pengaruh layanan customer service terhadap keputusan

1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Kegiatan utama setiap perusahaan adalah berupaya untuk menjual produk
atau jasa yang dihasilkannya agar dapat dinikmati dan diterima oleh para
pelanggannya. Kegiatan ini merupakan tonggak utama agar setiap perusahaan
dapat bertahan dan eksis di tengah-tengah masyarakat dan dapat bersaing dengan
perusahaan-perusahaan lain. Kegiatan ini terkait erat dengan pemasaran. Setiap
perusahaan, jika tidak memiliki ide-ide cemerlang untuk mendapatkan
kepercayaan pasar melalui kegiatan-kegiatan pemasaran yang sesuai dengan
tuntutan pasar, maka produk atau jasa yang dihasilkannya akan sia-sia, karena
tidak akan menghasilkan apa-apa bagi kemajuan perusahaan.
Tidak diragukan lagi, bahwa di antara semua kegiatan perusahaan, yang
harus diperhatikan adalah kegiatan pemasaran, karena tanpa adanya kegiatan
pemasaran maka tidak akan terjadi pemindahan barang atau jasa dari produsen
kepada konsumen, yang berarti tidak akan terjadi proses pertukaran. Penjualan
berperan sebagai jembatan utama, penghubung antara perusahaan sebagai
produsen dengan para pelanggan sebagai konsumen. Tidak ada gunanya barang
atau jasa yang bermutu baik tetapi konsumen tidak mengetahui mengenai
spesifikasi lengkap dan kualitas produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Di
sinilah pentingnya bagi perusahaan untuk memperkenalkan produk/jasanya
kepada konsumen, salah satunya adalah melalui periklanan, yang dari langkah
tersebut diharapkan dapat meningkatkan nilai penjualan.
2
Selain itu, cara untuk mendapatkan nilai penjualan atau penggunaan jasa
perusahaan adalah dengan melakukan optimalisasi di setiap sektor penjualan atau
pemasaran produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan kepada konsumen, salah
satunya adalah melalui (personal selling), yaitu strategi penjualan produk/jasa
yang dilakukan secara langsung oleh penjual (sales person) secara aktif kepada
konsumen melalui pendekatan komunikasi personal. Strategi seperti ini, adalah
strategi penjualan klasik yang memiliki prinsip-prinsip tersendiri yang harus
dikuasai oleh (sales persons), di antaranya tiga aspek penting, yaitu
profesionalisme (sales profesionalism), memiliki kekuatan untuk negosiasi
(negotiation),
dan
upaya
untuk
menjalin
hubungan
dengan
konsumen
(relationship marketing), baik sebelum membeli produk maupun sesudah
membeli produk.
Di samping kedua faktor di atas, yaitu periklanan dan (personal selling),
cara lainya adalah dengan meningkatkan pelayanan terhadap konsumen, salah
satunya melalui pelayanan (customer service). Pelayanan (customer service)
merupakan garda depan dari perusahaan, karena berinteraksi langsung dengan
konsumen, terutama dalam melayani keluhan, memberikan informasi yang
dibutuhkan konsumen, dan sebagai upaya meningkatkan pelayanan.
Sekilas tentang obyek penelitian, BNI SMS Banking merupakan fasilitas
layanan perbankan melalui normal SMS ke nomor 3346 bagi Nasabah BNI yang
memudahkan nasabah untuk melakukan cek saldo, isi ulang pulsa, transfer sampai
bayar tagihan Kartu Kredit BNI semudah mengirim SMS kepada sahabat,
keluarga ataupun orang terdekat.
3
Hingga semester pertama pada tahun 2009, nasabah PT Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk yang menggunakan layanan SMS Banking meningkat
hingga mencapai 1,5 juta pelanggan. Sejak diluncurkan pada 2006, BNI SMS
Banking mendapat respon positif dan mencatat jumlah sebanyak 30 ribu transaksi.
Keunggulan BNI SMS Banking adalah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat
dengan mobilitas tinggi. Mobilitas tinggi tidak akan menghalangi masyarakat
untuk melakukan transaksi perbankan tanpa batas.
Seperti diutarakan oleh Pemimpin Divisi Jasa dan Konsumen BNI Wisnu
Wardana, ”bahwa sejak diluncurkan tiga tahun lalu, BNI mengarahkan nasabah
menggunakan layanan electronic banking (e-banking). Sebagian besar nasabah
lebih senang menggunakan SMS Banking dan setiap hari ada 3000 nasabah baru
yang menggunakan fasilitas ini. Bahkan hingga saat ini sudah ada 1,5 juta nasabah
penggunanya. Menurut Wisnu dalam layanan sms banking terdapat 65 fitur
pilihan transaksi. Nasabah dapat memanfaatkannya untuk mengecek saldo,
mengisi ulang (top up) pulsa hingga transfer uang”.
Layanan ini didukung oleh teknologi sehingga memungkinkan nasabah
melakukan
transaksi
perbankan
tanpa
batas
(dikutip
dari
http://news.okezone.com/read/2008/07/09/21/126047/21/pengguna-sms-bankingbni-meningkat).
Latar belakang masalah di atas merupakan alasan penulis untuk
melakukan
penelitian
mengenai:
“PENGARUH CUSTOMER SERVICES
TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN BNI SMS BANKING”.
4
2.1.
Pembatasan Masalah
Penelitian dibatasi pada beberapa aspek berikut ini:
1.
Responden: konsumen akhir (end users) atau pengguna aktif BNI SMS
Banking yang ada di wilayah Jakarta Selatan yang dipilih berdasarkan
acak dan (convenience) (secara kebetulan asal memenuhi kriteria
pengguna BNI SMS Banking).
2.
Produk/jasa: Produk/jasa yang diteliti adalah BNI SMS Banking sebagai
layanan dari PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Produk/jasa ini
dipilih karena merupakan layanan baru dari PT Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk sehingga perlu dilakukan penelitian mengenai pengaruh
customer service terhadap keputusan penggunaan BNI SMS Banking
tersebut.
3.
Cakupan
penelitian:
penelitian
dibatasi
(customer
service)
dan
pengaruhnya terhadap keputusan penggunaan layanan BNI SMS Banking.
1.3.
Perumusan Masalah
Dari latar belakang dan batasan permasalahan di atas, dapat dirumuskan
masalah utama sebagai fokus penelitian ini sebagai berikut:
1.
Bagaimana tanggapan konsumen mengenai (customer service) PT Bank
Negara Indonesia (BNI) Tbk?
2.
Bagaimana tanggapan konsumen dalam memilih keputusan penggunaan
BNI SMS Banking?
3.
Apakah terdapat pengaruh (customer service) terhadap keputusan
konsumen dalam penggunaan BNI SMS Banking?
5
1.4.
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah untuk menjawab permasalahan yang telah
dirumuskan. Untuk itu, penelitian ini bertujuan:
1.
Mengetahui tanggapan konsumen mengenai (customer service) PT Bank
Negara Indonesia (Persero) Tbk.
2.
Mengetahui tanggapan konsumen dalam memilih keputusan penggunaan
BNI SMS Banking.
3.
Mengetahui pengaruh (customer service) terhadap keputusan konsumen
dalam penggunaan BNI SMS Banking.
1.5.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat pada beberapa aspek
berikut:
1.
Manfaat teoritis
Penulis berharap penelitian ini bermanfaat bagi perkembangan ilmu
pengetahuan, khususnya ilmu manajemen pemasaran, yaitu sebagai
sumber referensi dan sumbangan informasi mengenai pengaruh (customer
service) terhadap penggunaan layanan e-banking yaitu BNI SMS Banking.
2.
Manfaat praktis
Penulis juga berharap penelitian ini dapat dijadikan sebagai referensi
untuk pengambilan keputusan di masa mendatang khususnya bagi pihak
perusahaan PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.
6
1.6.
Sistematika Penulisan
Pembuatan sistematika ini dimaksudkan untuk memudahkan penyampaian
informasi berdasarkan urutan dan aturan dari penelitian yang dilakukan serta
memberikan gambaran menyeluruh mengenai skripsi ini.
BAB I : PENDAHULUAN
Di dalamnya menguraikan mengenai Latar-Belakang Masalah dari penelitian ini,
Pembatasan Masalah, Perumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian,
dan Sistematika Penulisan.
BAB II: KERANGKA TEORI
Membahas hal-hal mengenai pengertian-pengertian pokok dari teori-teori yang
dikemukakan para ahli yang mendukung pelaksanaan penulisan skripsi ini dan
sebagai landasan untuk pembahasan selanjutnya. Berisikan teori-teori tentang:
pengertian manajemen pemasaran, pengertian bauran promosi, pengertian
pelayanan (customer service), pengertian keputusan pembelian/penggunaan
konsumen (buying/using decision making), kerangka pikir penelitian, dan
hipotesis.
BAB III: METODE PENELITIAN
Memuat mengenai metode penelitian sebagai cara untuk melakukan penelitian
dan rencana analisis data penelitian. Pada bab ini berisi tentang: objek penelitian,
metode pengumpulan data yang terinci dalam teknik pengambilan sampel, jenis
7
data, pengumpulan data,
desain penelitian, hipotesis, variabel dan skala
pengukuran serta teknik analisis data.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini merupakan bab utama, di dalamnya memuat isi penting mengenai temuan
dari hasil penelitian yang berkaitan dengan judul skripsi ini, di mana hasilnya
dianalisis secara sistematis disertai interpretasinya.
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN
Merupakan bab terakhir dari skripsi ini yang akan menyajikan hasil pembahasan
setelah dilakukan analisis dan kesimpulan, serta saran-saran yang dapat
bermanfaat bagi perusahaan.