pertumbuhan yang pesat di Indonesia.
Menurut Ketua Umum Asosiasi Telekomunikasi
Seluler Indonesia (ATSI), Sarwoto Atmosutarno, pendapatan yang dihasilkan industri seluler
di Indonesia pada tahun 2009, mampu menembus angka Rp 100 triliun. Perlu diketahui
bahwa perkembangan industri seluler tanah air yang baru dimulai sejak 15 tahun yang lalu,
pada semester pertama tahun 2010 penetrasinya telah mendekati 80% dengan jumlah
pelanggan sekitar 180 juta dan jumlah BTS lebih dari 100 ribu.
Menurut Indonesia
International Communication Expo & Conference (ICC), jumlah pengguna ponsel setiap
tahun meningkat secara progresif hingga triwulan pertama 2010 dengan total pengguna
yang mencapai 178 juta pengguna.
Selain itu, jumlah pengguna internet diperkirakan
mencapai ± 45 juta orang, yang mewakili ± 20% dari total populasi penduduk Indonesia.
Selain itu, Indonesia juga menunjukkan geliat peningkatan penggunaan media jejaring sosial
yang cukup drastis. ICC juga menyebutkan bahwa Indonesia adalah salah satu kontributor
―Twitter‖ tertinggi di dunia (20,8%) sekaligus pengguna ―Facebook‖ terbesar ketiga di dunia,
dengan perkiraan 26 juta pengguna. Suatu hal yang amat mungkin bahwa jumlah tersebut
akan terus meningkat dalam waktu dekat mengingat semakin maraknya penggunaan mobile
internet di Indonesia.
Fakta di atas menegaskan bahwa persaingan bisnis telekomunikasi seluler kian hari kian
ketat. Saat ini Indonesia memiliki sekitar 10 operator selular, baik yang beroperasi dengan
teknologi GSM maupun CDMA. Dalam upaya meraih pangsa pasar yang signifikan, setiap
operator harus mengusung strategi pemasaran yang tepat. Tarif murah merupakan hal yang
paling sering diusung dalam pelbagai program promosi karena tuntutan pasar yang
cenderung sensitif terhadap harga (price sensitive).
Adapun kecenderungan lain pada
pengguna telepon seluler (ponsel) di Indonesia, sebagian dari mereka menggunakan lebih
dari satu unit ponsel, hal merupakan potensi pasar lain. Selain mempromosikan tarif yang
kompetitif, operator seluler juga menawarkan paket (bundling) ponsel hemat.
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
Persaingan untuk menjadi operator bertarif termurah membawa pelaku usaha terlibat dalam
perang tarif.
Terjadinya perang tarif sangat menguntungkan bagi pelanggan karena
teknologi ponsel menjadi lebih terjangkau bagi masyarakat kelas bawah, sehingga penetrasi
telekomunikasi seluler meningkat.
Hal ini memicu berkembangnya usaha-usaha
komplementer, antara lain bisnis isi ulang pulsa, jual-beli ponsel bekas, dan pernak-pernik
ponsel. Di sisi lain, sengitnya perang tarif seluler justru berdampak buruk bagi operator.
Agar dapat bersaing setiap operator dituntut untuk melakukan efisiensi biaya operasional
sehingga pendapatan tetap aman. Namun demikian, pengurangan biaya operasional acap
kali mempengaruhi kualitas layanan dan berpotensi mengabaikan kepuasan konsumen.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting yang mengawali terbentuknya loyalitas
pelanggan. Hal di atas merupakan bagian dari Customer Relationship Management (CRM)
dan Supply Chain Management (SCM). Kedua hal tersebut amat penting dalam menjamin
kredibilitas dan profitabilitas perusahaan.
Menurut harian Tribunnews.com, PT. Telkomsel, Tbk. telah menyatakan keengganan untuk
terlibat lebih jauh dalam perang tarif layanan telekomunikasi di tanah air. Sebagai pemimpin
pasar—jumlah pelanggan yang mencapai 97 juta pelanggan—PT. Telkomsel, Tbk. lebih
memilih memfokuskan diri untuk melakukan pengembangan usaha secara agresif,
mengingat sektor ini akan terus berkembang. Pernyataan sikap yang akan diambil oleh PT.
Telkomsel, Tbk. merupakan strategi yang tepat mengingat perusahaan tersebut merupakan
raksasa telekomunikasi selular Indonesia.
Oleh sebab itu, perusahaan harus mampu
menjadi yang terdepan dalam segala hal yang berkaitan dengan solusi layanan
telekomunikasi selular.
Dalam upaya meraih visi tersebut, pendekatan CRM perlu
digunakan dan mengidentifikasi kebutuhan dan solusi bagi pelanggan.
Selain itu,
optimalisasi SCM sangat mempengaruhi penentuan biaya produksi, harga jual, dan
ketersediaan barang di pasar. Kedua hal di atas belum lengkap tanpa pengelolaan yang
baik melalui Enterprise Resource Planning (ERP), pengurangan lead-time, pengiriman tepat
waktu, pengurangan dalam waktu siklus, kepuasan pelanggan yang lebih baik, kinerja
pemasok yang lebih baik, peningkatan fleksibilitas, pengurangan dalam biaya-biaya kualitas,
penggunaan sumber daya yang lebih baik, peningkatan akurasi informasi dan kemampuan
pembuatan keputusan.
B. Tujuan
Berdasarkan latar belakang di atas, maka tujuan dari penulisan paper ini diantaranya:
1. Mengidentifikasi Business Application yang ada di PT Telkomsel, Tbk.
2. Mengidentifikasi Gurdin’s Time Space Matrix yang ada di PT Telkomsel, Tbk.
3. Mengetahui upaya manajemen global PT Telkomsel, Tbk.
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
II. LANDASAN TEORI
A. Customer Relationship Management (CRM)
A.1. Pengertian
Menurut Kalakota dan Robinson (2001), CRM merupakan perpaduan antara strategi
penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. Pengertian lain mengatakan
bahwa CRM merupakan sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan
untuk melakukan perencanaan, penjadwalan, dan pengendalian aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pasca-penjualan dalam sebuah organisasi. Kavanaugh, menyimpulkan
bahwa terlepas dari ukuran perusahaan dan persyaratan yang berkaitan dengan solusi
CRM, tujuannya tetap sama yaitu mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan dan daya
ungkit (leverage) dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan dan penjualan. Atas
dasar itu, beberapa perusahaan yang perhatian dengan pelanggannya menyediakan
berbagai layanan yang berorientasi pada pelanggan, seperti pusat panggilan (call
center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical
support) dan layanan lapangan (field service).
Dalam upaya mencapai keberhasilan CRM, ada 3 langkah yang dilakukan sebelum
mempertimbangkan teknologi CRM:
1. Membangun komitmen terhadap perubahan organisasi.
Perusahaan
harus
mengerti
terlebih
dahulu
kepentingan/urgensinya
dalam
meningkatkan loyalitas pelanggan dan menganggap bahwa suatu inisiatif CRM
merupakan suatu prioritas. Hal ini sangat berkaitan erat dengan intensitas interaksi
perusahaan dengan pelanggan yang menyangkut proses bisnis yang efisien bagi
kedua belah pihak.
2. Menentukan penyesuaian khusus terhadap operasi.
Perusahaan perlu mengidentifikasi masalah dan tantangan yang dihadapi baik yang
berasal
dari
dalam
mengidentifikasi
maupun
solusi
luar
masalah
organisasi.
dan
tantangan
Kemudian
tersebut
secara
melalui
kolektif
tindakan
penyesuaian operasional yang perlu dilakukan.
3. Pendokumentasian Strategi CRM.
Keberhasilan strategi yang diambil dalam merespon masalah dan tantangan sangat
ditentukan oleh tujuan yang akan dicapai. Tujuan perlu dispesifikasikan dalam hal
yang dapat diukur seperti Return on Investment (RoI) dan batasan bagaimana CRM
akan
berdampak
pada
perusahaan,
operasi
saat
ini,
dan
pelanggan.
Pendokumentasian memudahkan perusahaan dalam meneliti dan mengevaluasi
semua kemungkinan solusi CRM yang tersedia. Selain itu, perusahaan juga perlu
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
mengidentifikasi sejauh mana fungsi CRM dapat dilaksakan. Adapun fungsi-fungsi
CRM yang meliputi:
Optimasi usaha
Visibilitas real time
Percakapan pelanggan yang berarti
Kolaborasi lintas departemen
Mampu mendriving revenue
Memberikan pandangan menyeluruh
MEningkatkan produktivitas
Wawasan lengkap terhadap pelanggan
Mengelola kesempatan
Maksimisasi RoI
A. 2. Sasaran dan Tujuan
Sasaran utama CRM adalah meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan
profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap beberapa
kebiasaan (behavior) atau kecenderungan (preference) pelanggan.
Selain itu,
CRM juga menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik
dengan pengendalian RoI di area ini. Otomasi Tenaga Penjualan (Sales Force
Automation / SFA), yang mulai tersedia pada pertengahan tahun 80-an merupakan
komponen pertama dari CRM. SFA membantu para Sales Representative untuk
mengatur Account dan Track Opportunities, daftar kontak yang dimiliki, jadwal kerja,
memberikan layanan pelatihan online yang dapat menjadi solusi untuk pelatihan jarak
jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan, sekaligus membantu
optimalisasi penyampaian informasi dengan News Sharing.
SFA, pusat panggilan (bahasa inggris:call center) dan operasi lapangan otomatis ada
dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung
dengan pasar menjadi CRM. Layaknya ERP, CRM adalah sistem
yang sangat
komprehensif dengan banyak sekali paket dan pilihan. Merujuk kepada Glen Petersen,
penulis buku "ROI: Building the CRM Business Case," sistem CRM yang paling sukses
ditemukan dalam organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas,
bukan hanya merancang ulang sistem informasinya.
CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola
hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan
dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam
CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan
informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
Menurut Kalakota dan Robinson (2001), tujuan CRM adalah sebagai berikut:
 Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan
perusahaan
 Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan
 Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan
A.3. Tahapan CRM
1.
ACQUIRE (mendapatkan pelanggan baru)
Tahap ini berorientasikan pasar dengan tujuan meraih pelanggan baru melalui
kemudahan pengaksesan informasi dan pelayanan yang menarik.
2.
RETAIN (mempertahankan pelanggan)
Tahap ini berusaha mempertahankan shareholder yang dimiliki (pelanggan)
dengan menciptakan value perusahaan di mata pelanggan dan berusaha meraih
loyalitasnya
3.
EXTEND (memperluas pelanggan)
Tahap ini memanfaatkan inovasi teknologi informasi untuk dapat memperluas
pelanggan
A.4. Klasifikasi CRM
1. CRM operasional

Terkonsentrasi pada kolekting data dan praktisi strategi

Mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis,
seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan

Berperan dalam interaksi dengan pelanggan. Dikenal sebagai front office
perusahaan

Contoh : Aplikasi Web
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
2. CRM analitik

Terkonsentrasi pada pemrosesan data dan format strategi

Berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan dan melaksanakan analisis
pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku
pelanggan

Dikenal sebagai back office perusahaan

Input data berasal dari CRM operasional
3. CRM kolaborasi

Facilitates interactions with customers through all channels (personal, letter, fax,
phone, web, e-mail) and supports co-ordination of employee teams and
channels

Dengan CRM kolaborasi ini setiap orang, proses dan data terintegrasi sehingga
perusahaan dapat lebih baik melayani dan mempertahankan pelanggan

Benefit dari CRM kolaborasi:
Interaksi dengan pelanggan produktif dan efisien
Biaya customer service dapat dikurangi
Memungkinkan interaksi multi channel dengan pelanggan secara personal
A.5. Metode Implementasi CRM
1. On-premise CRM, cocok untuk perusahaan yang :

Ingin mengimplementasikan highly customized customer-management practices

Membutuhkan data spesialis yang terstruktur

Mempunyai kebutuhan integrasi yang kompleks & real time serta didukung
sistem in-house IT resources

Mampu menanggulangi modal investasi awal dan biaya tetap lainnya

Berhadapan dengan data sensitif yang tidak boleh dilihat perusahaan lain
2. On-demand/hosted CRM cocok untuk perusahaan yang:

Ingin
mengimplementasikan
proses
standar
dari
varietas
industri
dan
perusahaan

Mampu menggunakan struktur data standar

Mempunyai kebutuhan integrasi dasar

Personal dan tenaga teknikalnya terbatas

Mencari harga bervariasi dan biaya inisiasi lebih rendah

Berhadapan dengan data non-proprietary
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
B. Supply Chain Management (SCM)
Manajemen Rantai Suplai (Supply Chain Management/SCM) adalah sebuah proses payung
di mana produk diciptakan dan disampaikan kepada konsumen dari sudut struktural.
Sebuah supply chain (rantai suplai) merujuk kepada jaringan yang rumit dari hubungan yang
mempertahankan organisasi dengan rekan bisnisnya untuk mendapatkan sumber produksi
dalam menyampaikan kepada konsumen. (Kalakota, 2001).
Tujuan yang hendak dicapai dari setiap rantai suplai adalah untuk memaksimalkan nilai yang
dihasilkan secara keseluruhan (Chopra, 2001, h5). Rantai suplai yang terintegrasi akan
meningkatkan keseluruhan nilai yang dihasilkan oleh rantai suplai tersebut. Manajemen
Rantai
Suplai
adalah
koordinasi
dari bahan, informasi dan
arus
keuangan antara
perusahaan yang berpartisipasi. Manajemen rantai suplai bisa juga berarti seluruh jenis
kegiatan komoditas dasar hingga penjualan produk akhir ke konsumen untuk mendaur ulang
produk yang sudah dipakai.

Arus material melibatkan arus produk fisik dari pemasok sampai konsumen melalui
rantai, sama baiknya dengan arus balik dari retur produk, layanan, daur ulang dan
pembuangan.

Arus informasi meliputi ramalan permintaan, transmisi pesanan dan laporan status
pesanan, arus ini berjalan dua arah antara konsumen akhir dan penyedia material
mentah.

Arus keuangan meliputi informasi kartu kredit, syarat-syarat kredit, jadwal pembayaran
dalam penetapan kepemilikandan pengiriman. (Kalakota, 2001)
Menurut Turban, Rainer, Porter (2004), terdapat 3 macam komponen rantai suplai, yaitu:

Rantai Suplai Hulu (Upstream Supply Chain)
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
Bagian upstream (hulu)
supply
perusahaan manufaktur dengan
chain
para
meliputi
aktivitas
dari
suatu
(yang
mana
dapat
penyalurannya
manufaktur, assembler, atau kedua-duanya) dan koneksi mereka kepada pada
penyalur mereka (para penyalur second-trier).
Hubungan para penyalur dapat
diperluas kepada beberapa strata, semua jalan dari asal material (contohnya bijih
tambang, pertumbuhan tanaman).
Di dalam upstream supply chain, aktivitas yang
utama adalah pengadaan.

Manajemen Internal Suplai Rantai (Internal Supply Chain Management)
Bagian dari internal supply chain meliputi semua proses pemasukan barang ke gudang
yang digunakan dalam mentransformasikan masukan dari para penyalur ke dalam
keluaran organisasi itu. Hal ini meluas dari waktu masukan masuk ke dalam organisasi.
Di dalam rantai suplai internal, perhatian yang utama adalah manajemen produksi,
pabrikasi, dan pengendalian persediaan.

Rantai Suplai Hilir (Downstream Supply Chain)
Downstream (arah muara) supply chain meliputi semua aktivitas yang melibatkan
pengiriman produk kepada pelanggan akhir. Di dalam downstream supply chain,
perhatian diarahkan pada distribusi, pergudangan, transportasi, dan after-sales-service.
B. 1. Permasalahan SCM
Manajemen suplai rantai harus memasukan problem dibawah:

Distribusi Konfigurasi Jaringan
Jumlah dan lokasi supplier, fasilitas produksi, pusat distribusi (distribution
centre/D.C.), gudang dan pelanggan.

Strategi Distribusi
Sentralisasi atau desentralisasi, pengapalan langsung, Berlabuh silang, strategi
menarik atau mendorong, logistik orang ke tiga.

Informasi
Sistem terintregasi dan proses melalui rantai suplai untuk membagi informasi
berharga, termasuk permintaan sinyal, perkiraan, inventaris dan transportasi dsb.

Manajemen Inventaris
Kuantitas dan lokasi dari inventaris termasuk barang mentah, proses kerja, dan
barang jadi.

Aliran dana
Mengatur syarat pembayaran dan metodologi untuk menukar dana melewati entitas
di dalam rantai suplai.
Eksekusi rantai suplai ialah mengatur dan koordinasi pergerakan material, informasi
dan dana di antara rantai suplai tersebut. Alurnya sendiri dua arah.
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
B.2. Aktivitas/Fungsi SCM
Manajemen rantai suplai ialah pendekatan antar-fungsi (cross functional) untuk
mengatur pergerakan material mentah kedalam sebuah organisasi dan pergerakan dari
barang jadi keluar organisasi menuju konsumen akhir. Sebagaimana korporasi lebih
fokus dalam kompetensi inti dan lebih fleksibel, mereka harus mengurangi kepemilikan
mereka atas sumber material mentah dan kanal distribusi.
Fungsi ini meningkat menjadi kekurangan sumber ke perusahaan lain yang terlibat
dalam memuaskan permintaan konsumen, sementara mengurangi kontrol manajemen
dari logistik harian. Pengendalian lebih sedikit dan partner rantai suplai menuju ke
pembuatan konsep rantai suplai. Tujuan dari manajemen rantai suplai ialah
meningkatkan ke[percayaan dan kolaborasi di antara rekanan rantai suplai, dan
meningkatkan inventaris dalam kejelasannya dan meningkatkan percepatan inventori.
Secara garis besar, fungsi manajemen ini bisa dibagi tiga, yaitu distribusi, jejaring dan
perencaan kapasitas, dan pengembangan rantai suplai. Beberapa model telah diajukan
untuk memahami aktivitas yang dibutuhkan untuk mengatur pergerakan material di
organisasi dan batasan fungsional. SCOR adalah model manajemen rantai suplai yang
dipromosikan oleh Majelis Manajemen Rantai Suplai. Model lain ialah SCM yang
diajukan oleh Global Supply Chain Forum (GSCF). Aktivitas suplai rantai bisa
dikelompokan ke tingkat strategi, taktis, dan operasional.
B.3. Strategis Penerapan SCM

Optimalisasi jaringan strategis, termasuk jumlah, lokasi, dan ukuran gudang, pusat
distribusi dan fasilitas

Rekanan strategis dengan pemasok suplai, distributor, dan pelanggan, membuat
jalur komunikasi untuk informasi amat penting dan peningkatan operasional
seperti cross docking, pengapalan langsung dan logistik orang ketiga

Rancangan produk yang terkoordinasi, jadi produk yang baru ada bisa
diintregasikan secara optimal ke rantai suplai,manajemen muatan

Keputusan dimana membuat dan apa yang dibuat atau beli

Menghubungkan strategi organisasional secara keseluruhan dengan strategi
pasokan/suplai
B.3.1. Taktis

Kontrak pengadaan dan keputusan pengeluaran lainnya

Pengambilan Keputusan produksi, termasuk pengontrakan, lokasi, dan
kualitas dari inventori

Pengambilan keputusan inventaris, termasuk jumlah, lokasi, penjadwalan,
dan definisi proses perencanaan.

Strategi transportasi, termasuk frekuensi, rute, dan pengontrakan
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011

Benchmarking atau pencarian jalan terbaik atas semua operasi melawan
kompetitor dan implementasi dari cara terbaik diseluruh perusahaan

Gaji berdasarkan pencapaian
B.3.2. Operasional

Produksi harian dan perencanaan distribusi, termasuk semua hal di rantai
suplai

Perencanaan produksi untuk setiap fasilitas manufaktru di rantai suplai
(menit ke menit)

Perencanaan
permintaan
dan
prediksi,
mengkoordinasikan
prediksi
permintaan dari semua konsumen dan membagi prediksi dengan semua
pemasok

Perencanaan pengadaan, termasuk inventaris yang ada sekarang dan
prediksi permintaan, dalam kolaborasi dengan semua pemasok

Operasi inbound, termasuk transportasi dari pemasok dan inventaris yang
diterima

Operasi produksi, termasuk konsumsi material dan aliran barang jadi
(finished goods)

Operasi outbound, termasuk semua aktivitas pemenuhan dan transportasi
ke pelanggan

Pemastian perintah, penghitungan ke semua hal yang berhubungan dengan
rantai suplai, termasuk semua pemasok, fasilitas manufaktur, pusat
distribusi, dan pelanggan lain
B.4. Strukturisasi dan Tiering
Jika dilihat lebih dekat pada apa yang terjadi dalam kenyataannya, istilah rantai
suplai mewakili sebuah serial sederhana dari hubungan antara komoditas dasar dan
produk akhir. Produk akhir membutuhkan material tambahan kedalam proses
manufaktur.
B.5. Arus Material dan Informasi
Tujuan dalam rantai suplai ialah memastikan material terus mengalir dari sumber ke
konsumen akhir. Bagian-bagian (parts) yang bergerak di dalam rantai suplai haruslah
berjalan secepat mungkin. Dan dengan tujuan mencegah terjadinya penumpukan
inventori di satu lokal, arus ini haruslah diatur sedemikian rupa agar bagian-bagian
tersebut bergerak dalam koordinasi yang teratur. Istilah yang sering digunakan
ialah synchronous.
Terkadang sangat susah untuk melihat sifat arus "akhir ke akhir" dalam rantai suplai
yang ada. Efek negatif dari kesulitan ini termasuk penumpukan inventori dan respon
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
tidak
keruan
pada
permintaan
konsumen
akhir.
Jadi,
strategi
manajemen
membutuhkan peninjauan yang holistik pada hubungan suplai.
Teknologi informasi memungkinkan pembagian cepat dari data permintaan dan
penawaran. Dengan membagi informasi di seluruh rantai suplai ke konsumen akhir, kita
bisa membuat sebuah rantai permintaan, diarahkan pada penyediaan nilai konsumen
yang lebih. Tujuannya adalah mengintegrasikan data permintaan dan suplai jadi
gambaran yang akuarasinya sudah meningkatdapat diambil tentang sifat dari proses
bisnis, pasar dan konsumen akhir. Integrasi ini sendiri memungkinkan peningkatan
keunggulan kompetitif. Jadi dengan adanya integrasi ini dalam rantai suplai akan
meningkatkan ketergantungan dan inventori minimum.
C. Enterprise Resources Planning (ERP)
ERP (Enterprice Resource Planning) adalah suatu cross-functional atau sistem informasi
yang diperuntukkan bagi perusahaan manufaktur maupun jasa guna mengintegrasikan dan
mengotomasikan proses bisnis di dalam pabrik, logistik, distribusi, akuntansi, keuangan, dan
sumber daya manusia. Implementasi ERP merupakan investasi dan juga tulang punggung
perusahaan guna meningkatkan efisiensi kinerja serta mengembangkan bisnis. Pada
prinsipnya dengan sistem ERP, sebuah industri atau perusahaan dapat berjalan secara
optimal dan dapat mengurangi biaya-biaya operasional yang tidak efisien, seperti biaya
inventory maupun biaya kerugian akibat kesalahan teknis.
ERP berkembang dari Manufacturing Resource Planning (MRP II), yaitu merupakan hasil
evolusi dari Material Requirement Planning (MRP) yang berkembang sebelumnya. Sistem
ERP secara modular biasanya mengangani proses manufaktur, logistik, distribusi,
persediaan, pengapalan, dan akunting perusahaan. Artinya bahwa sistem ini kemudian akan
membantu mengontrol seluruh aktivitas bisnis seperti penjualan, pengiriman, produksi,
manajemen persediaan, manajemen kualitas dan sumber daya manusia.
Pendekatan pada sistem ERP dalam aplikasi bisnis pembelian dapat dilakukan dengan 2
cara, yaitu: Pertama, modul ERP terintegrasi, terutama pada suatu definisi umum dan
database umum. Suatu transaksi diproses di dalam satu area, seperti penerimaan pesanan,
dampak transaksi ini dengan seketika dapat dicerminkan di dalam semua area lain yang
berhubungan, seperti agenda produksi akuntansi, suatu pembelian. Kedua, modul ERP telah
dirancang untuk mencerminkan cara tertentu dalam melakukan suatu satuan proses bisnis
tertentu.
Sistem ERP didasarkan pada suatu pandangan terhadap nilai bisnis, dimana departemen
fungsional yang mengkoordinir pekerjaan mereka. Untuk menerapkan suatu sistem ERP,
selanjutnya, suatu perusahaan mengubah proses bisnisnya.
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
Jika perusahaan membeli suatu sistem ERP, perusahaan harus mengubah prosesnya agar
dapat sesuai dengan paket software yang digunakan. Perusahaan menyesuaikan diri
dengan paket software ERP dan sebaliknya. Tujuan ERP system adalah memberikan satu
aplikasi tunggal yang bekerja secara terintegrasi yang meliputi berbagai divisi dalam
perusahaan, seperti planning, marketing, manufacturing, sales, finance, purchasing, Human
Resource.
C.1. Keuntungan Implementasi ERP
Keuntungan implementasi ERP bagi PT. XYZ adalah:
ERP membantu memperlancar proses bisnis dan membuatnya jadi lebih mudah,
murah, cepat dan efisien.
Mengurangi biaya-biaya berupa penghematan biaya operasional PT. XYZ. Hal ini
disebabkan karena sistem ERP sudah didesain sedemikian rupa sehingga dapat
mengurangi dan menghilangkan duplikasi data.
Pengambilan
keputusan,
Sistem
ERP
yang
merupakan
sistem
yang
mengintegrasikan seluruh data dan informasi sangat membantu PT. XYZ dalam
pengambilan keputusan, terutama apabila akan muncul masalah dalam PT. XYZ
maka dengan cepat mereka dapat mengetahuinya dan segera mencari dan
mengambil keputusan guna memecahkan masalah tersebut.
Meningkatkan etos kerja karyawan, karena proses kerja tersusun sesuai dengan
standar operasi perusahaan yang sudah dibakukan.
Meningkatkan jumlah penjualan, karena sistem ERP ini membantu dalam keluar
masuknya arus barang.
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
Menambah daya saing perusahaan, karena ERP membantu dalam distribusi
produk XYZ dengan memberikan informasi yang cepat dan akurat bagi konsumen.
Mengurangi kecurangan dan biaya dengan menghapuskan aktifitas yang tidak
memiliki nilai tambah.
Manfaat yang diperoleh PT. XYZ dengan penerapan ERP sistem dalam proses
bisnisnya antara lain:
Kecepatan informasi lebih dari 1 bagian ke bagian lain serta mampu menambah jam
kerja. Contohnya:
a.
Keberhasilan dalam memengkas lama barang di gudang dari 180 hari menjadi
110 hari. Seperti pada saat ada perubahan inventory seehingga tidah terjadi off
production (terhentinya kegiatan oprasional atau produksi perusahaan)
b.
Laporan konsolidasi bulanan yang tadinya telat 10 hari, kini dapat dilaporkan
tiap tanggal 4 (sebelumnya selesai pada tanggal 10 atau 12 pada bulan
berikutnya). Artinya bahwa pihak manajemen mendapatkan informasi yang
lebih cepat dan dapat mengetahui naik turunnya suatu produk secara detail.
Meningkatkan kepuasan konsumen
Kebutuhan informasi antar kantor cabang XYZ sudah online, termasuk juga online
dengan bagian produksi. Dari segi keuangan, tiap-tiap divisi atau bisnis unit yang
ada tidak perlu menunggu lama untuk memperoleh memo dari bagian keuangan.
Hal ini karena proses approval yang langsung dapat dicek oleh pimpinan via
jaringan elektronik.
Mempercepat proses order dari distributor sehingga membantu meningkatkan
penjualan obat.
Adanya Batch Number yang mengikuti mekanisme cara pembuatan obat (CPO)
yang benar, berguna untuk:
a.
Menelusuri hingga bahan baku apabila terjadi kesalahan atau masalah dengan
produksi.
b.
Mendeteksi produk yang mendekati kadaluarsa obat maupun makanan
kesehatan.
C.2. Kendala Implementasi ERP
Dalam menjalankan bisnisnya, PT Kalbe menemui beberapa kendala terutama dalam
penerapan ERP. Kendala yang ditemui PT. XYZ dalam implementasi ERP, yakni:
1. Biaya yang tinggi
Biaya implementasi ERP yang sangat bervariasi dari ribuan dollar hingga jutaan
dollar, serta biaya Business Process Re-engineering yang sangat tinggi.
2. Perangkat keras dan lunak merupakan bagian kecil dari total biaya.
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
Manajemen PT. XYZ menganggarkan US$500.000 untuk sistem dan Rp. 2-3 Milyar
untuk perangkat keras. Ini ditujukan agar keuntungan yang akan diperoleh semakin
tinggi.
3. Tahun 2000 manajemen PT. XYZ masih dalam proses melakukan konsolidasi
internal dan masih dalam proses pengintegrasian setelah merger dengan Dankos
dan Hexapharm Jaya.
4. Mengenai change management terkait proses pemeliharaan dan pengembangan
serta pendamping pada saat proses penerapan ERP di PT. XYZ.
5. Resiko yang tinggi
Jika terjadi kegagalan dalam implementasi ERP maka akan menimbulkan resiko
yang sangat tinggi yang kemudian akan membahayakan bahkan membunuh bisnis
yang bersangkutan.
Cara yang dilakukan PT. XYZ dalam menyikapi kendala-kendala yang dihadapi adalah:
1. Melakukan Risk Assesment dengan melakukan pemetaan titik-titik yang dianggap
rawan jika terjadi suatu musibah.
2. Membangun sebuah Disaster Recovery Center untuk menghindari kejadian-kejadian
yang tidak diinginkan seperti kebakaran maupun gempa bumi atau lainnya yang
dimana sebelumnya telah dilakukan kegiatan risk assesment untuk memlih lokasi
yang tepat. XYZ menggunakan Key Perfomance Indikator untuk menilai kinerja para
vendor yang pengukurannya didasarkan atas 5 parameter, yaitu right delivery, right
quality, right quantity, right price dan right service.
C.3. Keuntungan ERP bagi Perusahaan
Mempergunakan sebuah sistem ERP dapat memberikan banyak keuntungan, baik
langsung maupun tidak langsung. Fan, et al dalam Yahaya Yusuf, et al (2006)
menyatakan ERP merupakan fungsi sistem aplikasi software yang dapat membantu
organisasi dalam mengendalikan bisnis yang lebih baik karena dapat mengurangi
tingkat stok dan inventori, meningkatkan perputaran stok, mengurangi cycle time order,
meningkatkan produktivitas, komunikasi lebih baik serta berdampak pada peningkatan
benefit (profit) perusahaan.
Menurut Leon (2005) yang hampir sama dengan Fan, et al menyatakan bahwa ERP
mempunyai keuntungan yakni : Pengurangan lead-time, pengiriman tepat waktu,
pengurangan dalam waktu siklus, kepuasan pelanggan yang lebih baik, kinerja
pemasok yang lebih baik, peningkatan fleksibilitas, pengurangan dalam biaya-biaya
kualitas, penggunaan sumber daya yang lebih baik, peningkatan akurasi informasi dan
kemampuan pembuatan keputusan.
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
III. COMPANY PROFILE
A. Sejarah Perkembangan Perusahaan
Telkomsel merupakan operator telekomunikasi selular terdepan di Indonesia yang
menyediakan beragam layanan dengan berbasis teknologi jaringan GSM Dual Band (900 &
1800), GPRS, WiFi, EDGE, 3G, HSDPA dan HSPA di seluruh Indonesia. Untuk jaringan
internasional, Telkomsel telah berkolaborasi dengan 362 roaming partners di 196 negara.
Dengan cakupan jaringan terbesar di Indonesia, mencapai lebih dari 95% total populasi
wilayah Indonesia, jaringan Telkomsel telah menjangkau hingga seluruh provinsi,
kabupaten, dan hampir seluruh wilayah kecamatan di Indonesia. Sebagai pemimpin pasar
layanan broadband, Telkomsel menjadi yang petama kali meluncurkan ―Next Generation
Flash HSPA+, yang mana akan diimplementasikan di 24 kota di seluruh Indonesia pada
akhir tahun 2010.
Telkomsel menyediakan layanan voice dan SMS sebagai layanan dasar selular,
sebagaimana juga beragam layanan nilai tambah lainnya seperti nada sambung pribadi,
mobile banking, mobile wallet (T-Cash), cash remittance (T-Remittance), internet broadband
(Telkomsel Flash), layanan BlackBerry dan lain sebagainya. Agar dapat melayani kebutuhan
segmen pelangan yang berbeda-beda, Telkomsel menawarkan kepada para pelanggannya
pilihan antara dua layanan pra bayar yakni simPATI dan Kartu As, atau menggunakan
layanan pasca bayar melalui produk kartuHALO.
Selama 15 tahun beroperasi sejak peluncuran pertama kali layanan pasca bayar secara
komersial pada tanggal 26 Mei 1995, Telkomsel terus mempertahankan keunggulan market
share dan menjadi yang tersedepan dalam layanan mobile lifestyle. Pada akhir bulan Juni
2010, jumlah pelanggan Telkomsel mencapai 88,32 juta, mewakili jumlah market share yang
mencapai 47% pasar layanan selular.
Dalam kurun waktu lima tahun terakhir (2005-2009), pendapatan operasional Telkomsel
mengalami pertumbuhan dari Rp. 21,13 triliun di tahun 2005 menjadi Rp. 41,58 triliun di
tahun 2009. Pada periode yang sama, jumlah total pelanggan Telkomsel meningkat dari
sekitar 24,27 juta pada akhir tahun 2005 menjadi 81,64 juta pada akhir tahun 2009, mewakili
tingkat CAGR senilai 54%.
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
Fasilitas Jaringan Terkini
A.1. 3G/3.5G (64 Kbps)
3G (dari bahasa Inggris: third-generation technology) merupakan sebuah standar yang
ditetapkan oleh International Telecommunication Union (ITU) yang diadopsi dari IMT2000 untuk diaplikasikan pada jaringan telepon selular. Istilah ini umumnya digunakan
mengacu kepada perkembangan teknologi telepon nirkabel versi ketiga.
Melalui 3G, pengguna telepon selular dapat memiliki akses cepat ke internet dengan
bandwidth sampai 384 kilobit setiap detik ketika alat tersebut berada pada kondisi diam
atau bergerak secepat pejalan kaki. Akses yang cepat ini merupakan andalan dari 3G
yang tentunya mampu memberikan fasilitas yang beragam pada pengguna seperti
menonton video secara langsung dari internet atau berbicara dengan orang lain
menggunakan video. 3G mengalahkan semua pendahulunya, baik GSM maupun
GPRS. Beberapa perusahaan seluler dunia akan menjadikan 3G sebagai standar baru
jaringan nirkabel yang beredar di pasaran ataupun negara berkembang.
Semenjak
masuk
ke
Indonesia,
3G
tentunya
menjadi
incaran
perusahaan
telekomunikasi. Setelah melalui pelelangan oleh Direktorat Jendral Pos dan
Telekomunikasi, terpilihlah 3 perusahaan seluler yang memiliki lisensi untuk
mengembangkan 3G di Indonesia dimana salah satunya adalah Telkomsel. Secara
evolusioner teknologi 3G telah dikembangkan menjadi 3.5G melalui peningkatan
kecepatan transmisi data dengan teknologi berbasis HSDPA (High-Speed Downlink
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
Packet Access). Perusahaan Telkomsel sendiri menyediakan fasilitas/layanan 3G/3,5G
ini untuk memberikan kemudahan akses bagi para konsumennya untuk menjelajahi
internet dan mengunduh video lewat layanan Telkomsel Flash.
A.2. HSPA+
Akses Paket Kecepatan Tinggi (Inggris: High-Speed Packet Access) adalah koleksi
protokol telepon genggam dalam ranah 3,5G yang memperluas dan memperbaiki
kinerja protokol Universal Mobile Telecommunications System (UMTS). High-Speed
Downlink Packet Access (HSDPA), High-Speed Uplink Packet Access (HSUPA), dan
High Speed Packet Access+ (HSPA+) adalah bagian dari keluarga High-Speed Packet
Access (HSPA). HSPA merupakan hasil pengembangan teknologi 3G gelombang
pertama, Release 99 (R99). Sehingga HSPA mampu bekerja jauh lebih cepat bila
dibandingkan dengan koneksi R99. Terkait jaringan CDMA, HSPA dapat disejajarkan
dengan Evolution Data Optimized (EVDO) yang merupakan perkembangan dari CDMA2000.
Jaringan HSPA sebagian besar tersebar pada spektrum 1900 MHz dan 2100 MHz
namun beberapa berjalan pada 850 MHz. Spektrum yang lebih besar digunakan karena
operator dapat menjangkau area yang lebih luas serta kemampuannya untuk refarming
dan realokasi spektrum UHF. HSPA menyediakan kecepatan transmisi data yang
berbeda dalam arus data turun (downlink) dan dalam arus naik (uplink), terkait standar
pengembangan yang dilakukan Third Generation Partnership Project (3GPP).
Perkembangan lanjutan HSPA dapat semakin memudahkan akses ke dunia maya
karena sarat fitur rapi dan canggih sehingga dapat mengurangi biaya transfer data per
megabit.
Pada tahun 2008 terdapat lebih dari 32 juta koneksi HSPA di dunia. Hal ini bertolak
belakang dengan akhir kuartal pertama 2007 yang hanya berjumlah 3 juta. Pada tahun
yang sama, sekitar 80 negara telah memiliki layanan HSPA dengan lebih dari 467.000
jenis perangkat HSPA yang tersedia di seluruh dunia, seperti perangkat bergerak,
notebook, data card, wireless router, USB Modem.
Jumlah koneksi pitalebar bergerak atau Mobile Broadband HSPA di Indonesia telah
melampaui jumlah koneksi pitalebar tetap (fixed broadband), sehingga HSPA diprediksi
akan mendominasi pasar pengguna teknologi pita lebar nirkabel di Indonesia. Dalam
mengadopsi layanan pita lebar (broadband), Indonesia termasuk pemimpin pasar di
Asia Tenggara. Tercatat pada tahun 2008 jumlah pengakses Internet di Indonesia yang
menggunakan teknologi ini mencapai 315.000 orang, yang merupakan jumlah
signifikan dari pengguna layanan pita lebar di Indonesia.
Indonesia merupakan negara dengan populasi keempat terbesar di dunia yakni 245
juta penduduk dan dengan tingkat penetrasi peralatan bergerak sebesar 39%. Saat ini
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
Indonesia memiliki empat jaringan HSPA yang dijalankan oleh operator Indosat, XL,
Telkomsel, dan 3 (three). Akan tetapi, sebagian besar operator tersebut awalnya lebih
banyak bermain dalam teknologi HSDPA dengan kisaran downlink yang masih cukup
rendah.
Untuk pengembangan HSPA di Indonesia seperti LTE, ditargetkan hadir pada tahun
2012. Menurut jangkauan, LTE dapat digunakan di wilayah rural ataupun hot zone. LTE
juga bisa diimplementasikan operator GSM ataupun CDMA. Perkembangan LTE di
Indonesia nantinya akan bersamaan dengan kehadiran WiMAX. Salah satu operator di
Indonesia, Telkomsel, memilih menerapkan teknologi LTE. Banyaknya operator GSM di
Indonesia yang berencana mengimplementasi LTE karena LTE dianggap lebih mudah
dibandingkan WiMAX yang membutuhkan perubahan besar-besaran pada infrastruktur
operator GSM. Sehingga dari segi investasi LTE tiga kali lebih murah. Dari segi desain,
LTE dan WiMAX berasal dari pasar yang berbeda, sehingga kehadiran keduanya tak
mengancam satu sama lain.
Nokia Siemens Network (NSN) pada akhir tahun 2008 menghadirkan test bed sebagai
tempat uji coba di bidang Information and Technology (ICT) dalam mewujudkan
teknologi LTE. NSN membantu Telkomsel meningkatkan kapasitas layanan pita lebar
nirkabel bergerak dengan Direct Tunnel, yang menyiapkan pondasi jaringan 4G
berbasis IP dan LTE. Telkomsel telah mengimplementasikan Direct Tunnel di kawasan
Jabodetabek. Mulai September 2009, Telkomsel menambah layanan HSPA+ (HighSpeed Packet Access) dengan kecepatan akses hingga 21 Mbps yang rencananya
akan diterapkan di 24 kota di Indonesia hingga akhir tahun 2010. Sayangnya,
realisasinya belum berjalan maksimal sehingga sebagian besar penggunanya hanya
mendapatkan akses kurang dari 64 Kbps.
B. Struktur Organisasi dan Kepemilikan
Saat ini, saham Telkomsel dimiliki oleh Telkom Indonesia sebesar 65% dan sisanya oleh
perusahaan telekomunikasi Singapura, SingTel. Telkom Indonesia adalah Badan Usaha
Milik Negara yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh pemerintah Indonesia, sementara
SingTel
merupakan
suatu
perusahaan
yang
mayoritas
sahamnya
dimiliki
oleh
pemerintah Singapura. Per tanggal 1 Januari 2008, jabatan Presiden Direktur dijabat
oleh Sarwoto Atmosutarno
yang menggantikan Kiskenda Suriadihardja dimana beliau
sebelumnya telah menjabat sejak 1 Januari 2005 atau selama tiga tahun.
B.1. GraPARI
Graha Pari Sraya atau yang disingkat GraPARI berasal dari Bahasa Sansekerta yang
diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel
sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di Daerah
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan
dengan nama GraPARI Telkomsel atau Grha Pari Sraya Telkomsel.
Selain
sebagai
pelanggannya,
kantor
pelayanan
GraPARI
juga
yang
menyediakan
memfokuskan
diri
penjualan
produk
untuk
sendiri
melayani
seperti
kartuHALO dan simPATI. GraPARI tidak menjual perangkat telepon selular kecuali jika
ada kebijaksanaan tertentu untuk menjual dalam bentuk paket produk Telkomsel, hal
inipun tidak selalu dilakukan. Sehingga jika ada pelanggan yang ingin membeli
perangkat telepon selular terpisah dari produk Telkomsel maka GraPARI akan
menyarankan untuk mendapatkannya pada dealer resmi, outlet eksklusif, maupun ritel
yang telah bekerjasama dengan Telkomsel.
GraPARI menjual dan memasarkan kartuHALO maupun simPATI untuk mempermudah
masyarakat memperoleh produk Telkomsel karena ada di antara pelanggan di seluruh
Indonesia tersebut hanya tahu bahwa untuk mendapatkan kartuHALO dan simPATI
harus ke kantor Telkomsel. Mereka belum mengetahui bahwa kartuHALO dan simPATI
juga dapat diperoleh di dealer resmi, outlet eksklusif maupun ritel. Dengan kata lain
GraPARI hanya sebagai salah satu alternatif kemudahan untuk memperoleh dan
menutupi pangsa pasar yang tidak tertampung oleh saluran distribusi Telkomsel
lainnya. Pelanggan yang datang ke GraPARI untuk mendapatkan kartuHALO maupun
simPATI bukan hanya pelanggan perseorangan / individual tetapi juga dealer resmi,
outlet eksklusif serta dealer ritel. Jenis pemesanan yang dilakukan oleh pihak saluran
distribusi tentunya berbeda dalam hal prosedur dan pembayaran.
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
IV. ANALISA
A. Business Function
Aplikasi – aplikasi e-business pada dasarnya adalah aplikasi berbasis jaringan yang
menghubungkan pihak – pihak yang berkepentingan baik dari tempat yang sama maupun
tempat yang berbeda. Banyak perusahaan yang menggunakan teknologi informasi untuk
mengembangkan cross functional enterprise system yang melewati batas – batas
dan
fungsi bisnis tradisional (seperti marketing dan finance) untuk meningkatkan semua proses –
proses bisnis vital perusahaan. Perusahaan yang menerapkan e-business di Indonesia
melihat cross functional enterprise system sebagai suatu cara strategis menggunakan
sumber daya teknologi informasi guna meningkatkan efektivitas dan efisiensi proses bisnis.
A.1. Customer Relationship Management (CRM)
Saat ini sangat mudah bagi pelanggan untuk membuat perbandingan dengan hanya
meng-klik mouse untuk pindah ke produk perusahaan lain. Hal ini menyebabkan
keterhubungan dengan pelanggan menjadi asset perusahaan yang sangat berharga.
Hubungan tersebut sangat berharga melebihi produk perusahaan, toko, pabrik, alamat
web, bahkan karyawan. Setiap strategi perusahaan harus memasukan aspek mencari
dan mempertahankan pelanggan yang berharga. O’Brian (2008) menyatakan bahwa
banyak perusahaan yang mengimplementasikan CRM untuk memperbesar peluang
sukses di lingkungan bisnis yang kompetitif.
CRM menggunakan teknologi informasi untuk untuk menciptakan cross functional
Enterprise system yang mengintegrasikan proses pelayanan pelanggan dalam
penjualan, pemasaran, dan customer service yang berinteraksi dengan pelanggan
perusahaan.
PT Telkomsel memanfaatkan CRM untuk dapat mendapatkan serta mempertahankan
pelanggan yang potensial, dengan menggunakan Oracle. Adapun komponen penting
dalam sistem CRM adalah sebagai berikut:
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
a. Contact & Account Management
O’Brian (2008) menyatakan bahwa Software CRM membantu perusahaan dalam
bidang penjualan, pemasaran, dan bagian pelayanan untuk memiliki dan menelusuri
data dari pelanggan. Informasi dapat berupa nomor telepon, fax, email, kontak
pribadi, dll. Sistem CRM menyimpan data pelanggan dan memungkinkan untuk
dapat diakses melalui internet, intranet, atau jaringan lain untuk penjulan,
pemasaran, dan aplikasi lain.
PT Telkomsel menyimpan database pelanggan yang terdiri atas:
Data Kontak pelanggan : nomor telepon HP, nomor telepon rumah dan alamat
rumah/ kantor.
Data Rekan/ saudara pelanggan : nomor telepon HP, nomor telepon rumah
dan alamat rumah/ kantor.
Data – data tersebut dibutuhkan apabila perusahaan ingin menghubungi pelanggan
untuk melakukan beberapa program, diantaranya::
1. Program penawaran produk baru
Pelanggan akan memperoleh penawaran mengenai produk baru atau produk
eksisting melalui telepon, maupun SMS.
2. Program loyalty
Perusahaan akan mengirimkan SMS birthday maupun undangan kepada
pelanggan dengan kriteria tertentu sebagai bagian dari program retensi.
3. Penagihan tagihan telepon.
Perusahaan setiap bulannya akan mengirimkan tagihan untuk produk prabayar
(kartuHALO) melalui email maupun surat.
b. Sales
CRM memungkinkan perusahaan mendapatkan akses yang real time mengenai
data pelanggan, serta memungkinkannya untuk melakukan pengecekan sebelum
melakukan penjualan.
Software CRM memudahkan Telkomsel akan memberikan penawaran menarik pada
pelanggan dengan kriteria tertentu, misalnya berdasarkan ARPU(Average Revenue
Per User) atau rata – rata pemakaian telepon dalam 1 bulan.
Pada umumnya
bagian telemarketing akan menghubungi pelanggan dengan kriteria ARPU> 500.000
untuk menawarkan nomor kartu HALO, flash, blackberry, serta cicilan IPhone
c. Marketing & Fulfillment
Sistem CRM membantu bagian marketing untuk melaksanakan kegiatan pemasaran
langsung, serta menyimpan data respon dari pelanggan atas penawaran yang
dilakukan.
PT Telkomsel menyimpan data hasil telemarketing dalam bentuk respon pelanggan
yang akan memudahkan perusahaan untuk berhubungan dengan pelanggan
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
bersangkutan di kemudian hari, Misalnya: Pelanggan tidak membutuhkan aplikasi
internet karena sudah memilikinya dari operator yang lain.
d. Customer service & Support
Sistem CRM membantu manajer customer service secara cepat membuat,
menunjuk, dan mengelola permintaan layanan. Software helpdesk membantu
bagian call centre untuk membantu pelanggan yang mempunyai masalah dengan
suatu produk atau layanan dengan cara menyediakan data layanan yang relevan
dan usulan bagi pemecahan masalah.
Bagian call centre apabila mengalami kesulitan untuk menangani keluhan
pelanggan atau melayani permintaan pelanggan atas informasi produk, maka dapat
dibantu melalui sistem ini, yang menyediakan data mengenai informasi produk,
trauble shooting HP, gangguan pada blackberry, dll. Selain itu
e. Retentions & Loyalty Programs
O’ Brian menyatakan bahwa sangat penting bagi suatu perusahaan untuk
meningkakan program retensi dan menjaga loyalitas pelanggan, karena:
1. Menjual pada pelanggan baru membutuhkan biaya 6 kali lebih mahal
dibandingkan melakukan penjualan kepada pelanggan existing
2. Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pada 8 – 10 orang mengenai
pengalamannya.
3. Perusahaan mampu untuk meningkatkan 85% dengan meningkatkan program
retensi sebesar 5%.
4. Peluang untuk dapat menjual produk kepada pelanggan baru adalah 15%,
sedangkan pelanggan existing 5%.
5. 70% pelanggan yang mengeluh akan tetap menggunakan jasa/ layanan
perusahaan apabila perusahaan secara cepat mengatasi permasalahannya.
Sistem CRM akan membantu untuk untuk mengidentifikasi , memberikan reward,
serta menjual kembali kepada pelanggan loyal-nya.
Telkomsel mempunyai
database pelanggan yang tergabung dalam simPATI Zone (bagi pengguna kartu
simPATI), Gen Asik (KartuAS), dan kartu HALO. Pada umunya program loyaty
diberikan berdasarkan ARPU dan hobi dari pelanggan, misalnya bagi pelanggan
simPATI yang memiliki hobi nonton, makan diadakan program loyalti gratis nonton
dengan cara menukarkan Telkomsel Poin-nya.
A.2. Supply Chain Management (SCM)
Supply Chain membantu perusahaan untuk memperoleh produk yang tepat ke tempat
yang tepat, pada waktu yang tepat dengan kuantitas yang tepat dan harga yang
terjangkau. O’ Brian (2008) menyatakan bahwa tujuan dari SCM adalah untuk
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
mengefiseiena proses tersebut dengan peramalan permintaan, control persediaan,
meningkatkan hubungan busnis denganpelanggan, supplier, distributor, dan pihak
lainnya serta menerima feedback semua status dari link supply chain.
Dari hal yang telah disebutkan diatas dapat diambil kesimpulan bahwa SCM adalah
cross functional enterprise system yang menggunakan sistem informasi untuk
mendorong dan menjaga hubungan beberapa bisnis proses penting , dan pihak – pihak
seperti supplier, pelanggan dan partner bisnis. Adapun tujuan dari SCM adalah untuk
menciptakan hubungan bisnis yang cepat, efisiensi, biaya rendah dari konsep produk
perusahaan ke pasar O’ Brian & (2008) menyatakan bahwa banyak perusahaan
menggunakan teknologi internet untuk menciptakan sistem e-business SCM yang
dapat mempersingkat proses Supply Chain tradisional.
Gambar berikut mengilustrasikan supply chain life cycle dan functional SCM process
dengan menggunakan teknologi internet dan software SCM. Selain itu, menunjukkan
bagaimana banyak perusahaan saat ini melakukan reengineering terhadap proses
supply chain dengan menggunakan teknologi internet dan software supply chain
management sehingga mampu mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi, dan
memperbaiki supply chain cycle times.
Telkomsel menggunakan sistem SCM dalam manufacturing kartu perdana serta pulsa
fisik.
Supplier akan menyediakan fisik kartu yang kemudian
perusahaan akan
memberikan nomor telepon, seri kartu serta pulsa bagi kartu perdana , sedangkan
untuk pulsa fisik, maka perusahaan akan memberikan nomor seri kartu dan pulsa saja.
Setelah produk selesai diproduksi, maka akan didistribusikan melalui kantor pos ke
masing – masing titik POD (Point Of Distribution), diantaranya untuk wilayah
Jabotabek, yaitu: Jakarta, Bekasi, Rangkas Bitung, Bogor, Karawang, Sukabumi, dan
Serang. Selanjutnya pihak distributor resmi sebagai partner bisnis Telkomsel akan
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
mengambil produk tersebut untuk kemudian dijual baik langsung kepada distributor
maupun end user.
Menurut O’Brian & Marakas (2008) menyatakan bahwa fungsi SCM dapat dibagi
menjadi:
1. Planning
Fungsi ini dapat dibagi menjadi 2, yaitu:
a. Supply chain design
Sistem supply chain mampu meningkatkan hubungan antara supplier,
pabrik dan piak distributor. Hal ini disebabkan karena mereka memiliki
kemudahan untuk daling terhubung satu sama lainnya, baik itu dalam
bentuk permintaan produk, distribusi, dll
b. Collaborative demand & supply planning
Sistem memungkinkan perusahaan untuk melakukan estimasi dari
kebutuhan pelanggan sehingga dapat dilakukan perencanaan, dan
manajemen inventori. Perusahaan mampu untuk melihat jumlah dari:
distribusi, sales, dan stock dari masing – masing wilayah POD. Hal ini
memungkinkan perusahaan untuk melakukan estimasi dan perencanaan
mengenai berapa banyak jumlah perdana dan voucher fisik yang akan
diproduksi, dan wilayah mana saja yang memerlukan penambahan produk
yang akan didistribusikan.
2. Execution
a. Material management
Sistem SCM memungkin perusahaan untuk melakukan beberapa hal,
diantaranya:
Berbagi informasi inventori serta status informasi pengadaan
Kantor pusat akan mampu mengakses serta mengendalikan proses
produksi karena mampu untuk meng- up date informasi produksi,
inventori, distribusi, serta stock pada masing – masing POD.
Memastikan material yang dibutuhkan untuk produksi tersedia pada
tempat dan waktu yang tepat.
Proses perencanaan produksi menyangkut kapan produk akan
diproduksi, sehingga material yang dibutuhan, dalam hal ini kartu,
serta kemasannya telah tersedia sebelum proses produksi
dijalankan.
Mengurangi pengeluaran bahan baku, biaya pengadaan, safety
stocks, serta persediaan bahan baku dan barang jadi
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
Perusahaan mampu untuk menekan biaya, karena mampu untuk
melakukan perencanaan produksi dan persediaan, sehingga
mampu menghadari terjadinya kekurangan atau kelebihan bahan
baku.
b. Collaborative manufacturing
Perusahaan mampu untuk mengadakan perencanaan dan penjadwalan
berdasarkan sumber daya, bahan baku, dan hal – hal lain yang
mempengaruhi.
c. Collaborative fulfillment
Commit to delivery dates in real time
Perusahaan mampu untuk memonitor mengenai produk yang telah
didistribusikan kepada mitra AD(Authorized Daeler) di masing –
masing POD. Baik itu pengambilanjumlah produk yang diambil
maupu waktunya.
Menyediakan pesanan dari berbagai macam channel dengan tepat
waktu melalui penerapan order manajemen.
Perusahaan mampu memastikan ketersediaan barang yang
dibutuhkan oleh masing – masing mitra AD secara tepat waktu
sengan melakukan penjadwalan prosuksi serta memastikan
kebutuhan sumber daya untuk prosuksi, baik itu tenaga kerja, kartu,
maupun kemasannya)
Mendukung seluruh proses logistic , termasuk pengambilan,
pengemasan, serta pengiriman.
Telkomsel mengirimkan seluruh produknya melalui PT POS
Indonesia setiap hari rabu, pada hari tersebut seluruh sistem telah
disiapkan dan seluruh ihak yang berkepentingan akan ikut
memantau, baik itu mitra AD, kantor cabang, dan kantor pusat.
d. Suply chain management
Memonitor setiap langkah dalam proses supply chain, mulai dari
harga hingga saat pelanggan menerima produk, serta memberikan
tanda saat terjadi masalah.
Sistem memungkinkan untuk monitoring setiap langkah dalam
suppluy chain,baik itu mulai dari pengadaan bahan baku, produksi,
hingga proses distribusi.
e. Supply chain performance management
Menyediakan laporan dari supply chain, seperti filling rate, order
cycle times, dan kapasitas utilisasi.
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
Perusahaan mampu untuk mendapatkan laporan mengenai
ditibution order, order cycle time, dan lain – lain yang biasanya
dilaporkan setiap akhir bulan,
A.3. Marketing
O’Brian & Marakas (2008) menyatakan bahwa marketing information system
menyangkut perencanaan, promosi, dan penjualan produk existing ke pasar exixting,
serta pengembangan produk baru untuk menarik dan melayanai pelanggan potensial.
MIS dapat membantu manajer tidak hanya dalam bidang marketing, tetapi juga CRM,
product planning, pricing, manajemen pengambilan keputusan mengenai produk,
promosi , targeted marketing strategy,riset pasar dan peramalan.
O’Brian & Marakas (2008) nmenyatakan beberapa fungsi dari Marketing Information
System, diantaranya:
a. Targeted marketing
Targeted marketing adalah manajemen periklanan dan promosi yang yang meliputi
lima komponen, diantaranya:
1. Community
Perusahaan dapat melakukan perubahan pesan iklan dan metode promosi
kepada orang – orang dari komunitas yang berbeda. PT Telkomsel saat ini
mengembangkan website untuk komunitas sekolah yang tergabung dalam
Telkomsel School Community dan Telkomsel Mobile Campus. Website tersebut
dijadikan media bagi perusahaan untuk mempromosikan produk Telkomsel yang
dengan cara yang disesuaikan dengan selera dari komunitas tersebut.
2. Content
Iklan seperti billboard elektronik atau banner dapat dipasang pada website –
website
tertentu,
memasarkan
selain
layanan
website
internet
perusahaan.
broadband
Sebagai
(Telkomsel
usaha
Flash)
untuk
Telkomsel
membidik kelompok usia produktif 18 – 55 tahun dengan memasang iklan di
beberapa website, diantaranya: www.detik.com
3. Context
Iklan akan dimunculkan pada web yang sesuai dengan produk atau jasa,
sehingga
pemasangan iklan menargetkan orang – orang sedang mencari
informasi. Telkomsel bekerja sama dengan perusahaan yang mengeluarkan
modem Telkomsel Flash, dengan saling memasang iklan kedua perusahaan di
masing – masing websitenya. Hal ini meyebakan orang – orang yang mencari
informasi modem dari website perusahaan bersangkutan, dapat melihat pula
iklan mengenai penawaran paket – paket internet Telkomsel.
4.
Demographic/ Psychographic
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
Web marketing ditunjukkan hanya untuk pelanggan dengan kriteria tertentu
misalnya orang – orang yang belum menikah, pendapatan menengah, dll. Saat
ini Telkomsel menyediakan website khusus untuk komunitas sekolah dan
kampus. Selain itu, bagi sekolah – sekolah dengan kriteria tertentu, dibuatkan
website, yang tentunya didalam website tersebut terdapat informasi mengenai
prosuk dan layanan tertentu.
5. Online Behaviour
Upaya iklan dan promosi dapat dibuat berdasarkan perilaku online. Saat ini
Telkomsel belum mengembangkan kemampuan untuk melakukan upaya ini,
karena masih terfokus pengembangan website bagi komunitas tertentu.
b. Sales force automation
O’ Brian & Marakas (2008) menyatakan bahwa perkembangan komputer dan
internet menyediakan basis bagi sales force automation. Di banyak perusahaan,
sales force menggunakan notebook, web browser, dan sales contact manager yang
menghubungkan mereka ke website marketing melalui internet, extranet, dan
intranet perusahaan. hal ini tentunya tidak hanya dapat meningkatkan produktivitas
perusahaan, tetapi mempercepat perolehan dan analisa data dari lapangan kepada
manajer di kantor pusat. Pada akhirnya Sales Force Automation diangga sebagai
cara untuk memperoleh keuntungan strategis dalam produktivitas dan merespon
penjualan.
Telkomsel mengembangkan SFA pada bulan Juni 2011. Sistem ini digunakan oleh
pihak canvasser, sebagai tenaga penjualan langsung ke lapangan dengan
menggunakan HP yang terkoneksi ke internet. Setiap laporan aktivitas canvasser
akan dilaporkan melalui HP tersebut, adapun data – datanya, yaitu:
1. Data Validasi outlet
Mengenai posisi outlet baik itu dalam bentuk gambar maupun koordinat.
2. Laporan Penjualan
Terdiri atas jumalh perdana dan pulsa yag terjual pada saat kunjungan.
3. Stock Outlet & Pricing
Informasi mengenai jumlah stock perdana serta harganya, bak itu untuk produk
perusahaan maupun kompetitor.
4. Aktivitas kompetitor
Informasi mengenai apa yang dilakukan oleh kompetitor, misalnya pemasangan
material promosi di outlet atau program reward khusus outlet
4.1.4
Enterprise Resource Planning (ERP)
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
ERP mengintegrasikan sistem komputer yang tadinya saling berdiri sendiri pada
departemen – departemen yang ada. Tentunya setiap departemen akan masih memiliki
sitem sendiri tapi bedanya sekarang semuanya sudah terhubung satu sama lain dan bisa
memecahkan masalah. Perusahaan di Indonesia pada umunya tidak membeli seluruh modul
ERP, tetapi modul – modul tertentu saja, misalnya ada perusahaan yang ingin menerapkan
modul pengelolaan sumber daya manusia dan keuangan saja.
Tantangan persaingan yang ketat dalam lingkungan bisnis mendorong berbagai
kalangan dunia usaha untuk menerapkan Teknologi Informasi (TI). Salah satu aplikasi yang
paing banyak diterapkan adalah ERP yang dianggap mendorong kegiatan bisnis, terutama
operasional menjadi efisien, cepat, dan mampu membuat prediksi ke depan. Pengambilan
keputusan strategis pun dapat dilakukan karena tersedianya dukungan data dan informasi
yang lebih baru dan terbaharukan.
Melalui ERP, diharapakan dapat mengintegrasikan semua bagian atau departemen
dan fungsi dalam perusahaan melalui suatu sistem informasi yang terkomputerisasi. Sistem
inilah yang harus dapat memenuhi kebutuhan departemen tadi dan mereduksi pekerjaan –
pekerjaan yang ada.
Melalui ERP, maka semuanya terintegrasi menjadi suatu sistem
terpusat dengan suatu database dan menjadikan beberapa departemen lebih mudah untuk
berbagi informasi dan komunikasi.
ERP mengintegrasikan sistem komputer yang tadinya saling berdiri sendiri pada
departemen – departemen yang ada. Tentunya setiap departemen akan masih memiliki
sitem sendiri tapi bedanya sekarang semuanya sudah terhubung satu sama lain dan bisa
memecahkan masalah. Perusahaan di Indonesia pada umunya tidak membeli seluruh modul
ERP, tetapi modul – modul tertentu saja, misalnya ada perusahaan yang ingin menerapkan
modul pengelolaan sumber daya manusia dan keuangan saja.
Aktivitas di dalam ERP dapat dikelompokkan menjadi 5 bagian, yang merupakan
komponen utama aplikasi Enterprise resource planning, yaitu: fungsi logistik, manufaktur/
produksi, sumber daya manusia, distribusi, serta akutansi keuangan.
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
Saat ini modul ERP yang digunakan Tekomsel adalah sales, distribution, order
management, accounting & finance, dan human resources.
Modul accounting & finane terintegrasi dengan HRIS, sehingga melalui HRIS
karyawan dapat melakukan pengecekan jumalah payroll yang dibayarkan, klaim lembur,
reimbursement, dll.
Modul sales, distribution & order management terintegrasi dengan
modul accounting & finance, sehingga setiap transaksi penjual akan masuk ke sistem
finance dan tercatat sebagai pendapatan dari penjualan.
Gruver, dkk (1998) dalam O’Brian & Marakas (2008) menyatakan beberpa fungsi
dari ERP, yaitu:
1. Kualitas dan efisiensi
ERP menyediakan suatu framework untuk mengintegrasikan dan meningkatkan
bisnis proses internal perusahaan yang berdampak pada kualitas dan efisiesi
dari customer service, produksi dan distribusi.
ERP yang dilaksanakan oleh Telkomsel telah memberikan pengaruh pada
peningkatan kualitas dan efisiensi, karena informasi dapat dengan mudah
diperoleh oleh masing – masing bagian perusahaan, sehingga mempercepat
proses bisnis internal perusahaan, misalnya: perhitungan biaya lembur,
pelaporan keuangan dll. Selain itu, keakuratan data menyebabkan kualitas dari
perhitungan maupun pengambilan keputusan jadi lebih baik.
2. Mengurangi biaya
Banyak perusahaan melaporkan penurunan biaya yang signifikan dari transaksi,
software, dan staff IT setelah menggunakan ERP dibandingkan pada saat
menggunakan legacy system yang tidak terintegrasi.
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
Departemen yang tersebar di beberapa wilayah terbantu dengan adanya ERP
sehingga pengiriman laporan di Telkomsel menjadi lebih cepat tanpa
dipengaruhi lokasi, sehingga mengurangi biaya transportasi, dll
3. Decision Support
ERP menyediakan cross functional information dengan cepat kepada manager,
sehingga mampu untuk meningkatkan kemampuan pengambilan keputusan
mereka menjadi lebih baik.
ERP memberikan data – data lebih cepat karena terjadinya integrasi di beberpa
bagian perusahaan. Hal ini menyebabkan proses pengambilan keputusan
menjadi lebih cepat, misalnya: keputusan mengenai modal kerja berdasarkan
data jumlah pembayaran gaji karyawan
4. Enterprise agility
Implementasi ERP menyebabkan struktur organisasi menjadi lebih fleksibel,
begitu juga dengan kewajiban manajerial dan sumber informasi. Hal ini
menyebabkan organisasi menjadi lebih adaptive.
Sistem ERP Telkomsel mengintegrasikan data dari beberapa departemen i
perusahaan sehingga memudahkan untuk berbagi informasi , baik itu mengenai
pembayaran gaji, pendapatan penjualan, dll.
4.1.5
Collaboration
Merupakan cross functional information system yang digunakan untuk meningkatkan
komunikasi, koordianasi, dan kolaborasi diantara anggota – anggota tim bisnis. Tujuan dari
ECS (Enterprise Collaboration System) adalah memungkinkan kita untuk bekerja dengan
mudah dan efektif melalui:
a. Komunikasi : Berbagi informasi satu dengan lainnya
b. Koordiansi ; Koordiansi pekerjaan individu dan penggunaan sumber daya secara
bersama
c.
Kolaborasi : Bekerja secara bersama
Alat yang digunakan untuk ECS, adalah:
1. Electronic Communication Tools
Termasuk didalamnya: email, voice mail. fax, web publishing, bulletin board system,
paging,
dan
internet
phone
system.
Perangkat
ini
memungkinkan
untuk
mengirimkan dokumen dan file dalam bentuk data, text, suara, atau multimedia
dengan menggunakan jaringan computer.
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
Telkomsel menggunakan email, voice mail, fax, web publishing dan bulletin board
serta telepon untuk melakukan koordinasi baik antar divisi, departemen, dan kantor
cabang
2. Electronic Conferencing Tools
Membantu orang – orang untuk berkomunikasi dan berkolaborasi sementara sedang
bekerja dari lokasi yang berbeda untuk bertukar ide secara interaktif, contohnya
voice conferencing, video conferencing, chat system, dan forum diskusi.
Apabila meeting tidak dapat dilaksanakan karena faktor jarak, biasanya Telkomsel
mempergunakan electronic conferencing tools berupa voice conferencing, dan video
conferencing. Penggunaan forum diskusi serta chat biasanya dilakukan melalui
website internal perusahaan untuk membahas mengenai produk atau sistem
existing saat ini.
3. Collaborative Work Management Tools
Membantu perusahaan untuk menyelesaikan dan mengelola aktivitas grup. Contoh
dari teknologi yang termasuk ke dalamnya: calendering & scheduling tools, task &
Project management, workflow system, dan knowledge management tools. Salah
satu toolsyang digunakan oleh Telkomsel adalah e-learning , dengan sistem ini,
karyawan yang ingin mengetahui mengenai hal – hal yang terkait dengan
pekerjaannya dapat mengikuti pembelajaran berbasis web yang dapat diikuti
kapanpun dan dimanapun dengan menggunakan jaringan intranet perusahaan.
4.1.6
Production
Manufacturing information system (MIS) merupakan bagian dari business function
yang mendukung kegiatan produksi/ operasi yang didalamnya meliputi kegiatan yang
berhubungan dengan proses perencanaan, kontrol dari produksi barang atau jasa. Sistem
ini digunakan oleh banyak perusahaan untk merencanakan, monitor persediaan, pembelian,
dan aliran barang / jasa. Hal ini menyebabkan banyak perusahaan di bidang transportasi,
jasa, finansial, dan manufakturing menggunakannya. Telkomsel menggunakan MIS untuk
melaksanakan perencanaan dan control terhadap produksi kartu perdana dan pulsa fisik.
MIS
banyak
digunakan
untuk
mendukung
CIM
(Computer
Integrated
Manufacturing), yaitu sistem yang mengunakan konsep yang menekankan penggunaan
komputer di manufacturing yang harus simplify, automate dan integrate. O’Brian & Marakas
(2008) menyatakan bahwa tujuan dari penggunaan CIM adalah untuk menciptakan proses
manufacturing yang fleksible, cekatan sehingga menghasilkan produk yang efisien engan
kualitas yang tinggi. Keterhubungan antara MIS, CIM, ERP dengan Manufacturing Resource
Planning Systems (MRP), Manufacturing Excecution Systems (MES), dan Engineering
Systems dapat dilihat pada gambar berikut:
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
MIS digunakan untuk perencanaan kebutuhan material proses produksi disebut
dengan MRP. Perusahaan akan menyesuaikan jumlah kebutuhan bahan baku dalam bentuk
kartu, maupun kemasan dengan menggunakan MRP.
MES merupakan sistem informasi untuk melakukan monitoring performance
operasional pabrik. Sistem ini digunakan untuk melakukan monitor terhadap 5 komponen
penting proses produksi, yaitu material, alat, tenaga kerja, instruksi dan spesifikasi, serta
fasilitas produksi. Biasanya Telkomsel menggunakannya untuk melihat berapa banyak kartu
perdana & pulsa yang telah selesai diproduksi.
Engineering
System
digunakan
untuk
memudahkan,
otomatisasi,
dan
mengintegrasikan aktifitas yang berhubungan dengan produksi. Telkomsel menggunakan
Computer Aided Process Planning untuk untuk menciptakan proses produksi yang lebih baik
dan cepat.
4.1.7
Human Resource Management (HRM)
Human Resources Management (HRM) merupakan fungsi yang terkait dengan
recruitment, penempatan, evaluasi, kompensasi, dan pengembangan karyawan dalam
organisasi. Human Resources Information System (HRIS) merupakan sistem konseptual
yang digunakan untuk melaksanakan fungsi pengelolaan karyawan atau HRM. Menurut Mc
Leod (1995) menyatakan kegiatan utama HRM , yaitu:
a. Perekrutan & Penerimaan (Recruiting & Hiring)
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
Telkomsel menyimpan data mengenai job specification melalui aplikasi HRIS,
sehingga apabila melakukan perekrutan dan penerimaan
harus disesuaikan
dengan job specification yang ada.
b. Pendidikan dan pelatihan
Selama periode kepegawaian , HRM dapat mengatur program pendidikan
maupun pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan dan keahlian kerja
pegawai. Setiap periode satu tahun sekali Karyawan Telkomsel akan melakukan
konsultasi dengan atasan untuk perencanaan program pelatihan yang akan
mereka terima berdasarkan list pelatihan yang ditawarkan melalui HRIS. Apabila
jenis pelatihan telah ditentukan, maka atasan melakukan input data pelatihan,
yang selanjutnya diakses oleh bagian HRM untuk melakukan perencanaan
jadwal
pelatihan. Selain itu, jenis pelatihan disesuaikan dengan penilaian
kinerja karyawan yang dilaksanakan setiap satu triwulan. Karyawan akan
diberikan penilaian oleh atasan melalui HRIS atas performance kerja yang telah
dilakukan.
c.
Manajemen Data
HRM menyimpan database yang berhubungan dengan pegawai
dan
memproses data tersebut untuk memenuhi kebutuhan informasi pegawai.
KaryawanTelkomsel
dapat melihat informasi mengenai jumlah gaji yang
diterima, sisa cuti, jenis pelatihan yang telah diikuti, serta nilai poin kinerja
melalui HRIS. Selain itu, dapat dilakukan update data pribadi karyawan, seperti
data anak serta istri/ suami yang penting untuk memperoleh tunjangan.
d. Penghentian dan administrasi tunjangan
Selama seseorang dipekerjakan oleh perusahaan, mereka menerima paket
tunjangan, seperti kesehatan, dll. Melalui HRIS pegawai Telkomsel dapat
melakukan klaim atas biaya kesehatan yang telah mereka keluarkan serta
notfikasi mengenai persetujuan atas klaim. HRIS juga digunakan untuk
pengurusan pension bagi karyawan.
4.1.8
Finance
Sistem
komputerisasi
yang
menggunakan
mendukung manajer bisnis dan professional
Financial
Management
dalam pembuatan keputusan
System
yang
berhubungan dengan pembiayaan bisnis, alokasi serta control terhadap sumber daya
keuangan perusahaan. Sebagian besar penggunaan FMS untuk manajemen investasi dan
cash, capital budgeting, peramalan dan perencanaan keuangan
Perusahaan
dapat
melakukan
evaluasi
dampak
finansial
terhadap
capital
expenditure. Investasi pada umumnya dilihat berdasarkan cash flow, ROI, dll. Perusahaan
dapat melihat pengaruh dari
pemasangan repeater atau pembangunan BTS yang
diharapakan dapat meningkatkan revenue perusahaan.
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
4.1.9
Pemesanan
Investomedia menyatakan bahwa Order Management System (OMS) adalah sistem
elekronik yang digunakan untuk keamanan dan efektivitas dari pemesanan. Telkomsel
selalu melakukan pengadaan barang – barang melalui pihak – pihak yang telah diplih
melalui proses pitching sehingga pemesanan tidak dilakukan secara online atau manual.
4.2
Identifikasi Grudin's Time-Space Matrix
Kuadran 1 (Same Place – Same Time)
Pada kuadran satu dijelaskan bahwa bagaimana komunikasi di PT Telkomsel pada waktu
yang sama dan tempat yang sama, komunikasi dapat berjalan melalui interaksi tatap muka,
di ruang meeting. Kegiatan ini dilakukan apabila seluruh anggota rapat dapat hadir tanpa
ada kendala jarak dan waktu, misalnya meeting mingguan yang membahas performasi
sales.
Kuadran 2 (Same Place – Different Time)
Pada kuadran dua, dengan sistem informasi sebagai media pendukungnya, menjelaskan
bahwa pada tempat yang sama dan waktu yang berbeda, dapat dilakukan melalui shift work.
Pada bagian produksi kartu dan pulsa fisik biasanya komunikasi antar shift dilakukan melalui
papan pengumuman, misalnya perubahan jadwal karyawan, dll
Kuadran 3 (Same Place – Different Time, Not Known)
PT Telkomsel memanfaatkan ruangan kerja untuk mengkomunikasikan mengenai hasil
keputusan menyangkut pembagian kerja terhadap suatu proyek di papan kerja. Misalnya
pembagian tanggung jawab event penjualan.
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
Kuadran 4 (Different Place, Known – Same Time)
Pada kuadran
empat, perusahaan biasanya
memanfaatkan teleconference untuk
berkomunikasi pada tempat yang berbeda yang diketahui, misalnya kantor cabang pada
waktu yang sama. Biasanya dilakukan apabila meeting tidak memungkinkan untuk
mempertemukan masing – masing pihak di tempat yang sama, misalnya meeting mengenai
distribusi perdana, serta penjualan yang dilakukan antara kantor pusat dengan kantor
cabang
Kuadran 5 (Different Place, Known – Different time)
Komunikasi untuk temat yang berbeda yang diketahui pada waktu yang berbeda dilakukan
melalui email. Biasanya setiap event penjualan karyawan akan mengirimkan email
mengenai dokumentasi acara yang dikirim melalui mailing list (Sales-L) sehingga
memungkinkan karyawan darikantor cabang yang tersebar di seluruh Indonesia dapat
melihat dan menerapkannya.
Kuadran 6 (Different Place, Known - Different time, Not Known)
Perusahaan memanfaatkan collaborative writing untuk berkomunikasi dari tempat yang
berbeda yang diketahui, di saat waktu yang berbeda. Biasanya setiap akhir minggu setiap
kantor cabang melakukan analisa terhadap Sales, Churn, dan Net Add yang harus
dikirimkan sebelum waktu jam 12 malam hari berikutnya.
Kuadran 7 (Different Place, Not Known - Same Time)
Telkomsel melakukan komunikasi di tempat yang berbeda pada saat yang sama. Hal ini
misalnya dalam bentuk Temu outlet berupa seminar kepada para outet untuk menjelaskan
produk keluaran terbaru, serta melakukan sharing session mengenai kendala – kendala di
lapangan.
Kuadran 8 (Different Place, Not Known - Different Time)
Perusahaan memanfaatkan bulletin board untuk melakukan komunikasi di tempat yang
berbeda yang tidak diketahui pada waktu yang berbeda dengan memanfaatkan bulletin
board, misalnya untuk event school community, maka telkomsel akan memasang poster di
bulletin board sekolah dengan bekerjasama dengan para guru dan bagian tata usaha.
Kuadran 9 (Different Place, Not Known - Different Time, Not Known)
Untuk berkomunikasi pada tempat yang berbeda yang tidak diketahui pada saat yang
berbeda yang tidak diketahui, perusahaan memanfaatkan workflow dalam bentuk sistem
docflow, sehingga dokumen yang sedang diproses dapat diketahui keberadaannya dimana
dan sedang dalam proses yang sedang dialaminya.
.
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
4.3
Global Management
Perusahaan besar maupun kecil pasti terkena dampak dari pengembangan bisnis
internasional dan berhubungan dengan orang, jasa dan service dari negara lain. O’Brian &
Marakas (2008) mengilustrasikan dari pekerjaan mengelola teknologi informasi global.
Manajemen TI
Global
Tantangan Budaya,
Politik, dan
Geoekonomi
Strategi Bisni/ TI
Portofolio Aplikasi
Bisnis
Platform Teknologi
Berbasis Internet
Manajemen Sumber
Daya Data
Pengembangan
Sistem
Semua aktivitas global harus disesuaikan dengan memperhitungkan tatangan budaya, politik
dan geoekonomi yang ada di dalam masyarakat bisnis internasional. Mengembangkan
strategi bisnis dan TI yang tepat untuk pasar global harus merupakan langkah awal dalam
manajemen teknologi informasi global (Global Information Technology Management). Begitu
hal tersebut dilakukan, pemakai akhir dan para manajer sistem informasi akan beralih
pengembangan portofolio aplikasi bisnis yang dibutuhkan untuk mendukung strategi bisnis/
TI, hardware, software, dan standar teknologi berbasis internet untuk mendukung aplikasi
tersebut. Manajemen sumber daya data untuk manajemen database yang dibutuhkan, serta
akhirnya proyek pengembangan sistem yang akan menghasilkan sistem informasi global
yang diminta.
Saat ini, Telkomsel masih fokus untuk beroperasi di dalam negeri. Namun,
perusahaan mempertimbangkan untuk melakukan ekspansi ke beberapa negara terdekat
seperti Timur Leste maupun Vietnam
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
DAFTAR PUSTAKA
Anonim.
Customer
Relationship
Management
(CRM).
http://www.marketingteacher.com/lesson-store/lesson-crm.html. (diakses pada 5 Juli
2011)
Anonim. ICT in Indonesia. http://ekonomi.kompasiana.com/bisnis/2011/01/03/ mendulangemas-di-balik-derasnya-perkembangan-bisnis-seluler. (diakses pada 03 January
2011)
Anonim. Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management/CRM).
http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan. (diakses pada 5 Juli
2011)
Anonim. Order Management
(diakses pada 3 Juli 2011)
System.
http://www.investopedia.com/terms/o/oms.asp
Anonim. Pengertian CRM. http://galihadi.wordpress.com/pengertian-crm/ (diakese pada 20
Agustus 2011)
Anonim.
Sekilas
Customer
Relationship
Management
(CRM).
http://bagbigbug.com/2009/03/12/sekilas-customer-relationship-management-crm/
(diakses pada 5 Juli 2011)
Anonim. Telkomsel Enggan Perang Tarif. http://www.tribunnews.com/2011/03/10/ telkomselenggan-perang-tarif (diakses pada 10 Maret 2011)
Dewi,
Mariana.
Customer
Relationship
Management
(CRM).
http://marianadewi.blogspot.com/2008/12/customer-relationship-management.html
(diakses pada 4 Juli 2011)
Furqan, Andi Chairil. Mendulang Emas di Balik Derasnya Perkembangan Bisnis Seluler
http://ekonomi.kompasiana.com/bisnis/2011/01/03/mendulang-emas-di-balikderasnya-perkembangan-bisnis-seluler (diakses 3 Januari 2011)
Harisson, Alan. 2008. Logistic Management and Strategy. Harlow: Prentice Hall.
Kalakota, Ravi dan Marcia Robinson. 2001. E-Business 2.0: Roadmap for Success. Atlanta:
Addison-Wesley Professional.
Kavanaugh, Shannon. 3 Steps to Successful CRM. http://crm.blogs.com/crm/2008/06/3steps-to-succ.html (diakses pada 20 Agustus 2011)
Ledgeview
Partners.
CRM
Is
More
Than
Just
A
Buzz
http://www.crmsoftwareblog.com/2011/08/crm-is-more-than-a-buzz-word.
Word.
(diakses
pada 20 Agustus 2011)
McLeod, Raymond. 1995. Sistem Informasi Manajemen. New Jersey: Prentice-Hall.
Naylor, John. 2004. Management. Liverpool: Pearson Education.
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011
O’ Brian & Marakas. 2008. Management Information Systems. McGraw-Hill
Rahman, Dedi. Enterprise system. http://dedirahmans.wordpress.com/. (diakses pada 5 Juli
2011)
Suprihadi,
Edi.
CRM,
Memuaskan
Pelanggan.
http://blog.stie-
mce.ac.id/eddys/2011/06/09/crm-memuaskan-pelanggan. (diakses pada 20 Agustus
2011)
Yuan. Apa Itu CRM?. http://sabukhitam.com/blog/topic/review/apa-itu-crm.html/commentpage-1#comment-1739. (diakses pada 20 Agustus 2011)
Tugas MK. Sistem Informasi Manajemen
Anas Farizi, 2011