BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Dasar/Umum 2.1.1 Pemasaran (Ebert dan Griffin, 2009, p150), Pemasaran adalah suatu aktifitas, serangkaian institusi dan proses menciptakan,menghubungkan, menghadirkan dan menawarkan peningkatan yangmemberikan nilai kepada pelanggan, client, partners, dan masyarakat luas. (Kotler dan Amstron 2010, p5) Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang kuat untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalan. (Chaffey,2007, p338) Pemasaran adalah proses manajemen yang bertanggung jawab untuk mengidentifikasi, mengantisipasi dan memuasakan kebutuhan pelanggan secara menguntungkan. Berdasarkan pendapat dari para ahli di atas. Maka menyimpulkan pemasaran adalah sebuah proses sosial yang di lakukan oleh individu atau pun perusahaan untuk mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan, sehingga individu atau perusahaan menciptakan pertukaran barang atau jasa yang di butuhkan oleh pelanggan tersebut dan memberikan keuntungan bagi individu atau perusahaan yang melakukannya. 2.1.1.1 Target Marketing Pembahasan Pangsa pasar menurut (Kotler dan Keller, 2009, pp. 253-261), beberapa peneliti mencoba mendefinisikan segmentasi dengan melihat dari beberapa pandangan karakteristik : 6 7 • Geografis Segmentasi geografis, membagi pasar menjadi beberapa unit geografis seperti negara, daerah, kota atau lingkungan perusahaan dapat mengoperasikan satu atau beberapa area,atau mengoperasikan semuanya, tetapi tetap memberi perhatian pada variasi lokal. • Demografis Segmentasi demografis, membagi pasar menjadi kelompok-kelompok berdasarkan variabel seperti usia, ukuran keluarga, siklus hidup keluarga, jenis kelamin, pendapatan, pekerjaan,agama, generasi, ras, kewarganegaraan, dan kelas sosial.Salah satu alasan variabel demografis begitu populer denganpara pemasar adalah bahwa mereka sering dikaitkan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. • Psikografis Psikografis adalah ilmu pengetahuan psikologi dan demografi untuk lebih memahami konsumen. dalam segmentasi psikografis, pembeli dibagi menjadi kelompok-kelompok yang berbeda berdasarkan psikologis / karakter kepribadian, gaya hidup, dan nilai-nilai. orang yang berada dalam kelompok demografis yang sama dapat menunjukkan profil psikografis yang sangat berbeda. 2.1.1.2 Jenis Marketing Menurut (Ebert dan Griffin, 2003, p356) dalam merencanakandan melaksanakan strategi, para manajer bergantung pada empat aspek dasar. Elemen itu sering kali disebut sebagai “4 P” dalam pemasaran, dan disebut sebagai alat untuk menjalankan strategi, aspek pemasaran (marketing mix), tersebut adalah : • Produk 8 Pemasaran dimulai dengan produk yaitu, barang, jasa ataugagasan yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan seorang pemakai. Dengan demikian menyusun dan mengembangkan produk baru merupakan tantangan bagi tenaga pemasaran. Memenuhi kebutuhan pemakai seringkali berarti mengubah produk-produk yang telah ada. Salah satu strateginya adalah diferensiasi produk. Diferensiasi produk berarti penciptaan suatu produk atau citraproduk yang cukup berbeda dengan produk – produk yangtelah beredar dengan maksud untuk menarik pelanggan. • Penetapan harga Memillih harga jual yang paling sesuai kadang-kadang juga merupakan tindak penyeimbangan. Disatu sisi, harga harus mendukung beragam biaya : biaya operasi, administrasi dan riset organisasi itu selain juga biaya pemasaran, seperti biaya iklan dan biaya penjual. Di sisi lain, harga tidak dapat terlalu tinggi karena pelanggan dapat berpindah ke produk-produk pesaing. • Promosi Komponen bauran pemasaran yang paling terlihat nyata tidak lain adalah promosi, yang mengacu pada teknik-teknik untuk mengkomunikasikan informasi mengenai produk. • Penempatan / distribusi Yaitu bagian dari bauran pemasaran yangmempertimbangkan bagaimana menyampaikan produk dari produsen ke pemakai. 2.1.1.3 Integrated Marketing Communication Menurut Schultz (2004,p11) Integrated Marketing Communication (IMC), adalah sebuah strategi dalam proses bisnis dengan membuat perencanaan, membangun, mengeksekusi dan mengevaluasi pelaksanaan program komunikasi merek yang terkoordinasi pada konsumen, pelanggan, atau sasaran lain yang relevan dengan audience eksternal dan internal. Di lain 9 kesempatan, Shimp (2010) mendefinisikan IMC sebagai sebuah proses komunikasi yang terdiri dari perencanaan, penciptaan, pengintegrasian dan penerapan berbagai bentuk komunikasi pemasaran (iklan, sales promotion, publikasi, event dan lain sebagainya). Sedangkan asosiasi agen periklanan Amerika atau yang dikenal dengan nama The 4As (The American Association of Advertising Agency) mengatakan bahwa IMC adalah konsep perencanaan komunikasi pemasaran yang matang dengan mengevaluasi peran masing-masing bentuk komunikasi pemasaran (periklanan umum, sales promotion, public relations dan lain-lain) dan memadukan bentuk-bentuk komunikasi pemasaran ini untuk memberikan kejelasan, konsistensi dan dampak komunikasi yang maksimal. 2.1.1.4 Corporate Social Responsibility Menurut Kotler & Lee (2005), Corporate Social Responsible (CSR) adalah sebuah komitmen untuk memperbaiki kehidupan komunitas melalui kebijakan praktek bisnis dan kontribusi dari sumber daya perusahaan. Definisi CSR lainnya yang diutarakan oleh Carrol yaitu, CSR adalah aktivitas perusahaan yang mempertimbangkan dampak terhadap lingkungan dan masyarakat secara serius. Selanjutnya Carrol juga menambahkan bahwa aktivitas CSR meliputi harapan akan tanggung jawab ekonomi, hukum, etika dan bantuan sukarela yang dimiliki oleh masyarakat kepada organisasi dalam satu waktu tertentu. Empat tanggung jawab oleh Carrol sebagai berikut : • Economic Responsibilities Tanggung jawab ekonomi yang dilakukan oleh sebuah institusi dengan cara memproduksi barang atau jasa yang sesuai keinginan masyarakat dan dijual dengan harga sewajarnya, atau sesuai dengan nilai sebenar atas barang atau 10 jasa yang ditawarkan namun tetap memberikan keuntungan kepada para investornya dan juga perusahaan. • Legal Responsibilities Tanggung jawab perusahaan yang dilakukan dengan cara melakukan praktek bisnis dengan benar dan sesuai ketentuan undang-undang yang berlaku di wilayah tersebut. • Ethical Responsibilities Tanggung jawab etika meliputi aktivitas atau praktek bisnis yang sesuai dengan norma, standar dan harapan konsumen, karyawan, shareholder dan komunitas untuk diperlakukan adil, benar, dihargai dan melindungi hak moral stakeholder. • Philanthropic Responsibilities Tanggung jawab bantuan sukarela menggambarkan harapan publik terhadap perusahaan sebagai bagian dalam masyarakat. Beberapa jenis aktivitas yang dapat dilakukan untuk memenuhi tanggung jawab ini adalah dengan memberikan donasi berupa barang atau jasa, menjadi sukarelawan, bekerjasama dengan pemerintah lokal dan organisasi lain, dan bentuk keterlibatan sukarela lain yang dilakukan perusahaan dan karyawannya untuk komunitas dan stakeholder lainnya. 11 2.1.2 Internet Menurut (Chaffey et al, 2006, p26) Internet adalah jaringan fisik yang menghubungkan komputer-komputer di seluruh dunia, terdiri dari infrastruktur jaringan server dan jaringan komunikasi yang saling berhubungan sehingga dapat digunakan untuk menyimpan dan menyampaikan informasi. (Ebert dan Griffin, 2009, p185), Internet adalah sebuah sistem raksasa pada komputer yang saling berhubungan, lebih dari100 juta komputer di lebih 100 negara yang kita ketahui sekarang. (Shelly dan Velmaart 2011, p.11) Internet adalah kumpulan di seluruh dunia jaringan yang menghubungkan jutaan perusahaan, instansi pemerintah, lembaga pendidikan dan individu. (Kotler dan Armstrong, 2004, p24), Internet adalah jaringan global dari jaringanjaringan komputer yang luas dan berkembang tanpa ada manajemen atau kepemilikan terpusat. Saat ini, Internet menghubungkan individu dan perusahaan satu sama lain dan dengan informasi di seluruh dunia. Internet menyediakan koneksi ke informasi, hiburan, dan komunikasi kapanpun dan dimanapun. Perusahaan menggunakan Internet untuk membangun hubungan lebih dekat dengan pelanggan dan rekan bisnis serta untuk menjual dan mendistribusikan produk mereka dengan lebih efektif dan efisien. (Coupey, 2001, p8), Internet adalah komunikasi antara pelanggan, pasar dan jutaan organisasi. Internet memungkinkan seseorang untuk menentukan cara mereka berkomunikasi, baik dengan orang lain maupun seluruh target pasar secara cepat dan mudah. 2.1.2.1 Internet untuk bisnis (Coupey, 2001, p169), Internet dapat digunakan untuk mengembangkan penglihatan tentang kebutuhan pelanggan dan tindakan pesaing. Sebagai tambahan, pemasar dapat menggunakan internet untuk mengawasi perubahan kondisi yang dapat mempengaruhi kelangsungan aksi dari strategi yang telah ditetapkan. 12 Internet adalah sumber dari pengetahuan pasar untuk mendefinisikan peluang. Penelitian pasar dapat mendapatkan informasi langsung dari pemakai tentang produk yang diinginkan dan fitur dari layanan serta pesaing untuk menghasilkan keunggulan kompetitif. Gambar 2.1 Diagram pengkuran kompetitif 2.1.2.2 Pengaruh internet terhadap marketing Menurut (Chaffey et al, 2006, p21) terdapat pengaruh adanya internet terhadap marketing antara lain: • Interactivity Marketing melalui media internet mendukung adanya interaksi dua arah (timbal balik atau two-way feedback) antara perusahaan dengan customer, dimana dengan adanya internet, customer bisa dengan mudah memberikan feedback langsung ke perusahaan dan begitu juga sebaliknya. Sedangkan pada marketing tradisional, komunikasi yang dilakukan perusahaan cenderung satu arah, dimana perusahaan adalah pihak pertama yang memulai komunikasi dengan advertising (push mechanism), sedangkan pada komunikasi melalui internet, customer sering kali menginisialisasi transaksi (pull mechanism), 13 dengan mencari informasi tentang perusahaan mana yang dapat memenuhi kebutuhannya. • Intelligence Internet merupakan media yang bisa dipakai untuk melakukan penelitian marketing dengan mudah dan dengan biaya relatif murah. Penelitian bisa dilakukan melalui survey atau questionnaire online. Penelitian mengenai tingkat keberhasilan e-marketing perusahaan, juga bisa dilakukan dengan mudah menggunakan jasa web analytics (contoh: Google Analytics). • Individualisation (Personalisation) Dengan adanya internet memungkinkan adanya penyesuaian pelayanan dan penyesuaian penyampaian marketing message ke masing-masing individu secara mudah, misalnya mampu melakukan personalisasi ke setiap pengunjung website, dimana perilaku tiap individu yang sudah sign in dimonitor, kemudian marketer akan melakukan komunikasi dengan masing-masing individu dengan cara yang berbeda sesuai dengan data yang telah dikumpulkan dari masingmasing customer, misal dengan menyapa masing-masing individu dengan nama mereka sendiri atau memberikan rekomendasi khusus berdasar data pembelian terdahulu. • Integration (Integrated E-marketing Strategy) Dengan adanya internet memungkinkan perusahaan memperluas kegiatan marketingnya, karena internet dapat dijadikan media marketing tambahan bagi perusahaan, dimana antara internet dengan channel marketing lainnya harus diintegrasikan supaya menyukseskan e-marketing perusahaan. • Industry restructuring bisa saling mendukung dalam 14 Dengan adanya internet menimbulkan adanya restrukturisasi pada industri. Contohnya adalah disintermediation dan reintermediation. Disintermediation adalah penghapusan intermediaries seperti distributor (broker) yang tadinya menghubungkan perusahaan dengan customer, namun setelah adanya website perusahaan akhirnya peran distributor dihilangkan karena sudah digantikan oleh website perusahaan (Chaffey et al,2006, p25). Reintermediation adalah pengadaan kembali intermediaries antara perusahaan dengan customer dimana intermediaries tersebut menyediakan website untuk membantu customer memperoleh produk dari perusahaan (Chaffey, et al, 2006, p25). • Independence of location Dengan adanya internet, customer dapat melakukan komunikasi dan transaksi dengan perusahaan tanpa dibatasi batasan geografis selama customer tersebut terhubung dengan internet. 2.1.2.3 World Wide Web Menurut Shelly dan Velmaart (2011, p.80) World wide web (WWW) atau web, terdiri dari kumpulan dokumen elektronik di seluruh dunia. setiap dokumen elektronik di web disebut web page, yang dapat berisi teks, grafik, animasi, audio dan video. Sedangkan Chaffey (2007, p. 96) World Wide Web, atau ‘web’ singkatnya, menyediakan metode standar untuk bertukar informasi dan publikasi di internet. Lain lagi menurut Mc Leod dan P. Schell (2007, p. 95) World Wide Web, disebut juga web dan www, adalah informasi yang dapat diakses melalui internet di mana dokumen hypermedia (file komputer) yang disimpan dan kemudian diambil melalui skema pengalamatan. 15 Dan menurut menurut Williams.B & Sawyer.S (2007, p.18), World wide web, biasa disebut "Web" adalah sistem saling berhubungan komputer internet (disebut Server) yang mendukung dokumen khusus diformat dalam bentuk multimedia. Berdasarkan pendapat para ahli di atas, dapat menyimpulkan www atau World Wide Web adalah sistem yang menghubungkan dan bertukar informasi di seluruh dunia. 2.1.2.4 Browser Menurut Shelly dan Velmaart (2011, p.81) web browser, atau browser, adalah perangkat lunak aplikasi yang memungkinkan pengguna untuk mengakses dan melihat halaman web atau mengakses program web 2.0. Sedangkan menurut Williams.B & Sawyer.S (2007, p.64) Browser atau web services adalah software yang memungkinkan Dana untuk menemukan dan mengakses berbagai bagian web. Lalu menurut Mc Leod dan P. Schell (2007, p 60), Browser adalah suatu system perangkat lunak memungkinkan pengguna mengambil hypermedia dengan mengetik parameter pencarian. Tetapi menurut Chaffey (2007, p. 96) Web browser adalah software seperti Microsoft Internet Exploler dan Mozilla Firefox yang bisa kita gunakan untuk mengakses informasi pada www yang disimpan di web service. Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat di simpulkan bahwa Browser adalah software untuk dapat mengakses informasi pada www atau World Wide Web. 16 2.1.2.5 HTML Menurut Shelly dan Velmaart (2011, p.678) HTML (Hypertext Markup Language) adalah bahasa format khusus yang programmer gunakan untuk memformat dokumen untuk ditampilkan di web. Sedangkan menurut Williams.B & Sawyer.S (2007, p.67), HyperText Markup language (HTML) adalah seperangkat instruksi khusus (dapat disebut "tags" atau "markup") yang digunakan untuk menspesifikasikan struktur dokumen, format dan link ke dokumen multimedia lainnya di web. Lalu menurut Chaffey (2007, p. 96) HTML atau HyperText Markup language adalah Halaman standar web presentasi dengan menggunakan format untuk menentukant pesan dan tata letak halaman web. Berdasarkan pendapat para ahli di atas, penuli dapat menyimpulkan bahwa HTML atau HyperText Markup Language bahasa khusus yang di gunakan untuk pada www atau World Wide Web. 2.1.2.6 PHP Menurut Shelly dan Vermaat (2011, p.682) PHP, yang merupakan singkatan dari Personal Home Page, merupakan sebuah sumber bebas terbuka dari bahasa skrip. PHP, yang merupakan bahasa mirip dengan C, Java dan Perl, digunakan terutama pada web server linux. Pengembang web membuat halaman web dinamis dengan memasukkan skrip PHP bersama dengan HTML atau XHTML dalam suatu halaman web. 17 Sedangkan menurut Welling dan Thompson (2003, p 2) PHP adalah bahasa scripting untuk sisi server yang dirancang secara khusus untuk web. Dalam halaman HTML dapat dimasukan kode – kode PHP yang akan dijalankan setiap kali halaman tersebut dieksekusi. Kode – kode PHP akan diinterpretasikan pada server web dan menghasilkan HTML atau output yang akan dilihat oleh pengunjung web. 2.1.3 User Interface Menurut Burger(2009, p 100)User interface adalah cara program dan user berkomunikasi. Istilah user interface atau interface kadang-kadang digunakan sebagai penggati istilah HCI (Human Computer Interaction). HCI (Human Computer Interface) adalah semua aspek dari interaksi pengguna dan computer, tidak hanya hardware. Semuanya yang terlhat dilayar, membaca dalam dokumentasi dan dimanipulasi dengan keyboard (atau mouse) merupaka bagian dari user interface. 2.2 Teori Khusus 2.2.1 E- Marketing Menurut Kotler dan Armstrong (2010, p. 528) E-Marketing adalah upaya perusahaan untuk memasarkan produk dan jasa dan membangun hubungan dengan pelanggan melalui media internet. Sedangkan menurut Chaffey (2007, p. 339) E-Marketing adalah cara untuk memenuhi tujuan dari marketing melalui penggunaan teknologi komunikasi elektronik Menurut Mohammed, Fisher, Jaworski, & Paddison (2003, p8), tujuh tahap dalam Internet marketing adalah membentuk peluang pasar, menyusun strategi pemasaran, merancang pengalaman pelanggan, membangun hubungan antarmuka dengan pelanggan, merancang program pemasaran, meningkatkan informasi pelanggan melalui teknologi, dan mengevaluasi program pemasaran. 18 2.2.2 Karakteristik e-marketing Menurut (Chaffey & Smith, 2008, p18) Ciri e-marketing yang baik adalah emarketing yang mampu memanfaatkan website untuk melakukan: • Identifikasi kebutuhan customer dengan memanfaatkan komentar, request dan complaint dari pelanggan yang disampaikan melalui e-mail, bulletin board, chat room. Selain itu bisa juga dengan men ggunakan hasil analisis dari web analytic dan survey online. Semua informasi ini dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan kualitas situs, meningkatkan kualitas produk dan pelayanan, serta memprediksi kebutuhan customer di masa depan. • Antisipasi mengenai adanya kebutuhan lain dari customer, dengan menanyakan pertanyaan secara online kepada customer, atau memberikan rekomendasi kepada pelanggan berdasarkan pembelian terdahulu, yang memungkinkan pelayanan secara personal berdasarkan pola perilaku pelanggan yang telah dianalisis. • Pemuasan kebutuhan customer secara mudah, karena dengan adanya website, perusahaan dapat memberikan pelayanan after sales yang dilengkapi dengan komunikasi secara kontinu yang dapat mendukung terciptanya hubungan jangka panjang dengan customer. • Melakukan ketiga hal di atas secara mudah, seperti yang telah dikatakan sebelumnya, dengan adanya internet semua hal di atas jadi lebih mudah dilakukan bila dibandingkan dengan melakukannya melalui media offline. 19 2.2.3 Business to Business (B2B) B2B adalah transaksi komersial antara organisasi dan organisasi lainnya (Chaffey dan PR Smith, 2008, p. 485). Komunikasi B2B masih sangat penting bagi beberapa perusahaan karena dapat meningkatkan pendapatan. Pada sebuah Studi yang pernah dilakukan oleh DTI di dalam B2B, hasil evaluasi DTI telah terjadi hambatan. Hambatan tersebut adalah mengenai biaya, dimana biaya sendiri merupakan factor yang penting serta kurangnya sumber daya yang tepat, dan kesulitan dalam melakukan integrasi sistem. Dibawah ini adalah gambaran dari faktor yang mempengaruhi B2B tersebut : Gambar 2.2 Barriers to development of online technologies (Sumber : Chaffey, 2009, p. 36) B2B adalah salah satu kegiatan marketing dimana prosesnya adalah menjual produknya melalui distributor, akan tetapi seiring dengan perkembangan zaman dan majunya teknologi, kini muncul E-Marketing yang dapat membantu mempermudah perusahaan dalam menawarkan barangnya kepada customer, hal ini tentu juga dikarenakan adanya sebuah destination site, dimana pengertian dari destination site itu sendiri adalah 20 sebuah situs milik produsen dengan penjualan dan layanan informasi. Perbedaan channel B2B dengan B2C digambarkan seperti gambar berikut: Gambar 2.3 perbedaan B2B dan B2C (Sumber : Chaffey dan PR Smith, 2008, p. 64) Pada gambar diatas terdapat perbedaan pada B2B dengan B2C dalam hal menjalankan proses pemasarannya. Jika B2B menjalankan transaksinya dari supplier ke organisasi langsung kepada customer, maka pada B2C harus menjalankan transaksinya melalui pihak lain dahulu lalu selanjutnya kepada customer. Pengertian E-Marketing adalah Sebuah strategi untuk dapat melakukan identifikasi, antisipasi dan memuaskan kebutuhan customer secara efisien (Chaffey dan PR Smith, 2008, p. 18) 21 2.2.4 Keputusan Pembelian 2.2.4.1 The Elaboration Likelihhood Model Menurut (Solomon, 2009, p32) Elaboration likelihood model menjelaskan bagaimana pesan yang disampaikan oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran mendapatkan perhatian dari konsumen dan diproses secara internal. Informasi atas produk yang membuat konsumen tertarik dan highly involved akan membawa kepada Central Route. Sementara kasus dimana pemberi pesan dan kemasan produk yang lebih menarik perhatian konsumen dan memiliki low-invovlement terhadap respons konsumen akan membawa kepada Peripheral Route 2.2.4.2 Perilaku Konsumen Menurut (Schiffman dan kanuk, 2004, p8) ”Perilaku konsumen didefinisikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka”. ”Perilaku konsumen adalah studi tentang individu, grup, atau organisasi, dan proses yang mereka gunakan untuk memilih, memastikan , menggunakan dan membuang produk, jasa pengalaman atau gagasan untuk memuaskan kebutuhan dan proses mempengaruhi konsumen dan masyarakat.” (Hawkins, et al 2001). Perilaku konsumen pada hakikatnya untuk memahami ”why do consumersdo what they do?.” Dapat diambil kesimpulan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk, dan jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi (Sumarwan, 2004, p26). 22 Secara sederhana, studi perilaku konsumen meliputi hal-hal sebagai berikut: Apa yang diambil Konsumen? , mengapa konsumen membelinya?, kapan mereka membelinya? Di mana mereka membelinya? Beberapa sering mereka membelinya? Beberpa sering mereka menggunakannya? 2.2.4.3 Pengertian Keputusan Pembelian (Kotler dan Armstrong, 2004, p227) mengemukakan bahwa: “keputusan pembelian adalah tahap proses keputusan dimana konsumen secara aktual melakukan pembelian produk”. 2.2.4.4 Proses Keputusan Pembelian Menurut (Kotler dan Armstrong, 2004, p224) proses pengambilan keputusan pembelian terdiri dari lima tahap: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, pengevaluasian alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian. Dan tahapan proses pembelian suatu produk bila digambarkan akan terbentuk sebagai berikut: Pengenalan Pencarian Pengevaluasian Keputusan Perilaku kebutuhan informasi alternatif pembelian setelah Gambar 2.4 Proses keputusan pembelian Proses pengambilan keputusan pembelian 1. Pengenalan kebutuhan (need recognition) Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Pengenalan kebutuhan merupakan tahap pertama proses keputusan pembelian dimana konsumen mengenali permasalahan atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan aktual dan sejumlah keadaan yang diinginkan. Kebutuhan 23 itu dapat dipicu oleh stimulan internal ketika salah satu kebutuhan normal−lapar, haus, seks−naik ke tingkat yang cukup tinggi sehingga menjadi pendorong. Selain itu pula kebutuhan juga dipicu oleh rangsangan eksternal. 2. Pencarian informasi Pencarian informasi merupakan tahap proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen tergerak untuk mencari informasi tambahan, konsumen mungkin sekedar meningkatkan perhatian atau mungkin pula mencari informasi secara aktif. Konsumen dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber. Sumber itu bisa melalui: o Promosi iklan yang dilakukan oleh perusahaan lewat media televisi, koran, pamplet, majalah, radio, internet dan lain – lain. o Berdasarkan pengalaman pribadi yang telah di rasakan oleh konsumen. o Melalui Teman, Keluarga, Rekan satu Fakultas/ satu Propesi dan lain – lain. 3. Pengevaluasian alternatif Pengevaluasian alternatif merupakan tahap proses keputusan pembeli dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi berbagai merek alternatif di dalam serangkaian pilihan. Cara konsumen memulai usaha mengevaluasi alternatif pembelian tergantung pada konsumen individual dan situasi pembelian tertentu. Dalam beberapa kasus, konsumen menggunakan kalkulasi yang cermat dan pikiran yang logis dalam memilih merek produk yang dibutuhkannya. 4. Keputusan pembelian Keputusan pembelian merupakan tahap proses keputusan dimana konsumen secara aktual melakukan pembelian produk. Secara umum, keputusan pembelian konsumen akan membeli merek yang paling disukai. 24 5. Perilaku pasca pembelian Perilaku setelah pembelian merupakan tahap proses keputusan pembeli konsumen melakukan tindakan lebih lanjut setelah pembelian berdasarkan pada kepuasan atau ketidak puasan mereka terhadap produk yang telah digunakannya. Menurut (Kotler dan Armstrong, 2004, p228) Penentu puas tidak pusanya pembelian terletak pada hubungan antara harapan konsumen dan kinerja produk yang dirasakan. Jika produk jauh di bawah harapan konsumen, maka konsumen kecewa; jika produk memenuhi harapannya, konsumen terpuaskan; jika melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat senang. 2.2.5 Analisis SWOT Tahap yang pertama adalah situation analysis dimana pada tahap ini hal yang dilakukan adalah mendapatkan informasi-informasi baik dari lingkungan internal perusahaan maupun eksternal dengan tujuan meginformasikan strategi (Chaffey, Chadwick, Johnston, Mayer, 2006, p. 42). Selai itu, terdapat environmental scanning, yaitu kegiatan memantau segala yang terjadi pada lingkungan perusahaan yang dilakukan secara berkala dan juga harus ditanggapi (Chaffey, Chadwick, Johnston, Mayer, 2006, p. 42). Tahapan selanjutnya apabila kita telah mendapatkan segala informasi yang dibutuhkan maka informasi-informasi dapat dianalisis dengan SWOT. Tabel SWOT itu sendiri adalah sebuah tabel yang dapat kita gunakan untuk mengelompokan dan mencatat apa saja yang menjadi Strength (kekuatan) dan Weakness (kelemahan) dari perusahaan, selain itu kita juga mengelompokan informasi tadi ke dalam opportunity (peluang) yang dimiliki perusahaan dan juga threats (ancaman) yang mungkin dapat membahayakan perusahaan. Namun perlu diketahui dalam sebuah table SWOT yang baik, table tersebut tidak hanya digunakan untuk mengklasifikasikan Strength, Weakness, Opportunity, dan Threats tetapi dia juga bisa digunakan untuk mendapatkan sebuah strategi. 25 Tabel 2.1 – Analisis Tabel SWOT 2.2.6 Metodologi Pembangunan Website E-Marketing. Dalam pengembangan website E-Marketing, perusahaan melakukannya dengan menggunakan metode prototype. Prototype adalah website yang secara bertahap disempurnakan melalui proses berulang-ulang untuk menjadi lebih dekat dengan versi final. Prototipe awal mungkin hanya prototipe kertas, mungkin dari “wireframe” atau tata letak layar (Chaffey, Chadwick, Johnston, & Mayer, 2006, p. 308). Bila menggunakan pendekatan prototyping untuk website, perusahaan harus memutuskan apakah untuk menerapkan versi lengkap dari website sebelum membuatnya tersedia untuk audiens target (hardlaunch) atau untuk menyediakan versi yang lebih terbatas dari situs (softlaunch). Jika diperlukan untuk membangun kehadiran cepat, pendekatan kedua dapat digunakan. Ini juga memiliki manfaat yang umpan balik dapat diminta dari pengguna dan dimasukkan ke dalam versi. (Chaffey, Chadwick, Johnston, & Mayer, 2006, p.309). Hard Launch adalah Sebuah situs diluncurkan sekali sepenuhnya lengkap dengan upaya promosi penuh. Sedangkan Soft Launch adalah Sebuah versi percobaan dari situs ini diluncurkan dengan publisitas yang terbatas. 26 Gambar 2.5 – Empat langkah membangun E-marketing (Chaffey, Chadwick, Johnston, & Mayer, 2006, p. 308) Empat tahap membangun E-marketing : 1. Analysis Memahami kebutuhan customer dari situs dan kebutuhan bisnis, ditentukan oleh strategi bisnis dan pemasaran (dan komentar masukan dari prototype sebelumnya). Identifikasi persyaratan dari sebuah website. Teknik untuk mencapai hal ini mungkin termasuk kelompok fokus, dan wawancara dengan pihak perusahaan. Dalam analisis mencari untuk menjawab jenis pertanyaan berikut 'siapa, apa, mengapa, bagaimana' seperti: • Siapa customer kunci untuk website? • Mengapa customer menggunakan website tersebut (apa yang akan menarik bagi customer)? • Apa isi dari website itu? Layanan apa yang akan diberikan? • Bagaimana isi dari website yang disusun (arsitektur informasi)? • Bagaimana navigasi website tersebut terjadi? • Apa hasil pemasaran utama yang ingin perusahaan berikan (pendaftaran, penjualan)? 27 2. Design Menentukan fitur yang berbeda dari website yang akan memenuhi kebutuhan customer dan bisnis seperti yang diidentifikasi selama analisis. Setelah analisis telah menentukan kebutuhan informasi, maka website dapat segera dirancang. Design sangat penting untuk sebuah website yang sukses karena akan menentukan kualitas pengalaman pengguna website, jika sudah memiliki pengalaman yang baik maka customer akan kembali, jika tidak customer tidak akan kembali. Sebuah pengalaman baik ditentukan oleh sejumlah faktor seperti yang mempengaruhi bagaimana mudahnya untuk menemukan informasi: misalnya, struktur website, pilihan menu dan fasilitas pencarian. Hal ini juga dipengaruhi oleh faktor-faktor nyata yang kurang seperti desain grafis dan tata letak website. Dan untuk memenuhi itu maka diperlukan information structure. Information structure adalah kombinasi organisasi, pelabelan dan skema navigasi serta merupakan suatu sistem informasi. (Chaffey, Chadwick, Johnston, & Mayer, 2006, p.318). Manfaat menciptakan information structure meliputi: • Suatu struktur didefinisikan dan kategorisasi informasi akan mendukung pengguna dan tujuan organisasi, yaitu merupakan aspek penting dari kegunaan. • Ini membantu meningkatkan traffic di website, model mental pengguna di mana untuk menemukan konten harus mencerminkan bahwa konten di website. • Search engine optimization, sebuah daftar yang lebih tinggi di peringkat pencarian sering dapat digunakan melalui penataan dan label informasi dalam cara yang terstruktur. • Berlaku untuk mengintegrasikan komunikasi offline, komunikasi offline seperti iklan atau email langsung dapat diarahkan ke halaman produk atau yang lain untuk membantu mencapai respon langsung. • 28 Konten terkait dapat dikelompokkan untuk mengukur efektivitas dari sebuah website sebagai bagian dari desain untuk analisis. Hal-hal tersebut bisa dilakukan dengan membuat blueprint dan wireframes. Blueprint sering disebut sebagai 'peta situs' atau 'diagram struktur situs' dan memiliki banyak kesamaan dengan ini, kecuali bahwa keduanya digunakan sebagai alat desain jelas menunjukkan pengelompokan informasi dan hubungan antar halaman, bukan halaman di situs website untuk membantu navigasi. Gambar 2.6 Site Structure Diagram (blueprint) yang menunjukkan tata letak dan hubungan antara halaman (Chaffey, Chadwick, Johnston, & Mayer, 2006, p. 320) 29 3. Develop and Test Review Penciptaan halaman website dan konten dinamis dari website, serta terstruktur, apa yang harus dilakukan untuk memastikan bahwa aspek yang berbeda dari website memenuhi persyaratan asli dan bekerja dengan benar. Tahap pengembangan adalah suatu tahap untuk menjelaskan perancangan dari sebuah website. Ketika seluruh syarat dalam perancangan website telah diperoleh, maka selanjutnya adalah melakukan pengembangan website dengan menggunakan software tertentu. Agar mampu dalam melakukan pengembangan yang sesuai, maka harus dibuat sebuah Gantt Chart untuk merencanakan penjadwalan pengerjaan tugas. Selanjutnya ketika prototype website E – Marketing selesai dirancang, prototype tersebut akan diuji. Pengujian ini akan mencakup berbagai aspek. Mulai dari tes konten ( pengujian tampilan content yang sesuai pada setiap versi browser), tes fungsi ( pengujian fungsi dari semua fitur), tes spelling dan grammar, tes standar gambar, tes untuk meyakinkan semua link dari website luar berjalan dengan baik. Dalam tahap analisis ini, akan dilakukan untuk menentukan apakah perusahaan memang membutuhkan sebuah website E – Marketing, apa saja yang dibutuhkan perusahaan dalam perancangan E – Marketing, apa kebutuhan dari setiap pelanggan dan berbagai hal lainnya. Selain itu, perusahaan juga perlu untuk menentukan tujuan yang ingin dicapai dengan cara membuat rumusan strategi tertentu. Semua hal yang disebutkan diatas akan dilakukan dengan menggunakan kerangka SOSTAC® pada bagian Situation Analysis. Hasil dari tahap ini akan menghasilkan suatu tujuan bagi perusahaan dimana akan direncanakan cara pencapaiannya pada tahap strategi dan taktik untuk melaksanakan perancangan dan pengembangan website E- Marketing. 30 Perancangan dan Pengembangan website E - Marketing sendiri, sebenarnya adalah bagian dari tahap Strategi dan taktik yang telah ditetapkan dan akan dilaksanakan pada tahap action dalam kerangka SOSTAC®. Action yang ditetapkan ini berfungsi agar perusahaan bisa tetap fokus dengan pencapaian tujuannya, selain itu juga membantu agar tahap action lebih efisien sehingga tidak membuang resource yang tidak diperlukan. Contoh dari kegiatan pada tahap ini meliputi seperti perumusan rancangan website E- Marketing bagi customer yang telah dianalisis pada tahap sebelumnya, tools apa saja yang dipakai pada website, akan di hosting dimanakah website perusahaan, jadwal perancangan dari website dengan Gantt Chart dan lainnya. Ketika perancangan website sudah selesai, terbentuklah sebuah prototype website yang siap diuji dan dievaluasi. Tahap pengujian dan evaluasi ini akan masuk pada tahap control pada kerangka SOSTAC®. 2.2.7 Strategic E-Marketing dengan kerangka SOSTAC® Gambar 2.7 Kerangka SOSTAC® Jika ingin membuat suatu perencanaan dan ingin merancang sesuatu pada sebuah proyek, maka sebaiknya terdapat tujuan yang jelas agar hasil yang 31 didapatkan nantinya akan sesuai dengan harapan. Sama halnya ketika hendak menyusun perencanaan dan perancangan strategi E-Marketing untuk perusahaan, harus sudah terlebih dahulu mempunyai tujuan yang terarah dan jelas agar pada nantinya dapat mempermudah apabila ingin mengevaluasi strategi E-Marketing yang dibuat. Jadi apabila nantinya ditemukan kesalahan dapat segera ditangani. Maka dari itu untuk membantu dalam melakukan perencanaan pada strategi E-Marketing tersebut disini berpedoman pada sebuah kerangka yang telah dikenal sejak lama dan sudah cukup banyak digunakan, serta mudah untuk dipahami,dimana kerangka itu bernama SOSTAC®. Istilah SOSTAC® itu sendiri dikembangkan pertama kali sekitar tahun 1990-an oleh Paul R Smith, dimana tahapan-tahapan kerangkanya sebagai berikut : (Chaffey dan PR Smith, 2008, p. 442). • Situation analysis (Where Are We Now?) Tahap yang pertama adalah situation analysis dimana pada tahap ini hal yang akan dilakukan adalah mengumulkan informasi-informasi baik dari lingkungan internal perusahaan maupun dari lingkungan eksternal dengantujuan agar dapat meginformasikan strategi (Chaffey, Chadwick, Johnston, Mayer, 2006, p. 42). • Objectives (Where Do We Want to Be?) Hal selanjutnya setelah kita berhasil melakukan analisis terhadap situasi perusahaan yang ada, maka sekarang kita dapat menentukan tujuan kedepan,dimana dalam menetapkan sebuah tujuan bukanlah sesuatu hal yang mudah maka itu diperlukan sebuah pedoman yang dapat dijadikan acuan yang baik, agar tujuan yang kita tetapkan dapat lebih spesifik. 32 • Strategy Formulation (How Do we get there?) Apabila tujuan yang kita usulkan telah sesuai dan effektif untuk perusahaan makatahap langkah selanjutnya adalah kita harus merumuskan sebuah strategi yang baik dan sesuai. Mengambil acuan berdasarkan dari buku E-Marketing Excellence (Chaffey, Smith, 2008, p.454). Strategi adalah sebuah pedoman yang dipakai untuk mencapai sebuah tujuan yang telah ditetapkan. Lain halnya jika kita berbicara mengenai taktik,dikarenakan taktik itu adalah cara kita untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut. • Tactic ( How Exactly Do We Get There?) Strategi adalah pedoman dalam mencapai tujuan, sedangkan taktik adalah bagaimana kita mendeskripsikan secara lebih mendalam dari strategi yang telah ditetapkan. Taktik yang bisa diterapkan dalam melaksanakan strategi yang telah ditetapkan adalah: - Menambahkan fitur message (email) untuk saran dan kritik, informasi produk secara detil, dan data-data pengalaman dari perusahaan pada website E-Marketing. - Menambah social media seperti facebook pada website E- Marketing agar customer dapat lebih mudah berkomunikasi dengan perusahaan, selain itu dapat digunakan dalam pemberian informasi-informasi terbaru perusahaan. • Action ( What is Our Plan ) Setelah menyusun taktik hal selanjutnya yang dapat kita lakukan adalah dengan merealisasikan taktik tersebut ke dalam sebuah action yang akan kita lakukan. Dimana pada tahapan ini kita dapat membuat struktur cara kerja,seperti Gantt Chart, serta merealisasikan usulan-usulan lainnya yang telah diusulkan pada taktik kita. • Control (Did We Get There?) 33 Tahap control dilakukan untuk mengevaluasi strategi E-Marketing yang telah diterapkan sudah berjalan dengan efektif, jika belum kita maka kita perlu memeriksa kesalahan apa yang yang terjadi serta segera menentukan langkah-langkah untuk memperbaikinya. Apabila kita telah memasuki tahap ini,maka seharusnya kita dapat meperkirakan apakah keefektifan strategi E-Marketing yang diterapkan perusahaan, Untuk dapat melakukan hal itu perusahaan memerlukan sebuah tools untuk memberikan informasi tingkat keberhasilannya, Tools yang dimaksud dapat seperti Google Analytic,dengan google analytic perusahaan dapat mengetahui keberhasilan melalui jumlah pengunjung yang datang serta traffic website yang terjadi.