analisis kepuasan konsumen terhadap restoran

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
RESTORAN CHIDORI KOTA BOGOR
OLEH :
RUSMAYANTI
A. 14104611
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2008
RINGKASAN
RUSMAYANTI. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Chidori Kota
Bogor. (Di bawah bimbingan NUNUNG NURYARTONO).
Seiring dengan semakin membaiknya perekonomian negara, gaya hidup
masyarakat dewasa ini semakin bervariatif yang memberikan pengaruh terhadap
perubahan pola konsumsi. Masyarakat yang tinggal di kota besar seperti Kota
Bogor cenderung melakukan aktivitas di luar rumah baik pada siang hari maupun
pada malam hari sehingga memiliki waktu yang sangat terbatas dalam mengolah
dan menyajikan makanan untuk kebutuhan sehari- hari. Restoran merupakan salah
satu bentuk bisnis jasa boga yang berkembang di Kota Bogor. Berdasarkan jenis
makanan yang ditawarkan, restoran dapat diklasifikasikan menjadi dua macam
yaitu restoran tradisional dan restoran asing. Salah satu restoran asing dengan
menu khas Jepang yang belum banyak dikena l di Kota Bogor bernama Chidori.
Masakan yang dibuat oleh Restoran Chidori berasal dari berbagai macam bahan
baku dengan cara pengolahan yang memperlihatkan proses memasak yang dapat
dilihat oleh konsumen (open kitchen). Menu masakan ini mempunyai cita rasa
yang unik, terutama dari bumbu dengan resep yang berbeda. Keunikan tersebut
memberikan ciri tersendiri bagi Restoran Chidori yang berpotensi untuk
berkembang pada masa datang.
Berdasarkan informasi dari pemilik Restoran Chidori, ternyata konsumen
yang datang belum menunjukan perkembangan yang signifikan, hal tersebut
berdasarkan jumlah meja yang terisi setiap harinya berkisar antara lima sampai 10
meja dari total meja yang tersedia yaitu 22 meja, dan promosi yang dilakukan
pihak restoran masih kurang, maka dari itu pihak restoran diharapkan dapat
mengatasinya melalui peningkatan kegiatan promosi terhadap atribut restoran itu
sendiri.
Dengan demikian, perumusan masalah dalam penelitian ini yaitu (1)
mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Chidori, (2) mengidentifikasi
proses keputusan pembelian terhadap produk Restoran Chidori, (3)
mengidentifikasi tingkat kepuasan responden terhadap Restoran Chidori, dan (4)
mengidentifikasi implikasi manajerial untuk Restoran Chidori
Penelitian mengenai kepuasan konsumen terhadap Restoran Chidori
dilaksanakan di Restoran Chidori yang berlokasi di Botani Square Mall Jalan
Raya Pajajaran Bogor. Pengumpulan data dilaksanakan pada bulan Oktober
sampai dengan bulan November 2007. Data penelitian ini diperoleh melalui dua
sumber yaitu data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang
dipakai adalah kuisioner dan wawancara. Teknik pengambilan sampel yang
dilakukan adalah non-probability sampling melalui metode convenience sampling.
Jumlah responden yang digunakan sebagai sampel sebanyak 100 responden.
Teknik pengolahan tabulasi deskriptif dengan analisis crosstabs yang digunakan
untuk menganalisis karakteristik konsumen Restoran Chidori dan menganalisis
proses keputusan pembelian terhadap Restoran Chidori. Pengukuran tingkat
kepuasan konsumen terhadap Restoran Chidori menggunakan metode Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Berdasarkan hasil penelitian pada 100 responden, karakteristik responden
Restoran Chidori yang paling banyak datang ke restoran yaitu responden berjenis
kelamin laki- laki, usia responden rata-rata antara 23 – 28 tahun, status pernikahan
responden yaitu belum menikah. Alamat responden Restoran Chidori di dominasi
dari daerah Bogor, tingkat pendidikan responden yang paling banyak adalah
sarjana, jenis pekerjaan responden yang paling banyak adalah pegawai swasta,
pendapatan per bulan responden Restoran Chidori yang paling banyak yaitu lebih
dari Rp. 2.500.001 dan tingkat pengeluaran per bulan responden yang paling
banyak datang ke Restoran Chidori yaitu antara Rp. 1.500.001 – Rp. 2.500.000.
Proses pengambilan keputusan pembelian dalam pengenalan kebutuhan
yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu alasan membeli produk restoran
karena cita rasa masakan dan sebagai makanan besar. Pencarian informasi
mengenai restoran yang paling tinggi respondennya yaitu lebih percaya melalui
teman. Pencarian informasi mengenai bentuk promosi penjualan yang paling
tinggi jumlah respondennya yaitu promosi melalui potongan harga, dan
pengaruhnya promosi terhadap responden yaitu responden tertarik. Evaluasi
alternatif yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu atribut rasa masakan.
Keputusan pembelian yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu tergantung
situasi, dan yang mempengaruhi dalam keputusan pembelian yang paling tinggi
jumlah respondennya yaitu terpengaruh karena teman. Hasil pembelian dapat
diketahui bahwa jumlah responden yang paling tinggi yaitu responden akan
kembali datang mengunjungi restoran walaupun harga dinaikkan 10-40 persen,
dan responden sudah puas dengan menu yang disajikan dari restoran tersebut.
Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan analisis Importance
Performance Analysis (IPA) yaitu atribut pada kuadran B (rasa, halal, keramahan
dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran, kebersihan dan
kerapihan restoran, keragaman menu dan kemudahan proses pembayaran) dan
atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada kuadran A (harga produk,
kecepatan pelayanan, kecepatan merespon keluhan konsumen dan paket promosi),
dan pengukuran mengenai kepuasan konsumen terhadap atribut Restoran Chidori
sebesar 80,2 persen melalui analisis Customer Satisfaction Index. Jika nilai ini
didasarkan pada indeks kepuasan konsumen, maka nilai Customer Satisfaction
Indeks mencapai 0,802 berada pada selang 0,66-0,80 sehingga dapat dikatakan
bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen untuk atribut yang diuji berada
pada kriteria puas.
Saran yang dapat diberikan kepada Restoran Chidori adalah pihak
pengelolah Restoran Chidori harus memberikan perhatian pada atribut-atribut
yang berada pada kuadran A. Harga yang ditetapkan oleh pihak Restoran Chidori
cukup tinggi, maka dari itu pihak manajemen Restoran Chidori harus tetap
menjaga agar harga yang ditawarkan ke konsumen tidak bertambah tinggi.Lokasi
Restoran Chidori berada di pusat Kota Bogor yang dapat memudahkan responden
yang tinggal di Kota Bogor dapat berkunjung ke restoran, apabila Restoran
Chidori ingin mengembangkan usahanya dalam upaya meningkatkan penjualan
maka dapat membuka cabang baru. Promosi yang dilakukan pihak restoran masih
kurang banyak diketahui oleh masyarakat Kota Bogor, maka dari itu pihak
restoran diharapkan dapat melakukan promosi restoran melalui media elektronik
seperti radio, internet dan dapat juga melakukan promosi restoran dengan
memasang spanduk di depan mall Botani Square. Untuk promosi penjualan yang
dilakukan pihak restoran masih kurang banyak seperti pihak restoran hanya
memberikan diskon kepada konsumen yang memiliki ATM Bank BII dan ATM
Bank Mega saja, maka dari itu pihak restoran diharapkan dapat memberikan
diskon untuk mahasiswa/i yang memiliki KTM mahasiswa/i dan atm bank lain.
Untuk paket promosi masih dianggap kurang baik karena harga yang tercantum di
menu paket promosi hampir sama dengan harga yang tercantum di menu
masakan, pihak restoran diharapkan untuk mampu menyesuaikan harga dengan
tidak mengurangi cita rasa masakan tersebut yaitu dengan cara mengurangi
kuantitas tetapi kualitas tetap terjaga.
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
RESTORAN CHIDORI KOTA BOGOR
OLEH :
RUSMAYANTI
A. 14104611
SKRIPSI
Sebagai persyaratan untuk memperoleh gelar sarjana pertanian
Pada
Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2008
LEMBAR PENGESAHAN
JUDUL
: ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
RESTORAN CHIDORI KOTA BOGOR
NAMA
: RUSMAYANTI
NRP
:
A. 14104611
Menyetujui,
Dosen Pembimbing
Dr. Ir. Nunung Nuryartono, MSi
NIP. 132 104 952
Mengetahui,
Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr
NIP. 131 124 019
Tanggal Kelulusan :
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL
“ ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP RESTORAN CHIDORI
KOTA BOGOR” ADALAH HASIL KARYA SAYA SENDIRI YANG DIBUAT
DENGAN SEBENAR-BENARNYA DAN BELUM PERNAH DIAJUKAN
SEBAGAI SKRIPSI PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA
MANAPUN.
Bogor, Maret 2008
Rusmayanti
A 14104611
RIWAYAT HIDUP
Penulis lahir di Jakarta pada tanggal 13 April 1981 dengan nama
Rusmayanti. Penulis adalah anak kedua dari tiga bersaudara, dari pasangan bapak
W. Ruswan HR dan ibu Maryanah.
Penulis memulai pendidikan non formal di TK Wahyu Bakti Jakarta Timur.
Kemudian, melanjutkan pendidikan dasar di SD Negeri 03 Pagi Jakarta Timur dan
lulus pada tahun 1994. Selanjutnya di Madrasah Tsanawiya Negeri 7 Jakarta
Timur dan lulus pada tahun 1997. Kemudian melanjutkan pendidikan di Madrasah
Aliya Negeri 2 Jakarta Timur dan lulus pada tahun 2000.
Penulis melanjutkan pendidikan lagi ke jenjang perkuliahan dan diterima
sebagai mahasiswi di D3 Institut Pertanian Bogor tepatnya di Program Studi
Analisis Lingkungan, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam dan lulus
pada tahun 2003. Pada tahun 2004 melanjutkan ke Program Sarjana Ekstensi
Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT, karena
berkat rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitian ini.
Penelitian ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana di
Program Ekstensi Manajemen Agribisnis, Departemen Ilmu- ilmu Sosial Ekonomi
Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini berjudul
“Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Chidori Kota Bogor”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik responden pada
proses keputusan pembelian terhadap produk Restoran Chidori, mengidentifikasi
tingkat kepuasan responden terhadap Restoran Chidori dan mengidentifikasi
implikasi manajerial untuk Restoran Chidori.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukan bagi
pihak yang berkepentingan, terutama bagi Restoran Chidori sebagai referensi
dalam mengembangkan restorannya. Penelitian ini juga diharapkan dapat
bermanfaat sebagai rujukan serta informasi untuk dijadikan bahan referensi dalam
melakukan studi lanjutan. Penulis menyadari bahwa tulisan ini masih jauh dari
sempurna, karenanya penulis hanya berharap semoga tulisan ini dapat bermanfaat
bagi yang membutuhkan.
Bogor, Maret 2008
Rusmayanti
A. 14104611
UCAPAN TERIMA KASIH
Alhamdulillah, berkat rahmat dan karunia-Nya skripsi ini akhirnya dapat
terselesaikan. Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis ingin
menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan
dan dorongan hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada :
1. Bapak, mama, kakak, adik, nenek, paman, bibi serta sepupu-sepupuku
tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, dukungan baik materi
maupun non materi dan doa-doanya yang tiada henti- hentinya kepada
penulis.
2. Dr. Ir. Nunung Nuryartono, MSi selaku dosen pembimbing yang telah
dengan sabar mengarahkan, membimbing dan meluangkan waktunya
kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai.
3. Ir. Netty Tinaprilla, MM selaku dosen evaluator yang telah memberikan
saran serta koreksinya kepada penulis.
4. Febriantina Dewi, SE, MSc yang telah bersedia menjadi dosen penguji dan
telah memberikan banyak masukan atas esensi tulisan.
5. Dra. Yusalina, MS selaku wakil komisi akademik yang telah mengoreksi
dan memberikan masukan tentang teknik penulisan yang baik.
6. Pihak Restoran Chidori yang telah membantu dalam memberikan izin
tempat, memberikan masukan dan informasi yang dibutuhkan dalam
penyusunan skripsi ini.
7. Bapak-bapak dan Ibu- ibu BPS Kota Bogor yang telah memberikan
dukungan dan doa-doanya kepada penulis.
8. Imroatul Mufida, selaku pembahas seminar yang telah memberikan saran
dan masukannya kepada penulis.
9. M. Nur Rahim atas perhatiannya yang sangat mendalam, doa-doanya dan
dukungannya baik secara langsung maupun tidak langsung kepada penulis.
10. Ajeng, Vera, Eni, Jauhari, Isak, IA, Koko, Ira, Apek, Ara, Neni dan Dian
atas persahabatan, dukungan, kritik, saran, masukan, semangat serta
perhatian dan waktunya dalam penyusunan skripsi ini.
11. Teman-teman Kosan Hananah yang telah memberikan masukan, saran,
kritik, semangat serta waktunya dalam membantu penulis menyelesaikan
skripsi ini.
12. Teman-teman alumni MTs Negeri 7 yang telah memberikan dorongan dan
doa-doanya kepada penulis.
13. Teman-teman Ekstensi yang telah hadir pada kolokium, seminar dan
sidang.
14. Semua pihak yang telah memberikan pendapat, masukan, waktu serta
dorongan dan saran-saran yang berguna bagi penulis.
Semoga ALLAH SWT melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya serta
membalas kebaikan semua pihak yang telah memberikan doa, bantuan dan
dukungannya kepada penulis.
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR……………………………………………………..ix
DAFTAR ISI ……………………………………………………………... xii
DAFTAR TABEL………………………………………............................ xiv
DAFTAR GAMBAR………………………………………………………xvi
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................ xvii
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang………………………………………………….….... 1
1.2 Perumusan Masalah…………………………………….………........ 3
1.3 Tujuan Penelitian…………………………………………………… 5
1.4 Manfaat Penelitian………………………........................................... 5
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Restoran………………………………….......................................... 6
2.2 Klasifikasi Restoran Chidori………………………........................... 8
2.3 Konsep Usaha Restoran Chidori…………………............................. 8
2.4 Penelitian Terdahulu………………………………………………... 9
III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis……………………….......................... 17
3.1.1 Definisi Konsumen…………………………........................... 17
3.1.2 Perilaku Konsumen……………….........................…………. 17
3.1.3 Karakteristik Konsumen…………………………..…………. 23
3.1.4 Proses Keputusan Pembelian…………………........................ 24
3.1.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Proses Keputusan
Konsumen……………………………...……….……………. 28
3.1.6 Kepuasan Konsumen....…………………………...…………. 31
3.1.7 Strategi Pemasaran…………………….................................... 33
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional………………………………….. 35
IV. METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian…………………………..…………... 37
4.2 Sumber Data………………………………...................................... 37
4.3 Teknik Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel……………... 38
4.3.1 Teknik Pengumpulan Data……………………………………38
4.3.2 Teknik Pengambilan Sampel………..................…………….. 38
4.4 Teknik Pengolahan dan Alat Analisis Data……………………….. 40
4.4.1 Variabel Penelitian…………………………………………… 40
4.4.2. Alat Analisis Data…………………………………………… 41
4.5 Teknik Pengukuran Variabel………………………......................... 46
V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1 Gambaran Umum Restoran Chidori..……………………................ 48
5.2 Struktur Organisasi Restoran………………………………………. 48
5.3 Sumber Daya Manusia…………………………………………….. 49
5.4 Strategi Pemasaran…………………………………………………. 50
VI. HASIL DAN PEMBAHASAN
6.1 Karakteristik Konsumen…………………………………………… 54
6.1.1 Usia Responden………………………………........................ 54
6.1.2 Status Pernikahan Responden………………........................... 55
6.1.3 Domisili Responden………………......................................... 55
6.1.4 Tingkat Pendidikan Terakhir Responden……………………..56
6.1.5 Pekerjaan Responden…………………………........................ 56
6.1.6 Tingkat Pendapatan Per Bulan Responden……………........... 57
6.1.7 Tingkat Pengeluaran Per Bulan Responden……………......... 58
6.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen……………. 58
6.2.1 Pengenalan Kebutuhan………………………………………. 59
6.2.2 Pencarian Informasi………………………………………….. 60
6.2.3 Evaluasi Alternatif…………………………………………… 62
6.2.4 Keputusan Pembelian…………………………………………63
6.2.5 Hasil………………………………………………………….. 65
6.3 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Chidori…………. 67
6.3.1 Atribut-atribut Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Restoran Chidori Bogor……………………………………… 67
6.3.2 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Restoran Chidori.. 68
6.3.3 Diagram Kartesius dari Atribut-atribut Restoran Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Restoran Chidori Bogor…… 72
6.3.4 Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Restoran
Chidori Bogor………………………………………………... 80
6.4 Implikasi Manajerial Bauran Pemasaran Restoran Chidori………... 83
VII. KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan…………………………………………………………… 86
7.2 Saran………………………………………………………………….. 87
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………. 90
LAMPIRAN……………………………………………………………… 92
DAFTAR TABEL
Nomor
Halaman
1. Presentase Pengeluaran Konsumsi Masyarakat Indonesia Rata-Rata
Per Tahun 2002-2005…………………………………………...............1
2. Nama-Nama Restoran di Kota Bogor………………………………...... 3
3. Penelitian Terdahulu…………………………………........................... 14
4. Jumlah Responden Restoran Chidori Berdasarkan Hari Kerja
(Senin-Jumat) dan Hari Libur (Sabtu-Minggu) Pada Bulan OktoberNovember 2007…………………………………………………………39
5. Daftar Atribut Yang Di Uji …….……………………............................ 41
6. Kriteria Nilai CSI…………………………………................................. 46
7. Nilai Bobot dari Jawaban Responden………………………………….. 47
8. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dengan Kelompok
Usia………………………………..…………………………………… 54
9.
Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dengan Status
Pernikahan………………………………………………..…………….55
10. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dengan Domisili…….. 55
11. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dengan Tingkat
Pendidikan................................................................................................56
12. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dengan Jenis
Pekerjaan……………………………………………………………….. 56
13. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dengan Tingkat
Pendapatan………………………………….………………………….. 57
14. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dengan Tingkat
Pengeluaran…………………..……………………………………….... 58
15. Jumlah Responden Menurut Alasan Membeli Masakan Restoran
Chidori……………………...………………………….………………. 59
16. Jumlah Responden Menurut Manfaat Yang Dicari Dari Restoran
Chidori……………………...………………………………………….. 60
17. Jumlah Responden Menurut Pencarian Informasi Mengenai Restoran
Chidori………………………………………….……………………… 61
18. Jumlah Responden Menurut Pencarian Informasi Dalam Bentuk
Promosi Penjualan……………………………………………………... 61
19. Jumlah Responden Menurut Pencarian Informasi Mengenai
Pengaruhnya Promosi Restoran……………………………. …………. 62
20. Jumlah Responden Menurut Pertimbangan Mengunjungi Restoran
Chidori………………………………………………………...……….. 63
21. Jumlah Responden Mengenai Memutuskan Makan di Restoran
Chidori…………………………………………………………….…… 64
22. Jumlah Responden Mengenai Siapa yang Mempengaruhi Datang Ke
Restoran Chidori………………………………………………….......... 64
23. Jumlah Responden Mengenai Kenaikan Harga Produk Sebesar
10-40 % ……………………………………………...………………… 65
24. Jumlah Responden Mengenai Minat Untuk Datang Kembali Atau
Tidak ……………………………………………..……………………. 66
25. Jumlah Responden Mengenai Puas Atau Tidak Terhadap Produk Atau
Jasa Restoran…………………….…………………………………….. 67
26. Bobot Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Atribut
Produk dan Atribut Pelayanan Restoran……………………………….. 69
27. Bobot Penilaian Tingkat Kinerja Responden Terhadap Atribut
Produk dan Atribut Pelayanan Restoran ………………………..………70
28. Perhitungan Rata-Rata Kinerja dan Kepentingan Atribut
Restoran Chidori……………….………………………………………. 71
29. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Atribut Restoran Chidori
Bogor……………………………………………………………………81
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Halaman
1. Model Perilaku Konsumen…………………………………………….. 18
2. Tahap-Tahap Proses Keputusan Pembelian…………………………… 24
3. Kerangka Pemikiran Operasional…………………………………….... 36
4. Diagram Kartesius……………………………………………………... 44
5. Struktur Organisasi Restoran…………………………………………. 49
6. Diagram Importance Performance Matrix Atribut Restoran
Chidori Bogor…………………………………………………………. 72
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Halaman
1. Output Crosstabs………………………………………………………. 93
2. Kuisioner………………………………………………………………. 96
3. Daftar Menu …………………………………………………………… 99
4. Definisi Operasional………………..………………………………….. 109
I. PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Seiring dengan semakin membaiknya perekonomian negara, gaya hidup
masyarakat dewasa ini semakin bervariatif hal ini memberikan pengaruh terhadap
perubahan pola konsumsi masyarakat Indonesia. Menurut data BPS Tahun 2006,
permintaan masyarakat terhadap produk makanan cukup tinggi dengan rata-rata
dari tahun 2002 sampai dengan tahun 2005 penge luaran masyarakat Indonesia
lebih dari 50 persen (Tabel 1). Hal ini mengindikasikan bahwa bisnis di bidang
makanan merupakan salah satu peluang bisnis yang cukup potensial untuk
dikembangkan. Salah satu kota yang berpeluang dalam bisnis tersebut adalah
Kota Bogor.
Tabel 1. Persentase Pengeluaran Konsumsi Masyarakat Indonesia Rata-rata
per Tahun 2002-2005
Pengeluaran Rata-rata per Tahun (%)
2002
2003
2004
2005
Makanan
58,47
56,89
54,59
51,37
Bukan Makanan
41,53
43,11
45,41
48,63
Sumber : Badan Pusat Statistik, 2006
Kelompok Komoditas
Kota Bogor merupakan salah satu konsekuensi dari hinterland Jakarta, kota
tersebut menjadi alternatif tempat tinggal bagi warga yang bekerja di Jakarta.
Selain hal tersebut Kota Bogor memiliki curah hujan yang tinggi dan beriklim
sejuk, sehingga banyak pendatang yang tinggal di Kota Bogor. Berdasarkan data
BPS (2006) hasil registrasi akhir tahun 2005 menunjukkan bahwa jumlah
penduduk Kota Bogor sebanyak 855.085 jiwa, terdiri dari 431.862 jiwa laki- laki
dan 423.223 jiwa perempuan, terdapat kenaikkan sebesar 23.514 jiwa dibanding
tahun sebelumnya.
Masyarakat Kota Bogor yang memiliki aktifitas yang banyak di luar rumah
baik pada siang hari maupun pada malam hari sangat terbatas dalam mengolah
dan menyajikan makanan untuk kebutuhan sehari- hari. Perubahan perilaku
masyarakat menuntut adanya pemenuhan pangan yang berkualitas, terjangkau
daya beli dan praktis dari sisi penyajian. Hal tersebut menjadi daya tarik bagi para
pemilik modal untuk mengembangkan usaha pelayanan makanan antara lain
restoran.
Restoran merupakan salah satu bentuk bisnis jasa boga yang berkembang di
Kota Bogor. Berdasarkan data dari BPS (2006) jenis restoran yang ditawarkan
dapat diklasifikasikan menjadi dua macam yaitu restoran tradisional dan restoran
asing. Restoran tradisional ialah restoran makanan yang menyajikan menu
makanan yang berasal dari suatu daerah tertentu misalkan makanan khas sunda,
dimana dalam proses pembuatan dan penyajian dilakukan secara tradisional.
Restoran asing adalah restoran yang menyajikan menu makanan yang siap saji
dimana proses pembuatan dan penyajian makanannya dilakukan secara praktis
dan cepat. Beberapa nama restoran berdasarkan jenis makanan yang ditawarkan di
Kota Bogor, dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Nama-Nama Restoran di Kota Bogor
No
Restoran Tradisional
1.
Alam Kuring
2.
Bale Kabayan
3.
Bogor Rasa
4.
Pondok Bambu Tirza
5.
Ponyo 15
6.
Saung Kuring
7.
Saung Mirah
8.
Telago Jaya
9.
Ayam Bakar Galuga
10. Palm Garden
11. Ayam Goreng Pemuda
12. RM Gurih 7
13. Saung Umi
14. REST Nasi Timbel
15. Lembah Anai
16. Esteler 77
Sumber : Badan Pusat Statistik, 2006
Restoran Asing
A&W
Bintang Baru
Pionerindo Gourment INT
Ginze Café
Café Oh Lala
Hoka – Hoka Bento
Hanamasa
Paparons Pizza
Intra food Cita Rasa Nusantara
Pizza Hut
Kentucky Fried Chicken
Popeyes Chicken dan Seafood
Texas Chicken
Mangiare Café
Safo Oriental
Mc Donald
Salah satu restoran dengan menu Jepang yang belum banyak dikenal di Kota
Bogor bernama Chidori, (merupakan nama salah satu burung di Jepang). Restoran
Chidori termasuk jenis restoran etnic. Restoran Chidori menggunakan berbagai
macam bahan baku untuk mengolah menu masakan. Proses pengolahan masakan
tersebut dapat dilihat oleh konsumen. Hal tersebut tidak lain untuk memberikan
kesempatan bagi konsumen melihat bagaimana proses pengolahan masakan
tersebut sehingga diharapkan akan lebih menarik konsumen. Menu masakan yang
disajikan mempunyai cita rasa yang unik, terutama dari bumbu dengan resep yang
berbeda. Keunikan tersebut memberikan ciri tersendiri bagi Restoran Chidori
yang berpontensi untuk berkembang pada masa datang.
1.2
Perumusan Masalah
Meningkatnya jumlah restoran di Kota Bogor setidaknya berpotensi pada
dua hal yaitu 1) bagi konsumen dihadapkan pada ragam pilihan menu, dan 2) bagi
pengelola restoran berarti meningkatnya persaingan dalam bisnis makanan yang
senantiasa harus dicermati. Restoran Chidori merupakan salah satu restoran yang
harus mampu bertahan dalam persaingan antar restoran, baik itu restoran yang
sejenis (masakan Jepang) maupun yang berbeda. Dengan demikian, Restoran
Chidori dihadapkan pada tantangan untuk dapat menarik hati konsumen dengan
cara memberikan pelayanan yang terbaik dan berusaha memuaskan konsumen
agar mau berkunjung.
Berdasarkan informasi dari pemilik Restoran Chidori, ternyata konsumen
yang datang belum menunjukan perkembangan yang signifikan. Hal tersebut
berdasarkan pada jumlah meja yang terisi setiap harinya berkisar antara lima
sampai 10 meja dari total meja yang tersedia yaitu 22 meja. Selain itu promosi
yang dilakukan pihak restoran masih kurang, maka dari itu pihak restoran
diharapkan dapat mengatasinya melalui peningkatan kegiatan promosi terhadap
atribut restoran itu sendiri.
Dari uraian diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Chidori ?
2. Bagaimana proses keputusan pembelian produk Restoran Chidori ?
3. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap Restoran Chidori ?
4. Bagaimana implikasi mana jerial untuk Restoran Chidori ?
1.3
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk :
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Chidori.
2. Mengidentifikasi proses keputusan pembelian terhadap produk Restoran
Chidori.
3. Mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran Chidori.
4. Mengidentifikasi implikasi manajerial untuk Restoran Chidori.
1.4
Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian diharapkan dapat memberikan hasil :
1. Bagi pengusaha restoran, penelitian ini diharapkan dapat membantu
meningkatkan pelayanan, mutu produk serta dapat mengetahui kepuasan
konsumen, karakteristik dan keputusan pembelian konsumen terhadap
restoran tersebut.
2. Bagi
pembaca
diharapkan
dapat
menjadi
sumber
literatur
dan
perbandingan dalam penelitian yang akan dilakukan selanjutnya.
3. Bagi penulis untuk pengalaman dan wadah pelatihan dalam teori-teori
serta aplikasi konsep-konsep ilmu yang diperoleh dalam bangku kuliah
khususnya Ilmu Perilaku Konsumen.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Restoran
Restoran merupakan industri pangan yang bergerak dalam pengolahan dan
penyajian makanan siap santap, menempati sebagian atau seluruh bangunan
permanen yang dilengkapi peralatan dan perlengkapan proses pembuatan,
penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan bagi umum (Fardiaz dalam
Simatupang, 2004).
Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang terorganisasi secara
komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya
baik berupa makan maupun minum. Restoran berarti uang, maka pengelola harus
dapat membuat tamu-tamu senang dan puas sehingga mereka selalu berkeinginan
untuk menjadi pelanggan restoran. Tujuan operasi restoran adalah untuk mencari
keuntungan dan membuat puas para tamu (Atmodjo, 2005). Definisi lain
mengenai restoran mencakup kegiatan usaha yang menyediakan makanan dan
minuman jadi, pada umumnya dikonsumsi di tempat penjualan. Kegiatan yang
termasuk ke dalam restoran adalah bar, kantin, warung, rumah makan, katering
dan lain- lain1 . Terdapat sepuluh jenis restoran orisinil yang ada 2 yaitu:
1. Family Conventional yaitu restoran tradisi untuk keluarga yang lebih
mementingkan rasa masakan, suasana dan harga yang bersahabat.
Biasanya pelayanan dan dekorasinya biasa-biasa saja.
2. Fast Food yaitu eat – in (makan di restoran) dan take – out (dibungkus
untuk makan di luar restoran). Menu siap atau sege ra tersedia, jenis
1
www. bps. go. id. Restoran Indonesia (menurut Badan Pusat Statistik 2004). (diakses 23
Desember 2006)
2
Torsina 2000. Jenis Restoran. www. google. com. (diakses 23 Desember 2006)
menunya terbatas, dekorasi ruang terdiri dari warna-warni utama yang
terang, harga tidak mahal dan lebih mengutamakan pelanggan.
3. Cafetaria, biasanya terdapat dalam gedung-gedung perkantoran dan pusatpusat perbelanjaan, sekolah dan pabrik. Menunya agak terbatas dan bisa
berganti- ganti setiap harinya, harganya lebih ekonomis.
4. Gourment yaitu restoran yang berkelas dengan suasana yang sangat
nyaman dan dekorasi ruangan yang artistik. Ditujukan pada mereka yang
menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. Disamping
menyajikan makanan restoran ini juga menyediakan minuman seperti
wines dan liquors.
5. Etnic, menyajikan masakan tradisional yang berasal dari daerah (suku atau
negara) yang spesifik, misal daerah Jawa Timur, Manado, India, Cina dan
lain- lain. Dekorasi ruangan dan seragam karyawan biasanya disesuaikan
dengan etnik daerah yang bersangkutan.
6. Buffet ciri utamanya adalah satu harga untuk makan sepuasnya berbagai
jenis menu makanan yang disajikan oleh buffet tersebut. Peragaan dan
display makanan sangat penting karena langsung menjual produk
makanannya.
7. Coffee Shop, jenis ini ditandai dengan pelayanan secara cepat pengertian
tempat duduk. Banyak seating menempati counter service untuk menekan
suasana informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau pusat
perbelanjaan.
8. Snack Bar, biasanya ruangannya lebih kecil dan hanya cukup untuk
melayani orang-orang yang ingin jalan.
9. Drive-in/Drive thru or parking, para pembeli yang memakai mobil dan
tidak perlu turun dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk
konsumen ’eat-in’ dan ’take away’ (sementara parkir). Jenis makanan
harus bisa dikemas secara praktis. Restoran harus menyediakan tempat
parkir mobil atau motor.
10. Specially Restaurant, merupakan jenis restoran yang terletak jauh dari
keramaian, tetapi menyajikan masakan khas menarik dan berkualitas serta
ditujukan kepada turis atau orang-orang yang ingin mentraktir teman atau
keluarganya dalam suasana yang berbeda. Disini terdapat keuntungan
ekstra bahwa pemilik restoran tidak perlu melakukan investasi berlebihan
untuk sewa tempat di lokasi komersial.
2.2
Klasifikasi Restoran Chidori
Restoran Chidori termasuk restoran etnic, dapat diartikan sebagai jenis
restoran yang menyediakan makanan-makanan khas dan keunikan yang dapat
diciptakan seperti pakaian dan musik yang memiliki khas suatu daerah atau
negara (Saidi, 2007). Definisi lain Etnic yaitu menyajikan masakan tradisional
yang berasal dari daerah (suku atau negara) yang spesifik, misal daerah Jawa
Timur, Manado, India, Cina dan lain- lain. Dekorasi ruangan dan seragam
karyawan biasanya disesuaikan dengan etnik daerah yang bersangkutan.
2.3
Konsep Usaha Restoran Chidori
Konsep usaha Restoran Chidori adalah konsep usaha perorangan (usaha
sendiri) merupakan usaha yang menyediakan dana dan mengambil kebijakan
dalam setiap aktivitas usaha dilakukan sendiri. Setiap bentuk usaha memiliki
keunggulan dan kelemahan masing- masing Adapun keunggulan dari usaha
perorangan yaitu : (1) cepat mulai kapan pun usaha ingin dioperasikan karena
milik sendiri dan tidak rumit berdiskusi dengan pihak lain, (2) biaya lebih rendah
karena tidak perlu mempekerjakan seorang profesional untuk menjalankan usaha
tersebut hanya membutuhkan sejumlah karyawan, (3) keuntungan menjadi milik
sendiri karena tidak perlu berbagi penghasilan dengan pihak lain, (4) lebih mudah
dilelang atau dijual, jika usaha sendiri kurang menguntungkan dan tidak berminat
lagi untuk meneruskan usaha tersebut (Saidi, 2007).
Selain keunggulan, tentunya bentuk usaha perorangan memiliki beberapa
kelemahan, diantaranya yaitu : (1) bila berutang, harus ditanggung sendiri. Utang
perusahaan harus menjadi tanggung jawab sendiri untuk melunasinya, (2)
kemungkinan usaha perorangan akan menghadapi masalah pajak dengan sendiri,
dan (3) terbatasnya sumber permodalan karena sumber modal hanya sendiri
(Saidi, 2007).
2.4
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berkaitan dengan kepuasan konsumen telah
banyak dilakukan peneliti lain dapat di lihat pada Tabel 3. Diantaranya adalah
penelitian ya ng dilakukan oleh Pratikto (2005) yang melakukan penelitian tentang
”Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Restoran Famili
Resto Cibubur ”. Tujuan penelitiannya yaitu menganalisa tingkat kepentingan
atribut pelayanan berdasarkan penilaian konsumen Famili Resto, menganalisa
tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Famili Resto, dan merumuskan
strategi pelayanan perusahaan kepada konsumen Famili Resto. Alat analisis yang
digunakan yaitu metode Importance Performance Analysis untuk penilaian tingkat
kepuasan pelayanan. Atribut yang dinilai responden penting pada setiap dimensi
yaitu ketersedian menu yang dipesan, kondisi peralatan makanan dan tempat
penyajian, kesediaan penyaji untuk menghargai dan melayani pelanggan atau
tamu.
Endang (2006) dalam penelitiannya ya ng berjudul ”Kepuasan Pelanggan
Terhadap Mutu Pelayanan Antar di KFC Cabang Pajajaran Bogor”. Penelitian
Endang untuk mengidentifikasi atribut-atribut mutu pelayanan antar di KFC
Pajajaran Bogor, menganalisis kinerja KFC dan kepuasan pelanggan atas kinerja
tersebut serta menganalisis atribut-atribut mutu yang kurang memuaskan
konsumen yang diduga menjadi penyebab ketidaktertarikan konsumen terhadap
fasilitas layanan antar. Alat analisis yang digunakan adalah metode Importance
Performance Analysis, terdapat lima atribut yang dianggap penting oleh
konsumen namun kinerja perusahaan masih belum memuaskan. Atribut tersebut
kecepatan pelayanan dalam mengantarkan pesanan, kesesuaian harga makanan
dan minuman, respon keluhan pelanggan.
Afifi (2007) dalam penelitiannya yang berjudul ”Analisis Kepuasan
Konsumen Terhadap Atribut Sayuran Organik dan Penerapan Personal Selling
Benny’S Organic Garden”. Tujuan dari penelitiannya yaitu mengidentifikasi
karakteristik konsumen Benny’s Organic Garden, mengidentifikasi proses
keputusan
pembelian
sayuran
organik
pada
Benny’s
Organic
Garden,
menganalisis atribut apa saja yang perlu diperhatikan oleh Benny’s Organic
Garden dalam pelaksanaan personal selling, dan menganalisis kepuasan
konsumen terhadap atribut sayuran organik dan pelaksanaan personal selling pada
Benny’s Organic Garden. Metode yang digunakan dalam penelitiannya yaitu
metode Importance Performance Analysis dari hasil tersebut terdapat tiga atribut
pada kuadran I yaitu keragaman jenis sayuran, kesesuaian antara produk yang
diinginkan konsumen dengan yang ditawarkan perusahaan, dan penanganan
terhadap keluhan, pertanyaan dan pesanan konsumen. Kuadran II ada lima atribut
yaitu kesegaran sayuran, keramahan pihak Benny’s Organic Garden, jaminan
keaslia n terhadap produk yang dijual, kemampuan perusahaan berinteraksi dengan
pelanggan, kemampuan perusahaan menjalin hubungan baik dengan pelanggan.
Pada kuadran III yang termasuk kuadran ini yaitu harga sayuran, kemasan produk,
ukuran sayuran, kesesuaian antara keluhan konsumen dengan respon perusahaan,
kecepatan perusahaan dalam memenuhi pesanan konsumen, dan kuadran IV yang
termasuk atribut kuadran ini yaitu kecepatan dalam proses transaksi dan reputasi
Benny’s Organic Garden. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index pada
penelitian Afifi diperoleh nilai sebesar 78,3 persen secara keseluruhan konsumen
merasa puas.
Firdita (2007) dalam penelitiannya yang berjudul ”Analisis Tingkat
Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food Bintang Laguna di Pesisir Pantai Anyer
Propinsi Banten”. Tujuan penelitiannya yaitu mengidentifikasi karakteristik
konsumen restoran sea food Bintang Laguna, menganalisis proses pengambilan
keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen restoran sea food Bintang
Laguna, dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran
restoran sea food Bintang Laguna. Metode yang digunakan dalam penelitian ini
yaitu menggunakan metode Importance Performance Analysis dari hasil
penelitian Firdita atribut yang perlu dipertahankan adalah atribut rasa, aroma,
halal, harga, kebersihan menu, penampilan menu, kemampuan pramusaji
berkomunikasi dengan pengunjung, kecepatan penyajian, diskon harga makanan,
keramahan, perhatian dan kesopanan pramusaji, dan kebersihan restoran. Prioritas
atribut yang perlu ditingkatkan pada penelitian Firdita yaitu kesesuaian menu
dengan pesanan, kesigapan pramusaji, variasi menu, keamanan dan kenyamanan
restoran. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index pada penelitian Firdita
diperoleh nilai sebesar 76,88 persen secara keseluruhan konsumen merasa puas.
Handayani (2007) dalam penelitiannya yang berjudul ”Analisis Kepuasan
Konsumen Minuman Isotonik Mizone”. Tujuan dari penelitiannya yaitu
melakukan segmentasi konsumen minuman isotonik Mizone berdasarkan aspek
domografi dan psikografi, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen terhadap minuman isotonik Mizone, dan mencari alternatifalternatif strategi pemasaran untuk meningkatkan kepuasan konsumen minuman
isotonik Mizone. Metode penelitian yang digunakan yaitu CHAID, multinominal
logit, dan Importance Performance Analysis. Berdasarkan analisis CHAID atribut
yang mempengaruhi dalam penelitian Handayani yaitu manfaat yang terasa dan
harga yang terjangkau. Analisis multinominal logit yang termasuk atribut dalam
penelitian ini yaitu rasa yang menyegarkan, isi botol yang proposional, harga
terjangkau, manfaat yang terasa, bersertifikat halal. Analisis Importance
Performance Analysis yang termasuk atribut dalam penelitian ini yaitu manfaat
yang terasa, isi botol yang proposional, kemudahan dalam memperoleh produk,
rasa yang menyegarkan, harga terjangkau, kemasan menarik dan ketersediaan
tanggal kadaluarsa.
Hasil penelitian terdahulu di atas dirasakan bermanfaat untuk menganalisis
kepuasan konsumen Restoran Chidori. Persamaan penelitian dengan penelitian
sebelumnya secara umum menggunakan alat analisis yang sama yaitu IPA dan
CSI dan perbedaan penelitian adalah implikasi terhadap strategi pemasaran bagi
kepentingan restoran dan analisis yang digunakan peneliti berbeda dengan
penelitian Handayani. Pada tahap awal dilakukan pengolahan data primer untuk
mengetahui karakteristik responden dan mengetahui tahap proses keputusan
pembelian yang dijelaskan secara deskriptif, yaitu dengan menggunakan alat
analisis crosstabs dengan program SPSS 13. Sedangkan untuk mengetahui
hubungan antara kepentingan dengan tingkat kinerja dari masing- masing atribut
yang digunakan dalam penelitian yaitu menggunakan alat analisis Importance
Performance Analysis dan untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap restoran
dapat diketahui dengan menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index.
Tabel 3. Penelitian Terdahulu
No
1
Peneliti/Tahun
Pratik to (2005)
2
Endang (2006)
Judul
Analisis
Tingkat
Kepuasan Konsumen
Terhadap Pelayanan
Restoran Famili Resto
Cibubur
Kepuasan Pelanggan
Terhadap
Mutu
Pelayanan Antar di
KFC Cabang Pajajaran
Bogor
Tujuan
Menganalisa
tingkat
kepentingan atribut pelayanan
berdasarkan
penilaian
konsumen
Famili
Resto,
menganalisa tingkat kepuasan
konsumen terhadap pelayanan
Famili Resto, dan merumuskan
strategi pelayana n perusahaan
kepada konsumen Famili
Resto.
Mengidentifikasi
atributatribut mutu pelayanan antar di
KFC
Pajajaran
Bogor,
menganalisis kinerja KFC dan
kepuasan
pelanggan
atas
kinerja
tersebut
serta
menganalisis
atribut-atribut
mutu yang kurang memuaskan
konsumen
yang
diduga
menjadi
penyebab
ketidaktertarikan
konsumen
terhadap
fasilitas
layanan
antar.
Alat Analisis
Hasil
Importance
Atribut yang dinilai responden penting
Performance pada setiap dimensi yaitu ketersedian menu
Analysis
yang dipesan, kondisi peralatan makanan
dan tempat penyajian, kesediaan penyaji
untuk menghargai dan melayani pelanggan
atau tamu.
Importance
Performance
Analysis
Terdapat lima atribut yang dianggap
penting oleh konsumen namun kinerja
perusahaan masih belum memuaskan.
Atribut tersebut kecepatan pelayanan
dalam mengantrakan pesanan, kesesuaian
harga makanan dan minuman, respon
keluhan pelanggan.
3
Afifi (2007)
Analisis
Kepuasan
Konsumen Terhadap
Atribut
Sayuran
Organik
dan
Penerapan
Personal
Selling
Benny’S
Organic Garden
Mengidentifikasi karakteristik
konsumen Benny’s Organic
Garden,
mengidentifikasi
proses keputusan pembelian
sayuran organik pada Benny’s
Organic Garden, menganalisis
atribut apa saja yang perlu
diperhatikan oleh Benny’s
Organic
Garden
dalam
pelaksanaan personal selling,
dan menganalisis kepuasan
konsumen terhadap atribut
sayuran
organik
dan
pelaksanaan personal selling
pada Benny’s Organic Garden.
Importance
Performance
Analysis dan
Customer
Satisfaction
Index
Kuadran I yaitu keragaman jenis sayuran,
kesesuaian antara produk yang diinginkan
konsumen dengan yang ditawarkan
perusahaan, dan penanganan terhadap
keluhan,
pertanyaan
dan
pesanan
konsumen. Kuadran II ada lima atribut
yaitu kesegaran sayuran, keramahan pihak
Benny’s Organic Garden, jaminan keaslian
terhadap produk yang dijual, kemampuan
perusahaan berinteraksi dengan pelanggan,
kemampuan
perusahaan
menjalin
hubungan baik dengan pelanggan. Pada
kuadran III yang termasuk kuadran ini
yaitu harga sayuran, kemasan produk,
ukuran sayuran, kesesuaian antara keluhan
konsumen dengan respon perusahaan,
kecepatan perusahaan dalam memenuhi
pesanan konsumen, dan kuadran IV yang
termasuk atribut kuadran ini yaitu
kecepatan dalam proses transaksi dan
reputasi Benny’s Organic Garden. Hasil
perhitungan Customer Satisfaction Index
diperoleh nilai sebesar 78,3 persen.
4
Firdita (2007)
5
Handayani
(2007)
Analisis
Tingkat
Kepuasan Konsumen
Restoran Sea Food
Bintang Laguna di
Pesisir Pantai Anyer
Propinsi Banten
Mengidentifikasi karakteristik
konsumen restoran sea food
Bintang Laguna, menganalisis
proses pengambilan keputusan
pembelian yang dilakukan oleh
konsumen restoran sea food
Bintang
Laguna,
dan
menganalisis tingkat kepuasan
konsumen terhadap bauran
pemasaran restoran sea food
Bintang Laguna
Importance
Performance
Analysis dan
Customer
Satisfaction
Index
Atribut yang perlu dipertahankan adalah
atribut rasa, aroma, halal, harga, kebersihan
menu, penampilan menu, kemampuan
pramusaji
berkomunikasi
dengan
pengunjung, kecepatan penyajian, diskon
harga makanan, keramahan, perhatian dan
kesopanan pramusaji, dan kebersihan
restoran. Prioritas atribut yang perlu
ditingkatkan yaitu kesesuaian menu dengan
pesanan, kesigapan pramusaji, variasi
menu, keamanan dan kenyamanan restoran.
Hasil perhitungan Customer Satisfaction
Index diperoleh nilai sebesar 76,88 persen.
Analisis
Kepuasan Melakukan
segmentasi CHAID,
Berdasarkan analisis CHAID atribut yang
Konsumen Minuman konsumen minuman isotonik multinominal mempengaruhi yaitu manfaat yang terasa
Isotonik Mizone
Mizone berdasarkan aspek logit,
dan dan harga yang terjangkau. Analisis
domografi dan psikografi, Importance
multinominal logit yang termasuk atribut
menga nalisis
faktor- faktor Performance dalam penelitian ini yaitu rasa yang
yang mempengaruhi tingkat Analysis.
menyegarkan, isi botol yang proposional,
kepuasan konsumen terhadap
harga terjangkau, manfaat yang terasa,
minuman isotonik Mizone, dan
bersertifikat halal. Analisis Importance
mencari
alternatif-alternatif
Performance Analysis yang termasuk
strategi
pemasaran
untuk
atribut dalam penelitian ini yaitu manfaat
meningkatkan
kepuasan
yang terasa, isi botol yang proposional,
konsumen minuman isotonik
kemudahan dalam memperoleh produk,
Mizone.
rasa yang menyegarkan, harga terjangkau,
kemasan menarik dan ketersediaan tanggal
kadaluarsa.
III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
3.1.1 Definisi Konsumen
Sumarwan (2003) menyatakan bahwa konsumen terdiri dari dua yaitu
konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli
barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen organisasi meliputi
organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintahan dan lembaga
lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit). Organisasi-organisasi harus
membeli peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan
organisasinya.
3.1.2 Perilaku Konsumen
Schiffman dan Kanuk dalam Suci 2007 menyatakan bahwa perilaku yang
diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi
dan menghabiskan produk dan jasa yang diharapkan akan memuaskan
kebutuhannya. Menurut Engel, dkk (1994) perilaku konsumen didefinisikan
sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan
menyusuli tindakan tersebut. Perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh
pengaruh lingkungan, perbedaan induvidu, dan proses psikologis. Pada Gambar 1
dapat dilihat model perilaku konsumen.
Gambar 1. Model Perilaku Konsumen
Sumber : Engel, dkk (1994)
A. Pengaruh Lingkungan
Menurut Engel, dkk (1994) konsumen hidup dalam lingkungan yang
kompleks, sehingga perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh faktor- faktor
berikut :
1.
Budaya
Budaya dalam studi perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan,
sikap dan simbol lain yang membantu manusia untuk berkomunikasi,
memafsirkan dan mengevaluasi dirinya sebagai anggota masyarakat. Tiga
pengaruh utama dari budaya adalah pengaruhnya terhadap struktur konsumsi dan
pengambilan keputusan. Budaya merupakan variabel utama dalam penciptaan dan
komunikasi makna di dalam produk.
2.
Kelas sosial
Kelas sosial ialah pembagian di masyarakat yang terdiri dari individu-
individu yang berbagi nilai, minat dan perilaku yang sama. Mereka dibedakan atas
perbedaan status sosial-ekonomi yang berurut dari yang terendah hingga tertinggi.
Status sosial terkadang sering menghasilkan bentuk-bentuk perilaku konsumen
yang berbeda. Perbedaan kelas sosial sering dijadikan sebagai variabel utama
dalam menjelaskan perbedaan konsumen dalam studi mengenai perilaku
konsumen.
3.
Pengaruh Pribadi
Pengaruh konsumen sering dipengaruhi oleh pribadi konsumen sendiri, hal
ini ditunjukan baik melalui kelompok acuan maupun komunikasi lisan. Kelompok
acuan terdiri dari kelompok primer yang merupakan agresi sosial yang cukup
kecil seperti keluarga, tetangga, dan teman dimana pribadi konsumen terus
menerus berinteraksi dan sifatnya cenderung non formal. Kelompok sekunder
yaitu kelompok yang sifatnya lebih formal dan tidak ada kegiatan interaksi rutin
sehingga tidak membentuk ide dan perilaku, yang termasuk kelompok ini seperti
asosiasi profesional atau organisasi komunikasi.
4.
Keluarga
Keluarga terdiri dari dua atau lebih orang yang mempunyai hubungan
darah, perkawinan atau adopsi dan tinggal bersama. Dibandingkan kelompok lain,
keluarga mempunyai peranan terbesar dan terlama dalam membentuk sikap dan
perilaku individu.
5.
Situasi
Perilaku individu akan berubah apabila situasi berubah, yang terkadang
perubahannya tidak dapat diramalkan, sehingga situasi memberikan pengaruh
yang cukup kuat dalam perilaku konsumen. Perubahan lingkungan fisik (lokasi,
tata ruang, warna), lingkungan sosial, kemudahan akses informasi, waktu, tujuan
dan sasaran pembelian serta keadaan sua sana hati dan kondisi konsumen sangat
berpengaruh terhadap perubahan perilaku konsumen.
B. Perbedaan Individu
Perbedaan individu merupakan faktor intern yang menggerakan dan
mempengaruhi perilaku individu. Ada lima determinan yang membedakan
individu konsumen yaitu :
1.
Sumber Daya Konsumen
Tiga sumber daya utama yang dimiliki konsumen yaitu ekonomi,
temporan dan kognitif yang berarti para pemasar harus berusaha mendapatkan
uang, waktu dan perhatian. Persepsi konsumen mengenai sumberdaya yang
tersedia, penting dalam keputusan pembelian, hal ini disebabkan oleh pengaruh
kesediaan untuk menggunakan uang dan waktu.
2.
Motivasi dan Keterlibatan
Kebutuhan dapat diartikan sebagai perbedaan antara keadaan ideal dan
keadaan sebenarnya yang dapat mengaktifkan perilaku. Munculnya kebutuhan,
akan menimbulkan suatu motivasi dalam diri seseorang untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginannya yang bertujuan memperoleh kepuasan.
3.
Pengetahuan
Pengetahuan didefinisikan sebagai kumpulan informasi dalam ingatan
konsumen yang dibagi atas ; pengetahuan produk, pembelian dan pemakaian.
Pengetahuan produk mencakup kesadaran terhadap kategori dan merek produk,
terminologi produk, atribut atau ciri produk serta kepercayaan tentang kategori
produk secara umum dan mengenai merk spesifik.
Pengetahuan pembelian meliputi informasi yang dimiliki konsumen yang
berhubungan dengan perolehan produk. Pengetahuan ini melibatkan informasi
yang dimiliki konsumen yang berhubungan dengan keputusan tentang dimana
produk harus dibeli dan kapan pembelian terjadi.
Pengetahuan pemakaian meliputi informasi yang terekam di ingatan
mengenai bagaimana suatu produk digunakan dan apa yang dibutuhkan untuk
dapat menggunakannya. Apabila konsumen memiliki pengetahuan pemakaian
dengan jelas besar kemungkinan konsumen akan memilih produk tersebut.
4. Sikap
Sikap memainkan peran utama dalam membentuk perilaku, karena
dipandang sebagai keseluruhan evaluasi yang memungkinkan terpengaruh untuk
memberi rangsangan lingkungan yang dapat membimbing tingkah laku orang
tersebut. Sifat terpenting dari sikap ialah kepercayaan, dan sikap yang bersifat
dinamis lebih baik dibanding sikap statis maksudnya sikap berubah bersamaan
dengan waktu, sikap yang dinamis sebagian besar bertanggung jawab terhadap
perubahan dalam gaya hidup konsumen.
5.
Kepribadian, Gaya hidup dan Demografi
Karakteristik masing- masing individu salah satu variabelnya ialah
kepribadian yang diartikan sebagai respons yang konsisten terhadap stimulus
lingkungan. Gaya hidup didefinisikan sebagai pola dimana orang hidup dan
menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup ialah fungsi motivasi konsumen dan
pembelajaran sebelumnya, kelas sosial, dan demografi.
C. Proses Psikologis
1.
Pengolahan Informasi
Pengolahan informasi mengacu pada proses yang denga nnya suatu
stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan dalam ingatan, dan belakangan diambil
kembali. Pemrosesan informasi dapat dirinci menjadi lima tahap dasar, yaitu ; (1)
pemaparan, (2) perhatian, (3) pemahaman, (4) penerimaan, dan (5) retensi.
2.
Pembelajaran
Pembelajaran dapat dipandang sebagai proses dimana pengalaman
menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan perilaku. Hubungan
antara pembelajaran dengan pemasaran sangat positif, penguasaan mengenai
pengetahuan produk membantu pemasar dala m mempengaruhi konsumen untuk
memakai produknya.
3.
Perubahan Sikap Perilaku
Mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen adalah salah satu dari tugas
paling mendasar dan menantang yang harus dihadapi oleh pemasar. Keberhasilan
dalam mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen merupakan salah satu
keterampilan berharga yang dimiliki pemasar.
3.1.3 Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen,
kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang
memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin
tidak termotivasi untuk mencari informasi karena ia sudah cukup dengan
pengetahuan untuk mengambil keputusan. Konsumen yang memiliki kepribadian
yang senang mencari informasi meluangkan waktu untuk mencari informasi yang
banyak.
Beberapa karakteristik demografi yang sangat penting untuk memahami
konsumen adalah usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, pendapatan, status
pernikahan, lokasi geografi. Memahami usia konsumen adalah penting karena
konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk atau jasa yang berbeda.
Perbedaan usia juga akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap
merek.
Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik demografi konsumen
yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang
dilakukan oleh seorang konsumen. Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi
pendapatan yang diterimanya. Pendapatan dan pendidikan akan mempengaruhi
proses keputusan dan pola konsumsi seseorang. Tingkat pendidikan seseorang
juga akan mempengaruhi nilai- nilai yang dianutnya, cara berpikir, cara pandang
bahkan persepsinya terhadap suatu masalah. Konsumen yang memiliki
pendidikan yang lebih baik akan sangat responsif terhadap informasi, pendidikan
juga mempengaruhi konsumen dalam pilihan produk maupun merek. (Sumarwan,
2003).
Lokasi tempat tinggal berpengaruh pada kemudahan mendapatkan produk.
Konsumen yang tinggal di perkotaan akan lebih mudah mendapatkan
kebutuhannya jika dibandingkan dengan konsumen yang tinggal di pedesaan. Para
pemasar harus memahami di mana konsumen tinggal, agar ia bisa fokus ke mana
akan memasarkan produknya. (Sumarwan, 2003).
3.1.4 Proses Keputusan Pembelian
Proses yang dilakukan konsumen dalam keputusan pembelian terdiri dari
lima tahap yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
pembelian dan hasil. Tahapan-tahapan proses keputusan pembelian dapat dilihat
pada Gambar 2.
Pengenalan
Kebutuhan
Pencarian
Informasi
Evaluasi
Alternatif
Pembelian
Hasil
Gambar 2.Tahap-Tahap Proses Keputusan Pembelian
Sumber : Engel, dkk (1994)
A.
Pengenalan Kebutuhan
Engel dkk (1994) menyatakan bahwa pengenalan kebutuhan adalah sebagai
suatu persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi
aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses kebut uhan.
Ketika ketidaksesuaian yang ada melebihi tingkat atau ambang tertentu,
kebutuhan pun dikenali. Namun seandainya ketidaksesuaian itu ada di bawah
tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhan tidak terjadi.
Menurut Simamora (2002) pengenalan kebutuhan yaitu proses dimulai saat
pembeli menyadari adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya
perbedaan antara yang nyata dan yang diinginkan.
B.
Pencarian Informasi
Engel dkk (1994) menyatakan bahwa pencarian informasi adalah sebagai
aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau
pemrolehan informasi dari lingkungan. Pencarian yang dilakukan dapat bersifat
internal yang melibatkan pemrolehan kembali pengetahuan dari ingatan atau
pencarian dapat bersifat eksternal yang terdiri atas pengumpulan informasi dari
pasar. Jika pencarian internal memberikan informasi yang memadai maka
pencarian eksternal tidak dibutuhkan. Tetapi jika pencarian internal tidak
memadai, maka dibutuhkan pencarian eksternal. Ada beberapa faktor yang
mempengaruhi pencarian informasi meliputi :
a. Determinasi situasi
Cara dimana kekuatan situasi mempengaruhi pengambilan keputusan
konsumen. Tekanan waktu merupakan sumber pengaruh situasi. Situasi
mendesak mengakibatkan konsumen hanya mempunyai sedikit waktu untuk
melakukan pencarian yang ektensif dan teliti.
b. Determinasi produk
Diantaranya adalah ciri produk, tingkat diferensiasi produk, harga produk serta
stabilitas kategori produk.
c. Determinasi eceran
Jarak diantaranya pesaing eceran dapat menentukan banyaknya toko yang
menjadi tempat belanjanya konsumen selama pengambilan keputusan.
Pencarian lebih mungkin terjadi ketika konsumen melihat perbedaan yang
penting diantara pengecer.
d. Determinasi konsumen
Karakteristik konsumen yang dilihat adalah pengetahuan, keterlibatan,
kepercayaan dan sikap serta karakteristik demografi.
Kotler (1997) menyatakan bahwa konsumen yang tergugah kebutuhannya
akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Situasi pencarian
informasi dibagi menjadi dua tingkat yaitu (1) situasi pencarian informasi yang
lebih ringan dinamakan perhatian yang menguat, pada tingkat ini konsumen lebih
peka terhadap informasi tentang produk, (2) situasi pencarian aktif informasi,
pada tingkat ini konsumen aktif mencari sumber-sumber informasi seperti
mencari bahan bacaan, menelepon teman dan mengunjungi toko untuk
mempelajari produk. Sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan
konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber terhadap keputusan pembelian, maka
sumber informasi konsumen digolongkan ke dala m empat kelompok, yaitu (1)
sumber pribadi seperti keluarga, teman, tetangga dan kenalan, (2) sumber
komersial seperti iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan dan pajangan di toko, (3)
sumber publik seperti media massa dan organisasi penentu peringkat konsumen,
(4) sumber pengalaman seperti penanganan, pengkajian dan pemakaian produk.
C.
Evaluasi Alternatif
Engel dkk, (1994) menyatakan bahwa evaluasi alternatif dapat didefinisikan
sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Pada tahap ini ada empat dasar proses evaluasi
alternatif yaitu (1) menentukan kriteria informasi yang akan digunakan dalam
menilai alternatif-alternatif, (2) menentukan alternatif pilihan, (3) menilai kinerja
dari alternatif yang dipertimbangkan, (4) memilih dan menerapkan kaidah
keputusan untuk membuat suatu pilihan akhir. Kriteria alternatif tidak lebih dari
pada dimensi atau atribut tertentu yang digunakan dalam menilai alternatifalternatif pilihan. Determinan dalam kriteria evaluasi yang sering digunakan
antara lain : harga, nama merek, negara asal dan kriteria evaluasi yang bersifat
hedonik (prestise, status). Kriteria evaluasi tertentu yang digunakan oleh
konsumen selama pengambilan keputusan akan bergantung pada beberapa faktor
diantaranya adalah pengaruh situasi, kesamaan alternatif- alternatif pilihan,
motivasi, keterlibatan dan pengetahuan
Kotler (1997) menyatakan bahwa beberapa konsep dasar dalam proses
evaluasi yaitu : (1) konsumen berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan, (2)
konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk, (3) konsumen memandang
masing- masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang
berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan
kebutuhan itu.
D.
Pembelian
Engel dkk (1994) menyatakan bahwa pada tahap ini harus mengambil tiga
keputusan yaitu : (1) kapan membeli, (2) dimana membeli (tempat pembelian
dilakukan), (3) bagaimana membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua
determinan yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan. Niat pembelian adalah
penting untuk memperhatikan bahwa suatu pembelian dapat direncanakan, terdiri
dari dua kategori yaitu produk dan kelas produk. Sedangkan pengaruh lingkungan
terdiri dari lingkungan informasi dan waktu yang tersedia untuk penga mbilan
keputusan.
Konsumen membentuk preferensi atas merek- merek dalam kumpulan
pilihan dan membentuk niat untuk membeli produk yang paling disukai. Namun,
ada dua faktor dapat berada di antara niat pembelian dan keputusan pembelian
yaitu faktor pertama adalah sikap orang lain seperti intensitas sikap negatif orang
lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk
menuruti keinginan orang lain, faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak
terantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembeli (Kotler, 1997).
E.
Hasil
Engel dkk (1994) menyatakan bahwa pada tahap ini tugas pemasaran tidak
berhenti begitu penjualan terjadi, karena pembeli akan mengevaluasi alternatif
sesudah pembelian seperti halnya sebelum pembelian. Jika keterlibatan tinggi,
bukan tidak lazim pembeli mengalami periode yang seketika dan sementara
berupa keraguan sesudah keputusan. Ini dapat menimbulkan dampak pada apakah
pembeli bersangkutan puas atau tidak puas dengan transaksinya. Keyakinan dan
sikap yang terbentuk pada tahap ini akan langsung mempengaruhi niat pembeli
masa datang, komunikasi lisan dan perilaku keluhan.
3.1.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian
Kotler (1997) menyatakan bahwa para konsumen membuat keputusan tidak
dalam sebuah tempat yang terisolasi dari lingkungan sekitar. Perilaku proses
keputusan konsume n dipengaruhi oleh budaya, sosial, pengaruh pribadi dan
psikologis.
A. Faktor budaya
Faktor budaya yang memiliki pengaruh luas dan mendalam terhadap
perilaku budaya ini terdiri dari beberapa komponen yaitu :
a.
Faktor budaya adalah penentu keinginan dan perilaku yang paling
mendasar. Jika mahluk yang lebih rendah perilakunya sebagian besar diatur
oleh naruri, maka perilaku manusia sebagian besar muncul dari pembelajaran.
b.
Subbudaya. Setiap budaya terdiri dari subbudaya yang lebih kecil yang
memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus anggota-anggotanya.
Banyak subbudaya yang membentuk segmen pasar penting dan pemasar sering
merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan
kebutuhan mereka.
c.
Kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif lebih homogen dan
bertahan lama dalam suatu organisasi masyarakat yang tersusun dalam sebuah
urutan hierarki. Para anggota dalam setiap jenjang tersebut memiliki niat, minat
dan tingkah laku yang sama.
B. Faktor Sosial
Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor- faktor sosial,
seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status.
a. Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki
pengaruh langsung (melalui tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap
atau perilaku orang tersebut.
b. Keluarga adalah organisasi (kelompok kecil pembeli) yang paling penting
dalam masyarakat. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer
yang paling berpengaruh.
c. Peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan
oleh seseorang. Setiap peran memiliki status.
C. Faktor Pribadi
Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karkteristik pribadi yang
meliputi :
a. Usia dan tahap siklus hidup. Orang membeli barang dan jasa yang berbeda
sepanjang hidupnya. Konsumsi ini juga dibentuk oleh siklus hidup
keluarga.
b. Pekerjaan. Pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya. Sebuah
perusahaan bahkan dapat mengkhususkan produknya untuk kelompok
pekerjaan tertentu.
c. Keadaan ekonomi, pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan
ekonomi seseorang.
d. Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan
dalam aktifitas, minat dan opininya. Gaya hidup menggambarkan
”keseluruhan diri seseorang” yang berinteraksi dengan lingkungannya.
e. Kepribadian dan konsep diri. Setiap orang memiliki kepribadian yang
berbeda yang mempengaruhi perilaku pembelinya.
D. Faktor Psikologis
Pilihan seseorang untuk membeli dipengaruhi oleh empat faktor psikologis
utama yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian.
a. Motivasi merupakan alasan yang mendasari seseorang untuk melakukan
suatu tindakan.
b. Persepsi yaitu proses bagaimana individu memilih, mengorganisasikan dan
menginterprestasikan
masukan
serta
informasi
untuk
menciptakan
gambaran dunia yang memiliki arti. Seseorang yang termotivasi siap untuk
bertindak. Sementara itu, bagaimana seseorang bertindak akan dipengaruhi
oleh persepsinya atas situasi tertentu. Persepsi ini tidak hanya tergantung
pada rangsangan fisik, tetapi juga rangsangan yang berhubungan dengan
lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan.
c. Pembelajaran.
Pada
pengetahuannya.
saat
seseorang
Pembelajaran
bertindak,
menggambarkan
mereka
bertambah
perubahan
perilaku
seseorang individu-perubahan yang bersumber dari pengalaman.
d. Keyakinan dan pendirian. Melalui bertindak dan belajar, seseorang
mendapatkan keyakinan dan sikap. Keyakinan merupakan gambaran
pemikiran yang dianut seseorang tentang suatu hal. Keyakinan mungkin
berdasarkan pengetahuan,
pendirian
atau
sikap
pendapat,
adalah
atau
evaluasi,
kepercayaan.
perasaan
Sedangkan
emosional,
dan
kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan
dan bertahan lama dari seseorang terhadap suatu gagasan.
3.1.6 Kepuasan Konsumen
Irawan dalam Suci 2007 menyatakan bahwa kepuasan lebih banyak
didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen dan kepuasan pelanggan
adalah kepuasan yang dirasakan pelanggan ketika menerima pelayanan di atas
harapannya, baik melalui produk atau hal lain yang diberikan perusahaan kepada
pelanggannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja harapan.
Jika kinerja berada di bawah harapan, maka konsumen tidak akan merasa puas.
Sebaliknya, jika kinerja memenuhi harapan, maka konsumen akan puas. (Engel
dkk, 1994).
Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinannya
tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu
produk. Sedangkan kinerja merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang ia
terima setelah mengkonsumsi produk yang bersangkutan (Engel dkk, 1994).
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen faktor utama yang perlu
diperhatikan yaitu3 :
1. Kualitas produk konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Menurut
Kotler (2000) terdapat lima determinan mutu pelayanan jasa yang
disajikan
menurut
tingkat
kepentingannya
yaitu
(1)
kehandalan
(reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk dipercaya, terutama
memberikan jasa secara tepat waktu, dengan cara yang sama sesuai dengan
jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap saat.
Contoh atribut ini adalah kecepatan pelayanan dan kemudahan
menjangkau lokasi, (2) daya tanggap (responsiveness) yaitu kemauan atau
keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang
dibutuhkan konsumen. Contoh atribut ini adalah kesigapan pramusaji dan
kecepatan merespon keluhan pengunjung, (3) jaminan (assurance)
3
www. google. com. Jenis Restoran Menurut Lupiyoadi 2001 (diakses Februari 2007)
meliputi pengetahuan, kemampuan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak
personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa
terbatas dari baha ya dan resiko. Contoh atribut ini adalah keamanan dan
kenyamanan restoran, (4) kepedulian (emphaty) meliputi syarat untuk
peduli, memberikan perhatian pribadi kepada konsumen. Contoh atribut
ini adalah kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen serta
keramahan dan kesopanan pramusaji, (5) berwujud (tangible) yaitu
penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan media komunikasi.
Contoh atribut ini adalah penataan ruang restoran, kebersihan dan
kerapihan restoran, pendingin ruangan (AC), areal parkir, penampilan
pramusaji, kemudahan proses pembayaran.
3.1.7 Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasaran di pasar sasaran. Ada
empat kelompok alat pemasaran dalam bauran pemasaran yang dikenal dengan 4P
yaitu product (produk), price (harga), place (tempat) dan promotion (promosi).
1. Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan
keinginan dan kebutuhan (Kotler, 2000). Strategi dalam bauran produk
memerlukan berbagai keputusan yang terkoordinasi antara bagian produksi dan
pemasaran. Sebuah perencanaan suatu klasifikasi produk sangat berguna sebagai
alat bagi seorang manajer untuk membantu merencanakan program-program
strategi pemasaran.
2. Harga
Harga merupakan determinan penting bagi konsumen dalam melakukan
keputusan pembelian terhadap barang yang diinginkan. Harga adalah sejumlah
uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang
beserta pelayanannya (Kotler, 2000). Harga merupakan variabel yang berubah
dengan cepat karena adanya perubahan faktor- faktor penyusunnya. Meskipun
demikian, bauran harga merupakan satu-satunya variabel yang menghasilkan
pendapatan sementara variabel lainnya menimbulkan biaya. Perusahaan harus
dapat menentukan strategi harga yang tepat agar dapat berhasil dalam
memasarkan produk yang dihasilkannya.
3. Tempat
Tempat adalah berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
membuat produk dan sekaligus memasarkannya. Hal-hal yang diperlukan dalam
menentukan lokasi adalah :
a.
Place, hal ini berhubungan dengan letak atau posisi, apakah di tengah
komunitas yang besar atau di daerah pinggiran atau bahkan di tepi jalan yang
dekat daerah penduduknya.
b.
Parking, apakah tempat parkir merupakan bagian dari properti perusahaan
ataukah tempat parkir umum.
c.
Accesibility, hal ini menyangkut ketersediaan jalan yang memudahkan
untuk mencapai perusahaan tersebut.
d.
Viability, perusahaan tersebut sebaiknya mudah dilihat dan diketahui
orang banyak.
4. Promosi
Promosi
adalah
berbagai
kegiatan
yang
dilakukan
perusahaan
mengkomunikasikan dan menyampaikan produknya kepada pasar sasaran dan
membujuk konsumen untuk membeli produk tersebut. Adapun program promosi
yang digunakan oleh perusahaan dalam memasarkan produknya antara lain
promosi periklanan dan promosi penjualan.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Perubahan gaya hidup masyarakat Bogor menyebabkan perubahan pola
makan dan cara penyajian makanan dengan cepat dan siap saji. Perubahan
tersebut dapat mempengaruhi timbulnya tuntutan akan pemenuhan kebutuhan
pangan dengan kualitas maupun kuantitas yang lebih baik, terlebih mengingat
jumlah restoran yang ada di Kota Bogor sangat beragam, oleh karena itu Restoran
Chidori sebagai salah satu restoran yang ada di Kota Bogor harus dapat
merancang strategi untuk bisa bertahan dalam persaingan.
Restoran Chidori memandang bahwa kebutuhan akan pengetahuan perilaku
konsumen sangat penting agar tetap bertahan di pasar. Salah satu cara yaitu
dengan mengetahui karakteristik konsumen Restoran Chidori, proses keputusan
pembelian terhadap produk Restoran Chidori, kepuasan responden terhadap
Restoran Chidori, dan implikasi manajerial untuk Restoran Chidori.
Mengetahui karakteristik konsumen Restoran Chidori dan proses keputusan
pembelian produk restoran menggunakan tabulasi deskriptif yaitu dengan
membuat tabel dan mengelompokkan jawaban yang sama kemudian dianalisis
dengan analisis crosstabs menggunakan program SPSS 13. Keputusan pembelian
dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu
dan proses psikologi. Atribut-atribut yang menjadi kepuasan konsumen akan di
ukur dengan Importance Performance Analysis (IPA) dan untuk mengukur
kepuasan responden menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI).
Adapun bagan alur pemikiran operasional dapat dilihat pada Gambar 3.
Gaya Hidup atau Pola Konsumsi Masyarakat Bogor
Banyaknya Restoran yang ada di Kota Bogor
(restoran asing dan restoran tradisional)
Perkembangan Restoran Chidori
Kebutuhan Pengetahuan Tentang Perilaku Konsumen
Karakteristik Konsumen Restoran
Chidori dan Proses Keputusan
Pembelian Produk Restoran Chidori
Tabulasi Deskriptif
Penilaian Konsumen Terhadap
Restoran Chidori
IPA
Kepuasan Konsumen
Terhadap Restoran Chidori
Implikasi Manajerial Restoran
Chidori
Gambar 3. Kerangka Pemikiran Operasional
CSI
IV. METODE PENELITIAN
4.1
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian mengenai kepuasan konsumen terhadap Restoran Chidori
dilaksanakan di Restoran Chidori yang berlokasi di Botani Square Mall Jalan
Raya Pajajaran Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan dengan sengaja, dengan
pertimbangan Restoran Chidori merupakan restoran yang bergerak di bidang
makanan, khususnya makanan khas Jepang yang memiliki potensi untuk
berkembang di tengah persaingan industri yang sejenis, selain itu pertimbangan
lokasi yang cukup strategis dari Restoran Chidori. Penelitian ini dilaksanakan
pada bulan Oktober sampai dengan bulan November 2007.
4.2
Sumber Data
Dalam penelitian ini data diperoleh melalui dua sumber data, yaitu data
primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara langsung
dengan penanggung jawab Restoran Chidori, dan wawancara langsung dengan
konsumen dengan panduan kuisioner.
Data sekunder yang digunakan diperoleh melalui instansi terkait seperti
Badan Pusat Statistik Bogor, studi literatur yang terkait, Perpustakaan Pusat
Darmaga IPB dan Internet.
4.3
Teknik Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel
4.3.1 Teknik Pengumpulan Data
Setiap penelitian diperlukan kemampuan untuk memilih dan menyusun
teknik serta alat pengumpulan data yang relevan, disamping diperlukan dalam
kecermatan memilih data. Beberapa teknik pengumpulan data yang dipakai dalam
penelitian ini adalah :
1. Kuisioner, yaitu daftar pertanyaan yang disebarkan kepada responden
untuk mengumpulkan fakta- fakta berupa pendapatan dan pengeluaran per
bulan, latar belakang pendidikan, pekerjaan, kepuasan terhadap produk
yang dikonsumsi. Item skala penilaian disusun berdasarkan skala likert.
2. Wawancara, yaitu tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang
bersangkutan dengan penelitian guna mendapatkan data dan keterangan
yang menunjang penelitian.
4.3.2 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang dilakukan adalah non-probability
sampling melalui metode convenience sampling yaitu ketika konsumen yang
dijadikan sampel sedang makan di lokasi penelitian yang bersedia di wawancara
dengan panduan kuisioner. Ada screening di awal kuisioner dimana konsumen
yang dijadikan responden adalah konsumen yang sudah pernah berkunjung
sebelumnya ke Restoran Chidori ini minimal satu kali. Hasil perhitungan dengan
menggunakan rumus Slovin (Umar, 2005), dengan rumus :
N
n=
1+Ne2
Keterangan :
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi
e = kesalahan dalam pengambilan sampel yang ditetapkan sebesar 10 %
Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak Chidori bahwa Restoran
Chidori dikunjungi rata-rata 35 orang untuk hari libur (Sabtu dan Minggu),
sedangkan untuk hari kerja (Senin–Jumat) sekitar 20 orang berarti dalam dua
bulan jumlah pengunjung restoran Chidori adalah 560 untuk hari libur (35 orang x
2 hari x 8 minggu) dan 800 untuk hari kerja Senin – Jumat (20 orang x 5 hari x
8 minggu) sehingga total pengunjung dalam dua bulan adalah 1360 (N). Hasil
perhitungan berdasarkan rumus Slovin diperoleh jumlah responden sebanyak
93,15 orang untuk memudahkan perhitungan maka responden digenapkan
menjadi 100 orang. Adapun perhitungan jumlah responden adalah sebagai berikut
:
1360
n=
= 93,15 orang
1 + 1360 ( 0,1 )2
Penelitian dilakukan pada hari kerja (Senin-Jumat) dan hari libur (Sabtu dan
Minggu), mengingat hari libur dan hari kerja tidak sama. Perincian pembagian
responden dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4.
Jumlah Responden Restoran Chidori Berdasarkan Hari Kerja
(Senin-Jumat) dan Hari Libur (Sabtu-Minggu) Pada Bulan
Oktober-November 2007
Hari
Rata-Rata
Sampel
Pengunjung
Hari Kerja (Senin-Jumat)
800
59
Hari Libur (Sabtu dan Minggu)
560
41
Sumber : Penanggung Jawab Restoran Chidori
Contoh perhitungan pengambilan sampel pada hari kerja (Senin-Jumat) adalah
sebagai berikut :
800 / 1360 x 100 responden = 59 responden
4.4
Teknik Pengolahan dan Alat Analisis Data
4.4.1 Variabel Penelitian
Variabel-variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel Demografi
Variabel demografi menggambarkan pengelompokkan konsumen dalam
kategori-kategori berdasarkan jenis kelamin, usia, status pernikahan, latar
belakang pendidikan, pekerjaan dan pendapatan dan pengeluaran per
bulan. Informasi ini berguna untuk mensegmentasikan konsumen
berdasarkan demografinya sebagai landasan untuk kebijakan strategi
komunikasi pemasaran Restoran Chidori.
2. Variabel Kepuasan
Variabel penelitian sebagai segala sesuatu yang akan menjadi obyek
pengamatan penelitian. Adapun variabel dalam penelitiaan ini dapat dilihat
pada Tabel 5.
Tabel 5. Daftar Atribut Yang Di Uji
Variabel
1. Atribut Produk
Ø
Ø
Ø
Ø
Ø
Ø
Atribut yang dianalisis
Rasa
Ukuran atau porsi
Kehalalan
Keragaman menu
Harga produk
Paket promosi
2. Atribut Pelayanan Restoran
a. Kehandalan
(Reliability)
Ø Kecepatan pelayanaan
Ø Kemudahan menjangkau lokasi
b. Daya Tanggap
(Responsiveness)
Ø Kesigapan pramusaji
Ø Kecepatan
merespon
pengunjung
c. Jaminan
(Assurance)
Ø Keamanan
restoran
d. Kepedulian
(Emphaty)
Ø Kemampuan
pramusaji
berkomunikasi dengan konsumen
Ø Keramahan
dan
kesopanan
pramusaji
dan
keluhan
kenyamanan
Ø Penataan ruangan restoran
Ø Kebersihan dan kerapihan restoran
Ø Pendingin ruangan (AC)
Ø Areal parkir
Ø Penampilan pramusaji
Ø Kemudahan proses pembayaran
Sumber : Kotler, 2000 sudah dimodifikasi berdasarkan kebutuhan penelitian
e. Berwujud
(Tangible)
4.4.2 Alat Analisis Data
Alat analisis yang digunakan dala m penelitian ini adalah tabulasi deskriptif
dengan analisis crosstabs yang digunakan untuk menganalisis karakteristik
konsumen Restoran Chidori dan proses keputusan pembelian terhadap Restoran
Chidori. Kepuasan konsumen terhadap Restoran Chidori menggunakan metode
Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada tingkat
kepentingan atau harapan konsumen dan kinerjanya bagi perusahaan, artinya
kepentingan atau harapan dan kinerja yang menentukan apakah seluruh konsumen
mencapai kepuasaan atau tidak. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan
dan hasil penilaian kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian adalah hasil
perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan yang menentukan urutan
prioritas peningkatan faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
(Supranto, 2006). Penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakilkan oleh X dan
Y, dimana X = Tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan
kepada konsumen. Y = Tingkat kepentingan menurut konsumen. Rumus
Importance Performance Analysis (IPA) (Supranto, 2006) tersebut adalah :
Xi
Tki =
x 100 %
Yi
Keterangan :
Tki
Xi
Yi
= tingkat kesesuaian responden
= skor penilaian kinerja perusahaan
= skor penilaian kepentingan responden
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja,
sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam
penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen adalah :
? Xi
X =
n
? Yi
Y =
n
Keterangan :
X
Y
n
= skor rataan tingkat kinerja
= skor rataan tingkat kepentingan
= jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi menjadi empat
bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titiktitik (X, Y), di mana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja atau
kepuasan konsumen seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari ratarata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen, rumus tersebut sebagai berikut :
n
? Xi
i=1
X =
K
n
? Yi
i=1
Y =
K
Keterangan :
X
Y
K
= rataan skor tingkat kinerja seluruh atribut
= rataan skor tingkat kepentingan seluruh atribut
= banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan responden
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi
empat yaitu kuadran A, B, C dan D ke dalam diagram kartesius dapat dilihat pada
Gambar 4.
K
E
P
E
N
T
I
N
G
A
N
Y
A Prioritas Utama
B
Pertahankan Prestasi
C.
D
Berlebihan
Y
Prioritas Rendah
X
KINERJA
X
Gambar 4. Diagram Kartesius
Sumber : Supranto, 2006
Keterangan :
Kuadran A : Menunjukkan, bahwa atribut-atribut yang sangat penting bagi
konsumen, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan
keinginan konsumen, sehingga menimbulkan rasa tidak puas.
Kuadran B : Menunjukkan, bahwa atribut-atribut yang dianggap penting oleh
konsumen
telah
dilaksanakan
dengan
baik
dan
dapat
memuaskan
pelanggan.
Kuadran C : Menunjukkan, bahwa atribut-atribut yang memang dianggap oleh
konsumen kurang penting, dimana sebaiknya perusahaan menjalankan secara
sedang.
Kuadran D : Menunjukkan, bahwa atribut-atribut ya ng dianggap kurang penting,
tetapi dijalankan dengan sangat baik oleh perusahaan atau sangat memuaskan.
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari
atribut-atribut produk atau jasa. Mengetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan
langkah-langkah sebagai berikut (Massnick, 1997 dalam Yunita, 2007). Ada
empat langkah dalam perhitungan Customer Satisfaction Index, yaitu :
Langkah pertama menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean
Satisfaction Score (MSS). Nilai ini didapat dari nilai rata-rata tingkat kepentingan
dan nilai rata-rata kinerja tiap responden
n
n
? Yi
dan
? Xi
i=1
MIS =
i=1
MSS =
n
n
Keterangan :
n = jumlah responden
Yi = nilai kepentingan atribut ke- i
Xi = nilai kinerja atribut ke- i
Langkah kedua membuat Weight Factors ( WF ). Bobot ini merupakan persentase
nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana p = atribut
kepentingan ke- p dan i = atribut ke- i
MISi
WFi =
x 100 %
p
? MISi
i=1
Langkah ketiga menbuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian
antara WF dengan rata-rata Mean Satisfaction Score (MSS)
WSi = WF i x MSSi
Langkah keempat menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)
p
? WSi
i=1
CSI =
x 100 %
HS
Keterangan :
P = atribut kepentingan ke- p
HS = skala maksimum yang digunakan (skala 5)
Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak puas
hingga sangat puas), dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI )
Nilai CSI
Kriteria CSI
0,81 – 1,00
Sangat Puas
0,66 – 0,80
Puas
0,51 – 0,65
Cukup Puas
0,35 – 0,50
Kurang Puas
0,00 – 0,34
Tidak Puas
Sumber : Amiliyah, 2006 dalam Afifi, 2007
4.5
Teknik Pengukuran Variabel
Untuk menentukan rentang skor konsumen pada penelitian ini dibuat skala
numerik (Simamora, 2002) dengan rumus :
(m – n)
Rs =
b
Keterangan :
Rs
m
n
b
=
=
=
=
rentang skala
skor tertinggi
skor terendah
jumlah kelas (digunakan lima kelas)
Adapun perhitungan rentang skor untuk konsumen sebagai berikut :
(5 – 1)
Rs =
= 0,8
5
Mengumpulkan data pada pene litian ini adalah kuisioner yang disusun
diukur dengan menggunakan skala likert. Pengertian skala likert adalah jenis skala
yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian, seperti sikap, pendapat dan
persepsi sosial seseorang atau sekelompok orang. Jawaban setiap item instrumen
dari tanggapan konsumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari
sangat positif sampai sangat negatif yang berupa kata-kata dan jawaban tersebut.
Nilai skala tersebut dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Nilai Bobot da ri Jawaban Responden
Skor
Range
Tingkat Kinerja (X)
Jawaban
5
4,21-5,00 Sangat Baik
4
3,41-4,20 Baik
2
1,81-2,60 Kurang Baik
1
1,00-1,80 Tidak Baik
Sumber : Simamora, 2002
Tingkat Kepentingan (Y)
Sangat Penting
Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
V. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
5.1
Gambaran Umum Restoran Chidori
Restoran Chidori merupakan restoran yang menyajikan menu masakan
berciri khas Jepang, nama merek tersebut dalam kamus Jepang artinya nama
seekor burung. Restoran ini didirikan tanggal 12 Desember 2006, dengan status
pemilikan pribadi atau perorangan.
Lokasi Restoran Chidori sangat strategis, yaitu di daerah Kecamatan Bogor
Tengah yang terletak di Botani Square Mall Jalan Raya Pajajaran Bogor. Hal ini
menyebabkan restoran ini mulai banyak dikunjungi oleh konsumen yang berasal
dari daerah Jakarta, Depok maupun konsumen yang tinggal di daerah Bogor.
5.2
Struktur Organisasi Restoran
Struktur organisasi Restoran Chidori masih sangat sederhana dan
komunikasi antara pimpinan dan bawahan dapat dilaksanakan secara langsung.
Bentuk struktur organisasi Restoran Chidori menggunakan sistem lini (garis).
Pemilik restoran merupakan pimpinan tertinggi restoran yang dibantu oleh
penanggung jawab restoran yang langsung membawahi beberapa anggota.
Struktur organisasi Restoran Chidori dapat dilihat pada Gambar 5.
Pimpinan Restoran Chidori
Penanggung Jawab Restoran Chidori
Supervisor Waiter
Bag.Keuangan
Supervisor Cook
Anggota
Anggota
Gambar 5. Struktur Organisasi Restoran
Sumber : Restoran Chidori, 2007
Tugas seorang pimpinan yaitu dalam hal pengambilan keputusan ditentukan
secara penuh oleh pemilik restoran. Tugas seorang penanggung jawab restoran
adalah melakukan pengadaan bahan baku yang di bantu dengan seorang karyawan
dalam hal administrasi yaitu bendahara dan mengawasi cara kerja karyawan.
Tugas supervisor waiteri adalah mengawasi cara kerja anggotanya dalam jasa
pelayanan yang diberikan kepada konsumen, sedangkan tugas supervisor cook
adalah mengawasi cara kerja anggotanya dalam hal proses memasak.
5.3
Sumberdaya Manusia
Restoran Chidori memiliki tenaga kerja sebanyak 21 orang karyawan yang
terdiri dari 12 orang wanita dan sembilan orang pria dengan latar pendidikan yang
berbeda-beda dan mereka merupakan karyawan tetap. Selain itu, tingkat
pendidikan karyawan Restoran Chidori adalah lulusan sekolah menengah umum
(SMU) sebanyak 16 orang dan sekolah menengah pertama (SMP) sebanyak lima
orang. Perekrutan tenaga kerja tidak mengutamakan pendidikan formal, tetapi
mengutamakan keterampilan dan kemauan untuk bekerja maka dari itu Restoran
Chidori tidak melakukan pendidikan dan pelatihan untuk karyawan. Karyawan
Restoran Chidori rata-rata bekerja selama delapan jam sehari, jam kerja dibagi
dalam dua shift, yaitu :
1. Shift I, bekerja mulai dari pukul 08.00 – 15.00 WIB
2. Shift II, bekerja mulai dari pukul 15.00 – 22.00 WIB
Karyawan Restoran Chidori memiliki kesempatan libur satu kali dalam seminggu.
5.4
Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.
Berikut ini penjelasan dari masing- masing elemen strategi pemasaran yang
dilakukan Restoran Chidori yaitu :
1. Produk
Produk utama Restoran Chidori yaitu Bento yang merupakan menu masakan
yang memiliki ciri yang berbeda dengan menu masakan yang lain seperti tempat
penyajiannya. Selain menu masakan Bento, Restoran Chidori juga memiliki
penyajian masakan yang unik yaitu konsumen dapat memasak sendiri dengan
memilih menu yang tersedia. Cita rasa masakan yang dilakukan Restoran Chidori
mengarah kepada ciri khas masakan Jepang seperti rasa pedas, manis dan gurih.
Menu masakan di Restoran Chidori terdiri dari Teppan-yaki, Chicken
Teriyaki, Bento, Tempura, Sukiyaki, Sashimi, Udon, Ramen, Beff Terriyaki,
Shabu – Shabu, Katsu dan Karage, sedangkan ragam menu masakan yang
ditawarkan kini tersedia dalam 95 macam menu masakan (Lampiran 3). Setiap
menu masakan memiliki daging dan ikan dengan ukuran yang berbeda agar
konsumen dapat memilih menu masakan yang disukainya.
Penyajian masakan untuk menu masakan yang memasak sendiri (open
kitchen) menggunakan Poor Table menu masakan yang tidak memasak sendiri
dan makan di tempat menggunakan alas piring, mangkuk kecil, sumpit, sendok
dan garpu. Penyajian masakan yang di bawa pulang menggunakan sumpit dan
sterefoam dengan ukuran 10 x 10 cm untuk menu yang biasa, sedangkan untuk
menu paket menggunakan sumpit dan sterefoam dengan ukuran 30 x 30 cm.
2. Harga
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepekaan harga adalah mutu produk,
yaitu pembeli akan semakin kurang peka jika produk tersebut dianggap
mempunyai mutu. Bagi masyarakat golongan menengah atas, harga tidak menjadi
permasalahan
dalam
mengambil
keputusan
pembelian,
namun
faktor
pendorongnya adalah tingkat kesukaan.
Harga yang ditawarkan oleh Restoran Chidori relatif tinggi, hal ini
dikarenakan meningkatnya harga bahan baku dan pajak tempat restoran yang
sangat mahal. Adapun harga produk yang ditawarkan dari mulai Rp 16.000
sampai dengan Rp 290.000. Harga tersebut telah ditetapkan oleh pihak Restoran
Chidori berdasarkan perhitungan biaya bahan baku, tenaga kerja dan biaya
operasional serta biaya lainnya. Adapun daftar menu produk dan harga yang
ditawarkan oleh Restoran Chidori dapat dilihat pada Lampiran 3.
3. Tempat
Lokasi yang dipilih pihak Restoran Chidori sangat strategis yaitu di Mall
Botani Square Jl. Raya Pajajaran Bogor. Posisi tersebut terletak di dalam mall,
sehingga konsumen yang sedang berbelanja ketika terasa lapar dapat membeli
makanan besar di dalam mall. Selain itu, letak Restoran Chidori di tengah Kota
Bogor yang merupakan pusat kegiatan perekonomian maka konsumen yang
bekerja, pada saat jam istirahat konsumen dapat makan siang di Restoran Chidori.
Lokasi tempat parkir Restoran Chidori bergabung dengan mall Botani Square.
Lokasi Restoran Chidori yang berada di dalam mall dan terletak di tengah
kota yang merupakan pusat perekonomian, maka pihak Restoran Chidori berusaha
memberikan suasana yang nyaman dengan memberikan ciri khas Jepang, Selain
itu, penataan ruangan sangat diperhatikan agar konsumen merasa nyaman berada
di dalam Restoran Chidori dan terasa berada di Negeri Jepang. Restoran Chidori
memiliki tiga area utama yaitu area pelanggan, area pelayanan dan area dapur.
a. Area pelanggan adalah mulai dari pintu masuk sampai area pelayanan
termasuk ruang makan dan setiap area menggunakan AC. Ruang makan
dibedakan menjadi dua yaitu ruang makan tertutup yang menggunakan kaca,
biasanya konsumen menggunakan ruangan tersebut untuk acara kantor dan
konsumen ingin suasana yang santai. Selain itu, terdapat meja panjang dengan 10
kursi dan di atas meja terdapat enam kompor kecil yang digunakan, jika
konsumen ingin memasak sendiri dan di ruang makan tetutup tersedia TV. Ruang
makan terbuka biasanya digunakan konsumen datang dengan anggota
keluarganya. Penataan meja dan kursi terdapat dua cara yaitu lima meja dan setiap
meja memiliki empat kursi, ada delapan meja dan setiap meja memiliki dua kursi.
b. Area pelayanan terdiri dari dua tempat yaitu pertama tempat pembuatan
makanan yang berada di dalam ruang makan tertutup, pembuatan makanan
tersebut untuk menu makanan yang di masak sendiri. Kedua, tempat pembayaran
yang berada di ruang makan terbuka dan di belakang tempat pembayaran terdapat
tempat pajangan seperti boneka Jepang dan sertifikat kehalalan.
c. Area kitchen merupakan area pengolahan produk, mulai dari penyediaan
bahan baku, penyimpanan bahan baku, pengolahan bahan baku, juga termasuk
tempat pencucian piring dan perkakas lainnya. Pengadaan bahan baku sudah
ditentukan oleh pihak Restoran Chidori yaitu penyalur dari Jakarta untuk bahan
bumbu-bumbuan dan sayuran, sedangkan untuk daging dan ikan penyalur dari
Cikarang bahan baku tersebut disimpan dalam kulkas untuk sayuran dan ikan
serta daging disimpan dalam pendingin lalu bahan baku tersebut diolah menjadi
masakan yang siap disajikan.
4. Promosi
Promosi merupakan salah satu cara untuk memberikan informasi produk
kepada masyarakat. Pada awalnya promosi yang digunakan oleh Restoran Chidori
adalah dengan menggunakan media iklan seperti brosur yang disebarkan kepada
konsumen dan melalui majalah. Restoran Chidori dalam promosi penjualan
produknya menggunakan strategi yaitu paket promosi diantaranya Ramen dan Ice
Cream Dessert dengan harga Rp. 15.000. Selain itu, strategi yang digunakan pihak
Restoran Chidori yaitu bagi konsumen yang memiliki kartu ATM bank Mega dan
bank BII maka akan mendapatkan diskon harga 20 persen.
VI. HASIL DAN PEMBAHASAN
6.1
Karakteristik Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian kepada 100 responden, karakteristik umum
responden yang digunakan dalam penelitian ini yaitu karakteristik demografi yang
mencakup usia, jenis kelamin, status pernikahan, alamat, pendidikan terakhir,
pekerjaan dan tingkat pendapatan dan pengeluaran per bulan.
6.1.1 Usia Responden
Karakteristik responden Restoran Chidori berdasarkan kelompok usia pada
hasil penelitian, responden yang berkunjung pada usia antara usia 23-28 tahun
dengan jumlah responden sebesar 56 responden, dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8.
Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dengan Kelompok
Usia
Jenis
Kelamin
Laki- laki
Perempuan
Total
17-22
18
0
18
23-28
33
23
56
Usia
29-34
6
10
16
35-40
Total
>41
0
7
7
0
3
3
57
43
100
Pada penelitian ini penulis menggunakan usia berawal dari 17 tahun, karena
usia 17 tahun dinilai sudah mampu dalam mencari pekerjaan. Dari hasil
penyebaran kuisioner dapat diketahui bahwa usia 23-28 tahun paling tinggi
berkunjung ke Restoran Chidori, hal tersebut pada usia 23-28 tahun tergolong
relatif berjiwa muda karena jiwa anak muda jaman sekarang ingin mencoba
sesuatu yang baru dan ingin bergaya.
6.1.2 Status Pernikahan Responden
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa responden Restoran
Chidori yang berkunjung adalah responden berstatus belum menikah sebesar 59
responden, dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9.
Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dengan Status
Pernikahan
Jenis kelamin
Laki- laki
Perempuan
Total
Status Pernikahan
Menikah
Tidak Menikah
30
27
11
32
41
59
Total
57
43
100
Pada saat penyebaran kuisioner yang paling tinggi yaitu belum menikah, hal
ini berkaitan karena responden yang diberikan kuisioner ketika penelitian rata-rata
berusia 23-28 tahun dan kebetulan responden belum menikah.
6.1.3 Domisili Responden
Jumlah responden yang berkunjung ke Restoran Chidori yaitu responden
berdomisili di daerah Bogor dengan responden sebesar 71 responden, dapat dilihat
pada Tabel 10.
Tabel 10. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dengan Domisili
Jenis Kelamin
Laki- laki
Perempuan
Total
Domisili
Bogor
Total
Luar Bogor
45
26
71
12
17
29
57
43
100
Pada hasil penelitian, responden Restoran Chidori yang paling tinggi yaitu
responden dengan domisili di Kota Bogor. Hal tersebut dikarenakan alamat
responden dekat dengan Restoran Chidori serta responden suka dengan menu
masakan khas Jepang yang terdapat di Restoran Chidori.
6.1.4 Tingkat Pendidikan Terakhir Responden
Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan dari hasil penelitian
didapatkan bahwa responden yang berkunjung ke Restoran Chidori yaitu tingkat
pendidikan sarjana 60 responden, dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11.
Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dengan Tingkat
Pendidikan
Jenis
Kelamin
Laki- laki
Perempuan
Total
SLTA
7
0
7
Pendidikan
DIPLOMA
23
10
33
Total
SARJANA
27
33
60
57
43
100
Pada hasil tersebut dapat diketahui bahwa responden Restoran Chidori
tingkat pendidikan yang cukup tinggi yaitu tingkat pendidikan sarjana. Hal
tersebut dapat dilihat karena responden yang memiliki pendidikan yang cukup
tinggi menyebabkan responden akan berperilaku kritis dalam pembelian terutama
makanan yang berkualitas.
6.1.5 Pekerjaan Responden
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan pada hasil penelitian bahwa
pekerjaan responden sebagai pegawai swasta dengan jumlah 62 responden, dapat
dilihat pada tabel 12.
Tabel 12.
Jenis
Kelamin
Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dengan Jenis
Pekerjaan
Mahasiswa/
Pelajar
Laki- laki
3
Perempuan
0
Total
3
Pekerjaan
Pegawai Pegawai
Wiraswasta
Swasta
Negeri
19
32
1
9
30
4
28
62
5
IRT
2
0
2
Total
57
43
100
Pada hasil penelitian dapat diketahui bahwa jenis pekerjaan responden
Restoran Chidori pada saat penyebaran kuisioner yang paling tinggi yaitu
responden yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta. Hal tersebut dapat
diketahui karena sebagian besar penduduk Kota Bogor bekerja sebagai pegawai
swasta
6.1.6 Tingkat Pendapatan Per Bulan Responden
Berdasarkan penyebaran kuisioner dapat diketahui tingkat pendapatan per
bulan responden yang berkunjung ke Restoran Chidori paling tinggi dengan
pendapatan lebih dari Rp. 2.500.001 sebesar 48 responden, dapat dilihat pada
Tabel 13.
Tabel 13.
Jenis
Kelamin
Laki- laki
Perempuan
Total
Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dengan Tingkat
Pendapatan
<Rp.500.
000
5
0
5
Pendapatan
Rp.500.001 Rp1.500.001>Rp.2500.001
-1.500.000
2.500.000
15
5
32
5
22
16
20
27
48
Total
57
43
100
Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa responden Restoran Chidori
memiliki nilai tingkat pendapatan lebih dari Rp. 2.500.001, hal tersebut dapat
disimpulkan bahwa responden yang mendominasi sebagian besar responden
digolongkan dalam kelas sosial menengah atas. Hal ini berdasarkan klasifikasi
Engel dkk (1994) yang menyatakan bahwa kelas menengah atas memiliki
pendapatan sampai 2 x lipat pendapatan nasional.
6.1.7 Tingkat Pengeluaran Per Bulan Responden
Karakteristik responden berdasarkan tingkat pengeluaran dari hasil
penelitian dapat dilihat bahwa pengeluaran per bulan responden Rp. 1.500.001Rp. 2.500.000 berjumlah 50 responden, dapat dilihat pada Tabel 14.
Tabel 14.
Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dengan Tingkat
Pengeluara n
Pengeluaran
Rp.500.001- Rp1.500.001Total
<Rp.500.000
>Rp.2500.001
1.500.000
2.500.000
Laki- laki
5
15
30
7
57
Perempuan
0
5
20
16
43
Total
5
20
50
25
100
Jenis
Kelamin
Pada hasil penelitian dapat diketahui bahwa nilai yang paling tinggi yaitu
responden
yang
memiliki
tingkat
pengeluran
sebesar
Rp.
1.500.001–
Rp. 2.500.000. Hal ini berkaitan dengan tingkat pendapatan responden pada
pembahasan sebelumnya, dimana responden dengan pendapatan lebih dari
Rp. 2.500.001 maka pengeluaran yang relevan adalah berkisar antara
Rp. 1.500.001 – Rp. 2.500.000.
6.2
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen
Keputusan yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan pembelian, melalui
suatu proses tertentu yaitu penge nalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian dan hasil (Engel dkk, 1994). Proses keputusan
pembelian konsumen Restoran Chidori dimulai dengan pengenalan kebutuhan,
pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan hasil.
6.2.1
Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan merupakan persepsi atas perbedaan antara keadaan
yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk mengaktifkan proses
keputusan. Proses pengenalan kebutuhan konsumen dapat diketahui dengan
adanya informasi mengenai motivasi dan alasan yang dicari konsumen ketika
mengunjungi Restoran Chidori.
Alasan pertama responden berkunjung ke Restoran Chidori yaitu karena cita
rasa masakan dengan jumlah 40 responden, dapat dilihat pada Tabel 15.
Tabel 15.
Jumlah Responden Menurut Alasan Membeli Masakan Restoran
Chidori
Alasan Pembelian
Mau mencoba masakan restoran Chidori
Kenyamanan Tempat
Jumlah Responden
25
8
Kebetulan Lewat
15
Cita Rasa Masakan Restoran Chidori
40
Diajak Teman
12
Total
100
Pada hasil penelitian dapat diketahui bahwa jumlah responden yang paling
tinggi yaitu alasan responden membeli masakan Restoran Chiodori karena cita
rasa masakan Restoran Chidori yang khas dan berbeda dengan masakan Jepang
lainnya. Cita rasa yang khas tersebut dapat dirasakan ketika memakan masakan
restoran yang telah disajikan karena Restoran Chidori menggunakan bumbubumbu yang dibuat dengan racikan sendiri.
Alasan kedua responden yaitu manfaat yang di cari responden dari Restoran
Chidori adalah sebagai makanan besar memiliki jumlah 50 responden, dapat
dilihat pada Tabel 16.
Tabel 16.
Jumlah Responden Menurut Manfaat Yang Dicari dari Restoran
Chidori
Manfaat Pembelian
Jumlah Responden
Sebagai makanan besar
50
Sebagai makanan selingan
27
Simbol status
Lainnya
Total
3
20
100
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa jumlah responden paling
tinggi yaitu responden makan direstoran tersebut karena menu restoran sebagai
makanan besar. Hal ini dikarenakan porsi yang disajikan di Restoran Chidori
sangat banyak sehingga responden dapat puas makan di Restoran Chidori.
6.2.2 Pencarian Informasi
Pencarian informasi merupakan tahap kedua dari proses keputusan
pembelian oleh konsumen setelah tahap pengenalan kebutuhan. Konsumen akan
berusaha untuk mencari informasi tentang produk tersebut baik secara internal
(pengetahuan dari ingatan) maupun secara eksternal (informasi dari media massa,
lingkungan teman dan keluarga). Sebagian besar konsumen Restoran Chidori
memperoleh informasi mengenai Restoran Chidori melalui teman berjumlah 42
responden, dapat dilihat pada Tabel 17.
Tabel 17.
Jumlah Responden Menurut Pencarian Informasi Mengenai
Restoran Chidori
Sumber Informasi
Jumlah Responden
Keluarga
10
Pamflet
11
Teman
42
Diri sendiri
37
Total
100
Pada hasil penelitian dapat diketahui bahwa jumlah responden yang
memiliki nilai tinggi yaitu responden yang mencari informasi tentang Restoran
Chidori berasal dari teman. Hal ini menunjukkan bahwa responden lebih
mempercayai teman yang sudah pernah makan di Restoran Chidori dan pengaruh
teman memberikan peranan yang besar dalam memberikan informasi mengenai
Restoran Chidori.
Pencarian informasi kedua yaitu mengenai bentuk promosi penjualan yang
dilakukan pihak Restoran Chidori dalam bentuk potongan harga atau diskon
memiliki jumlah 58 responden tertarik. (Tabel 18).
Tabel 18.
Jumlah Responden Menurut Pencarian Informasi Dalam Bentuk
Promosi Penjualan
Promosi Penjualan
Jumlah Responden
Potongan harga atau diskon
58
Paket promosi
42
Total
100
Pada hasil penelitian dapat diketahui bahwa jumlah responden yang tertinggi
yaitu responden tertarik dalam bentuk promosi potongan harga atau diskon, hal
tersebut dikarenakan harga menu masakan yang disajikan sangat mahal.
Pencarian informasi ketiga yaitu mengenai promosi restoran yang dilakukan
Restoran Chidori apakah mempengaruhi konsumen untuk makan di Restoran
Chidori dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa 59 responden tertarik dan
membeli masakan Restoran Chidori. (Tabel 19)
Tabel 19.
Jumlah Responden Menurut Pencarian Informasi Mengenai
Pengaruhnya Promosi Restoran
Pengaruh Promosi
Jumlah Responden
Membuat responden tertarik
59
Responden tidak terpengaruh atau tidak
tertarik
Total
41
100
Pada hasil penelitian dapat diketahui bahwa jumlah responden yang
memiliki nilai paling tinggi yaitu responden tertarik dengan promosi restoran yang
dilakukan pihak Restoran Chidori. Hal tersebut memperlihatkan bahwa kegiatan
promosi sangat diperlukan oleh setiap perusahaan untuk memperkenalkan
produknya, dalam hal ini mempengaruhi responden Restoran Chidori untuk
mencoba masakan Restoran Chidori.
6.2.3 Evaluasi Alternatif
Tahap ketiga yaitu evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif merupakan proses
dimana suatu alternatif pilihan dari pihak produk yang ditawarkan dan dipilih oleh
konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan hasil penelitian dapat
diketahui bahwa responden memutuskan makan di Restoran Chidori yaitu rasa
memiliki jumlah 69 responden. (Tabel 20).
Tabel 20. Jumlah Responden Menurut Pertimbangan Mengunjungi Restoran
Chidori
Pertimbangan Mengunjungi Restoran
Chidori
Harga
Jumlah Responden
12
Rasa
69
Dekat dengan tempat
tinggal/kantor/kampus
Lainnya
16
Total
3
100
Pada hasil penelitian dapat diketahui bahwa jumlah responden yang bernilai
tinggi yaitu responden membeli masakan Restoran Chidori karena rasa. Hal ini
disebabkan masakan Restoran Chidori menggunakan bumbu-bumbu yang dibuat
dengan racikan sendiri dan dalam proses pembuatan masakan memasukkan
bumbu-bumbunya sangat pas di lidah.
6.2.4 Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian yang pertama yaitu responden memutuskan makan di
Restoran Chidori dengan cara tergantung situasi berkunjung ke Restoran Chidori
memiliki jumlah 46 responden, dapat dilihat pada Tabel 21.
Tabel 21.
Jumlah Responden Mengenai Memutuskan Makan di Restoran
Chidori
Cara Memutuskan
Jumlah Responden
Terencana
35
Tergantung situasi
46
Mendadak
19
Total
100
Pada hasil penelitian dapat diketahui bahwa jumlah responden yang tinggi
yaitu responden berkunjung dan memutuskan makan di Restoran Chidori karena
tergantung situasi. Hal tersebut disebabkan karena pada saat penyebaran kuisioner
responden yang paling banyak yaitu ketika mall Botani Square sedang melakukan
acara sehingga responden yang melihat acara tersebut ketika sudah terasa lapar
maka responden tersebut berkunjung ke Restoran Chidori.
Keputusan pembelian kedua mengenai siapa yang mempengaruhi dalam
memutuskan datang ke Restoran Chidori dari hasil penelitian dapat diketahui
bahwa yang mempegaruhi dalam memutuskan datang ke Restoran Chidori adalah
teman memiliki jumlah 38 responden. (Tabel 22).
Tabel 22.
Jumlah Responden Mengenai Siapa yang Mempengaruhi Datang
Ke Restoran Chidori
Yang Mempengaruhi
Jumlah Responden
Sendiri
Keluarga
32
4
Teman
38
Rekan kerja
26
Total
100
Pada hasil penelitian dapat diketahui bahwa responden yang datang ke
Restoran Chidori karena pengaruh teman memiliki nilai tinggi. Hal ini disebabkan
pada saat penelitian, penyebaran kuisioner diberikan kepada responden yang
bersedia mengisi kuisioner yaitu responden yang datang ke restoran dengan
teman-temannya.
6.2.5 Hasil
Tahap akhir dari proses pembelian suatu barang atau jasa yaitu hasil
pembelian dari produk atau jasa yang telah konsumen beli apakah konsumen puas
atau tidak puas terhadap produk yang telah dikonsumsi dan digunakan dan apakah
konsumen tersebut akan mengkonsumsi dan menggunakan kembali atau tidak.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa 52 persen konsumen
tetap akan membeli masakan restoran Chidori jika harga produk Restoran Chidori
naik sebesar 10-40 persen. (Tabel 23).
Tabel 23. Jumlah Responden Mengenai Kenaikan Harga Produk Sebesar 1040 Persen
Hasil Pembelian
Jumlah Responden
Tetap membeli produk Restoran Chidori
52
Tidak membeli produk Restoran Chidori
48
Total
100
Pada ha sil penelitian dapat diketahui bahwa jumlah responden yang tertinggi
yaitu responden tetap membeli produk Restoran Chidori. Hal ini dapat diketahui
bahwa pada saat penyebaran kuisioner responden Restoran Chidori tergolong
responden kelas menengah atas dan dapat dilihat dari pendapatan per bulan
responden yang memiliki nilai pendapatan per bulan sebesar lebih dari
Rp. 2.500.001.
Proses pembelian terakhir apakah responden akan kembali datang lagi ke
Restoran Chidori dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa 85 responden akan
kembali datang ke Restoran Chidori. (Tabel 24).
Tabel 24.
Jumlah Responden Mengenai Minat Responden Untuk Datang
Kembali Atau Tidak
Akan Datang Kembali Atau Tidak
Jumlah Responden
Ya
85
Tidak
15
Total
100
Pada hasil penelitian dapat diketahui bahwa jumlah responden yang tinggi
yaitu responden akan datang kembali ke Restoran Chidori. Hal tersebut dapat
disimpulkan bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan produk
Restoran Chidori sehingga semakin tinggi nilai kepuasan terhadap suatu produk
maka timbullah kesetiaan terhadap produk tersebut.
Proses hasil pembelian yaitu mengenai responden puas atau tidak puas
terhadap produk atau jasa restoran yang ditawarkan kepada responden dari hasil
penelitian dapat diketahui bahwa 82 responden puas terhadap produk atau jasa
yang ditawarkan restoran kepada responden. (Tabel 25).
Tabel 25.
Jumlah Responden Mengenai Puas Atau Tidak Puas Responden
Terhadap Produk Atau Jasa Restoran
Puas Atau Tidak Puas Terhadap
Produk Atau Jasa Restoran
Puas
Jumlah Responden
Tidak puas
Total
82
18
100
Pada hasil penelitian dapat diketahui bahwa jumlah responden yang tertinggi
yaitu responden puas dengan produk atau jasa yang diberikan dari pihak Restoran
Chidori. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan terhadap produk atau
jasa yang diberikan mempengaruhi pada pembelian yang selanjutnya timbul
kesetiaan terhadap merek.
6.3 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Chidori
6.3.1 Atribut-atribut Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Restoran
Chidori Bogor
Penelitian kinerja bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen tercapai apabila kinerja dari Restoran Chidori sesuai dengan
kepentingannya. Kesesuaian kinerja produk dengan kepentingan konsumen dapat
diketahui melalui penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan pada atribut
yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Penelitian ini penilaian terhadap variabel atribut dibagi menjadi dua yaitu
(1) atribut produk yang berjumlah enam atribut yaitu atribut rasa, atribut ukuran
atau porsi, atribut kehalalan, atribut keragaman menu, atribut harga produk dan
atribut paket promosi, (2) atribut pelayanan restoran yang terdiri dari lima dimensi
yaitu (a) kehandalan (reliability) yang terdapat atribut kecepatan pelayanan dan
kemudahan menjangkau lokasi, (b) daya tanggap (responsiveness) yang terdiri
dari atribut kesigapan pramusaji dan kecepatan merespon keluhan konsumen, (c)
jaminan (assurance) yang terdiri dari atribut keamanan serta kenyamanan
restoran, (d) kepedulian (emphaty) yang terdiri dari atribut kemampuan pramusaji
berkomunikasi dengan konsumen, keramahan dan kesopanan pramusaji, (e)
berwujud (tangible) yang terdiri dari atribut penataan ruangan restoran,
kebersihan dan kerapihan restoran, pendingin ruangan (AC), areal parkir,
penampilan pramusaji dan kemudahan proses pembayaran.
6.3.2 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Restoran Chidori
Pengukuran hasil menggunakan alat analisis Importance Performance
Analysis (IPA), maka akan dihasilkan beberapa dimensi atribut yang
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Pada 100 responden yang diberikan
kuisioner, maka telah diperoleh hasil penilaiannya terhadap tingkat kepentingan
dari atribut produk dan atribut pelayanan restoran sebagai yang tertera pada
Tabel 26.
Tabel 26.
Bobot Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap
Atribut Produk dan Atribut Pelayanan Restoran
NO
Atribut
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
Rasa
Ukuran atau porsi
Kehalalan
Keragaman menu
Harga produk
Paket promosi
Kecepatan pelayanan
Kemudahan menjangkau
lokasi
Kesigapan pramusaji
Kecepatan merespon
keluhan konsumen
Keramahan dan kesopanan
pramusaji
Keamanan dan
kenyamanan restoran
Kemampuan pramusaji
berkomunikasi dengan
konsumen
Penataan ruangan restoran
Kebersihan dan kerapihan
restoran
Pendingin ruangan (AC)
Areal parkir
Penampilan pramusaji
Kemudahan proses
pembayaran
TP
(1)
KP
(2)
0
0
1
0
0
1
0
2
4
22
6
18
14
8
18
32
P
(4)
184
200
96
176
132
172
156
196
SP
(5)
260
195
360
235
300
260
260
165
Bobot
8
1
22
24
124
128
250
275
404
428
0
22
112
305
439
0
22
156
250
428
2
8
224
190
424
1
0
32
20
192
108
175
315
400
443
0
0
8
0
20
24
8
6
216
192
200
184
180
200
190
255
416
416
406
445
448
417
463
429
446
441
434
395
Hasil penilaian terhadap tingkat kinerja dari atribut produk dan atribut
pelayanan restoran dapat dilihat pada Tabel 27.
Tabel 27.
NO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
Bobot Penilaian Tingkat Kinerja Responden Terhadap Atribut
Produk dan Atribut Pelayanan Restoran
Atribut
Rasa
Ukuran atau porsi
Kehalalan
Keragaman menu
Harga produk
Paket promosi
Kecepatan pelayanan
Kemudahan menjangkau
lokasi
Kesigapan pramusaji
Kecepatan merespon
keluhan konsumen
Keramahan dan kesopanan
pramusaji
Keamanan dan
kenyamanan restoran
Kemampuan pramusaji
berkomunikasi dengan
konsumen
Penataan ruangan restoran
Kebersihan dan kerapihan
restoran
Pendingin ruangan (AC)
Areal parkir
Penampilan pramusaji
Kemudahan proses
pembayaran
TB
(1)
B
(4)
208
232
164
236
144
240
188
132
SB
(5)
180
140
280
185
215
140
160
160
Bobot
0
0
0
7
9
0
0
0
KB
(2)
24
28
6
8
24
24
42
70
0
2
36
18
188
236
175
150
399
406
2
10
232
175
419
0
22
164
240
426
7
38
176
150
371
0
0
16
6
212
220
195
210
423
436
0
0
0
0
28
20
58
4
176
192
168
260
210
210
145
165
414
422
371
429
412
400
450
436
392
404
390
362
Perhitungan rata-rata penilaian responden terhadap atribut Restoran Chidori
dapat dilihat pada Tabel 28. Setiap atribut akan dibahas dengan hasil olahan data
berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dengan menggunakan alat
analisis IPA atau Importance Performance Analysis, dapat dilihat pada Tabel 28.
Tabel 28.
Kode
Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Kepentingan
Atribut Restoran Chidori Bogor
Atribut
Penilaian
Kinerja
(X)
412
Penilaian
Kepentingan
(Y)
448
X
Y
4,12
4,48
1
Rasa
2
Ukuran atau porsi
400
417
4,00
4,17
3
Kehalalan
450
463
4,50
4,63
4
Keragaman menu
436
429
4,36
4,29
5
Harga produk
392
446
3,92
4,46
6
Paket promosi
404
441
4,04
4,41
7
Kecepatan pelayanan
390
434
3,90
4,34
8
Kemudahan
menjangkau lokasi
Kesigapan pramusaji
362
395
3,62
3,95
399
404
3,99
4,04
406
428
4,06
4,28
419
439
4,19
4,39
426
428
4,26
4,28
371
424
3,71
4,24
423
400
4,23
4,00
436
443
4,36
4,43
414
416
4,14
4,16
17
Kecepatan merespon
keluhan konsumen
Keramahan dan
kesopanan pramusaji
Keamanan dan
kenyamanan restoran
Kemampuan pramusaji
berkomunikasi dengan
konsumen
Penataan ruangan
restoran
Kebersihan dan
kerapihan restoran
Pendingin ruangan
(AC)
Areal parker
422
416
4,22
4,16
18
Penampilan pramusaji
371
406
3,71
4,06
19
Kemudahan proses
pembayaran
Total
429
445
4,29
4,45
77,62
81,22
4,08
4,27
9
10
11
12
13
14
15
16
Rata-rata ( X dan Y )
6.3.3 Diagram Kartesius dari Atribut -atribut Restoran yang Mempengaruhi
Kepuasan Konsumen Restoran Chidori Bogor
Berdasarkan perhitungan rata-rata dari tingkat kinerja dan tingkat
kepentingan yang terdapat pada Tabel 28, dari hasil tersebut kemudian diolah dan
didapatkan hasil seperti pada Gambar 6.
Matr ix Pl ot o f Kep enting an vs Ki ner ja
4 .08
4.7
3
4.6
4.5
Kepentingan
B
A
1
5
19
6
4.4
15
11
7
10
4.3
4
12
4.27
13
4.2
2
4.1
18
4.0
17
9
14
C
8
16
D
3.9
3.5 0
3 .7 5
4 .0 0
Kin er ja
4 .2 5
4 .5 0
Gambar 6. Diagram Importance Performance Matrix Atribut Restoran
Chidori Bogor
Keterangan :
1. Rasa masakan
18. Penampilan pramusaji
2. Ukuran atau porsi
19. Kemudahan proses pembayaran
3. Kehalalan
4. Keragaman menu
5. Harga produk
6. Paket promosi
7. Kecepatan pelayanan
8. Kemudahan menjangkau lokasi
9. Kesigapan pramusaji
10. Kecepatan merespon keluhan konsumen
11. Keramahan dan kesopanan pramusaji
12. Keamanan dan kenyamanan restoran
13. Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen
14. Penataan ruangan restoran
15. Kebersihan dan kerapihan restoran
16. Pendingin ruangan (AC)
17. Areal parkir
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Atribut-atribut yang berada pada kuadran A menunjukkan atribut-atribut
kualitas produk yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau di atas nilai rataan
tetapi memiliki tingkat kepuasan terhadap kinerja perusahaan dinilai rendah.
Atribut-atribut yang berada di kuadran A adalah harga, kecepatan pelayanan,
kecepatan merespon keluhan konsumen dan paket promosi. Atribut-atribut ini
perlu mendapatkan perhatian yang khusus atau diprioritaskan karena keberadaan
faktor- faktor ini dinilai sangat penting bagi konsumen, tetapi kinerja perusahaan
pada atribut-atribut ini belum dapat memuaskan konsumen.
v Harga
Berdasarkan hasil kuisioner dan wawancara dengan responden diketahui
bahwa harga yang ditawarkan Restoran Chidori dirasa terlalu tinggi bagi
konsumen yang pertama kali baru mencoba dan sekedar ingin tahu tentang
masakan Restoran Chidori. Hal ini sudah diketahui pihak Restoran Chidori tetapi
belum dapat memenuhi keinginan konsumen.
v Kecepatan pelayanan dan kecepatan merespon keluhan konsumen
Kecepatan pelayanan dan kecepatan merespon keluhan konsumen dapat
diketahui bahwa hasil penilaian konsumen pada tingkat pelaksanaan dari atribut
tersebut kurang memenuhi kepuasan konsumen karena pada saat konsumen
menginginkan sesuatu tetapi pelayanan yang diberikan kepada konsumen kurang
cepat. Hal ini perlu diperhatikan oleh pihak Restoran Chidori dalam hal
pelayanan.
v Paket promosi
Paket promosi dalam hal makanan dan minuman yang dihasilkan menurut
hasil penilaian konsumen kurang memenuhi kepuasan konsumen karena harga
untuk paket promosi tidak jauh beda dengan harga yang tertera pada menu
masakan sehingga konsumen kurang tertarik dengan paket promosi yang
dilakukan pihak Restoran Chidori. Hal tersebut perlu diperhatikan oleh pihak
Restoran Chidori.
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut kepuasan yang perlu dipertahankan
atau ditingkatkan, karena tingkat kinerja yang telah dilaksanakan umumnya telah
sesuai denga n tingkat kepentingan konsumen. Atribut-atribut yang berada dalam
kuadran B adalah rasa masakan, kehalalan, keramahan dan kesopanan pramusaji,
keamanan dan kenyamanan restoran, kebersihan dan kerapihan restoran,
keragaman menu, kemudahan proses pembayaran.
v Rasa
Rasa dalam penelitian ini dapat diartikan sebagai tanggapan indra terhadap
rangsangan syaraf indra pengecep. Rasa merupakan daya tarik pertama bagi
seorang konsumen untuk membeli makanan. Berdasarkan hasil penelitian atribut
rasa memiliki nilai pada tingkat kinerja baik oleh konsumen. Rasa masakan yang
enak dinilai penting oleh konsumen. Rasa masakan yang enak dapat
mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian ulang, sehingga perlu
dipertahankan oleh pihak Restoran Chidori agar dapat meningkatkan penjualan.
v Halal
Halal tidaknya suatu produk harus dipertahankan baik oleh konsumen
maupun pihak restoran. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa
atribut halal memiliki tingkat kinerja yang dilakukan oleh pihak Restoran Chidori
terhadap atribut tersebut dinilai baik. Kehalalan pada masakan yang ada di
Restoran Chidori dianggap sangat penting oleh konsumen, maka dari itu atribut
tersebut perlu dipertahankan oleh pihak Restoran Chidori.
v Keramahan dan kesopanan Pramusaji
Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah sikap yang ditampilkan oleh
pelayan kepada konsumen selama proses pembelian di Restoran Chidori.
Keramahan dan kesopanan pramusaji ini akan terukur pada saat pelayan
berinteraksi dengan konsumen. Keramahan dan kesopanan pramusaji terukur
dengan bersikap ramah dan senyum.
v Keamanan dan kenyamanan restoran
Keamanan dan kenyamanan restoran berdasarkan hasil penilaian dari
konsumen memiliki nilai kinerja yang baik. Keamanan dan kenyamanan yang
dianggap penting oleh konsumen, maka dari itu atribut tersebut perlu
dipertahankan oleh pihak Restoran Chidori. Untuk atribut kebersihan dan
kerapihan restoran dalam penelitian ini meliputi kebersihan ruangan tempat
makan, dapur. Apabila dapur tempat menyiapkan makanan terlihat kotor, maka
konsumen akan merasa tidak nyaman untuk menyantap hidangan yang telah
disediakan.
v Kebersihan dan kerapihan restoran
Atribut kebersihan dan kerapihan restoran dinilai baik, karena konsumen
tidak menemukan adanya sampah yang berserakan maka dari itu pihak restoran
terus selalu menjaga kebersihan dan kerapihan restoran dengan cara meja dan
kursi tertata dengan rapih dan selalu dalam keadaan bersih pihak Restoran Chidori
selalu membersihkannya setiap pagi dan setelah konsumen makan meja tersebut
dibersihkan kembali. Hasil tingkat kepentingan kebersihan dan kerapihan restoran
merupakan hal yang penting bagi konsumen.
v Keragaman menu
Atribut
keragaman
menu
masakan
dan
minuman
pada
tingkat
pelaksanaannya dinilai konsumen sudah baik, untuk tingkat kepentingannya
dinilai konsumen sangat penting. Keragaman menu yang dibuat oleh pihak
Restoran Chidori sangat beragam maka konsumen dapat memilih masakan yang
disajikannya.
v Kemudahan proses pembayaran
Atribut kemudahan proses pembayaran adalah setelah konsumen yang
selesai makan, maka akan melakukan pembayaran. Metode yang digunakan pada
Restoran Chidori untuk melaksanakan pembayaran adalah pelayan menghampiri
konsumen dan menyerahkan nota pembayaran yang terisi jumlah harga yang
harus dibayar oleh konsumen, kemudian pelayan tersebut menyerahkannya ke
kasir. Berdasarkan hasil penilaian yang dilakukan oleh konsumen maka atribut ini
dianggap baik
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut kepuasan yang memiliki tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan yang rendah. Atribut-atribut yang termasuk
dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh konsumen dan pihak
perusahaan juga melaksanakannya secara biasa. Atribut-atribut yang berada pada
kuadran C adalah ukuran atau porsi, kemudahan menjangkau lokasi, kesigapan
pramusaji, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen dan
penampilan pramusaji.
v Ukuran atau porsi
Pengertian dalam jumlah porsi makanan adalah banyaknya makanan dan
minuman dalam satu porsi. Dapat diketahui dimana porsi atau takaran yang
disajikan kepada konsumen dirasa kurang secara umum. Atribut ini konsumen
menilai biasa saja karena pada tingkat pelaksanaannya masih rendah.
v Kemudahan menjangkau lokasi
Lokasi adalah tempat dimana Restoran Chidori berada dan merupakan
tempat yang dituju oleh konsumen untuk membeli produknya. Pemilihan lokasi
yang baik adalah lokasi yang strategis dan mudah dijangkau oleh konsumen.
Atribut lokasi berdasarkan tingkat kepentingan yang memiliki arti bahwa atribut
kemudahan dalam menjangkau lokasi merupakan hal yang dianggap kurang
penting bagi konsumen.
v Kesigapan pramusaji
Kesigapan pramusaji merupakan faktor yang perlu diperhatikan oleh pihak
Restoran Chidori karena adanya kesigapan pramusaji dalam hal pelayanan
terhadap konsumen, maka konsumen akan merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan oleh pihak restoran kepada konsumen. Diketahui bahwa tingkat
kepentingan dari atribut ini dinilai kurang penting, sedangkan untuk tingkat
pelaksanaannya dinilai masih kurang. Hal ini disebabkan karena parmusaji kurang
sigap terhadap konsumen yang membutuhkan bantuan.
v Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen
Pelayanan tidak dapat dikatakan baik tanpa komunikasi yang jelas dan
singkat antara pramusaji dan konsumen. Pesan komunikasi harus disampaikan
secara akurat dan efisien. Berdasarkan hasil penilaian konsumen atribut ini dalam
pelaksanaannya dinilai masih kurang. Hal ini disebabkan karena jumlah pramusaji
di Restoran Chidori sedikit sehingga saat konsumen membutuhkan sesuatu kurang
efisien.
v Penampilan pra musaji
Pengertian dari penampilan pramusaji pada penelitian ini adalah pakain yang
dikenakan oleh karyawan berupa seragam dan harus bersih serta sopan. Pakaian
yang dikenakan oleh pelayan Restoran Chidori adalah merah dan bawahannya
hitam. Pakaian seragam ini dipakai oleh pelayan yang langsung berhubungan
dengan konsumen, pada atribut ini konsumen menilai kurang penting karena
dalam pelaksanaannya masih rendah.
4. Kuadran D (Berlebihan)
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kepuasan dengan tingkat
kepentingan rendah namun memiliki tingkat kinerja kepuasan yang tinggi. Atribut
kepuasan yang berada pada kuadran D adalah penataan ruang restoran, areal
parkir dan pendingin ruangan (AC).
v Penataan ruang restoran
Penataan ruangan adalah bentuk bangunan, hiasan dinding yang berada
diruangan tempat makanan. Penataan ruangan restoran ini dibagi menjadi tiga area
yaitu area pelanggan adalah mulai dari pintu masuk sampai area pelayanan
termasuk ruang makan dan setiap area menggunakan AC. Area pelayanan terdiri
dari dua tempat yaitu pertama tempat pembuatan makanan yang berada di dalam
ruang makan tertutup, kedua tempat pembayaran yang berada di ruang makan
terbuka dan di belakang tempat pembayaran terdapat tempat pajangan seperti
boneka Jepang dan sertifikat kehalalan. dan area dapur merupakan area
pengolahan produk, tempat penyimpanan bahan baku dan perkakas lainnya.
Atribut ini dinilai konsumen dalam tingkat pelaksanaannya baik tetapi dianggap
kurang penting.
v Areal parkir
Tempat parkir adalah lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan
(sepeda motor atau mobil) para pengunjung Restoran Chidori. Berdasarkan hasil
penilaian konsumen dapat diketahui bahwa tingkat pelaksanaannya sudah baik
karena areal parkir Restoran Chidori terletak di mall, tetapi konsumen menilai
bahwa atribut tersebut kurang penting.
v Pendingin ruangan (AC)
Pendingin ruangan (AC) merupakan tingkat suhu yang ada pada Restoran
Chidori. Atribut pendingin ruangan (AC) berdasarkan hasil penilaian konsumen
dalam tingkat pelaksanaannya dinilai baik oleh konsumen tetapi dianggap kurang
penting.
6.3.4 Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Restoran Chidori Bogor
Metode ini berperan dalam menganalisis tingkat kepuasan konsumen
terhadap suatu atribut Restoran Chidori secara keseluruhan dengan menilai ratarata tingkat kepentingan dan pelaksanaan dari atribut-atribut tersebut. Perhitungan
dalam Customer Satisfaction Index (CSI) memperhitungkan nilai rata-rata
kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kinerja atribut tersebut
nantinya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen.
Perhitungan dalam analisis ini dimulai dengan menentukan weighted factor
yang diperoleh dari pembagian antara nilai rata-rata kepentingan setiap atribut
dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut. Nilai weighted factor
digunakan untuk menghitung nilai weighted score. Nilai weighted score didapat
dari perkalian antara weighted factor dengan nilai rata-rata kinerja setiap atribut.
Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted score dibagi
lima (banyaknya skala yang digunakan) dan dikalikan dengan 100 persen.
Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dilihat pada Tabel 29.
Tabel 29.
NO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Atribut Restoran
Chidori Bogor
Atribut
Rasa
Ukuran atau porsi
Kehalalan
Keragaman menu
Harga produk
Paket promosi
Kecepatan
pelayanan
Kemudahan
menjangkau lokasi
Kesigapan
pramusaji
Kecepatan
merespon keluhan
konsumen
Keramahan dan
kesopanan
pramusaji
Keamanan dan
kenyamanan
restoran
Kemampuan
pramusaji
berkomunikasi
dengan konsumen
Penataan ruangan
restoran
Kebersihan dan
kerapihan restoran
Pendingin ruangan
(AC)
Areal parkir
Penampilan
pramusaji
Kemudahan proses
pembayaran
Jumlah
Rata-rata
Rata-rata
Kinerja
Rata-rata
Kepentingan
Weighted
Factor
Weighted
Score
4,12
4,00
4,50
4,36
3,92
4,04
3,90
4,48
4,17
4,63
4,29
4,46
4,41
4,34
0,06
0,05
0,06
0,05
0,05
0,05
0,05
0,24
0,20
0,27
0,22
0,20
0,20
0,20
3,62
3,95
0,05
0,20
3,99
4,04
0,05
0,20
4,06
4,28
0,05
0,20
4,19
4,39
0,05
0,21
4,26
4,28
0,05
0,21
3,71
4,24
0,05
0,20
4,23
4,00
0,05
0,21
4,36
4,43
0,05
0,22
4,14
4,16
0,05
0,21
4,22
3,71
4,16
4,06
0,05
0,05
0,21
0,20
4,29
4,45
0,05
0,21
77,62
81,22
0,97
4,01
4,08
4,27
CSI = 4,01 x 100 / 5 = 80,2 %
Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan konsumen Restoran Chidori dapat
diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) adalah 0,802 atau 80,2
persen. Jika nilai ini didasarkan pada indeks kepuasan konsumen, maka nilai
Customer Satisfaction Index mencapai 0,802 berada pada selang 0,66 – 0,80
sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen untuk
atribut yang diuji berada pada kriteria puas. Nilai indeks kepuasan konsumen
sebesar 80,2 persen mempunyai arti bahwa secara keseluruhan konsumen
Restoran Chidori puas terhadap atribut Restoran Chidori. Namun, karena kriteria
puas menurut Customer Satisfaction Index untuk Restoran Chidori berada pada
tingkat selang puas, maka Restoran Chidori harus terus meningkatkan kinerjanya
agar kepuasan konsumen terhadap atribut dari Restoran Chidori tersebut
mendekati 100 persen atau berada pada taraf sangat puas.
Melalui analisis Importance Performance Analysis (IPA) dapat diketahui
nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yang menyatakan puas. Hal ini
disebabkan karena adanya atribut dari Restoran Chidori yang berada pada kuadran
A, dimana atribut tersebut tingkat kinerjanya belum optimal dan harus menjadi
prioritas untuk ditingkatkan. Atribut pada kuadran B yaitu kinerja atribut harus
tetap dipertahankan. Atribut pada kuadran C, restoran meningkatkan kinerja
atributnya setelah perbaikan kinerja atribut di kuadran A. Oleh karena itu
perbaikan atribut yang diperoleh melalui analisis Importance Performance
Analysis (IPA) diharapkan dapat meningkatkan nilai Customer Satisfaction Index
(CSI) hingga 100 persen.
6.4 Implikasi Manajerial Bauran Pemasaran Restoran Chidori
Analisis bauran pemasaran merupakan implikasi dari hasil keragaman
perilaku konsumen, baik mengenai proses keputusan pembelian, atribut-atribut
yang mempengaruhi keputusan pembelian maupun karakteristik dari konsumen.
Pada penelitian ini, strategi pemasaran yang digunakan oleh pihak Restoran
Chidori terdiri dari strategi produk, strategi harga, strategi promosi dan strategi
distribusi (Kotler, 2000).
1. Strategi Produk
Produk sebagai alat bauran pemasaran yang paling mendasar merupakan
penawaran berwujud kepada konsumen yang mencakup kualitas dengan segala
atributnya. Perusahaan yang bergerak di bidang makanan harus senantiasa
memperhatikan atribut cita rasa khususnya rasa masakan, ukuran atau porsi,
kehalalan. Rasa masakan yang sesuai mendorong konsumen untuk kembali
mendatangi Restoran Chidori. Sehingga faktor tersebut, agar selalu diperhatikan
oleh Restoran Chidori.
2. Strategi Harga
Harga berarti jumlah uang yang dibayarkan konsumen. Kebijakan penetapan
harga adalah hal yang sangat menentukan apakah konsumen merasa bahwa
produk Restoran Chidori lebih mahal atau tidak. Hasil analisis menyatakan bahwa
harga yang tercantum di menu masakan Restoran Chidori sangat mahal karena
pihak Restoran Chidori lebih menitik beratkan kepada konsumen untuk golongan
menengah keatas. Atribut harga dalam hal ini di nilai sangat penting oleh
konsumen Restoran Chidori, maka dari itu pihak manajemen Restoran Chidori
harus tetap menjaga agar harga yang ditawarkan ke konsumen tidak terlalu tinggi,
sehingga dapat dijangkau oleh konsumen dan dapat bersaing dengan restoran
lainnya.
3. Strategi Tempat
Tempat berarti kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan sehingga lokasi
objek mudah dijangkau dan strategis untuk pengembangan usaha. Keberadaan
Restoran Chidori yang berlokasi di pusat Kota Bogor diharapkan pihak pengelola
dapat memudahkan konsumen untuk dapat makan masakan Restoran Chidori.
Berdasarkan hasil penelitian lokasi Restoran Chidori sudah menempati lokasi
yang strategis berada di pusat perbelanjaan yang sudah dikenal oleh masyarakat di
wilayah Bogor maupun di luar Bogor, apabila Restoran Chidori ingin
mengembangkan usahanya dalam upaya meningkatkan penjualan, maka dapat
membuka cabang baru.
4. Strategi Promosi
Strategi promosi produk yang dilakukan pihak Restoran Chidori yaitu
dengan melakukan kegiatan penyebaran brosur dan menginformasikan tentang
Restoran Chidori melalui media cetak yaitu Majalah Magazine. Berdasarkan hasil
penelitian untuk promosi masih kurang baik dalam pelaksanaannya, maka dari itu
diharapkan pihak restoran dapat melakukan penyebaran informasi melalui media
elektronik seperti internet, radio, dan untuk media cetak seperti membuat spanduk
di depan Mall Botani Square.
Selain promosi produk pihak Restoran Chidori juga melakukan kegiatan
promosi penjualan yaitu dalam bentuk promosi potongan harga atau diskon untuk
konsumen yang memiliki ATM Bank BII dan ATM bank Mega, selain promosi
potongan harga pihak restoran juga melakukan promosi penjualan melalui paket
promosi. Berdasarkan hasil penelitian untuk promosi penjualan dalam bentuk
paket promosi di nilai masih kurang baik menurut konsumen, maka dari itu pihak
restoran diharapkan untuk mampu menyesuaikan harga dengan tidak mengurangi
cita rasa masakan tersebut yaitu dengan cara mengurangi kuantitas tetapi kualitas
tetap terjaga.
VII. KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan dari penelitian ini, maka
diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil analisis karakteristik responden Restoran Chidori yang paling
banyak berkunjung yaitu responden berjenis kelamin laki- laki, usia
responden rata-rata antara 23 – 28 tahun, status pernikahan yaitu belum
menikah. Alamat responden Restoran Chidori di dominasi dari daerah
Bogor, tingkat pendidikan responden yang paling banyak adalah sarjana,
jenis pekerjaan responden yang paling banyak adalah pegawai swasta,
pendapatan per bulan responden Restoran Chidori yang paling banyak
yaitu lebih dari Rp. 2.500.001 dan tingkat pengeluaran per bulan
responden yang paling banyak datang ke Restoran Chidori yaitu antara
Rp. 1.500.001 – Rp. 2.500.000. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan
bahwa target sasaran pihak Restoran Chidori untuk golongan menengah
ke atas.
2. Hasil analisis proses pengambilan keputusan pembelian dalam
pengenalan kebutuhan yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu
alasan membeli produk restoran karena cita rasa masakan, dan sebagai
makanan besar. Pencarian informasi mengenai restoran yang paling
tinggi respondennya yaitu lebih percaya melalui teman. Pencarian
informasi melalui promosi penjualan yang paling tinggi jumlah
respondennya yaitu promosi melalui potongan harga, dan pengaruhnya
promosi terhadap responden yaitu responden tertarik. Evaluasi alternatif
yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu atribut rasa masakan.
Keputusan pembelian yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu
tergantung situasi, dan yang mempengaruhi dalam keputusan pembelian
yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu terpengaruh karena teman.
Hasil pembelian dapat diketahui bahwa jumlah responden yang paling
tinggi yaitu responden akan kembali datang mengunjungi restoran
walaupun harga dinaikkan 10-40 persen, dan responden sudah puas
dengan menu yang disajikan dari restoran tersebut.
3. Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan analisis Importance
Performance Analysis (IPA) yaitu atribut pada kuadran B (rasa, halal,
keramahan dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan
restoran, kebersihan dan kerapihan restoran, keragaman menu dan
kemudahan proses pembayaran) dan atribut yang harus diperbaiki yaitu
atribut pada kuadran A (harga produk, kecepatan pelayanan, kecepatan
merespon keluhan konsumen dan paket promosi), dan pengukuran
mengenai kepuasan konsumen terhadap atribut Restoran Chidori sebesar
80,2 persen melalui analisis Customer Satisfaction Index, berarti
konsumen puas terhadap pelayanan yang telah diberikan dari pihak
Restoran Chidori.
7.2 Saran
Berdasarkan penelitian ini maka saran yang dapat diberikan kepada Restoran
Chidori adalah sebagai berikut :
1.
Pihak pengelolah Restoran Chidori harus memberikan perhatian pada
atribut-atribut yang berada pada kuadran A, sehingga apabila terjadi
perubahan pada tingkat kepentingan dimasa yang akan datang dapat
menjadi keunggulan bersaing bagi Restoran Chidori.
2.
Harga yang ditetapkan oleh pihak Restoran Chidori terlalu tinggi
karena pihak restoran hanya lebih menitik beratkan pada golongan
menengah atas, maka dari itu pihak manajemen Restoran Chidori harus
tetap menjaga agar harga yang ditawarkan ke konsumen tidak
bertambah tinggi, sehingga dapat dijangkau oleh konsumen dan dapat
bersaing dengan restoran lainnya.
3.
Lokasi Restoran Chidori berada di pusat Kota Bogor yang dapat
memudahkan responden yang tinggal di Kota Bogor dapat berkunjung
ke restoran, apabila Restoran Chidori ingin mengembangkan usahanya
dalam upaya meningk atkan penjualan maka dapat membuka cabang
baru.
4.
Promosi yang dilakukan pihak restoran masih kurang banyak diketahui
oleh masyarakat Kota Bogor, karena pihak restoran hanya melakukan
promosi di dalam mall saja yaitu melalui brosur dan melalui Majalah
Magazine yang sebagian orang belum mengetahui tentang majalah
tersebut, maka dari itu pihak restoran diharapkan dapat melakukan
promosi restoran melalui media elektronik seperti radio, internet dan
dapat juga melakukan promosi restoran dengan memasang spanduk di
depan mall Botani Square.
5.
Untuk promosi penjualan yang dilakukan pihak restoran masih kurang
banyak seperti pihak restoran hanya memberikan diskon kepada
konsumen yang memiliki ATM Bank BII dan ATM Bank Mega saja,
maka dari itu pihak restoran diharapkan dapat memberikan diskon
selain pengguna ATM Bank BII dan ATM Bank Mega seperti diskon
untuk mahasiswa/i yang memiliki ATM mahasiswa/i dan atm bank
lain. Untuk paket promosi masih dianggap kurang baik karena harga
yang tercantum di menu paket promosi hampir sama dengan harga
yang tercantum di menu masakan, pihak restoran diharapkan untuk
mampu menyesuaikan harga dengan tidak mengurangi cita rasa
masakan tersebut yaitu dengan cara mengurangi kuantitas tetapi
kualitas tetap terjaga.
DAFTAR PUSTAKA
Afifi, MF. 2007. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Sayuran
Organik Dan Penerapan Personal Selling Benny’s Organic Garden.
Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis. Institut Pertanian
Bogor.
Atmodjo, Marsum Widjojo. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya. Edisi
keempat. Andi Ofisset. Yogyakarta.
Badan Pusat Statistik. 2006. Data Restoran di Kota Bogor Tahun 2006. BPS
Bogor.
. 2006. Kota Bogor Dalam Angka Tahun 2006. BPS Bogor.
Engel, J.F, R.D. Blackwell dan P.W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid I
Binarupa Aksara. Jakarta.
. Perilaku Konsumen. Jilid II. Binarupa Aksara. Jakarta.
Firdita, Vita. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food
Bintang Laguna di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten. Skripsi. Program
Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis. Institut Pertanian Bogor.
Handayani, Suci. 2007. Analisis Kepuasan Konsumen Minuman Isotonik Mizone.
Tesis. Program Studi Manajemen dan Bisnis Sekolah Pascasarjana. Institut
Pertanian Bogor.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi Revisi. Penerbit PT
Prehallido. Jakarta.
. 2000. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi Milenium.
Penerbit PT Prehallido. Jakarta.
Nazir, M. 1983. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Jakarta.
Pratik to, San Bono. 2005. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan
Restoran Famili Resto Cibubur. Skripsi. Departemen Ilmu-Ilmu Sosial
Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor.
Purwaningsih, Endang Dwi. 2006. Analisis Kepuasan pelanggan Terhadap Mutu
Layanan Antar di Restoran KFC Cabang Pajajaran Bogor. Skripsi.
Departemen Manajemen. Fakultas Manajemen. Institut Pertanian Bogor.
Saidi, Wahyu. 2007. Kiat Sukses Mengelola Dan Mengembangkan Bisnis
Restoran. Penerbit MH Publishing. Jakarta.
Simamora, Bilson. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Cetakan Pertama.
PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Simatupang N, Eka. 2004. Analisis preferensi Konsumen Terhadap Restoran
Macaroni Panggang Bogor. Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Manajemen
Agribisnis. Institut Pertanian Bogor.
Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam
Pemasaran, PT Ghalia Indonesia. Jakarta.
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Cetakan ketiga. PT Rineka Cipta. Jakarta.
.
Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia
Pustaka Utama. Jakarta.
Yunita, Vera. 2007. Analisis Kepuasan Petani Terhadap Benih Jagung Hibrida
Produksi PT Pertani (Persero) Jakarta Di Kecamatan Tanjung Medar
Kabupaten Sumedang Jawa Barat. Skripsi. Program Sarjana Ekstensi
Manajemen Agribisnis. Institut Pertanian Bogor.
LAMPIRAN
Lampiran 1.
Crosstabs
Jenis Kelamin * Status Pernikahan Crosstabulation
Count
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Total
Status Pernikahan
Menikah
Tidak menikah
30
27
11
32
41
59
Total
57
43
100
Jenis Kelamin * Usia Crosstabulation
Count
17-22
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
23-28
18
0
18
Total
Usia
29-34
33
23
56
35-40
6
10
16
>41
0
7
7
Jenis Kelamin * Pendidikan Crosstabulation
Count
Pendidikan
SLTA
Jenis Kelamin
Total
Laki-laki
Perempuan
DIPLOMA
7
0
7
SARJANA
23
10
33
Total
27
33
60
57
43
100
Total
0
3
3
57
43
100
Jenis Kelamin * Pekerjaan Crosstabulation
Count
Pekerjaan
Mahasiswa/Pelajar
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Wiraswasta
3
0
3
Total
19
9
28
Pegawai swasta
32
30
62
Pegawai Negeri
IRT
1
4
5
Total
2
0
2
Jenis Kelamin * Pendapatan Crosstabulation
Count
Pendapatan
Rp. 500.0011.500.000
<Rp. 500.000
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
5
0
5
Total
Rp.1.500.0012.500.000
> Rp. 2.500.001
32
16
48
Total
5
22
27
Rp. 1.500.0012.500.000
30
20
50
> Rp.2.500.001
7
18
25
Total
15
5
20
57
43
100
Jenis Kelamin * Pengeluaran Crosstabulation
Count
Pengeluaran
Rp. 500.0011.500.000
< Rp. 500.000
Jenis Kelamin
Total
Laki-laki
Perempuan
5
0
5
15
5
20
57
43
100
57
43
100
Jenis Kelamin * Domisili Crosstabulation
Count
Domisili
Bogor
Jenis Kelamin
Total
Laki-laki
Perempuan
Luar Bogor
45
26
71
Total
12
17
29
57
43
100
Lampiran 2.
KUISIONER PENELITIAN
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
RESTORAN CHIDORI KOTA BOGOR
No Responden
Hari / Tanggal Pengisian
No Tlp / Hp
:
:
:
Lembaran Kuisioner ini digunakan untuk pengumpulan konsumen guna menyusun skripsi
yang berjudul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP RESTORAN
CHIDORI KOTA BOGOR” oleh Rusmayanti (A. 14104611). Program Sarjana
Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Atas
kerjasama dan bantuannya, saya ucapkan terimakasih.
Petunjuk : Beri tanda (X) pada salah satu jawaban anda
SCREENING
S1. Apakah anda pernah makan masakan Jepang ?
a. Ya
b. Tidak ……… Stop dan Terima kasih
S2. Apakah anda pernah makan di Restoran Chidori ?
a. Ya
b. Tidak ……… Stop dan Terima kasih
S3. Berapa kali anda mengunjungi Restoran Chidori ?
a. > dari satu kali
b. Pertama kali ……… Stop dan Terima kasih
S4. Selain di Restoran Chidori apakah anda pernah membeli masakan Jepang di tempat
Lain ?
a. Ya
b. Tidak …….. Stop dan Terima kasih
Bagian 1. Identitas Responden
1. Nama responden
: ............
2. Alamat
: ............
3. Usia dan Jenis Kelamin
: ............/ (L/P)
4. Status Perkawinan
: ............
5. Pendidikan terakhir anda :
a. SD
c. SMA
e. Sarjana
b. SMP
d. Diploma
f. Lainnya……
6. Pekerjaan anda :
a. Mahasiswa/Pelajar c. Wiraswasta
e. Pegawai swasta
b. Ibu RT
d. Pegawai negeri f. Lainnya …....
7. Rata-rata pendapatan keluarga atau RT anda per bulan :
a. < Rp. 500.000
c. Rp. 1.500.0001– Rp. 2.500.000
b. Rp. 500.001 – Rp. 1.500.000 d. > Rp. 2.500.001
8. Rata-rata pengeluaran keluarga atau RT anda per bulan :
a. < Rp. 500.000
c. Rp. 1.500.0001– Rp. 2.500.000
b. Rp. 500.001 – Rp. 1.500.000 d. > Rp. 2.500.001
Bagian II. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Beri tanda (X) pada salah satu pernyataan berikut yang menurut anda sesuai.
Pengenalan Kebutuhan
1. Alasan atau pertimbangan anda untuk mengunjungi Restoran Chidori ?
a. Mau mencoba
d. Kebetulan lewat
b. Cita rasa masakan
e. Diajak teman
c. Kenyaman tempat
f. Lainnya …..
2. Manfaat apa yang anda cari dari Restoran Chidori ?
a. Sebagai makanan besar
b. sebagai makanan selingan
c. Simbol status
d. Lainnya……..
Pencarian Informasi
3. Dari mana anda mendapatkan informasi mengenai Restoran Chidori ?
a. Keluarga/saudara
c. Pamflet
e. Lainnya..........
b. Teman
d. Diri sendiri
4. Bentuk promosi penjualan seperti apa yang membuat anda tertarik untuk mencoba
makan di Restoran Chidori ?
a. Potongan Harga
b. Paket promosi
5. Apakah Promosi restoran membuat anda tertarik dan memutuskan untuk makan
di Restoran Chidori ?
a. Membuat anda tertarik
b. Membuat anda tidak tertarik
Evaluasi Alternatif
6. Pertimbangan apa yang anda gunakan ketika mengunjungi Restoran Chidori ?
a. Harga
b. Rasa
c. Dekat dengan tempat tinggal/kampus/ kantor (lokasi strategis)
d. Alasan lainnya (sebutkan)...........
Keputusan Pembelian
7. Bagaimana cara anda memutuskan berkunjung ke Restoran Chidori ?
a. Terencana b. Tergantung situasi c. Mendadak d. Lainnya.......
8. Siapa yang mempengaruhi anda untuk mengunjungi Restoran Chidori ?
a. Sendiri
c. Teman
e. Lainnya........
b. Keluarga
d. Rekan kerja
Hasil
9. Apabila ada kenaikan harga sebesar 10-40 %, maka anda ?
a. Tetap membeli
b. Tidak membeli
10. Setelah makan di Restoran Chidori, apa anda berminat untuk mengunjungi
restoran ini ?
a. ya
b. Tidak
11. Apakah anda merasa puas makan di Restoran Chidori ?
a. Puas
b. Tidak puas
Bagian III. Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Restoran Chidori.
Petunjuk Pengisian : Di bawah ini terdapat pernyataan atribut yang berkaitan dengan
tingkat kepentingan dan kinerja yang diharapkan Anda sebagai konsumen. Beri tanda (v)
sesuai dengan pilihan anda.
Arti nilai
:
TP
: Tidak Penting
P
: Penting
KP
: Kurang penting
SP
: Sangat penting
TB
KP
No
1.
2.
3.
4.
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
: Tidak Baik
: Kurang Baik
Atribut
B
SB
: Baik
: Sangat Baik
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
TP
(1)
TB KB
(1) (2)
KP
(2)
P
(4)
SP
(5)
B
(4)
SB
(5)
Rasa
Ukuran atau porsi
Kehalalan
Keragaman menu
Harga produk
Paket promosi
Kecepatan pelayanaan
Kemudahan menjangkau lokasi
Kesigapan pramusaji
Kecepatan merespon keluhan
pengunjung
Keramahan dan kesopanan
pramusaji
Keamanan dan kenyamanan
restoran
Kemampuan
pramusaji
berkomunikasi
dengan
konsumen
Penataan ruangan restoran
Kebersihan dan kerapihan
restoran
Pendingin ruangan (AC)
Areal parkir
Penampilan Pramusaji
Kemudahan
proses
pembayaran
Kritik dan saran anda untuk restoran Chidori : ......................................................
Lampiran 3.
Menu Masakan Restoran Chidori
v Menu Favorit
Salmon teriyaki bento
Ebi tempura
Chicken/beef teriyaki
Niku udon
Shabu-shabu
California maki
Sashimi mariawase
Chicken/beef katsu
v Menu Makanan Pembuka
Ebi sinjo osuimono
Age dashi tofu
Cawan mushi
Chidori salad
Gyoza
v Menu Shabu-Shabu
Seafood shabu-shabu
Shabu-shabu
Sukiyaki
Yosenabe
v Menu Makanan Ikan
Salmon kabuto yaki
Salmon chiri mushi
Kwe karage
Kwe chiri mushi
v Menu Bento
Salmon teriyaki bento
Chidori bento
Beef teriyaki bento
Beef katsu bento
Beef yakiniku bento
Chicken teriyaki bento
Chicken katsu bento
Gindara teriyaki bento
Ebi furai bento
Unagi kabayaki bento
v Menu Tempura dan Kepiting Soka
Ebi tempura
Ika tempura
Tempura moriawase
Yasai tempura
Kani chili sauce
Kani osuimono
v Menu Sushi dan Sashimi
Sake sushi
Maguro sushi
California maki
Canadian maki
Tobiko sushi
Tempura maki
Tori karage maki
Spicy salmon
Rock’n roll sushi
Salmon avocado sushi
Salmon salad sushi
Salmon skin maki
Grand house maki
Philadelphia maki
Tamago sushi
Unagi sushi
Kapa maki
Sushi moriawase
Chidori sushi selection
Sake sashimi
Maguro sashimi
Kani sashimi
Sashimi moriawase
Chidori sushi jo
v Menu Katsu dan Teppanyaki
Chicken/beef katsu
Curry with chicken katsu/beef katsu/ebi furai
Chicken karage
Ebi furai katsu
Mince katsu
Saikoro steak teppan
Salmon steak teppan
Special combo teppan
Gindara steak teppan
Seafood combo teppan
v Menu Teriyaki dan Steak
Salmon teriyaki
Gindara teriyaki
Chicken/beef teriyaki
Beef stamina yaki
Goma steak
Steak lada hitam
v Menu Udon/Ramen/Soba
Curry udon
Niku/tempura udon
Yaki udon
Yasai tame ramen
Gomoku ramen
Hiyashi udon/soba
Yaru udon
Yaru soba
Niku/tempura soba
Seafood/beef ramen
v Menu Don
Gyudo
Oyakodon
Chicken teriyakidon
Tendon
Chicken katsudon
Unadon
v Menu Paket
Paket chidori 1
Paket chidori 2
Paket chidori 3
Paket chidori 4
Paket chidori 5
Yaki meshi
Menu Minuman dan Es Krim
v Menu Ice Cream
Tempura ice cream
Crunchy nest desert
Ice cream
v Menu Minuman
Ocha
Sunkist
Red apple
Wortel
Strawberry
Tomat
Melon
Semangka
Pear
Jus buah mix
Jus alpukat
Air botol
Teh botol
Ice lemon
Ice lemon tea
Kopi tubruk
Bir kaleng
Whiskey cola
Sake
Red wine
Harga Promosi
Menu Ramen (Mie Jepang)
Kim chee ramen
Kim chee nagasaki
Kim chee seafood
Miso gomuku ramen
Miso ramen mie kuah
Sio ramen mie kuah
Sio tamago toji ramen
Soyu mushroom ramen
Soyu tori teriyaki ramen
Soyu tempura ramen
Soyu tori karage ramen
Soyu niku ramen
Yaki ramen
Tetayaki ramen
Hiyashi cuka ramen
Harga Promosi
Menu Ice Cream Dessert
Ice crean goreng tempura
Chocolate chip ice cream
Lemon lover ice cream
Fruit salad fantasy ice cream
Brownies takeshi ice cram
Very strawberry ice cream
Black and white ice cream
Corn and corn flake
Green iea with ice cream
Shiratama zenzei ice cream
Sweet web ice cream
Love triangle ice cream
Rainbow dessert
Fruit coctail ice cream
Ice cream on the nest
Lampiran 4
Definisi Operasional
1. Produk Restoran Chidori adalah suatu produk yang ditawarkan atau
dijual oleh Restoran Chidori ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki
atau dikonsumsi sehingga memuaskan keinginan dan kebutuhan
konsumen.
2. Atribut produk adalah ciri-ciri yang dimiliki oleh suatu produk restoran
Chidori.
3. Rasa adalah tanggapan indera terhadap rangsangan syaraf indera
pengecap.
4. Ukuran atau porsi adalah banyaknya makanan dalam satu porsi.
5. Halal adalah standar yang memberi jaminan bahwa produk yang
dihasilkan tidak menggunakan bahan tambahan makanan yang dilarang.
6. Keragaman menu adalah nama jenis-jenis dan harga makanan dan
minuman yang disediakan oleh Restoran Chidori.
7. Harga adalah nilai yang harus dibayarkan oleh konsumen dari produk
setelah dibeli atau dikonsumsi.
8. Paket promosi adalah produk yang ditawarkan atau dijual kepada
konsumen.
9. Kecepatan pelayanan adalah waktu yang diperlukan untuk menyajikan
makanan dan minuman kepada konsumen, serta kecepatan dalam
merespon keluhan dari konsumen.
10. Lokasi adalah tempat dimana Restoran Chidori berada dan merupakan
tempat yang dituju konsumen untuk membeli produk Restoran Chidori
serta kemudahan konsumen dalam menjangkau lokasi menggunakan
kendaraan atau tidak menggunakan kendaraan.
11. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah diukur dengan sikap ramah
dan senyum
12. Kenyamanan restoran adalah diukur dengan kondisi ruangan yang
menggunakan TV yang dapat dilihat oleh konsumen dan menggunakan
AC.
13. Penataan ruangan adalah penataan meja dan kursi serta hiasan dinding
yang berada di tempat ruang makan.
14. Kebersihan restoran adalah kebersihan meliputi kebersihan ruangan
tempat makan dan dapur.
15. Penampilan pramusaji adalah pakaian yang dikenakan karyawan berupa
seragam dan harus bersih, rapi serta sopan.
16. Kecepatan proses pembayaran adalah kecepatan kasir dalam melayani
pembayaran konsumen.
17. Diskon harga adalah potongan harga bagi konsumen yang memiliki
ATM bank Mega dan bank BII.