pengaruh kualtas pelayanan terhadap keputusan menginap ulang

Tugas Akhir - 2012
PENGARUH KUALTAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP
ULANG DI HOTEL WSMA DAGO BANDUNG
Anggira Nur Prasantyo¹, Indira Rachmawati², St³
¹Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika), Fakultas Ekonomi Bisnis, Universitas
Telkom
Fakultas Ekonomi Bisnis
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian
Hotel Wisma Dago merupakan hotel melati kelas 2 yang terletak di
jalan Ciungwanara no. 16 Bandung. Meskipun hotel melati, namun
Wisma Dago berlokasi di daerah pusat perbelanjaan yang terkenal di
Bandung yaitu dago, serta hanya berjarak beberapa meter dari kampus
Institut Teknologi Bandung (ITB).
Berdasarkan surat izin dari Dinas Pariwisata no. 556/665Dispar/11/2007, tertanggal 18 September 2007, Hotel Wisma Dago
didirikan pada 18 Juli 2006 dengan kelas Melati 2, menyediakan kamar
sebanyak 30 unit dengan berbagai jenis tipe, serta dilengkapi dengan
fasilitas-fasilitas hotel.
Hotel ini berbentuk usaha perorangan dengan bidang jasa akomodasi.
Didirikan atas nama Ny. Malem Peraten Sinulingga. Dalam dunia
perhotelan, Ny. Malem bukanlah orang baru, karena sebelumnya sudah
memiliki hotel lain di Bandung seperti Yehezkiel dan beberapa hotel di
Lembang dan Cimbeuluit (wawancara manajer Hotel Wisma Dago,
2011).
Hotel Wisma Dago memiliki beragam tipe kamar dengan tarif
berbeda-beda. Daftar tipe dan tarif kamar dapat dilihat pada tabel 1.1.
1
Fakultas Ekonomi Bisnis
Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
Tabel 1.1
Produk dan Harga Hotel Wisma Dago
TIPE KAMAR
WEEKDAY
WEEKEND
Super Deluxe
Rp 300.000,-
Rp 325.000,-
Superior
Rp 350.000,-
Rp 375.000,-
Excecutive
Rp 400.000,-
Rp 450.000,-
Extra Bed
Rp 100.000,-
Rp 100.000,-
Sumber : Dokumen Hotel Wisma Dago, 2011
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Bambang Eko selaku
asisten manajer (2011), Hotel Wisma Dago secara organisasi memiliki
empat komponen utama yang dikelola oleh seorang manajer dalam
kegiatan operasional sehari-hari. Diantaranya house keeping, front office,
kitchen, dan security. Struktur organisasi dapat dilihat pada gambar 1.1.
Gambar 1.1
Struktur Organisasi
General
Manager
Assistant
Manager
House
Keeping
Front
Office
Kitchen
Security
(outsource)
Sumber: wawancara manajer Hotel Wisma Dago, 2011
2
Fakultas Ekonomi Bisnis
Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
Jika ditinjau dari segi lokasi, Hotel Wisma Dago memiliki
keunggulan karena letaknya yang strategis di tengah-tengah pusat
perbelanjaan Factory Outlet (FO) di kawasan dago sehingga tidak sulit
untuk dijangkau oleh para tamu yang hendak menginap. Begitu pula dari
segi tarif, Hotel Wisma Dago yang tergolong kelas melati memiliki tarif
yang relatif terjangkau. Namun dari segi kualitas pelayanan, berdasarkan
keterangan dari manajer hotel, belum ada yang meneliti tentang
pengaruhnya terhadap keputusan menginap.
Hotel Wisma Dago dipilih berdasarkan letaknya yang berada di
tengah-tengah pusat perbelanjaan di kawasan dago. Kebanyakan
wisatawan yang datang ke Bandung memiliki tujuan untuk berbelanja,
sehingga dago menjadi salah satu tempat tujuan utama mereka.
Berdasarkan pertimbangan dalam menentukan bidang jasa di industri
pariwisata, hotel merupakan salah satu yang menarik untuk diteliti,
karena wisatawan masih bergantung pada hotel sebagai tempat menginap
atau singgah sementara. Hotel merupakan perusahaan yang menyediakan
jasa dalam bentuk penginapan (akomodasi) serta menyajikan hidangan
serta fasilitas lainnya dalam hotel untuk umum, yang menentukan syaratsyarat comfort dan bertujuan komersil (SK Menteri Perhubungan No. SK.
241/H/70. Peraturan Pokok Pengusaha Hotel)
Perbedaan utama antara perusahaan penghasil produk berupa barang
dengan perusahaan penghasil jasa adalah pada pemasarannya, di mana
jasa lebih dituntut memberikan kualitas yang optimal dari layanan
konsumennya (Utami, 2004). Konsumen dapat memiliki penilaian yang
sangat subyektif terhadap suatu jasa karena mereka merasakan standar
kualitas pelayanan yang diberikan berpengaruh pada kepuasan yang akan
diraih.
3
Fakultas Ekonomi Bisnis
Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
1.2. Latar Belakang Penelitian
Saat ini sedang dibangun 20 hotel baru di Bandung, dan
diprediksikan akan menambah 3.000 kamar hotel (HU Pikiran Rakyat
Selasa, 26 April 2011:22). Namun di sisi lain, jumlah kamar hotel yang
menurut Dinas Pariwisata Kota Bandung sudah mencapai 13.000 kamar,
dinilai terlalu banyak oleh ketua Perhimpunan Hotel dan Restoran
Indonesia (PHRI) Jawa Barat periode 2009-2013 Herman Muchtar.
Menurutnya, jumlah itu terlalu banyak dan membuat bisnis hotel menjadi
tidak sehat. Dari jumlah tersebut yang terisi hanya 6500-7000 kamar atau
sekitar 40%-50% saja (bisnis-jabar.com, 11 april 2011).
Menurut Ketua Himpunan Hotel Melati Kota Bandung periode 20092013 Doddy Widodo, jika pertumbuhan kamar hotel tidak dapat
dibendung akan semakin meresahkan pengusaha hotel yang sudah ada,
terutama para pengusaha hotel melati (HU Pikiran Rakyat Selasa, 26
April 2011:22). Menurut Doddy, bukan tidak mungkin hotel – hotel
bintang akan banting harga menggunakan tarif hotel melati. Kondisi ini,
lanjutnya, dipastikan akan mengancam hotel melati. Saat ini saja, menurut
Doddy, sedikitnya 25 hotel melati di Bandung dalam kondisi terpuruk.
4
Fakultas Ekonomi Bisnis
Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
Market share hotel di Jawa Barat selama lima tahun terakhir
didominasi oleh hotel-hotel bintang. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat
pada gambar 1.2.
Gambar 1.2
Market Share Hotel di Jawa Barat
70
60
50
Hotel Bintang
(%)
40
30
Hotel Non
Bintang (%)
20
10
0
2007 2008 2009 2010 2011
Sumber: SPkom BI 2011, data diolah peneliti
5
Fakultas Ekonomi Bisnis
Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
Gambar 1.3
Market Share Average Per-Tahun
Market Share Average
Hotel Non
Bintang
(%)
38%
Hotel
Bintang
(%)
62%
Sumber: SPkom BI 2011, data diolah peneliti
Berdasarkan gambar 1.3 sekitar 62% market share hotel di Jawa
Barat dikuasai oleh hotel bintang. Kondisi ini membuat hotel-hotel melati
yang jumlahnya jauh lebih banyak, harus bersaing memperebutkan 38%
sisanya,
Berdasarkan data dari PHRI Jawa Barat, di Bandung saat ini telah
berdiri sebanyak 289 hotel yang terdiri dari 90 hotel bintang dan 199
hotel non-bintang. Kondisi ini membuat para pemilik hotel melati harus
memperebutkan calon konsumen, atau setidaknya mempertahankan
konsumen mereka.
Tingkat okupansi rata-rata Hotel Wisma Dago dalam kurun waktu
tiga bulan yaitu pada Februari, Maret, dan April adalah sebesar 65%
(wawancara manajer Hotel Wisma Dago, 2011). Kondisi tersebut belum
sepenuhnya memenuhi target perusahaan yang menginginkan tingkat
okupansi rata-rata 80% setiap bulannya.
6
Fakultas Ekonomi Bisnis
Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
Kota Bandung merupakan salah satu kota tujuan wisata dengan
berbagai keindahan alam dan objek-objek wisata lainnya, membuat
Bandung sering dikunjungi wisatawan baik asing maupun domestik,
terutama ketika akhir pekan tiba. Berdasarkan data PHRI, jumlah
wisatawan domestik yang berkunjung ke Bandung sekitar 4 juta orang per
tahunnya (bisnis-jabar.com, 28 Maret 2011).
Saat ini Kota Bandung menjadi tujuan wisata paling populer dan
favorit dikunjungi warga Malaysia. Hal tersebut diungkapkan oleh Dato
Eddy Leong, Managing Director Fireflyn, salah satu maskapai
penerbangan Malaysia. Selain untuk berbelanja, warga Malaysia juga
menikmati suasana di kawasan perkotaan Bandung (HU Pikiran Rakyat
Minggu, 27 Maret 2011:22).
Menurut Chairman of Malaysia Airline Dr. Mohd. Munir Abdul
Majid, perkembangan penerbangan dari Malaysia tujuan Bandung cukup
bagus. Hal itu tercermin dari pertumbuhan angka penumpang pesawat
yang berkunjung ke Bandunng cukup tinggi. Saat ini berdasarkan data
dari maskapai Malaysia yang masuk ke Bandung diantaranya Malaysia
Airline (induk maskapai Fireflyn) dan Air Asia, rata-rata wisatawan yang
masuk ke Bandung sebanyak 8.000 orang setiap bulan (HU Pikiran
Rakyat Minggu, 27 Maret 2011:22).
Tingginya animo wisatawan asal Malaysia untuk berkunjung ke
Bandung harus dimanfaatkan sebaik mungkin oleh para pengusaha hotel
untuk menarik tamu sebanyak-banyaknya. Ditengah persaingan yang
mulai tidak sehat, pengusaha hotel dituntut memiliki strategi dan daya
tarik lebih agar hotelnya dipilih wisatawan.
7
Fakultas Ekonomi Bisnis
Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
Dari penjabaran latar belakang tersebut dapat dilihat tiga fenomena
yang terjadi. Pertama, keberadaan hotel melati di Bandung semakin
terancam ditengah pembangunan hotel-hotel baru, ditambah market share
hotel melati yang jauh di bawah hotel bintang. Kedua, kota Bandung
sedang menjadi kota tujuan wisata populer dan banyak dikunjungi
wisatawan baik domestik maupun asing. Ketiga, pihak manajemen Hotel
Wisma Dago belum memenuhi target dari segi okupansi. Penelitian ini
akan membantu pihak hotel untuk meningkatkan okupansinya dengan
mengidentifikasi kualitas pelayanan yang diberikan saat ini, kemudian
menjelaskan pengaruhnya terhadap keputusan menginap.
Sebelum mengidentifikasi kualitas pelayanan, peneliti terlebih dahulu
meninjau tingkat urgensinya dari dimensi 4P (price, place, promotion,
product). Berdasarkan wawancara pada 13 September 2011 dengan
manajer Hotel Wisma Dago bapak Bambang Eko Prasetyo, penelitian
yang paling aplikatif dan dapat dengan cepat direspon hasilnya oleh pihak
manajemen adalah dari segi product, dalam hal ini kualitas pelayanan.
Berdasarkan hasil survey dengan beberapa tamu Hotel Wisma Dago
pada 26 September 2011, peneliti menemukan fenomena seputar kualitas
pelayanan. Dari 16 orang yang di-interview, terdapat lima orang yang
memiliki keluhan tentang pelayanan di hotel tersebut. Dua orang
diantaranya mengeluhkan air conditioner (AC) yang kurang dingin, dua
orang mengeluhkan perlengkapan mandi yang belum tersedia saat checkin, dan satu orang lagi mengeluhkan pelayanan yang lambat saat
memesan makanan.
Pentingnya kualitas pelayanan dapat dilihat dari hasil penelitian
sebelumnya
oleh
Ari
Budi
Sulistyono
(UNDIP,
2010)
yang
mengungkapkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki nilai
8
Fakultas Ekonomi Bisnis
Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
koefisien 3,310 yang berarti paling dominan dibandingkan variabel
lainnya seperti fasilitas (2,967) dan lokasi (3,137).
Meski beberapa kali dilakukan penelitian tentang pengaruh kualitas
pelayanan terhadap keputusan pembelian, namun hasilnya akan berbeda
jika diterapkan di industri yang berbeda pula. Tingkat kepentingan
kualitas pelayanan akan berbeda-beda di seluruh jenis layanan yang
berbeda
(Chowdhary
dan
Prakash,
2007:
http//www.emeraldinsight.com/0960-4529.htm).
Konsumen memberikan respon positif terhadap variabel karyawan
dalam pengaruhnya terhadap keputusan menginap (Pangestuti, Alhabsyi,
dan Kadarisman 2004: http//jurnal.pdii.lipi.go.id/admin/jurnal). Hal ini
mencerminkan bahwa karyawan yang berperan sebagai front liner
pelayanan bagi perusahaan, memiliki peran penting terhadap keputusan
konsumen untuk menginap.
Variabel kualitas pelayanan menurut Gronroos dalam Irawan
(2009:57), di antaranya: technical quality, functional quality, dan
corporate image. Technical quality yaitu komponen yang berkaitan
dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan.
Functional quality yaitu komponen yang berkaitan dengan cara
penyampaian suatu jasa, dan corporate image adalah sesuatu yang
berhubungan dengan reputasi dari produsen yang menyediakan jasa.
1.3. Perumusan Masalah
Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menginap
ulang di Hotel Wisma Dago Bandung?
9
Fakultas Ekonomi Bisnis
Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
1.4. Tujuan Penelitian
Mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
keputusan menginap ulang di Hotel Wisma Dago Bandung.
1.5. Kegunaan Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi
masyarakat luas, khususnya kepada :
1.
Akademisi
Memperluas pengetahuan dalam bidang pemasaran khususnya pada
masalah kualitas pelayanan, dan menambah khazanah keilmuan
untuk penelitian selanjutnya khususnya di bidang perhotelan dan
referensi pada perpustakaan Institut Manajemen Telkom.
2.
Praktisi
Para manajer hotel melati dapat mengetahui bagaimana peran
kualitas pelayan terhadap keputusan menginap, sehingga pihak
manajemen hotel dapat mengembangkan atau memperbarui kualitas
pelayanan guna mempertahankan pelanggan di tengah persaingan
yang mulai tidak sehat.
10
Fakultas Ekonomi Bisnis
Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
1.6. Sistematika Penulisan
Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang
dilakukan maka disusunlah suatu sistematika penulisan yang berisi
informasi mengenai materi dan hal–hal yang dibahas dalam tiap–tiap bab.
Adapun sistematika penulisan tersebut adalah sebagai berikut:
BAB I
PENDAHULUAN
Pada bab ini, dikemukakan mengenai gambaran umum
objek penelitian, latar belakang, rumusan masalah berbentuk
pertanyaan penelitian, tujuan dan kegunaan penelitian.
Beberapa data disajikan pula di bab ini.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Bab ini berisi tentang konsep dan teori mengenai jasa,
perilaku konsumen, keputusan menginap, dan kualitas
pelayanan.
Selanjutnya
dari
konsep
tersebut
akan
dirumuskan sebuah hipotesis. Dikemukakan pula penelitianpenelitian terdahulu yang berhubungan dengan masalah
penelitian, serta ruang lingkup dari masalah yang diteliti.
BAB III
METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian, definisi
operasional
variabel-variabel
yang
digunakan
dalam
penelitian, metode pengumpulan data, serta teknik analisis
data untuk mencapai tujuan penelitian.
11
Fakultas Ekonomi Bisnis
Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang hasil penelitian secara sistematis
kemudian dianalisis dengan teknik analisis yang ditetapkan
dan selanjutnya dilakukan pembahasan tentang hasil analisis
tersebut.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi tentang kesimpulan atas hasil penelitian dan
saran yang diberikan berkaitan dengan hasil penelitian
12
Fakultas Ekonomi Bisnis
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap tamu Hotel
Wisma Dago Bandung mengenai kualitas pelayanan dan keputusan
menginap ulang, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1.
Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap keputusan
menginap ulang di Hotel Wisma Dago Bandung secara simultan
sebesar 15,8%. Corporate Image sebagai sub-variabel yang
berpengaruh paling signifikan memiliki pengaruh langsung sebesar
12,5% dan pengaruh tidak langsung sebesar 11%. Kehandalan
pegawai hotel menjadi salah satu pertimbangan bagi seseorang untuk
menginap. Faktor-faktor lain di luar kualitas pelayanan yang
memiliki pengaruh lebih besar terhadap keputusan menginap
diantaranya lokasi, tarif, promosi, orang, dan tampilan fisik.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian, peneliti memiliki beberapa saran baik
untuk penelitian selanjutnya maupun bagi pihak manajemen hotel yang
dapat dijadikan pertimbangan untuk meningkatkan keputusan menginap
konsumen. Beberapa saran dari peneliti adalah :
1.
Saran Untuk Praktisi
a.
Tempatkan pegawai hotel sesuai dengan bidang keahlian yang
dimiliki, agar mampu memberikan pelayanan yang sesuai dan
terbaik bagi para tamu hotel.
93
Fakultas Ekonomi Bisnis
Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
b.
Peningkatan pelayanan dari segi fasilitas tidak akan banyak
berpengaruh
terhadap
keputusan
menginap.
Sebaiknya
manajemen hotel lebih fokus terhadap pengelolaan sumber daya
manusia agar menghasilkan orang-orang yang terbaik di
bidangnya.
2.
Saran Untuk Akademisi
a.
Meneliti lebih dalam lagi setiap unsur pembentuk kualitas
pelayanan tidak terbatas menggunakan teori Gronroos
tetapi
bisa menggunakan teori Parasuraman atau teori kualitas
pelayanan yang lain, sehingga dapat dilihat perbandingan
hasilnya.
b.
Penelitian ini hanya dibatasi oleh kualitas pelayanan dengan
pengaruhnya sebesar 15,8% terhadap keputusan menginap.
Penelitian selanjutnya bisa mengungkap variabel lain seperti
variabel lokasi, tarif, atau promosi yang mungkin memiliki
pengaruh lebih besar dan signifikan.
94
Fakultas Ekonomi Bisnis
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta: Rineka Cipta.
Chowdhary, Nimit and Monika Prakash. (2007). Prioritizing Service Quality
Dimension. [online]. http// www.emeraldinsight.com/0960-4529.htm
(29/05/11)
Ennew, Christine and Nigel Waite. (2007). Financial Services Marketing.
UK: Elsevier Ltd.
Hou, Jundong, Lanying Du and Jianfeng Li. (2008). Cause’s Attributes
Influencing Consumer’s Purchasing Intention: Empirical Evidence
From China. [online]. http// www.emeraldinsight.com/1355-5855.htm
(31/05/11)
Husein, Umar. (2007). Marketing Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Penerbit
Gramedia
------------------. (2008). Riset Sumber Daya Manusia. (Edisi Ketujuh). Jakarta:
Penerbit Gramedia.
------------------. (2009). Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis.
(Edisi Kedua). Jakarta: Rajawali Pers.
Irawan, Handi. (2009). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit
Gramedia.
Kang, Gi-Du. (2006). The Hierarchical Structure Of Service Quality:
Integration Of Technical And Functional Quality. [online]. http//
www.emeraldinsight.com/0960-4529.htm (29/05/11).
------------------ & James. (2004). Service Quality Dimension: An
Examination Of Gronroos’s Service Quality Model. [online]. http//
www.emeraldinsight.com/0960-4529.htm (29/05/11).
95
Fakultas Ekonomi Bisnis
Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
Kertajaya, Hermawan. (2007). Marketing Klasik Indonesia. Jakarta: Penerbit
Mizan.
Kotler, Philip dan Kevin Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta:
Penerbit Indeks.
Kountur, Ronny. (2007). Metode Penelitian Untuk Penulisan Skripsi dan
Tesis. Edisi Revisi. Jakarta: Penerbit PPM.
Lovelock, Christopher & Lauren Wright. (2007). Manajemen Pemasaran
Jasa. Jakarta: Penerbit Indeks.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa.
Jakarta: Salemba 4.
Pangestuti, Edriana, Alhabsyi Taher, dan Kadarisman. (2004). Pengaruh
Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Dan Lingkungan Sosial Budaya
Terhadap Keputusan Menginap (Studi Kasus Pada Hotel Purnama,
Batu). Jurnal LIPI.
Rangkuti, Freddy. (2006). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Penerbit
Gramedia.
Riduwan. (2002). Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Bandung:
Penerbit Alfabeta.
Ruvendi, Ramlan dan Ismulyana Djan. (2005). Faktor Daya Tarik STIE
Binaniaga Dan Kinerja Pelayanan Menurut Persepsi Mahasiswa.
Jurnal Ilmiah Binaniaga Vol.01 No. 2.
Schiffman & Kanuk. (2007). Consumer Behavior, Seventh Edition. Prentice
Hall International inc.
Sekaran, Uma. (2006). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. (Edisi 4). Jakarta:
Salemba 4.
96
Fakultas Ekonomi Bisnis
Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
Tugas Akhir - 2012
Solomon, Michael, Greg Marshall, and Elnora Stuart. (2008). Marketing: Real
People, Real Choices. Pearson.
Sugiyono. (2008). Statistik Penelitian. (Edisi Revisi).
Alfabeta.
Bandung: Penerbit
-------------. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. (Edisi
revisi). Bandung: Penerbit Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. (2005). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi
---------------------- dan Gregorius Chandra. (2011). Service, Quality And
Satisfaction. (Edisi 3). Yogyakarta: Penerbit Andi.
Utami, Christina Whidya. (2006). Peningkatan Nilai Perusahaan Melalui
Perbaikan Produktivitas Dan Kualitas Pada Sektor Jasa Sebuah
Analisis Konseptual. Jurnal Ilmiah Petra.
Yuliarmi, Ni Nyoman dan Putu Riyasa. (2007). Analisis Faktor-Faktor
Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan
PDAM Kota Denpasar. Jurnal Ilmiah UNUD.
SUMBER LAIN :
www.bisnis-jabar.com (28/03/11), (11/04/11)
www.bi.go.id (13/09/11)
www.wahyupsy.blog.ugm.ac.id/2011 (21/12/11)
Harian Umum Pikiran Rakyat (27/03/11), (26/04/11)
97
Fakultas Ekonomi Bisnis
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)