Nia Fina Saleh - Perpustakaan Universitas Indonesia

1
Penggunaan Twitter..., Safina, FISIP UI, 2014
2
Penggunaan Twitter..., Safina, FISIP UI, 2014
3
Penggunaan Twitter..., Safina, FISIP UI, 2014
4
Penggunaan Twitter..., Safina, FISIP UI, 2014
5
Penggunaan Twitter..., Safina, FISIP UI, 2014
Penggunaan Twitter sebagai Media Pemasaran Interaktif
(Analisis Akun Twitter @SbuxIndonesia sebagai Media Pemasaran Interaktif
pada Brand: Starbucks Indonesia)
Safina
Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia, Depok, 16424, Indonesia
Email: [email protected]
Abstrak
Media pemasaran interaktif dengan menggunakan social media merupakan suatu inovasi untuk memasarkan
sebuah produk, juga menjalin interaksi antara brand dengan konsumennya. Banyak perusahaan telah
memanfaatkan social media, khususnya Twitter, tidak hanya untuk memasarkan produknya, namun juga untuk
membangun engagement dengan para konsumennya, salah satunya Starbucks Indonesia. Melalui artikel ini,
penulis berfokus pada bagaimana Starbucks Indonesia menggunakan Twitter @SbuxIndonesia sebagai media
pemasaran interaktif untuk membangun customer engagement melalui kampanye #sbuxmakemyDAY dengan
meggunakan metode observasi online dengan penyajian data yang bersifat deskriptif. Starbucks Indonesia.
Temuan dari analisis ini adalah Starbucks Indonesia dapat mencapai customer engagement karena telah
menerapkan konsep-konsep media pemasan interaktif yang berkaitan, seperti e-CRM, Customer Engagement,
karakteristik social media menurut Mayfield (2010), dan juga tahapan mencapai customer enagagement menurut
Hunt (2009).
Kata kunci: Media Pemasaran Interaktif, Social Media, Twitter, Customer Engagement
Twitter Usage as Interactive Media Marketing (Twitter Account Analysis
@SbuxIndonesia as Interactive Media Marketing: Starbucks Indonesia)
Abstract
Media interactive marketing using social media is an innovation to market a product, also to establish the
interaction between the brand and its consumers. Many companies already used social media, especially Twitter,
not only to market their products, but also to build engagement with customers, one of companies that already
used Twitter as Interactive Media Marketing is Starbucks Indonesia.. Through this article, the author focuses on
how Starbucks Indonesia using Twitter @SbuxIndonesia as interactive media marketing to build customer
engagement through #sbuxmakemyDAY campaign by using online observation method with descriptive data
presentation. Starbucks. The findings of this analysis is Starbucks Indonesia can achieve customer engagement
by implementing the concepts that related to interactive media marketing, such as e-CRM, Customer
Engagement, characteristics of social media by Mayfield (2010), and also stages to achieve customer
enagagement by Hunt (2009 ).
Keyword: Interactive Media Marketing, Social Media, Twitter, Customer Engagement
6
Penggunaan Twitter..., Safina, FISIP UI, 2014
PENDAHULUAN
Teknologi pada saat ini sudah berkembang pesat, dan mempengaruhi hampir seluruh
aspek kehidupan manusia, juga mempengaruhi kegiatan dan aktivitas manusia, pada
hakekatnya suatu teknologi ditemukan memang untuk mempermudah kehidupan manusia,
menurut Kearsley (1984) Teknologi pada saat ini sudah berkembang pesat, dan
mempengaruhi hampir seluruh aspek kehidupan manusia, juga mempengaruhi kegiatan dan
aktivitas manusia, pada hakekatnya suatu teknologi ditemukan memang untuk mempermudah
kehidupan manusia, menurut Kearsley (1984) “Technology is the practical application of
scientific research. It may take the form of either inventions (new device) or innovations (new
methodology)”, jadi menurut Kearsley, teknologu adalah suatu praktik pengaplikasian hasil
penelitian, dan bisa dalam bentuk sebuah alat, ataupun metode.
Salah satu teknologi yang saat ini sangat berpengaruh dalah kehidupan manusia adalah
teknologi informasi dan teknologi. Teknologi informasi dan komunikasi bukan hanya
memberi pengaruh pada cara manusia berkomunikasi, tetapi juga mempengaruhi pola
komunikasi manusia. Perubahan komunkasi khalayak, dan perilaku khalayak sebagai akibat
dari perkembangan teknologi juga merupakan konsep yang ditemukan McLuhan, McLuhan
mengatakan bahwa kita memiliki hubungan simbiotik dengan mediasi teknologi. Kita
menciptakan suatu teknologi, dan kemudian teknologi tersebut merubah kita (West & Turner,
2007).
Berkembangnya teknologi komunikasi yang semakin pesat ini mendukung pola
komunikasi manusia, yaitu dengan adanya sebuah interkasi, hal ini biasa disebut dengan
komunikasi interaktif. Berbeda dengan model linear yang berjalan secara satu arah dari si
pengirim pesan ke penerima pesan, model interaktif memungkinkan adanya suatu feedback
atau umpan balik dari proses komunikasi. Feedback merupakan umpan balik yang diberikan
oleh komunikan atas pesan-pesan yang disampaikan oleh komunikator. Feedback tersebut
dapat berupa komunikasi verbal, non-verbal atau bisa keduanya. Keunggulan model interaktif
dibanding model linear adalah pada model ini terdapat asumsi bahwa komunikator dan
komunikan sama-sama dapat berpartisipasi secara aktif dalam proses komunikasi yang
mereka lakukan melalui media. Dalam model interaktif setiap partisipan benar-benar terlibat
dalam proses komunikasi; komunikan bukan hanya mampu memberikan feedback, namun
juga dapat memposisikan diri menjadi komunikator. Dengan kata lain, baik komunikator
ataupun komunikan sama-sama menjadi pembicara (speaker) dan pendengar (listener)
sekaligus secara simultan, layaknya sebuah transaksi.
7
Penggunaan Twitter..., Safina, FISIP UI, 2014
Selain berubahnya pola komunikasi, pola konsumsi media juga ikut berubah. Di
Indonesia, perilaku dan pola konsumsi khalayak sudah berubah, seperti dari data lembaga
survey Nielsen Media yang dicantumkan dalam artikel di kompas.com menyebutkan bahwa
pembaca surat kabar di Indonesia pada tahun 2005 yang sebesar 28% turun menjadi 19% pada
kuartal kedua tahun 2009. Sedangkan kondisi yang berbeda jauh terjadi pada media internet,
dimana audience media internet di Indonesia pada tahun 2009 sebesar 17%, jauh melonjak
bila dibandingkan dengan tahun 2005 yang hanya sebesar 8% (kompas.com, 2012). Dan
menurut Nielsen yang dikutip dari dailysocial.net menunjukan bahwa 48% pengguna internet
di Indoensia mengakses internet, melalui telepon seluler, dan 13% mengakses menggunakan
perangkat genggam lainnya (Dailysocial.net). Pengguna internet di Indonesia saat ini
berjumlah 40-50 juta dan dalam waktu dua tahun dapat bertambah hingga berjumlah 80 juta.
Berdasarkan Survei Data Global Web Index tahun 2014, statistik perkembangan internet di
Indonesia mencapai 15% atau 38,191,873 pengguna internet dari total populasi kita
251,160,124. Sedangkan, pengguna internet dengan menggunakan mobile/smartphone
mencapai 14% dari populasi. Rata-rata waktu yang dihabiskan oleh pengguna internet melalui
mobile atau smartphone di Indonesia sekitar 2 jam 30 menit setiap harinya. Dari paparan data
diatas, dapat disimpulkan bahwa terjadi sebuah pergeseran perilaku konsumsi media pada
khalayak di Indonesia. Khalayak Indonesia saat ini mulai berpindah ke media digital
dibandingkan media konvensional.
Berkembangnya teknologi informasi dan komunikasi melalui internet ini juga
mendukung adanya media interaktif. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), media
interaktif adalah alat perantara atau penghubung berkaitan dengan komputer yang bersifat
saling melakukan aksi antar-hubungan dan saling aktif .Media interaktif dapat disimpulkan
sebagai sebuah alat perantara yang dirancang dengan pemanfaatan komputer menggunakan
unsur seperti suara (audio), gambar (visual) atau teks untuk menyampaikan suatu pesan.
Seiring dengan berkembangnya teknologi pada media massa dan berubahnya
komunikasi khalayak, maka pola komunikasi pemasaran pun ikut berubah. Teknonologi
informasi saat ini memungkinkan terjadinya komunikasi yang lebih cepat dan tetap sasaran
antara sebuah brand dengan khalayak yang spesifik sesuai dengan target khalayak yang ingin
dicapai sebuah brand, sehingga kegiatan pemasaran berpusat pada pola komunikasi dua arah
antara brand dengan customer. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan oleh Schultz (Peltier et
al, 2003) bahwa IMC (Integrated Marketing Communication) adalah akibat sebuah evolusi
natural dari penggunaan mass-market advertising menjadi strategi pesan yang lebih spesifik.
Jadi disinilah hadir peran dari teknologi media interaktif, untuk menunjang penyampaian
8
Penggunaan Twitter..., Safina, FISIP UI, 2014
pesan dan proses komunikasi pemasaran. Menurut Peltier, Schibrowsky, dan Schultz media
komunikasi interaktif memiliki empat elemen yang penting bagi strategi komunikasi, yaitu
untuk mendukung adanya two-way communication system, kontrol proses komunikasi dari
setiap partisipan, personalisasi hubungan komunikasi, dan penggunaan serta keterlibatan
database technology (Peltier et al, 2003).
Salah satu teknologi informasi media interaktif yang saat ini mula digunakan sebagai
media komunikasi pemasaran interaktif adalah Social Media. Social media merupakan media
online dimana para penggunanya dapat dengan mudah berpartisipasi, berbagi dan
menciptakan konten meliputi blog, social network atau jejaring sosial, wiki, forum dan dunia
virtual, yang merupakan bentuk social media paling umum digunakan oleh masyarakat di
seluruh dunia. Jejaring sosial sendiri merupakan situs dimana setiap orang dapat membuat
webpage pribadi, yang kemudian langsung terhubung dengan teman-teman untuk berbagi
informasi dan berkomunikasi. Social media mengajak siapa saja yang tertarik untuk
berpartisipasi dengan memberi kontribusi dan feedback secara terbuka, memberi komentar,
serta berbagi informasi dalam waktu yang cepat dan tak terbatas. Menurut Brian Solis (2010),
social media adalah sebuah demokratisasi informasi yang mentransformasi pola pikir
masyarakat, dari content readers menjadi publisher, yang selalu menyiarkan berita, dan
perubahan mekanisme penyiaran berita, dari pola one-to-many menjadi many-to-many yang
berada dalam sebuah interaksi antar pengguna social media. Berdasarkan data statistik
indikator pengguna sosial media di Indonesia, untuk persentase jumlah pengguna sosial media
di Indonesia 15% dari total populasi, rata-rata waktu yang dibutuhkan user untuk mengakses
sosial media di Indonesia sekitar 2 jam 54 menit setiap harinya. Sedangkan persentase user
yang mengakses sosial media melalui mobile atau smarphonenya 74%. Melihat hal ini, kini,
hampir segala bentuk organisasi, mulai dari bisnis, non-profit, pemerintahan, menggunakan
social media dalam melakukan berbagai kegiatan komunikasi pemasarannya, mulai dari
memasarkan produk, komunikasi publik, atau kegiatan antar departemen dalam perusahaan
yang terhubung langsung dengan para konsumen atau stakeholders. Dengan kata lain,
organisasi tersebut mencari atau menciptakan sebuah interaksi atau “engagement” dengan
public yang bersangkutan (Evans & McKey, 2010). Menurut Chaffey (2009) dalam bukunya
yang berjudul Internet Marketing, social media telah mentransformasi bentuk komunikasi
pemasaran, baik untuk konsumen maupun untuk perusahaan. Para pemasar telah sadar bahwa
produk mereka yang dipasarkan melalui social media merupakan hal yang dapat menarik para
konsumennya. Konsumen pun saat ini juga lebih tertarik jika mereka lebih dilibatkan kepada
sebuah interaksi yang dibangun langsung oleh suatu brand, dan mendapatkan pengalaman
9
Penggunaan Twitter..., Safina, FISIP UI, 2014
yang baru melalui interaksi tersebut. Media pemasaran interaktif dengan menggunakan social
media merupakan suatu inovasi dan cara untuk memudahkan pemasar dalam memasarkan
suatu produk barang dan jasa untuk melancarkan tujuan bisnisnya melalui media komunikasi
baik, yaitu secara online maupun offline. Menggunakan social media sebagai media
pemasaran interaktif juga memiliki kelebihan tersendiri, diantaranya, social media bisa
dimanfaatkan untuk menjalin hubungan baik dengan konsumen dan menjadikan para
konsumen tetap berhubungan dengan produk atau brand tersebut. Melalui social media,
sebuah brand dan konsumen bisa saling berbagi informasi yang bermanfaat untuk kedua
belah pihak. Selain itu, keberadaan sebuah produk atau jasa di social media bisa menjadi
sarana yang mudah bagi konsumen untuk menyampaikan saran dan keluhannya, sehingga
sebuah brand dapat merespon dengan cepat dan personal. Brand tersebut juga harus
memikirkan bagaimana melayani konsumen melalui social media dengan baik dan tetap
memantau berbagai respon dari para konsumen untuk kemudian meresponnya dengan cepat,
bahkan akan lebih baik lagi jika perusahaan memberi respon sebelum para konsumen
melaporkannya secara resmi. Yang terakhir, social media dapat menjadi cara baru dalam
memasarkan produk atau jasa dari mulut ke mulut (mouth-to-mouth). Singkatnya penggunaan
social media sebagai sebuah media pemasaran interaktif dapat dilakukan untuk berjualan,
mempromosikan barang atau produk, dan yang terpenting adalah dapat dijadikan sebagai alat
untuk membangun interaksi dengan para konsumennya.
Sebagai salah satu social media yang terbesar di dunia, Twitter menawarkan sesuatu
yang berbeda dibandingkan dengan media terdahulu yaitu dengan tujuan utama bertukar
informasi dalam hitungan menit, bahkan detik (bersifat realtime) melalui status yang dibentuk
tidak lebih dari 140 karakter huruf. Penggunaan Twitter sedikit berbeda dengan media sosial
lainnya. Dengan fitur follow, pengguna dapat dengan mudah mengetahui kegiatan orang lain
yang telah menjalin hubungan pertemanan dengannya. Selain itu terdapat istilah retweet,
dimana pengguna dapat menyebarkan ulang atau merekomendasikan tweet (informasi yang di
share) dengan pengguna lainnya. Selain itu, pada penggunaan Twitter sering pula digunakan
istilah #hashtag, digunakan untuk menandai kata kunci atau topik dalam sebuah tweet.
Diciptakan secara organis oleh pengguna Twitter sebagai cara untuk mengkategorikan pesan
yang di tweet. Twitter sendiri merupakan jejaring sosial yang mudah diakses dan sangat
banyak digunakan oleh pengguna internet di Indonesia. Berdasarkan hasil penelitian
PeerReach, Indonesia tercatat sebagai sumber pengguna Twitter terbanyak ketiga di dunia,
dengan jumlah 6,5 persen. Data yang dirilis situs A World of Tweets Dot Com menempatkan
Indonesia sebagai negara ketiga terbanyak di dunia dalam menulis tweet (kicauan), yakni
10
Penggunaan Twitter..., Safina, FISIP UI, 2014
sebesar 11,39%. Riset yang dilakukan majalah SWA bersama dengan Sistem Teks Teknologi
Indonesia (STTI) dengan OMG Consultant pada tahun 2010 tentang pemanfaatan social
media yang melibatkan berbagai perusahaan sebagai responden. Dalam riset ini yang
dilakukan 45 perusahaan tentang jenis social media yang digunakan, dan hasilnya
menunjukan bahwa; sebanyak 97.8% memanfaatkan Twitter, dan 84,4% memanfaatkan
Facebook. Dengan demikian dapat dilihat bahwa Twitter dapat menjadi media sosial yang
akan paling sering digunakan pada hari-hari berikutnya, mengalahkan Facebook bila dilihat
dari jumlah pengguna Twitter yang saat ini mencapai 255 juta pengguna aktif pada bulan
April lalu tahun 2014 (www.semiocast.com). Di Indonesia pun tercatat lebih dari 19,5 juta
orang merupakan pengguna aktif Twitter. Angka ini merupakan petunjuk bahwa adanya
peluang besar dalam meraih target pasar yang luas melalui Twitter.
Banyak perusahaan dari berbagai industri telah memanfaatkan Twitter untuk
berlomba-lomba melakukan kegiatan pemasaran dan memanbangun interaksi dengan
konsumennya, mulai dari Fashion Industry, Technology, hingga Food & Beverages Industry.
Salah satunya Starbucks Indonesia. Di Indonesia sendiri, Starbucks merupakan salah satu
market leader pada industri Food & Beverages di bidang coffee. Di Indonesia, hak waralaba
Starbucks dimiliki oleh Mitra Adi Perkasa.Dan kini, Starbucks Indonesia cukup digemari oleh
para pecinta kopi. Saat ini, Starbucks sudah tersebar di beberapa kota besar di Indonesia. Di
Jakarta, hampir di setiap mall besar Starbucks telah hadir untuk para pecinta kopi. Harga
setiap minuman dan makanan yang disajikan Starbucks berkisar Rp 15.000 – Rp 49.000.
Starbucks yang memposisikan dirinya sebagai tempat dimana pengunjungnya dapat bergaul,
belajar, bahkan menulis makalah dan bertemu orang-orang ini memiliki target konsumen di
rentang umur 18-35 tahun. Pasar Starbucks di Indonesia tumbuh dua digit, berkisar 10-20
persen dalam 3 tahun. Indonesia adalah satu-satunya negara di Asia di mana pertumbuhan
pasar Starbucks dua digit secara konsisten. Jika dilihat secara keseluruhan, pertumbuhan
penjualan mencapai lebih dari 30 persen. Pertumbuhan penjualan Starbucks Indonesia yang
secara konsisten berada diangka tinggi ini disebabkan karena selain memasarkan produknya
secara offline, Starbucks Indonesia juga memanfaatkan social media Twitter dengan akun
@SbuxIndonesia dalam melakukan kegiatan pemasaran dengan cara membangun komunikasi
yang interaktif dengan para konsumennya, seperti menggunakan hashtag #sbuxmakemyDAY.
Maka dengan berbagai penjabaran diatas, peneliti memilih menggunakan brand
Starbucks Indonesia sebagai studi kasus yang kemudian akan dianalisis lebih lanjut mengenai
bagaimana Starbucks Indonesia menggunakan Twitter @SbuxIndonesia sebagai media
pemasaran interaktif untuk membangun customer engagement.
11
Penggunaan Twitter..., Safina, FISIP UI, 2014
TINJAUAN TEORITIS
Seiring dengan berkembangnya teknologi pada media massa dan berubahnya
komunikasi khalayak, maka pola komunikasi pemasaran pun ikut berubah. Teknologi
informasi saat ini memungkinkan terjadinya komunikasi yang lebih cepat dan tetap sasaran
antara sebuah brand dengan khalayak yang spesifik sesuai dengan target khalayak yang ingin
dicapai sebuah brand, sehingga kegiatan pemasaran berpusat pada pola komunikasi dua arah
antara brand dengan customer. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan oleh Schultz (Peltier et
al, 2003) bahwa IMC (Integrated Marketing Communication) adalah akibat sebuah evolusi
natural dari penggunaan mass-market advertising menjadi strategi pesan yang lebih spesifik.
Jadi disinilah hadir peran dari teknologi media interaktif, untuk menunjang penyampaian
pesan dan proses komunikasi pemasaran. Menurut Peltier, Schibrowsky, dan Schultz media
komunikasi interaktif memiliki empat elemen yang penting bagi strategi komunikasi, yaitu
untuk mendukung adanya two-way communication system, kontrol proses komunikasi dari
setiap partisipan, personalisasi hubungan komunikasi, dan penggunaan serta keterlibatan
database technology (Peltier et al, 2003).
Melalui media pemasaran interkatif, dapat
terbangun sebuah relationship marketing. Menurut Cram (1994) pada bukunya yang berjudul
The Power of Relationship Marketing: Keeping Customers For Life, relationship marketing
merupakan konsistensi dalam pembaharuan informasi dan pengetahuan dari masing-masng
konsumen mengenai suatu produk dan desain pelayanan yang dikomunikasikan secara
interaktif untuk mengembangkan hubungan yang berkelanjutan dan berjangka panjang yang
akan menghasilkan keuntungan. Customer Relationship Marketing (CRM) merupakan konsep
yang muncul pada pemasaran dalam beberapa dekade terakhir (Christoper, 1991). CRM
menjadi bagian dari bentuk pemasaran dimana perusahan memiliki target dan membuat
pemasaran komunikasi yang tepat. Proses dalam customer relationship
diantaranya
menciptakan informasi pelanggan, menghitung keuntungan dari pelanggan, mengatur
pelanggan, dan juga mengatur nilai manfaat sosial. Perkembangan teknologi internet
membuat perusahaan harus menggunakan konsep elektronik Customer Relationship
Management, yang disebut e-CRM. Menurut Chaffey, e-CRM saat ini dapat digunakan
dengan memanfaatkan media sosial yang sering digunakan oleh konsumen untuk mencapai
sebuah customer engagament sebagai sebuah bentuk return on investment dari kegiatan
publisitas yang dilakukan perusahaan (Chaffey, 2009). Bielski mengatakan, sebuah brand
akan membangun hubungan dengan konsumennya untuk mengarahkan tingkah laku dan
kebiasaan mereka agar menjadi loyal. Jika konsumen telah loyal secara emosional, secara
12
Penggunaan Twitter..., Safina, FISIP UI, 2014
tidak langsung mereka akan menjadi 'pengiklan' dari brand tersebut. Dengan begitu, nantinya
customer relationship dapat diperlukan menjadi customer engagement (Bielski, 2008).
Dalam social media khususnya Twitter, customer engagement merupakan sebuah
pengukuran baru kegiatan pemasaran yang berkembang pesat seiring dengan perkembangan
online media (Forrester, 2007). Dalam konteks dunia online, customer engagement berarti
kemampuan jangka panjang sebuah brand untuk mendapatkan perhatian atau atensi
konsumen, baik melalui website, third-party social networks, ataupun email. Lebih jauh lagi,
Ricard Sedley mendefinisikan customer engagement sebagai interaksi sebagai interaksi
berulang yang memperkuat hubungan emosional, psikologi, ataupun investasi fisik yang
dimiliki oleh seorang konsumen kepada sebuah brand (Sedley, 2007). Dari definisi-defisini
konseptual mengenai customer engagement, peneliti mengidentifikasikan yang dimaksud
degan customer engagement adalah sebuah proses yang ditujukan untuk menciptakan
hubungan jangka panjang yang dilakukan secara berulang dan berkelanjutan, yang dapat
membangun hubungan emosional, psikologi dan dapat menciptakan dialog yang interaktif
dengan customer. Secara umum, terdapat dua tipe engagement, yaitu vertical engagement dan
lateral engagement. Vertical engagement merupakan hubungan yang dibangun langsung
antara sebuah brand dengan konsumennya. Dalam hal ini, hubungan yang dibangun oleh
brand tidak bersifat satu arah, melainkan two-way conversation. Vertical engagement ini
ditujukan untuk memberikan experience kepada konsumen dan juga membangun loyalitas
konsumen. Sedangkan yang dimaksud dengan lateral engagement adalah komunikasi yang
lebih menekankan hubungan antar konsumen. Namun pada studi kasus ini, peneliti lebih
memfokuskan pada vertical engagement, dimana pada proses ini akan dilihat bentuk interaksi
pada customer (Blanchard, 2011).
Twitter merupakan social media yang kini banyak digunakan tidak hanya oleh
konsumen, tetapi juga brand. Bisnis menggunakan Twitter untuk menyebarkan informasi
dengan cepat kepada orang-orang yang tertarik dengan produk dan jasa mereka,
mengumpulkan timbal balik atau feedback yang sifatnya realtime, dan membangun hubungan
dengan konsumen. Mulai dari pengenalan sebuah brand, customer relationship management,
hingga direct selling dapat dilakukan menggunakan Twitter untuk mencapai customer
engagement. Menurut Mayfield (2010), dalam bukunya yang berjudul Me and My Web
Shadow; How To Manage Your Reputation Online mangatakan bahwa terdapat lima
karateristik untuk social media, yaitu Participation, dimana social media mendorong adanya
kontribusi dan umpan balik
atau feedback dari semua orang yang tertarik. Hal ini
menciptakan jarak atau batas antara media dan audience. Yang kedua adalah Openness, dalam
13
Penggunaan Twitter..., Safina, FISIP UI, 2014
karakteristik ini sebagian layanan social media mencari feedback dan partisipasi. Mereka
mendorong adanya voting, berbagi komentar dan juga sharing information. Audiens dapat
mengakses dan menciptakan konten untuk dipublikasikan melalui media sosial. Karakteristik
yang selanjutnya adalah Conversation, disini bila media tradisional melakukan broadcast
(konten disampaikan kepada audiens secara satu arah, dalam media sosial dilakukan
komunikasi yang lebih baik lagi, yaitu two-way conversation. Dalam karakteristik
Community, social media memungkinkan terciptanya komunitas dengan cepat dan melakukan
komunikasi dengan efektif. Anggota komunitas memiliki minat atau hobi yang sama,
misalnya komunitas gadget, fotografi atau isu politik. Dan karakteristik yang terakhir adalah
Connectedness, dalam tahap ini social media menciptakan keterhubungan antara objek yang
satu dengan yang lainnya. Yaitu dengan memanfaatkan link yang mengarahkan untuk
berpindah ke sumber website yang lain.
Salah satu tujuan utama sebuah perusahaan menggunakan social media adalah agar
dapat menciptakan interaksi dan hubungan khusus dengan konsumennya. Walaupun tujuan
utamanya adalah untuk peningkatan penjualan, namun engagement menjadi peranan penting
dalam mencapai tujuan utama tersebut.
Proses engagement melibatkan beberapa aktivitas didalamnya, seperti interaksi,
dialog, konektivitas, kepercayaan dan keterbukaan (Hunt, 2009). Proses engagement
membawa para konsumen dan partisipan lain terhubung dengan merk, produk atau jasa
melalui sebuah conversation diluar aktivitas konsumsi untuk berkolaborasi dan menghasilkan
sebuah pengalaman bau bagi masing-masing partisipan (Hunt, 2009). Dalam mencapai sebuah
proses interaksi dalam customer engagement, sebuah brand harus mencapai empat tahapan
utama yang biasa disebut dengan istilah 4C, yaitu Consumption, Curation, Creation dan
Collaboration. Tahap Consumption merupakan tahapan dasar dari menciptakan sebuah
engagement terhadap konsumen melalui media sosial adalah consumption. Dalam tahap ini
yang dikonsumsi social media berarti membaca, mengunduh atau melihat sebuah konten
digital. Konten digital disini dapat berarti macam-macam, promosi produk dari perusahaan
atau brand, maupun informasi atau pengalaman terhadap produk tersebut dari customer lain.
Tahapan ini memegang peranan yang penting dalam menciptakan aktivitas secara online. Hal
ini dapat memungkinkan konsumen untuk dapat saling sharing tentang pengalamannya
dengan brand tersebut. Sebuah perusahaan atau brand juga dapat mem-posting hal-hal yang
mampu memotivasi costumer menjadi seorang publisher, seperti dengan menciptakan sebuah
tweets yang berhubungan dengan brand tersebut, update-update menarik, maupun kontenkonten lain seperti foto, video, kuis atau memanfaatkan fitur hashtag yang dapat dilakukan
14
Penggunaan Twitter..., Safina, FISIP UI, 2014
untuk memotivasi terjadinya consumption. Tahapan yang selanjutnya adalah Curation,
dimana tahapan ini merupakan aktivitas menyaring, memilih, atau memberi tanggapan
terhadap konten yang ada. Proses ini dapat bermanfaat untuk menjadi pertimbangan dalam
melakukan keputusan pembelian. Hal ini akan menghasilkan konsumen yang memiliki
informasi yang lebih baik akan sebuah produk dan dapat dengan baaik memilih produk yang
dapat meningkatkan kepuasan mereka. Dengan tahapan ini, perusahaan dapat membuat
konsumen menjadi sebuah anggota yang aktif dalam forum dan berpartisipasi pada tahap
selanjutnya, yaitu Creation dan Collaboration. Tahapan yang ketiga adalah Creation, tahap
ini dikenal dengan content creation atau penciptaan konten dengan sendirinya, dengan arti
konsumen mengiklankan sendiri apa yang mereka ciptakan, misalnya dengan mendorong
konsumen lain untuk mengunjungi website perusahaan untuk melihat info atau promo terbaru,
atau mem-posting tweet dengan hashtag tertentu yang dapat dilihat oleh konsumen lain,
sehingga dapat memotivasi mereka untuk mencari informasi mengenai hashtag tersebut.
Proses creation pada implementasinya adalah dimana konsumen dengan senang hati membagi
pengalamannya atau apa yang mereka lakukan, membicarakan sebuah produk dengan harapan
kontribusi yang mereka lakukan dapat dilihat oleh audiens lain dan memotivasi mereka untuk
mencari informasi, atau bahkan melakukan pembelian terhadap produk tersebut. Dalam hal
ini, keterlibatan konsumen untuk melakukan ini sangat bergantung pada konten yang
diciptakan oleh suatu brand. Keterlibatan yang dialami konsumen dalam hal ini dapat
menciptakan perasaan tertentu bagi mereka, seperti rasa empati, puas, percaya atau bahkan
merasa aman. Dan tahapan yang terakhir adalah Collaboration, dimana tahapan terakhir
dalam proses engagement ini merupakan perpaduan dari consumption, curation, dan
collaboration yang dapat menciptakan sebuah aktivitas baru. Misalnya seseorang menonton
video, menilai video tersebut dan menciptakan video baru untuk dikonsumsi oleh orang lain.
Aktivitas seperti ini tentunya akan meningkatkan traffic juga membangun keterlibatan
konsumen yang lebih besar.
METODOLOGI
Artikel ini berfokus pada strategi pemasaran interaktif online yang dilakukan oleh
Starbucks Indonesia melalui media sosial Twitter. Penulis juga mengamati hal-hal apa saja
yang membuat Starbucks Indonesia berhasil membentuk customer engagement melalui
pemasaran interaktifnya, berdasarkan aspek-aspek yang menjadi kunci utama dalam mencapai
customer engagement di dunia online, seperti yang telah dijelaskan pada bagian tinjauan
15
Penggunaan Twitter..., Safina, FISIP UI, 2014
teoritis.
Data yang diperlukan untuk keperluan tulisan ini dikumpulkan melalui observasi
online. Analisis dilakukan melalui analisis konten dengan mengamati bentuk interaksi
melalui social media Twitter, dan bagaimana Starbucks Indonesia melibatkan konsumennya,
serta mengamati bagaimana respon dari konsumen tersebut kepada Starbucks Indonesia.
Penyajian data bersifat deskriptif dan ditujukan untuk memperoleh keterangan
informasi dan data mengenai kasus yang dipilih. Analisis ditujukan untuk mengetahui aspekaspek yang perlu diperhatikan dalam strategi pemasaran interaktif Starbucks Indonesia,
sebagaimana diarahkan oleh konsep-konsep yang dijabarkan sebelumnya. Diantara aspek
tersebut adalah karakteristik media sosial menurut Antony Mayfield (2008) dan tahapan yang
harus dilakukan sebagai proses interaksi dalam mencapai customer engagement, menurut
Tara Hunt (2009).
PEMBAHASAN
Kasus Pemasaran Interaktif Starbucks Indonesia melalui Twitter
Starbucks merupakan pelopor coffee shop di Indonesia yang telah menjadi top of mind
diantara competitor coffee shop yang ada di Indonesia. Meski begitu, Starbucks yang
memposisikan dirinya sebagai coffee shop terbesar di Indonesia dengan kualitas kopi yang
baik, juga inovatif dalam produk-produknya, dan inspiratif dalam pesan-pesannya ini harus
tetap bersaing dengan competitor lainnya seperti Coffee Bean dan J.CO Donuts & Coffee. Hal
ini dikarenakan banyaknya pesaing yang bermuculan di berbagai tempat untuk berbagai
kalangan sehingga mampu memunculkan swing customer, yaitu pelanggan yang berpindahpindah tempat dalam memilih coffee shop. Maka sebagai produk yang sifatnya Product Life
Cycle, loyalitas pelanggan adalah hal yang penting dan perlu dijadikan prioritas oleh
Starbucks Indonesia. Salah satu cara Starbucks Indonesia dalam mempertahankan loyalitas
pelanggannya adalah dengan melakukan pemasaran interaktif untuk mencapai customer
engagement dengan membentuk interaksi dengan para konsumennya melalui akun Twitter
@SbuxIndonesia.
Pemasaran interaktif yang dilakukan Starbucks Indonesia baru-baru ini dilakukan
dalam rangka menyambut liburan natal dan tahun baru. Starbucks Indonesia membuat sebuah
rangkaian kampanye dengan nama #sbuxholiday, yang ditujukan untuk mempromosikan
Seasonal Beverage, Starbucks Card & Merchandise, juga untuk membangun interaksi dan
16
Penggunaan Twitter..., Safina, FISIP UI, 2014
engagement dengan para konsumennya dengan nuansa yang dekat dengan mereka, yaitu natal
dan tahun baru. Kampanye #sbuxholiday sendiri merupakan rangkaian kampanye dari
beberapa promosi dan kegiatan online, yang pertama Snowman Card. Disini konsumen bisa
mendapatkan Starbucks Card dengan
nuansa natal yang bergambar Snowman apabila
melakukan pembelian dengan minimum transaski sebesar IDR 200K. Rangkaian kampane
selanjutnya adalah Treat A Friend, dalam promo ini konsumen bisa mendapatkan promosi
Buy 1 Get 1 jika membeli Holiday Beverage menggunakan Starbucks Card. Promo ini berlaku
dari tanggal 6-19 November, 2014. Program promo selanjutnya yang masih merupakan
bagian dari rangkaian #sbuxholiday adalah Starbucks Planner is Back!. Dalam promo ini
konsumen bisa mendapatkan, untuk mendapatkan Starbucks 2015 Planner, konsumen harus
mengumpulkan 25 planner stars menggunakan Starbucks Card yang telah terdaftar. Masih
dalam rangkaian kampanye #sbuxholday, Starbucks Indonesia mengadakan Holiday Activity
yang beranama #sbuxmakemyDAY. Dalam #sbuxmakemyDAY, Starbucks ingin membawa
suasana natal yang hangat dengan membuat sebuah aktivitas yang menghubungkan para
konsumennya. Dalam aktivitas ini, konsumen diminta untuk memberikan sebuah hadiah
kepada teman atau keluarganya, berupa tweet yang berisikan harapan agar orang tersebut
memiliki hari yang indah. Setiap konsumen dapat berpartisipasi dengan cara login Twitter dan
follow @SbuxIndonesia, lalu mengirim tweet dengan mention teman, keluarga atau bahkan
orang yang belum pernah dikenal sebelumnya. Isi dari tweet tersebut harus berupa harapan
yang baik bagi orang yang mereka mention, dan menggunakan hashtag #sbuxmakemyDAY.
Dalam seminggu sekali, Starbucks Indonesia akan mengirimkan hadiah spesial bagi orang
yang telah di mention dengan hashtag #sbuxmakemyDAY. Selanjutnya, program terakhir yang
masih dalam rangkaian kampanye #sbuxholiday adalah #SbuxontheGO Photo Contest.
Starbucks mengadakan sebuah photo contest, dimana konsumen ditantang untuk
mengirimkan hasil fotonya
dengan produk terbaru Starbucks, yaitu Starbucks VIA Caramel
Latte, dengan menggunakan judul foto yang kreatif dan menarik serta hashtag
#SbuxontheGO.
Namun dalam keseluruhan rangkaian kampanye #sbuxholiday ini, penulis akan
memfokuskan pembahasan pada kegiatan #sbuxmakemyDAY. Karena dalam kegiatan
kampanye ini, sangat terlihat bahwa Starbucks Indonesia mengaplikasikan pemasaran
interaktif, dimana mereka menciptakan sebuah interaksi dan melibatkan para konsumennya
melalui social media Twitter. Kegiatan online yang diciptakan Starbucks Indonesia melalui
twitter, yaitu #sbuxmakemyDAY, dilaksanakan pada tanggal 6 November – 31 Desember
2014.Selama berlangsungnya kegiatan kampanye ini, terjadi interaksi yang dibangun antara
17
Penggunaan Twitter..., Safina, FISIP UI, 2014
Starbucks Indonesia ke konsumennya, dan konsumen Starbucks ke konsumen lainnya.
Penulis akan mengamati bentuk interaksi antara Starbucks Indonesia dengan konsumennya
melalui Twitter dalam kampanye #sbuxmakemyDAY, selama satu minggu, mulai dari tanggal
5– 12 November, 2014.
Gambar 1. @SbuxIndonesia memulai kampanye #sbuxmakemyDAY pada tanggal 5 November 2014
Melalui akun Twitternya (@SbuxIndonesia), Starbucks Indonesia memulai kegiatan
#sbuxmakemyDAY yang merupakan bagian dari rangkaian kampanye #sbuxholiday pada
tanggal 5 November 2014. Dalam hitungan beberapa menit dari dirilisnya tweet tersebut, akun
Twitter @SbuxIndonesia dipenuhi dengan tweet dari konsumen yang dengan aktifnya ikut
berpartisipasi dalam kegiatan kampanye #sbuxmakemyDAY. Berikut adalah respon para
followers @SbuxIndonesia yang ikut berpartisipasi dalam kampanye #sbuxmakemyDAY
selama satu minggu, 5-12 November 2014.
18
Penggunaan Twitter..., Safina, FISIP UI, 2014
Gambar 2. Respon tweet dalam kampanye #sbuxmakemyDAY pada tanggal 5-12 November 2014
Gambar 3. @SbuxIndonesia mengumumkan pemenang #sbuxmakemyDAY di minggu pertama, 13 November 2014
19
Penggunaan Twitter..., Safina, FISIP UI, 2014
Pada minggu pertama dimulainya kampanye sbuxmakemyDAY ini, akun twitter
@SbuxIndonesia dipenuhi dengan tweet dari para follower yang berpartisipasi pada
kampanye ini. Mereka ikut berpartisipasi pada kampanye ini dengan mengirimkan tweet
berisikan harapan baik bagi orang-orang yang mereka mention dengan menggunakan hashtag
#sbuxmakemyDAY. Tidak hanya itu, dengan hashtag #sbuxmakemyDAY pun para followers
menceritakan pemgalaman berkunjungnya di Starbucks, yang akhirnya menarik perhatian
para followers lainnya. Selain itu, Starbucks Indonesia melalui akun Twitternya
(@SbuxIndonesia), memanfaatkan fitur retweet, dimana tweet para followers dengan hastag
#sbuxmakemyDAY di post ulang, sehingga followers Starbucks lainnya dapat melihat dan
terpicu untuk melakukan hal yang sama. Melalui bentuk kampanye #sbuxmakemyDAY, sangat
terlihat bagaimana Starbucks Indonesia memanfaatkan social media Twitter sebagai media
pemasaran interaktif, untuk membangun interaksi dengan para konsumernya demi tercapainya
customer engagement.
Elaborasi Konsep dengan Kasus Media Pemasaran Interaktif Starbucks Indonesia
Melalui Twitter
Jika dilihat pada strategi komunikasinya, Starbucks Indonesia menjadikan rangkaian
kampanye #sbuxholiday sebagai sebuah cara untuk meningkatkan penjualan pada produknya,
layanan Starbucks Card, juga Merchandise. Namun lebih dari itu, kampanye ini juga
bertujuan untuk menjalin interaksi yang khusus dengan para konsumennya, melalui kegiatan
#sbuxmakemyDAY yang dijalani melalui social media Twitter. Hal ini sesuai dengan konsep
Customer Relationship Marketing (CRM), dimana desain pelayanan yang dikomunikasikan
secara interaktif untuk mengembangkan hubungan yang berkelanjutan dan berjangka panjang
dengan customer. Kegiatan kampanye #sbuxmakemyDAY sesuai dengan konsep CRM karena
salah satu tujuan Starbucks dalam membuat kampanye ini adalah untuk meningkatkan
customer relationship melalui media pemasaran yang interaktif. #SbuxmakemyDAY
merupakan bentuk promosi yang interaktif, dimana setiap harinya konsumen mengirimkan
tweet yang berisikan harapan baik bagi seseorang yang spesial baginya, menggunakan
hashtag #sbuxmakemyDAY. Hal inilah yang dapat membangun hubungan emosional antara
Starbucks dengan konsumennya, juga konsumen dengan kosumen lainnya, sehingga dapat
mengembangkan hubungan yg berkelanjutan dan berjangka panjang, juga mencapai customer
engagement. Kegiatan yang dilakukan #sbuxmakemyDAY menjadi lebih sesuai lagi dengan
konsep e-CRM, karena customer engagement dicapai melalui pemanfaatan social media,
20
Penggunaan Twitter..., Safina, FISIP UI, 2014
yaitu Twitter. #SbuxmakemyDAY yang dilakukan dengan memanfaatkan penggunaan social
media ini dapat dikaitkan dengan 4 dari 5 karakteristik social media menurut Mayfield
(2010), diantaranya Participation, Openness, Conversation dan Collaboration. Dalam
Participation, kampanye #sbuxmakemyDAY mendorong adanya kontribusi atau umpan balik
dari para audience-nya, dimana para followers dari @SbuxIndonesia ikut berpartisipasi
dengan mengirimkan tweet kepada orang spesialnya dengan menggunakan hashtag
#sbuxmakemyDAY.
Kampanye
yang
dijalankan
Starbucks
Indonesia
melalui
#sbuxmakemyDAY melalui Twitter juga dapat dikatikan dengan karakteristik Openness,
dimana jika dilihat dari respon tweet yang didapat dari kegiatan #sbuxmakemyDAY cukup
bermacam-macam. Ada yang mengikuti petunjuk kegiatan untuk mengirimkan harapan baik
kepada orang spesialnya, ada yang menceritakan pengalamannya dengan Starbucks
menggunakan hashtag #sbuxmakemyDAY, ada pula yang berbagi pengalaman pribadinya
yang juga menggunakan hashtag #sbuxmakemyDAY. Hal ini sesuai dengan karakteristik
Openness, karena audience dapat mengakses dan menciptakan konten sendiri untuk
dipublikasikan melalui media sosial. Karakteristik selanjutnya yang sesuai dengan kasus
temuan kampanye #sbuxmakemyDAY adalah Conversation. Dalam
kegiatan
kampanye
#sbuxmakmyDAY, bentuk komunikasi yang dilakukan adalah two-way conversation. Hal ini
terjadi karena Starbucks menjalin sebuah interaksi yang mendapat sambutan baik dari para
konsumennya melalui partisipasinya menggunakan hashtag #sbuxmakemyDAY, yang
akhirnya menciptakan conversation diantara Starbucks dengan para konsumennya, dan juga
conversation antara konsumen Starbucks dengan konsumen lainnya. Terakhir, karakteristik
social media Mayfield yang sesuai dengan kampanye #sbuxmakemyDAY adalah
Connecetedness.Melalui kampanye #sbuxmakemyDAY yang dilakukan di Twitter, setiap
audience dapat me-mention orang spesialnya mengirim pesan harapan baik menggunakan
hashtag #sbuxmakemyDAY. Dengan begitu, konsumen tidak hanya menjalin hubungan
dengan Starbucks, namun juga degan konsumen lainnya. Hal ini sesuai dengan karakteristik
Connectedness karena social media menciptakan keterhubungan antara objek yang satu
dengan yang lainnya. Sebagai berikut, contoh karakteristik Conversation dan Connectedness
yang terjadi pada kampanye #sbuxmakemyDAY:
21
Penggunaan Twitter..., Safina, FISIP UI, 2014
Gambar 4. Contoh tweet dengan karateristik Conversation dan Connectedness pada #sbuxmakemyDAY
Melalui kampanye #sbuxmakemyDAY, bentuk interaksi yang dijalin antara Starbucks
dengan para konsumennya dapat mencapai sebuah customer engagement. Karena Starbucks
menggunakan proses engagement yang melibatkan beberapa aktivitas didalamnya, seperti
interaksi, dialog, konektivitas, kepercayaan dan keterbukaan (Hunt, 2009). Dalam mencapai
sebuah proses interaksi dalam customer engagement, sebuah brand harus mencapai empat
tahapan utama yang biasa disebut dengan istilah 4C. Dalam hal ini, tercapainya customer
engagement Starbucks Indonesia melalui kampanye #sbuxmakemyDAY dapat dikaitkan
dengan 3 dari 4 tahapan utama 4C, diantaranya Consumption, Curation dan Collaboration.
Dalam tahap Consumption, Starbucks Indonesia melalui akun Twitternya menggunakan
konten #sbuxmakemyDAY sebagai konten dan informasi tentang promosi #sbuxholiday. Hal
ini sesuai dengan Consumption karena dalam tahap ini yang dilihat adalah bagaimana
konsumen mengkonsumsi konten dan informasi dari sebuah brand tersebut. Dengan adanya
konten yang diciptakan akun Twitter @SbuxIndonesia melalui kampanye #sbuxmakemyDAY,
hal ini memungkinkan konsumen untuk dapat saling sharing tentang pengalamannya dengan
brand Starbucks itu sendiri. Starbucks juga mem-posting hal-hal yang mampu memotivasi
costumer menjadi seorang publisher, seperti dengan menciptakan sebuah tweets yang
berhubungan dengan memanfaatkan fitur hashtag yang dapat dilakukan untuk memotivasi
terjadinya consumption. Tahap selanjutnya yang dapat dikaitkan dengan kampanye
#sbuxmakemyDAY adalah Curation. Tahapan ini merupakan aktivitas menyaring, memilih,
22
Penggunaan Twitter..., Safina, FISIP UI, 2014
atau memberi tanggapan terhadap konten yang ada. Dalam #sbuxmakemyDAY, proses
terjadinya aktivitas menyaring, memilih dan memberi tanggapan terhadap konten yang ada
adalah ketika akun Twitter @SbuxIndonesia memilih tweet dari followers untuk di retweet
oleh akunnya. Akun Twitter @SbuxIndonesia memilih konten-konten tweet yang relevan dan
sesuai dengan kampanye #sbuxmakemyDAY. Tahapan terakhir untuk mencapai customer
engagement yang dilakukan oleh Starbucks Indonesia melalui kampanye Twitternya
#sbuxmakemyDAY adalah Creation. Tahap Creation ini dapat sangat dikaitkan dengan
kampanye #sbuxmakemyDAY, karena para konsumen yang berpartisipasi dalam kampanye ini
juga menciptakan konten dengan sendirinya, dengan arti konsumen mengiklankan sendiri apa
yang mereka ciptakan, seperti mem-posting tweet dengan hashtag #sbuxmakemyDAY yang
dapat dilihat oleh konsumen lain, yang akhirnya dapat memotivasi audience lain untuk
mencari informasi mengenai hashtag #sbuxmakemyDAY. Sebagai contoh tweet berikut
memperlihatkan bahwa para followers @SbuxIndonesia tetap menggunakan hashtag
#sbuxmakemyDAY dengan membuat konten tweet sendiri:
Gambar 5. Contoh tweet pada tahap Creation dalam #sbuxmakemyDAY
Dapat disimpulkan bahwa Starbucks Indonesia menggunakan twitter @SbuxIndonesia
sebagai media pemasaran interaktif, yaitu untuk memasarkan produknya, juga membangun
hubungan yang baik dengan customer secara interaktif. Penggunaan Twitter yang dilakukan
Starbucks Indoensia melalui kampanye #sbuxmakemyDAY, yaitu kegiatan online dalam
rangka menyambut liburan natal dan tahun baru dalam rangkaian kampanye #sbuxholiday,
memiliki respon yang baik dari para konsumennya, dan dapat dikatakan telah mencapai
customer
engagement,
karena
dalam
penerapannya,
Starbucks
Indonesia
telah
23
Penggunaan Twitter..., Safina, FISIP UI, 2014
mengaplikasikan konsep-konsep yang terkait dengan media pemasaran interaktif, seperti eCRM, Customer Engagement, karakteristik social media menurut Mayfield (2010), dan juga
tahapan mencapai customer enagagement menurut Hunt (2009) dalam melakukan kegiatan
kampanye #sbuxmakemyDAY.
KESIMPULAN
Seiring dengan berkembangnya teknologi pada media massa dan berubahnya
komunikasi khalayak, maka pola komunikasi pemasaran pun ikut berubah. Teknologi
informasi saat ini memungkinkan terjadinya komunikasi yang interaktif antara sebuah
brand dengan konsumennya. Maka dari itu, banyak perusahaan yang saat ini mulai
berlomba-lomba melakukan kegiatan pemasaran dengan menggunakan media
pemasaran interaktif. Dalam menggunakan media pemasaran interaktif, memanfaatkan
social media merupakan strategi komunikasi pemasaran yang dapat dikatakan efektif,
melihat persentase jumlah pengguna sosial media di Indonesia 15% dari total populasi.
Penggunanaan social media, khususnya Twitter sering dimanfaatkan berbagai
perusahaan sebagai media pemasaran interaktif, karena melalui Twitter, sebuah brand
dapat menciptakan interaksi langsung dengan para konsumenya dalam memasarkan
produknya, misalnya melaui sebuah kampanye online. Kampanye yang dilakukan
melalui Twitter dapat menciptakan respon langsung atau feedback, melalui fiturfiturnya seperti Retweet dan juga #hashtag. Selain dapat menciptakan sebuah interaksi,
pemanfataan fitur-fitur ini juga dapat memotivasi customer menjadi seorang publisher.
Interkasi yang terjadi antara brand dengan customer dengan meggunakan media
pemasaran interaktif melalui Twitter inilah yang dapat mencapai customer engagement.
24
Penggunaan Twitter..., Safina, FISIP UI, 2014
SARAN
Analisis selanjutnya terhadap topik media pemasaran interaktif melalui Twitter
sebaiknya membahas dampak lebih lanjut dari tercapainya customer engagement, seperti
misalnya loyaltas konsumen. Temuan ini dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi para
pemasar dari brand lain untuk lebih cermat menggunakan social media, khususnya Twitter
sebagai media pemasaran interaktif untuk mencapai customer engagement.
Selain itu, penulis juga menyarankan analisis lebih lanjut mengenai media lain yang
dapat digunakan sebagai media pemasaran interaktif untuk mencapai customer engagement.
Melihat perkembangan teknologi yang semakin pesat, dan semakin menjamurnya social
networks yang dapat diutilisasikan sebagai media pemasaran interaktif, seperti Facebook,
Instagram, Path, dan yang lainnya. Temuan juga dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi
pemasar untuk mengoptimalisasikan bentuk pemasaran interaktif melalui media yang sesuai
dengan targetnya.
25
Penggunaan Twitter..., Safina, FISIP UI, 2014
KEPUSTAKAAN
Chaffey, Chadwick, Mayer. 2009. Internet Marketing : Strategy, Implementation, and
Practice. Prentice Hall
Christopher, Martin. 2009. Relationship Marketing for Comptetitive Advantage; Winning and
Keeping Customers. Prentice Hall
Cram, Tonny. 1994. The Power of Relationship Marketing. Pitman Publishing
Evans, Dave. 2008. Social Media Marketing : An Hour A Day. Canada : Wiley Publishing
Evans, Mckee. 2010. Social Media Marketing : The Next Generations of Business
Engagement. Canada : Wiley Publishing
Hunt, Tara. 2009. The Whuffie Factor : Using the Power oF Social Networks to Build Your
Business. Crown Business
Kearsley, G. 1984.Training and Technology: A Handbook for HRD Professionals. Great
Britain: Addison-Wesley.
Keitzman, J. H. et.al (2010). Social Media? Get Serious! Understanding The Functional
Building Blocks of Social Media. Business Horizon, pp. 241-251
Mayfields, Antony. 2010. Me and My Web Shadow : How To Manage Your Reputation
Online. London : A&C Black Publisher Ltd
McLuhan, M. 1994.The Understanding Media.London: Routledge.
Sedley, Richard. 2007. Customer Engagement. US : McGaw Hill
Solis, Brian. 2010. Engage. Canada : John Wiley and Son Inc.
West, R., & Turner, L.H. 2007.Introducing Communication Theory (3rd ed.). New York:
McGraw Hill.
LAMAN TERKAIT
http://www.tempo.co/read/news/2013/08/11/093503605/Wawancara-Bos-StarbucksIndonesiaTak-Cukup-di-Mal di akses pada 13 Agustus, 2014
www.semiocast.com. World Wide Twitter User 2009.Diakses pada 23 November, 2014
www.swa.co.id.2012. Menjaring loyalitas konsumen lewat media sosial.Diakses pada 24
November, 2014
http://kesehatan.kompas.com/read/2009/07/16/16015757/survei.nielsen.pembaca.media.cetak.
makin.turun. Survei Nielsen: Pembaca Media Cetak Makin Turun
26
Penggunaan Twitter..., Safina, FISIP UI, 2014