BAB I PENDAHULUAN

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan sektor pariwisata khususnya industri perhotelan di
Indonesia menunjukan perkembangan yang sangat pesat. Hal ini terbukti dengan
semakin meningkatnya jumlah hotel beserta jumlah kamarnya. Mengingat
kebutuhan akan hotel juga semakin meningkat, mulai untuk keperluan pertemuan
antar individu sampai perhelatan besar seperti acara resepsi perkawinan, promosi
makanan khas daerah sampai dengan makanan internasional semua tersedia di
hotel. Dari sekedar liburan keluarga untuk dua atau empat orang sampai ke
konvensi besar dengan peserta ribuan orang, semua dapat diadakan di hotel.
Semua hal itu tidak terlepas dari kinerja karyawan di dalam melaksanakan tugas
dan mencapai tujuan perusahaan. Kegiatan penyelenggaraan hotel menuntut para
manajer agar menggunakan kemampuannya untuk menyusun, menggunakan
strategi manajemen atau manajemen operasional serta strategi dalam menghadapi
para pesaingnya. Strategi-strategi tersebut pada dasarnya bertujuan untuk dapat
meningkatkan kinerja hotel dan hal tersebut tidak terlepas dari komunikasi yang
terjalin secara baik dalam sebuah organisasi yang dapat menambah keharmonisan
hubungan antara karyawan-karyawan dalam sebuah organisasi itu sendiri yang
pada akhirnya dapat menciptakan suatu kinerja dari setiap karyawannya. Salah
satu bentuk komunikasi yang terjadi antar karyawan adalah komunikasi Antar
Personal. Pentingnya situasi komunikasi antar personal ialah karena prosesnya
1 http://digilib.mercubuana.ac.id/
memungkinkan berlangsung secara dialog, dengan begitu dapat terjadi interaksi
antar komunikator dan komunikan dengan menghasilkan umpan balik (feedback)
dari komunikan. Peningkatan kinerja merupakan salah satu faktor yang berperan
penting dalam memajukan daya saing dalam dunia usaha di dalam maupun di
luar negeri. Jika perusahaan memiliki kinerja yang tinggi maka perusahaan dapat
meningkatkan usahanya sehingga akan memperkuat kedudukannya diantara para
pesaingnya, namun sebaliknya jika perusahaan memiliki kinerja yang rendah
maka akan sulit untuk dapat meningkatkan usahanya, apalagi untuk dapat unggul
dalam bersaing. Peningkatan kinerja perusahaan dapat dicapai melalui
peningkatan sumber daya manusia yang dimilikinya, karena sumber daya
manusia merupakan salah satu aset penting yang membantu perusahaan untuk
mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Karyawan dan
perusahaan adalah dua hal yang tidak dapat dipisahkan. Karyawan adalah tulang
punggung yang menjalankan suatu perusahaan ataupun organisasi. Manajemen
boleh berkonsep, tetapi karyawan adalah pihak pelaksana. Ibaratnya bagian
sebuah mobil, karyawan adalah mesin yang menjalankan mobil tersebut,
sementara manajemen adalah kemudinya. Tidak adanya komunikasi yang baik
antar personal dapat mengakibatkan kecurigaan-kecurigaan antar sesama
karyawan baik pada bawahan maupun pimpinan. Situasi kerja yang nyaman atau
tidak ada konfrontasi merupakan salah satu hal yang diinginkan oleh karyawan
dimanapun mereka bekerja. Ruang kerja yang tidak baik, hubungan atasan dan
bawahan yang konflik, dan birokasi yang kaku dapat menimbulkan sifat negatif.
Stress kerja tinggi, serta motivasi dan kepuasan kerja yang rendah, sebetulnya
2 http://digilib.mercubuana.ac.id/
jika karyawan bekerja pada tempat yang nyaman dan bersih, hubungan antar
bawahan dan atasan yang kondusif dan birokasi yang longgar akan menimbulkan
sifat positif, stress kerja rendah, serta motivasi dan kepuasan kerja yang tinggi.
Strategi (strategy) adalah kerangka acuan yang terintegrasi dan
komprehensif yang mengarahkan pilihan-pilihan yang menentukan bentuk dan
arah aktivitas-aktivitas organisasi menuju pencapaian tujuan-tujuannya.1
Sedangkan pengertian kinerja (prestasi kerja) merupakan hasil kerja secara
kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan dalam
melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan
kepadanya.2 Kinerja pada dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak
dilakukan karyawan sehingga mereka mempengaruhi seberapa banyak mereka
memberi konstribusi kepada perusahaan dalam suatu organisasi yang termasuk
pelayanan kualitas yang disajikan.
Hotel Atria & Conference adalah salah satu hotel bintang empat berstandar
internasional yang dibangun di CBD (Central Business District) Serpong untuk
melayani kebutuhan pasar lokal di bidang konferensi, perjalanan bisnis, dan
liburan yang sedang berkembang di area Jakarta Barat, Serpong, Tangerang dan
daerah sekitarnya. Hotel yang memiliki 173 kamar elegan dan modern, 11 fasilitas
ruang pertemuan yang variatif, dan ballroom berkapasitas hingga 800 orang ini
mulai beroperasi sejak 1 November 2010 lalu dan hingga kini selalu mencapai
tingkat hunian rata-rata di atas 95%. Dengan perpaduan desain yang modern dan
kontemporer, fasilitas yang lengkap, lokasi strategis yang hanya membutuhkan
1
Simamora, Henry. Manajemen Sumber Daya Manusia, Yogyakarta: STIE YKPN, 1997 Hlm. 38 Mangkunegara, Anwar Prabu. Manajemen Sumber Daya Perusahaan, PT Remaja Rosdakarya, 2005 Hlm. 67 2
3 http://digilib.mercubuana.ac.id/
waktu tempuh 25 menit dari Bandara Internasional Soekarno-Hatta, serta berada
tepat di samping kompleks hiburan dan pusat perbelanjaan (mal) Serpong,
membuat Atria Hotel & Conference dapat memenuhi kebutuhan akomodasi yang
berkualitas serta fasilitas pertemuan yang professional. Tamu yang menginap di
hotel ini pada umumnya adalah para pelaku bisnis yang berasal dari dalam
maupun luar kota.
Setiap organisasi terdiri atas individu – individu, dan adalah tugas
manajemen untuk mengarahkan dan mengkordinasi individu-individu tersebut.
Ini merupakan fungsi kepemimpinan (leading). Ketika manajer memotivasi
karyawan, mengatur aktivitas individu lain, memilih saluran komunikasi yang
efektif, atau menyelesaikan konflik diantara anggotanya, mereka terlibat dalam
kepemimpinan.3
Departemen housekeeping pada Hotel Atria Hotel & Conference memiliki
divisi yang dibuat oleh para pendiri dan top manajemen lembaga yang dianut
oleh setiap komponen lembaga ini. Keahlian, kreativitas, kecerdasan maupun
motivasi yang tinggi dari karyawan memang merupakan unsur kredibilitas yang
harus dimiliki oleh karyawan agar departemen ini dapat mencapai kesuksesan.
Namun unsur-unsur tadi menjadi belum maksimal manfaatnya bila setiap
karyawan belum memiliki satu pola pikir yang membuat mereka memiliki
persepsi yang sama tentang nilai, dan kepercayaan yang dapat membantu mereka
untuk memahami tentang bagaimana seharusnya menciptakan suasana kerja yang
kondusif dan nyaman.
3
Stephen P. Robbins dan Timothy A. judge, Perilaku organisasi Edisi 12, Jakarta: Salemba Empat 2008 Hlm. 6 4 http://digilib.mercubuana.ac.id/
Kasus menarik yang pernah terjadi adalah ketika ada keluhan dari
manajemen tentang kebersihan dan kelayakan area tamu atau kamar tamu yang
tidak sesuai dengan standar, seorang supervisor yang mendapat teguran langsung
dari atasannya karena telah mengubah status kamar tersebut untuk siap dijual
kepada tamu. Atasan mendapatkan laporan dari Duty Manager yang bertugas
pada shift malam dan langsung menegur supervisor tersebut. Namun yang terjadi
adalah, ketika sedang berdialog langsung, supervisor mengaku telah mengubah
status kamar tersebut dan memang dalam kejadian ini seorang supervisor
menjelaskan bahwa kondisi kamar di hotel tersebut sedang tinggi tingkat hunian
kamar dan banyak kamar yang cek out dengan keadaan kurangnya karyawan
yang bertugas dalam proses pembersihan kamar sehingga melebihi kredit atau
jumlah kamar yang harus dibersihkan oleh karyawan.
Pada masalah tersebut seorang atasan langsung memberikan surat
peringatan pertama kepada petugas yang membersihkan kamar dan kepada
supervisor yang mengubah status kamar tersebut untuk siap dijual, pada kejadian
sebelumnya juga pernah terjadi namun atasan tidak memberikan surat peringatan
pertama kepada karyawan dan supervisor, melainkan hanya memberikan
peringatan lisan kepada mereka.
Berdasarkan Wawancara peneliti dengan Bpk Deni Haryadi selaku
Housekeeping Supervisor dalam hal ini seorang atasan harusnya meninjau
kembali kebijakan dalam memberikan peringatan dan menetapkan perubahan
jadwal kerja pada tingkat hunian kamar yang tinggi. Efek dari kejadian ini
menyebabkan petugas pembersih kamar dan beliau semakin berhati-hati dalam
5 http://digilib.mercubuana.ac.id/
pekerjaan dan tanggung jawab mereka, semakin lambatnya proses pembersihan
kamar yang dilakukan oleh karyawan mengakibatkan tamu sedikit menunggu
lama untuk mendapatkan kamar, supervisor menjadi lebih sering membatalkan
libur karyawan jika dalam tingkat hunian kamar yang tinggi untuk mengurangi
kredit atau jumlah yang akan dibersihkan oleh karyawan sehingga terkadang
karyawan bekerja hingga overtime. Dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan
karyawan sering kali merasa lelah dan jenuh yang mengharuskan untuk lembur
agar semua pekerjaan dapat terselesaikan, dengan alasan inilah maka peneliti
berusaha meneliti bagaimana strategi yang ada di departemen housekeeping
dalam meningkatkan kinerja karyawannya melalui kegiatan employee gathering
yang diadakan bagi setiap divisi.
Berdasarkan wawancara peneliti dengan Bapak Adhi Purwanto selaku
Executive Housekeeper dipilihnya Departemen housekeeping Atria Hotel bahwa
banyaknya karyawan yang bekerja dari berbagai budaya yang berbeda dan tidak
terlepas dari berinteraksi dengan para tamu yang berwarga negara Indonesia
maupun warga negara asing dan para karyawan dihadapkan dengan tantangan
untuk memiliki kemampuan kecakapan komunikasi yang baik dalam
menjelaskan suatu hal, baik dalam menerima tamu yang datang hingga
menghadapi complain. Untuk dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya
kepada para tamu, maka karyawan harus dapat bekerja sesuai yang diharapkan
oleh perusahaan, strategi manajemen yang tepat sangat dibutuhkan untuk
melaksanakan pengelolaan usaha hotel dalam menghadapi persaingan usaha yang
sangat kompetitif. Salah satu strategi yang efektif yang dapat dilakukan adalah
6 http://digilib.mercubuana.ac.id/
melalui pelaksanaan program kegiatan employee gathering atau family gathering.
Manajemen dituntut untuk mampu menciptakan strategi yang dilakukan pihak
hotel untuk meningkatkan kinerja karyawan yaitu dengan melakukan program
kegiatan terhadap karyawan secara berkala pada setiap divisi yang ada di Atria
Hotel & Conference. Kegiatan employee gathering yang dirancang khusus sesuai
dengan kebutuhan dan tujuan, sangat efektif dan bermanfaat sebagai media
membangun hubungan yang sehat dan dinamis antar sesama karyawan.
Employee Gathering sendiri harus disusun dengan baik dan efektif agar berjalan
dengan lancar sehingga memberikan keuntungan kepada pihak perusahaan
maupun karyawan. Perusahaan menginginkan yang terbaik bagi karyawan,
dengan begitu karyawan akan melakukan hal yang terbaik kepada perusahaan.
Dari penjelasan di atas, terlihat bahwa pentingnya employee gathering
dalam suatu perusahaan untuk menciptakan suatu kinerja yang baik dari setiap
karyawannya yang mana didalamnya orang-orang saling berdialog yang
menimbulkan interaksi antar personal dan melahirkan faktor kesamaan akan
lebih meningkatkan keakraban diantara komunikator dan komunikan. Proses
pengalihan informasi pada komunikasi antar personal selalu mengandung
pengaruh tertentu. Dengan mengikuti kegiatan employee gathering ini
diharapkan dapat meningkatkan kompetensi yang tinggi, yang dapat dilihat dari
meningkatnya sikap kerja, pengetahuan, keterampilan, tanggung jawab dalam
bekerja dan disiplin kerja. Kegiatan employee gathering diterapkan pada semua
divisi yang dilakukan di suatu tempat terbuka yang bertujuan untuk menciptakan
suatu kebersamaan antar karyawan yang mana didalamnya banyak sekali terjadi
7 http://digilib.mercubuana.ac.id/
hubungan komunikasi antarpersonal tanpa melihat kedudukan atau jabatan
sekalipun termasuk salah satunya adalah divisi departemen Housekeeping di
Atria Hotel & Conferene Serpong. Berdasarkan hal tersebut maka untuk
penelitian
ini
MENERAPKAN
peneliti
mengambil
KINERJA
judul
KARYAWAN
skripsi
DI
yaitu:
ATRIA
STRATEGI
HOTEL
&
CONFERENCE SERPONG (STUDI KASUS EMPLOYEE GATHERING).
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan rumusan tersebut diatas, maka perumusan masalah yang
menjadi pembahasan peneliti dalam skripsi ini yaitu “Bagaimana strategi
menerapkan komunikasi antar personal dalam meningkatkan kinerja karyawan di
Atria Hotel & Conference melalui kegiatan employee gathering?”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan diadakannya penelitian berdasarkan rumusan masalah tersebut
adalah “Untuk mengetahui gambaran strategi departemen housekeeping
membangun komunikasi antar personal dalam menerapkan kinerja karyawan di
Atria Hotel & Conference melalui kegiatan employee gathering”
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Akademis
Dengan diadakannya penelitian ini diharapkan menambah wawasan
mahasiswa tentang pentingnya strategi membangun komunikasi antar
personal dalam menerapkan kinerja karyawan di Atria Hotel & Conference
8 http://digilib.mercubuana.ac.id/
melalui kegiatan employee gathering agar dapat menyatukan persepsi –
persepsi yang berbeda hingga tujuan perusahaan dapat tercapai.
1.4.2 Manfaat Praktis
Dengan adanya strategi membangun komunikasi antar personal, para
praktisi khususnya karyawan dapat mengetahui pentingnya kegiatan
employee
gathering
dalam
menerapkan
kinerja
karyawan
untuk
mempersatukan persepsi-persepsi mereka yang berbeda serta nilai yang
mereka anut dengan cara
mengkomunikasikannya, sehingga dalam
menjalankan pekerjaannya tetap merasa nyaman dan mempunyai perasaan
memiliki perusahaan dimana tempat mereka bekerja.
9 http://digilib.mercubuana.ac.id/