Analisis Pengaruh Kualitas Layanan….. (Julianto) Analisis

Analisis Pengaruh Kualitas Layanan….. (Julianto)
346
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dan Perilaku Pascapembelian (Studi pada Pelanggan Hypermart Manado).
Feren Julianto
Program Magister Manajemen Fakutas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sam Ratulangi
([email protected])
Abstract
The purpose of this study is to analyze the significant influence of Service Quality and
Customer Value on Customer Satisfaction and Post-purchase Behavior. The population in
this study is the customers of Hypermart in Manado. Sampling is done by incidental sampling
technique and the amount of respondents totaling up to 278 samples were analyzed using the
Path Analysis. The criteria chosen are the students of Sam Ratulangi University, Bitung city
civil servants, and clerks in hospitals in Bitung who have shopped at Hypermart Manado.
Service Quality has a significant influence on customer satisfaction. Customer value also has
a significant influence on customer satisfaction. Service Quality has no significant effect on
the post-purchase behavior. Customer value also has no significant effect on the postpurchase behavior. While customer satisfaction has a significant influence on post-purchase
behavior
Keywords: service quality, customer value, customer satisfaction, post-purchase behavior.
Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis signifikansi pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai
Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Perilaku Pascapembelian. Populasi dalam
penelitian ini adalah konsumen yang menjadi pelanggan pada Hypermart di kota Manado.
Teknik sampling yang dilakukan adalah insidental sampling dan jumlah resonden yang
dianalisis berjumlah 278 sample dengan Path analysis. Kriteria yang dipilih oleh peneliti
adalah Mahasiswa/i Universitas Sam Ratulangi, PNS kota Bitung, dan Pegawai di RSUD
Bitung yang pernah berbelanja di Hypermart Manado. Kualitas Layanan memiliki pengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Nilai Pelanggan memiliki pengaruh signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan. Kualitas Layanan memiliki pengaruh tidak signifikan
terhadap Perilaku Pascapembelian. Nilai Pelanggan memiliki pengaruh tidak signifikan
terhadap Perilaku Pascapembelian. Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh signifikan
terhadap Perilaku Pascapembelian
Kata kunci: kualitas layanan, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan perilaku
pascapembelian
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 3 ,No.4, 2015: 346-357
347
Hypermart sebagai salah satu pasar
Latar Belakang
Dunia bisnis ritel di Indonesia telah
retail terbesar telah hadir di Manado dan
berkembang demikian pesat sesuai dengan
telah memiliki tiga cabang di Manado.
perkembangan perekonomian dunia yang
Awalnya Hypermart di bangun pada tahun
terus mengalami proses modernisasi dalam
2006
era
2004).
Manado Town Square, yang merupakan
Perkembangan bisnis ritel dalam bentuk
hypermart pertama yang di buka di
hypermarket adalah yang paling banyak
Manado. Kini Hypermart juga hadir di
berkembang di dalam industri ritel jika
area MTC Manado Semi Basement Floor
dibandingkan dengan format bisnis ritel
dan
yang lain. Dalam perkembangannya dalam
(www.hypermart.co.id).
5 tahun terakhir ini, berbagai pusat
merupakan salah satu anak perusahaan dari
perbelanjaan modern hingga hypermarket
PT.
bertumbuh
menjadi
globalisasi
subur
ini
di
(Nafi,
kawasan
bisnis
bersamaan
di
area
dengan
Lippo
Matahari
Mall
Kairagi
Hypermart
Putra
salah
dibukanya
Prima
satu
(MAPP)
penyumbang
Boulevard Manado. Sebut saja beberapa
keuntungan terbesar bagi PT. MAPP.
pasar modern seperti Freshmart, ACE
Hypermart merupakan suatu bisnis ritel
Hardware, Hypermart 1 dan 2, Multimart 1
bergaya modern dengan tampilan kompak
dan 2, Gelael Swalayan. M-Walk hingga
dalam pasar Indonesia yang berkembang
Jumbo. Sementara, beragam pusat belanja
pesat saat ini Hypermart mempunyai 38
sekelas mall diantaranya Manado Town
toko yang tersebar di 21 kota dan akan
Square
bisnis
terus berkembang di daerah-daerah utama
Megamas yang memiliki beberapa pusat
di Indonesia. Hypermart menyediakan
perbelanjaan seperti Mega Mall, Mega
lebih dari 60.000 item dengan harga
Trade Center dan Multimart 2 hingga IT
terbaik, pelayanan terbaik, dan produk
Center. Belum lagi kehadiran ribuan unit
terbaik (matahari.co.id).
(Mantos),
kawasan
rumah toko (ruko) maupun rumah kantor
Era praktis yang berkembang di
(rukan) yang bertumbuh subur di beberapa
dalam
bisnis
ritel
mendorong
kawasan bisnis di Bahu Mall, Lion Hotel
pengusaha dalam bidang ritel untuk terus
dan Plaza, Mantos, Mega Mas, Blue
berkembang dan menciptakan inovasi
Banter hingga kawasan Marina dan ITC
dalam
Marina.
Semuanya membentang dan
pelanggan.
berkembang pesat di sepanjang kawasan
mendorong
bisnis Boulevard Manado.
Modernisasi
memberikan
Inovasi
kepuasan
yang
adanya
akan
tiap
bagi
berkembang
moderenisasi.
menciptakan
suatu
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan….. (Julianto) 348
gagasan dan konsep yang akan terus
atau tidak atas suatu produk atau jasa.
mendorong pertumbuhan ekonomi (Lauer,
Perusahaan
2001 ; 411). Perkembangan dunia usaha
mempertahankan keberadaannya dengan
saat ini telah membawa para pelaku usaha
memberikan kualitas layanan yang dapat
ke persaingan yang semakin ketat dalam
memberikan suatu nilai tambah kepada
memperebutkan
konsumen
konsumen.
Berbagai
ritel
serta
harus
bisa
kepuasan
kepada
pendekatan dilakukan untuk mendapatkan
konsumen. Sebab dari rasa puas yang
simpati
melalui
dirasakan konsumen dapat membuat suatu
peningkatan sarana dan pengembangan
opini yang positif, sehingga konsumen
sumber daya manusia. Semakin banyaknya
mau untuk menggunakan kembali produk
toko-toko, supermarket atau swalayan
atau jasa yang mereka beli (Kotler dan
sejenis, membuat persaingan dalam dunia
Amstrong 2006, 8).
dari konsumen
baik
ritel menjadi semakin kompetitif (Dunne
Kepuasan konsumen adalah hasil
dan Lusch 2008, 69). Perusahaan ritel
yang
harus bisa menempatkan orientasi kepada
mengalami kinerja sebuah perusahaan
pelanggan, karena kepuasan konsumen
yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan
merupakan kunci utama dalam persaingan
akan merasa puas jika harapan mereka
di dalam dunia ritel. Hal ini membuat
terpenuhi, dan merasa amat gembira
perusahaan ritel harus mampu menarik
apabila
perhatian konsumen dengan memberikan
melebihi harapan mereka. Konsumen yang
kualitas
untuk
merasa puas dengan produk yang mereka
mempertahankan keberadaannya di tengah
beli akan menjadi loyal dan memberikan
persaingan
informasi yang positif tentang produk yang
layanan
yang
yang
terbaik
semakin
ketat
(Patriastomo, 2009).
dirasakan
apa
oleh
yang
pembeli
mereka
yang
dapatkan
mereka beli (Kotler dan Amstrong 2006,
Dalam pemasaran dikenal bahwa
8). Dengan demikian secara tidak langsung
setelah konsumen melakukan keputusan
mereka telah memberikan keuntungan
dalam pembelian, terdapat proses yang
untuk
dinamakan perilaku pasca pembelian yang
akademisi, kepuasan pelanggan merupakan
didasarkan pada rasa puas dan tidak puas
konstruk yang berdiri sendiri dipengaruhi
(Kotler, Amstrong dan Da Silva 2005,
oleh kualitas layanan (Oliver, 1980).
186). Dari rasa puas dan tidak puas yang
Kualitas layanan juga dapat mempengaruhi
dirasakan oleh konsumen akan membentuk
loyalitas
sebuah pemikiran untuk mengkonsumsi
(Zeithaml dkk., 1996) dan mempengaruhi
perusahaan.
pelanggan
Menurut
secara
para
langsung
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 3 ,No.4, 2015: 346-357 349
loyalitas pelanggan secara tidak langsung
Manado. (5) Menganalisis signifikansi
melalui
2002).
pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
Kualitas layanan mendorong pelanggan
perilaku pasca pembelian pada Hypermart
untuk komitmen kepada produk dan
di kota Manado
kepuasan
layanan
suatu
(Caruana,
perusahaan
sehingga
berdampak kepada peningkatan market
share suatu produk. Kualitas layanan
Argumen Orisinalitas / Kebaruan
Artikel
ini
sangat krusial dalam mempertahankan
beberapa
pelanggan
lama.
variabel yang digunakan merupakan hasil
Perusahaan yang memiliki layanan yang
gabungan dari penelitian terdahulu dan
superior
memaksimalkan
teori menurut para ahli. Artikel ini bersifat
performa keuangan perusahaan (Gilbert
replikatif yang didasarkan pada penelitian
dkk., 2004). Semakin tingginya tingkat
yang dilakukan Dedy (2007), dimana
persaingan, akan menyebabkan pelanggan
terdapat
menghadapi
alternatif
penelitian yang diteliti oleh penulis, hanya
produk, harga dan kualitas yang bervariasi,
saja objek yang di teliti oleh Dedy (2007)
sehingga pelanggan akan selalu mencari
adalah PT. Matahari Putra Prima yang
nilai yang dianggap paling tinggi dari
bergerak di dalam bidang retail fashion.
dalam
akan
waktu
dapat
lebih
yang
banyak
model
dikembangkan dari
penelitian
kesamaan
variabel
di
mana
dengan
beberapa produk (Kotler, 2005). Oleh
karena itu tujuan penelitian ini adalah
Kajian Teoritik dan Empiris
untuk:
Hubungan Variabel Kualitas Layanan
(1)
pengaruh
Menganalisis
kualitas
signifikansi
layanan
terhadap
kepuasan pelanggan pada Hypermart di
kota
Manado.
signifikansi
terhadap
(2)
pengaruh
kepuasan
Menganalisis
nilai
pelanggan
Kotler dan Keller (2009, 165)
menjelaskan
kepuasan
pelanggan
merupakan suatu kunci sukses untuk
pada
mendapatkan keuntungan dari pelanggan.
(3)
Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan
pengaruh
diperoleh dari kualitas produk dan kualitas
kualitas layanan terhadap perilaku pasca
layanan yang diberikan oleh perusahaan
pembelian
untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan
Hypermart
di
Menganalisis
kota
pelanggan
terhadap Kepuasan Pelanggan
Manado.
signifikansi
pada
Hypermart
di
kota
Manado. (4) Menganalisis signifikansi
pengaruh nilai pelanggan terhadap perilaku
pasca pembelian pada Hypermart di kota
pelanggan (Kotler dan Keller 2009, 169).
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan….. (Julianto) 350
Hubungan Variabel Nilai Pelanggan
merupakan hasil evaluasi yang dilakukan
terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan
dari perilaku pascapembelian atas kualitas
Dalam Kotler dan Keller (2009, 54)
mengatakan nilai merupakan persepsi yang
layanan
dan
kualitas
produk
yang
dirasakan melebihi harapan dan konsumen.
dapat diberikan kepada pelanggan berupa
keuntungan
dan
biaya
baik
secara
Hubungan Variabel Nilai Pelanggan
kelihatan maupun tidak kelihatan. Value
terhadap
juga dapat disimpulkan sebagai kombinasi
Pascapembelian
Variabel
Perilaku
dari kualitas, pelayanan dan penurunan
Nilai pelanggan merupakan semua
harga. Nilai tersebut akan meningkat jika
kombinasi dari keuntungan yang dimiliki
kualitas
dari apa yang diterima oleh pelanggan
dan
pelayanan
meningkat.
Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen
berupa
kualitas
layanan,
berasal dari harapan dan persepsi yang
kenyamanan,
didapatkan dari penilaiannya atas suatu
pasca pembelian (Kerin et al. 2009, 13).
produk dan jasa (Kotler dan Keller 2009).
Perilaku pasca pembelian dipengaruhi oleh
sebelum
harga,
pembelian
dan
penilaian pelanggan atas keuntungan yang
Hubungan Variabel Kualitas Layanan
didapatkan.
terhadap
kualitas suatu produk dan jasa dapat
Variabel
Perilaku
memberikan
Pascapembelian
Perilaku
Penilaian
perilaku
positif
atas
jika
pembelian
pelanggan merasakan puas dengan suatu
pelanggan
barang dan jasa. Jika pelanggan puas maka
menunjukkan rasa puas atau tidak puas
pelanggan akan membeli kembali produk
dengan produk atau jasa yang mereka beli.
dan jasa yang ditawarkan dan akan
Dampak dari perilaku pasca pembelian
memberitahukan hal yang baik yang
yang dilakukan oleh konsumen dapat
didapatkannya
bersifat positif atapun negative tergantung
diberikan, sebaliknya jika merasa tidak
dari apa yang mereka rasakan. Jika mereka
puas maka pelanggan akan merugikan
merasa puas dengan apa yang mereka beli
perusahaan tersebut.
merupakan
tahap
pasca
pelanggan
dimana
dari
pelayanan
yang
maka mereka akan menyampaikan hal –
hal yang positif kepada orang lain, begitu
Hubungan
juga sebaliknya (Evans et al. 2006, 30).
Pelanggan terhadap Variabel Perilaku
Sedangkan menurut Baran et al. (2008)
Pascapembelian
kepuasan yang dirasakan oleh konsumen
Variabel
Kepuasan
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 3 ,No.4, 2015: 346-357 351
Pelanggan yang puas cenderung
untuk
melakukan
pembelian
ulang.
Service
Quality
mempunyai
(Kualitas
hubungan
Layanan)
yang
positif
Pelanggan melakukan evaluasi atas suatu
terhadap Customer Satisfaction (Kepuasan
produk dan jasa yang akan digunakan,
Pelanggan).
konsumen
mencari
Kualitas Layanan memberikan pengaruh
informasi sebelum memutuskan untuk
yang positif terhadap Repuchase Intention
menggunakan suatu produk (Hawkins dan
(Perilaku Pembelian kembali).
Hartanto
Mothersbaugh
(2010)
menganalisa
Kualitas
Perbankan
terhadap
terlebih
dahulu
2010,
633).
Setelah
Hume
yang
menjelaskan
melakukan suatu pembelian dan konsumen
Pelayanan
merasakan puas atas suatu barang dan jasa
Kepuasan
maka
menyimpulkan Bank sebagai lembaga
konsumen
akan
kembali
menggunakan produk tersebut.
Pelanggan
terhadap
yang
penyedia
Jasa
juga
Nasabah.
keuangan
merasa
layanan
puas
dapat
sangat
Hartanto,
bergantung
pada
kepercayaan masyarakat, sehingga bank
dituntut
memberikan
pelayanan
yang
memotivasi pelanggan yang lain dan
optimal dengan mengutamakan kualitas
merekomendasikan
pelayanan
penyedia
layanan
kepada pelanggan lainnya (Molinari et al.
2008,
365).
Perusahaan
harus
sehingga
nasabah
akan
merasakan kepuasan.
bisa
Chen (2007) melakukan penelitian
menyediakan layanan pasca pembelian
di
agar
dihargai.
“Experience Quality, Perceived Value,
Perusahaan harus bisa mengerti kebutuhan
Satisfaction and Behavioral Intentions for
dan keinginan pelanggan (Hawkins dan
Heritage
Mothersbaugh 2010, 677).
dilakukan oleh Chen meneliti tentang nilai
konsumen
merasa
bidang
yang
pariwisata
Tourists”.
didapatkan
dengan
Penelitian
dari
jurnal
yang
pelanggan
mempunyai hubungan dengan kepuasan
Beberapa Penelitian Terdahulu
Hume (2008) lewat peneltiannya
dan perilaku pascapembelian. Penelitian
yang berjudul “Understanding core and
ini menyatakan nilai yang didapatkan dari
peripheral service quality in customer
pelanggan memberikan pengaruh terhadap
repurchase
arts”
kepuasan dan perilaku pembelian kembali.
Consumer
Chen juga menyimpulkan kepuasan akan
of
menggunakan
behaviour,
the
performing
variabel
Customer
satisfaction,
memberikan
respon
terhadap
harapan
Customer services quality, Performing
setelah mendapatkan apa yang yang
arts. Dalam penelitian ini Customer
mereka
harapkan.
Dedy
(2007)
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan….. (Julianto)
mempunyai kesamaan variabel dengan
Pembahasan
penelitian yang diteliti oleh penulis, hanya
Uji Validitas dan Reliabilitas
352
saja objek yang di teliti oleh Dedy (2007)
Berdasarkan hasil uji validitas
adalah PT. Matahari Putra Prima yang
diperoleh 1 item yang tidak valid sehingga
bergerak di dalam bidang retail fashion.
dikeluarkan dari penelitian.
Hasil Penelitian yang dilakukan Dedy
reliabilitas yang digunakan adalah dengan
(2007) menyatakan kualitas layanan tidak
Alpha Cronbach. Bila Alpha lebih kecil
mempunyai hubungan signifikan positif
dari 0,6 maka dinyatakan tidak reliabel dan
terhadap
sebaliknya
perilaku
sedangkan
untuk
pasca
pembelian,
kualitas
dinyatakan
Untuk Uji
reliabel.
Hasil
layanan,
pengujian menunjukkan bahwa semua item
kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan
reliabel karena memiliki angka Alpha
mempunyai hubungan yang signifikan
Cronbach di atas 0.6.
positif.
Pengaruh
Metode Penelitian
Kualitas
Layanan
(X1)
terhadap Kepuasan Pelanggan(Y1)
Penelitian ini menggunakan disain
Hasil
penelitan
menunjukkan
asosiatif. Lokasi penelitian dilakukan di
bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh
Hypermart yang ada di Manado. Populasi
signfikan terhadap Kepuasan pelanggan.
dari penelitian ini adalah para mahasiswa,
Berdasarkan temuan di objek penelitian,
PNS kota bitung, dan perawat RSUD
dapat
Bitung yang merupakan pelanggan yang
pengaruh signifikan pada penelitian ini
pernah
di
oleh karena nilai signifikansi kualitas
Manado. Jumlah total responden dalam
layanan terhadap kepuasan pelanggan
penelitian berjumlah 300 orang namun
berada
yang kuesioner yang valid berjumlah 278
dirasakan oleh pelanggan diperoleh dari
sample dari total responden. Metode
kualitas layanan yang diberikan oleh
pengumpulan
perusahaan untuk memenuhi kebutuhan
berbelanja
data
di
Hypermart
berupa
kuesioner
melalui sejumlah pertanyaan tertulis terkait
objek
penelitian.
Kuesioner
dijelaskan
pada
bahwa
0.012.
terjadinya
Kepuasan
dan kepuasan pelanggan.
yang
disebarkan bersifat tertutup dan merupakan
Pengaruh
kuesioner dengan skala Likert. Teknik
terhadap Kepuasan Pelanggan(Y1)
Analisis yang digunakan adalah analisis
jalur.
yang
Hasil
Nilai
Pelanggan
penelitan
(X2)
menunjukkan
bahwa Nilai Pelanggan memiliki pengaruh
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 3 ,No.4, 2015: 346-357
353
signfikan terhadap Kepuasan pelanggan.
Pengaruh Nilai Pelanggan (X2) terhadap
Berdasarkan temuan di objek penelitian,
Perilaku Pascaembelian(Y2)
dapat
dijelaskan
bahwa
terjadinya
Hasil
penelitan
menunjukkan
pengaruh signifikan pada penelitian ini
bahwa Nilai pelanggan memiliki pengaruh
oleh karena variabel nilai pelanggan
tidak
terhadap kepuasan konsumen mempunyai
pascapembelian. Berdasarkan temuan di
nilai signifikansi sebesar 0.001. Dalam
objek penelitian, dapat dijelaskan bahwa
pemasaran nilai pelanggan dan kepuasan
terjadinya pengaruh tidak signfikan pada
pelanggan berasal dari pertukaran dan
penelitian
pembelian yang mereka buat. Kepuasan
signifikansi berada > 0.05. Dalam hal ini
dan
oleh
tidak selamanya pelanggan akan setia
kenyamanan
terhadap suatu produk baik barang atau
berbelanja, harga yang terjangkau dan
jasa, secara psikologis konsumen merasa
pelayanan yang diberikan.
penasaran untuk mencoba sesuatu hal yang
penilaian
konsumen
yang
berasal
didapatkan
dari
signifikan
ini
terhadap
disebabkan
perilaku
oleh
nilai
baru.
Pengaruh
Kualitas
Layanan
(X1)
terhadap Perilaku Pascapembelian(Y2)
Hasil
bahwa
penelitan
Kualitas
pengaruh
tidak
Layanan
memiliki
signifikan
terhadap
Perilaku
Pascapembelian.
temuan
di
objek
menunjukkan
Berdasarkan
penelitian,
Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Y1)
terhadap Perilaku Pascapembelian(Y2)
Hasil
bahwa
penelitan
kepuasan
pengaruh
menunjukkan
pelanggan
signfikan
memiliki
terhadap
perilaku
dapat
pascapembelian. Berdasarkan temuan di
dijelaskan bahwa terjadinya pengaruh
objek penelitian, dapat dijelaskan bahwa
tidak signfikan pada penelitian ini oleh
terjadinya
karena nilai signifikansi berada > 0.05.
penelitian ini oleh karena nilai signifikansi
Tidak selamanya pelanggan yang merasa
level berada dibawa <0.05 yaitu 0.000.
nyaman dengan kualitas layanan yang
Perusahaan harus bisa memahami perilaku
diberikan akan memberikan hal positif
pascapembelian agar konsumen merasa
terhadap perilaku pascapembelian mereka.
dihargai. Perusahaan harus bisa mengerti
Begitu banyak hal yang mempengaruhi
kebutuhan
pemikiran konsumen. Kualitas layanan
dengan demikian pelanggan akan merasa
tidak selalu menjadi hal yang dapat
puas dan bisa memberikan hal positif.
mempengaruhi perilaku pasca pembelian.
pengaruh
dan
signifikan
keinginan
pada
pelanggan,
354
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan….. (Julianto)
Kesimpulan dan Rekomendasi
ramah terhadap pelanggan. Konsumen
Kesimpulan
lebih
Berdasarkan
hasil
analisis
dan
ingin
diperhatikan,
sehingga
membuat penyedia layanan harus bisa
pembahasan maka di simpulkan hal- hal
memenuhi
sebagai
Layanan
Karyawan Hypermart harus dilatih untuk
memiliki pengaruh signifikan terhadap
dapat memahami apa yang dibutuhkan
Kepuasan Pelanggan. Nilai Pelanggan
oleh
memiliki pengaruh signifikan terhadap
memberikan
Kepuasan Pelanggan. Kualitas Layanan
dalam menentukan pilihan. (3) Obyek
memiliki
signifikan
penelitian tidak hanya terbatas pada
terhadap Perilaku Pascapembelian. Nilai
Hypermart di Manado saja namun bisa
Pelanggan
diaplikasikan
berikut:
Kualitas
pengaruh
tidak
memiliki
signifikan
pengaruh
terhadap
tidak
kebutuhan
konsumen,
dan
solusi
di
konsumen.
harus
kepada
semua
bisa
konsumen
supermarket,
Perilaku
perbankan, restaurant, hotel dan usaha
Pelanggan
yang menawarkan produk dan jasa secara
memiliki pengaruh signifikan terhadap
bersamaan. Keempat, Populasi yang luas
Perilaku Pascapembelian.
membuat hasil dalam penelitian tidak
Pascapembelian.
Kepuasan
dapat digeneralisasi sepenuhnya. Keadaan
demografi disuatu daerah mempunyai
Rekomendasi
Berdasarkan
direkomendasi
berikut:
(1)
meningkatkan
kesimpulan
beberapa
Pihak
hal
maka
beragam variasi sehingga jawaban dari tiap
sebagai
pertanyaan dalam kuesioner tidak akan
perlu
menjamin suatu pernyataan itu adalah
nilai
pasti.
Hypermart
kualitas
layanan,
Sehingga
akan
muncul
begitu
pelanggan dan perilaku pascapembelian.
banyak pemikiran dan ide yang butuh
Pihak
untuk dikembangkan. Untuk penelitian
Hypermart
harus
bisa
lebih
memperhatikan kepuasan dari pelanggan
selanjutnya
dengan
penelitian baik secara deskriptif maupun
memberikan
pelayanan
yang
dapat
yang
menggabungkan
berkualitas. Puas atau tidaknya pelanggan
eksplorasi
mendalam
juga berdasarkan atas keramahan dan
memperdalam penelitian.
untuk
kepedulian yang ditunjukkan dari para
karyawannya. (2) Hypermart di Manado
Daftar Pustaka
harus bisa memberikan pelatihan kepada
Amstrong,
Gary,
Philip
Kotler,
&
karyawannya agar mereka harus lebih
Geoffrey da Silva. Marketing
memperhatikan pelanggan dan berperilaku
an
Introduction
an
Asian
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 3 ,No.4, 2015: 346-357 355
Perspective.
New
Jersey:
Pearson Prentice Hall, 2005.
England: John Wiley & Sons
Ltd. 2006.
Bank Mandiri, diakses 25 Juli 2015
Grinnell, Jr. Richard M, & Yvonne A.
<www.bankmandiri.co.id/indo
Unrau. Social work research
nesia/erivew-
and evaluation 7th Edition.
pdf/MIDL18009264.pdf>
New York: Oxford University
Baran, Roger, Robert Galka, & Daniel
Strunk. Principle of Customer
Press, Inc. 2005.
Hair, Jr. Joseph F., Arthur H. Money,
Relationship
Management.
Phillip
United
of
America:
Page. Research Methods for
South-Western.
Business. England: John Wiley
State
Thomson
2008.
Samouel,
&
Mike
& Sons Ltd. 2007.
Chen, Ching-Fu. “Experience Quality,
Hair, Jr. Joseph F., Bill Black, Barry
Perceive Value, Satisfaction
Babin, Rolph E. Anderson, &
and Behavioral Intention for
Ronald
Heritage
Tourist,”
Multivariate Data Analysis 6th
Proceedings of the 13th Asia
Edition. New Jersey: Pearson
Pacific
Education, Inc. 2006.
Management
Conference,
Melbourne,
Dunne, Patrick M & Robert F. Lusch.
Retailing 6th Edition. China:
South-Western.
2008.
Haraito, Gloria. “Hypermart Kuasai 25
Kompas, Bisnis Keuangan, 28
April 2010.
Hawkins & Mothersbaugh. Consumer
Behavior Building Marketing
Erida. “Pengaruh kepuasan konsumen dan
insentif
Tatham.
Persen Pangsa Pasar,” Jakarta:
Australia, 2007.
Thomson
L.
terhdapa
perilaku
Strategy 11th Edition. New
York: Mc Graw Hill. 2010.
jasa
Hume, Margee. “Understanding core and
angkutan penumpang bis antar
peripheral service quality in
propinsi kelas ekeskutif di
customer repurchase of the
Bandung.” Jurnal Manajemen
performing arts,” Managing
Pemasaran Modern, 2009.
Service Quality Vol. 18 No. 4,
WOM
konsumen
Evans, Martin, Ahmad Jamal, & Gordon
Foxall. Consumer Behavior.
2008.
356
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan….. (Julianto)
Hypermart,
diakses
15
Januari
Technology,
6th
Strategy
2015<www.hypermart.co.id/e
Edition. New Jersey : Pearson
n/about-hypermart/about/9-
Education, Inc. 2007.
about-hypermart>
Malhotra, Naresh K. Basic Marketing
Kerin, Roger A, Steven W. Hartley,
William
Rudelius,
&
3rd
Research
Edition
a
Lau
Decision Making Approach.
Geok Theng. Marketing in
United States of America:
Asia. New York: Mc Graw
Pearson Education, Inc. 2009.
Hill.2009.
Malhotra, Naresh K., & David F. Birks.
Kotler, Philip & Gary Amstrong. Principle
Marketing
Research
an
of Marketing 11th Edition.
Applied
New Jersey: Pearson Prentice
European Edition. England:
Hall.2006.
Pearson Education Limited.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller.
Marketing Management 13th
2nd
Approach
2006.
Matahari,
diakses
15
Januari
2015
Edition. New Jersey: Pearson
<www.matahari.co.id/commo
Prentice Hall.2006.
n/news_detail/20/216
Levy, Michael & Barton A. Weitz.
Nafi, Muchamad. “Tren Perkembangan
6th
Ritel, Pasar Tradisional Akan
Retailing
Management
Edition. New York: Mc Graw
tergusur,”
Hill.2009.
Interaktif, 19 Agustus 2004.
Lin, Wen – Bao. “A study of relations
among
service
differences,
behavior
Metodologi
post-purchase
recovery
strategy
intervening
International
as
variables,”
Journal
of
Penelitian.
Jakarta: PT Bumi Aksara,
with
personality traits, and service
Tempo
Narbuko, Cholid & H. Abu Achmadi.
quality
intentions
Jakarta:
2007.
Nazir,
Mohamad.
Metode
Penelitian.
Bogor:
Ghalia
Indonesia,
2005.
Nugroho, Ahmad Adi & Wiranti, Retno.
Commerce and Management
“Geliat
Vol.19 No. 2, 2009.
Indonesia,” Jakarta: Komisi
Lovelock, Christopher & Jochen Wirtz.
Pengawas Persaingan Usaha,
Service Marketing: People,
2010.
Ritel
Modern
di
357
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 3 ,No.4, 2015: 346-357
Oei, Istijanto. Marketing for everyone:
Approach, 4th Edition. New
“kunci sukses bagi manajer,
York, NY: John Wiley &
salesman, karyawan, UKM,
Sons, Inc. 2003.
selebriti, politisi, negarawan,
dan
diri
sendiri.
Stan, Simona, Kenneth R. Evans, Charles
Bogor:
M. Wood, Jeffrey L. Stinson.
“Segment differences in the
Penerbit buku Kompas. 2009.
Olorunniwo, Festus, Maxwell K. Hsu, &
Godwin
J.
Udo.
asymmetric effects of service
“Service
quality on business customer
quality, customer satisfaction,
relationships,”
and behavioral intentions in
Services Marketing 21/5, p.
the service factory,” Journal
358-369, 2007.
of Service Marketing 20/1, 59-
Varley,
Rosemary.
Pandin, Marina L. “Potret Bisnis Ritel Di
Indonesia:
Pasar
Economic
Review,
Modern,”
Maret
2009, www.aprindo.com
Product
Sehat”
Jakarta:
Bisnis
Keuangan,
Kompas,
4
York: Routledge. 2006.
VivaNews,
diakses
15
Januari
2015
<www.news.viva.co.id/news/r
ead/183471-siapa-unggul--
Patriastomo, Ikak G. “Persaingan Usaha
April
2009.
carrefour-atau-matahariZeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner, &
Dwayne
D.
Gremler.
Service
Marketing Integrating Customer
Rod, Michael, Nicholas J. Ashill, Jinyi
Shao and Janet Carruthers.
examination
of
the
relationship between service
quality
dimensions,
overall
internet
banking
service
quality
Retail
of
Management 2nd Edition. New
72, 2006.
“An
Journal
and
satisfaction”.
customer
Marketing
Intelligence & Planning Vol.
27 No. 1, pp. 103-126, 2009.
Sekaran, Uma. Research Methods for
Business: A Skill Building
Focus Across the Firm 4th Edition.
New York: Mc Graw Hill.2006