I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan di dunia

I.
1.1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Persaingan di dunia perbankan di Indonesia selama lima tahun terakhir semakin
ketat. Saat ini di Indonesia terdapat sekitar 131 bank yang masih bertahan di
tengah-tengah persaingan dan diperkirakan pada akhir tahun 2010 yang masih
mampu bertahan dalam menghadapi persaingan global hanya lebih kurang 50
bank saja. (http://www.kontan.co.id/index.php/nasional/news/13451/). Hal ini
terkait dengan munculnya peraturan Bank Indonesia mengenai Kebijakan
Kepemilikan Tunggal (Single Present Policy) untuk bank-bank di Indonesia
sehingga bank-bank kecil terpaksa harus melakukan merger atau akuisisi, serta
pembentukan perusahaan induk (holding company) bagi empat buah bank BUMN
terbesar di Indonesia yaitu Bank Mandiri, BRI, BNI dan BTN. Meskipun
Kebijakan Kepemilikan Tunggal diputuskan BI untuk ditunda hingga tahun 2012,
namun lembaga perbankan sudah mulai mengatur strategi masing-masing untuk
menghadapi kebijakan tersebut.
Secara garis besar, tugas perbankan ialah menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kembali ke masyarakat
dalam bentuk kredit. Kinerja suatu bank dapat diukur dengan beberapa rasio
antara lain Likuiditas, Solvabilitas dan Profitabilitas. Salah satu rasio yaitu rasio
profitabilitas diukur dengan Loan to Deposit Ratio (LDR) yaitu perbandingan
antara simpanan yang diperoleh dengan pinjaman yang disalurkan. Untuk
mencapai nilai LDR yang baik maka dibutuhkan keseimbangan antara Simpanan
yang diperoleh dan Pinjaman yang disalurkan. Simpanan yang ada di suatu bank
umumnya diperoleh dari berbagai bentuk produk perbankan yang umumnya
berupa Tabungan, Giro dan Deposito. Upaya untuk memperoleh dana simpanan
relatif lebih mudah dilakukan oleh bank dibandingkan upaya menyalurkan kredit
karena prosesnya lebih cepat, lebih mudah dan
risikonya juga lebih kecil
dibandingkan proses dalam penyaluran kredit.
Jumlah penyaluran kredit perbankan nasional setelah krisis moneter di
akhir tahun 90-an menunjukkan kenaikan yang cukup berarti walaupun para
bankir masih dihantui oleh kredit macet yang melanda perbankan. Tahun 2000
jumlah penyaluran kredit perbankan nasional sebesar Rp283 triliun dan pada
pertengahan tahun 2007 jumlah penyaluran kredit telah mencapai Rp862 triliun.
Dalam rangka memenangkan persaingan di bidang perbankan, maka
masing-masing bank akan mengutamakan layanan kepada nasabahnya. Bank
menawarkan kemudahan dan fasilitas yang menguntungkan. Bank melayani
kebutuhan dana untuk berbagai jenis pembiayaan di masyarakat dengan
menyalurkan kredit dalam berbagai bentuk pinjaman baik sebagai modal kerja,
investasi atau untuk konsumtif. Segmen perkreditan yang secara langsung
memberikan pengaruh terhadap perkembangan sektor riil adalah kredit yang
penggunaannya untuk memenuhi kebutuhan modal kerja dan investasi. Untuk
bersaing dengan bank lain, masing-masing bank menawarkan berbagai
kemudahan mulai dari proses kredit hingga biaya administrasi dan biaya bunga
yang bersaing tentunya dengan mengacu kepada Undang-undang Perbankan yang
ada dan kebijakan Bank Indonesia pada saat ini.
Bidang usaha perbankan selalu berkaitan erat dengan pelayanan karena
hampir semua produk perbankan diberikan kepada konsumen memiliki 2 dimensi,
yaitu produk dan pelayanan. Sebaik apapun produk perbankan jika tidak
disampaikan kepada konsumen dengan pelayanan yang baik akan mengurangi
nilai dari produk tersebut di mata pelanggan. Bank harus mampu memahami jenis
pelayanan seperti apa yang diinginkan oleh debitur agar nantinya dapat
menghadapi persaingan dengan bank lain.
PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk atau yang sekarang dikenal
dengan nama BNI 46 berdiri sejak tanggal 5 Juli 1946 adalah bank pertama yang
didirikan oleh pemerintah Republik Indonenesia. Visi yang diemban oleh BNI
ialah ”Menjadi Bank yang Unggul dalam Layanan dan Kinerja” yang dituangkan
ke dalam misi sebagai berikut :

Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada
seluruh nasabah, dan selaku mitra pilihan utama (the bank of choice).

Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor

Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya
dan berprestasi

Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan
sosial

Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang
baik.
BNI 46 juga berusaha menanamkan nilai di mata Nasabah yaitu nilai
”Kenyamanan dan Kepuasan” dalam setiap produknya.
Dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, serta visi, misi
dan nilai tersebut, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi
negeri ini. Dalam menjalankan kegiatan usahanya, PT Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk memiliki beberapa 26 Divisi Usaha, salah satunya ialah Divisi
Usaha Kecil yaitu divisi yang membawahi 51 Sentra Kredit Kecil (SKC) yang
tersebar di seluruh Indonesai. Selain segmen kredit kecil, BNI juga memiliki
segmen kredit Konsumen yang dikelola oleh Sentra Kredit Konsumtif (SKK),
Segmen Menengah yang dikelola oleh Sentra Kredit Menengah (SKM) dan
Segmen Korporasi. Produk kredit yang ada pada Segmen Kredit Kecil PT Bank
Negara Indonesia di bedakan berdasarkan maksimum kredit, dengan perincian
sebagai berikut :
Tabel 1. Jenis Kredit di Segmen Kredit Kecil di PT Bank Negara Indonesia
No.
Maksimum Kredit
Jenis Kredit
1
Rp. 5 jt
s.d.
Rp. 50 jt
BNI Tunas Usaha
2
> Rp. 50 jt
s.d.
Rp. 500 jt
BNI Wira Usaha
3
> Rp. 500 jt
s.d.
Rp. 1 M
4
> Rp. 1 M
s.d.
Rp. 10 M
Sumber : Juklak BNI Wirausaha
Kredit Usaha Kecil (KUK)
Non Kredit Usaha Kecil (Non
KUK)
Sebagai upaya BNI meningkatkan komposisi penyaluran kredit kepada
segmen usaha kecil dibanding penyaluran kredit kepada korporasi, maka kepada
usaha kecil dan menengah diberikan persyaratan lebih mudah dan proses cepat
untuk memperoleh kredit. Salah satu produk unggulan BNI ialah BNI Wira Usaha
yang banyak digemari masyarakat dikarenakan bunga yang bersaing dengan
produk yang ada di bank lain. Kemudahan persyaratan dalam memperoleh
fasilitas kredit dan kecepatan dalam pemrosesan kredit menjadi keunggulannya
yang lain. Namun jika kita melihat posisi BNI dalam penyaluran kredit di seluruh
Indonesia dibandingkan dengan beberapa Bank lainnya maka BNI hanya
menduduki urutan ke-4.
Peringkat lima besar perbankan berdasarkan jumlah penyaluran kredit
pada bulan Maret 2010 relatif tidak berubah sejak posisi Desember 2009.
Berdasarkan data Bank Indonesia, lima bank besar berdasarkan nilai penyaluran
kredit tersebut secara berturut-turut adalah PT Bank Rakyat Indonesia Tbk (BRI),
PT Bank Mandiri Tbk, PT Bank Central Asia Tbk (BCA), PT Bank Negara
Indonesia Tbk (BNI), dan PT Bank CIMB Niaga Tbk. BRI menempati posisi
pertama penyalur kredit terbesar dengan total penyaluran kredit mencapai
Rp209,23 miliar disusul Bank Mandiri sebesar Rpl80,16 miliar dan BCA sebesar
Rpl20,05 miliar. BNI menempati urutan keempat dengan jumlah penyaluran
kredit mencapai Rpll7,72 miliar dan posisi kelima ditempati CIMB Niaga dengan
total
penyaluran
kredit
sebesar
Rp82,46
miliar
(http//bataviase.co.id/category/media/bisnis-indonesia.).
Sebagai salah satu Sentra Kredit Kecil (SKC) yang ada di BNI, SKC Bandar
Lampung sendiri menempati posisi nomor 2 dari sisi Maksimum Kredit Bersih
untuk periode 31 Mei 2010. Posisi SKC Bandar Lampung dalam 5 besar, seperti
terlihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Posisi 5 besar Portepel Sentra Kredit Kecil BNI se-Indonesia.
No.
Unit
Jumlah
Debitur
Jumlah
Rekening
Baki Debet
Maks.Krd. Net
590
1.112
853.715.047.866
890.290.499.515
1
SKC
SEMARANG
2
SKC BANDAR
LAMPUNG
2.653
4.389
752.304.248.782
809.007.863.552
3
SKC
PURWOKERTO
1.016
1.529
664.019.527.756
716.730.128.036
5
SKC
TASIKMALAYA
1.241
2.000
606.956.555.869
655.636.370.169
4
SKC BEKASI
837
1.377
555.941.413.735
630.423.820.581
Sumber : BNI USK Online
Sejak Sentra Kredit Kecil Bandar Lampung dibentuk pada bulan Juni 2005 lalu,
jumlah debitur dan baki debet kredit terus mengalami peningkatan yang cukup
signifikan hingga saat ini. Peningkatan tersebut dapat dilihat pada Tabel berikut :
Tabel 3. Perkembangan Baki Debet SKC Bandar Lampung.
No.
Posisi
Jumlah
Debitur
Maksimum
Kredit
Baki Debet
1
Desember 2007
3.568
435.600.000.000
398.059.000.000
2
Desember 2008
4.127
733.087.268.898
638.320.831.328
3
Desember 2009
2.073
799.418.469.294
754.578.051.419
4
Mei 2010
2.653
809.007.863.552
752.304.248.782
Sumber : BNI USK Online
Pada Tabel 3 terlihat pada tahun 2009 terjadi penurunan jumlah debitur
yang cukup signifikan, hal ini sebagian besar disebabkan adanya kredit yang
dihapus buku (KKPA di Kotabumi) dan adanya kredit yang dilunasi. Dilihat dari
maksimum kredit dan baki debet pinjaman tampak bahwa jumlahnya meningkat,
namun pada periode Mei 2010 terdapat penurunan Baki debet pinjaman sebesar -/Rp. 2,2 Milyar, sementara jumlah maksmium kredit Penurunan baki debet
tersebut juga dapat disebabkan oleh penggunaan kredit yang tidak maksimal yang
mungkin juga disebabkan oleh kurangnya pelayanan yang diberikan kepada
debitur-debitur yang telah ada atau kepada para calon debitur yang akan
mengajukan kredit.
Bisnis perbankan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang
diberikan oleh para petugas yang ada, oleh karena itu perlu diketahui apakah
layanan yang diberikan selama ini telah memenuhi harapan para debitur yang ada
sehingga debitur menjadi lebih tertarik untuk meningkatkan nilai pinjamannya di
BNI.
Banyak organisasi yang menempatkan fokus pelayanan sebagai suatu cara
untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Kemampuan sebuah organisasi untuk
tetap berada dalam bisnis merupakan sebuah fungsi dari daya saing dan
kemampuan organisasi untuk mendapatkan pelanggan. Pelanggan merupakan
fondasi bisnis dan dengan pelanggan membuat bisnis tetap ada.
Setiap perusahaan baik perusahaan kecil, menengah ataupun besar yang
menawarkan produk atau jasa harus menyadari bahwa kepuasan pelanggan sangat
erat kaitannya dengan kualitas produk atau jasa yang dirasakan pelanggan.
Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang
kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan pelanggan.
Konsep bauran pemasaran (marketing mix) pada awalnya memfokuskan
pada usaha bagaimana menciptakan kepuasaan pelanggan. Pada konsep ini jika
kepuasaan pelanggan telah dapat tercapai maka selesailah tugas pemasaran.
Karena pelanggan yang puas akan cenderung untuk membeli lebih banyak dan
memiliki sifat-sifat loyal terhadap produk dan merek.
Konsep ini mengalami perubahan seiring dengan perkembangan teori
pemasaran pada awal tahun 1990-an. Kepuasan pelanggan tidak cukup lagi
menjadikan pelanggan loyal. Konsep pemasaran yang baru berubah fokus dari
marketing mix menuju relationships marketing, untuk itu upaya yang dilakukan
seorang peneliti/pemasar adalah pengetahuan tentang penyusunan model,
pengumpulan dan pengolahan data, serta pengujian kevalidan model. Ketiga hal
tersebut mempunyai peranan penting dalam menarik kesimpulan tanpa
menyebabkan terjadi kesalahan-kesalahan dan untuk menguasai ketiga pekerjaan
pokok seorang peneliti/pemasar paling tidak harus menguasai teknik-teknik
analisis data berdasarkan teori statistika dan strategi pemasaran.
Peningkatan kualitas pelayanan dan kualitas hubungan sendiri dapat
dilakukan dengan berbagai cara. Selama ini BNI SKC Bandar Lampung terus
berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya kepada para nasabah melalui halhal sebagai berikut :
1. Meningkatkan kualitas layanan SDM, melalui pelatihan baik intern maupun
ekstern kepada pegawai mengenai service excelence.
2. Meningkatkan pengetahuan dan kemampuan para pegawai terutama petugas
RO (Relationship Officer) di bidang perkreditan melalui pelatihan baik extern
maupun intern.
3. Melakukan pengembangan produk yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan
oleh debitur.
4. Meningkatkan kenyamanan dengan adanya sarana maupun prasarana yang
menunjang.
5. Informasi teknologi yang memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi
kapan saja dan dimana saja.
Meskipun perbaikan terhadap kualitas layanan dan hubungan dengan terus
menerus dilakukan melalui hal-hal di atas, peningkatan jumlah nilai kredit yang
diberikan tampaknya belum terlalu signifikan, sementara itu kemungkinan debitur
untuk berpindah ke bank lain juga sangat besar mengingat persaingan di dunia
perbankan saat ini, oleh karena itu dalam makalah ini, penulis ingin meneliti lebih
lanjut apakah kualitas pelayanan dan kualitas hubungan yang ada selama ini di
SKC Bandar Lampung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
debitur di BNI SKC Bandar Lampung.
Dalam penelitian ini menggunakan banyak variabel yang diamati dan
bersifat laten dimana antara variabel saling berpengaruh secara simultan maka
penyelesaiannya adalah menggunakan pendekatan analisis Structural Equation
Modeling (SEM), merupakan pendekatan terintegrasi antara model pengukuran,
model struktural dan analisis konfirmatori.
Penelitian ini diberi judul :
”KUALITAS LAYANAN DAN HUBUNGAN SERTA PENGARUHNYA
TERHADAP LOYALITAS DEBITUR PADA PT BANK NEGARA
INDONESIA (PERSERO) Tbk, SENTRA KREDIT KECIL (SKC) BANDAR
LAMPUNG”
1.2.
Perumusan Masalah
Semua perusahaan dalam mepertahankan pelangganya perlu mengetahui hal-hal
yang diingikan pelangganya. Pelanggan merupakan seseorang yang beberapa kali
datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya dengan memiliki
suatu produk atau mendapatkan jasa. Pelanggan menurut Griffin (2009: 31),
adalah ”a person who buys goods or services” atau pelanggan adalah seseorang
yang
membeli
barang
atau
jasa.
Mempertahankan
pelanggan
berarti
mengharapkan pelanggan melakukan pembelian ulang atas produk sehingga
menunjukkan kepuasan pelanggan. Memberikan kepuasan kepada pelanggan hanya
dapat diperoleh jika perusahaan memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan.
Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis ingin mengetahui bagaimanakah
model persamaan struktural yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam hal ini
debitur di BNI SKC Bandar Lampung dan bagaimanakah kualitas layanan dan
kualitas hubungan berpengaruh terhadap loyalitas debitur di SKC Bandar
Lampung.
1.3.Tujuan dan Manfaat Penelitian
Berdasarkan permasalahan diatas, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai
dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui karakteristik para pelanggan yang menjadi debitur di
BNI SKC Bandar Lampung.
2. Untuk mengetahui variabel-variabel yang membentuk service quality
produk BNI SKC Bandar Lampung.
3. Untuk mengetahui variabel-variabel yang membentuk relationship quality
para debitur BNI SKC Bandar Lampung.
4. Untuk mengetahui variabel-variabel yang membentuk loyalty para debitur
yang menggunakan kredit di BNI SKC Bandar Lampung.
5. Untuk mengetahui apakah service quality dan relationship quality
mempunyai hubungan dan pengaruh secara langsung maupun tak langsung
terhadap loyalitas para debitur di BNI SKC Bandar Lampung.
6. Memberikan sumbangan pemikiran bagi PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk khususnya Sentra Kredit Kecil Bandar Lampung dalam
usaha meningkatkan loyalitas para debitur.