Bab 2 - Widyatama Repository

12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Pengertian Manajemen
Manajemen berasal dari kata “to manage” yang artinya mengatur. Pengaturan
dilakukan melalui proses dan diatur berdasarkan urutan yang ada didalam manajemen
itu sendiri. Jadi manajemen adalah suatu proses untuk mewujudkan tujuan yang
diinginkan, dimana hal yang diatur tersebut yaitu semua unsur-unsur manajemen
yang dikenal dengan 6M
yang terdiri dari men, money, methods, materials,
machines, dan market juga semua aktifitas yang dibutuhkan dalam proses
manajemen tersebut. Hasibuan (2003 : 1)
Menurut Griffin (2004:7) manajemen adalah suatu rangkaian aktifitas
(termasuk perencanaan, dan pengambilan keputusan, pengorganisasian,
kepemimpinan dan pengendalian) yang diarahkan pada sumber daya organisasi
(manusia, finansial, fisik dan informasi) dengan maksud untuk mencapai tujuan
organisasi dengan aktif dan efisien.
Dari berbagai definisi diatas dapat disimpulkan bahwa dalam mencapai tujuan
perusahaan, maka perusahaan harus dapat menyatukan berbagai unsure manajemen
tersebut, termasuk fungsi-fungsi manajemen seperti perencanaan, pengambilan
keputusan, pengorganisasian, kepemimpinan dan pengendalian.
Adapun fungsi-fungsi manajemen menurut kreitner (2007 : 14) yaitu :
1.
Planning
Perencanaan adalah suatu bentuk perumusan dari tindakan yang akan dibuat
oleh perusahaan nantinya. Perencanaan dan tujuan adalah dasar dalam
memberikan maksud dan arah kepada perusahaan, subunit dan individu.
13
2.
Decision Making
Para manajer memilih dari beberapa alternative keputusan saat mengambil
keputusan.
3.
Organizing
Kepentingan struktural seperti “chain of command”, divisi buruh, dan
tanggung
jawab
penugasan
adalah
bagian
dari
fungsi
organisasi.
Pengorganisasian secara lebih teliti dapat menjamin penggunaan sumber daya
manusia secara lebih efisien.
4.
Staffing
Baik tidaknya organisasi ditentukan oleh orang-orang yang ada didalamnya,
staffing terdiri dari recruiting, training, dan mengembangkan orang-orang
yang dapat mendukung usaha dari organisasi.
5.
Communicating
Manajer bertanggung jawab untuk menyampaikan pada pegawainya mengenai
pengetahuan teknis, intruksi, peraturan dan informasi yang diperlukan dalam
menyelesaikan pekerjaan.
6.
Motivating
Aspek ini berperan penting dalam memotivasi tiap individu untuk
dapatmencapai tujuan dengan memuaskan kebutuhan dan sesuai dengan
harapan dengan pekerjaan yang berarti dan penghargaan yang bernilai.
7.
Leading
Manajer menjadi pemimpin yang memberikan inspirasi dengan menjadi
panutan dan mengadaptasi cara manajemen mereka sesuai dengan situasi.
14
8.
Controlling
Saat manajer membandingkan hasil yang diharapkan dengan hasil yang
sebenarnya dan membuat tindakan koreksi yang diperlukan, manajer menjaga
agar semua tetap pada jalurnya melalui fungsi pengawasan.
2.2
Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang timbul karena asanya kebutuhan
untuk saling melengkapi,dimana pada kenyataannya manusia memiliki keinginan dan
kebutuhan yang tidak terbatas, namun dipihak lain sumber daya untuk memenuhi
kebutuhan tersebut keberadaannya terbatas. Oleh karena itu, munculah adanya
permintaan dan penawaran yang bisa saling memenuhi satu dan lainnya.
Kebutuhan, keinginan, dan permintaan merupakan hal yang berbeda satu
dengan yang lainnya. Kebutuhan manusia merupakan keadaan dimana manusia
merasa kekurangan akan sesuatu. Kebutuhan tidak diciptakan oleh masyarakat atau
pemasar namun sudah ada pada sifat dasar manusia sebagai mahluk hidup. Ketika
adanya kebutuhan dan keinginan tersebut yang membuat perusahaan ingin memenuhi
harapan tersebut. Oleh karena itu untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan
konsumen tersebut pemasaran merupakan kunci yang harus dilaksanakan.
Oleh karena itu untuk mengetahui lebih jelas mengenai definisi pemasaran,
beberapa pakar menjelaskan tentang teori pemasaran. Menurut Charles dan Delbert
yang dikutip oleh Buchari Alma (2007:1) adalah sebagai berikut:
“marketing which is often reffered to as “distribution” by businessmanincludes the activities necessary to place tangible goods in the hand of house hold
consumer and user.”
Marketing oleh para pedagang diartikan sama dengan distributor dimaksudkan
segala kegiatan untuk menyampaikan barang-barang ke tangan konsumen industri.
15
Definisi pemasaran menurut Kotler yang diterjemahkan oleh Molan
(2005;10) adalah sebagai berikut:
“Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang dengan proses itu
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk
dan jasa yang bernilai dengan pihak lain”.
Walaupun para ahli memaparkan pengertian yang berbeda-beda, namun dapat
disimpulan bahwa pengertian pemasaran adalah merupakan suatu proses sosial yang
dilakukan individu atau kelompok yang meliputi pendistibusian barang atau jasa dari
konsumen ke konsumen industri yang dilakukan untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen.
2.3
Pengertian Manajemen Pemasaran
Definisi menurut kotler dan Armstrong(1996) yang dikutip oleh Nembah F.
Hartimbul Ginting (2011;23) adalah sebagai berikut:
“manajemen pemasaran adalah analisis perencanaan, pelaksanaan, dan
pengendalian atas program yang dirancang dalam menciptakan,
membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan
pembeli sasaran dengan maksud untuk mewujudkan tujuan organisasi.”
definisi lain mengenai manajemen menurut Alma (2004:130) :
“Manajemen pemasaran adalah proses untuk meningkatkan efisiensi dan
efektifitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh
perusahaan”.
Sedangkan definisi lain mengenai manajemen pemasaran menurut Boyd,
Walker, Mullins, Larreche (2002 : 14) : “Marketing management is the process
of analizying, implementation, coordinating, and controlling program involving
16
the conception, pricing, promotion and distribution of products, service an ideas
designed to create and maintain beneficial exchange with target markets for the
purpose of achieving organizational objectives”.
Jadi manajemen pemasaran adalah suatu seni dan ilmu dalam memilih,
mendapatkan, dan mempertahankan dan memperbanyak target pasar. Manajemen
pemasaran dapat meningkatkan efektifitas dan efisiensi dengan menggunakan proses
analisis, implementasi, koordinasi, dan program pengawasan termasuk membuat
gambaran mengenai pemberian harga, promosi, dan distribusi dari produk, jasa dan
ide yang dibuat untuk menciptakan dan mempertahankan pertukaran yang
menguntungkan dengan target pasar untuk mrncapai tujuan perusahaan.
2.4
Pengertian Bauran Pemasaran
Setiap perusahaan dalam menjalankan roda bisnisnya selalu berkeinginan
untuk mempertahankan dan mengembangkan usahanya serta mampu bersaing dengan
perusahaan lain sejenis. Untuk itu suatu perusahaan harus mampu menciptakan
formula agar dapat menyakini konsumen dan memakai produk yang kita tawarkan,
formula tersebut berupa variable-variabel yang dapat dikendalikan yang disebut
bauran pemasaran.
“bauran
pemasaran
adalah
seperangkat
alat
pemasaran
yang
digunakanperusahaan untuk terus menerut mencapai tujuan pemasarannya di pasar
sasaran.” (Kotler, 2005:17)
Definisi diatas menjelaskan bila suatu program pemasaran ingin dilaksanakan
dengan efektif, maka program pemasaran tersebut harus bisa meramu semua unsureunsur yang ada didalam bauran pemasaran perusahaan.
17
Variabel-variabel dalam bauran pemasaran adalah sebagai berikut:
1.
Product (produk)
Produk berarti kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
kepada pasar sasaran.
2.
Price (Harga)
Dalam menentukan harga, manajemen harus menentukan harga dasar yang
tepat bagi Manajemen harus menentukan strategi yang menyangkut potongan
harga, pembayaran ongkos angkut dan berbagai variable bersangkutan.
3.
Place (Tempat)
Meskipun perantara pemasaran pada dasarnya merupakan faktor lingkungan
yang berasal dari luar jangkauan perusahaan, seorang eksekutif perusahaan
tetap mempunyai ruang gerak yang besar saat berhubungan dengan mereka.
Tanggung jawab perusahaan adalah memilih dan mengelola saluran
perdagangan mana yang dipakai untuk menyalurkan produk agar dapat
mencapai pasar yang tepat dan dalam waktu yang tepat pula.
4.
Promotion (Promosi)
Promosi adalah unsur yang didayagunakan untuk memberitahukan dan
membujuk pasar tentang produk baru perusahaan.
5.
People (Orang)
Orang-orang yang terlibat dengan perusahaan.
18
6.
Physical Evidence
Segala sesuatu yang berkaitan dari segi fisik dari perusahaan, dimana produk
atau jasa tersebut dihasilkan, dikonsumsi dan diciptakan suatu environment/
lingkungan dan atmosfir yang mendukung terjadinya pembelian.
7.
Process
Proses adalah bagaimana perusahaan menyampaikan jasa tersebut kepada
konsumennya. pelaksanaan proses ini akan mempengaruhi penilaian
pelanggan terhadap kualitas perusahaan.
2.5
Ritel
Salah satu perantara dalam saluran pemasaran adalah pengecer, dalam
kegiatan pemasaran terdapat proses pertukaran barang dan jasa dimana dilakukan
oleh organisasi apapu yang melakukan proses pertukaran atau menjual barang dan
jasa tersebut kepada konsumen akhir baik produsen, grosir dan pengecer yang disebut
melakukan usaha eceran.
Menurut Philip Kotler (2009:140), pengecer (retailer) adalah
“semua kativitas dalam menjual barang atau jasa langsung ke konsumen akhir
untuk kebutuhan pribadi dan nonbisnis. Pengecer atau took eceran adalah semua
badan usaha yang volume penjualannya terutama datang dari penjualan eceran.”
2.5.1
Jenis-jenis Toko Eceran
Menurut Phili Kotler (2009:141) berdasarkan jenisnya retailer dibagi menjadi
tiga jenis, yaitu:
1. Pengecer toko (store retailer)
Pengecer toko yaitu retailer yang bentuknya merupakan sebuah bangunan
berdasarkan lini produknya pengecer toko ini terdiri dari:
19
a) Toko barang khusus, yaitu toko yang menjual lini produk yang sepit atau
lebih spesifik.
b) Department store, toko yang menjual berbagai macam lini produk
biasanya pakaian dan peralatan rumah tangga
c) Pasar swalayan, yaitu toko yang berbiaya rendah dan bervolume tinggi
yang dirancang untuk memenuhi semua kebutuhan untuk produk makanan
dan rumah tangga
d) Toko kelontong, yaitu toko didaerah perumahan biasanya buka 24jam, lini
produknya terbatas dengan perputaran tinggi.
e) Toko diskon, yaitu toko yang terdapat barang standar atau barang khusus
dengan harga murah.
f) Pengecer off-price, yaitu toko yang menjual produk sisa atau produk yang
berlebihan dengan harga lebih rendah dari harga eceran.
g) Super store, yaitu toko yang menjual makanan dan peralatan rumah tangga
yang dibeli secara rutin dengan ruang penjualan yang besar.
h) Ruang pamer catalog, yaitu toko yang menjual berbagai pilihan barang
bermerk dengan harga markup tinggi, dan pergerakan cepat yang dijual
melalui catalog dengan harga diskon.
2. Pengecer nontoko
Non store retailer ini terdiri dari 4 (empat) macam yaitu:
a) Penjualan langsung, yaitu kegiatan penjualan dari pintu ke pintu atau
penjualan di rumah.
b) Pemasaran langsung, yaitu pemasaran yang mencakup pemasaran jarak
jauh atau telemarketing.
c) Mesin otomatis, yaitu benda yang menawarkan berbagai barang secara
tiba-tiba, mereka menawarkan penjualan 24jam, pelayanan sendiri dan
barang yang selalu segar. Contohnya: mesin coca-cola.
20
d) Layanan pembelian, yaitu pengecer tanpa toko yang melayani klien
tertentu, biasanya karyawan organisasi besar.
3. Organisasi eceran
Organisasi eceran tersebut terdapat 6 (enam) macam, yaitu:
a) Toko rantai korporat, yaitu dua atau lebih gerai yang dimiliki dan
dikendalikan, menerapkan pembelian dan pengadaan barang terpusat
b) Rantai sukarela, yaitu kelompok pengecer independen yang disponsori
pedagang grosir yang terlibat dalam pembelian jumlah besar dan barang
umum.
c) Koperasi pengecer, yaitu pengecer independen menggunakan organisasi
pembelian pusat dan usaha promosi gabungan.
d) Koperasi konsumen, yaitu perusahaan eceran yang dimiliki olh
pelanggannya, anggota menyumbangkan uang untuk membuka toko
mereka sendiri.
e) Organisasi waralaba, yaitu asosiasi kontraktual antara pewaralaba dan
terwaralaba, terkenal disejumlah bidang produk dan jasa.
f) Konglomerat pedagang, yaitu korporasi yang menggabungkan beberapa
lini dan bentuk eceran berbeda dibawah kepemilikan terpusat, dengan
beberapa intergrasi distribusi dan manajemen.
2.5.2 Bauran Ritel
Menurut Christina Widya Utami (2010:86) bauran pengecer terdiri dari:
1. Produk
produk adalah keseluruhan dari penawaran yang dilakukan secara normal
oleh perusahaan kepada konsumen dalam memberikan pelayanan, letak
toko, dan nama barang dagangannya. Faktpr yang harus diperhatikan
dalam memilih produk yang dijual yaitu:
21
a) Variety,
kelengkapan
produk
yang
dijual
dapat
memenuhi
pertimbangan konsumen dalam memilih suatu toko atau department
store.
b) Width or breath, tersedianya produk-produk pelengkap dari produk
utama yang ditawarkan.
c) Depth, merupakan macam dan jenis karakteristik dari suatu produk.
d) Consistency, produk yang sudah sesuai keinginan konsumen harus
teteap dijaga keberadaannya dengan cara menjaga kelengkapannya di
toko tersebut.
Balance, berkaitan erat dengan usaha untuk menyesuaikan jenis dan
macam-macam produk yang dijual dengan pasar sasaran.
2. Harga
Harga sangat berhubungan dengan nilai dasar dari persepsi konsumen
berdasarkan dari keseluruhan unsure bauran ritel dalam menciptakan suatu
gambaran dan pengalaman bertransaksi. Terdapat tiga macam strategi
harga yang biasanya digunakan sebagai dasar oleh para peritel yaitu:
penetapan harga dibawah harga pasar, umumnya dilakukan oleh peritel
yang mempunyai biaya operasional yang lebih rendah dan volume yang
lebih tinggi.
a) penetapan harga sesuai harga pasar, umumnya dilakukan oleh peritel
untuk memperluas pangsa pasarnya dengan menawarkan kepada
konsumen mengenai kualitas produk, harga, dan layanan yang baik.
b) Penetapan harga diatas harga pasar, biasanya dilakukan oleh toko yang
mempunyai reputasi yang baik atau udah terkenal.
22
3. Promosi
Promosi merupakan kegiatan yang mempengaruhi persepsi, sikap, dan
perilaku konsumen terhadap suatu toko ritel dengan segala penawarannya.
Ada tiga macam promosi yang sering dilakukan oleh peritel, yaitu:
a) Iklan, segala bentuk presentasi non personal dan promosi dari barangbarang serta pelayanan oleh sebuah sponsor tertentu yang dapat
dilakukan melalui berbagai media
b) Penjualan langsung, bentuk presentasi lisan dalam suatu percakapan
dengan satu atau beberapa calon pembeli dengan tujuan untuk
mencapai suatu kesepakatan pembelian.
c) Promosi penjualan, merupakan aktivitas yang dapat merangsang
konsumen untung membeli yang meliputi pemajangan, pameran,
petunjuk, dan demonstrasi.
4. Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu keinginan konsumen untuk dilayani, dan
pelayanan tersebut tentunya berhubungan dengan penjualan produk yang
akan
dibeli
konsumen,misalnya
pemberian
fasilitas
alternative
pembayaran, pemasangan perlengkapan, merubah model untuk pakaian
dan sebagainya.
5. Fasilitas fisik (Store Atmosphere)
Fasilitas fisik merupakan faktor penentu dalam mendominasi pangsa
pasar yang diinginkan oleh perusahaan, karena penguasaan pasar dapat
dicapai apabila perusahaan mempunyai kedudukan yang baik sehingga
dapat menciptakan citra perusahaan bagi para konsumennya. Fasilitas fisik
dibagi kedalam tiga bagian, yaitu:
23
a) Lokasi toko, mencari dan menentukan lokasi merupakan tugas yang
paling penting, karena merupakan kunci kesuksesan suatu bisnis.
b) Tata letak toko, penataan toko yang dirancang dan dibuat sedemikian
rupa bertujuan untuk memudahkan dan memberikan kenyamanan bagi
konsumen.
c) Desain toko, desain dari sebuah toko dibagi kedalam dua bagian:
•
Desain eksterior, merupakan penampilan luar dari sebuah toko
yang harus dapat menarik sebuah konsumen untuk melakukan
pemberian.
•
Desain interior, merupakan penampilan bagian di dalam suatu
toko yang tidak kalah pentingnya untuk menarik konsumen.
Faktor-faktor desain interior ini meliputi ketinggian langitlangit, penerangan toko, warna, dan temperature dalam
ruangan.
2.6
Suasana Dalam Toko ( Atmosphere )
Suasana dalam gerai menggambarkan moment of truth, yaitu situasi langsung
yang dirasakan konsumen pada saat berbelanja. Jika setting dari suasana itu optimal
maka peritel (dengan gerai yang dikunjungi konsumen) akan dapat menyentuh emosi
konsumen dan member pengalaman pada saat berbelanja. Desain toko yang baik akan
menarik banyak konsumen untuk dating, desain toko merupakan strategi penting
untuk menciptakan suasana yang akan membuat pelanggan merasa betah berada
dalam suatu gerai atau toko.
Menurut Berman & Evans (2004;105) dalam buku Foster (2008:51) untuk
bentuk toko yang berdasarkan store based retail terdapat strategi bauran penjualan
eceran terdiri dari lokasi department store (store location) prosedur pembelian atau
pelayanan (operating procedures), suasana toko (store atmosphere), karyawan
(costumer services), dan metode promosi (promotional methods)
24
2.6.1
Atmosphere Toko
Melalui suasana lingkungan, sebuah retailer/pengecer dapat memberikan
informasi mengenai harga barang yang ditawarkasn, kualitas serta ragam baran yang
ditawarkan kepada konsumen seperti yang dikemukakan Levy & weitz (2007:378)
bahwa:
“ The atmosphere communication information about the store’s service
pricing fashionability of merchandise”.
Atmosphere merupakan salah satu elemen penting lainnya yang mampu
mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Konsumen tidak hanya memberi
respon terhadap barang dan jasa yang ditawarkan oleh pengecer, tetapi juga
memberikan respon terhadap lingkungan pembelian yang diciptakan pengecer, seperti
yang dikemukakan oleh Levy and Weitz (2007:556); “ customer purchasing
behavior is also influenced by the store atmosphere”. Menurut Levy and weitz
(2007:576) pengertian atmosphere toko yaitu
“Design of environment via visual communication, lighting, colour, music
and scent to stimulate customer perceptual and emotional response and
ultimatel to effect their purchase behavioral”.
Dari definisi tersebut dapat diartikan, rancangan suatu desain lingkungan melalui
beberapa hal.Adapun hal tersebut adalah komunikasi visual, pencahayaan, warna,
music dan penciuman untuk merancang persepsi dan emosi dari pelanggan dan
akhirnya mempengaruhi perilaku konsumen.
Menurut Utami (2006:238) Atmosphere toko adalah desain lingkungan melalui
komunikasi visual, pencahayaan, warna, music, dan wangi-wangian untuk
merangsang respon emosional dan persepsi pelanggan dan untuk mempengaruhi
pelanggan dalam membeli barang.
25
2.6.2 Elemen-elemen store atmosphere
1. Komunikasi Visual
•
Keunikan dan kemenarikan desain interior ruangan
•
Daya tarik dan kejelasan papan nama toko
•
Penataan layout toko
2. Pencahayaan
•
Kesesuaian pencahayaan di dalam ruangan
3. Warna
•
Daya tarik warna interior warna dinding toko
4. Musik
•
Kejelasan volume musik
•
Kesesuaian musik latar
5. Aroma / Wangi-wangian
•
Kenyamanan temperature suhu udara di dalam ruangan
•
Aroma suasana toko
•
Kebersihan suasana toko
2.7
Keputusan pembelian
2.7.1
Faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian
Menurut James F. Engel-Roger D. Blackwell-Paul W. Miniard, yang dikutip
oleh Djaslim saladin (2007:19) ada 3 (tiga) faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen yaitu:
26
1. Pengaruh Lingkungan
Terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga dan situasi. Sebagai dasar utama
perilaku konsumen, adalah memahami pengaruh lingkungan yang membentuk
dan menghambat individu dalam mengambil keputusan berkonsumsi mereka.
2. Perbedaan dan pengaruh individu
Terdiri dari sumber daya konsumen, motivasi, dan keterlibatan, pengetahuan,
sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi
3. Proses psikologi
Terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan
perilaku. Ketiga factor tersebut menambah minat utama dari penelitian
konsumen sebagai faktor yang turut mempengaruhi perilaku konsumen dalam
proses keputusan membeli.
Sedangkan Philip Kotler (2001:183) mengemukakan 4 (empat) faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu:
1) Faktor budaya
Terdiri dari budaya, sub budaya, dan kelas social yang merupakan hal yang
sangat penting dalam perilaku konsumen.
(a) Budaya, merupakan penentu keinginan dan merupakan perilaku yang paling
mendasar. Seseorang akan mendapat nilai, persepsi dan perilaku dari
kebiasaan orang sekitarnya.
(b) Sub budaya, terdiri dari kebangsaan, agama, bahasa, kelompok, ras, dan
daerah geografis. Banyak sub budaya yang membentuk segmen pasar penting
dan pasar sering merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan
dengan kebutuhan mereka.
(c) Kelas sosial, adalah kelompok-kelompok yang relative homogen dan
bertahan lama dalam masyarakat dan tersusun hirarki dan keanggotaannya
mempunyai nilai, minat, dan perilaku serupa.
27
2) Faktor sosial
Selain faktor budaya, perilaku konsumen dipengaruhi juga oleh faktor-faktor
sosial seperti kelompok acuan, keluarga, peran, dan status.
(a) Kelompok acuan, seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki
pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau
perilaku seseorang.
(b) Keluarga, anggota keluargapembeli dapat menanamkan suatu pengaruh yang
kuat terhadap perilaku pembelian. Pengaruh keluarga terhadap seseorang
dapat dibedakan menjadi:
•
Keluarga orientasi, terdiri dari orang tuan. Dari orang tuan seseorang
memperoleh orientasi ke arah agama, politik, ekonomi, dan suatu
perasaan akan ambisi pribadi, harga diri, dan cinta.
•
Keluarga prokreasi, terdiri dari suami, istri, dan anak-anak yang
mempunyai suatu pengaruh langsung terhadap perilaku seseorang
sehari-hari.
(c) Peran dan status, seseorang berpartisipasi kedalam banyak kelompok
sepanjang hidupnya (keluarga, klub, organisasi). Kedudukan orang dimasingmasing kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan status.
3) Faktor pribadi
Keputusan membeli juga dapat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.
Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan
ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli.
(a) Usia dan tahap siklus hidup
Konsumen membeli barang dan jasa sesuai dengan umur dan tingkat
pertumbuhan seseorang dimana keinginan akan suatu produk juga berubah
sesuai pertumbuhan secara relative.
28
(b) Pekerjaan dan lingkungan ekonomi
Pilihan akan suatu produk juga dipengaruhi oleh pekerjaan dan keadaan
ekonomi seseorang baik untuk dibelanjakan, tabungan, kemampuan
meminjam, dan sikap dalam memilih jumlah yang dibelanjakan.
(c) Gaya hidup
Masyarakat dengan kebudayaan kelas social serta pendapatan yang sama bisa
jadi mempunyai gaya hidup yang berbeda. Ini disebabkan karena pola piker
setiap orang berbeda, gaya hidup biasanyadiekspresikan seseorang melalui
aktivitas serta pengkonsumsian suatu produk.
(d) Kepribadian dan konsep diri
Kepribadian setiap orang berbeda, yang biasanya dijabarkan dengan beberapa
sifat seperti: percaya diri, kekuasaan, rasa hormat, kelemahan, dan
kemampuan beradaptasi. Kepribadian ini bisa dijadikan variabel yang
berguna dalam menganalisa perilaku konsumen untuk mengetahui suatu
hubungan yang kuat antara kepribadian dengan pilihan produk tertentu.
4) Faktor psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama
yaitu, motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian.
(a) Motivasi
Seseorang memiliki banyak kebutuhan dalam jangka waktu tertentu.
Beberapa kebutuhan bersifat biogenis, kebutuhan tersebut muncul dari
tekanan biologis seperti lapar, haus, dan tidak nyaman. Kebutuhan lain
bersifat psikogenis, kebutuhan ini muncul dari tekanan psikologis seperti
kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa keanggotaan kelompok.
Ada beberapa teori mengenai motivasi diri yang dikemukakan oleh para ahli
psikologis yang mana telah memberikan implikasi yang berbeda terhadap
analisa konsumen dan strategi pemasaran.
29
•
Teori Freud, Sigmund freud mengasumsikan bahwa kekuatan
psikologis yang membenttuk prilaku manusia sebagian besar tidak
disadari dan bahwa seseorang tidak dapat memahami motivasi dirinya
secara menyeluruh.
•
Teori Maslow, Abraham Maslow berusaha menjelaskan tentang
kebutuhan manusia yang tersusun secara menjenjang mulai dari yang
paling sedikit memberikan dorongan. Yang terdiri dari: kebutuhan
psikologis, rasa aman, kebutuhan sosial, kebutuhan penghargaan, dan
kebutuhan aktualisasi diri.
2.7.2
Pengertian Keputusan Pembelian Konsumen
Dalam mempelajari keputusan pembelian konsumen, seorang pemasar harus
melihat hal-hal yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian dan membuat suatu
ketetapan bagaimana konsumen membuat keputusan pembeliannya.
Menurut Nugroho J. Setiadi (2010:332) yang mnejelaskan bahwa:
“proses
pengintegrasian
yang
mengkombinasikan
pengetahuan
untuk
mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternative, dan memilih salah satu
diantaranya.”
Proses yang diawali dengan tahap menaruh perhatian (attention) terhadap
barang atau jasa yang kemudian jika berkesan dia akan melangkah ke
tahapketertarikan (interest) mengetahui lebih jauh tentang keistimewaan produk atau
jasa tersebut yang jika intensitas ketertarikannya kuat kemudian berlanjut ketahap
berhasrat atau berminat (desire) karena barang atau jasa yang ditawarkan sesuai
dengan kebutuhan-kebutuhannya.jika hasrat dan minatnya begitu kuat baik karena
dorongan dari dalam atau rangsangan persuasive dari luar maka konsumenatau
pmbeli tersebut akan mengambil keputusan membeli (action to buy) barang atau jasa
yang ditawarkan.
30
Philip Kotler (2001:161) mengemukakan keputusan pembelian adalah
perilaku yang timbul karena adanya rangsangan atau pengaruh dari pihak lain.
Pembelian tersebut melalui 5 (lima) tahapan. Tahapan pembelian konsumen tersebut
antara lain adalah:
1. Pengenalan masalah (problem recognition)
Proses pembelian diawali dengan adanya masalah atau kebutuhan yang
dirasakan oleh konsumen. Konsumen mempersepsikan perbedaan antara
keadaan yang diinginkan dengan situasi saat ini guna membangkitkan dan
mengaktifkan proses keputusan.
2. Pencarian informasi
Setelah konsumen merasakan adanya kebutuhan akan suatu barang atau jasa,
selanjutnya konsumen mencari informasi baik yang disimpan dalam ingatan
(internal) maupun informasi yang didapat dari lingkungan (eksternal).
Sumber-sumber informasi konsumen terdiri dari:
•
Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan.
•
Sumber niaga/komersial: iklan, tenaga penjual, kemasan, dan
pemajangan
•
Sumber umum: media massa dan organisasi konsumen.
•
Sumber pengalaman: penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk.
3. Evaluasi alternative (evaluation of alternative)
Setelah informasi diperoleh, konsumen mengevaluasi berbagai alternative
pilihan dalam memenuhi kebutuhan tersebut, untuk menilai alternative pilihan
konsumn terdapat 5 (lima) konsep dasar yang dapat digunakan yaitu:
31
•
Sifat-sifat produk (product attributes)
apa yang menjadi cirri-ciri khusus dan perhatian konsumen terhadap
produk tersebut.
•
Nilai kepentingan (importance weight)
Kecenderungan
konsumen
untuk
lebih
memperhatikan
nilai
kepentingan yang berbeda-beda pada setiap atribut produk yang
dianggap lebih menonjol untuk diperhatikan.
•
Kepercayaan terhadap merek (brand belief)
Kecenderungan konsumen mudah memperhatikan merek suatu produk
yang
memang
meninjol
menurut
pandangannya,
sehingga
mencipyakan brand image pada konsumen tersebut.
•
Fungsi kegunaan (utility function)
Bagaimana konsumen mengharapkan kepuasan atas produk, yang
bervariasi pada tingkat pilihan untuk setiap produk.
•
Tingkat kesukaan (preference attitudes)
Bagaimana konsumen memberikan sikap freferensi (tingkat kesukaan)
terhadap merek-merek alternative melalji prosedur penilaian yang
dilakukan konsumen.
4. Keputusan pembelian (purchase decision)
Konsumen yang telah melakukan pilihan terhadap berbagai alternative
biasanya membeli produk yang paling disukai , yang membentuk suatu
keputusan untuk membeli. Ada 3 (tiga) faktor yang menyebabkan timbulnya
keputusan untuk membeli yaitu:
•
Sikap orang lain: keluarga, tetangga, teman, orang kepercayaan. Dll
•
Situasi tak terduga: harga, pendapatan keluarga, manfaat yang
diharapkan.
32
•
Faktor yang dapat diduga: faktor situasional yang dapat diantisipasi
oleh konsumen.
5. Perilaku pasca pembelian (past purchase behavior)
Kepuasan atau ketidak puasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa akan
berpengaruh terhadap perilaku pembelian berikutnya. Jika konsumen puas,
kemingkinan besar konsumen tersebut akan melakukan pembelian ulang
begitu juga sebaliknya. Ketidak puasan konsumen terjadi jika konsumen
mengalami pengharapan yang tidak terpenuhi. Sehingga sangat penting bagi
perusahaan untuk dapat memberikan pelayanan terbaik.
2.8
Hubungan Antara Store Atmosphere dan Keputusan Pembelian
Store Atmosphere merupakan kegiatan merancang lingkungan pembelian
melalui perantara barang-barang dan fasilitas fisik lainnya yang dapat mempengaruhi
perilaku konsumen agar melakukan pembelian produk.
pengaruh store atmosphere terhadap minat beli konsumen didukung oleh
pendapat dari Bearman dan Evans dalam buku Retail Management: A Strategic
Approach (2002:554) yang menyatakan bahwa “store atmosphere merupakan salah
satu bentuk komunikasi toko kepada pengunjungnya, dimana pemilik toko bisa
mengungkapkan tokonya sedemikian rupa agar dapat menarik minat beli pengunjung
dan pada akhirnya melakukan pembelian”.
Dibawah ini beberapa definisi mengenai store atmosphere :
Hendra Ma’ruf(2005;201), “Store atmosphere adalah salah satu ritel
marketing mix dalam gerai yang berperan penting dalam memikatpembelian,
membuat mereka nyaman dalam memilih barang belanjaan, dan mengingatkan
mereka produk apa yang ingin dimiliki, baik untuk keperluan pribadi,maupun untuk
keperluan rumah tangga.”
33
Berman&Evans (2002:551), “Store atmosphere adalah salah satu bentuk
komunikasi toko kepada pengunjungnya”.
Levy dan Weitz (2001:418) : “Store atmosphere adalah penciptaan suasana
toko melalui komunikasi visual, penataan cahaya, musik dan aroma yang dapat
menciptakan lingkungan pembelian yang nyaman, sehingga dapat mempengaruhi
persepsi dan emosi konsumen untuk melakukan pembelian”.
Indikator yang dapat mempengaruhi Store atmosphere menurut Berman dan
Evan (2007;545), adalah sebagai berikut:
1. Exterior (bagian luar toko)
2. General Layout (bagian dalam tokko)
3. Store Layout (tata letak toko)
4. Interior Display (pemajangan)
Konsumen memegang peran penting dalam memperhatian, menilai,
merasakan serta menentukan apakah store atmosphere yang ada telah sesuai dengan
harapan atau kebutuhan yang mereka inginkan.
Keputusan pembelian menurut Philip Kotler (2001:161) dapat didefinisikan
sebagai berikut: “ keputusan pembelian adalah perilaku yang timbul karena adanya
rangsangan atau pengaruh dari pihak lain.”
ada lima tahapan konsumen dalam menentukan keputusan pembelian produk
atau jasa yang ditawarkan, Phillip Kotler (2005;224) . Tahapan tersebut antara lain:
6. Pengenalan masalah
Proses membeli diawali saat menyadari adanya masalah kebutuhan.
Pembeli menyadari adanya perbedaan antara kondisi sesungguhnya dan
kondisi yang diinginkannya.
34
7. Pencarian informasi
Seorang konsumen yang timbul minatnya akan mendorong untuk mencari
informasi yang lebih banyak, pencarian informasi tersebut dapat berupa
pencarian informasi yang sedang-sedang saja atau mencari informasi
secara aktif.
8. Evaluasi alternatif
Setelah informasi diperoleh, konsumen mengevaluasi berbagai alternative
pilihan dalam memenuhi kebutuhan tersebut.
9. Keputusan pembelian
Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi terhadap merekmerek yang terdapat pada perangkat pilihan.
10. Perilaku sesudah pembelian
Kepuasan atau ketidak puasan terhadap suatu produk akan berpengaruh
terhadap
perilaku
pembelian
selanjutnya,
jika
konsumen
puas
kemungkinan besar akan melakukan pembelian ulang dan begitu juga
sebaliknya.
Keputusan pembelian konsumen timbul selain dari keinginan dan kebutuhan
atas suatu produk tertentu juga karena dukungan store atmosphere toko tersebut yang
mempengaruhi emosi dan merangsang untuk melakukan pembelian.
Hubungan antara store atmosphere terhadap keputusan pembelian konsumen
didukung oleh pendapat dari Berman&Evans (2002:551), “Store atmosphere adalah
salah satu bentuk komunikasi toko kepada pengunjungnya, dimana pemilik toko bisa
mengungkapkan tokonya sedemikian rupa agar dapat menarik minat beli pengunjung
dan pada akhirnya melakukan pembelian.”
Levy dan Weitz (2001:418) : “Store atmosphere adalah penciptaan suasana
toko melalui komunikasi visual, penataan cahaya, musik dan aroma yang dapat
35
menciptakan lingkungan pembelian yang nyaman, sehingga dapat mempengaruhi
persepsi dan emosi konsumen untuk melakukan pembelian”.
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa jika store atmosphere yang
diciptakan sesuai dengan kebutuhan konsumen maka pengelola dapat mewujudkan
tujuan dari Subzero Frozen Ice Cream, yaitu menentukan keputusan pembelian
konsumen.
VARIABEL X
Store Atmosphere
VARIABEL Y
Keputusan Pembelian
Gambar 2.1
Hubungan Antar Variabel
Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa: “Terdapat pengaruh yang positif antara
store atmosphere terhadap keputusan pembelian konsumen”