perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user 17 BAB II

17
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Pustaka
1. Pelayanan Rawat Jalan
Rumah Sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis
profesional
yang
terorganisir
menyelenggarakan
pelayanan
serta
sarana
kedokteran,
kedokteran
asuhan
yang
permanen
keperawatan
yang
berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.
Pelayanan rawat jalan (ambulatory service) adalah bentuk dari pelayanan
kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap
(hospitalization) dalam hal ini pelayanan rawat jalan tidak hanya diselenggarakan
oleh sarana pelayanan kesehatan yang telah lazim dikenal seperti rumah sakit atau
klinik, tetapi juga diselenggarakan di rumah pasien (home care) serta di rumah
perawatan (nursing home).
Banyak faktor yang berperan sebagai penyebab makin berkembangnya
pelayanan dan juga sarana pelayanan berobat jalan ini. Jika disederhanakan paling
tidak dapat dibedakan atas 5 (lima) macam :
1. Sarana dan prasarana yang diperlukan untuk menyelenggarakan pelayanan
rawat jalan relatif lebih sederhana dan murah, dan karena itu lebih banyak
didirikan.
2. Kebijakan pemerintah yang untuk mengendalikan biaya kesehatan
mendorong dikembangkannya sebagai sarana pelayanan rawat jalan.
commit to user
18
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
3. Tingkat kesadaran kesehatan penduduk yang makin menigkat, yang tidak
lagi membutuhkan pelayanan untuk mengobati penyakit saja, tetapi juga
untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan yang umumnya dapat
dilayani oleh sarana pelayanan rawat jalan saja.
4. Kemajuan ilmu dan teknologi kedokteran yang dulunya memerlukan
pelayanan rawat inap, tetapi saat ini cukup dilayani dengan pelayanan rawat
jalan saja.
5. Utilisasi rumah sakit yang makin terbatas, dan karenanya untuk
meningkatkan pendapatan, kecuali lebih mengembangkan pelayanan rawat
jalan yang ada di rumah sakit juga terpaksa mendirikan berbagai sarana
pelayanan rawat jalan diluar rumah sakit.
Bentuk
pertama
dari
pelayanan
rawat
jalan
adalah
yang
diselenggarakan oleh klinik yang ada kaitannya dengan rumah sakit, yang secara
umum dapat dibedakan atas empat macam :
1. Pelayanan Gawat Darurat (emergency services) yakni untuk menangani
pasien yang membutuhkan pertolongan segera dan mendadak.
2. Pelayanan Rawat Jalan Paripurna (comprehensive hospital outpatient
Services) yakni yang memberikan pelayanan kesehatan paripurna sesuai
dengan kebutuhan pasien.
3. Pelayanan Rujukan (referral service) melayani pasien yang dirujuk oleh
sarana kesehatan lain. Biasanya untuk diagnosis atau terapi, sedangkan
perawatan selanjutnya tetap ditangani oleh sarana kesehatan yang merujuk.
4. Pelayanan bedah jalan (ambulatory surgery service) memberikan
commit to user
pelayanan pelayanan bedah yang dipulangkan pada hari yang sama.
19
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
Pelayanan rawat jalan memberikan jasa pelayanan kesehatan yang
berkualitas dan lebih tinggi dari pesaing secara konsisten, sehingga kunci utama
memenuhi atau melebihi harapan pasien tentang mutu pelayanan yang
diterimanya sehingga setelah menerima jasa pelayanan kesehatan, diharapkan
pasien dapat membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika
jasa yang dirasakan tidak sesuai dengan jasa yang diharapkan maka pasien merasa
tidak puas dan akhirnya tingkat loyalitas kepada rumah sakit menurun. Namun
jika jasa yang dirasakan memenuhi atau bahkan melebihi harapan pasien maka
pasien akan puas dan tetap bersedia menjalin hubungan jangka panjang dengan
rumah sakit serta menjadi pasien yang loyal kepada rumah sakit. Salah satu cara
utama mendeferensikan pelayanan jasa kesehatantermasuk pelayanan rawat jalan
adalah memberikan jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas, lebih tinggi dari
pesaing secara konsisten.
Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan pasien tentang mutu
pelayanan yang diterimanya. Setelah menerima jasa pelayanan kesehatan, pasien
akan membandingkan jasa yang dialami dengan dengan jasa yang diharapkan.
Jika jasa yang dirasakan tidak sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka pasien
tidak puas dan akhirnya tidak akan loyal kepada rumah sakit. Namun jika jasa
yang dirasakan memenuhi atau bahkan melebihi harapan pasien maka pasien akan
puas dan tetap bersedia menjalin hubungan jangka panjang dengan rumah sakit
serta menjadi pasien yang loyal kepada rumah sakit.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
20
digilib.uns.ac.id
2. Bauran Pemasaran
Perusahaan perlu mendesain program agar produk mendapat respon dari
pasar sasaran. Karena itu perlu alat supaya program tersebut mencapai sasaran.
Yaitu pemasaran. Bauran Pemasaran adalah kombinasi dari 4 (empat) atau lebih
variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan.
Kegiatan-kegiatan ini perlu dikombinasi dan dikoordinir agar perusahaan dapat
melakukan tugas pemasarannya seefektif mungkin. Jadi perusahaan atau
organisasi tidak hanya sekedar memilih kombinasi yang terbaik saja, tetapi jaga
harus mengkoordinir barbagai macam elemen dari Bauran Pemasaran tersebut
untuk melaksanakan program pemasaran secara efektif.
Salah satu strategi yang berhubungan dengan kegiatan pemasaran
perusahaan adalah marketing mix strategy yang didefinisikan oleh Kotler dan
Armstrong (1997:52) yang menyatakan bahwa :
“Marketing mix as the set of controllable marketing variables that the firm
bleads to produce the response it wants in the target market”.
Dari definisi tersebut dapat diartikan bahwa bauran pemasaran merupakan
variable-variabel terkendali yang digabungkan untuk menghasilkan tanggapan
yang diharapkan dari pasar sasaran, dalam usaha jasa terdapat 7 unsur marketing
mix (Marketing Mix-7p) yaitu: Produk, Price, Promotion, Place, Partisipant,
Proses, dan Physical Evidence.
Produk (Product) adalah jenis pelayanan yang diberikan, baik dalam
bentuk preventif, diagnostik, terapeutik dan lain-lain. Pelayanan ini harus dilihat
dari kacamata konsumen, artinya apa yang dapat diberikan untuk menghilangkan
commit
to user
rasa nyeri, menyembuhkan penyakit,
memperpanjang
masa hidup, mengurangi
kecacatan.
21
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
Pengertian Harga (Price) tidak hanya berupa tarif untuk satu jenis
pemeriksan / tindakan, tetapi keseluruhan biaya yang harus dikeluarkan pasien
untuk mendapat pelayanan di rumah sakit. Penetapan harga yang berorientasi pada
pelanggan dimaksudkan adalah nilai produk yang dipersepsikan (perceived value)
oleh pelanggan baik manfaat ekonomis dan fungsional Produk Industri (industry
product) maupun manfaat psikologis produk konsumen (consumer product).
Pengertian Lokasi (place) di rumah sakit meliputi tempat pelayanan, waktu
yang dihabiskan, konsep rujukan, dan lain-lain. Lokasi fasilitas seringkali
menentukan kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar
potensial suatu perusahaan. Misalnya rumah sakit umumnya menempati daerah
yang cukup luas dan berlokasi dekat daerah yang padat penduduknya, karena
rumah sakit bertujuan untuk melayani masyarakat umum secara luas maka
pemilihan tempat (Place) memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap
beberapa faktor berikut :
1. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana
transportasi umum
2. Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan
3. Tempat parkir yang aman dan luas
4. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha
dikemudian hari.
5. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.
6. Persaingan, yaitu lokasi pesaing.
7. Peraturan pemerintah
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
22
digilib.uns.ac.id
Desain dan tata letak fasilitas jasa, keadaan (setting) dan lingkungan
tempat penyampaian jasa merupakan aspek yang tidak kalah pentingnya dan tidak
boleh dilupakan dalam desain jasa. Persepsi pelanggan terhadap suatu jasa dapat
dipengaruhi oleh atsmosfir suasana (situation) yang dibentuk oleh eksterior dan
interior fasilitas tempat tersebut. Adapun unsur-unsur yang perlu diperhatikan
adalah perencanaan ruangan, perlengkapan/perabotan, tata cahaya dan warna.
Sementara itu konsep Promosi (promotion) di rumah sakit adalah
bagaimana pasien tahu tentang jenis pelayanan yang ada di rumah sakit,
bagaimana mereka termotivasi untuk menggunakan, lalu menggunakan secara
berkesinambungan dan menyebarkan informasi itu kepada rekan-rekannya.
Promosi merupakan proses mengkomunikasikan variabel bauran pemasaran yang
sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk. Inti dari
kegiatan promosi adalah suatu bentuk kegiatan komunikasi pemasaran yang
berusaha untuk menyebarkan informasi, mempengaruhi, mengingatkan pasar
sasaran agar bersedia menerima, membeli, dan loyal produk yang ditawarkan oleh
perusahaan. Promosi atau pemasaran di rumah sakit masih dianggap sebagai
sesuatu yang wajar. Tetapi dalam pelaksanaan, ada hal-hal yang harus
diperhatikan :
1. Tidak boleh meremehkan atau menjelek-jelekkan rumah sakit lain.
2. Memberikan informasi yang jujur dan tidak berlebih-lebihan.
3. Tidak menjanjikan sesuatu yang tidak mungkin diberikan.
4. Memberikan kesempatan kepada pasien atau calon pasien untuk
bertanya dan dijawab dengan sejujur-jujurnya.
commit to user
5. Menghormati hak pasien untuk memilih rumah sakit manapun juga.
perpustakaan.uns.ac.id
23
digilib.uns.ac.id
Perbedaan antara pemasaran sektor komersial dan promosi dalam
pemasaran marketing menjadi sangat jelas ketika kita mempertimbangkan
promosi dari produk atau pelayanan. Sebagai contoh, pengetahuan tentang
perilaku dibatasi aturan oleh etik profesional untuk mempromosikan program
mereka dengan cara sejelas mungkin. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan Kegiatan-kegiatan ini perlu di
kombinasi dan dikoordinir agar perusahaan dapat melakukan tugas pemasarannya
seefektif mungkin. Jadi perusahaan tidak hanya sekedar memilih kombinasi yang
terbaik saja, tetapi juga harus mengkoordinasi berbagai macam elemen dari
Bauran Pemasaran (Marketing Mix) tersebut untuk melaksanakan program
pemasaran secara efektif.
Personel (People) adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam
penyajian jasa, sehingga dapat mempengaruhi persepsi konsumen. Semua sikap
dan tindakan petugas, bahkan cara berpakaian petugas dan penampilan petugas
mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian
jasa (service encounter).
Proses (Process) adalah semua prosedur, mekanisme rutin dimana
pelayanan diselenggarakan bagi pelanggan. Pelayanan Pelanggan (Customer
Service) dimasukan kedalam elemen pelayanan dengan beberapa alasan,
diantaranya adalah banyak tuntutan pelanggan ke tingkat yang lebih tinggi dalam
pelayanan. Pentingnya peningkatan pelayanan pelanggan berhubungan dengan
pesaing dengan memandang pelayanan sebagai alat kompetisi dan kebutuhan
untuk membangun persahabatan dan lebih mendorong hubungan dengan
commit to user
pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id
24
digilib.uns.ac.id
Menurut Tjipto (2009), Lingkungan Fisik (Physical Evidence) merupakan
tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan pelanggan (Costumer)
sehingga menyebabkan pelanggan potensial tidak dapat menilai suatu jasa
sebelum menikmatinya. Hal ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan
konsumen dalam keputusan pelayanan semakin besar. Salah satu unsur penting
dalam bauran pemasaran adalah upaya untuk mengurangi resiko tersebut dengan
jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.
3. Loyalitas Pasien
Dharmmesta (2000) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai konsep
yang menekankan pada runtutan pembelian yang dilakukan oleh seorang individu
terhadap suatu produk/merek atau organisasi/ perusahaan tertentu. Hawkins et al,
(1992) seperti dikutip Tjiptono (2008:68) mendefinisikan loyalitas konsumen
sebagai suatu tanggapan perilaku yang cenderung untuk dinyatakan setiap waktu
oleh beberapa unit pembuat keputusan dengan memperhatikan pada satu atau
lebih alternatif merek di luar merek-merek tertentu yang sejenis dan merupakan
suatu proses psikologis.
Keuntungan yang dapat diperoleh suatu perusahaan apabila memiliki
konsumen yang loyal antara lain :
1. Mengurangi biaya pemasaran
2. Mengurangi biaya transaksi
3. Mengurangi biaya turn-over konsumen
4. Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar
commit to user
perusahaan.
25
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
5. Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang
loyal juga berarti merasakan kepuasan.
6. Mengurangi biaya kegagalan (subtitution cost)
Konsumen yang loyal merupakan aset tidak ternilai bagi perusahaan,
karena karakteristik dari konsumen yang loyal menurut Griffin, antara lain :
1. Melakukan pembelian berulang (makes regular report purchase)
2. Membeli di luar lini produk atau jasa (purchase across product and
service lies)
3. Merekomendasikan produk lain (refers other)
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrantes animmunity to the full of the competition)
Lingkungan Fisik & Pengalaman Pasien Loyalitas pelanggan didefinisikan
sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan
berulang-ulang. Pelanggan (Costumer) merupakan merupakan seseorang yang
secara terus menerus dan berulang-kali datang ke suatu tempat yang sama untuk
memuaskan keinginannya dengan membeli suatu produk atau mendapatkan suatu
jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Loyalitas pelanggan (costumer
loyalty) tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi mempunyai
komitmen dan sikap positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan
merekomendasikan orang lain untuk membeli. Kepercayaan (trust), komitmen
afektif (commitment afective), kepuasan dan
Pembayaran Ekuitas (payment
equity) dengan (customer referrals) merupakan tingkat dimana seorang konsumen
lain seperti teman, keluarga, dan kolega. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
commit to user
Kepercayaan (trust), Komitmen Afektif (commitment afective),
Kepuasan
perpustakaan.uns.ac.id
26
digilib.uns.ac.id
(satisfaction) dan payment equity mempunyai hubungan positif dengan customer
referrals.
Model dari hubungan antara corporate image dengan loyalitas konsumen
(consumer loyalty) dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Perceived quality adalah penilaian konsumen terhadap keunggulan suatu
produk
b. Perceiveid value adalah pengukuran yang dilakukan konsumen terhadap
utilitas produk berdasarkan persepsi tentang apa yang diperoleh dan
pengorbanan yang dilakukan konsumen
c. Customer Satisfaction adalah akumulasi pengalaman dari pembelanjaan
konsumen dan perilaku komsumsi
d. Corporate Image adalah filter yang mempengaruhi persepsi dari
operasional perusahaan
e. Customer Loyality merupakan perilaku konsumen sebagai akibat dari
layanan yang diberikan perusahaan.
Dalam Maria Ulfah (2011) Pasien yang loyal terhadap rumah sakit karena
mempunyai pengalaman dan merasakan pelayanan di rumah sakit yang
berkualitas. Karakteristik dari loyalitas pasien meliputi :
1. Melaraskan kepuasan
2. Melakukan pembelian secara teratur
3. Memanfaatkan pelayanan lain di rumah sakit
4. Memberi rekomendasi pada pihak lain
commit to user
5. Menunjukkan resistensi atau daya tolak terhadap produk pesaing.
27
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
4. Kaitan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) dengan Loyalitas
pasien
Konsep antara Bauran Pemasaran (Marketing Mix) terhadap loyalitas
dapat dilihat memalui beberapa kajian-kajian empiris yang bila dijelaskan sebagai
berikut, Produk yang mampu membuat para konsumennya menjadi puas serta
memberikan
dampak
terhadap
rasa
loyal
disebabkan
karena
adanya
pengembangan-pengembangan yang dilakukan oleh para pemasar seperti,
menyediakan variasi produk beragam yang sesuai dengan kebutuhan konsumen
yang berbeda-beda, merancang produk agar memiliki citra atau nama yang cukup
dapat dibanggakan oleh para konsumen dalam menggunakannya, serta penyediaan
atau penyampaian fungsi dan manfaat produk dengan diiringi kualitas pelayanan
yang memuaskan ditujukan ke para konsumennya juga sangat dapat
mempengaruhi tingkat kepuasan para konsumen. Dari penelitian yang dilakukan
oleh Putri Asmita W (2008), Maria Ulfah (2011), Decky Ardian Pasha (2011),
Anantha Raj A. Arokiasamy (2012) dapat memperkuat konsep adanya pengaruh
yang kuat baik itu positif maupun negatif dari bauran pemasaran terhadap
loyalitas pasien.
B. Kajian Penelitian Terdahulu
1. Maria Ulfah (2011) meneliti pengaruh bauran pemasaran terhadap
keputusan menggunakan jasa rawat jalan di rumah sakit bina sehat jember.
Jenis penelitian ini survei analitik (non eksperimental) dengan pendekatan
cross sectional pada 80 pasien di Poliklinik rawat jalan rumah sakit bina
commit to user
sehat jember. Pengambilan sampel secara purposive sampling dengan
perpustakaan.uns.ac.id
28
digilib.uns.ac.id
menggunakan metode statistik korelasi pearson yang digunakan untuk
mengetahui adanya hubungan apapun antara variabel bebas dan variabel
terikat. Analisis Regresi dilakukan untuk memeriksa yang antara tujuh
tingkat variabel bebas adalah yang paling penting untuk menjelaskan
loyalitas. Bagian ini juga akan menggambarkan uji reliabilitas dilakukan
terhadap instrumen yang digunakan menggunakan cronbach alpha. Data
penelitian diolah secara kuantitatif dengan menggunakan metode regresi
linier berganda dengan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
semua variabel independen secara bersama-sama mempunyai pengaruh
terhadap variabel dependen. Hal ini berarti menjelaskan bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan antara variabel produk, harga, tempat, promosi,
petugas, proses dan sarana terhadap keputusan menggunakan jasa rawat
jalan di rumah sakit bina sehat jember.
2. Putri Asmita W (2008) meneliti pengaruh persepsi pasien tentang mutu
pelayanan dokter terhadap loyalitas pasien di Poliklinik Umum Instalasi
Rawat Jalan RS Panti Wilasa Citarum Semarang. Jenis penelitian ini adalah
obsevasional dengan metode survey dan pendekatan cross sectional. Sample
sebanyak 10 orang dengan metode pengambilan sample adalah concecutive
sampling. Data penelitian diolah secara kuantitatif dengan menggunakan
metode univariat, bivariat dan multivariat dengan uji analisa regresi logistik
program SPSS 11.5. Hasil penelitian ini menunjukkan persepsi pasien
tentang dokter kurang baik, dan loyalitas pasien kurang dan hasil analisis
pengaruh bersama-sama didapatkan bahwa persepsi tentang ketrampilan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
29
digilib.uns.ac.id
teknik medis, sikap, penyampaian informasi, ketepatan waktu pelayanan dan
ketersediaan waktu konsultasi dokter berpengaruh terhadap loyalitas pasien.
3. Anantha Raj A. Arokiasamy (2012) meneliti pengaruh bauran pemasaran
dan persepsi pelanggan dalam loyalitas merek di Hypermarket Malaysia.
Jenis penelitian adalah obsevasional dengan metode survey dan pendekatan
cross sectional. Sample sebanyak 300 kuesioner survei telah didistribusikan
ke pelanggan di 3 hypermarket sekitar Klang Valley di Malaysia. Metode
statistik Korelasi Pearson digunakan untuk mengetahui adanya hubungan
apapun antara variabel bebas dan variabel terikat. Analisis Regresi
dilakukan untuk memeriksa yang antara lima tingkat variabel bebas adalah
yang paling penting untuk menjelaskan loyalitas merek. Bagian ini juga
akan menggambarkan uji reliabilitas dilakukan terhadap instrumen yang
digunakan menggunakan Cronbach Alpha. Data penelitian diolah dengan
menggunakan deskriptif dan Jenis penelitian dengan cara analisis deskriptif
dan inferensia dengan program SPSS 17. Hasil penelitian ini menunjukkan
harga, citra toko, intensitas distribusi dan promosi harga ditemukan
memberikan pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas merek
hypermarket di Malaysia.
4. Decky Ardian Pasha (2012) meneliti Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran
jasa terhadap peningkatan loyalitas di bengkel jaguar. Jenis penelitian ini
adalah obsevasional dengan metode survey dan pendekatan cross sectional.
commit to user
Sample sebanyak 85 orang. Data penelitian diolah secara kuantitatif dengan
perpustakaan.uns.ac.id
30
digilib.uns.ac.id
menggunakan metode jalur path dengan uji analisa regresi program SPSS
17. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bauran pemasaran jasa yaitu
Produk (product), Harga (price), Tempat (place), Promosi (promotion),
Orang (people), Proses (process) dan Fasilitas Fisik (physical evidence)
berpengaruh positif loyalitas pelanggan di bengkel mobil jaguar.
5. Dewi Ika Sari Hari Poernomo (2009) meneliti Analisis Pengaruh Persepsi
Pasien Tentang Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien Di Poliklinik
Rawat Jalan RS Baptis Kediri. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh persepsi pasien tentang bauran pemasaran terhadap loyalitas
pasien. Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan metode
survey dan pendekatan crossectional. Instrumen penelitian menggunakan
kuisioner kepada 150 orang pasien lama yang memanfaatkan pelayanan
kesehatan di poliklinik RS Baptis Kediri. Data penelitian dianalisis secara
kuantitatif dengan metode univariat, bivariat dan multivariat dengan uji
analisa regresi logistik program SSPS. Hasil penelitian diketahui persepsi
pasien tentang product baik sebesar (56%) ,persepsi pasien tentang price
baik sebesar (58,7%), persepsi pasien tentang place baik sebesar (52,7%),
persepsi pasien tentang promotion kurang baik sebesar (52%), persepsi
pasien tentang people baik sebesar (58,7%), persepsi pasien tentang process
baik sebesar (56,7%) dan pasien yang loyal sebesar (60,7%). Hasi penelitian
menunjukkan tidak ada hubungan antara persepsi pasien tentang product
(p=0,604), place (p=0,062), promotion (p=0,201), people (p=0,291) dengan
commit to user
loyalitas pasien dan ada hubungan antara price (p=0,016), process
31
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
(p=0,019) dengan loyalitas pasien. Hasil penelitan juga menunjukkan
adanya pengaruh bersama-sama antara persepsi tentang price dan process
terhadap loyalitas pasien.
C. Kerangka Pemikiran
Untuk
mendapatkan
dan
mempertahankan
pelanggan
manajemen
Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita
menjalankan program bauran pemasaran yang terdiri atas : Produk, Harga, Tempat,
Promosi, Orang, Proses dan Fasilitas Fisik. Loyalitas pelanggan perlu diperoleh
karena pelanggan yang setia akan aktif berpromosi, memberikan rekomendasi
kepada keluarga dan sahabatnya. Menjadikan produk pelayanan sebagai pilihan
utama dan tidak mudah pindah. Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari kebanggaan
terhadap institusi tersebut, terpenuhi keinginan pelanggan, institusi sudah ideal
bagi pelanggan dan rasa puas pelanggan terhadap institusi penyedia produk.
Model merupakan replikasi dari studi dari kajian literature studi terdahulu
yang dilakukan oleh Dewi Ika Sari (2009) yang meneliiti bauran pemasaran
dengan menerapkan 6 variabel yaitu : Produk (product), Harga / Tarif (price),
Tempat (place), Promosi (promotion), Karyawan / Orang (People), Proses
(Process). Dalam penelitian Decky Ardian Pasha (2012) yang meneliti bauran
pemasaran, menambahkan 1 variabel fasilitas fisik (Physical evidence) sebagai
variabel pelengkap, hal tersebut sesuai dengan pendapat Booms, B. & Bitner, M.
dengan menambahkan fasilitas fisik (Physical evidence) sebagai pelengkap akan
menambah akurasi bauran pemasaran. Fasilitas fisik (Physical Evidence)
commit to user
khususnya disarankan bagi suatu perusahaan ataupun instansi yang menawarkan
32
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
produk jenis Jasa (Service hal itu didukung oleh Putri Anggreni (2011) yang
meneliti 7 variabel bauran pemasaran. Berdasar tersebut maka peneliti bermaksud
menerapkan konsep Bauran Pemasaran (Marketing Mix) dengan 7 variabel yaitu :
Produk (Product), Harga (Price), Tempat (Place), Promosi (Promotion), Orang
(People), Proses (Process) dan Fasilitas Fisik (Physical Evidence) terhadap
loyalitas pasien di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat. Sebagai dasar
perumusan hipotesis berikut disajikan kerangka pemikiran yang dituangkan dalam
model penelitian pada gambar berikut :
Kerangka pemikiran Teoritis
H1(+)
Product di Poliklinik Rawat Jalan
(H1)
Price di Poliklinik Rawat Jalan
(H2)
Place di Poliklinik Rawat Jalan
(H3)
Promotion di Poliklinik Rawat
Jalan (H4)
People di Poliklinik Rawat Jalan
(H5)
Process di Poliklinik Rawat Jalan
(H6)
Physical Evidence di Poliklinik Rawat
Jalan (H7)
H2(+)
H3(+)
H4(+)
Loyalitas Pasien di Poliklinik
Rawat Jalan RSJPDHK
H5 (+)
H6(+)
H7 (+)
Sumber: Maria Ulfah (2011), Decky Ardian Pasha (2012), Anantha Raj A.
commit Hossain
to user Sarker (2012) dan Dewi Ika Sari
Arokiasamy (2012), Mohammad Amzad
(2009)
33
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
Model dalam penelitian ini terdiri dari 7 variabel amatan yang digunakan untuk
menjelaskan proses terbentuknya loyalitas pasien dengan implementasi sebagai
berikut :
-
Produk (Product), Pemilihan barang atau jasa yang ditawarkan di pasar
untuk dikomsumsi oleh konsumen merupakan kemampuan dari suatu
perusahaan sebagai nilai menawarkan keunggulan dan perbedaan dari
pesaing. Hasil temuan ini sejalan dengan hasil penelitian yang
dilakukan oleh Maria Ulfah (2011), Anantha Raj A. Arokiasamy
(2012), Mohammad A. Hossain Sarker (2012), Decky Ardian Pasha
(2012) dan Asmita W (2008). Sehingga dapat memperkuat konsep
adanya pengaruh dari produk terhadap loyalitas.
- Harga (Price) Penetapan kebijakan harga yang terjangkau dari
kemampuan yang dimiliki konsumen serta tingkat harga yang sesuai
dengan kualitas dan manfaat barang atau jasa yang ditawarkan
diharapkan mampu memberikan orientasi yang baik ke para konsumen
sehingga dapat menimbulkan rasa puas dan loyal. Hasil dari penelitian
yang dilakukan oleh Maria Ulfah (2011), Anantha Raj A. Arokiasamy
(2012), Decky Ardian Pasha (2012), Mohammad A. Hossain Sarker
(2012) dan Asmita W (2008) mampu mendukung konsep tentang
hubungan harga terhadap kepuasan,
hasil dari penelitiannya
menyatakan bahwa terdapat pengaruh variabel harga terhadap kepuasan
dan loyalitas.
- Tempat (Place),) kepuasan konsumen juga terletak pada penyedian
commit to user
tempat operasi perusahaan yang mudah terjangkau, dan dapat tersedia
perpustakaan.uns.ac.id
34
digilib.uns.ac.id
dimana saja dibutuhkan konsumen, karena jasa tidak diantarkan dan
agar jasa mudah dicapai oleh pelanggan maka faktor tempat pengadaan
jasa/penjualan harus mudah dicapai pelanggan. Dalam Penelitian Maria
Ulfah (2011), Anantha Raj A. Arokiasamy (2012), Mohammad A.
Hossain Sarker (2012), Decky Ardian Pasha (2012) dan Asmita W
(2008) menyatakan bahwa tempat (Place) memiliki pengaruh positif
terhadap kepuasan dan loyalitas, sehingga hal ini dapat menjelaskan
tentang konsep pengaruh tempat terhadap kepuasan dan loyalitas.
- Promosi (Promotion), Promosi yang dilakukan dengan berbagai
kegiatan promosi seperti mengadakan periklanan, kegiatan promosi
penjualan, pemasaran pribadi, serta menjalin hubungan dengan
masyarakat / pelanggan secara aktif merupakan promosi yang mampu
memberikan peluang para pemasar / perusahaan dalam menarik minat
konsumen untuk mencari tahu keberadaan produk atau jasa yang
ditawarkan hal tersebut juga mampu untuk menciptakan kepuasan dan
loyalitas konsumen.
Dalam Penelitian yang dilakukan oleh Maria Ulfah (2011), Anantha Raj
A. Arokiasamy (2012), Mohammad A. Hossain Sarker (2012), Decky
Ardian Pasha (2012) dan Asmita W (2008) dapat mendukung konsep
pengaruh promosi terhadap kepuasan yang menyatakan bahwa kegiatan
promosi memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas.
- Orang (People), Bagi sebagaian besar jasa, orang / pegawai merupakan
unsur vital dalam bauran pemasaran. Kepuasan dan rasa loyal yang
commit to user
dirasakan oleh konsumen didasari pada penampilan dan kerapian
perpustakaan.uns.ac.id
35
digilib.uns.ac.id
pribadi petugas/karyawan yang melayaninya, memiliki keramahan
dalam melayani serta memiliki daya tanggap yang tinggi dalam
memenuhi kebutuhan para konsumennya. Penelitian Maria Ulfah
(2011), Anantha Raj A. Arokiasamy (2012), Mohammad A. Hossain
Sarker (2012), Decky Ardian Pasha (2012) dan Asmita W (2008). dapat
dipakai sebagai konsep pengaruh kinerja orang terhadap kepuasan dan
loyalitas karena penelitian tersebut menyatakan bahwa kinerja orang /
pegawai / karyawan memiliki hubungan positif terhadap kepuasan dan
loyalitas konsumen.
- Proses (Process), Pelanggan sering dilibatkan dalam produksi jasa,
pemasar sangat perlu memahami sifat dasar proses yang dihadapkan
pada pelanggannya (Lovelock, 2007:31). Apabila proses yang dilalui
konsumen dalam bertransaksi cukup sederhana dan tidak merugikan
pikiran, waktu dan tenaga maka konsumen akan merasa puas serta
loyal. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Maria Ulfah (2011),
Anantha Raj A. Arokiasamy (2012), Mohammad A. Hossain Sarker
(2012), Decky Ardian Pasha (2012) dan Asmita W (2008) dikatakan
bahwa variabel proses memiliki hubungan positif terhadap kepuasan
dan rasa loyal.
- Fasilitas Fisik (Physical Evidence), Bukti fisik seperti lingkungan
sekitar tempat perusahaan atau penyedia produk atau jasa yang sangat
tertata rapi dan kondisi bangunan yang kokoh serta ukuran bangunan
yang memadai akan berpengaruh terhadap presepsi konsumen untuk
commit to user
merasakan puas dan loyal, semakin baik bukti fisik yang mampu
perpustakaan.uns.ac.id
36
digilib.uns.ac.id
diciptakan maka semakin meningkat pula tingkat kepuasan dalam loyal
konsumen yang merasakannya.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Maria Ulfah (2011),Anantha Raj
A. Arokiasamy (2012), Mohammad A. Hossain Sarker (2012), Decky
Ardian Pasha (2012) dan Asmita W (2008) menyatakan bahwa Bukti
fisik memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
D. Perumusan Hipotesis
1. Pengaruh Produk (product) terhadap loyalitas pasien di poliklinik rawat
jalan RSJPDHK Jakarta Barat.
Produk (product) adalah penilaian pasien tentang kualitas pelayanan yang
diberikan di Poliklinik Rawat Jalan yang dapat menjadi solusi bagi masalah
pasien meliputi pelayanan medis, pelayanan administrasi, pelayanan penunjang.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Maria Ulfah (2011) meneliti
pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan menggunakan jasa rawat jalan di
rumah sakit bina sehat jember menjelaskan bahwa Produk (product) berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pasien di rawat jalan di rumah sakit bina sehat
jember. Penelitian yang dilakukan oleh Anantha Raj A. Arokiasamy (2012) yang
meneliti pengaruh bauran pemasaran dan persepsi pelanggan dalam loyalitas
merek di Hypermarket Malaysia menjelaskan bahwa Produk (product)
berpengaruh positif terhadap loyalitas merk di Hypermarket Malaysia. Penelitian
yang dilakukan oleh Decky Ardian Pasha (2012) meneliti Analisis Pengaruh
Bauran Pemasaran jasa terhadap peningkatan loyalitas di bengkel jaguar jakarta
commit to user
yang menjelaskan Produk (product) berpengaruh positif terhadap loyalitas di
perpustakaan.uns.ac.id
37
digilib.uns.ac.id
bengkel jaguar jakarta. Penelitian yang dilakukan oleh Putri Asmita W (2008)
meneliti pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan dokter terhadap
loyalitas pasien di Poliklinik Umum Instalasi Rawat Jalan RS Panti Wilasa
Citarum Semarang menjelaskan bahwa Produk (product) berpengaruh positif
terhadap loyalitas pasien di Poliklinik Umum Instalasi Rawat Jalan RS Panti
Wilasa Citarum Semarang.
Berdasarakan hal tersebut, maka dapat memperkuat konsep adanya pengaruh yang
positif dari produk terhadap loyalitas.Hipotesa pertama dalam penelitian ini
adalah :
H1 = Variabel Produk (product) berpengaruh signifikan dan positifterhadap
peningkatan loyalitas pasien di poliklinik rawat jalan RSJPDHK
Jakarta Barat
2. Pengaruh Harga / Tarif (price) terhadap loyalitas pasien di poliklinik
rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat
Harga / Tarif (price) adalah penilaian pasien tentang tarif yang harus
dikeluarkan oleh pasien untuk mendapatkan pelayanan yang meliputi besarnya
tarif, kesesuaian tarif dan cara pembayaran. Penetapan kebijakan harga yang
terjangkau dari kemampuan yang dimiliki konsumen serta tingkat harga yang
sesuai dengan kualitas dan manfaat barang atau jasa yang ditawarkan diharapkan
mampu memberikan orientasi yang baik konsumen sehingga dapat menimbulkan
rasa puas dan loyal.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Maria Ulfah (2011) meneliti
pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan menggunakan jasa rawat jalan di
commit to user
rumah sakit bina sehat jember menjelaskan bahwa Harga (price) berpengaruh
perpustakaan.uns.ac.id
38
digilib.uns.ac.id
positif terhadap loyalitas pasien di rawat jalan di rumah sakit bina sehat jember.
Penelitian yang dilakukan oleh Anantha Raj A. Arokiasamy (2012) meneliti
pengaruh bauran pemasaran dan persepsi pelanggan dalam loyalitas merek di
Hypermarket Malaysia menjelaskan bahwa Harga (price) berpengaruh positif
terhadap loyalitas merk di Hypermarket Malaysia. Penelitian yang dilakukan oleh
Decky Ardian Pasha (2012) meneliti Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran jasa
terhadap peningkatan loyalitas di bengkel jaguar jakarta yang menjelaskan Harga
(price) berpengaruh positif terhadap loyalitas di bengkel jaguar jakarta. Penelitian
yang dilakukan oleh Putri Asmita W (2008) meneliti pengaruh persepsi pasien
tentang mutu pelayanan dokter terhadap loyalitas pasien di Poliklinik Umum
Instalasi Rawat Jalan RS Panti Wilasa Citarum Semarang menjelaskan bahwa
Haga (price) berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien di Poliklinik Umum
Instalasi Rawat Jalan RS Panti Wilasa Citarum Semarang.
Berdasarakan hal tersebut, maka dapat memperkuat konsep adanya pengaruh yang
positif dari produk terhadap loyalitas. Hipotesa kedua dalam penelitian ini adalah :
H2 = Variabel Harga (price) berpengaruh signifikan dan positif terhadap
peningkatan loyalitas pasien di poliklinik rawat jalan RSJPDHK
Jakarta Barat.
3. Pengaruh Tempat (place) terhadap loyalitas pasien di poliklinik rawat
jalan RSJPDHK Jakarta Barat
Dalam pemilihan tempat dan lokasi memerlukan pertimbangan yang
cermat terhadap prinsip-prinsip place yaitu availability atau ketersediaan jenis
atau variasi jasa secara lengkap, keterjangkauan tempat pelayanan kesehatan,
commit to user
equity atau keadilan dan pemerataan bagi yang membutuhkan dan tempat
perpustakaan.uns.ac.id
yang
39
digilib.uns.ac.id
nyaman (confort convenience) digunakan sebagai tempat pelayanan
kesehatan. Tempat (place) adalah penilaian pasien tentang kenyamanan atau
kemudahan untuk memperoleh pelayanan yang meliputi lokasi, kemudahan
akses/transportasi, fasilitas / sarana di Poliklinik, kebersihan tempat pelayanan.
Tempat (place) dalam bauran pemasaran rumah sakit adalah bagaimana agar
jasa yang disediakan dapat dijangkau oleh pasien. Dalam penelitian yang
dilakukan oleh Maria Ulfah (2011) meneliti pengaruh bauran pemasaran terhadap
keputusan menggunakan jasa rawat jalan di rumah sakit bina sehat jember
menjelaskan bahwa Tempat (place) berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien
di rawat jalan di rumah sakit bina sehat jember.
Penelitian yang dilakukan oleh Anantha Raj A. Arokiasamy (2012)
meneliti pengaruh bauran pemasaran dan persepsi pelanggan dalam loyalitas
merek di Hypermarket Malaysia menjelaskan bahwa Tempat (place) berpengaruh
positif terhadap loyalitas merk di Hypermarket Malaysia. Penelitian yang
dilakukan oleh Decky Ardian Pasha (2012) meneliti Analisis Pengaruh Bauran
Pemasaran jasa terhadap peningkatan loyalitas di bengkel jaguar jakarta yang
menjelaskan Tempat (place) berpengaruh positif terhadap loyalitas di bengkel
jaguar jakarta. Penelitian yang dilakukan oleh Putri Asmita W (2008) meneliti
pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan dokter terhadap loyalitas pasien
di Poliklinik Umum Instalasi Rawat Jalan RS Panti Wilasa Citarum Semarang
menjelaskan bahwa Tempat (place) berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien
di Poliklinik Umum Instalasi Rawat Jalan RS Panti Wilasa Citarum Semarang.
Berdasarkan hal tersebut, maka dapat memperkuat konsep adanya pengaruh yang
commit to user
positif dari produk terhadap loyalitas. Hipotesa ketiga dalam penelitian ini adalah:
40
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
H3 = Variabel Tempat (place) berpengaruh signifikan dan positif terhadap
peningkatan loyalitas pasien di poliklinik rawat jalan RSJPDHK
Jakarta Barat
4. Pengaruh Promosi (promotion) terhadap loyalitas pasien di poliklinik
rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat
Promosi (promotion) adalah penilaian pasien tentang komunikasi antara
rumah sakit dengan pasien atau pelanggan meliputi cara pemberian promosi,
kejelasan pesan promosi, dan kemudahan pasien menerima pesan promosi.
Promosi di rumah sakit merupakan bagaimana pasien tahu tentang jenis pelayanan
yang terdapat di rumah
sakit,
bagaimana
mereka
termotivasi untuk
menggunakannya, bagaimana mereka kemudian benar-benar menggunakannya.
Suatu organisasi khususnya manajemen rumah sakit perlu mengetahui halhal
yang perlu diperhatikan dalam
bauran promosi yaitu
Periklanan
(Advertising), Penjualan Personal (Personel selling), Promosi Penjualan (Sales
Promotion), Hubungan Masyarakat (Public Relation), Word of mouth, dan
Pemasaran Langsung (Direct marketing).
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Maria Ulfah (2011) meneliti
pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan menggunakan jasa rawat jalan di
rumah
sakit
bina
sehat
jember
menjelaskan
bahwa
Promosi
(promotion)berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien di rawat jalan di rumah
sakit bina sehat jember. Penelitian yang dilakukan oleh Anantha Raj A.
Arokiasamy (2012) meneliti pengaruh bauran pemasaran dan persepsi pelanggan
dalam loyalitas merek di Hypermarket Malaysia menjelaskan bahwa Promosi
commit to user
(promotion)
berpengaruh positif terhadap loyalitas merk di Hypermarket
perpustakaan.uns.ac.id
41
digilib.uns.ac.id
Malaysia. Penelitian yang dilakukan oleh Decky Ardian Pasha (2012) meneliti
Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran jasa terhadap peningkatan loyalitas di
bengkel jaguar jakarta yang menjelaskan Promosi (promotion)
berpengaruh
positif terhadap loyalitas di bengkel jaguar jakarta. Penelitian yang dilakukan oleh
Putri Asmita W (2008) meneliti pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan
dokter terhadap loyalitas pasien di Poliklinik Umum Instalasi Rawat Jalan RS
Panti Wilasa Citarum Semarang menjelaskan bahwa Promosi (promotion)
berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien di Poliklinik Umum Instalasi Rawat
Jalan RS Panti Wilasa Citarum Semarang.
Berdasarkan hal tersebut, maka dapat memperkuat konsep adanya pengaruh yang
positif dari produk terhadap loyalitas. Hipotesa keempat dalam penelitian ini:
H4 =
Variabel Promosi (promotion) berpengaruh signifikan dan positif
terhadap peningkatan loyalitas pasien di poliklinik rawat jalan
RSJPDHK Jakarta Barat
5. Pekerja /Karyawan (people) terhadap loyalitas pasien di poliklinik
rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat
Orang / Pekerja / Karyawan (people) adalah penilaian pasien tentang
kemampuan dan kompetensi SDM dalam memberikan pelayanan meliputi
penampilan fisik, pengetahun, sikap, ketrampilan dan kecepatan dalam
memberikan pelayanan (Respon)Orang / Pekerja / Karyawan (people) adalah
semua pelaku yang memainkan Peranan dalam penyajian jasa, sehingga dapat
mempengaruhi persepsi konsumen. Semua sikap dan tindakan petugas, bahkan
cara berpakaian petugas dan penampilan petugas mempunyai pengaruh
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
42
digilib.uns.ac.id
terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (Service
Encounter).
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Maria Ulfah (2011) meneliti
pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan menggunakan jasa rawat jalan di
rumah sakit bina sehat jember menjelaskan bahwa Orang/ Pekerja/ Karyawan
(people) berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien di rawat jalan di rumah
sakit bina sehat jember. Penelitian yang dilakukan oleh Anantha Raj A.
Arokiasamy (2012) meneliti pengaruh bauran pemasaran dan persepsi pelanggan
dalam loyalitas merek di Hypermarket Malaysia menjelaskan bahwa Orang/
Pekerja/ Karyawan (people) berpengaruh positif terhadap loyalitas merk di
Hypermarket Malaysia. Penelitian yang dilakukan oleh Decky Ardian Pasha
(2012) meneliti Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran jasa terhadap peningkatan
loyalitas di bengkel jaguar jakarta yang menjelaskan Orang/ Pekerja/ Karyawan
(people) berpengaruh positif terhadap loyalitas di bengkel jaguar jakarta. Hal itu
berbeda dengan Penelitian yang dilakukan oleh Putri Asmita W (2008) meneliti
pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan dokter terhadap loyalitas pasien
di Poliklinik Umum Instalasi Rawat Jalan RS Panti Wilasa Citarum Semarang
menjelaskan bahwa Orang/ Pekerja/ Karyawan (people) berpengaruh negatif
terhadap loyalitas pasien di Poliklinik Umum Instalasi Rawat Jalan RS Panti
Wilasa Citarum Semarang. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat memperkuat
konsep adanya pengaruh yang positif dari produk terhadap loyalitas. Hipotesa
kelima dalam penelitian ini adalah :
H5 = Variabel Orang (people) berpengaruh signifikan dan positif
commit to user
Terhadap peningkatan loyalitas pasien di poliklinik rawat jalan
perpustakaan.uns.ac.id
43
digilib.uns.ac.id
RSJPDHK Jakarta Barat
6. Pengaruh Proses (process) terhadap loyalitas pasien di poliklinik
rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat
Proses (Process) adalah penilaian pasien tentang prosedur, mekanisme
rutin pelayanan di Poliklinik Rawat Jalan, meliputi ketepatan pemberian prosedur
pelayanan, kecepatan dalam memberikan pelayanan, ketepatan SDM melakukan
jadwal pelayanan, dan ketelitian. Proses mencakup semua prosedur aktual,
mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa
kepada konsumen. Kecepatan dan ketepatan proses pelayanan di rumah sakit
menjadi salah satu daya tarik konsumen untuk memanfaatkan pelayanan
kesehatan dalam Maria Ulfah (2011).
Dalam penelitian yang dilakukaifn oleh Maria Ulfah (2011) meneliti
pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan menggunakan jasa rawat jalan di
rumah sakit bina sehat jember menjelaskan bahwa Proses (process) berpengaruh
nega terhadap loyalitas pasien di rawat jalan di rumah sakit bina sehat jember.
Penelitian yang dilakukan oleh Anantha Raj A. Arokiasamy (2012) meneliti
pengaruh bauran pemasaran dan persepsi pelanggan dalam loyalitas merek di
Hypermarket Malaysia menjelaskan bahwa Proses (process) berpengaruh positif
terhadap loyalitas merk di Hypermarket Malaysia. Penelitian yang dilakukan oleh
Decky Ardian Pasha (2012) meneliti Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran jasa
terhadap peningkatan loyalitas di bengkel jaguar yang menjelaskan Proses
(process) berpengaruh positif terhadap loyalitas di bengkel jaguar. Penelitian yang
dilakukan oleh Putri Asmita W (2008) meneliti pengaruh persepsi pasien tentang
commit to user
mutu pelayanan dokter terhadap loyalitas pasien di Poliklinik Umum Instalasi
perpustakaan.uns.ac.id
44
digilib.uns.ac.id
Rawat Jalan RS Panti Wilasa Citarum Semarang menjelaskan bahwa Proses
(process) berpengaruh negatif terhadap loyalitas pasien di Poliklinik Umum
Instalasi Rawat Jalan RS Panti Wilasa Citarum Semarang.
Berdasarkan hal tersebut, maka dapat memperkuat konsep adanya pengaruh yang
positif dari produk terhadap loyalitas. Hipotesa keenam dalam penelitian ini
adalah :
H6 = Variabel Proses (process) berpengaruh signifikan dan positif
terhadap peningkatan loyalitas pasien di poliklinik rawat jalan
RSJPDHK Jakarta Barat
7. Pengaruh Lingkungan Fisik / Sarana (physical evidence) terhadap
loyalitas pasien di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat
Lingkungan Fisik (Physical Evidence) adalah fasilitas fisik yang secara
nyata turut mempengaruhi keputusan pasien untuk membeli dan menggunakan
produk jasa yang ditawarkan. Unsur yang termasuk di dalam fasilitas fisik antara
lain lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik, peralatan penanganan pasien.
Lingkungan Fisik (physical evidence) merupakan lingkungan dimana fasilitas
fisik tempat jasa yang diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen
(Tjiptono,2009).
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Maria Ulfah (2011) meneliti
pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan menggunakan jasa rawat jalan di
rumah sakit bina sehat jember menjelaskan bahwa Lingkungan Fisik (Physical
Evidence) berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien di rawat jalan di rumah
sakit bina sehat jember. Penelitian yang dilakukan oleh Anantha Raj A.
commit to user
Arokiasamy (2012) meneliti pengaruh bauran pemasaran dan persepsi pelanggan
45
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
dalam loyalitas merek di Hypermarket Malaysia menjelaskan bahwa Lingkungan
Fisik (Physical Evidence) berpengaruh positif terhadap loyalitas merk di
Hypermarket Malaysia. Penelitian yang dilakukan oleh Decky Ardian Pasha
(2012) meneliti Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran jasa terhadap peningkatan
loyalitas di bengkel jaguar jakarta yang menjelaskan Lingkungan Fisik (physical
evidence) berpengaruh positif terhadap loyalitas di bengkel jaguar jakarta.
Penelitian yang dilakukan oleh Putri Asmita W (2008) meneliti pengaruh persepsi
pasien tentang mutu pelayanan dokter terhadap loyalitas pasien di Poliklinik
Umum Instalasi Rawat Jalan RS Panti Wilasa Citarum Semarang menjelaskan
bahwa Lingkungan Fisik (Physical Evidence) berpengaruh negatif terhadap
loyalitas pasien di Poliklinik Umum Instalasi Rawat Jalan RS Panti Wilasa
Citarum Semarang.
Berdasarkan hal tersebut, maka dapat memperkuat konsep adanya pengaruh yang
positif dari produk terhadap loyalitas. Hipotesa ketujuh dalam penelitian ini
adalah :
H7 = Variabel fasilitas fisik (physical evidence) yang berpengaruh signifikan
terhadap peningkatan loyalitas pasien di poliklinik rawat jalan
RSJPDHK Jakarta Barat
commit to user