1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Di dalam dunia usaha
advertisement
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Di dalam dunia usaha konstruksi terdapat dua pihak yang saling berhubungan dan saling ketergantungan diantara keduanya, yaitu pemilik proyek (dalam hal ini sebagai konsumen atau pelanggan) dan penyedia jasa ( disebut sebagai kontraktor). Ada pemikiran bahwa pelanggan yang dalam hal ini dapat berbentuk Badan Usaha Perorangan, Badan Usaha Milik Swasta maupun Milik Negara, sangat bergantung kepada produsen yang dalam hal ini adalah kontraktor untuk melaksanakan tugas atau pekerjaan konstruksi. Namun pada kenyataannya terdapat sebuah prinsip bahwa kontraktorlah yang sebenarnya sangat tergantung pada pelanggan. Kontraktor tidak akan dapat beroperasi tanpa adanya pemberian tugas pekerjaan dari pelanggan. Tatapi pada saat ini banyak kontrkator yang mulai melupakan prinsip ini. Mereka tidak lagi menganggap pelanggan sebagai pihak yang diberikan kepuasan dan didengar bagaimana keinginannya. Mereka hanya melaksanakan pekerjaan dengan melihat 1 desain dan prosedur yang telah ditetapkan tanpa melibatkan pelanggan dalam pelaksanaan pekerjaannya. Hal-hal yang demikian pada akhirnya akan menyebabkan kekecewaan pada pemilik proyek karena sebagian dari keinginannya tidak terpenuhi dan nilai pembangunan yang dikerjakan tidak akan bertambah atau membawa manfaat yang optimal bagi pemiliknya. Dalam upaya meningkatkan kualitas manajemen untuk menghasilkan kinerja yang optimal agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dari sisi pelaksanaan proyek, sebuah manajemen perlu mengaplikasikan beberapa metode atau sistem yang sesuai, dalam hal ini yang berhubungan dengan manajemen proyek. Pelanggan yang merasa tidak puas pada sebuah kontraktor secara otomatis akan meninggalkan kontraktor tersebut dan beralih pada kontrkator lain. Jika hal tersebut terjadi terus-menerus, maka kontraktor tersebut tidak akan bertahan lama dalam persaingan usaha dalam merebut pelanggan dan akan berhenti. Untuk itu dibutuhkan adanya sebuah perubahan prinsip didalam intern manajemen tersebut yakni sebuah kontraktor yang berorientasi pada keuntungan finansial (money oriented) menjadi kontraktor yang berientasi pada kepuasan pelanggan (costumer satisfaction). Untuk mendukung kinerja dalam pelaksanaan proyek agar berjalan dengan baik sesuai prosedur dan jadwal, terdapat perangkat lunak (Software) yang diciptakan oleh Perusahaan Microsoft yang bernama Microsoft Project. 2 Dalam penelitian ini akan dilihat seberapa besar kepuasan dan kepentingan pelanggan terhadap kinerja yang diberikan pada pembangunan konstruksi. Oleh karena beberapa hal diatas, penulis merasa tertarik untuk melakukan riset atau penelitian mengenai kepuasan pelanggan seta kepentingan sebuah kinerja yang diberikan. 1.2. Pokok Persoalan Berdasarkan uraian diatas, maka penulis akan membahas kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan dalam melaksanakan pembangunan konstruksi dibeberapa proyek dengan judul skripsi Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Pembangunan Konstruksi Oleh PD. Karya Jaya Konstruksi dengan menggunakan metode SERVQUAL (Service Quality). 1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud dan tujuan dari penelitian ini adalah : Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan serta pengaruh kepentingan kinerja terhadap kepuasan yang diberikan dalam pembangunan konstruksi baja oleh PD. Karya Jaya Konstruksi. 3 1.4. Pembatasan Masalah Dalam penulisan ini diberikan beberapa batasan masalah agar pembahasan yang dijelaskan nantinya tidak menyimpang dari pokok permasalahan yang ada, antara lain sebagai berikut : 1. Penelitian dilakukan pada proyek-proyek yang telah selesai dikerjakan oleh PD. Karya Jaya Konstruksi di Wilayah Jakarta dan sekitarnya. 2. Penelitian ini hanya terbatas membahas analisa terhadap kepuasan pelanggan serta pengaruh kepentingan kinerja terhadap kepuasan yang diberikan. 3. Responden penelitian adalah pemilik proyek pembangunan konstruksi gudang dan pabrik yang telah selesai pelaksanaannya. 4. Indikator yang dipakai a. Kepuasan pelanggan b. Kepentingan kinerja terhadap kepuasan a. Metodologi Penelitian Metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian, adalah : 1. Metode Kepustakaan Teori-teori yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan dan pembangunan konstruksi dari berbagai buku dan perkuliahan. 2. Metode Observasi Pengamatan secara langsung di lapangan mengenai tindakan yang dilakukan dalam pembangunan konstruksi baja. 4 3. Metode Wawancara Mengajukan beberapa pertanyaan yang dibutuhkan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada pihak-pihak yang terlibat langsung. 4. Metode Analisa Melakukan analisa secara continue dengan cara mengajukan beberapa pertanyaan kepada pemilik proyek sebagai dasar awal analisa untuk mencari seberapa besar pelanggan merasakan kepuasan atas kinerja yang telah diberikan oleh manajemen proyek. b. Sistematika Penulisan Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai urutan atau struktur tugas akhir, penulis membagi pembahasan tersebut menjadi lima bab yaitu sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Meliputi latar belakang penelitian, maksud dan tujuan, pembatasan masalah, dan sistematika penulisan. BAB II LANDASAN TEORI Membahas tentang teori yang digunakan dalam penelitian mencakup tentang kepuasan pelanggan, dan metode analisis data secara teoritis. 5 BAB III METODOLOGI PENELITIAN Secara umum menyajikan data data dan informasi umum tentang objek penelitian dan juga pengolahan data yang telah didapatkan melalui kuesioner. BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Bab ini berisikan pengumpulan data-data perusahaan, baik berupa data primer maupun data sekunder, mengolah hasil pengumpulan data dengan metode yang diaplikasikan dan juga pembahasan tentang data yang telah diperoleh. BAB V HASIL DAN ANALISA Menganalisa data-data yang didapat dari proyek proyek yang ada dan pertanyaan-pertanyaan yang telah diajukan. BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN Menyimpulkan hasil analisis dan memberikan saran dari hasil penelitian yang bermanfaat bagi dunia usaha konstruksi dan pembaca umumnya. 6