BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL, DAN

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL, DAN HIPOTESIS
2.1. Pengertian Produk
Produk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan kepasar untuk
diperhatikan, dimiliki, digunakan dan dikonsumsi yang bisa memuaskan kebutuhan
dan keinginan. Itu mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan ide
(Kotler dan Amstrong, 2001:8).
Produk adalah konsep keseluruhan atas objek atau proses yang memberikan
nilai bagi pelanggan. Barang dan jasa merupakan sub kategori yang menjelaskan
dua jenis produk (Payne, 2000:31).
Produk adalah segala sesuatu, baik menguntungkan atau tidak, yang
diperoleh seseorang melalui pertukaran (Lamb,2001:414).
Produk merupakan bentuk penawaran organisasi yang ditujukan untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Dalam konteks ini produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun
yang tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan tertentu (Tjiptono 2005:31).
Berdasarkan defenisi-defenisi di atas dapat dikatakan bahwa produk adalah segala
sesuatu yang ditawarkan produsen kepada konsumen yang dapat memenuhi dan
memuaskan kebutuhan konsumen.
2.1.2 Kategori Penawaran Produk
(Kotler, 2005:89) mengidentifikasikan adanya keragaman dalam penawaran
produk. Menurutnya ada lima kategori penawaran produk sebagai berikut:
10 Universitas Sumatera Utara
1. Produk fisik murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik, misalnya pasta
gigi, sabun mandi, bumbu masak tanpa ada jasa pendukung lainnya.
2. Produk jasa dengan pendukung
Kategori ini berupa produk fisik yang disertai dengan satu atau
beberapa jasa pelengkap untuk menarik daya tarik konsumen.
Contohnya, produsen mobil melengkapi mobilnya dengan berbagai jasa
pendukung, seperti jasa pemeliharaan, reparasi dan sebagainya.
3. Hibrid
Dalam kategori ini, komponen jasa dan barang sama porsinya
Jasa utamanya yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor
Penawaran terdiri dari suatu jasa produk bersama-sama dengan jasa
tambahan dan/atau dengan barang-barang pendukung. Contohnya,
sekalipun penawaran utama sebuah hotel adalah sarana akomodasi,
produk fisik tetap dibutuhkan (misalnya bangunan dan kamar hotel,
tempat tidur, serta produk-produk tambahan lainnya).
4. Jasa Murni
Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisioterapi,
konsultasi psikologi, jasa tukang pijat, dan sebagainya.
11 Universitas Sumatera Utara
2.1.3 Tingkat Produk
Philip Kotler dalam bukunya Manajemen pemasaran jilid 2 (2002 : 449)
menerangkan mengenai tingkatan produk, dimana produk dapat dikategorikan
kedalam lima tingkatan, yaitu:
1. Manfaat Inti (Core Benefit)
Manfaat inti merupakan tingkatan yang paling dasar dari tingkatan produk dan
berisikan manfaat atau jasa inti yang sebenarnya dibeli oleh konsumen.
Misalnya seorang tamu hotel membeli “istirahat dan tidur”.
2. Produk Generik (Generic Product)
Produk generik merupakan manfaat umum yang diperoleh para konsumen dari
produk yang dikonsumsinya. Misalnya sebuah kamar hotel merupakan sebuah
produk yang mempunyai kamar-kamar untuk disewakan kepada tamunya. Jadi
hotel tersebut memberikan manfaat umum kepada konsumen dari sewa
kamarnya.
3. Produk Yang Diharapkan (Expected Product)
Yaitu serangkaian atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan oleh pembeli
ketika membeli produk tersebut. Misalnya tamu hotel dapat mengharapkan
tempat tidur yang bersih, handuk bersih, lampu baca dan ketenangan.
4. Produk Tambahan (Augmented Products)
Adalah adanya manfaat tambahan yang ditawarkan untuk memberikan
kepuasan kepada konsumen. Misalnya suatu hotel meningkatkan produknya
dengan menyertakan pesawat televisi dengan alat pengendali jarak jauh, bunga
segar, makanan dan pelayanan kamar yang baik, dan sebagainya.
12 Universitas Sumatera Utara
5. Produk Potensial (Potential Product)
produk yang secara potensial mempunyai manfaat untuk dikonsumsi
(mencakup semua peningkatan transformasi yang pada akhirnya akan dialami
oleh produk tersebut dimasa depan). Misalnya perusahaan secara agresif
mencari berbagai cara baru untuk memuaskan pelanggan dan membedakan
tawarannya dengan cara kemunculan hotel yang seluruhnya berkamar suite
dimana tamu menempati kamar yang baru itu.
Apabila seseorang membutuhkan suatu produk, maka yang terbayang
terlebih dahulu ialah manfaat dari produknya, setelah itu baru mempertimbangkan
faktor- faktor lain diluar manfaat. Faktor itulah yang membuat konsumen
mengambil keputusan untuk membeli atau tidak.
5
4
3
2
1
Sumber: Kotler (2002 : 449)
Gambar 2.1 Lima Tingkatan Produk
Keterangan :
1. Manfaat inti
2. Produk Dasar
3. Produk yang diharapkan
4. Produk yang ditingkatkan
5. Produk Potensial
13 Universitas Sumatera Utara
2.2
Produk Tambahan (Augmented products)
Yang dibeli konsumen dari suatu produk adalah manfaat yang diperoleh dari
produk tersebut bukan semata wujud fisiknya. Salah satu perhatian penting dari
para pemasaran dalam menawarkan suatu produk adalah tingkat produk, dimana
salah satu tingkatannya adalah produk tambahan (augmented products).
Terdapat beberapa defenisi augmented products menurut para ahli:
Augmented products merupakan kombinasi yang baik antara core products dengan
suplementary services (Lovelock dan Cristoper, 2001:98).
Augmented products yaitu produk fisik, jasa dan manfaat tambahan
yang disertakan pada penawaran produk untuk memuaskan kebutuhan
tambahan dan/atau untuk mendiffrensiasikan produk dari produk pesaing
(Tjiptono,2005:92).
Augmented products merupakan penawaran layanan dan manfaat yang
rumit yang dapat memuaskan kebutuhan mereka. Ketika merancang produk,
para pemasar harus mengidentifikasi kebutuhan inti konsumen yang akan
dipenuhi. Kemudian mereka mendesain produk aktual dan mencari cara untuk
menambah manfaat produk tersebut untuk menciptakan paket manfaat yang
paling memuaskan konsumennya.`
Dalam aplikasinya, augmented products yang di tawarkan berbeda beda
sesuai dengan produk inti (core products) yang ditawarkan suatu perusahaan.
Berdasarkan pendekatan multi level yang dikembangkan oleh kothler dan anderson
(dalam Tjiptono, 2006:192)
terdapat tiga level produk individual sebagai berikut:
14 Universitas Sumatera Utara
Core product level, berupa kebutuhan dasar yang dipuaskan suatu produk.
1. Tangible product level.
Produk inti (core products) direalisasikan dan
ditawarkan kepada konsumen dalam berbagai bentuk fisik yang tercermin
dalam karakteristik, model, kemasan, nama merk dan tingkat kualitas
produk.
2. Augmented products level, yaitu produk fisik, jasa, dan manfaat tambahan
yang disertakan pada penawaran produk untuk memuaskan kebutuhan
tambahan dan/atau untuk mendiffrensiasikan produk dari produk pesaing.
Banyak diantara karakteristik produk tambahan ini sebagian besar berupa
jasa seperti layanan pembelian, purna beli, garansi dan lain-lain.
Sebagian besar analisis terhadap penawaran jasa mendapati bahwa faktor
intangibility dan inseparability menyebabkan aplikasi tiga level generik penawaran
produk kurang bermanfaat pada penawaran jasa,
Alternatif lain pada penawaran jasa menggunakan dua komponen utama
(Tjiptono:2005:93):
Jasa inti (Core service) yang mencerminkan manfaat inti
Jasa sekunder (Secondary services) yang mencerminkan tangible dan augmented
products level.
Augmented products membutuhkan kombinasi antara unsur-unsur berwujud
dan tidak berwujud, agar manfaat inti yang ditawarkan dapat dikenali dan dipahami
dengan mudah oleh konsumen. Dalam praktiknya, unsur-unsur berwujud jauh lebih
mudah dipahami dari pada unsur-unsur tidak berwujud oleh
15 Universitas Sumatera Utara
konsumen. Masalah lain dalam pemasaran jasa menyangkut karakteristik tidak
terpisahkannya antara produksi dan konsumsi.
Augmented products dapat dianalisis berdasarkan sejumlah elemen (Tjiptono,
2005:94) sebagai berikut:
1. Fitur (Features)
Dalam produk fisik, fitur merupakan komponen-komponen spesifik produk
yang dapat ditambahkan atau dikurangi tanpa mengubah karakteristik esensial
produk tersebut. Fitur ditambahkan atau dikurangi sedemikian rupa sehingga
perusahaan dapat menghasilkan serangkaian produk yang memiliki daya tarik
yang berbeda, bagi sejumlah segmen pasar yang berbeda.
2. Styling
Styling berarti memberikan penampilan unik pada produk. Styling pada jasa
tidak hanya penampilan pada unsur-unsur berwujud, tetapi termasuk pula
unsur-unsur tidak berwujud.
Dalam kaitannya dengan karakteristik
inseparability, relasi dan interaksi antara pelanggan dengan penyedia jasa
sangat penting dalam menentukan keberhasilah pemasaran jasa.
Sebagai
contoh ada beberapa perbedaan style antara restoran Mcdonald, Kentucky Fried
Chicken, dan Burger King, meskipun ketiganya berkecimpung dalam bisnis
makanan siap saji.
3. Kemasan
Unsur tidak berwujud dalam jasa tidak bisa dikemas seperti halnya produk fisik
yang menggunakan pembungkus untuk melindungi produk dan sekaligus
menciptakan identitas unik, namun demikian unsur tidak berwujud dalam jasa
16 Universitas Sumatera Utara
dapat dikemas seperti halnya produk fisik.
Kemasan yang baik dapat
memudahkan konsumsi jasa, misalnya desain wadah bisa mempermudah
penanganan jasa dalam kemasan jasa perhotelan juga bisa dikemas seperti hotel
menyediakan pemesanan kamar, ball room via telepon, pemesanan online.
4. Merek
Pada prinsipnya, tujuan penggunaan merek untuk mengidentifikasikan produk
sebagai hak milik atau kepunyaan organisasi tertentu dan untuk memfasilitasi
diferensiasi suatu produk dari produk pesaing.
5. Bukti fisik
Bila para produsen barang cenderung memasukkan jasa/layanan tambahan
dalam augmented products mereka, maka sebaliknya tidak sedikit pemasar jasa
justru mendiferensiasikan jasanya daru para pesaing dengan jalan
menambahkan karakteristik fisik, seperti desain brosur, seragam karyawan, dan
outlet jasa yang ekslusif dan unik.
6. Penyampaian jasa
Seperti halnya pada pemasaran barang, faktor pengiriman/penyampaian produk
juga merupakan diferensitor penting dalam jasa.
Dalam konteks jasa,
aksesibilitas dipandang lebih tepat daripada konsep distribusi yang biasa
dijumpai dalam pemasaran barang.
7. Proses
Selain hasil akhir, proses produksi/operasi juga merupakan faktor penting
dalam sebagian besar jasa. Terlebih lagi bila konsumen berperan sebagai co
17 Universitas Sumatera Utara
producers dalam bisnis jasa yang bersangkutan, oleh karena itu desain jasa
harus benar-benar memperhitungkan aspek proses dan cara interaksi antara
karyawan perusahaan jasa dengan konsumen selama proses tersebut.
8. Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia terlibat dalam proses penyampaian jasa sangat penting
peranannya dalam menentukan jasa yang dihasilkan dan dalam menentukan
persepsi pelanggan terhadap jasa bersangkutan. Oleh sebab itu, sumber daya
manusia menjadi unsur penting dalam penawaran jasa.
9.
Kualitas
Tingkat kualitas jasa merupakan aspek krusial dalam penawaran jasa total.
Kualitas merupakan salah satu faktor penting yang digunakan pelanggan untuk
mengevaluasi jasa suatu organisasi dibandingkan penawaran dari perusahaan
lain.
Dalam praktiknya, konsumen mungkin saja lebih mengutamakan
penilaian terhadap kualitas penyedia jasa dari pada kualitas penawaran jasa
tersebut. Hal seperti ini banyak terjadi dalam pengambilan keputusan dalam
memilih universitas, rumah sakit, hotel, dan sebagainya.
Semua komponen augmented products yang diuraikan tersebut sangat
penting dalam bidang perhotelan sebagai penyedia jasa terhadap tamu hotel yang
bertujuan untuk memberikan kepuasan atas jasa yang dikonsumsi oleh tamu.
2.3 Jasa
2.3.1 Pengertian Jasa
Jasa dapat didefenisikan sebagai suatu kegiatan yang memiliki beberapa
unsur ketidakberwujudan (Intangibility) yang berhubungan dengannya, yang
18 Universitas Sumatera Utara
melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property dalam
kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikannya ( Payne, 2009:8).
Menurut Yoeti (2004:1) yang dimaksud dengan jasa (sevice) adalah suatu
produk yang tidak nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi
jasa (producer) dan penerima jasa (customer) melalui suatu atau beberapa aktivitas
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Tidak jauh berbeda dengan defenisi
tersebut Gronroos dalam Tjiptono dan Chandra (2005:11) mendefenisikan jasa
adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya
(namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan
jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang
disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak
merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi
pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah
(seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau
pemecahan masalah yang di hadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001:5). Menurut Kotler
dan Keller (2008:36) jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun.
2.3.2 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2008:39), Jasa memiliki beberapa karakteristik
utama yang membedakan dengan barang. Karakteristik jasa tersebut, yaitu:
19 Universitas Sumatera Utara
1. Intangibility (Ketidakberwujudan)
Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, artinya tidak dapat dilihat,
dirasa, diraba, dicium sebelum dibeli. Hal ini mengakibatkan pelanggan
tidak dapat memprediksi hasilnya sebelum membeli jasa tersebut. Kesulitan
untuk memprediksi suatu jasa membuat seseorang mencari bukti-bukti yang
dapat menunjukkan kualitas suatu jasa. Kualitas suatu jasa dapat
diprediksikan melalui tempat jasa tersebut diproduksi atau dihasilkan, orang
yang menghasil jasa, peralatan, bahan komunikasi, simbol dan harga jasa
tersebut.
2. Inseparability (Ketidakterpisahan)
Berbeda halnya dengan barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan
dalam persediaan, didistribusi, melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi
kemudian, jasa umunya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Hal ini
mengakibatkan kualitas jasa ditentukan oleh interaksi produsen jasa dengan
pelanggannya. Oleh sebab itu, efektivitas individu dalam menyampaikan
jasa merupakan unsur yang penting dalam pembelian jasa.
3. Variability (Keberubah-ubahan)
Jasa sangat bervariasi karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang
menyediakannya, kapan, dimana, dan untuk siapa jasa tersebut dihasilkan.
Pembeli jasa menyadari tingginya variabilitas jasa dan biasanya mencari
informasi atau membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih suatu
jasa.
20 Universitas Sumatera Utara
4. Perishability (Ketidaktahanlamaan)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan
berlalu begitu saja. Hal ini mengakibatkan kapasitas produksi menjadi
faktor yang kritikal. Perishability juga berakibat pada manajemen
permintaan atau
manajemen hasil. Jasa yang tepat harus disediakan untuk pelanggan yang
tepat pada tempat yang tepat di saat yang tepat dan harga yang tepat untuk
memaksimalkan profitabilitas.
Ketakberwujudan
Ketakterpisahkan
Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli Keberubah-ubahan
Kualitas jasa tergantung pada
siapa yang menyediakannya
dan dimana, kapan, dan
bagaimana penyediannya
Jasa tidak dapat
dipisahkan dari
penyedianya
Jasa
Ketidaktahanlamaan
Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan kemudian Sumber: Kotler dan Amstrong (2004:368)
Gambar 2.2 : Karateristik Jasa
2.4 Hospitality dan Caretaking
Hotel merupakan sebuah perusahaan jasa yang bergerak di bidang
penyediaan akomodasi, dimana produk intinya adalah menyediakan kamar yang
nyaman bagi tamu yang menginap. Hotel sangat erat kaitannya dengan Hospitality
dan Caretaking. Kedua elemen ini secara langsung maupun tidak langsung, dapat
menambah manfaat dan kepuasan yang dirasakan oleh tamu yang menginap.
21 Universitas Sumatera Utara
Jasa yang berhubungan dengan hospitality harus mencerminkan kesenangan
dalam bertemu pelanggan baru dan pelanggan lama yang kembali. Mereka sangat
erat berhubungan dengan hubungan langsung antara pihak perusahaan dengan
pihak pelanggan. Pihak perusahaan berusaha memuaskan keinginan-keinginan
pelanggan yang muncul selain keinginan awalnya, intinya perusahaan harus
menambah tingkat kepuasan pelanggan dengan menambah kenyamanan pelanggan.
Misalkan di hotel, keinginan tamu semula adalah kamar untuk menginap. Tetapi
kemudian tamu tersebut ingin bersantai dengan menunggu teman atau rekan
bisnisnya, hotel haruslah memiliki fasilitas tunggu yang memadai (misalnya sebuah
lobby yang nyaman serta dilengkapi fasilitas hiburan seperti televisi atau majalah).
Contoh lainnya, sebuah rumah sakit berusaha menambah lingkup produknya
dengan adanya layanan kamar untuk kamar pasien yang menginap. Bahkan pada
level tertentu juga disediakan makanan dan minuman.
Caretaking adalah perhatian atau perlindungan terhadap barang bawaan
pelanggan (Tjiptono, 2005:91). Pada produk barang, hal ini berkaitan dengan
pengemasan, pengantaran dan instalasi produk tersebut. Sedangkan dalam hotel,
contohnya adalah menyediakan lapangan parkir yang baik dan nyaman bagi tamu
yang datang dan penanganan bagasi. Elemen Hospitality dan caretaking inilah
yang sebagian ,merupakan produk tambahan (Augmented products) yang
ditawarkan untuk tamu atau pelanggan. Hal ini merupakan faktor penentu
meningkatnya atau menurunnya kepuasan pelanggan terhadap produk inti (Core
Product) (Lovecock dan Wirtz, 2004:108).
22 Universitas Sumatera Utara
2.5
Definisi Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa adalah bagian dari sistem jasa keseluruhan dimana
perusahaan tersebut memiliki semua bentuk kontak dengan konsumennya, mulai
dari pengiklanan sampai dengan penagihan, hal itu mencakup kontak yang
dilakukan pada saat penyerahan jasa (Lovelock dan Wright, 1999:52).
Pemasaran jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh
satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan
perpindahan kepemilikan ( Kotler dan Keller, 2006:372).
Pemasaran jasa adalah proses sosial dimana dengan prose situ, individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
mempertukarkan jasa yang bernilai kepada pihak lain, yang mana pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu (Lupiyoadi,
2001:58).
2.6
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul
setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap
kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005:70). Seorang pelanggan jika
merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar
kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya.
Menurut (Umar, 2005:51) kepuasan dibagi dua macam yaitu :
Kepuasan Fungsional : merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu
produk yang dimanfaatkan.
23 Universitas Sumatera Utara
Kepuasan Psikologika : merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang
bersifat tidak berwujud dari produk.
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek
pemasaran. Serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis.
Kepuasan pelanggan berkontribusi kepada sejumlah aspek kruisal, seperti
terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya
biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas
karyawan. Selain itu kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu
indikator terbaik untuk masa depan. Pelanggan yang merasa puas akan membeli
ulang, dan mereka memberitahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang
produk.
Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “satis”(artinya cukup baik,
memadai) dan”facio”(melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat
diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu cukup baik
dan memadai”. Tetapi berkaitan dengan konsep perilaku konsumen muncul banyak
sekali defenisi yang diberikan para ahli mengenai kepuasan konsumen ( Tjiptono,
2005:349). Beberapa pendapat mengenai kepuasan konsumen menurut para ahli
antara lain :
Menurut ( Umar, 2005:50) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang konsumen jika
sudah merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka akan
sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama.
24 Universitas Sumatera Utara
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan (Kothler, 2005:70). Sedangkan menurut
(Sumarwan, 2003:322) kepuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan
antara harapan nasabah sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh
konsumen dari produk yang dibeli tersebut. .(Kotler, 2001:52) menandakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja dengan harapannya.
2.6.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dengan memberikan pelayanan yang prima, akan membentuk kesan yang
memuaskan bagi pelanggan, sehingga pelanggan akan cenderung tetap memilih
pelayanan yang diberikan perusahaan, sebaliknya pelayanan yang buruk akan
berdampak pada beralihnya pelanggan ke perusahaan lain yang menawarkan
pelayanan yang lebih baik dan memuaskan pelanggan.
Terdapat lima faktor yang harus diperhatikan perusahaan dalam menentukan
tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen. (Lupiyoadi 2001:158) yaitu:
1. Kualitas produk.
Pelanggan akan merasa puasa apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan.
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik
atau sesuai dengan yang diharapkannya.
25 Universitas Sumatera Utara
3. Emosional.
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum padanya bila dia memakai produk dengan merek tertentu.
4. Harga.
Produk dengan kualitas sama tapi menerapkan harga relatif murah akan
memberi nilai yang tinggi pada pelanggannya.
5. Biaya.
Pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu
untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap produk tersebut.
2.7 Penelitian Terdahulu
Diawaty, Sari Eka (2010) melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh
Produk Tambahan (Augmented products) Terhadap Kepuasan Tamu Hotel Pelangi
Medan”. Tujuan penelitiannya adalah mengetahui pengaruh Produk Tambahan
(Augmented products)
terhadap kepuasan tamu Hotel Pelangi Medan.
Menggunakan metode analisis deskriptif, Regresi Linear Berganda.
Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang pengukurannya
menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS versi
14.00. Sebelum kuesioner disebarkan uji terlebih dahulu untuk dapat melihat
validitas dan reliabilitas SPSS versi 14.00.
Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa koefisien
mempunyai tanda positif,
Dengan nilai F hitung 20,358 > F tabel 2,29 ini
menunjukkan variabel parking (X1), food and beverages (X2), variabel waiting
facilities (X3), variabel other facilities (X4), dan variabel services (X5) yang
26 Universitas Sumatera Utara
merupakan variabel bebas (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan tamu (Y) yang merupakan variabel terikat. adanya pengaruh Produk
Tambahan
(Augmented
products)
sebesar
85,50%
sedangkan
selebihnya
dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Maharani, sonya (2010), melakukan penelitian dengan judul “ Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Pembayaran
Rekening Listrik ( Studi pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat)” . Hasil
analisis menggunakan SPSS versi 13.00 menunjukkan bahwa: (1) Kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil koefisien
regresi yang didapat menunjukkan, faktor jaminan menjadi faktor terbesar yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian bukti fisik, daya tanggap,
keandalan, sementara empati menjadi faktor terendah yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
Pengujian hipotesis secara parsial dari variabel independen signifikan,
karena nilai signifikansi semua <0,05. (2) Pengujian hipotesis secara simultan dari
variabel independen signifikan, karena nilai signifikansi <0.05. (3) Koefisien
Determinasi menunjukkan bahwa kemampuan variabel bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati dalam menjelaskan Kepuasan pelanggan Unit
pelayanan Pelanggan Pembayaran Rekening Listrik Semarang Barat Adalah sebesar
91,6 %.
27 Universitas Sumatera Utara
2.8
Kerangka Konseptual
Kerangka Konseptual merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan
teoritis yang mencerminkan hubungan antara variabel yang diteliti. Kerangka
konseptual bertujuan untuk mengemukakan secara umum mengenai objek
penelitian yang dilakukan dalam kerangka dari variabel yang akan diteliti. Sesuai
dengan permasalahan yang ada dengan tujuan untuk mempermudah analisis dan
mengimplementasikan ke dalam sebuah gambaran kerangka berpikir.
Kotler menerangkan mengenai tingkatan produk, dimana produk dapat
dikategorikan kedalam lima tingkatan, salah satunya adalah produk tambahan
(augmented products) yaitu manfaat tambahan yang
ditawarkan akan
meningkatkan kepuasan kepada konsumen.
Hotel sangat erat kaitannya dengan Hospitality dan Caretaking. Kedua
elemen ini secara langsung maupun tidak langsung, dapat menambah manfaat dan
kepuasan yang dirasakan oleh tamu yang menginap. Elemen Hospitality dan
caretaking inilah yang sebagian ,merupakan produk tambahan (Augmented
products) yang ditawarkan untuk tamu hotel.
Berdasarkan
uraian
tersebut, diketahui bahwa produk
tambahan
berpengaruh terhadap kepuasan tamu hotel. Untuk lebih jelas mengenai pengaruh
tersebut dapat dilihat pada gambar 2.3 berikut
Produk Tambahan (X) Kepuasan Tamu (Y) Sumber: Kotler (2002 : 449)
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual
28 Universitas Sumatera Utara
Dalam kerangka konseptual tersebut di atas dapat dijelaskan, bahwa
Kepuasan Tamu yang menginap di hotel dapat dipengaruhi oleh adanya Produk
Tambahan yang terdiri dari Parking, Food and Beverages, Free Breakfast, Coffee
Shop, dan WIFI Internet Access. Secara teoritis semakin bagus kualitas Parking,
food and beverages, breakfeast, Coffe Shop dan Wifi Internet Access yang
ditawarkan hotel, maka diharapkan dapat meningkatkan kepuasan tamu hotel.
2.9
Hipotesis
Berdasarkan uraian latar belakang masalah, perumusan masalah yang di
dukung dengan kajian teoritis dan dilengkapi juga dengan kerangka konseptual,
maka hipotesis yang dikemukakan oleh penulis adalah sebagai berikut : “ Produk
Tambahan (Augmented products) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap
Kepuasan Tamu yang menginap pada Madani Hotel Medan.
29 Universitas Sumatera Utara