Judul Buku: Layanan Wow Untuk Pelanggan Pengarang: Triwibowo

Judul Buku:
Layanan Wow Untuk Pelanggan
Pengarang:
Triwibowo Soedjas
Penerbit:
Media Pressindo
Tahun Terbit:
2014
ISBN:
979-911-484-5
Tebal:
ix + 172 Halaman
Pembeli adalah raja merupakan ungkapan yang sering kita dengar selama ini. Ungkapan ini benar adanya,
dimana pembeli berperan terhadap keberlangsungan dan kemajuan suatu bisnis. Dalam dunia bisnis, bahwa bos yang
sebenarnya adalah pelanggan, karena mereka bisa membuat kita jadi pengangguran apabila mereka membeli produk
pesaing dan menjadi pelanggan di sana. Di tengah maraknya produk yang memiliki keunggulan sama, pengambilan
keputusan banyak ditentukan oleh unsur pelayanan. Dalam situasi pelanggan yang semakin cerdas dan memiliki
banyak pilihan, maka pelayanan harus mampu menciptakan kesukaan, preferensi, daya pikat yang tinggi sehingga
mampu menciptakan persepsi dan realitas yang berbeda dengan pesaing, dan semua itu akan berujung pada
keunggulan kompetitif.
Buku layanan wow untuk pelanggan yang terdiri dari 8 bab ini membahas: “Penyedia layanan”, “jenis
pelanggan dan perusahaan”, “hal-hal yang harus dipersiapkan untuk menyambut pelanggan”, “melayani pelanggan
dengan baik dan menggunakan jurus sakti AIDAHA”, “bersaing untuk memperoleh kepuasan pelanggan”,
“mempertahankan pelanggan dengan berbagai cara”, “mengatasi keluhan dan complaint”, dan “cerita inspiratif”.
Dunia pemasaran bukan hanya mendapatkan bisnisnya saja, namun juga membangun relasi yang
berkesinambungan dengan konsumen. Perkembangan teknologi, selera pasar, maupun ekonomi mengalami
perubahan. Begitupula ekspektasi pelanggan turut mengalami perubahan oleh perkembangan informasi, provokasi
pesaing, dan sebagainya. Pelanggan lebih melek informasi, semakin banyak maunya dan menuntut lebih banyak. Para
pelanggan yang awalnya cukup merasa puas dengan harga yang kompetitif, produk berkualitas dan pelayanan yang
baik kini menuntut nilai tambah dan pelayanan lebih, bahkan customer experience. Semua itu menambah rumitnya
penanganan pelanggan.
Dunia pemasaran terus berevolusi dari waktu ke waktu yang awalnya dianggap tidak cukup lagi, pemasaran
harus mampu memberi pelayanan yang tidak hanya membuatnya berucap “he eh” tetapi berteriak WOW. Diperlukan
suatu layanan tambahan yang mampu menaikkan nilai tambah yang melebihi harapan pelanggan. Ada momen
tertentu yang dapat menjadikan layanan mampu menancap kuat dalam benak pelanggan, yang menyebabkan mereka
merasa ketagihan dan penasaran. Salah satunya adalah dengan menciptakan sebuah pengalaman yang tidak
terlupakan. Di dalam buku ini dijelaskan nilai tambah apa sajakah yang harus diberikan kepada para pelanggannya.
Dalam mengomunikasikan produk secara sistematis, penjual dapat menggunakan proses yang dikenal dengan
AIDAHA, yaitu:
- Attention, memberi perhatian
- Interest, usaha untuk menimbulkan minat kepada produk
- Desire, presentasi diarahkan untuk membangkitkan keinginan
- Action, hingga akhirnya menggiring adanya tindakan
- Habits, kebiasaan untuk menggunakan atau melakukan pembelian secara teratur
- Advocacy, mempromosikan atau menyarankan kepada orang lain.
Komunikasi dan pelayanan prima merupakan dua hal mendasar dalam melayani pelanggan. Dengan
komunikasi mampu membangun kedekatan emosional dengan pelanggan, baik dengan cara mendengar, berbicara
berpresentasi dan meminta maaf, menanggapi keluhan, dan sebagainya. Komunikasi secara verbal (berbicara secara
langsung) dan nonverbal (sikap dan gesture tubuh) juga sangat mempengaruhi keberhasilan melayani pelanggan.
Tunjukkan sikap yang bersahabat, bahagia berjumpa dengan klien, beri senyuman yang ramah dan tulus, pergunakan
bahasa yang mudah dimengerti dan hormati siapa saja yang kita ajak bicara.
Kelebihan buku ini, yaitu menggunakan gaya bahasa sederhana yang mudah dimengerti pembacanya dan di
setiap babnya dilengkapi ungkapan inspiratif dari para tokoh-tokoh dan penulis sendiri. Kekurangan buku ini, yaitu
kurang dilengkapinya contoh-contoh studi kasus yang dapat diterapkan secara langsung di organisasi/perusahaan di
Indonesia. Buku ini sangat bermanfaat bagi mahasiswa yang ingin mempelajari dunia pemasaran, pengusaha,
pegawai, pedagang, calon wirausahawan, tenaga marketer (sales), atau siapa saja yang ingin mempelajari dunia
pemasaran.
Resensator: Sumarni