13 BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN

BAB II
KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
A. Kajian Pustaka
1. Loyalitas Pelanggan
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Oliver dalam Hurriyati (2010) mendefinisikan loyalitas adalah
komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Lovelock dan Wright (2007) menyatakan bahwa loyalitas
pelanggan merupakan keputusan pembelian untuk secara sukarela terus
berlangganan kepada perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama, dengan
membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan secara
eksklusif merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman maupun
rekan kerjanya.
Menurut Griffin (2005) mendefinisikan merupakan suatu komitmen yang
kuat dari pelanggan, sehingga pelanggan bersedia melakukan pembelian secara
berulang-ulang terhadap produk dan jasa yang disukai secara konsisten dan dalam
jangka panjang tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha pemasaran dari
produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain.
13
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
14
Menurut Griffin dalam Hurriyati (2008) berpendapat bahwa kesetiaan
pelanggan merupakan determinan yang paling utama dalam kinerja keuangan
jangka panjang, dimana secara signifikan.
Terikat bahwa tingginya kesetiaan pelanggan ternyata mampu menaikan
laba perusahaan. Kondisi ini menyatakan bahwa pemeliharaan kesetiaan pada
pelanggan merupakan faktor terpenting untuk meningkatkan kinerja laba dari
suatu perusahaan, sehingga perolehan pelanggan yang loyal merupakan tujuan
akhir dari seluruh perusahaan.
Menurut Griffin dalam Huriyati (2008) keuntungan-keuntungan yang akan
diperoleh apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain:
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik
pelanggan yang baru lebih mahal).
2. Dapat mengurangi biaya transaksi.
3. Dapat meningkatkan biaya turn over konsumen (karena penggantian
konsumen yang lebih sedikit).
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar bangsa
pasar perusahaan.
5. Mendorong promosi melalui word of mounth yang lebih positif, dengan
asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas.
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya, penggantian).
Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan.
Dapat disimpulkan bahwa menurut Griffin dalam Hurriyati (2008)
keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh apabila memiliki pelanggan
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
15
yang loyal adalah dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk
menarik pelanggan yang baru lebih mahal), dapat mengurangi biaya
transaksi, dapat meningkatkan biaya turn over konsumen (karena
penggantian konsumen yang lebih sedikit, dapat meningkatkan penjualan
silang, yang akan memperbesar bangsa pasar perusahaan, mendorong
promosi melalui word of mounth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas, Dapat mengurangi
biaya kegagalan (seperti biaya, penggantian) Pelanggan yang loyal
merupakan asset penting bagi perusahaan.
Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagai mana
diungkapkan (Griffin, 2005) sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian secara teratur (regular repeat purchase
makes).
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus
menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Tingkat kepuasan terhadap took akan mempengaruhi mereka
untuk membeli kembali.
2. Membeli diluar lini produk atau jasa (purchase across product
and service lines).
Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk
membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
16
perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan
dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.
3. Merekomendasikan produk lain (refers other).
Pelanggan yang loyal dengan suka rela merekomendasikan
perusahaan kepada teman - temannya.
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari
pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition).
Tidak mudah terpengaruh oleh tarukan persaingan perusahaan sejenis
lainnya.
Jadi dapat disimpulkan bahwa karakteristik loyalitas pelanggan
yang loyal diungkapkan menurut (Griffin, 2003) sebagai berikut:
melakukan pembelian secara teratur (regular repeat purchase makes),
membeli diluar lini produk atau jasa (purchase across product and
service lines, merekomendasikan produk lain (refers other).
menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates an immunity to the full of the competition).
b. Dimensi Loyalitas pelayanan
Dimensi dan indikator terdapat empat macam dimensi loyalitas
konsumen atau pelayanan menurut Griffin (2003) yaitu :
a) Makes regular repeat purchases : rata -rata pembelian ulang.
1. Membeli ulang produk atau jasa dengan banyak.
2. Membeli jasa atau produk tambahan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
17
b) Purchases across product and service lines; membeli produk dan
pelayanan yang sama refers others: memberi rekomendasi atau
mempromosikan produk kepada orang lain.
1. Merekomendasikan penyedia jasa atau produk kepada orang lain.
2. Menyampaikan hal positing kepada orang lain.
c) Demonstrates
immunity
to
the
competition:
menunjukkkan
kekebalan akan produk yang dimaksud dalam persaingan.
1. Mendemonstrasikan keunggulan produk
2. Menguji jasa layanan atau produk yang lain.
Dapat disimpulkan bahwa dimensi dan indikator dimensi loyalitas
konsumen atau pelayanan menurut Griffin (20005) yaitu makes regular
repeat purchases, rata -rata pembelian ulang, purchases across product
and service lines; membeli produk dan pelayanan yang sama refers others,
memberi rekomendasi atau mempromosikan produk kepada orang lain,
demonstrates immunity to the competition menunjukkan kekebalan akan
produk yang dimaksud dalam persaingan.
c. Jenis – jenis Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin (2005) terdapat empat jenis loyalitas yang muncul
bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi - silang dengan pola
pembelian ulang, yang rendah dan tinggi.
Adapun jenis-jenis loyalitas konsumen yaitu :
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
18
a. Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang tidak
mengembangkan loyalitas atau kesetian kepada suatu produk
maupun jasa tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah dengan
tingkat pembelian ulang yang rendah menunjukkan absennya suatu
kesetiaan. Pada dasarnya, suatu usaha harus menghindari kelompok
no loyality iniuntuk dijadikan target pasar, karena mereka tidak akan
menjadi konsumen yang setia.
b. Loyalitas yang lemah (Inertia Loyality)
Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yang
dimana adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang
yang tinggi. Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli
berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian
produk atau jasa disebabkan oleh faktor kemudahan situsional.
Kesetiaan semacam ini biasanya banyak terjadi terhadap produk atau
jasa yang sering dipakai.
c. Loyalitas Tersembunyi (Laten Loyality)
Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau
keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat
pembelian ulang yang rendah. Konsumen yang mempunyai sikap
laten loyality pembelian ulang juga didasarkan pada pengaruh faktor
situasional daripada sikapnya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
19
d. Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat
keterikatan tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian
kembali. Setiap perusahaan tentunya sangat mengharapkan kesetiaan
jenis ini dari setiap usaha preference yang tinggi.
Dapat disimpulkan bahwa jenis loyalitas konsumen menurut
Griffin (2005) dapat dibagi menjadi dua yaitu loyalty premium adalah
rasa bangga yang muncul ketika konsumen menemukan dan
menggunakan produk atau jasa tersebut dan dengan senang hati
membagi pengetahuan dan merekomendasikannya kepada teman,
keluarga maupun orang lain.
d. Tingkatan Loyalitas Pelanggan
Setiap perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk
membentuk calon pembeli menjadi pelanggan yang loyal dan klient
perusahaan Menurut Hill dalam Hurriyati (2008). Keuntungan yang kita
peroleh dari customer loyality adalah : mengurangi biaya pemasaran
untuk memperoleh pelanggan baru. Mengurangi biaya transaksi berupa
negosiasi kontrak dan biaya pemesanan mengurangi resiko kehilangan
pelanggan potensial . adanya feedback dari perusahaan kepada
pelanggan yang setia kepada pelanggan baru ataupun calon pelanggan .
menurut Griffin (2005) ada 8 (delapan) tahapan loyalitas yaitu:
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
20
a. Suspect
Meliputi orang yang diyakani akan membeli membutuhkan produk
atau jasa perusahaan. Kita menyebutnya sebagai suspect karena
yakin mereka akan membeli tapi
belum mengetahui apapun
mengenai produk atau jasa yang ditawarkan.
b. Prospect
Adalah orang - orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau
jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada
prospect ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi
mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan produk dan jasa
yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan produk
dan jasa tersebut kepada orang lain.
c.
Prospek yang diskualifikasi (disqualified of prospect)
Yaitu prospek yang telah mengetahui keberadaan produk atau jasa
tertentu atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk
atau jasa.
d.
Pelanggan pertama kali (first time buyer)
Yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka
masih menjadi konsumen dari produk atau jasa pesaing.
e.
Pelanggan berulang (repeat customer)
Yaitu konsumen yang yang telah melakukan penelitian suatu produk
sebanyak dua kali atau lebih. Mereka telah melakukan pembelian
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
21
atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam
berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula
f.
Klient (client)
Klient membeli semua produk atau jasa yang ditawarkan mereka
butuhkan dan membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis
pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat
mereka terpengaruh oleh tarikan produk pesaing.
g.
Penganjur (Advocate)
Pada tahap ini seperti klient , pendukung membeli apa pun yang
anda jual dan dapat digunakan ia gunanakan serta membeli secara
teratur.
Pelanggan atau klient yang hilang yaitu, seseorang yang penuh
menjadi pelanggan atau klient tetapi belum membeli kembali dari
anda sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang normal.
2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2008) mengungkapkan bahwa
kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai produk yang bebas cacat.
Dengan kata lain, produk sesuai dengan standar (target, sasaran atau
persyaratan yang bisa didefinisikan, diobservasi, dan diukur). Namun
definisi ini berbasis manufaktur ini kurang relevan untuk sektor jasa.
Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan
kebutuhan
dan
keinginan
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
konsumen
serta
ketepatan
22
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan
atau
inginkan
terhadap
atribut-atribut
pelayanan
suatu
perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)
sesuai dengan yang diharapkan, makakualitas pelayanan dipersepsikan baik
dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen,
maka
kualitas
pelayanan
dipersepsikan
sangat
baik
dan
berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Menurut Kotler dan Keller (2007) yang mengungkapkan bahwa
pelayanan adalah suatu kegiatan keuntungan yang ditawarkan suatu
kelompok kepada yang lainnya dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
menyebabkan kepemilikan terhadap apapun. kesimpulan bahwa kualitas
pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan
guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan
sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa
kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang
ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk
kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang
nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
23
mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh
melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi
melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen
sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen
tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus
hidup (Tjiptono dan Fandy, 2011)
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2008) mengemukakan bahwa ada 5
dimensi kualitas pelayanan yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Empathy. Kelima dimensi kualitas pelayanan dapat
diuraikan satu persatu sebagai berikut :
a. Bukti Fisik (Tangible)
Bukti fisik adalah merupakan suatu penampilan fisik penyediaan jasa
seperti gedung, ketersediaan parkir, kebersihan, kerapihan, dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan komunikasi dan penampilan fisik
dari personel penyediaan jasa.
b. Kehandalan (Reliability)
Reliability yang berarti kemampuan untuk memberikan yang telah
dijanjikan dengan tepat (accurtely), kemampuan untuk dapat dipercaya
(dipendably) serta tepat waktu (on time)
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
24
c. Tanggapan (Responsiveness)
Responsiveness kesigapan merupakan dimensi yang menekankan
kesediaan
penyediaan
jasa
dalam
membantu
pelanggan
dan
memberikan pelayanan yang sesuai kebutuhan pelanggan secara cepat
dan tepat.
d. Jaminan (Assurance)
Assurance dimensi ini menekankan kemampuan penyedia jasa untuk
membangkitkan keyakinan dan rasa percaya diri pelanggan bahwa
penyedia jasa mampu memenuhi kebutuhan pelanggannya. Meliputi
kemampuan karyawan atas pengetahuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, keramah-tamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan informasi, serta kemampuan dalam
memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan.
e. Empati (Empathy)
Empaty adalah perhatian secara individual yang diberikan oleh
perusahaan kepada pelanggan seperti, kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada
pelanggan urusan yaitu perusahaan untuk memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggan.
Dapat disimpulkan bahwa salah satu faktor menentukan
loyalitas pelanggan menurut Tjiptono dan Chandra (2008) adalah
presepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang berfokus
terhadap lima dimensi jasa ini.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
25
c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected
service dan perceived service. Menurut Lupioyadi dan Hamdani (2009)
pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipresepsikan baik dan memuaskan dan jika
layanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas
pelayanan dipresipkan sebagai kualitas pelayanan yang ideal, sebaliknya
bila layanan yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka
kualitas pelayanan yang dipresepsikan buruk. Kualitas pelayanan yang baik
atau tidak tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi
harapan pelanggan secara konsisten. Kualitas pelayanan yang baik sering
dikatakan sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan
suatu bisnis.
3. Kualitas Produk
a. Pengertian Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Amstrong (2012) Definisi produk adalah kualitas
produk merupakan kemampuan suatu produk untuk memenuhi dan
memuaskan
kebutuhan
seseorang
pelanggan
yang
membeli
atau
menggunakan barang atau jasa tersebut. Kualitas produk ini juga merupakan
penilaian terhadap suatu produk, kualitas produk berkaitan dengan
penorbanan yang dikeluarkan pelanggan relatif terhadap apa yang akan
diterimanya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
26
Menurut Kotler dan Keller (2007) Kualitas merupakan totalitas fitur
dan karakteristik yang yang mampu memuaskan kebutuhan, yang
dinyatakan maupun tidak dinyatakan, kualitas mencakup pula daya tahan
produk, kehandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta
atributatribut nilai lainnya.Beberapa atribut itu dapat diukur secara
obyektif.Dari
sudut
pandangan
pemasaran,
kualitas
harus
diukur
sehubungan dengan persepsi kualitas para pembeli.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008) Untuk mencapai kualitas
produk yang diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara
ini dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi
standar yang telah ditetapkan sehingga konsumen tidak akan kehilangan
kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Pemasar yang tidak
memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak
loyalnya konsumen sehingga penjualan produknya pun akan cenderung
menurun. Jika pemasar memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan
periklanan dan harga
yang wajar maka konsumen tidak akan berpikir
panjang untuk melakukan pembelian terhadap produk.
b. Dimensi Kualitas Produk
Menurut Tjiptono (2008) kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefit) bagi pelanggan.
Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui
dimensi-dimensinya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
27
Dimensi produk terdiri dari 8 dimensi
menurut (Tjiptono, 2008)
adalah :
a. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik produk.
b. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang
nersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin
besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin
besar pula daya produk.
c. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasinya), yaitu
sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi
spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada
produk.
d. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen
terhadap produk.
e. Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja
dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin
kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat
diandalkan.
f. Aeshetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk.
g. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari
terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan
informasi atas produk yang bersangkutan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
28
h. Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta
kompetensi dan keramahtamaan staf layanan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas produk menurut
Tjiptono (2008) adalah performance (kinerja), durability (daya tahan),
conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasinya), features
(fitur), relialibility (reliabilitas), aeshetics (estetika),
perceived quality
(kesan kualitas), serviceability.
4. Harga
a. Pengertian Harga
Harga merupakan salah satu faktor penentu dalam pemilihan merek
yang berkaitan dengan keputusan pembelian. Ketika memilih diantara
merek-merek yang ada konsumen akan mengevaluasi harga secara tidak
absolute dengan membandingkan beberapa standar harga sebagai referensi
untuk melakukan transaksi pembelian. Menurut Kotler dan Keller (2009)
Harga adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan
pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya. mungkin Harga adalah elemen
termudah dalam program pemasaran untuk di sesuaikan: fitur produk,
saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan lebih banyak waktu. Harga
juga mengkomunikasikan positioning nilai yang dimaksud dari produk atau
merek perusahaan ke pasar. Produk yang dirancang dan dipasarkan dengan
baik dapat dijual dengan harga tinggi dan menghasilkan laba yang besar.
Merupakan jumlah uang yang Menurut Kotler dan Amstrong (2012)
mengatakan bahwa harga dibebankan untuk produk atau jasa, atau lebih
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
29
jelasnya adalah jumlah dari semua nilai yang diberikan oleh pelanggan
untuk mendapatkan sebuah manfaat dengan memiliki atau menggunakankan
sebuah produk atau jasa.
Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan monenter)
dan/atau aspek lain (non-monenter) yang mengandung utilitas /kegunaan
suatu produk menurut Tjiptono dan Chandra (2008).
Dari definisi diatas bahwa harga adalah unsur penting dalam
perusahaan dimana dengan adanya harga maka perusahaan akan
mendapatkan income bagi keberlangsungan perusahaan. Selain itu, harga
juga merupakan alat yang nantinya dijadikan proses pertukaran terhadap
suatu barang atau jasa oleh konsumen
b. Metode Penetapan Harga
Menurut Kotler dan Keller (2008) ada 5 (lima) metode penetapan
harga, berikut penjelasan:
1) Memilih Tujuan penetapan Harga.
Perusahaan memutuskan dimana perusahaan ingin memposisikan
penawaran pasrnya. Semakin jelas tujuan perusahaan, semakin mudah
perusahaan menetapkan harga.
2) Menentukan Permintaan.
Setiap harga akan mengarah ke tingkat permintaan yang berbeda dan
karena itu akan memiliki dampak pada tujuan pemasaran perusahaan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
30
3) Memperkirakan Biaya.
Permintaan menetapkan batas atas harga yang dapat dikenakan
perusahaan
untuk
produknya.
Biaya
menetapkan
batas
bawah.
Perusahaan ingin mengenakan harga yang dapat menutupi biaya
memproduksi, mendistribusi, dan menjual produk termasuk tingkat
pengembalian yang wajar untuk usaha dan resikonya.
4) Menganalisis Biaya, Harga, dan Penawaran Pesaing.
Perusahaan harus memperhitungkan biaya, harga dan kemungkinan
reaksi harga pesaing. Mula-mula perusahaan harus mempertimbangkan
harga pesaing terdekat. Jika penawaran perusahaan mengandung fiturfitur yang tidak ditawarkan oleh pesaing terdekat.
5) Memilih Metode Penetapan Harga.
Perusahaan telah memilih metode penetapan harga yang mencangkup
salah satu atau lebih dari tiga pertimbangan ini.
Dijelaskan bahwa Menurut Kotler dan Keller (2008) ada 5 (lima)
metode penetapan harga markup adalah metode penetapan harga yang
paling mendasar adalah menambah markup standar ke biaya produk.
Penjual
dapat
menentukan
biaya
jauh
lebih
mudah
daripada
memperkirakan permintaan. Dengan mengaitkan harga terhadap biaya,
penjual menyederhanakan tugas penetapan harga.
c. Tujuan Penetapan Harga
Tujuan penentuan harga menurut (Lupioyadi dan Hamdani,2006) yaitu :
1) Bertahan
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
31
Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan tindakan yang
meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi pasar
yang tidak menguntungkan. Usaha ini dilakukan demi kelangsungan
hidup perusahaan.
2) Memaksimalkan Laba
Penentuan harga untuk memaksimalkan laba dalam periode tertentu.
3) Memaksimalkan Penjualan
Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan
melakukan penjualan pada harga awal yang merugi.
4) Gengsi atau Prestise
Tujuan penetapan harga disini adalah untuk memposisikan jasa
perusahaan tersebut sebagai produk yang ekslusif.
5) Pengembalian atas Investasi (ROI)
Tujuan
penetapan
harga
disini
didasarkan
atas
pencapaian
pengembalian atas investasi (return on investment-ROI) yang diinginkan.
Dapat disimpulkan bahwa tujuan penentuan harga menurut
(Lupioyadi dan Hamdani terdiri dari Bertahan, Memaksimalkan laba,
Memaksimalkan penjualan, Gengsi/prestise, Pengembalian atas investasi
(ROI).
e. Persepsi Harga
Menurut Schifman, Kanuk dan Radix (2010) harga dikatakan mahal,
murah atau biasa-biasa saja dari setiap individu tidaklah harus sama, karena
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
32
tergantung persepsi individu yang dilatar belakangi oleh lingkungan
kehidupan dan kondisi individu.
Dalam memandang suatu harga konsumen mempunyai beberapa
pendangan berbeda. Harga yang ditetapkan di atas harga pesaing dipandang
mencerminkan kualitas yang lebih baik atau mungkin juga dipandang
sebagai harga yang terlalu mahal. Sementara harga yang ditetapkan dibawah
harga produk pesaing akan dipandang sebagai produk yang murah atau
dipandang sebagai produk yang berkualitas rendah. Dari sudut pandang
produsen, harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang
memberikan pemasukan atau pendapat bagi perusahaan, sedangkan ketiga
unsur lainnya (produk, distribusi, dan promosi) menyebabkan timbulnya
biaya pengeluaran.
Harga Menurut Tjiptono (2008) dapat dilihat dari sudut pandang
konsumen, sering kali digunakan sebagai indikator nilai bagaimana harga
tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau
jasa. Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan
terhadap harga. Dengan demikian dapat disimpulakan pada tingkat harga
tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan
meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi ,
maka akan menciptakan loyalitas pelanggan yang maksimal.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
33
f. Dimensi Harga
Menurut Kotler dan Keller (2009) dimensi harga terdiri dari:
1) Daftar harga (list price)
Data harga adalah informasi mengenai harga produk yang ditawarkan
agar konsumen mempertimbangkan untuk membeli.
2) Rabat Diskon(discount)
Diskon adalah tingkat diskon atau potongan harga yang diberikan
penjualan kepada konsumen.
3) Potongan harga khusus (allowance)
Potongan harga khusus oleh potongan harga yang diberikan produsen
atau penjual kepada konsumen pada saat event tertentu.
4) Periode Pembayaran
Periode pembayaran adalah kemudahan pembayaran yang diberikan
produsen atau penjual kepada konsumennya berupa kelonggaran jangka
waktu pembayaran yang dilakukan konsumen dalam transaksi
pembelian.
5) Syarat kredit (credit term)
Syarat kredit adalah system pembayaran secara kredit yang di
berikan produsen atau penjual terhadap konsumen dalam jangka waktu
yang telah di tentukan dengan tambahan pembayaran berupa bunga
yang harus dibayar.
Dapat disimpulkan bahwa
menurut Kotler dan Keller (2009)
presepsi harga terdiri dari : Daftar harga (list price), Rabat
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
34
Diskon(discount),
Potongan
harga
khusus
(allowance),
Periode
Pembayaran, dan Syarat kredit (credit term).
5. Hubungan Antar Variabel
a. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan
Pengaruh kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan : Dalam
studi ini meneliti bagaimana masing–masing dimensi kualitas pelayanan
dapat menunjukkan dampak yang berbeda pada kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan dalam konteks rantai restoran. Sebuah penelitian survey
dengan sampel menghakimi dilakukan dengan395 mahasiswa Thai. Hasil
menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan tangibels dan empati
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (Polyorat,
Kawpong, sophorsini, et al:2010) Hasil menunjukkan bahwa dimensi
kualitas peayanan tanggibels dan empati memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelangan. (Rasyid, Abd, Rani, et
al:2015) Dalam studi ini melihat bahwa pengaruh kualitas pelayanan, dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sangatlah berpengaruh
signifikan, hsil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan an
kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
(Kaura:2015) mengungkapan bahwa dimensi kualitas pelayanan, harga yang
dirasakan keadilan layanan dan kenyamanan memiiki dampak yang positif
dan signifikan pada kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Selain itu,
kepuasan pelanggan bertindak sebagai mediasi variabel antara anteseden dan
loyalitas pelanggan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
35
H1 : Adanya hubungan antar variabel dari kualitas pelayanan dan loyalitas
pelanggan.
b. Hubungan Kualitas Produk dengan Loyalitas Pelanggan
Pengaruh kualitas pelayanan pada kualitas produk dengan loyalitas
pelanggan, telah ditemukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan dapat
menunjukkan dampak yang berbeda pada kepuasan pelanggan dan
loyalistas pelanggan dalam konteks rantai restoran (Polyorat, Kawpong,
Sophorsini, et al:2010). Hasil menunjukkan bahwa dimensi kualitas
pelayanan tanggibels dan empati memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. (Rasyid, Abd, Rani, et al:2015). Dalam studi
ini melihat kedalam kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan di restoran cepat saji, hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang berpengaruh
signifikan dengan loyalitas pelanggan. (Kaura:2015). Menyatakan bahwa
dimensi kualitas pelayanan, harga yang dirasakan , keadilan layanan dan
kenyamanan dimensi memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan.
H1 : kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
c. Hubungan Harga dengan Loyalitas Pelanggan
Pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan mengungkapkan bahwa
dimensi kualitas pelayanan, harga yang dirasakan pada keadilan layanan
kenyamanan dimensi memiliki dampak positif pada kepuasan pelanggan
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
36
dan loyalitas pelanggan (Kaura:2015). (Herviantoro:2016) mengungkapkan
bahwa kualitas pelayanan dan presepsi harga sangatlah berpengaruh
signifikan terhaap loyalitas pelanggan, metode pengambilan sampel
menggunakan metode nonprobability sampling dan teknik teknik sampel
dengan menggunakan purposive sampling . (Risky:2010) juga melakukan
penelitian terhadap harga daalam hal ini ada hubungan variabel kualitas
produk dan harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
dikarenakan harga menjadi faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas
pelanggan.
H1 : Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
6. Penelitian Terdahulu
Untuk menunjang rerangka pemikiran teoritis pada skripsi ini terdapat
penelitian-penelitian terdahulu yang mengkaji tentang hubungan antara kualitas
pelayanan jasa harga produk terhadap loyalitas pelanggan :
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
NO
1
JUDUL PENELITIAN
Service Quality, Service
Convenience, Price and Fairness,
Customer Loyalty, and The
Mediating Role of Customer
Satisfaction
2.
The Impact Of Service
PENELITI
Kaura
(2015)
Singh
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
HASIL PENELITIAN
Hasil ini mengungkapkan
bahwa
dimensi
kualitas
pelayanan
harga
yang
dirasakan
dan
keadilan
layanan kenyamanan dimensi
memiliki dampak positif dan
signifikan pada kepuasan
pelanggan
dan
loyalitas
pelanggan.
Selain
itu,
kepuasan
pelanggan
bertindak sebagai mediasi
variabel antara anteseden dan
loyalitas pelanggan.
Dalam
penelitian
ini
37
Satisfaction, Relational
Satisfaction and Commitment on
Customer Loyalty in Logistics
Outsourcing Relationship.
(2015)
3.
The Influence of Service Quality
Dimensions on Customers
Satification and Customer
Loyality in The Chain Restaurant
Context Thai Case.
Polyorat,
Kawpong,
Sophorsini,
Survenus
(2010)
4.
The impact of service quality and
Customers Satification on
Customer’s Loyality: Evidence
From Fast Food Restaurant of
Malaysia.
Rasyid, Abd,
Rani, Juraij,
Yusuf,
Nouraini,
Shaari &
Shahidat
(2015)
5.
The Influence Of Perceived
Product Quality, Relative Price
And Risk On Customer Value And
Beneke,
Justin, Flyn,
Ryan,
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
mengeksplorasi
dampak
kepuasan
pelayanan
,kepuasan relasional dan
kepuasan
harga
dan
komitmen terhadap loyalitas
pelanggan
di
logistic
outsorcing hubungan dalam
scenario india. Dalam hal ini
layanan logistik dari india
terpilih untuk menyelidiki
hubungan potensial antara
aspek kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
Hasil menunjukkan bahwa
dimensi kualitas pelayanan,
kualitas produk tangibels dan
empati memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dan
loyalitas
pelanggan
sementara
tiga
dimensi
lainnya
(reliabilitas,daya
tanggap dan jaminan) Selain
itu, kepuasan pelanggan
muncul untuk menengahi
pengaruh dimensi kualitas
pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan.
Studi ini melihat kedalam
pengaruh kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan
di restoran makanan cepat
saji dari Malaysia hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan yang
ditemukan secara signifikan
terkait
dengan
tingkat
signifikasi untuk dengan
loyalitas pelanggan yang
sebagian berkorelasi dengan
variabel dependen.
Ada hubungan yang kuat
antara
harga
dirasakan
relative dan kesediaan untuk
38
Willingness To Buy: A Study Of
Private Label Merchandise.
Greigh,
Tamsin,
Mukaiwa
(2015)
6.
Pengaruh Kualitas Layanan dan
Presepsi Harga terhadap
Kepuasan Pelanggan dan
Implikasinya pada Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus pada Biro
Perjalanan Umroh dan Haji
Khusus PT Wisata Sesesta
Herviantoro
(2016)
7.
Analisis Pengaruh Harga,
Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Pada Waroeng
Spesial Sambal Cabang
Lampersari Semarang)
Pengaruh Kualitas Produk,
Kualitas Pelayanan, terhadap
Loyalitas Pelanggan. (Studi Kasus
pada PT Samsriwi Adi Megah).
Albertus
(2012)
8.
9.
Pengaruh Kualitas Produk dan
Harga terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus pada
Pengguna Handphone Merek
Nokia)
Irawati
2012
Risky
(2011)
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
membeli, ditemukan ada
hubungan yang berpengaruh
signifikan diantara kualitas
produk yang dirasakan dan
dianggap
risiko.
Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa membangun presepsi
nilai sangatlah penting dalam
proses pembelian.
Hasil penelitian ditemukan
bahwa kualitas layanan dan
presepsi harga sangatlah
berpengaruh
signfikan
terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan
pada Biro Perjalanan Umroh
dan Haji.
Hasil
penelitian
ini
menunjukkan bahwa analisis
pengaruh harga, kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif
dan
signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil dari penelitian ini
menunjukkan bahwa kualitas
produk
dan
kualitas
pelayanan secara signifikan
sangatlah
berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan
pada PT Samsrini Adi
Megah. Variabel kualitas
produk
dan
kualitas
pelayanan
dianggap
berpengaruh
terhadap
loyalitas pelanggan.
Dalam studi ini ada hubungan
kualitas produk dan harga
berpengaruh
signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
Pada Pengguna Handphone
Merek Nokia.
39
10.
Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Dan Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus
pada Tahu Bakso Ibu Pudji)
Sadi
(2009)
Hasil
penelitian
ini
menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan
dan
kualitas
produk secara bersamaan
berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan, namun
kualitas produk berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
11.
Kualitas Pelayanan, Kualitas
Produk, Dan Harga Pengaruhnya
Terhadap Loyalitas Pelanggan
(Studi Kasus Kartu AS Telkomsel
Di Kota Manado)
Melsya
(2009)
Dalam hasil penelitian ini
secara simultan menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan,
kualitas produk dan harga
berpengaruh
signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
B. Rerangka Pemikiran
Berdasarkan rumusan masalah yang diuraikan mengenai variabel Kualitas
pelayanan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan maka
kerangka pemikiran yang diajukan dalam penelitian ini digambarkan sebagai
berikut
Kualitas Pelayanan
(X1)
Kualitas Produk
(X2)
Harga
(X3)
H1
H2
Loyalitas Pelanggan
(Y)
H3
Gambar 2.1
Rerangka Pemikiran
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
40
C. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka teori di atas, maka perumusan hipotesis disusun
sebagai berikut:
H1
: Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan California Fried Chicken (CFC).
H2
: Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan California Fried Chicken (CFC).
H3
:
Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
California Fried Chicken (CFC).
http://digilib.mercubuana.ac.id/z