pengaruh kualitas pelayanan terhadap transaksi
advertisement
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TRANSAKSI CROSS SELLING (Studi pada Bank BNI Syariah Kcu.Fatmawati) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy) Oleh: Ersy Elmafiza Rihad NIM: 1110046100105 KONSENTRASI PERBANKAN SYARI’AH PROGRAM STUDI MUAMALAH FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2015 M/1436 H i ABSTRAK Skripsi ini ditulis oleh Ersy Elmafiza Rihad, dengan Nomor Induk Mahasiswa 1110046100105, dengan Judul Skripsi “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Transaksi Cross Selling Studi Pada Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati”. Konsentrasi Perbankan Syariah, Program Studi Muamalat, Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, Tahun1436H / 2015 M. Salah satu strategi yang digunakan bank untuk meningkatkan jumlah nasabah adalah metode cross selling. Melalui konsep cross selling bank dapat memanfaatkan nasabah yang sudah ada untuk meningkatkan jumlah penjualan produk mereka. penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari reliabilitas (reliability), jaminan (assurance), bukti fisik (Tangible), empati (emphaty) dan daya tanggap (responsiveness) terhadap transaksi cross selling di Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati dan menganalisis faktor-faktor kualitas pelayanan apa saja yang berpengaruh terhadap transaksi cross selling di Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati. Untuk metode analisis penulis menggunakan regresi probit. Dari analisis penelitian dengan teknik analisa regresi probit dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu dari reliabilitas (reliability), jaminan (assurance). bukti fisik (tangible), empati (emphaty) dan daya tanggap (responsiveness) secara bersamasama (silmultan) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel transaksi cross selling dengan nilai α=0,05. Diantara kelima dimensi kualitas pelayanan, dimensi yang paling berpengaruh terhadap transaksi cross selling adalah dimensi responsiveness dengan nilai probabilita Z sebesar 0,020. Kemudian dengan melihat Z tabel dapat diprediksi kemungkinan nasabah bank BNI Syariah akan memilih 2 produk syariah adalah sebesar 68%. Dengan nilai coefficient sebesar 21,520. Kata Kunci : Pelayanan, Konsumen, Kepuasan Konsumen, Cross Selling v KATA PENGANTAR Alhamdulillah, Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan segala nikmat, rahmat, hidayah, dan cahaya ilmu yang selalu diberikan kepada hambanya tanpa henti. Sesungguhnya hanya dengan pertolongan-Nya lah akhirnya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Shalawat serta salam kita panjatkan kepada baginda Nabi Muhammad SAW yang telah membawa kita dari zaman jahiliyah zaman kegelapan hingga zaman yang terang benderang ini, zaman yang penuh dengan ilmu kehidupan. Berbagai hal, tantangan, kesulitan telah penulis lalui dalam proses penyelesaian skripsi ini, penulis menyadari masih sangat banyak kekurangan dalam penulisan ini dan masih jauh dari kata sempurna sebagaimana yang diharapkan. Namun berkat bimbingan, arahan, dan motivasi dari berbagai kalangan pihak, dan Alhamdulillah pada akhirnya dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, secara khusus penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada : 1. Bapak Dr. Asep Saepuddin Jahar, MA., selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum yang telah memberikan bimbingan serta arahannya selama penulis menuntut ilmu di Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Bapak H. Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag., M.H. dan Bapak H. Abdurrauf, Lc, M.A., selaku ketua dan sekretaris Program Studi Muamalat, yang telah memberikan ilmu dan arahan kepada penulis. vi 3. Bapak M. Nur Rianto Al Arif, SE, M.Si., selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, pikiran, perhatian, kesabarannya, serta memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis dalam membimbing dan mengarahkan penulis hingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. 4. Bapak Djaka Badranaya, ME., selaku pembimbing akademik yang telah menyediakan waktu, tenaga, pikiran dan perhatiannya kepada penulis, serta selalu menjadi tempat keluh kesah penulis dalam menjalani perkuliahan, dan beliau selalu memberikan motivasi yang membuat penulis kembali semangat. 5. Ibu Dhini dan Bapak Ahmad Yani yang telah bersedia membantu penulis untuk memperoleh data dan menjadi narasumber di Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati. 6. Para Dosen Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah banyak memberikan ilmu yang sangat bermanfaat hingga penulis dapat menyelesaikan studi di Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 7. Untuk orang tuaku tercinta Drs. H. Suhairi dan Dra. Hj. Khadijah. Yang telah memberikan seluruh waktu, tenaga, perhatian, kasih sayang, cinta, motivasi, do’a kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan studi dengan baik, tanpa do’a mama dan papa penulis tidak akan mungkin dapat berjalan sejauh ini. Semoga mama dan papa selalu ada di sampingku hingga maut memisahkan. vii 8. Untuk kakak dan adik penulis yang sangat penulis sayangi Riza Khairani Rikhad, Herdinda Arizunnisa Pergiwa, dan Taufiq Setyaji. Terimakasih atas suport, motivasi, canda tawa kepada penulis sehingga penulis dapat lebih semangat dalam menyelesaikan studi Strata Satu (S1) ini. Tanpa kalian hidup penulis akan sunyi dan tidak akan penuh warna. 9. Untuk kekasihku Vico Tri wahyudin, S.Pd, yang tak henti-hentinya memberikan semangat, support, doa, waktu, tenaga, pikiran, dan kasih sayang begitu besar kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 10. Untuk Sahabat-sahabatku Maryam Jamilah S.E.Sy dan Tri Puji Lestari S.E.Sy, terima kasih banyak atas kasih sayang, perhatian, motivasi, suport, canda tawa yang selalu dihadirkan di tengah-tengah ke pusingan penulis. Semoga persahabatan kita tidak akan pernah terputus ya. 11. Untuk teman dekatku Nurfie Ramadhani S.E. Sy terima kasih telah menemaniku semasa kuliah dari semester 1 hingga semester akhir dengan berbagi cerita suka dan duka dan membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini. 12. Untuk temanku Laili Shabrina Zulimar S.E. Sy terimkasih telah ikut serta memberi semangat, doa, saran dan membantu penulis dalam mengolah data skripsi. 13. Untuk teman- teman Perbankan Syariah B tahun 2010. Terima kasih banyak buat Teman-teman yang selalu sharing ilmu pengetahuan, dan canda tawa selama di kelas 4 tahun ini. viii 14. Serta buat saudara-saudara, teman-teman, kerabat, dan seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini, penulis ucapkan banyak terima kasih. Penulis hanya dapat berdoa dan berharap semoga Allah SWT membalas dengan berlipat ganda segala kebaikan yang telah kalian berikan kepada penulis. Semoga kebaikan kalian akan menjadi tabungan di Akhirat nanti. Aamiin Jakarta, 26 Mei 2015 Ersy Elmafiza Rihad ix DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ................................................................................................i LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................ii LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI ...................................................................iii LEMBAR PERNYATAAN .....................................................................................iv ABSTRAK ................................................................................................................v KATA PENGANTAR ..............................................................................................vi DAFTAR ISI .............................................................................................................x DAFTAR TABEL ....................................................................................................xii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ..............................................................1 B. Identifikasi Masalah ....................................................................4 1. Pembatasan Masalah ............................................................4 2. Perumusan Masalah..............................................................5 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian....................................................5 D. Studi Terdahulu ...........................................................................7 E. Kerangka Teori ............................................................................10 x F. Metode Penelitian ........................................................................11 G. Teknik Penulisan .........................................................................16 H. Sistematika Pembahasan .............................................................16 BAB II LANDASAN TEORI A. Kualitas Pelayanan ......................................................................19 1. Pengertian Kualitas Pelayanan .............................................19 2. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan .........................................22 3. Tujuan dan Fungsi Pelayanan ..............................................25 4. Manfaat Kualitas Pelayanan .................................................26 5. Tinjauan Islam Terhadap Kualitas Pelayanan ......................27 B. Perilaku Konsumen .....................................................................31 1. Pengertian Perilaku Konsumen ............................................31 2. Model Perilaku Konsumen ...................................................33 3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ......35 4. Perilaku Konsumen Menurut Perspektif Islam ....................42 C. Kepuasan Konsumen ...................................................................44 1. Pengertian Kepuasan Konsumen ..........................................44 2. Strategi Kepuasan Konsumen ..............................................45 3. Kepuasan Konsumen Menurut Ilmu Ekonomi Islam ...........49 D. Cross Selling................................................................................49 1. Pengertian Cross Selling ......................................................44 xi 2. Unsur-unsur Cross Selling ...................................................44 3. Proses Terjadinya Cross Selling ...........................................53 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Metode Penelitian ........................................................................56 1. Lokasi dan Waktu Penelitian................................................56 2. Pengumpulan Data ...............................................................56 3. Pengolahan dan Analisis Data ..............................................62 a. Uji Validitas ..................................................................63 b. Uji Reliabilitas...............................................................64 c. Teknik Analisis Data .....................................................66 1. Uji Normalitas ........................................................65 2. Uji Hipotesis ..........................................................65 a. Analisa Regresi Probit/Logit ...........................65 b. Uji Linearitas...................................................65 c. Uji Parsial ........................................................66 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Bank BNI Syariah ..........................................68 1. Sejarah Bank BNI Syariah ...................................................68 2. Visi dan Misi Bank BNI Syariah ..........................................71 xii 3. Prinsip dan Analsis Bank BNI Syariah ................................72 B. Karakteristik Responden .............................................................74 C. Deskripsi Data .............................................................................80 D. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ................................................81 E. Uji Normalitas .............................................................................84 F. Uji Hipotesis ................................................................................86 1. Uji Regresi Probit .................................................................86 2. Model Prediksi Regresi Probit .............................................90 3. Regresi Probit Pengaruh Secara Simultan ............................92 G. Interpretasi Data ..........................................................................94 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ..................................................................................97 B. Saran ...........................................................................................98 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN xiii DAFTAR TABEL Tabel 1.1 .....................................................................................................................7 Tabel 3.1 .....................................................................................................................57 Tabel 4.1 .....................................................................................................................82 Tabel 4.2 .....................................................................................................................84 Tabel 4.3 .....................................................................................................................85 xiv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Laju perkembangan dunia dewasa ini sangat pesat di segala bidang, terutama meningkatnya perkembangan teknologi dalam dunia industri. Dengan adanya laju perkembangan yang pesat tersebut menimbulkan persaingan ketat dalam usaha perebutan pangsa pasar. Ditambah dengan kompleksitas kebutuhan dan keinginan konsumen yang mengalami perubahan dan perkembangan selaras dengan pola pikir dan gaya hidup mereka. Komitmen akan kualitas pelayanan yang berorientasi pada pelanggan merupakan prasyarat utama dalam menunjang keberhasilan bisnis, terutama bisnis jasa. Produk industri jasa mempunyai sifat tidak tahan lama dan akan langsung habis saat jasa itu diterima pelanggan. Kualitas jasa sangat bergantung dari siapa dan bagaimana diberikan. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan, memuaskan nasabahnya adalah hal pokok yang tidak boleh diabaikan. Kepuasan nasabah merupakan aspek strategis dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan citra perusahaan di masyarakat (publik) yang luas. Untuk memenangkan persaingan dalam suatau perusahaan perbankan sangat sulit. Ditambah dengan cara pandang nasabah terhadap produk dan pelayanan suatu perusahaan semakin terdidik, sehingga nasabah semakin tahu akan hakhaknya dan lebih selektif dalam memilih produk-produk yang ditawarkan perusahaan dan pada perusahaan yang menjadi pilihan mereka. 1 2 Perbankan sebagai lembaga keuangan mempunyai peran penting bagi aktivitas perekonomian. Peran strategis bank tersebut sebagai lembaga yang berfungsi menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat secara efektif dan efisien kearah peningkatan taraf hidup rakyat. Oleh karena itu bank merupakan lembaga perantara keuangan (financial intermediaries) sebagai prasarana pendukung yang amat vital untuk menunjang kelancaran perekonomian. Sebagai lembaga intermediasi bank berupaya agar masyarakat bersedia menyimpan dananya, antara lain dalam bentuk tabungan, giro, atau deposito, untuk kemudian menyalurkannya dalam bentuk kredit. Selain menjalankan fungsi sebagai lembaga intermediasi, bank juga memiliki peran lain yaitu sebagai pusat pelayanan jasa transaski keuangan. Bank tentu harus jeli melihat setiap peluang dan memahami betul kebutuhan nasabah. Selain fokus pada produk yang dapat menghasilkan pendapatan bunga, saat ini bank mulai berupaya mencari sumber pendapatan dari biaya. Pada awalnya bank hanya menawarkan produk tabungan dan pinjaman secara konservatif. Namun seiring dengan terjadiya perubahan gaya hidup kebutuhan masyarakat, disikapi dengan munculnya berbagai macam produk dan layanan perbankan yang inovatif dan variatif. Berbagai alternatif investasi banyak dirancang bank untuk nasabahnya, mulai dari tabungan rupiah dan dolar, giro, deposito, obligasi, sampai reksadana. Bank berusaha memberikan modifikasi dan tawaran yang menarik kepada nasabahnya. Pada dasarnya semua produk yang ditawarkan bank adalah sama, yaitu menyangkut interest (suku bunga) dan service (jasa layanan). 3 Seiring dengan perkembangan produk dan layanan perbankan, berbagai strategi pemasaran pun dilakukan untuk menarik nasabah sebanyak mungkin. Salah satunya adalah promosi melalui iklan. Walaupun berbiaya mahal, namun cara ini dianggap efektif untuk mempopulerkan suatu produk atau layanan.1 Karena itulah bank-bank semakin rajin beriklan baik melalui surat kabar, majalah, ataupun televisi. Disamping promosi melalui iklan, bankbank juga banyak menawarkan hadiah yang menarik karena ternyata besar dan banyaknya hadiah menjadi salah satu faktor yang dipertimbangkan nasabah untuk mendapatkan dananya. Yang kemudian menjadi beban bagi bank adalah biaya yang terhitung mahal untuk beriklan ataupun pemberian hadiah. Karena itu para pemasar perbankan mulai memikirkan alternatif lain untuk menjajakan produk dan layanan perbankan mereka. Salah satu cara yang ditempuh adalah dengan menerapkan konsep cross selling, dimana bank akan memberikan kualitas pelayanan yang baik dengan melihat dimensi pelayanan yaitu Tangibles (bukti langsung), Reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) dibarengi dengan memperkenalkan dan menawarkan berbagai produk dan layanan yang dimiliki kepada masyarakat yang sudah menjadi nasabah, dengan tujuan dan harapan agar nasabah bersedia menggunakan lebih dari satu produk ataupun layanan. Konsep cross selling muncul sebagai upaya untuk menyiasati mahalnya biaya yang dikeluarkan untuk menjaring nasabah baru. Melalui konsep cross selling bank dapat memanfaatkan nasabah yang 1 Tjiptono Fandi, Pemasaran Jasa cet 2, (Malang: Bayumedia, 2006), h. 258. 4 sudah ada untuk meningkatkan penjualan produk atau layanan mereka. Oleh karenanya berbagai strategi pemasaran pun dirancang pihak perbankan untuk menarik nasabah maupun calon nasabah, agar bersedia menggunakan tidak hanya satu produk saja atau menerapkan metode cross selling didesain untuk meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan mengurangi kemungkinan berpindahnya konsumen keperusahaan lain (mempertahankan pelanggan). Langkah-langkah strategis dalam persaingan antar perusahaan jasa khususnya jasa perbankan telah dikembangkan secara optimal oleh Bank syariah dalam peningkatan kualitas pelayanan demi meningkatkan efesiensi kinerja operasional serta dalam pemasaran dan pelayanan yang saling terintegrasi merupakan satu program yang dijalankan Bank syariah yaitu metode cross selling. Dari uraian tersebut, penulis tertarik untuk mengangkut judul dalam penulisan laporan ini yaitu “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TRANSAKSI CROSS SELLING (Studi pada Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati)” B. Identifikasi Masalah 1. Pembatasan Masalah Agar mendapatkan suatu batasan yang jelas guna mencegah terjadinya pembahasan yang meluas yang tidak ada kaitannya dengan pokok permasalahan serta waktu penulis yang terbatas. Maka dalam hal ini hanya 5 akan membahas mengenai bagaimanakah pengaruh pelayanan Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati terhadap transaksi cross selling. 2. Perumusan Masalah Dalam rangka memfokuskan pembahasan, maka penulis merumuskan hal yang perlu dikemukakan dalam skripsi ini, adapun masalah yang dirumuskan pada penelitian ini adalah: a. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap transaksi cross selling di Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati? b. Faktor-faktor kualitas pelayanan apa sajakah yang berpengaruh terhadap transaksi cross selling di Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati? C. Tujuan dan Manfaat Penulisan 1. Tujuan Penelitian Merujuk pada rumusan masalah tersebut, maka tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah: a. pengaruh kualitas pelayanan terhadap transaksi cross selling di Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati b. Menganalisis faktor-faktor kualitas pelayanan apa saja yang berpengaruh terhadap transaksi cross selling di Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati. 6 2. Manfaat Penelitian Harapan penulis semoga penelitian ini bermanfaat bagi penulis sebagai bagian dari masyarakat yang selalu mendukung perkembangan perbankan syariah di Indonesia, serta bagi beberapa pihak antara lain; a. Penulis, sebagai wawasan keilmuan yang dapat menstimulus penulis untuk terus belajar mengenai bank syariah dan produk perbankan syariah. b. Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati, Mengetahui tingkat kualitas pelayanan staf Bank dan sebagai bahan pertimbangan dalam proses pengambilan keputusan perencanan dan pengimplementasian strategi pemasaran produk-produk perbankan syariah. c. Akademisi, semoga penelitian ini dapat menjadi inspirasi lanjutan untuk mengkaji dan mengembangkan ekonomi Islam khususnya industri perbankan syariah. d. Masyarakat, yang merupakan salah satu bagian dari stake-holders perbankan syariah, semoga menjadi motivasi untuk lebih giat lagi berperan dalam pengembangan perbankan syariah. 7 D. Studi Terdahulu Tabel 1.1 NNama Teknik oPenulis/Judul/ Analisis Hasil Persamaan Perbedaan Menganalis Teknik is Analisis, Sumber/Tahun 1Muhammad Fajar Analisa Variabel Fiqi / Pengaruh Regresi berpengaruh kualitas Linier signifikan dan variabel pelayanan, metode pelayanan Berganda independen memiliki mencari pengambila pengaruh terhadap dampak n sampel kepuasan nasabah variabel dependen kepada pada BMT Al- sebesar 49,4%. nasabah Analisa Terdapat Menganalis Teknik Analisis Regresi atau is analisis, Pengaruh Berganda cukup terhadap tingkat dependen secara kualitas Munawarah/ Perpustakaan Utama Uin Syarif Hidayatullah / 2013 2 Nurhayni / hubungan korelasi yang kuat antara kualitas pelayanan, porposive sampling Kualitas kualitas pelayanan dan mencari Pelayanan daya tanggap terhadap dampak 8 Terhadap kepuasan Kepuasan BMT Ta’awun Cipulir Nasabah BMT dua Perpustakaan independen UIN yang terhadap kualitas / pelayanan yaitu reliabilitas dan 2009 jaminan. 3Ahmad Furqon / Analisa Pelayanan bank Mencari Teknik pengaruh Analisis, sebuah mettode berada pada kategori kualitas pengambila baik,dan pelayanan n sampel Pengaruh Regresi berdasarkan Kualitas berganda dan Pelayanan Jabar Bank Banten tangibles responsiveness berdasarkan Syariah Terhadap emphaty berada pada Peningkatan kategori sangat baik. Nasabah / Perpustakaan Utama Hidayatullah Bank mengalami peningkatan UIN Syarif 2010 nasabah variabel berpengaruh Syarif Hidayatullah kepada sebesar 60,9%. Hanya Ta’awun Cipulir / Utama nasabah pendapatan tiap periodenya yang berarti / kualitas kinerja bank jabar banten mengalammi syariah 9 peningkatan yang mennjadikan peningkatan Karna nasabah. mempunyai keterkkaitan yang sangat erat 4Siti Analisa yang Accidental Teknik berpengaruh secara Sampling Analisis Pengaruh kualitas Linear signifikan hanya pelayanan variabbel berwujud dan Mudawwamah terhadap / Regresi Berganda tingkat Variabel keresponsifan dengan kepuasan nasabah nilai 0.008 dan 0.004. pada asuransi Variabel jiwa bersama berpengaruh independen secara Bumiputera 1912 signifkan terhadap Syariah Cabang variabel dependen Ciputat / Perpustakaan Utama 0,494 (49,4%) UIN Syarif Hidayatullah 2013 dengan besar pengaruh / 10 E. Kerangka Teori Kerangka teori atau landasan teori penulisan ini adalah mengenai pengaruh pelayanan Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati terhadap transaksi cross selling melihat pentingnya sebuah layanan yang baik dalam suatu lembaga karena layanan pasti akan memberikan suatu dampak bagi bank tersebut. Kata layanan memiliki makna yang beragam. Menurut Wikipedia Layanan adalah aktivitas ekonomi yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan.2 Menurut Antonius Aditya dan Onno Purbo Layanan adalah sebuah produk yag memberikan solusi kepada pelanggan. Menurut Fred Luthans menjelaskan pelayanan sebagai sebuah proses pemenuhan kebuthan melalui aktivitas orang lain yag menyangkut segala usaha yang dilakukan orang lain dalam rangka mencapai tujuannya.3 Menurut Slamet Wiyono transaksi adalah suatu kejadian ekonomi atau keuangan yang melibatkan paling tidak dua pihak (seseorang dangan seseorang atau beberapa orang lainnya) yang saling melakukan pertukaran, melibatkan diri dalam perserikatan usaha dan lain-lain atas dasar suka sama suka ataupun dasar suatu ketetapan hukum yang berlaku. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia transaksi adalah persetujuan jual beli dalam perdagangan antara pihak pembeli dan penjual. 2 3 http://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2002), h. 50. 11 Menurut Mus Mazsdi cross selling adalah suatu metode penjualan yang menguntungkan bagi kedua belah pihak, baik penjual maupun pembeli.4 Menurut Buletin Infotek cross selling adalah cara agar pelanggan mengeluarkan lebih banyak uang dengan membeli tambahan produk-produk lain.5 Menurut Ramaswarni cross selling adalah salah satu seni berjualan yang sangat menarik. Sebab dengan teknik ini, dapat memungkinkan terjadinya penjualan kembali setelah sebelumnya sudah terjadi penjualan pertama, karena adanya keterkaitan kebutuhan.6 Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh suatu kualitas pelayanan yang diberikan Bank kepada nasabah terhadap transaksi cross selling. F. Metodologi Penelitian 1. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian “kuantitatif”, karena alat yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah berupa kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan tertutup dan terstruktur yang kemudian penulis mengubah data tersebut menjadi suatu angka-angka. Data Kualitatif, selain data kuantitatif penulis juga menggunakan data 4 M.bulletin.blogspot.com/2007/08/cross-sellingcross-selling-kalau-bisa.html www.hartonoapt.com/ manajemen-salesqcross-seling-up-sellingq197 6 Kamakura, W.A, Ramaswami S. N. Dan R. K. Srivastava, Applying Latern Analysis in Evaluation of Prospects for Cross-selling of Financial Services, (International Journal of Research in Marketing, 1991) h. 328. 5 12 kualitatif yang penulis peroleh dari data-data sekunder, yang mana data tersebut bukan berupa data angka-angka. 2. Pendekatan Penelitian Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa penelitian langsung pada Bank BNI Syariah dan data yang diterima oleh penulis benar adanya dan dapat dipertanggung jawabkan. 3. Jenis Data dan Sumber Data Dalam menyusun karya ilmiah ini, penulis menggunakan dua sumber jenis data, yaitu: a. Sumber Data Primer Yaitu data yang diperoleh langsung melalui obyek penelitian yang berkaitan dengan materi skripsi ini, yakni pengaruh pelayanan Bank terhadap transaksi cross selling. b. Sumber Data Sekunder Yaitu data yang diperoleh dari laporan-laporan atau data yang didapat dari literartur-literatur kepustakaan seperti buku-buku, dokumen-dokumen, surat kabar, internet dan kepustakaan lain yang berkaitan dan ada relevansi dengan skripsi ini. 4. Sumber Data a. Studi Kepustakaan Yaitu dengan mempelajari dan memanfaatkan beberapa informasi yang diperlukan melalui buku-buku, maupun laporan studi yang 13 relevan berkaitan dengan permasalahan, baik catatan maupun laporan mengenai pelayanan bank syariah mandiri maupun instansi terkait yang hendak diangkat oleh penulis. b. Studi Lapangan Yaitu mengadakan penelitian serta pengamatan langsung kepada objek yang diamati pada tempat penelitian dalam rangkaian memperoleh data kongkrit tentang masalah yang diselidiki7 Metode ini digunakan untuk mendapatkan data mengenai pengaruh pelayanan Bank BNI Syariah terhadap transaksi cross selling. c. Populasi dan Sampel 1) Populasi Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisa yang ciricirinya akan diduga. Populasi dapat dibedakan pula antara populasi sampling dengan populasi sasaran objek penelitian8 yang diteliti, maka diupayakan data primer dan sekunder. Sehubungan dengan itu objek penelitian dalam skripsi ini adalah nasabah Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati. 2) Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi terjangkau yang memiliki sifat yang sama dengan populasi. Menurut Suharsimi Arikunto, sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi 7 Arikunto Suharsimi, Prosedur penelitian suatu pendekatan praktek, (Jakarta: Rineka Cipta, 2002), h.9. 8 Singarimbun Ed. Masri dan Effendi Sofian, Metode Penelitian Survei, (Jakarta : LP3ES, 1989), h.152. 14 yang diteliti.9 Mengingat begitu besar dan luasnya poulasi dalam penelitian ini, maka kurang memungkinkan jika melakukan penelitian populasi secara keseluruhan, oleh karena itu untuk mendapatkan hasil yang memuaskan maka penulis menggunakan sampel, yakni mengambil sebagian dari populasi. Cara mengambil sampel dari populasi ini ada tiga cara yakni : undian ( adalah teknik pengambilan sampel dengan memberi nomor seluruh populasi dan dilakukan pengundian secara acak) ordinal, ( adalah teknik pengabilan sampel yang pertama secara acak dan selanjutnya pemilihan sampel berdasarkan interval tertentu) Random, (adalah teknik pengambilan sampel di mana semua individu populasi baik secara sendiri-sendiri atau bersama-sama diberi kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel) dengan memberikan Kesempatan yang sama bagi anggota populasi untuk terpilih menjadi anggota sampel. 10 d. Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh data-data yang dibutuhkan sebagai bahan penulisan skripsi ini, maka yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 9 Arikunto Suharsimi, Prosedur penelitian suatu pendekatan praktek, (Jakarta: Rineka Cipta, 2002), h.234. 10 Singarimbun Ed. Masri dan Effendi Sofian, Metode Penelitian Survei, (Jakarta : LP3ES, 1989), h.154. 15 1) Kuesioner Sejumlah pernyataan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui. Angket ini bersifat terbuka dan tertutup. Metode ini digunakan untuk mendapatkan data mengenai pengaruh pelayanan yang diberikan Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati kepada nasabah Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati terhadap transaksi cross selling. 2) Observasi, dilakukan dengan cara melakukan pengamatan secara langsung pada obyek yang diteliti yaitu Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati. Data yang diperoleh mencakup beberapa aspek dari segi ekonomi, religius, pendidikan dan teknis yang meliputi situasi lokasi dan keamanan tempat penelitian. 3) Studi Kepustakaan, yaitu dengan membaca buku literatur yang relevan dengan topik masalah dalam penelitian ini. Pengumpulan data juga dilakukan pada media informasi lain yang terkait dengan penelitian ini, baik yang berasal dari perusahaan maupun diluar perusahaan. 5. Teknik Analisis Setelah data primer dan data sekunder diperoleh, lalu diperiksa untuk mengetahui apakah benar-benar dapat dipercaya secara akurat. Untuk data primer, penulis mengadakan pengelompokan sebagai berikut, 16 dari hasil angket responden diadakan tabulasi terhadap data yang sifatnya kuantitaif, seperti karateristik responden, pengetahuan masyarakat terhadap bank syriah dan bank konvensional, serta preferensi masyarakat tentang investasi syariah. Setelah data dipilih-pilih dan diolah, kemudian dianalisis dan ditafsirkan secara logis atau masuk akal dan sistematis dengan metode induktif dan deduktif. Sistematis maksudya adalah setiap analisis saling berkaitan satu sama lain. Metode induktif maksudnya adalah dari data yang khusus ditarik kesimpulan yang umum setelah dihubungkan dengan studi kepustakaan megenai bank syariah dan investasi syariah. Sedangkan metode deduktif adalah bagaimana pengaruhnya terhadap nasabah bank BNI Syariah. Analisis data secara logis berarti cara berfikir yang digunakan haruslah urut serta tetap dan tidak berubah serta tidak ada pertentangan di dalamnya, sehingga kesimpulan yang ditarik bisa dipertanggungjawabkan secara masuk akal atau logis. Dari pembahasan dan analisis ini, maka akan diperoleh kesimpulan yang memberikan jawaban atas permasalahan yang ada. G. Teknik Penulisan Penulisan skripsi ini mengacu pada Buku Pedoman Penulisan Skripsi yang diterbitkan oleh Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2007. 17 H. Sistematika Pembahasan Skripsi ini terdiri dari lima bab, dan masing-masing bab akan memuat masalah pokok yang akan dibahas. Adapun sistematika penulisan skripsi ini sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Pada bab satu ini terdiri dari beberapa poin yang berisi tentang latar belakang masalah, pembatasan, dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, studi review terdahulu, serta sistematika penulisan. BAB II LANDASAN TEORI Pada bab ini, yang penulis akan uraikan adalah pengertian kualitas pelayanan, perilaku konsumen, kepuasan konsumen, dan pengertian cross selling. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Lokasi penelitian, jenis penelitian, sifat penelitian, subyek penelitian, teknik pengambilan Sampel, teknik pengumpulan data, variabel penelitian, uji validitas dan reliabilitas, teknik pengelolaan dan analisis data. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 18 Dalam bab pembahasannya ini membahas memuat hasil tentang penelitian gambaran dan umum responden, dan analisis data. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Dalam bab terakhir ini membahas tetang kesimpulan dari hasil penelitian yang telah dilakukan dan memberikan saran yang berkaitan dengan permasalahan yang dibahas untuk memperoleh solusi atas permasalahan tersebut. BAB II LANDASAN TEORI A. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Goetsch dan Davis dalam buku Fandy Tjiptono mendefinisikan “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.1 Definisi kualitas menurut Kotler adalah “seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memnuhi atau melebihi harapan konsumen.2 Berdasarkan beberapa pengertian kualitas diatas dapat diartikan bahwa kualitas adalah suatu ciri dan sifat barang atau kinerja yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen atau nasabah. 1 2 Tjiptono Fandy, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi Offset, 1996) h. 51. Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Prenhalindo, 1997) h. 49. 19 20 Fandy Tjiptono menjelaskan bahwa kualitas total terdiri atas tiga komponen utama, yaitu:3 a) Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan ualitas output jasa yang diterima pelanggan, technical quality dapat dicirkan lagi menjadi : 1. Search Quality adalah kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga. 2. Experience Quality adalah kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, misalnya ketepatan waktu, kecepatan pelayan, dan kerapihan hasil. 3. Credence Quality adalah kualitas yang sukar dievaluasi pelanggam meskipun telah menkonsumsi suatu jasa, misalnya kualitas operasi jantung. b) Functional Quality adalah komponen yang berkaitan dengan cara penyampaian jasa. c) Corporate Image yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau jasa meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh 3 Tjiptono Fandy, Pemasaran Jasa, cetakan pertama, (Yogyakarta: Bayumedia Publishing, 2005), h.60. 21 jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan baik dari segi produk maupun pelayanan yang diberikan. Dalam dunia perbankan pegawai bank selalu dituntut memberikan pelayanan prima agar dapat memuaskan nasabah. Pengertian pelayanan sendiri adalah suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain yang bertujuan untuk mendapatkan kepuasan pelanggan. Dalam kamus besar bahasa indonesia4 dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Pelayanan mempunyai banyak arti dan ruang lingkup, dari pengertian yang paling sederhana yaitu berupa pelayanan dari seseorang kepada orang lain, bisa juga diartikan sebagai mulai dari pelayanan yang diberikan oleh manusia. Baik yang dapat dilihat maupun yang tidak dapat dilihat, yang hanya bisa dirasakan sampai kepada fasilitas-fasilitas pendukung yang harus tersedia dalam penjualan jasa dan benda-benda lainnya. Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan, artinya karyawan langsung berhadapan dengan pelanggan atau menempatkan sesuatu dimana pelanggan/nasabah sudah tahu 4 Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka< 1988), h.504. 22 tempatnya atau pelayanan melalui telepon. Atau pelayanan yang tidak langsung oleh karyawan akan tetap dilayani oleh mesin (ATM).5 Jasa (service) adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak meghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik. 2. Aspek-aspek Kualitas pelayanan Simamora menyatakan bahwa terdapat lima dimensi penentu kualitas pelayanan, yang selanjutnya kelima dimensi ini akan dijadikan pedoman untuk mengetahui kepuasan nasabah, yaitu :6 a) Reliability (kehandalan), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dapat juga berarti perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan layanan sesuai dengan jadwal yang disepakati. Dimensi ini sering dianggap paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa. Menurut Handi Irawan, dimensi reliabilitas memiliki dua aspek, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang 5 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2006), h. 15. Simamora Bilson, Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan profitable, (Jakarta: PT.Gramedia, 2009), h. 27. 6 23 dijanjikan dan seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error.7 b) Responsiveness (Daya tanggap), yakni keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap atau cepat. Responsiveness adalah dimensi kuaitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelangan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Dalam bahasa ekonomi, waktu adalah scare resource.8 Karena itu, waktu sama dengan uang yang harus digunakan secara bijak. Itulah sebabnya pelanggan akan tidak puas apaila waktunya terbuang percuma karena sudah kehilangan kesempatan lain untuk memperoleh sumber ekonomi. Pelanggan akan siap untuk membayar pelayanan yang lebih mahal untuk setiap waktu yang dapat dihemat. Pelayanan yang responsiv atau tanggap, juga sangat dipengaruhi oleh sikap front-line staff, salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelangan. c) Assurance (Jaminan), berkaitan dengan perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan bisa menciptakan rasa 7 Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan Cet. IX, (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2009), h.61. 8 Ibid., h. 66. 24 aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.9 d) Emphaty (kepedulian), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dimensi empati merupakan dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat Surprise.10 e) Tangible (berwujud), yaitu bukti fisik dari layanan, yang dapat berupa fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan, dan sarana komunikasi. Karena karakteristiknya yang tidak bisa dilihat, dicium dan diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan, namun harus disadari bahwa dimensi ini umumnya lebih penting bagi pelanggan baru. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Dengan seragam yang baik, sebuah perusahaan akan mampu memberikan impresi yang positif.11 9 Ibid., h. 69 Ibid., h.75 11 Ibid., h. 58 10 25 3. Tujuan dan Fungsi Pelayanan a. Tujuan Pelayanan Tujuan pelayanan secara umum adalah untuk menunjang pemasaran terhadap nasabah atau pelanggan. Apabila tujuan telah terlaksana maka manfaat secara umum dari pelayaan bisa didapatkan yaitu meningkkatkan loyalitas pelanggan. Konsep loyaitas pelanggan ditandai dengan pembelian secara beru1angkali, sehingga perusahaan akan tetap survive dalam jangka panjang dan meningkatkan laba perusahaan.12 b. Fugsi Pelayanan Fungsi dari adanya pelayanan adalah: 1) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu. 2) Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa 3) Mendapatkan kualitas produk yang lebih baik terjamin 4) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan menimbulkan perasaan puas pada orangorang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.13 12 13 h.119. Tjiptono Fandy, Service Quality Satisfaction, (Yogyakarta: Andi, 2007), h.119. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2002), 26 4. Manfaat Kualitas Pelayanan Manfaat keunggulan layanan sangat besar baik bagi pelanggan, perusahaan, maupun karyawan. a. Manfaat bagi pelanggan 1) Pemenuhan kebutuhan 2) Penghargaan mendapatkan layanan yang baik 3) Kepercayaan sebagai mitra bisnis 4) Kepercayaan terhadap perusahaan yang professional b. Manfaat bagi karyawan 1) Meningkatkan kepercayaan diri 2) Menumbuhkan kepuasan pribadi 3) Menumbuhkan bekerja 4) Menumbuhkan semangat berkarir c. Manfaat bagi perusahaan 1) Peningkatan citra professional 2) Kelangsungan usaha terjamin 3) Mendorong masyarakat untuk berhubungan dengan perusahaan 4) Meningkatkan laba perusahaan14 14 Tjiptono Fandy, Service Quality Satisfaction, (yogyakarta: Andi, 2007), h.119. 27 5. Tinjauan Islam terhadap kualitas pelayanan Islam adalah agama yang paling lengkap, Islam mengurus semua hal dalam kehidupan manusia di berbagai bidang, baik urusan ritual dan urusan dunia seperti ekonomi, politik, hukum, makanan dan semua aspek kehidupan manusia diatur. Islam adalah agama yang mampu menyeimbangkan antara dunia dan akhirat antara HablumMinallah (hubungan dengan Allah) dan HablumMinannas (hubungan antara sesama manusia). Alasan dibalik lengkapnya ajaran Islam adalah bahwa Islam adalah agama yang terakhir sehingga harus mampu memecahkan berbagai masalah besar dalam hidup manusia. Jika manusia hidup tanpa petunjuk Allah, hasilnya adalah kekacauan manusia yang tidak peduli lagi dengan apa yang namanya baik dan apa yang namanya buruk Islam mengajarkan umatnya untuk melibatkan diri dalam berdagang untuk mencapai kesejahteraan ekonomi. Apabila ingin memberikan hasil usaha baik berupa barang (produk) atau pelayanan jasa Islam mengajarkan, hendaknya menjual produk atau jasa yang berkualitas. Tidak memberikan produk atau jasa yang berkualitas buruk pada pembeli. Hal ini sesuai dengan firman Allah SWT, surat Al-Baqarah ayat 267, yang berbunyi: 28 “ Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji”. (QS. 1: 267) Thorik G15 dan Utus H. berpendapat, pentingnya memberikan pelayanan yang berkualitas disebabkan pelayanan (service) tidak hanya sebatas mengantarkan atau melayani. Service berarti mengerti, memahami, dan merasakan sehingga penyampaiannyapun akan mengenai heart share konsumen dan pada akhirnya memperkokoh posisi dalam mind share konsumen. Dengan adanya heart share dan mind share yang tertanam, loyalitas seorang konsumen pada produk atau usaha perusahaan tidak akan 15 G Thorik dan Utus H Muhammad, Marketing, (Jakarta: Gema Insani Press, 2006), h.77. 29 diragukan. Menurut mazhab mainstream dalam Adiwarman Karim16 menjelaskan perbedaan ekonomi Islam dan konvensional terletak dalam menyelesaikan masalah. Dilema sumber daya yang terbatas versus keinginan yang tak terbatas memaksa manusia untuk melakukan pilihan-pilihan atas keinginannya. Dalam ekonomi konvensional, pilihan didasarkan atas selera pribadi masing-masing. Manusia boleh mempertimbangkan tuntunan agama, boleh juga mengabaikan. Sedangkan dalam ekonomi Islam, keputusan pilihan ini tidak dapat dilakukan semaunya saja, semua perilaku harus dipandu oleh Allah lewat Al- Qur’an dan Hadis. Fasilitas dalam Islam dan konvensional juga tidak mengalami perbedaan yang signifikan, perbedaannya hanya terletak pada proses penggunaannya yang mana ketika pelaku bisnis memberikan pelayanan dalam bentuk fisik hendaknya tidak menonjolkan kemewahan. Islam menganjurkan setiap pelaku bisnis untuk bersikap profesional yakni dapat bekerja dengan cepat dan tepat sehingga tidak menyia-nyiakan amanat yang menjadi tanggung jawabnya, sebagaimana terdapat dalam hadis Rasulullah saw diriwayatkan oleh Bukhari yang artinya: “apabila amanat disia-siakan, maka tunggulah kehancurannya, berkata seseorang: bagaimana caranya menyia-nyiakan amanat ya Rasulullah? Berkata Nabi: apabila diserahkan sesuatu pekerjaan kepada yang bukan ahlinya, maka tunggulah kehancurannya”. (H.R Bukhari) 16 Karim Adiwarman, Ekonomi Islam: Suatu Kajian Kontemporer., (Jakarta: Gema Insani Press, 2003), hal.43. 30 Adiwarman Karim menjelaskan bahwa baik atau buruknya perilaku bisnis para pengusaha menentukan sukses atau gagalnya bisnis yang dijalankan. Al Qur’an Surat Ali Imran ayat 159 menjelaskan: “Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. karena itu ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, Maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya” (QS. 3: 159) Maksudnya: urusan peperangan dan hal-hal duniawiyah lainnya, seperti urusan politik, ekonomi, kemasyarakatan dan lain-lainnya. Berdasarkan ayat diatas, jelas bahwa setiap manusia dituntunkan untuk berlaku lemah lembut agar orang lain merasakan kenyamanan bila berada disampingnya. Apalagi dalam pelayanan yang mana konsumen banyak pilihan, bila pelaku bisnis tidak mampu memberikan rasa aman dengan kelemahlembutannya maka 31 konsumen akan berpidah ke perusahaan lain. Pelaku bisnis dalam memberikan pelayanan harus menghilangkan jauh-jauh sikap keras hati dan harus memiliki sifat pemaaf kepada pelanggan agar pelanggan terhindar dari rasa takut, tidak percaya, dan perasaan adanya bahaya dari pelayanan yang diterima. B. Perilaku Konsumen 1. Definisi Perilaku Konsumen Dalam dunia bisnis, memahami apa yang diinginkan konsumen adalah sebuah keharusan. Karena dengan memahami mereka, sebuah perusahaan atau organisasi yang bergerak di bidang industri dapat menciptakan produk/jasa yang diterima oleh konsumen. Namun keinginan tiap individu konsumen sangatlah beragam, tidak semua orang memiliki pandangan yang sama terhadap suatu hal. Bisa jadi sesuatu yang dianggap baik oleh suatu kelompok konsumen tertentu ternyata dinilai sebaliknya oleh kelompok yang lain. Atau dengan kata lain bahwa tiap segmen yang berbeda akan memiliki keinginan dan penilaian yang berbeda pula. Perbedaan keinginan dan penilaian tersebutlah yang menjadi dasar munculnya sebuah kajian/pembahasan tentang perilaku konsumen (consumer behaviour). James F. Engel berpendapat bahwa perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan 32 barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindaka-tindakan tersebut.17 Serupa dengan definisi diatas, David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta mendefinisikan perilaku konsumen sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa. Gerald Zaltman dan Melanie Wallendorf mengartikan perilaku konsumen sebagai tindakan-tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan, mengguakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber-sumber lainnya. Dari definisi-definisi di atas dapat ditarik beberapa kesimpulan, yaitu: 1) Perilaku konsumen menyoroti perilaku individu dan rumah tangga. 2) Perilaku konsumen menyangkut suatu proses keputusan sebelum pembelian serta tindakan dalam memperoleh, memakai, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk. 3) Mengetahui perilaku konsumen meliputi perilaku yang dapat diamati seperti jumlah yang dibelanjakan, kapan, dengan siapa, oleh siapa, dan bagaimana barang yang sudah dibeli dikonsumsi. Juga termasuk variable-variabel yang tidak dapat 17 Magknegara A.A Anwar Prabu, Perilaku Konsumen edisi revisi, (Bandung: PT. Refika Aditama, 2002), hal.3. 33 diamati seperti nilai-nilai yang dimiliki konsumen, kebutuhan pribadi, persepsi, bagaimana mereka mengevaluasi alternatif, dan apa yang mereka rasakan tentang kepemilikan dan penggunaan produk yang bermacam-macam. 2. Model perilaku konsumen David L. Loudon dan albert J. Della Bitta mengemukakan bahwa suatu model dapat didefiniskan sebagai suatu wakil realitas yang disederhanakan. Menurut Gerald Zaltman dan Melanie Wallendorf suatu model adalah sesuatu yang mewakili sesuatu dalam hal ini adalh suatu proses. Berdasarkan pendapat para ahli di atas, model perilaku konsumen dapat ddefiniskan sebagai suatu skeman atau keranggka kerja yang disederhanakan untuk menggambarkan aktivitas-ativitas konsumen. Model perilaku konsumen dapat pula diartikan sebagai kerangka kerja atau sesuatu yang mewakili apa yang diyakinkan konsumen dalam mengambil keputusan membeli.18 Ada banyak sekali model perilaku konsumen sebelum mereka melakukan pembelian sebuah produk/jasa tertentu. Namun dapat digambarkan secara sederhana sebagai berikut:19 a. External Stimulus External stimulus adalah konsumen yang berpengaruh untuk membeli suatu produk/jasa karena adanya rangsangan dari luar. Rangsangan dari luar dapat dibagi menjadi dua, yaitu dari dalam 18 19 Ibid., hal.21. Koeswara Sonny, Pemasaran Industri (Jakarta: Djambatan, 1995), hal. 73-75. 34 departemen pemasaran perusahaan, seperti: iklan, promosi, dll; yang menerangkan tentang kualitas produk, harga, dan saluran distribusinya. Yang kedua dari luar departemen pemasaran perusahaan, seperti: rangsangan ekonomi (pertumbuhan ekonomi, pendapatan, dll), politik (kebijakan pemerintah, kondisi politik, dll), teknologi (kemajuan teknologi, perubahan teknologi, dll), dan kebudayaan. b. Black Box Cunsomer Black box cunsomer adalah konsumen yang tidak diketahui secara pasti ciri-ciri dan proses pengambilan keputusan pada waktu pembelian suatu produk/jasa. Hal ini dikarenakan sifat konsumen yang selalu berubah dan brbeda pada waktu pembelian suatu produk/jasa. Bagi departemen perusahaan, model-model tersebut haruslah dipahami dengan baik, agar dapat menjadi bahn pertimbangan dalam menentukan kebijakan pemasarannya. Karena bila sebuah perusahaan dapat mengetahui model-model konsumen mereka secara pasti, mereka akan dapat memasarkan produk/jasa dengan tepat dan efektif. 35 3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen a. Faktor Kebudayaan Faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam terhadap perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh kultur, sub-kultur, dan kelas sosial pembeli. 1. Kultur Kultur adalah faktor penentu paling pokok dari keinginan dan perilaku seseorang. Mahluk yang lebih rendah umumnya dituntun oleh naluri sedangkan manusia, perilakunya biasanya dipelajari dari lingkungan sekitarnya. Sehingga nilai, persepsi, prefrensi, dan perilaku antara seseorang yang tinggal pada daerah tertentu dapat berbeda dengan orang lain yang tinggal pada daerah tertentu dapat berbeda dengan orang lain yang berada dilingkungan yang lain pula. Sehingga pemasar sangat berkepentingan untuk melihat pergeseran kultur tersebut agar dapat menyediakan produk-produk baru yang diinginkan konsumen.20 2. Subkultur Tiap kultur mempunyai subkultur yang lebih kecil, atau kelompok orang dengan sistem nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi hidup yang sama. Seperti kelompok kebangsaan yang bertempat tinggal pada suatu daerah mempunyai citarasa dan minat etnik yang khas. Demikian pula halnya dengan kelompok keagamaan. Daerah geografik adalah merupakan segmen pasar yang penting, dan pemasar 20 Simamora, Bilson, Panduan Riset Perilaku Konsumen (Jakarta: Pt.Gramedia Pustaka Utama, 2005), h. 5. 36 sering menemukan manfaat dengan merancang produk yang disesuaikan dengan kebutuhan subkultur tersebut.21 3. Kelas sosial. Kelas sosial adalah susunan yang relatif permanen dan teratur dalam suatau masyarakat yang anggotanaya mempunyai nilai, minat, dan perilaku yang sama. Kelas sosial tidak ditentukan oleh faktor tunggal seperti pendapatan tetapi diukur sebagai kombinasi pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan, dan variabel lainnya. Kelas sosial memperlihatkan preferensi produk dan merek yang berbeda. b. Faktor sosial Perilaku konsumen juga akan dipengaruhi oleh faktor sosial seperti kelompok kecil, keluarga, peran dan status sosial dari konsumen. Faktorfaktor ini sangat mempengaruhi tanggapan konsumen, oleh karena itu pemasar harus benar-benar memperhitungkannya untuk menyusun strategi pemasaran. 1. Kelompok. Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil. Kelompok yang berpengaruh langsung dan di dalam mana seseorang menjadi anggotanya disebut kelompok keanggotaan. Ada yang disebut dengan kelompok primer, di mana anggotanya berinteraksi secara tidak formal seperti keluarga, teman, dan sebagainya. Ada pula yang disebut dengan kelompok sekunder, yaitu seseorang 21 Ibid, h. 6. 37 berinteraksi secara formal tetapi tida reguler. Contohnya adalah organisasi. Kelompok rujukan adalah kelompok yang merupakan titik perbandingan atau tatap muka atau tak langsung dalam pembentukan sikap seseorang. Orang sering dipengaruhi oleh kelompok rujukan dimana ia tidak menjadi anggotanya. Pemasar dalam hal ini berupaya mengidentifikasikan kelompok rujukan dari pasar sasarannya. Kelompok ini dapat mempengaruhi orang pada perilaku dan gaya hidup. Mereka dapat mempengaruhi pilihan produk dan merek yang akan dipilih oleh seseorang. 2. Keluarga. Anggota kelarga pembeli dapat memberikan pengaruh yng kuat terhadap perilaku pembeli. Keluarga oreintasi adalah keluarga yang terdiri dari orangtua yang memberikan arah dalam hal tuntutan agama, politik, ekonomi, dan harga diri. Bahkan jika pmbeli sudah tidak berhubungan lagi dengan orangua, pengaruh terhadap perilaku tetap ada. Sedangkan pada keluarga prokreasi, yaitu keluarga yang terdiri atas suami-istri dan anak pengaruh pembelian itu akan sangat terasa. Pemasar perlu menentukan bagaimana interaksi diantara para anggota eluarga dalam mengabil keputusan dan berapa besar pengaruh dari mereka masing-masing. Sehingga dengan memahami dinamika pengambilan keputusan dalm suatu keluarga, pemsar dapat 38 dibantu dalam menetapkan strategi pemasaran yang terbaik bagi anggota keluarga yang tepat.22 c. Faktor pribadi Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakterstik pribadi seperti umur da tahap daur-hidup pembeli, jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri pembeli yang bersangkutan. 1. Usia dan tahap daur hidup. Orang akan mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang kehidupan mereka. Kebutuhan dan selera seseorang akan berubah sesuai dengan usia. Pemblian dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga. Sehingga pemasar hendaknya memperhatikan perubahan minat pembelian yang terjadi yang berhubungan dengan daur hidup manusia.Pekerjaan. Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Degan demikian pemasar dapat mengidentifikasi kelompok yang berhubungan dengan jabatan yang mempunyai minat diatas rata-rata terhadap produk mereka. 2. Keadaan ekonomi. Keadaan ekonomi sangat mempengaruhi pilihan produk. Pemasaran yang produknya peka terhadap pendapatan dapat dengan 22 Ibid., h. 8. seksama memperhatikan kecenderungan dalam 39 pendapatan pribadi, tabungan, dan tingkat bunga. Jadi jika indikator-indikator ekonomi tersebut menunjukkan adanya resesi, pemasar dapat mencari jalan untuk menetapkan posisi produknya. 3. Gaya hidup. Orang yang berasal dari subkultur, kelas sosial dan pekerjaan yang sama dapat mempunyai gaya hidup yang berbeda. Gaya hidup seseorang menunjukkan pola kehidupan orang yang bersangkutan yang tercermin dalam kegiatan, minat, dan pendapatnya. Konsep gaya hidup apabila digunakan oleh pemasar secara cermat, dapat membantu untuk memahami nilai-iilai konsumen yang terus berubah dan bagaimana nilainilai tersebut mempengaruhi perilaku konsumen. 4. Kepribadian dan konsep diri. Tiap orang mempunyai kepribadian yang khas dan ini akan mempengaruhi perilaku pembelianya. Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologis yang unik yang menimbulkan tanggapan relatif konstan terhadap lingkunganta sendiri. Kepribadian sangat bermanfaat untuk menganalisis perilaku konsumen bagi beberapa pilihan produk atau merek. Atau pemasar juga dapat menggunakan konsep diri atau citra diri sesoerang. Untuk memahami perilaku konsumen, pemasar dapat melihat pada hubungan antara konsep diri dan harta milik 40 konsumen. Konsep diri ini telah berbaur dalam tnggapan konsumen terhadap citra mereka.23 d. Faktor Psikologis Pada suatu saat tertentu seseorang mempunyai banyak kebutuhan baik yang bersifat biogenik maupun biologis. Kebutuhan ini timbul dari suatu keadaan fisiologis tertentu seperti rasa lapar, haus, dan sebagainya. Sedangkan kebutuhan yang bersifat psikologis adalah kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu seperti kebutuhan untuk diakui, harga diri, atau kebutuhan untuk diterima oleh lingkungannya. Pilihan pembelian seseorang juga dipengaruhi oleh faktor psikologis yang utama, yaitu motivasi, persepsi, proses belajar, serta kepercayaan, dan sikap. 1. Motivasi. Kebanyakan dari kebutuhan-kebutuhan yang ada tidak cukup kuat untuk memotivasi seseorang untuk bertindak pada suatu saat tertentu. Suatu kebutuhan akan berubah menjadi motif apabila kebutuhan itu telah mencapai tingkat tertentu. Motif adalah suatu kebutuhan yang cukup menekan seseorang untuk mengejar kepuasan. Para ahli telah mengembangkan teori tentang motivasi. Dua diantaranya adalah teori sigmund Freud dn Abraham Maslow. 23 Ibid., h. 9. 41 2. Proses belajar. Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman dan kebanyakan perilaku mnusia adalah hasil proses belajar. Secara teori pembelajaran seseorang dihasilkan melalui dorongan, rangsangan, isyarat, tanggapan dan penguatan. Para pemasar dapat membangun permintaan akan produk dengan menghubungkannya dengan dorongan yang kuat, dengan menggunakan isyarat motivasi, dan dengan memberikan penguatan yang positif. 3. Kepercayaan dan sikap. Melalui tindakan dan proses belajar orang akan mendapatkan kepercayaan dan sikap yang kemudian mempengaruhi perilaku pembeli. Kepercayaan adalah suatu pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Sedangkan sikap adalah organisasi dari motivasi, perasaan emosional, persepsi, dan proses kognitif kepada suatu aspek. Dapat pula dikatakan bahwa sikap adalah cara kita berpikir, merasa dan bertindak melalui aspek dilingkungan seperti toko retail, program teleisi, atau produk. Kepercayaan dapat berupa pengetahuan, pendapat atau sekedar percaya. Kepercyaan inilah yang akan membentuk citra produk dan merek. Sedangkan sikap menuntun orang 42 untuk berperilaku secara relatif konsisten terhadap objek yang sama.24 4. Perilaku Konsumen Menurut Perspektif Ekonomi Islam Islam melihat aktivitas ekonomi adalah salah satu cara untuk menumpuk dan meningkatkan pahala menuju falah (kebahagiaan dunia dan akhirat). Motif berkonsumsi dalam islam pada dasarnya adalah mashlahah, kebutuhan dan kewajiban. Dalam ekonomi Islam, tujuan konsumsi adalah memaksimalkan maslahah. Menurut Imam Shatibi istilah maslahah maknanya lebih luas dari sekedar utility atau kepuasan dalam terminologi ekonomi konvensional. Maslahah merupakan tujuan hukum syara yang paling utama. Pada konsep ini islam dan konvensional sepakat bahwa kebutuhan untuk mempertahankan hidup adalah motif umum ekonomi. Pada kenyataannya, kepuasan dan perilaku konsumen dipengaruhi oleh hal-hak sebagai berikut : a. Nilai guna (utility) barang dan jasa yang dikonsumsi. Kemampuan barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. b. Kemampuan konsumen untuk mendapatkan barang dan jasa. Daya beli dari income konsumen dan ketersediaan barang dipasar. 24 Ibid., h. 11. 43 c. Kecenderungan Konsumen dalam menentukan pilihan konsumsi menyangkut pengalaman masa lalu, budaya, selera, serta nilainilai yang dianut seperti agama, adat istiadat. Pada tingkatan praktis, perilaku ekonomi (economic behavior) sangat ditentukan oleh tingkat keyakinan atau keimanan seseorang atau sekelompok orang yang kemudian membentuk kecenderungan prilaku konsumsi di pasar. Tiga karakteristik perilaku ekonomi dengan menggunakan tingkat keimanan sebagai asumsi yaitu: a. Ketika keimanan ada pada tingkat yang cukup baik, maka motif berkonsumsi atau berproduksi akan didominasi oleh tiga motif utama tadi: mashlahah, kebutuhan dan kewajiban. b. Ketika keimanan ada pada tingkat yang kurang baik, maka motifnya tidak didominasi hanya oleh tiga hal tadi tapi juga kemudian akan dipengaruhi secara signifikan oleh ego, rasionalisme (materialisme) dan keinginan-keinganan yang bersifat individualistis. c. Ketika keimanan ada pada tingkat yang buruk, maka motif berekonomi tentu saja akan didominasi oleh nilai-nilai individualistis (selfishness): ego, keinginan dan rasionalisme. 44 C. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Salah satu tujuan utama perusahaan khususnya perusahaan jasa dalam hal ini adalah bank adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan pembeli dan mengkonsumsi suatu produk/jasa. Kemudian harapan diterimanyadengan tersebut dibandingkan mengkonsumsi dengan produk/jasa kinerja tersebut. yang Apakah keinginannya lebih besar (minimal sama) daripada harapannya, maka pelanggan puas, sebaliknya kinerja yang diberikan dari pemakaian produk/jasa tersebut lebih kecil daripada apa yang diharapkannya maka pelanggan tidak puas. Menurut Philip Kotler25 kepuasan adalah tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan antara hasil kerja produk/ jasa yang diterima dengan apa yang diharapkan. Menurut Enggel26 (1994) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi pelanggan. Ada kesamaan di antara beberapa definisi di atas yaitu menyangkut komponen kepuasan konsumen (harapan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan 25 Kotler Philip. Marketing Management (New Jersey: Prentice Hall. 2000) h, 36. Engel James F, et.al. Perilaku Konsumen, alih bahasa FX Budiyanto. (Jakarta: Binarupa Aksara 1992) h,11. 26 45 konsumen tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mngkonsumsi suau produk baik itu berupa barang atau jasa. Sehingga sebelum konsumen membeli suatu produk ia sudah mempunyai harapan atas kualitas produk yang akan didapat. Sedangkan kinerja yang dirasakan oleh konsumen adalah persepsi konsumen terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Kepuasan konsumen menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon konsumen terhadap evaluasi kesesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dengan kinerja aktual produk yanng dirasakan setelah pemakaiannya. 2. Strategi kepuasan konsumen27 a. Relationship marketing strategy (strategi pemasaran berkesinambungan) Menjalin hubungan yang baik secara terus menerus (berkesinambungan) dengan nasabah, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi hubugan jangka panjang. Nasabah bukana hanya puas tetapi juga loyal pada bank kita. Oleh karena itu bank harus terus memelihara dan meningkatkan pelayanannya sesuai dengan yang dibutuhkan dan diinginkan nasabah. Bank harus mampu menjalin tali silaturahmi yang baik dengan nasabah, agar nasabah merasa bank sebagai rumah kedua merek. Hal ini akan mampu 27 Buchory dan Saladin Djasmin. Dasar-dasar Pemasaran Bank, (Bandung: Linda Karya, 2007), h, 117-118. 46 meningkatkan loyalitas nasabah kepada bank, atau menimbulkan word of mouth yang positif. Misalkan pihak bank mencatat biodata diri nasabah, ketika nasabah tersebut berulangtahun diberikan ucapan selamat baik dengan karangan bunga maupun sekedar kartu ucapan selamat ulang tahun. Hal ini bertujuan untuk membangun hubungan kekeluargaan antara pihak bank dengan nasabah. b. Strategi pelayanan prima Menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan pesaing. Usaha ini biasanya mmbentuk biaya yang sukup besar, tetapi juga memberikan dampak yang besar (ositif) kepada nasabah. Contoh: Mandiri menyediakan jaringan ATM hingga kepelosok Indonesia. Secara rinci strategi pelayanan prima adalah sebagai berikut: 1) Semua transaksi dilayani dengan cepat dan cermat 2) Melayani kebutuhan nasabah di luar produk yang dijual oleh bank 3) Berlaku ramah, sopan dan selalu membantu nasabah. 4) Selalu berusah mengerti keinginan nasabah. 5) Selalu melayani nasabah degan tepat waktu. 47 c. Strategi penanganan keluhan yang efisien dan efektif Keluhan nasabah itu dapat berupa: 1) Nasabah tidak memperoleh apa yang dijanjikan bank. 2) Mendapat pelayanan yang kasar/ kuran baik. 3) Tidak/ kurang diacuhkan oleh petugas bank. 4) Tidak didengar saran-sarannya. 5) Pelayanan lambat dan tidak akurat. Cara menangani keluhan yang disampaikan oleh konsumen adalah dengan: 1) Empati terhadap nasabah yang marah. Dalam menghadapi nasabah yang emosi/ marah, petugas bank harus bersikap empati, artinya mendengarkan keluhan tersebut dengan penuh pengertian. Biarkan dulu nasabah melampiaskan keluhan (amarahnya), tunjukan pengertia anda, dan hadapi dengan bijaksana. 2) Tangani keluhan dengan cepat dan akurat. Setelah mendengarkan keluhan, memahami masalah yang dihadapi nasabah, segera hadapi dengan cepat, ramah, dan meyakinkan. Jelaskan cara penyelesaiannya. 48 d. Mengukur Kepuasan Konsumen Ada beberapa cara mengukur kepuasan nasabah:28 1) Sistem keluhan dan saran (complaint and sugestion system). Perusaaan meminta keluhan dan saran dari pelanggan denga membuka kotak saran baik melalui surat, telepon bebas pulsa, customer hot line, kartu komentar, kotak saran maupun berbagai sarana keluhan lainnya. Informasi ini dapat memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut, konnsumen akan menilai kecepatan dan ketanggapan perusahaan dalam menangani kritik dan saran yang diberikan. 2) Survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction surveys). Perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan, diharapkan dari survei ini didapatkan umpan balik yang positif dari konsumen. Survei ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau wawancar pribadi atau pelanggan diminta megisi angket. 28 Kotler, Marketing Management, h, 46-48. 49 3) Pembelian bayangan (ghost shopping) Perusahaan menempatkan orang tertentu baik orang lain maupun dari level manajemen sendiri sebagai pembeli keperusahaan lain atau ke perusahaan sendiri pembeli bayagan ini akan memberikan laporan keuggulan dan kelemahan petugas pelayan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. Hal ini sebagai upaya mencari solusi dari sudut pandang konsumen. 4) Analisa pelanggan yang lari (lost customer analysis) Pelanggan yang hilang akan dihubungi, kemudian diminta alasan untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah keperusahaan llain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi.29 3. Kepuasan Konsumen Menurut Ilmu Ekonomi Islam Dalam kepuasan konsumen batasan yang dimilki seseorang tidak hanya dengan garis anggaran saja tapi juga dengan batasan syariat. Batasan syariat yang dimaksud disini adalah larangan mengonsumsi barang yang halal dan barang yang haram. Dalam menonsumsi barang/ jasa satu hal yang sangat perlu diperhatikan adalah kehalalan dan 29 Nasution M. Nur, Manajemen Mutu Terpadu: Total Quality Manajemen, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005), hal.66. 50 keharaman benda tersebut agar mencapai maslahah yang tinggi dan tidak lupa juga harus di dukung dengan anggaran yang memadai. D. Cross Selling 1. Pengertian Cross Selling Cross selling pada dasarnya adalah suatu metode penjualan yang menguntungkan bagi kedua belah pihak, baik penjual maupun pembeli. Cross selling adalah konsep penjualan yang menggunakan produk utama sebagai trigger untuk penjualan selanjutnya. Cross selling merupakan salah satu seni berjualan yang sangat menarik. Sebab dengan teknik ini, dapat memungkinkan terjadinya penjualan kembali setelah sebelumnya sudah terjadi penjualan pertama, karena adanya keterkaitan kebutuhan. Konsep cross selling ini dapat dimanfaatkan oleh berbagai perusahaan yang menjual berbagai produk seperti bank, asuransi, produk kosmetika, elektronik dan lain sebagainya. Dalam dunia perbankan cross selling secara umum dilakukan oleh seluruh pegawai bank. Secara khusus kegiatan cross selling dapat diwakili oleh customer service atau dapat dilakukan dengan merekrut tenaga salesman atau salesgirl. Cross selling di desain untuk meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan, dan mengurangi kemungkinan berpindahnya konsumen ke perusahaan lain (mempertahankan pelanggan). Metode cross selling kini semakin memikat dan memberikan manfaat baik kepada penjual maupun pembeli. Di satu pihak, para pembeli 51 mendapat keuntungan karena ia dapat menggunakan waktunya secara efesien dengan melakukan negosiasi dengan beberapa penjual. Di lain pihak, para penjual dapat lebih memusatkan perhatiannya pada hal-hal seperti pelayanan terhadap rekeningnya, memelihara hubungan baik, dan mencari peluang baru untuk memperluas bisnis dengan langganan yang baru.30 2. Unsur-unsur Cross Selling a. Produk Knowledge Meningkatkan penawaran terhadap produk yang dimiliki kepada konsumen dalam bisnis sangat penting. Hal tersebut agar konsumen megetahui dengan baik produk yang akan dibeli dan digunakan serta meningkatkan kualitas dalam hal menawarkan sebuah produk jika produk dijual kembali. Product knowledge merupakan pengetahuan tentang produk. Beberapa hal yang perlu diketahui dari sebuah produk adalah: 1) Jenis produk, dapat berupa produk untuk kesehatan, informasi untuk mevbgg-ningkatkan penghasilan, telekomunikasi dan sebagainnya. 30 Kamakura, W.A, Ramaswami S. N. Dan R. K. Srivastava, Applying Latern Analysis in Evaluation of Prospects for Cross-selling of Financial Services, (International Journal of Research in Marketing, 1991) h. 328. 52 2) Manfaat produk, manfaat apa saja yang akan diperoleh dari sebuah produk yang akan dibeli dan digunakan oleh konsumen. 3) Media unntuk memasarkan produk, karena media sangat membantu untuk memasarkan produk, selain memasarkan secara langsung (tatap muka) kepada kosnumen. Maka perlu diketahui juga media apa saja yang dapat digunakan. 4) Target pasar, jika telah mengetahui tentang poduk maka akan dapat mengetahui serta menentukan target pasar dalam menawarkan sebuah produk. b. Knowing Your Customer Knowing Your Customer (KYC) diperlukan untuk meminimalisir kemungkinan risiko yang akan timbul seperti operational risk, legal risk, concentration risk dan reputation risk. Dari segi bisnis prinsip KYC memberikan manfaat yang besar bagi bank, yaitu dengan mengenal nasabah maka akan dapat dengan mudah diawasi perkembangan portofolionya sehingga dapat meningkatkan potensi cross selling. Prinsip KYC ini walaupun tujuan utamanya untuk mengidentifikasi transaksi mencurigakan (suspicious transactions) dalam rangka mengantisipasi praktek-praktek pencucian uang (money loundring) tetapi bisa juga digunakan untuk melakukan client profiling yang tentunya akan berguna dalam memberikan pelayanan yang 53 berbeda pada nasabah yang berbeda, juga berguna untuk mengetahui produk-produk apa yang mungkin bisa ditawarkan pada nasabah tersebut. Mengetahui kebutuhan nasabah adalah pintu utama dalam melakukan cross selling. Mengetahui profil nasabah (client profiling) merupakan hal penting dalam rangka pengembangan produk. Profil disini bukan hanya masalah berapa sumbangan yang diberikan oleh nasabah kepada perusahaan tetapi juga mengetahui karakter sifat dari kebanyakan nasabah. c. Service Excellence Menjalin hubungan dengan nasabah adalah tanggung jawab pekerja seperti customer service. Tetapi sesungguhnya setiap pekerja di level manapun harus bisa menjalin hubungan yang baik dengan nasabah karena kalau salah satu level manajemen dalam perusahaan tidak memahami bagaimana mengelola hubungan dengan nasabah, maka kerja keras yang dilakukan tim marketing untuk memperoleh nasabah akan menjadi sia-sia. 31 3. Proses Terjadinya Cross Selling Proses terjadinya cross selling dapat disebabkan oleh dua faktor, yaitu: a. Cross selling atas dasar inisiatif customer/nasabah 31 Ibid., h. 330. 54 Keputusan untuk melakukan cross buying bagi nasabah dapat terjadi karena kepuasan yang diperoleh nasabah tersebut ketika berhubungan dengan suatu bank, sehingga terdapat keinginan untuk menikmati produk-produk lain yang ditawarkan. Kepuasan ini sangat berhubungan dengan kualitas pelayanan. Untuk itu agar inisiatif cross buying nasabah timbul, mutlak diperlukan peningkatan pelayanan. Dalam hal ini bank tidak bisa hanya mengandalkan pelayanan standar, karena nasabah menuntut lebih. Bukan hal yang sulit bagi nasabah untuk memutuskan berpindah ke bank lain, yang dapat memberikan nilai lebih bagi nasabah dalam pelayanannya. Hal ini terjadi karena kemudahan akses dan biaya yang relatif murah untuk berpindah (switch) di industri perbankan saat ini. Kepuasan (satisfaction) merupakan bentuk evaluasi kinerja keseluruhan berdasarkan semua pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi produk (jasa) yang berkaitan dengan perusahaan. Hal lain yang dapat memutuskan nasabah untuk melakukan cross buying adalah karena keterpaksaan. Keadaan ini disebabkan karena posisi tawar dari nasabah yang lebih rendah daripada bank, misalnya jika hanya ada satu bank di suatu wilayah tertentu sedang ia memerlukan beberapa produk perbankan, maka mau tidak mau ia hanya dapat memakai produk yang ditawarkan bank tersebut. Keadaan keterpaksaan ini sudah tidak relevan lagi pada saat ini karena tingkat persaingan perbankan sudah semakin ketat dan merambah ke semua daerah. 55 b. Cross selling atas dasar inisiatif bank Berdasarkan perkembangan gaya hidup dan pola pikir masyarakat yang semakin maju, bank saat ini bukan saja berfungsi sebagai lembaga intermediasi tetapi lebih dari itu bank saat ini berfungsi sebagai pusat penyedia jasa berbagai layanan keuangan. Hal ini memberikan peluang bagi bank untuk menciptakan dan menawarkan berbagai ragam produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Jika menilik dari hirarki nilai pelanggan Philip Kotler, saat ini nasabah bank di Indonesia khususnya di perkotaan dapat dikatakan telah mencapai derajat keempat. Dimana pasar perbankan sudah dapat menyiapkan produk yang ditingkatkan (augmented product) yang tidak hanya dapat memenuhi keinginan nasabah saja, namun juga melampaui harapan mereka. Bahkan derajat kelima dari hirarki tersebut sudah dapat dimplementasikan oleh beberapa bank melalui produk potensial (potencial product), yang mencakup semua peningkatan dan transformasi yang akhirnya akan dialami produk.32 32 Ibid., h. 332. BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Metode Penelitian 1. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian adalah tempat penelitian tersebut dilaksanakan. Penelitian ini di lakukan pada salah satu cabang Bank BNI Syariah yaitu Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan November 2014. 2. Pengumpulan Data a. Jenis dan Sumber Data Data penelitian terdiri dari data primer dan sekunder. 1) Data primer adalah data asli yang penulis kumpulkan sendiri melalui wawancara, dan kuesioner yang disebarkan kepada responden atau nasabah Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati. 2) Data sekunder adalah jenis data yang diperoleh dan digali melalui hasil pengolahan pihak kedua dari hasil penelitian lapangannya, baik berua data kualitatif maupun data kuantitatif.1 1 Teguh Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi: Teori dan Aplikasi, (Jakarta: Raja Grafido Persada 1999), h.121. 56 57 b. Operasionalisasi Variabel Variabel dalam penelitian ini terdiri atas variabel bebas (independent variable) dan variabel terikat (dependent variable). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas (independent variable) adalah Kualitas Pelayanan sedangkan yang menjadi variabel terikat (dependent variable) adalah Cross Selling. Operasionalisasi variabel dalam penelitian adalah Pelayanan (X) dan Cross Selling (Y) Bank BNI Syariah Kantor Cabang Fatmawati dijelaskan sebagai berikut: TABEL 3.1 Variabel Sub Variabel Indikator Pelayanan Reliability (X) kehandalan Fatmawati memberikan (X1) pelayanan yang sepanjang hari / a. Bank BNI Syariah KCU. sama kepada semua nasabah b. Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati melayani nasabah sejak pertama kali datang. Assurance Jaminan (X2) / a. Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati menjamin 58 kemanan nasabah dalam berinteraksi. b. Transaksi di Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati bebas dari kekeliruan c. Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati dapat menanamkan kepercayaan dan rasa aman kepada nasabah. d. Staf selalu menjalankan tugasnya dengan benar dan tepat. / a. Lokasi Bank BNI Syariah nyata KCU. Fatmawati strategis Tangibles Bukti (X3) dan mudah dijangkau b. Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati memiliki fasilitas yang menarik, nyaman dan bersih serta aman untuk digunakan (misalnya: mesin ATM, 59 ruang tunggu, tempat parkir, dll) c. Informasi yang diberikan Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati mudah dimengerti dan dipahami. Empathy / empati (X4) a. Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati bersikap ramah dan sopan dalam melayani transaksi. b. Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati perhatian penuh dan sabar melayani transaksi. Responsiveness / ketanggapan (X5) a. Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati melayani transaksi dengan cepat, tepat, dan efisien. b. Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab 60 pertanyaan dan permasalahan nasabah. c. Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati bersedia meluangkan waktu khusus untuk membantu menangani permasalahan nasabah dalam berinteraksi. Variabel Cross Selling (Y) Indikator a. Pembelian Produk Nasabah b. Produk yang dimiliki nasabah c. Alasana nasabah membuka 2 produk c. Populasi dan Sampling Populasi adalah keseluruhan unit analisis/hasil pengukuran yang dibatasi oleh suatu kriteria tertentu. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. 61 Dalam penelitian ini yang dijadikan populasi adalah seluruh nasabah PT. Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati yang berjumlah 51.689 nasabah. Sedangkan sampel yang diambil dari penelitian ini adalah sebagian dari nasabah Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati. Nasabah yang dimaksud adalah nasabah yang melakukan transaksi di Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati tersebut. Penentuan jumlah sampel untuk penelitian ini dilakukan dengan berdasarkan saran Roscoe (1975) yang menyatakan bahwa: 1) Jumlah sampel yang memadai untuk penelitian adalah berkisar antara 30 hingga 500. 2) Pada penelitian yang menggunakan analisis multivariat (seperti analisis regresi berganda), ukuran sampel harus beberapa kali lebih besar daripada jumlah variabel bebas (minimal 10 kali) Penentuan jumlah sampel ditentukan dengan rumus Slovin2: N n= 1 + Ne2 N = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi e = Kelonggaran ketelitian (margin of error) karena kessalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir, 10% 2 Husein Umar, Metode Riset Bisnis, (Jakarta: Gramedia Pustaka Umum, 2002), h. 141. 62 Berdasarkan data dari Bank BNI Syariah Kantor Cabang Fatmawati per tanggal 30 November 2014 tercatat bahwa Bank BNI Syariah Kantor Cabang Fatmawati memiliki total nasabah sebanyak 51.689. 51.689 n= = 99.9980653898 = 100 1 + 51.689 (10%)2 Dari rumus slovin dengan margin of error sebesar 10% di atas diperoleh hasil 99.9980653898 nasabah kemudian dibulatkan menjadi 100 nasabah. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah dengan menggunakan Accidental Sampling (Sampling Aksidental), teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yakni mengumpulkan data melalui siapa saja yang ditemuinya.3 3. Pengolahan dan Analisis Data a. Uji Validitas Validitas merupakan ukuran yang benar-benar mengukur apa yang akan diukur. Semakin tinggi validitas suatu alat tes, maka alat tes tersebut semakin mengenai sasarannya, atau semakin menunjukkan apa yang seharusnya diukur.4 3 Teguh Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi: Teori dan Aplikasi, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 1999), h.157. 4 Ibid., h. 57. 63 Langkah-langkah dalam menguji validitas dapat dijelaskan sebagai berikut: 1) Mengidentifikasi secara operasioal suatu konsep yang akan diukur. 2) Melakukan uji coba pengukuran tesebut pada sejumlah responden. 3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban. 4) Menghitung nilai korelasi antara data pada masingmasing pernyataan dengan skor total, dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 21.0 atau dengan memakai rumus teknik korelasi Pearson product moment berikut: N (∑XY) – (∑X ∑Y) r= √[N∑X2 – (∑X2)][N∑Y2 – (∑Y)]2 di mana: r = korelasi product moment n = jumlah respoden x = skor masing-masing pertanyaan dari setiap responden y = skor total semua pertanyaan dari tiap responden 64 b. Uji Realibilitas Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.5 Hasil penelitian dikatakan reliabel, apabila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Menghitung reliabilitas menggunakan rumus Alpha Cronbach, maka batasan reliabilitas sebenarnya sudah ditentukan.6 Batasan tersebut adalah: Koefisien Alpha mendekati 1 sangat baik Koefisien Alpha berada di atas Baik angka 0,8 Koefisien Alpha berada di bawah tidak reliabel 0,6 c. Teknik Analisis Data Untuk menganalisa data yang diperoleh dari responden digunakan analisis kuantitatif, yaitu analisa berdasarkan metode statistik dan mengklasifikasikan data ke dalam kategori tertentu dengan menggunakan tabel untuk mempermudah analisa. 5 Effendi Sefian, Singarimbun, Metode Penelitian Survai, ( Jakarta: LP3ES, 1989), h. 154. Nasution Mustafa Edwin dan Hardius Usman, Proses Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 2007), h. 116. 6 65 1. Uji Normalitas Uji Normalitas merupakan salah satu bagian dari uji persyaratan analisis data. Uji Normalitas berguna untuk menentukan data yang telah dikumpulkan berdistribusi normal atau diambil dari populasi normal. 2. Uji Hipotesis a. Analisa Regresi Probit / Logit Analisis regresi probit adalah analisis yang digunakan untuk melihat hubungan antara variabel dependen yang bersifat (kualitatif) dan variabel-variabel independen yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Model probit meggunakan rumus sebagai berikut: 1 = jika tidak ada nasabah yang membuka 2 produk 1 = jika ada nasabah yang membuka 2 produk b. Uji Linearitas (F) Uji linearitas digunakan untuk mengetahui hubungan linear atau tidak antara variabel X terhadap variabel Y hal ini dilakukan sebagai syarat dilakukannya uji pengaruh. Artinya jika hubungan kedua variabel linear sejajar, maka uji pengaruh dapat dilakukan dan sebaliknya jika hubungan kedua variabel tidak linear, maka uji pengaruh tidak dapat dilakukan. 66 1) Hipotesis yang diuji Asumsi dasar pngambilan keputusan yang digunakan adalah: jika probabilitas > 0,05 = maka tidak signifikan (menerima Ho). Artinya variabel bebas tidak inear terhadap variabel terikat. Jika probabilitas < 0,05 = signifikan (menolak Ho). Artinya variabel bebas linear terhadap variabel terikat. 2) Taraf uji α = 0,05 dengan derajat kebebasan ak = n – k – 1 3) F hitung dengan rumus: Dimana: F = f hitung = Koefisien determinasi Derajat kebebasan c. Uji Parsial (t) Uji parsial yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel X terhadap variabel Y secara tersendiri. 1) Hipotesis yang diuji Asumsi/dasar pengambilan keputusan yang digunakan adalah: Jika probabilitas > 0,05 = tidak signifikan (menerima Ho). Artinya variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel 67 terikat. Jika probabilitas < 0,05 = signifikan (menolak Ho). Artinya variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat. 2) Taraf uji α= 0,05 dengan derajat kebebasan dk = n – (k + 1) 3) T hitung dengan rumus: Dimana: t = t hitung b1 = koefisien regresi Seb1 = standar eror koefisien regresi BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Bank BNI Syariah 1. Sejarah Bank BNI Syariah Bank syari’ah adalah bank yang sistem operasionalnya mengikuti ketentuan syari’ah Islam. Dalam beroperasi bank syariah jauh dari praktekpraktek yang dikawatirkan mengandung unsur-unsur riba dan diisi dengan kegiatan investasi atas dasar bagi hasil dan pembiayaan perdagangan Bank syari’ah sebagai salah satu solusi alternatif terhadap persoalan pertentangan pendapat mengenai bunga bank. Ada pendapat yang menyatakan bahwa bunga bank haram, dengan demikian kerinduan umat islam Indonesia yang ingin melepaskan diri dari persoalan riba telah mendapatkan jawaban dengan lahirnya bank syari’ah. Bank syari’ah lahir di Indonesia sekitar tahun 90-an atau tepatnya setelah ada Peraturan Pemerintah No. 72 tahun 1992 mengenai sistem bagi hasil, Peraturan Pemerintah ini di revisi dengan UU. No. 10 tahun 1998 yang mengatur tentang bank yang beroperasi dengan sistem bagi hasil. Prinsip Syariah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu adil, transparan dan maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap sistem perbankan yang lebih adil. Dengan berlandaskan pada Undang-undang No.10 Tahun 1998, pada tanggal tanggal 29 April 2000 didirikan Unit Usaha 68 69 Syariah (UUS) BNI dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin. Berawal dari 5 kantor cabang tersebut, kini BNI syariah memiliki lebih dari 20 cabang diseluruh Indonesia. Untuk memperluas layanan pada masyarakat, masing-masing kantor cabang utama tersebut membuka kantor-kantor cabang pembantu syariah (KCPS), sehingga keseluruhan kantor cabang syariah sampai tahu 2007 berjumlah 54 buah. Selanjutnya berdasarkan peraturan Bank Indonesia No 8/3/PBI/2006 tentang pemberian ijin bagi kantor cabang bank konvensional yang memiliki unit usaha syariah untuk melayani pembukaan rekening produk dana syariah, BNI syariah merespon ketentuan ini dengan cara bersinergi dengan cabang konvensional guna melakukan office channeling. Hingga saat ini outlet layanan syariah pada kantor cabang konvensional berjumlah 636 outlet. Pembentukan BNI syari’ah bertujuan untuk memberikan layanan khusus perbankan syari’ah dimana merupakan salah satu sasaran pengembangan bisnis dengan sistem syariah yang terdapat di dalam SBU (saham bisnis usaha) scara ritel. Penetapan sasaran ini didasarkan pada UU No. 10/1998 tentang perbankan, yang memperbolehkan bank umum untuk memberikan layanan berdasarkan prinsip syari’ah. Setelah rencana pembukaan unit usaha syari’ah ini dimasukkan ke dalam businnes plan BNI, dilakukan persiapan-persiapan dengan membentuk tim bank syari’ah yang merupakan bagian dari proyek pengembangan perbankan ritel. Di bawa koordinasi tim inilah pada akhirnya rencana tersebut dapat direalisasikan 70 termasuk diantaranya diperolehnya ijin prinsip dan usaha dari bank Indonesia. Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di Kantor Cabang BNI Konvensional (office channelling) dengan lebih kurang 1500 outlet yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Di dalam pelaksanaan operasional perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah. Dengan Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang saat ini diketuai oleh KH.Ma’ruf Amin, semua produk BNI Syariah telah melalui pengujian dari DPS sehingga telah memenuhi aturan syariah. Berdasarkan Keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor 12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010 mengenai pemberian izin usaha kepada PT Bank BNI Syariah. Dan di dalam Corporate Plan UUS BNI tahun 2000 ditetapkan bahwa status UUS bersifat temporer dan akan dilakukan spin off tahun 2009. Rencana tersebut terlaksana pada tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS). Realisasi waktu spin off bulan Juni 2010 tidak terlepas dari faktor eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya UU No.19 tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dan UU No.21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah. Disamping itu, komitmen Pemerintah terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin meningkat. Juni 2014 jumlah cabang BNI Syariah mencapai 65 Kantor Cabang, 161 Kantor 71 Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil Layanan Gerak dan 20 Payment Point. 2. Visi dan Misi Bank BNI Syariah Visi BNI syariah adalah menjadi bank syari’ah yang menguntungkan dimana keuntungan terbagi rata sesuai dengan akad perjanjian yang telah disepakati. yang digunakan dalam pembagian ini adalah sistem bagi hasil. BNI dan terpercaya bagi umat muslim dengan bersungguh-sungguh menjalankan kegiatan usahanya dengan menghindar dari unsur riba. Dalam kegiatan usahanya berdasarkan prinsip-prinsip Syari’ah dengan berlandaskan Al Qur’an dan Al Hadist. Kegiatan operasional bank harus benar-benar memperhatikan Al Qur’an dan sunah rosululloh SAW yaitu terbebas dari segala larangan terutama berkaitan dengan kegiatan bank yang dapat di klasifikasikan sebagai hasil riba. Bank BNI Syari’ah adalah bank yang dalam aktivitasnya, baik penghimpunan dana maupun dalam rangka penyaluran dananya memberikan dan megenakan imbalan atas dasar prinsip syari’ah yaitu jual beli dan bagi hasil, maka dari itu BNI syariah sebagai wadah dalam menjalankan perintah agama (Islam) dibidang Syari'ah muamalah yang mempunyai misi : a. Melaksanakan operasional perbankan berdasarkan prinsip Syari’ah Islam, yakni dengan sistem bagi hasil yang terbebas dari sistem riba. b. Memberikan mutu pelayanan yang unggul kepada nasabah dengan system frond end dan otomasi on line yakni nasabah 72 dapat menarik dananya kapan saja dan dimana saja sebagai bentuk jasa pelayanan perbankan yang lebih efisien dalam kemajuan tehnologi pada masa sekarang ini. c. Meningkatkan kualitas bisnis di segmen pasar usaha ritel yakni yang berdasar pada produk produk islami dengan menjauhi produk-produk yang berlebel haram yang dilarang oleh agama. d. Memberikan kontribusi laba yang nyata terhadap laba Bank BNI secara keseluruhan yaitu sesuai nisbah bagi hasil yang disepakati di awal akad, dan dapat memberikan kontribusi berupa hadiah kepada nasabah yang berprestasi yang memberikan kemajuan kepada fihak bank.1 3. Prinsip dan Analisis BNI Syariah Pada prinsipnya aktivitas syariah adalah mudharabah (bagi hasil) antara pihak nasabah dan pihak pengumpul dan pengelola dana. Sistem ini muncul untuk menghindari praktik bunga (riba) yang dilarang dalam Al-Quran maupun hadist. Sehingga segala bentuk transaksi yang ada berfokus kepada transparansi, adil, komunikasi dan menjalin dimensi kemanusiaan (muamalat) agar tercipta kepercayaan dan keuntungan yang adil antara keduabelah pihak. Tetapi tidak dapat dipungkiri bahwa masih mendominasinya sistem bank konvensional dengan jaminan pasti (bunga) ditambah sering terjadinya 1 www.Bnisyariah.co.id 73 perdebatan antara pemegang fatwa dalam meletakkan posisi riba antara haram maupun subkhat. Hal ini menimbulkan sebuah keraguan didalam masyarakat tentunya, akibatnya bank syariah masih terus berusaha keras mencari solusi dalam melihat situasi-situasi tersebut. Terkait dengan kehadiran BNI syariah dengan hal diatas maupun pada penjelasan awal yakni penerapan sistem bunga mengakibatkan eksploitasi (pemerasan atau penghisapan) oleh orang kaya terhadap orang miskin. Uang atau modal besar yang dikuasai oleh orang kaya tidak disalurkan kedalam usaha-usaha produktif yang dapat menciptakan lapangan kerja buat masyarakat, tetapi modal besar itu justru untuk kredit berbunga yang tidak produktif. Dalam hal ini Menurut Direktur Bisnis BNI Syariah, mengatakan bahwa potensi pasar mikro yang besar dan resiko yang lebih terkendali menjadi alasan mengapa BNI Syariah tertarik untuk bergerak disektor bisnis dan memfokuskan kepada para pedagang. Sudah prinsip bank syariah untuk masuk ke sektor masyarakat bawah dengan system pembiayaan yang tidak membertkan (mudharabah). Ini sesuai dengan visi keuangan Islam yang bertujuan mensejahterakan masyarakat. Sehingga perputaran modal tidak hanya dikuasai oleh orang kaya saja. Di semester pertama 2011, BNI Syariah mencatat total aset meningkat sebesar 24,7 persen atau menjadi Rp 6,621 triliun, dari periode yang sama tahun sebelumnya Rp 5,306 triliun. Pembiayaan meningkat signifikan sebesar 74 43,34 persen atau menjadi Rp 4,49 triliun, dari periode sebelumnya Rp 3,13 triliun. Dana pihak ketiga (DPK) yang didominasi dana murah, tabungan dan giro, tumbuh sebesar 25 persen atau menjadi Rp 5,31 triliun, dari periode sebelumnya Rp 4,25 triliun. BNI Syariah mencetak laba bersih senilai Rp 52 Miliar atau meningkat sebesar 198 persen dibandingkan laba Juni 2010, yang masih rugi Rp 53 miliar. B. Karakteristik Responden Karakteristik responden diukur berdasarkan Jenis kelamin, Pendidikan, Usia, Status Pernikahan, Pekerjaan Responden dan Penghasilan Responden. Berikut penjelasan tentang karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, pendidikan, usia, status pernikahan, pekerjaan dan penghasilan responden. Usia Cumulati V <21 al Tahun id 2130Tahu n Frequ Perc Valid ve ency ent Percent Percent 11 11.0 11.0 92.0 48 48.0 48.0 81.0 75 31-40 33 33.0 33.0 33.0 8 8.0 8.0 100.0 100 100. 100.0 tahun >40tahu n Total D 0 Dari tabel diatas menunjukkan usia responden para nasabah Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati yang menjadi responden di sana sebanyak 33 atau 33.0% responden berusia kurang dari 21 Tahun, sebanyak 48 atau 48.0% responden berusia 21-30 Tahun, 11 atau 11.0% berusia 31-40 Tahun. Dan 8 atau 8.0% responden berusia lebih dari 40 Tahun Dari data diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian yang disusun oleh peneliti di Bank BNI syariah KCU. Fatmawati pada waktu itu adalah rata-rata berusia 21-30 Tahun. jenis kelamin Cumulati V laki- al laki id Peremp uan Frequ Perc Valid ve ency ent Percent Percent 48 48.0 48.0 48.0 52 52.0 52.0 100.0 76 Total 100 100. 100.0 0 Dari tabel diatas terlihat bahwa dari 100 orang yang menjadi responden, responden perempuan lebih banyak dibandingkan dengan responden laki-laki. Responden laki-laki berjumlah 48 orang atau 48%, sedangkan responden perempuan berjumlah 52 atau 52%. Dari data diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian yang disusun oleh peneliti di Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati pada waktu itu adalah Perempuan. pendidikan terakhir Cumulati Frequ Perc Valid ve ency ent Percent Percent V SD 2 2.0 2.0 2.0 al SLTP 2 2.0 2.0 4.0 SLTA 44 44.0 44.0 48.0 Pergurua 52 52.0 52.0 100.0 100 100. 100.0 id n tinggi Total 0 77 Dari tabel diatas menunjukkan bahwa sebanyak 52 atau 52% responden berpendidikan akhir Perguruan Tinggi. Sebanyak 44 atau 44% responden berpendidikan akhir SLTA dan masing-masing sebanyak 2 atau 2% responden berpendidikan akhir SD dan SLTP. Dari data diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian yang disusun oleh peneliti di Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati pada waktu itu adalah Berpendidikan akhir perguruan tinggi. status pernikahan Cumulati V Belum al menikah id Menikah Total Frequ Perc Valid ve ency ent Percent Percent 41 41.0 41.0 41.0 59 59.0 59.0 100.0 100 100. 100.0 0 Dari tabel diatas menunjukkan bahwa nasabah Bank BNI syariah KCU. Fatmawati yang menjadi responden di sana sebanyak 41 atau 41.0% persen belum menikah dan sebanyak 59 atau 59.0% persen menikah dan tidak ada yang menjawab pernah menikah. Dari data diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian yang disusun oleh peneliti di Bank BNI Syariah pada waktu itu adalah mayoritas menikah. 78 Pekerjaan Cumulati V pegawai al negeri id Frequ Perc Valid ve ency ent Percent Percent 21 21.0 21.0 21.0 Wiraswasta 11 11.0 11.0 32.0 pegawai 47 47.0 47.0 79.0 9 9.0 9.0 88.0 12 12.0 12.0 100.0 100 100. 100.0 swasta ibu rumah tangga Lainnya Total 0 Dari tabel diatas menunjukkan bahwa nasabah Bnak BNI Syariah KCU Fatmawati yang menjadi responden disana sebanyak 21 atau 21.0% responden berprofesi sebagai pegawai negeri, sebanyak 11 atau 11.0% responden berprofesi sebagai wiraswasta, sebanyak 47 atau 47.0% responden berprofesi sebagai pegawai swasta, 9 atau 9.0% responden berprofesi sebagai ibu rumah tangga, 12 atau 12.0% responden menjawab lainnya, dan tidak ada responden yang berprofesi sebagai TNI dll. Dari data diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian yang disusun oleh peneliti di 79 Bank BNI Syariah KCU Fatmawati pada waktu itu adalah rata-rata mempunyai profesi sebagai pegawai swasta. penghasilan rata-rata Cumulati Frequ Perc Valid ve ency ent Percent Percent V <Rp.1.000.000 8.0 8.0 8.0 97.0 al Rp.1.000.000 - 50 50.0 50.0 50.0 id Rp.5.000.000 39.0 39.0 39.0 89.0 3 3.0 3.0 100.0 100 100. 100.0 Rp. 5.000.000 - Rp. 10.000.000 Rp. 10.000.000 Rp. 20.000.000 Total 0 Dari tabel diatas menunjukkan bahwa nasabah Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati yang menjadi responden berpenghasilan dibawah Rp.1.000.000,00 sebanyak atau 8 atau 8.0%, 50 atau 50.0% berpenghasilan rata-rata Rp.1.000.000,00 – Rp.5.000.000,00, 39 atau 39.0% berpenghasilan rata-rata Rp.5.000.000,00 – Rp. 10.000.000,00, 3 atau 3.0% responden berpenghasilan rata-rata Rp.10.000.000,00 – Rp.20.000.000,00, dan tidak ada responden yang berpenghasilan rata-rata diatas Rp.20.000.000,00. Dari data diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian yang 80 disusun oleh peneliti di Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati adalah berpenghasilan rata-rata Rp. 1.000.000,00 – Rp.5.000.000,00. C. Deskripsi data Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini, penulis mengajukan seperangkat kuesioner kepada para responden yang berjumlah 100 orang. Kuesioner yang diajukan terdiri dari sejumlah pernyataan yang mewakili dua variabel sesuai dengan variabel yang ada. Pada instrumen kuisioner tersebut menggunakan Skala Likert. Untuk setiap item, skor tertinggi adalah 5, yaitu jawaban yang sangat positif yang dinyatakan dengan sangat setuju (SS), sedangkan skor terendah adalah 1 dimana merupakan jawaban yang sangat negatif dan dinyatakan dengan sangat tidak setuju (STS). 1. Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kualitas Pelayanan (X) Pada variabel Reliabilitas, pelayanan Assurance, terdapat Tangibles, lima Empathy, indikator yaitu, Responsiveness. Berdasarkan hasil sebaran kuesioner menunjukkan bahwa dari 100 responden, frekuensi jumlah jawaban yang paling banyak adalah jawaban setuju 814 (58%), jawaban sangat setuju adalah sebanyak 3913 (28%), jawaban ragu-ragu adalah sebanyak 183 (13%), dan jawaban tidak setuju sebanyak 11 (1%) dan jawaban paling rendah adalah tidak sangat setuju sebanyak 1 (0%). 81 2. Tanggapan Responden Mengenai Variabel Transaksi Cross Selling (Y) Analisa deskriptif jawaban responden ini dimaksud untuk mengetahui frekuensi nilai skor jawaban dari yang paling banyak sampai yang paling terendah yang di jawab oleh responden terhadap 100 item butir pertanyaan tentang Variabel Transaksi Cross Selling (Y). Berdasarkan hasil sebaran kuesioner menunjukkan bahwa dari 100 responden, frekuensi jumlah jawaban yang paling banyak adalah jawaban Ya (memiliki dua produk) sebanyak 59 (59%) dan jawaban yang paling rendah adalah jawaban tidak (hanya memiliki satu produk) sebanyak 41 (41%). D. Uji Validitas dan Uji Realibilitas 1. Uji Validitas Uji validitas dilakukan guna mengetahui tingkat kesahihan data penelitian yang diisi oleh responden atau dengan kata lain uji yang dilakukan untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu pertanyaan kuesioner yang digunakan dalam suatu penelitian. Uji validitas dalam penelitian ini diolah dengan menggunakan SPSS 17.0. 82 Tabel 4.1. Hasil Perhitungan Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X) Pertanyaan Nilai r Nilai r Kriteria hitung tabel Rel1 0,599 0.195 Valid Rel2 0,582 0.195 Valid Ass1 0,627 0.195 Valid Ass2 0,624 0.195 Valid Ass3 0,631 0.195 Valid Ass4 0,598 0.195 Tang1 0,620 0.195 Valid Tang2 0,558 0.195 Valid Tang3 0,590 0.195 Valid Emp1 0,562 0.195 Valid Emp2 0,571 0.195 Valid Resp1 0,582 0.195 Valid Resp2 0,615 0.195 Valid Resp3 0,584 0. 195 Valid Valid Sumber : Output SPSS 17 Hasil pengolahan SPSS 17 dapat dinyatakan bahwa secara keseluruhan pada item variabel reliability, assurance, tangibles, emphaty, dan responsivness, yang diajukan dinyatakan valid sebab pada tingkat signifikan 5% n= 100 nilai r-tabel (0,195) lebih kecil dari r-hitung. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa semua pertanyaan dalam kuesioner dapat digunakan 83 sebagai instrumen penelitian dan diikutsertakan dalam pengukuran dan selanjutnya. 2. Uji Realibilitas Reliabel artinya dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Reliabilitas menujuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen itu sudah baik. Instrumen yang baik tidak akan bersifat tendensius mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban tertentu. Jenis pengujian reliabilitas instrumen penelitian ini menggunakan pengujian reabilitas dengan rumus Alpha. Uji reliabilitas hanya dapat dilakukan setelah sebuah instrumen telah dipastikan validitasnya.2 Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini digunakan untuk menunjukan tingkat reliabilitas konsistensi sebuah konstruk pertanyaan yang digunakan. Untuk melihat reliabilitas konstruk pertanyaan adalah dengan mengukur koefisien Cronbach’ Alpha dengan bantuan program SPSS 17. Nilai alpha bervariasi dari 0 – 1, suatu pertanyaan dapat dikategorikan reliable jika nilai alpha lebih besar dari 0.70. 2 Singarimbun, Effendi Sefian, Metode Penelitian Survai, (Jakarta: LP3ES, 1989), h. 155. 84 Tabel 4.2. Perhitungan Reliabilitas Konstruk Kualitas Pelayanan Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .858 14 Sumber : Output SPSS 17 Berdasarkan data di atas nilai cronbach’s Alpha variabel Kualitas Pelayanan (X) adalah 0.858. Karena variabel Kualitas Pelayanan (X) memiliki nilai cronbach alpha 0,858 lebih besar dari 0.70, maka dapat disimpulkan bahwa konstruk pertanyaan dari variabel Kualitas Pelayanan (X) adalah reliable. E. Uji Normalitas Uji prasarat dalam penelitian ini harus dilakukan untuk menentukan apakah model regresi binary yang digunakan dalam penelitian ini adalah berbentuk probit atau logic. Untuk melihat apakah model regresi binary berbentuk probit atau logic adalah dengan cara normalitas data. Untuk menghitung normalitas data menggunakan program SPSS 17 sebagai berikut: 85 Tabel 4.3 Normalitas Data Dengan SPSS Runs Test Unstanda rdized Residual Test Valuea .01457 Cases < Test 50 Value Cases >= Test 50 Value Total Cases 100 Number of Runs 50 Z -.201 Asymp. Sig. (2- .841 tailed) a. Median Sumber : Output SPSS 17 Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa nilai Asymp. Sig. (2 tailed) unstandardized residual model regresi adalah 0,841, karena nilai Asymp. Sig. (2 tailed) unstandardized residual model regresi adalah 0,841 > α = 0,05, maka sample dari penelitian berdistribusi normal. Dengan 86 demikian langkah selanjutnya kita dapat menentukan bahwa model regresi binary yang akan digunakan adalah model regresi binary probit. Sedangkan dengan grafik unresidual distribusi normal model regresi dapat disajikan sebagai berikut: Gambar 4.1 Grafik Normal Unstandardized Residual Antara Variabel Kualitas Pelayanan dengan Transaksi Cross Selling F. Uji Hipotesis 1. Model Regresi Logit Hasil regresi probit pengaruh antara variable Kualitas Pelayanan terhadap Transaksi Cross Selling dapat disajikan dalam table eviews sebagai berikut: 87 Dependent Variable: TRANS_CROSS Method: ML - Binary Probit (Quadratic hill climbing) Date: 04/20/15 Time: 01:24 Sample: 1/01/2014 11/25/2015 Included observations: 100 Convergence achieved after 5 iterations Covariance matrix computed using second derivatives z- Variable Coeffi Std. Statisti cient Error c - C REL ASS TANG EMP RESP McFadden Rsquared S.D. dependent var Akaike info criterion Prob. - 21.52 3.7021 5.8129 0.000 081 89 96 0 0.464 0.2337 1.9866 0.047 412 70 17 0 0.243 0.1201 2.0308 0.042 990 41 65 3 0.318 0.1608 1.9794 0.047 387 46 47 8 0.529 0.2403 2.2033 0.027 576 51 40 6 0.447 0.1924 2.3271 0.020 929 79 58 0 0.620 450 Mean dependent var 0.494 311 0.633 804 0.590 000 0.272 S.E. of regression Sum squared resid 959 7.003 608 88 Schwarz 0.790 criterion 114 Hannan-Quinn 25.69 Log likelihood 0.697 criter. 065 019 51.38 Deviance 039 - 135.3 Restr. Deviance 717 Restr. log likelihood 67.68 585 - 83.99 LR statistic 132 Prob(LR 0.000 statistic) 000 Avg. log likelihood 0.256 902 Obs with Dep=0 41 Total obs 100 Obs with Dep=1 59 Sumber : Output Eviews 7 Berdasarkan table tersebut diatas, pengaruh secara parsial dapat dilihat dengan menggunakan table statistic nilai probabilita Z. Dengan menggunakan table statistic nilai probabilita Z dapat disimpulkan pengaruh secara parsial sebagai berikut: 1) Nilai probabilita Z Dimensi Realibility (X1) adalah 0,047. Karena nilai probabilita Z adalah 0,047 lebih kecil dari nilai α = 0,05, maka Ho di tolak 89 dan H1 diterima. Hal ini berarti bahwa terdapat pengaruh signifikan antara dimensi Reliability (X1) terhadap Transaksi Cross Selling. 2) Nilai probabilita Z Dimensi Assurance (X2) adalah 0,042. Karena nilai probabilita Z adalah 0,042 lebih kecil dari nilai α = 0,05, maka Ho di tolak dan H1 diterima. Hal ini berarti bahwa terdapat pengaruh signifikan antara dimensi Assurance (X2) terhadap Transaksi Cross Selling. 3) Nilai probabilita Z Dimensi Tangible (X3) adalah 0,048. Karena nilai probabilita Z adalah 0,048 lebih kecil dari nilai α = 0,05, maka Ho di tolak dan H1 diterima. Hal ini berarti bahwa terdapat pengaruh signifikan antara dimensi Tangible (X3) terhadap Transaksi Cross Selling. 4) Nilai probabilita Z Dimensi Empahaty (X4) adalah 0,028. Karena nilai probabilita Z adalah 0,028 lebih kecil dari nilai α = 0,05, maka Ho di tolak dan H1 diterima. Hal ini berarti bahwa terdapat pengaruh signifikan antara dimensi Emphaty (X4) terhadap Transaksi Cross Selling. 5) Nilai probabilita Z Dimensi Responsivness (X5) adalah 0,020. Karena nilai probabilita Z adalah 0,020 lebih kecil dari nilai α = 0,05, maka Ho di tolak dan H1 diterima. Hal ini berarti bahwa terdapat pengaruh signifikan antara dimensi Responsivness (X5) terhadap Transaksi Cross Selling. Berdasarkan hasil analisa parsial tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa dimensi Kualitas Pelayanan yang paling berpengaruh terhadap Transaksi Cross Seling adalah dimensi Responsiveness yaitu dengan nilai probabilita Z adalah sebesar 0,020. 90 Selanjutnya untuk memprediksi hasil analisis probit adalah dengan menggunakan table statistik Z. Jika peneliti akan memprediksi seberapa besarkah kemungkinan nasabah bank BNI Syariah yang ingin memiliki lebih dari 2 produk syariah dengan nilai reliability (X1) adalah 8, assurance (X2) adalah 16, tangible (X3) adalah 12, emphaty (X4) adalah 8, dan responsiveness (X5) adalah 12. Berdasarkan hasil persamaan perhitungan dari Eviews dapat digunakan persamaan sebagai berikut : Probit = -21,520 + 0,464reliability + 0,244assurance + 0,318tangible + 0,530emphaty + 0,448responsivness Probit = -21,520 + 0,464(8) + 0,244(15) + 0,318(12) + 0,530(8) + 0,448(12) Probit = -0.472 dibulatkan menjadi -0,47 Dengan nilai statistik Z adalah sebesar -0,47 maka kita dapat peroleh nilai Z table adah sebesar 0,3192. Selanjutnya nilai 1 kita kurangkan dengan nilai Ztabel 0,3192 adalah 1 – 0,3192 = 0.6808. Dengan demikian dapat diprediksi kemungkinan nasabah bank bni syariah akan memilih 2 produk syariah adalah sebesar 68%. Dengan nilai coefficient sebesar -21,520 dapat kita artikan pada kondisi tertentu jika dimensi-dimensi dari variable kualitas pelayanan semakin baik atau semakin ditingkatkan, maka kemungkinan nasabah untuk memiliki lebih dari produk syariah juga akan meningkat. 2. Model Prediksi Regresi Probit Model prediksi regresi probit menunjukkan seberapa besar kemampuan model memprediksi tentang Transaksi Cross Selling adalah sebagai berikut: 91 Expectation-Prediction Evaluation for Binary Specification Equation: PROBIT3 Date: 04/20/15 Time: 08:01 Success cutoff: C = 0.5 Estimated Constant Equation Probability Dep Dep Tota Dep Dep Tota =0 =1 l =0 =1 l 37 4 41 0 0 0 1)>C 4 55 59 41 59 100 Total 41 59 100 41 59 100 Correct 37 55 92 0 59 59 90.2 93.2 92.0 100. 59.0 4 2 0 00 0 P(Dep= 1)<=C P(Dep= % Correct 0.00 % Incorrec 100. t 9.76 6.78 8.00 Total 90.2 - 33.0 Gain* 4 6.78 0 Percent 90.2 Gain** 4 80.4 NA 9 00 41.0 0.00 0 92 Sumber : Output Eviews 7 Berdasarkan table Expectation-Prediction Evaluation for Binary Specification tersebut diatas diperoleh model yang digunakan mampu memprediksi Transaksi Cross Selling (Y) seseorang nasabah sebesar 92 persen. 3. Regresi Probit Pengaruh Secara Simultan Hasil regresi probit pengaruh secara simultan antara variable Kualitas Pelayanan yang terdiri dimensi Reliability (X1), Assurance (X2), Tangible (X3), Emphaty (X4), dan Responsivness (X5) terhadap Transaksi Cross Selling (Y) dapat disajikan dalam table eviews sebagai berikut: Dependent Variable: TRANS_CROSS Method: ML - Binary Probit (Quadratic hill climbing) Date: 04/20/15 Time: 01:24 Sample: 1/01/2014 11/25/2015 Included observations: 100 Convergence achieved after 5 iterations Covariance matrix computed using second derivatives Variable C REL ASS Coeffi cient 21.52 081 0.464 412 0.243 Std. Error zStatisti c 3.7021 89 0.2337 70 0.1201 5.8129 96 1.9866 17 2.0308 Prob. 0.000 0 0.047 0 0.042 93 RESP 990 0.318 387 0.529 576 0.447 929 McFadden Rsquared S.D. dependent var Akaike info criterion 0.620 450 0.494 311 0.633 804 Schwarz criterion Hannan-Quinn criter. 0.790 114 0.697 065 Deviance Restr. Deviance 135.3 717 Restr. log likelihood LR statistic Prob(LR statistic) 83.99 132 0.000 000 Avg. log likelihood TANG EMP Obs with Dep=0 Obs with Dep=1 41 41 0.1608 46 0.2403 51 0.1924 79 65 1.9794 47 2.2033 40 2.3271 58 Mean dependent var S.E. of regression Sum squared resid Log likelihood Total obs 3 0.047 8 0.027 6 0.020 0 0.590 000 0.272 959 7.003 608 25.69 019 51.38 039 67.68 585 0.256 902 100 59 Sumber : Output Eviews 7 Berdasarkan table tersebut diatas menunjukkan pengaruh simultan antara variable Kualitas Pelayanan yang terdiri dimensi Reliability (X1), 94 Assurance (X2), Tangible (X3), Emphaty (X4), dan Responsivness (X5) terhadap Transaksi Cross Selling (Y) dengan melihat nilai Probit(LR Statistic) adalah sebesar 0,000. Karena nilai Probit(LR Statistic) adalah sebesar 0,000 lebih kecil dari α = 0,05, maka Ho ditolak dan H1 diterima. Hal ini berarti terdapat pengaruh secara simultan antara variable Kualitas Pelayanan yang terdiri dimensi Reliability (X1), Assurance (X2), Tangible (X3), Emphaty (X4), dan Responsivness (X5) terhadap Transaksi Cross Selling (Y). G. Interpretasi Data Dari hasil sebar kuesioner ke 100 responden terdapat 59 responden diantaranya mengambil 2 produk di Bank BNI Syariah KCU. Ciputat dan 41 responden diantaranya hanya memiliki 1 produk. Produk kedua yang diambil oleh responden yang melakukan transaksi cross selling adalah sebanyak 29 orang membuka produk deposito ib hasanah, 4 responden membuka produk giro ib hasanah, 18 responden membuka ib baitullah hasanah, 6 orang membuka ib Tapenas Hasanah dan 2 orang membuka ib tapenas griya hasanah. Alasan responden membuka 2 produk di Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati berbagai macam, karna pelayanannya yang bagus, lokasi dekat dari rumah, lokasi strategis, lokasi dekat dari kantor, karna tidak adanya bunga, karna pelayanannya yang memuaskan, dan lain-lain. 95 Berdasarkan hasil perhitungan dengan SPSS 17 dan eviews terhadap variabel variabel kualitas pelayanan dan transaksi cross seling dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara dimensi Reliability (x1), Assurance (x2), Tangible (x3), Empathy (x4), dan responsivness (x5) terhadap transaksi Cross Selling. Hal ini dikarenakan nilai probabilita Z dimensi Reliability (x1), Assurance (x2), Tangible (x3), Empathy (x4), dan responsivness (x5) lebih kecil dari nilai α = 0,05. Hasil ini berbeda dengan hasil penelitian Siti Muddawamah (2013). Pada penelitiannya dimensi yang berpengaruh signifikakan hanya dimensi reliability dan responsiveness. Diantara kelima dimensi kualitas pelayanan, dimensi yang paling berpengaruh terhadap transaksi cross selling adalah dimensi responsiveness dengan nilai probabilita Z sebesar 0,020. Berbeda dengan hasil Nurhayni (2009) dimensi yang paling berpengaruh dalam penelitiannya adalah dimensi Assurance. Dan berbeda pula dengan hasil penelitian Mhamad Fajar Fiqi (2011) dimensi yang paling berpengaruh adalah dimensi Tangibles dengan nilai beta paling besar dibandingkan dimensi lainnya yaitu sebesar 0,312. Dalam memprediksi hasil analisis probit adalah dengan menggunakan table statistik Z dengan perolehan nilai statistik Z adalah sebesar -0,47 dan nilai Z table adalah sebesar 0,3192. Selanjutnya nilai 1 kita kurangkan dengan nilai Ztabel 0,3192 adalah 1- 0,3192 = 0.6808. dengan demikian dapat diprediksi kemungkinan nasabah bank BNI Syariah akan 96 memilih 2 produk syariah adalah sebesar 68%. Dengan nilai coefficient sebesar -21,520. Dapat kita artikan pada kondisi tertentu jika dimensidimensi dari variable kualitas pelayanan semakin baik maka kemungkinan nasabah untuk memiliki lebih dari 1 produk juga akan meningkat. Pelanggan akan semakin loyal jika pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang baik didukung dengan penerapan prinsip syariah yang baik. Dengan melihat alasan responden membuka 2 produk dibank BNI Syariah KCU. Fatmawati pun dikarenakan pelayanan yang memuaskan bagi responden. Hasil regresi probit pengaruh secara simultan antara variable kualitas Pelayanan yang terdiri dari dimensi Reliability (x1), Assurance (x2), Tangible (x3), Empathy (x4), dan responsivness (x5) terhadap transaksi cross selling (y) dengan melihat nilai Probit (LR Statistic) adalah sebesar 0,000. Nilai Probit (LR Statistic) adalah sebesar 0,000 lebih kecil dari α = 0,05, Hal ini berarti terdapat pengaruh secara simultan antara variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari dimensi Reliability (x1), Assurance (x2), Tangible (x3), Empathy (x4), dan responsivness (x5) terhadap Transaksi Cross Selling (Y). Hasil ini sama dengan hasil penelitian Nurhayni (2009) dan Siti Mudawwamah (2013) yang hasilnya variabel kualitas pelayanan berpengaruh dan mempunyai hubungan yang positif terhadap tingkat kepuasan. Hasil ini juga sama dengan hasil penelitian Ahmad Furqan (2010) yang hasilnya variabel kualitas pelayanan berpengaruh dengan peningkatan nasabah. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil perhitungan dengan SPSS 17 dan eviews terhadap variabel-variabel kualitas pelayanan dan transaksi cross selling dalam penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Terdapat pegaruh secara simultan antara variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability (x1), assurance (x2), tangible (x3), empathy (x4), dan responsivness (x5) dengan nilai probit (LR Statistic) sebesar 0,000 lebih kecil dari α = 0,05. Kemungkinan nasabah bank bni syariah akan melakukan trasaksi cross selling adalah sebesar 68%. Dengan nilai coefficient sebesar -21,520 dapat diartikan pada kondisi tertentu jika dimensi-dimensi dari variable kualitas pelayanan semakin baik atau semakin ditingkatkan, maka kemungkinan nasabah untuk memiliki lebih dari 1 produk syariah juga akan meningkat. 2. Diantara kelima dimensi kualitas pelayanan, dimensi yang paling berpengaruh terhadap transaksi cross selling adalah dimensi responsiveness dengan nilai probabilita Z sebesar 0,020 lebih kecil dari nilai α = 0,05. 97 98 B. Saran 1. Bagi Bank BNI Syariah tidak cukup puas dengan pelayanan yang sudah baik saat ini. Untuk lebih memperbanyak dan memperbaiki layanan serta fasilitas, sehingga dapat lebih memenuhi kebutuhan nasabah dan dapat bersaing dengan perbankan syariah lainnya. 2. Dalam penyusunan skripsi ini masih banyak hal-hal yang belum sepenuhnya terselesaikan dengan baik, mengingat keterbatasan ruang dan waktu. Untuk itu penelitian selanjutnya dapat lebih baik, dengan menambah jumlah variabel serta cakupan penelitian yang lebih luas lagi dan dapat menggunakan metode penelitian lainnya. 3. Penelitian ini hanya mengukur variabel faktor-faktor kualitas pelayanan saja terhadap transaksi cross selling, untuk itu diharapkan pada penelitian mendatang dapat diteliti variabel-variabel lain yang dapat mempengaruhi transaksi cross selling. DAFTAR PUSTAKA Al Arif, M. Nur Rianto, Dasar-dasar pemasaran Bank Syariah : Bandung: Alfabeta, 2010. Algoud, Latifa M. And Lewis, Mervyn K, Perbankan Syariah, terjmahan, Jakarta: Serambi, 2001. Amin, Ahmad Riawan, Perbankan Syariah Sebagai Solusi Perekonomian Nasional, Jakarta : Lembaga Penelitian UIN, 2009. Ascarya, Akad dan Produk Bank Syariah, Jakarta, Rajawali Pers, 2006. Chapra, Umar, Islam dan Tantangan Ekonomi : Islamisasi Ekonomi Kontemporer. Surabaya: Penerbit Risalah Gusti. 1999. Chapra, Umar. Sistem Moneter Islam, Jakarta: Gema Insani, 2003. Damanuri, Aji. Metodologi Penelitian Muamalah. Yogyakarta : Nadi Offset , 2010. Denis Walker, Mendahulukan kepuasan pelanggan. Editor: y. Istiyono Wahyu, S.s. Jakarta: Binarupa Aksara, 2010. Dewi, Gemala. Aspek – aspek Hukum Dalam Perbankan Dan Perasuransian Syariah Di Indonesia. Jakarta : Prenada Media Group, 2007. Edwin, Nasution Mustaf dan Usman Hardius. Proses Penelitian Kuantitatif, Jakarta: Fakultas Ekonomi UI, 2007. Engel, James F. Perilaku Konsumen Alih Bahasa Fx Bdiyanto, Jakarta: Binarupa Aksara, 1992. Eriyanto. Teknik Sampling, Yogyakarta: Lkis, 2007. Firdaus, Muhammad dkk, Fatwa – fatwa Ekonomi Syariah Kontemporer, Jakarta : Renaisan, 2005. G Thorik, dan Utus H Muhammad, Marketing, Jakarta: Gema Insani Press, 2006. Hardiyansyah, Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media, 2011. Irawan, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggancet xi, Jakarta: Elx Media Komputindo, 2009. Kamakura, W.A, Ramaswami S. N. Dan R. K. Srivastava, Applying Latern Analysis in Evaluation of Prospects for Cross-selling of Financial Services, International Journal of Research in Marketing, 1991. Karim, Adiwarman. Bank Islam. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2006. Karim, Adiwarman. Bank Islam. Jakarta : IIIT Indonesia, 2003. Karim, adiwarman. Ekonomi Islam Suatu Kajian Kontemporer. Jakarta: Gema Insani Press, 2003. Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeka, 2005 Kotler, Philip. Marketin manajemen, New Jersey: prentice Hall, 2000. Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo, 1996 Kountur, Ronny. Metodologi Penelitian. Jakarta: CV Taruna Gravica, Cet.I, 2003. Moenir, Manajemen Pelayanan di Indonesia, Jakarta: Bumi aksara, 2002. Rodoni dan Yong. Teori Portfolio dan Analisis Investasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo, 2002 Singarimbun, Ed. Masri dan Sefian Efendi, Metode Penelitian Survei, Jakarta: LP3ES, 1989. Simamora, Bilson, Panduan riset perilaku konsumen. Jakarta: Pt. Gramedia pustaka utama, 2008 Suharsimi, Arikunto. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan, Jakarta: Rineka Cipta, 2002 Teguh, Muhammad. Metodologi Penelitian Ekonomi, Raja Grafido Persada. Jakarta: 1999 Teguh, Muhammad. Manajemen Penelitian, Yogyakarta: Andi Offset, 1996. Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing, 2005 Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa cet 2, Malang: Baymedia Publishing, 2006. Tjiptono, Fandy. Service Quality Satisfaction, Yogyakarta: Andi, 2007. Umar, Husein. Metode Riset Bisnis, Jakarta: Gramedia Pustaka Umum, 2002. W, Gulo, Metodologi Penelitian, Jakarta: Grasindo, 2000 www.bnisyariah.co.id http://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan KUESIONER “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TRANSAKSI CROSS SELLING” Petunjuk: 1) Mohon bantuan dan kesediaan anda untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada, apabila anda sebagai nasabah Bank BNI Syariah 2) Beri Tanda ( √ ) pada pernyataan berikut yang sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya pada kolom yang tersedia. 3) Ada 5 (lima) pilihan jawaban yang tersedia untuk masing-masing pernyataan, yaitu: - SS : Sangat Setuju - S : Setuju - R : Ragu-ragu - TS : Tidak Setuju - STS : Sangat Tidak Setuju I. Identitas Responden 1) Nama 2) Usia 3) Jenis kelamin 4) Pend. Terakhir : : : : 5) Status Responden : 6) Pekerjaan : 7) Penghasilan rata-rata : 1. Laki-laki 2. Perempuan 1. SD 2. SLTP 3. SLTA 4. Perguruan Tinggi 1. Belum Menikah 2. Menikah 3. Pernah Menikah 1. Pegawai Negeri 2. Wiraswasta 3. Pegawai Swasta 4. Ibu Rumah Tangga 5. TNI 6. Lainnya (Pensiunan,dll) 1. < Rp.1.000.000 2. Rp 1.000.000 – Rp 5.000.000 3. Rp 5.000.000 – Rp 10.000.000 4. Rp 10.000.000 – Rp 20.000.000 5. > 20.000.000 II. PELAYANAN No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 STS TS N S SS ASSURANCE Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati menjamin keamanan nasabah dalam bertransaksi Transaksi di Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati bebas dari kekeliruan Staf Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati dapat menanamkan kepercayaan dan rasa aman kepada nasabah Staf Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati selalu menjalankan tugasnya dengan benar dan tepat. TANGIBLES Lokasi Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati strategis dan mudah dijangkau Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati memiliki fasilitas yang menarik, nyaman, dan bersih, serta aman untuk digunakan (misalnya: mesin ATM, ruang tunggu, tempat parker, dll) Informasi yang diberikan Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati mudah dimengerti dan dipahami. EMPATHY Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati bersikap ramah dan sopan dalam melayani transaksi Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati penuh perhatian dan sabar dalam melayani transaksi RESPONSIVENESS STS TS N S SS STS TS N S SS STS TS N S SS STS TS N S SS 12 Bank BNI Syariah KCU. Fatmawati melayani transaksi dengan cepat, tepat, dan efisien. 13 Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati mengetahui pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan dan permasalahan nasabah. Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati bersedia meluangkan waktu khusus untuk membantu menangani permasalahan nasabah dalam bertransaksi. 14 III. RELIABILITY Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati memberikan pelayanan yang baik dan sama sepanjang hari kepada semua nasabah Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati melayani nasabah sejak pertama kali datang CROSS SELLING 1. Apakah anda memiliki 2 produk atau lebih di Bank BNI Syariah KCU.Fatmawati? Ya Tidak 2. Jika iya, produk Bank BNI Syariah apa sajakah yang anda miliki? Tabungan ib hasanah Tabungan ib prima hasanah Tabungan ib bisnis hasanah Tabungan ib baitullah hasanah (tabungan haji) Tabungan ib tapenas hasanah Giro ib hasanah Deposito ib hasanah Tabungan ib tunas hasanah 3. Apa alasan anda memiliki 2 produk di Bank BNI Syariah? HASILKUESIONER RESP 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Q1 4 4 5 4 3 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 Q2 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 Q3 4 4 4 3 3 5 4 4 4 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 Q4 3 2 4 3 3 5 4 4 5 4 3 3 3 5 4 4 4 3 4 4 5 3 4 4 5 5 Q5 3 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 Q6 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 Q7 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 5 5 3 3 4 4 4 3 5 3 5 5 3 Q8 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 Q9 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 Q10 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 Q11 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 Q12 4 3 4 4 3 5 4 4 5 4 3 4 3 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 3 Q13 4 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 5 Q14 4 4 4 3 4 5 4 2 5 5 3 4 3 5 4 5 3 4 4 3 4 5 4 5 4 4 TOTAL 53 53 60 51 51 61 60 53 67 62 50 52 52 67 60 57 51 55 58 55 60 61 54 65 63 63 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 5 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 3 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 5 5 4 4 3 5 4 5 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 3 2 4 3 5 3 4 3 5 4 4 4 3 4 5 4 5 4 3 4 3 3 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 3 5 4 2 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 3 4 3 5 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 2 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 4 4 4 4 3 4 3 5 4 3 4 4 5 4 4 5 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 3 5 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 2 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 5 3 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 4 3 5 4 3 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 59 59 55 60 50 59 49 61 56 50 55 60 62 60 60 58 52 64 59 63 59 50 57 58 50 61 64 49 60 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 4 5 5 5 5 4 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 3 1 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 2 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 5 4 5 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 3 4 5 3 3 4 5 4 3 5 4 3 4 3 5 4 57 59 64 69 65 54 60 60 57 62 58 57 64 54 60 58 51 53 62 67 64 55 70 61 54 61 50 67 56 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 5 5 3 5 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 3 4 4 5 3 3 5 4 3 2 4 5 4 5 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 Ass 14 14 16 12 14 17 16 Tang 11 11 12 12 10 12 13 Emp 8 9 10 8 9 8 10 Resp 12 11 12 10 11 14 13 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 5 4 3 4 4 TOTAL SCORE No. 1 2 3 4 5 6 7 Rel 8 8 10 9 7 10 8 Trans_Cross 0 0 1 0 0 1 1 4 4 2 4 5 3 5 4 2 3 4 4 5 4 4 5 4 5 3 4 5 4 5 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 5 3 5 4 4 3 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 5 3 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5 3 4 5 5 5 4 3 3 4 4 4 5 4 5 59 63 46 56 64 52 67 57 46 48 52 60 63 53 55 60 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 7 9 9 8 7 8 10 9 7 8 8 9 8 9 9 8 10 9 10 9 9 8 8 8 9 8 9 7 8 16 18 17 14 14 15 20 16 16 16 15 17 16 20 15 16 17 18 20 17 16 16 16 12 16 12 19 15 13 12 15 12 10 11 12 12 14 11 10 12 12 13 11 14 10 14 13 11 12 13 12 13 10 12 9 13 12 10 8 10 10 8 8 8 10 9 10 7 7 8 8 8 9 8 9 10 10 9 8 8 10 9 10 7 8 8 7 10 15 14 10 12 9 15 12 13 10 13 12 10 12 14 12 15 13 12 12 13 11 13 11 12 13 12 14 12 0 1 1 0 0 0 1 1 1 0 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1 0 0 1 0 1 0 1 1 0 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 7 9 10 9 8 10 7 10 10 10 9 7 8 10 7 8 10 7 9 8 10 9 10 10 8 9 8 7 9 14 18 17 17 17 14 14 19 16 19 17 14 16 15 14 18 19 16 20 16 16 20 20 20 16 16 13 16 17 14 12 15 12 12 14 13 10 12 13 12 11 12 14 10 13 13 10 9 13 12 13 14 14 10 15 15 12 15 9 8 8 10 10 10 8 10 8 8 9 7 8 8 8 9 10 6 9 8 9 9 10 10 8 8 10 8 8 11 13 12 12 13 12 10 15 13 13 12 10 13 12 11 13 12 10 13 12 12 13 15 11 12 13 14 12 13 0 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 8 8 8 8 8 8 8 8 10 9 10 8 10 10 8 10 7 10 9 8 10 7 8 8 7 10 8 7 8 16 15 19 15 16 15 14 15 18 19 17 17 20 16 16 16 15 19 14 16 15 13 14 17 15 19 16 13 13 12 12 14 13 14 12 11 10 12 15 14 12 15 13 11 12 10 15 12 12 14 9 12 14 10 15 12 9 10 8 10 9 8 9 10 8 9 10 10 9 7 10 9 8 9 8 8 8 9 10 7 8 10 7 10 9 8 7 14 12 14 10 13 13 10 11 12 14 14 11 15 13 11 14 10 15 13 14 15 10 12 15 13 14 12 9 10 1 1 0 0 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 0 1 0 1 0 1 1 0 0 1 0 1 1 0 0 95 96 97 98 99 100 No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 9 10 10 8 9 10 14 17 17 13 14 16 12 12 15 12 11 13 K_Pelayanan Trans_Cross 53 0 53 0 60 1 51 0 51 0 61 1 60 1 53 0 67 1 63 1 50 0 52 0 52 0 67 1 60 1 57 1 51 0 55 0 58 1 55 0 8 8 9 8 9 9 11 13 12 14 12 14 1 1 1 0 0 1 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 60 61 54 65 63 63 59 59 55 60 50 59 49 61 56 50 55 60 62 60 60 60 52 64 59 63 59 49 57 1 1 0 1 1 1 1 0 0 1 0 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 0 1 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 59 50 61 64 49 60 57 59 64 69 65 54 61 60 55 62 58 57 64 54 60 58 51 53 62 67 64 55 70 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 0 0 1 1 1 0 1 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 61 54 61 50 67 56 59 64 46 54 64 52 68 57 46 48 54 60 63 55 55 62 1 0 1 0 1 0 1 1 0 0 1 0 1 1 0 0 1 1 1 0 0 1 HASIL UJI VALIDITAS Correlations Rel1 Rel1 Pearson Correlation Rel2 1 Sig. (2-tailed) N Rel2 Ass1 Ass2 Ass3 Ass4 Tang1 Tang2 Tang3 Emp1 Emp2 Pearson Correlation .376 ** .299 ** .453 ** .360 ** .426 ** .354 ** .270 ** Emp1 .268 ** .214 * Resp1 .232 * .266 Resp2 ** .360 Resp3 Total ** .123 .599 ** .007 .033 .020 .007 .000 .223 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ** 1 .376 .299 ** * .207 * .313 ** .309 ** .221 * .582 ** 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ** 1 .426 .284 ** .330 ** .365 ** .249 * .343 ** .247 * .275 ** .627 ** 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ** 1 * .117 .247 .365 .441 ** .408 ** .435 ** ** .321 ** .212 * .624 ** .034 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ** 1 .435 .544 ** .220 * .476 ** .206 * .426 ** .248 * .282 ** .237 * .631 ** .013 .004 .018 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ** 1 .248 * .161 .224 * .188 .157 ** .139 .013 .109 .025 .061 .119 .000 .002 .167 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 * 1 .476 .206 * .248 100 100 100 100 100 ** .117 .229 * .161 .213 * .404 ** .299 ** .343 ** .620 ** .000 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ** 1 .486 .109 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 .434 ** ** .216 * .243 * .330 ** .256 * .558 ** .015 .001 .010 .000 100 100 100 100 100 100 100 100 ** 1 .256 .528 .000 .013 .003 .025 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 ** .188 .277 ** ** .223 * .267 ** .246 * .590 ** .026 .007 .014 .000 100 100 100 100 100 100 100 * 1 ** .139 .000 .166 .002 .001 .000 100 100 100 100 100 100 ** 1 .216 Sig. (2-tailed) .033 .000 .011 .025 .000 .061 .000 .005 .010 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ** .157 .213 * .367 .000 .214 .216 * .010 Pearson Correlation * .277 .031 .012 ** ** .005 .007 .375 .528 .000 Sig. (2-tailed) .426 ** .003 .022 .375 .375 ** .000 .244 * ** .598 .034 .000 .224 .434 .313 .000 .016 ** ** ** .000 .007 .290 .486 .371 .000 Sig. (2-tailed) ** ** .000 100 .267 .375 .000 N * ** .003 .013 .224 .290 .022 .039 * * .039 .028 .247 .229 .000 .015 * .356 .001 .010 .249 ** .000 .000 * .267 .007 Sig. (2-tailed) .254 * .025 100 ** .224 .013 100 .362 * .244 100 .354 .220 .028 100 * ** .000 100 .244 .544 .000 N * * .000 .000 .207 .254 .006 .000 ** ** .013 .000 .354 .362 .000 .000 * ** .012 .000 .250 .354 .011 Sig. (2-tailed) * * .000 100 .240 .244 .000 100 * ** .015 100 .256 .408 .000 100 ** ** .000 N .350 .441 .000 .000 * ** 100 .000 .232 .354 100 .001 * .250 .000 .000 ** * .027 Sig. (2-tailed) .268 .240 .002 100 ** * .002 100 .270 .256 .039 100 ** ** .000 N .354 .350 .012 .000 ** ** .016 .004 .426 .330 .010 .000 ** ** .000 Sig. (2-tailed) .360 .284 .001 100 ** ** .004 100 .453 .426 .000 N Pearson Correlation Emp2 .007 .000 Pearson Correlation Tang3 .000 .003 Pearson Correlation Tang2 .000 Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Tang1 .000 100 Pearson Correlation Ass4 .000 N Pearson Correlation Ass3 .003 .000 Pearson Correlation Ass2 .000 Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Ass1 .256 .367 ** .455 .455 * .311 .363 ** ** .341 .480 ** ** .562 .572 ** ** Resp1 Resp2 Resp3 Total Sig. (2-tailed) .020 .039 .012 .007 .000 .119 .034 .031 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ** ** ** ** * ** ** * * .139 .216 * Pearson Correlation .266 .313 .356 .248 .371 .404 .243 .223 .000 .000 .000 100 100 100 100 1 * ** Sig. (2-tailed) .007 .002 .000 .000 .013 .000 .000 .015 .026 .166 .031 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 ** ** * ** ** ** ** ** ** ** ** * Pearson Correlation .360 .309 .247 .321 .282 .313 .299 .330 .267 .311 .363 .241 .241 100 100 100 1 ** .013 .001 .004 .002 .003 .001 .007 .002 .000 .016 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation .123 .221 * ** * * .139 ** * * ** ** ** Sig. (2-tailed) .223 .027 .006 .034 .018 .167 .000 .010 .014 .001 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation .599 ** .582 ** .627 ** .624 ** .237 .631 ** .598 ** .343 .620 ** .256 .558 ** .246 .590 ** .341 .562 ** .480 .572 ** .419 .582 ** .522 100 100 100 ** 1 .522 .615 ** 100 ** 1 .584 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Cases Valid a Excluded Total % 100 100.0 0 .0 100 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .858 14 Item Statistics Mean 4.29 Std. Deviation .624 N 100 ** 100 .000 N .584 .000 .000 Case Processing Summary ** .000 .000 HASIL UJI RELIABILITAS .615 .000 Sig. (2-tailed) *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). ** .000 .002 .212 .582 .000 .000 .275 .419 .016 Sig. (2-tailed) **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Rel1 .343 .031 100 Rel2 4.23 .617 100 Ass1 4.12 .624 100 Ass2 3.85 .833 100 Ass3 4.12 .608 100 Ass4 4.02 .586 100 Tang1 4.05 .757 100 Tang2 4.13 .614 100 Tang3 4.03 .611 100 Emp1 4.32 .584 100 Emp2 4.33 .587 100 Resp1 4.12 .640 100 Resp2 4.17 .587 100 Resp3 4.05 .730 100 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted Rel1 53.54 25.241 .516 .848 Rel2 53.60 25.394 .498 .849 Ass1 53.71 25.056 .548 .847 Ass2 53.98 23.979 .514 .850 Ass3 53.71 25.117 .555 .846 Ass4 53.81 25.448 .521 .848 Tang1 53.78 24.396 .522 .848 Tang2 53.70 25.566 .472 .851 Tang3 53.80 25.374 .508 .849 Emp1 53.51 25.687 .480 .850 Emp2 53.50 25.606 .491 .850 Resp1 53.71 25.279 .494 .850 Resp2 53.66 25.338 .539 .847 Resp3 53.78 24.820 .484 .851 Scale Statistics Mean 57.83 Variance 28.870 Std. Deviation 5.373 N of Items 14 HASIL UJI NORMALITAS Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered b Variables Removed Resp, Ass, Tang, Emp, Rel Method . Enter a a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Trans_Cross b Model Summary Std. Error of the Model R 1 R Square .775 a Adjusted R Square .601 Estimate .580 .321 a. Predictors: (Constant), Resp, Ass, Tang, Emp, Rel b. Dependent Variable: Trans_Cross b ANOVA Model 1 Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 14.534 5 2.907 9.656 94 .103 24.190 99 Sig. 28.297 .000 a a. Predictors: (Constant), Resp, Ass, Tang, Emp, Rel b. Dependent Variable: Trans_Cross Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Coefficients Std. Error Beta -3.563 .353 Rel .102 .041 Ass .046 Tang Emp t Sig. -10.105 .000 .213 2.501 .014 .020 .190 2.322 .022 .056 .025 .180 2.256 .026 .107 .039 .216 2.756 .007 Resp .076 .027 .232 2.797 .006 a. Dependent Variable: Trans_Cross a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std. Deviation N -.25 1.41 .59 .383 100 -.925 .649 .000 .312 100 Std. Predicted Value -2.186 2.147 .000 1.000 100 Std. Residual -2.886 2.025 .000 .974 100 Residual a. Dependent Variable: Trans_Cross Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered K_Pelayanan b Variables Removed a Method . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Trans_Cross_Selling b Model Summary Std. Error of the Model 1 R R Square .761 a Adjusted R Square .579 .574 a. Predictors: (Constant), K_Pelayanan b. Dependent Variable: Trans_Cross_Selling b ANOVA Estimate .322 Model 1 Sum of Squares df Mean Square Regression 13.999 1 13.999 Residual 10.191 98 .104 Total 24.190 99 F Sig. 134.630 .000 a a. Predictors: (Constant), K_Pelayanan b. Dependent Variable: Trans_Cross_Selling Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Coefficients Std. Error Beta -3.457 .350 .070 .006 K_Pelayanan t .761 Sig. -9.869 .000 11.603 .000 a. Dependent Variable: Trans_Cross_Selling Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std. Deviation N -.24 1.44 .59 .376 100 Residual -1.022 .818 .000 .321 100 Std. Predicted Value -2.202 2.265 .000 1.000 100 Std. Residual -3.169 2.537 .000 .995 100 a. Dependent Variable: Trans_Cross_Selling Runs Test Unstandardized Residual a Test Value .00308 Cases < Test Value 50 Cases >= Test Value 50 Total Cases 100 Number of Runs 48 Z -.603 Asymp. Sig. (2-tailed) .546 a. Median Runs Test Unstandardized Residual a Test Value .01457 Cases < Test Value 50 Cases >= Test Value 50 Total Cases Number of Runs Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Median 100 50 -.201 .841 HASIL UJI REGRESI PROBIT Dependent Variable: TRANS_CROSS Method: ML - Binary Probit (Quadratic hill climbing) Date: 04/20/15 Time: 01:24 Sample: 1/01/2014 11/25/2015 Included observations: 100 Convergence achieved after 5 iterations Covariance matrix computed using second derivatives Variable Coefficient Std. Error z-Statistic Prob. C REL ASS TANG EMP RESP -21.52081 0.464412 0.243990 0.318387 0.529576 0.447929 3.702189 0.233770 0.120141 0.160846 0.240351 0.192479 -5.812996 1.986617 2.030865 1.979447 2.203340 2.327158 0.0000 0.0470 0.0423 0.0478 0.0276 0.0200 McFadden R-squared S.D. dependent var Akaike info criterion Schwarz criterion Hannan-Quinn criter. Restr. deviance LR statistic Prob(LR statistic) 0.620450 0.494311 0.633804 0.790114 0.697065 135.3717 83.99132 0.000000 Obs with Dep=0 Obs with Dep=1 41 59 Mean dependent var S.E. of regression Sum squared resid Log likelihood Deviance Restr. log likelihood Avg. log likelihood Total obs 0.590000 0.272959 7.003608 -25.69019 51.38039 -67.68585 -0.256902 100 Mean Median Maximum Minimum Std. Dev. Skewness Kurtosis REL 8.600000 8.000000 10.00000 7.000000 1.034750 0.032987 1.810609 ASS 16.09000 16.00000 20.00000 12.00000 2.030550 0.226406 2.526684 TANG 12.21000 12.00000 15.00000 9.000000 1.603626 -0.005706 2.353410 EMP 8.650000 8.500000 10.00000 6.000000 0.998737 -0.051207 2.152303 RESP 12.35000 12.00000 15.00000 9.000000 1.520068 -0.102537 2.364063 TRANS_CROS S 0.590000 1.000000 1.000000 0.000000 0.494311 -0.365978 1.133940 Jarque-Bera Probability 5.912517 0.052013 1.787776 0.409062 1.742536 0.418421 3.037832 0.218949 1.860295 0.394496 16.74142 0.000232 Sum Sum Sq. Dev. 860.0000 106.0000 1609.000 408.1900 1221.000 254.5900 865.0000 98.75000 1235.000 228.7500 59.00000 24.19000 Observations 100 100 100 100 100 100 Expectation-Prediction Evaluation for Binary Specification Equation: PROBIT3 Date: 04/20/15 Time: 08:01 Success cutoff: C = 0.5 Estimated Equation Dep=0 Dep=1 Total P(Dep=1)<=C P(Dep=1)>C Total Correct % Correct % Incorrect Total Gain* Percent Gain** 37 4 41 37 90.24 9.76 90.24 90.24 4 55 59 55 93.22 6.78 -6.78 NA 41 59 100 92 92.00 8.00 33.00 80.49 Estimated Equation Dep=0 Dep=1 Total E(# of Dep=0) E(# of Dep=1) Total Correct % Correct % Incorrect Total Gain* Percent Gain** *Change in "% Correct" from default (constant probability) specification **Percent of 33.88 7.12 41.00 33.88 82.63 17.37 41.63 70.56 8.01 50.99 59.00 50.99 86.42 13.58 27.42 66.89 41.89 58.11 100.00 84.87 84.87 15.13 33.25 68.72 Constant Probability Dep=0 Dep=1 Total 0 41 41 0 0.00 100.00 0 59 59 59 100.00 0.00 0 100 100 59 59.00 41.00 Constant Probability Dep=0 Dep=1 Total 16.81 24.19 41.00 16.81 41.00 59.00 24.19 34.81 59.00 34.81 59.00 41.00 41.00 59.00 100.00 51.62 51.62 48.38 incorrect (default) prediction corrected by equation K_PELAYANAN 57.91000 59.00000 70.00000 46.00000 5.432962 -0.089636 2.352906 TRANS_CROS S 0.590000 1.000000 1.000000 0.000000 0.494311 -0.365978 1.133940 Jarque-Bera Probability 1.878619 0.390898 16.74142 0.000232 Sum Sum Sq. Dev. 5791.000 2922.190 59.00000 24.19000 Observations 100 100 Mean Median Maximum Minimum Std. Dev. Skewness Kurtosis Dependent Variable: TRANS_CROSS Method: ML - Binary Probit (Quadratic hill climbing) Date: 04/20/15 Time: 01:38 Sample: 1/01/2014 11/25/2015 Included observations: 100 Convergence achieved after 5 iterations Covariance matrix computed using second derivatives Variable Coefficient Std. Error z-Statistic Prob. C K_PELAYANAN -20.74197 0.365189 3.543628 0.061478 -5.853315 5.940184 0.0000 0.0000 McFadden R-squared S.D. dependent var Akaike info criterion Schwarz criterion Hannan-Quinn criter. Restr. deviance LR statistic 0.608802 0.494311 0.569572 0.621675 0.590659 135.3717 82.41454 Mean dependent var S.E. of regression Sum squared resid Log likelihood Deviance Restr. log likelihood Avg. log likelihood 0.590000 0.267573 7.016336 -26.47858 52.95717 -67.68585 -0.264786 Prob(LR statistic) Obs with Dep=0 Obs with Dep=1 0.000000 41 59 Total obs 100