1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Besarnya peran usaha didalam kegiatan perekonomian dewasa ini
menyebabkan semakin ketatnya persaingan diantara para produsen atau
perusahaan. Mereka berpacu dalam memperebutkan pelanggan. Banyak
kebutuhan pelanggan yang sulit dimengerti, sehingga produsen perlu
memperhatikan kebutuhan pelanggan dan melakukan kegiatan khusus untuk
membangun
selera
pelanggan
atau
memuaskan
pelanggan
dengan
menciptakan produk yang unggul.
Perkembangan dunia teknologi selalu diikuti dengan perkembangan dunia
telekominikasi, terutama perkembangan teknologi handphone seluller.
Manusia dapat berhubungan dengan manusia lain tanpa batasan ruang dan
waktu sehingga terjadi pertukaran informasi antara sesamanya khususnya bagi
mereka yang memiliki tingkat mobilitasyang tinggi.
Seiring dengan permintaan akan handphone yang terus meningkat atau
makin bertambah, maka banyak pula bermunculan produsen baru yang
menciptakan atau mengeluarkan provider handphone, provider handphone
atau sering disebut kartu seluler yang merupakan pelengkap dari handphone
yang dapat memberikan fasilitas lebih kepada pelanggan. Sehingga tingkat
persaingan diantara produsen provider handphone semakin ketat. Hal ini dapat
dilihat dari banyaknya bermunculan operator-operator yang mendapatkan
1
lisensi mengoperasikan telekomunikasi seluller. Baik berbasis CDMA maupun
berbasis GSM. Pada basis CDMA dengan pemainnya diantaranya adalah
telkom flexi, indosat starone, bakrie esia, dan mobile fren. Sedangkan pada
basis GSM dengan pemainnya diantaranya: simpati, kartu AS, Xl bebas, Xl
jempol, mentari,
IM3, 3 (tree), Smart dan Starone. Maupun lisensi bagi
operator 3G diantaranya adalah Cyber Asces, Communication dan lippo
telkom. Pada periode ini terdapat bermunculan provider baru seperti Exis dan
Happy.
PT. Indosat Tbk salah satu penyelenggara pelayanan telekomunikasi.
Selama 37 tahun indosat bersama Indonesia dalam memberikan pelayanan
jasa telekomunikasi yang menyeluruh dengan produk-produk utamanya,
seperti Mentari, IM3, Strone, dan Matrix. Menunjang perkembangan dan
kemajuan teknologi komunikasi. Indosat menampilkan semangat baru yang
lebih bersahabat, dan lebih berorientasi kepada pelanggan.
Suatu perusahaan bergerak dalam bidang jasa harus mampu melaksanakan
kegiatan pemasaran secara aktif dalam menarik pelanggan, yaitu melalui
pelayanan. Dimana perusahaan tersebut harus memberikan jasa pelayanan
yang terbaik untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Perusahaan telekomunikasi saat ini, menggunakan pelayanan operator
khususnya untuk pengguna kartu telephone seluler. Operator sangat
dibutuhkan keberadaannya dalam perusahaan telekomunikasi. Dengan adanya
operator pelanggan bisa secara langsung untuk mengemukakan keluhan-
2
keluhan yang mereka rasakan serta memudahkan para pelanggan menyalurkan
keinginan serta kebutuhan yang belum terpenuhi oleh perusahaan.
Untuk bertahan dalam keadaan persaingan seperti ini, mempunyai strategi
dalam perusahaan sangatlah penting, guna menciptakan loyalitas. Loyalitas
pada pelanggan merupakan unsur yang paling rapuh, untuk itu perusahaan
harus mampu bersikap fleksibel dalam meraih loyalitas pelanggan. Perusahaan
yang telah mendapatkan loyalitas pelanggan merupakan perusahaan yang akan
sukses. hal inilah yang merupakan keinginan dan tujuan dari setiap perusahaan
yakni “bertahan”.
Membangun konsep loyalitas tidaklah mudah, produsen harus melihat
aspek atau strategi yang mendahului sebelum loyalitas itu terjadi agar
menjadikan provider handphone dapat menciptakan loyalitas pelanggannya
adalah dengan memperhatikan kualitas pelayanan dan nilai pelayanan yang
diberikan. Dengan demikian startegi itu diharapkan mampu menciptakan
kepuasan pelanggan atau pelanggannya dalam pembelian suatu produk dan
akhirnya menimbulkan rasa loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Setiap produsen harus memfokuskan kepada pelanggannya dan berupaya
menjalin relasi jangka panjang dengan pelanggannya, serta berusaha
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan secara lebih baik dari pada
pesaingnya. Konsep mempertahankan
pelanggan
lama
mengharuskan
perusahaan menjadikan pelanggan sangat loyal pada perusahaan sendiri, agar
mereka loyal maka mereka harus dibuat sangat puas atau senang. Dengan
tercapainya keinginan dan kebutuhan berarti harapan dasar pelanggan telah
3
dipenuhi.
Bila
harapan
dasar
pelanggan
telah
dipenuhi
kemudian
dibandingkan dengan kinerja yang dirasakan dari suatu barang dan jasa, maka
dapat dikatakan pelanggan merasa puas atau merasa tidak puas.
Kepuasan pelanggan telah menjadi bagian integral dalam misi dan tujuan
sebagian besar organisasi untuk mampu menghadapi persaingan yang makin
ketat. Kualitas produk dan pelayanan pelanggan menempati peringkat satu dan
dua dalam memenangkan persaingan. Dengan demikian, masalah mengurus
dan memuaskan pelanggan telah menjadi proses yang proaktif, tidak lagi
reaktif (Kennedy, 1996:266, dalam jurnal Moh.raharso dan Sri raharso
2006:324). (Peters dan Weterman Jr. Dalam bukunya “ In Search of
excellence” 1982), mencatat bahwa bahwa hampir semua dari 43 perusahaan
unggul, mendefinisikan perusahaan secara defekto sebagai bisnis yang
melayani. Pelanggan menjadi fokus perhatian dari keseluruhan operasi
perusahaan. Without customers, the service firm has no reason to exist”, kata
hoffman & Bateson (1997:270). Maka tidak mengherankan apabila sejak
tahun 1980-an, kepuasan pelanggan merupakan “watchword” dalam dunia
bisnis (Griffin, 1995:1; Witt & Moutinho, 1994:279, dalam jurnal
Moh.raharso dan Sri raharso, 2003:324) pemuasan pelanggan menjadi bagian
integral dari revolusi kualitas (Peters & Waterman Jr.,1982, dalam jurnal Moh.
Raharso dan Sri Raharso).
Memberikan kualitas pelayanan (service quality) yang baik dan
mempunyai pelanggan yang puas dipandang sebagai sesuatu yang harus
dimiliki untuk mendapatkan keunggulan yang berkelanjutan. Seperi halnya
4
perusahaan yang dapat membangun keunggulan biaya berdasarkan skala
ekonomi, perusahaan yang mengadopsi kualitas pelayanan juga dapat
membangun keunggulan bersaing (rapert dan wren, 1998 dalam jurnal
Ariyanto 2003:85).
Hubungan pelanggan dengan perusahaan dikuatkan ketika pelanggan
membuat penilaian yang positif tentang kualitas pelayanan perusahaan dan
dilemahkan ketika pelanggan membuat penilaian yang negatif tentang kualitas
pelayanan perusahaan. Jadi pelayanan mempunyai andil dan peran terhadap
kinerja usaha perusahaan, sedangkan untuk menentukan besarnya persentase
kontribusi yang diberikan secara pasti masih memerlukan kajian lebih lanjut
dan tergantung pada posisi yang mempengaruhinya. Dabholkar, et al. (1996)
dalam jurnal Ariyanto 2003:87) menyarankan bahwa kualitas pelayanan
dikaitkan dengan kemungkinan merekomendasi suatu produk atau jasa.
Peningkatan kepuasan pelanggan berdampak langsung pada tingkah laku
dan sikap pelanggan, dengan adanya penurunan keluhan, penambahan
kepercayaan dan pengulangan pembelian produk oleh pelanggan. Hal ini
yang akan menunjukan loyalitas pelanggan pada produk yang telah
memberikan kepuasan.
Kepuasan pelanggan sangat tergantuang pada persepsi dan harapan
pelanggan. Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi persepsi dan harapan
pelanggan adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan pelanggan, pada
saat
melakukan
pembelian
barang,
pengalaman
masa
lalu
ketika
mengkonsumsi barang atau jasa, pengalaman dari teman-teman dan
5
periklanan. Produsen harus mengetahui tingkah laku dari pelanggan. sehingga
dalam hal ini perlu diadakan penelitian untuk mengetahui perilaku pelanggan
terhadap suatu barang atau jasa. Perilaku berlangganan (patronage) pelanggan
mengarah pada produk tertentu tergatung pada nilai pelayanan pada produk
atau jasa tersebut semakin mengesankan atau tinggi nilai pelayanan tersebut
valensi pelanggan pada produk atau jasa tersebut akan semakin tinggi.
Terdapat bukti-bukti hubungan baik secara langsung maupun hubungan secara
tidak langsung antara nilai pelayanan dengan loyalitas. Hubungan secara tidak
langsung antar kedua variabel tersebut, melalui kepuasan sebagai mediator
(Bloemer dan Ruyter, 1997, dalam jurnal Ariyanto 2003:87). (Ongel (1997)
dalam jurnal Ariyanto 2003:87) mengatakan: subjek perilaku pelanggan
mencakup tindakan-tindakan dari individu–individu yang langsung terlibat
dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa tersebut. Maka
tindakan-tindakan pelanggan tersebut merupakan proses pengambilan
keputusan.
Bagi perusahaan yang telah mempunyai pelanggan terkadang sulit juga
untuk mempertahankan pelanggan apalagi mencari pelanggan baru tidak
semudah yang dibayangkan. bahkan banyak produsen gagal mempertahankan
pelanggan yang ada yang dulu diperoleh dengan secara susah payah.
Pelanggan diibaratkan sebagai seorang raja yang harus selalu dilayani, dan ini
bukan merupakan suatu slogan semata tetapi juga merupakan kenyataan.
Ungkapan
tersebut
telah
menjadi
cambukan
bagi
produsen
untuk
memberlakukan pelanggan dengan tingkat kepuasan yang tinggi. Tetapi akan
6
menjadi masalah, setelah pelanggan sendiri kadang-kadang tidak mengetahui
apa yang menjadi harapan mereka. Harapan itu sendiri dapat timbul dari masa
lalu dalam menggunakan produk dan pelayanan.
Yang menjadi penyebab kegagalan perusahaan adalah adanya kelemahan
manajemen dalam menumbuhkan budaya Customer service di kalangan para
pekerja atau operator, baik yang berhubungan langsung dengan pelanggan
maupun tidak berhubungan langsung dengan pelanggan dalam melaksanakan
berbagai kegiatan perusahaan. Akibatnya pelayanan terhadap pelanggan
menjadi tidak maksimal. Sedangkan yang menjadi pertimbangan bagi
pelanggan
dalam
membeli
produk
adalah
bagaimana
the
real
produk/benefit/value yang akan diterima (nilai yang diharapkan) dan seberapa
besar pengorbanan yang harus dikeluarkan dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginannya, atau dapat disebut Customer perceive value (CPV) atau persepsi
nilai pelanggan. Pelanggan menjadi loyal dapat diartikan bahwa CVP yang
merupakan selisih antara nilai pelanggan total atau total costomer value
(TCV) dengan biaya pelanggan total atau total costomer cost (TCC) lebih
besar dari pada nol (Kotler, et al., 2004, dalam jurnal Suparyadi, 2006:311).
Semakin tinggi nilai CVP, maka pelanggan makin puas atau senang sehingga
mereka semakin loyal. Nilai konsumen atau nilai pelayanan merupakan basis
fundamental untuk semua aktifitas pemasaran menurut Holbrook (1994)
dalam jurnal Erwin Agung (2006:49).
Namun demikian, tidaklah mudah membangun konsep loyalitas pelanggan
tanpa terlebih dulu melihat aspek-aspek yang mendahului sebelum loyalitas
7
tersebut bisa terjadi. Konsep-konsep seperti kualitas pelayanan dan nilai
pelayanan merupakan elemen-elemen penting didalam membangun loyalitas
pelanggan. Disinilah letak pentingnya mengetahui konsep-konsep pembentuk
loyalitas dan mengetahui hubungan antara masing-masing konsep di dalam
membentuk loyalitas pelanggan seperti halnya yang telah dijelaskan terdahulu.
Namun,
sejauh
mana
konsep-konsep
dapat
mempengaruhi
loyalitas
pelanggan, untuk itu penulis mencoba menelitinya pada kasus skripsi yang
berjudul “Analisis Pengaruh Nilai Pelayanan dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan (pada studi kasus provider handphone
INDOSAT).
B. Perumusan Masalah
1. Apakah terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan dan nilai pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan?
2. Variabel mana dari nilai pelayanan dan kualitas pelayanan yang paling
dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan
Berdasarkan perumusan masalah yang diuraikan, maka dapat ditetapkan
tujuan peneliti adalah :
1. Menjelaskan seberapa besar variable kualitas pelayanan dan nilai pelayanan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan .
2. Menjelaskan variabel yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan
pada provider handphone.
8
2. Manfaat penelitian
a. Bagi penelitian
Untuk menambah pengetahuan teoritis dan memperluas wawasan dalam
penerapan ilmu ekonomi, sebagai dasar perbandingan teori yang telah
diperoleh selama perkuliahan untuk dapat diterapkan dalam permasalahan
yang penulis teliti, dalam hal ini adalah untuk mengetahui seberapa
pengaruhnya kualitas dan nilai pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada
provider handphon Indosat.
b. Bagi perusahaan
Sebagai masukan atau bahan informasi untuk menguatkan variabelvariabel kepuasan pelanggan yang dimilikinya, sehingga dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan dalam pembelian barang yang dimiliki perusahaan.
c. Bagi akademis
Diharapkan dapat berguna sebagai tambahan referensi menjadi bahan
bacaan dan masukan bagi mahasiswa, serta dapat dijadikan studi literatur
untuk penelitian lebih lanjut bagi yang berminat.
9