ABSTRAK Quality Service adalah suatu hasil yang pelanggan

ABSTRAK
Quality Service adalah suatu hasil yang pelanggan inginkan/harapkan dari produk/jasa
yang dihasilkan oleh perusahaan dengan kenyataan pelayanan yang telah diterima.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan (Kotler, 1997). Metode yang digunakan untuk menentukan Quality
Servicea dalalah Metode Servqual. Untuk pembobotan prioritas yang akan diambil
menggunakan metode Importance Performance Analisis (IPA). Sedangkan
strategi/tindakan yang perlu diambil guna peningkatan kualitas layanan menggunakan
metode Quality Function Deployment (QFD). Tujuan dari penelitian ini karena
terdapat perbedaan-perbedaan persepsi dan harapan pelanggan terhadap apa produk
atau jasa yang dihasilkan suatu perusahaan. Pada penelitian kali ini akan dilakukan
analisa kesenjangan/gap antara harapan dan kinerja perusahaan terhadap kualitas
layanan pada industri jasa hiburan yang berfokus pada pelayanan Planet Pool Centre.
Hasil penelitian kesenjangan/gap yang terjadi menunjukkan adanya kesenjangan
negative pada semua dimensi layanan. Hal ini berarti bahwa harapan pelanggan lebih
tinggi daripada kenyataan layanan yang diterimanya. Dari perhitungan Importance
Performance Analisis (IPA)dan diagram kartesius maka diambil prioritas perbaikan
yaitu bobot prioritas yang paling tinggi pada atribut fasilitas penunjang dengan
kepentingan relatif 4.729 sedangkan kepentingan relative terkecil yaitu harga yang
terjangkau dengan kepentingan relatif 4.543. Hasil analisa Quality Function
Deployment (QFD) merekomendasikan usulan perbaikan kualitas layanan yang perlu
dilakukan pada fasilitas penunjang. Perbaikan-perbaikan tersebut dilakukan untuk
meningkatkan tingkat kualitas layanan terhadap apa yang pelanggan inginkan.
Kata Kunci : Quality Service, Servqual, Kesenjangan/Gap, Quality Function
Deployment(QFD), Importance Performance Analisis (IPA)