analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu
advertisement
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PRODUK DAN PELAYANAN RESTORAN VEGETARIAN KARUNIA BARU, BOGOR SKRIPSI ANANG WAHYUDI A14105651 PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010 RINGKASAN ANANG WAHYUDI. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumenterhadap Mutu Produk Dan Pelayanan Restoran Vegetarian Karunia Baru, Bogor. Skripsi. Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor ( Di Bawah Bimbingan RAHMAT YANUAR). Kebutuhan hidup manusia tidak lepas dari dua kebutuhan utama, yaitu kebutuhan primer atau pokok dan kebutuhan sekunder atau penunjang. Makanan merupakan salah satu kebutuhan pokok manusia, karena makanan tidak dapat dilepaskan dari kehidupan manusia sehari-hari sebagai elemen pokok untuk mempertahankan hidupnya. Kebutuhan akan meningkat seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk. Di Indonesia jumlah penduduk yang padat cenderung terkonsentrasi di wilayah perkotaan. Salah satu kota dengan pertumbuhan penduduk yang terus meningkat setiap tahunnya adalah Kota Bogor. Kota Bogor merupakan salah satu Kota yang berdampingan dengan Jakarta, kota tersebut menjadi alternatif tempat tinggal bagi warga yang bekerja di Jakarta. Pada tahun 2004 jumlah penduduk Kota Bogor berjumlah 820.020 jiwa kemudian pada tahun 2005 jumlah penduduk Kota Bogor berjumlah 836.970 jiwa, terjadi peningkatan pertumbuhan penduduk sebesar 2,07 persen pertahun. Pada tahun 2006 jumlah penduduk Kota Bogor sebesar 854.150 jiwa dan pada tahun 2007 meningkat menjadi 879.138 jiwa dengan pertumbuhan sebesar 2,93 persen. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Vegetarian Karunia Baru, menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut mutu produk dan pelayanan menurut konsumen dengan kinerja di Restoran Vegetarian Karunia Baru dan memberikan rekomendasi alternatif untuk meningkatkan kepuasan konsumen di Restoran Vegetarian Karunia Baru. Penelitian ini dilaksanakan di Restoran Vegetarian Karunia Baru Jl. Raya Pajajaran No. 50, Bogor, Jawa Barat selama dua bulan, yaitu bulan Agustus- September 2008. Data yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Pengumpulan sampling data yang dilakukan untuk menunjang penelitian tersebut menggunakan teknik convenience sampling kepada 50 orang responden yang bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuisioner. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Karakteristik umum pengunjung Restoran Vegetarian Karunia Baru yang menjadi responden secara keseluruhan paling banyak berasal dari luar Kota Bogor (44 persen), berjenis kelamin pria (60 persen) dan berusia 21-30 tahun (40 persen). Pengunjung Restoran Vegetarian Karunia Baru adalah golongan menengah keatas dengan tingkat pendidikan dan pekerjaan yang baik. Pendidikan sebagian besar adalah lulusan perguruan tinggi yaitu Sarjana (60 persen). Pekerjaan paling banyak adalah bekerja sebagai pegawai swasta (42 persen) dengan pendapatan rata-rata Rp 5.000.001,- – Rp.8.000.000,- (36 oersen). Hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen (CSI) Restoran Vegetarian Karunia Baru, secara keseluruhan responden menyatakan puas dengan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) 68, 64 %. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis, atribut yang perlu perbaikan karena memiliki kinerja yang rendah antara lain adalah keragaman menu dan harga. Rekomendasi kebijakan pemasaran yang diberikan untuk bauran produk adalah mempertahankan dan meningkatkan citasara menu yang dinilai baik oleh konsumen, dapat membuat menu-menu yang lebih bervariasi yang dapat menjadikan ciri khas yang berbeda dengan restoran lain tanpa mengurangi kemurnian dan kualitas vegetarian. Pada bauran harga adalah dengan memberikan potongan khusus bagi pelanggan tetap (member) dan menyediakan paket-paket ekonomis dengan harga yang lebih terjangkau. Pada bauran tempat adalah mempertahankan prestasi dan memperluas pangsa pasar. Sedangkan pada bauran promosi adalah melalui iklan dan seminar-seminar tentang vegetarian melalui perguruan tinggi dan instansi instansi baik swasta maupun pemerintah. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMENTERHADAP MUTU PRODUK DAN PELAYANAN RESTORAN VEGETARIAN KARUNIA BARU, BOGOR ANANG WAHYUDI A14105651 Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010 Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk dan Pelayanan Restoran Vegetarian Karunia Baru, Bogor Nama : Anang Wahyudi NIM : A14105651 Disetujui, Dosen Pembimbing Rahmat Yanuar, SP. M.Si NIP. 19760101 200604 1 010 Diketahui, Dekan Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr NIP. 19571222 198203 1 002 Tanggal Lulus : PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul ”Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk Dan Pelayanan Restoran Vegetarian ”Karunia Baru” Bogor adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya tulis yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Bogor, Januari 2010 Anang Wahyudi A14105651 RIWAYAT HIDUP Penulis lahir di Bondowoso pada tanggal 24 November 1982. Penulis adalah Anak ke dua dari tiga bersaudara pasangan dari Bapak Abdul Djalil dan Ibu Sri Redjeki. Pada Tahun 1989 penulis mulai masuk ke SD Negeri Maesan 1 Bondowoso dan lulus pada Tahun 1995. Pada Tahun yang sama penulis melanjutkan ke SMP Negeri 1 Bondowoso dan lulus pada Tahun 1998. Kemudian melanjutkan ke SMU Negeri 1 Tamanan Bondowoso dan lulus pada Tahun 2001. Tahun 2001 penulis diterima menjadi mahasiswa di Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI pada Program Diploma III Manajemen Hutan Poduksi, Departemen Manajemen Hutan, Fakultas Kehutanan, Institut Pertanian Bogor dan lulus pada Tahun 2004. Kemudian pada Tahun 2006 penulis melanjutkan studi ke Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Selama menempuh perkuliahan di Program Ekstensi Manajemen Agribisnis, penulis aktif bekerja pada salah satu perusahaan pembiayaan kendaraan motor roda dua (PT. Adira Dinamika Multifinance, Tbk) di Bogor sebagai Credit Marketing Officer (CMO) hingga sekarang. KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan anugrah-Nya sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ”Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk Dan Pelayanan Restoran Vegetarian Karunia Baru, Bogor”. Penelitian ini dilakukan untuk mengkaji karakteristik konsumen dan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu produk serta strategi pemasaran untuk meningkatkan kepuasan konsumen di Restoran Vegetarian Karunia Baru. Namun demikian, sangat disadari masih terdapat kekurangan karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Untuk itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun ke arah penyempurnaan pada skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak Bogor, Januari 2010 Anang Wahyudi A14105651 UCAPAN TERIMA KASIH Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur Kehadirat Allah SWT, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada : 1. Rahmat Yanuar, SP. MSi selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu, memberikan bimbingan, masukan arahan dan dengan penuh kesabaran dari awal penulisan skripsi ini sampai selesai. 2. Ir. Netti Tinaprilla, MM selaku dosen penguji utama pada ujian sidang dan sekaligus sebagai dosen evaluator pada kolokium yang telah memberikan banyak masukan dan arahan. 3. Dra Yusalina, MS selaku dosen penguji dari Komisi Pendidikan yang telah memberi banyak masukan mengenai teknik penulisan ilmiah. 4. Istri dan anakku tercinta (Maritza Nathania Nareswari) yang telah memberikan dukungan, motivasi, kasih sayang serta doa. 5. Orangtua dan seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan baik secara moril dan materi, doa dan kasih sayang. 6. Pihak manjemen Restoran Vegetarian Karunia Baru, Mr. Tung dan Bapak Sigit yang telah bersedia menjadikan tempat tersebut untuk penelitianSeluruh responden (konsumen) yang sudi menyediakan waktunya dalam pengisian kuesioner. 7. Teman-teman seperjuangan Dafy, Kuncoro, Mohammad Haris, Edah, kru Baristar dan teman-teman yang telah memberikan bantuan selama proses perkuliahan. 8. Seluruh pegawai Sekretariat Ekstensi Manajemen Agribisnis yang telah memberikan pelayanan mulai dari awal perkuliahan sampai akhir masa studi penulis. Bogor, Januari 2010 Anang Wahyudi A14105651 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL ...................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR .................................................................................. viii DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... BAB I. BAB II. ix PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ....................................................................... 1.2 Perumusan Masalah................................................................. 1.3 Tujuan Penelitian .................................................................... 1.4 Manfaat Penelitian................................................................... 1 4 5 6 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Defenisi Restoran ................................................................... 2.2 Klasifkasi Restoran ................................................................. 2.3 Definisi Vegetarian ................................................................. 2.4 Kajian Penelitian Terdahulu ................................................... 7 7 8 10 BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ................................................. . 3.1.1 Defenisi Konsumen ................................................... ... 3.1.2 Perilaku Konsumen...................................................... . 3.1.3 Karakteristik Konsumen .............................................. . 3.1.4 Proses Keputusan Konsumen ....................................... . 3.1.5 Kepuasan Konsumen ................................................... . 3.1.6 Pengukuran Kepuasan.................................................. . 3.1.7 Kualitas Produk ........................................................... . 3.1.8 Kualitas Pelayanan....................................................... . 3.1.9 Important and Performance Analiysis.......................... . 3.1.10 Bauran Pemasaran ....................................................... 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional ........................................... . BAB IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu ................................................................. . 4.2 Jenis dan Sumber Data ......................................................... . 4.3 Metode Penarikan Sampel .................................................... . 4.4 Metode Pengumpulan Data ................................................... . 4.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data ................................... . 4.5.1 Analisis Deskriptif........................................................ . 4.5.2 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ( Importance and Performance Analysis) ............................ 4.5.3 Customer Stisfaction Index............................................ 4.6 Definisi Operasional............................................................... . 13 13 13 15 16 17 18 19 20 21 22 23 26 26 26 27 27 28 28 30 32 iv BAB V. GAMBARAN UMUM RESTORAN VEGETARIAN KARUNIA BARU 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ................................ . Visi, Misi dan Strategi Pemasaran Perusahaan ...................... . Struktur Organisasi Perusahaan ............................................ . Operasional Restoran ............................................................ . Karakteristik Konsumen Restoran Vegetarian Karunia Baru . . 5.5.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............. . 5.5.2 Profil Responden Berdasarkan Usia ........................... . 5.5.3. Profil Responden Berdasarkan Tempat Tinggal .......... . 5.5.4 Profil Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..... . 5.5.5 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ................... . 5.5.6 Profil Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan . 5.6 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Restoran Karunia Baru ......................................................................... . 5.6.1 Pengenalan Kebutuhan................................................ . 5.6.2 Pencarian Informasi ................................................... . 5.6.3 Evaluasi Alternatif ...................................................... . 5.6.4 Keputusan Pembelian ................................................. . 5.6.5 Evaluasi Pasca Pembelian .......................................... . 34 35 36 37 37 37 38 38 39 39 40 40 40 42 43 44 45 BAB VI. TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KINERJA RESTORAN VEGETARIAN KARUNIA BARU 6.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Restoran Vegetarian Karunia Baru ......................................................................... . 6.1.1 Rasa ...... .................................................................... . 6.1.2 Ukuran atau Porsi ...................................................... . 6.1.3 Kemurnian Vegetarian ............................................... . 6.1.4 Keragaman Menu........................................................ . 6.1.5 Kesigapan Pramusaji................................................... . 6.1.6. Kecepatan Merespon Keluhan Pengunjung ................. . 6.1.7 Keramahan dan Kesopnanan Pramusaji....................... . 6.1.8 Harga Produk ............................................................. . 6.1.9 Paket Promosi ............................................................ . 6.1.10 Paket Member............................................................. . 6.1.11 Kemudahan Menjangkau Lokasi ................................ . 6.1.12 Penataan Ruangan ...................................................... . 6.1.13 Kebersihan dan Kerapihan .......................................... . 6.1.14 Pendingin Ruangan ..................................................... . 6.1.15 Keamanan dan Kenyamanan ....................................... . 6.1.16 Areal Parkir ................................................................ . 6.1.17 Penampilan Pramusaji ................................................ . 6.1.18 Kemudahan Pembayaran ............................................ . 6.2 Grafik Kartesius dan Kepentingan Kinerja Restoran Vegetarian Karunia Baru ......................................... . 6.3 Hasil Analisis Customer Statisfaction Index (CSI) .................. . . 47 48 48 48 49 49 50 50 50 51 51 51 52 52 53 53 53 54 54 55 58 v BAB VII. PERUMUSAN STRATEGI UNTUK MENINGIKATKAN KEPUASAN KONSUMEN 7.1 7.2 7.3 7.4 Strategi Produk (Product ) ...................................................... . Strategi Harga (Price) ............................................................ . Strategi Tempat atau Saluran Ditribusi ................................... . Strategi Promosi (Promotion) ................................................. . 60 61 62 63 BAB VIII.KESIMPULAN DAN SARAN 8.1 Kesimpulan ............................................................................ . 66 8.2 Saran ....................................................................................... . 77 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 71 LAMPIRAN .............................................................................................. 73 vi DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1 Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Bogor Tahun 2004 – 2007.... 1 2 Pertumbuhan Jumlah Restoran Di Kota Bogor Tahun 2002-2006 ... 2 3 Jumlah pengunjung Restoran Vegetarian Karunia Baru .................. 4 4 Atribut Restoran dan Produk Andalan Restoran Vegetarian Karunia Baru Bogor ............................................................... ........ 27 5 Sebaran Responden Menurut Jenis Kelamin ................................... 38 6 Sebaran Responden Menurut Usia .................................................. 38 7 Sebaran Responden Menurut Alamat Tempat Tinggal .................... 39 8 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan........................... 39 9 Sebaran Responden Menurut Pekerjaan.......................................... 40 10 Sebaran Responden Menurut Pendapatan rata-rata perbulan ........... 40 11 Sebaran Responden Berdasarkan Pertimbangan Datang ke Restoran Karunia Baru ................................................................. 41 12 Sebaran Responden Berdasarkan Tujuan yang ingin dicapai........... 42 13 Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi ....................... 42 14 Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi Promosi ......... 43 15 Sebaran Responden Berdasarkan Evaluasi Alternatif...................... 44 16 Sebaran Responden Berdasarkan Keputusan Pembelian ................. 45 17 Sebaran Responden Berdasarkan Pihak yang Mempengaruhi ......... 45 18 Sebaran Responden Berdasarkan Evaluasi Pasca Pembelian........... 45 19 Sebaran Responden Berdasarkan Pengaruh Kenaikan Harga .......... 46 20. Sebaran Responden Berdasarkan Kunjungan Pasca Pembelian ....... 46 21 Perhitungan Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja . 55 22 Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) ..................... 59 vii DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya ............................................. 14 2. Tahapan-Tahapan Proses Keputusan Pembelian ............................... 16 3. Bagan Kerangka Pemikiran Operasional .......................................... 25 4. Diagram Kartesius Tingkat Kesesuaian Kepentingan dan Kinerja ..... 30 5. Struktur Organisasi Restoran Vegetarian Baru .................................. 37 6. Grafik Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja Terhadap Restoran Vegetarian Karunia Baru ................................................... 56 viii DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1 Kuisioner Penelitian..................................................................... 67 2 Hasil Tabulasi Tingkat Kepentingan Dan Kinerja Serta Hasil Perhitungan CSI.................................................................... 72 Daftar menu Restoran Vegetarian Karunia Baru, Bogor ................. 78 3 ix BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kebutuhan hidup manusia tidak lepas dari dua kebutuhan utama, yaitu kebutuhan primer atau pokok dan kebutuhan sekunder atau penunjang. Makanan merupakan salah satu kebutuhan pokok manusia, karena makanan tidak dapat dilepaskan dari kehidupan manusia sehari-hari sebagai elemen pokok untuk mempertahankan hidupnya. Kebutuhan akan meningkat seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk. Di Indonesia jumlah penduduk yang padat cenderung terkonsentrasi di wilayah perkotaan. Salah satu kota dengan pertumbuhan penduduk yang terus meningkat setiap tahunnya adalah Kota Bogor. Kota Bogor merupakan salah satu Kota yang berdampingan dengan Jakarta, kota tersebut menjadi alternatif tempat tinggal bagi warga yang bekerja di Jakarta. Pada tahun 2004 jumlah penduduk Kota Bogor berjumlah 820.020 jiwa kemudian pada tahun 2005 jumlah penduduk Kota Bogor berjumlah 836.970 jiwa, terjadi peningkatan pertumbuhan penduduk sebesar 2,07 persen pertahun. Pada tahun 2006 jumlah penduduk Kota Bogor sebesar 854.150 jiwa dan pada tahun 2007 meningkat menjadi 879.138 jiwa dengan pertumbuhan sebesar 2,93 persen. Perkembangan jumlah penduduk Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Bogor Tahun 2004 - 2007 Tahun 2004 2005 2006 2007 Jumlah Penduduk (orang) 820.020 836.970 854.150 879.138 Sumber : BPS Kota Bogor, 2007 dalam http://www.kotabogor.go.id.html [4 Januari 2010] Seiring bertambahnya jumlah penduduk Kota Bogor dan berjalannya era globalisasi yang dicirikan oleh pesatnya perdagangan, industri pengolahan pangan, jasa dan informasi menyebabkan terjadinya perubahan gaya hidup dan pola konsumsi masyarakat. Pola pergerakan tersebut juga akan mempengaruhi kebiasaan seseorang untuk mengkonsumsi makanan menuju ke arah yang lebih baik dan praktis dan menginginkan nilai lebih dari sekedar kebutuhan fisiologis saja. Salah satu jasa penyedia makanan yang cukup berkembang di Kota Bogor dan terus mengalami peningkatan adalah jenis usaha restoran. Restoran dapat memberikan kemudahan bagi masyarakat yang tidak mempunyai waktu untuk menyediakan makanan sendiri. Saat ini restoran bukan hanya dijadikan sebagai tempat makan dan minum saja, bahkan sering dijadikan sebagai sarana berkumpul untuk silaturahmi, baik dengan keluarga, saudara, teman bahkan tempat pertemuan dengan relasi bisnis. Berdasarkan Tabel 2, pertumbuhan per tahun restoran memiliki nilai yang positif. Hal ini dapat dilihat dari jumlah unit industri jasa boga yang mengalami peningkatan pada setiap tahunnya yang semula berjumlah 161 pada tahun 2002 menjadi 178 pada tahun 2003 dengan pertumbuhan 10.56 persen dan pada tahun 2004 juga mengalami peningkatan jumlah restoran menjadi 192, artinya dalam kurun waktu satu tahun mengalami pertumbuhan sebesar 7.78 persen. Begitu juga pada tahun 2005 dan 2006 terjadi peningkatan jumlah restoran masing-masing sebesar 222 dan 248 dengan pertumbuhan sebesar 15.63 persen dan 11.71 persen. Ini menunjukkan pertumbuhan yang pesat dari bisnis restoran di Kota Bogor. Tabel 2. Pertumbuhan Jumlah Restoran Kota Bogor Tahun 2002-2006 Tahun 2002 2003 2004 2005 2006 Jumlah Restoran (unit) 161 178 192 222 248 Rata-rata pertumbuhan Pertumbuhan (%) 10.56 7.87 15.63 11.71 11.44 Sumber: Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Bogor, 2007 Keadaan berkembangnya usaha jasa boga di Kota Bogor disatu sisi akan memberikan keuntungan bagi pengunjung karena banyaknya alternatif pilihan produk yang bisa dipilih, akan tetapi disisi lain akan menimbulkan persaingan antar perusahaan jasa boga tersebut dalam hal pelayanan, makanan, tempat, suasana dan kemudahan untuk menjangkaunya untuk merebut para konsumen, sehingga konsumen tidak pindah ke perusahaan saingannya. Keadaan inilah yang mendorong sebuah perusahaan untuk selalu menemukan inovasi baru agar dapat menarik lebih banyak konsumen. 2 Salah satu inovasi yang memungkinkan dijalankan dalam usaha restoran sekarang ini adalah restoran vegetarian. Hal itu seiring dengan perubahan gaya hidup masyarakat yang ’back to nature’. Kesadaran manusia akan pentingnya kesehatan menyebabkan adanya perubahan pola konsumsi masyarakat. Kecenderungan tersebut terjadi karena akhir-akhir ini banyak penyakit yang disebabkan oleh makanan yang banyak mengandung bahan pengawet dan kolesterol. Oleh karena itu saat ini masyarakat sadar akan pentingnya kesehatan lebih memilih hanya mengkonsumsi sayuran, lebih populernya disebut vegetarian. Perkembangan vegetarianisme dewasa ini tidak hanya didasarkan pada ajaran agama, tetapi didasari berbagai motivasi yang berbeda. Ada yang memilih vegetarian karena alasan kesehatan, dimana dipercaya bahwa makanan nabati lebih menyehatkan dibandingkan makanan hewani. Selain itu ada sebagian orang yang memilih menjadi vegetarian karena alasan etika, karena memandang bahwa pembunuhan hewan merupakan perbuatan kejam yang harus dihindari. Motivasi lain yang mendasari adalah adanya kepercayaan bahwa konsumsi produk hewani dapat memberikan pengaruh sifat kehewanan kepada yang memakannya. Di Indonesia, secara tradisional suku Jawa tidak terlalu banyak mengkonsumsi daging dan gemar mengkonsumsi tahu dan tempe dalam menu mereka sehingga dapat dikatakan menjalankan diet semi vegetarian. Sementara orang Yogyakarta memiliki tingkat harapan hidup yang tertinggi di Indonesia karena banyak mengkonsumsi makanan berbahan dasar keledai. Di Indonesia ada sebuah wadah bagi kaum vegetarian yakni IVS (Indonesia Vegetarian Society)1). Vegetarian saat ini menjadi kata yang semakin populer di dunia termasuk di Indonesia. Di kota-kota besar dunia, restoran vegetarian sudah menjadi pilihan yang cukup mudah dicari. Di Indonesia pun restoran-restoran vegetarian meski belum banyak, sudah mulai bermunculan di kota-kota besar. Restoran vegetarian merupakan salah satu usaha kuliner yang menyediakan masakan yang berupa sayur-sayuran dan sangat diminati oleh kelompok vegetarianisme. 1 http//:www.google.com/vegetarian html [4 Januari 2010] 3 1.2 Perumusan Masalah Restoran Karunia Baru merupakan salah satu restoran Vegetarian menawarkan konsep baru yang masuk ke pasar konsumen masyarakat Kota Bogor. Restoran Karunia Baru sebagai salah satu restoran yang menyajikan berbagai macam hidangan dengan spesialisasi vegetarian. Hal tersebut dapat dijadikan alternatif bagi pecinta vegetarian khususnya dan umumnya bagi masyarakat yang ingin mencoba, baik yang berada di wilayah Bogor maupun luar Bogor. Restoran ini termasuk kedalam jenis spesialis restoran yang hanya menggunakan bahan baku tumbuh-tumbuhan dalam menu masakannya. Menu masakan yang disajikan mempunyai cita rasa yang unik, terutama dari bumbu dengan resep yang berbeda-beda. Keunikan tersebut memberikan ciri tersendiri bagi Restoran Vegetarian Karunia Baru yang berpotensi untuk berkembang. Keberhasilan suatu restoran sangat bergantung dari kepuasan konsumen, karena kepuasan merupakan salah satu syarat penting untuk keberhasilan suatu usaha, baik dalam bentuk produk maupun jasa. Jenis usaha yang dilakukan pengusaha dibidang restoran dapat mewujudkan hal tersebut yaitu dengan melakukan pengembangan terhadap mutu produk dan pelayanan. Tabel 3. Jumlah pengunjung Restoran Vegetarian Karunia Baru Semester (orang) 1 2 2007 2182 2678 2008 2331 Sumber : Data statistik pengunjung Restoran Vegetarian Karunia Baru, Bogor. Tahun Berdasarkan wawancara dengan pihak manajemen restoran, saat ini penjualan Restoran Vegetarian Karunia Baru mengalami penurunan penjualan. Pada tahun 2007 semester pertama jumlah pengunjung yang membeli sebanyak 2182 orang dan pada semester kedua jumlah pengunjung yang membeli sebanyak 2678 orang. Pada tahun 2008 diawal semester pertama jumlah pengunjung yang datang ke restoran vegetarian Karunia Baru sebanyak 2331 atau turun sebesar 13 persen jika dibandingkan dengan jumlah pengunjung pada akhir semester tahun 4 2007. Hal ini sangat jauh dari target yang ditetapkan pihak manajemen restoran yaitu sebanyak 1000 orang per bulan. Berdasarkan statistik tersebut, dapat disimpulkan bahwa telah terjadi penurunan penjualan yang cukup signifikan di Restoran Karunia Baru. Kondisi tersebut terjadi karena tidak meratanya jumlah pengunjung restoran Vegetarian Karunia Baru antara hari libur atau hari pekan dengan hari-hari biasa. Dimana mayoritas pengunjung yang datang adalah pada hari-hari libur atau akhir pekan. Sedangkan pada hari-hari biasa pengunjung yang datang relatif sedikit. Hal tersebut tercermin dari pola gaya hidup konsumen yang pada akhirnya membentuk suatu karakter konsumen. Kondisi ini diduga salah satu penyebabnya adalah kepuasan konsumen. Manajemen Restoran Vegetarian Karunia Baru harus menganalisa kondisi yang telah dikemukakan di atas agar laba meningkat dan konsumen merasa nyaman dan puas saat berada di Restoran Karunia Baru. Berdasarkan kondisi tersebut, perlu dikaji beberapa perumusan masalah diantaranya: 1. Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Vegetarian Karunia Baru. 2. Bagaimana kinerja terhadap mutu produk dan pelayanan di Restoran Vegetarian Karunia Baru. 3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen di Restoran Vegetarian Karunia Baru 4. Bagaimana alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen di Restoran Vegetarian Karunia Baru. 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan dari penelitian ini yaitu: 1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Vegetarian Karunia Baru 2. Menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan kinerja pada atribut mutu produk dan pelayanan menurut konsumen di Restoran Vegetarian Karunia Baru 3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen di Restoran Vegetarian Karunia Baru 4. Memberikan rekomendasi alternatif untuk meningkatkan kepuasan konsumen di Restoran Vegetarian Karunia Baru. 5 1.4 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan berguna untuk: 1. Bagi pengusaha restoran, penelitian ini diharapkan dapat membantu meningkatkan pelayanan, mutu produk serta dapat mengetahui kepuasan konsumen, karakteristik dan keputusan pembelian terhadap restoran tersebut. 2. Bagi pembaca diharapkan dapat menjadi sumber literatur dan perbandingan dalam penelitian yang akan dilakukan selanjutnya. 3. Bagi penulis untuk pengalaman dan wadah pelatihan dalam teori-teori serta aplikasi konsep-konsep ilmu yang diperoleh dalam bangku perkuliahan. 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Restoran Menurut Marsum (2000), restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua konsumennya, baik berupa makanan maupun minuman. Tujuan operasional restoran adalah untuk mencari keuntungan sebagaimana tercantum dalam definisi Prof. Vanco Christian School Hotel Admnistration di Cornell University. Selain bertujuan bisnis atau mencari keuntungan, membuat puas konsumennya pun merupakan tujuan operasional restoran yang utama. Restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian serta penjualan makanan dan minuman di tempat usahanya. 2.2 Klasifikasi Restoran Restoran terdiri dari beberapa klasifikasi. Menurut Marsum (2000), ada tujuh tipe klasifikasi restoran yaitu: a. Ala Carte Restaurant adalah restoran yang telah mendapatkan ijin penuh untuk menjual makanan, lengkap dengan banyak variasi. Dimana konsumen bebas memilih sendiri makanan yang mereka kehendaki. Tiaptiap makanan yang tersedia di restoran jenis ini memiliki harga tersendiri. b. Table D’hote Restaurant adalah restoran yang khusus menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai penutup) dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan. c. Cafetaria atau Cafe adalah restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue, roti isi, kopi dan teh. Pilihan makanan terbatas dan tidak menjual minuman ber alkohol. d. Inn Tavern adalah restoran dengan harga yang relatif cukup terjangkau, yang dikelola oleh perorangan ditepi kota. Suasana dibuat sangat dekat dan ramah dengan konsumennya serta menyediakan hidangan yang lezat. e. Snack Bar atau Milk Bar adalah restoran dengan tempat yang tidak terlalu luas yang sifatnya tidak resmi dengan pelayanan yang cepat, dimana konsumen mengumpulkan makanan mereka diatas baki yang diambil dari atas counter (meja panjang yang membatasi dua ruangan) kemudian membawanya sendiri kemeja makan. Konsumen bebas memilih makanan yang disukai (fast food). Makanan yang tersedia umumnya hamburger, roti isi, kentang goreng, ayam goreng, nasi dan mie. f. Specialty Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya di sesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran-restoran ini menyediakan makanan Eropa, China, Jepang, India dan sebagainya. Pelayanan sedikit banyak berdasarkan tata cara negara asal makanan spesial tersebut. g. Family Type-Restorant adalah restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman relatif murah dan terjangkau. Terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan. Restoran Vegetarian “Karunia Baru” merupakan perpaduan jenis restoran Ala Carte Restaurant dan Specialty Restaurant yaitu restoran yang menyediakan berbagai macam menu vegetarian yang dipadukan dengan tampilan restoran khas bergaya oriental. 2.3 Definisi Vegetarian Vegetarian adalah sebutan bagi orang hanya makan tumbuh-tumbuhan dan tidak mengkonsumsi makanan yang berasal dari makhluk hidup seperti daging, unggas, ikan atau hasil olahannya. Istilah vegetarian diciptakan pada tahun 1847. Pertama kali digunakan secara formal pada tanggal 30 September tahun itu oleh Joseph Brotherton dan lain-lain, di Northwood Villa, Kent, Inggris. Saat itu adalah pertemuan pengukuhan dari Vegetarian Society Inggris. Kata ini berasal dari bahasa Latin vegetus, yang berarti keseluruhan, sehat, segar, hidup. Sebelum tahun 1847, mereka yang tidak makan daging secara umum dikenal sebagai 'Pythagorean' atau mengikuti 'Sistem Pythagorean', sesuai dengan Pythagoras 'vegetarian' dari Yunani kuno. 8 Definisi asli dari vegetarian adalah dengan atau tanpa telur atau produk dairy dan definisi ini masih digunakan oleh Vegetarian Society hingga sekarang. Bagaimanapun juga, kebanyakan vegetarian di India tidak memasukkan telur ke dalam diet mereka, seperti juga mereka dari tanah Mediteranian klasik, sebagai contoh Pythagoras. Aliran vegetarian dapat dibagi menjadi beberapa kelompok berdasarkan tingkat kekuatannya meninggalkan konsumsi produk hewani. Kelompok yang paling ekstrim tidak hanya meninggalkan produk hewani, tetapi hanya mau makan bagian tanaman yang dipanen tanpa merusak tanaman pokoknya, sehingga menolak makan kentang atau bayam karena cara memanennya harus mencabut seluruh tanamannya. Bahkan kelompok ini juga tidak mau menggunakan bahan asal hewan dalam bentuk apapun dalam kehidupan sehari-harinya. Sedangkan kelompok yang paling longgar, tapi masih dikategorikan vegetarian adalah yang masih mau mengkonsumsi jenis daging tertentu dan meninggalkan daging merah. Beberapa contoh kelompok vegetarian yang umum ditemui adalah sebagai berikut: 1. Pesco/pollo Vegetarian (semi-vegetarian) adalah kelompok yang masih mengkonsumsi produk daging tertentu misalnya daging ayam dan ikan tapi meninggalkan kelompok daging merah. 2. Lacto-ovo Vegetarian adalah kelompok yang masih mengkonsumsi telur dan produk susu dan menghindari segala jenis daging termasuk ikan. Kelompok yang mengkonsumsi susu tapi tidak mengkonsumsi telur disebut lacto-vegetarian, sedangkan yang mengkonsumsi telur tapi tidak mengkonsumsi susu disebut ovovegetarian. 3. Vegan adalah kelompok yang meninggalkan sama sekali produk hewani dan turunannya, termasuk gelatin, keju, yogurt dan juga menghindari madu, royal-jeli dan produk turunan serangga. Sebagian penganut vegan menghindari penggunaan produk hewani seperti kulit hewan ataupun kosmetik yang mengandung produk hewani. Vegetarian di India sebagian besar terdiri dari kelompok lacto-vegetarian yang merupakan 70 persen dari populasi vegetarian dunia. Sedangkan di Barat 9 vegetarianisme biasanya merupakan kelompok lacto-ovo vegetarian, meskipun kelompok vegan pun berkembang dengan cukup pesat2). 2.4 Kajian Penelitian Terdahulu Penelitian Marini (2003) mengenai analisis perilaku konsumen restoran Fast Food Hoka-Hoka Bento cabang Bogor bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik umum konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian produk dan menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut restoran dan produk. Alat analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis. Hasil dari penelitian menunjukkan untuk atribut restoran variabel-variabel yang tergolong Kuadran I (Prioritas Utama) yaitu kebersihan toilet dan wastafel restoran, temperatur atau kesejukan restoran, aroma atau keharuman restoran, harga, tanggapan terhaap keluhan konsumen di dalam restoran, musik dan lokasi toilet dan wastafel yang strategis. Pada Kuadran II (Pertahankan Prestasi) yaitu kebersihan di dalam restoran, kecepatan penyajian produk, keramahan atau kesopanan pelayan, kecepatan transaksi, kebersihan di luar restoran dan akses transportasi umum. Pada Kuadran III (Prioritas Rendah) yaitu kemudahan parkir, lay out ruangan,jalan keluar atau masuk menuju lokasi, fasilitas delivery service, dan kemudahan akses dari daerah perumahan. Pada Kuadran IV (Berlebihan) yaitu penampilan pelayan, dekorasi, pengetahuan tentang produk yang dijual dan display produk. Adapun untuk atribut produk yang tergolong ke dalam kuadran Pertahankan Prestasi adalah higienis perlengkapan makan, higienis produk, variasi makanan, variasi minuman, kegurihan, jumlah porsi makanan, kerenyahan, temperatur produk dan jumlah porsi minuman. Pada kuadran Prioritas Rendah yaitu label “halal” pada produk, bahan baku kemasan, variasi pencuci mulut dan ukuran kemasan. Pada kuadran Berlebihan adalah aroma produk. Berdasarkan penelitian Kurniawan (2006), analisis terhadap tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan di restoran Macaroni Panggang Bogor dengan mengunakan alat analisis Importance and Peformance Analysis menunjukkan bahwa atribut yang paling penting bagi konsumen adalah keramahan dan kesopanan karyawan. Hal ini terlihat dari nilai rataan dari atribut 2 http//:www.google.com/vegetarian diakses tanggal 22 Desember 2009 10 ini berada pada urutan tertinggi. Keramahan karyawan dalam menyambut tamu yang datang bisa menambah selera makan konsumen dan bisa menambah citra baik bagi konsumen. Sementara itu, atribut delivery atau siap antar merupakan atribut yang dipandang konsumen tidak penting. Hal ini dapat dilihat dari rataan sebesar 3,4 yang berada di bawah rataan keseluruhan atribut sebesar 4,3. Fasilitas delivery sangat jarang sekali digunakan oleh konsumen restoran. Konsumen menilai bahwa menikmati makanan di restoran bisa mendapatkan kepuasan lain selain menghilangkan rasa lapar, karena itu konsumen lebih teertarik untuk datang sendiri ke restoran Macaroni Panggang Bogor. Hanafy (2007) melakukan penelitian tentang Analisis Keputusan Pembelian dan Positioning Produk Ayam Panggang dan Steak Di Restoran “MP” Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis proses pengambilan keputusan dalam pembelian ayam panggang dan steak serta menganalisis positioning produk ayam panggang dan steak di Restoran MP berdasarkan persepsi konsumen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responden yang mengkonsumsi ayam panggang didominasi oleh perempuan, dimana mereka memiliki keinginan yang tinggi mencoba karena informasi yang diperoleh dari teman atau rekan mereka. Responden yang mengkonsumsi steak juga didominasi oleh perempuan dimana mereka menyukai rasa khas yang dimiliki steak MP melalui informasi dari teman atau rekan mereka. Positioning produk ayam panggang dan steak Restoran MP memiliki keunggulan pada atribut higienis, aroma, rasa dan variasi menu. Selain itu, ayam panggang dan steak mempunyai kelemahan yang sama yaitu pada atribut harga. Strategi bauran produk yang diterapkan Restoran MP sudah cukup efektif karena cukup bersaing dengan restoran lain. Pihak restoran berorientasi pada kualitas makanan. Harga merupakan salah satu kelemahan dari ayam panggang dan steak Restoran MP karena lebih mahal dibandingkan dengan pesaingnya. Strategi bauran tempat yang dilakukan pihak Restoran MP sudah cukup efektif tetapi kegiatan promosi selama ini dilakukan masih kurang dipublikasikan kepada masyarakat. Manurung (2008) melakukan penelitian tentang Keputusan Pembelian Dan Penilaian Konsumen Terhadap Restoran Vegetarian “Karunia Baru” Bogor. 11 Penelitian ini bertujuan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen Restoran Vegetarian “Karunia Baru”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor yang paling mempengaruhi proses keputusan pembelian konsumen ketika mengunjungi Restoran Vegetarian “Karunia Baru” yaitu keramahan pelayanan, kecepatan penyajian serta citarasa makanan dan minuman. Penelitian terdahulu adalah sebagai gambaran untuk mencari pemecahan dari masalah, analisis yang tepat untuk dikaji serta strategi apa yang paling tepat untuk direkomendasikan ke pada tempat penelitian, persamaan penelitian terdahulu (Manurung, 2008) dengan penulis adalah objek penelitian yaitu restoran “Vegetarian Karunia Baru”. Perbedaannya adalah pada tujuan penelitian, beberapa atribut yang digunakan, metode pengolahan dan analisis data yaitu analisis deskreptif, analisis faktor dan analisis tingkat kepentingan dan kinerja. Sedangkan pada penelitian ini alat analisis yang digunakan yaitu analisis deskreptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) 12 BAB III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini dilakukan untuk melihat perilaku masyarakat khususnya vegetarianisme yang berada di Kota Bogor dalam pembelian produk yang akan dikonsumsinya. Perilaku pembelian merupakan gambaran bagi produsen tentang keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Proses keputusan pembelian konsumen dilakukan melalui beberapa tahapan. Agar pemasok atau produsen dapat menjual produk dan jasa yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen, maka perlu diketahui atribut-atribut yang dipertimbangkan konsumen dalam keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen itu sendiri. Pada bagian ini dipaparkan beberapa teori mengenai hal-hal yang berkaitan dan relevan dengan penelitian yang akan dilakukan. Tinjauan teori-teori ini menjadi landasan pemikiran dalam melakukan penelitian. 3.1.1 Definisi Konsumen Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, mendefinisikan bahwa konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Konsumen adalah seseorang atau sekelompok orang yang membeli suatu produk untuk dipakai sendiri dan tidak untuk dijual kembali. Jika tujuan pembelian produk tersebut untuk dijual kembali (Jawa: kulakan), maka dia disebut pengecer atau distributor. Pada masa sekarang ini bukan suatu rahasia lagi bahwa sebenarnya konsumen adalah raja sebenarnya, oleh karena itu sebagai produsen yang memiliki prinsip holistic marketing sudah seharusnya memperhatikan semua yang menjadi hak-hak konsumen. 3.1.2 Perilaku Konsumen Menurut Engel et al. (1994), perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan-tindakan yang secara langsung mempengaruhi seseorang dalam usaha mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan sebelum dan sesudah tindakan itu dilakukan. Selanjutnya Engel et al. (1994) mengemukakan bahwa perilaku konsumen dipengaruhi beberapa faktor, yaitu: (1) pengaruh lingkungan: budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi, (2) pengaruh perbedaan individu: motivasi dan keterlibatan, sumberdaya konsumen, pemahaman, sikap dan kepribadian, nilai dan daya hidup, dan (3) proses psikologi: proses informasi, pembelanjaan, perubahan sikap dan perilaku. Model perilaku keputusan konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhinya serta implikasinya pada strategi pemasaran dapat dilihat pada Gambar 1. Perbedaan Individu Sumberdaya konsumen Keterlibatan dan Motivasi Pengetahuan Sikap Kepribadiaan, Gaya Hidup dan Demografi Pengaruh Lingkungan Budaya Kelas Sosial Pengaruh Pribadi Keluarga dan Rumah Tangga Pengaruh Situasi Proses Keputusan Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Proses Psikologis Pemrosesan informasi Pembelajaran Perubahan sikap Strategi Pemasaran Produk Harga Tempat Promosi Gambar 1. Model Perilaku Konsumen Sumber : Engel et al.(1994) Para pemasar wajib memahami perilaku konsumen agar mereka mampu memasarkan produknya dengan baik. Para pemasar harus memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil keputusan konsumsi sehingga pemasar dapat merancang strategi pemasaran yang lebih baik. Pemasar yang mengerti perilaku konsumen akan mampu memperkirakan bagaimana kecenderungan konsumen untuk bereaksi terhadap informasi yang diterimanya sehingga pemasar dapat menyusun strategi pemasaran yang sesuai dengan apa yang diinginkan 14 pemasar. Mempengaruhi perilaku konsumen adalah mempengaruhi pilihan konsumen agar mereka mau memilih produk tertentu dan merek tertentu yang ditawarkan pemasar tersebut. Proses untuk mempengaruhi konsumen biasanya dilakukan melalui strategi pemasaran yang tepat (Sumarwan, 2004). 3.1.3 Karakteristik Konsumen Menurut Sumarwan (2004), istilah konsumen dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu: 1) konsumen individu, konsumen ini membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, dan 2) konsumen organisasi, konsumen ini meliputi konsumen bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi dan rumah sakit). Semua organisasi membeli produk, peralatan atau jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya, tetapi yang paling mempengaruhi kemajuan dan kemunduran perusahaan adalah konsumen individu karena konsumen individu merupakan tulang punggung perekonomian nasional, sebagian besar pabrik dan perusahaan pertanian menghasilkan produk dan jasa untuk digunakan oleh konsumen individu. Engel et al. (1994) membagi beberapa karakteristik konsumen sebagai berikut: (1) karakteristik demografi, merupakan karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, status, pendapatan per bulan dan tempat tinggal, dan (2) karakteristik psikografi, merupakan karakteristik konsumen berdasarkan profil gaya hidup sebagian pengunjung tempat makan. Hal tersebut dilakukan dengan mengadaptasi strategi pemasaran produk dan jasa rumah makan yang bersangkutan sesuai dengan aktivitas, minat dan opini konsumen. Menurut Sumarwan (2004), semua penduduk berapapun usianya adalah konsumen. Oleh karena itu pemasar harus bisa memilih distribusi usia penduduk dari suatu wilayah yang akan dijadikan target pasarnya. Perbedaan usia akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap produk. Usia merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi preferensi dan persepsi konsumen dalam keputusan untuk menerima sesuatu yang baru. Pendapatan merupakan imbalan yang diterima seseorang dari pekerjaan yang dilakukannya. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli 15 konsumen. Dengan alasan inilah, para pemasar perlu mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi sasarannya (Sumarwan, 2004). Besar kecilnya pendapatan yang diterima konsumen dipengaruhi oleh tingkat pendidikan dan pekerjaannya. Pekerjaan dan pendidikan merupakan dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang akan dilakukan konsumen, selanjutnya pekerjaan akan berpengaruh terhadap besar kecilnya pendapatan yang diperoleh. Pendidikan formal sangat penting karena dapat membentuk pribadi dan wawasan berpikir yang lebih baik. Semakin tinggi tingkat pendidikan formal maka seseorang akan lebih banyak mendapatkan pengetahuan gizi. Hal ini berdampak positif terhadap ragam pangan yang akan dikonsumsi (Sumarwan, 2004). 3.1.4 Proses Keputusan Konsumen Menurut Engel (1994) terdapat lima tahapan proses keputusan konsumen yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternative, pembelian dan evaluasi hasil pembelian (Gambar 2) Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Membeli Evaluasi Hasil Gambar 2. Tahapan-Tahapan Proses Keputusan Pembelian. Sumber : Engel et al.(1994) 1. Pengenalan kebutuhan, konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan. 2. Pencarian informasi, konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal). 16 3. Evaluasi alternatif, konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih. 4. Pembelian, konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu. 5. Hasil, konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan. 3.1.5 Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2001), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya. Memberikan kepuasan konsumen merupakan salah satu strategi untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Pelanggan yang tidak puas akan membuat mereka lari ke pesaing, artinya perusahaan akan kehilangan konsumen. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka konsumen tidak akan merasa puas. Sebaliknya, jika kinerja memenuhi harapan, maka konsumen akan merasa puas (Engel et al, 1994). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan. Kegiatan penjualan terdiri atas variabel-variabel: (1) pesan (sebagai penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan), (2) sikap (sebagai penilai pelanggan atas layanan perusahaan), (3) perantara (sebagai penilaian pelanggan atas perantara perusahaan seperti dealer dan grosir). Pelayanan setelah penjualan terdiri atas variabel-variabel pelayanan pendukung tertentu seperti garansi serta yang bekaitan dengan umpan balik seperti penanganan keluhan dan pengembalian uang (Umar, 2005). Kepuasan dibagi dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologikal 17 merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk (Umar, 2005). Sumarwan (2004) menyatakan bahwa dalam memenuhi kepuasan konsumen suatu usaha harus menganalisis dari proses pembelian, yaitu dari tahap pra pembelian sampai tahap pembelian. Pada tahap ini konsumen mencari informasi mengenai produk atau jasa dan merek yang akan dibeli. Setelah konsumen membeli atau memperoleh produk atau jasa biasanya akan diikuti dengan proses konsumsi atau penggunaan produk atau jasa. Selanjutnya, yang terakhir adalah proses pasca pembelian, konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukan apakah konsumen merasa puas atau tidak dengan produk atau jasa yang dikonsumsinya. 3.1.6 Pengukuran Kepuasan Untuk perusahaan-perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran sekaligus kepuasan pelanggan, ada enam konsep yang dapat dipakai untuk pengukuran kepuasan konsumen (Umar, 2005), yaitu: 1. Kepuasan pelanggan keseluruhan Dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing. 2. Dimensi kepuasan pelanggan Melalui empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi menurut mereka ada dikelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3. Konfirmasi harapan Kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan. 18 4. Minat pembelian ulang Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi. 5. Kesediaan untuk merekomendasi Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi. 6. Ketidakpuasan pelanggan Dapat dikaji misalnya dengan melihat pada hal komplain, biaya garansi, word of mouth yang negatif, serta defections. 3.1.7 Kualitas Produk Menurut Griffin (2003) dalam Kurniawan, produk merupakan suatu barang, jasa atau gagasan yang dipasarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan seseorang pelanggan. Menurut Kotler (2001), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi, dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pokok mencakup obyek secara fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan ide. Sifat-sifat produk yang nilainya rendah bagi pelanggan dalam hubungan dengan biaya sebaiknya dibuang. Sifat-sifat yang nilainya tinggi bagi pelanggan dalam hubungannya dengan biaya harus ditambahkan. Menurut Irawan (2007), kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang multidimensi. Bagi konsumen, kualitas produk mempunyai beberapa dimensi. Paling tidak terdapat enam dimensi dari kualitas produk yang perlu diperhatikan oleh setiap produsen yang ingin mengejar kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk. Dimensi pertama adalah performance. Dimensi ini adalah basic dan berhubungan dengan fungsi utama dari suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi. Bagi setiap produk/jasa, dimensi performance bisa berlainan, tergantung pada functional value yang dijanjikan oleh perusahaan. Dimensi kualitas produk yang kedua adalah reliability. Reliability lebih menunjukkan probabilitas produk gagal menjalankan fungsinya. Dimensi yang ketiga adalah feature atau fitur. Dimensi ini dapat dikatakan sebagai aspek 19 sekunder. Apabila ditanyakan fitur kepada konsumen, perbedaan jawaban mulai terlihat signifikan. Hal ini menunjukan, walaupun performance adalah dimensi kualitas yang utama, tetapi daya bedanya tidak sebesar fitur. Pada titik tertentu, performance dari setiap merek hampir sama tetapi justru perbedaan terletak pada fiturnya. Hal tersebut mengakibatkan harapan pelanggan terhadap dimensi performance relatif homogen dan harapan pelanggan terhadap fitur relatif heterogen. Bagi pelaku bisnis, sesuatu yang heterogen ini biasanya memberikan peluang yang lebih besar dalam menciptakan keunggulan bersaing. Dimensi yang keempat adalah keawetan (durability). Menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk baik secara teknis maupun waktu. Dimensi kualitas produk yang kelima adalah conformance. Dimensi ini menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunyai conformance yang tinggi berarti produknya sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Salah satu aspek dari conformance adalah konsistensi. Dimensi kualitas produk yang keenam, desain adalah dimensi yang banyak menawarkan aspek emosional dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. 3.1.8 Kualitas Pelayanan Dalam pengukuran kepuasan pelanggan perlu diketahui mengenai konsep dasar atau pengertian dari pelayanan. Menurut Sugiarto (2002), pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (pelanggan, tamu, klien, pasien atau penumpang) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani dan dilayani. Menurut Rangkuti (2002), kualitas pelayanan merupakan kualitas cara penyampaian jasa. Menurut Tjiptono (2004), kualitas jasa merupakan tingkatan persepsi terhadap pelaksanaan suatu jasa. Selanjutnya Rangkuti (2002) menjelaskan bahwa terdapat 10 kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu: keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), kemampuan (competence), mudah diperoleh (acces), keramahan (courtesy), komunikasi (communication), dapat dipercaya (credibility), keamanan (security), memahami pelanggan (understanding/ knowing the customer), bukti nyata (tangibles). 20 3.1.9 Importance and Performance Analysis Restoran vegetarian Karunia Baru memiliki potensi besar untuk lebih berkembang, dikarenakan masih jarang ada restoran yang khusus menyediakan menu hanya yang berasal dari tumbuhan dan restoran tersebut memiliki letak yang strategis. Pada saat ini usaha kuliner semakin banyak jumlahnya. Agar dapat tetap mempertahankan bahkan menambah jumlah konsumen yang datang, pihak restoran vegetarian Karunia Baru harus memprioritaskan usaha-usaha untuk menciptakan kepuasan yang maksimal dari konsumen mereka. Kepuasan konsumen merupakan kunci sukses dalam meraih atau mempertahankan konsumen restoran. Kinerja yang baik dan sesuai dengan keinginan konsumen merupakan hal yang dapat menciptakan kepuasan mereka, oleh karena itu diperlukan sebuah analisis yang mempelajari karakteristik, kepentingan dan penilaian kepuasan konsumen atas kinerja yang telah dilakukan pengelola produk dan jasa restoran. Usaha pengembangan suatu usaha dapat dilakukan yaitu menerapkan strategi pemasaran yang baik. Penentuan strategi ini harus diawali dengan mengetahui visi dan misi serta tujuan dari restoran vegetarian Karunia Baru. Selanjutnya adalah melihat karakteristik dan perilaku konsumen restoran vegetarian dengan menggunakan analisis deskriptif. Atribut kinerja restoran juga perlu dianalisis untuk melihat tanggapan konsumen melalui tingkat kepentingan dan kepuasannya, dengan menggunakan metode Importance and Performance Analysis (IPA). Metode IPA digunakan untuk menggambarkan kinerja yang dihasilkan dari sebuah produk dengan kondisi yang diharapkan konsumen. Sebelum menguji kepuasan konsumen dengan metode IPA, diperlukan identifikasi atribut-atribut yang ada pada mengidentifikasi obyek yang akan tanggapan konsumen diteliti. Tahap terhadap selanjutnya atribut-atribut adalah tersebut. Tanggapan itu berupa tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari konsumen, selanjutnya dapat dilakukan penentuan skor dan ditabulasikan ke dalam diagram kartesius, yang dapat menggambarkan tingkat kepuasan konsumen. Pada gambar 4 disajikan bagan kerangka pemikiran yang berkaitan dengan peubah yang diteliti. 21 3.1.10 Bauran Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2001). Konsep pemasaran berawal dari strategi pasar yang ditetapkan dengan baik, fokus kepada kebutuhan pelanggan, membuat kordinasi kegiatan pemasaran yang dapat mempengaruhi pelanggan dan menghasilkan keuntungan dengan menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Berdasarkan konsep pemasaran, perusahaan harus dapat memproduksi sesuatu yang diinginkan pelanggan sehingga dapat tercapai suatu kepuasan bagi pelanggan dan menghasilkan keuntungan. Bauran pemasaran (Marketing Mix) merupakan suatu perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan secara terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran (Kotler, 2001). Komponen bauran pemasaran (Marketing Mix) terdiri dari produk (Product), Harga (Price), tempat/ saluran distribusi (Place), dan promosi (Promotion). Produk adalah suatu tawaran yang dapat memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen dalam bentuk fisik. Indikator pada produk terdiri dari rasa/kelezatan, kesesuaian porsi, daya tahan dan kualitas penyajian. Harga merupakan suatu nilai yang harus dibayarkan konsumen yang sesuai dengan kualitas dari produk tersebut. Sehingga konsumen menjadi puas dengan harga yang telah dibayarkan terhadap produk yang dikonsumsi. Tempat/saluran distribusi, menurut Engel (1994), pemilihan tempat juga merupakan fungsi dari empat variabel, yaitu kriteria evaluasi, karakteristik toko yang dirasakan, proses perbandingan dan toko-toko yang dapat diterima dan tidak dapat diterima. Konsumen akan mengambil keputusan apakah akan membeli suatu produk dipengaruhi oleh taribut-atribut yang mencolok/unik dari tempat tersebut, seperti iklan dan promosi yang dilakukan, jumlah marketing, pelayanan yang diberikan baik pada saat mulai berada di toko sampai pada meninggalkan toko tersebut. Promosi adalah suatu strategi dengan tujuan agar produk yang ditawarkan dapat dengan mudah dikenali dan dapat langsung dibeli kemudian dikonsumsi oleh konsumen. Menurut Kotler (2001), promosi adalah kumpulan atau kiat-kiat 22 yang beragam, kebanyakan berjangka pendek, dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk atau jasa tertentu secara lebih cepat atau lebih besar oleh konsumen dan pedagang. Pendekatan bauran pemasaran 4P berhasil dengan baik untuk barang, tetapi elemen – elemen lain perlu diperhatikan dalam bisnis jasa. Elemen-elemen lain ini terkenal dengan sebutan 3P, antara lain ; Orang. Semua aktor yang terlibat dalam penyajian jasa menjadi tanda-tanda tangible bagi konsumen berkenan dengan jasa yang ditawarkan suatu organisasi, mencakup karyawan perusahaan jasa dan konsumennya dalam suatu lingkungan jasa tertentu. Bagaimana orang berpakaian, penampilan personil mereka serta sikap dan perilaku mereka terhadap konsumen akan mempengaruhi terhadap jasa yang ditawarkan kepadanya. Bukti fisik. Apabila konsumen mempunyai sedikit bekal untuk menilai kualitas jasa, mereka akan mengandalkan tanda-tanda dari bukti fisik. Tanda-tanda bagi bukti fisik memberikan kesempatan yang istimewa kepada perusahaan dalam mengirimkan pesan-pesan yang kuat dan konsisten berkenaan dengan apa yang ingin dicapai dan diberikan perusahaan kepada segmen pasar yang dituju, serta pesan-pesan berkenaan dengan karakteristik tertentu jasa mereka Proses. Proses atau operasi sejumlah jasa adalah sangat kompleks, sehingga mengharuskan konsumenuntuk mengikuti serangkaian tindakan yang rumit dan banyak agar proses untuk jasa yang dipesannya menjadi sempurna. Jasa yang sangat birokratis sering mengikuti pola tersebut, namun sayangnya logika dari langkah-langkah yang dilakukan sering tidak dipahami oleh konsumen 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional Menjamurnya usaha restoran menimbulkan persaingan baik antar restoran sejenis maupun asing. Di tengah persaingan yang ketat, restoran vegetarian Karunia Baru membutuhkan pengetahuan tentang perilaku konsumennya, dalam hal ini termasuk karakteristik konsumen, keragaan terhadap atribut restoran serta produk andalan restoran (menu vegetarian) berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen. Karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian dianalisis secara deskriptif. Karakteristik konsumen meliputi umur, jenis kelamin, domisili, 23 pekerjaan, status, suku bangsa, pendidikan dan tingkat pengeluaran. Karakteristik konsumen mempengaruhi proses keputusan pembelian konsumen meliputi tahapan pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian. Sedangkan pemetaan tingkat kepentingan dan kepuasan terhadap atribut restoran dan produk andalan dianalisis dengan alat analisis IPA (Importance and Peformance Analysis). Jumlah atribut restoran yang dianalisis sebanyak 18 atribut, meliputi rasa, ukuran atau porsi, kemurnian vegetarian, keragaman menu, kesigapan pramusaji, kecepatan merespon keluhan pengunjung, keramahan dan kesopanan pramusaji, harga produk, paket promosi, paket member, kemudahan menjangkau lokasi, penataan ruangan, kebersihan dan kerapihan, pendingin ruangan (AC), penampilan pramusaji dan kemudahan pembayaran. Secara skematik, kerangka pemikiran operasional untuk analisis perilaku konsumen Restoran Vegetarian Karunia Baru dapat dilihat pada Gambar 3. 24 Restoran Vegetarian Karunia Baru (Visi dan Misi Restoran) Karakteristik Konsumen Atribut Tanggapan Konsumen Proses Keputusan Konsumen Analisis Deskriptif Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Importance and Performance Analysis (IPA) Tingkat Kepuasan Konsumen (CSI) Strategi Pemasaran Restoran Vegetarian Karunia Baru Gambar 3. Bagan Kerangka Pemikiran Operasional 25 BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ini dilaksanakan di Restoran Vegetarian Karunia Baru Jl. Raya Pajajaran No. 50, Bogor, Jawa Barat selama dua bulan, yaitu bulan AgustusSeptember 2008. Lokasi penelitian ini ditentukan secara sengaja dengan pertimbangan bahwa restoran vegetarian Karunia Baru merupakan restoran yang menawarkan konsep serta menu vegetarian yang berbeda dibandingkan dengan restoran lainnya. 4.2 Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui pengamatan dan pencatatan secara langsung dilapang, penyebaran kuesioner dan melakukan wawancara dengan responden. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi literatur, data dari tempat penelitian serta instansi-instansi yang terkait. 4.3 Metode Penarikan Sampel Pengumpulan sampling data yang dilakukan untuk menunjang penelitian tersebut menggunakan teknik convenience sampling kepada 50 orang responden yang bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuisioner. Jumlah responden tersebut telah memenuhi kaidah statistik minimal 30 orang responden/sample dalam suatu penelitian. Pengumpulan data secara langsung dari unit sampel (konsumen) yang ditemui dan bersedia untuk diwawancarai (Simamora, 2004). Dalam hal ini konsumen yang dipilih berdasarkan pertimbangan sebagai berikut : ï‚· Konsumen yang berkunjung ke lokasi penelitian untuk mengkonsumsi produk dan jasa yang ditawarkan pihak restoran ï‚· Konsumen yang bersedia untuk diwawancarai . ï‚· Konsumen yang bersedia mengisi kuesioner yang disediakan Pada penelitian ini penarikan sampel dilakukan dengan proporsi yang berbeda, baik dari hari yang disesuaikan dengan pengunjung maupun jam makan yang dapat berpengaruh terhadap jenis makanan yang dikonsumsi. Jumlah sampel yang diambil pada hari ramai pengunjung yaitu hari sabtu dan hari minggu. Sampel yang digunakan sebanyak 50 responden. Atribut yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 18 atribut. Atribut tersebut adalah sebagai tolak ukur untuk menentukan alternatif strategi pemasaran yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam menawarkan produknya agar konsumen menjadi puas dan loyal, sehingga perusahaan mendapatkan laba. Tabel 4. Atribut Restoran dan Produk Andalan Restoran Vegetarian Karunia Baru Bogor No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Atribut Rasa Ukuran atau porsi Kemurnian Vegetarian Keragaman menu Kesigapan pramusaji Kecepatan merespon keluhan pengunjung Keramahan dan kesopanan pramusaji Harga produk Paket promosi Paket member Kemudahan menjangkau lokasi Penataan ruangan Kebersihan dan kerapihan Pendingin ruangan (AC) Keamanan dan kenyamanan Areal parkir Penampilan pramusaji Kemudahan pembayaran Atribut Berdasarkan Bauran Pemasaran Atribut Produk Atribut Produk Atribut Produk Atribut Produk Atribut Orang Atribut Orang Atribut Orang Atribut Harga Atribut Promosi Atribut Promosi Atribut Tempat Atribut Phisik Atribut Phisik Atribut Phisik Atribut Phisik Atribut Phisik Atribut Phisik Atribut Proses 4.4 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode survey. Menurut Simamora (2004), riset survey adalah pengumpulan data primer dengan melakukan tanya jawab dengan responden. Instrumen utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner yang dibagikan kepada responden (konsumen). Kuesioner terdiri dari beberapa bagian, diantaranya yaitu pembagian karakteristik umum konsumen, selanjutnya tingkat kepentingan dan tingkat pelayanan dan tingkat kepuasan. 4.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data Pada penelitian ini, metode yang digunakan adalah metode deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). 27 4.5.1 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk menjawab tujuan penelitian pada poin pertama. Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis karakteristik konsumen. Selain itu, analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan kondisi umum lokasi penelitian, profil responden serta persepsi yang sudah melekat dalam pikiran responden. Penggunaan alat analisis ini dikarenakan tidak semua data yang diperoleh dalam penelitian bersifat kuantitatif. Selain itu, penggambaran secara deskriptif sangat bermanfaat untuk melihat lebih jauh tentang kondisi lingkungan restoran dan untuk melihat karakteristik konsumen serta mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen untuk mengkonsumsi produk restoran vegetarian. 4.5.2 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ( Importance Performance Analysis) Importance and Performance Analysis (IPA) menurut Supranto (2001) adalah suatu metode untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan seseorang terhadap kinerja sebuah perusahaan didasarkan pada hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kerja atau penampilan akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat pelaksanaannya pada sebuah perusahaan. Dalam penelitian ini diasumsikan bahwa tingkat kepentingan mewakili harapan seseorang terhadap kinerja restoran. Penggunaan diagram kartesius sangat diperlukan untuk menjabarkan unsur-unsur tingkat kesesuaian kepentingan dan kepuasan, dilakukan melalui suatu bagan yang dibagi menjadi empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( x , y ). Jika bobot tingkat pelaksanaan (kinerja) lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan (harapan), berarti kinerja suatu produk telah memenuhi harapan pengunjung. Sementara itu, jika bobot pelaksanaan (kinerja) lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan (harapan), berarti kinerja masih di bawah harapan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pengunjung belum tercapai. Bobot penilaian kinerja perusahaan dan bobot penilaian kepentingan pengunjung dirataratakan dan diformulasikan ke dalam diagram Importance-Performance. Penilaian tingkat kepentingan dan kinerja pada penelitian ini menggunakan 5 scala likert. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana 28 skor rata-rata penilaian pada tingkat pelaksanaan (kinerja) xi menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu x sementara posisi atribut pada sumbu y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (harapan) pengunjung terhadap sumbu yi. x x n i , y y i n Keterangan: x y n = skor rata-rata tingkat kepuasan / kinerja = skor rata-rata tingkat kepentingan = jumlah responden Hubungan antara tingkat kepuasan (kinerja) dan tingkat kepentingan ditentukan dengan menggunakan diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( x , y ), dimana x adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerjaatau kepuasan konsumen seluruh faktor atau atribut dan y merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Titik tersebut diperoleh dari rumus: n x  xi i 1 k n , y y i 1 i k Keterangan: x y k = skor rata-rata dari tingkat kepuasan seluruh atribut komponen mutu pelayanan dan kinerja = skor rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh atribut komponen mutu pelayanan dan kinerja = banyaknya atribut dari komponen mutu pelayanan dan kinerja yang mempengaruhi kepuasan konsumen Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat, yaitu kuadran I, II, III dan IV ke dalam diagram kartesisus(Gambar 4). 29 Prioritas Utama I Pertahankan Prestasi II Prioritas Rendah III Berlebihan IV Kepentingan y Kinerja / Pelaksanaan x Gambar 4. Diagram Kartesius Tingkat Kesesuaian Kepentingan dan kinerja Sumber : Supranto (1997) Keterangan : Kuadran I : menunjukkan bahwa atribut-atribut yang sangat penting bagi konsumen, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga menimbulkan rasa tidak puas. Kuadran II : menunjukkan bahwa atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pelanggan. Kuadran III : menunjukkan bahwa atribut-atribut yang memang dianggap oleh konsumen kurang penting, dimana sebaiknya perusahaan menjalankan secara sedang. Kuadran IV : menunjukkan bahwa atribut-atribut yang dianggap kurang penting, tetapi dijalankan dengan sangat baik oleh perusahaan atau sangat memuaskan. 4.5.3 Customer Satisfaction Index Index kepuasan pelanggan diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atributatribut produk atau jasa tersebut. Adapun cara untuk mengukur indeks ini dilakukan dengan melalui empat tahap yaitu, (Stanford, 2007 dalam Maharani) : 30 1) Weighting Factors (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Score (MIS-i) masing-masing atribut dalam bentuk persen dari total Mean Importance Score (MIS-t) untuk seluruh atribut yang diuji. Mean Importance Score merupakan nilai rata-rata skor tingkat kepentingan yang didapat dari hasil penilaian kepentingan dibagi dengan jumlah sampel. WF = MISi x 100 % Total MIS Dimana : I = atribut ke i 2) Weighted Score (WS), adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) dikali weighting factors (WF). Mean Satisfaction Score merupakan nilai ratarata skor tingkat kinerja yang didapat dari hasil penilaian kinerja dibagi dengan jumlah sampel. Perkalian antara nilai kinerja performance score dengan Importance weighting factors. 3) Weighted Average Total (WAT), adalah fungsi dari total Weighted Score (WS) atribut 1 (a-1) hingga atribut 18 (a-18). WAT = WS1+WS2+…+WS18 4) Customer Satisfaction Index (CSI), adalah fungsi dari weighted Average (WA) dibagi highest scale (HS atau skala maksimum yang dipakai skala 5 dikalikan 100 persen). CSI = WAT x 100 % HS Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan tertinggi dicapai bila CSI menunjukkan rentan 100 %. Rentang kepuasan berkisar dari 1-100%. Untuk membuat skala linear Numerik, pertama harus dicari rentang skala (RS) dengan rumus : RS = m-n b dimana m : skor tertinggi, n : skor terendah dan b : jumlah kelas kategori yang akan dibuat. Angka tertinggi dalam pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan (kinerja) pada kuesioner (Lampiran 1) adalah 5, sedangkan terendah 31 adalah 1. Dengan menggunakan rumus di atas, maka rentang skala tingkat kepentingan dan kepuasan (kinerja) dapat dihitung sebagai berikut: RS  5 ï€1  0,8 5 Dengan rentang skala 0,8 maka skala numerik untuk tingkat kepentingan adalah sebagai berikut: 1 ï‚£ x < 1,7 1,7 ï‚£ x < 2,5 2,5 ï‚£ x < 3,3 3,3 ï‚£ x < 4,2 4,2 ï‚£ x ï‚£ 5 = Sangat tidak penting/ sangat tidak baik = Tidak penting/ tidak baik = Cukup = Penting/ baik = Sangat penting/ sangat baik Di dalam penelitian ini rentang skala yang digunakan untuk penilaian kinerja adalah sebagai berikut: RS = 100% ï€ 0% = 20% 5 Rentang skala menunjukkan tanggapan konsumen terhadap pilihan – pilihan yang dibuat berjenjang mulai dari prioritas rendah hingga prioritas tinggi. Skala tersebut terdiri dari sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas dan sangat puas (Supranto, 1997). Berdasarkan rentang skala di atas diperoleh skala kepuasan responden sebagai berikut: 0 % < CSI ≤ 20 % = sangat tidak puas 20 % < CSI ≤ 40 % = tidak puas 40 % < CSI ≤ 60 % = cukup puas 60 % < CSI ≤ 80 % = puas 80 % < CSI ≤ 100 % = sangat puas 4.6 Definisi Operasional 1. Rasa bumbu menu vegetarian adalah ciri khas rasa yang dimiliki produk. 2. Porsi makanan adalah banyaknya makanan dalam satu porsi. 3. Kemurnian vegetarian adalah bahan dasar yang digunakan untuk menghasilkan produk vegetarian. 4. Keragaman menu adalah banyaknya menu yang ada pada restoran. 5. Kesigapan pramusaji adalah kecepatan pelayanan baik pada saat mulai memesan menu sampai dengan keluar dari restoran. 32 6. Kecepatan merespon keluhan pengunjung adalah kesigapan pelayanan untuk memenuhi keinginan konsumen. 7. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah salah satu bentuk pelayanan yang dilakukan agar konsumen menjadi nyaman selama berada direstoran. 8. Harga adalah jumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen untuk membeli menu vegetarian. 9. Paket promosi adalah salah satu bentuk strategi pemasaran dengan memberikan potongan harga pada kondisi tertentu sehingga konsumen menjadi puas. 10.Paket member adalah paket dengan biaya yang lebih murah dengan jangka waktu tertentu. 11.Kemudahan menjangkau lokasi adalah gampang/mudah akses untuk sampai ke restoran vegetarian. 12.Penataan ruangan adalah pengaturan ruangan sebaik dan semenarik mungkin agar konsumen menjadi nyaman dan puas berada di restoran vegetarian. 13. Kebersihan dan kerapihan ruangan restoran adalah suasana yang bersih yang dirasakan oleh pengunjung ketika sedang makan di meja makan, mengunjungi toilet dan mushola yang tersedia. 14.Pendingin ruangan (AC) adalah bentuk fasilitas yang diberikan agar konsumen merasa nyaman berada di restoran. 15.Keamanan dan kenyamanan restoran adalah suasana yang dijanjikan dan diberikan oleh pengelola kepada setiap pengunjung yang datang makan ke restoran Vegetarian Karunia Baru, Bogor. 16.Areal parkir adalah tempat parkir yang memadai yang tersedia bagi pengunjung serta kemudahan pengunjung untuk memarkirkan kendaraannya dengan leluasa. 17.Penampilan pramusaji adalah pakaian yang dikenakan pramusaji berupa pakaian berseragam yang rapi dan sopan. 18. Kemudahan bertransaksi adalah kecepatan kasir dalam melayani pembayaran kepada konsumen dan alternatif pembayaran selain dengan uang tunai. 33 BAB V GAMBARAN UMUM RESTORAN VEGETARIAN KARUNIA BARU 5.1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan Restoran Vegetarian Karunia Baru merupakan satu-satunya restoran Vegetarian yang ada di kota Bogor. Restoran ini berdiri pada awal tahun 2006 dengan status kepemilikan perseorangan. Restoran Vegatarian Karunia Baru terletak lokasi yang strategis tepatnya di jalan Pajajaran no 50 Bogor. Kondisi geografis restoran yang berada di tempat yang tinggi membuat kondisi di dalam ruangan begitu menarik. Hal ini tak lepas dengan pandangan yang terbuka luas ke arah dataran yang lebih rendah di sisi selatan. Dengan kata lain pemandangan sebagian Bogor bisa terlihat dari dalam terutama pada bangku sisi selatan di dalam restoran. Dekorasi dan tata letak restoran ini di desain dengan menarik sehingga membuat pengunjung yang sedang bersantap merasa tenang dan nyaman. Selain pengaturan kursi, dekorasi seperti hiasan dinding dan dekorasi ala China membuat suasana cukup baik. Secara umum dekorasi pengaturan dan dekorasi ini cukup baik. Hanya saja kesan sebagai restoran China yang mungkin bisa saja akan membatasi konsumen yang datang. Berbagai fasilitas lain juga disediakan di restoran ini, seperti musolla, toilet, wastafel dan tempat parkir. Sejak memulai usahanya, pihak pengelola restoran sudah melakukan legalitas usaha dengan melakukan izin usaha dari Departemen Perindustrian dan Perdagangan. Saat ini pihak pengelola masih terkonsentrasi dengan satu lokasi saja dan belum melakukan perluasan usaha, ini dikarenakan pengelola ingin lebih fokus dalam meningkatkan jumlah pengunjung dan memberikan kepuasan yang maksimal kepada setiap pelanggan. Menurut salah satu pengelola Restoran ini, pihak restoran selalu berusaha memberikan pelayanan dan mutu yang terbaik kepada setiap pelanggannya sehingga pengunjung tertarik untuk datang kembali. Restoran ini memiliki keunggulan dan keunikan yang tersendiri. Keunggulan yang dimiliki adalah bahan dasar masakan vegetarian di restoran ini adalah sayuran organik. Sedangkan keunikan yang dimiliki restoran ini adalah konsep jenis makanan vegetarian yang dikemas seolah-olah merupakan makanan pada umumnya, seperti kemasan ayam, rendang, dan sebagainya yang pada dasarnya berbahan dasar non protein dan menu yang ditawarkan sebanyak 232 menu. Kemasan ini membuat pelanggan seolah-olah tidak sedang makan jenis makanan yang membosankan, seperti kesan yang muncul dari jenis makanan Vegetarian. 5.2 Visi, Misi dan Strategi Pemasaran Perusahaan Visi Visi adalah tujuan akhir dari suatu perusahaan. Restoran Vegetarian Karunia Baru Bogor mempunyai visi yaitu menjadikan Restoran Vegetarian Karunia Baru sebagai merek dagang (trade mark) Kota Bogor yang bertemakan Vegetarian. Misi Misi adalah cara mencapai suatu tujuan. Restoran Vegetarian Karunia Baru Bogor mempunyai misi yaitu bekerja profesional dengan mengutamakan kualitas dan pelayanan. Strategi Pemasaran Strategi pemasaran yang diterapkan oleh restoran Vegetarian Karunia Baru saat ini adalah : ï‚· Produk Untuk menghadirkan sesuatu yang baru, Restoran Vegetarian Karuni Baru selalu melakukan promo dengan cara pengembangan produk dalam hal makanan yaitu dengan mengganti menu setiap tiga bulan sekali. Penggantian menu dilakukan pada menu-menu yang kurang diminati oleh pengunjung, sehingga pengunjung merasa tidak bosan dengan hidangan menu yang ditawarkan. ï‚· Harga Harga jual produk di Restoran Vegetarian Karuni Baru sudah ditentukan dengan menambah pajak 15 persen (sepuluh persen merupakan pajak dari makanan dan minuman dan lima persen merupakan pelayanan yang diberikan pihak pengelola). ï‚· Promosi Promosi yang dilakukan oleh Restoran Vegetarian Karuni Baru sejauh ini baru pada pemasangan baliho dan papan nama yang tertera di depan pintu masuk. Untuk lebih mengenalkan kepada masyarakat Bogor, pihak Restoran Vegetarian Karuni Baru baru akan mempromosikan lebih jauh lewat media massa seperti radio surat kabar lokal. 35 ï‚· Tempat Restoran Vegetarian Karuni Baru berada pada lokasi yang cukup mudah dijangkau baik oleh kendaraan roda dua maupun roda empat. Terletak di jalan utama di Kota Bogor yaitu Jl. Raya Padjajaran nomor 50. ï‚· Orang Dalam memberikan pelayanan kepada pengunjung, Restoran Vegetarian Karuni Baru selalu mengingatkan pramusaji agar memberikan performance yang terbaik. Hal ini dapat dilihat dari seragam pramusaji yang rapi dan menarik serta kesigapan dan keramahan pramusaji dalam melayani pengunjung. ï‚· Bukti Fisik Restoran Vegetarian Karuni Baru selalu menjaga kebersihan fasilitas fisik yang ada, seperti kebersihan tempat parkir, taman, meja makan, ruangan, toilet, dan dapur. ï‚· Proses Dalam proses pelayan, pihak restoran mengharuskan pramusaji untuk selalu siap ketika ada pengunjung, berusaha memberikan kecepatan dalam penyajian makanan dan minuman serta pada saat melakukan transaksi pembayaran. 5.3 Struktur Organisasi Struktur organisasi Restoran Vegetarian Karunia Baru masih sangat sederhana dan komunikasi antara pemimpin dan bawahan dapat dilaksanakan secara langsung. Bentuk struktur organisasi Restoran Vegetarian Karunia Baru menggunakan sistem garis (lini). Pemilik restoran merupakan pemimpin tertinggi restoran yang dibantu oleh penanggung jawab restoran yang langsung membawahi beberapa anggota. Saat ini Restoran Karunia memililki 10 orang karyawan dimana masing-masing memiliki tugas dan tanggung jawab yang berbeda. Meskipun pembagian tugas pada restoran ini sudah cukup jelas namun rasa kekeluargaan menjadi prioritas sehingga karyawan dapat saling membantu satu sama lain. Artinya tidak menutup kemungkinan bagi karyawan untuk mengerjakan bagian lain seperti bagian keuangan (kasir) membantu menyajikan makanan ketika pengunjung terlalu banyak dan kasir belum ada pekerjaan. Bagian manajemen, mereka ikut membantu melayani pengunjung pada waktu banyak pengunjung Struktur organisasi Restoran Karunia Baru selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 5. 36 Pemilik Restoran Manager Restoran Supervisor Kitchen & waitress Bag. Keuangan Purchasing Gambar 5. Struktur Organisasi Restoran Vegetarian Karunia Baru 5.4 Operasional Restoran Restoran Vegetarian Karunia Baru buka setiap hari Senin sampai Minggu. Untuk hari Senin sampai Jum’at buka mulai pukul 10.00 WIB dan tutup pada pukul 22.00 WIB. Hari sabtu dan minggu buka mulai pukul 10.00 WIB dan tutup pada pukul 23.00 WIB. Jam operasional di bagi menjadi dua shift. Shift pertama mulai bekerja pada pukul 08.00 WIB - 15.00 WIB dan shift kedua mulai pukul 15.00 WIB-23.00 WIB. Setiap karyawan diberikan jatah untuk libur sekali dalam seminggu dengan hari yang tidak bersamaan dengan karyawan lainnya. Hal ini dimaksudkan agar aktivitas pelayanan restoran tidak terganggu. 5.5 Karakteristik Konsumen Restoran Vegetarian Karunia Baru Jumlah responden yang diambil pada penelitian ini adalah 50 orang. Pemilihan 50 orang responden tersebut dilakukan terhadap konsumen yang makan di Restoran Vegetarian Karunia Baru. Berdasarkan hasil dari pengisian kuisioner, responden dikelompokan menurut jenis kelamin, usia, alamat tempat tinggal responden, tingkat pendidikan, pekerjaan, dan pengeluaran rata-rata perbulannya. 5.5.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jumlah responden Restoran Karunia Baru bagian besar berjenis kelamin lakilaki, yaitu sebanyak 60 persen hanya terpaut 40 persen dari responden yang berjenis kelamin wanita. Hal ini karena sebagian besar pengunjung restoran adalah mereka yang tengah berjalan-jalan di pusat perbelanjaan dan mempunyai niat tersendiri untuk datang di Restoran Karunia Baru. 37 Tabel 5. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Pria Wanita Jumlah Jumlah Responden (orang) Persentase (%) 30 20 50 60 40 100 5.5.2 Profil Responden Berdasarkan Usia Pembagian usia responden Restoran Karunia Baru digolongkan menjadi lima kelompok usia yang sebagian besar berusia antara 41 – 50 tahun (40 persen). Responden ini umumnya memanfaatkan restoran sebagai tempat untuk makan baik sendiri maupun dengan teman atau relasi bisnisnya, atau yang sengaja menyempatkan waktu untuk melakukan pembelian di Resto Karunia Baru. Selain itu responden merupakan kelompok angkatan kerja. Sisanya adalah responden yang berusia kurang dari 20 tahun (10 persen) usia 31-40 tahun (10 persen), usia 21-30 tahun (10 persen), dan usia lebih dari 50 tahun (10 persen). Responden didominasi pada usia dibawah 50 tahun. Tabel 6. Sebaran Responden Berdasarkan Usia Usia < 20 Tahun 21 Tahun – 30 Tahun 31 Tahun – 40 Tahun 41 Tahun – 50 Tahun > 50 Tahun Jumlah Jumlah Responden (orang) 5 20 10 10 5 50 Persentase(%) 10 40 20 20 10 100 5.5.3 Profil Responden Berdasarkan Alamat Tempat Tinggal Responden paling banyak berdomisili di luar Bogor yaitu sebesar 56 persen. Hal ini dapat dilihat karena Bogor merupakan tempat tujuan wisata bagi para wisatawan, selain itu Restoran Vegetarian Karunia Baru sering dijadikan transit oleh masyarakat luar Bogor yang pulang dari daerah Puncak atau pun setelah mengunjungi sanak keluarga dan tempat wisata serta pusat pusat perbelanjaan yang ada di Bogor. Secara lengkap profil responden berdasarkan alamat tempat tinggal dapat dilihat pada Tabel 7. 38 Tabel 7. Sebaran Responden Berdasarkan Alamat Tempat Tinggal Alamat Bogor Luar Bogor Jumlah Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) 22 28 50 44 56 100 5.5.4 Profil Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Sebagian besar responden Restoran Karunia Baru adalah lulusan Sarjana (S1) dengan persentase 60 persen. Selanjutnya 10 persen responden adalah lulusan Diploma dan Pasca Sarjana (pada kuisioner tertulis pada pilihan lainnya). Urutan ketiga adalah lulusan SMA dengan persentase 8 persen. Urutan keempat adalah SMP dengan persentase sebesarempat persen. Tidak ada responden yang berasal dari lulusan SD. Ini menunjukkan bahwa Karunia Baru memiliki pengunjung yang berpendidikan tinggi. Secara lengkap profil responden berdasarkan pendidikan dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan SD SMP SMA Sarjana Lainnya Jumlah Jumlah Responden (orang) Persentase (%) 0 2 8 30 10 50 0 4 16 60 20 100 5.5.5 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan Sebagian besar pekerjaan yang dimiliki oleh responden Restoran karunia Baru adalah pegawai swasta, yaitu sebanyak 42 persen. Pelajar dan mahasiswa sebanyak 14 persen, wiraswasta sebanyak 24 persen, pegawai negeri sebanyak 10 persen dan sisanya sebanyak 10 persen memiliki profesi selain dari yang tersebut diatas, seperti pensiunan, TNI dan Polri, ibu rumah tangga serta mereka yang bekerja pada perusahaan milik negara atau yang lebih dikenal dengan BUMN. Profil responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 9. 39 Tabel 9. Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Pelajar / mahasiswa Wiraswasta Pegawai Swasta Pegawai negeri Lainnya Jumlah Jumlah Responden (orang) 7 12 21 5 5 50 Persentase (%) 14 24 42 10 10 100 5.5.6 Profil Responden Berdasarkan Pendapatan Rata-Rata Perbulan Apabila dilihat dari tingkat pendapatan rata-rata perbulan responden Restoran Karunia Baru, sebanyak 28 persen memiliki pengeluaran rata-rata antara Rp.2.000.001– Rp.5.000.000, sebanyak 36 persen memiliki pengeluaran rata– rata antara Rp.5.000.001 –Rp.8.000.000, 18 persen memiliki pengeluaran rata-rata antara Rp.8.000.001– Rp.11.000.000, 12 persen memiliki pengeluaran rata-rata di atas Rp. >11.000.000 dan hanya enam persen yang memiliki pengeluaran rata-rata kurang dari Rp.<2.000.000. Secara lengkap profil responden berdasarkan tingkat pengeluaran rata-rata perbulannya dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10. Sebaran Responden Menurut Pendapatan Rata-Rata Perbulan Pendapatan rata-rata < 2.000.000 2.000.001 – 5.000.000 5.000.001 – 8.000.000 8.000.001 – 11.000.000 > 11.000.000 Jumlah Jumlah Responden (orang) 3 14 18 9 6 50 Persentase (%) 6 28 36 18 12 100 5.6 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Restoran Vegetarian Karunia Baru Proses keputusan pembelian yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pasca pembelian (Engel et al, 1994). Berikut ini adalah rincian proses keputusan pembelian responden Restoran Vegetarian Karunia Baru. 5.6.1 Pengenalan Kebutuhan Perilaku keputusan pembelian dimulai dengan pengenalan kebutuhan. Responden perlu mengetahui dan mengenali apa kebutuhannya sebelum melakukan 40 pembelian. Setiap responden yang melakukan pembelian sebelumnya memiliki pertimbangan. Menurut responden, pertimbangan sebelum melakukan kunjungan untuk pembelian di Restoran Vegetarian Karunia Baru adalah karena suasana atau tempat yang ditawarkan berbeda dari restoran-restoran lain yang ada di Bogor, yaitu restoran dengan suasana dan nuansa Chinese. Disamping suasana dan nuansa yang ditawarkan, citarasa masakan juga merupakan salah satu pertimbangan yang dipilih responden ketika melakukan kunjungan. pertimbangan lain yang dipilih responden untuk datang ke Restoran Vegetarian Karunia Baru adalah karena diajak teman atau relasi rekan kerjanya. Secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11. Sebaran Responden Berdasarkan Pertimbangan Datang Ke Karunia Baru Pertimbangan Responden Citarasa Suasana tempat Diajak teman/relasi Lainnya Jumlah Jumlah Responden (orang) 20 10 15 5 50 Persentase (%) 40 20 30 10 100 Pertimbangan yang diperoleh responden selanjutnya menjadi motivasi dalam melakukan pembelian. Responden memilih cita rasa sebagai alasan utama dalam melakukan pembelian di Karunia Baru dengan jumlah persentase terbesar yaitu 40 persen, karena suasana tempat yang ditawarkan sebesar 20 persen, diajak teman atau relasi sebesar 30 persen dan sisanya sebanyak 10 persen dengan alasan lainnya seperti hanya sekedar duduk santai sambil melepas penat setelah bekerja. Tujuan yang diperoleh konsumen setelah melakukan pembelian di Restoran Karunia Baru sudah pasti berbeda-beda. Tujuan yang paling bayak dicapai oleh responden setelah melakukan pembelian di Karunia Baru adalah sebagai makanan besar yaitu sebesar 50 persen. Peringkat kedua yaitu sebagai makanan selingan dan simbol status yaitu masing-masing sebesar 20 persen. Secara lengkap hasil kuesioner dari konsumen mengenai tujuan yang ingin dicapai setalah melakukan pembelian dapat dilihat pada Tabel 12. 41 Tabel 12. Sebaran Responden Berdasarkan Tujuan yang Ingin Dicapai Tujuan responden Sebagai makanan besar Sebagai makanan selingan Simbol status Lainnya Jumlah Jumlah Responden (orang) Persentase (%) 25 10 10 5 50 50 20 20 10 100 5.6.2 Pencarian Informasi Pencarian informasi adalah tahapan selanjutnya dari proses pengambilan keputusan pembelian konsumen. Setelah responden mengenali kebutuhannya, maka responden perlu melakukan tahap pencarian informasi untuk memberikan arah tindakan pembelian yang memuaskan. Pada tahap ini, sumber pribadi banyak dijadikan sebagai sumber informasi responden mengenai Restoran Vegetarian Karunia Baru. Sumber pribadi tersebut adalah keluarga, teman maupun diri sendiri. Sumber utama informasi para responden adalah dari teman dengan persentase sebesar 50 persen. Untuk anggota keluarga dan diri sendiri memiliki persentase masing-masing sebesar 16 persen dan 20 persen. Sedangkan untuk informasi lainnya seperti papan nama restoran memiliki persentase dua persen. Dapat terlihat bahwa sumber informasi yang paling efektif terdapat pada teman. Sebaran responden mengenai pencarian informasi dapat dilihat pada Tabel 13. Tabel 13. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi Sumber Informasi Keluarga Teman Diri sendiri Lainnya Jumlah Jumlah Responden(orang) Persentase (%) 8 25 10 7 50 16 50 20 14 100 Sumber informasi akan sangat mempengaruhi kondisi psikologi penerima informasi untuk mencoba. Namun penerima informasi pun perlu mengetahui informasiinformasi yang lebih yang berkaitan dengan tahap pengambilan keputusan nanti ketika ingin membeli produk atau jasa tersebut. 42 Pencarian informasi kedua yaitu mengenai bentuk promosi penjualan yang dilakukan pihak manajemen Restoran Vegetarian Karunia Baru dalam bentuk potongan haraga, paket promosi dan member gratis. Secara lengkap mengenai bentuk promosi yang ditawarkan oleh Restoran Vegetarian Karunia Baru dapat dilihat pada Tabel 14. Tabel 14. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi Dalam Bentuk Promosi Bentuk Promosi Potongan harga Paket promosi Member gratis Lainnya Jumlah Jumlah Responden (orang) 20 15 10 5 50 Persentase (%) 40 30 20 10 100 Pada hasil penelitian dapat diketahui bahwa jumlah responden yang tertinggi yaitu responden yang tertarik dalam bentuk promosi potongan harga, hal tersebut salah satunya dikarenakan harga menu masakan yang disajikan lebih mahal. 5.6.3 Evaluasi Alternatif Setelah memiliki informasi yang cukup tentang hal yang berkaitan dengan produk atau jasa yang akan digunakan, responden akan melakukan evaluasi alternatif. Pada tahap ini responden akan menentukan faktor-faktor apa saja yang terkait dengan keinginan untuk membuat keputusan pembelian di Restoran Karunia Baru. Kriteria umum yang dijadikan dasar dalam pemilihan adalah tempat dan lokasi yang mudah dijangkau atau dekat dengan tempat tinggal, kampus atau kantor, cita rasa dan harga. Kriteria ini dapat dijadikan pertimbangan awal dalam melakukan pembelian di Restoran Vegetarian Karunia Baru. Rasa merupakan dasar pertimbangan utama responden dalam melakukan pembelian di Restoran Vegetarian Karunia Baru dengan persentase 50 persen. Pertimbangan lain yang dipilih oleh responden adalah harga dengan jumlah persentase sebesar 30 persen. Lokasi atau tempat yang mudah dijangkau atau dekat dengan tempat tinggal yang memiliki dan pilihan lainnya memiliki persentase masing-masing sebesar 16 prsen dan empat persen. Secara lengkap mengenai evaluasi alternatif yang ditawarkan oleh Restoran Vegetarian Karunia Baru dapat dilihat pada Tabel 15. 43 Tabel 15. Sebaran Responden Berdasarkan Evaluasi Alternatif yang Ditawarkan Oleh Restoran Vegetarian Karunia Baru Atribut Pertimbangan Harga Rasa Lokasi mudah dijangkau Lainnya Jumlah Jumlah Responden (orang) Persentase (%) 15 25 8 2 50 30 50 16 4 100 5.6.4 Keputusan Pembelian Variabel yang dinilai dalam keputusan pembelian dapat memenuhi kebutuhan atau selera responden merupakan pilihan terbaik dari alternatif yang ada sehingga akan dibeli oleh responden. Semua atribut yang ada dipertimbangkan dan disesuaikan dengan keinginan responden sampai pada tahap proses pembelian suatu produk atau jasa yang akan digunakan. Cara responden memutuskan pembalian di Restoran Vegetarian Karunia Baru bermacam-macam, yaitu terencana (sudah direncanakan sebelumnya), mendadak (niat untuk membeli baru dirasakan ketika telah berada di dekat lokasi) dan tergantung situasi. Dari hasil penyebaran kuisioner terlihat bahwa kelompok responden yang paling banyak melakukan pembelian dengan perencanaan terlebih dahulu yaitu sebanyak 50 persen, kemudian responden yang melakukan pembelian tergantung situasi sebanyak 24 persen. Sedangkan responden yang melakukan pembelian ridak terencana berjumlah 26 persen. Keadaan ini menunjukkan bahwa pembelian yang sudah direncanakan responden sebelumnya akan lebih meluangkan waktu dan energi mereka dalam melakukan pembelian di Restoran Vegetarian Karunia Baru sehingga pembelian pun dapat lebih efektif. Di sisi lain responden menganggap ini telah menjadi salah satu gaya hidup sehingga responden selalu membutuhkannya kapanpun sesuai dengan keinginan dan kondisi mereka. Secara lengkap mengenai keputusan pembelian yang dipilih oleh responden untuk datang ke Restoran Vegetarian Karunia Baru dapat dilihat pada Tabel 16. 44 Tabel 16. Sebaran Responden Berdasarkan Keputusan Pembelian Keputusan Pembelian Terencana Tergantung situasi Tidak terencana Lainnya Jumlah Jumlah Responden (orang) Persentase (%) 25 12 13 50 50 24 26 100 Responden sangat dipengaruhi adanya pihak-pihak yang menemani dalam kunjungannya. Teman merupakan pihak yang sangat berpengaruh besar dalam menemani melakukan pembelian dengan persentase sebesar 40 persen. Tabel 17. Sebaran Responden Berdasarkan Pihak yang Mempengaruhi Untuk Datang Ke Restoran Vegetarian Karunia Baru Pihak yang Mempengaruhi Diri sendiri Keluarga Teman Lainnya Jumlah Jumlah Responden (orang) 12 15 20 3 50 Persentase (%) 24 30 40 6 100 5.6.5 Evaluasi Pasca Pembelian Setelah pembelian terjadi, selanjutnya responden akan mengevaluasi hasil pembelian yang dilakukannya. Hasil evaluasi pasca pembelian dapat berupa kepuasan dan ketidakpuasan. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh ternyata responden yang menyatakan puas sebesar 76 persen. Sedangkan responden yang menyatakan tidak puas sebesar 14 persen. Responden yang merasa puas diharapkan akan melakukan pembelian berulang dan menjadi informan bagi responden lainnya (calon responden). Evaluasi pasca pembelian di Restoran Vegetarian Karunia Baru dapat dilihat pada Tabel 18. Tabel 18. Sebaran Responden Berdasarkan Evaluasi Pasca Pembelian Evaluasi Pasca Pembelian Puas Tidak puas Jumlah Jumlah Responden (orang) Persentase (%) 38 12 50 76 24 100 45 Harga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian. Sebanyak 76 persen responden akan tetap melakukan pembelian walaupun harga yang ditawarkan mengalami peningkatan. Hanya 24 persen responden yang menginginkan tidak jadi membeli apabila ada kenaikan harga. Mereka yang tidak jadi membeli mempunyai beberapa alasan, diantaranya adalah mencari alternatif tempat lain yang dapat menawarkan harga yang lebih murah. Pengaruh kenaikkan harga Restoran Vegetarian Karunia Baru secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 19. Tabel 19. Sebaran Responden Berdasarkan Pengaruh Kenaikan Harga Pengaruh Kenaikkan Harga Tetap membeli Tidak membeli Jumlah Jumlah Responden (orang) 38 12 50 Persentase (%) 76 24 100 Pasca pembelian diharapkan dapat menarik minat pengunjung untuk datang kembali. Dari hasil penelitian tedapat 76 persen responden yang ingin melakukan pembelian kembali setelah kunjungan yang dilakukannya. Sedangkan 24 persen responden yang tidak ingin melakukan pembelian. Restoran Vegetarian Karunia Baru perlu lebih meningkatkan kualitasnya kembali, sehingga ketika responden yang sama datang kembali untuk melakukan pembelian yang berulang, responden tersebut tidak merasa kecewa karena ada beberapa variabel yang mengalami perubahan. Dalam hal ini kepercayaan pengunjung perlu dijaga untuk meningkatkan kepuasan, selanjutnya pengunjung akan loyal dari kepuasan yang diberikan. Tabel 20. Sebaran Responden Berdasarkan Kunjungan Pasca Pembelian Keinginan Untuk melakukan Kunjungan Pasca Pembelian Tetap membeli Tidak membeli Jumlah Jumlah Responden (orang) Persentase (%) 38 12 50 76 24 100 46 BAB VI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU ATRIBUT DAN PELAYANAN DI RESTORAN VEGETARIAN KARUNIA BARU Seorang konsumen akan melihat mutu suatu produk dan pelayanan yang diberikan guna mencapai kepuasan bagi konsumen. Tingkat kepentingan dan kinerja yang merupakan bagian dari tingkat kepuasan konsumen yang terdiri dari beberapa atribut yang digunakan. Hal tersebut merupakan salah satu yang menjadi perhatian khusus bagi pelaku bisnis dalam menjalankan usahanya sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan konsumen dalam memutuskan untuk mengkonsumsi produk. Sehingga manajemen akan mampu untuk merumuskan suatu strategi yang paling baik untuk digunakan agar mampu bersaing. Karunia Baru merupakan Restoran Vegetarian yang menggunakan bahan dasarnya terbuat dari kedelai organik. Restoran tersebut mempunyai menu yang terdiri dari 232 menu, salah satu menu yaitu sate. Bahan dasar yang digunakan berasal dari bahan-bahan organik. Selain itu variasi dari menu cukup unik agar perusahaan dapat mempertahankan pangsa pasar, menambah pasar baru dan mampu bersaing. Untuk merencanakan dan mengimplementasikan strategi tersebut, harus diketahui terlebih dahulu. Tingkat kepentingan dan kinerja yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen di Restoran Karunia Baru. 6.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Restoran Vegetarian Karunia Baru Hasil analisis dalam bab ini akan berusaha untuk menjawab permasalahan yang ada dalam penelitian ini. Pada analisis tingkat kepentingan dan kinerja Restoran Vegetarian Karunia Baru terdapat sebanyak 18 atribut. Atribut-atribut tersebut terdiri atas: Rasa, ukuran atau porsi, kemurnian vegetarian, keragaman menu, kesigapan pramusaji, kecepatan merespon keluhan pengunjung, keramahan dan kesopanan pramusaji, harga produk, paket promosi, paket member, kemudahan menjangkau lokasi, penataan ruangan, kebersihan dan kerapihan, pendingin ruangan (AC), keamanan dan kenyaman, areal parkir, penampilan pramusaji, kemudahan pembayaran (mengacu pada data lampiran 2). 6.1.1 Rasa Sebesar 74 persen responden menyatakan bahwa atribut rasa penting, 22 persen responden menyatakan sangat penting dan empat persen responden menyatakan kurang penting. Secara keseluruhan skor rata-rata kepentingan atribut rasa sebesar 3.18 dinilai cukup penting oleh konsumen karena berada pada rentang skala 2.50- 3.29. Berdasarkan tingkat kinerja didapatkan bahwa rasa produk di Restoran Vegetarian Karunia Baru dinilai baik oleh 52 persen konsumen, sangat baik oleh 42 persen konsumen. Jika dilihat skor rataan tingkat kinerja adalah sebesar 3.48 yang berada pada kisaran 3.30 – 4.20, secara umum rasa di Restoran Vegetarian Karunia Baru dinilai baik oleh konsumen. Dapat disimpulkan bahwa kinerja lebih baik dibandingkan tingkat kepentingan. 6.1.2 Ukuran atau Porsi Sebesar 76 persen konsumen menyatakan bahwa ukuran atau porsi penting, 10 persen sangat penting, 12 persen yang menyebutkan kurang penting. Skor rata-rata untuk tingkat kepentingan ukuran atau porsi adalah sebesar 2.94, yang berarti dinilai konsumen cukup penting karena berada pada interval 2.50-3.29. Dari penilaian kinerja didapatkan sebanyak 72 persen konsumen menyatakan bahwa Restoran Vegetarian Karunia Baru dinilai baik dan 24 persen menyatakan sangat baik, dua persen yang manyatakan kurang baik dan hanya dua persen yang menyatakan tidak baik. Secara umum nilai skor penilaian ukuran atau porsi terhadap kinerja adalah sebesar 3.18 yang berada pada selang 2.50 – 3.29 yang berarti di nilai oleh konsumen cukup baik. Dapat disimpulkan bahwa kinerja lebih baik dibandingkan tingkat kepentingan. 6.1.3 Kemurnian Vegetarian Sebesar 64 konsumen menyatakan bahwa kemurnian vegetarian adalah sesuatu hal yang penting, 34 persen sangat penting, dan ada dua persen yang menyatakan kemurnian vegetarian tidak penting. Secara keseluruhan skor ratarata sebesar 3.31 yang berada pada selang 3.30 – 4.20. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai responden penting. Dilihat pada penilaian kinerja diperoleh bahwa 28 persen konsumen menjawab baik, 70 persen sangat baik, dua 48 persen kurang baik dan tidak ada konsumen yang menjawab tidak baik. Skor rataan sebesar 3.68 dinilai konsumen sebagai sesuatu yang baik karena berada pada selang 3.30 – 4.20. Dapat disimpulkan bahwa kinerja lebih baik dibandingkan tingkat kepentingan. 6.1.4 Keragaman Menu Sebanyak 64 persen konsumen menyatakan bahwa keragaman menu dinilai penting, 24 persen menilai sangat penting, 12 persen menilai kurang penting dan tidak ada yang menilai tidak penting. Skor rataan menunjukkan pada nilai 3.10 yang berarti atribut ini cukup penting karena berada pada selang 2.50 3.29. Dari penilaian terhadap kinerja didapatkan 75 persen konsumen menilai baik, 10 persen menilai sangat baik, dan 15 persen yang menilai tidak baik. Secara keseluruhan skor rataan sebesar 3.34 yang berada pada selang 3.30 – 4.20. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja keragaman menu dinilai baik oleh konsumen. Dapat disimpulkan bahwa kinerja lebih baik dibandingkan tingkat kepentingan. 6.1.5 Kesigapan Pramusaji Sebesar 70 persen konsumen menyatakan bahwa kesigapan pramusaji dinilai penting, dan 24 persen sangat penting, dan 6 responden yang menjwab kurang penting. Skor rataan sebesar 3.18 yang berada pada selang 2.50 – 3.29, hal ini berarti bahwa kesigapan pramusaji secara umum dinilai cukup penting oleh responden. Pada umumnya kesigapan pramusaji merupakan bentuk kepercayaan bagi konsumen karena biasanya mereka tidak ingin menunggu atau tidak mau terjadi hal-hal tidak di inginkan akibat kelalaian atau kecerobohan pelayan. Berdasarkan tingkat kinerja didapatkan bahwa kesigapan paramusaji di Restoran Vegetarian Karunia Baru dinilai responden baik sebesar 38 persen, sangat baik 60 persen dan dua persen menyatakan kurang baik. Jika dilihat skor rataan tingkat kinerja adalah sebesar 3,58 yang berada pada kisaran 3,30 - 4.20 yang berarti responden menilai baik. Dapat disimpulkan bahwa kinerja lebih baik dibandingkan tingkat kepentingan. 49 6.1.6 Kecepatan Merespon Keluhan Pengunjung Jumlah konsumen menyatakan pentingnya kecepatan respon terhadap keluhan pengunjung sebanyak 70 persen dan 18 persen menyatakan sangat penting, 12 persen menyatakan kurang penting dan tidak ada yang menyatakan tidak penting. Skor rata-rata adalah sebesar 3.06 dan berada pada selang 2.50 – 3.29 yang berarti cukup penting. Hal ini menunjukkan bahwa kecepatan respon keluhan menjadi seuatu hal yang penting bagi konsumen. Jika dilihat kinerja kecepatan merespon keluhan pada Restoran Vegetarian Karunia Baru sebanyak 85 persen menyatakan baik, sembilan persen menyatakan sangat baik, enam persen menyatakan kurang baik dan tidak ada yang meyatakan tidak baik. Skor rata-rata sebesar 3,56 dan berada pada selang 3.30 – 4.20 yang berarti pada kriteria kinerja yang baik. 6.1.7 Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Sebesar 74 responden menyatakan bahwa keramahan dan kesopanan pramusaji bernilai penting, 22 persen menyatakan sangat penting, hanya empat persen yang menyatakan kurang penting dan tidak ada yang menyatakan tidak penting. Skor rata-rata untuk nilai keramahan dan kesopanan pramusaji sebesar 3.16 yang berarti bernilai penting karena berada pada selang 2.50 – 3.29. Jika dilihat pada kinerja terhadap variabel ini, 40 persen responden menyatakan baik, 58 persen menyatakan sangat baik, dan dua persen yang menyatakan tidak baik. Secara umum rata-rata skor sebesar 3.56, berada pada rentang 3.30 – 4.20 yang berarti pada variabel ini memiliki kinerja baik. Dapat disimpulkan bahwa kinerja lebih baik dibandingkan tingkat kepentingan. 6.1.8 Harga Produk Sebesar 76 persen responden menyatakan bahwa harga produk menjadi faktor penting, 12 persen sangat penting, delapan persen menyatakan bahwa kurang penting dan empat persen yang menyatakan tidak penting. Skor rata-rata variabel harga produk sebesar 3.08 yang berarti penting karena berada pada rentang 2.50 – 3.29. Jika dilihat dari kinerja pada variabel harga produk 50 persen responden menyatakan baik, 42 persen menyatakan sangat baik, delapan persen 50 menyatakan kurang baik dan tidak ada yang menyatakan tidak baik. Skor rata-rata adalah senilai 3.34 dan berada pada rentang 3.30 – 4.20 yang dapat diartikan bahwa secara umum memiliki kinerja yang sangat baik. Dapat disimpulkan bahwa kinerja lebih baik dibandingkan tingkat kepentingan. 6.1.9 Paket Promosi Pada paket promosi, sebesar 52 persen konsumen menyatakan penting, 6 persen menyatakan sangat penting, 42 persen menyatakan kurang penting dan empat persen yang menyatakan tidak penting. Skor rata-rata adalah sebesar 2.55, berarti penting karena berada pada rentang 2.50 – 3.29. Jika dilihat dari kinerja, sebesar 54 persen konsumen menyatakan promosi dinilai baik, 32 persen yang menyatakan sangat baik dan 14 persen yang menyatakan kurang baik. Skor rataratanya adalah sebesar 3.18 yang berarti paket promosi di Restoran Vegetarian Karunia Baru ini masuk kriteria baik karena berada pada rentang 2.50 – 3.29. Dapat disimpulkan bahwa kinerja lebih baik dibandingkan tingkat kepentingan. 6.1.10 Paket Member Sebesar 62 persen konsumen menjawab paket member penting, 10 persen sangat penting, 26 persen menyatakan kurang penting dan hanya dua persen yang menyatakan tidak penting. Skor rata-rata sebesar 2.78 dan berada pada rentang 2.50 – 3.29, berarti paket member memiliki nilai yang cukup penting bagi konsumen. Jika dilihat pada kinerja di Restoran Vegetarian Karunia Baru terhadap pada paket member, sebanyak 54 persen menjawab baik, 22 persen menjawab sangat baik, 22 persen menjawab kurang baik, dan dua persen menjawab tidak baik. Jika dilihat pada skor rata-rata sebesar 2.96, berada pada rentang 2.50 – 3.29, bahwa paket member Restoran Vegetarian Karunia Baru dinilai responden baik. Dapat disimpulkan bahwa kinerja lebih baik dibandingkan tingkat kepentingan. 6.1.11 Kemudahan Menjangkau Lokasi Sebesar 78 persen konsumen menjawab bahwa kemudahan menjangkau lokasi menjadi atribut yang penting, 12 persen menjawab sangat penting, dua persen menjawab kurang penting dan dua persen yang menjawab tidak penting. 51 Skor rata-rata sebesar 3.12, berarti cukup penting karena berada pada rentang 2.50 – 3.29. Dilihat dari kinerja Restoran Vegetarian Karunia Baru terhadap atribut ini, sebanyak 54 responden menjawab baik, 44 persen menjawab sangat baik dan empat persen yang menjawab tidak baik. Secara umum skor rata-rata adalah sebesar 3.42, berada pada rentang 3.30 – 4.20, berarti konsumen menilai kemudahan menjangkau lokasi baik. Dapat disimpulkan bahwa kinerja lebih baik dibandingkan tingkat kepentingan. 6.1.12 Penataan Ruangan Sebesar 70 persen responden menjawab bahwa penataan ruang memiliki peran penting, 26 persen menjawab sangat penting, empat persen menjawab kurang penting dan tidak ada yang menjawab tidak penting. Skor rata-rata adalah sebesar 3.20, berarti penataan ruang memiliki peran cukup penting karena berada pada rentang 2.50 – 3.29. Jika dilihat dari kinerja Restoran Vegetarian Karunia Baru pada atribut ini sebesar 46 persen responden menjawab baik, 52 persen menjawab sangat baik dan dua persen menjawab kurang baik serta tidak ada yang menjawab tidak baik. Nilai rata-rata sebesar 3.50, berada pda rentang 3.30 – 4.20, berarti konsumen menilai kinerja penataan ruangan sangat baik. 6.1.13 Kebersihan dan Kerapihan Sebesar 58 persen responden menyatakan bahwa kebersihan dan kerapihan bernilai penting, 28 persen menyatakan sangat penting, 14 persen menyatakan kurang penting dan tidak ada yang mengtakan tidak penting. Skor rata-rata adalah sebesar 3.12 berada pada rentang 2.50 – 3.29 yang dapat disimpulkan bahwa kebersihan dan kerapihan adalah faktor yang penting. Pada penilaian kinerja kebersihan dan kerapihan di Restoran Vegetarian Karunia Baru, sebesar 42 persen mengatakan baik, 58 persen mengatakan sangat baik, dan tidak ada yang mengatakan kurang baik dan tidak baik. Skor rata-rata sebesar 3.58 yang berada pada rentang 3.30 – 4.20, berarti konsumen menilai baik. Dapat disimpulkan bahwa kinerja lebih baik dibandingkan tingkat kepentingan. 52 6.1.14 Pendingin Ruangan(AC) Atribut pendingin ruangan dinilai penting oleh 72 persen responden, sangat penting oleh 14 persen konsumen, kurang penting bagi 14 persen dan tidak ada yang menilai tidak penting. Skor rata-rata adalah sebesar 3.02 yang berada pada rentang 2.50-3.29, bahwa pendingin ruangan memiliki nilai penting bagi konsumen. Dilihat kinerja pendingin ruangan pada Restoran vegetarian Karunia Baru sebesar 46 persen konsumen menjawab baik, 44 persen menjawab sangat baik, 10 persen menjawab kurang baik dan tidak ada yang menjawab tidak baik. Skor rata-rata adalah sebesar 3.34 yang berada pada rentang 3.30 – 4.20. Dari nilai rata-rata ini dapat disimpulkan bahwa secara umum responden menilai pendingin ruangan(AC) di Restoran Vegetarian Karunia Baru adalah cukup baik. 6.1.15 Keamanan dan Kenyamanan Keamanan dan kenyamanan dinilai penting oleh 72 persen konsumen, 22 persen menjawab sangat penting, enam persen menjawab kurang penting dan tidak ada yang menjawab tidak penting. Skor rata-rata atribut ini adalah sebesar 3.14, berada pada rentang 2.50 – 3.29, atribut ini penting bagi konsumen. Jika dilihat kinerja keamanan dan kenyamanan di Restoran Vegetarian Karunia Baru, sebanyak 38 persen menyatakan baik, 62 persen menyatakan sangat baik dan tidak ada menyatakan kurang baik dan tidak baik. Skor rata-rata kinerja adalah sebesar 3.62 yang berada pada rentang 3.30 – 4.20. Dapat disimpulkan bahwa keamanan dan kenyamanan di Restoran Vegetarian Karunia Baru dinilai responden sangat baik. 6.1.16 Areal Parkir Sebesar 74 persen konsumen menyatakan bahwa areal parkir menjadi faktor penting, delapan persen menyatakan sangat penting, dan 16 persen yang menyatakan kurang penting. T tidak ada yang menyatakan tidak penting. Skor rata-rata atribut areal parkir tersebut sebesar 2.94, berarti penting karena berada pada rentang 2.50 – 3.29. Jika dilihat dari kinerja terhadap atribut areal parkir ini, sebanyak 56 persen menjawab baik, 44 persen menjawab sangat baik, dan tidak ada yang menjawab kurang baik dan tidak baik. Jika dilihat pada skor keseluruhan 53 rata-rata sebesar 3.44, berada pada rentang 3.30 – 4.20 yang berarti bahwa areal parkir di Restoran Vegetarian Karunia Baru dinilai responden sangat baik. 6.1.17 Penampilan Pramusaji Penampilan paramusaji dinilai penting oleh 74 persen konsumen, sangat penting oleh 24 persen responden, kurang penting bagi dua persen dan tidak ada yang menilai tidak penting. Skor rata-rata atribut ini adalah sebesar 3.20 yang berada pada rentang 2.50-3.29, berarti penampilan pramusaji memiliki nilai penting bagi konsumen. Penilaian kinerja pada Restoran Vegetarian Karunia Baru adalah sebesar 76 persen responden menjawab baik, 10 persen menjawab sangat baik, 14 persen menjawab kurang baik dan tidak ada yang menjawab tidak baik. Skor rata-rata adalah sebesar 3.46 yang berada pada rentang 3.30 – 4.20. Dari nilai rata-rata ini dapat disimpulkan bahwa secara umum responden menilai penampilan paramusaji di Restoran Vegetarian Karunia Baru adalah baik. 6.1.18 Kemudahan Pembayaran Sebesar 70 persen konsumen menjawab bahwa kemudahan pembayaran memiliki peran penting, 18 persen menjawab sangat penting, 12 persen menjawab kurang penting dan tidak ada yang menjwab tidak penting. Skor rata-rata adalah sebesar 3.04, bahwa penataan ruang memiliki peran penting karena berada pada rentang 2.50 – 3.29. Jika dilihat dari kinerja Restoran Vegetarian Karunia Baru pada atribut ini, sebesar 46 persen responden menjawab baik, 48 persen menjawab sangat baik dan enam persen menjawab kurang baik serta tidak ada yang menjawab tidak baik. Nilai rata-rata atribut ini adalah sebesar 3.42, berada pada rentang 3.30 – 4.20, berarti responden menilai kinerja kemudahan pembayaran yang baik. Dapat disimpulkan bahwa kinerja lebih baik dibandingkan tingkat kepentingan. 54 6.2 Grafik Kartesisus Kepentingan dan Kinerja Restoran Vegetarian Karunia Baru Setelah mendapatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari masing-masing atribut di Restoran Vegetarian Karunia Baru, langkah selanjutnya adalah memplotkan nilai-nilai tersebut kedalam diagram kartesius. Tabel 21 menunjukkan skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja secara keseluruhan. Perhitungan x i dan y i telah dilakukan sebelumnya dan selanjutnya adalah mencari sumbu pembagian kuadran yaitu x , y . Tabel 21. Perhitungan Rata-Rata Penilaian Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kinerja Restoran Vegetarian Karunia Baru No Atribut Penilaian Kepentingan Penilaian Kinerja Rata-rata Skor Kepentingan Kinerja (Y) (X) 1 Rasa 159 174 3.18 3.48 2 Ukuran/porsi 144 159 2.94 3.18 3 Kemurnian vegetarian 162 184 3.31 3.68 4 Keragaman menu 152 167 3.10 3.34 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Kesigapan pramusaji Kecepatan merespon Keramahan & kesopanan Harga produk Paket promosi Paket member Kemudahan menjangkau Penataan ruangan Kebersihan & kerapihan Pendingin ruangan Keamanan & kenyamanan Areal parker Penampilan pramusaji Kemudahan pembayaran Total rata-rata 156 150 155 151 125 136 153 157 153 148 179 178 178 167 159 148 171 175 179 167 3.18 3.06 3.16 3.08 2.55 2.78 3.12 3.20 3.12 3.02 3.58 3.56 3.56 3.34 3.18 2.96 3.42 3.50 3.58 3.34 154 144 164 149 181 172 173 171 3.14 2.94 3.20 3.04 3.06 3.62 3.44 3.46 3.42 3.42 15 16 17 18 Setelah mendapatkan titik sumbu pembagian kuadran di x = 3.42 dan y = 3.06, selanjutnya adalah memplotkan titik ( x dan y ) tiap atribut kedalam grafik kartesius. Gambar 4 menunjukkan keberadaan titik-titik atribut dugaan dalam kuadran yang telah dibagi kedalam empat kuadran. 55 KEPENTINGAN dan KINERJA 3.42 3.4 3 3.3 17 12 1 KEPENTINGAN 3.2 4 8 3.1 14 3.0 11 7 5 13 15 6 18 3.06 16 2 2.9 10 2.8 2.7 2.6 9 2.5 2.9 3.0 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 KINERJA Gambar 6. Grafik Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja Terhadap Restoran Vegetarian Karunia Baru Keterangan: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Rasa Ukuran/porsi Kemurnian vegetarian Keragaman menu Kesigapan pramusaji Kecepatan merespon Keramahan & kesopanan Harga produk Paket promosi 10. Paket member 11. Kemudahan menjangkau 12. Penataan ruangan 13. Kebersihan & kerapihan 14. Pendingin ruangan 15. Keamanan & kenyamanan 16. Areal parkir 17. Penampilan pramusaji 18. Kemudahan pembayaran Berdasarkan Gambar enam, terlihat pemetaan beberapa atribut pada beberapa kuadran. Keberadaan atribut-atribut pada kuadran tersebut memiliki makna-makna yang berbeda terkait dengan tindakan yang dapat dilakukan oleh perusahaan. Penjelasan mengenai kuadran-kuadran tersebut adalah sebagai berikut: 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Setiap posisi atribut produk menunjukkan bahwa tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut produk pada tingkat tinggi. Sedangkan pada tingkat 56 pelaksanaannya dinilai masih rendah. atribut yang perlu diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya adalah harga dan keragaman menu. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Atribut pada kuadran II harus tetap dipertahankan posisinya oleh perusahaan karena atribut tersebut yang menjadikan produk jasa menjadi unggul dimata konsumen. Kesigapan pramusaji, kecepatan merespon, keramahan dan kesopanan, kebersihan dan kerapihan, penataan ruangan serta keamanan dan kenyamanan tempat merupakan atribut-atribut yang penting dengan rasa yang ada di Restoran Vegetarian Karunia Baru. Kebersihan restoran meliputi kebersihan ruangan tempat makan, tolet atau kamar mandi, wastafel dan mushola. Kebersihan berbagai tempat ini dianggap penting karena kenyamanan meraka saat berkunjung ditentukan oleh kebersihannya. Kinerja kebersihan yang diberikan oleh Restoran Vegetarian Karunia Baru dianggap telah memuaskan sehingga kebersihan berada pada kuadran II. Selain kebersihan, keramahan dan kesopanan pramusaji juga berada pada kuadran II. Keramahan dan kesopanan pramusaji merupakan sikap yang ditampilkan oleh pelayan kepada pengunjung selama proses pembelian. Keramahan dan kesopanan ini terukur pada saat pelayan berinteraksi dengan pengunjung dengan bersikap ramah, senyum dan komunikatif. Atribut lain yang berada pada kuadran II adalah keamanan dan kenyamanan restoran. Keamanan berhubungan dengan perlindungan dengan menjaga seluruh aset baik yang dimililki oleh restoran maupun pengunjung saat mengunjungi Restoran Vegetarian Karunia Baru. 3 Kuadran III (Prioritas Rendah) Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari suatu atribut dianggap rendah oleh pengunjung. Dengan demikian atribut ini harus diperbaiki kinerjanya setelah pihak manajemen restoran Vegetarian Karunia Baru memperbaiki kinerja atribut yang terdapat pada kuadran I (prioritas utama). Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah ukuran/porsi, paket promosi, paket member, dan pendingin ruangan. Ukuran/porsi yang ditawarkan pihak manajemen restoran kinerjanya masih dinilai kurang baik, sebagai contoh banyaknya takaran yang disajikan 57 dalam setiap porsi terkadang tidak sama. Hal ini karena belum adanya takaran tetap pada setiap porsi menunya. Sedangkan konsumen menilai bahwa ukuran/porsi tidak terlalu penting karena konsumen beranggapan apabila porsi yang disajikan terlalu sedikit konsumen bisa menambah dan porsi yang disajikan berlebih konsumen tidak perlu menghabiskannya. Untuk paket promosi, pihak manajemen restoran Vegetarian Karunia Baru kinerjanya tergolong masih rendah, karena promosi yang diberikan sejauh ini hanya pada momen tertentu. Misalnya pada acara ulang tahun atau momen-momen khusus dan tidak berlaku pada harihari biasa. Paket member yang ditawarkan pihak manajemen restoran kepada konsumen agar lebih baik lagi, sehingga dapat meningkatkan pelayanan. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Tingkat kepentingan dari suatu variabel dianggap oleh pengunjung rendah, tetapi kinerja dari variabel ini dianggap tinggi oleh konsumen Restoran Vegetarian Karunia Baru. Dengan demikian, lebih baik dikurangi kinerjanya dan dialokasikan ke variabel lain yang berada pada kuadran I (prioritas utama). Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah areal parkir dan kemudahan pembayaran. Kemudahan cara pembayaran merupakan salah satu variabel yang ada pada kuadran IV. Kemudahan transaksi adalah kecepatan kasir dalam melayani sehingga memudahkan pengunjung dalam membayar. Pembayaran dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu pengunjung datang sendiri ke kasir dan pembayaran dilakukan melalui pramusaji dengan memberi uang tunai. Cara kedua ini sering dilakukan terutama pengunjung yang berada diruang makan yang letaknya tidak begitu dekat dengan tempat pembayaran. 6.3 Hasil Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) atau index kepuasan konsumen digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan total konsumen dengan memperhitungkan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut Restoran Vegetarian Karunia Baru. Indek kepuasan konsumen ini diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran yang akan datang. Tanpa adanya CSI, pihak Restoran Vegetarian Karunia Baru tidak 58 dapat menentukan langkah yang tepat dalam meningkatkan kinerja perusahaan. Indeks ini diperlukan karena proses pengukuran kinerja pelanggan bersifat kontinu. Nilai CSI Restoran Vegetarian Karunia Baru dapat dilihat pada Tabel 22. Tabel 22. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Vegetarian Karunia Baru Atribut MIS MSS WF WS 1 3.18 3.48 0.058 0.201 2 2.94 3.18 0.053 0.169 3 3.31 3.68 0.060 0.221 4 3.10 3.34 0.056 0.188 5 3.18 3.06 3.16 3.08 2.55 2.78 3.12 3.20 3.12 3.02 3.14 2.94 3.20 3.04 55.143 3.58 3.56 3.56 3.34 3.18 2.96 3.42 3.5 3.58 3.34 3.62 3.44 3.46 3.42 0.058 0.207 0.056 0.057 0.056 0.046 0.050 0.057 0.058 0.057 0.055 0.057 0.053 0.058 0.055 0.198 0.204 0.187 0.147 0.149 0.194 0.203 0.203 0.183 0.206 0.183 0.201 0.189 3.432 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Total WAT CSI 68.64% Berdasarkan Tabel nilai index kepuasan konsumen Restoran Vegetarian Karunia Baru, dapat diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) 68.64 % berada pada kriteria puas. Sehingga over all satisfaction mengacu pada evaluasi pasca pembelian (tabel 18) sebesar 76% konsumen menyatakan puas. Dengan hasil ini, produsen Restoran Vegetarian Karunia Baru dapat menentukan sasaran yang ingin dicapai agar konsumen dapat lebih puas. 59 BAB VII PERUMUSAN STRATEGI UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN Berdasarkan hasil data dan mengenai karakteristik konsumen, analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu atribut dan pelayanan, maka dapat dibuat alternatif strategi bagi Restoran Karunia Baru. Pada penelitian ini, alternatif strategi yang diambil mengacu pada bauran pemasaran (Marketing Mix) terdiri dari 7P yaitu produk (Product), harga (Price), tempat/saluran distribusi (Place), promosi (Promotion), orang (PeopleI), bikti fisik (Physic) dan proses (Process). Semakin baik strategi bauran pemasaran yang digunakan, maka Restoran Vegetarian Karunia Baru dapat mempertahankan pasar dan memperluas pasar. 7.1 Strategi Produk (Product) Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan (Kotler, 2001). Strategi dalam bauran produk memerlukan berbagai keputusan yang terkoordinasi antara bagian produksi dan pemasaran. Dalam melakukan suatu usaha, produk merupakan salah satu faktor penting untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Sehingga produk yang dibuat dapat ditawarkan dengan ketentuan sesuai dengan harapan konsumen, khususnya selera. Restoran Vegetarian Karunia Baru adalah restoran yang khusus menyediakan makanan Vegetarian, produk yang dihasilkan berbeda dengan restoran lainnya sehingga restoran ini mempunyai ciri khas tersendiri yaitu menu makanan yang disajikan murni berasal dari bahan dasar tumbuhan, bahkan ada beberapa bahan baku yang sengaja didatangkan dari luar negeri untuk memenuhi standar kualitas yang diinginkan. Di Restoran Vegetarian Karunia Baru, sayuran yang disajikan serta steak merupakan makanan yang menjadi produk unggulan, karena variasi bahan yang terdapat didalamnya serta didukung dengan rasa yang dapat membangkitkan selera makan. Selain itu, terdapat juga minuman Gingseng, Lidah Buaya, Chine Tea, Flower Tea serta juice, seperti Plum, Kiwi, Terong Belanda, Strawberry dan Sunkist yang belum tentu ada di Restoran-Restoran lain. Minuman tersebut merupakan minuman yang menjadi menu unggulan, jika dilihat dari manfaat bagi kesehatan sehingga membuat konsumen tertarik untuk datang berkunjung dan membeli produk tersebut. Rasa merupakan keunggulan utama yang dimiliki Restoran Vegetarian Karunia Baru. Berdasarakan hasil yang diperoleh pada penelitian, rasa merupakan suatu pertimbangan utama konsumen untuk mengunjungi restoran ini. Selain itu, rasa merupakan atribut yang menunjukkan mutu/kualitas dari restoran Vegetarian Karunia Baru. Pada tingkat kepuasan terhadap mutu dimana rasa makanan dan minuman merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu produk serta atribut dengan tingkat kinerja yang dinilai baik sehingga prestasinya harus dipertahankan dan ditingkatkan. Selain itu, terdapat atribut lain terkait dengan produk guna memperluas pangsa pasarnya. Berdasarkan hasil tingkat kepuasan konsumen terdapat atribut kesigapan pramusaji yang dinilai konsumen baik sesuai dengan harapan konsumen. Berdasarkan uraian tersebut maka strategi yang tepat untuk dikembangkan Restoran Vegetarian Karunia Baru terkait dengan bauran produk dilihat dari citasara makanan dan minuman, kemurnian vegetarian, kesigapan pramusaji dan menu yang bervariasi. Restoran ini harus mempertahankan dan meningkatkan citasara menu yang dinilai baik oleh konsumen, dapat membuat menu-menu yang lebih bervariasi yang dapat menjadikan ciri khas yang berbeda dengan restoran lain tanpa mengurangi kemurnian dan kualitas vegetarian. Kesigapan pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada konsumen harus dipertahankan dan lebih ditingkatkan lagi. Selain itu, menu yang disajikan lebih bervariasi sehingga produk unggulan dapat dengan mudah untuk diketahui dan dikonsumsi konsumen. Berbagai pilihan baik menu makanan dan minuman yang disajikan lebih variatif, sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen agar tidak membuat bosan khususnya pecinta vegetaraian. 7.2 Strategi Harga (Price) Harga merupakan determinan penting bagi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian terhadap barang yang diinginkan. Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya (Kotler, 2000). Harga merupakan variabel yang berubah dengan cepat karena adanya perubahan faktor-faktor penyusunnya. Meskipun demikian, bauran harga 61 merupakan satu-satunya variabel yang menghasilkan pendapatan, sementara variabel lainnya menimbulkan biaya. Perusahaan harus dapat menentukan strategi harga yang tepat agar dapat berhasil dalam memasarkan produk yang dihasilkannya. Berdasarkan data mengenai karakteristik konsumen, sebanyak 88 persen konsumen dengan penerimaan rata-rata perbulan sebesar Rp.5000.001.-Rp8.000.000. Menu yang ada di Restoran Vegetarian Karunia Baru yaitu harga termurah Rp.12.000,sedangkan harga termahal Rp.70.000,- per porsi. Pasar (market) dari Restoran Vegetarian Karunia Baru tegolong menengah atas. Daya beli konsumen masih tergolong rendah untuk mengkonsumsi makanan dan minuman yang ada di Restoran Vegetarian Karunia Baru dikarenakan harga yang ditawarkan masih tergolong mahal. Harga yang ditawarkan saat ini disesuaikan dengan kualitas bahan baku produk vegetarian itu sendiri. Sebagai informasi, bahan-bahan yang digunakan oleh Restoran Vegetarian Karunia Baru berasal dari bahan-bahan yang bersumber dari bahan organik. Pada analisis tingkat kepentingan dan kinerja, bahwa harga masih tergolong mahal karena berada pada Kuadaran I yang tergolong prioritas utama. Strategi pemasaran Restoran Vegetarian Karunia Baru saat ini dilihat dari atribut harga adalah dengan melakukan potongan harga (discount) yang diberikan melalui jasa home delivery, yaitu dengan memberikan jasa gratis antar untuk pemesanan minimal Rp.150.000 dengan jarak tempuh kurang dari 10 Km dan berlaku kelipatannya. Sebagai rekomendasi dalam meningkatkan daya beli konumen, sebaiknya pihak manajemen Restoran Vegetarian Karunia Baru harus lebih variatif dalam menentukan harga, yaitu dengan memberikan potongan khusus bagi pelanggan tetap (member) dan menyediakan paket-paket ekonomis dengan harga yang lebih terjangkau. Dengan adanya variasi tersebut diharapkan konsumen yang datang tidak hanya dari kalangan tertentu saja, tetapi dapat menjangkau semua kalangan. Hal itu dapat meningkatkan daya saing Restoran Vegetarian Karunia Baru dengan restoran lainnya. 7.3 Strategi Tempat (Place) Tempat, adalah berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk dan sekaligus memasarkannya. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam menentukan lokasi adalah : 62 Place, hal ini berhubungan dengan letak atau posisi. 1) Parking, apakah tempat parkir merupakan bagian dari properti perusahaan ataukah tempat parkir umum. 2) Accesbility, hal ini menyangkut ketersediaan jalan yang memudahkan untuk mencapai perusahaan tersebut. 3) Viability, perusahaan sebaiknya mudah dilihat dan diketahui oleh orang banyak. Tempat yang strategis dapat mempengaruhi keberlangsungan suatu usaha. Kesesuaian antara tempat dengan pasar sasaran akan membuat suatu strategi pemasaran menjadi lebih efektif dan efisien. Restoran Vegetarian Karunia Baru merupakan satu-satunya Restoran yang ada di kota Bogor, menjadikan Restoran ini sebagai tujuan utama khususnya bagi pecinta vegetarian. Restoran ini berada di lokasi yang strategis dan memiliki kekhasan menu yang terdiri dari 232 menu. Berdasarkan hasil analisis tingkat kepentingan dan kinerja, lokasi merupakan atribut yang kinerjanya sudah sangat baik dan penting bagi konsumen sehingga telah sesuai dengan harapan konsumen. Hasil tersebut menunjukkan bahwa lokasi merupakan salah satu atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dan berada pada Kuadran II yang berarti pertahankan prestasi. Lokasi Restoran Vegetarian Karunia Baru sudah strategis dan memiliki akses yang mudah dijangkau konsumen. Sehingga strategi yang paling baik untuk diterapkan adalah mempertahankan prestasi dan dapat memperluas pangsa pasar. Pada strategi pemasaran tidak terfokus pada pembuatan produk dan harga, akan tetapi lokasi sangat menentukan keberlangsungan suatu usaha. Sehingga produk yang diproduksi dapat dengan mudah dapat diakses oleh konsumen. 7.4 Strategi Promosi (Promotion) Promosi merupakan atribut yang sangat penting, karena tanpa adanya promosi produk tidak dengan mudah dapat diketahui konsumen. Berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja, promosi yang dilakukan manajemen Restoran Vegetarian Kaurnia Baru berada pada Kuadran III yang berarti masih tergolong rendah. Hal tersebut terjadi karena kurang gencarnya pengenalan produk dan hanya diketahui oleh teman yang mempromosikan kepada teman-temannya. Besarnya biaya yang harus dikeluarkan pihak manejemen Restoran Vegetarian Karunia Baru membuat terbatasnya 63 informasi yang diterima konsumen. Leaflet dan brosur merupakan media yang digunakan sampai saat ini oleh manajemen restoran. Manajemen restoran tidak berani mengambil resiko untuk mengeluarkan anggaran biaya promosi yang cukup besar. Seperti diketahui bahwa biaya untuk promosi tidak mengenal batas biaya. Sampai saat ini promosi yang dilakukan masih sederhana. Sebaiknya pihak manajemen restoran harus mengambil keputusan untuk melakukan terobosan-terobosan baru guna memperkenalkan produknya agar dapat memperluas pangsa pasar. Salah satu terobosan yang perlu dilakukan adalah dengan mengikuti event yang terkait dengan restoran ini. Pihak manajemen harus mampu mengubah image masyarakat, bahwa vegetarian sangat baik dikonsumsi untuk menjaga kesehatan tubuh. Untuk mendukung strategi ini, rekomendasi yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen restoran Vegetarain Karunia Baru adalah dengan memberikan informasi promosi secara langsung kepada masyarakat akan pentingnya mengkonsumsi vegetarian bagi kesehatan. Promosi ini dapat dilakukan melalui seminar-seminar tentang vegetarian melalui perguruan tinggi dan instansi - instansi baik swasta maupun pemerintah. Promosi ini selain dapat memperkenalkan manfaat mengkonsumsi vegetarian kepada masyarakat luas, juga dapat memberikan informasi akan pentingnya vegetarian bagi kesehatan. Selain itu, promosi yang dinilai cukup efektif adalah dengan cara menggunakan iklan baik cetak maupun media elektronik. Sehingga produk dari Restoran Vegetarian Karunia Baru dapat diketahui masyarakat secara luas, untuk selanjutnya konsumen akan berkunjung makan di restoran tersebut. Dengan kata lain pasar dari Restoran Vegetarian Karunia Baru semakin luas. Pendekatan bauran pemasaran 4P berhasil dengan baik untuk barang, tetapi elemen – elemen lain perlu diperhatikan dalam bisnis jasa. Elemen-elemen lain ini terkenal dengan sebutan 3P, antara lain ; Orang. Semua aktor yang terlibat dalam penyajian jasa menjadi tanda-tanda tangible bagi konsumen berkenan dengan jasa yang ditawarkan suatu organisasi, mencakup karyawan perusahaan jasa dan konsumennya dalam suatu lingkungan jasa tertentu. Bagaimana orang berpakaian, penampilan personil mereka serta sikap dan perilaku mereka terhadap konsumen akan mempengaruhi terhadap jasa yang ditawarkan kepadanya. Rekomendasi yang ditawarkan dalam hal ini adalah dengan memberikan 64 pelatihan terhadap semua karyawan restoran vegetarian karunia baru agar keterampilan yang mereka miliki semakin bertambah. Bukti fisik. Apabila konsumen mempunyai sedikit bekal untuk menilai kualitas jasa, mereka akan mengandalkan tanda-tanda dari bukti fisik. Tanda-tanda bagi bukti fisik memberikan kesempatan yang istimewa kepada perusahaan dalam mengirimkan pesan-pesan yang kuat dan konsisten berkenaan dengan apa yang ingin dicapai dan diberikan perusahaan kepada segmen pasar yang dituju, serta pesan-pesan berkenaan dengan karakteristik tertentu jasa mereka. Proses. Proses atau operasi sejumlah jasa adalah sangat kompleks, sehingga mengharuskan konsumenuntuk mengikuti serangkaian tindakan yang rumit dan banyak agar proses untuk jasa yang dipesannya menjadi sempurna. Jasa yang sangat birokratis sering mengikuti pola tersebut, namun sayangnya logika dari langkah-langkah yang dilakukan sering tidak dipahami oleh konsumen. Rekomendasi yang dapat ditawarkan dalam hal ini antara lain dengan memberikan proses layanan yang cepat terkait dengan berbagai proses yang terjadi seperti saat pembayaran dan lain sebagainya, 65 66 BAB VIII KESIMPULAN DAN SARAN 8.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis pada penelitian ini, dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1) Analisis deskriptif mengenai karakteristik konsumen Restoran Vegetarian Karunia baru diketahui bahwa pengunjung sebagian besar berjenis kelamin pria, berusia antara 21 –30 tahun, berdomisili diluar Bogor, memiliki pendidikan terakhir Sarjana (S1), dan bekerja sebagai pegawai swasta. 2) Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis, atribut yang perlu perbaikan karena memiliki kinerja yang rendah antara lain adalah keragaman menu dan harga. Pada tingkat kepentingan, atribut yang berada pada kuadran I harus menjadi prioritas utama Restoran Vegetarian Karunia Baru. Pada atribut tersebut tingkat kepentingan tinggi tetapi kinerjanya masih rendah. Sedangkan atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya adalah kesigapan pramusaji, kecepatan merespon keluhan pengunjung, keramahan dan kesopanan, kebersihan dan kerapihan, penataan ruang serta keamanan dan kenyamanan. 3) Berdasarkan hasil evaluasi pasca pembelian sebesar 76 % konsumen menyatakan puas terhadap mutu produk dan pelayanan Restoran Vegetarian Karunia Baru. Dari hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen (CSI) Restoran Vegetarian Karunia Baru, secara keseluruhan responden menyatakan puas dengan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) 68, 64 %. 4) Rekomendasi kebijakan pemasaran yang diberikan untuk bauran produk adalah mempertahankan dan meningkatkan citasara menu yang dinilai baik oleh konsumen, dapat membuat menu-menu yang lebih bervariasi yang dapat menjadikan ciri khas yang berbeda dengan restoran lain tanpa mengurangi kemurnian dan kualitas vegetarian. Pada bauran harga adalah dengan memberikan potongan khusus bagi pelanggan tetap (member) dan menyediakan paket-paket ekonomis dengan harga yang lebih terjangkau. Pada bauran tempat adalah mempertahankan prestasi dan memperluas pangsa pasar. Sedangkan pada bauran promosi adalah melalui iklan dan seminar-seminar tentang vegetarian melalui perguruan tinggi dan instansi instansi baik swasta maupun pemerintah. 8.2 Saran 1) Atribut -atribut yang masih rendah kinerjanya, terutama pada kuadran satu agar lebih ditingkatkan, meliputi harga dan keragaman menu. 2) Memberikan pelatihan terutama terkait dengan keramahan dalam melayani konsumen dan bagaimana mempromosikan restoran Vegetarian Karunia Baru kepada masyarakat Bogor. 3) Atribut-atribut pada kuadran kedua yang tingkat pelaksanaanya sudah sesuai dengan kepentingan konsumen hendaknya dipertahankan agar kinerja dari atribut tersebut tidak menjadi turun kesigapan pramusaji, kecepatan merespon, keramahan dan kesopanan, kebersihan dan kerapihan, penataan ruangan dan keamanan dan kenyamanan restoran. 4) Jika keuangan memungkinkan, hendaknya beberapa atribut pada kuadran ketiga dapat tingkatkan seperti ukuran porsi, paket member yang berlaku dapat ditingkatkan kembali dengan memberikan discount atau potongan langsung kepada pengunjung dan promosi yang masih sangat terbatas. 67 DAFTAR PUSTAKA Engel, J. F, R.D. Blackwell dan P. W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Ed ke-6, Jilid 1. Jakarta: Binarupa Aksara. Hasan, I. 2002. Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Jakarta: Ghalia Indonesia. Irawan, H. 2007. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid 2. (Terjemahan). Jakarta: Prenhalindo. Manurung, D. 2008. Keputusan Pembelian dan Penilaian Konsumen Terhadap Restoran Vegetarian “Karunia Baru” [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Marini, E. 2003. Analisis Perilaku Konsumen Restoran Fast Food “Hoka-Hoka Bento” Cabang Bogor [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Marsum, W. A. 2000. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: Andi Offisset. Pasaribu, A. 1975. Pengantar Statistik. Edisi Revisi. Jakarta: Ghalia Indonesia. Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Statisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Santoso, S. 2006. Menggunakan SPSS dan Excel Untuk Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen. Jakarta: Elex Media Komputindo. Simamora, B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama. Sugiarto, H. 2002. Analisis Kinerja Restoran Ayam Goreng Fast Food di Kelapa Gading Jakarta [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Sugiono. 2003. Statistika Untuk Penelitian. Cetakan Kelima. : CV Alfabeta. Suliyanto. 2005. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia. Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen. Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. . Jakarta :Ghalia Indonesia. Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta.: Rineke Cipta. Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama. 68 LAMPIRAN 69 Lampiran 1.Kuesioner Penelitian No Responden Hari / Tanggal No Telp / Hp : : : Lembaran kuisioner ini digunakan untuk pengumpulan data konsumen guna menyusun skripsi yang berjudul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PRODUK DAN PELAYANAN RESTORAN VEGETARIAN KARUNIA BARU, BOGOR “Oleh Anang Wahyudi (A14105651). Departeman Agribisnis Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor. Atas bantuan dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih. Petunjuk : Berilah tanda (x) pada salah satu jawaban anda. A. Identitas Responden 1. Jenis Kelamin ( ) Laki-Laki ( ) Perempuan 2. Usia ( ) < 20 Tahun ( ) 31-40 Tahun ( ) > 50 Tahun ( ) 21-30 Tahun ( ) 41-50 Tahun 3. Alamat ( ) Bogor ( ) Luar Bogor 4. Tingkat Pendidikan ( ) SD ( ) SMA ( ) Lainnya… ( ) SMP ( ) Sarjana 5. Pekerjaan ( ) Wiraswasta ( ) Pegawai Negeri ( ) Pelajar/Mahasiswa ( ) Pegawai Swasta ( ) Lainnya… 6. Pendapatan rata-rata per bulan ( ) Rp.<2.000.000 ( ) Rp. 2.000.001-Rp.5.000.000 ( ) Rp. 5.000.001-Rp.8.000.000 ( ) >Rp.8.000.001-Rp11.000 ( ) Rp.8.000.001-Rp.11.000.000 B. Proses Keputusan Responden Pengenalan Kebutuhan 1. Apa yang menjadi motivasi anda mengunjungi Restoran Vegetarian Karunia Baru? ( ) Citarasa ( ) Diajak Teman/Relasi ( ) Suasana ( ) Liannya… 2. Tujuan makan di Restoran Vegetarian Karunian Baru? ( ) Sebagai makanan besar ( ) Sebagai makanan selingan ( ) Simbol status ( ) Liannya… 70 Pencarian Informasi 3. Dari mana anda mendapatkan informasi sebelum berkunjung ke Restoran Vegetarian Karunian Baru? ( ) Keluarga ( ) Teman ( ) Diri sendiri ( ) Lainnya.. 4. Apa yang menjadi dasar pertimbangan melakukan pembelian di Restoran Vegetarian Karunian Baru dalam hal promosi? ( ) Potongan harga ( ) Paket promosi ( ) Member gratis ( ) Lainnya.. Evaluasi Alternatif 5. Apa yang menjadi dasar pertimbangan anda melakukan pembelian di Restoran Vegetarian Karunia Baru? ( ) Harga ( ) Rasa ( ) Lokasi mudah dijangkau ( ) Lainnya… Keputusan Pembelian 6. Kapan anda melakukan pembelian di Restoran Vegetarian Karunia Baru? ( ) Terencana ( ) Mendadak ( ) Tergantung situasi ( ) Lainnya… 7. Siapakah yang dapat mempengaruhi anda untuk melakukan pembelian di Restoran Vegetarian Karunia Baru? ( ) Diri sendiri ( ) Teman ( ) Keluarga ( ) Lainnya… Evaluasi Pasca Pembelian 8. Apakah anda merasa puas setelah melakukan pembelian di di Restoran Vegetarian Karunia Baru? ( ) Puas ( ) Tidak puas 9. Jika terjadi kenaikan harga di Restoran Vegetarian Karunia Baru, apakah anda? ( ) Tetap membeli ( ) Tidak membeli 10. Setelah anda melakukan kunjungan setelah pembelian, apakah anda berkeinginan untuk ? ( ) Tetap membeli ( ) Tidak membeli 71 Mutu Pelayanan dan Kinerja Restoran Vegetarian Karunia Baru Berikut adalah pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat kepentingan atribut menurut persepsi anda sebagai konsumen. Pada pernyataan tersebut dimohon anda memberi tanda (x) pada kolom yang menurut anda paling tepat. Dalam hal ini tidak ada jawaban yang benar atau salah, melainkan melihat angka-angka terbaik menurut persepsi anda. Keterangan: 1 = Sangat tidak penting 2 = Tidak penting 3 = Cukup penting 4 = Penting 5 = Sangat penting No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Atribut 1 2 Penilaian 3 4 5 Rasa Ukuran/porsi Kemurnian vegetarian Keragaman menu Kesigapan pramusaji Kecepatan merespon Keramahan & kesopanan Harga produk Paket promosi Paket member Kemudahan menjangkau Penataan ruangan Kebersihan & kerapihan Pendingin ruangan Keamanan & kenyamanan Areal parkir Penampilan pramusaji Kemudahan pembayaran 72 Berikut adalah pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat kinerja Restoran Vegetarian Krunia Baru menurut persepsi anda sebagai konsumen. Pada pernyataan tersebut dimohon anda memberi tanda (x) pada kolom yang menurut anda paling tepat. Dalam hal ini tidak ada jawaban yang benar atau salah, melainkan melihat angka-angka terbaik menurut persepsi anda. Keterangan: 1 = Sangat tidak baik 2 = Tidak baik 3 = Cukup baik 4 = baik 5 = Sangat baik No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Atribut 1 2 Penilaian 3 4 5 Rasa Ukuran/porsi Kemurnian vegetarian Keragaman menu Kesigapan pramusaji Kecepatan merespon Keramahan & kesopanan Harga produk Paket promosi Paket member Kemudahan menjangkau Penataan ruangan Kebersihan & kerapihan Pendingin ruangan Keamanan & kenyamanan Areal parkir Penampilan pramusaji Kemudahan pembayaran TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA 73 Keterangan Atribut : 1. Rasa STB : rasa makanan sangat tidak enak TB : rasa makanan tidak enak CB : rasa makanan sedang B : rasa makanan enak SB : rasa makanan sangat enak 2. Ukuran/porsi STB : proporsi makanan < ¼ porsi makan TB : proporsi makanan ¼ porsi makan CB : proporsi makanan ½ porsi makan B : proporsi makanan ¾ porsi makan SB : proporsi makanan sesuai porsi makan 3. Kemurnian Vegetarian STB : sayur non organik tidak segar dengan campuran daging TB : sayur non organik segar dengan campuran daging CB : sayur non organik segar B : sayur organik tidak segar SB : sayur organik segar 4. Keragaman Menu STB : 0 -10 Jenis TB : 10-25 Jenis CB : 25-50 Jenis B : 50-75 Jenis SB : > dari 75 Jenis 5. Kesigapan Pramusaji STB : pelayanan lama dan tidak tanggap kemauan konsumen TB : tidak tanggap kemauan konsumen CB : pelayanan sedang B : tanggap kemauan konsumen SB : pelayanan cepat dan tanggap kemauan konsumen 6. Kecepatan merespon keluhan STB : Tidak peduli sama sekali TB : Diabaikan CB : Lama B : Langsung ditanggapi SB : Langsung ditanggapi dan cepat 7. Keramahan dan Kesopnan STB : Tidak sopan dan Acuh TB : Kurang menyapa dan ramah CB : Menyapa B : Ramah dan sopan SB : Ramah, sopan dan senyum 8. Harga STB : Mahal ( > 100 rb/porsi) TB : 75 rb – 100 rb CB : 50 rb – 75 rb B : 25 rb – 50 rb SB : Murah (< 25 rb) 74 9. Paket Promosi STB : tidak ada paket promosi TB : paket promosi hanya pada hari besar CB : paket promosi ada setiap bulan B : paket promosi ada setiap minggu SB : paket promosi ada setiap hari 10. Paket member STB : tidak ada paket member TB : paket member berlaku satu minggu CB : paket member berlaku satu bulan B : paket member berlaku enam bulan SB : paket member berlaku satu tahun 11. Kemudahan menjangkau lokasi STB : Lokasi sangat jauh dan terpencil TB : Susah dilalui kendaraan CB : Terdapat papan petunjuk B : Terdapat papan petunjuk dan Spanduk (nama) SB : Lokasi mudah dijangkau dan terdapat petunjuk arah 12. Penataan ruangan STB : ruangan sempit dan tidak teratur TB : ruangan sedang dan tidak teratur CB : ruangan sedang dan teratur B : ruangan luas dan teratur SB : ruangan luas, teratur dan rapi 13. Kebersihan dan Kerapihan STB : sangat kotor dan banyak sampah TB : kotor dan sedikit sampah CB : bersih dan sedikit sampah B : bersih dan tidak ada sampah SB : bersih, tidak ada sampah dan ruangan teratur 14. Pendingin Ruangan (AC) STB : Panas TB : 250 – 280 C CB : 230 - 250C B : 200 - 230C SB : 180 - 200C 15. Keamanan dan Kenyamanan STB : tidak ada satpam dan banyak pengamen TB : tidak ada satpam dan ada pengamen CB : tidak ada satpam dan tidak ada pengamen B : ada satpam SB : ada satpam dan tidak ada pengamen 16. Areal Parkir STB : Tidak ada sama sekali TB : Sempit CB : Cukup B : Luas SB : Luas dan teratur 75 17. Penampilan Pramusaji STB : Tidak seragam TB : Pakaian kusut CB : Pakaian seragam pada hari – hari tertentu B : Pakaian seragam setiap hari SB : Pakaian seragam dan bervariasi 18. Kemudahan pembayaran STB : Antri pada saat pembayaran TB : Pembayaran dengan datang sendiri CB : Pembayaran dapat dengan kartu kredit B : Pembayaran dapat dilakukan ditempat SB : Mendapat souvenir atau tanda mata sebagai ucapan terima kasih Keterangan STB TB CB B SB : sangat tidak baik : sangat baik : cukup baik : baik : sangat baik 76 Lampiran 2. . Hasil Tabulasi Tingkat Kepentingan Dan Kinerja Serta Hasil Perhitungan CSI rasa Ukuran/porsi Kehalalan Keragaman menu Kesigapan pramusaji Kecepatan merespon Keramahan & kesopanan Harga produk Paket promosi Paket member Kemudahan menjangkau Penataan ruangan Kebersihan & kerapihan Pendingin ruangan Keamanan & kenyamanan Areal parkir Penampilam pramusaji Kemudahan pembayaran 1 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 2 4 2 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 1 4 4 3 4 4 3 4 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 7 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 8 3 3 4 3 3 3 3 4 2 2 4 3 3 3 4 3 3 2 9 4 3 4 3 3 4 3 2 2 3 3 4 3 3 3 4 4 4 10 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 3 3 4 3 3 3 4 3 11 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 12 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 4 4 4 2 3 3 3 3 13 4 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 14 2 1 3 4 3 2 3 1 2 2 5 3 2 2 3 3 3 2 15 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19 3 4 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 20 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 3 23 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 4 24 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 25 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 26 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 28 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 29 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 4 3 4 3 3 3 30 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 31 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 32 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 No 77 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 2 3 3 34 3 2 4 2 2 3 3 1 1 3 4 4 4 3 2 3 3 3 35 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 4 3 36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 37 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 5 3 40 3 3 4 4 4 3 4 4 2 2 3 4 4 4 4 3 4 2 41 4 3 3 3 3 3 3 5 2 2 3 4 3 4 4 3 5 2 42 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 43 4 2 4 2 4 3 4 3 1 1 4 3 4 4 4 2 3 2 44 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 45 4 2 3 4 4 3 3 4 3 2 3 4 4 4 3 3 4 4 46 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 47 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 48 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 49 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 50 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 3 2 2 3 3 3 2 3 total 159 144 162 152 156 150 155 151 125 136 153 157 153 148 154 144 164 149 rata2 3.18 2.94 3.31 3.10 3.18 3.06 3.16 3.08 2.55 2.78 3.12 3.20 3.12 3.02 3.14 2.94 3.35 3.04 78 rasa Ukuran/ porsi Kehalalan Keragaman menu Kesigapan pramusaji Kecepatan merespon Keramahan & kesopanan Harga produk Paket promosi Paket member Kemudahan menjangkau Penataan ruangan Kebersihan & kerapihan Pendingin ruangan Keamanan & kenyamanan Areal parkir Penampilan pramusaji Kemudahan pembayaran 1 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 5 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 6 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 7 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 4 3 3 4 8 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 2 4 9 4 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 4 3 10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 11 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 12 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 13 3 3 4 4 4 4 4 2 3 2 4 3 4 3 4 4 3 4 14 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 15 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 16 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 17 3 3 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 3 4 4 4 3 18 3 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 19 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 20 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 21 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 22 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 23 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 24 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 25 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 26 4 4 4 3 4 4 4 4 3 2 3 4 4 4 4 4 3 4 27 3 3 3 4 4 4 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 28 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 29 4 3 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 30 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 31 4 3 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 32 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 33 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 No 79 34 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 3 3 3 4 4 3 3 35 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 36 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 38 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 41 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 2 42 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 43 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 44 4 3 3 3 4 4 4 4 2 3 3 4 4 3 4 3 3 4 45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 46 4 3 2 3 4 4 4 4 4 3 2 2 3 3 4 4 3 3 47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 48 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 50 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 4 3 total 174 159 184 167 179 178 178 167 159 148 171 175 179 167 181 172 173 171 rata2 3.48 3.18 3.68 3.34 3.58 3.56 3.56 3.34 3.18 2.96 3.42 3.5 3.58 3.34 3.62 3.44 3.46 3.42 80 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Penilaian Kepentingan Atribut rasa Ukuran/porsi Kehalalan Keragaman menu Kesigapan pramusaji Kecepatan merespon Keramahan & kesopanan Harga produk Paket promosi Paket member Kemudahan menjangkau Penataan ruangan Kebersihan & kerapihan Pendingin ruangan Keamanan & kenyamanan Areal parkir Penampilan pramusaji Kemudahan pembayaran Penilaian Kinerja 156 144 162 152 156 150 155 145 125 136 153 157 153 148 154 144 157 149 Total rata-rata 174 159 184 167 179 178 178 167 159 148 171 175 179 167 181 172 168 171 Rata-rata Skor Kepentingan Kinerja (Y) (X) 3.12 3.480 2.88 3.180 3.24 3.680 3.04 3.340 3.12 3.580 3.00 3.560 3.10 3.560 2.90 3.340 2.50 3.180 2.72 2.960 3.06 3.420 3.14 3.500 3.06 3.580 2.96 3.340 3.08 3.620 2.88 3.440 3.14 3.360 2.98 3.420 2.996 3.419 81 Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Total MIS MSS WF 3.120 3.480 0.058 2.880 3.180 0.053 3.240 3.680 0.060 3.040 3.340 0.056 3.120 3.580 0.058 3.000 3.560 0.056 3.100 3.560 0.057 2.900 3.340 0.054 2.500 3.180 0.046 2.720 2.960 0.050 3.060 3.420 0.057 3.140 3.500 0.058 3.060 3.580 0.057 2.960 3.340 0.055 3.080 3.620 0.057 2.880 3.440 0.053 3.140 3.360 0.058 2.980 3.420 0.055 53.920 WAT CSI WS 0.201 0.170 0.221 0.188 0.207 0.198 0.205 0.180 0.147 0.149 0.194 0.204 0.203 0.183 0.207 0.184 0.196 0.189 3.427 68.53% No 1 2 3 4 5 Nilai Index (100%) 81 – 100 66 - 80.99 51 - 65.99 35 - 50.99 0 - 34.99 Kriteria Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas 82 Lampiran 3. Daftar menu Restoran Vegetarian Karunia Baru, Bogor 83 84 85 86 87 88