pengaruh dimensi kualitas layanan dan kepercayaan terhadap

PENGARUH DIMENSI
KUALITAS LAYANAN DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA
LAUNDRETTE DRY CLEANING
& LAUNDRY SERVICE DEPOK
Nama
NPM
Jurusan
Pembimbing
:
:
:
:
Elly Retnawati
12212463
Manajemen /S1
Dr. Adi Kuswanto
Latar Belakang Masalah
Laundrette Dry Cleaning & Laundry Service adalah suatu badan usaha
yang menawarkan jasa dalam hal pencucian pakaian. Kondisi persaingan antar
perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan perekonomian, dan sejarah
masyarakat mendorong terjadinya pengembangan kualitas layanan (service
quality). Pada prinsipnya, setiap perusahaan dituntut agar mampu menyajikan
pelayanan yang berkualitas dengan harga yang wajar, memuaskan dan
mempertahankan pelanggan agar memperoleh keunggulan daya saing dalam
skala besar.
Adapun penyebab utama munculnya bisnis laundry ini adalah adanya
perubahan gaya hidup dan tuntutan kesibukan, menjadikan sebagian masyarakat
memilih menggunakan jasa pencucian pakaian (laundry) untuk meringankan
pekerjaan cuci dan setrika. Semakin banyaknya masyarakat yang menggunakan
jasa laundry ini, sehingga menimbulkan adanya kepuasan pelanggan. Adapun
beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dan kepercayaan.
Rumusan dan Batasan Masalah
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat diambil
beberapa permasalahan yang dianggap penting yaitu :
1. Apakah dimensi kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh secara parsial
terhadap kepuasan pelanggan?
2. Apakah dimensi kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh secara
simultan terhadap kepuasan pelanggan?
Batasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis membatasi permasalahan dengan memberikan
penegasan terhadap variabel judul yaitu :
1. Penelitian ini dibatasi hanya pada pengaruh dimensi kualitas layanan dan
kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada Laundrette Dry Cleaning &
Laundry Service Depok
2. Responden yang didapat sebanyak 100 orang selama 3 minggu dengan
menggunakan rumus Rao Purba.
Tujuan Masalah
1.
2.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
Menganalisis pengaruh dimensi kualitas layanan dan kepercayaan secara
parsial terhadap kepuasan pelanggan.
Menganalisis pengaruh dimensi kualitas layanan dan kepercayaan secara
simultan terhadap kepuasan pelanggan.
Teori Pemasaran
•
Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan
untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan
barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial (Basu dan Hani, 2004). Kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Philip Kotler dan Kevin
Lane Keller, 2007). Beberapa faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam
menilai baik tidaknya sebuah pelayanan yang diberikan diantaranya, Kehandalan yaitu
sebuah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan. Kehandalan ini menjadi dimensi kualitas layanan yang paling penting dari
berbagai industri jasa. Daya tanggap yaitu harapan pelanggan terhadap kecepatan
pelayanan yang tidak dapat dipastikan akan berubah sesuai kecenderungannya dari
waktu ke waktu. Jaminan yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan
untuk menimbulkan keyakinan konsumennya. Empati yaitu bentuk kepedulian dan
perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan. Berwujud/ tampilan fisik
yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak
eksternal. Kepercayaan (trust) dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap
individu yang mengacu keyakinan konsumen atas kualitas dan kehandalan jasa yang
diterimanya (Garbarino, 2002).
Kerangka Pemikiran
Kehandalan (Reliability) (X1)
Daya Tanggap (Responsiveness) (X2)
Jaminan (Assurance) (X3)
Empati (Empathy) (X4)
Bukti Fisik (Tangible) (X5)
Kepercayaan (Trust) (X6)
Kepuasan Pelanggan (Y)
Hasil Uji Validitas
r-hitung
Variabel
Item
Kehandalan
K1
K2
K3
K4
K5
DT1
DT2
DT3
DT4
DT5
J1
J2
J3
J4
J5
E1
E2
E3
E4
E5
Daya Tanggap
Jaminan
Empati
n=100
0,254
0,623
0,609
0,323
0,209
0,481
0,480
0,248
0,588
0,453
0,404
0,524
0,521
0,674
0,375
0,274
0,436
0,276
0,444
0,352
r-tabel
5% (0,05)
(df=98)
0,196
0,196
0,196
0,196
0,196
0,196
0,196
0,196
0,196
0,196
0,196
0,196
0,196
0,196
0,196
0,196
0,196
0,196
0,196
0,196
Bukti Fisik
Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Kepercayaan
Kepuasan
Pelanggan
BF1
BF2
BF3
BF4
BF5
K1
K2
K3
K4
K5
0,391
0,247
0,451
0,375
0,352
0,274
0,426
0,551
0,594
0,358
0,196
0,196
0,196
0,196
0,196
0,196
0,196
0,196
0,196
0,196
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
KP1
0,211
0,196
Valid
KP2
KP3
KP4
KP5
0,353
0,599
0,651
0,389
0,196
0,196
0,196
0,196
Valid
Valid
Valid
Valid
Di dapat nilai Corrected Item-Total
Correlation yaitu r-hitung lebih besar dari
r-tabel sebesar 0,196 sehingga seluruh
variable tersebut dikatakan valid.
Hasil Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas Kehandalan
Reliability Statistics
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
N of Items
.600
Uji Reliabilitas Empati
Uji Reliabilitas Kepuasan
Pelanggan
N of Items
Reliability Statistics
5
.601
5
Cronbach's Alpha
N of Items
Uji Reliabilitas Daya Tanggap Uji Reliabilitas Bukti Fisik
Cronbach's Alpha
N of Items
.686
5
Uji Reliabilitas Jaminan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
.735
.641
Reliability Statistics
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.606
5
Uji Reliabilitas Kepercayaan
Reliability Statistics
N of Items
Cronbach's Alpha
5
.665
5
N of Items
5
Di dapat nilai Cronbach’s
Alpha lebih besar dari 0,60
sehingga seluruh variable
tersebut dikatakan reliabel
Hasil dan Pembahasan
Unstandardize
d Coefficients
Standardized
Coefficients
t
Model
Std.
Error
B
(Constant)
.395
.442
KEHANDALAN
.489
.076
DAYA TANGGAP
.055
JAMINAN
Sig.
Beta
Tolerance
VIF
.893
.374
.476
6.434
.000
.712
1.404
.099
.065
.558
.578
.287
3.487
.069
.109
.080
.629
.531
.243
4.122
EMPATI
.001
.081
.001
.017
.986
.756
1.323
BUKTI FISIK
.010
.089
.008
.111
.912
.709
1.411
KEPERCAYAAN
.367
.064
.430
5.737
.000
.693
1.444
ANOVAa
Model
Regression
1
Collinearity
Statistic
Residual
Total
Sum of Squares
Mean
Square
df
12.465
6
7.085
93
19.550
99
F
Sig.
2.077 27.267 .000b
.076
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
b. Predictors: (Constant), KEPERCAYAAN, BUKTI FISIK, EMPATI, DAYA
TANGGAP, KEHANDALAN, JAMINAN
UJI T
Dapat diketahui bahwa
hasil uji signifikan
secara parsial, yang
berpengaruh
signifikan yaitu
variabel Kehandalan
dan Kepercayaan.
Sedangkan Daya
Tanggap, Jaminan,
Empati dan Bukti
Fisik tidak
berpengaruh
signifikan.
UJI F
Sig 0,000 lebih kecil dari 0,05,
sehingga dapat dikatakan seluruh
variabel secara bersama-sama
berpengaruh signifikan.
Hasil dan Pembahasan
• Analisis Regresi Linier Berganda
= α + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 + e
= 0,395+0,489X1+0,055X2+0,069X3+0,001X4+0,010X5+0,367X6 +e
Konstanta sebesar 0,395 yang artinya apabila Laundrette Dry Cleaning & Laundry Service
tidak melakukan perubahan pada variabel bebas maka variabel terikat tetap bernilai 0,395.
Tetapi jika Laundrette Dry Cleaning & Laundry Service melakukan perubahan, maka akan
terjadi peningkatan nilai kepuasan pelanggan.
Variabel Kehandalan (X1) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada
Laundrette Dry Cleaning & Laundry Service sebesar 0,489. Variabel Daya Tanggap (X2)
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Laundrette Dry Cleaning &
Laundry Service sebesar 0,055. Variabel Jaminan (X3) mempunyai pengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan pada Laundrette Dry Cleaning & Laundry Service sebesar 0,069.
Variabel Empati (X4) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada
Laundrette Dry Cleaning & Laundry Service sebesar 0,001. Variabel Bukti Fisik (X5)
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Laundrette Dry Cleaning &
Laundry Service sebesar 0,010. Variabel Kepercayaan (X6) mempunyai pengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan pada Laundrette Dry Cleaning & Laundry Service sebesar
0,367. Hal ini menunjukkan jika semua variabel meningkat, maka kepuasan pelanggan (Y)
juga akan meningkat.
Rumus
•
•
Hasil Koefisen Determinasi
Model Summaryb
Model
R
1
R Square
.798a
Adjusted R Square
.638
Std. Error of the
Estimate
.614
.27602
a. Predictors: (Constant), KEPERCAYAAN, BUKTI FISIK, EMPATI, DAYA TANGGAP,
KEHANDALAN, JAMINAN
b. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
Berdasarkan tabel diatas diperoleh nilai Adjusted R Square sebesar 0,614 atau 61,4%.
Pada penelitian ini terdapat 100 responden ,ternyata variabel Y (Kepuasan Pelanggan)
hanya dijelaskan pada variabel Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti
Fisik, dan Kepercayaan sebesar 61,4%, sedangkan sisanya 38,6% dipengaruhi faktor
atau variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.
Hasil Uji Asumsi Klasik
*Uji Normalitas
* Uji Multikolinearitas
Model
Collinearity Statistics
Tolerance
VIF
Kehandalan
.712
1.404
Daya Tanggap
.287
3.487
Jaminan
.243
4.122
Empati
.786
1.323
Bukti Fisik
.709
1.411
Kepercayaan
.693
1.444
(Constant)
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Titik-titik menyebar disekitar garis diagonal
dan mengikuti arah garis diagonal. Sehingga
dapat dikatakan hasil uji normalitas
memenuhi asumsi normalitas.
Nilai tolerance > 0,10 dan nilai VIF < 10,00,
sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil uji
multikolinearitas dalam penelitian ini tidak
terjadi multikolinearitas.
Hasil Uji Asumsi Klasik
*Uji Heteroskedastisitas
*Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Durbin-Watson
1.826
Hasil uji autokorelasi pada
penelitian ini adalah sebesar 1,826
yang berada pada kriteria 1,5-2,
sehingga dapat diartikan tidak terjadi
autokorelasi.
Terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak, baik di atas
maupun di bawah 0 pada sumbu Y dan tidak membentuk suatu
pola khusus tertentu. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
data
penelitian
homoskedastisitas
atau tidak
terjadi
heteroskedastisitas
Kesimpulan dan Saran
• Kesimpulan
1.
2.
Secara parsial, diketahui bahwa terdapat 2 variabel yaitu variabel keandalan
dan kepercayaan yang berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan, dan terdapat 4 variabel yaitu variabel daya tanggap, jaminan,
empati, dan bukti fisik yang tidak berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan.
Secara simultan, variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti
fisik dan kepercayaan Laundrette Dry Cleaning & Laundry Service Depok
secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan
pelanggan.
Kesimpulan dan Saran
• Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan diatas bahwa kualitas layanan dan
kepercayaan secara keseluruhan tingkat pelaksanaannya dapat dikategorikan
baik dan sudah mempengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga perlu
dipertahankan dan lebih ditingkatkan oleh Laundrette Dry Cleaning & Laundry
Service Depok. Namun sebaiknya pada variabel daya tanggap, jaminan, empati
dan bukti dapat lebih diperhatikan agar pelanggan dapat merasa lebih puas
dalam menggunakan jasa pencucian di Laundrette Dry Cleaning & Laundry
Service Depok.