BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran

BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Pengertian Manajemen Pemasaran
Philip Kotler mendefinisikan “ Manajemen Pemasaran sebagai
seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan
menumbuhkan konsumen dengan menciptakan, dan menyertakan dan
mengomunikasikan nilai konsumen yang unggul. ( Kotler dan Keller,
2009).
Dengan demikian Manajemen Pemasaran dapat diartikan sebagai
suatu
proses
yang
berhubungan
langsung
dengan
analisis
atau
perencanaan, pelaksanaan, pelaksanaan, dan pengendalian dengan tujuan
untuk menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat. Dimana
dalam hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan
harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif utuk
memberitahukan, mendorong serta melayani pasar.
Pertukaran merupakan titik pusat kegiatan perusahaan dimana
seseorang pengusaha menukarkan sejumlah nilai kepada orang lain.
Dengan adanya pertukaran berbagai macam kelompok masyarakat dapat
memenuhi kebutuhannya.
Definisi ini menyadari bahwa manajemen pemasaran adalah proses
yang mencakup analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan juga
7
http://digilib.mercubuana.ac.id/
mencakup barang, jasa serta gagasan; berdasarkan pertukaran dan tujuanya
adalah memberikan kepuasan bagi pihak terkait.
Dengan demikian definisi ini mengakui bahwa manajemen
pemasaran merupakan proses yang melibatkan analisa, perencanaan,
pelaksanaan dan pengendalian yang mencakup barang, jasa serta gagasan
yang tergantung pada pertukaran dengan tujuan menghasilkan kepuasan
bagi para pihak yang terlibat. Oleh karena itu definisi tersebut merupakan
kegiatan dalam pemasaran, yang mendukung keberhasilan perusahaan
adalah pemasaran yang menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan
organisasi adalah menjadi lebih efektif dari para pesaing dalam
memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan
kebutuhan serta keinginan pasar.
1. Sasaran serta pemasaran berwawasan sosial yang menyatakan, bahwa
tugas organisasi merupakan penentu kebutuhan, keinginan dan
kepentingan pasar, sasaran dalam memberikan kepuasan yang
diinginkan secara lebih efektif dan efisien dari para pesaing dengan
mempertahankan
dan
meningkatkan
kesejahtraan
pelanggan
/
konsumen, masyarakat.
2. Manajer Perusahaan juga harus menentukan pertukaran yang sesuai
dengan pasar yang dituju yaitu dengan mengadakan transaksi antara
kedua belah pihak untuk membantu perusahaan mencapai sasarannya.
8
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2.2
Pengertian Kualitas Produk
Kualitas
produk
adalah
kemampuan
suatu
produk
untuk
melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan
kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Menurut
(American Society For Quality Control, dalam Laksana 2008) menyatakan
Kualitas adalah sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan
pelanggan, dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan
produk. Suatu definisi kualitas yang paling sederhana, namun lengkap
pemikiran mutakhir dalam bisnis, mendefinisikan kualitas sebagai
„„kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan‟‟. Ide dasarnya, kualitas
bukanlah memenuhi sejumlah kriteria yang diterapkan perusahaan
sebaliknya kualitas adalah memenuhi kriteria yang ditetapkan pelanggan.
Kunci mencapai jenis kualitas ini adalah mengetahui siapa pelanggan kita
dan apa yang mereka inginkan.
Sedangkan (Welch, dalam Laksana, 2008) mendefinisikan kualitas
sebagai berikut : Kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan
pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing,
dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang
langgeng.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa, kualitas berpengaruh
untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen, kualitas tersebut
harus memenuhi harapan konsumen, karena jika harapan konsumen
terhadap suatu produk terpenuhi, maka konsumen akan royal dengan
9
http://digilib.mercubuana.ac.id/
sendirinya atas produk yang telah dikonsumsi atau dirasakan. Untuk lebih
memahami maka (Loveloc, yg dikutip dalam Laksana, 2008) menemukan
8 dimensi kualitas produk yang terdiri dari:
a. Kinerja (performance)
Berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itu dan merupakan
karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin
membeli suatu produk, yaitu meliputi Faster (lebih cepat) berkaitan
dengan dimensi waktu menggambarkan kecepatan dan kemudahan atau
bagaimana untuk memperoleh produk ini, dan aspek Cheaper (lebih
murah) berkaitan dengan dimensi biaya yang menggambarkan harga
atau ongkos dari suatu produk yang harus dibayarkan oleh pelanggan.
b. Keragaman Produk (features)
Merupakan aspek kedua dari performansi yang menambah fungsi dasar
berkaitan dengan pilihan-pilihan pengembangnya. Dapat berbentuk
produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai
suatu produk.
c. Keandalan (reliability)
Berkaitan dengan tingkat probabilitas atau kemungkinan suatu produk
melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu,
dengan
demikian
kehandalan
merupakan
karakteristik
yang
mendefinisikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan
dalam menggunakan produk itu.
10
http://digilib.mercubuana.ac.id/
d. Kesesuaian (conformance)
Berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang
telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan,
konformasi merefleksikan derajat dimana karakteristik desain produk
dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan, serta
sering
didefinisikan
sebagai
konformasi
terhadap
kebutuhan
(Conformance to Requirements).
e. Daya Tahan (Durability)
Merupakan ukuran masa pakai suatu produk karakteristik ini berkaitan
dengan daya tahan produk itu.
f. Kemampuan Pelayanan (serviceabililty)
Merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, keramahan,
kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan.
g. Estetika (aesthetics)
Estetika merupakan karakteristik yang bersifat subyektif sehingga
berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi atau pilihan
individual. Dengan demikian estetika dari suatu produk lebih banyak
berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Bersifat subyektif berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam
mengkonsumsi produk. Konsumen tidak selalu memiliki informasi
yang lengkap mengenai atribut-atribut produk. Namun umumnya
konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung,
11
http://digilib.mercubuana.ac.id/
misalnya melalui merek, nama dan negara produsen. Ketahanan produk
misalnya, dapat menjadi hal yang sangat kritis dalam pengukuran
kualitas produk.Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk
mendefinisikan kualitas berdasarkan suduk pandangnya masing-masing.
Beberapa diantaranya yang paling populer adalah yang dikembangkan
oleh tiga pakar kualitas tingkat internasional, yaitu W.Edwards Deming,
Philip B.Crosby dan Joseph M.Juran dikutip Zulian Yamit (2010).
Deming :Mendefiniskan kualitas adalah apapun yang menjadi
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Crosby : Mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan
dan kesesuaian terhadap persyaratan.
Juran : Mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesialisasi
Sementara menurut (Montgomery dikutip oleh J.Supranto (2009)
kualitas : Quality is the extent to which products meet the requirements of
people who use them .Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau
produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Dia membedakan mutu
produk menjadi dua yaitu mutu desain dan mutu kecocokan (quality of
design and quality of comformance) . ketiga persepsi kualitas ini kemudian
menjadi dasar pemikiran dalam Total Quality Management (TQM), yang
merupakan isu sentral dalam aktivitas bisnis.
Pendapatan Goestsch David, dikutip oleh Zulian Yamit (2010)
membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupnya, yaitu
“kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
12
http://digilib.mercubuana.ac.id/
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”
pendekatan yang dikemukan Goestsch David ini menegaskan bahwa
kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan
jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas
lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang
berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.
Pendapat David Garvin, sebagaimana dikutip oleh Zulian Yamit
(2010) mengidentifikasi lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat
digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu :
1. Transcendental Approach: adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi
sulit didefinisikan atau dan dioperasikan maupun diukur, seperti seni
musik, seni tari, seni drama dan seni rupa.
2. Product-based Approach : kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu
karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas
mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara
objektif, tetapi pendekatan ini tidak menjelaskan perbedaan dalam selera
3. User –based Approach: kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada
pemikiran bahwa kualitas tergantung pada yang memandangnya, dan
produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan
selera (fitnes for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda
memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas
bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dapat dirasakannya.
13
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4. Manufacturing-based Approach : kualitas dalam pendekatan ini adalah
bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang
mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratan
(conformance quality) dan prosedur.
Pendekatan ini berfokus pada
kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh
karena itu, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang
ditetapkan
oleh
perusahaan,
dan
bukan
konsumen
yang
menggunakannya.
5. Value-based Approach : Kualitas dalam pendekatan ini adalah
memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas didefinisikan
sebagai “ affordable excellence ”.
Oleh karena itu, kualitas dalam
pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas
paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang
paling bernilai adalah produk yang paling tepat dibeli.
2.3
Merek
Menurut Fandy Tjiptono (2005), pemberian nama atau merek pada
suatu produk hendaknya tidak hanya merupakan suatu simbol, karena
merek memiliki enam tingkat pengertian, yaitu :
1. Atribut
Setiap merek memiliki atribut. Atribut ini perlu dikelola dan diciptakan
agar pelanggan dapat mengetahui dengan pasti atribut atribut apa saja
yang terkandung dalam suatu merek.
14
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2. Manfaat
Selain atribut, merek juga memiliki serangkaian manfaat. Konsumen
tidak membeli atribut, mereka membeli manfaat. Produsen harus dapat
menerjemahkan atribut menjadi manfaat fungsional maupun manfaat
emosional.
3. Nilai
Merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai bagi produsen. Merek
yang memiliki nilai tinggi akan dihargai oleh konsumen sebagai merek
yang berkelas, sehingga dapat mencerminkan siapa pengguna merek
tersebut.
4. Budaya
Merek juga mewakilkan budaya tertentu. Misalnya, mercedes mewakili
budaya jerman yang terorganisasi baik, memiliki cara kerja yang
efisien, dan selalu menghasilkan produk yang berkualitas tinggi.
5. Kepribadian
Merek juga mewakilkan kepribadian, yaitu kepribadian bagi para
penggunanya.
Jadi
diharapkan
dengan
menggunakan
merek,
kepribadian si pengguna akan tercermin dengan merek yang ia gunakan.
6. Pemakai
Merek yang menunjukan jenis konsumen pemakai merek tersebut.
Itulah sebabnya para pemasar selalu menggunakan analogi orang-orang
terkenal.
15
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2.3.1 Citra Merek
2.3.2 Pengertian Citra Merek
Menurut kotler dan keller (2009), citra merek mempunyai
hubungan dengan penampilan luar biasa dari sebuah produk atau jasa
termasuk bagaimana usaha merek bertemu dengan psikologis konsumen
atau kebutuhan sosial.
Jadi, pada dasarnya sama dengan proses persepsi, karena citra
terbentuk dari persepsi yang telah terbentuk lama. Setelah melalui tahap
yang terjadi dalam proses persepsi, kemudian dilanjutkan pada tahap
keterlibatan konsumen. Level keterlibatan ini selain mempengaruhi
persepsi juga mempengaruhi fungsi memori.
Berdasarkan pendapat di atas Hapsari (2010) mengambil beberapa
kesimpulan tentang brand image sebagai berikut:
1. Citra
merek (brand image) merupakan pemahaman konsumen
mengenai merek secara keseluruhan. kepercayaan konsumen terhadap
merek dan bagaimana pandangan konsumen tentang merek.
2. Citra merek (brand image) tidak semata ditentukan oleh bagaimana
pemberian nama yang baik kepada sebuah produk. tetapi juga
dibutuhkan bagaimana cara memperkenalkan produk tersebut agar
dapat menjadi sebuah memori bagi konsumen dalam membentuk suatu
persepsi akan sebuah produk.
16
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3. Citra merek (brand image) sangat berpatokan pada pemahaman,
kepercayaan, dan pandangan atau persepsi konsumen terhadap suatu
merek.
4. Citra merek (brand image) dapat dianggap jenis asosiasi yang muncul
di benak konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu. Asosiasi
tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau
citra tertentu yang dikaitkan pada suatu merek.
5. Citra merek (brand image) yang positif akan membuat konsumen
menyukai suatu produk dengan merek yang bersangkutan di kemudian
hari, sedangkan bagi produsen
(brand image) yang baik akan
menghambat kegiatan pemasaran pesaing.
6. Citra merek (brand image) merupakan faktor yang penting yang dapat
membuat konsumen mengeluarkan keputusan untuk mengkonsumsi
bahkan sampai kepada tahap loyalitas di dalam menggunakan suatu
merek produk tertentu, karena (brand image) mempengaruhi hubungan
emosional antara konsumen dengan suatu merek, sehingga merek yang
penawarannya
sesuai
dengan
kebutuhan
akan
terpilih
untuk
dikonsumsi.
2.3.3 Manfaat Citra Merek
Dikenalnya suatu merek (brand recognition) berarti pelanggan
mengingat merek tersebut, hal ini merupakan keuntungan besar jika
terdapat banyak merek yang “tidak berarti” dipasaran bahkan meskipun
konsumen tidak dapat mengingat merek itu tanpa bantuan. Citra (image)
17
http://digilib.mercubuana.ac.id/
konsumen tentang merek adalah penting untuk strategi pemasaran
perusahaan, suatu citra merek dapat dibuat untuk beberapa manfaat, yaitu :
1. Citra dapat dibuat sebagai suatu tujuan (goals) didalam strategi
pemasaran.
2. Citra dapat dipakai sebagai suatu dasar untuk bersaing dengan merekmerek lain dari produk sejenis.
3. Citra merek juga dapat membantu memperbaharui penjualan suatu
merek.
4. Citra merek dapat dipergunakan untuk mengevaluasi efektifitas dari
strategi pemasaran.
5. Citra merek dapat dihasilkan dari faktor-faktor lain di luar usaha-usaha
strategi pemasaran.
2.4
Perilaku Konsumen
2.4.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Kotler & Keller (2009) mengemukakan bahwa tujuan pemasaran
adalah memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan
sasaran secara lebih baik dari pada pesaing. Perilaku konsumen merupakan
studi tentang cara individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi,
membeli, menggunakan, dan mendisposisikan barang, jasa, gagasan, atau
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan atau
konsumen. Studi konsumen memberikan petunjuk untuk memperbaiki dan
memperkenalkan produk atau jasa, menetapkan harga, merencanakan
18
http://digilib.mercubuana.ac.id/
saluran atau distribusi, menyusun pesan, dan mengembangkan kegiatan
pemasaran lain. Para pemasar selalu mencari tren yang sedang naik daun
mengemukakan peluang pemasaran baru.
2.4.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut Kotler & Keller (2009) ada beberapa faktor-faktor yang
mempengaruhi konsumen dalam melakukan tindakan antara lain :
1. Faktor Budaya
a. Budaya : Merupakan penentu keinginan dan perilaku individu yang
mendasar.
b. Sub-budaya : Terdiri dari kebangsaan, kelompok agama, kelompok
ras dan daerah geografis. Banyak budaya yang membentuk segmen
pasar penting, dan pemasar sering merancang produk dan program
pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
c. Kelas Sosial : Pada dasarnya semua masyarakat memiliki strata
sosial, stratifikasi tersebut sering berbentuk dengan sistem kasta,
diman anggota kasta yang berbeda dibesarkan dengan peran tertentu
dan tidak dapat mengubah keanggotaan kasta mereka.
2. Faktor Sosial
a. Kelompok Acuan : Seseorang terdiri dari semua kelompok yang
memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau
perilaku seseorang, kelompok yang memiliki pengaruh langsung
terhadap seseorang dinamakan “kelompok keanggotaan”. Kelompok
19
http://digilib.mercubuana.ac.id/
acuan menghadap seseorang pada perilaku dan gaya hidup baru dan
juga mempengaruhi perilaku dan konsep pribadi seseorang.
b. Keluarga : Merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling
penting dalam masyarakat, dan mereka telah menjadi objek
penelitian yang luas.
c. Peran dan Status : Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan
dilakukan oleh seseorang, masing-masing peran akan memperoleh
status.
3. Faktor Pribadi
a. Usia dan Tahap Siklus Hidup : Orang membeli barang dan jasa
berbeda untuk hidupnya. Hal ini dipengaruhi karena manusia
memiliki siklus hidup untuk berubah dengan contoh orang akan
berkembang dari bayi hingga dewasa. Pemasar sering menggunakan
strategi siklus hidup manusia sebagai sasaran untuk melakukan
penjualan produk mereka.
b. Pekerja dan Lingkungan Ekonomi : Faktor ini memiliki pengaruh
karena suatu pembelian didasari atas keadaan ekonomi untuk
melakukan suatu belanja, pengaruh lain yang memiliki pengaruh
adalah faktor kemampuan untuk mendapatkan upah yang besar,
hutang, menabung dan sikap terhadap berbelanja, kemudian
lingkungan ekonomi yang berpengaruh yang lain adalah secara
spesifik adalah jabatan.
20
http://digilib.mercubuana.ac.id/
c. Gaya Hidup : Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang
diekspresikan di dalam aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup
menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi
dengan lingkungannya.
d. Kepribadian dan Konsep diri : Kepribadian adalah karakteristik
psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang
menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama
terhadap lingkungannya.
4. Faktor Psikologis
a. Motivasi : Kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk
bertindak.
b. Persepsi : Proses yang digunakan seseorang individu untuk memilih,
mengorganisasi,
dan
menginter
pretasikan
masukan-masukan
informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
c. Pembelajaran : Merupakan perubahan perilaku seseorang yang
timbul dari pengalaman. Sebagaian besar perilaku manusia
merupakan hasil belajar, ahli teori pembelajaran yakin bahwa
pembelajaran dihasilkan dari perpaduan kerja dan dorongan.
d. Keyakinan : Gambaran yang dianut oleh seseorang tentang suatu hal.
Keyakinan mungkin didasarkan atas suatu pengetahuan pendapat,
dan kepercayaan, kesemua hal tersebut mungkin mengandung faktor
emosional.
21
http://digilib.mercubuana.ac.id/
e. Sikap : merupakan evaluasi, perasaan emosional, dan kecenderungan
tindakan yang menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang
terhadap suatu obyek atau gagasan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkah laku konsumen yang
ditulis diatas dapat dilihat sebagai berikut ini:
Tabel 2.4.2
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkah Laku Konsumen
Budaya
Budaya
Sosial
Kelompok
Acuan
Sub
Bubudaya
Keluarga
Peran dan
Kelas Sosial
Pribadi
Usia dan
Tahapan
Siklus Hidup
Pekerjaan dan
Lingkungan
Ekonomi
Gaya hidup
kepribadian
dan konsep
diri
Status
Psikologis
Motivasi
Persepsi
Pembelajaran
Keyakinan
Pembeli
Sikap
Sumber : Kotler dan Keller (2009)
2.5
Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Keller (2009), bahwa keputusan adalah sebuah
proses pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri dari pengenalan
masalah, mencari informasi, beberapa penilaian alternatif, membuat
22
http://digilib.mercubuana.ac.id/
keputusan pembelian, dan perilaku setelah membeli yang dilalui
konsumen.
Keputusan merupakan bagian atau salah satu elemen penting dari
perilaku konsumen disamping kegiatan fisik yang melibatkan konsumen
dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang-barang serta jasa
ekonomis. Perspektif pemecahan masalah mencangkup semua jenis
perilaku pemenuhan kebutuhan dan jajaran luas dari faktor-faktor yang
memotivasi dan mempengaruhi keputusan konsumen.
Pengambilan keputusan konsumen berbeda-beda, bergantungan
pada jenis keputusan pembelian. Keputusan yang lebih kompleks mungkin
melibatkan partisipasi yang lebih banyak dan kebebasan membeli yang
lebih besar. Menurut Kotler dan Keller (2009) keputusan pembelian adalah
suatu tindakan yang dilakukan konsumen untuk membeli suatu produk
tertentu,
setelah
mendapat
rangsangan-rangsangan
pembelian.
Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan konsumen yang secara
langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang
ditawarkan.
23
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2.5.1
Tahap-tahap proses keputusan pembelian
Tahap-tahap proses keputusan pembelian dapat digambarkan
dalam sebuah model di bawah ini :
Pengenalan masalah
Pencarian informasi
Evaluasi alternatif
Keputusan Pembelian
Perilaku pasca pembelian
Sumber : Kotler dan Keller (2009)
Gambar 2.5.1 Tahap Proses Membeli
1. Pengenalan Masalah
Proses membeli dengan pengenalan masalah atau kebutuhan
pembelian menyadari suatu perbedaan antara keadaan yang sebenarnya
dan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat digerakan oleh
rangsangan dari dalam pembelian atau dari luar.
2. Pencarian Informasi
Konsumen mungkin tidak berusaha secara aktif dalam mencari
informasi sehubung dengan kebutuhannya. Seberapa jauh orang
24
http://digilib.mercubuana.ac.id/
tersebut mencari informasi yang dimiliki, kemudahan informasi,
tambahan dan kepuasan yang diperoleh dari kegiatan mencari
informasi. Biasanya jumlah kegiatan mencari informasi meningkat
ketika konsumen bergerak dari keputusan situasi pemecahan masalah
yang terbatas ke pemecahan masalah yang maksimal.
3. Evaluasi Alternatif
Informasi yang didapat dari calon pembeli digunakan untuk
memperoleh gambaran yang lebih jelas mengenai masalah-masalah
alternatif yang dihadapinya serta daya tarik masing-masing alternatif.
Produsen harus berusaha memahami cara konsumen mengenal
informasi yang diperolehnya dan sampai pada sikap tertentu mengenai
produk promosi dan keputusan untuk pembeli.
4. Keputusan Membeli
Produsen harus memahami bahwa konsumen mempunyai cara
sendiri dalam menangani informasi yang diperolehnya dengan
membatasi alternatif-alternatif yang harus dipilih dan dievaluasi untuk
menentukan produk mana yang akan dibeli.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Apabila barang yang dibeli tidak memberikan kepuasan yang
diharapkan, maka pembeli akan merubah sikapnya terhadap merek
barang tersebut menjadi sikap negatif bahkan mungkin akan menolak
dari daftar pilihan. Sebaliknya bila konsumen mendapat kepuasan dari
barang yang dibelinya maka keinginan untuk membeli terhadap merek
25
http://digilib.mercubuana.ac.id/
barang tersebut cenderung menjadi lebih kuat. Produsen harus
mengurangi perasaan tidak senang atau perasaan negatif terhadap suatu
produk dengan cara membantu konsumen menentukan informasi yang
membenarkan pilihan konsumen melalui komunikasi yang diarahkan
pada orang-orang yang baru saja membeli produknya.
Menurut Kotler & Keller (2009) pada tahap perilaku pasca
pembelian, pemasaran harus memantau kepuasan pasca pembelian dan
tindakan pasca pembelian :
1. Kepuasan pasca pembelian
Keputusan pembelian merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan
pembelian atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembelian
atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah dari harapan,
pelanggan akan kecewa; jika ternyata sesuai harapan, pelanggan akan
puas; jika melebihi harapan, pelanggan akan membeli kembali (loyal)
pada produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan
atau tidak menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produsen
tersebut dengan orang lain.
2. Tindakan pasca pembelian
Kepuasan atau ketidak puasan konsumen terhadap suatu produk akan
mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan
menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali
produk tersebut.
26
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2.6
KERANGKA PIKIR
2.6.1
Pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap keputusan
pembelian
Salah satu strategi untuk menarik konsumen diprioritaskan pada
faktor kualitas produk dan citra merek, sebagai salah satu pemicu
keputusan pembelian pada konsumen. kualitas produk dan citra merek
merupakan unsur penting dari strategi pemasaran. kualitas produk yang
handal dan citra merek yang kuat, serta mampu memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen, maka dapat diharapkan penjualan produk
akan terus meningkat. Perusahaan harus bisa melihat apa yang
diinginkan konsumen sehingga dapat memilih strategi yang baik.
Kualitas produk yang ditawarkan harus memiliki kualitas produk yang
baik dan harus bisa memenuhi selera konsumen. Begitu juga dengan
citra merek, Penetapan citra merek yang baik memungkinkan konsumen
untuk melakukan proses pembelian produk tertentu yang dibutuhkan.
kualitas produk dan citra merek merupakan salah satu hal yang paling
berpengaruh terhadap keputusan pembelian. kualitas produk akan
memberikan kepuasan dan kenyamanan bagi konsumen. Sedangkan,
Citra merek akan menjadi salah satu pilihan konsumen untuk
menggunakan produk tersebut.
27
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2.6.2
HUBUNGAN ANTAR KEDUA VARIABEL
A. Hubungan Kualitas Produk dengan Keputusan Pembelian
Suatu perusahaan yang mengetahui hal tersebut, tentu tidak hanya
menjual produk itu sendiri, tetapi juga manfaat dari produk tersebut
dimana pada akhirnya hal tersebut membantu perusahaan untuk
meningkatkan penjualan karena akan berpengaruh pada keputusan
pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Menurut (Welch, dalam
Laksana, 2008) mendefinisikan kualitas sebagai berikut : Kualitas
merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan
terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan
menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
. Penelitian yang dilakukan oleh Munawaroh (2011) “pengaruh
kualitas produk, promosi dan desain terhadap keputusan pembelian
kendaraan bermotor Yamaha mio di banjarbaru Kalimantan selatan”.
Menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap
keputusan pembelian produk sepeda motor Yamaha Mio. Penelitian ini
relevan dengan Penelitian yang dilakukan oleh Arifin (2009) dengan
judul Pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian
konsumen (studi pada warga Perumnas Sawojajar pelanggan koran
Jawa Pos Radar Malang). Dan Penelitian yang dilakukan oleh Setioko
(2010) dengan judul Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Display, dan
Promosi Terhadap Keputusan Pembelian kaos In Tee-Shirt. Dari kedua
penelitian tersebut dinyatakan bahwa Kualitas produk berpengaruh
28
http://digilib.mercubuana.ac.id/
positif terhadap keputusan pembelian. Hal tersebut sesuai dengan
penelitian yang dilakukan oleh Triastuti. (2011). “Pengaruh Kualitas
Produk Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Yamaha Mio
(Studi Pada Harpindo Jaya Rembang)” dan Nugoho (2010) dengan
judul pengaruh kualitas produk dan harga terhadap keputusan
pembelian telepon seluler nokia (studi kasus pada counter jambe sell
demak). Menyatakan bahwa kualitas produk dan harga berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
B. Hubungan Citra Merek dengan Keputusan Pembelian
Wicaksono (2009) mengemukakan pentingnya pengembangan citra
merek dalam keputusan pembelian. Citra merek yang dikelola dengan
baik akan menghasilkan konsekuensi yang positif. Penciptakan kesan
menjadi salah satu karateristik dasar dalam orientasi pemasaran modern
yaitu lewat pemberian perhatian lebih serta penciptaan merek yang
kuat. Implikasi dari hal tersebut menjadikan merek suatu produk
menciptakan citra dari produk itu sendiri di benak pikiran konsumen
dan menjadikan motivasi dasar bagi konsumen dalam memilih suatu
produk. Masyitoh (2009) dalam penelitiannya dengan judul Pengaruh
Promosi Dan Citra Merek (Brand Image) Terhadap Keputusan
Pembelian Mobil Honda Jazz Pada Pt. Istana Cenderawasih Motor
Semarang Menunjukkan bahwa citra merek mempunyai pengaruh yang
29
http://digilib.mercubuana.ac.id/
signifikan terhadap keputusan pembelian. Pernyataan konsep teori
tersebut sesuai dengan Penelitian yang dilakukan oleh Septian. (2011).
“Pengaruh Citra Merek Terhadap Keputusan Konsumen Membeli
Produk Sepeda Motor Merek Honda (Studi Pada Pemilik Sepeda Motor
Honda Di Desa Sutojayan Pakisaji Malang)”. Dan Penelitian yang
dilakukan oleh Rosa (2011) dengan judul Pengaruh Brand Image
Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pizza Hut semeru malang.
Kedua penelitian tersebut mengemukakan bahwa brand image memiliki
pengaruh secara simultan dan parsial terhadap keputusan pembelian
konsumen. Hal tersebut didukung oleh pendapat yang dilakukan oleh
Kusumawardani (2010) dengan judul Pengaruh brand image terhadap
keputusan pembelian laptop merek Axioo (Studi pada pemilik laptop
merek Axioo di kedai kopi hotspot AB3 Dinoyo Malang). Dan Lubis
(2010) dengan judul Analisis Citra Merek Yamaha Terhadap Keputusan
Pembelian (Studi Pada Pt Arista Mitra Lestari di Bandar Lampung).
Yang menyatakan bahwa citra merek berpengaruhsecara signifikan
terhadap keputusan pembelian.
2.6.3
Penelitian Terdahulu
Tabel 2.6.3
No.
Judul Penelitian
1
Pengaruh kualitas
Temuan Penelitian
produk dan citra merek
terhadap keputusan
pembelian produk Air
Minum Dalam kemasan
merek Aqua pada
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis
pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap
keputusan pembelian produk air minum dalam
kemasan merek Aqua. Jenis penelitian yang
digunakan adalah riset kausal ( explanatory
research ). Populasi dalam penelitian ini
30
http://digilib.mercubuana.ac.id/
mahasiswa fakultas
ekonomi jurusan
manajemen Universitas
Gunadarma Kalimalang
2
Pengaruh kualitas
produk dan citra merek
terhadap keputusan
pembelian handphone
merek Sony Ericsson
(study kasus pada
pembeli Handphone
merek Sony Ericsson di
SCTC plasa simpang
lima semarang).
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan manajemen
Universitas Gunadarma kali malang periode 2007
– 2010. Metode pengambilan sampel dengan
tehknik simple random sampling, dan metode
pengukuran data menggunakan skala ordinal. Data
dianalisis dengan menggunakan analisis regresi
linier sederhana, dan analisis regresi linier
berganda. Hasil uji regresi linier sederhana
menunjukan bahwa citra merek lebih dominan
dalam mempengaruhi keputusan pembelian
pembelian sebesar 5,754. Hasil uji koefisien
korelasi menunjukan bahwa variabel citra merek
memiliki hubunga n yang lebih besar terhadap
variabel keputusan pembelian sebesar 0,510. Hasil
uji koefisien determinasi menunjukan r square
sebesar 0,402 yang berarti bahwa variabel kualitas
produk dan citra merek mampu menjelaskan
sebesar 40,2% terhadap variabel keputusan
pembelian, sedangkan sisanya dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak diteliti. Hasil F ( anova )
menunjukan bahwa kualitas produk dan citra
merek secara bersama sama berpengaruh terhadap
keputusan pembelian sebesar 29,944. Berdasarkan
analisis deskriptif terhadap variabel kualitas
produk diketahui bahwa pernyataan aqua selalu
menjaga komitmennya untuk menyediakan air
mineral berkualitas untuk dikonsumsi merupakan
pernyataan paling dominan pada kualitas produk
sedangkan pada variabel citra merek sangat
mudah untuk diingat dalam benak konsumen
merupakan pernyataan yang paling dominan pada
variabel citra merek.(sumber:
http://library.gunadarma.ac.id/repository/view/22
184/)
Tujuan penelitian untuk menguji pengaruh
kualitas produk dan citra merek terhadap
keputusan pembelian handphone merek sony
ericsson di simpang lima semarang. Berdasarkan
uraian tersebut maka penelitian ini mengambil
judul “ pengaruh kualitas produk dan citra merek
terhadap keputusan pembelian handphone merek
sony ericsson ( study kasus pada pembeli
handphone merek sony ericsson di sctc plasa
simpamg lima semarang ). Dalam penelitian ini
mengambil populasi seluruh pembeli handphone
merek sony ericsson di sctc plasa simpang lima
31
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3
Pengaruh kualitas
produk dan citra merek
terhadap keputusan
pembelian sepeda
motor merk Satria FU
di Klaten
semarang, dengan pengambilan sampel
menggunakan metode purposive sampling
sebanyak 100 responden. Berdasarkan hasil
penelitian yang telah dilakukan dengan analisis
regresi linier berganda pada kolom standardized
coefficients didapat persamaan Y = 0,702X +
0,192X berarti koefisien regresi kualitas produk
sebesar 0,702 dan koefisien regresi citra merek
bernilai positif sebesar 0,192dan diketahui angka t
hitung kualitas produk ( X1 ) 10,527 > t tabel
1,661 dan taraf signifikan 0,000 < 0,05 sehingga
hipotesis pertama ( H ) “kualitas produk
berpengaruh positif terhadap keputusan
pembelian” terbukti. Angka t hitung citra merek (
X2) 2,878 > t tabel 1,661 dan taraf signifikan
0,005 < 0,05 sehingga hipotesis kedua ( H2 ) “
Citra merek berpengaruh positif terhadap
keputusan pembelian “ terbukti. Pengujian secara
simultan diketahui F hitung 68,999 > F tabel 3,088
dan taraf signifikan 0,000 < 0,05. Sehingga
hipotesis ketiga ( H3 ) “ kualitas produk dan citra
merek berpengaruh positif secara bersama-sama
terhadap keputusan pembelian “ terbukti. Hasil uji
koefisien determinasi didapatkan R square sebesar
0,587. Hal ini bahwa sebesar 58,7% dapat
dijelaskan secara bersama-sama kualitas produk
dan citra merek terhadap keputusan pembelian.
Sedangkan sisanya 41,3% dijelaskan oleh sebabsebab lain diluar variabel yang diteliti.
( sumber:http://eprints.unisbank.ac.id/418)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap
keputusan pembelian sepeda motor merek Satria
FU di Klaten. Desain penelitian ini merupakan
penelitian survei. Populasi dari penelitian ini
adalah semua pemilik sepeda motor Satria FU
yang berdomisili di Klaten. Tehnik pengambilan
sampelnya non probability sampling, karena
besarnya populasi tidak diketahui dengan pasti.
Jumlah responden 150 orang konsumen sepeda
motor Satria FU di Klaten. Data diperoleh dengan
metode kuisioner. Validitas butir instrumen
dihitung dengan confirmatory Factor Analysis
(CFA) dan realibilitas dihitung dengan rumus
koefisien alpha Cronbach. Metode analisis data
yang digunakan adalah analisis regresi berganda.
32
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Hasil penelitian pada taraf signifikasi 5%
menunjukan bahwa : (1) Terdapat pengaruh positif
dan signifikan kualitas produk terhadap keputusan
pembelian sepeda motor merek Satria FU di
Klaten, (2) Terdapat pengaruh positif dan
signifikan citra merek terhadap keputusan
pembelian sepeda motor merek Satria FU di
Klaten, (3) Terdapat pengaruh positif dan
signifikan kualitas produk dan citra merek secara
bersama sama terhadap keputusan pembelian
sepeda motor merek Satria FU di Klaten.
( sumber:http://eprints.uny.ac.id/8572/)
33
http://digilib.mercubuana.ac.id/