BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Terdahulu (State of Art)
Penulis menggunakan penelitian terdahulu sebagai pedoman dalam
memberikan arahan yang sesuai dengan topik penelitian yang dilakukan. Berikut
penelitian terdahulu yang digunakan penulis sebagai bahan pemahaman :
Tabel 2.1 Jurnal Lokal
Peneliti
Judul Penelitian
Alat Analisis
Pengaruh Event
Peneliti
Masalah : Pada event
dan Dra. Lidya Wati “April Mop
menggunakan
sebelumnya belum
Evelina, M.M
Competition
metode
ada penilaian
Bersama Gank LU”
penelitian
mengenai kepuasan
terhadap Kepuasan
kuantitatif
pengunjung terhadap
Pengunjung event
dengan
event yang
Sentra Grosir
pengumpulan
diselenggarakan di
Cikarang Mall
data
Sentra Grosir
Periode 14 April
menggunakan
Cikarang Mall,
2013 (Studi Kasus
kuesioner dan sehingga peneliti
PT.Sentra Grosir
observasi.
Juwita Nirmalasari
Cikarang)
Ringkasan
ingin melakukan
penelitian terkait
dengan kepuasan
pengunjung.
Kepuasan konsumen
sangat penting
diketahui agar dapat
semakin
meningkatkan
loyalitas pelanggan.
Hasil Penelitian : Ada
pengaruh antara event
9
10
April Mop
Competition terhadap
Kepuasan Pengunjung
event.
Dan faktor yang
mempengaruhi dalam
keberhasilan event
tersebut adalah dari
faktor Media Promosi
event.
Hesti Kartika Sari
Efektivitas Loyalty
Peneliti
Masalah : Munculnya
Program dalam
menggunakan
provider baru dan
Customer
metode
berdampak pada
Relationship
penelitian
persaingan bisnis
Management
kuantitatif
yang ketat sehingga
terhadap Kepuasan
dengan metode
PT Indosat Tbk
dan Loyalitas
survey dan
melakukan program
Pelanggan (Studi
pengumpulan
IM3@School untuk
kegiatan Divisi
data dengan
mengetahui pengaruh
Retensi dalam
menyebarkan
Loyalty Program dan
pelaksanaan
kuesioner.
Customer
Loyalty Program
Relationship
“Im3@School
Management (CRM)
Community” pada
terhadap kepuasan
PT Indosat Tbk.
pelanggan dan
Kantor Cabang
pengaruh Loyalty
Malang)
Program dan
Customer
Relationship
Management (CRM)
terhadap loyalitas
11
pelanggan.
Hasil Penelitian : Ada
pengaruh yang
signifikan antara
Customer
Relationship
Management (CRM)
melalui Loyalty
Program terhadap
kepuasan dan
loyalitas pelanggan
Ada pengaruh yang
signifikan antara
kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas
pelanggan.
Untuk menghasilkan
pelanggan yang loyal
adalah dengan
memberikan nilai
Loyalty Program
yang tinggi dan kunci
loyalitas adalah
kepuasan.
Dwi Aryani dan
Pengaruh Kualitas
Peneliti
Masalah : Adanya
Febrina Rosinta
Layanan terhadap
menggunakan
persaingan bisnis
Kepuasan
pendekatan
yang menyebabkan
Pelanggan
kuantitatif
peneliti ingin
dalam Membentuk
dengan metode
mengetahui kepuasan
Loyalitas
survey dan
pelanggan
Pelanggan
pengumpulan
berdasarkan
data dengan
standarisasi kualitas
12
menyebarkan
layanan dalam
kuesioner.
membentuk loyalitas
pelanggan. Adapun
responden yang
digunakan adalah
mahasiswa FISIP UI,
masalah yang ada
adalah terbatasnya
pendapatan
mahasiswa dan trend
bahwa ke restoran
cepat saji tujuannya
bukan hanya untuk
makan dan minum,
tetapi menjadi tempat
untuk bersosialisasi,
sehingga peneliti
ingin mengetahui
seberapa berpengaruh
Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan
Pelanggan
(mahasiswa FISIP)
dalam membentuk
loyalitas.
Hasil penelitian :
kualitas layanan
berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
Pada dimensi terkuat
dalam menjelaskan
kualitas layanan
13
adalah reliability,
responsiveness,
assurance, empathy,
dan tangibility.
Selain itu hasil
lainnya adalah bahwa
tidak ada pengaruh
kualitas layanan
dengan loyalitas
pelanggan
(mahasiswa FISIP
UI).
Sumber : Pengelolaan Penulis
Pada penelitian pertama yang dilakukan oleh Juwita Nirmalasari dan Dra.
Lidya Wati Evelina, M.M yang berjudul Pengaruh Event “April Mop Competition
Bersama Gank LU” terhadap Kepuasan Pengunjung event Sentra Grosir Cikarang
Mall Periode 14 April 2013 (Studi Kasus PT.Sentra Grosir Cikarang) memiliki
perbedaan dengan penelitian yang sedang dilakukan saat ini. Pada penelitian pertama
menggunakan manajemen event yang meliputi melakukan penelitian, membuat
desain event, merencanakan (planning), mengkordinasikan pelaksanaan event, serta
melakukan evaluasi. Sedangkan pada penelitian yang sedang dilakukan yaitu
menggunakan event yang mana termasuk salah satu strategi Public Relations.
Penelitian kedua yang digunakan adalah “Efektivitas Loyalty Program dalam
Customer Relationship Management terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
(Studi kegiatan Divisi Retensi dalam pelaksanaan Loyalty Program “Im3@School
Community” pada PT Indosat Tbk. Kantor Cabang Malang). Perbedaan dengan
penelitian yang sedang dilakukan adalah pada penelitian kedua ini melakukan loyalty
program
IM3@School
sebagai
pengukurnya
dan
Customer
Relationship
Management sebagai alat untuk meretensi pelanggan. Sedangkan pada penelitian
yang sedang dilakukan oleh penulis, event Seminar Diabetes Melitus menjadi salah
satu strategi Public Relations yang dipilih sebagai program kegiatan perusahaan
untuk meretensi pelanggan.
14
Pada penelitian yang ketiga yaitu penelitian yang dilakukan oleh Dwi Aryani
dan Febrina Rosinta yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”. Terdapat perbedaan antara
penelitian ketiga dengan penelitian yang sedang dilakukan. Pada penelitian ketiga,
untuk mengukur kepuasan pelanggan menggunakan Kualitas Layanan sebagai
konstruknya, sedangkan pada penelitian menggunakan event sebagai konstruknya.
2.2 Tabel Jurnal International
Peneliti
Judul Penelitian
Alat Analisis
Hasil Penelitian
Oladele, Patrick
Effect of Customer
Peneliti
Masalah :
Olajide Ph.D dan
Satisfaction on
menggunakan
Memperthankan
Akeke, Niyi
Customer Loyalty
pendekatan
pelanggan,
Israel
Among Selected Bank
kuantitatif
karena untuk
Customers in Ado-Ekiti
dengan metode
menarik
Metropolis, Nigeria.
deskriptif dan
pelanggan baru
pengumpulan
memerlukan
data dengan
biaya 5 kali lipat.
menyebarkan
kuesioner.
Hasil penelitian :
Ada pengaruh
yang signifikan
antara kepuasan
pelanggan
dengan loyalitas
pelanggan pada
nasabah bank di
Ado Ekiti
metropolis,
Nigeria.
Dr. Emel
Customer Service
Peneliti
Masalah :
Kursunluoglu
Effects on Customer
menggunakan
Pengecer
Satisfaction and
pendekatan
merupakan rantai
Customer Loyalty: A
kuantitatif
terakhir dalam
15
FieldResearch in
dengan metode
proses distribusi.
Shopping Centers in
survey dan
Pengecer sangat
Izmir City - Turkey
pengumpulan
diunggulkan
data dengan
karena pengecer
menyebarkan
merupakan hal
kuesioner.
yang penting
dalam kompetisi
persaingan bisnis
di mana pengecer
dapat secara
langsung bertemu
dengan
pelanggan serta
yang menentukan
kepuasan
pelanggan dan
loyalitas
pelanggan.
Hasil penelitian :
Ada pengaruh
antara customer
service terhadap
customer
satisfaction dan
customer loyalty.
Namun pengaruh
dari customer
service terhadap
customer
satisfaction dan
customer loyalty
tidak
16
berpengaruh
kuat.
Sumber : Pengelolaan Penulis
Pada penelitian pertama dalam jurnal international yang berjudul Customer
Service Effects on Customer Satisfaction and Customer Loyalty: A FieldResearch in
Shopping Centers in Izmir City – Turkey memiliki perbedaan dalam menciptakan
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Pada penelitian ini, pengaruh yang
ditimbulkan oleh customer service yang menjadi tolok ukur dalam menciptakan
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Sedangkan dalam penelitian yang
sedang dilakukan, pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dikemas dalam
bentuk event.
Pada penelitian kedua yang dilakukan oleh Oladele, Patrick Olajide Ph.D dan
Akeke, Niyi Israel yang berjudul Effect of Customer Satisfaction on Customer
Loyalty Among Selected Bank Customers in Ado-Ekiti Metropolis, Nigeria.
2.2
Landasan Konseptual
Landasan konsep dimanfaatkan oleh penulis untuk mendukung penelitian
mengenai Pengaruh Sales Promotion terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus
Event Seminar Diabetes Melitus oleh Prodia Kelapa Gading,Jakarta). Landasan
konseptual terkait dengan Komunikasi sebagai dasar dari segala aspek kehidupan
serta hal yang terpenting dalam suatu perusahaan. Selain itu ada juga konsep Public
Relations yang menjelaskan definisi, strategi dan fungsi. Dan Teori Komunikasi
Organisasi yang menjelaskan pentingnya menjalin komunikasi antar komponenkomponen perusahaan meliputi manajer, karyawan,dll.
2.2.1
Komunikasi
Pengertian komunikasi berasal dari kata communication yang berarti
‘pemberitahuan’ atau’pertukaran pikiran’. Menurut Harorld Laswell cara yang baik
untuk menjelaskan komunikasi adalah dengan menjawab pertanyaan berikut Who
Says What In Wich Channel To Whom With What Effect? Berdasarkan definisi
Lasswell ini dapat diturunkan lima unsur komunikasi yang saling bergantungan satu
sama yang lain, yaitu :
a. Komunikator ( communicator, source, sender )
b. Pesan ( message )
17
c. Media ( channel,media )
d. Komunikan ( communican, communicate, receiver, recipent )
e. Efek ( effect, impact, influence )
Komunikasi adalah suatu proses penyampaian pesan yang disalurkan oleh
komunikator kepada komunikanny melalui suatu channel tertentu yang dapat
menyebabkan adanya persepsi yang sama terhadap suatu hal antara komunikator dan
komunikan tersebut.
Menurut Keith Butterick (2012:19) dalam bukunya Pengantar Public
Relations: Teori dan Praktik mengatakan bahwa komunikasi adalah studi tentang
bagaimana manusia berkomunikasi satu sama lain. Teori komunikasi meliputi
menganalisa komunikasi interpersonal sekaligus tentang bagaimana otak berfungsi.
Berkomunikasi sangat penting dilakukan dalam hidup bersosialisasi, karena
berkomunikasi merupakan salah satu aktivitas yang terjadi dalam kehidupan
manusia. Setiap manusia melakukan komunikasi setiap hari, komunikasi tidak selalu
dilakukan secara verbal tetapi juga secara non verbal melalui bahasa tubuh dan
simbol-simbol lainnya.
Dari pendapat para ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa unsur-unsur
komunikasi terdiri dari sumber, pesan, media,penerima serta efek. Itulah unsur-unsur
yang membentuk proses komunikasi.
Komunikasi sangat penting dilakukan dalam berinteraksi dengan orang lain.
Komunikasi yang dilakukan dengan baik akan menghasilkan suatu hubungan yang
baik. Kaitannya dengan Laboratorium Klinik Prodia adalah komunikasi sebagai
sarana untuk menyampaikan maksuda dan tujuan. Untuk maksud dan tujuan
perusahaan tercapai, maka Laboratorium Klinik Prodia menggunakan event sebagai
media/channel agar maksud dan tujuan Laboratorium Klinik Prodia dapat
tersampaikan kepada pelanggan.
2.2.1.1 Fungsi Komunikasi
Fungsi komunikasi adalah potensi yang dapat digunakan untuk memenuhi
tujuan-tujuan tertentu. Komunikasi sebagai ilmu, seni dan lapangan kerja sudah tentu
memiliki fungsi dan dapat dimanfaatkan oleh manusia dalam memenuhi kebutuhan
hidup (Hafid Cangara,2004:55).
Menurut Onong Uchjana Effendy (2005:10) fungsi komunikasi adalah :
1.
Menyampaikan informasi
18
Dengan adanya komunikasi, seseorang akan mendapat informasi dari
orang lain, dan kemudian disampaikan informasi tersebut ke orang lain.
2.
Mendidik
Melalui komunikasi, seseorang akan mendapat wawasan dan
pengetahuan dalam segala hal.
3.
Menghibur
Dengan berkomunikasi, seseorang akan terhibur dan menghibur
Jadi dengan adanya seluruh fungsi komunikasi diatas, terlihat bahwa
komunikasi memang memiliki bayak kegunaan dalam kehidupan manusia untuk
melakukan interaksi dengan sesama. Kaitannya dengan penelitian ini bahwa
Laboratorium Klinik Prodia memiliki fungsi untuk menyampaikan informasi dan
memberikan edukasi terkait dengan kesehatan Diabetes Melitus melalui seminar.
Selain itu, seminar diselenggarakan melalui kegiatan yang menghibur, dan disana
ada interaksi antara satu sama lain.
2.2.2
Public Relations
Public Relations memiliki keterkaitan dengan setiap kepentingan dalam suatu
organisasi, baik organisasi yang bersifat komersial maupun non-komersial. Public
Relations terdiri dari semua bentuk komunikasi yang dilakukan oleh suatu
perusahaan antara organisasi yang bersangkutan dan siapa pun yang menjalin
hubungan. Secara etimologis, Public Relations terdiri dari dua kata, yaitu public dan
relations. Public berarti publik dan relations berarti hubungan-hubungan. Jadi,
public relations berarti hubungan-hubungan dengan publik. Menurut (British)
Institute of Public Relations (IPR) (Jefkins, 2004: 9), Public Relations adalah
keseluruhan upaya yang dilakukan secara terencana dan berkesinambungan dalam
rangka menciptakan dan memelihara niat baik (goodwill) dan saling pengertian
antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya. Sedangkan menurut Frank
Jefkins (2004: 10) mengatakan bahwa Public Relations adalah semua bentuk
komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu
organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik
yang berlandaskan pada saling pengertian.
Public Relations pada hakekatnya adalah kegiatan komunikasi, dengan
karakteristik komunikasi two way communications (komunikasi dua arah/timbal
19
balik). Arus komunikasi timbal balik ini yang harus dilakukan dalam kegiatan Public
Relations, sehingga terciptanya umpan balik yang merupakan prinsip pokok dalam
Public Relations. Rachmadi menyebutkan Public Relations adalah salah satu bidang
ilmu
komunikasi
praktis,
yaitu
penerapan
ilmu
komunikasi
pada
suatu
organisasi/perusahaan dalam melaksanakan fungsi manajemen (Soemirat &
Ardianto, 2010:11).
Jadi dari kesimpulan yang dikemukakan oleh para ahli, Public Relations
merupakan komunikasi yang dilakukan dua arah dan membentuk suatu hubungan
yang terencana untuk memelihara niat baik dan mencapai tujuan-tujuan. Pada
Laboratorium Klinik Prodia melakukan komunikasi dua arah. Hal tersebut
diungkapkan bahwa Laboratorium Klinik Prodia melaksanakan event sebagai salah
satu strategi dalam berkomunikasi dengan pelanggannya yang tujuannya adalah
untuk mendapatkan feedback berupa loyalitas. Laboratorium Klinik Prodia menjalin
komunikasi yang baik agar pelanggan dapat menyadari akan perhatian perusahaan
dalam meretensi pelanggannya.
2.2.2.1 Strategi Public Relations
Menurut Keith Butterick dalam bukunya Pengantar Public Relations: Teori
dan Praktik (2012:153-154) menyatakan bahwa strategi Public Relation adalah
pendekatan menyeluruh bagi sebuah kampanye atau program dan penjelasan rasional
di belakang program taktis dan akan didikte dan ditentukan oleh persoalan yang
muncul dari analisis dan penelitian. Inilah dasar terbangunnya program taktis dan
memindahkan perusahaan dari posisi yang ada sekarang menuju pada posisi yang
diinginkan pada akhir program yang dikutip oleh Keith Butterick (2012: 153-154)
dalam bukunya Pengantar Public Relation: Teori dan Praktik menurut Dozier et al.
(1995:85)
“Langkah-langkah dalam perencanaan strategis termasuk penentuan misi
organisasi, pembentukan profil organisasi, menilai lingkungan eksternal,
memadukan profil organisasi dengan peluang lingkungan, mengidentifikasi pilihan
terbaik dengan konsisten dengan misi, pemilihan sasaran-sasaran (tujuan) jangka
panjang, membentuk tujuan-tujuan jangka pendek, mengimplementasikan program,
dan mengevaluasi keberhasilan atau kegagalan. Komunikasi menjadi sebuah fungsi
manajemen strategis, ketika program-program komunikasi bisa membantu
mengelola hubungan dengan tokoh-tokoh masyarakat yang mempengaruhi misi
organisasi, sasaran dan tujuan.”
20
Dalam buku “ Crisis Public Relations : Bagaimana PR Menangani Krisis
Perusahaan “ (2009: 41-43), Firsan Nova menyatakan bahwa strategi Public
Relations terdiri dari :
1.
Publication
Setiap fungsi dan tugas Public Relations adalah menyelenggarakan
publikasi atau menyebarluaskan informasi melalui berbagai media mengenai
kegiatan dan aktifitas perusahaan yang layak diketahui oleh publik. Dalam hal
ini tugas Public Relations adalah menciptakan berita untuk mencari publisitas
melalui kerjasama denganpihak media (pers atau wartawan) dengan tujuan
menguntungkan citra perusahaan yang diwakilkannya.
2.
Event
Merancang event dengan tujuan memperkenalkan produk dan layanan
perusahaan, mendekatkan diri ke publik dan lebih jauh lagi dapat
mempengaruhi opini publik.
3.
News
Berupaya menciptakan berita melalui press release, news letter,
bulletin,dll. oleh karena itu seorang Public Relations harus mempunyai
kemampuan menulis yang baik untuk menciptakan publisitas.
4.
Community involvement (kepedulian pada komunitas)
Keterlibatan tugas sehari hari seorang Public Relations adalah
mengadakan kontak sosial dengan kelompok masyarakat tertentu guna
menjaga hubungan baik (community relations and human relations) antara
masyarakat dengan perusahaan yang diwakilinya.
5.
Inform or build image
Salah satu fungsi utama dari Public Relations, yaitu memberikan
informasi kepada publik atau menarik perhatian, sehingga diharapkan dapat
memperoleh tanggapan berupa citra positif.
6.
Lobbying and negotiation
Keterampilan
untuk
melobi
melalui
pendekatan
pribadi
dan
kemampuan bernegosiasi sangat diperlukan bagi seorang Public Relations.
Tujuan lobi adalah untuk meraih kesepakatan (deal), atau memperoleh
dukungan
dari
individu
dan
kelangsungan bisnis perusahaan.
lembaga
yang
berpengaruh
terhadap
21
7.
Social Responsibility
Memiliki tanggung jawab sosial dalam aktifitas Public Relations
menunjukan bahwa perusahaan memiliki kepedulian terhadap masyarakat.
Hal ini sangat penting untuk meningkatkan citra perusahaan di mata publik.
Bentuknya beragam, seperti kegiatan peduli banjir, memberikan beasiswa,
santunan anak yatim, pengobatan gratis, dan masih banyak kegiatan lainnya.
Penulis akan menggunakan strategi Public Relations yang diimplementasikan
pada program berupa event . Pada penelitian ini akan meneliti dan mengkaji event
yang dilakukan
oleh
Laboratorium
klinik
Prodia sebagai
strategi
untuk
mempengaruhi kepuasan pelanggan yang dapat berdampak pada loyalitas pelanggan.
2.2.2.2 Empat Tahapan Proses Strategi Public Relations
Menurut Rosady Ruslan (2008: 148) dalam bukunya yang berjudul
“Manajemen Public Relations & Media Komunikasi: Konsepsi Dan Aplikasi”
mengutip empat proses pokok Public Relations menurut Scoot M. Cutlip & Allen
H.Center menyatakan bahwa proses perencanan program kerja Public Relations
menjadi landasan atau acuan untuk melakukan pelaksanaan. Empat proses pokok
Public Relations tersebut ,yaitu :
1.
Defining the problem
Langkah pertama ini melibatkan pengkajian dan pemantauan
pengetahuan, opini, sikap, dan perilaku yang terkait dengan tindakan dan
kebijakan perusahaan. Langkah ini menentukan “Apa yang sedang terjadi
sekarang?”
2.
Planning and programming
Informasi yang terkumpul pada langkah pertama digunakan untuk
membuat keputusan mengenai publik, sasaran, tindakan dan strategi
komunikasi, taktik dan tujuan program. Langkah kedua dalam proses Public
Relations ini menjawab, “Kita telah mempelajari situasi ini berdasarkan apa,
apa yang harus diubah, dilakukan, atau dikatakan.”
3.
Taking action and communicating
Langkah ketiga melibatkan implementasi program dari tindakan dan
komunikasi yang telah didesain untuk mencapai tujuan spesifik bagi setiap
publik untuk mencapai sasaran program. Pertanyaan pada langkah ini adalah
22
“Siapa yang akan melakukan dan memberitahukan program ini, serta kapan,
dimana, dan bagaimana.”
4.
Evaluating the program
Langkah terakhir dalam proses ini melibatkan kesiapan penilaian,
implementasi, dan hasil dari program tersebut. Penyesuaian telah dibuat sejak
program terimplemetasi, berdasarkan umpan balik evaluasi mengenai
bagaimana program tersebut berhasil atau tidak. Program dapat dilanjutkan
atau dihentikan berdasarkan pertanyaan “Bagaimana yang sedang kita
kerjakan atau bagaimana yang telah kita kerjakan.”
Dari pengertian diatas, penulis menyimpulkan bahwa untuk membuat suatu
program kerja/kegiatan, Public Relations harus mampu untuk menyusun langkahlangkah pokok dalam suatu proses perencanaan dengan baik. Laboratorium Klinik
Prodia dalam melaksanakan event memerlukan tahapan-tahapan agar event dapat
berhasil. Dengan menemukan permasalahan yang ada dalam perusahaan dan
pelanggan, lalu merencanakan dan melaksanakan program, menyelenggarakan event,
hingga akhir penyelenggaraan dengan mengevaluasi event.
2.2.3 Komunikasi Organisasi
Definisi komunikasi organisasi adalah suatu sistem yang mapan dari
individu-individu yang bekerja sama untuk mencapai suatu tujuan bersama, melalui
tatanan jenjang kepangkatan dan pembagian tugas. Organisasi juga dipandang
sebagai suatu struktur yang menjalankan proses pencapaian tujuan yang teratur
dimana operasi dan interaksi di antara individu yang satu dengan yang lainnya
berjalan secara harmonis, dinamis, dan pasti (Effendy, 2011 : 114).
Komunikasi organisasi adalah “prilaku pengorganisasian” yang terjadi dan
bagaimana anggota organisasi terlibat dalam proses
bertransaksi dan memberi
makna atas apa yang sedang terjadi (R Wayne dalam Fitri Susilowati, 2010:22).
Komunikasi di suatu organisasi memegang peranan yang sangat penting. Suatu
organisasi tidak akan ada tanpa komunikasi. Jika dalam suatu organisasi tidak ada
komunikasi akan timbul kesalahpahaman antar atasan maupun bawahan atau antara
karyawan dengan karyawan lainnya. Selain itu, dengan tidak adanya komunikasi,
sistem koordinasi tidak dapat berjalan dengan baik, kerjasama tidak dapat tercipta
sehingga dapat mengakibatkan organisasi hancur.
23
Komunikasi organisasi merupakan pengiriman dan penerimaan berbagai pesan
didalam kelompok formal maupun informal organisasi. Jika organisasi semakin besar
dan semakin kompleks, maka demikian pula dengan komunikasinya. Di dalam
organisasi komunikasi merupakan sarana menghubungkan semua individu dalam
perusahaan untuk mencapai tujuan organisasi.
Komunikasi organisasi dapat bersifat formal maupun informal, yang termasuk
dalam komunikasi formal adalah komunikasi yang disetujui oleh organisasi itu
sendiri dan sifatnya berorientasi pada organisasi sedangkan komunikasi informal
adalah komunikasi yang disetujui secara sosial, orientasinya tidak pada organisasi
melainkan lebih pada anggota secara individual.
Komunikasi karyawan dilakukan secara oral atau tertulis, face to face, one to
one atau dalam kelompok, verbal, visual, atau elektronik. Dalam hal ini karyawan
berbicara, mendengar, memberi nasehat dan bereaksi mengungkapkan ide dan
mengembangkan perilaku dan kesetiaan, pengetahuan, keterampilan dan komitmen
karyawan inilah yang akan menentukan kesuksesan perusahaan (Jefkins, 2004:215).
Jadi komunikasi organisasi mempunyai pengertian dan tujuan membangun
hubungan baik antara unit-unit dalam organisasi untuk tujuan menyamakan persepsi
terhadap pesan dan tujuan dari organisasi.
2.2.4
Sales Promotion
Sales promotion adalah program promosi peritel dalam rangka mendorong
terjadinya penjualan atau untuk meningkatkan penjualan atau dalam rangka
mempertahankan minat pelanggan untuk tetap berbelanja padanya (Ma’ruf, 2005:
187). Promosi penjualan mempunyai ciri memberikan informasi kepada pelanggan
tentang program yang menarik yang harus diikuti konsumen. Biasanya rentang waktu
sedikit, dan mengharapkan respon yang segera dari konsumen.
Menurut Tjiptono (2008 : 546) mengatakan bahwa sales promotion adalah
segala bentuk penawaran atau insentif jangka panjang yang ditunjukan bagi pembeli,
pengecer atau pedagang grosir dan dirancang untuk memperoleh respon spesifik dan
segera.
Program promosi seperti ini sangat efektif dilakukan di dalam suatu kegiatan
perusahaan. Selain memberikan rasa puas bagi pelanggan, sales promotion juga
dapat memberikan profit bagi perusahaan.
24
Menurut penelitian yang dilakukan Rook (dalam Schiffman and Kanuk, 2007:
239), impulse buying dapat terdiri dari beberapa karakteristik sebagai berikut:
a.
Spontaneity; merupakan pembelian impulsif terjadi secara tak terduga
dan memotivasi konsumen untuk membeli sekarang, seringkali karena respon
terhadap stimulasi visual point-of-sale.
b.
Power, compulsion, and intensity; merupakan adanya motivasi untuk
mengesampingkan hal-hal lain dan bertindak secepatnya.
c.
Excitement and stimulation; merupakan keinginan membeli tiba-tiba ini
seringkali diikuti oleh emosi seperti exciting, thrilling, atau wild.
d.
Disregard for consequences; merupakan keinginan untuk membeli dapat
menjadi suatu hal yang tidak bisa ditolak, sampai-sampai konsekuensi negatif
yang mungkin terjadi dapat diabaikan.
Sales promotion (promosi penjualan) sebagai insentif jangka-pendek untuk
mendorong pembelian atau penjualan dari suatu produk atau jasa. Berikut jenis
promosi penjualan konsumen (Morrisan. 2010: 25);
a. Pemberian sampel produk, yaitu sebuah aktivitas dimana konusmen
diberikan sejumlah kuantitas dari sebuah produk tanpa biaya untuk
mendorong pembelian coba-coba. Sampel dianggap sebagai cara paling
efektif untuk mendorong pembelian coba-coba, walaupun termasuk yang
paling mahal.
b. Pemberian kupon, merupakan jenis promosi penjualan yang paling
banyak dipakai dan dianggap paling efektif, diasosiakan dengan jenis
promosi penjualan lainnya seperti kontes dan pengurangan harga.
c. Diskon/potongan harga, menawarkan kepada konsumen penghematan
dari harga biasa suatu produk.
d. Program beli satu dapat dua, program ini merupakan salah satu alat
ampuh untuk memancing atau meningkatkan rasa ketertarikan calon
konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Selain itu juga merupakan
salah satu strategi pemasaran jitu untuk melakukan promosi, dimana
calon konsumen sebelumnya tidak atau kurang tertarik menjadi memiliki
keinginan untuk melihat bahkan mengadopsi barang dan jasa yang
ditawarkan.
25
e. Kontes dan undian kontes, para pelanggan berkompetisi untuk
memperebutkan hadiah yang disediakan dengan cara memenangkan
permainan. Kegiatan promosi yang memberikan konsumen peluang
untuk memenangkan sesuatu seperti uang tunai, perjalanan atau barang
entah dengan keberuntungan atau dengan usaha ekstra.
Dalam seminar diabetes melitus yang diadakan oleh Laboratorium Klinik
Prodia ini banyak promosi dalam penjualan produknya, antara lain yaitu potongan
harga/diskon, diberikan sample produk snack SoyJoy oleh sponsor, selain itu bagi
pelanggan yang membeli produk tersebut mendapat bonus produk sesuai ketentuan,
cek gula darah gratis di stand yang telah dipersiapkan Laboratorium Klinik Prodia.
2.2.5
Event
Menurut Any Noor (2013:8) mengatakan bahwa event merupakan suatu
kegiatan yang diselenggarakan untuk memperingati hal-hal penting sepanjang hidup
manusia baik secara individu atau kelompok yang terikat secara adat,budaya, tradisi
dan agama yang diselenggarakan untuk tujuan tertentu serta melibatkan lingkungan
masyarakat yang diselenggarakan pada waktu tertentu.
Sedangkan menurut Rosady Ruslan (2008:13), event merupakan merancang
acara tertentu atau lebih dengan peristiwa khusus yang dipilih dalam jangka waktu,
tempat, dan objek tertentu yang khusus sifatnya untuk mempengaruhi opini publik.
Dalam pelaksanaan sebuah event diperlukan penggunaan konsep yang tepat,
sehingga dibutuhkan keahlian khusus seseorang untuk mengemas event tersebut
menjadi unik. Konsep event dibuat unik dengan maksud agar pengunjung terkesan
dengan event yang dibuat sehingga event dimungkinkan dapat diingat oleh
pengunjung, dengan begitu pengunjung akan merasa puas.
Dalam penelitian ini, Laboratorium Klinik Prodia menggunakan event
sebagai media untuk menciptakan hubungan baik dengan pelanggannya melalui
komunikasi dan pelayanan yang baik, sehingga pelanggan yang hadir dapat merasa
puas.
2.2.5.1 Fungsi Event
Ada beberapa fungsi event, antara lain yaitu :
a.
Untuk memberikan informasi secara langsung (bertatap muka) dan
mendapatkan hubungan timbal balik dengan publiknya melalui
program acara-acara atau kerja yang disengaja dirancang dan
26
dikaitkan dengan event (peristiwa khusus) dalam rangka kegiatan serta
program kerja kehumasan tertentu.
b.
Sebagai media komunikasi dan sekaligus publikasi, dan pada akhirnya
masyarakat dengan target sasarannya akan memperoleh pengenalan,
pengertian mendalam dan pengetahuan. Diharapkan dari acara khusus
tersebut dapat terciptanya citra positif terhadap lembaga/perusahaan,
atau produk yang diwakili (Elvinaro Ardianto,2009:105).
Fungsievent
Seminar
Diabetes
Melitus
yang
diselenggarakan
oleh
Laboratorium Klinik Prodia memiliki fungsi untuk memberikan informasi secara
langsung kepada pelanggan terkait dengan masalah penyakit Diabetes Melitus, tips
mencegah dan menjaga pola makan bagi penderita diabet.
2.2.5.2 Karakteristik Event
Menurut Any Noor (2013:14) dalam bukunya Manajemen Event mengatakan
bahwa event memiliki beberapa karakteristik karena setiap penyelenggaraan event
harus memiliki ciri tersendiri. Bagaimana karakteristik event hampir sama dengan
pelayanan yang diberikanoleh industri pelayanan lainnya, karakteristik tersebut
adalah :
1.
Keunikan
Berdasarkan dengan penyelenggaraan event yang sering dilakukan di
banyak tempat tentunya akan berbeda dan unik melalui pengembangan ide,
sehingga pengembangan ide merupakan kunci utama kesuksesan untuk
menciptakan kemasan event yang unik. Pengembangan ide merupakan kunci
utama kesuksesan untuk menciptakan kemasan event yang unik. Jika event
organizer dapat merealisasikan ide sesuai dengan harapannya, maka event
yang diselenggarakan akan memiliki keunikan yang berbeda dengan yang
lainnya. Karena pada dasarnya penyelenggaraan event harus unik dan ide
yang diimplementasikan dalam suatu event harus berbeda dari event lainnya.
2.
Perishability
Setiap event yang diselenggarakan tidak akan pernah sama. Setiap
event memiliki keunikan yang khas sehingga event tidak dapat diulangi persis
dengan event yang sebelumnya meskipun dengan tema dan konsep yang
sama.
27
3.
Intangibility
Pengalaman
penyelenggaraan
yang
event
didapatkan
dimana
di
benak
pengalaman
pengunjung
tersebut
melalui
pengunjung
mendapatkannya dari menghadiri sebuah event. Hal tersebut merupakan suatu
tantangan untuk merubah bentuk pelayanan atau proses dari perubahan
tangibel menjadi intangible menjadi sesuatu yang berwujud, sehingga dapat
mengubah persepsi pengunjung
4.
Suasana Pelayanan
Suasana
dan
pelayanan
memiliki
peran
penting
dalam
keberlangsungan sebuah event. Suasana merupakan atmosfer yang membuat
seseorang merasa ada di tempat tersebut. Sedangkan pelayanan merupakan
kegiatan dalam berinteraksi sebagai usaha untuk melayani seseorang dan
memenuhi kepuasaan pelanggan. Sehingga suasana dan pelayanan dalam
sebuah penyelenggaraan event bila dilakukan dengan hati yang tepat akan
menciptakan event yang sukses, dan sebaliknya apabila event dilakukan
dengan hati yang tidak tepat akan berdampak pada kegagalan event.
5.
Interaksi Personal
Adanya interaksi personal merupakan salah satu kunci sukses sebuah
event diselenggarakan, karena dengan adanya interaksi personal terhadap
pengunjung akan membawa perasaan bahwa mereka menjadi bagian dalam
event tersebut. Seperti contoh pada seminar keterlibatan aktif peserta dalam
tanya jawab suasana akan terbangun dengan adanya kontribusi dari peserta.
Dari pengertian di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa setiap event
memiliki karakteristik yang berbeda-beda dan yang membedakan itu terletak pada
keunikan, perishability, intangibility, suasana, pelayanan dan interaksi personal.
Menurut
Noor
(2013:37)
mengatakan
bahwa
setiap
event
yang
diselenggarakan memiliki dampak, baik dampak positif maupun dampak negatif.
Dampak yang timbul dari suatu event dapat berpengaruh pada lingkungan sekitar
tempat event diselenggarakan atau kepada stakeholder yang terlibat dalam
penyelenggaraan event. Ada beberapa dampak yang memungkinkan dapat timbul
dari penyelenggaraan event, yaitu dampak sosial, lingkungan, ekonomi, politik dan
pariwisata.
Dari pengertian diatas, penulis menyimpulkan bahwa untuk mendapatkan
rasa puas pelanggan, perusahaan haruslah memperhatikan setiap poin-poin dalam
28
membentuk event yang berkarakter dan unik sehingga event yang diselenggarakan
tidak sia-sia, dapat diingat dan memberikan dampak positif bagi pelanggan yang
hadir.
2.2.5.3 Stakeholder Event
Stakeholder event adalah semua pihak, baik perorangan, asosiasi, maupn
organisasi internal atau eksternal, yang mempunyai kepentingan pada event.
Kelompok ini tidak hanya terdiri dari orang-orang yang memang melakukan
investasi secara finansial pada event, tetapi juga semua pihak yang terlibat secara
politis maupun emosional dan memberikan dukungan, perhatian serta minat terhadap
terselenggaranya event tersebut. Dan mereka dikelompokkan secara lebih terperinci
Menurut, (Sulyus Natoradjo, 2011:20-21), sebagai berikut yaitu :
1.
Penyelenggara Acara atau Penyandang Dana
Klien atau sponsor (perorangan atau instansi) yang mempunyai hajat
dan dana untuk menyelenggarakan event.
2.
Pelaksana acara
Event dan seluruh perangkat organisasinya yang melaksanakan dan
mengelola kegiatan untuk menghadirkan event.
3.
Peserta
Perorangan atau instansi yang turut berperan dalam kegiatan, seperti
peserta pameran, eksibisi, seminar, konferensi, dan acara-acara
sejenisnya.
4.
Penonton atau Publik
Pengunjung (baik membayar atau gratis) yang menyaksikan event.
5.
Penampil
Presenter, pembicara, artis, atlet atau pelaku pendukung dan pengisi
acara.
6.
Pemasok
Mitra kerja event yaitu , penyedia barang atau jasa (fasilitas fisik atau
operasional kebutuhan event, cathering, desain, dekor, dan lain-lain).
7.
Pengamat
Media,
wartawan,
politisi,
pejabat,
memberikan perhatian pada event.
dan
semua pihak
yang
29
Dapat
disimpulkan
bahwa
kesukesan
dalam
sebuah
event
yang
diselenggarakan hanya dapat diperoleh apabila ada jalinan kerjasama yang baik
dengan pihak-pihak yang berkepentingan dan dirasa penting dan perlu terlibat dalam
event tersebut. Tidak akan ada satu penyelenggara event yang dapat mengerjakan
segala persiapan dan pelaksanaan event sendiri. Karena kerjasama sangat diperlukan
untuk menghasilkan event yang bernilai dan sukses.
Laboratorium Klinik Prodia tentunya menyelenggarakan event tidak terlepas
dari kerjasama stakeholder-nya seperti Sebamed, SoyJoy dan Innout Studio sebagai
sponsor dalam menyukseskan event Seminar Diabetes Melitus tersebut. Selain itu, di
seminar tersebut terdapat stakeholder lain seperti dr.Ida, SpGk sebagai pembicara
dan chef Pasha Hardiman.
2.2.6
Seminar
Seminar adalah suatu bentuk komunikasi verbal yang bersifat ilmiah untuk
membahas suatu masalah yang menyangkut kepentingan bersama dan mendesak
dengan perpijakan pada prasaran (uraian singkat mengenai suatu masalah dari sudut
pandang tertentu) serta tanggapan-tanggapan dan diskusi sehingga terumuskan suatu
pemecahan yang akurat. Seminar bukanlah untuk menetapkansuatu keputusan
terhadap masalah yang dibicarakan. Seminar lebih atau proses berpikir bersama
untuk mencari solusi suatu permasalahan (Kamdhi, 2005 : 47-48) fokus pada
pembahasan cara pemecahaab masalah, itu sebabnya seminar identik dengan diskusi.
Selain iru seminar juga memiliki definisi bahwa sebuah pertemuan khusus
yang memiliki teknis dan akademis yang tujuannya untuk melakukan studi
menyeluruh tentang suatu topik tertentu dengan pemecahan suatu permasalahan yang
memerlukan interaksi di antara para peserta seminar yang dibantu oleh seorang guru
besar ataupun cendikiawan (Yuniati, 2013 : 7)
Laboratorium Klinik Prodia mengadakan event seminar diabetes melitus ini
guna membahas permasalahan-permasalahan yang seringkali dihadapi oleh para
penderita diabetes.Dari situ, pelanggan dapat mendapatkan ilmu mengenai penyakit
diabetes dan berbagai cara merawat diri untuk menjaga kesehatan para penderita
diabetes melitus. Selain itu pelanggan dapat bertanya jawab dengan penyampai topik
sehingga ada interaksi didalamnya.
30
2.2.7
Kepuasan Pelanggan
2.2.7.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan
telah semakin besar karena pada dasarnya perusahaan memiliki tujuan untuk
menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan,
maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena
pelanggan akan melakukan pembelian ulang atau bahkan menggunakan jasa
perusahaan secara terus menerus. Namun, akan berbeda apabila tingkat kepuasan
yang dirasakan pelanggan tersebut cenderung kecil, maka dapat memungkinan untuk
pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing.
Lovelock (2009:104) menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan
emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,
kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan. Tidak mengherankan bahwa perusahaan
terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya secara langsung
dengan kesetiaan pelanggan, keuntungan dan pangsa pasar.
Untuk mendefinisikan kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena pelanggan
merupakan kombinasi yang terdiri dari berbagai macam karateristik, kelas sosial,
pengalaman serta berbagai opini yang berbeda antara satu dengan yang lainnya.
Zulian Yamit (2010:78) dalam bukunya Manajemen Kualitas Produk dan Jasa
menegaskan bahwa evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan
apa yang dirasakan dengan harapannya. Selayaknya pelanggan, ingin mendapatkan
produk atau jasa sesuai dengan yang diharapkannya. Apabila yang diharapkan oleh
pelanggan terpenuhi bisa dikatakan bahwa pelanggan meras puas. Namun
sebaliknya, apabila yang diharapkan oleh pelanggan tersebut tidak terpenuhi bisa
dikatakan bahwa pelanggan tersebut merasa tidak puas.
Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan
dalam menggunakan produk dan jasa (Irawan 2008: 3). Pelanggan akan puas apabila
setelah melakukan pembelian produk dan menggunakan produk tersebut,pelanggan
merasakan bahwa kualitas produknya baik.
Lovelock
(2009:104)
mengemukakan
bahwa
kepuasan
pelanggan
memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang
lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan
pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru.
31
Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut
yang mana dapat menguntungkan perusahaan.
Pada penelitian ini, penulis akan meneliti seberapa besar pengaruh event
terhadap rasa puas yang di dapat oleh pelanggan dalam mengikuti seminar Diabetes
Melitus secara emosi maupun harapan yang terpenuhi dari pelanggan setelah
mengikuti event ini.
2.2.7.2 Indikator pengukuran kepuasan pelanggan
Indikator pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
a.
Perasaan puas ( yang terkait arti puas di dalam sini yaitu berkaitan
dengan produk)
b.
Selalu membeli produk
c.
Akan merekomendasikan kepada orang lain
d.
Terpenuhinya harapan pelanggan setelah menggunakan produk.
Adanya kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat bagi perusahaan,
beberapa manfaat tersebut antara lain (Tjiptono dalam Antari Setyawati, 2009:23)
1.
Hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis
2.
Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3.
Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
4.
Membentuk suatu rekomendasi word of mouth yang menguntungkan
bagi perusahaan
5.
Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan
6.
Profit meningkat
Dapat disimpulkan bahwa adanya kepuasan pelanggan terhadap perusahaan
akan memberikan manfaat bagi perusahaan. Tidak menutup kemungkinan pelanggan
yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal yang mana hal tersebut dapat menjadi
aset bagi perusahaan dan juga mendatangkan profit bagi perusahaan di masa yang
akan datang.
32
2.3
Kerangka Pemikiran
Event
Seminar Diabetes Melitus oleh
PT.Prodia Widyahusada Kelapa
Gading
Kepuasan Pelanggan
Prodia Kelapa Gading