PDF (BAB I)

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Semakin majunya ekonomi, berkembangnya pasar dan segmentasi
pasar sekarang ini telah mengubah secara drastis minat beli konsumen dengan
semakin banyaknya macam-macam pilihan produk jasa. Konsumen telah
memiliki ekspektasi yang lebih besar dan lebih menantang daripada
sebelumnya. Konsumen sekarang menginginkan produk yang berkualitas
tinggi dan harganya bisa dijangkau oleh mereka. Perusahaan harus dapat
merebut konsumen dari tangan pesaing dengan memberikan value yang lebih
besar.
Pemasaran modern tidak hanya sekedar mengembangkan produk yang
baik, menawarkan produk dengan harga yang menarik, lokasi yang mudah
terjangkau oleh pelanggan sasaran tetapi juga pelayanan yang lebih baik untuk
pelanggan agar puas dengan layanan perusahaan. Kepuasan konsumen sebagai
tujuan utama bagi perusahaan. Perkembangan perusahaan tergantung dengan
seberapa banyaknya kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen merupakan faktor penting bagi keberhasilan suatu
perusahaan dalam menghadapi pesaing yang semakin kompetitif. Strategi
didasarkan pada komitmen manajemen untuk meningkatkan kualitas
pelayanan yang memuaskan konsumen secara terus- menerus dilakukan oleh
perusahaan-perusahaan, baik yang menghasilkan barang nyata maupun jasa,
1
2
hal ini dilakukan karena adanya kenyataan bahwa konsumen yang tidak puas
terhadap barang dan jasa yang dikonsumsinya akan mencari penyedia barang
dan jasa dari perusahaan lain yang mampu memuaskan kebutuhan.
Kualitas yang baik merupakan satu hal yang sangat penting untuk
meraih pasar. Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan konsumen
setalah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Riset
konsumen untuk mengungkapkan reaksi konsumen terhadap palayanan yang
diberikan perusahaan dengan tingkat kepuasan yang berkaitan dengan
pelayanan tersebut sangat relaven dan dibutuhkan oleh perusahaan yang
berorentasi pada konsumen.
Meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan pelanggan merupakan
hal yang menjadi tujuan bagi perusahaan baik perusahaan jasa maupun
perusahaan lainnya. Banyak produk yang dihasilkan dengan berbagai macam
variasi, kualitas produk dan layanan jasa, dimana keselurahan hal tersebut
hanya ditujukan untuk menarik minat pelanggan atau konsumen, sehingga
konsumen cenderung akan melakukan aktivitas membeli pada produk tersebut.
Oleh karena itu perusahaan dituntut mampu menciptakan produk dengan
spesifikasi yang terbaik agar kepuasan konsumen dapat terpenuhi sehingga
terciptanya kepuasan konsumen. Dan perusahaan juga dituntut mampu
menawarkan barang atau jasa dengan mutu atau pelayanan yang diberikan
pada konsumen dari waktu ke waktu. Konsumen yang semakin pandai dan
terdidik, menyebabkan keinginan dan kebutuhan berubah sangat cepat.
3
Penelitian empiris (Normasari, 2013) membuktikan bahwa kepuasan
pelanggan saja tidak cukup membuat pelanggan puas terhadap suatu produk
atau jasa. Terciptanya kepuasan pelanggan memungkinkan perusahaan
mengembangkan hubungan jangka panjang dengan konsumen. Pelayanan
dengan kualitas yang baik adalah keinginan konsumen dan merupakan suatu
keberhasilan dari sebuah perusahaan. Oleh karena itu perusahaan yang baik
adalah perusahaan yang selalu menjaga kualitas pelayanannya. Kualitas
pelayanan yang baik akan menyebabkan konsumen merasa puas.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka terima
atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau
inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan (Aydin dan Ozer
dalam Anggoro Danang S. 2010). Jika jasa yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui
harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan
berkualitas.
Menurut berbagai penjelasan, di pahami bahwa kepuasan pelanggan
merupakan suatu perasaan yang dirasakan seorang pelanggan ketika
mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan keinginan atau bahkan
mendapatkan yang lebih dari yang diinginkan. Kepuasan juga dapat
menimbulkan perasaan senang dan gembira atas kinerja dari suatu perusahan
atau penyedia layanan. Kepuasan juga dapat menimbulkan timbal balik berupa
4
pelanggan tidak akan pindah kepada yang lain. Kepuasan pelanggan juga
bahkan bisa menimbulkan pemasaran yang berbentuk word of mouth yang
berupa perekomendasian kepada orang lain yang memerlukan informasi yang
berkaitan. Jika konsumen puas dengan kualitas layanan dan produk layanan di
perusahaan maka konsumen satu ini dengan sendirinya akan mempromosikan
tempat
pemotongan
ayam
kepada
teman–temannya
dan
semakin
bertambahnya pelanggan tempat pemotongan ayam tersebut.
Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti
terciptanya
loyalitas
pelanggan,
meningkatnya
reputasi
perusahaan,
berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya transaksi masa depan, dan
meningkatkan efisiensi dan produktifitas karyawan (Tjiptono 2008: 349).
Howard and Sheth dalam Tjiptono (2008: 349) menyatakan kepuasan
pelanggan merupakan situasi dimana kognitif pembeli berkenaan dengan
kesepadanana
atau
ketidak-sepadanan
antara
hasil
yang
didapatkan
dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Sementara itu, sumber
lain mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil dari evaluasi dimana
pelanggan membandingkan antara harapan yang akan diterima dengan yang
didapat (Neira dkk. 2010: 90).
Perusahaan-perusahaan baru yang bermunculan membuat persaingan
produk semakin meningkat tajam. Perusahaan dengan berbagai jalan berusaha
untuk mendapatkan konsumen yang baru dan berusaha mempertahankan
konsumen yang lama atau dengan kata lain perusahaan-perusahaan tersebut
berusahan mendapatkan kepuasan dari konsumen. Seorang pelanggan yang
5
puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari produsen atau
penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau
sesuatu yang bersifat emosional. Value bagi pelanggan ini dapat diciptakan
melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur
stimulasi bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian.
Jika
pembelian
yang
dilakukan
mampu
memenuhi
kebutuhan
dan
keinginannya atau mampu memberikan kepuasan, terjadi pembelian ulang
pada masa depan (Paliliati dalam Mardikawati dan Farida, 2012).
Suatu produk atau jasa harus memiliki daya saing agar menarik
pelanggan, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa adanya pelanggan.
Suatu produk hanya memiliki daya saing bila keunggulan produk layanan
tersebut terletak pada keunikan serta kualitas layanan tersebut pada pelanggan.
Agar dapat bersaing produk layanan tersebut harus memilik keunikan
tersendiri dibandingkan dengan layanan jasa lain yang sejenis.
Semakin banyaknya pesaing-pesaing yang bermunculan maka tempat
pemotongan ayam tersebut harus bisa menciptakan hal-hal yang baru agar
konsumen tidak bosan dan berpindah ke produk yang lain. Seperti sebagian
besar tempat pemotongan ayam dan persaingan yang terbuka, kepuasan
konsumen dan kompetensi sangat penting untuk sukses. Kepuasan konsumen
merupakan salah satu penentu keuangan jangka panjang kinerja tempat
pemotongan
ayam.
Peningkatan
konsumen
secara
substansial
meningkatkan keuntungan pada sebuah tempat pemotongan ayam.
dapat
6
Suatu hal yang harus diperhatikan dalam persaingan adalah bagaimana
setelah konsumen menerima dan merasakan manfaat atau nilai dari suatu
produk, konsumen tersebut telah memiliki perilaku loyal, rasa puas dan
komitmen terhadap produk tersebut (Mowen dan Minor, 2002). Pelanggan
yang loyal kepada keputusan pembeliannya tidak lagi mempertimbangkan
faktor–faktor yang berpengauh dalam penentuan pilihan seperti tingkat harga,
jarak, kualitas, dan atribut lainnya, karena telah tertanam dalam dirinya bahwa
produk atau jasa yang dibeli sesuai dengan harapn dan mampu memenuhi
kebutuhan. Pelanggan yang loyal atau setia adalah seseorang yang melakukan
penggunaan ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan ke pelanggan
yang lain yang potensial, dari mulut ke mulut, dan menjadi penangkal
serangan dari pesaingnya (Evan dan Laskin dalam Setiyawati, 2009).
Sehingga dapatlah dikatakan bahwa keberhasilan suatu perusahaan sangatlah
ditentukan oleh loyalitas pelanggannya.
Meskipun tempat pemotongan ayam
sudah memiliki banyak
pelanggan, tetapi tempat pemotongan ayam tersebut juga harus berinovasi
dalam menciptakan produk layanan baru dan strategi pelayanan untuk
memuaskan konsumen, karena mengingat semakin banyaknya pesaing yang
bermunculan. Manajemen tempat pemotongan ayam juga dituntut untuk
melakukan perubahan dalam hal mutu pelayanan dan ketersediaannya produk
layanan. Dengan berbagai perubahan tersebut diharapkan tercipta pelanggan
tempat pemotongan ayam yang baru.
7
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, ingin dilakukan kajian lebih
dalam tentang bagaimana strategi yang dapat dilakukan perusahaan untuk
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap
loyalitas pelanggan. Kajian penelitian ini akan disusun dalam laporan
penelitian skripsi dengan judul, “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
DAN
KEPUASAN
KONSUMEN
TERHADAP
LOYALITAS
PELANGGAN (Studi Kasus pada Konsumen UD. Agung Chicken di
Boyolali)”.
B. Perumusan Masalah
Pada dasarnya perumusan masalah dimaksudkan untuk membatasi
masalah yang akan dibahas, sehingga dapat tersusun secara sistematis. Dengan
melihat uraian latar belakang di atas maka dapat dirumuskan masalah sebagai
berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
pada konsumen UD. Agung Chicken?
2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
pada konsumen UD. Agung Chicken?
3. Apakah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen secara bersama-sama
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen UD. Agung
Chicken?
8
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang dirumuskan maka tujuan penelitian ini
adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan di UD. Agung Chicken di Boyolali.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas
pelanggan di UD. Agung Chicken di Boyolali.
3. Untuk mengetahui hubungan paling erat antara kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di UD. Agung Chicken
di Boyolali.
D. Manfaat Penelitian
1. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi penelitian lebih
lanjut bagi para kalangan peneliti lain.
2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi khasanah
studi dalam bidang pemasaran yang dikembangkan lembaga swasta.
3. Bagi penulis penelitian ini akan menambah wawasan baru berkaitan
dengan aplikasi dan teori-teori dalam manajemen pemasaran khususnya
kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap suatu jasa layanan.
E. Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah dan menjelaskan arah tujuan penelitian ini, maka
penelitian menggunakan sistematika sebagai berikut:
9
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini membahas latar belakang masalah, perumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan skripsi.
BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini berisi tentang landasan teori yang terdiri atas variabel
terikat (keputusan pembelian), variabel bebas (harga dan kualitas produk),
penelitian terdahulu, kerangka penelitian dan perumusan hipotesis.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini berisi tentang desain penelitian, populasi dan sampel, teknik
pengambilan sampling, definisi operasional dan pengukuran variabel, sumber
data, teknik pengumpulan data, instrumen penelitian, dan teknik analisis data.
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan serta analisis
data dan pembahasannya dengan pembuktian hipotesis penelitian.
BAB V PENUTUP
Pada bab ini berisi kesimpulan dari pembahasan penelitian skripsi,
saran-saran yang perlu disampaikan untuk penelitian selanjutnya.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN