PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN TENTANGKUALITAS

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN TENTANGKUALITAS PELAYANAN TERHADAPKEPUASAN KONSUMEN(Studi pada Konsumen Hotel University inn UMM) Oleh: Ajeng Galih Kusuma Dewi ( 03220040 ) Communication Science Dibuat: 2009­04­02 , dengan 8 file(s). Keywords: Persepsi Konsumen, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen ABSTRAK Munculnya hotel­hotel baru membuat persaingan semakin ketat. Sehingga setiap hotel memunculkan ciri khas tersendiri yang dapat menunjang pelayanannya. Untuk mendapatkan keunggulan yang kompetitif maka setiap perusahaan dituntut mampu memuaskan konsumennya. Sehingga banyak strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang secara terus menerus dilakukan oleh hotel­hotel yang ada di kota Malang. Hotel merupakan usaha jasa yang memiliki kontak langsung dengan konsumennya, sehingga kepuasan konsumen merupakan tujuan yang harus diraih oleh perusahaan. Konsumen yang puas dan nyaman terhadap pelayanan yang diterima merupakan salah satu public PR dalam membangun citra positif perusahaan (Muslimin, 2004:91). Sehingga apabila seorang PR ingin membangun citra positif perusahaan perlu memperhatikan kualitas pelayanan dalam rangka memuaskan konsumennya. Persepsi adalah proses dimana kita mengorganisasi dan menafsirkan pola stimulus dalam lingkungan (Atkinson 1983:225). Pola stimulus dalam peneltian ini adalah kualitas pelayanan dari pihak hotel. Sedangkan yang mengorganisasikan dan menafsirkan adalah konsumen. Sementara kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima atau peroleh (Parasuraman, et.all, 1998 (dalam Lupiyoadi, 2001:148). Jadi persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan adalah bagaimana konsumen tersebut mengorganisasikan dan menafsirkan kualitas pelayanan yang diberikan dari pihak hotel. Terdapat lima unsur kualitas pelayanan yang juga menjadi indikator pada penelitian ini yaitu tangible (bukti fisik) merupakan kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal yang berupa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan, reliability (keandalan) yaitu kemampuan dan keandalan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan, responsiveness (daya tanggap) yaitu kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan secara tepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan pelanggan, assurance (jaminan) kemampuan dan keramahan, serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan dan empathy (kemampuan perusahaan untuk menjadikan konsumen sebagai individu­individu yang special (Zethmal­ Parasuraman Berry dalam Arief 2007:135). Kepuasan konsumen merupakan goal setting dari pihak hotel yang mana maksud dari kepuasan konsumen adalah bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Richard F. Gerson 1993 dalam Arief 2007:167). Penelitian ini menggunakan metode survey, dengan pendekatan kuantitatif. Selain itu jenis penelitiannya adalah penelitian eksplanatif. Dalam mengambil sampel digunakan teknik kuota sampling, dan di dapatkan sampel sebanyak 75 orang dari populasi sebanyak 568 orang. Untuk mengumpulkan data, peneliti menggunakan kuesioner. Sedangkan penskalaan data yang digunakan adalah skala likert. Dan untuk menganalisa data menggunakan analisis regresi linier sederhana.
Dari hasil penelitian didapatkan persamaan Y=12,180 + 0,0807 X yang diinterpretasikan bahwa Y (kepuasan konsumen) akan meningkat (kearah positif) sebesar 0,087 satuan untuk setiap tambahan satu satuan X (persepsi tentang kualitas pelayanan). Jika tidak ada variabel X , dapat dijelaskan bahwa nilai Y adalah sebesar 12,180. Jadi, apabila persepi konsumen tentang kualitas pelayanan meningkat kearah positif, maka konsumen semakin puas dengan pelayanan yang diberikan. Dan didapatkan pula bahwa sebesar 67,6% variabel persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan memberikan kontribusi terhadap variabel kepuasan konsumen. Sedangkan sisanya sebesar 32,4% oleh variabel­variabel lain. Berdasarkan pembahasan diatas maka diharapkan perusahaan lebih memperhatikan kualitas pelayanannya. Karena kualitas pelayanan yang baik dapat merubah persepsi konsumen, semakin positif persepsi konsumen berarti konsumen semakin puas. Konsumen yang puas dengan pelayanan yang diterima merupakan garansi bagi perusahaan untuk menjadikan konsumen tersebut sebagai pelanggan.
ABSTRACT The existance of new hotel in Malang emerges a tight competition. Thus, every hotel shows its own distinctive feature wich can support to service. To get a special competitive quality service, each hotel management must be able to satisfy the customer. A lot of strategies is needed to applied continiously to the hotel management, especially hotel located in Malang, to improve the service quality. A hotel is service business which has a direct contact with it consumer, thus consumer satisfaction is an aim to achieve. A consumer who is satisfied and comfortable with the service is one of PR public on making a positive or good I,age to the company (Muslimin,2004:91). Therefore if public relation officer wants to create a good image to the company, she or he needs to observe the quality of service in order to fulfil the consumer satisfaction. Perception is a process which we organize an interpret a stimulus pattern on environment (Atkinson 1983:225). The stimulus pattern on this research is the service quality from the hotel management. The organizer and interpreter are the consumer. While service quality is how far the difference between reality and expectationof customer for the achievement of service (Parasuraman, et.all,1998 on Lupiyoadi, 2001:148). In this case, consumer perception about the service quality is how the consumer organize and interprete it which is served by the hotel service. There are 5 service quality elements which also the indication on this research. 1st tangibles is the capability to show its existence to the public (external side) through the performance and capability of facility and infrastructure. 2nd reliability is the capability to serve the consumer with committed service. 3rd reponsiveness is the capability to serve precise and perceptive service to consumer needs. 4th assurance is the capability perform hospitality and good manner of employee to convionce consumer trust and the last is empathy, the capability to make consumer as special individuals. Consumer satisfaction is a goal setting of hotel management. It refers to fulfilled exceeded customer expectation. This research uses survey method with quantitative approach. Besides, the research type is explanative research. Sampling technique uses quota­sampling technique, dan the sample used is 75 respondents from 568 population. To collect data, researcher uses questionnaire. While the data scaling used is Likert Scale. Simple linear regression analysis is used for analyzing data. From the research result, equation of Y = 12.180 + 0.0807X is obtained, which is interpreted that Y (consumers’ satisfaction) will be rise 0.087 units (to positive direction) for every one unit addition of X (perception on service quality). If there is no X variable, it means that Y value is 12.180. So, if consumers’ perception on service quality rises toward positive, hence consumers are more satisfy on the given services. And it is also obtained 67.6% in consumers’ perception variable on service quality giving contribution to consumers’ satisfaction variable. While its remains, 32.4%, is determined by other variables. Based on the discussion above, it is expected that the company give more attention on its service quality because a better service quality can alter consumers’ perception. The more positive consumers’ perception, the more satisfy consumers are. The consumers, who satisfy on the accepted services, are a guarantee for the company to make the consumers as its customer.