BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Di dalam

 BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Di dalam kehidupan yang semakin maju, manusia semakin mudah untuk
memenuhi hidupnya, mulai dari kebutuhan primer, sekunder, maupun tersier.
Tetapi, seiring dengan kehidupan yang semakin kompleks dan tarafnya yang kian
meningkat juga menimbulkan kebutuhan-kebutuhan yang dulu belum disadari
kepentingannya bagi keberlangsungan hidup manusia.1
Ketika menjalani kehidupannya, manusia sering dihadapkan pada pilihanpilihan yang mengandung risiko di dalamnya. Manusia menyadari bahwa risiko
akan selalu ada di setiap pilihan yang mereka ambil di dalam kehidupan. Maka,
manusia mulai berpikir untuk mengurangi atau bahkan menghilangkan dampak
dari risiko yang mereka hadapi. Mereka perlu menjamin kehidupan mereka dan
sanak keluarga agar dapat tetap berjalan dengan baik meskipun risiko tetap
dijalani.
Pada perusahaan jasa, kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah sasaran
utama. Pada kenyataannya sebaik apapun suatu pelayanan tidak semua
pelanggannya dapat selalu terpuaskan. Beberapa kesalahan dan kegagalan
pelayanan mungkin saja dapat terjadi. Terutama dalam perusahaan jasa yang
1
Deddy Mulyana. Human Communication Konteks-Konteks Komunikasi. Ed.1.
Bandung: Remaja Rosdakarya. 1996: 10
1 http://digilib.mercubuana.ac.id/
2 dioperasikan oleh manusia, yang memungkinkan terjadi human error.
Pada perusahaan jasa, kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah sasaran
utama. Pada kenyataannya sebaik apapun suatu pelayanan tidak semua
pelanggannya dapat selalu terpuaskan. Beberapa kesalahan dan kegagalan
pelayanan mungkin saja dapat terjadi. Terutama dalam perusahaan jasa yang
dioperasikan oleh manusia, yang memungkinkan terjadi human error.
Menurunnya tingkat kepercayaan kepada perusahaan sebagian besar
disebabkan oleh perilaku perusahaan terhadap pelanggan. Mengukur kepuasan
pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi
perusahaansaat ini dibandingkan dengan pesaingnya, serta menemukan bagian
mana yang membutuhkan peningkatan.
Hal inilah yang berusaha ditangkap sebagai peluang bagi perusahaan yang
menyelenggarakan usahanya di bidang jasa asuransi, seperti PT Asuransi Jiwa
Manulife Indonesia. Seiring dengan perkembangan dan kesadaran masyarakat
Indonesia mengenai pentingnya berasuransi, mendorong semakin banyaknya
perusahaan yang menyelenggarakan bidang usaha asuransi, khususnya asuransi
jiwa.
Perkembangan industri asuransi jiwa semakin mendorong setiap pelaku di
dalamnya untuk meningkatkan pelayanan yang profesional terhadap setiap
nasabah mereka. Karena asuransi merupakan produk yang memiliki tingkat risiko
finansial yang tinggi, maka perusahaan asuransi harus memenuhi standar mutu
pelayanan dan tenaga pemasaran (agen asuransi) yang ditetapkan oleh perundangundangan pemerintah.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3 Tenaga pemasaran harus mengikuti kaidah-kaidah yang ditetapkan, begitu
juga pelayanan purna jual, sebagai salah satu yang menjadi pertimbangan bagi
calon nasabah didalam meilih produk asuransi dari perusahaan yang
menyelenggarakannya.
Di dalam industri asuransi jiwa, bonafiditas penyelenggara atau
perusahaan asuransi merupakan hal yang sangat penting. Hal ini salah satunya
dapat dilihat pada pengalaman penyelenggara dalam menyelesaikan klaim yang
diajukan oleh nasabahnya. Yang dirasakan oleh manajemen PT Asuransi Jiwa saat
ini yaitu bahwa kesalahan dalam pelayanan juga dapat merugikan kebutuhan
nasabah.
Dengan
terlihatnya
kesalahan-kesalahan
tersebut,
maka
dapat
menyebabkan nasabah untuk menyampaikan isi hatinya yang berbentuk keluhan.
Klaim asuransi jiwa dapat diartikan sebagai sebuah kewajiban perusahaan
asuransi (penanggung) yang menjadi hak pemegang polis atau yang ditunjuk
untuk menerima manfaat asuransi (nasabah) dari risiko yang dipertanggungkan di
dalam polis.
Prosedur pembayaran klaim yang berbelit-belit serta lamanya proses klaim
dapat menimbulkan ketidakpuasan pemegang polis atau pihak yang ditunjuk
untuk menerima manfaat pertanggungan. Hal ini tentunya akan membawa dampak
negatif terhadap perusahaan asuransi.
Ketidakpuasan nasabah terhadap klaim yang diajukan dapat terjadi karena
berbagai sebab, diantaranya adalah proses yang lama atau prosedur klaim yang
berbelit-belit, kewenangan pejabat yang mengambil keputusan kurang jelas, staf
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4 perusahaan yang kurang terampil dan jumlah yang kurang memadai dan
ketidakjelasan informasi mengenai ketentuan-ketentuan di dalam polis yang
menimbulkan misinterprestasi nasabah, terutama bagi ketentuan produk asuransi
kesehatan.
Dari sekian banyak jenis produk asuransi yang diselenggarakan oleh PT
Asuransi Jiwa Manulife Indonesia, salah satunya adalah produk asuransi
kesehatan. Sehubungan dengan tingkat kepuasan nasabah, khususnya untuk
pemegang polis produk asuransi kesehatan, perusahaan ingin memperoleh
gambaran mengenai tingkat kepuasan nasabah yang tercipta mutu pelayanan dan
proses klaim yang tersedia saat ini.
Manajemen perusahaan perlu memikirkan penyelenggaraan manajemen
klaim yang meningkatkan mutu pelayanan dan proses klaim namun tetap
menghindarkan
perusahaan
dari
kerugian
yang
diakibatkan
kesalahan
pengambilan keputusan pembayaran klaim serta pelayanannya yang memuaskan
nasabah. Ada 2 (dua) cara yang dapat ditempuh, yang pertama adalah melalui
perbaikan infrastruktur dan prosedur klaim di tubuh perusahaan ( inhouse) dan
yang kedua dengan cara menggunakan administrator pihak ketiga ( Third party
Administrator) yang ditugaskan oleh perusahaan untuk menjalankan pelayanan
dan proses klaim, khususnya untuk produk asuransi kesehatan.
Manajemen harus mengerti bahwa cara memepertahankan pelanggan
adalah dengan memberikan tingkat kepuasan maksimal kepada pelanggan.
Sementara itu, kebutuhan dan selera pelanggan terus bergeser. Mereka akan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
5 mempunyai berbagai macam akses ke berbagai produk, sumber informasi dan
channel untuk membeli produk yang mereka inginkan. Oleh karena itu hendaknya
pihak manajemen dapat menciptakan hubungan komunikasi yang bersifat terbuka.
Industri Jasa erat kaitannya dengan menjual kepuasan pelanggan, karena
manfaat yang ditawarkan adalah pelayanan yang tidak berwujud (intangible).
Maksimalisasi pelanggan kini tidak bisa dicapai semata-mata melalui strategi
harga maupun kualitas pelayanan, melainkan bagaimana perusahaan dapat
memberikan kepuasan pelayanan jangka panjang seusai pelanggan menggunakan
jasa perusahaan.
Sikap yang akan muncul pasca penggunaan layanan perusahaan adalah
pelanggan puas dan tidak puas. Jika pelanggan puas akan jasa perusahaan maka
pelanggan tersebut akan lebih loyal terhadap perusahaan namun jika pelanggan
merasa tidak puas maka hal ini memiliki dampak negatif yang akan mengancam
perusahaan jasa tersebut.
Pelanggan akan bereaksi keras apabila terjadi kegagalan pelanggan.
Pelanggan merasa bahwa mereka dirugikan atas biaya yang dikeluarkan serta
menyangkut tingkat tanggungjawab perusahaan yang rendah. Pelanggan
merupakan orang yang menyampaikan segala keinginannya dan customer service
dibawah naungan humas sebagai pihak yang memenuhi kebutuhan pelanggan
tersebut2.
2
Majid, SA, 2009, Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi,Edisi 1, Jakara : Rajawali
Pers, hal. 14
http://digilib.mercubuana.ac.id/
6 Hubungan antara perusahaan dengan nasabah dapat terjalin dengan baik
dikarenakan adanya kerjasama yang baik dan dikarenakan pelayanan yang
maksimal dari customer service yang dibina oleh humas dalam memenuhi
kebutuhan nasabah.
Suatu perusahaan yang melakukan penanganan keluhan dengan baik dapat
mengubah pelanggan yang mengeluh menjadi pelanggan yang merasa puas dan
setia menggunakan jasa layanan perusahaan Kepuasan dirasakan oleh pelanggan
melalui penanganan yang cepat dan tepat atas keluhan-keluhan yang mereka
kemukan.
Pelanggan yang merasakan puas selanjutnya tidak akan ragu
menyampaikan keluhannya ke perusahaan karena mempunyai pengalaman
ditangani dengan baik. Bahkan pelanggan akan menggunakan ulang jasa layanan
perusahaan.
Munculnya keluhan nasabah dalam perusahaan dikarenakan adanya
kelalaian atau kesalahan yang dilakukan beberapa pihak sehingga dapat
merugikan posisi nasabah. Hal ini terbukti dengan adanya keterlambatan dalam
pengiriman surat ke alamat nasabah seperti tagihan premi, laporan nilai polis
bahkan waktu yang cukup lama dalam penerimaan dana yang dibutuhkan oleh
nasabah.
Untuk
meningkatkan
pelayanan
pelanggannya
maka
perusahaan-
perusahaan membutuhkan public relations. Humas sebagai jembatan penghubung
anatara nasabah dengan perusahaan. Humas juga membutuhkan sarana
penghubung yaitu posisi customer service sangat membantu humas melakukan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
7 perannya dalam memberikan jalan terbaik bagi nasabah dalam menangani keluhan
dari nasabah tersebut.
Custumer Service akan memberikan informasi atau pelayananya kepada
pelanggan melalui panggilan telepon ataupun pada saat nasabah datang ke kantor
pusat PT AJ Manulife Indonesia. Customer Service dibina oleh humas memiliki
peranan yang penting bagi sebuah perusahaan yang berbasis pelanggan. Bukan
hanya sebagai sarana untuk menjembatani perusahaan dengan kebutuhan
pelanggan
akan
informasi,
melainkan
juga
sebagai
upaya
perusahaan
mendekatkan diri melalui interaksi dengan pelanggan.
Bagi PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia, kepuasan nasabah merupakan
hal terpenting. Humas membentuk customer relations dengan menunjuk customer
service sebagai pihak yang memiliki peran paling besar dalam memenuhi
keinginan dan kepuasan nasabah. Humas menganggap bahwa customer service
harus mampu dalam menampung segala kritik, saran dan keluhan daripada
nasabah PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia.
Bagi Humas , sebagai unit yang cenderung mengarah kepada biaya, karena
membutuhkan dana yang besar pada biaya sumber daya manusia, biaya
telekomunikasi dan infrastruktur. Maka dibutuhkan dukungan dari berbagai pihak,
sehingga customer service dapat melakukan aktivitasnya dengan lancar.
Dengan demikian, posisi humas akan mucul pada saat pelanggan
berhubungan dengan perusahaan dalam periode waktu tertentu. Humas ini
diharapkan dapat memberikan kenyamanan dan kedekatan kepada nasabah.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
8 Pelanggan yang puas akan akan mengambil keputusan untuk datang
kembali. Namun demikian, tidak selamanya kegiatan bisnis selalu berhasil
demgan baik, kadang terdapat juga kesalahan. Apabila terdapat kesalahan,
secepatnya kesalahan tersebut diubah menjadi sebuah peluang. Mengubah
kesalahan dengan segera dan cepat dapat meningkatkan komitmen kepada
pelanggan sehingga meningkatkan loyalitas3.
1.2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan dari uraian mengenai latar belakang masalah di atas, maka
permasalahan yang dapat dirumuskan adalah
1. Bagaimana Peran Humas dalam menangani keluhan nasabah di PT
Asuransi Jiwa Manulife Indonesia?
2. Bagaimana kendala bagi Humas pada PT Asuransi Jiwa Manulife
Indonesia dalam menangani keluhan masalah?
3
Rangkuti, Freddy, 2003, Measuring Customer Satisfaction, Jakarta : PT Gramedia Pustaka
Utama : hal.2
http://digilib.mercubuana.ac.id/
9 1.3.
Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.3.1. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menggambarkan secara jelas
bagaimana peran humas dalam menangani keluhan nasabah di PT Asuransi Jiwa
Manulife Indonesia.
Adapun beberapa tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui peran humas PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia
dalam menangani keluhan nasabah.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang dihadapi humas pada PT
Asuransi Jiwa Manulife Indonesia dalam menangani keluhan masalah.
1.3.2. Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini meliputi dua kegunaan yaitu kegunaan akademis dan
kegunaan praktis.
1.3.2.1. Kegunaan Akademis
Menambah wawasan dan ilmu pengetahuan mengenai peran humas
dalam membangun komunikasi guna meningkatkan kepuasan pelanggan serta
sebagai referensi bacaan di masa mendatang bahwa humas memiliki pengaruh
besar dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
10 1.3.2.2. Kegunaan Praktis
Adapun kajian praktis dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Untuk perusahaan
Memberikan sumbangan pemikiran kepada manajemen perusahaan
tentang pentingnya peran humas dalam meningkatkan kepuasan
nasabah PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia.
b. Untuk Peneliti
Sebagai tambahan wawasan baik dari teori-teori yang diperoleh
maupun dari penelitian survei yang dilakukan oleh peneliti, serta dapat
menjadi panduan bagi peneliti di masa mendatang yang mengenai
peran humas dalam meningkatkan kepuasan nasabah PT Asuransi Jiwa
Manulife Indonesia.
http://digilib.mercubuana.ac.id/