masa depan penerapan strategi relationship

MASA DEPAN PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP
MARKETING PADA INDUSTRI JASA PERBANKAN
Murry Harmawan Saputra
[email protected]
Universitas Muhammadiyah Purworejo
Endah Pri Ariningsih
[email protected]
Universitas Muhammadiyah Purworejo
Abstrak
Penelitian ini dilatar belakangi adanya gap praktis dan teoritis pada
penerapan strategi relationship marketing yang dilakukan oleh banyak
perusahaan, khususnya perusahaan perbankan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak strategi
relationship marketing pada loyalitas pelanggan dengan kepuasan
pelanggan sebagai variabel pemediasi. Penelitian ini merupakan
penelitian kuantitatif dengan metode survei. Subjek penelitian ini
adalah nasabah bank umum milik pemerintah, yang terdiri dari
nasabah Bank Mandiri, BRI dan BNI yang ada di wilayah Purworejo.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 225 responden,
metode pengambilan sampel menggunakan teknik purposive
sampling.
Analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik multiple
regression analysis dan hierarchical regression analysis untuk
mengolah data agar dapat menghasilkan informasi sesuai dengan
tujuan penelitian.
Instrumen penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah kuesioner, yang diadopsi dari beberapa penelitian
sebelumnya. Sebelum digunakan, peneliti terlebih dahulu melakukan
pengujian validitas dan reliabilitas terhadap alat ukur yang akan
digunakan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua hipotesis
terdukung. Semua variabel relationship marketing yang terdiri dari
kepercayaan, komitmen perusahaan, kompetensi, komunikasi dan
penanganan konflik berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan,
dan kepuasan pelanggan terbukti memediasi hubungan antara
relationship marketing dan loyalitas pelanggan. Strategi relationship
marketing dalam menyebabkan pelanggan menjadi loyal harus melalui
kepuasan, oleh karena itu kepuasan pelanggan menjadi variabel yang
sangat penting untuk dibangun, karena tanpa kepuasan pelanggan
relationship marketing akan kehilangan sebagian kekuatan
pengaruhnya, sehingga tidak dapat menyumbangkan sepenuhnya
potensinya dalam membangun loyalitas pelanggan
Murry HS dan Endah Pri A: Masa Depan Penerapan
Strategi Relationship Marketing Pada Industri Jasa Perbankan
Volume 10, No 1 Januari 2014 – SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis
Kata kunci: Relationship marketing, kepercayaan, komitmen
perusahaan, kompetensi, komunikasi, penanganan konflik, kepuasan
pelanggan, loyalitas pelanggan
pelanggan terhadap hubungan antara
PENDAHULUAN
Banyak
perusahaan
perbankan
relationship marketing dengan loyalitas
sering kali telah merasa menjalankan
pelanggan,
sehingga
strategi relationship marketing untuk
memandang
menjalin hubungan dengan nasabah,
menguji
namun hal itu ternyata tidak serta-
pelanggan untuk menentukan posisi
merta membuat nasabah menjadi loyal
variabel
terhadap perusahaan tersebut, hal ini
antara
merupakan gejala yang perlu menjadi
loyalitas pelanggan.
penting
peran
sekali
mediasi
tersebut
dalam
relationship
peneliti
untuk
kepuasan
hubungan
marketing
dan
perhatian bagi pihak bank. Untuk itu
Loyalitas pelanggan merupakan hal
diperlukan sebuah studi yang dapat
yang sangat penting bagi perusahan di
menjelaskan
secara
era kompetisi bisnis yang semakin
mengenai
penerapan
relationship
komprehensif
marketing
strategi
dan
ketat seperti saat ini. Namun demikian,
membangun
loyalitas
pelanggan
kelanjutannya agar tujuan perusahaan
bukanlah sesuatu hal yang mudah,
dapat tercapai.
apalagi
Penelitian ini juga penting untuk
berharap
dapat
dilakukan
dengan proses yang instant. Dalam
dilakukan untuk menjembatani adanya
konteks
gap teori hubungan antara relationship
perbankan, pertumbuhan pasar yang
marketing dan loyalitas pelanggan.
lambat dan tekanan persaingan yang
Penelitian-penelitian
intensif
terdahulu
pasar
retail
mengharuskan
khususnya
perusahaan
kebanyakan hanya melihat hubungan
mampu mempertahankan pelanggan
langsung
variabel-variabel
yang sudah ada (Sirohi et al., 1998).
dalam relationship marketing terhadap
Industri perbankan memiliki tantangan
loyalitas pelanggan, atau dengan kata
persaingan yang ketat dikarenakan
lain sejauh ini peneliti belum banyak
bank mempunyai fungsi dan regulasi
menemukan penelitian yang menguji
yang sama, dan umumnya mempunyai
peran
segmen pasar yang hampir sama,
antara
mediasi
variabel
kepuasan
Murry HS dan Endah Pri A: Masa Depan Penerapan
Strategi Relationship Marketing Pada Industri Jasa Perbankan
Volume 10, No 1 Januari 2014 – SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis
sehingga
industri
perbankan
bisa
bagi perusahaan yang berkeinginan
dikatakan merupakan industri pada
untuk
tahap
(maturity).
berkelanjutan
perusahaan
menguntungkan
dewasa
Ketidakmampuan
menjalin
suatu
hubungan
yang
saling
antara
pihak
merespon persaingan, atau kondisi
perusahaan dengan pelanggan. Hal-hal
pasar secara cepat dan tepat dapat
yang
menurunkan
pelanggan,
disebut
pelanggan
relationship
bahkan
loyalitas
dapat
berpindah
berakibat
merek.
Tanpa
fundamental
the
tersebut
sering
underpinnings
marketing
of
(dasar-dasar
adanya
relationship marketing). Dasar-dasar
loyalitas dari pelanggan, perusahaan
relationship marketing yang dimaksud
tidak akan berkembang dengan baik,
adalah kepercayaan (Morgan dan
dan dapat mengalami decline atau
Hunt, 1994), komitmen (Grossman,
penurunan
usaha
1998;
mengancam
eksistensi
yang
dapat
perusahaan
tersebut (Saputra, 2011).
Chan
dan
Ndubisi,
2004),
kompetensi (Anderson dan Weitz,
1989), penanganan konflik (Dwyer et
Strategi pemasaran yang efektif dan
al., 1987; Ndubisi dan Chan, 2005),
terus mengalami perkembangan serta
dan komunikasi (Crosby et al., 1990;
relevan dengan situasi dunia bisnis
Morgan dan Hunt, 1994; Ndubisi dan
sekarang
Chan, 2005).
marketing.
ini
adalah
relationship
Relationship
marketing
Masa depan strategi relationship
merupakan strategi pemasaran yang
marketing penting untuk dikaji secara
berfokus pada usaha untuk membina
mendalam oleh para marketer, karena
hubungan yang lebih dekat dengan
mengetahui
pelanggan, mengelola suatu hubungan
maupun
jangka
saling
pemasaran
pihak
membangun loyalitas pelanggan, akan
panjang
menguntungkan
perusahaan
yang
antara
dan
pengaruh
tidak
langsung
langsung
yang
digunakan
strategi
dalam
pelanggannya.
semakin
memperdalam
Beberapa teori dan penelitian telah
seorang
marketer
menjelaskan, bahwa dalam relationship
memenuhi keinginan dan kebutuhan
marketing ada beberapa hal mendasar
konsumennya secara lebih tepat. Selain
yang merupakan faktor fundamental
hal itu penelitian ini juga berusaha
Murry HS dan Endah Pri A: Masa Depan Penerapan
Strategi Relationship Marketing Pada Industri Jasa Perbankan
Volume 10, No 1 Januari 2014 – SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis
pemahaman
dalam
usaha
untuk menyajikan dan menggambarkan
Dalam beberapa teori dan penelitian
strategi relationship marketing dengan
sebelumnya telah menjelaskan bahwa
dimensi-dimensinya secara jelas dan
dasar-dasar relationship marketing (the
lengkap,
underpinnings
sehingga
diharapkan
of
relationship
penelitian ini akan dapat memberikan
marketing) merupakan satu kesatuan
kontribusi baik secara praktis maupun
yang utuh yang membentuk strategi
teoritis mengenai strategi relationship
relationship
marketing secara lebih komprehensif.
yaitu: kepercayaan (Morgan dan Hunt,
marketing
itu
sendiri,
1994), komitmen (Grossman, 1998;
Chan dan Ndubisi, 2004), kompetensi
RELATIONSHIP MARKETING
Chan
(2003:6)
relationship
mendefinisikan
marketing
sebagai
(Anderson
dan
Weitz,
komunikasi
(Crosby et
al,
1989),
1990;
pengenalan setiap pelanggan secara
Morgan dan Hunt, 1994; Ndubisi dan
lebih
menciptakan
Chan, 2005), dan penanganan konflik
komunikasi dua arah dengan mengelola
(Dwyer et al, 1987; Ndubisi dan Chan,
suatu
2005).
dekat
dengan
hubungan
yang
saling
menguntungkan antara pelanggan dan
perusahaan. Chan juga menyatakan
RELATIONSHIP MARKETING DI
bahwa
PERBANKAN
tujuan
utama
relationship
marketing adalah untuk menemukan
Dalam
penerapan
relationship
lifetime value pelanggan. Relationship
marketing di dunia perbankan, Gilbert
marketing merupakan sebuah konsep
dan
strategi
relationship
pemasaran
yang
berupaya
Choi
(2003)
mendefinisikan
marketing
merupakan
menjalin hubungan jangka panjang
hubungan yang saling menguntungkan
dengan
para
pelanggan,
yaitu
yang dapat dibangun antara pelanggan
hubungan
yang
dan bank.
mempertahankan
kokoh
dan
menguntungkan
Menurut Barnes dan Howlett (1998)
antara penyedia jasa dan pelanggan
dan Ennew dan Bink (1996) dalam
yang
Leverin dan Liljander (2006), program
dapat
saling
membangun
transaksi
ulangan dan menciptakan loyalitas
relationship
pelanggan.
berorientasi pada nasabah bank dapat
Murry HS dan Endah Pri A: Masa Depan Penerapan
Strategi Relationship Marketing Pada Industri Jasa Perbankan
Volume 10, No 1 Januari 2014 – SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis
marketing
yang
melancarkan aliran informasi antara
menimbulkan
pihak
kinerja
bank
dan
nasabah
dapat
ketidakpuasan.
dibawah
ekspektasi
Jika
maka
meningkatkan perasaan positif nasabah
konsumen akan merasa kecewa. Jika
terhadap
juga
kinerja sama dengan ekspektasi maka
meningkatkan kepuasan serta kekuatan
konsumen akan merasa terpuaskan. Hal
hubungan. Agar relationship marketing
tersebut sesuai dengan pendapat Kotler
dapat
dan Keller (2009), yang menyatakan
pihak
bank
dan
diimplementasikan,
perlu
dibentuk customer data base, yaitu
bahwa
daftar identitas pelanggan, yang oleh
perasaan suka atau kecewa sebagai
perusahaan
akibat dari membandingkan kinerja
hubungan
dianggap
jangka
perlu
panjang
dibina
dengan
kepuasan
merefleksikan
atau hasil dengan ekspektasi.
mereka.
KEPUASAN PELANGGAN
LOYALITAS PELANGGAN
Kepuasan pelanggan oleh beberapa
Menurut Oliver (1999), loyalitas
ahli pemasaran didefinisikan sebagai
adalah
tingkat perasaan seseorang setelah
untuk membeli kembali atau kembali
membandingkan kinerja atau hasil yang
menjadi pelanggan produk atau jasa
ia
yang disukai secara konsisten di masa
rasakan
dibandingkan
dengan
komitmen
yang
harapannya (Oliver, 1980), dengan kata
depan,
lain
pembelian merek yang berulang.
hal
ini
pelanggan
merupakan
terhadap
respon
sehingga
mendalam
menyebabkan
evaluasi
Loyalitas dapat diartikan sebagai
ketidaksesuaian yang dirasakan antara
kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang
harapan sebelumnya dan kinerja aktual
terhadap
produk
setelah
menggambarkan kesediaan pelanggan
pemakaiannya. Kepuasan pelanggan
untuk menggunakan barang atau jasa
mencakup perbedaan antara harapan
secara
dan prestasi atau hasil yang dirasakan
eksklusif,
(Mardalis, 2005).
merekomendasikan produk atau jasa
yang
dirasakan
Apabila persepsi terhadap kinerja
tidak memenuhi harapan maka akan
tersebut
suatu
objek.
berulang-ulang
dan
kepada
Loyalitas
dan
dengan
secara
sukarela
konsumen
lain
(Lovelock dan Wright, 2005: 133).
Murry HS dan Endah Pri A: Masa Depan Penerapan
Strategi Relationship Marketing Pada Industri Jasa Perbankan
Volume 10, No 1 Januari 2014 – SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis
Definisi loyalitas tersebut berdasarkan
perusahaan
tersebut.
pada dua pendekatan, yaitu sikap dan
uraian
perilaku.
merumuskan hipotesis sebagai berikut:
tersebut,
Berdasarkan
maka
peneliti
H1a : Kepercayaan berpengaruh positif
pada kepuasan pelanggan
PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Hubungan antara kepercayaan dengan
kepuasan pelanggan
Choi
et
al.
penelitiannya
Hubungan antara komitmen perusahaan
(2010)
dalam
menjelaskan
dan
dengan kepuasan pelanggan
Komitmen perusahaan untuk selalu
menemukan tentang dampak positif
memberikan
kepercayaan
pelanggan
pelanggan
terhadap
dan
niat
kepuasan
beli.
Dalam
sangat
yang
terbaik
bagi
unsur
yang
merupakan
penting
dalam
terciptanya
penelitian tersebut dikemukakan bahwa
hubungan yang berkelanjutan antara
membangun kepercayaan dapat terjadi
perusahaan dan pelanggan. Hennig-
pada fase pra pembelian dan pasca
Thurau (2004) menyatakan, adanya
pembelian. Singh dan Sirdeshmukh
komitmen
(2000),
bahwa
secara emosional akan menimbulkan
kepercayaan kepada penyedia jasa akan
kepuasan pelanggan dan pada akhirnya
mempunyai pengaruh yang signifikan
akan
pada kepuasan. Hennig-Thurau et al.
Komitmen
(2002)
a
menimbulkan keinginan yang kuat bagi
consumer believes that the firm is
para pelanggan untuk terus melakukan
honest in their dealings with them it is
kerjasama
likely to result in the customer being
Perusahaan yang berkomitmen untuk
more satisfied with that firm”, dari
menepati janji, baik implisit maupun
pernyataan tersebut dapat diartikan
eksplisit, akan memberikan rasa puas
bahwa ketika seorang konsumen yang
pada
berpendapat bahwa suatu perusahaan
memungkinkan adanya keberlanjutan
jujur dalam menjalin hubungan dengan
dari suatu hubungan antar mitra yang
mereka,
melakukan pertukaran (Dwyer et al.
kepuasan
menyatakan
menyatakan,
maka
akan
“When
meningkatkan
konsumen
dengan
dari
perusahaan,
berpengaruh
maka
pada
loyalitas.
perusahaan
akan
dengan
konsumennya,
perusahaan.
sehingga
1987). Berdasarkan uraian tersebut,
Murry HS dan Endah Pri A: Masa Depan Penerapan
Strategi Relationship Marketing Pada Industri Jasa Perbankan
Volume 10, No 1 Januari 2014 – SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis
peneliti merumuskan hipotesis sebagai
Bukti empiris menunjukkan bahwa
berikut: H1b : Komitmen perusahaan
komunikasi
yang
efektif
berpengaruh positif pada kepuasan
meningkatkan
pelanggan
hubungan (Anderson dan Narus, 1990;
kepuasan
akan
mitra
Anderson dan Weitz, 1989; Morgan
Hubungan antara kompetensi dengan
dan
kepuasan pelanggan
mengarah pada kemampuan untuk
Kompetensi
suatu
Hunt,
1994).
Komunikasi
perusahaan
memberikan informasi yang terbaru
adalah kemampuan atau kapabilitas
dan dapat dipercaya. Komunikasi yang
perusahaan
pada
efektif akan mempengaruhi pelanggan
pengetahuan mengenai suatu bidang
untuk tetap menggunakan produk atau
yang
jasa
yang
berbasis
menjadi
domain
kegiatan
yang
ditawarkan
oleh
suatu
usahanya. Dalam hal ini, kemampuan
perusahaan, adanya komunikasi yang
perusahan perbankan dalam mengikuti
efektif antara bank dan nasabahnya,
tren dan perkembangan jaman serta
juga akan meningkatkan kepuasan
kemampuan
kebutuhan
pelanggan dan hubungan yang lebih
nasabah yang semakin komplek akan
baik (Ndubisi et al., 2009). Ball et al.
sangat berpengaruh terhadap kepuasan
(2004) juga mengemukakan, bahwa
nasabah terhadap suatu perusahaan
komunikasi memiliki pengaruh yang
perbankan tersebut.
cukup
Konsumen akan merasa puas ketika
kepuasan konsumen. Oleh karena itu,
berhubungan dengan perusahaan yang
berdasarkan
mempunyai kapabilitas dan kompetensi
peneliti merumuskan hipotesis sebagai
di
berikut :
bidangnya
melayani
(Drucker,
2001).
besar
dalam
uraian
menciptakan
tersebut
maka
Berdasarkan uraian tersebut, peneliti
H1d : Komunikasi berpengaruh positif
merumuskan hipotesis sebagai berikut:
pada kepuasan pelanggan
H1c : Kompetensi berpengaruh positif
pada kepuasan pelanggan
Hubungan antara penanganan konflik
dengan kepuasan pelanggan
Hubungan antara komunikasi dengan
kepuasan pelanggan
Penanganan konflik mengacu pada
kemampuan
Murry HS dan Endah Pri A: Masa Depan Penerapan
Strategi Relationship Marketing Pada Industri Jasa Perbankan
Volume 10, No 1 Januari 2014 – SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis
perusahaan
untuk
meminimalkan dampak negatif dari
perilaku
adanya konflik nyata dan potensi
pelanggan
konflik yang mungkin timbul (Dwyer
menjadi
et al., 1987). Pelanggan akan merasa
Kepuasan
puas
menggunakan fasilitas dan pelayanan
dan
terhadap
memelihara
perusahaan
kesetiaan
dalam
yang
puas
pelanggan
hal
ini
cenderung
yang
loyal.
konsumen
dalam
dapat
yang diberikan oleh penyedia jasa,
menangani dengan baik masalah yang
menyebabkan konsumen menjadi setia
dihadapi oleh pelanggannya (Ndubisi,
dan
2007). Menurut Ndubisi et al. (2009),
perusahaan lain.
kemampuan perusahaan atau penyedia
Berdasarkan
jasa dalam menangani konflik, secara
peneliti merumuskan hipotesis sebagai
langsung
berikut:
akan
yang
membeli,
mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
tidak
mudah
uraian
berpindah
tersebut
ke
maka
H2 : Kepuasan pelanggan berpengaruh
Kemampuan pihak bank dalam
positif pada loyalitas pelanggan
mencegah ataupun menangani masalah
yang timbul, dan memberikan solusi
Mediasi
atas masalah tersebut akan berpengaruh
hubungan
positif pada tingkat kepuasan nasabah
marketing dan loyalitas pelanggan
bank.
Berdasarkan
uraian
tersebut
kepuasan pelanggan pada
antara
Ndubisi
et
maka peneliti merumuskan hipotesis
menemukakan
sebagai berikut:
relationship
al.
(2009),
adanya
pengaruh
mediasi
(intervening)
kepuasan
H1e : Penanganan konflik berpengaruh
pelanggan
pada
positif pada kepuasan pelanggan
relationship marketing dan loyalitas
hubungan
antara
pelanggan, artinya ada hubungan tidak
Hubungan antara kepuasan pelanggan
langsung
dengan loyalitas pelanggan
relationship
Kepuasan
yang
kuat
loyalitas
merupakan
dalam
konsumen
prediktor
antara
loyalitas
marketing
pelanggan
yaitu
terhadap
melalui
mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Studi empiris
(Day,
yang dilakukan oleh Omar dan Ali
2000).
Fornell (1992), mengatakan bahwa
(2010)
kepuasan
hubungan
pelanggan
variabel-variabel
mempengaruhi
juga
menunjukkan
tidak
Murry HS dan Endah Pri A: Masa Depan Penerapan
Strategi Relationship Marketing Pada Industri Jasa Perbankan
Volume 10, No 1 Januari 2014 – SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis
langsung
adanya
antara
pengaruh relationship marketing pada
pemerintah di wilayah kota Purworejo,
loyalitas pelanggan yang dimediasi
baik nasabah kredit maupun nasabah
oleh kepuasan pelanggan. Berdasarkan
penabung, yang membuka rekening di
uraian
bank atas inisiatif sendiri atau bukan
tersebut
maka
peneliti
merumuskan hipotesis sebagai berikut:
karena penunjukan oleh pihak-pihak
H3 : Kepuasan pelanggan memediasi
lain, dan nasabah yang masih aktif
pengaruh relationship marketing pada
sampai
loyalitas pelanggan.
dilakukan. Sampel yang digunakan
pada
saat
penelitian
ini
dalam penelitian ini sebanyak 225
responden.
METODE PENELITIAN
Desain Penelitian
Penelitian ini mengaplikasikan
metode survei dengan pengumpulan
Variabel Penelitian
a. Variabel Independen
data yang dilakukan menggunakan
Variabel
instrumen
analisis
bebas) dalam penelitian ini adalah
dalam penelitian ini adalah individu,
relationship marketing yang terdiri
sedangkan dimensi waktu riset adalah
dari:
secara cross sectional
Perusahaan,
kuesioner.
Unit
independen
Kepercayaan,
Komunikasi
.
(variabel
Komitmen
Kompetensi,
dan
Penanganan
Konflik
Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah
b. Variabel Mediasi
nasabah bank-bank umum nasional
Dalam penelitian ini hanya terdapat
milik
satu
pemerintah
(BRI,
BNI,
MANDIRI) yang ada di wilayah kota
Purworejo.
Metode
pengambilan
variabel
mediasi
yaitu
Kepuasan Pelanggan.
c. Variabel Dependen
sampel menggunakan teknik purposive
Dalam penelitian ini hanya terdapat
sampling,
satu
dengan
menggunakan
kriteria yang berdasarkan pertimbangan
variabel
dependen
Loyalitas Pelanggan
tertentu (judgment sampling).
Kriteria responden adalah nasabah
bank-bank
umum
nasional
Instrumen Penelitian
milik
Murry HS dan Endah Pri A: Masa Depan Penerapan
Strategi Relationship Marketing Pada Industri Jasa Perbankan
Volume 10, No 1 Januari 2014 – SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis
yaitu
Kuesioner dalam penelitian ini
(Neuman, 2006). Reliabilitas instrumen
mengacu pada kuesioner yang telah
diuji dengan menggunakan Cronbach’s
digunakan
Alpha
oleh
peneliti-peneliti
sebelumnya.
dengan koefisien Cronbach’s
Alpha minimal 0,60 (Hair et al, 2006).
Uji validitas dilakukan untuk
mengetahui
kemampuan
instrumen
Metode Analisis Data
dalam mengukur variabel penelitian.
Proses analisis data untuk menguji
Pengukuran secara kualitatif dengan
hipotesis
menggunakan face validity dan content
menggunakan
validity, sedangkan pengukuran secara
analysis dan hierarchical regression
kuantitatif
analysis,
dilakukan
dengan
dalam
penelitian
multiple
dengan
ini
regression
menggunakan
confirmatory factor analysis (CFA)
program SPSS for Windows Release 16.
dengan batas minimal factor loading
Secara
adalah 0,5.
regresinya adalah sebagai berikut:
Uji reliabilitas dilakukan untuk
KP
matematis
= α + β1KEP+ β2KOP+
mengetahui sejauh mana konsistensi
β3KOMP+
suatu
β5PK+ e
alat
ukur.
Kriteria
yang
digunakan untuk menentukan reliabel
LP
= α + β6KP + e
atau tidaknya suatu alat ukur adalah
nilai
koefisien
Cronbach’s
persamaan
Alpha
PEMBAHASAN
Pengujian Hipotesis Pertama
Tabel 1
Murry HS dan Endah Pri A: Masa Depan Penerapan
Strategi Relationship Marketing Pada Industri Jasa Perbankan
Volume 10, No 1 Januari 2014 – SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis
β4KOMU+
Hasil Regresi VariabelRelationship Marketing pada Kepuasan Pelanggan
Hipotesis
Beta
t-value
p-value
Hasil
H1a: KEP
KP
0,489
8,866
0,000**
Terdukung
H1b: KOP
KP
0,134
2,488
0,014*
Terdukung
H1c: KOMP
KP
0,117
2,194
0,029*
Terdukung
H1d: KOMU
KP
0,155
2,945
0,004*
Terdukung
0,106
1,990
0,048*
Terdukung
Berdasarkan
Tabel
H1e: PK
KP
Sumber : Lampiran Data Primer diolah (2013)
** signifikan pada p < 0,01, * p < 0,05
Berdasarkan Tabel 1 diperoleh
1
juga
nilai t-value sebesar 8,866 dan p-value
diketahui bahwa hasil perhitungan
sebesar 0,000 (signifikan pada p-value
regresi diperoleh t-value sebesar 2,194
< 0,05), sehingga H0 ditolak dan
dan p-value sebesar 0,029 (signifikan
sebaliknya
dengan
pada p-value < 0,05), sehingga H0
demikian hipotesis 1a terdukung, yang
ditolak dan sebaliknya Ha diterima,
berarti
dengan
Ha
diterima,
bahwa
kepercayaan
demikian
ini
berarti
1c
berpengaruh positif pada kepuasan
terdukung,
pelanggan, dengan besar pengaruh
kompetensi berpengaruh positif pada
sebesar 0,489 (beta). Kemudian dalam
kepuasan pelanggan, dengan besar
hasil perhitungan regresi juga diperoleh
pengaruh sebesar 0,117 (beta).
t-value sebesar 2,488
hal
hipotesis
bahwa
dan p-value
Berdasarkan tabel tersebut juga
sebesar 0,014 ( signifikan pada p-value
diketahui bahwa hasil perhitungan
< 0,05), sehingga H0 ditolak dan
regresi diperoleh t-value sebesar 2,945
sebaliknya
dengan
dan p-value sebesar 0,004 (signifikan
demikian hipotesis 1b terdukung, yang
pada p-value < 0,05), sehingga H0
artinya bahwa komitmen perusahaan
ditolak dan sebaliknya Ha diterima,
berpengaruh positif pada kepuasan
dengan
pelanggan, dengan besar pengaruh
terdukung, yang berarti komunikasi
sebesar 0,134 (beta).
berpengaruh positif pada kepuasan
Ha
diterima,
demikian
Murry HS dan Endah Pri A: Masa Depan Penerapan
Strategi Relationship Marketing Pada Industri Jasa Perbankan
Volume 10, No 1 Januari 2014 – SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis
hipotesis
1d
pelanggan
dengan
besar
pengaruh
sebesar 0,155 (beta).
ditolak dan sebaliknya Ha diterima,
dengan demikian maka hipotesis 1e
Berdasarkan tabel di atas juga
terdukung, yang berarti penanganan
diketahui bahwa hasil perhitungan
konflik
berpengaruh
positif
pada
regresi diperoleh t-value sebesar 1,990
kepuasan
pelanggan
dengan
besar
dan p-value sebesar 0,048 (signifikan
pengaruh sebesar 0,106 (beta).
pada p-value < 0,05), sehingga H0
Pengujian Hipotesis Kedua
Tabel 2
Hasil Regresi Kepuasan Pelanggan pada Loyalitas Pelanggan
Variabel
H2: KP
LP
Beta
t-value
p-value
Hasil
0,641
12,461
0,000**
Terdukung
Sumber : Lampiran Data Primer diolah (2013)
** signifikan pada p < 0,001, * p < 0,05
Berdasarkan Tabel 2 diperoleh
nilai t-value sebesar 12,461
1. Tahap pertama, dilakukan untuk
dan p-
menguji
value sebesar 0,000 (signifikan pada p-
(variabel
value < 0,05), sehingga H0 ditolak dan
mempengaruhi loyalitas pelanggan
sebaliknya
dengan
(variabel dependen).
demikian hipotesis 2 terdukung, yang
Tabel 3
berarti
berpengaruh
pelanggan
Ha
diterima,
kepuasan
positif
dengan
pelanggan
Langkah 1
pada
besar
loyalitas
RM
relationship
Beta
LP
marketing
independen)
t-value
0,464 7,832
p-value
Keterangan
0,000
Signifikan
pengaruh
sebesar 0,641 (beta).
Pengujian Hipotesis Ketiga
2. Tahap
kedua,
Langkah-langkah yang harus dilakukan
menguji
untuk menguji mediasi adalah:
(variabel
dilakukan
relationship
Murry HS dan Endah Pri A: Masa Depan Penerapan
Strategi Relationship Marketing Pada Industri Jasa Perbankan
Volume 10, No 1 Januari 2014 – SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis
untuk
marketing
independen)
mempengaruhi kepuasan pelanggan
(variabel mediasi).
Tabel 4
Langkah 2
RM
KP
Beta
t-value
p-value
Keterangan
0,595
11,054
0,000
Signifikan
dengan besar pengaruh sebesar 0,595
3.
Tahap ketiga, menguji pengaruh
relationship
kepuasan
marketing
pelanggan
dan
(beta). Sedangkan hasil regresi pada
langkah
3,
yang
meregresikan
(variabel
relationship marketing dan kepuasan
pemediasi) secara bersama-sama
pelanggan secara bersama-sama pada
pada loyalitas pelanggan .
loyalitas
Tabel 5
Langkah 3
pelanggan,
Beta
t-value
p-value
ditunjukkan
Keterangan
menunjukkan
seperti
pada
Tabel
bahwa
yang
5,
pengaruh
RM
LP
0,129
2,029
0,044*
Signifikan
relationship marketing dan kepuasan
KP
LP
0,564
8,878
0,000**
Signifikan
pelanggan pada loyalitas pelanggan
Sumber : Lampiran Data Primer
diolah
masih tetap signifikan ( p-value <
0,05), namun besarnya signifikansi
** signifikan pada p < 0,01, * p < 0,05
Hasil
analisis
regresi
pada
langkah 1 diperoleh nilai t-value
sebesar 7,832
dan p-value sebesar
0,000 ( p-value < 0,05), yang berarti
relationship
marketing
berpengaruh
positif pada loyalitas pelanggan dengan
besar pengaruh sebesar 0,464 (beta).
Kemudian hasil analisis regresi pada
langkah 2 , diperoleh nilai t-value
sebesar 11,054
dan p-value sebesar
0,000 ( p-value < 0,05), yang berarti
relationship
positif
pada
marketing
kepuasan
berpengaruh
pelanggan
pengaruh relationship marketing pada
loyalitas
pelanggan
mengalami
penurunan jika dibandingkan ketika
relationship
marketing
diregresikan
sendiri pada loyalitas, yaitu dari yang
semula nilai p-value 0,000 menjadi
0,044
ketika
bersama-sama
diregresikan
dengan
secara
kepuasan
pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa
variabel
kepuasan
pelanggan
merupakan variabel pemediasi pada
hubungan pengaruh antara relationship
marketing pada loyalitas pelanggan
secara
parsial
Murry HS dan Endah Pri A: Masa Depan Penerapan
Strategi Relationship Marketing Pada Industri Jasa Perbankan
Volume 10, No 1 Januari 2014 – SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis
(partial
mediation).
Mediasi sebagian (partial mediation)
ini logis, karena sering kali pihak bank
kepuasan pelanggan terjadi karena
merasa
signifikansi
relationship
relationship marketing dalam menjalin
tapi
tetap
hubungan dengan nasabah, namun
signifikan terhadap variabel loyalitas
ternyata hal tersebut tidak serta merta
pelanggan, pada saat variabel kepuasan
menjadikan nasabah menjadi loyal
pelanggan
pada bank tersebut. Oleh karena itu
variabel
marketing
menurun
diregresikan
secara
bersama-sama.
menjalankan
strategi
penting sekali bagi pihak bank untuk
Pengujian hipotesis yang telah
dilakukan
telah
dalam
penelitian
ini,
menerapkan dan menjalankan strategi
relationship marketing yang sebaik-
menunjukkan bahwa semua hipotesis
baiknya,
yang diajukan terdukung. Hal ini
kepuasan pada nasabahnya sehingga
mempertegas
pendukung,
agar
dapat
akhirnya
akan
memberikan
bahwa
teori-teori
pada
menyebabkan
hasil-hasil
penelitian
nasabah menjadi loyal pada pihak
sebelumnya, dan penjelasan logis yang
bank.
dijadikan
untuk
Masa
dalam
marketing yang dilakukan oleh bank
penelitian ini terbukti dapat menangkap
tetap memegang peranan yang penting
fenomena sebagaimana mestinya.
dalam membangun loyalitas pelanggan,
landasan
mengembangkan
hipotesis
Pengaruh
depan
strategi
relationship
relationship
namun begitu masih perlu dipertajam
menyebabkan
karena dalam penelitian ini ditemukan
pelanggan menjadi setia atau loyal
peran mediasi dari variabel kepuasan
harus melalui kepuasan, oleh karena itu
pelanggan. Peran mediasi kepuasan
kepuasan pelanggan menjadi variabel
penting untuk diketahui oleh pemasar
yang sangat penting untuk dibangun
(marketer),
karena
pengaruh
marketing
dalam
tanpa
kepuasan
pelanggan,
karena
langsung
mengetahui
maupun
tidak
relationship marketing akan kehilangan
langsung antara strategi pemasaran
sebagian
pengaruhnya,
yang digunakan dalam membangun
sehingga tidak dapat menyumbangkan
loyalitas pelanggan, akan semakin
sepenuhnya
memperdalam
kekuatan
potensinya
dalam
membangun loyalitas pelanggan. Hal
marketer
pemahaman
dalam
Murry HS dan Endah Pri A: Masa Depan Penerapan
Strategi Relationship Marketing Pada Industri Jasa Perbankan
Volume 10, No 1 Januari 2014 – SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis
usaha
seorang
memenuhi
keinginan dan kebutuhan konsumennya
Social Psychology, Vol. 51,
secara lebih tepat.
No. 6, pp. 1173-1182.
Bloemer, J., de Ruyter, K. dan Wetzels,
DAFTAR PUSTAKA
M. (1999), “Linking Perceived
Service Quality and Service
Aaker, D.A. (1991), “Measuring Brand
Loyalty: A Multi-Dimensional
Equity Across Product and
Markets,”
Perspectives,”
California
(1990),
“A
Model
of
Distributor Firm and Working
Partnerships,”
Journal
of
Marketing, Vol. 54, No. l, pp.
42-58.
Ball, D., Coelho, P.S., dan Machas, A
(2004),
“The
Role
of
Communication and Trust in
Explaining Customer Loyalty:
An Extention to the ECSI
Model,” European Journal of
Marketing, Vol. 38, pp. 12721293.
S.
(2003),
Relationship
Marketing, Jakarta : Gramedia
Pustaka Utama.
Choi, J., Sohn, C., dan Lee, H.J.
(2010), “The Impact of MultiDimensional
Trust
for
Customer
Satisfaction,”
International
Journal
of
Management Science, Vol. 16,
No. 2, pp. 81-97.
Churchill, G.A. dan Surprenant, C.
(1982), “An Investigation into
the Determinants of Customer
Satisfaction,”
Journal
of
Marketing Research, Vol. 19,
Baron, R.M. dan Kenny, D.A. (1986),
“The
102-106.
Chan,
Anderson, J. C. dan Narus, J. A.
of
Marketing, Vol. 33, No. 4, pp.
Management Review, Vol. 38,
No. 2, pp. 102-120.
Journal
Moderator-Mediator
Variable Distinction in Social
Psychological
Research:
Conceptual,
Strategic,
and
Statistical
Considerations,”
Journal of Personality and
No. 4, pp. 491-504.
Cooper, D.R. dan P.S. Schindler
(2006),
Business
Research
Methods, 9th edition, New
York: McGraw-Hill.
Day, George S. (2000), “Managing
Market
Murry HS dan Endah Pri A: Masa Depan Penerapan
Strategi Relationship Marketing Pada Industri Jasa Perbankan
Volume 10, No 1 Januari 2014 – SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis
Relationships,”
Journal of the Academy of
Journal of Bank Marketing,
Marketing Science, Vol. 28,
Vol. 21, No. 3, pp. 137-146.
No. 1, pp. 24 –30.
Delgado-Ballester,
Elena,
Gronroos, C. (2004), “The Relationship
Jose
L,
Marketing
Process:
Munuera-Aleman dan Maria J,
Communication,
Yague-Guillent.
Dialogue, Value,” Journal of
(2003),
Interaction,
“Development and Validation
Business
of a Brand Trust Scale,”
Marketing, Vol. 19. No. 2, pp.
International
99-113.
Journal
of
Market Research, Vol. 45, pp.
35-53.
Industrial
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J.,
Anderson, R.E., and Tatham,
Dharmmesta, B.S. (1999), “Loyalitas
Pelanggan:
and
Sebuah
Kajian
R. L (2006), Multivariate Data
Analysis, 6th edition, Upper-
Konseptual Sebagai Panduan
Sadle
bagi Peneliti,” Jurnal Ekonomi
Pearson Education.
dan Bisnis Indonesia, VIII,
Vol. 14, No. 3, h. 73-88.
River,
Jersey:
Hennig-Thurau, T. (2004), “Customer
Orientation
Drucker, P. F. (2001), “The New
New
of
Employees:
Its
Service
Impact
on
Workforce,” The Economist,
Customer
November, Vol. 3, pp. 8-12.
Commitment, and Retention,”
Fornell, C. (1996), “The American
Satisfaction,
International
Journal
of
Customer Satisfaction Index,
Service Industry Management,
Nature Purpose, and Finding,”
Vol. 15, No. 5, pp. 460-478.
Journal of Marketing, Vol. 60,
Marketing Management, 13th
pp.7-18.
Gilbert, D.C. dan Choi, K.C. (2003),
“Relationship
Kotler, P. dan Keller K.L. (2009),
Practice
in
edition, New Jersey: Pearson
Prentice Hall.
Relation to Different Bank
Lau, G.T. dan Lee, S.H. (1999),
Ownerships: A Study Banks in
“Customer’s Trust in a Brand
Hongkong,"
and
International
the
Link
to
Brand
Loyalty,” Journal of Market
Murry HS dan Endah Pri A: Masa Depan Penerapan
Strategi Relationship Marketing Pada Industri Jasa Perbankan
Volume 10, No 1 Januari 2014 – SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis
Focused Management, No. 4,
Quantitative Approaches, 6th
pp. 341-370.
edition, Boston New York:
Lovelock, C.H., Patterson, P.G., dan
Pearson education, inc.
Walker, R.H. (1998), Services
Oliver, R.L. (1980), ”A Cognitive
Marketing: Australia and New
Model of the Antecendents and
Zealand. Sydney, Australia:
Consequences of Satisfaction
Prentice-Hall.
Decisions,”
Journal
of
Mardalis, A. (2005), “Meraih Loyalitas
Marketing Research, Vol. 17,
Pelanggan,” Benefit, Vol. IX,
No. 4, November, pp. 460-469.
No. 2, h. 111-119.
Oliver,
R.L.
(1999),
“Whence
Morgan, R. dan Hunt, S. (1994), “The
Consumer Loyalty?,” Journal
Commitment-Trust Theory of
of Marketing, Vol. 63 (Special
Relationship
issue), pp. 33-44.
Marketing,”
Journal of Marketing, Vol. 58,
Omar, M.W. dan Ali, M.N.M. (2010),
pp. 20-38.
“Brand
Ndubisi, N.O. (2007), “Relationship
Marketing
and
Loyalty,”
Loyalty
Relationship
and
Marketing
Consumer
Islamic
Marketing
Canadian Social Science, Vol.
Intelligence and Planning ,
Vol. 25, No. 1, pp. 98-106.
Banking
System,”
6, No. 1, pp. 25-32.
Rusbult, C.E., Farrell, D., Rogers, D.
Ndubisi, N.O., Malhotra N.K., Chan,
dan Mainous, A.G. (1988),
K.W. (2009), “Relationship
“Impact
Marketing,
Variables
Customer
of
Exchange
on Exit, Voice,
Satisfaction and Loyalty: A
Loyalty, and Neglect:
Theoretical
Integrative
Analysis
and
From
Perspective,”
International
Empirical
an
Asian
Journal
of
Satisfaction,”
Consumer
Neuman, W.L. (2006), Social Research
Qualitative
and
Model
An
of
Responses to Declining Job
Academy
of
Management Journal, Vol. 31,
Marketing, No. 21, pp. 5-16.
Methods:
in
pp. 599-627.
Saputra,
M.H.
Pengaruh
Murry HS dan Endah Pri A: Masa Depan Penerapan
Strategi Relationship Marketing Pada Industri Jasa Perbankan
Volume 10, No 1 Januari 2014 – SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis
(2011),
Analisis
Relationship
Marketing
yang
pada
Loyalitas
Dimediasi
oleh
Kepuasan Pelanggan, Tesis
Magister Science Universitas
Gadjah
Mada
(tidak
dipublikasikan).
Sekaran, U. (2006),
Metodologi
Penelitian untuk Bisnis, edisi
4. Jakarta: Salemba Empat.
Singh, J. dan Sirdeshmukh, D. (2000),
“Agency
and
Mechanisms
in
Satisfaction
and
Trust
Consumer
Loyalty
Judgements,” Journal of the
Academy
of
Marketing
Science, Vol. 28, No. 1, pp.
150-167.
Widarjono, A. (2005), Ekonometrika:
Teori
dan
Aplikasi,
Yogyakarta: Ekonisia.
Wilkie,
W.L.
(1990),
Consumer
Behavior, 2nd edition. New
York: John Wiley and Sons,
Inc.
Murry HS dan Endah Pri A: Masa Depan Penerapan
Strategi Relationship Marketing Pada Industri Jasa Perbankan
Volume 10, No 1 Januari 2014 – SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis