10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Ritel

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Pengertian Pemasaran Ritel dan Strategi Bauran Pemasaran Ritel
Istilah pemasaran dalam bahasa Inggris dikenal dengan nama marketing.
Asal kata pemasaran adalah pasar. Apa yang dipasarkan ialah barang dan jasa.
Memasarkan barang tidak berarti hanya menawarkan barang atau menjual barang
tetapi lebih luas dari pada itu. Di dalamnya tercakup beberapa kegiatan seperti
menjual, membeli dengan segala macam cara, mengangkut barang, menyimpan,
mensortir dan sebagainya.
Sejak orang mengenal kegiatan pemasaran, telah banyak pengertianpengertian pemasaran yang dikemukakan, Pengertian-pengertian tersebut mulamula menitikberatkan pada barang, kemudian pada lembaga-lembaga yang
diperlukan untuk melaksanakan proses penjualan dan kemudian pada fungsifungsi yang dijalankan untuk memungkinkan dilakukannya transaksi-transaksi
pemasaran (Assauri, 2008:179).
Pemasaran eceran adalah semua kegiatanyang terlibat dalam penjualan
produk atau jasa secara langsung kepadakonsumen akhir untuh penggunaan
pribadi dan bukan penggunaan bisnis (Utami, 2006:243).
Marketing mix is the set of marketingtools than firm uses to pursue its
marketing objective in the target market (Bauran pemasaran adalah sekumpulan
alat pemasaran (marketing mix) yang dapatdigunakan oleh perusahaan untuk
mencapai tujuan pemasarannya dalam pasarsasaran) (Kotler, 2000:4).
10
Bauran pemasaran eceran (retail mix marketing) adalah kombinasi
elemen-elemen produk, harga, lokasi, promosi,presentasi , dan personalia untuk
menjual barang dan jasa pada konsumen akhir yang menjadi pasar sasaran (Lamb,
Hair, Mc Daniel, 2001:6).
Tetapi dalam penelitian ini promosi tidak dimasukkan dalam strategi
bauran pemasaran. Berikut merupakan beberapa strategi dalam bauran pemasaran
ritel :
1. Produk
Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepasar untuk diperhatikan,
dimiliki, digunakan, atau dikomsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan. Keunggulan suatu produk agar dapat diterima dan bertahan dipasar
ditentukan oleh ciri khas atau keunikan produk tersebut dibandingkan dengan
produk yang lain yang ada dipasar (Kotler and Armstrong, 2001:346).
Produk adalah sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian
untuk dibeli, untuk digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan
dan kebutuhan. Produk terdiri dari dua jenis yaitu yang berkaitan dengan fisik
atau benda berwujud seperti buku, meja kursi, rumah, mobil dan lain-lain dan
tidak berwujud. Produk yang tidak berwujud biasanya disebut jasa.Jasa dapat
disediakan dalam berbagai wahana seperti pribadi, tempat, kegiatan, organisasi
dan ide-ide.
Strategi produk yang dilakukan oleh perusahaan dalam mengembangkan
suatu produk adalah sebagai berikut:
11
a. Penentuan Logo dan Motto
Logo merupakan ciri khas suatu produk, sedangkan Motto merupakan
serangkaian kata-kata yang berisikan misi dan visi perusahaan dalam
melayani masyarakat Baik logo maupun motto harus dirancang dengan
benar. Pertimbangan pembuatan logo dan moto adalah sebagai berikut:
1) Logo dan motto harus memiliki arti (dalam arti positif).
2) Logo dan motto harus menarik perhatian.
3) Logo dan motto harus mudah diingat.
b. Menciptakan merek
Merek merupakan suatu hal penting bagi konsumen untuk mengenal
barang atau jasa yang ditawarkan. Pengertian merek sering diartikan
sebagai nama, istilah, simbol, desain atau kombinasi dari semuanya.
Agar merek mudah dikenal masyarakat, maka penciptaan merek harus
mempertimbangkan faktor-faktor, antara lain:
1) Mudah diingat
2) Terkesan hebat dan modern
3) Memiliki arti (dalam arti positif)
4) Menarik perhatian
c. Menciptakan Kemasan
Kemasan merupakan pembungkus suatu produk. Penciptaan kemasan
pun harus memenuhi berbagai persyaratan, seperti kualitas kemasan,
bentuk, warna dan persyaratan lainnya.
12
d. Keputusan Label
Label merupakan sesuatu yang dilekatkan pada produk yang
ditawarkan dan merupakan bagian dari kemasan. Di dalam label harus
menjelaskan siapa yang membuat, dimana dibuat, kapan dibuat, cara
menggunakannya, waktu kadaluarsa dan informasi lainnya.
2.
Harga
Pada setiap produk atau jasa yang ditawarkan, maka bagian pemasaran
berhak menentukan harga produknya. Ditinjau dari perusahaan secara individu,
harga merupakan determinan utama bagi permintaan di pasaran. Karena harga
mempengaruhi akan posisi persaingan dan market share juga merupakan titik
fokus perhatian terhadap program pemasaran perusahaan.
Strategi dalam penetapan harga bisa dilakukan dengan beberapa cara,
misalnya : Harga bundling, harga predatory, harga berbasis kompetisi, harga cost
plus, harga berorientasi pasar, harga premium, harga psikologis, harga dinamis
(Kotler and Armstrong, 2010:314). Ada tiga pihak yang menjadi dasar
pertimbangan dalam penetapan harga oleh sebuah perusahaan ritel yaitu
konsumen, dirinya sendiri, dan pesaing.
Harga merupakan salah satu aspek penting dalam kegiatan marketing mix.
Penentuan harga menjadi sangat penting untuk diperhatikan, mengingat harga
merupakan salah satu penyebab laku tidaknya produk dan jasa yang ditawarkan.
Salah dalam menentukan harga akan berakibat fatal terhadap produk yang
ditawarkan dan berakibat tidak lakunya produk tersebut dipasar. Penentuan harga
13
oleh suatu perusahaan dimaksudkan dengan berbagai tujuan yang hendak dicapai.
Tujuan penentuan harga secara umum adalah sebagai berikut:
a. Untuk bertahan hidup
Dalam hal ini tujuan menentukan harga semurah mungkin dengan
maksud agar produk atau jasa yang ditawarkan laku di pasaran, dengan
catatan harga murah tapi masih dalam kondisi yang menguntungkan.
b. Untuk memaksimalkan laba
Tujuan harga ini dengan mengharapkan penjualan yang meningkat
sehingga laba dapat ditingkatkan. Penentuan harga biasanya dapat
dilakukan dengan harga murah atau tinggi.
c. Untuk memperbesar market share
Penentuan harga ini dengan harga yang murah sehingga diharapkan
jumlah pelanggan meningkat dan diharapkan pula pelanggan pesaing
beralih ke produk yang ditawarkan.
d. Mutu produk
Tujuan adalah untuk memberikan kesan bahwa produk atau jasa yang
ditawarkan memiliki kualitas yang tinggi atau lebih tinggi dari kualitas
pesaing. Biasanya harga ditentukan setinggi mungkin. Karena masih ada
anggapan bahwa produk yang berkualitas adalah produk yang harganya
lebih tinggi dari harga pesaing.
14
e. Karena pesaing
Dalam hal ini penentuan harga dengan melihat harga pesaing.
Tujuannya adalah agar harga yang ditawarkan jangan melebihi harga
pesaing.
3.
Lokasi
Lokasi penjualan sangat berpengaruh terhadap jumlah konsumen yang
dapat digarapnya. Makin jauh dari tempat penjual, konsumen makin malas
membeli karena biaya transportasi untuk mendatangi tempat penjual semakin
mahal. Sangat baik jika lokasi produksi berada dipasar atau dekat dengan pasar.
Lokasi adalah faktor terpenting dalam pemasaran. Pada lokasi yang tepat, sebuah
gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang
strategis, meskipun keduanya menjual produk yang sama dengan pramuniaga
yang sama terampilnya dan mempunyai citra toko yang bagus.
Pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat
terhadap beberapa faktor (Hurriyati, 2005:55), yaitu:
a. Akses, misalnya lokasi yang mudah dijangkau sarana transportasi
umum.
b. Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi
jalan.
c. Lalu lintas, dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu:
1) Banyaknya orang yang lalu-lalang dapat memberikan peluang
besar terjadinya impulse buying,
15
2) Kepadatan dan kemacetan lalu lintas dapat pula menjadi
hambatan.
d. Tempat parkir yang luas dan aman
e. Ekspansi, tersedia tempat yang cukup untuk perluasan usaha di
kemudian hari.
f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang
ditawarkan.
g. Persaingan, yaitu lokasi pesaing.
h. Peraturan pemerintah.
4. Presentasi
Atribut fisik dan atmosfer atau suasana dalam gerai memiliki peran yang
sangat penting dalam memikat pembeli, membuat pembeli merasa nyaman dalam
berbelanja, dan mengingatkan mereka dalam memilih barang belanjaan, dan
mengingatkan mereka produk apa yang perlu dimiliki baik untuk keperluan
pribadi maupun untuk keperluan rumah tangga. Suasana dalam hal ini berarti
atmosfer dan ambience yang tercipta dari gabunganunsur-unsur desain toko/gerai,
perencanaan toko, komunikasi visual, dan merchandising. Jika penataan dari
suasana tersebut dilakukan secara optimal maka gerai peritel yang dikunjungi oleh
konsumen dapat menyentuh emosi dan pengalaman berbelanja. Emosi dan
pengalaman yang positif memberikan peluang kepada peritel untuk mendapatkan
pangsa pasar di benak masyarakat (mind share) dan memenangkan hati mereka
16
(heart share), dan pada akhirnya memberikan kontribusi kepada peritel
berupa market share (presentasi penjualan dibandingkan total penjualan yang
terjadi oleh semua peritel di wilayah yang sama). Ma’ruf (2005:201-204).
5. Personalia
Zeithaml et al (dikutip dari jurnal Dahmiri, 2009), mengungkapkan bahwa
elemen
manusia
merupakan orang-orang yang
terlibat
langsung
dalam
menjalankan segala aktivitas perusahaan, merupakan salah satu faktor yang
berperan penting bagi semua organisasi.
Personal sales memberikan pelayanan kepada pelanggan mereka sesuai
dengan ketentuan yang sudah ditentukan didalam strategi eceran gerai. Pelayanan
yang baik bahkan merupakan hal penting dimasa pertumbuhan ekonomi yang
lambat, ketika banyak perusahaan masih bertahan mempertahankan pelanggan
yang mereka miliki. Tenaga penjual eceran melayani fungsi penjualan yang
penting antara lain membujuk pelanggan untuk membeli. Lamb, et al (2001:110)
Jenis-jenis pelayanan menurut Ma’ruf (2005:219-220) ialah sebagai
berikut:
a.Customer service :
•Pramuniaga dan staf lain (seperti kasir dan SPG/sales promotion girl) yang
terampil dengan cara pelayanan dan kesigapan membantu.
17
•Personal shopper, yaitu staf perusahaan ritel yang melayani pembeli melalui
telepon dan menyiapkan barang pesanan yang nantinya tinggal diambil oleh
pelanggan.
b.Terkait fasilitas gerai:
•Gift certificates (voucher).
•Cara pembayaran dengan credit card atau debit card.
•Fasilitas kredit.
•Fasilitas kenyamanan dan keamanan.
•Terkait jam operasional toko:
c.Fasilitas-fasilitas lain:
•Ruang/lahan parkir.
2.2.
Pengertian Kepuasan Pelanggan
2.2.1.
Pengertian Kepuasan dan Elemen-elemen Kepuasan Pelanggan
Persaingan yang ketat, dimana semakin banyak perusahaan yang
memberikan pelayanan yang baik untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggannya, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada
kepuasanpelanggan sebagai tujuan utama untuk meraih keunggulan kompetitif .
Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari seberapa dekat antara harapan
pembeli atas suatu produk dengan daya guna yang dirasakan dari produk tersebut
18
(Kotler, 2001:188). Seandainya produk tersebut berada di bawah harapan
konsumen, maka konsumen tersebut merasa dikecewakan (tidak puas) dan jika
memenuhi harapan maka konsumen tersebut merasa puas”.
Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen atas performance
jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Konsumen merasa puas apabila
harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan konsumen terlampaui
(Irawan, 2004:37).
Ada 5 (lima) penggerak utama kepuasan pelanggan , yaitu :
1) Kualitas jasa
Konsumen akan puas kalau setelah menggunakan jasa tersebut, ternyata
sesuai atau malah melampaui harapan.
2) Harga
Untuk konsumen yang sensitif terhadap harga, biasanya harga yang murah
adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan
value for money yang tinggi.
3) Service quality
Service quality sangat tergantung pada tiga hal, yaitu : sistem, teknologi
dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi sekitar 70%, oleh
karena itu kepuasan terhadap kualitas pelayanan sulit ditiru oleh
perusahaan lain.
4) Emotional factor
Emotional factor adalah rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses,
bagian dari kelompok orang penting, merupakan contoh emotional value
19
yang mendasari kepuasan konsumen
5) Kemudahan untuk mendapat jasa tersebut
Konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien
dalam mendapatkan pelayanan.
Membuat konsumen tetap bertahan mungkin merupakan ukuran terbaik
untuk kualitas dan kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan
konsumennya tergantung pada seberapa konsisten menyampaikan nilai kepada
konsumen (Kotler dan Amstrong, 2001:6). Ada 6 (enam) elemen yang
memberikan kepuasan kepada konsumen, yaitu elemen produk,
elemen
penjualan, elemen purna jual, elemen lokasi, elemen waktu dan elemen
budaya.
1) Elemen produk, terdiri dari faktor: ketersediaan, mutu, perwujudan, citra, nilai
tukar dengan uang dan pemenuhan harapan.
2) Elemen penjualan, terdiri dari faktor: pemasaran dan penataan barang
dagangan, komunikasi verbal, lingkungan pembelian, staf, dokumentasi dan
variabel pembelian.
3) Elemen purna jual, terdiri dari faktor: mempertahankan perhatian yang tinggi
dan penangganan keluhan.
4) Elemen lokasi, terdiri dari faktor: lokasi, akses, keamanan dan kenyamanan,
menyediakan kebutuhan khusus konsumen.
5) Elemen waktu, terdiri dari faktor: kecocokan dan ketersediaan produk,
kecepatan transaksi.
6) Elemen budaya, terdiri dari faktor: etiket, tingkah laku, hubungan internal,
20
hubungan eksternal dan mutu pengalaman pembeli.
Dari semua elemen tersebut, elemen budaya memberi pengaruh yang lebih
besar. Karena elemen ini merupakan sumber nilai-nilai dan sistem keyakinan yang
menentukan siapa yang dilayani perusahaan, direkturnya, pemegang sahamnya
atau konsumennya. Dalam rangka mempertahankan pelanggan, Ada 7 (tujuh)
langkah menuju sistem layanan pelanggan yang sukses (Mowen dan Minor,
2002:89), yaitu :
1)
Komitmen manajemen total.
2)
Kenali pelanggan.
3)
Kembangkan standar kinerja layanan yang berkualitas.
4)
Pekerjakan, latih dan beri penghargaan kepada staf yang baik.
5)
Berilah penghargaan atas penyelesaian layanan.
6)
Tetap dekat ke konsumen.
7) Bekerja menuju perbaikan yang berkesinambungan
2.2.2.
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada 6 (enam) konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan
pelanggan,yaitu:
1)
Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah
langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan
produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses
pengukurannya, yaitu : a). Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap
produk atau jasa perusahaan bersangkutan, dan b). Menilai dan
21
membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan
terhadap produk atau jasa para pesaing.
2)
Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan konsumen ke dalam komponen
komponennya. Umumnya proses ini terdiri atas empat langkah, yaitu:
a).Mengidentifikasi
dimensi-dimensi
kunci
kepuasan
konsumen,
b).
Meminta konsumen menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan itemitem spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan
staf layanan konsumen, c). Meminta konsumen menilai produk atau jasa
pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama, dan d). Meminta para
konsumen untuk dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting
dalam menilai kepuasan konsumen secara keseluruhan.
3) Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)
Dalam tingkat kepuasan ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun
disimpulkan
berdasarkan
kesesuaian/ketidaksesuaian
antara
harapan
konsumen dengan kinerja actual produk perusahaan pada sejumlah atribut
atau dimensi penting.
4) Minat Pembeli Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan
apakah konsumen akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5) Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya
terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi
22
jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan konsumen untuk
merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran
yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
6) Ketidakpuasan Konsumen (Costumor Dissatisfaction)
Beberapa aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan
konsumen, meliputi : a). Komplain b). Retur atau pengembalian produk,
c).Biaya garansi d).Product recall (penarikan kembali produk dari pasar),
e).Gethok tular negatif, defections (konsumen yang beralih ke pesaing)
(Tjiptono, 2006:25).
2.3.
Pengertian Loyalitas Pelanggan
2.3.1.
Pengertian Loyalitas dan Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu faktor terpenting dalam
menentukan kesuksesan bisnis eceran serta keberlangsungan hidup suatu toko,
sebab tanpa adanya loyalitas pelanggan dalam suatu bisnis eceran, maka
keunggulan kompetitif yang dimiliki tidak akan membawa kesuksesan bagi toko.
Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan untuk berbelanja di lokasi eceran
tertentu. Beberapa dasar untuk mempertahankan keunggulan bersaing juga
membantu menarik perhatian dan mempertahankan pelanggan yang loyal (Utami,
2006:58).
Dalam hal ini loyalitas telah mengkombinasikan komponen sikap dan
23
perilaku pembelian ulang, sehingga diperoleh 4 (empat) situasi kemungkinan
loyalitas konsumen (Tjiptono, 2005:387), yaitu:
1.No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang konsumen sama-sama lemah, maka
loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya. Pertama, sikap
yang lemah bisa terjadi bila suatu produk/jasa baru diperkenalkan dan/atau
pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan produknya.
Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang
berkompetisi dipersepsikan serupa/sama. Konsekuensinya, pemasar mungkin
sangat sukar membentuk sikap yang positif/kuat terhadap produk dan
perusahaannya, namun pemasar bisa mencoba menciptakan spurious loyalty
melalui lokasi yang strategis, promosi yang agresif, meningkatkan shelf space
untuk mereknya, dan lain-lain.
2. Spurious Loyalty
Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat,
maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive loyalty. Situasi
semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku,
misalnya norma subjektif dan faktor situasional. Situasi ini bisa dikatakan pula
inertia, di mana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori
produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang
dilakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti familiarity (karena
penempatan produk yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet jasa di
pusat perbelanjaan atau persimpangan jalan yang ramai) atau faktor diskon.
24
Dalam konteks produk industrial, pengaruh sosial juga bisa menimbulkan
spurious loyalty.
3. Latent Loyalty
Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola
pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar pemasar
ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan
cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian
ulang.
4. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan oleh pemasar, di
mana konsumen bersikap positif terhadap produk/jasa atau penyedia
produk/jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
Keuntungan-keuntungan
yang dapat diperoleh perusahaan apabila
memiliki konsumen yang loyal, antara lain:
1. Mengurangi biaya pemasaran (biaya untuk menarik konsumen baru lebih
mahal).
2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan
pesanan, dan lain-lain).
3. Mengurangi biaya turn over konsumen (penggantian konsumen yang lebih
sedikit).
4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
5. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal
juga berarti mereka yang merasa puas.
25
6. Mengurangi biaya kegagalan (Griffin, 2002:5).
2.3.2.
Tingkat Loyalitas Pelanggan
Untuk menjadi konsumen yang loyal, seseorang konsumen harus melalui
beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, melalui penekanan dan perhatian
yang berbeda untuk masing-masing tahap, karena setiap tahap mempunyai
kebutuhan yang berbeda. Dengan memberikan masing-masing tahap dan
memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang
yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi konsumen yang loyal.
Ada beberapa tahapan konsumen dikategorikan sebagai konsumen yang
loyal yaitu:
1. Suspect
Suspect meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa
perusahaan. Kita menyebutnya sebagai suspect karena yakin bahwa mereka
akan membeli tapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang atau
jasa yang ditawarkan.
2. Prospects
Prospects adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa
tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospects ini,
meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui
keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena
seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut padanya.
26
3. Disqualified Prospects
Disqualified prospects adalah prospects yang telah mengetahui keberadaan
barang atau jasa tertentu. Tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau
jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau
jasa tersebut.
4. First Time Costumers
First time costumer adalah konsumen yang membeli untuk pertama kalinya.
Mereka masih menjadi konsumen yang baru dari bagian atau jasa pesaing.
5. Repeat Costumer
Repeat costumer adalah konsumen yang telah melakukan pembelian suatu
produksebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan
pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua
macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6. Clients
Clients membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka
butuhkan. Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis konsumen
ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh
oleh tarikan persaingan produk lain.
7. Advocates
Advocates membeli seluruh barang atau jasa yang ditawarkan yang ia
butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan
mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang atau
jasa tersebut. Ia membicarakan tentang barang atau jasa tersebut dan
27
membawa konsumen untuk perusahaan tersebut (Griffin, 2002:22-23).
2.4.
Penelitian Terdahulu
Faizul (2008) meneliti dengan judul “Pengaruh Strategi Bauran
Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan dan Hubungannya Dengan Loyalitas
Pelanggan Plaza Medan Fair di Medan”.Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh pelanggan yang pernah berbelanja di Plaza Medan Fair, penelitian
menggunakan pendekatan metode survey, dan bersifat penjelasan (explanatory).
Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus slovin dan jumlahnya 100 orang
responden.
Teknis analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda
dan korelasi pearson. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel produk,
promosi,
dan
lokasi
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan.Variabel desain toko berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, sedangkan variabel harga, dan pelayanan eceran berpengaruh tidak
signifikan terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair. Dan kepuasan
pelanggan memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair.
Tarigan (2011) meneliti dengan judul “Analisis Pengaruh Bauran
Pemasaran Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Kredit Umum Pedesaan
(KUPEDES) (Studi Kasus pada BRI Unit Berastagi Kantor Cabang Kabanjahe)”.
Populasi dalam penelitian adalah nasabah Kupedes BRI, penelitian menggunakan
pendekatan metode survey, serta bersifat explanatory.Jumlah sampel terdiri dari
89 orang responden.
28
Teknis analisis yang digunakan adalah Regresi berganda untuk
menguji hipotesis pertama dan regresi sederhana untuk menguji hipotesis
kedua.Hasil penelitian menunjukan bahwa bauran pemasaran secara simultan
mempengaruhi kepuasan nasabah kredit Kupedes di BRI Unit Berastagi.
Berdasarkan uji t (secara parsial), hanya variabel produk, Suku bunga, promosi,
sumber daya Manusia dan pelayanan yang berpengaruh secara signifikan,
sedangkan variabel lokasi dan variabel proses tidak memiliki pengaruh terhadap
kepuasan nasabah kredit Kupedes di BRI Unit Berastagi. Kepuasan nasabah juga
mempengaruhi loyalitas nasabah untuk tetap meminjam kredit Kupedes pada BRI
Unit Berastagi.
Zulkarnaen (2004), meneliti dengan judul ”Analisis Pengaruh Bauran
Penjualan Eceran Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Alfa Supermarket Plaza
Millenium di Medan”. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Alfa
Supermarket Plaza Millenium yang sedang berbelanja.Pengambilan sampel
dengan menggunakan tehnik sampel acak sederhana (simple random sampling),
maka ditetapkan jumlah sampel yang diambil adalah 150 responden.
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah
regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Bauran penjualan
eceran yang dilaksanakan oleh Alfa Supermarket Plaza Millenium yang terdiri
dari produk, harga, lokasi, promosi, fasilitas fisik, pelayanan, dan personil/
wiraniaga secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Faktor yang berpengaruh signifikan dari ketujuh aspek bauran
penjualan eceran tersebut adalah faktor harga, promosi dan personalia.Dari
29
ketujuh aspek bauran penjualan eceran yang paling dominan dalam
mempengaruhi loyalitas pelanggan Alfa Supermarket Plaza Millenium adalah
bauran harga.
2.5. Kerangka Konseptual
Pemasaran dalam suatu perusahaan bertujuan untuk menghasilkan
kepuasan konsumen serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai
kunci untuk mendapatkan keuntungan. Hal ini berlaku bagi perusahaan yang
bergerak di bidang industri jasa maupun industri non-jasa. Walaupun terdapat
kesamaan tujuan pada kedua jenis industri, diperlukan strategi pemasaran yang
berbeda untuk masing-masing jenis industri.
Perkembangan dan persaingan industri eceran di Indonesia sangat
kompetitif, hal ini ditandai dengan semakin banyaknya para investor lokal
maupun asing yang melakukan investasi di bidang tersebut. Setiap perusahaan
harus dapat merumuskan strategi pemasaran bisnis ecerannya dengan baik.
Strategi pemasaran yang dapat digunakan pengecer dalam melakukan kegiatan
bisnisnya adalah bauran pemasaran eceran (retail marketing mix)
Bauran pemasaran eceran (retail marketing mix) adalah kombinasi
elemen-elemen produk, harga, lokasi, promosi, desain gerai dan pelayanan eceran
untuk menjual barang dan jasa pada konsumen akhir yang menjadi pasar sasaran
(Lamb, Hair, dan Mc Daniel, 2001:6).
30
Sejak orang mengenal kegiatan pemasaran, telah banyak pengertianpengertian pemasaran yang dikemukakan, Pengertian-pengertian tersebut mulamula menitikberatkan pada barang, kemudian pada lembaga-lembaga yang
diperlukan untuk melaksanakan proses penjualan dan kemudian pada fungsifungsi yang dijalankan untuk memungkinkan dilakukannya transaksi-transaksi
pemasaran (Assauri, 2008:179).
Pemasaran eceran adalah semua kegiatanyang terlibat dalam penjualan
produk atau jasa secara langsung kepadakonsumen akhir untuh penggunaan
pribadi dan bukan penggunaan bisnis (Utami, 2006:243).
Marketing mix is the set of marketingtools than firm uses to pursue its
marketing objective in the target market (Bauran pemasaran adalah sekumpulan
alat pemasaran (marketing mix) yang dapatdigunakan oleh perusahaan untuk
mencapai tujuan pemasarannya dalam pasarsasaran) (Kotler, 2000:4).
Persaingan yang ketat, dimana semakin banyak perusahaan yang
memberikan pelayanan yang baik untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggannya, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada
kepuasanpelanggan sebagai tujuan utama untuk meraih keunggulan kompetitif .
Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari seberapa dekat antara harapan
pembeli atas suatu produk dengan daya guna yang dirasakan dari produk tersebut
(Kotler, 2001:188).
Ada 5 (lima) penggerak utama kepuasan pelanggan (Irawan, 2004:37) ,
yaitu :a)kualitas jasa, b) Service quality, c)Emotional factor, d)Kemudahan untuk
mendapat jasa tersebut.
31
Membuat konsumen tetap bertahan mungkin merupakan ukuran terbaik
untuk kualitas dan kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan
konsumennya tergantung pada seberapa konsisten menyampaikan nilai kepada
konsumen (Kotler dan Amstrong, 2001:6).
Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan untuk berbelanja di lokasi eceran
tertentu. Beberapa dasar untuk mempertahankan keunggulan bersaing juga
membantu menarik perhatian dan mempertahankan pelanggan yang loyal (Utami,
2006:58).
Dalam hal ini loyalitas telah mengkombinasikan komponen sikap dan
perilaku pembelian ulang, sehingga diperoleh 4 (empat) situasi kemungkinan
loyalitas konsumen (Tjiptono, 2005:387), yaitu a) No Loyalty, b)Spurious Loyalty,
c)Latent Loyalty, dan Loyalty.
Dari pengertian di atas, bahwa loyalitas pelanggan lebih ditujukan pada
suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit
kepuasan pelanggan. Untuk lebih jelasnya akan dikemukakan kerangka
konseptual yang dapat dilihat pada gambar 2.1 berikut ini:
Strategi Bauran
Pemasaran :
1. Produk
2. Harga
3. Lokasi
4. Presentasi
5. Personalia
(𝑋𝑋1 )
(𝑋𝑋2 )
(𝑋𝑋3 )
(𝑋𝑋4 )
(𝑋𝑋5 )
Kepuasan
Pelanggan
(Z)
Loyalitas
Pelanggan
(Y)
Sumber: Kotler (2003:9) dan Tjiptono (2002:103) diolah peneliti
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual
32
2.7.
Hipotesis
Berdasarkan kerangka berpikir, maka dihipotesiskan sebagai berikut:
a. Strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari produk, harga, lokasi,
presentasi, dan personalia berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di
Gaudi boutique Sun Plaza Medan.
b. Kepuasan berpengaruh terhadap dampaknya pada loyalitas pelanggan
Gaudi Boutique Sun Plaza Medan.
33