analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap sikap pelanggan

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP SIKAP
PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA WETKLIN CLEANING SHOP
Fristy Widya Novita, Muhadjir Nasir
ABSTRAK
Weklin Cleaning Shop merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa
pencucian dan perawatan pakaian/laundry. Penulis berkeinginan untuk melakukan penelitian
pada perusahaan berkenaan dengan kualitas pelayanan terhadap sikap pelanggan dan
dampaknya pada loyalitas pelanggan pada Wetklin Cleaning Shop baik secara parsial
maupun simultan. Penelitian menggunakan jenis penelitian asosiatif untuk mencari korelasi
antar variabel. Tenik pengambilan data dilakukan dengan wawancara dengan menyebarkan
kuesioner kepada pelanggan Wetklin Cleaning Shop dan di analisis dengan menggunakan
skala likert. Time horizon yang digunakan adalah cross sectional. Dari data yang
dikumpulkan kemudian diolah menggunakan pendekatan Path Analysis atau analisis jalur.
Dari hasil analisis data diperoleh kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap
sikap pelanggan, namun kualitas pelayanan tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas
pelanggan tetapi berpengaruh melalui sikap pelanggan. Dari hasil analisis data juga diperoleh
bahwa sikap pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan
kualitas pelayanan dan sikap pelanggan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas
pelanggan.
Kata kunci :Kualitas pelayanan, sikap pelanggan, loyalitas pelanggan
Working paper
LATAR BELAKANG
Salah satu perusahaan jasa yang terus menerus berkembang adalah dibidang
pencucian dan perawatan pakaian/laundry. Industri laundry saat ini sedang berkembang dan
semakin banyak di Indonesia baik laundry kiloan maupun laundry satuan. Mengingat
pasarnya masih sangat terbuka, Selain mudah aplikasinya, modal yang diperlukan juga tidak
begitu besar. Jika laundry modern menggunakan mesin laundry besar, sebaliknya laundry
kiloan cukup memanfaatkan mesin cuci rumahan yang banyak di pasaran. Bersamaan dengan
adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya perubahan perilaku manusia yang
cenderung menyukai hal yang praktis dan hemat waktu, semakin mendorong bertambahnya
permintaan akan kebutuhan pemakaian jasa laundry. Hal ini mendorong para pengusaha di
bidang jasa laundry untuk menawarkan kelebihan-kelebihannya yang diharapkan dapat
menjadi pertimbangan bagi pengguna jasa laundry untuk pencucian dan perawatan pakaian.
PT. Wetklin Indonesia merupakan perusahaan jasa yang bergerak dibidang pencucian
dan perawatan pakaian/laundry. PT. Wetklin Indonesia merupakan pemilik brand jasa
pencucian pakaian Wetklin Cleaning Shop. Wetklin cleaning shop merupakan perusahaan
laundry yang menggunakan inovasi terbaru yaitu dengan proses wet cleaning, berbeda
dengan perusahaan laundry lainnya yang menggunakan proses dry cleaning. Proses Wet
Cleaning adalah inovasi terbaru proses pencucian & perawatan pakaian sebagai pengganti
proses Dry Cleaning. System pencucian menggunakan mesin cuci dengan media air dan
bahan aktif yang ramah terhadap lingkungan serta aman bagi kesehatan (tidak menimbulkan
kanker, iritasi mata, kulit, hidung, dan tenggorokan serta aman bagi system syaraf fungsi hati
dan ginjal).
Wetklin Cleaning Shop dengan teknologi Wet Cleaning merupakan jasa laundry
pertama yang mendapatkan sertifikasi Halal dan Lagoon Profesional Certificate di Indonesia
dan juga diakui WOOLMARK (Professional Fabric care System) sebagai satu-satunya proses
Wet Cleaning di dunia karena memenuhi semua kriteria yang di syaratkan Woolmark.
Dengan didukung oleh staf dan operator yang sangat berpengalaman, jaminan kualitas
pelayanan dan hasil pencucian terbaik Wetklin Celaning Shop mampu memberikan kualitas
yang terbaik bagi pelanggannya.
Intensitas persaingan yang semakin meningkat dalam industry jasa laundry menuntut
perusahaan untuk merancang strategi bersaing dalam dunia bisnis. Salah satu persoalan dalam
dunia bisnis yang perlu diperhatikan oleh hampir semua perusahaan yaitu mengenai kualitas,
baik kualitas produk maupun kualitas pelayanan. Bidang ilmu perilaku konsumen
mempelajari bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, memakai,
serta memanfaatkan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman dalam rangka memuaskan
kebutuhan dan keinginan mereka. Persaingan bisnis dewasa ini tidak hanya bertumpu pada
kualitas produk, melainkan lebih pada kualitas pelayanan, yang lebih mendorong pelanggan
untuk kembali membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Loyalitas
pelanggan tidak hanya ditentukan oleh kualitas pelayanan, tetapi juga oleh sikap pelanggan.
Untuk meningkatkan permintaan akan produk dan jasa, perusahaan harus terus menerus
mempelajari sikap pelanggan yang setiap saat dapat berubah seiring dengan perubahan
lingkungan dan sekitarnya.
Working paper
Sebagaimana yang dikutip dalam Suh & Pendersen (2010:81) dalam jurnalnya yang
berjudul Participants’ Service Quality Perceptions of Fantasy Sports Websites: The
Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction, Attitude, and Actual Usage
menyatakan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh langsung terhadap sikap
konsumen. Semakin tinggi kualitas pelayanan akan mendorong sikap konsumen yang
semakin meningkat.
Berdasarkan beberapa hal di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan
melakukan analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap sikap pelanggan dan dampaknya
terhadap loyalitas pelanggan pada Wetklin Cleaning Shop.
TUJUAN PENELITIAN
Tujuan yang hendak dicapai pada penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap sikap pelanggan pada Wetklin
Cleaning Shop. (T-1)
2. Untuk mengetahui pegaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Wetklin
Cleaning Shop. (T-2)
3. Untuk mengetahui pengaruh sikap pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Wetklin
Cleaning Shop. (T-3)
4. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan sikap pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan pada Wetklin Cleaning Shop. (T-4)
PENELITIAN TERDAHULU
Sebagaimana yang dikutip dalam Suh & Padersen (2010:81) dalam jurnalnya yang
berjudul Participants’ Service Quality Perceptions of Fantasy Sports Websites: The
Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction, Attitude, and Actual Usage
menyatakan bahwa penelitian sebelumnya menggunakan variabel satisfaction dan attitude
sebagai variabel mediasi menghubungkan service quality dan penggunaan aktual sebuah situs
olahraga. beberapa peneliti menunjukan bahwa service quality memberikan pengaruh
langsung terhadap customer attitude yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan antara service quality dengan pembentukan customer attitude yang positif. semakin
tinggi kualitas pelyananan akan mendorong sikap konsumen semakin meningkat. Dalam
Jurnal Service Quality, and Customer Satisfaction: Direct and Indirect Effects in a B2B
Customer Loyalty Framework oleh penelitian Dr. Kun-His Liao, menjelaskan bahwa kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan dari industri baja B2B secara langsung berkaitan dengan
loyalitas pelanggan dan kualitas layanan memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Working paper
METODE PENELITIAN
Tujuan
Penelitian
T-1
T-2
T-3
T-4
DESAIN PENELITIAN
Jenis Penelitian
Metode
Unit Analisis
Penelitian
Asosiatif
Survey
Individu Pelanggan
Asosiatif
Survey
Individu Pelanggan
Asosiatif
Survey
Individu Pelanggan
Asosiatif
Survey
Individu Pelanggan
Time Horizon
Cross Sectional
Cross Sectional
Cross Sectional
Cross Sectional
Operasional Variabel
1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel Bebas (Independent Variabel) adalah variabel stimulus, atau
predictor, atau variabel antecedent yang sering juga disebut peubah bebas. Peubah
bebas ini adalah merupakan peubah yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab
terjadinya perubahan terhadap peubah tak bebas. Atau yang menyebabkan terjadinya
variasi bagi peubah tak bebas (variabel dependent).
2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel Terikat ( Dependent Variabel ) adalah Variabel dependent, dalam
bahasa Indonesia sering disebut sebagai peubah tak bebas, variabel output, criteria,
atau konsekuen. Variabel ini sering disebut sebagai peubah tak bebas, atau variabel
terikat. Variable terikat atau peubah tak bebas ini merupakan variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variable sebab atau peubah
bebas.
3. Variabel Antara (Intervening Variable)
Variabel Antara ( Intervening Variabel ) adalah peubah yang secara teoritis
mempengaruhi (memperlemah dan memperkuat) hubungan antara variabel
independent (peubah bebas) dengan variable dependent (peubah terikat), akan tetapi
tidak dapat diamati dan diukur secara matematis.
• Kualitas Pelayanan
Indikator :
1. Tangibles (bukti nyata), yaitu meliputi bukti fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image
penyedia jasa, terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa.
Working paper
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa
sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi
ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai
dengan yang dijanjikan. Jadi, komponen atau unsur dimensi reliability ini
merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan
pembebanan biaya secara tepat.
3. Responsiveness (daya tangkap), yaitu kemampuan perusahaan, yang dilakukan
langsung oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat
untuk menanggapi perminaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen.
4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup pengetahuan dan perilaku employee untuk
membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam
mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Perusahaan membangun kepercayaan dan
kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani
konsumen.
5. Empathy (empati), yaitu kemampuan perusahaan yang dilakukan secara langsung
oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu,
termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Komunikasi merupakan
kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau
memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk
mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
• Sikap Pelanggan
Indikator :
1. Komponen Kognitif, merupakan komponen sikap yang terdiri atas pengetahuan
atau informasi yang dimiliki seseorang mengenai objek sikap. Pengetahuan itu
terdiri atas kesadaran subjek atau keberadaan objek sikap, keyakinan subjek
terhadap atribut objek sikap, dan pendapat subjek terhadap kepentingan atau
manfaat relative dari tiap atribut yang terdapat pada objek sikap.
2. Komponen Afektif, merupakan perasaan menyeluruh dari subjek terhadap objek
sikap. Komponen ini ditunjukkan oleh perasaan suka atau tidak suka, senang atau
tidak senang, mendukung atau tidak mendukung dari subjek terhadap objek
sikapnya.
3. Komponen Konatif, disebut juga komponen keperilakuan atau tindakan.
Komponen ini merupakan kecendrungan seseorang untuk menunjukkan perilaku
actual tertentu terhadap objek sikapnya.. adakalanya kecendrungan itu disebut
sebagai intense, yaitu niat seseorang untuk melakukan sesuatu sehubungan dengan
objek sikapnya. Ketiga komponen sikap diatas terorganisasi menjadi satu
kesatuan, walaupun tidak harus selalu konsisten satu sama lain.
•
Loyalitas Pelanggan
Indikator :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur, yaitu pelanggan yang melakukan
pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih (repeat).
Working paper
2. Membeli antar lini produk dan jasa, adalah membeli semua barang atau jasa yang
ditawarkan dan mereka butuhkan. Kemudian membelinya secara teratur dan
berkala, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama,
yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing lainnya (reward).
3. Mereferensikan kepada orang lain produk yang telah di gunakannya secara
berkala kepada orang-orang disekitarnya atau merekomendasikan perusahaan
tersebut kepada orang lain, sehingga secara tidak langsung mereka telah
melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk
perusahaan (referral).
4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing, maksudnya tidak mudah
terpengaruh untuk tertarik dengan produk barang atau jasa lainnya (retention).
Jenis dan Sumber Data
Data Kuantitatif bersifat terstruktur atau berpola sehingga ragam data yang diperoleh
dari sumbernya (responden yang ditanyai atau obyek yang diamati) cenderung memiliki pola
yang lebih mudah dibaca oleh peneliti. Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data
kuantitatif, yaitu data berpola yang dikumpulkan dengan menggunakan kuisioner.
Data Primer adalah sumber data penelitian yang diperoleh langsung dari sumber asli
(tidak melalui media perantara). Data ini tidak tersedia karena memang belum ada riset
sejenis yang pernah dilakukan atau karena hasil riset sejenis yang telah kadaluarsa. Dalam
penelitian ini, peneliti mengumpulkan data primer dengan menggunakan metode kuisioner
yaitu membagikan daftar pertanyaan yang dibuat untuk mewakili indicator masing-masing
variabel kepada responden. Data Sekunder adalah sumber data penelitian yang diperoleh
peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain).
Ini mengandung arti bahwa periset sekedar mencatat, mengakses, atau meminta data tersebut
ke pihak lain yang sudah ada penelitiannya. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian
ini yaitu berupa data dari perusahaan seperti data penjualan produk dan data nasabah.
Sumber data yang diperoleh dalam penelitian ini berupa data internal dan data
eksternal yang diperoleh dari perusahaan seperti data jumlah pelanggan. Dan data eksternal
adalah data yang didapat diluar perusahaan seperti hasil penelitian sebelumnya yang diteliti
oleh pihak lain.
Metode Pengumpulan Data
1) Studi Kepustakaan (Library Research)
Melakukan penelitian dari buku-buku literatur resmi yang ada, sebagai bahan acuan dan
pertimbangan dalam menjalankan penelitian ini. Penelusuran juga dilakukan melalui
website-website di internet.
2) Riset lapangan (Field Research)
Penelitian yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data secara langsung pada
perusahaan yang menjadi objek penelitian. Dapat dilakukan dengan teknik :
a) Kuesioner (angket)
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner penelitian ini merupakan
sekumpulan daftar pertanyaan yang ditujukan khususnya kepada sampel responden
Working paper
pengguna jasa Wetklin Cleaning Shop mengenai kualitas pelayanan terhadap sikap
pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan Wetklin Cleaning Shop.
b) Wawancara
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin
melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti dan
juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan
jumlah respondennya sedikit. Wawancara ini dilakukan kepada pihak Wetklin Cleaning
Shop yang menjelaskan tentang kualitas pelayanan, sikap pelanggan dan loyalitas
pelanggan Wetklin Cleaning Shop.
Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah probability
sample dan jenis sampel yang digunakan adalah Simple Random Sampling, yaitu cara
pengambilan sampel dimana sample dipilih secara langsung dari populasi dengan peluang
setiap anggota populasi untuk terpilih menjadi sampel sama besar. Penelitian ini
menggunakan 100 responden.
Metode Analisis
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Path Analysis. Data yang
diperoleh dengan menggunakan SPSS (Statiscal Program for Social Science) versi 17.0
untuk Windows. Akan tetapi sebelum masuk pada uji validitas dan reliabilitas, data yang
diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner harus di transformasikan terlebih dahulu menjadi
data dalam skala interval (mempunyai jarak antar datanya), dimana akan diubah menjadi
interval menggunakan program MSI (Method Succesivie Interval)
Path Analysis
Model path analysis digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel
dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat
variabel bebas (eksogen) terhadap variable terikat (endogen). Model struktural yaitu bila
setiap variabel endogen (Y) secara unik keadaannya ditentukan variabel eksogen (X).
Diagram jalur berikut menunjukkan struktur hubungan kausal antar variabel.
Persamaan structural untuk diagram jalur yaitu :
Y = ߩyx1 X1 + ߩyx2 X2 + ߩyx3 X3 + ߝ1
Z = ߩzx1 X1 + ߩzx3 X2 + ߩzy X3 + ߝ2
Working paper
HASIL DAN IMPLIKASI PENELITIAN
Pengaruh Kausal
Pengaruh
Variabel
Koefisien
Jalur
Langsung
Tidak
Langsung
Melalui Y
Total
Pengaruh
Bersama
X terhadap Y
0.315
0.315
-
0.315
-
X terhadap Z
Y terhadap Z
ε1
ε2
X dan Y
0.315
0.861
0.949
0.508
-
0.315
0.861
-
0.861
-
0.271
0.861
-
0.748
Setelah hasil kuesioner selesai dianalisa, maka dapat diperoleh kesimpulan bahwa
(berdasarkan Tabel 4.49) :
1) Variable kualitas pelayanan berkontribusi secara signifikan terhadap sikap pelanggan
pada Wetklin cleaning shop. Besarnya pengaruh penerapan kualitas pelayanan
terhadap sikap konsumen yaitu sebesar 0.315. Selain itu variable kualitas pelayanan
dengan sikap pelanggan termasuk dalam kategori rendah dan searah. Hal tersebut
berarti jika nilai variable kualitas pelayanan meningkat, maka nilai variable sikap
pelanggan juga meningkat. Begitu juga sebaliknya, jika nilai variable kualitas
pelayanan menurun, maka nilai variable sikap pelanggan juga akan menurun.
2) Kualitas pelayanan tidak berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan
pada Wetklin cleaning shop. Besarnya pengaruh tidak langsung antara Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan yaitu sebesar 0.271. Selain itu kualitas
pelayanan dengan loyalitas pelanggan termasuk dalam kategori sangat rendah dan
searah. Hal tersebut berarti jika nilai variable kualitas pelayanan meningkat, maka
nilai variable sikap konsumen juga meningkat. Begitu juga sebaliknya, jika nilai
variable kualitas pelayanan menurun, maka nilai variable loyalitas pelanggan juga
akan menurun.
3) Sikap pelanggan berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada
Wetklin cleaning shop. Besarnya pengaruh penerapan sikap pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan yaitu sebesar 0.861. Selain itu sikap pelanggan dengan loyalitas
pelanggan termasuk dalam kategori sangat kuat dan searah. Hal tersebut berarti jika
nilai variable sikap pelanggan meningkat, maka nilai variable loyalitas pelanggan juga
meningkat. Begitu juga sebaliknya, jika nilai variable sikap pelanggan menurun, maka
nilai variable loyalitas pelanggan juga akan menurun.
4) Kualitas pelayanan dan sikap pelanggan berkontribusi secara simultan dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada Wetklin cleaning shop. Besarnya pengaruh
penerapan kualitas pelayanan terhadap sikap pelanggan yaitu sebesar 0.748. Selain itu
Working paper
kualitas pelayanan dan sikap pelanggan dengan loyalitas pelanggan termasuk dalam
kategori sangat kuat dan searah. Hal ini berarti jika nilai variable kualitas pelayanan
dan sikap pelanggan meningkat, maka nilai variable loyalitas pelanggan juga
meningkat. Begitu juga sebaliknya, jika nilai variable kualitas pelayanan dan sikap
pelanggan menurun, makan nilai variable loyalitas pelanggan juga akan menurun.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
1. Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Sikap Pelanggan Wetklin
Cleaning Shop.
2. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara langsung terhadap Loyalitas Pelanggan,
namun berpengaruh secara tidak langsung melalui sikap pelanggan Wetklin Cleaning
Shop.
3. Sikap pelanggan berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan Wetklin
Cleaning Shop.
4. Kualitas pelayanan dan sikap pelanggan berkontribusi secara simultan dan signifikan
terhadap loaylitas pelanggan Wetklin Cleaning Shop.
Saran
1. Perusahaan sebaiknya dapat memberikan pelatihan-pelatihan kepada karyawan
mengenai bagaimana cara dalam menanggapi keinginan pelanggan. Perusahaan dapat
memberikan pelatihan kepada karyawan dalam hal menangani pelanggan sehingga
pelanggan merasa senang dan puas, selain itu juga dapat dilakukan dengan
memberikan buku pedoman kepada karyawan mengenai hal-hal apa saja yag perlu
dilakukan untuk melayani konsumen secara baik dan benar.
2. Perusahaan harus lebih meningkatkan promosi mengenai Wetklin Cleaning Shop
mengenai jasa yang ditawarkan sehingga wetklin cleaning shop dapat dikenal luas
oleh masyarakat. Bentuk promosi dapat dilakukan dengan cara memasang iklan di
media cetak seperti majalah dan Koran, ikut serta dalam acara atau event mengenai
pencucian atau laundry.
Working paper