analisis kepuasan pelayanan balai pengujian mutu dan pengolahan

RINGKASAN EKSEKUTIF
RIZAL EFFENDI, 2005, Analisis Kepuasan Pelayanan Balai Pengujian
Mutu dan Pengolahan Hasil Perkanan dan Kelautan Propinsi DKI Jakarta.
Dibawah bimbingan BUSTANUL ARIFIN dan SOERYO ADIWIBOWO.
Perikanan merupakan salah satu sub sektor yang masih memiliki
potensi Sumber Daya Ikan (SDI) yang memadai dan tidak rentan terhadap
krisis ekonomi dan keuangan. Sektor ini diharapkan dapat ikut membantu
memperkuat posisi ekonomi dan moneter melalui upaya peningkatan
ekspor.
Setiap hasil ikan yang akan diekspor wajib dilengkapi dengan
Sertifikat Kesehatan (Health Certicicate) atau Sertifikat Mutu (Certificate of
Quality) yang diterbitkan oleh Laboratorium dan Pengujian Mutu Hasil
Perikanan (LPMHP), sehingga produk perikanan akan mempunyai
jaminan aman untuk dikonsumsi. Dinas Peternakan, Perikanan dan
Kelautan Propinsi DKI Jakarta dalam mengantisipasi dan melaksanakan
salah satu fungsinya yaitu pengendalian atas usaha pencegahan
danperlindungan terhadap organisme pengganggu ternak dan perikanan
ditunjang oleh Balai Pengujian Mutu dan Pengolahan Hasil Perikanan dan
Kelautan Propinsi DKI Jakarta (BPMPHPK).
Untuk mendorong ekspor non migas Balai Pengujian Mutu dan
Pengolahan Hasil Perikanan dan kelautan Propinsi DKI Jakarta terhadap
pelayanan jasa laboratorium dan penerbitan sertifikat kesehatan harus
dapat memberikan pelayanan yang optimal kepada perusahaan eksportir
sebagai pengguna jasa. Dengan demikian perlu ada upaya untuk
mengidentifikasi kebutuhan konsumen agar dapat memuaskan konsumen
sehingga dapat menciptakan layalitas dari para konsumen.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa seberapa besar
tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa Balai Pengujian
Mutu dan Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan Propinsi DKI Jakarta
dengan menggunakan metode Servqual (service quality) yang terdiri dari
lima dimensi yaitu berwujud (tangible), keandalan (reliability), jaminan
(assurance), ketanggapan (responsieveness) dan empati (emphaty) dan
langkah-langkah yang perlu dilakukan perbaikan kinerja organisasi. Untuk
mencapai tujuan tersebut, dilakukan penelitian dalam bentu survei
terhadap 55 perusahaan selaku pelanggan Balai Pengujian Mutu dan
Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan. Pengumpulan data dilakukan
melalui penyebaran kuesioner yang kemudian digunakan sebagai data
primer. Data pendukung diperoleh dari bahan-bahan kepustakaan dan
manajemen Balai Pengujian Mutu dan Pengolahan Hasil Perikanan dan
Kelautan Propinsi DKI Jakarta. Data primer mengenai kepuasan
pelanggan kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis
kesenjangan, analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, analisis
tingkat kesesuaian (%), diagram kartesius harapan dan persepsi penilaian
kinerja dan uji Mann Whitney.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kesenjangan antara harapan
dan persepsi responden terhadap pelayanan Balai Pengujian Mutu dan
Pengolahan Hasil Perikanan dan Kelautan Propinsi DKI Jakarta belum
memenuhi harapan pelanggan. Kesenjangan (gap) hampir pada seluruh
atribut pada tiap-tiap dimensi nilainya negatif sehingga perlu dilakukan
perbaikan. Terdapat 3 atribut yang nilai negatifnya dirasakan perlu
mendapat perhatian yaitu atribut kemampuan memberikan layanan sesuai
dengan waktu yang dijanjikan (-0,98), atribut ketanggapan petugas
terhadap layanan yang tidak tepat waktu (-0,98) dan atribut ketanggapan
petugas terhadap kebutuhan khusus pelanggan (-1,04). Tingkat
kesesuaian dari hasil penelitian adalah untuk yang terendah 75,64 persen
yaitu untuk atribut ketanggapan petugas terhadap kebutuhan khusus
pelanggan. Atribut ini harus menjadi prioritas utama untuk dilakukan
pebaikan agar dapat memberikan kepuasan. Sedangkan atribut yang
memperoleh tingkat kesesuaian tertinggi 102,42 persen yaitu atribut
pengetahuan petugas yang memadai untuk menjawab pertanyaan
pelanggan.
Analisis Importance Performance Analysis menunjukkan bahwa
atribut-atribut yang telah memuaskan pelanggan yaitu kelengkapan
peralatan dan alat ukur (tangible) Penampilan fasilitas fisik dan sarana
(tangible), kalibrasi instrumen dan peralatan (reliability), SDM yang handal
(reliability), Akreditasi lab berdasarkan SNI dan standard internasional
(assurance) dan Manajemen laboratorium yang tanggap (assurance).
Sedangkan yang perlu mendapat perhatian untuk dilakukan perbaikan
terdapat 7 (tujuh) atribut yaitu layanan sesuai dengan waktu yang
dijanjikan, pelayanan secara cepat dan akurat, pelayanan yang cepat
pada pelanggan, membantu kesulitan yang dihadapi pelanggan,
ketanggapan petugas terhadap layanan, tanggap terhadap kebutuhan
khusus pelanggan dan mengutamakan kepentingan pelanggan.
Pengujian terakhir dilakukan melalui uji korelasi Rank Spearman
yaitu memberi gambaran bahwa terdapat kesesuaian yang
nyata/signifikan antara persepsi Balai Pengujian Mutu dan Pengolahan
Hasil Perikanan dan Kelautan Propinsi DKI Jakarta dan harapan
pelanggan dalam memberikan penilaian terhadap 22 atribut kualitas
pelayanan yang dipertanyakan.
Dari hasil penelitian secara keseluruhan menunjukkan bahwa
manajemen Balai Pengujian Mutu dan Pengolahan Hasil Perikanan dan
Kelautan Propinsi DKI Jakarta perlu melakukan upaya-upaya perbaikan
dan memperkecil tingkat ketidak puasan pelanggan terhadap pelayanan.
Penelitian ini menunjukkan bahwa harapan responden yang tertinggi
adalah berkaitan dengan masalah mutu pelayanan yang langsung
diberikan oleh para petugas di Balai Pengujian Mutu dan Pengolahan
Hasil Perikanan dan Kelautan Propinsi DKI Jakarta. Hal ini menunjukkan
bahwa dalam menjalankan bisnis yang bergerak dalam bidang jasa,
kualitas sumber daya manusia merupakan faktor yang memegang
peranan penting dan harus mendapat perhatian khusus dari pihak
manajemen. Agar strategi kepuasan berhasil perlu adanya komitmen
antara unsur manajemen puncak dengan pelaksana yang berhubungan
langsung dengan pelanggan. Satu hal lagi yang perlu mendapat perhatian
yaitu perlu ditetapkan standar pelayanan kepada pelanggan dengan
tujuan agar pelanggan mendapat kepuasan.
Kata Kunci Olahan Perikanan, Balai Pengujian Mutu dan Pengolahan
Hasil Perikanan, Manajemen Pemasaran, Kepuasan
Konsumen, Servqual, Analisis Kesenjangan, Analisis
Importance Performance Matrix, Uji Mann Whitney