12 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 2.1.1
advertisement
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 2.1.1 Kumar, Amalesh Sharma, Riddhi Shah, Bharath Rajan (2013) Judul penelitian ini “Establishing Profitable Customer Loyalty for Multinational Companies in the Emerging Economies : A Conceptual Framework”. Permasalahan yang diangkat pada penelitian ini untuk mengamati beberapa perusahaan dalam mencapai tujuannya di perkembangan ekonomi saat ini yang mana perusahaan lain gagal. Untuk memahami alasan dari fenomena ini, peneliti melakukan penelitian kualitatif pada 42 manajer dari perusahaan multinasional dari US, Kanada, Eropa, Asia, Australia. Dari hal tersebut dan literature yang ada, responden menunjukkan konsep perusahaan merupakan faktor yang mungkin unruk menimbulkan pelanggan yang menguntungkan dan loyal (yang disebut “loyalitas pelanggan yang menguntungkan” dalam penelitian ini) pada perkembangan ekonomi saat ini.Faktor yang mempengaruhi di kategorikan berdasarkan variabel faktor pelanggan tertentu, bauran pemasaran, dan faktor perusahaan tertentu.Dari faktor tersebut peneliti Mendiskusikan hubungan yang potensial dengan loyalitas pelanggan yang menguntungkan. Hasil dari penelitian ini perusahaan multinasional (MNC) masuk kesebuah negara mereka harus memahami manfaat dari keuntungan loyalitas konsumen (PCL) di pasar Negara berkembang, tindakan perusahaan untuk menciptakan keuntungan loyalitas konsumen (PCL), secara optimal merencanakan dan mengalokasi sumber daya 12 13 bagi strategi terlaksana yang dapat bekerja untuk keuntungan, dan menyelaraskan keseluruhan strategi bisnis untuk fokus. Satu dari kunci studi ini adalah perusahaan multinasional memonitor faktor yang disarankan dan menentukan derajat kenyamanan sebelum memformulasikan strategi perkembangan ekonomi.Penelitian selanjutnya bisa memfokuskan pada studi empiris dari tujuan perusahaan. Customer-Specific Variabel Behavioral characteristics Attitudinal characteristics Safisfaction and trust Product awareness Demographics Moderating Variables Culture of country Country infrastructure Political/legal environment Regional biases Market structure Marketing-Mix Variables Product Promotion and advertising Price Service quality Distribution Sales and sales force Social media Profitable Customer Loyalty (PCL) Firm Performance Firm-Specific Variables Competition Country-of-origin effects Innovation Headquarters-subsidiary relationship localization Loyalty/Rewards Programs Sumber : “Establishing Profitable Customer Loyalty for Multinational Companies in the Emerging Economies : A Conceptual Framework”. Vol. 21, No. 1, 2013, pp. 57-80. Gambar 2.1 FRAMEWORK FOR ESTABLISHING PCL IN EMERGING ECONOMIES 14 2.1.2 Mohsen Ameri, Hamed Jafar Zanjani, Ali Kanani Kashani (2014) Judul penelitian ini “The Effect of Marketing Mix and Brand Equity on Sales Process”.Permasalahan yang diangkat pada Penelitian ini melihat dengan adanya peningkatan persaingan dan munculnya fenomena seperti pasar global, indusri domestik di setiap negara harus meningkatkan keunggulan kompetitif mereka untuk dapat bertahan di bidangnya.Ekuitas merek adalah salah satu strategi yang dapat menimbulkan komitmen pada konsumen dan frekuensi, pertumbuhan nilai ekonomi untuk pemangku kepentingan dan perluasan aktivitas ekonomi diluar wilayahnya.Dengan mempertimbangkan pentingnya ekuitas merek suatu produk, sangatlah penting untuk menganalisis bagaimana elemen dalam bauran pemasaran menciptakan untuk merek tersebut.Dalam penelitian ini peneliti mencoba untuk menentukan hubungan antara bauran pemasaran dan peningkatan ekuitas merek dalam Electronic Communications Co. yang mana dianalisis berdasarkan kerangka konsep dan model.Metode yang digunakan dalam penelitian ini Populasi statistika terdiri dari semua senior, perantara, dan manajer eksekutif dari perusahaan Electronic Communication.Kira-kira 420 individu dan ukuran sampe dihitung sebanyak 201 individu berdasarkan tabel Morgan.Serta digunakan kuesioner dimana kevalidannya diterima oleh para ahli dan diterima berdasarkan Cronbach’s Alpha.Hasil dari penelitian ini mempunyai dua hipotesis utama : “Bauran pemasaran 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Processes, Physical Evidence) berpengaruh signifikan dalam meningkatkan ekuitas merek dan merek faktor-faktor ekuitas merek mempunyai pengaruh signifikan terhadap bauran pemasaran 7P. Penelitian ini mempunyai 1sub- 15 hipotesis yang meguji hubungan antara variabel kualitas dari ekuitas merek dan bauran pemasaran. Marketing mix Brand Equity Product Price Place Promotion People Processes Physical Evidence Perceived quality Perceived quality Uniqueness Willingness to pay higher price Awareness of the brand Familiarity with brand Brand popularity Stability of brand image Sumber : “The Effect of Marketing Mix and Brand Equity on Sales Process”. Vol., 3 (SP), 258264, 2014. Gambar 2.2 CONCEPTUAL MODEL OF RESEARCH 2.1.3 Osman Mohamed, Zafar U Ahmed, Madan Annavarjula, Paisal Arifudin, dan Anusuya Yogarajah (2012) Judul Penelitian ini “Customer Focused Management and Corporate Performance : An International Marketing Perspective of Malaysia Businesses”.Permasalahan yang diangkat pada Penelitian ini melihat perusahaan dunia saat ini bersaing secara kompetitif yang salah satunya di lihat dari loyalitas konsumennya di pasar.Fenomena tersebut relevan dengan kondisi ekonomi saat ini yang berkompetisi dengan perusahaan kelas dunia yang mana perusahaan harus memperhatikan kualitas produk dan pelayanan untuk kepuasan konsumen.Beberapa perusahaan tidak bisa beradaptasi dengan kondisi pasar tersebut.Salah satunya di Singapura yaitu Rollei yang bangkrut karena gagal dalam menyesuaikan dengan perubahan kondisi pasar.Untuk memahami pentingnya pemasaran bagi kesuksesan bisnis, perlu adanya manajemen pemasaran di dalam perusahaan.Pemasaran berkaitan dengan organisasi internal 16 perusahaan dan lingkungan yang salah satunya adalah pelanggan.Kebutuhan pelanggan dan keinginan pelanggan menjadi perhatian perusahaan yang menyebabkan perusahaan memperhatikan produk, jasa dan promosinya kepada segmen pasarnya. Dalam kesuksesan pemasaran tersebut akan meningkatkan laba perusahaan yang mampu meningkatkan kinerja perusahaan. Populasi pada penelitian ini adalah 1016 perusahaan yang diperolej dari data Maybank Penang kantor cabang utama. Namun hanya 189 perusahaan yang menjadi CLEP Maybank dari 189 responden, hanya 63 perusahaan yang mengisi kuesioner. Metode yang digunakan dalam penelitian ini analisis kolerasi.Hasil dari penelitian ini ada pentingnya aktivitas manajemen pemasaran, bauran produk, harga, dan distribusi.Responden menyebutkan bauran produk/jasa adalah faktor yang paling penting.Bauran promosi tidak berpengaruh signifikan karena responden di negara Malaysia yang cenderung tidak impulsive buying. Marketing Management Activities Marketing Mix Variables (4Ps) : Establishment of marketing objectives Planning of marketing activities Coordination of marketing activities Evaluation of marketing activities Control of marketing activities Product Price Promotion Place / Distribution FIRM’S PERFORMANCE Sumber : “Customer Focused Management and Corporate Performance : An Marketing Perspective of Malaysia Businesses”.2012. Gambar 2.3 PROPOSED RESEARCH MODEL International 17 Tabel 2.1 PERSAMAAN DAN PERBEDAAN ANTARA PENELITIAN TERDAHULU DENGAN PENELITIAN SAAT INI Keterangan Kumar, Amalesh Sharman, Riddhi Shah, dan Bharath Rajan (2013) Judul Establishing Profitable Customer Loyalty For Multinational Companies in the Emerging Economies A Conceptual Framework Variabel Bebas Pasar Potensial (pelanggan tertentu), Bauran Pemasaran 7P(produk, promosi, harga, kualitas layanan, distribusi, penjualan dan tenaga penjualan, sosial media), dan perusahaan tertentu. Kinerja perusahaan Manajer perusahaan Variabel Terikat Obyek Penelitian Mohsen Ameri, Hamed Jafar Zanjani, dan Ali Kanani Kashani (2014) Osman Dwi Mohamed, Karyayuris Zafar U Prabawati Ahmed, (2016) Madan Annavarjula, Paisal Arifudin, dan Anusuya Yogarajah (2012) The Effect of Customer Penerapan Marketing Mix Focused strategi and Brand Equity Management pemasaran jasa on Sales Process and Corporate transportasi Performance : taksi An International konvensional Marketing Bkue Bird Perspective of dalam Malaysia menghadapi Businesses persaingan jasa transportasi berbasis aplikai online di Surabaya Bauran Aktivitas Bauran Pemasaran 7P Manajemen Pemasaran 7P (produk, harga, Pemasaran, (produk, harga, tempat, promosi, Bauran tempat, orang, proses, Pemasaran. promosi, orang, bukti fisik) proses, bukti fisik) Ekuitas merek Manajer perusahaan Kinerja Perusahan Perusahaan. Kinerja Perusahaan Manajer, karyawan 18 Lokasi Populasi Sampel Amerika Serikat, Iran Kanada, Eropa, Asia dan Australia MNC Senior, perantara (multinational dan eksekutif companies) pengelola elektronik komunikasi 42 manajer perusahaan Wawancara dan Metode observasi pengumpulan data Judgement Teknik sampling sampling Teknik analisis data Hasil Diskriptif (Fenomenologi) Untuk satu perusahaan multinasional (MNC) masuk kesebuah negara mereka harus memahami manfaat dari keuntungan loyalitas konsumen (PCL) Malaysia Perusahaan (driver) dan Konsumen Surabaya, Indonesia Manajer taksi (pengambil keputusan),driv er, dan pengguna jasa layanan transportasi taksi konvensional 420 individu dan 189 perusahaan 1 Manajer taksi ukuran sampe (pengambil dihitung keputusan), 10 sebanyak 201 konsumen individu pengguna jasa berdasarkan tabel transportasi Morgan taksi konvensional, dan 10 karyawan (supir taksi) Kuesioner Kuesioner Wawancara, observasi, dan dokumentasi Proporyionate Judgement stratified random sampling sampling Statistik (SPSS) Analisis Diskriptif Kolerasi (Fenomenologi) evaluasi subyektif Ada pentingnya Strategi dan tidak aktivitas pemasaran jasa berwujud dari manajemen transportasi merek oleh pemasaran, taksi Blue Bird pelanggan lebih bauran produk, yang terdiri unggul dan di harga, dan dari produk luar nilai persepsi distribusi. jasa, harga, objektif. tiga Responden distribusi, faktor utama menyebutkan promosi, orang, yang bauran bukti fisik, dan mempengaruhi produk/jasa proses yang 19 di pasar Negara berkembang, tindakan perusahaan untuk menciptakan keuntungan loyalitas konsumen (PCL), secara optimal merencanakan dan mengalokasi sumber daya bagi strategi terlaksana yang dapat bekerja untuk keuntungan, dan menyelaraskan keseluruhan strategi bisnis untuk fokus pada keuntungan loyalitas konsumen (PCL). Sumber : diolah peneliti 2.2 ekuitas adalah faktor akan merekadalah:pela yang penting. berdampak nggan kesadaran Bauran promosi pada kinerja merek, sikap tidak perusahaan pelanggan berpengaruh masih belum terhadap merek signifikan berjalan dengan dan pelanggan karena baik untuk persepsi kinerja responden di menghadapi merek dan negara Malaysia persaingan jasa perilaku. yang cenderung transportasi tidak implusive berbasis buying. aplikasi online. Dalam hal strategi distribusi, orang, bukti fisik dan proses sudah baik tetapi dalam hal strategi produk jasa, harga, dan promosi sangat lemah. Landasan Teori Landasan teori sangat penting dalam penelitian, karena peneliti tidak akan bisa mengembangkan masalah yang mungkin terjadi jika tidak memiliki acuan landasan teori yang mendukungnya. Berikut peneliti akan menyampaikan beberapa teori yang menjadi dasarkan dalam penelitian ini. 2.2.1 Manajemen Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2012:27) Pemasaran adalah upaya dalam mengenali dan memenuhi kebutuhan manusia (individu) dan sosial (masyarakat). Asosiasi pemasar di Amerika mendefinisikan pemasaran sebagai aktifitas, kumpulan lembaga, dan proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, 20 menyampaikan, saling melakukan penawaran yang memiliki nilai pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya. Manajemen pemasaran merupakan seni dan ilmu dalam memilih target pasar serta meningkatkan nilai pelanggan agar menjadi lebih unggul. Menurut Ari Setiyaningrum, et al (2015:6) Dalam perkembangannya, pengertian pemasaran bukan saja merupakan masalah penyaluran barang dan jasa kepada pembeli atau konsumen pada sebuah bisnis, melainkan juga menyangkut berbagai jenis kegiatan yang tidak saja dilakukan oleh sebuah bisnis tetapi oleh organisasi-organisasi nirlaba, seperti gereja, universitas atau kegiatan pendidikan lainnya, dan organisasi sosial. Di samping itu, kegiatan pemasaran juga dilaksanakan sebelum produk atau jasa mengalir dari perusahaan kepada para konsumen, misalnya saat barang atau jasa dikonsepkan, diteliti, dan dicoba, jadi jauh sebelum diproduksi, apalagi dijual kepada konsumen. Pemasaran adalah kinerja dari kegiatan bisnis yang mengarahkan arus barang dan jasa kepada para pelanggan dan pemakai. Cara seorang pemasar melaksanakan tugasnya memasarkan produk dapat disebut usaha untuk mengelola kegiatan pemasaran atau manajemen pemasaran. Manajemen pemasaran mencakup cara menciptakan dan melaksanakan putusan-putusan untuk memasarkan gagasan spesifik, barang, dan jasa. Menurut Kotler danArmstrong (2012:29) pemasaran ialah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.Menurut Ari Setiyaningrum, et al (2015:11) manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu 21 memilih pasar sasaran dan membangun hubungan yang saling menguntungkan dengan pasar tersebut. 2.2.2 Bauran Pemasaran Terdapat strategi pemasaran yang disebut bauran pemasaran (marketing mix) yang memiliki peranan penting dalam mempengaruhi konsumen agar dapat membeli suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.Elemen-elemen bauran pemasaran terdiri dari bauran pemasaran terdiri dari semua variabel yang dapat dikontrol perusahaan untuk dapat memuaskan para konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2012:47) bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di target pasarnya. Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:44) Marketing Mix adalah “represent the ingredients required to create viable strategies for meeting customer needs profitably in a competitive marketplace”bauran pemasaran adalah mewakili bahan yang dibutuhkan untuk membuat strategi yang layak untuk memenuhi kebutuhan pelanggan menguntungkan dalam pasar yang kompetitif. Konsep bauran pemasaran dibagi menjadi 4P yakni Product (produk), Price (harga), Promotion (promosi), Place (tempat). Untuk pemasaran jasa, bauran pemasaran diperluas dengan 3P yakni: People (orang/partisipan), Physical Evidence (bukti fisik), dan Process (proses).Menurut Elliott, Rundle-Theile,Waller (2012:5) Marketing Mix adalah “A set of variables that a marketer can exercise control over in creating an offering for exchange” bauran pemasaran adalah sebuah alat pada pemasaran 22 yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran untuk memenuhi target pasarnya. Dalam ketiga penjelasantersebut dapat disimpulkan bauran pemasaran adalah suatu alat pemasaran yang baik yang ada pada suatu perusahaan.Dimana sebuah perusahaan dapat mengendalikannyauntuk mempengaruhi respon pasar yang dituju. 2.2.3 Strategi Bauran Pemasaran ProdukJasa(Product) Menurut Kumar, et al(2013) bahwa biaya, kualitas dan manfaat dari menggunakan produk atau jasa benar-benar menentukan pelanggan untuk membeli.Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:44) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dikonsumsi yang dapat memenuhi kebutuhan.Menurut Elliott,et al (2012:23) “a good, service or idea offered to the market for exchange” Produk adalah suatu jasa, ide ataupun barang yang ditawarkan perusahaan kepada pasar untuk terjadi sebuah pertukaran. Menurut Ari Setiyaningrum, et al(2015:298) produk adalah sarana pemuas kebutuhan konsumen. Secara umum, produk terdiri atas barang dan jasa.Barang memiliki bentuk sedangkan jasa tidak berbentuk.Jasa tersusun dari kumpulan manfaat yang memberikan pemuasan bagi kebutuhan konsumen.Produk jasa dibagi menjadi jasa inti dan jasa pelengkap, yang terdiri atas jasa yang memfasilitasi jasa inti dan jasa yang meningkatkan manfaat jasa inti. Dimana jasa yang ditawarkan ke konsumen memberikan kenyamanan dan selalu meningkatkan inovasi sehingga menciptakan keunggulan kompetitif pada produk jasa inti yang ditawarkan perusahaan ke konsumen. Menurut Tjiptono (2012:157) Pengertian 23 kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Tjiptono (2011:174) terdapat lima dimensi kualitas jasa yang dijadikan pedoman oleh pelanggan dalam menilai kualitas jasa, yaitu: 1. Berwujud (Tangible) Penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan personil. 2. Empati (Emphaty) Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. 3. Keandalan (Reliability) Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 4. Keresponsifan (Responsiveness) Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap. 5. Keyakinan (Assurance) Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 2.2.4 Strategi Bauran Pemasaran Harga Jasa(Price) Menurut Elliott, et al (2012:23) “The amount of money a business demands in exchange for its offerings” Harga adalah jumlah uang yang di minta dalam bisnis untuk terjadi pertukaran sesuai dengan yang 24 ditawarkan.MenurutLovelock dan Wirtz (2011:45) harga mencakup tentang penentuan penetapan harga yang layak ditawarkan ke pasar berdasarkan kualitas, segmentasi dan target pasarnya.Menurut Ari Setiyaningrum, et al (2015:298) harga merupakan komponen bauran pemasaran yang terkait erat dengan jumlah pendapatan yang akan diterima oleh perusahaan. Setelah menetapkan harga jual untuk jasa yang dipasarkan, perusahaan sekaligus juga menetapkan pendapatan yang akan diterima. Pendapatan adalah hasil jumlah penjualan dikali dengan harga jual jasa.Namun, penentuan harga bukan merupakan kebijakan yang steril.Artinya, penentuan harga dapat berpengaruh pada tingkat permintaan konsumen.Pertimbangan yang diperhatikan oleh perusahaan dalam penentun harga jasa tidak hanya menyangkut tinggi atau rendah harga yang diberikan dan perusahaan dapat memberikan discount atau potongan harga kepada konsumen tertentu.Dalam memperhatikan menggunakan penentuan sensitivitas kebijakan harga sebuah harga penentuan dari jasa, perusahaan juga konsumen.Perusahaan harga Revenue perlu biasanya managementyaitu menghasilkan keuntungan lebih besar bagi perusahaan dalam kapasitas produksi yang cenderung tetap. Dengan memvariasikan harga yang ditawarkan, perusahaan akan dapat menjual unit jasa yang lebih banyak. Diiringi dengan pengaturan kelompok harga yang tepat maka perusahaan akan mendapatkan pendapatan yang lebih tinggi. Persepsi yang sering berlaku yaitu bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi. Menurut Situmorang (2011:163) tujuan penetapan harga, yaitu : a. Tujuan berorientasi pada laba 25 Tujuan ini mengandung makna bahwa perusahaan akan mengabaikan hargapara pesaing. Pilihan ini cocok dalam tiga kondisi yaitu, tidak ada pesaing, perusahaan beroperasi pada kapasitas maksimum, harga bukanlah merupakan atribut yang penting bagi pembeli. b. Tujuan berorientasi pada volume Tujuan ini dilandaskan pada strategi mengalahkan atau mengalahkan pesaing.Pada tujuan ini perusahaan akan melihat harga yang dipatok oleh kompetitor kemudian menetapkan harga diatas atau dibawahnya. c. Tujuan berorientasi pada citra (Image) Dalam tujuan ini, perusahaan berusaha menghindari persaingan dengan jalan melakukan diferensiasi produk atau melayani pasar khusus. Biasanya perusahaan memiliki value tinggi akan menerapkan premium pricing. d. Tujuan stabilisasi harga Tujuan ini dilakukan dengan jalan menetapkan harga untukmempertahankanhubungan yang stabil antara harga satu perusahaan dan harga pemimpin industri. e. Tujuan-tujuan lainnya Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, ataumenghindari campur tangan pemerintah. . 2.2.5 Strategi Bauran Pemasaran Tempat atau Lokasi Pelayanan(Place) Menurut Kumar, et al(2013)perusahaan-perusahaan sukses menyoroti efektivitas jaringan distribusi dalam meningkatkan penjualan dan loyalitas 26 pelanggan. Menurut Elliott, et al (2012:23) “The means of making the offering available to the customer at the right time and place”Tempat adalah peluang untuk mendapatkan konsumen pada waktu dan tempat yang tepat.Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:44) lokasi yang strategis dapat meningkatkan peluang dalam memasarkan suatu produk atau jasa.Menurut Ari Setiyaningrum, et al(2015:300) lokasi sebaiknya dapat memberikan kenyamanan dan kemudahan, sehingga konsumen berminat datang. Kemudahan di sini berarti lokasi tersebut mudah dijangkau oleh konsumen.Dalam terminology pemasaran jasa, tempat disebut lingkungan jasa.dari waktu ke waktu, penyedia jasa perlu mengubah lingkungan jasa yang dimiliki agar nyaman dan memberikan pengalaman optimal kepada konsumen. Terdapat tiga pendekatan dalam distribusi jasa kepada konsumen : a. Konsumen mendatangi penyedia jasa : Apabila keadaannya seperti ini maka lokasimenjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau atau dengan kata lain strategis. b. Penyedia jasa mendatangi konsumen :Dalam hal ini lokasi tidak begitu penting, tetapi yang terpenting adalah penyampaian jasa yang berkualitas. c. Konsumen dan penyedia jasa berhubungan dengan jarak jauh : Dalam hal ini penyedia jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer (network) atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua pihak terlaksa dengan baik. 27 2.2.6 Strategi Bauran Pemasaran Promosi Jasa(Promotion) Menurut Elliott, et al(2012:23) “The marketing activities that make potential customers, partner, and society aware of and attracted to business’s offerings” Promosi adalah aktivitas pemasaran yang membentuk konsumen yang potensial, rekan kerja, kesadaran dan ketertarikan masyarakat pada bisnis yang ditawarkan.Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:46) promosi adalah suatu unsure yang digunakan untuk memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa terhadap publik.Promosi merupakan kegiatan untuk menginformasikan, mengajak, dan mengingatkan konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung mengenai suatu merek yang ditawarkan.Menurut Ari Setiyaningrum, et al(2015:301) promosi dalam penggunaan perangkat-perangkat yang sama dengan perusahaan manufaktur. Penyedia jasa dapat menggunakan perangkat iklan, promosi penjualan, pemasaran langsung, penjualan perseorangan, humas, even, voucher, majalah, websitedan pengalaman. Perangkat promosi yang khas untuk perusahaan jasa adalah corporate design. Penyedia jasa dapat memanfaatkan corporate design dengan baik dan disebabkan oleh sifat inseparable, produksi terjadi bersamaan dengan konsumsi dan jasa. Penggunaandesign corporate dapat memiliki peran yang besar terhadap persepsi konsumen, karena konsumen perlu berhubungan dengan penyedia jasa dan servicespace. Perusahaan dapat menyampaikan pesan yang terintegrasi melalui desain seragam karyawan, outlet perusahaan, perabotan, website, dan alat-alat lain yang digunakan dalam produksi jasa guna menyampaikan sebuah image yang konsisten. 28 Menurut Kotler & Armstrong (2012) variabel-variabel yang ada di dalam promotion mix ada lima, yaitu: a. Periklanan (Advertising) Segala biaya yang harus dikeluarkan sponsor untuk melakukan presentasi danpromosi non pribadi dalam bentuk gagasan, barang atau jasa. b. Penjualan Personal (Personal Selling) Presentasi pribadi oleh para wiraniaga perusahaan dalam rangka mensukseskanpenjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan. c. Promosi Penjualan (Sales Promotion) Insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan suatuproduk ataujasa. d. Hubungan Masyarakat (Public Relation) Membangun hubungan baik dengan publik terkait untuk memperoleh dukungan,membangun "citra perusahaan" yang baik dan menangani ataumenyingkirkan gosip,cerita dan peristiwa yang dapat merugikan. e. Pemasaran Langsung (Direct Marketing) Komunikasi langsung dengan pelanggan yang diincar secara khusus untukmemperolehtanggapan langsung. 2.2.7 Strategi Bauran Pemasaran Orang (People) Menurut Elliott,et al (2012:23) “People refers to any person coming into contact with customer who can affect value for customers” Orang adalah orangorang yang merujuk kepada setiap pelanggan yang datang dan berinteraksi dengan baik agar dapat mempengaruhi nilai bagi pelanggan. Menurut Lovelock dan 29 Wirtz(2011:47) orang/partisipan adalah semua pelaku yang berperan dalam penyajian jasa dan berinteraksi secara langsung dengan pembeli, sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembelian. Menurut Ari Setiyaningrum, et al(2015:301) dimensi manusia memiliki peran besar dalam penyampaian jasa yang merupakan aksi, kinerja, dan pengalaman. Pembawaan atau penampilan menarik dan keahlian personel jasa memengaruhi jasa yang diterima oleh konsumen. Penyedia jasa yang berkompeten akan mampu mengelola personel jasa yang konsisten dalam pembawaan dan keahlian, sehingga jasa yang diberikan pun menawarkan kinerja dan pengalaman yang konsisten pula bagi konsumen. Pengelolaan personel jasa yang baik memerlukan kesadaran manajemen yang memperlukan karyawan sebagai konsumen internal.Selain menuntut karyawan untuk memberikan kinerja kerja yang baik, manajemen juga perlu memberikan atmosfer kerja yang baik dan kepuasan kerja yang tinggi kepada karyawan. Manajemen perusahaan jasa yang kompeten akan memerhatikan pengaruh perlakuan manajemen kepada karyawan terhadap kinerja karyawan dan profitabilitas perusahaan. Menurut Ari Setiyaningrum, et al(2015:302) teori service profit chain menjelaskan bahwa untuk menciptakan loyalitas konsumen dan pertumbuhan bisnis, hal pertama yang perlu dilakukan oleh perusahaan jasa adalah menciptakan internal service quality yang baik. Caranya dengan memberikan lingkungan kerja yang baik atau kondusif bagi para karyawan, menghidupkan semangat kerja sama dan melayani antar karyawan, serta memberikan kompensasi dan tunjangan yang memadai untuk karyawan. Dengan terbentuknya internal service quality yang baik, akan tercipta kepuasan karyawan. Dengan adanya kepuasa karyawan, akan terbentuk retensi 30 karyawan dan produktivitas karyawan yang tinggi, memiliki integritas tinggi, professional dalam bekerja, dan tentu saja mengutamakan kepuasan konsumen.Kedua hal terakhir sebagai dasar terbentuknya nilai pelayanan eksternal yang baik bagi konsumen. Nilai pelayanan eksternal akan memberikan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen secara berturut-turut. Terakhir, akan tercipta pertumbuhan pendapatan dan profitabilitas bisnis yang baik. 2.2.8 Strategi Bauran Pemasaran Bukti Fisik (Physical Evidence) Menurut Elliott,et al(2012:23) Bukti fisik (physical evidence)“Tangible cues that can be used as a means to evaluate service quality prior to purchase” Bukti Fisik adalahsesuatu yang nyata dan dapat digunakan sebagai sarana untuk mengevaluasi kualitas pelayanan sebelum membeli.Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:48) bukti fisik merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan jasa yang ditawarkan. Unsur – unsur yang termasuk dalam bukti fisik antara lain lingkungan fisik, dalam hal bangunan, peralatan, perlengkapan, fasilitas, logo, desain, dan atribut lainnya menjadi bukti fisik yang mempengaruhi pelanggan.Menurut Ari Setiyaningrum, et al(2015:304) bukti secara fisik merupakan aspek penting dari jasa, sebab sebagian produk jasa konsumen perlu hadir secara fisik dalam lingkungan jasa. kualitas lingkungan jasa yang baik secara langsung memengaruhi kepuasan konsumen terhadap jasa yang diterima. Lingkungan jasa yang nyaman dan sesuai untuk target pasar yang dituju juga akan membuat konsumen bersedia menghabiskan lebih banyak waktu atau lebih sering mengunjungi outlet jasa. 31 2.2.9 Strategi Bauran Pemasaran Proses (Process) Menurut Elliott, et al(2012:23)“the system used to create, communicate, deliver and exchange an offering” Proses adalah suatu sistem yang digunakan suatu organisasi untuk menciptakan, berkomunikasi, memberikan kemudahan dan pertukaran kepada pelanggan.Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:47) proses adalah sebuah prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Menurut Ari Setiyaningrum, et al(2015:304) proses meliputi rangkaian kegiatan yang dilalui oleh konsumen dalam mengonsumsi jasa. Proses jasa ada yang sederhana, seperti jasa pengantaran barang atau dokumen dan ada yang rumit, seperti penyusunan laporan keuangan. Pengelolaan jasa menghadapi tantangan bagaimana menciptakan setiap tahapan jasa yang diberikan berjalan dengan baik. Pengelola jasa yang baik membuat proses jasa yang rumit tampak begitu rapi dan lancar bagi konsumen. Untuk meningkatkan proses penyampaian jasa, pemasar jasa dapat menyusun flowcharting dan blueprinting. Flowcharting merupakan kegiatan langkah demi langkah penyampaian jasa kepada konsumen, sedangka blueprinting mencakup detail yang lebih tinggi dalam tahapan penyampaian jasa.Misalnya dalam blueprinting dibedakan antara bagian jasa yang dapat dilihat oleh konsumen dan bagian pendukung jasa yang tidak dapat dilihat oleh konsumen. Blueprint jasa juga dapat mencakup identifikasi fail points, yaitu tahap-tahap yang menunjukkan sering terjadi kegagalan atau kesalahan dan bukti fisik yang diberikan kepada konsumen. 32 2.2.10 Kinerja Perusahaan Kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaianpelaksanaan suatu kegiatan/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi yang tertuang dalam startegic planning suatu organisasi atau perusahaan.Istilah kinerja sering digunakan untuk menyebut prestasi atau tingkat keberhasilan individu maupun kelompok individu. Kinerja bisa diketahui hanya jika individu atau kelompok individu tersebut mempunyai kriteria keberhasilan yang telah ditetapkan.Kriteria keberhasilan ini berupa tujuan-tujuan atau target-target tertentu yang hendak dicapai. Menurut Osman Mohamed, et al (2012) kinerja perusahaan diukur dengan penjualan tahunan perusahaan dan laba sebelum pajak berdasarkan laporan keuangan terbaru dari perusahaan. Menurut Lijan Poltak Sinambela (2012:186) kinerja organisasi atau perusahaan didefinisikan sebagai efektifitas organisasi secara menyeluruh untuk memenuhi kebutuhan yng ditetapkan dari setiap kelompok yang berkenaan melalui usaha-usaha yang sistematik dan meningkatkan kemampuan organisasi secara terus-menerus untuk mencapai kebutuhannya secara efektif. 33 2.3 Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran pada penelitian ini dapat digambarkan dalam skema dibawah ini : Bauran Pemasaran Produk Jasa Harga Distribusi atau Tempat Promosi Orang Proses Bukti fisik Kinerja Perusahaan Keterangan Kerangka Pemikiran Potensi Jawa Timur terutama Kota Surabaya sebagai kota terbesar nomer dua di Indonesia sangatlah memerlukan jasa transportasi yang berkualitas baik dari segi fasilitas dan pelayanannya. Beberapa permasalahan mendasar pada jasa transportasi taksi konvensional di Kota Surabaya yaitu : fasilitas yang kurang memadai, Sumber daya manusia, kurang cepatnya pelayanan transportasi untuk mempermudah konsumen (lamanya proses pemesanan), pengembangan jasa yang ditawarkan, dan proses pemasaran yang masih banyak dihadapi oleh jasa transportasi taksikonvensional. Hal-hal tersebut mempengaruhi daya saing Jasa Transportasi Taksi Konvensional, terutama pada lingkungan dimana Jasa Transportasi Konvensional itu berada. Melihat dari beberapa kenyataan diatas, oleh karena itu diperlukan strategi pemasaran yang lebih efektif dan tepatuntuk mencapai tujuan penelitian. Penelitian yang dilakukan mencoba untuk mengkaji yaitu menggunakan aspekaspek yang berkaitan langsung dengan strategi pemasaran yaitu : Produk Jasa, 34 Harga, Tempat, Promosi, Orang, Proses, dan Bukti Fisik. Penelitian dilakukan terhadap Perusahaan jasa transportasi taksi konvensional Blue Bird di kota Surabaya yang menjadi target sampel, dimana didalamnya diketahui potensi keunggulan dan kelemahan pada perusahaan jasa transportasi taksi konvensional. Hasil dari evaluasi strategi pemasaran terhadap perusahaan jasa transportasi taksi konvensional Blue Bird wilayah Kota Surabaya dan melihat beberapa penelitian terdahulu diharapkan dapat memberikan solusi dari permasalahan yang ada. Solusi itu sendiri berupa rekomendasi strategi pemasaran yang lebih efektif akan menjadi dasar dalam menjalankan usaha guna meningkatkan daya saing pada perusahaan jasa transportasi taksi konvensional Blue Bird di Kota Surabaya dalam menghadapi persaingan jasa transportasi berbasis aplikasi onlinekhususnya taksi online dan menciptakan keuntungan dan peningkatan kinerja perusahaan jasa transportasi taksi konvensional di Surabaya. 2.4 Proposisi Proposisi digunakan untuk menfokuskan penelitian pada subjek penelitian, sehingga tidak terjadi penumpukan data yang tidak diperlukan (Yin, 2009:29).Penelitian ini memiliki proposisi yang digunakan sebagai landasan pengumpulan data. Proposisi yang terdapat pada penelitian iniyaitu : a. Strategi produk yang diterapkan oleh jasa transportasi taksi konvensionalBlue Bird sudah sesuaidalam menghadapi persaingan jasa transportasi berbasis aplikasi online di Kota Surabaya 35 b. Strategi promosi yang diterapkan oleh jasa transportasi taksi konvensionalBlue Birdsudah sesuai dalam menghadapi persaingan jasa transportasi berbasis aplikasi online di Kota Surabaya. c. Strategi harga yang diterapkan oleh jasa transportasi taksi konvensionalBlue Birdsudah sesuai dalammenghadapi persaingan jasa transportasi berbasis aplikasi online di Kota Surabaya. d. Strategi distribusi atau tempat yang diterapkan jasa transportasi taksi konvensional Blue Bird sudah sesuai dalam menghadapi persaingan jasa transportasi berbasis aplikasi onlinedi Kota Surabaya. e. Strategi orang (karyawan) yang diterapkan jasa transportasi taksi konvensional Blue Birdsudah sesuai dalammenghadapi persaingan jasa transportasi berbasis aplikasi online di Kota Surabaya. f. Strategi proses dalam penyampaian jasa yang diterapkan jasa transportasi taksi konvensional Blue Bird sudah sesuai dalam menghadapi persaingan jasa transportasi berbasis aplikasi online di Kota Surabaya. g. Strategi bukti fisikseperti logo perusahaan, fasilitas kendaraan dan kantor yang diterapkan jasa transportasi taksi konvensional Blue Bird sudah sesuai dalammenghadapi persaingan jasa transportasi berbasis aplikasi onlinedi Kota Surabaya.