Hal 27 - Radar Surabaya

SERVICE EXCELLENCE AWARD
RABU, 30 OKTOBER 2013
HALAMAN 27
Rumah Sakit Islam Surabaya
Melayani dengan Prinsip Mind, Heart, dan Spirit
S
ukses tiga kali menyabet
Surabaya Service Excellence
Awards dari MarkPlus Inc
untuk kategori Pelayanan
Rumah Sakit Kecil jelas bukan pencapaian yang mudah. Prestasi yang diraih Rumah Sakit Islam Surabaya (RSIS)
pada tahun 2010, 2012, dan 2013 ini
ialah buah dari kerja keras dan
kerendahhatian untuk senantiasa
memberikan pelayanan terbaiknya.
UNTUK meraih service excellence
ini harus menempuh berbagai liku
perjuangan. Didirikan sejak tahun
1975, RSIS mengalami masa-masa
keemasan pada awal tahun 90-an.
Rumah sakit yang khas dengan warna
hijau tersebut lantas membuka
cabang di Jl Jemursari. Namun,
perputaran roda perlahan-lahan
menurun. Lebih fokus melengkapi
berbagai macam fasilitas di RS
cabang, performa RS induk di Jl
Ahmad Yani nomor 2-4 itu perlahanlahan menurun pada tahun 1993
hingga 1998.
“Bahkan saat Hari Raya Lebaran
kami sempat kesulitan menggaji
karyawan,” kenang Direktur
RSIS dr.Samsul Arifin,
MARS.
tombak yang tak lelah menjaga
nuansa keimanan dalam pelayanan
RSIS. Sesuai moto RSIS, Kesembuhan
Datang dari Allah, Kepuasan Pasien
Tanggung Jawab Kami.
Ketua PDUI (Persatuan Dokter
Umum Indonesia) Jatim dan
merangkap Humas PERSI (Persatuan
Rumah Sakit Seluruh Indonesia)
cabang Jawa Timur itu menjelaskan,
menurut ilmu manajemen rumah
sakit, 70% kepuasan pelanggan bergantung pada sumber daya manusia
(SDM)-nya. “Orang datang ke rumah
sakit bukan untuk ngelencer (berwisata, Red),
n a m u n
dilayani dan
mendapatkan
kenyamanan.
Sebab
ada
yang datang
dalam
ke-
ABDULLAH MUNIR/RADAR SURABAYA
KOMPAK: Humas RSIS Nurita, Dokter Spesialis Paru dr. Mukti, Sp.P, Direktur RSI dr. Samsul
Arifin, MARS, Wakil Direktur Umum dan Keuangan Djunarjo, S.IP.MM, Manager Humas dan
Pemasaran Budi Setyanto, ST.
partner untuk saling kolaborasi. “Ini
berarti kan melampaui harapan,”
tukasnya. Efek “WOW” di dunia
marketing inilah yang didapat
pelanggan RSIS.
Efek “WOW” dapat diukur melalui
meningkatnya jumlah pelanggan
yang loyal terhadap pelayanan suatu
rumah sakit. Bukan sebaliknya,
pasien baru datang silih berganti. dr
Samsul mengisahkan, ia ingat ada
seorang pasien yang sudah 52 kali
opname di RSIS, tak mau diungsikan
ke RSIS Jemursari pada saat musim
banjir beberapa tahun yang lalu.
masyarakat tentang berbagai fasilitas
dan pelayanan yang mampu disediakan.
HADAPI 2014 DENGAN
SERVICE EXCELLENCE
Menghadapi era Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) yang
dimulai tahun 2014 mendatang, RSIS
termasuk yang paling siap. Sejak tahun
2007, RSIS mampu melayani pasien
melalui program Jamkesmas, Jamsostek dan Askes. Begitu pula dengan
perusahaan asuransi. “Sudah ada 85
MARKETING
3.0 ALA RSIS
Namun, manajemen
segera bergerak cepat untuk bangkit.
Pada tahun 2009, segala aspek pelayanan dan kelengkapan
fasilitas diperbaiki.
dr. Samsul Arifin,MARS membeberkan
langkah-langkah revolusi manajemen pelayanan yang dilakukan RSIS.
Ia menyebutnya Marketing
3.0, yang meliputi Mind,
Heart, and Spirit. Kunci
keberhasilan yang pertama
berjudul Mind. “Mind di sini
bermakna setiap karyawan
harus mumpuni atau memiliki
kompetensi di masing-masing
bidangnya,” terangnya.
Kunci kedua ialah Heart,
yakni rumah sakit harus
mampu memenuhi kebutuhan
emosional pasien. Baik dari sisi
komunikasi, memberikan empati, bertindak responsif dalam
menangani
pasien,
dan
menaruh respek penuh. “Cara
berkomunikasi harus enak. Di
RSIS, kami sudah terbiasa
memanggil pasien dengan
namanya. Sehingga dokter-dokter dan perawat di sini hafal
nama para pasiennya,” tambahnya.
Sementara, pelayanan Islami
melalui kunci ketiga, yakni Spirit
telah lama menjadi andalan RSIS.
Program sapa assalaamu’alaikum
melalui semboyan 3S (SenyumSalam-Sapa) ibarat sudah mendarah
daging. “Mengiringi setiap tindakan
medis dengan basmallah dan mendoakan pasien setiap akan operasi
maupun setiap harinya, contohnya,”
tutur dr. Samsul. Tim Bina Rohani
(Binroh) menjadi salah satu ujung
ABDULLAH MUNIR/RADAR SURABAYA
SIAP MENERIMA PASIEN: Gedung kamar bersalin dan kamar operasi baru dalam tahap
finishing, Desember akan diresmikan.
“Maunya tetap dirawat di sini (RSIS
Wonokromo, Red). Ini jadi catatan
penting bagi kami, bahwa pelayanan
yang lahir dari hati bisa melahirkan
pula pasien-pasien yang loyal,”
kenangnya.
Salah satu unggulan rumah sakit
yang tiap harinya melayani 500 pasien
tersebut adalah program pelayanan
tumbuh kembang anak. Mengapa
tumbuh kembang anak diprioritas-
Direktur RSIS
dr. Samsul
Arifin, MARS
ABDULLAH MUNIR/RADAR SURABAYA
adaan gelisah, cemas, sehingga perlu
ditenangkan dengan mengajaknya
berdoa, diingatkan untuk melakukan
tayamum, dan sebagainya,” tuturnya.
KERJASAMA: Tindakan operasi kalesistektomi laparoskopi.
LOYALITAS
PELANGGAN HASIL
EFEK “WOW”
BUAH HATI: Poli Tumbuh Kembang Anak di RS Islam Surabaya.
Menurutnya, pelayanan bermutu
adalah pelayanan yang sesuai dengan
standar. Pasien tentu datang dengan
harapan bisa keluar sembuh. Namun,
lebih dari sekadar sembuh, pasien
ingin dilayani dengan senyuman,
dokter yang santun, serta suasana
yang melebihi harapan pasien.
Nuansa kekeluargaan juga terjalin
sebab menganggap pasien sebagai
kan? “Karena mencerdaskan bangsa
ini adalah dengan mencerdaskan generasi penerus. Masa keemasan anak
adalah saat ia berusia antara 0-5
tahun. Ini vital untuk masa depan
bangsa,” tegasnya.
Ruang bersalin pun terus berbenah.
RSIS pada masa sebelumnya dikenal
sebagai rumah sakit bersalin
terdepan di Surabaya. Namun RSIS
tak bisa lengah. Persaingan antar rumah sakit swasta semakin ketat. Tim
marketing RSIS lah yang senantiasa
memberikan informasi kepada
asuransi perusahaan yang bersedia
kami ajak kerja sama. Tahun ini, komposisi pembayaran 55% dari pasien
umum, sementara 45% melalui
asuransi perusahaan,” tutur dr.Samsul.
Perusahaan-perusahaan tersebut
mau menjalin kerja sama apabila kualitas rumah sakit yang bersangkutan
bermutu. “Kami sudah sangat familiar dengan sistem asuransi seperti
itu. Tidak kaget lagi,” imbuhnya.
Pelayanan yang excellent ala RSIS
ternyata berakar dari manajemen
yang solid. Rumah sakit yang telah
berusia 38 tahun ini memiliki tiga
resep mujarab. Yang pertama ialah
filosofi sawah, yang ditancapkan kuat
ke dalam benak setiap karyawan
mulai top level hingga tukang parkir
sekalipun. “Kami selalu saling
mengingatkan, anggaplah RSIS ini
sebagai sawah,” ujarnya.
Bila ingin hasil panen yang baik, kita
pakai bibit yang bagus, merawatnya
dengan telaten. Begitu pula dengan
pasien. Jika pasien banyak, dirawat
dengan baik, mereka puas, karyawan
juga yang menikmati hasilnya,” tegas
Wakil Direktur Umum dan Keuangan
RSIS Djunarjo S.IP.MM
Kedua ialah meningkatkan motivasi
karyawan bahwa satu sama lain
merupakan satu tim. Rumah sakit
memiliki tenaga kesehatan yang
terdiri dari banyak unit kerja. “Setiap
unit harus mau memberikan apresiasi
terhadap unit lain, bukan saling
menyalahkan kalau ada kekurangan.
Nanti berdampak pada suasana kerja
yang kurang nyaman,” ungkap
Djunarjo.
Sedangkan resep manajemen ketiga
adalah spirit untuk selalu meningkatkan kesejahteraan karyawan. Bukan berarti gaji yang tinggi, namun
terjalinnya hubungan kerja antara atasan dan bawahan yang harmonis. “Komitmen bersama perlu dijaga melalui
budaya saling menghargai. Jadinya
kerja bisa enjoy,” lanjutnya. (art/no)
layouter: nur