Nur Wahit, Abdul Qadir Jailani dan Afi Rahmat Slamet 301

PENGARUH KUALITAS JASA LAYANAN SERVIS YAMAHA MIO
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(STUDI KASUS PADA DEALER YAMAHA BLIMBING MOTOR CABANG MALANG)
Oleh:
Nur Wahit *)
Abdul Qadir Jailani **)
Afi Rahmat Slamet ***)
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Unisma Malang
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the effect of Quality of Service Yamaha Mio
Services Consumer Satisfaction. The population in this study is the number of users of the
service fees in particular motorcycles Yamaha Mio brands that exist on a Yamaha dealer
Blimbing Motor Branch Malang. Data analysis techniques in this study was conducted using
multiple linear regression.
Based on the analysis results can be concluded: 1) Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy and Tangibles significant effect on customer satisfaction in a service Yamaha Mio
Malang; 2) Of the five dimensions of service quality, Reliability of the most dominant influence
on customer satisfaction in a service Yamaha Mio Malang
Keywords: Sevice Quality, customer satisfaction.
PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG
Dalam era globalisasi, sarana transportasi memiliki peran penting sebagai penunjang
untuk aktivitas yang memiliki mobilitas tinggi. Masyarakat modern yang kehidupannya serba
cepat cenderung memilih transportasi tunggal misalnya sepeda motor untuk sampai ketujuan
dengan waktu yang efisien. Hal ini berpengaruh pada jumlah pengguna sepeda motor yang
meningkat dari tahun ke tahun. Semakin banyaknya jumlah pengguna sepeda motor, secara
tidak langsung membuat konsumen memiliki kebutuhan tambahan seperti sarana maupun
prasarana untuk merawat atau memperbaiki kendaraan yang mereka miliki sehingga
kendaraan tersebut layak untuk digunakan, masih dapat bersaing dengan produk baru dan
nantinya dapat dijual kembali dengan harga yang relatif tinggi.
Industri jasa servis kendaraan sepeda motor memiliki peluang besar dalam arti sekarang
pengusaha memiliki peran penting untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan
pelayanan terhadap konsumen. Melihat kondisi banyaknya jumlah sepeda motor di Indonesia
yang mengalami peningkatan setiap tahunnya, menjadi peluang usaha industri jasa untuk
berkembang dengan tujuan utama memenuhi kebutuhan masyarakat.
Semakin banyak usaha industri jasa dalam memunuhi kebutuhan konsumen, membuat
adanya persaingan yang ketat diantara penyedia jasa servis termasuk dealer resmi yang
bekerjasama dengan merk sepeda motor tertentu yang saling berlomba untuk mendapatkan
konsumen. Usaha dealer motor berkembang begitu pesat seiring dengan bertambahnya
kebutuhan masyarakat. Banyaknya dealer motor yang bermunculan, akan mendorong pelaku
usaha sejenis untuk terus-menerus meningkatkan performanya agar dapat terus bertahan dari
ketatnya persaingan usaha.
Nur Wahit, Abdul Qadir Jailani dan Afi Rahmat Slamet
301
Tetapi saat ini pelayanan jasa tidaklah ringan, perusahaan dihadapkan pada persaingan tidak
hanya membuat para konsumen tertarik, namun juga membuat konsumen tersebut menjadi
konsumen dan meningkatkan laba perusahaan. Pada sisi lain, jasa dihadapkan pada kenyataan
pelayanan yang berkualitas dan bermutu sehingga terdapat nilai sesuai harapan dan keinginan
konsumen.
PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka masalah dalam penelitian
dapat dirumuskan sebagai berikut: 1) Apakah kualitas jasa yang terdiri dari realiability,
responsiveness, assurance, empathy dan tangibles berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
dalam layanan servis sepeda motor Yamaha mio?; 2) Diantara lima dimensi kualitas jasa,
manakah yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen dalam layanan
servis Yamaha mio?
TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian ini adalah 1) untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas jasa yang terdiri
dari realiability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles terhadap kepuasan
konsumen; 2) Untuk mengetahui diantara lima dimensi kualitas jasa yang terdiri dari
Realiability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles manakah yang berpengaruh
paling dominan terhadap kepuasan konsumen.
KONTRIBUSI PENELITIAN
1. Penelitian dapat mewakili pendapat konsumen sehingga konsumen memiliki referensi
dalam ini diharapkan memilih dan menentukan layanan jasa yang diperlukan sesuai
dengan minat konsumen.
2. Sebagai suatu penelitian yang dapat dijadikan salah satu acuan untuk meningkatkan
layanan servis kualitas jasa sehingga berpengaruh pada tingkat kepuasan konsumen.
3. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai tolak ukur sejauh mana pemahaman
peneliti tentang pengaruh kualitas jasa terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam
layanan servis sepeda motor mio di dealer Yamaha Blimbing Motor cabang Malang.
4. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu referensi tambahan bagi perpustakaan
ekonomi khususnya di Universitas Islam Malang.
KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
PENELITIAN TERDAHULU
Penelitian Wijanarko (2008: 18) berjudul “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada AHASS PT. Mitra Pinasthika Mustika Malang”. Penelitian ini menggunakan
insturement berupa kuisioner dan wawancara. Dari perhitungan uji F diperoleh F hitung
43,768 ≥ F tabel 2,37 dengan nilai p sebesar 0,000 ≤ 0,05. Selain itu nilai Adjusted R Square
yang diketahui sebesar 0,711 yang berarti besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat adalah 71,1%. Dan dari hasil uji t diketahui bahwa secara parsial, variabel bukti fisik dan
jaminan mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Sedangkan variabel
keandalan, variabel daya tanggap, dan variabel empati tidak berpengaruh secara signifikan.
Penelitian Rizan (2011:131) berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan ( Survei Pelanggan Suzuki, Dealer Fatmawati Jakarta Selatan)” .
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan
302
Nur Wahit, Abdul Qadir Jailani dan Afi Rahmat Slamet
menunjukkan bahwa kualitas servis memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil analisis telah dilakukan, diketahui bahwa kualitas jasa mempengaruhi
tingkat kepuasan pelanggan baik secara individu maupun secara simultan.
Penelitian Kurniasari (2012:71) berjudul “Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa oleh
Konsumen Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda AHASS UD, Ramayana Motor Surabaya”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dimensi terbaik dalam penilaian kualitas pelayanan
jasa oleh konsumen bengkel resmi sepeda motor Honda (AHASS) UD. Ramayana Motor
Surabaya. Hasil analisis menunjukkan bahwa dimensi terbaik kualitas pelayanan jasa yang
terdapat pada bengkel resmi sepeda motor honda (AHASS) UD. Ramayana Motor Surabaya
menurut konsumen adalah jaminan.
KUALITAS JASA
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen.
Menurut Kotler (2000:110) “Kualitas jasa merupakan tingkat kompentensi yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat kompetensi tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen
sehingga tercapai kepuasan konsumen”. Menurut Umar (2003:32), mengemukakan lima
dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu:
1. Realiability, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang sesuai janji yang ditawarkan.
2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan atau staf dalam membantu
konsumen dan memberikan jasa yang cepat dan tanggap.
3. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara
tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan jasa, keterampilan
dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
konsumen terhadap perusahaan.
4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen
seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi kepada konsumen dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan
kebutuhan konsumen.
5. Tangibles, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office,
tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyaman ruangan, kelengkapan
peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
KEPUASAN KONSUMEN
Kotler (2000:121), para konsumen membentuk suatu harapan akan nilai dan
bertindak berdasarkan hal itu, kenyataannya apakah suatu penawaran memenuhi harapan
akan nilai konsumen mempengaruhi dan kemungkinan mereka akan membeli kembali. Para
pembeli akan membeli konsumen selama menggunakan beberapa tahapan jasa tersebut.
Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal jasa menimbulkan persepsi berupa mutu jasa
yang buruk untuk tahapan selanjutnya, sehingga konsumen merasa tidak puas dengan jasa
serta keseluruhan. Irawan (2003:16) juga menyatakan bahwa kepuasan konsumen secara tidak
langsung mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan
pasar. Dalam jangka pendek seringkali, tidak terlihat hubungan antara kepuasaan konsumen
dengan tingkat keuntungan, karena kepuasan adalah strategi kepuasaan yang bersifat
Nur Wahit, Abdul Qadir Jailani dan Afi Rahmat Slamet
303
defensive, maka kemampuan untuk mempertahankan konsumen itulah yang akhirnya
mempengaruhi keuntungan dalam jangka pendek.
Irawan (2003:22) mengemukakan bahwa terdapat lima komponen yang dapat
mendorong kepuasan konsumen, yaitu:
1. Kualitas produk
Kualitas produk menyangkut lima elemen, yaitu performance realiability, conformance,
durability, dan consistency. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas jasa
Konsumen akan merasa puas apabila jasa yang baik yang sesuai dengan yang diharapkan.
Dimensi kualitas jasa menurut konsep serqual meliputi realiability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas jasa mempunyai daya
diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk.
3. Faktor emosional
Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang
berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan konsumen didasari atas rasa bangga, rasa
percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.
4. Harga
Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif
besar. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi konsumen yang sensitif
terhadap harga karena mereka akan mendapat value for money yang tinggi.
5. Kemudahan
Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Konsumen
akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan
produk atau jasa.
HIPOTESIS
Berdasarkan kerangka berpikir diatas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Bahwa kualitas jasa yang tediri dari Realiability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan
Tangible berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Bahwa Realiability berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen.
METODE PENELITIAN
JENIS, LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN
Jenis penelitian yang di gunakan adalah jenis penelitian explanative. Lokasi dari
penelitian ini adalah dealer Yamaha Blimbing Motor Cabang Malang yang terletak di Jl. Jend A
Yani 20 A-B Malang. Penelitian yang dilaksanakan selama tiga bulan, yaitu mulai bulan Mei
sampai Juli 2014.
POPULASI DAN SAMPEL
Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah pengguna jasa servis sepeda motor
khususnya merek Yamaha Mio yang ada pada dealer Yamaha Blimbing Motor Cabang Malang.
Besaran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus yang dikemukakan oleh Slovin
dengan tingkat kepercayaan 90% dengan nilai e = 10% dengan perhitungan sebagai berikut:
=
(dibulatkan menjadi 91 responden)
304
Nur Wahit, Abdul Qadir Jailani dan Afi Rahmat Slamet
DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL
Indikator kualitas jasa dan kepuasan konsumen di jabarkan pada tabel di bawah ini
Tabel 1. Indikator kualitas jasa dan kepuasan konsumen
Variabel
Realiability
(X1)
Responsiveness
(X2)
-
Assurance (X3)
Empathy (X4)
Tangibles (X5)
-
Kepuasan
Konsumen (Y)
-
Indikator
Memberikan informasi yang tepat
Cepat dalam melayani keperluan konsumen
Mampu memenuhi kebutuhan konsumen
Memahami apa yang dibutuhkan konsumen
Memahami per- masalahan yang dihadapi konsumen
Memberikan solusi terhadap permasalahan yang dialami
konsumen
Karyawan mengetahui dan menguasai segala macam
servis yang ditawarkan
Karyawan memberikan pelayanan dengan sopan &
ramah
Ketepatan solusi yang diberikan kepada konsumen
Karyawan memberikan perhatian kepada konsumen
Bersedia menangani keluhan konsumen hingga tuntas
Servis gratis pada konsumen yang loyal
Tata letak tempat yang rapih
Penampilan karyawan rapih dan bersih
Tersedianya fasilitas penunjang yang lengkap dan
memadai (parkir, armada perngiriman)
Kesesuaian pelayanan yang ditawarkan dengan harapan
konsumen
Melakukan servis kembali
Tingkat kepuasan konsumen selama menjalin hubungan
dengan perusahaan
Sumber Penelitian
Parasuraman dalam
Setyawati (2009:42)
Parasuraman dalam
Setyawati (2009:42)
Parasuraman dalam
Setyawati (2009:42)
Parasuraman dalam
Setyawati (2009:42)
Parasuraman dalam
Setyawati (2009:42)
Parasuraman dalam
Setyawati (2009:42)
MODEL PENELITIAN
KUALITAS
LAYANAN
REALIABILITY
RESPONSIVENESS
ASSURANCE
EMPATHY
TANGIBLE
KEPUASAN
KONSUMEN
Gambar 1 Model Penelitian
SUMBER DAN METODE PENGUMPULAN DATA
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Sedang
pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode kuisioner
Nur Wahit, Abdul Qadir Jailani dan Afi Rahmat Slamet
305
METODE ANALISIS DATA
Analisis data dalam penelitian adalah menggunakan analisis regresi linier berganda.
Adapun tahap analisisnya adalah sebagai berikut: Uji Instrumen, Uji Normalitas, Regresi Linier
Berganda, Uji Asumsi Klasik, Uji Hipotesis.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil Uji Instrumen Penelitian
Uji Validitas
Hasil pengujian validitas instrumen dapat dilihat pada table berikut:
Tabel 2 Uji Validitas Instrumen Penelitian
Variabel
Indikator
Koefisien Korelasi
P-value
Keterangan
x1.1
0.842
0.000
Valid
Reliability (X1)
x1.2
0.850
0.000
Valid
x1.3
0.743
0.000
Valid
x2.1
0.787
0.000
Valid
Responsiveness (X2)
x2.2
0.851
0.000
Valid
x2.3
0.827
0.000
Valid
x3.1
0.742
0.000
Valid
Assurance (X3)
x3.2
0.874
0.000
Valid
x3.3
0.847
0.000
Valid
x4.1
0.838
0.000
Valid
Emphaty (X4)
x4.2
0.824
0.000
Valid
x4.3
0.780
0.000
Valid
x5.1
0.831
0.000
Valid
Tangible (X5)
x5.2
0.895
0.000
Valid
x5.3
0.822
0.000
Valid
y1
0.845
0.000
Valid
Kepuasan Konsumen (Y)
y2
0.828
0.000
Valid
y3
0.844
0.000
Valid
Sumber: data diolah tahun 2014
Berdasarkan tabel 2 di atas, pada semua indikator masing-masing variabel, didapatkan
koefisien korelasi positif, lebih dari 0,3 dan p-value hasil pengujian kurang dari α = 0,05.
Sehingga dari pengujian ini dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian pada masingmasing variabel telah valid.
Uji Reliabilitas
Hasil pengujian Reliabilitas instrumen dapat dilihat pada table berikut:
Tabel 3 Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Variabel
Alpha Cronbach
Keterangan
Realiabelity (X1)
0.743
Reliabel
Responsiveness (X2)
0.757
Reliabel
Assurance (X3)
0.760
Reliabel
Emphaty (X4)
0.744
Reliabel
Tangible (X5)
0.804
Reliabel
Kepuasan Konsumen (Y)
0.790
Reliabel
306
Nur Wahit, Abdul Qadir Jailani dan Afi Rahmat Slamet
Sumber: data diolah tahun 2014
Berdasarkan tabel 3 di atas dapat diketahui bahwa semua variabel memiliki nilai koefisien
Alpha Cronbach lebih besar dari 0,6. Sehingga dapat dikatakan instrumen pertanyaan yang
digunakan dalam penelitian ini sudah reliabel atau dapat dihandalkan.
Uji Normalitas
Hasil pengujian Normalitas dapat dilihat pada table berikut:
Tabel 4 Uji Asumsi Normalitas
Statistik Uji
Nilai
Keterangan
Kolmogorov-Smirnov Z
1,049
Menyebar Normal
P-value
0,221
Sumber: data primer SPSS diolah tahun 2014
Berdasarkan pengujian Kolmogorov-Smirnov pada tabel 4 di atas, didapatkan koefisien
Kolmogorov-Smirnov sebesar 1,049 dengan p-value sebesar 0,221, dimana nilai tersebut lebih
besar daripada α = 0,05. Karena p-value lebih besar daripada α = 0,05, maka dapat
disimpulkan bahwa asumsi normalitas residual terpenuhi.
HASIL UJI ASUMSI KLASIK
Uji Multikolinearitas
Hasil pengujian Multikolinearitas dapat dilihat pada table berikut:
Tabel 5 Uji Asumsi Multikolinieritas
Variabel Independen
VIF
Keterangan
Realiabelity (X1)
1,640
Non Multikolinier
Responsiveness (X2)
1,985
Non Multikolinier
Assurance (X3)
2,119
Non Multikolinier
Emphaty (X4)
1,632
Non Multikolinier
Tangible (X5)
1,380
Non Multikolinier
Sumber: data primer SPSS diolah tahun 2014
Dari hasil perhitungan yang ada di Tabel 5 masing-masing variabel bebas menunjukkan nilai
VIF yang tidak lebih dari nilai 5, maka asumsi tidak terjadi multikolinieritas telah terpenuhi.
Uji Heteroskedastisitas
Hasil pengujian Heteroskedastisitas dapat dilihat pada table berikut:
Tabel 6 Uji Asumsi Heteroskedastisitas
Variabel
t-hitung
P-value
Keterangan
Realiabelity (X1)
1,711
0,091
Tidak Signifikan
Responsiveness (X2)
0,178
0,859
Tidak Signifikan
Assurance (X3)
0,637
0,526
Tidak Signifikan
Emphaty (X4)
-1,881
0,063
Tidak Signifikan
Tangible (X5)
-1,149
0,254
Tidak Signifikan
Sumber: data primer SPSS diolah tahun 2014
Berdasarkan pada tabel 6 di atas pengujian heteroskedastisitas dengan menggunakan uji
Glejser di atas, dapat dijelaskan bahwa masing-masing variabel bebas tidak memiliki korelasi
yang signifikan terhadap absolut residual. Sehingga, dari pengujian ini dapat disimpulkan
bahwa model regresi yang terbentuk tidak memiliki sifat heteroskedastisitas.
Nur Wahit, Abdul Qadir Jailani dan Afi Rahmat Slamet
307
HASIL ANALISIS REGRESI BERGANDA
Hasil Analisis Regresi Berganda dapat dilihat pada table berikut:
Tabel 7 Ringkasan Hasil Analisis Regresi
Standardized
Variabel
Koefisien β
thitung
P-value
Keterangan
Koefisien β
Constant
-0,360
-0,510
0,612
Tidak Signifikan
Realiabelity (X1)
0,272
0,319
4,940
0,000
Signifikan
Responsiveness (X2)
0,204
0,222
3,132
0,002
Signifikan
Assurance (X3)
0,217
0,218
2,966
0,004
Signifikan
Emphaty (X4)
0,151
0,156
2,428
0,017
Signifikan
Tangible (X5)
0,195
0,250
4,226
0,000
Signifikan
Α
= 0,05
Koefisien Determinasi
(R2adj)
= 0,771
F-Hitung
= 61,714
P-value
= 0,000
Sumber: data primer SPSS diolah tahun 2014
Model regresi yang didapatkan berdasarkan Tabel 7 di atas adalah sebagai berikut :
Y = -0,360 + 0,272 X1 + 0,204 X2 + 0,217 X3 + 0,151 X4 + 0,195 X5 + e
dimana :
Y
: Kepuasan konsumen
X1
: Realiability
X2
: Responsiveness
X3
: Assurance
X4
: Emphaty
X5
: Tangibles
KOEFISIEN DETERMINASI
Berdasarkan pada Tabel 7, model regresi tersebut memiliki koefisien determinasi
(R2adj) sebesar 0,771. Hal ini berarti bahwa model regresi yang didapatkan mampu menjelaskan
pengaruh antara Variabel Realiabelity (X1), Responsevenes (X2), Assurance (X3), Empathy
(X4), Tangible (X5) terhadap Kepuasan konsumen (Y) sebesar 77,1% dan sisanya sebesar 22,9%
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdeteksi.
HASIL PENGUJIAN SECARA SIMULTAN
Berdasarkan Tabel 7, hasil iuji F didapatkan dengan p-value sebesar 0,000. Jika p-value
dibandingkan dengan α = 0,05 maka p-value lebih kecil dari α = 0,05. Dari perbandingan
tersebut dapat diambil keputusan H0 ditolak pada taraf α = 0,05. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara Variabel Realiabelity (X1), Responsevenes
(X2), Asusurance (X3), Emphaty(X4), dan Tangibles (X5) terhadap Variabel Kepuasan konsumen
(Y).
HASIL PENGUJIAN SECARA PARSIAL
Berdasarkan pada hasil pengujian hipotesis model regresi secara parsial pada Tabel 7,
diketahui bahwa semua variabel bebas memiliki p-value kurang dari 0,05. Hal ini menunjukkan
308
Nur Wahit, Abdul Qadir Jailani dan Afi Rahmat Slamet
bahwa semua variabel bebas memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
PENENTUAN VARIABEL YANG BERPENGARUH PALING DOMINAN
Berdasarkan pada tabel 7, dapat dijelaskan pula bahwa variabel Realiability (X1) memiliki
koefisien standardized beta sebesar 0,319, dimana koefisien tersebut merupakan koefisien
standardized beta yang paling besar. Sehingga, dari pengujian ini dapat disimpulkan bahwa
Variabel Realiability (X1) merupakan variabel yang memiliki pengaruh yang paling dominan
terhadap kepuasan konsumen.
PEMBAHASAN
Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Konsumen
Variabel Realiability (X1) memiliki koefisien regresi sebesar 0,272. Dengan
menggunakan bantuan software SPSS, didapatkan statistik uji t sebesar 4,940 dengan p-value
sebesar 0,000. P-value lebih kecil daripada α = 0,05 menunjukkan bahwa H0 ditolak sehingga
dapat disimpulkan bahwa Variabel Realiability (X1) berpengaruh signifikan terhadap Variabel
Kepuasan konsumen (Y). Koefisien regresi yang positif mengindikasikan bahwa variable
Realiability (X1) memiliki pengaruh yang positif terhadap Kepuasan konsumen (Y). Semakin
baik kualitas kehandalan, maka kepuasan konsumen semakin tinggi.
Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa kehandalan dari penyedia jasa pelayanan
yang ditunjukkan dengan kehandalan dalam bentuk kecepatan pelayanan, kemampuan
pegawai, dan kehandalan pegawai dalam melayani konsumen akan dipertimbangkan dalam
membentuk kepuasan konsumen. Realibility memiliki dua aspek utama, yaitu konsistensi
kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya. Hal ini berarti perusahaan mampu
menyampaikan jasanya benar sejak awal, memenuhi janjinya secara akurat dan handal,
menyimpan data secara tepat dan mengirimkan tagihan yang akurat. Dengan kata lain
reabilitas juga berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang
akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya
sesuai dengan waktu yang telah disepakati. Kesalahan yang dilakukan penyedia jasa saat
melayani konsumen dapat mengurangi kepuasan dan konsumen akan memutuskan berpindah
penyedia jasa Smith, et al,.(1999). Keaveney (1995), menyatakan kegagalan jasa inti
menimbulkan masalah bagi konsumen sehingga konsumen berpindah merek jasa lainnya.
Karena kesalahan pelayanan yang menyebabkan kerugian, konsumen cenderung
menceritakan kesalahan pelayanan pada orang lain dan mencari penyedia jasa lain yang lebih
baik. Sebaliknya, konsumen yang puas dapat mendorong adanya pembelian ulang atau
menggunakan jasa perusahaan itu kembali dan publisitas, Assael (1998). Kepuasan konsumen
diyakini oleh pemasar dapat meningkatkan kepuasan konsumen Kandampully dan Suhartanto
(2000).
Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Konsumen
Variabel Responsiveness (X2) memiliki koefisien regresi sebesar 0,204. Dengan
menggunakan bantuan software SPSS, didapatkan statistik uji t sebesar 3,132 dengan p-value
sebesar 0,002. P-value lebih kecil daripada α = 0,05 menunjukkan bahwa H0 ditolak sehingga
dapat disimpulkan bahwa Variabel Responsiveness (X2) berpengaruh signifikan terhadap
Variabel Kepuasan konsumen (Y). Koefisien regresi yang positif mengindikasikan bahwa
Nur Wahit, Abdul Qadir Jailani dan Afi Rahmat Slamet
309
variabel Responsiveness (X2) memiliki pengaruh yang positif terhadap Kepuasan konsumen (Y).
Semakin baik Daya Tanggap, maka kepuasan konsumen semakin tinggi.
Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa daya tanggap dari penyedia jasa pelayanan
yang ditunjukkan dengan kesediaan staf dalam membantu, kesediaan staf dalam memberikan
informasi, respon yang cepat dari karyawan, dan penyelesaian masalah dengan cepat akan
memberikan pengaruh dalam terbentuknya kepuasan konsumen. Sikap dan perilaku karyawan
dalam merespon keluhan konsumen mudah terbaca, jika respon pegawai menunjukan respon
positif maka konsumen akan melakukan pembelian ulang. Kepuasan konsumen saat
berinteraksi dengan pegawai berpengaruh pada persepsi tentang kualitas jasa dan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, perpindahan merek jasa dan word of mouth
Bitner (1990).
Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Konsumen
Variabel Assurance (X3) memiliki koefisien regresi sebesar 0,217. Dengan
menggunakan bantuan software SPSS, didapatkan statistik uji t sebesar 2,966 dengan p-value
sebesar 0,004. P-value lebih kecil daripada α = 0,05 menunjukkan bahwa H0 ditolak sehingga
dapat disimpulkan bahwa Variabel Assurance (X3) berpengaruh signifikan terhadap Variabel
Kepuasan konsumen (Y). Koefisien regresi yang positif mengindikasikan bahwa variabel
Assurance (X3) memiliki pengaruh yang positif terhadap Kepuasan konsumen (Y). Semakin baik
Jaminan, maka kepuasan konsumen semakin tinggi.
Sebagaimana penelitian Wijanarko (2008), ditunjukkan bahwa Variabel jaminan
memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan, bahkan variabel jaminan memberikan
pengaruh yang paling dominan. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa jaminan dari
penyedia jasa pelayanan akan memberikan peningkatan pada kepuasan konsumen. Hal ini
ditunjukkan dengan kemampuan karyawan dalam melayani konsumen, karyawan yang
mempunyai pengetahuan luas dan jaminan keamanan yang diberikan akan memberikan kesan
yang lebih baik sehingga meningkatkan kepuasan konsumen.
Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Konsumen
Variabel Emphaty (X4) memiliki koefisien regresi sebesar 0,151. Dengan menggunakan
bantuan software SPSS, didapatkan statistik uji t sebesar 2,428 dengan p-value sebesar 0,017.
P-value lebih kecil daripada α = 0,05 menunjukkan bahwa H0 ditolak sehingga dapat
disimpulkan bahwa Variabel Emphaty (X4) berpengaruh signifikan terhadap Variabel Kepuasan
konsumen (Y). Koefisien regresi yang positif mengindikasikan bahwa variabel Emphaty (X4)
memiliki pengaruh yang positif terhadap Kepuasan konsumen (Y). Semakin baik empati, maka
kepuasan konsumen semakin tinggi.
Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa adanya perhatian dari penyedia jasa akan
meningkatkan pandangan positif dari konsumen. Hal ini selanjutnya akan memberikan
kepuasan yang lebih tinggi. Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para konsumennya guna
menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Dalam menghadapi konsumen
yang emosi dan marah, staf layanan konsumen harus “berkepala dingin” dan bersikap empati.
Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan berusaha
memahami situasi yang dirasakan oleh konsumen tersebut sehingga pemecahan optimal
dapat diupayakan bersama.
310
Nur Wahit, Abdul Qadir Jailani dan Afi Rahmat Slamet
Pengaruh Bukti Langsung Terhadap Kepuasan Konsumen
Variabel Tangibles (X5) memiliki koefisien regresi sebesar 0,195. Dengan menggunakan
bantuan software SPSS, didapatkan statistik uji t sebesar 4,226 dengan p-value sebesar 0,000.
P-value lebih kecil daripada α = 0,05 menunjukkan bahwa H0 ditolak sehingga dapat
disimpulkan bahwa Variabel Tangibles (X5) berpengaruh signifikan terhadap Variabel
Kepuasan konsumen (Y). Koefisien regresi yang positif mengindikasikan bahwa variabel
Tangibles (X5) memiliki pengaruh yang positif terhadap Kepuasan konsumen (Y). Semakin baik
Bukti Langsung, maka kepuasan konsumen semakin tinggi.
Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa bukti langsung dari penyedia jasa yang
ditunjukkan dengan fasilitas, interior dan sumber daya manusia sebagai pemberi pelayanan
akan menentukan kepuasan konsumen. Sebagaimana dikemukakan Berry,et al,.(2002), bahwa
fasilitas fisik seperti gedung, ruang pelayanan, tempat parkir merupakan salah satu segi dalam
kualitas jasa karena akan memberikan sumbangan bagi konsumen atau konsumen yang
memerlukan pelayanan perusahaan. Penampilan personil yang baik akan memberikan rasa
dihargai dan menimbulkan kenyamanan bagi konsumen yang dilayani. Sedangkan peralatan
dan teknologi yang dipergunakan dalam memberikan pelayanan memberikan pelayanan
member kontribusi pada kecepatan dan ketetapan pelayanan. Konsumen dalam membeli atau
menggunakan jasadipengaruhi berbagi faktor yang berhubungan dengan perusahaan, meliputi
lingkungan, fisik, ketersediaan informasi, merek perusahaan dan desain system pelayanan
yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.
Pengaruh Variabel Bebas yang Paling Dominan
Berdasarkan pada hasil analisis, didapatkan bahwa variabel Realiability (X1) memiliki
koefisien standardized beta sebesar 0,319, dimana koefisien tersebut merupakan koefisien
standardized beta yang paling besar. Sehingga, dari pengujian ini dapat disimpulkan bahwa
Variabel Realiability (X1) merupakan variabel yang memiliki pengaruh yang palsing dominan
terhadap kepuasan konsumen.
SIMPULAN DAN SARAN
SIMPULAN
Berdasarkan pada hasil analisis data penelitian, didapatkan beberapa kesimpulan
sebagai berikut :
1. Realiability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles memberikan pengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen dalam layanan servis sepeda motor Yamaha Mio
Malang
2. Dari lima dimensi kualitas jasa, Reliability memberikan pengaruh paling dominan terhadap
kepuasan konsumen dalam layanan servis Yamaha Mio Malang memiliki koefisen
standardized beta sebesar 0,319 dimana koefisen tersebut merupakan koefisen
standardized beta yang paling besar
SARAN
Bagi Tempat Penelitian
1. Lima dimensi kualitas jasa memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan
konsumen. Oleh karena itu, Dealer Yamaha hendaknya lebih memperhatikan kelima aspek
tersebut dalam meningkatkan kualitas layanan, terutama dari aspek kehandalan pekerja
dalam melayani konsumen.
Nur Wahit, Abdul Qadir Jailani dan Afi Rahmat Slamet
311
2. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, disarankan untuk lebih memprioritaskan
kehandalan karyawan dalam melayani konsumen karena merupakan faktor dominan
dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.
Bagi Peneliti Selanjutnya:
1. Penelitian ini terbatas pada penggunaan variabel yang hanya meninjau pengaruh dimensi
kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen. Untuk peneliti selanjutnya, disarankan untuk
menambahkan variabel kinerja karyawan dan loyalitas karyawan karena kedua variabel
tersebut secara teoritis mampu mempengaruhi terbentuknya kualitas jasa dan secara
tidak langsung mampu mempengaruhi kepuasan konsumen.
2. Penelitian ini dilakukan pada salah satu dealer Yamaha di Kota Malang. Untuk peneliti
selanjutnya disarankan untuk membandingkan dengan dealer pesaing agar didapatkan
hasil penelitian yang lebih luas.
DAFTAR PUSTAKA
Assael, H., 1998, Consumer Behavior and Marketing Action, Wadsworth, Inc., Boston.
Berry, L.L., Kathleen, S., and Grewal, D. 2002. Understanding Service Convenience. Journal of
Marketing, Vol.66, PP. 1 – 17.
Bitner, M. Jo. 1990. Evaluating Service Encounters : The Effect of Physical Surrounding and
employee Responses. Journal of Marketing, April, PP. 69 – 82.
Ghozali, I. 2011. Ekonometrika: Teori, Konsep, dan Aplikasi SPSS 17. Semarang: Badan Penerbit
Undip.
Kandampully, J. and Suhartanto, D. 2000. Customer Loyalty in the Hotel Industry: the Role of
Customer Satisfaction and Image. International Journal of Contemporary Hospitality
Management, Vol 12, No 6, pp.346-351.
Kotler, Philip. Alih Bahasa : Benyamin Molan. 2002. Manajemen Pemasaran. PT. Intan Sejati
Klaten. Jakarta.
Kurniasari, A dan Hadi, C. 2012. Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa oleh Konsumen Bengkel
Resmi Sepeda Motor Honda AHASS UD, Ramayana Motor Surabaya. Jurnal Psikologi
Industri dan Organisasi Vol. 1 No. 2. Universitas Airlangga.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
Riana, G. 2008. Pengaruh Trust in a Brand Terhadap Brand Loyalty pada Konsumen Air Minum
Aqua di Kota Denpasar. Buletin Study Ekonomi Vol. 13 No. 2.
Smith, Amy K., Ruth Bolton N., and Janet, W. 1999. A Model of Customer Satisfaction with
Service Encounters Involving Failure and Recovery. Journal of Marketing Research,
Vol. 36 (August), PP. 356 – 372.
Sugiyono. 2006. Statistika Untuk Penelitian, Cetakan Ketujuh. Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
Tjiptono, F dan Gregorius, C. 2007. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.
*) Nur Wahit adalah alumnus Fakultas Ekonomi Unisma
**) Abdul Qadir Jailani adalah dosen tetap Fakultas Ekonomi Unisma
***) Afi Rachmat Slamet adalah dosen tetap Fakultas Ekonomi Unisma
312
Nur Wahit, Abdul Qadir Jailani dan Afi Rahmat Slamet