Perancangan Standard Operating Procedure Operasional Layanan
advertisement
1 Perancangan Standard Operating Procedure Operasional Layanan Poles Mobil Pada Perusahaan Blackplus Kenny Rahardjo Praba International Business Management Universitas Ciputra E-mail: [email protected] ABSTRACT OPERATIONAL STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) DESIGN FOR BLACKPLUS CAR DETAILING This research is a qualitative research which purpose is to make a design of operational Standard Operating Procedure (SOP) for Blackplus Car Detailing. The Source of this research are from the report of semi-structured interview, and observation from six different informant which researcher choose first before this research begin. The analysist of this research using the theory of Milles and hubberman, And the validity of this research using trianggulation techniques. The result of this research is a new design of operational Standard Operating Procedures which consist of interior, engine, and exterior car detailing. Standard Operating Procedure consist of step for detailing (time, step and tools). Lastly the operational Standard Operating Procedure was tested and the result was excellent. From this research Blackplus Car Detailing got a new design of operational Standard Operating Procedure for Interior, Engine, and Exterior car detailing, Keywords: Design, Operational, Standard Operating Procedure, ABSTRAK PERANCANGAN STANDARD OPERATING PROCEDURE OPERASIONAL PADA PERUSAHAAN BLACKPLUS Penelitian ini adalah merupakan penelitian kualitaif yang bertujuan untuk merancang Standard Operating Procedure operasional pada Perusahaan Blackplus. Sumber data diperoleh dari hasil wawancara dan observasi yang dilakukan kepada subjek penelitian sebanyak 6 informan yang telah ditentukan terlebih dahulu oleh peneliti. Cara menganalisis data di penelitian ini menggunakan teori Miles dan Hubberman dan validitasnya diukur menggunakan triangulasi teknik Hasil dari penelitian ini menghasilkan suatu Standard Operating Procedure operasional baru yang berhubungan dengan aktivitas operasional poles eksterior, mesin mobil, dan interior mobil. Standard Operating Procedure ini berisikan langkah-langkah pengerjaan poles mobil dari awal sampai akhir poles, peralatan dan perlengkapan apa yang dibutuhkan, rentan waktu maksimal untuk pengerjaan tiap tahap dari poles mobil eksterior, mesin mobil maupun interiornya. Akhirnya Standard Operating Procedure operasional tersebut diuji coba dan hasilnya kualitas pekerjaan poles mobil dari Perusahaan Blackplus meningkat. Implikasi Manajerial yang didapat dari penelitian ini adalah penelitian ini menghasilkan suatu Standard Operating Procedure operasional baru dalam bidang poles eksterior, mesin dan interior mobil. Kata kunci: Operational, Perancangan, Standard Operating Procedure PENDAHULUAN Perusahaan Salon Mobil Blackplus merupakan salah satu perusahaan yang terus berupaya memberikan layanan yang maksimal kepada konsumen di wilayah Surabaya. Blackplus memberikan layanan jasa salon mobil dengan segmentasi pasar menengah ke atas. Bidang usaha salon mobil di Kota Surabaya memiliki peluang untuk semakin berkembang, fenomena ini dapat dibuktikan dari jumlah kompetitor yang terus bertambah setiap tahun atau bahkan bulan. Jumlah kompetitor Blackplus yang ada di Surabaya saat ini adalah sebanyak 71 perusahaan salon mobil (Yellowpages, 2014). Bisnis salon mobil sangatlah menjanjikan untuk dijalankan, hal ini mendorong bertumbuhnya salon–salon mobil baru yang akhirnya menjadi kompetitor Blackplus, 1 fenomena ini menyebabkan perusahaan Blackplus harus mencari cara agar para konsumen melakukan repeat order ke Blackplus. Satu–satunya cara untuk memenuhi itu adalah meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen berhubungan langsung dengan kinerja pegawai. Secara umum, menurut Wibowo (2010) kinerja pegawai adalah hal tentang melakukan pekerjaan dan hasil yang dicapai dari pekerjaan tersebut, aspek yang dimaksud dalam kinerja adalah kualitas layanan. Blackplus memiliki konsep dalam penyampaian layanan poles mobilnya. Blackplus memberikan layanannya dengan cara door-to-door atau disebut layanan keliling, sehingga ada kepuasan tersendiri bagi konsumen Salon Mobil Blackplus. Tabel 1.2. Data Hasil Survei Awal Kepuasan Pelanggan Klasifikasi Pertanyaan NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Kelengkapan peralatan Kualitas pekerjaan Pemahaman tentang mobil Ramah Bekerja cepat dan tepat Kebersihan lingkungan sekitar Keamanan isi mobil Harga yang cenderung murah Hasil layanan bagus Rata-Rata Jawaban konsumen 3 2 2 2 2 3 3 3 2 Keterangan Cukup Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Tidak Puas Sumber: data internal perusahaan Tabel 1.2 menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan Salon Mobil Blackplus masih dapat dibilang buruk, karena dari 9 pertanyaan tertutup mengenai kepuasan pelanggan Salon Mobil Blackplus 5 diantaranya menyatakan tidak puas dengan kinerja Blackplus dan 4 pertanyaan yang lain tentang kepuasan pelanggan responden menjawab netral atau cukup puas. Tabel 1.2 dapat menjadi acuan Blackplus untuk meningkatkan kinerjanya karena jika kepuasan konsumen tidak terpenuhi maka tidak ada konsumen yang melakukan repeat order lagi ke Blackplus sehingga Blackplus kalah bersaing dengan kompetitornya. Tabel 1.3 Hasil Survei Pendahuluan Mengenai Kualitas Pertanyaan Klasifikasi Pertanyaan Rata-Rata Jawaban konsumen 1 Datang tepat waktu 3 2 Kelengkapan peralatan 2 3 Informasi jelas 2 4 Peduli akan kemauan 2 konsumen 5 Cepat dan tanggap 2 6 Dapat bekerja sama 2 7 Piawai dalam bekerja 3 8 Mobil kembali dalam 3 keadaan baik 9 Tepat waktu dalam durasi 3 jasa Sumber: Lampiran B.2 Layanan Keterangan Cukup Setuju Tidak Setuju Tidak Setuju Tidak Setuju Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Cukup Setuju Cukup Setuju Tabel 1.3 menunjukkan konsumen yang memberikan penilaian yang dapat dibilang buruk kepada kualitas layanan Salon Mobil Blackplus. Standard Error yang pada pemberian layanan poles mobil bisa dibilang tinggi sebanyak 69,44 persen. Untuk meningkatkan kualitas kerja staf operasional Salon Mobil Blackplus, maka lebih dulu perlu mengetahui faktor–faktor yang mempengaruhi staf Blackplus dalam bekerja. Salah satu faktor yang paling penting adalah standard operating procedure yang merupakan suatu standard tertulis Tujuan dari penelitian ini adalah untuk merancang Standard Operating Procedure layanan poles mobil yang terstruktur dan efektif bagi staf Blackplus. Tujuan pembuatan SOP tersebut adalah menjadi landasan bagi penyampaian layanan Salon Mobil Blackplus. Manfaat dari penelitian ini antara lain: 1. Manfaat Teoritis: Manfaat dari penelitian ini adalah untuk membuat Standard Operating Procedure baru agar dapat menstabilkan kualitas layanan staf operasional Salon Mobil Blackplus. Hasil penelitian ini juga dapat dijadikan kajian teori dalam bidang manajemen operasional untuk digunakan dalam penelitian terdahulu. 2. Manfaat Praktis Penelitian ini berguna bagi Salon Mobil Blackplus agar kualitas layanannya stabil, efektif dan memiliki standar yang konsisten. Penelitian ini juga berguna juga untuk konsumen Blackplus karena jasa yang didapat bagus. Penelitian seperti ini pernah dilakukan oleh peneliti lainya, beberapa diantaranya adalah: Penelitian yang dilakukan oleh Parikh PM (2014) yang bertujuan untuk membuat Standard Operating Procedure (SOP) yang berisi tentang bagaimana cara membuat dan memastikan rekaman audio visual dalam pemberian jasa pada pasien dilakukan sesuai dengan prosedur–prosedur kerja sehingga hasil dari rekaman tersebut stabil dan jelas. Metode dari penelitian ini adalah analisis Standard Operating Procedure (SOP) yang sudah ada dalam internal perusahaan namun tidak optimal. Hasil dari penelitian ini adalah peneliti berhasil mengembangkan Standard Operating Procedure (SOP) baru berisikan tentang detail dari prosedur–prosedur dalam pengambilan gambar, dibagian mana itu dapat diterapkan, peralatan apa yang dibutuhkan, dan pihak–pihak yang terkait dalam pengambilan video tersebut dan latar belakang video yang digunakan. Penelitian yang dilakukan oleh Setiawati (2015) bertujuan untuk mendeskripsikan business process yang terjadi di dalam PT Sketsa Cipta Graha tersebut dan merancang Standard Operating Procedure (SOP) yang sesuai bagi perusahaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan teknik deskriptif dengan metode pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil dari penelitian ini adalah perusahaan mengetahui business process internal perusahaan kurang optimal dan karyawan masih sering melakukan kesalahan kerja akibat belum adanya standar baku sebagai patokan sehingga dibuatkan Standard Operating Procedure tadi sebagai pedoman karyawan. Perusahaan juga mengidentifikasi kurangnya jumlah karyawan pada PT Sketsa Cipta Graha sehingga perusahaan harus mencari tambahan karyawan agar karyawan yang jumlahnya sedikit tadi tidak melakukan business process terlalu banyak (overlap) dan business process berjalan dengan lancar. Keterkaitan penelitian terdahulu ini bagi peneliti adalah penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data yang sama yaitu wawancara dan observasi sehingga dapat dijadikan referensi bagaimana membuat pertanyaan dan dokumentasi yang efektif untuk penelitian peneliti. Penelitian yang dilakukan oleh Dianti (2014) bertujuan untuk membuat standar informasi (SOP) yang menginformasikan mengenai pembudidayaan tanaman krisan sehingga dapat menghasilkan bunga krisan sesuai dengan Standar Nasional Indonesia (SNI) dan kualitasnya dapat disegani di Indonesia. Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, dan hasil dari penelitian ini adalah peneliti berhasil menyusun Standard Operating Procedure (SOP) baru tentang budidaya tanaman krisan dimulai dari proses pemotongan bunga, proses perendaman bunga, proses penerimaan hasil panen, proses pengemasan, dan proses penyimpanan, pengukuran tanaman krisan yang disesuaikan dengan standar SOP tanaman krisan badan direktorat budidaya dan pasca panen Indonesia. Penelitian terdahulu ini bermanfaat bagi peneliti karena penelitian ini juga menggunakan teknik pengumpulan data yang sama yaitu observasi, wawancara, dan serta dokumentasi yang dapat dijadikan standar referensi untuk teknik pengumpulan data penelitian peneliti. Penelitian yang dilakukan oleh Suseno (2014) bertujuan untuk membuat suatu Standard Operating Procedure di perusahaan Y yang membuat semua alur dalam perusahaan tersebut terstruktur dengan jelas guna menyelesaikan beberapa kendala yang terjadi dalam internal perusahaan tersebut. Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dimulai dari flowchart yang dimiliki oleh perusahaan tersebut. Hasil dari penelitian ini adalah Peneliti berhasil membuat Standard Operating Procedure baru di bagian pendaftaran, klaim, pendistribusian kartu, penambahan dan pengurangan karyawan. Penelitian terdahulu ini membahas tentang masalah yang sama yaitu Standard Operating procedure yang menghambat alur perusahaan. LANDASAN TEORI MANAJEMEN OPERASI Dalam melaksanakan operasional suatu perusahaan, diperlukan manajemen yang berguna untuk menerapkan keputusan–keputusan dalam upaya pengaturan dan pengkoordinasian penggunaan sumber daya dari kegiatan produksi yang dikenal dengan istilah manajemen operasional. Berikut ini adalah definisi manajemen operasional menurut beberapa para ahli, antara lain: Menurut Jay Heizer dan Barry Render (2011), manajemen operasi adalah serangkaian kegiatan yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah input menjadi output. Menurut Daft (2010), manajemen operasi adalah bidang manajemen yang mengkhususkan pada produksi barang, serta menggunakan alat–alat dan teknik–teknik khusus untuk memecahkan masalah masalah operasional perusahaan. STANDARD OPERATING PROCEDURE Standard Operating Procedure (SOP) menurut Budihardjo (2014) adalah suatu perangkat lunak pengatur, yang mengatur tahapan suatu proses kerja atau prosedur kerja tertentu. Oleh karena prosedur kerja yang dimaksud bersifat tetap, rutin, dan tidak berubah–ubah, prosedur kerja tersebut dibakukan menjadi dokumen tertulis yang disebut sebagai Standard Operating Procedure atau disingkat SOP, dokumen tertulis ini selanjutnya dijadikan standar bagi pelaksanaan prosedur kerja tertentu tersebut. Tambunan (2013) menyatakan standard operating procedure operasional adalah suatu standar/pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan operasional. SOP operasional merupakan tata cara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu. Secara umum, SOP merupakan gambaran langkah–langkah kerja (sistem, mekanisme, operasional internal) yang diperlukan dalam pelaksanaan suatu tugas untuk mencapai tujuan perusahaan. Pengembangan Standard Operating Procedure memastikan bahwa setiap proses di perusahaan berjalan dengan lancar dan efektif. Standard Operating Procedure (SOP) mempunyai peran yang sangat strategis bagi suatu organisasi. Dalam perusahaan jasa salah satu hal yang paling penting adalah hal waktu penyelesaian pekerjaan. Dengan lebih cepatnya suatu pekerjaan dapat diselesaikan, berarti akan lebih banyak volume pekerjaan yang dapat diselesaikan dalam setiap satuan waktunya. STANDARISASI LAYANAN Menurut Kotler (2013), standarisasi layanan adalah suatu standar dari layanan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasanya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Tjiptono (2011) menyatakan bahwa standar pelayanan adalah sebuah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. METODOLOGI PENELITIAN JENIS PENELITIAN Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah eksploratif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Menurut Moleong (2012), penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan secara holistik, dan disertai deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah. Williams dalam Moleong (2012) mengemukakan bahwa metodologi kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. OBJEK DAN SUBJEK PENELITIAN Objek dari penelitian ini adalah Salon Mobil Blackplus. Narasumber atau informan adalah orang yang dapat memberikan informasi-informasi utama yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Penelitian ini mengkaji tentang masalah kualitas layanan staf operasional Salon Mobil Blackplus yang dihubungkan dengan Standard Operating Procedure (SOP). Oleh karena itu subjek penelitian yang digunakan beberapa adalah internal perusahaan. Kriteria yang dipakai dalam penentuan subjek penelitian ini adalah: Mempunyai bengkel salon mobil berumur lebih dari 5 tahu n. Mempunyai bengkel salon mobil yang memiliki lebih dari 10 karyawan. Mempunyai bengkel salon mobil dengan peralatan yang memadai minimal mempunyai Hydraulic. Memberikan layanan poles mobil Dari kriteria di atas maka peneliti memutuskan profil informan yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada lampiran tabel 3.1 METODE PENGUMPULAN DATA Wawancara Menurut Sugiyono (2011), wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit. Teknik pengumpulan data dengan wawancara dapat dilakukan secara terstruktur maupun tidak terstruktur dan dapat dilakukan melalui tatap muka maupun dengan menggunakan telepon, Esterberg dalam Sugiyono (2011), wawancara adalah pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu. Wawancara dilakukan untuk mengumpulkan data mengenai Standard Operating Procedure(SOP) pemberian jasa Salon Mobil Blackplus yang berhubungan langsung dengan kualitas layanan yang diberikan staf operasional Salon Mobil Blackplus. Standard Operating Procedure tersebut membantu mengontrol kualitas layanan Salon Mobil Blackplus. No Pertanyaan Informan I Informan II Informan III Topspeed Autoplay Autobridal (101_K_SY) (102_K_SL) (103_K_GL) 1 Poles mobil bagian eksterior “kalau eksterior nya pertama- tama harus dicuci sampai bersih terlebih dahulu kemudian setelah itu diolesi obat compound dan terakhir memakai alat poles dan digeserkan pelan pelan sampai seluruh body eksteriormobil” (K-01-05) “Eksterior yang paling penting adalah mencuci mobilnya terlebih dahulu sampai bersih kemudian membersihkan kotorna kotoran aspal, cat pada body dan velg, menghilangkan baret halus, tekstur kulit jeruk pada cat kemudian memakai obat dan alat poles dipoles sampai mobil terlihat mengkilap” (K-02-05) “kalau eksteriornya itu dibersihkan dulu mobilnya terus diliat baret baret halus yang ada pada mobil yang kita hilangkan itu adalah baret baret halus itu tujuan utama poles mobil dan akhirnya dipoles menggunakan obat dan alat poles mobil” (K-03-08) No Pertanyaan 1 Cara memoles mesin mobil yang baik dan efektif Informan I Topspeed (101_K_SY) “membersihkan mesin mobil memakai kuas besar dan kecil, sikat gigi bayi dan dewasa, dan paling penting obat poles meguiars yang khusus bagian mesin pengerjaanya dimulai dari pinggiran kap mobil dengan dicuci terlebih dahulu kemudian baru dioles pakai sikat gigi dan kuas tadi dengan obat poles meguiars” (K-01-09) Informan II Autoplay (102_K_SL) “Kalau mesin mobil itu simple yang penting bagian kap mesin bagian bawah, engsel kap mesin,tutup saringan udara,radiator,tempat air wiper,tempat minyak rem dan power steering, kabel kabel busi, dinding mesin, dan block mesin harus dipastikan bersih dengan cara disikat sampai mengkilap secara perlahan dan halus tanpa melukai body mesin mobil” (K-02-08) Informan III Autobridal (103_K_GL) “kalau bersihkan mesin mobil itu yang paling penting itu ada beberapa bagian seperti kap mesinya, terus tutup saringan udara. Tempat air wiper, radiator, tempat minyak rem, dinding ruang mesin ya kira kira itu lah” (K-03-15) No Pertanyaan 1 Poles mobil bagian Interior Informan I Topspeed (101_K_SY) “kalo bagian interior itu yang mesti bersih dashboardnya sama kolong bawah mobil dan bawah karpet bro kalo perlu di sikat sampai gak ada noda” (K-01-11) Informan II Autoplay (102_K_SL) “interior yang paling penting adalah kebersihan dan telaten biasanya bersihkanya mulai dari dashboard kemudian ke bawah kolong kursi dan bawah karpet itu biasanya banyak ulat nya kalo lama nggak dibersihin” (K-02-11) Informan III Autobridal (103_K_GL) “interior ya... kalo interior yang bersih itu harus dibersihkan dashboardnya dan kolong kolong di bawah jok sama bagian bagasi biasanya noda abis ngangkut barang” (K-03-18) Observasi Penelitian ini menggunakan metode observasi dilakukan dengan mengunjungi perusahaan dimana pemilik perusahaanya merupakan informan dalam penelitian. Tujuan mengunjungi perusahaan-perusahaan tersebut adalah untuk mempelajari Standard Operating Procedure yang dijalankan. Menurut Creswell (2012), observasi dipilih untuk mengetahui secara langsung kegiatan operasional mulai dari tata cara pemberian layanan poles mobil hingga inspeksi kualitas untuk mencapai kualitas yang menjadi standar perusahaan tersebut. Setelah melakukan observasi di perusahaan subjek penelitian, selanjutnya dilakukan observasi internal. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN MANAJEMEN OPERASI Teori-teori yang telah dikemukakan oleh para ahli di atas dikaitkan dengan penelitian ini dengan tujuan agar dapat menjalankan sistem operasional dengan baik dan efektif sehingga dapat memberikan hasil yang bagus dan sesuai dengan standar-standar yang telah ditentukan. Melalui tahap uji coba yang dilakukan oleh peneliti maka dapat disimpulkan bahwa operasional perusahaan adalah pada tabel 4.3 Tabel 4.3 Operasional Salon Mobil Blackplus Pemolesan Eksterior 1. Membersihkan area sebesar 5 meter di sekitar mobil 2. Mencuci eksterior mobil sampai bersih tidak boleh ada noda apapun dengan memakai sabun mobil 3M atau Meguiars 3. Menyelimuti seluruh body mobil dengan obat poles 3M atau Meguiars 4. Memoles mobil menggunakan alat poles dengan cara digeserkan bundaran poles ke seluruh bagian eksterior mobil secara perlahan lahan 5. Menunggu selama kurang lebih 15 menit untuk mobil kering Pemolesan Mesin Mobil Pemolesan Interior Mobil 1. Membersihkan area sebesar 5 meter di sekitar mobil 2. Membuka kap mobil 3. Membersihkan seluruh bagian kap mobil dengan menggunakan sikat dan kuas 4. Mencuci mesin dan kap mobil dimulai dari bagian paling ujung dimulai dari radiator sampai ke tengah mesin mobil 5. Menyikat dan membersihkan seluruh bagian mesin mobil dengan menggunakan sikat dan kuas diggosokan secara perlahan dengan menggunakan obat 3M 6. Menunggu sampai mesin mobil benar benar kering 1. Membersihkan area sebesar 5 meter di sekitar mobil 2. Membersihkan area terdalam mobil dulu seperti dashboard 3. Membersihkan area kolong di bawah jok mobil dan bagasi 4. Membersihkan langit-langit mobil dengan alat penghisap debu 5. Membersihkan jok mobil sesuai dengan bahan-nya Sumber : Lampiran B (B-1) Proses operasional pada tabel 4.3 dalam lampiran dibuat berdasarkan hasil analisis data darimetode observasi dan wawancara kepada informan perusahaan. Proses operasional telah diuji dan telah mencapai standar. Tidak ada pengurangan pada proses pemolesan mobil. peneliti merasa bahwa semua tahap yang ada itu perlu dan penting untuk memenuhi operasional perusahaan yang baik dan efisien. STANDARD OPERATING PROCEDURE Sebelum penelitian ini dilakukan, perusahaan Blackplus hanya mempunyai prosedur yang berisikan langkah-langkah dan tahapan kerja saja bukan merupakan Standard Operating Procedure. Oleh karena itu, peneliti melakukan metode wawancara dan observasi untuk pembuatan Standard Operating Procedure operasional perusahaan Blackplus. Ada tiga jenis layanan yang diberikan oleh perusahaan Blackplus yaitu antara lain pada tabel 4.7 – 4.9. Tabel 4.7 Tahapan Operasional Pemolesan Eksterior Target Prosedur Wakt Peralatan Perlengka Pelaksan Poles Eksteri or 1. Membersihka n area sebesar 5 meter di sekitar mobil 2. Mencuci eksterior mobil sampai bersih tidak boleh ada noda apapun dengan memakai sabun mobil 3M atau Meguiars 3. Menyelimuti seluruh body mobil dengan obat poles 3M atau Meguiars 4. Memoles mobil menggunakan alat poles dengan cara digeserkan bundaran poles ke seluruh bagian eksteriormobil secara perlahan lahan 5. Menunggu selama kurang lebih15 menit untuk mobil kering Sumber: Lampiran C (C-1) u 15 menit Sapu cikrak 20 Kompres sor Air Kanebo atau kain serat Lap kering kain Menit 30 Manual Menit 100 Alat poles mobil (Bosch) Kanebo atau kain serat Lap kering kain Menit 15 Menit Tabel 4.8 Tahapan Operasional Pemolesan Mesin Mobil Targe Prosedur Wakt Peralatan t Poles u Mesin mobil 1. Membersihkan area di sekitar mobil 15 menit Sapu cikrak pan - a Karyawa n 1 dan Karyawa n2 Karyawa n1 Dan Karyawa n2 Sabun 3M atau Meguiars Obat poles 3M atau Meguiars Karyawa n1 Dan Karyawa n2 Karyawa n1 Dan Karyawa n2 - Karyawa n1 Dan Karyawa n2 Perlengkapa Pelaksana n - Karyawan 1 dan Karyawan 2 3 menit - - 2. Membuka kap mobil 3. Membersihkan seluruh bagian kap mobil dengan menggunakan sikat dan kuas 4. Mencuci mesin dan kap mobil dimulai dari bagian paling ujung dimulai dari radiator sampai ke tengah mesin mobil 5. Menyikat dan membersihkan seluruh bagian mesin mobil dengan menggunakan sikat dan kuas diggosokan secara perlahan dengan menggunakan obat 3M 6. Menunggu sampai mesin mobil benar benar kering 30 Menit 40 menit 137 Menit 15 menit Karyawan 1 Atau Karyawan 2 Karyawan 1 Atau karyawan 2 Sikat gigi besar dan kecil Kuas besar dan kecil Obat poles 3M atau Meguiars Kompressor air Sikat gigi besar dan kecil Kuas besar dan kecil Sabun poles 3M atau Meguiars Karyawan 1 atau karyawan 2 Sikat gigi besar dan kecil Kuas besar dan kecil Obat Poles 3M atau Meguiars Karyawan 1 Dan Karyawan 2 - Karyawan 1 Dan Karyawan 2 Kanebo atau kain serat Lap kering kain Sumber: Lampiran C (C-1) Tabel 4.9 Tahapan Operasional Pemolesan Interior Mobil Target Prosedur Wakt Peralatan Poles u Interio r mobil 1. Membersihkan area sebesar 5 meter di sekitar mobil 15 menit Sapu cikrak 2. Membersihkan area terdalam mobil dulu seperti dashboard 40 menit Kanebo Lap kain kering Perlengkapa Pelaksan n a - Karyawan 1 dan Karyawan 2 Obat poles 3M atau Meguiars Karyawan 1 Atau Karyawan 2 3. Membersihkan area kolong di bawah jok mobil dan bagasi 30 Menit 4. Membersihkan langit-langit mobil dengan alat penghisap debu 20 menit 5. Membersihkan jok mobil sesuai dengan bahannya 40 Menit Kanebo Air Lap kain kering Kanebo kering Penghisap debu kecil Sikat gigi besar dan kecil Kuas besar dan kecil Sabun poles 3M atau Meguiars Karyawan 1 Atau karyawan 2 - Karyawan 1 atau karyawan 2 Obat JOK 3M atau Meguiars Karyawan 1 Dan Karyawan 2 Sumber: Lampiran C (C-1) STANDARISASI LAYANAN Pemolesan eksterior melibatkan karyawan Blackplus untuk membersihkan area di sekitar mobil sampai bersih agar debu-debu yang berada di sekitar mobil tidak menempel pada mobil saat selesai dicuci, mencuci mobil adalah hal yang paling penting sebelum pemolesan dilakukan pencucian bertujuan agar eksterior mobil yang nantinya dipoles menjadi licin. Mencuci mobil juga bisa mengurangi kecelakaan kerja karena perumakaan licin sehingga tidak meninggalkan baret pada saat mobil dipoles dan yang terakhir proses pengeringan ditujukan agar kualitas yang dihasilkan terlihat jelas (mobil mengkilap seperti baru). Pada pemolesan mesin mobil karyawan Blackplus pertama-tama juga harus membersihkan area di sekitar mobil hingga steril kemudian karyawan Blackplus juga harus membersihkan seluruh bagian kap mobil terlebih dahulu dari noda noda sehingga nantinya noda tidak turun pada mesin mobil pada saat mesin dipoles Karyawan Blackplus juga harus mencuci dan memoles seluruh bagian mobil menggunakan sikat gigi dan kuas tanpa bantuan alat karena jika memakai alat rentan terjadi kesalahan dan hasil yang diberikan dirasa tidak jauh berbeda dengan pengerjaan manual dan yang terakhir yaitu proses pengeringan bertujuan agar mesin tidak rusak saat dihidupkan dalam keadaan basah. Sebelum penelitian ini dilakukan, karyawan Blackplus tidak pernah membersihkan area di sekitar mobil. Hal ini dirasa kurang efektif karena mobil adalah merupakan barang yang mudah sekali kotor karena debu dan tidak sesuai dengan standar yang ditetapkan perusahaan. Setelah melakukan penelitian, proses operasional pemolesan Salon Mobil Blackplus dapat memenuhi standar kualitas yang telah ditentukan perusahaan, berikut ini adalah standar kualitas produk dari perusahaan Blackplus pada gambar 4.4 – 4.6 Exterior: tidak ada noda menempel, mobil mengkilap Gambar 4.4 Standar Kualitas Pemolesan Exterior Sumber: Data diolah Mesin Mobil: Tidak ada noda menempel pada seluruh bagian mesin kecuali pipa exhaustnya. Gambar 4.5 Standar Kualitas Pemolesan Mesin Mobil Sumber: Data Diolah Interior: Dashboard bersih tidak ada debu pada karpet dan jok mobil Gambar 4.6 Standar Kualitas Pemolesan Interior Sumber: Data Diolah KESIMPULAN DAN SARAN Simpulan Penelitian ini menghasilkan Standard Operating Procedure operasional dari Layanan Poles Mobil Blackplus sehingga kualitas poles mobil yang dihasilkan dengan mengikuti SOP ini bagus. Blackplus menjalankan Standard Operating Procedure operasional yang baru dan ditetapkan oleh perusahaan Blackplus yaitu: SOP operasional pemolesan eksterior mobil SOP operasional pemolesan mesin mobil SOP operasional pemolesan interior mobil Saran Bagi perusahaan Blackplus: Perusahaan Blackplus harus menjalankan sambil menyempurnakan Standard Operating Procedure operasionalnya untuk memberikan pelayanan yang maksimal. Bagi penelitian selanjutnya: Melakukan pendekatan hubungan dengan perusahaan yang ditunjuk oleh peneliti sebagai subjek atau informan karena informasi operasional mereka semua bersifat rahasia. Standard Operating Procedure operasional yang baru harus diuji coba dan dievaluasi supaya menghasilkan SOP yang benar-benar cocok dengan operasional Poles Mobil Blackplus. Standard Operating Procedure adalah suatu dokumen yang bersifat rahasia. Oleh karena itu pada lain waktu sebelum melakukan penelitian hendaknya peneliti melakukan pendekatan pada informan atau subjek penelitian yang ditunjuk agar memudahkan untuk mendapatkan informasi tentang Standard Operating Procedure itu tadi. Keterbatasan Penelitian Penelitian ini memiliki keterbatasan antara lain: Contoh bagaimana SOP itu sangat terbatas sekali, karena SOP adalah merupakan rahasia dari suatu perusahaan atau bisa dibilang resepnya dan biasanya tidak tertulis. Penelitian ini tidak digeneralisasi pada perusahaan lain DAFTAR PUSTAKA Arikunto. (2010). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek (Vol. 6). Jakarta: Rineka Cipta. Armstrong, G., & Kotler, P. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran (Vol. 13). Jakarta: Erlangga. Budihardjo, M. (2014). Panduan Praktis Menyusun Standard Operating Procedure. Jakarta: P.T. Penebar Swadaya Group. Creswell, J. (2012). Qualitative Inquiry and Research Design: choosing among five approaches. United States: Sage Publication. Daft, R. L. (2010). New Era of Management (Vol. 9). jakarta: Salemba Empat. Dianti, E. W. (2014). Perancangan dan Implementasi Standard Operating Procedure (SOP) Pasca Panen pada budidaya Tanaman Krisan di Perkebunan Nongkojajar-Pasuruan. Jurnal Keteknikan Pertanian Tropis dan Biosistem, 44-52. Evans, B. A. (2013). Involving Service Users in trials: Developing Standard Operating Procedure. Hadiwiyono, P. S. (2013). Perancangan Standard Operating Procedure (SOP) Pada Departemen Human Resources di PT.X. Heizer,J.B. R. (2011). Manajemen Operasi (Vol. 9). Jakarta: Salemba Empat. Kotler,P.K. L. (2013). Marketing Management (Vol. 14). United Kingdom: Pearson. MD Group. (2014). Yellowpages. Indonesia: Abdi Tandur Penerbit. Moleong, L. J. (2010). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya. Parikh,P.M,. (2014). Standard Operating Procedure for Audio Visual Recording of Indormed Consent: an Initiative to Facilitate Regulatory Complaince. SAARC, 113-116. Pujawan, N. (2010). Supply Chain Management (Vol. 2). Surabaya: P.T. Guna Widya. Santoso, J. D. (2014). Lebih Memahami Standard Operating Procedure (SOP). Jakarta: Kata Pena. Setiawati, W. (2015). Penyusunan Standad Operating Procedure (SOP) Pada P.T. Sketsa Cipta Graha di Surabaya. Agora, 514-522. Siana, V. S. (2014). Perancangan Standard Operating Procedure Medical Treatment Untuk Departemen Human Resources di PT.Y. ArtaGraha. Sondang, S. P. (2010). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara. Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta Suseno, V. (2014). Perancangan Standard Operating Procedure Human Resources PT. Y. Jurnal Titra, 233-236. Tambunan, R.M. (2013). Pembahasan Standard Operating Procedure. Indonesia: Maeitas Publishing. Tjiptono, F. (2011). Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: C.V. Andi Offset. Wibowo. (2010). Manajemen Kinerja (Vol. 3). Jakarta: P.T. Raja Grafindo Parsada. Zeitham, V.(2010). Delivering Quality Service. United States: Free Press. Zulian, Y.(2010). Manajemen Kualitas Produk dan jasa. Jakarta: Ekonisia.
