BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Seiring dengan perkembangan zaman dan meningkatnya taraf kehidupan
masyarakat pada saat sekarang ini, maka sedikit banyak mempengaruhi pola
konsumsi dan cara mereka dalam memenuhi kebutuhan. Keadaan masyarakat saat
ini dipengaruhi oleh aspirasi dan lingkungan mereka. Kebudayaan, sub
kebudayaan, kelompok acuan dan kecenderungan gaya hidup dapat menyebabkan
masyarakat mengubah keadaan sesuai yang mereka inginkan dalam pemenuhan
kebutuhannya. Hal ini berdampak pada perkembangan dunia bisnis dewasa ini
yang semakin kreatif dan inovatif. Sebagai salah satu bisnis usaha yang
mengalami peningkatan cukup pesat dan mencerminkan gaya hidup modern
adalah usaha dalam bidang penyajian makanan dan minuman seperti restoran,
kafetaria, coffee shop, restoran yang tersedia di dalam hotel dan lain sebagainya,
tidak telepas dari sejarah perkembangan budaya makan di luar rumah dan makin
maraknya mobilisasi manusia melakukan aktivitasnya di luar rumah.
Restoran kategori fastfood yang menyediakan menu utama ayam goreng
dan burger, khususnya yang dikembangkan melalui sistem franchise memacu
kondisi persaingan yang semakin ketat. Selain akibat masuknya merek baru,
pemain-pemain lama juga terus melakukan perluasan jaringan pemasarannya.
Apalagi kategori makanan pokok sehari-hari juga menghadapi subtitusi yang kuat
1
2
dan luas, baik dari menu dan merek. KFC merupakan restoran cepat saji franchise
yang hak eksklusif waralabanya dipegang oleh PT. Fast Food Indonesia. KFC
menjadi pemimpin pasar restoran cepat saji yang dominan di Indonesia selama 20
tahun sejak tahun 1979.
Persaingan bisnis restoran dan rumah makan yang semakin ketat menjadi
tantangan maupun ancaman bagi pelaku usaha tersebut. Agar dapat memenangkan
persaingan, mempertahankan pasar yang dimiliki dan merebut pasar yang sudah
ada, perusahaan dituntut untuk mempunyai kemampuan mengadaptasi strategi
usahanya dan lingkungan yang terus–menerus berubah dan berkembang. Setiap
pelaku bisnis dituntut untuk mempunyai kepekaan terhadap setiap perubahan
yang terjadi, serta mampu memenuhi dan menanggapi setiap tuntutan pelanggan
yang terus berubah. Banyak perusahaan harus menempatkan orientasi kepada
kepuasan konsumen sebagai tujuan utama terlebih lagi jika pelanggan merasakan
hubungan
yang
baik
dengan
perusahaan
sehingga
pelanggan
sering
mengkonsumsi produk tersebut. Persaingan restoran menu ayam dan daging ini
tidak hanya antar pengusaha lokal saja, tetapi juga dari perusahaan asing dan
tingkat persaingannya sangat ketat.
Setiap perusahaan yang didirikan tentunya memiliki harapan bahwa
dikemudian hari usahanya akan mengalami perkembangan dan kemajuan yang
pesat, serta memperoleh keuntungan yang maksimal. Pada persaingan di era
globalisasi seperti saat ini, penetapan harga yang kompetitif pada suatu produk
merupakan hal yang semakin penting. Harga adalah segala sesuatu yang
ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan,
3
dimana perusahaan harus secara cermat dalam menetapkan harga pada setiap
produknya, karena penetapan harga pada sebuah produk akan berdampak secara
langsung atau berpengaruh terhadap tingkat permintaan produk tersebut. Bagi
para konsumen, harga bukan hanya sekedar nilai tukar barang atau jasa, tetapi
konsumen selalu mengharapkan adanya timbal balik yang sesuai antara manfaat
produk yang akan mereka terima dengan pengorbanan yang mereka keluarkan.
Perusahaan yang besar atau sudah mewaralabakan produk mereka kepada
masyarakat atau disebut franchise akan menimbulkan efek perbedaan harga di
setiap cabang. Perbedaan harga ini biasanya terjadi karena pajak tempat dan hal
lain-lain yang berbeda-beda, hal ini terjadi disadari maupun tanpa di sadari oleh
pelanggan. Harga yang berbeda ini menimbulkan persaingan pula antara cabang
yang sama disetiap tempat. Menurut pemantawan saya perbedaan harga ini
memang tidak terlalu besar biasanya berbeda antara Rp. 500 sampai Rp. 2000,
apalagi jika ditempat-tempat yang memang ramai seperti mall, bandara, ataupun
rest area. Penilaian konsumen terhadap harga dari suatu produk sangat
mempengaruhi minat beli mereka pada produk tersebut dan meningkatkan
kepuasan bagi pelanggan, oleh sebab itu penetapan harga yang tepat dan
kompetitif pada sebuah produk perlu mendapat perhatian yang besar dari
perusahaan.
Dengan kondisi persaingan yang semakin ketat antar perusahaan sejenis,
setiap perusahaan harus mampu berlomba untuk memperluas pasarnya. Harapan
perusahaan dari perluasan pasar yang dilakukan secara langsung adalah untuk
4
meningkatkan penjualan yang secara tidak langsung perusahaan akan memiliki
lebih banyak konsumen.
Loyalitas Pelanggan merupakan hal yang terpenting dalam kegiatan suatu
usaha. Dengan adanya tingkat loyalitas konsumen yang tinggi, maka konsumen
akan melakukan pembelian secara terus – menerus dan membawa dampak yang
menguntungkan bagi perusahaan. Membangun loyalitas pelanggan lebih mudah
dan membutuhkan biaya yang lebih sedikit dibandingkan dengan mencari
pelanggan baru yang membutuhkan dana lebih besar.
Loyalitas pelanggan dapat diraih dengan pelayanan yang memuaskan
sesuai dengan harapan konsumen atau bahkan melebihi dari harapan konsumen.
Oleh sebab itu, loyalitas konsumen harus disertai dengan kepuasan konsumen.
Faktor–faktor di atas sangat memiliki hubungan yang erat dengan
kepuasan pelanggan, faktor tersebut mendorong pelanggan menjalin hubungan
yang kuat dengan perusahaan. Sementara perusahaan memiliki kesempatan untuk
mengetahui lebih baik kebutuhan dan harapan pelanggan.
Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif jadi semakin
lama loyalitas seorang konsumen, semakin besar laba yang dapat diperoleh
perusahaan dari seorang konsumen. Loyalitas pelanggan dapat diraih dengan
pelayanan yang memuaskan sesuai dengan harapan konsumen atau bahkan
melebihi dari harapan konsumen. Oleh sebab itu, loyalitas konsumen harus
disertai dengan kepuasan konsumen.
5
Dengan penjelasan serta acuan tulisan diatas, penulis berinisiatif untuk
melalukan penelitian dengan judul : “PENGARUH PERSEPSI HARGA DAN
KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA
BISNIS WARALABA MAKANAN CEPAT SAJI KFC CABANG CITRA 2”.
1.2
Rumusan Masalah
Mengacu pada penjelasan latar belakang serta identifikasi masalah yang
tertulis sebelumnya, peneliti mengambil rumusan masalah yang diteliti sebagai
berikut:
1. Apakah persepsi harga dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen KFC cabang Citra 2?
2. Apakah persepsi harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen KFC cabang
Citra 2?
3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen KFC
Cabang Citra 2?
6
1.3
Batasan Masalah
Karena keterbatasan waktu serta biaya dalam melalukan penelitian, penulis
berinisiatif membuat batasan masalah. Adapun batasan masalah yang diteliti
adalah para konsumen KFC cabang Citra 2.
1.4
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian merupakan sebuah arahan yang menjadi pedoman pada
setiap penelitian untuk menemukan jawaban atas permasalahan penelitian yang
dirumuskan. Adapun tujuan penelitian ini sebagai berikut:
1. Menganalisis pengaruh persepsi harga dan kepuasan konsumen terhadap
loyalitas konsumen
2. Menganalisis pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan konsumen
3. Menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
1.5
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang terkandung di dalam penelitian ini yaitu:
1. Bagi Penulis
Untuk menambah wawasan dalam bidang pemasaran dan menciptakan
pengetahuan dalam bisnis waralaba serta memberikan harga yang sesuai guna
mencapai kepuasan konsumen dan membentuk loyalitas konsumen.
7
2. Bagi Perusahaan
Sebagai masukan ataupun rekomendasi yang bisa dipertimbangkan untuk
pengembangan
citra
merek
sebagai
acuan
memperkenalkan
perusahaan/perawalaba kepada masyarakat.
3. Bagi Pembaca dan Peneliti Yang Akan Datang
Sebagai bahan kajian mengenai pemasaran produk barang ataupun jasa
serta menjadi jembatan ataupun referensi bagi penelitian selanjutnya mengenai
persepsi harga dan kepuasan konsumen berpengaruh loyalitas konsumen.