studi pengaruh kualiatas layanan terhadap jepuasan anggota

Manajemen & Bisnis, Volume 6, Nomor 2, September 2007
KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
KOPERASI PADA KOPERASI KARYAWAN
UNIVERSITAS SURABAYA
Soelistiani Soegiono
Fakultas Ekonomi Universitas Surabaya
Heru Suprihadi
Fakultas Ekonomi Universitas Surabaya, email: [email protected]
Abstract
Koperasi Karyawan (Kopkar) UBAYA was founded in 1995 and had its legal status in
accordance with the AKTE PENDIRIAN No.8194/BH/KWIK/X/95 dated 23th November
1995. Kopkar core values are the spirit of togetherness, mutual cooperation and solidarity
among its members. Owning only millions of rupiah at the beginning, Kopkar has been
growing and spreading their business rapidly, and nowadays Kopkar has billions of
rupiah as its capital. The key for its success is the quality of service. Increasing the
service quality will be encouraging the participation and support from the members. This
fact has led to the escalation of number of its member and capital. The effect of service
quality to Kopkar member’s satisfaction is the main study and topic of this research. This
research was emphasized on Kopkar UBAYA Financial Service Business Unit. Cluster
random sampling method has been chosen to collect the data from 94 members. The
questionnaire was based on the following five dimensions namely tangibles, reliability,
responsiveness, assurance and empathy. While the questionnaire corresponding to the
member’s satisfaction was derived from two values, which are related to purchase and
service. The data was compared and processed by linier regression. The result is t (testing
coefficient) equal to 16,248 which revealed that the effect of service quality to the
member’s satisfaction is significant and convincing in Kopkar UBAYA Financial Service
Business Unit.
Keywords: layanan, partisipasi, kualitas layanan, kepuasan anggota.
Abstrak
Koperasi Karyawan (Kopkar) UBAYA didirikan pada tanggal 23 November 1995 sesuai
Akte Pendirian no. 8194/BH/KWIK/X/91. Pembentukan Koperasi Karyawan tersebut
diawali ide untuk membentuk organisasi dalam bentuk paguyuban dengan dilandasi nilainilai persaudaraan dan kekeluargaan sampai terbentuknya koperasi yang ada sekarang ini
dan koperasi selanjutnya berkembang dengan pesat, dengan modal jutaan rupiah menjadi
milyar rupiah. Kunci keberhasilannya adalah dari kualitas layanan kepada para anggota,
karena dengan peningkatan kualitas layanan tersebut akan meningkatkan kepuasan para
anggota dan akan meningkatkan jumlah anggota maupun modal koperasi. Adapun topik
penelitian ini adalah pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan anggota Kopkar
UBAYA dan ditekankan pada unit pelayanan jasa keuangan Kopkar UBAYA dan metode
yang dipergunakan adalah “Cluster random sampling” dengan mengumpulkan data dari
94 anggota koperasi. Daftar pertanyaan didasarkan pada 5 dimensi kualitas layanan antara
lain: tangiables, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. sedangkan yang
berhubungan dengan kepuasan anggota ditunjukkan oleh dua nilai yaitu “attributed
related to purchase and service”. Data diolah menggunakan “linier regression”. Hasil
penelitian menunjukan t = 16,248, yang menunjukkan bahwa kualitas layanan
mempengaruhi kepuasan anggota pada unit pelayanan jasa keuangan Kopkar UBAYA.
Kata kunci: layanan, partisipasi, kualitas layanan, kepuasan anggota.
181
Soelistiani Soegiono dan Heru Suprihadi
1. Latar Belakang
Koperasi sebagai soko guru perekonomian nasional sesuai dengan UUD 1945 pasal
33 ayat 1 yang menyatakan bahwa perekonomian Indonesia disusun sebagai usaha
bersama atas asas kekeluargaan. Hal ini bermakna bahwa kemakmuran masyarakat
diutamakan dan bukan perorangan dan badan usaha yang sesuai adalah koperasi. Adapun
prinsip-prinsip Koperasi tercantum pada Undang-undang no 25 tahun 1992 tentang
perkoperasian yang berbunyi bahwa:
“koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan orang atau seorang atau
badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan
prinsip-prinsip koperasi, sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat yang
berdasarkan atas azas kekeluargaan yang berarti bahwa masing masing
anggota sadar dan memiliki semangat untuk selalu bekerja sama dan
bertanggung jawab secara bersama-sama tanpa memikirkan kepentingan diri
sendiri untuk kepentingan bersama”.
Selanjutnya pasal 3 menyebutkan bahwa
“koperasi bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan anggota pada
khususnya dan masyarakat pada umumnya, serta untuk membangun tatanan
perekonomian nasional dalam rangka mewujudkan masyarakat yang maju,
adil dan makmur berlandaskan Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945”.
Pernyataan ini bermakna bahwa peningkatan kesejahteraan anggota menjadi program
utama melalui pelayanan usaha, sehingga pelayanan terhadap anggota adalah prioritas
utama. Dengan demikian keberhasilan koperasi untuk mencapai tujuannya dapat diukur
dari peningkatan kesejahteraan anggota yang ditandai dengan peningkatan pendapatan riil
anggotanya.
UBAYA adalah salah satu lembaga pendidikan tinggi ternama di Surabaya
khususnya dan Indonesia pada umumnya telah memiliki wadah yang dinamakan koperasi
karyawan UBAYA dengan akte pendirian no. 8194 / BH / KWIK 13 / X / 95 tertanggal
23 November 1995. Pembentukan koperasi karyawan diawali ide membentuk organisasi
berupa paguyuban dengan sikap kesetiakawanan yang tinggi akan kehidupan sesama dan
dilandasi nilai-nilai persaudaraan serta kekeluargaan hingga terbentuknya koperasi yang
ada seperti sekarang ini. Hal ini terjadi sejak awal tahun 1975 yang disebut masa
solidaritas. Ada tenggang waktu cukup panjang antara tahun 1975–1987, sehingga
terbentuklah koperasi karyawan yang telah mendapatkan kepercayaan dari anggota dan
lembaga Universitas Surabaya. Selanjutnya dari tahun 1987–1995 disebut periode
penataan organisasi secara keseluruhan dan konsolidasi kepengurusan sampai
mendapatkan status Badan Hukum. Setelah diperoleh status badan hukum, Koperasi
karyawan UBAYA mulai melakukan terobosan–terobosan dengan membawa perubahan,
baik perkembangan anggota maupun mutu kegiatannya. Prioritas kegiatannya adalah
simpan–pinjam dan mulai mengembangkan usaha lain yaitu membuka toko koperasi dan
kantin.
Dengan terjadinya krisis moneter pada tahun 1997 Indonesia telah memberikan
dampak sangat besar terhadap kondisi perekonomian umumnya dan koperasi pada
khususnya. Hal ini menyebabkan orientasi usaha koperasi pada masa itu lebih banyak
pada layanan usaha pengadaan sembilan bahan pokok dengan pengelolaan lebih
menitikberatkan pada aspek sosial dan gotong royong. Usaha sembako ini merupakan
prioritas pada tahun 1998-2000. Bersamaan dengan krisis moneter bahwa Kopkar
memberanikan diri menjalin kerjasama dengan pengembang untuk menjual rumah kepada
anggota Kopkar. Usaha ini terus berjalan, sehingga pada bulan Januari 2000 Kopkar
berhasil menjual rumah kepada anggota sebanyak 17 unit. Disamping itu koperasi juga
menyediakan kredit untuk peralatan rumah tangga.
182