BAB 2 LANDASAN TEORI

1 BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Evaluasi
Menurut Husni (2010), evaluasi adalah suatu proses untuk menyediakan
informasi mengenai hasil penilaian atas permasalahan yang ditemukan.
Menurut Umar (2005, p36), evaluasi adalah suatu proses untuk menyediakan
informasi tentang sejauh mana suatu kegiatan tertentu telah dicapai, bagaimana
perbedaan pencapaian itu dengan suatu standar tertentu untuk mengetahui apakah
ada selisih diantara keduanya, serta bagaimana manfaat yang telah dikerjakan itu
bila dibandingkan dengan harapan-harapan yang ingin diperoleh.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2008), evaluasi adalah proses
penilaian yang sistematis, mencakup pemberian nilai, atribut, apresiasi, pengenalan
permasalahan dan pemberian solusi atas permasalahan yang ditemukan.
Dari pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa evaluasi adalah proses
untuk memberikan informasi kepada pihak yang terkait tentang pencapaian suatu
kegiatan yang dinilai dengan sistematis berdasarkan suatu standar tertentu.
2.2 Pengembangan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2008), pengembangan adalah suatu
proses atau cara dan upaya yang dilakukan untuk memperluas, meningkatkan,
menyempurnakan sesuatu yang telah ada menjadi sesuatu yang lebih baik,
memenuhi kebutuhan serta perubahannya.
2.3 Auditing
2.3.1
Pengertian Auditing
Menurut ISO 9000, auditing adalah proses sistematis, mandiri
(independen) dan terdokumentasi untuk memperoleh bukti audit dan
mengevaluasinya secara objektif untuk menentukan sejauh mana kriteria
audit telah terpenuhi.
2 Menurut Tunggal (2011, p13), auditing adalah pemeriksaan dan
pengujian proses atau mutu untuk menjamin terpenuhinya kebutuhan/
spesifikasi pelanggan.
Menurut Messier, Glover dan Prawitt (2006, p7), pengertian auditing
adalah sebagai berikut :
“Auditing is a systematic process of objectively obtaining and evaluating
evidence regarding assertions about economic actions and events to
ascertain the degree of correspondence between those assertions and
established criteria and communicating the result to interested users”
Menurut Messier, Glover dan Prawitt (2006, p7), beberapa konsep
penting dari pengertian auditing adalah sebagai berikut :
1. Proses yang sistematis (Systematic process)
Proses yang sistematis menyatakan secara tidak langsung bahwa
seharusnya ada pendekatan terencana untuk melakukan audit, dimana
auditing merupakan rangkaian proses dan prosedur yang bersifat logis,
terstruktur dan terorganisir.
2. Menghimpun dan mengevaluasi bukti secara objektif (Objectively
obtaining and evaluating evidence)
Auditor harus mencari dan mengevaluasi secara objektif, relevansi dan
validitas dari bukti-bukti yang telah dikumpulkan. Objektif berarti
mengungkapkan fakta apa adanya dan senyatanya, tidak bias, atau tidak
memihak dan tidak berprasangka buruk terhadap individu atau entitas
yang
membuat
representasi
tersebut.
Proses
pengumpulan
dan
pengevaluasian bukti-bukti merupakan aktivitas audit yang paling banyak
dilakukan auditor, walaupun tipe-tipe, kuantitas dan tingkat kepercayaan
bukti bervariasi dalam pelaksanaan audit.
3. Asersi tentang berbagai tindakan dan kejadian ekonomi (Assertion about
economic actions and events)
Bukti-bukti yang dikumpulkan auditor harus berhubungan dengan
pernyataan
tentang
tindakan
dan
kejadian
ekonomi.
Auditor
membandingkan bukti-bukti yang telah dikumpulkan dengan pernyataan
3 kegiatan ekonomi untuk menilai derajat kesesuaian antara pernyataan
tersebut dengan kriteria yang telah ditetapkan.
4. Menyampaikan hasilnya kepada para pemakai yang berkepentingan
(Communicating the results to interested users)
Menyampaikan hasilnya kepada para pemakai yang berkepentingan
menekankan pada tipe pelaporan yang akan disediakan auditor kepada
para calon pemakai. Tipe-tipe komunikasi bervariasi tergantung pada tipe
dan tujuan audit. Untuk tipe-tipe audit, isi dan bentuk pelaporan
bervariasi tergantung pada keadaannya.
Menurut Arens, Elder, Beasley (2010, p4), pengertian auditing adalah
sebagai berikut :
“Auditing is the accumulation and evaluation of evidence about information
to determine and report on the degree of correspondence between the
information and established criteria. Auditing should be done by a
competent, independent person”
Menurut Arens, Elder, Beasley (2010, p4), beberapa konsep penting
dari pengertian auditing adalah sebagai berikut :
1.
Informasi dan kriteria yang ditetapkan (Information and established
criteria)
Pelaksanaan audit didalamnya terkandung informasi-informasi yang
berupa bukti-bukti (verifiable form) dan beberapa standar (kriteria),
dimana melalui kedua hal-hal tersebut auditor dapat mengevaluasi
informasi. Auditor secara rutin melakukan audit akan informasi, tidak
hanya kuantitatif melainkan juga informasi kualitatif, termasuk laporan
keungan perusahaan dan laporan pajak penghasilan individu. Auditor
juga melakukan audit akan informasi subjektif, seperti efektifitas sistem
komputer
dan
efisiensi
operasional
produksi.
Kriteria
untuk
mengevaluasi informasi tersebut bervariasi tergantung pada informasi
yang akan diaudit.
4 2.
Mengumpulkan dan mengevaluasi bukti (Accumulating and evaluating
evidence)
Bukti-bukti adalah informasi yang digunakan oleh auditor untuk
menentukan apakah informasi yang sedang diaudit sesuai dengan kriteria
yang telah ditetapkan. Bukti- bukti dapat berupa pernyataan lisan para
auditan (klien), komunikasi tertulis dari pihak luar dan hasil pengamatan
yang dilakukan auditor.
3.
Orang yang kompeten dan tidak memihak (Competent, independent
person)
Auditor harus memiliki kualifikasi dalam memahami kriteria yang
digunakan dan harus kompeten dalam mengetahui tipe-tipe dan jumlah
bukti-bukti yang harus dikumpulkan, untuk menghasilkan kesimpulan
yang tepat setelah bukti-bukti tersebut diperiksa. Auditor juga harus
memiliki sikap mental yang independen (independent mental attitude).
Jika pengumpulan dan pengevaluasian bukti-bukti dilakukan secara berat
sebelah, maka pelaksanaan audit dikatakan tidak memadai.
4. Pelaporan (Reporting)
Tahap terakhir dalam proses auditing adalah penyiapan laporan audit
(audit report), yang merupakan komunikasi antara temuan auditor
kepada pemakai yang berkepentingan.
Dari definisi yang telah dikemukakan di atas, dapat disimpulkan
bahwa setidaknya ada tiga elemen fundamental dalam auditing, yaitu :
1. Seorang auditor harus independen
2. Auditor bekerja mengumpulkan bukti (evidence) untuk mendukung
pendapatnya
3. Hasil pekerjaan auditor adalah laporan (report) yang harus disampaikan
kepada para pemakai yang berkepentingan
5 2.3.2
Metode Audit
Menurut Gondodiyoto (2007, p451), metode audit meliputi :
1.
Auditing around the computer
Dalam pendekatan audit di sekitar komputer, auditor (dalam hal ini
harus akuntan yang registered, dan bersertifikasi akuntan publik) dapat
mengambil kesimpulan dan merumuskan opini dengan hanya menelaah
struktur pengendalian dan melaksanakan pengujian transaksi dan
prosedur verifikasi saldo perkiraan dengan cara sama seperti pada sistem
akuntansi manual. Auditor tidak perlu menguji pengendalian sistem
informasi berbasis teknologi informasi klien (file program/pengendalian
atas file/data di komputer) melainkan cukup terhadap input serta output
sistem aplikasi saja. Sistem komputerisasi dianggap sebagai blackbox
(sesuatu yang diketahui fungsinya, tapi tidak perlu diperiksa bagaimana
kinerjanya).
2. Auditing through the computer
Dalam pendekatan audit ke sistem komputer, auditor melakukan
pemeriksaan langsung terhadap program-program dan file-file komputer
pada audit SI berbasis TI. Auditor menggunakan komputer atau dengan
pengecekan logika atau listing program (desk test on logic or porgram
source code) untuk menguji logika program dalam rangka pengujian
pengendalian yang ada pada komputer. Selain itu auditor juga dapat
meminta penjelasan dari para teknisi komputer mengenai spesifikasi
sistem dan atau program yang diaudit.
3. Auditing with the computer
Pada pendekatan ini, audit dilakukan dengan menggunakan komputer dan
software untuk mengotomatisasi prosedur pelaksanaan audit. Pendekatan
ini dapat menggunakan beberapa computer assisted audit techniques,
misalnya system control audit review file (SCARF), snapshot dan
sebagainya. Pendekatan audit dengan bantuan komputer merupakan cara
yang sangat bermanfaat, khususnya dalam pengujian substantif atas file
dan record perusahaan.
6 2.3.3
Kategori Bahan Bukti Audit
Menurut Elder, Beasley dan Arens (2010, p153), dalam menentukan
prosedur audit digunakan tujuh kategori bahan bukti yang dapat digunakan
oleh auditor yaitu :
1. Pemeriksaan Fisik
Adalah suatu tindakan verifikasi atas suatu aset apakah aset tersebut
memang benar ada. Pemeriksaan Fisik dianggap sebagai suatu bahan
bukti yang paling handal dan berguna.
2. Konfirmasi
Digambarkan sebagai penerimaan jawaban tertulis maupun lisan dari
pihak ketiga yang independen dalam memverifikasi akurasi informasi
yang telah diminta.
3. Dokumentasi
Sering kali dijadikan sebagai bukti di dalam audit karena bukti ini sudah
tersedia dengan biaya relatif rendah. Terkadang, bukti ini menjadi satusatunya jenis bukti yang tersedia.
4. Prosedur Analitis
Adalah menggunakan perbandingan dan hubungan untuk menentukan
apakah saldo akun tersaji secara layak. Prosedur analitis sangat penting
sehingga harus dilakukan selama tahap perencanaan dan penyelesaian di
setiap audit.
5. Pernyataan dari klien
Adalah mendapatkan informasi tertulis atau lisan dari klien dengan
menjawab pertanyaan auditor. Meskipun sebagai bahan bukti yang
diperhitungkan dan diperoleh dari klien melalui tanya jawab, biasanya
yanya jawab tidak dapat diperlakukan sebagai kemampuan memberikan
kesimpulan, karena didapat dari sumber yang tidak independen dan
mungkin memihak kepentingan klien. Dengan demikian, apabila auditor
memperoleh bahan bukti lain yang menguatkan melalui prosedur yang
lain.
7 6. Perhitungan Ulang
Melibatkan pemeriksaan ulang dari suatu sample dari perhitungan yang
dibuat oleh klien. Banyak bagian perhitungan ulang auditor dilakukan
oleh computer-assisted audit software.
7. Pelaksanaan Ulang
Mencakup pengecekan ulang suatu sample perhitungan dan perpindahan
informasi yang dilakukan oleh klien selama periode yang diaudit.
8. Pengamatan
Adalah penggunaan perasaan untuk menetapkan aktivitas tertentu. Dalam
keseluruhan audit, maka ada banyak kesempatan untuk melihat,
mendengar, dan mencium untuk mengevaluasi bermacam benda.
2.3.4
Jenis-jenis Audit
Menurut Messier, Glover dan Prawitt (2006, p11) terdapat empat jenis
audit yaitu :
1. Audit Laporan Keuangan (Financial Statement Audits)
Audit laporan keuangan menentukan apakah keseluruhan penyajian
laporan keuangan telah sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan.
Jenis audit ini biasanya meliputi laporan keuangan dasar yaitu neraca
(balance sheet), laporan laba rugi (income statement), laporan perubahan
ekuitas (statement of stockholders equity) dan laporan arus kas
(statement of cash flows), serta Standar Akuntansi Keuangan sebagai
kriteria
atau
standarnya.
Walaupun
demikian,
beberapa
audit
memerlukan kriteria atau standar lain seperti cash basis atau income tax
basis.
2. Audit Ketaatan (Compliance Audits)
Audit ketaatan menentukan sejauh mana peraturan, kebijakan, hukum,
perjanjian atau peraturan pemerintah dipatuhi oleh perusahaan yang
diaudit. Ukuran kesesuaian audit ketaatan adalah ketepatan. Hasil audit
ketaatan tersebut biasanya disampaikan kepada pihak yang menentukan
8 kriteria tersebut yang terdiri dari : (1) ikhtisar hasil temuan; atau (2)
tingkat ketaatan dengan kriterianya.
3. Audit Operasional (Operational Audits)
Audit operasional meliputi tinjauan sistematis akan keseluruhan aktivitas
organisasi, atau sebagian darinya, dalam kaitannya dengan penggunaan
sumber-sumber daya yang efektif dan efisien. Tujuan dari audit
operasional adalah untuk menilai kinerja, mengidentifikasi kesempatan
untuk
perbaikan
dan
membuat
rekomendasi-rekomendasi
untuk
pengembangan dan perbaikan.
4. Audit Forensik (Forensic Audits)
Tujuan audit forensik adalah untuk mendeteksi atau mencegah
kecurangan. Kegunaan auditor untuk melakukan audit forensik telah
berkembang secara signifikan, khususnya dimana kecurangan meliputi
hasil keuangan.
2.3.5
Pedoman Penentuan Sampel Audit
Menurut ISO 9000, pedoman yang harus digunakan dalam menetukan
sampel audit adalah sebagai berikut:
1. Untuk data berjumlah 1-15, jumlah sampel yang diambil sebesar 2
2. Untuk data berjumlah 16-25, jumlah sampel yang diambil sebesar 3
3. Untuk data berjumlah 26-50, jumlah sampel yang diambil sebesar 5
4. Untuk data berjumlah 51-90, jumlah sampel yang diambil sebesar 8
5. Untuk data berjumlah 91-150, jumlah sampel yang diambil sebesar 13
6. Untuk data berjumlah > 151, jumlah sampel yang diambil sebesar 20
2.3.6
Temuan Audit
Menurut ISO 9000, temuan audit adalah hasil evaluasi dari bukti audit
yang
dikumpulkan
terhadap
kriteria
audit.
Temuan
audit
dapat
mengindikasikan, baik kesesuaian ataupun ketidaksesuaian dengan kriteria
audit atau peluang perbaikan. Pengertian ketidaksesuaian sendiri adalah
penyimpangan melalui bukti obyektif atas kriteria audit yang ditetapkan
9 auditor harus menginvestigasi untuk menentukan secara tepat kriteria audit
yang dilanggar dan menetapkan rekomendasi tindakan perbaikan.
Jenis ketidaksesuaian dalam temuan audit antara lain:
1. Major
Sebuah temuan audit dikatakan kategori major, apabila tidak sesuai
dengan persyaratan ISO 9001:2008 yang seharusnya dijalankan dan
harus dilakukan perbaikan segera.
2. Minor
Sebuah temuan audit dikatan kategori minor, apabila terdapat
inkonsistensi dalam menjalankan prosedur yang diturunkan dari ISO
9001:2008
dan
diberikan
deadline
waktu
tertentu
untuk
memperbaikinya.
3. Observasi
Sebuah temuan audit dikatakan kategori observasi, apabila temuan
tersebut bukan termasuk dalam persyaratan ISO 9001:2008 tetapi
sebaiknya dijalankan. Dalam temuan observasi, auditor akan
memberikan rekomendasi sebagai usulan peningkatan, namun divisi
terkait dalam perusahaan memiliki hak bebas untuk menjalankan atau
tidak menjalankan usulan tersebut.
2.4 Audit Operasional
2.4.1
Pengertian Audit Operasional
Menurut Arens, Elder, Beasley (2010, p738), pengertian audit
operasional adalah sebagai berikut :
“An operational audits is a review of any part of organization’s operating
procedures and methods for the purpose of evaluating efficiency and
effectiveness. At the completion of an operational audit, recommendations to
management for improving operations are normally expected”
Menurut Tunggal (2011, p7), audit operasional merupakan suatu
proses yang sistematis seperti dalam audit laporan keuangan, audit
operasional mencakup serangkaian langkah atau prosedur yang terstrukur
10 dan diorganisasi. Aspek ini mencakup perencanaan yang tepat dan juga
mendapatkan dan secara objektif menilai bukti yang berkaitan dengan
aktivitas yang di audit. Dari pengertian di atas, maka dapat disimpulkan :
1. Audit operasional merupakan penelaahan sistematis yang menentukan
bahwa proses pengumpulan dan penganalisaan bukti dilakukan secara
sistematis berdasarkan pengamatan dan analisa objektif.
2. Tujuan audit operasional adalah menilai efektivitas, efisiensi,
ekonomis serta lebih lanjut mengidentifikasikan kemungkinan
perbaikan.
3. Audit operasional lebih berorientasi ke masa depan, artinya hasil
penilaian berbagai kegiatan operasional diharapkan dapat membantu
manajemen dalam meningkatkan efektivitas pencapaian tujuan yang
telah ditetapkan oleh organisasi.
4. Melalui audit operasional, hasil evaluasi dapat dilaporkan kepada
pihak-pihak yang berwenang dan memberikan rekomendasi yang
berguna bagi peningkatan perbaikan kepada pihak manajemen.
2.4.2 Tujuan Audit Operasional
Menurut Tunggal (2011, p12), tujuan dari audit operasional adalah sebagai
berikut:
1. Objek dari audit operasional adalah mengungkapkan kekurangan dan
ketidakberesan dalam setiap unsur yang diuji oleh auditor operasional dan
untuk
menunjukkan
perbaikan
apa
yang
dimungkinkan
untuk
memperoleh hasil yang terbaik dari operasi yang bersangkutan.
2. Untuk membantu manajemen mencapai administrasi operasi yang paling
efisien.
3. Untuk mengusulkan kepada manajemen, cara-cara dan alat-alat untuk
mencapai tujuan apabila manajemen organisasi sendiri kurang memiliki
pengetahuan tentang pengelolaan yang efisien.
4. Audit operasional bertujuan untuk mencapai efisiensi dari pengelolaan.
11 5. Untuk membantu manajemen, auditor operasional berhubungan dengan
setiap fase dari aktivitas usaha yang dapat merupakan dasar pelayanan
kepada manajemen.
6. Untuk membantu manajemen pada setiap tingkat dalam pelaksanaan yang
efektif dan efisien dari tujuan dan tanggung jawab mereka.
Tujuan umum dari audit operasional adalah :
1. Menilai kinerja
Untuk menilai suatu kinerja dapat dilakukan dengan membandingkan
bagaimana suatu organisasi menjalankan aktivitasnya dengan :
•
Tujuan yang sudah ditetapkan oleh manajemen seperti kebijakan
organisasi, standar, sasaran, tujuan dan rencana detail lainnya
•
Perbandingan fungsi atau individu dengan jenis perusahaan yang
sama (external benchmarking)
2. Melakukan identifikasi adanya peluang untuk melakukan perbaikan
Kriteria umum yang menunjukkan adanya perbaikan adalah peningkatan
efisiensi, efektivitas dan ekonomis. Auditor melakukan identifikasi
terhadap peluang untuk melakukan perbaikan dengan menganalisis dan
melakukan wawancara terhadap orang-orang di dalam dan di luar
organisasi, mengobservasi operasi, menelaah data operasi sekarang dan
historis, menganalisis transaksi dan membuat perbandingan internal dan
eksternal
3. Memberikan rekomendasi untuk perbaikan dan tindak lanjut
Dalam banyak kasus, auditor mampu untuk membuat suatu rekomendasi
yang sifatnya khusus. Auditor harus terus-menerus mencari praktik yang
terbaik
dalam
upaya
untuk
melakukan
perbaikan
yang
berkesinambungan. Untuk itu sebaiknya, orang-orang operasional juga
ikut dilibatkan dalam membuat dan menerapkan rekomendasi.
12 2.4.3
Pelaksanaan Audit Operasional
Menurut Tunggal (2011, piv), audit operasional dapat memberikan
manfaat yang berharga kepada manajemen dan operasional melalui beberapa
cara sebagai berikut :
1. Mengidentifikasi permasalahan yang timbul, penyebabnya dan alternatiff
solusi perbaikannya
Hal ini merupakan tugas utama audit operasional. Meskipun sering
mengetahui adanya suatu masalah, seringkali manajemen tidak dapat
memahami inti permasalahannya dengan tepat. Auditor diharapkan dapat
memberikan sudut pandang yang objektif untuk membantu manajemen
memahami permasalahannya yang sebenarnya.
Tugas auditor juga mengindentifikasi penyebab masalah yang sebenarnya
(bukan gejala) yang mungkin timbul sebagai akibat dari suatu kebijakan
atau
tindakan
manajemen.
Pada
akhirnya,
auditor
harus
memformulasikan jalan keluar yang realistis dan dapat diterapkan. Pada
saat inilah pengalaman bekerja dengan berbagai departemen lain menjadi
suatu hal yang sangat berharga. Harus diingat bahwa sebuah organisasi
selalu mencari praktik yang terbaik, baik eksternal maupun internal yang
dapat
diterapkan
sebagai
bagian
dari
upaya
perbaikan
yang
berkesinambungan. Satu hal yang harus dipahami auditor adalah tidak
boleh merekomendasikan sesuatu yang tidak mungkin dapat dijalankan/
diterapkan.
2. Menemukan peluang untuk menekan pemborosan dan efisiensi biaya
(cost reduction)
Peranan auditor adalah membantu manajemen menjalankan perusahaan
dengan biaya yang paling optimum pada semua situasi/ kondisi. Biaya
sebaiknya selalu berada pada tingkat yang wajar dan jika harus ada
penghematan seyogyanya keputusan yang dibuat jangan sampai
mengganggu/ membawa dampak negatif bagi operasi perusahaan.
13 3. Menemukan
peluang
untuk
meningkatkan
pendapatan
(income
improvement)
Naiknya pendapatan juga mempunyai pengaruh terhadap keuntungan
perusahaan. Auditor dapat ikut serta berperan aktif dalam mengupayakan
peluang untuk meningkatkan pendapatan.
4. Mengidentifikasi sasaran, tujuan, kebijakan dan prosedur organisasi yang
belum ditentukan
Adalah suatu hal yang indah jika semua perusahaan telah menjalankan
perencanaan jangka pendek dan panjang secara efektif. Meskipun
demikian, dalam kenyataannya lebih banyak pengecualian dari hal yang
di atas. Hal ini berarti auditor harus membantu manajemen untuk
menentukan sasaran, tujuan dan detil perencanaan yang belum
ditentukann
dan
membantu
mengembangkannya.
Tanpa
suatu
perencanaan akan menyebabkan tidak adanya tolak ukur untuk mengukut
efektivitas organisasi.
5. Mengidentifikasi kriteria untuk mengukur pencapaian sasaran dan tujuan
organisasi
Auditor dituntut untuk membantu manajemen dalam mengembangkan
kriteria yang digunakan sebagai acuan untuk mengukur pencapaian
sasaran dan tujuan.
6. Merekomendasikan perbaikan kebijakan, prosedur dan struktur organisasi
Auditor mungkin mendapatkan suatu contoh bahwa penyebab timbulnya
suatu masalah berasal dari penerapan kebijakan atau prosedur yang
berlaku. Meskipun kebijakan disusun oleh Manajemen Senior dalam
organisasi, tetapi tidak tertutup kemungkinan bahwa kebijakan tersebut
perlu dikoreksi.
7. Melaksanakan pemeriksaan atas kinerja individu dan unit organisasi
Tanggung jawab auditor adalah meyakinkan bahwa pemeriksaan atau
pengukuran kriteria yang cukup memadai telah dilakukan untuk
memonitor tahapan pencapaian kinerja.
14 8. Menelaah ketaatan/ kepatuhan terhadap ketentuan hukum, tujuan
organisasi, sasaran, kebijakan dan prosedur
Auditor harus yakin bahwa perusahaan telah menjalankan operasinya
sesuai dengan hokum dan peraturan internal yang telah dibuat. Jika
terdapat ketidaktaatan, auditor harus menyatakan akibat/ konsekuensinya.
9. Menguji adanya tindakan yang tidak diotorisasi, kecurangan atau
ketidaksesuaian lainnya
Beberapa pengujian dibutuhkan dalam audit operasional, khususnya
untuk membuktikan bahwa suatu tindakan menyebabkan dampak negatif/
merugikan perusahaan.
10. Menilai sistem informasi manajemen dan sistem pengendalian
Auditor harus memperhatikan beberapa hal sebagai berikut :
•
Apakah sistem pelaporan sudah cukup menyediakan informasi
yang penting sehingga manajemen dan staf operasional dapat
menjalankan semua aspek dalam organisasi secara efektif?
•
Apakah tingkat rincian informasi sudah sesuai dengan tingkat
operasinya (misalnya rincian yang lebih detil pada level yang
lebih rendah dan kurang detil pada level yang lebih tinggi?)
•
Apakah seluruh indikator kunci sudah dipertimbangkan?
11. Menyediakan media komunikasi antara level operator dan manajemen
Dalam banyak organisasi terdapat pemisahan yang jelas antara operasi
dan manajemen yaitu manajemen adalah pihak yang membuat keputusan,
sedangkan operasi adalah pihak yang menjalankannya. Salah satu hal
penting yang dituntut dalam audit operasional adalah kemampuan auditor
untuk menjembatani komunikasi antara operasional dan manajemen.
12. Memberikan penilaian yang independen dan objektif atas suatu operasi
Baik manajemen maupun staf operasi terkadang begitu amat dekat
dengan apa yang sedang terjadi di dalam organisasi sehingga sulit untuk
menilai secara efektif hasilnya. Audit operasional yang independen dapat
membantu dalam memberikan penilaian yang objektif terhadap hasilnya.
15 2.4.4
Jenis-jenis Audit Operasional
Menurut Elder, Beasley, Arens (2010, p740), ada tiga kategori audit
operasional yaitu :
1. Audit Fungsional (Functional Audit)
Audit fungsional berkaitan dengan sebuah fungsi atau lebih dalam suatu
organisasi,
misalnya
fungsi
pengeluaran
kas,
penerimaan
kas,
pembayaran gaji. Audit fungsional memungkinkan adanya spesialisasi
oleh auditor. Auditor yang merupakan staf dari internal audit dapat lebih
efisien memakai seluruh waktu mereka untuk memeriksa dalam bidang
tersebut. Tapi di samping itu, audit fungsional memiliki kekurangan yaitu
tidak dievaluasinya fungsi yang saling berkaitan.
2. Audit Organisasional (Organizatinal Audit)
Audit organisasional menyangkut keseluruhan unit organisasi, seperti
departemen, cabang atau anak perusahaan. Penekanan dalam audit ini
adalah seberapa efisien dan efektif fungsi-fungsi saling berinteraksi.
Rencana organisasi dan metode-metode untuk mengkoordinasikan
aktivitas yang ada, sangat penting dalam audit jenis ini.
3. Penugasan Khusus (Special Assignment)
Penugasan khusus ini timbul atas permintaan manajemen, sehingga dalam
audit jenis ini terdapat banyak variasi. Contohnya adalah menentukan
penyebab sistem EDP yang efektif, peneyelidikan kemungkinan fraud
dalam suatu divisi dan membuat rekomendasi untuk mengurangi biaya
pembuatan suatu barang.
2.4.5
Tahapan Audit Operasional
Dalam melakukan audit operasional diperlukan adanya suatu kerangka
tugas sebagai pedoman dalam melaksanakan audit. Menurut Elder, Beasley,
Arens (2010, p740), pemeriksaan operasional dibagi menjadi tiga tahapan :
1. Perencanaan (Planning)
Dalam pemeriksaan operasional serupa dengan pemeriksaan atas laporan
keuangan. Pada saat perencanaan, auditor harus menentukan ruang
16 lingkup penugasan, menyampaikan pada unit organisasional, menentukan
staf yang tepat dalam penugasan, memperoleh informasi mengenai latar
belakang unit.
2. Pengumpulan Bukti dan Evaluasi (Evidence
Accumulation and
Evaluation)
Adalah suatu tahap dimana auditor mengumpulkan berbagai jenis bukti
yang diperoleh melalui cara pendokumentasian, wawancara dengan klien
dan
observasi.
Setelah
bukti
terkumpul,
maka
auditor
harus
mengevaluasinya agar menarik suatu kesimpulan mengenai temuantemuan
yang
diperolehnya
dan
mengajukan
saran-saran
atau
rekomendasi.
3. Pelaporan dan Tindak Lanjut (Reporting and Follow-Up)
Merupakan suatu tahap dimana pelaporan pemeriksaan operasional
ditujukan hanya kepada pihak manajemen. Laporan pemeriksaan
operasional perlu disusun secara khusus untuk menyajikan ruang lingkup
audit, temuan dan rekomendasi yang akan disampaikan kepada
manajemen. Tujuannya adalah untuk memastikan apakah perubahanperubahan yang direkomendasikan telah dilakukan dan jika tidak,
mengapa. Tindak lanjut biasanya dilakukan setelah rekomendasi.
Secara umum, kerangka tugas dalam suatu audit operasional terdiri
dari tahap-tahap sebagai berikut :
1) Tahap audit pendahuluan
2) Tahap audit mendalam
3) Tahap pembuatan laporan
2.4.5.1 Tahap Audit Pendahuluan
Dalam audit pendahuluan, auditor harus mengumpulkan data
agar dapat memiliki pengetahuan yang cukup untuk mengidentifikasi
berbagai bidang dan peristiwa yang dianggap penting, menentukan
hal-hal apa dan dimana yang memerlukan penyelidikan lebih lanjut.
17 Tahap audit pendahuluan terdiri dari :
a) Pengamatan fisik sekilas
Dalam tahap ini observasi langsung akan banyak bermanfaat
untuk mendapatkan informasi mengenai perusahaan dan bagianbagiannya. Disini, auditor harus mempelajari indikasi-indikasi
permasalahan, mewawancarai masing-masing pimpinan yang
bertanggung jawab atas suatu fasilitas fisik. Dalam hal ini auditor
menggunakan checklist yang telah tersusun menurut tekanan
permasalahan tertentu. Tahap pengamatan fisik sekilas dapat
menjadi alat bantu yang amat baik bagi kemampuan auditor
dalam menemukan hal-hal yang penting. Pengamatan fisik tidak
hanya digunakan sebagai orientasi, tetapi juga sebagai pandangan
pertama untuk menetukan yang baik dan mana yang buruk.
Manfaat pengamatan fisik bagi auditor sedikit banyak berkaitan
dengan inisiatif dan kemampuan auditor untuk mengobservasi.
b) Mencari data tertulis
Tahap ini bertujuan untuk menetapkan apakah perusahaan
menerapkan praktek manajemen yang konsisten. Auditor harus
mendapatkan dokumentasi yang dijadikan bahan perbandingan
dengan data per departemen. Jenis-jenis dokumen tertulis yang
harus diperoleh auditor antara lain adalah sasaran dan tujuan
perusahaanyang tertulis, petunjuk kebijakan dan prosedur
perusahaan, uraian tugas, bagan organisasi, laporan keuangan
dan lain-lain. Ada kemungkinan data di atas dapat diperoleh
selama pengamatan fisik sekilas atau pada wawancara dengan
manajemen. Oleh karena itu kegiatan mencari data tertulis tidak
dapat dikatakan tahap tersendiri. Namun untuk memudahkan
perencanaan, hal ini dianggap sebagai suatu tahap yang terpisah.
c) Wawancara dengan manajemen
18 Pada tahap ini, auditor operasional harus belajar dari karyawan
perusahaan, dalam arti memahami apa yang mereka rasakan dan
bagaimana pandangan mereka terhadap suatu permasalahan
tertentu. Dengan mewawancarai para manajer, auditor dapat
memperoleh informasi yang terbaik untuk mengidentifikasikan
perusahaan.
d) Kegiatan analisis
Tahap ini merupakan tahap terakhir dari audit pendahuluan.
Dokumentasi yang diperlukan dalam analisis harus sudah
dilengkapi dalam tahap pengumpulan data. Tahap ini mencakup
analisis laporan keuangan dan laporan manajemen lainnya.
Hasil dari tahap audit pendahuluan ini kemudian disimpulkan
dalam suatu laporan audit pendahuluan yang lazim disebut
memoranda survei. Laporan ini tidak boleh diserahkan kepada pihak
lain, akan tetapi semata-mata digunakan untuk menetapkan daerah
atau bagian mana yang kiranya memerlukan audit yang lebih
mendalam.
2.4.5.2 Tahap Audit Mendalam
Walaupun dari audit pendahuluan, auditor sudah memiliki
bayangan yang kuat tentang audit yang ada, namun auditor belum
dapat melontarkan kesimpulan yang semata-mata berdasarkan hal
tersebut. Dengan melaksanakan audit mendalam, auditor akan
memperoleh kesempatan lebih luas untuk memperkuat dan
meyakinkan kesimpulannya, karena dalam hal ini semua bukti
pendukung dapat dianalisis. Audit mendalam mencakup kegiatankegiatan studi lapangan dan analisis.
Studi lapangan diantaranya meliputi wawancara dengan pihak
internal juga eksternal, observasi atas aktivitas operasional,
penelitian sistem pengendalian internal, penelitian arus transaksi dan
lain-lain.
19 Kegiatan analisis meliputi diantaranya penghubungan data
yang dikumpulkan dengan kriteria pengukuran kegiatan, penegasan
kembali kriteria pengukuran dengan pegawai yang bersangkutan,
pendiskusian temuan dan kesempatan perbaikan dengan pegawai
yang bersangkutan, dan pengembangan alternatif, rekomendasi dan
saran-saran.
Tidak semua kegiatan yang tercakup dalam studi lapangan dan
analisis di atas perlu dilaksanakan oleh seorang auditor operasional,
tidak hanya kegiatan tersebut yang dapat dilaksanakan. Kegiatan
yang akan dilaksanakan auditor dalam audit mendalam ini perlu
dipertimbangkan
sendiri
untuk
mendapatkan
temuan
yang
bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas manajemen yang
diperiksanya. Dalam hal ini auditor dapat berpedoman pada
memoranda survei yang telah mengidentifikasikan derah-daerah
yang dianggap lemah sebagai hasil dari audit pendahuluan, yang
memerlukan porsi audit mendalam yang lebih besar dibanding
daerah-daerah lainnya.
Dalam auditor mendalam ini auditor merakit berbagai
pandangan, saran, komentar dan perkembangan dalam suatu
wawancara dan dipadukan dengan hasil observasi dan analisisnya
sendiri.
2.4.5.3 Tahap Penyusunan Laporan
Bentuk dan sifat laporan yang dibuat oleh auditor operasional
akan tergantung kepada keinginan pihak yang menugasi. Suatu
laporan biasanya mengandung uraian mengenai kegiatan apa yang
dikerjakan dalam audit, daerah-daerah mana yang perlu mendapat
perbaikan dan rekomendasi yang yang diusulkan. Laporan harus
dapat membangun suatu pemikiran rasional dalam simpulan dan
rekomendasinya serta dialamatkan pada pihak yang mempunyai ide
bahwa audit tersebut harus dilakukan.
20 Laporan
audit
operasional
secara
keseluruhan
harus
dibicarakan dengan para pejabat klien sebelum selesai, dengan jalan
wawancara khusus dengan pimpinan departemen yang diperiksa
secara mendalam. Wawancara khusus itu akan banyak membantu
dalam menetapakan ketelitian fakta dan memudahkan diterimanya
laporan oleh mereka yang bersangkutan.
Isi laporan audit operasional berbeda antara satu dengan yang
lainnya, tergantung pada sifat perusahaan yang diperiksa dan tipe
masalah yang ditelaah. Umumnya suatu laporan audit operasional
akan meliputi unsur-unsur seperti tujuan dan ruang lingkup
penugasan, prosedur-prosedur yang digunakan oleh auditor, temuantemuan
khusus,
komentar-komentar
yang
diberikan
selama
wawancara khusus dan rekomendasi-rekomendasi jika diperlukan.
2.4.6
Laporan Audit Operasional
Seperti audit laporan keuangan, sebagai hasil akhir audit operasional
akan dihasilkan pula suatu laporan hasil audit oleh auditor. Bagi pimpinan
organisasi perusahaan yang tersangkut di dalam audit, laporan audit
merupakan bukti nyatayang mereka lihat mengenai audit yang telah
dilakukan.
Bentuk dan sifat laporan yang dibuat tergantung pihak yang
memberikan tugas. Akan tetapi pada umumnya, suatu laporan audit
operasional akan meliputi unsur-unsur :
1) Tujuan dan ruang lingkup
2) Prosedur-prosedur yang dipergunakan oleh auditor
3) Temuan-temuan khusus
4) Rekomendasi-rekomendasi bila perlu.
Ringkasan laporan hasil audit itu hendaknya :
1) Menjelaskan ruang lingkup dan tujuan audit
2) Menyajikan hal-hal aktual dengan akurat, lengkap dan wajar.
3)
Menjelaskan temuan dan rekomendasi.
21 4)
Mencantumkan informasi, temuan dengan didukung oleh bukti-bukti
yang cukup untuk menunjukan dasar permasalahan yang dilaporkan
serta kebenaran dan kelayakannya.
5)
Membuat identifikasi dan penjelasan mengenai masalah dan peryataan
yang memerlukan penelaahan dan pertimbangan lebih lanjut dari
auditor.
6)
Menyertakan tindakan manajemen yang patut diperhatikan terutama
dalam perbaikan manajemen yang memerlukan perluasan lebih lanjut.
7)
Menempatkan tekanan pokok pada perbaikan di masa depan dan
bukannya pada kritik di masa lalu.
2.5 Standard Operating Procedure (SOP)
2.5.1
Pengertian SOP
Menurut Ekotama (2010, p19), SOP adalah sistem yang digunakan
untuk memudahkan, merapikan dan menertibkan pekerjaan kita. Sistem ini
berisi urutan melakukan pekerjaan dari awal hingga akhir. Hampir semua
bisnis yang dijalankan secara modern memiliki SOP.
Menurut Tjipto Atmoko, SOP adalah pedoman atau acuan untuk
melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian
kinerja perusahaan berdasarkan indikator indikator teknis, administrasif dan
prosedural sesuai dengan tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada
unit kerja yang bersangkutan.
SOP merupakan gambaran langkah-langkah kerja (sistem, mekanisme
dan tata kerja internal) yang diperlukan dalam pelaksanaan suatu tugas
untuk mencapai tujuan perusahaan. SOP sebagai suatu dokumen/instrumen
memuat tentang proses dan prosedur suatu kegiatan yang bersifat efektif dan
efisisen berdasarkan suatu standar yang sudah baku. Pengembangan
instrumen manajemen tersebut dimaksudkan untuk memastikan bahwa
proses pelayanan di seluruh unit kerja perusahaan dapat terkendali dan dapat
berjalan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
22 Sebagai suatu instrumen manajemen, SOP berlandaskan pada sistem
manajemen kualitas (Quality Management System), yakni sekumpulan
prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen
sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk
(barang dan/atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Sistem
manajemen kualitas berfokus pada konsistensi dari proses kerja. Hal ini
mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap standar-standar kerja.
Sistem ini berlandaskan pada pencegahan kesalahan, sehingga bersifat
proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif.
2.5.2
Tujuan SOP
Menurut Tjipto Atmoko, tujuan SOP bagi perusahaan adalah
menciptakan komitmen mengenai apa yang dikerjakan oleh satuan unit kerja
perusahaan untuk mewujudkan good governance.
Menurut Tunggal (2011, p20), tujuan SOP adalah menyederhanakan
pekerjaan kita supaya hanya berfokus pada intinya, tetapi cepat dan tepat.
Dengan cara ini, keuntungan mudah diraih, pemborosan diminimalisasi dan
kebocoran keuangan bisa dicegah.
Menurut Widari (2008), tujuan SOP adalah sebagai berikut:
1. Membakukan standarisasi kerja secara administratif agar tidak terjadi
variasi prosedur dalam menjalankan aktivitas kerja.
2. Pedoman bagi pelaksana, menjadi alat komunikasi antara pelaksana dan
pengawas, dan menjadikan pekerjaan diselesaikan secara konsisten.
3. Sebagai salah satu alat training dan bisa dipergunakan untuk mengukur
kinerja karyawan.
4. Sarana penunjang yang sangat penting sebagai alat yang efektif dan
efisien guna menggerakkan kegiatan organisasi dalam meningkatkan
produktivitas dan menjamin mutu layanan.
5. Menetapkan spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan termasuk tata
cara dan metode yang disusun berdasarkan konsesus semua pihak yang
terkait dengan memperhatikan syarat-syarat keselamatan, keamanan,
23 kesehatan, lingkungan hidup, perkembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi, pengalaman, perkembangan masa kini dan masa yang akan
datang untuk memperoleh manfaat yang sebesar-besarnya.
Dari tujuan yang telah dipaparkan di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa tujuan SOP bagi perusahaan adalah menjaga konsistensi dan tingkat
kinerja karyawan, mengetahui peran dan fungsi tiap-tiap posisi, memperjelas
alur alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari karyawan, melindungi
perusahaan dari resiko kesalahan administrasi, menghindari kesalahan,
keraguan, duplikasi dan inefisiensi.
2.5.3
Manfaat SOP
Manfaat teknis menjadi standar dan sangat penting karena dapat
digunakan sebagai acuan dalam pengendalian atas pelaksanaan penerapan
SOP di dalam organisasi. Menurut Tambunan (2011, p30), manfaat teknis
dari SOP adalah:
1. Menjamin adanya standarisasi kebijakan, peraturan, baik yang dibuat
intern organisasi maupun berasal dari ekstern, misalnya Undang-Undang,
Keputusan Presidean atau Menteri, maupun yang berupa aturan lainnya
dari institusi seperti Bapepam, dll.
2. Menjamin adanya standarisasi pelaksanaan setiap prosedur operasional
standar yang telah ditetapkan menjadi pedoman baku organisasi.
3. Menjamin adanya standarisasi untuk penggunaan dan distribusi formulir,
blanko dan dokumen dalam prosedur operasional standar. Alir formulir,
blanko dan dokumen pada dasarnya merupakan alir dari birokrasi di
dalam organisasi, sehingga efektifitas dan efisiensi dari alir formulir,
blanko dan dokumen merupakan efektifitas dan efisiensi birokrasi.
4. Menjamin adanya standarisasi sistem administrasi (termasuk kegiatan
penyimpanan arsip dan sistem dokumentasi). Sistem administrasi menjadi
jaminan adanya upaya untuk menghargai tiap transaksi dan peristiwa
yang terjadi di dalam organisasi.
24 5. Menjamin adanya standarisasi validasi, salah satu tindak atau aksi yang
memastikan bahwa kontrol di dalam suatu alur kegiatan telah diterapkan
adalah dengan melihat validasi dalam alur tersebut (control activities).
Validasi harus menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari SOP.
6. Menjamin adanya standarisasi pelaporan. Laporan adalah apa yang
dibutuhkan oleh pengguna sistem termasuk SOP. Salah satu indikator
menentukan keberhasilan atau efektivitas sistem adalah laporan-laporan
yang dihasilkan sistem bermanfaat bagi penggunannya sebagai dasar
untuk mengambil keputusan dan melakukan tindakan yang diperlukan
sesuai dengan tujuan, target dan program-program yang telah dtetapkan
secara periodik.
7. Menjamin adanya standarisasi kontrol. Penerapan kontrol sesungguhnya
bukan
hanya
merupakan
validasi,
tetapi
mengimplementasikan
komponen-komponen pengendalian lainnya yang mempengaruhi kualitas
pengendalian
organisasi
pengendalian,
penilaian
secara
resiko,
keseluruhan
informasi
dan
yaitu:
lingkungan
komunikasi
dan
pemantauan.
8. Menjamin adanya standarisasi untuk pelaksanaan evaluasi dan penilaian
kegiatan organisasi.
9. Menjamin adanya standarisasi untuk pelayanan dan tanggapan kepada
pihak luar organisasi. Standar ini adalah refleksi dari dampak SOP suatu
organisasi adalah refleksi dari dampak SOP suatu organisasi terhadap
pihak ekstern organisasi. SOP yang efektif memastikan bahwa semua
kegiatan organisasi bisa berjalan pada pola yang paling ekonomis, efektif
dan efisien
10.Menjamin adanya standarisasi untuk keterpaduan dan keterkaitan di
antara prosedur dengan prosedur operasional lainnya di dalam konteks
dan kerangka tujuan organisasi.
11.Menjamin adanya acuan yang formal bagi anggota organisasi untuk
menjalankan kewajiban di dalam prosedur operasional standar.
25 12.Menjamin adanya acuan yang formal untuk setiap perbaikan serta
pengembangan
prosesur-prosedur
operasional
standar
di
masa
mendatang.
2.5.4
Fungsi SOP
Menurut Tjipto Atmoko, fungsi SOP dalam perusahaan adalah sebagai
berikut :
1.
Membentuk sistem kerja & aliran kerja yang teratur, sistematis, dan
dapat dipertanggungjawabkan.
2.
Menggambarkan bagaimana tujuan pekerjaan dilaksanakan sesuai
dengan kebijakan dan peraturan yang berlaku.
3.
Menjelaskan bagaimana proses pelaksanaan kegiatan berlangsung.
4.
Sebagai sarana tata urutan dari pelaksanaan dan pengadministrasian
pekerjaan harian sebagaimana metode yang ditetapkan.
5.
Menjamin konsistensi dan proses kerja yang sistematik.
6.
Menetapkan hubungan timbal balik antar Satuan Kerja.
Menurut Widari (2008), fungsi SOP adalah sebagai berikut:
1.
Dapat
digunakan
sebagai
sarana
untuk
mengkomunikasikan
pelaksanaan suatu pekerjaan di perusahaan.
2.
Dapat digunakan sebagai sarana acuan dalam melakukan penilaian
terhadap proses layanan di perusahaan.
3.
Dapat digunakan sebagai sarana pelatihan bagi staf / karyawan baru
sehingga mengurangi waktu yang terbuang untuk memberikan
pengarahan.
4.
Dapat digunakan sebagai sarana mengendalikan dan menggantisipasi
apabila terdapat suatu perubahan sistem di perusahaan.
5.
Dapat digunakan sebagai sarana audit di perusahaan.
6.
SOP yang baik akan menjadi pedoman bagi pelaksana, menjadi alat
komunikasi antara pelaksana dan pengawas, dan menjadikan pekerjaan
diselesaikan secara konsisten.
26 7.
Para pekerja akan lebih memiliki percaya diri dalam bekerja dan tahu
apa yg harus dicapai dalam setiap pekerjaan.
8.
SOP juga bisa dipergunakan sebagai salah satu alat training dan bisa
dipergunakan untuk mengukur kinerja karyawan.
Dari fungsi yang telah dipaparkan di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa fungsi SOP bagi perusahaan adalah memperlancar tugas karyawan,
sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan dan sebagai pedoman
dalam melaksanakan pekerjaan rutin perusahaan.
2.5.5
Perubahan SOP
Menurut Ekotama (2010, p101), yang dimaksud mengubah adalah
sebagai berikut:
1. Perusahaan hanya melakukan revisi ringan agar SOP hanya mampu
mengakomodasi jenis pekerjaan yang lebih kompleks.
2. Perusahaan mengubah sebagian besar ketentuan SOP karena ketentuan
yang lama sudah tidak bisa dipakai lagi.
3. Perusahaan membuat SOP baru karena SOP lama tidak bisa diaplikasikan
pada usaha baru.
Selain itu, terdapat tiga alasan mengapa perusahaan mengubah SOP
yaitu :
1. Jika SOP tersebut sudah tidak sesuai dengan perkembangan usaha
perusahaan. Contoh: dulu perusahaan hanya membuat usaha laundry
kiloan. Namun ternyata berdasarkan permintaan pasar, perusahaan harus
membuka laundry yang melayani pencucian batik atau jas, maka
perusahaan harus menambahkan SOP baru untuk pencucian batik atau
jas.
2. Jika SOP tersebut ternyata tidak efisien dan ada cara lain untuk
melakukan pekerjaan yang lebih efisien. Contoh: dulu perusahaan hanya
membuat aturan bahwa pembayaran gaji harus dilakukan dengan tunai,
uang harus diambil dulu dari bank, dibawa ke kantor, dimasukkan
amplop satu per-satu, baru dibayarkan kepada karyawan. Ternyata dalam
27 perkembangannya, perbankan bisa melayani pembayaran gaji karyawan
lewat transfer. Perusahaan tinggal menyediakan dana di bank,
menyetorkan daftar gaji karyawan beserta nomor rekening masingmasing dan pihak bank secara otomatis akan mentransfernya ke rekening
karyawan. Oleh karena itu, perusahaan harus mengubah cara pembayaran
tunai menjadi sistem transfer yang lebih aman.
3. Jika perusahaan mengubah core business usahanya. Contoh: dulu kita
membuka restoran seafood. Dalam perkembangannya, restoran seafood
kita tidak diminati pembeli dan kita membuka restoran makanan khas
Sunda di lokasi yang sama. SOP untuk restoran seafood tentu sangat
berbeda dengan SOP untuk restoran khas Sunda. Oleh karena itu,
perubahan core business harus diikuti dengan perubahan SOP-nya.
2.5.6
Penyusunan SOP
Menurut Tjipto Atmoko, tahap penting dalam penyusunan standar
operasional prosedur adalah melakukan analisis sistem dan prosedur kerja,
analisis tugas, dan melakukan analisis prosedur kerja.
1. Analisis sistem dan prosedur kerja
Analisis
sistem
dan
prosedur
kerja
adalah
kegiatan
mengidentifikasikan fungsi-fungsi utama dalam suatu pekerjaan, dan
langkah-langkah yang diperlukan dalam melaksanakan fungsi sistem
dan prosedur kerja. Sistem adalah kesatuan unsur atau unit yang saling
berhubungan dan saling mempengaruhi sedemikian rupa, sehingga
muncul dalam bentuk keseluruhan, bekerja, berfungsi atau bergerak
secara harmonis yang ditopang oleh sejumlah prosedur yang
diperlukan, sedang prosedur merupakan urutan kerja atau kegiatan
yang terencana untuk menangani pekerjaan yang berulang dengan cara
seragam dan terpadu.
2. Analisis Tugas
Analisis tugas merupakan proses manajemen yang merupakan
penelaahan yang mendalam dan teratur terhadap suatu pekerjaan,
28 karena itu analisa tugas diperlukan dalam setiap perencanaan dan
perbaikan organisasi. Analisa tugas diharapkan dapat memberikan
keterangan mengenai pekerjaan, sifat pekerjaan, syarat pejabat, dan
tanggung jawab pejabat. Di bidang manajemen dikenal sedikitnya 5
aspek yang berkaitan langsung dengan analisis tugas yaitu :
a. Analisa tugas
Merupakan penghimpunan informasi dengan sistematis dan
penetapan seluruh unsur yang tercakup dalam pelaksanaan tugas
khusus.
b. Deskripsi tugas
Merupakan garis besar data informasi yang dihimpun dari analisa
tugas,
disajikan
dalam
bentuk
terorganisasi
yang
mengidentifikasikan dan menjelaskan isi tugas atau jabatan
tertentu. Deskripsi tugas harus disusun berdasarkan fungsi atau
posisi, bukan individual; merupakan dokumen umum apabila
terdapat sejumlah personel memiliki fungsi yang sama; dan
mengidentifikasikan individual dan persyaratan kualifikasi untuk
mereka serta harus dipastikan bahwa mereka memahami dan
menyetujui terhadap wewenang dan tanggung jawab yang
didefinisikan itu.
c. Spesifikasi tugas berisi catatan-catatan terperinci mengenai
kemampuan pekerja untuk tugas spesifik.
d. Penilaian tugas, berupa prosedur penggolongan dan penentuan
kualitas tugas untuk menetapkan serangkaian nilai moneter untuk
setiap tugas spesifik dalam hubungannya dengan tugas lain.
e. Pengukuran kerja dan penentuan standar tugas merupakan prosedur
penetapan waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan setiap
tugas
dan
menetapkan
ukuran
yang
dipergunakan
untuk
menghitung tingkat pelaksanaan pekerjaan.
Melalui analisa tugas ini tugas-tugas dapat dibakukan, sehingga dapat
dibuat pelaksanaan tugas yang baku. Setidaknya ada dua manfaat
29 analisis tugas dalam penyusunan standar operasional prosedur yaitu
membuat
penggolongan
pekerjaan
yang
direncanakan
dan
dilaksanakan serta menetapkan hubungan kerja dengan sistematis.
3. Analisis prosedur kerja
Analisis prosedur kerja adalah kegiatan untuk mengidentifikasi urutan
langkah-langkah pekerjaan yang berhubungan apa yang dilakukan,
bagaimana hal tersebut dilakukan, bilamana hal tersebut dilakukan,
dimana hal tersebut dilakukan, dan siapa yang melakukannya.
Prosedur diperoleh dengan merencanakan terlebih dahulu bermacammacam langkah yang dianggap perlu untuk melaksanakan pekerjaan.
Dengan
demikian
serangkaian
prosedur
langkah
kerja
pekerjaan
dapat
yang
dirumuskan
berhubungan,
sebagai
biasanya
dilaksanakan oleh lebih dari satu orang, yang membentuk suatu cara
tertentu dan dianggap baik untuk melakukan suatu keseluruhan tahap
yang penting. Analisis terhadap prosedur kerja akan menghasilkan
suatu diagram alur (flow chart) dari aktivitas organisasi dan
menentukan hal-hal kritis yang akan mempengaruhi keberhasilan
organisasi. Aktivitas-aktivitas kritis ini perlu didokumetasikan dalam
bentuk prosedur-prosedur dan selanjutnya memastikan bahwa fungsifungsi dan aktivitas itu dikendalikan oleh prosedur-prosedur kerja
yang telah terstandarisasi.
Prosedur kerja merupakan salah satu komponen penting dalam
pelaksanaan tujuan organisasi sebab prosedur memberikan beberapa
keuntungan antara lain memberikan pengawasan yang lebih baik mengenai
apa yang dilakukan dan bagaimana hal tersebut dilakukan; mengakibatkan
penghematan dalam biaya tetap dan biaya tambahan; dan membuat
koordinasi yang lebih baik di antara bagian-bagian yang berlainan. Dalam
menyusun suatu prosedur kerja, terdapat beberapa prinsip yang harus
diperhatikan yaitu :
1) Prosedur
kerja
pengawasan
harus
sederhana
sehingga
mengurangi
beban
30 2) Spesialisasi harus dipergunakan sebaik-baiknya
3) Pencegahan penulisan, gerakan dan usaha yang tidak perlu
4) Berusaha mendapatkan arus pekerjaan yang sebaik-baiknya
5) Mencegah kekembaran (duplikasi) pekerjaan
6) Harus
ada
pengecualian
yang
seminimun-minimunya
terhadap
peraturan
7) Mencegah adanya pemeriksaan yang tidak perlu
8) Prosedur harus fleksibel dan dapat disesuaikan dengan kondisi yang
berubah
9) Pembagian tugas tepat
10) Memberikan pengawasan yang terus menerus atas pekerjaan yang
dilakukan
11) Penggunaan urutan pelaksanaan pekerjaaan yang sebaik-baiknya
12) Tiap pekerjaan yang diselesaikan harus memajukan pekerjaan dengan
memperhatikan tujuan
13) Pekerjaan tata usaha harus diselenggarakan sampai yang minimum
14) Menggunakan prinsip pengecualian dengan sebaik-baiknya
Penyusunan SOP dilakukan disetiap satuan unit kerja dan menyajikan
langkah-langkah serta prosedur yang spesifik berkenaan dengan kekhasan
tugas pokok dan fungsi masing-masing satuan unit kerja yang meliputi
penyusunan langkah-langkah, tahapan, mekanisme maupun alur kegiatan.
SOP kemudian menjadi alat untuk meningkatkan kinerja penyelenggaraan
pemerintahan secara efektif dan efisien.
Prinsip dasar yang perlu diperhatikan dalam penyusunan SOP adalah :
1) Penyusunan SOP harus mengacu pada Susunan Organisasi dan Tata
Kerja (SOTK), Tugas Pokok dan Fungsi (TUPOKSI), serta alur
dokumen.
2) Prosedur kerja menjadi tanggung jawab semua anggota organisasi.
3) Fungsi dan aktivitas dikendalikan oleh prosedur, sehingga perlu
dikembangkan diagram alur dari kegiatan organisasi.
4) SOP didasarkan atas kebijakan yang berlaku.
31 5) SOP dikoordinasikan untuk mengurangi kemungkinan terjadinya
kesalahan/penyimpangan.
6) SOP tidak terlalu rinci.
7) SOP dibuat sesederhana mungkin.
8) SOP tidak tumpang tindih, bertentangan atau duplikasi dengan prosedur
lain.
9) SOP ditinjau ulang secara periodik dan dikembangkan sesuai
kebutuhan.
2.5.7
Tahapan Teknis Penyusunan SOP
1. Tahap Persiapan
Tahap ini bertujuan untuk memahami kebutuhan pernyusunan atau
pengembangan SOP serta menyusun alternatif tindakan yang harus
dilakukan dalam organisasi yang terdiri dari empat langkah:
mengevaluasi kebutuhan, mengevaluasi dan menilai kebutuhan,
menetapkan kebutuhan dan menetapkan alternatif tindakan.
Produk dari tahapan ini adalah keputusan mengenai alternatif tindakan
yang akan dilakukan.
2. Tahap Pembentukan Organisasi Tim
Tahap ini bertujuan untuk menetapkan tim atau organisasi tim yang
bertanggung jawab untuk melaksanakan alternatif tindakan yang telah
dibuat dalam tahap persiapan. Tahap ini mencakup lima langkah:
menetapkan organisasi tim penanggungjawab pelaksanaan, menyusun
pembagian tugas pelaksanaan, menetapkan orang yang diberi tanggung
jawab atas pelaksanaan secara garis besar, menetapkan mekanisme
kontrol pekerjaan dan membuat pedoman pembagian pekerjaan dan
kontrol pelaksanaan pekerjaan.
Produk dari tahap ini adalah pedoman pembagian tugas dan kontrol
pekerjaan.
3. Tahap Perencanaan
32 Tahap ini bertujuan menyusun serta menetapkan strategi, metodologi,
rencana dan program kerja yang akan digunakan oleh tim pelaksana
penyusunan. Tahap ini terdiri dari empat langkah: menyusun strategi
dan metodologi kerja, menyusun perencanaan kerja, menyusun
program-program kerja rinci dan menyusun pedoman perencanaan dan
program kerja rinci.
4. Tahap Penyusunan
Tahap ini bertujuan untuk melaksanakan penyusunan SOP sesuai
dengan perencanaan yang telah ditetapkan. Tahap ini terdiri dari lima
langkah: mengumpulkan informasi terkait dengan metode pendekatan
pengumpulan yaitu dengan metode pendekatan sistem atau resiko
kegiatan, mengumpulkan informasi pelengkap yaitu alur otorisasi,
kebijakan, pihak yang terlibat, formulir, kaitan dengan prodesur lain
dan kode prosedur, menetapkan metode dan teknik penulisan SOP
yang dipilih, apakah naratif, bagan arus, tabular atau panduan di antara
ketiganya, melaksanakan penulisan SOP dan membuat draft pedoman
SOP.
Produk dari tahapan ini adalah draft pedoman SOP.
5. Tahap Uji Coba
Tahap ini bertujuan menerapkan SOP dalam bentuk uji coba draft
pedoman SOP yang telah dibuat dalam tahap penyusunan. Tahap ini
terdiri dari enam langkah yaitu: merancang metodologi uji coba,
mempersiapkan materi uji coba, menetapkan tim pelaksana uji coba,
mempersiapkan sarana uji coba, melaksanakan uji coba dan menyusun
laporan hasil uji coba.
Produk dari tahap ini adalah laporan hasil uji coba yang digunakan
untuk melakukan penyempurnaan draft pedoman SOP.
6. Tahap Penyempurnaan
Tahap ini bertujuan menyempurnakan pedoman SOP berdasarkan
laporan hasil uji coba yang telah dilakukan pada tahap sebelumnya.
33 Tahap ini terdiri dari enam langkah: mendiskusikan laporan hasil uji
coba, merancang dan merencanakan langkah-langkah penyempurnaan
pedoman
SOP,
menyusun
pembagian
tugas
penyempurnaan,
melaksanakan penyempurnaan dan melakukan uji coba terbatas
dengan tim atau tim penyeimbang (counterpart) atau kelompok fokus
(focus group) yang dibentuk secara khusus.
Produk dari tahap ini adalah pedoman SOP akhir (final manual atau
final guidance) yang digunakan sebagai pedoman dalam organisasi.
7. Tahap Implementasi
Tahap ini bertujuan untuk mengimplementasikan pedoman SOP akhir
secara menyeluruh dan standar dalam organisasi. Tahap ini terdiri dari
enam
langkah
yaitu:
merancang
metodologi
implementasi,
mempersiapkan materi implementasi, menetapkan tim pelaksana
implementasi, mempersiapkan sarana implementasi, melaksanakan
implementasi, menyusun laporan implementasi.
Produk dari tahap ini adalah laporan implementasi yang akan menjadi
dasar dalam melakukan tahapan pemeliharaan dan audit.
8. Tahap Pemeliharaan dan Audit
Tahap ini merupakan tahap akhir dari seluruh tahap-tahap teknis
penyusunan SOP dan bertujuan untuk menyelenggarakan pemeliharaan
dan audit atas pelaksanaan penerapan SOP dalam organisasi selama
periode tertentu. Tahap ini terdiri dari tujuh langkah yaitu:
merencanakan kegiatan pemeliharaan dan audit atas pedoman SOP
yang diterapkan, mempersiapkan tim pemeliharaan dan audit,
melaksanakan pemeliharaan dan audit, membuat laporan setiap
kegiatan pemeliharaan dan audit, menyimpulkan temuan-temuan di
dalam laporan kegiatan pemeliharaan dan audit dan menyusun
perencanaan perbaikan yang diperlukan, melaksanakan perbaikan
segera (bila perbaikan adalah kecil dan bersifat rutin), melaksanakan
tahap-tahap teknis penyusunan SOP dari awal (bila perbaikan adalah
besar dan bersifat tidak rutin).
34 2.6 International Organization for Standardization (ISO) 9001 : 2008
Menurut Djatmiko dan Jumaedi (2011, p3), ISO 9001 adalah standar
internasional yang diakui untuk sertifikasi sistem manajemen mutu. ISO 9001
menyediakan kerangka kerja bagi perusahaan dan seperangkat prinsip-prinsip dasar
dengan pendekatan manajemen secara nyata dalam aktivitas rutin perusahaan.
Tujuannya, menciptakan konsistensi untuk mencapai kepuasan pelangan.
ISO 9001:2008 merupakan standar internasional yang disusun oleh
International Organization for Standardization (IOS). IOS didirikan di Genewa
(Swiss) pada tahun 1946, dan merupakan Federasi Internasional dari badan-badan
standarisasi nasional di seluruh dunia (Lebih dari 157 Negara Anggota). Produkproduk IOS yang terkenal:
•
ISO 9000
: Sistem Manajemen Mutu
•
ISO 14000
: Sistem Manajemen Lingkungan
•
ISO TS 17025
: Sistem Pengujian & Kalibrasi Laboratorium
•
ISO TS 16949
: Sistem Manajemen Mutu Industri Otomotif
2.6.1 Sejarah ISO 9001
Sejarah sistem manajemen mutu diawali dengan adanya Perang Dunia
ke-2. Saat itu terjadi perang antara blok sekutu (USA, Inggris, Rusia, Perancis,
dan Belanda) melawan blok poros, axis (Jerman, Italia, dan Jepang). Blok
sekutu sendiri seperti Amerika, Inggris, dan Perancis memiliki sistem
persenjataan yang berbeda satu dengan yang lainnya sehingga mereka tidak
bisa saling men-supply amunisi ke sesama anggota. Dengan kondisi seperti
itu, mereka mulai sadar bahwa standardisasi senjata perang sangat penting
untuk keefektifan kemenangan perang.
Tahun 1963, untuk pertama kalinya NATO (North Athlantic Trity
Organization) Fakta Perjanjian Atlantik Utara membuat standardisasi senjata
api yang pertama, yaitu MIL-Q-9858 A. Ini merupakan tonggak pertama
militer
membuat
standardisasi
persenjataan
di
dunia.
Keberhasilan
35 standardisasi yang dibuat militer tersebut mendorong organisasi lain di luat
militer membuat standardisasi sesuai dengan bidang tertentu.
Adapun ISO adalah suatu badan standar internasional yang bergerak di
bidang standardisasi. ISO 9001 series sendiri yang dikenal dengan sistem
manajemen mutu, pertama kali dipublikasikan tahun 1987. Namun, tidak
spesifik pada suatu industri, produk, atau jasa yang khusus, sehingga pada
tahun 1994 standar ini direvisi. Dalam versi 1994, standar dikembangkan
untuk menolong perusahaan agar secara efektif dapat mendokumentasikan
elemen-elemen sistem mutu yang diterapkan. Kemudian, standar ini direvisi
kembali pada 15 Desember 2000 dan direvisi terakhir pada tahun 2008.
Keluarga standar sistem manajemen mutu ISO 9001 di antaranya adalah
sebagai berikut.
• IWA 1: Sistem Manajemen Mutu-Penuntun untuk proses peningkatan
dalam organisasi jasa kesehatan.
• IWA 2: Sistem Manajemen-Penuntun untuk penerapan ISO
9001:2000 dalam pendidikan.
• ISO 9001:2005: Sistem Manajemen Mutu-Dasar-dasar dan kosa kata.
• ISO 9001: Sistem Manajemen Mutu-Persyaratan.
• ISO 9004: Sistem Manajemen Mutu-Penuntun untuk peningkatan
kerja.
• ISO/TS 16949 : Sistem Manajemen Mutu-Persyaratan khusus untuk
penerapan ISO 9001, untuk organisasi produsen otomotif dan bagian
yang relevan dengan otomotif.
• ISO 19011: Penuntun untuk audit sistem manajemen mutu dan/atau
sistem manajemen lingkungan.
2.6.2 Manfaat Penerapan Standar Sistem Manajemen Mutu ISO 9001
36 Menurut Djatmiko dan Jumaedi (2011, p3), manfaat penerapan sistem
manajemen mutu ISO 9001 adalah sebagai berikut :
1. Meningkatkan daya saing produk yang dihasilkan sehubungan dengan
perdagangan bebas yang tidak mengenal batas wilayah. Hanya produk
yang mempunyai daya saing tinggilah yang diterima di pasar.
2. Dengan banyaknya persaingan di pasar bebas, maka konsumen akan
memilih produk dengan mutu baik dan konsisten. Apabila perusahaan
tidak dapat memenuhi permintaan konsumen akan produk yang bermutu,
maka lambat laun perusahaan akan mengalami kebangkrutan karena
perusahaan tidak dapat menjual produknya. Dengan demikian, pola
konsumen pada masa mendatang akan cenderung memilih produsen yang
mempunyai sertifikasi standar mutu (ISO).
3. Penerapan ISO akan meningkatkan produktivitas, efisiensi, efektivitas
operasional, dan mengurangi biaya yang ditimbulkan barang cacat (reject)
atau barang bermutu rendah dan limbah.
4. Penerapan ISO membuat sistem kerja dalam suatu perusahaan mejadi
standar kerja yang terdokumentasi. Dengan demikian, perusahaan
mempunyai aturan kerja yang baik sehingga memudahkan dalam
pengendalian.
5. Penerapan ISO dapat meningkatkan semangat dan moral karyawan karena
adanya kejelasan tugas dan wewenang (job description) serta hubungan
antar bagian yang terkait. Dengan begitu, karyawan dapat bekerja dengan
efisien dan efektif.
6. Nilai kompetisi dan image perusahaan semakin meningkat dengan
sertifikasi ISO.
7. Penerapan ISO menjamin proses yang dilaksanakan sesuai dengan sistem
manajemen mutu yang ditetapkan.
8. Penerapan ISO memudahkan Top Management mencapai target karena
sudah dipersiapkan target dan rencana pencapaiannya.
2.6.3 Sistem Manajemen Mutu
37 2.6.3.1 Pengertian Mutu (Kualitas)
Menurut ISO 9001:2008, mutu adalah derajat/ tingkat
karakteristik yang melekat/ditetapkan pada produk dalam memenuhi
persyaratan.
Menurut ISO 9001:2008, beberapa konsep penting dari
pengertian mutu adalah sebagai berikut:
•
Derajat/tingkat : Menunjukan adanya tingkatan.
•
Karakteristik : Ciri khusus yang dimiliki dan menggambarkan sifat
sebuah produk.
o Fisik (misalnya karakteristik mekanik, listrik, kimia atau
biologi)
o Keinderaan (misalnya berkaitan dengan bau, sentuhan, rasa,
penglihatan, pendengaran)
o Perilaku (misalnya kesopanan, kejujuran, kebenaran)
o Temporal (misalnya ketepatan , keandalan, ketersedian)
o Ergonomik (misalnya karakteristik fisiologis, atau berkaitan
dengan keselamatan manusia)
o Fungsional (misalnya kecepatan maksimum pesawat terbang)
•
Persyaratan: Harapan atau kebutuhan yang dinyatakan secara
tersirat dan atau tertulis.
2.6.3.2 Pengertian Sistem Manajemen Mutu
Menurut ISO 9001:2008, sistem manajemen mutu adalah
sistem pengelolaan yang memuat garis besar kebijakan dan prosedur
yang diperlukan sebagai panduan pelaksanaan berbagai proses yang
bertujuan untuk meningkatkan mutu dan kinerja personil/organisasi
sebagaimana yang dipersyaratkan oleh pelanggan.
Menurut Djatmiko dan Jumaedi (2011, p2), sistem manajemen
mutu adalah suatu aktivitas yang terkoordinasi untuk mengarahkan
dan mengendalikan suatu organisasi dalam mencapai sasaran yang
diharapkan berkenaan dengan mutu.
2.6.3.3
Cakupan Sistem Manajemen Mutu
38 Menurut Djatmiko dan Jumaedi (2011, p4), cakupan sistem
manajemen mutu adalah sebagai berikut.
1.
Mengatur semua kegiatan perusahaan. Mulai dari hal teknis,
administrasi, sampai sumber daya manusia yang memengaruhi
mutu produk atau jasa yang dihasilkan.
2.
Memberikan kepuasan kepada pelanggan.
3.
Menerapkan konsep penghematan biaya.
4.
Memberikan petunjuk tentang koordinasi antara manusia,
mesin, dan informasi untuk mencapai tujuan standar.
5.
Memberitahukan kepada para supplier tentang cara mencapai
mutu yang baik.
6.
Memberikan keyakinan kepada pelanggan bahwa produk yang
dibelinya telah melalui proses sistem manajemen mutu yang
terkendali.
2.6.3.4 Prinsip Sistem Manajemen Mutu
Dalam ISO 9001:2008, terdapat delapan prinsip sistem
manajemen mutu yang dijadikan sebagai acuan kerangka kerja yang
membimbing organisasi menuju peningkatan kerja. Kedelapan prinsip
sistem manajemen mutu yang terdapat dalam ISO 9001:2008, adalah:
1. Customer Focus
Pelanggan merupakan bagian yang sangat penting bagi organisasi,
oleh
sebab
itu
manajemen
organisasi harus benar-benar
memahami, memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini dan yang
akan datang bahkan melebihi harapan pelanggan, juga secara
proaktif dalam menetapkan level kepuasan pelanggan.
2. Leadership
Pemimpin sangat penting dalam menciptakan kesatuan arah dan
tujuan organisasi, menciptakan dan mempertahankan lingkungan
internal sehingga personel terlibat secara penuh untuk mencapai
tujuan organisasi. Seorang pemimpin bertanggung jawab untuk
39 menetapkan kebijakan mutu, struktur organisasi, mengidentifikasi
dan menyediakan sumber daya, menciptakan lingkungan kerja
dimana semua personel ambil bagian dalam pencapaian target
atau sasaran organisasi, dan memiliki komitmen dalam perbaikan
berkelanjutan untuk sistem manajemen mutu.
3. Involvement of People
Keterlibatan personel secara penuh pada semua tingkatan
organisasi sangat penting sehingga kemampuan personel dapat
digunakan untuk kepentingan organisasi. Manajemen organisasi
bertanggung jawab untuk mengidentifikasi tanggungjawab dan
wewenang, mengidentifikasi kompetensi, kebutuhan, penyediaan
dan mengevaluasi pelatihan serta memelihara catatan pelatihan,
mengidentifikasi dan mengendalikan faktor manusia dan area
kerja untuk mencapai kesesuaian produk.
4. Process Approach
Pendekatan proses sangat penting untuk mencapai hasil yang
diinginkan agar lebih efisien, dengan mengelola aktivitas dan
sumber-sumber daya yang berkaitan sebagai suatu proses. Proses
merupakan integrasi yang berurutan dari personel, material,
metode, mesin, dan peralatan, dalam suatu lingkungan untuk
menghasilkan keluaran yang memiliki nilai tambah bagi
pelanggan. Manajemen organisasi bertanggung jawab untuk
menentukan orientasi hasil yang efektif, mengendalikan sumber
daya dan aktivitas sebagai sebuah proses (Business Process Map)
dan secara sistematis mengidentifikasi dan mengendalikan proses
yang
digunakan
untuk
memastikan
kesesuaian
produk
(Procedure).
5. System Approach to Management
Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan proses-proses
yang saling berkaitan sebagai suatu sistem yang mendukung
efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan-
40 tujuannya dengan menetapkan sasaran mutu setiap proses,
menetapkan interaksi dan rangkaian proses, memantau dan
mengukur efektivitas setiap proses.
6. Continual Improvement
Peningkatan berkesinambungan akan meningkatkan kinerja
organisasi secara keseluruhan dan harus menjadi komitmen
perusahaan. Peningkatan berkesinambungan merupakan suatu
proses berkesinambungan untuk meningkatkan efektivitas dan
efisiensi organisasi dalam memenuhi kebijakan dan mencapai
tujuan organisasi. Manajemen organisasi bertanggung jawab
untuk menentukan sasaran tetap organisasi, memantau kinerja
melalui sasaran mutu yang terukur setiap fungsi terkait dan level
dengan melakukan internal audit, tinjauan manajemen, corrective
and preventive action, dll.
7. Factual Approach to Decision Making
Keputusan yang efektif harus berdasarkan analisis data dan
informasi yang faktual, sehingga masalah-masalah mutu dapat
terselesaikan secara efektif dan efisien. Keputusan yang diambil
harus ditujukan untuk meningkatkan kinerja organisasi dan
efektivitas implementasi sistem manajemen mutu.
8. Mutually Beneficial Supplier Relationships
Organisasi dan pemasok-pemasoknya saling tergantung dan
hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan
kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah bagi
pelanggan. Oleh karena itu, manajemen organisasi bertanggung
jawab untuk menetapkan dan mendokumentasikan persyaratan
yang harus dipenuhi oleh pemasok, meningkatkan kemampuan
kedua organisasi untuk menjadi lebih baik, melakukan seleksi,
meninjau
dan
mengevaluasi
kinerja
pemasok
mengendalikan produk yang dipasok.
2.6.3.5 Keuntungan Implementasi Sistem Manajemen Mutu
untuk
41 Gam
mbar 2.1 Keeuntungan Im
mplementasi Sistem Maanajemen Muutu
2.6.4 Peersyaratan ISO 9001:2008
2.6.4.1 Pend
dahuluan ISO 9001:20008
1. Umum
U
Peenggunaan suatu sistem
m manajem
men mutu merupakan
m
suatu
keeputusan straategis dari suatu organissasi rancangaan dan penerapan
siistem manajeemen mutu organisasi
o
diipengaruhi oleh:
o
a)) Lingkunggan
organnisasi,
perubahan-perrubahan
lingkungaan tersebutt, dan
ressiko-resiko
terkait
d
dalam
deengan
lingkungaan tersebut
b)) Kebutuhaan yang bervvariasi
c)) Sasaran-ssasaran tertenntu
d)) Produk-prroduk yang diberikan
e)) Proses-prroses yang diiterapkan
f)) Ukuran dan
d struktur organisasi
o
B
Bukan
meruupakan
m
menyeragamk
kan
tujuan
struktuur
dari
sistem
Standar
Internasionall
manajemeen
mutu
ini
atau
m
menyeragamk
kan dokum
mentasi. Perrsyaratan-perrsyaratan sistem
s
m
manajemen
m
mutu
yang diitetapkan daalam Standarr Internasionnal ini
addalah melenngkapi perssyaratan-perrsyaratan prroduk. Informasi
42 yang ditandai sebagai ‘Catatan’ adalah panduan dalam
memahami atau klarifikasi persyaratan yang terkait.
Standar Internasional ini dapat digunakan oleh pihak internal
maupun eksternal, seperti badan sertifikasi, untuk menilai
kemampuan organisasi memenuhi persyaratan pelanggan dan
persyaratan perundangan yang terkait dengan produk dan
persyaratan-persyaratan organisasi itu sendiri. Prinsip-prisip
manajemen mutu yang disebutkan dalam ISO 9000 dan ISO 9004
telah
digunakan
dengan
berbagai
pertimbangan
selama
pengembangan Standar Internasional ini
2. Pendekatan proses
Standar Internasional ini mempromosikan penggunaan suatu
pendekatan proses saat mengembangkan, menerapkan dan
meningkatkan efektifitas suatu sistem manajemen mutu, untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratan
pelanggan. Agar organisasi berfungsi dengan efektif, organisasi
harus menetapkan dan mengelola beberapa aktivitas-aktifitas yang
saling terkait. Suatu aktifitas atau sekumpulan aktifitas yang
menggunakan sumber daya dan mengelolanya agar mampu
merubah masukan-masukan menjadi keluaran-keluaran, dapat
dipertimbangkan sebagai suatu proses. Seringkali keluaran dari
suatu proses secara langsung merupakan masukan untuk proses
berikutnya.
Penerapan suatu sistem dari proses-proses di dalam suatu
organisasi, bersama dengan identifikasi dan interaksi prosesproses tersebut dan pengelolaannya untuk menghasilkan suatu
hasil yang diinginkan, dapat dirujuk sebagai suatu “pendekatan
proses”.
Keuntungan pendekatan proses adalah pengendalian yang terus
menerus yang memastikan kelangsungan antara proses-proses
43 individu di dalam sistem proses-proses, termasuk juga kombinasi
dan interaksinya.
Saat digunakan di dalam sistem manajemen mutu, pendekatan
tersebut menekankan pentingnya:
a) Memahami dan memenuhi persyaratan-persyaratan,
b) Kebutuhan untuk mempertimbangkan proses-proses yang
memberikan nilai tambah,
c) Mendapatkan hasil-hasil kinerja proses dan efektivitas, dan
d) Peningkatan secara berkelanjutan proses-proses berdasarkan
pada pengukuran tujuan.
Model suatu sistem manajemen mutu ditunjukkan dalam Gambar
2.2 yang menggambarkan hubungan-hubungan yang dijelaskan
mulai dari Klausa 4 sampai 8. Gambaran ini memperlihatkan
bahwa pelanggan memainkan peran yang signifikan dalam
menetapkan
persyaratan-persyaratan
sebagai
masukan.
Pemantauan kepuasan pelanggan mensyaratkan adanya evaluasi
informasi terkait dengan persepsi pelanggan. Model yang
ditunjukkan dalam Gambar 2.2 mencakup seluruh persyaratan
Standar Internasional ini, tetapi tidak menunjukkan tingkat detil
dari proses-proses.
Catatan Sebagai tambahan, metodologi yang dikenal sebagai
“Plan-Do-Check-Act” (PDCA) dapat diterapkan pada semua
proses. PDCA dapat dijelaskan secara umum sebagai berikut:
Plan (Rencana): menetapkan sasaran dan proses yang diperlukan
untuk memberikan hasil-hasil sesuai dengan
persyaratan-
persyaratan pelanggan dan kebijakan-kebijakan organisasi.
Do (Lakukan): menerapkan proses-proses.
Check (Periksa): memantau dan mengukur proses-proses dan
produk dibandingkan dengan kebijakan-kebijakan, sasaran-
44 sasaran
dan
persyaratan-persyaratan
untuk
produk
dan
melaporkan hasilnya.
Act (Tindakan): mengambil tindakan untuk meningkatkan secara
berkelanjutan kinerja proses.
Gambar 2.2 Model Suatu Sistem Manajemen Mutu Berdasarkan
Proses
3. Hubungan dengan ISO 9004
ISO 9001 dan ISO 9004 adalah sistem manajemen mutu yang
dapat dirancang untuk saling melengkapi, juga dapat digunakan
secara terpisah. ISO 9001 menetapkan persyaratan untuk suatu
sistem manajemen
mutu
yang
dapat
digunakan
untuk
penerapan internal oleh organisasi, atau untuk sertifikasi, atau
untuk
tujuan kontraktual.
Persyaratan ini mempunyai fokus
pada keefektifan sistem manajemen mutu
untuk
memenuhi
persyaratan-persyaratan pelanggan.
Saat Standar Internasional ini diterbitkan, ISO 9004 sedang dalam
perubahan. Edisi perubahan ISO 9004 akan memberikan panduan
45 untuk manajemen untuk mencapai sukses yang mendukung
organisasi dalam kondisi yang kompleks, banyak permintaan dan
bahkan perubahan, lingkungan. ISO 9004 memberikan fokus yang
lebih luas dalam manajemen mutu dibandingkan dengan ISO
9001; standar ini menekankan kebutuhan dan harapan seluruh
pemangku
kepentingan
dan
kepuasannya,
dengan
kinerja
organisasi yang sistematis dan peningkatan secara berkelanjutan.
Namun, standar ini tidak ditujukan untuk sertifikasi, peraturan
atau kontraktual.
4. Kesesuaian dengan sistem manajemen lainnya
Selama pengembangan Standar Internasional ini, beberapa
pertimbangan diberikan untuk penyediaan ISO 14001:2004 untuk
meningkatkan kesesuaian bagi kedua standar manfaat bagi
komunitas pengguna.
Standar Internasional ini tidak termasuk persyaratan- persyaratan
tertentu untuk sistem manajemen lainnya, seperti
halnya
pengelolaan lingkungan, sistem manajemen keselamatan dan
kesehatan
kerja, manajemen keuangan atau manajemen risiko.
Namun demikian,
Standar
Internasional
ini
memampukan
organisasi untuk menyeleraskan atau mengintegrasikan sistem
manajemen mutunya dengan persyaratanpersyaratan sistem manajemen terkait. Hal ini dimungkinkan
bagi sebuah organisasi untuk mengadopsi
sistem manajemen yang ada saat ini agar membuat suatu sistem
manajemen
mutu
yang
Standar Internasional ini.
memenuhi
persyaratan-persyaratan
46 2.6.4.2 Klausul ISO 9001:2008
1. Ruang Lingkup
1.1 Umum
Standar Internasional ini menetapkan persyaratan untuk
sistem manajemen mutu di mana suatu organisasi
a) Perlu menunjukan kemampuannya untuk menyediakan
secara konsisten produk yang memenuhi persyaratan
pelanggan dan peraturan yang berlaku, dan
b) Bertujuan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui
proses peningkatan sistem secara berkelanjutan dan
jaminan kesesuaian pada persyaratan pelanggan dan
perundangan serta peraturan yang berlaku
Catatan 1 Dalam Standar Internasional ini, istilah ‘produk’
hanya diterapkan untuk
a. Produk yang ditujuan atau disyaratkan oleh pelanggan
b. Setiap hasil yang diinginkan dari proses realisasi produk
Catatan 2 Persyaratan perundangan dan peraturan dapat
dianggap sebagai persyaratan legal.
1.2 Penerapan
Semua persyaratan dari Standar Internasional ini adalah
umum dan dimaksudkan untuk dapat diterapkan karena sifat
organisasi dan produknya, maka dapat dipertimbangkan untuk
pengecualian. Bila pengecualian dilakukan, maka klaim
kesesuaian terhadap Standar Internasional ini hanya dapat
diterima jika pengecualian terbatas pada persyaratan 7, dan
pengecualian itu tidak mempengaruhi kemampuan, atau
tanggung jawab organisasi untuk menyediakan produk yang
memenuhi persyaratan pelanggan dan perundangan serta
peraturan yang berlaku.
47 2. Rujukan Normatif
Dokumen normatif berikut ini penting dalam penerapan dokumen
ini. Untuk rujukan yang berlaku, hanya edisi terbaru yang
diterapkan. Untuk rujukan yang kadaluarsa, edisi terakhir dari
rujukan dokumen (termasuk adanya perubahan) berlaku.
3. Istilah dan Definisi
Untuk masuk dari Standar Internasional ini, istilah dan definisi
yang diberikan oleh ISO 9000 diberlakukan.
4. Sistem Manajemen Mutu
4.1 Persyaratan Umum
Organisasi
harus
menetapkan,
mendokumentasikan,
menerapkan dan memelihara suatu sistem manajemen mutu
dan secara berkelanjutan meningkatkan efektivitasnya sesuai
dengan persyaratan Standar Internasional ini.
Organisasi harus :
a) Menetapkan proses yang diperlukan untuk sistem
manajemen mutu dan penerapannya di seluruh organisasi
b) Menetapkan urutan dan interaksi dari proses-proses
tersebut
c) Menetapkan kriteria dan metode yang diperlukan untuk
menjamin bahwa operasi dan pengendalian dari prosesproses tersebut efektif
d) Memastikan ketersediaan sumber daya dan informasi
yang perlu untuk mendukung operasi dan pemantauan
dari proses-proses tersebut
e) Memantau, mengukur dan menganalisis proses-proses
tersebut
f) Menerapkan tindakan yang perlu untuk mencapai hasil
yang direncanakan dan peningkatan berkelanjutan dari
proses tersebut
48 Proses-proses itu harus dikelola oleh organisasi sesuai dengan
persyaratan dari Standar Internasional ini. Bila organisasi
memilih untuk melakukan suatu proses yang dikerjakan oleh
pihak lain yang berdampak pada kesesuaian produk, maka
organisasi harus menjamin pengendalian proses-proses
tersebut. Jenis dan tingkat pengendalian yang diterapkan
dalam sistem manajemen mutu.
Catatan 1 Proses-proses yang diperlukan untuk sistem
manajemen mutu seperti di atas harus mencakup prosesproses kegiatan manajemen, penyediaan sumber daya,
realisasi produk dan pengukuran, analisis dan peningkatan.
Catatan 2 Suatu ‘proses yang dikerjakan pihak lain’ adalah
suatu proses yang diperlukan organisasi untuk sistem
manajemen mutu dan yang dipilih oleh organisasi untuk
dilakukan oleh pihak luar.
Catatan 3 Memastikan pengendalian atas proses-proses yang
dikerjakan pihak luar tidak melepaskan tanggung jawab
organisasi untuk memastikan kesesuaian dengan seluruh
pelanggan. Jenis dan jangkauan pengendalian yang diterapkan
pada proses yang dikerjakan pihak luar dapat dipengaruhi
oleh faktor-faktor sebagai berikut:
a. Potensi dampak proses yang dikerjakan pihak luar pada
kemampuan organisasi untuk memberikan produk yang
sesuai dengan persyaratan
b. Tingkat dimana pengendalian untuk proses dipisahkan
c. Kemampuan
diperlukan
untuk
mencapai
pengendalian
yang
49 4.2 Persyaratan Dokumentasi
4.2.1
Umum
Dokumentasi
sistem
manajemen
mutu
harus
mencakup:
a) Pernyataan terdokumentasi kebijakan mutu dan
sasaran mutu
b) Suatu pedoman mutu
c) Prosedur terdokumentasi yang disyaratkan oleh
Standar Internasional ini
d) Dokumen, termasuk catatan yang ditetapkan oleh
organisasi
untuk
menjamin
keefektifan
perencanaan, pengoperasian dan pengendalian dari
proses-prosesnya
Catatan 1 Jika istilah ‘prosedur terdokumentasi’
muncul dalam Standar Internasional ini, itu berarti
prosedur
yang
ditetapkan,
didokumentasikan,
diterapkan dan dipelihara. Suatu dokumen tunggal
dapat menekankan persyaratan untuk satu atau lebih
prosedur.
Suatu
persyaratan
untuk
prosedur
terdokumentasi dapat dicakup dengan lebih dari satu
dokumen.
Catatan
2
Cakupan
dari
dokumentasi
sistem
manajemen mutu dapat berbeda antar satu organisasi
dengan organisasi lainnya karena:
a. Ukuran organisasi dan jenis kegiatannya
b. Kompleksitas proses-proses dan interaksinya, dan
c. Kompetensi karyawan
Catatan 3 Dokumentasi dapat dalam bentuk atau jenis
media apa saja
50 4.2.2
Pedoman Mutu
Organisasi
harus
menetapkan
dan
memelihara
pedoman mutu yang mencakup :
a) Ruang lingkup sistem manajemen mutu, termasuk
perincian dan alasannya adanya pengecualian
b) Prosedur terdokumentasi yang ditetapkan untuk
sistem manajemen mutu, atau merujuk kepadanya
dan
c) Gambaran interaksi antara proses-proses dari
sistem manajemen mutu
4.2.3
Pengendalian Dokumen
Dokumen yang disyaratkan oleh sistem managemen
mutu harus dikendalikan, catatan adalah suatu jenis
dokumen dan harus dikendalikan sesuai persyaratan
yang diberikan pada 4.2.4. prosedur terdokumentasi
harus ditetapkan untuk menentukan pengendalian
yang dibutuhkan.
a) Untuk
memindahkan
kecukupan
dokumen
sebelum diterbitkan
b) Untuk
meninjau
dan
memperbaharui
sesuai
keperluan dan mengesahkan ulang dokumen
c) Untuk menjamin bahwa perubahan dan status
revisi dari dokumen yang berlaku diidentifikasi
d) Untuk menjamin bahwa versi dokumen yang
berlaku tersedia di tempat penggunaan
e) Untuk menjamin bahwa dokumen tetap dapat
dibaca dan mudah diidentifikasi
f) Untuk menjamin bahwa dokumen yang berasal
dari
luar
ditetapkan
oleh
organisasi
yang
diperlukan untuk perencanaan dan operasi sistem
51 manajemen mutu teridentifikasi dan distribusi
dikendalikan
g) Untuk
mencegah
diharapkan
dari
penggunaan
dokumen
yang
kadaluwarsa
tidak
dan
menerapkan identifikasi yang sesuai jika dokumen
tersebut disimpan untuk tujuan tertentu
4.2.4
Pengendalian Catatan
Catatan-catatan dibuat untuk memberikan bukti
kesesuaian terhadap persyaratan dan efektivitas
pengoperasian
sistem
manajemen
mutu
harus
dikendalikan. Organisasi harus menetapkan suatu
prosedur
terdokumentasi
untuk
menentukan
pengendalian yang diperlukan untuk identifikasi,
penyimpanan,
perlindungan,
pengambilan,
masa
simpan dan pemusnahan catatan. Catatan harus tetap
dibaca, mudah diidentifikasi dan mudah diambil
5. Tanggung Jawab Manajemen
5.1 Komitmen Manajemen
Manajemen
puncak
harus
memberikan
bukti
atas
komitmennya untuk pengembangan dan penerapan sistem
manajemen mutu dan secara berkelanjutan meningkatkan
efektivitasnya melalui :
a) Komunikasi
memenuhi
kepada
organisasi
persyaratan
tentang
pelanggan
pentingnya
demikian
persyaratan perundangan dan peraturan
b) Menetapkan kebijakan mutu
c) Menjamin bahwa sasaran-sasaran mutu ditetapkan
d) Melaksanakan tinjauan manajemen, dan
e) Menjamin tersedianya sumber daya
juga
52 5.2 Fokus Pelanggan
Manajemen puncak harus menjamin bahwa persyaratan
pelanggan ditetapkan dan dipenuhi dengan tujuan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan.
5.3 Kebijakan Mutu
Manajemen puncak harus menjamin bahwa kebjakan mutu
a) Sesuai dengan tujuan dari organisasi
b) Mencakup komitmen untuk memenuhi persyaratan dan
secara berkelanjutan meningkatkan keefektifan sistem
manajemen mutu
c) Memberikan kerangka untuk menetapkan dan meninjau
sasaran-sasaran mutu
d) Dikomunikasikan dan dimengerti di dalam organisasi, dan
e) Ditinjau agar selalu sesuai
5.4 Perencanaan
5.4.1
Sasaran Mutu
Manajemen puncak harus menjamin bahwa sasaran
mutu, termasuk hal-hal yang dibutuhkan untuk
memenuhi persyaratan produk, ditetapkan pada fungsi
dan tingkatan yang sesuai di dalam organisasi. Sasaran
mutu harus dapat diukur dan konsisten dengan
kebijakan mutu.
5.4.2
Perencanaan Sistem Manajemen Mutu
Manajemen puncak harus menjamin bahwa
a) Perencanaan
sistem
manajemen
mutu
dilaksanakan agar memenuhi persyaratan yang
diberikan di 4.1, demikian juga sasaran mutu
b) Integritas sistem manajemen mutu dipelihara
ketika perubahan terhadap sistem manajemen
mutu direncanakan dan diterapkan
53 5.5 Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi
5.5.1
Tanggung Jawab dan Wewenang
Manajemen
puncak
harus
memastikan
bahwa
tanggung jawab dan wewenang ditetapkan dan
dikomunikasikan di dalam organisasi.
5.5.2
Wakil Manajemen
Manajemen puncak harus menunjuk seorang anggota
manajemen organisasi, yang di luar tanggung jawab
lainnya,
harus
memiliki
tanggung
jawab
dan
wewenang yang mencakup
a) Menjamin bahwa proses-proses yang dibutuhkan
oleh
sistem
manajemen
mutu
ditetapkan,
diterapkan dan dipelihara
b) Melaporkan kepada manajemen puncak kinerja
dari sistem manajemen mutu dan kebutuhan untuk
peningkatannya
c) Memastikan promosi kesadaran akan persyaratan
pelanggan ke seluruh jajaran organisasi
Catatan Tanggung jawab wakil manajemen dapat
mencakup sebagai penghubung dengan pihak luar
dalam
hal
yang
berhubungan
dengan
sistem
manajemen mutu.
5.5.3
Komunikasi Internal
Manajemen puncak harus memastikan bahwa proses
komunikasi
yang
sesuai
ditetapkan
di
dalam
organisasi dan bahwa komunikasi tersebut mengambil
peran mengenai efektivitas sistem manajemen mutu.
5.6 Tinjauan Manajemen
5.6.1
Umum
Manajemen puncak harus meninjau sistem manajemen
mutu organisasinya, dalam selang waktu yang
54 direncanakan,
untuk
memastikan
kelanjutan
kesesuaian, kecukupan dan efektivitasnya. Tinjauan
ini
harus
mencakup
penilaian
peluang
untuk
peningkatan dan kebutuhan untuk perubahan sistem
manajemen mutu, termasuk kebijakan mutu dan
sasaran mutu. Catatan dan tinjauan manajemen harus
dijaga.
5.6.2
Masukan Tinjauan
Masukan
tinjauan
manajemen
harus
mencakup
informasi mengenai:
a) Hasil audit
b) Umpan balik pelanggan
c) Kinerja proses dan kesesuaian produk
d) Status tindakan pencegahan dan perbaikan
e) Tindak
lanjut
dari
tinjauan
manajemen
sebelumnya
f) Perubahan yang dapat mempengaruhi sistem
manajemen mutu
g) Rekomendasi untuk peningkatan
5.6.3
Keluaran Tinjauan
Keluaran tinjauan manajemen harus mencakup adanya
keputusan dan tindakan yang berhubungan dengan:
a) Peningkatan keefektifan sistem manajemen mutu
dan proses-prosesnya
b) Peningkatan dari produk yang berhubungan
dengan persyaratan pelanggan
c) Kebutuhan sumber daya
55 6. Manajemen Sumber Daya Manusia
6.1 Penyediaan Sumber Daya
Organisasi harus menetapkan dan menyediakan sumber daya
yang dibutuhkan:
a) Untuk menerapkan dan memelihara sistem manajemen
mutu dan secara berkesinambungan meningkatkan
keefektifannya, dan
b) Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
memenuhi persyaratan pelanggan.
6.2 Sumber Daya Manusia
6.2.1
Umum
Personel
yang
melakukan
pekerjaan
yang
mempengaruhi kesesuaian persyaratan produk harus
kompeten
berdasarkan
kesesuaian
pendidikan,
pelatihan, keterampilan dan pengalamannya.
Catatan Kesesuaian dengan persyaratan produk
dapat berdampak secara langsung atau tidak langsung
oleh personel yang melakukan suatu pekerjaan di
dalam sistem manajemen mutu
6.2.2
Kompetensi, Pelatihan dan Kepedulian
Organisasi harus:
a) Menetapkan kompetensi yang dibutuhkan untuk
personel yang melaksanakan pekerjaan yang
mempengaruhi kesesuaian dengan persyaratan
produk,
b) Bila
sesuai,
memberikan
pelatihan
atau
mengambil tindakan lainnya untuk memenuhi
kebutuhan kompetensi,
c) Mengevaluasi
diambil,
keefektifan
tindakan
yang
56 d) Memastikan bahwa personel peduli mengenai
kaitan dan pentingnya kegiatan mereka dan
bagaimana
mereka
menyumbang
pada
pencapaian dari sasaran mutu, dan
e) Memelihara
pendidikan,
catatan
yang
pelatihan,
sesuai
tentang
keterampilan
dan
pengalaman (lihat 4.2.4)
6.3 Infrastruktur
Organisasi harus menetapkan, menyediakan dan memelihara
infrastruktur yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian
dengan persyaratan produk. Infrastruktur termasuk, jika
dapat diterapkan:
a) Bangunan, ruang kerja dan utilitas terkait
b) Peralatan proses (baik perangkat keras dan perangkat
lunak) dan
c) Layanan pendukung (seperti transport dan komunikasi
atau sistem informasi).
6.4 Lingkungan Kerja
Organisasi harus menetapkan dan mengelola lingkungan
kerja yang dibutuhkan untuk mencapai kesesuaian dengan
persyaratan produk.
Catatan Istilah “lingkungan kerja” terkait dengan kondisi
dimana pekerjaan dilakukan termasuk faktor-faktor fisika,
lingkungan dan faktor lainnya (seperti kebisingan, suhu,
kelembaban, cahaya atau cuaca).
7. Realisasi Produk
7.1 Perencanaan Realisasi Produk
Organisasi harus merencanakan dan mengembangkan proses
yang dibutuhkan untuk realisasi produk. Perencanaan
realisasi produk harus konsisten dengan persyaratan lain dari
proses-proses sistem manajemen mutu (lihat 4.1).
57 Dalam merencanakan realisasi produk, organisasi harus
menentukan hal berikut, apabila sesuai:
a) Sasaran mutu dan persyaratan produk,
b) Kebutuhan
untuk
menetapkan
proses-proses
dan
dokumen-dokumen dan menyediakan sumber daya yang
spesifik untuk produk,
c) Kegiatan verifikasi, validasi, pemantauan, pengukuran,
inspeksi dan kegiatan uji yang spesifik yang dibutuhkan
untuk produk dan kriteria keberterimaan produk,
d) Catatan-catatan yang dibutuhkan untuk memberikan
bukti bahwa proses realisasi dan produk dihasilkan
memenuhi persyaratan (lihat 4.2.4).
Keluaran dari perencanaan ini harus dalam bentuk yang
sesuai dengan metode operasi organisasi.
Catatan 1 Dokumen yang menjelaskan proses sistem
manajemen mutu (termasuk proses realisasi produk) dan
sumber data yang diterapkan untuk suatu produk tertentu,
proyek atau kontrak tertentu, dapat dirujuk sebagai rencana
mutu.
Catatan 2 Organisasi dapat juga menerapkan persyaratan
yang diberikan di 7.3 untuk mengembangkan proses realisasi
produk
7.2 Proses yang Berhubungan dengan Pelanggan
7.2.1
Penetapan Persyaratan yang Berhubungan dengan
Produk
Organisasi harus menetapkan:
a) Persyaratan yang ditetapkan oleh pelanggan,
termasuk persyaratan untuk penyerahan dan
kegiatan setelah penyerahan
58 b) Persyaratan
yang
tidak
dinyatakan
oleh
pelanggan tetapi dibutuhkan untuk ditetapkan
atau untuk penggunaan tertentu, jika diketahui
c) Persyaratan perundangan dan peraturan yang
terkait dengan produk, dan
d) Persyaratan tambahan yang ditentukan oleh
organisasi
Catatan Aktivitas setelah penyerahan termasuk
misalnya penyediaan garansi, kewajiban sesuai
kontrak
seperti
jasa
pemeliharaaan
dan
jasa
tambahan lain seperti penggunaan kembali atau
pembuangan akhir.
7.2.2
Tinjauan Persyaratan yang Terkait dengan Produk
Organisasi harus meninjau persyaratan yang terkait
dengan produk. Tinjauan ini harus dilaksanakan
sebelum organisasi berjanji untuk memasok produk
ke
pelanggan
persetujuan
(misalnya:
kontrak
atau
penyampaian
order,
tender,
persetujuan
perubahan kontrak atau order) dan harus memastikan
bahwa:
a) Persyaratan produk telah lengkap
b) Persyaratan kontrak atau order yang berbeda
dengan yang dinyatakan sebelumnya telah
diselesaikan, dan
c) Organisasi
memilki
kemampuan
untuk
memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan.
Catatan hasil tinjauan dan tindakan sebagai hasil
dari tinjauan harus dipelihara (lihat 4.2.4). Bila
pelanggan
tidak
terdokumentasi
memberikan
tentang
pernyataan
persyaratan,
maka
59 persyaratan pelanggan harus dikonfirmasikan oleh
organisasi sebelum diterima.
Bila persyaratan produk berubah, organisasi harus
memastikan bahwa dokumen yang terkait diubah dan
personel yang terkait paham akan adanya perubahan
persyaratan.
Catatan Dalam situasi tertentu, seperti penjualan
melalui internet, tinjauan formal
tidak dapat
dilaksanakan untuk masing-masing order. Sebagai
gantinya tinjauan dapat meliputi informasi produk
yang terkait seperti catalog atau materi iklan.
7.2.3 Komunikasi Pelanggan
Organisasi harus menetapkan dan menerapkan
pengaturan yang efektif untuk berkomunikasi dengan
pelanggan yang berhubungan dengan:
a) Informasi produk,
b) Permintaan penawaran, penanganan kontrak atau
order, termasuk perubahannya, dan
c) Umpan balik pelanggan, termasuk keluhan
pelanggan
7.3 Rancangan dan Pengembangan
7.3.1
Perencanaan Rancangan dan Pengembangan
Organisasi harus merencanakan dan mengendalikan
rancangan dan pengembangan produk. Selama
perencanaan
rancangan
dan
pengembangannya,
organisasi harus menentukan:
a) Tahapan-tahapan
rancangan
dan
pengembangannya,
b) Tinjauan, verifikasi dan validasi yang memadai
untuk
setiap
pengembangannya.
tahapan
rancangan
dan
60 Organisasi harus mengelola hubungan antar grup
berbeda
yang
terlibat
dalam
rancangan
dan
pengembangannya untuk memastikan komunikasi
yang efektif dan kejelasan tugas dan tanggung jawab.
Keluaran perencanaan harus diperbaharui, sesuai
keperluan, sejalan dengan kemajuan rancangan dan
pengembangannya.
Catatan Tinjauan rancangan dan pengembangan,
verifikasi dan validasi mempunyai tujuan yang
berbeda. Hal tersebut dapat dilakukan dan dicatat
secara terpisah atau digabungkan, sesuai kebutuhan
untuk produk dan organisasi.
7.3.2
Masukan Rancangan dan Pengembangan
Masukan yang berhubungan dengan persyaratan
produk harus ditetapkan dan catatannya dipelihara
(lihat 4.2.4). Masukan tersebut harus mencakup:
a) Persyaratan fungsional dan kinerja,
b) Persyaratan perundangan dan peraturan yang
berlaku,
c) Bila dapat diterapkan, informasi yang diperoleh
dari rancangan sebelumnya yang serupa, dan
d) Persyaratan lainnya yang perlu untuk rancangan
dan pengembangannya.
Masukan tersebut harus ditinjau kecukupannya.
Persyaratan harus lengkap, jelas dan tidak saling
bertentangan.
7.3.3
Keluaran Rancangan dan Pengembangan
Keluaran rancangan dan pengembangan harus:
a) Memenuhi persyaratan masukan rancangan dan
pengembangannya,
61 b) Memberi informasi yang tepat untuk pembelian,
produksi dan untuk pemberian layanan,
c) Berisi
atau
mereferensikan
kriteria
keberterimaan produk, dan
d) Menetapkan karakteristik produk yang perlu
untuk penggunaan yang aman dan benar.
Catatan Informasi untuk produksi dan penyediaan
jasa dapat termasuk detil untuk pemeliharaan produk.
7.3.4
Tinjauan Rancangan dan Pengembangan
Pada tahapan yang sesuai, tinjauan yang sistematis
terhadap
rancangan
dilaksanakan
sesuai
dan
pengembangan
dengan
harus
pengaturan
yang
direncanakan (lihat 7.3.1):
a) Untuk mengevaluasi kemampuan dari hasil
rancangan
dan
pengembangannya
untuk
memenuhi persyaratan, dan
b) Untuk mengidentifikasi masalah dan usulan
tindakan yang diperlukan.
Peserta pada tinjauan tersebut harus meliputi wakil
dari fungsi yang berkaitan dengan tahapan rancangan
dan pengembangan yang sedang ditinjau. Catatan
hasil dari tinjauan dan tindakan yang diperlukan
harus dipelihara (lihat 4.2.4).
7.3.5
Verifikasi Rancangan dan Pengembangan
Verifikasi
harus
dilaksanakan
sesuai
dengan
pengaturan yang direncanakan (lihat 7.3.1) untuk
memastikan
bahwa
pengembangannya
keluaran
telah
rancangan
memenuhi
dan
persyaratan
masukan rancangan dan pengembangan. Catatan hasil
verifikasi dan tindakan yang diperlukan harus
dipelihara (lihat 4.2.4).
62 7.3.6
Validasi Rancangan dan Pengembangan
Validasi
rancangan
dilaksanakan
sesuai
dan
pengembangan
dengan
pengaturan
harus
yang
direncanakan (lihat 7.3.1) untuk memastikan bahwa
hasil produk mampu memenuhi persyaratan yang
ditetapkan atau maksud penggunaan, yang diketahui.
Jika dapat dilaksanakan, validasi harus dilaksanakan
sebelum penyerahan atau pemakaian produk. Catatan
hasil dari validasi dan tindakan yang diperlukan
harus dipelihara (lihat 4.2.4).
7.3.7 Perubahan Rancangan dan Pengembangan
Perubahan rancangan dan pengembangan harus
diidentifikasi dan catatannya dipelihara. Perubahan
harus ditinjau, diverifikasi dan divalidasi, sesuai
kemungkinan yang ada dan disetujui sebelum
diterapkan. Tinjauan perubahan rancangan dan
pengembangan harus termasuk evaluasi pengaruh
dari perubahan pada komponen dan produk yang
telah diserahkan. Catatan hasil tinjauan perubahan
dan tindakan yang diperlukan harus dipelihara (lihat
4.2.4).
7.4 Pembelian
7.4.1
Proses Pembelian
Organisasi harus memastikan bahwa produk yang
dibeli sesuai dengan persyaratan pembelian yang
ditetapkan. Jenis dan jangkauan pengendalian yang
diterapkan kepada pemasok dan produk yang dibeli
pada realisasi produk berikutnya atau produk akhir.
Organisasi
harus
mengevaluasi
dan
memilih
pemasok berdasarkan pada kemampuannya untuk
memasok
produk
sesuai
dengan
persyaratan
63 organisasi. Kriteria untuk pemilihan, evaluasi dan
evaluasi ulang harus ditetapkan. Catatan hasil
evaluasi dan bila ada tindakan yang diperlukan
sebagai hasil dari evaluasi tersebut harus dipelihara
(lihat 4.2.4).
7.4.2 Informasi pembelian
Informasi pembelian harus menjelaskan produk yang
akan dibeli, termasuk bila sesuai:
a) Persyaratan untuk persetujuan produk, prosedur,
proses dan peralatan,
b) Persyaratan kualifikasi personel, dan
c) Persyaratan sistem manajemen mutu
Organisasi harus memastikan kecukupan persyaratan
pembelian
yang
ditetapkan
sebelum
dikomunikasikan kepada pemasok.
7.4.3
Verifikasi Produk yang Dibeli
Organisasi harus menetapkan dan menerapkan
inspeksi atau kegiatan lainnya yang diperlukan untuk
memastikan bahwa produk yang dibeli memenuhi
persyaratan pembelian yang ditetapkan.
Jika organisasi atau pelanggannya bermaksud untuk
melaksanakan
verifikasi
di
tempat
pemasok,
organisasi harus menyatakan pengaturan verifikasi
tersebut dan metode pelepasan produk di dalam
informasi pembelian.
7.5 Produksi dan Penyediaan Jasa
7.5.1
Pengendalian Produksi dan Penyediaan Jasa
Organisasi harus merencanakan dan melaksanakan
produksi dan penyediaan jasa dalam keadaan
terkendali.
64 Keadaan yang terkendali harus mencakup, apabila
dapat diterapkan:
a) Ketersediaan
informasi
yang
menjelaskan
karakteristik produk,
b) Ketersediaan instruksi kerja, sesuai kebutuhan
c) Penggunaan peralatan yang memadai,
d) Ketersediaan
dan
penggunaan
peralatan
pemantauan dan pengukuran,
e) Penerapan pemantauan dan pengukuran, dan
f) Penerapan kegiatan pelepasan, penyerahan dan
setelah penyerahan.
7.5.2
Validasi Proses-proses Produksi dan Penyediaan Jasa
Organisasi harus melakukan validasi setiap proses
produksi dan penyediaan jasa dimana hasil keluaran
tidak dapat diverifikasi dengan pemantauan atau
pengukuran.
Ini
mencakup
proses
dimana
kekurangan dapat terlihat hanya setelah produk
digunakan atau pelayanan telah diserahkan.
Validasi harus memperagakan kemampuan proses
tersebut untuk mencapai hasil yang direncanakan.
Organisasi harus menetapkan pengaturan untuk
proses tersebut termasuk, sesuai kebutuhan:
a) Menetapkan
kriteria
untuk
tinjauan
dan
pengesahan proses,
b) Pengesahan peralatan dan kualifikasi personel,
c) Penggunaan metode dan prosedur yang spesifik
d) Persyaratan untuk catatan (lihat 4.2.4), dan
e) Validasi ulang.
65 7.5.3
Identifikasi dan Mampu Telusur
Bilamana sesuai, organisasi harus mengidentifikasi
produk melalui cara-cara yang cocok selama realisasi
produk.
Organisasi harus mengidentifikasi status produk
sesuai
dengan
persyaratan
pemantauan
dan
pengukuran selama realisasi produk.
Bila mampu lacak adalah persyaratan, organisasi
harus mengendalikan dan mencatat identifikasi unik
dari produk (lihat 4.2.4).
Catatan Pada beberapa sektor industri, yang
dimaksud dengan manajemen konfigurasi adalah
suatu cara untuk memelihara identifikasi dan mampu
telusur.
7.5.4 Barang Milik Pelanggan
Organisasi harus merawat barang milik pelanggan
selama berada di bawah kendali organisasi atau
digunakan
oleh
organisasi.
Organisasi
harus
mengidentifikasi, memverifikasi, melindungi dan
menjaga barang milik pelanggan yang disediakan
untuk digunakan atau digabungkan dalam produk.
Jika ada barang milik pelanggan hilang, rusak
ataupun
ditemukan
penggunaannya,
hal
tidak
ini
harus
sesuai
untuk
dilaporkan
ke
pelanggan dan catatannya dipelihara (lihat 4.2.4)
Catatan Barang milik pelanggan dapat termasuk hak
milik intelektual.
7.5.5
Pemeliharaan Produk
Organisasi harus menjaga produk selama proses
internal dan penyerahan tujuan yang dimaksud untuk
menjaga
kesesuaian
produk.
Bila
sesuai,
66 pemeliharaan
penanganan,
harus
meliputi
pengemasan,
identifikasi,
penyimpanan
dan
perlindungan. Pemeliharaan juga harus berlaku pada
komponen produk.
7.6 Pengendalian Alat Pemantauan dan Pengukuran
Organisasi harus menentukan pemantauan dan pengukuran
yang dilakukan dan alat pemantauan dan pengukuran yang
diperlukan untuk memberikan bukti kesesuaian produk
terhadap persyaratan yang ditetapkan.
Organisasi harus menetapkan proses untuk memastikan
bahwa pemantauan dan pengukuran dapat dilaksanakan dan
pelaksanaannya konsisten dengan persyaratan pemantauan
dan pengukuran.
Jika diperlukan untuk memastikan keabsahan hasilnya, alat
pengukuran harus:
a) Dikalibrasi atau diverifikasi, atau keduanya, pada
jangka waktu tertentu, atau sebelum dipakai, terhadap
standar pengukuran yang mampu lacak ke standar
pengukuran intrernasional atau nasional; jika tidak ada
standar, maka dasar yang digunakan untuk kalibrasi
atau verifikasi harus dicatat (lihat 4.2.4);
b) Disesuaikan atau disesuaikan ulang sesuai keperluan,
c) Diidentifikasi agar status kalibrasi dapat dipastikan,
d) Dijaga dari penyetelan yang dapat merubah hasil
pengukuran,
e) Dilindungi dari kerusakan dan kesalahan selama
penanganan, perawatan dan penyimpanan.
Di samping itu, organisasi harus menilai dan mencatat
keabsahan hasil pengukuran sebelumnya bila peralatan
ditemukan tidak sesuai dengan persyaratan. Organisasi harus
67 mengambil tindakan yang sesuai pada peralatan dan produk
yang terkena dampaknya.
Catatan Hasil kalibrasi dan verifikasi harus dipelihara
Bila
digunakan
pada
pemantauan
dan
pengukuran
persyaratan tertentu, kemampuan perangkat lunak computer
untuk memenuhi penerapan yang dimaksud harus disahkan.
Hal ini harus dilaksanakan sebelum penggunaan awal dan
dikonfirmasi ulang sesuai keperluan.
8.
Pengukuran, Analisis dan Peningkatan
8.1 Umum
Organisasi
harus
merencanakan
dan
menerapkan
pemantauan, pengukuran, analisis dan peningkatan proses
yang diperlukan
a) Untuk memperagakan kesesuaian dengan persyaratan
produk
b) Untuk memastikan kesesuaian sistem manajemen mutu
c) Untuk secara berkelanjutan meningkatan keefektifan
sistem manajemen mutu
Hal ini harus mencakup penetapan metode yang dapat
diterapkan,
termasuk
teknik
statistik
dan
jangkauan
penggunaannya.
8.2 Pemantauan dan Pengukuran
8.2.1
Kepuasan Pelanggan
Sebagai salah satu pengukuran kinerja sistem
manajemen
mutu,
organisasi
harus
memantau
informasi yang berhubungan dengan tanggapan
pelanggan
persyaratan
apakah
organisasi
pelanggan.
telah
memenuhi
Metode-metode
untuk
mendapatkan dan menggunakan informasi ini harus
ditetapkan.
68 Catatan
Memantau
persepsi
termasuk
mendapatkan
pelanggan
masukan
dari
dapat
berbagai
sumber seperti survei kepuasan pelanggan, data
pelanggan mengenai mutu produk yang diserahkan,
surveri opini pengguna, analisis kehilangan bisnis,
ucapan selamat, klaim garansi, laporan-laporan
dealer.
8.2.2
Audit Internal
Organisasi harus melaksanakan audit internal yang
direncanakan secara berkala untuk menentukan
apakah sistem manajemen mutu
a) Sesuai
dengan
peraturan
yang
direncanakan,
terhadap persyaratan Standar Internasional ini dan
persyaratan sistem manajemen mutu yang ditetapkan
oleh organisasi
b) Sudah diterapkan secara efektif dan terpelihara
Program
audit
harus
direncanakan,
dengan
mempertimbangkan status dan pentingnya proses dan
area yang akan diaudit, juga hasil audit sebelumya.
Kriteria
audit,
ruang
lingkup,
frekuensi
dan
metodenya harus ditetapkan. Pemilihan auditor dan
pelaksanaan audit harus memastikan objektifitas dan
kenetralan
mengaudit
proses
audit.
pekerjaannya
Auditor
sendiri.
tidak
boleh
Prosedur
terdokumentasi harus dibuat untuk menetapkan
tanggung jawab dan persyaratan-persyaratan untuk
merencanakan dan melaksanakan audit, menetapkan
catatan dan melaporkan audit. Manajemen yang
bertanggung jawab atas area yang telah diaudit harus
memastikan bahwa tindakan telah diambil tanpa
ditunda untuk menghilangkan ketidaksesuaian yang
69 ditemukan dan penyebabnya. Kegiatan tindak lanjut
harus mencakup verifikasi tindakan yang diambil dan
melaporkan hasil-hasil verifikasi.
8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses
Organisasi harus menerapkan metode yang sesuai
untuk pemantauan dan jika dapat diterapkan,
pengukuran proses-proses sistem manajemen mutu.
Metode tersebut harus memperagakan kemampuan
proses untuk mencapai hasil yang direncanakan. Bila
hasil yang direncanakan tidak dipenuhi, koreksi dan
tindakan korektif harus diambil sesuai keperluan.
Catatan Saat menerapkan metode-metode yang
sesuai,
disarankan
bahwa
organisasi
mempertimbangkan jenis dan tingkat pemantauan
atau pengukuran untuk setiap proses-proses yang
berhubungan
dengan
dampak
pada
kesesuaian
persyaratan produk dan pada efektivitas dari sistem
manajemen mutu.
8.2.4
Pemantauan dan Pengukuran Produk
Organisasi
harus
memonitor
dan
mengukur
karakteristik produk untuk membuktikan bahwa
persyaratan produk telah dipenuhi. Kegiatan ini harus
dilakukan dalam tahapan proses realisasi produk yang
sesuai menurut pengaturan yang direncanakan. Bukti
kesesuaian
dengan
kriteria
penerimaan
harus
dipelihara. Catatan harus mengindikasikan orang
yang
berwenang
dalam
melepaskan
produk.
Pelepasan produk dan penyerahan jasa tidak boleh
dilaksanakan
sampai
seluruh
pengaturan
yang
direncanakan telah dilengkapi dengan memuaskan,
70 atau jika tidak, atas persetujuan dari pihak yang
berwenang, jika dapat diterapkan oleh pelanggan.
8.3 Pengendalian Ketidaksesuaian Produk
Organisasi harus memastikan bahwa produk yang tidak
sesuai dengan persyaratan produk, diidentifikasi dan
dikendalikan untuk mencegah penggunaan atau penyerahan
yang tidak diinginkan. Pengendalian serta tanggung jawab
dan
wewenang
terkait
untuk
memperlakukan
ketidaksesuaian produk harus ditetapkan dalam prosedur
terdokumentasi.
Jika dapat diterapkan, organisasi harus memperlakukan
ketidaksesuaian produk dengan satu atau lebih cara berikut:
a) Mengambil
tindakan
untuk
menghilangkan
ketidaksesuaian yang ditemukan;
b) Kewenangan penggunaanya, pelepasan atau penerimaan
di bawah konsesi oleh yang berwenang yang terkait dan
jika dapat diterapkan oleh pelanggan,
c) Mengambil tindakan untuk menghindarkan penggunaan
atau penerapan sesuai tujuan semula.
d) Mengambil tindakan yang sesuai pada dampak atau
potensi dampak, ketidaksesuaian saat ketidaksesuaian
produk ditemukan setelah penyerahan atau saat
penggunaan.
Bila
ketidaksesuaian
dilaksanakan
verifikasi
produk
ulang
telah
untuk
diperbaiki
harus
memperlihatkan
kesesuaian dengan persyaratan.
Catatan Ketidaksesuaian yang terjadi dan tindakan yang
diambil selanjutnya, termasuk konsesi yang diperoleh harus
dipelihara (lihat 4.2.4).
71 8.4 Analisis Data
Organisasi
harus
menentukan,
mengumpulkan
dan
menganalisis data yang sesuai untuk memperagakan
kelayakan dan keefektifan sistem manajemen mutu dan
mengevaluasi jika peningkatan berkelanjutan yang efektif
dari sistem manajemen mutu dapat dilakukan. Kegiatan ini
harus meliputi data yang diambil sebagai hasil pemantauan
dan pengukuran dan dari sumber lainnya yang terkait.
Analisis
data
harus
memberikan
informasi
yang
berhubungan dengan:
a) Kepuasan pelanggan (lihat 8.2.1),
b) Kesesuaian dengan persyaratan produk (lihat 7.2.1),
c) Karakteristik dan kecenderungan proses dan produk
termasuk peluang untuk tindakan preventif (lihat 8.2.3
dan 8.2.4) dan
d) Para pemasok (lihat 7.4)
8.5 Peningkatan
8.5.1
Peningkatan Berkelanjutan
Organisasi harus meningkatkan secara berkelanjutan
keefektifan
sistem
manajemen
mutu
melalui
penggunaan kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil
audit, analisa data, tindakan korektif dan preventif
dan tinjauan manajemen.
8.5.2
Tindakan korektif
Organisasi
harus
mengambil
tindakan
untuk
menghilangkan penyebab dari ketidaksesuaian untuk
mencegah terulangnya kejadian tersebut. Tindakan
korektif harus sesuai dengan dampak ketidaksesuaian
yang ditimbulkan.
72 Prosedur terdokumentasi harus ditetapkan guna
menentukan persyaratan untuk:
a) Meninjau ketidaksesuaian (termasuk keluhan
pelanggan),
b) Menentukan penyebab dari ketidaksesuaian,
c) Mengevaluasi kebutuhan akan tindakan yang
dilakukan
untuk
memastikan
bahwa
ketidaksesuaian tidak akan berulang
d) Menetukan dan menerapkan tindakan yang
diperlukan
e) Mencatat hasil tindakan yang diambil, dan
f) Meninjau efektivitas tindakan korektif yang
diambil
8.5.3
Tindakan Preventif
Organisasi
harus
menentukan
tindakan
untuk
menghilangkan penyebab yang berpotensi dapat
menimbulkan ketidaksesuaian untuk mencegah halhal tersebut terjadi. Tindakan preventif harus sesuai
dengan dampak dari masalah potensial tersebut.
Prosedur terdokumentasi harus ditetapkan guna
menentukan persyaratan untuk:
a) Menetukan
potensi
ketidaksesuaian
dan
penyebabnya
b) Mengevaluasi
kebutuhan
tindakan
untuk
mencegah timbulnya ketidaksesuaian
c) Menentukan dan menerapkan tindakan yang
diperlukan
d) Mencatat hasil tindakan yang diambil, dan
e) Meninjau efektivitas tindakan preventif yang
diambil.
73 2.7 Activity Diagram
Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2005, p144), pengertian workflow
adalah sebagai berikut :
“A workflow is the sequence of processing steps that completely handles one
business transaction or customer request.”
Menurut Satzinger, Jackson dan Burd (2005, p144), pengertian activity
diagram adalah sebagai berikut :
“An activity diagram is simply a workflow diagram that describes the various user
(or system) activities, the person who does each activity, and the sequential flow of
these activities.”