BAB I PENDAHULUAN

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pelaku pasar pada umumnya menginginkan bahwa pelanggan yang
diciptakannya dapat dipertahankan selamanya. Ini bukan tugas yang mudah
mengingat perubahan-perubahan yang dapat terjadi setiap saat, baik perubahan
pada diri pelanggan seperti selera maupun aspek-aspek psikologis serta
perubahan kondisi lingkungan yang mempengaruhi aspek-aspek psikologis,
sosial dan kultural pelanggan. Masa krisis ekonomi di Indonesia yang berawal
pertengahan 1997 memberikan gambaran tentang terjadinya perubahan
lingkungan yang berdampak pada proses keputusan beli pelanggan. Daya beli
konsumen yang menurun tajam telah mengkondisikan konsumen pada situasi
yang lebih terbatas menyangkut pilihan produk yang diinginkannya. Meskipun
pemasar sudah memiliki segmen pelanggan yang dianggap loyal, dalam
kondisi krisis ini pemasar tetap perlu memberikan perhatian tentang loyalitas
pelanggan agar tidak terjadi perpindahan merek.
Tekanan-tekanan persaingan yang mengarah pada perubahan loyalitas
pelanggan juga tidak dapat diabaikan. Dalam jangka panjang, loyalitas
pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan pasar, selain itu juga dijadikan
dasar untuk pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan yaitu
keunggulan yang dapat direalisasi melalui upaya-upaya pemasaran. Dalam
lingkungan persaingan global yang semakin ketat dengan masuknya produkproduk inovatif kepasaran di satu sisi, dan kondisi pasar yang jenuh untuk
produk-produk tertentu di sisi lain, tugas mengelola loyalitas pelanggan
menjadi tantangan manajerial yang tidak ringan. Istilah loyalitas pelanggan
sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas
pelanggan pada merek tertentu.
Perusahaan menyadari bahwa pelanggan yang loyal bisa menghasilkan
pendapatan yang besar selama bertahun-tahun. Hal ini menunjukkan bahwa untuk
menghadapi resiko kehilangan pelanggan dengan mengabaikan keluhan dan
bertengkar mengenai masalah-masalah kecil tidak dapat dianggap remeh. Apabila
perusahaan menimbulkan pelanggan tidak puas maka ia akan menceritakannya
pada setiap orang, misalnya, orang yang mendengar cerita tentang ketidakpuasan
terhadap
suatu
produk
menceritakannya
kepada
sebelas
orang
yang
menceritakannya kepada sebelas orang yang lain dan seterusnya. Jelas kata-kata
yang buruk dari mulut ke mulut lebih cepat daripada kata-kata yang baik dan
dengan mudah bisa meracuni sikap publik mengenai produk (Kotler, 2002:23).
Ini dapat digunakan oleh pemasar untuk mengembangkan loyalitas merek
dari konsumennya. Pemasar yang kurang atau tidak memperhatikan kualitas
produk yang ditawarkan akan menanggung resiko tidak loyalnya konsumen.
Jika pemasar sangat memperhatikan kualitas bahkan diperkuat dengan
periklanan yang intensif, loyalitas konsumennya pada merek yang ditawarkan
akan lebih mudah diperoleh.
Kualitas dan periklanan menjadi faktor kunci untuk menciptakan
loyalitas merek jangka panjang. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa
konsumen akan menjadi loyal pada merek-merek yang berkualitas tinggi jika
produk-produk itu ditawarkan dengan harga yang wajar. Kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Selain melalui
kualitas dan diperkuat dengan periklanan, loyalitas merek juga dapat
dikembangkan melalui promosi penjualan dan diperkuat dengan periklanan.
Sebagai contoh, membeli dua dapat tiga, mengumpulkan sepuluh tutup botol
minuman dapat hadiah menarik, mengumpulkan kupon perangko dapat
hadiah.
Cara-cara serupa lainnya digunakan oleh pemasar untuk meningkatkan
kemungkinan konsumen melakukan pembelian ulang. Jadi kegiatan promosi
penjualan yang intensif dapat menjadi alat untuk mengembangkan loyalitas
merek dari konsumennya. Promosi penjualan merupakan bagian dari promosi,
yang meliputi berbagai macam alat promosi sebagai pendorong untuk jangka
pendek, dirancang sedemikian rupa untuk menggiatkan pemasaran secara
lebih cepat dan kuat. Setiap hari masyarakat haus akan berita-berita dan
informasi-informasi yang terjadi di dalam maupun di luar daerah, dan untuk
mendapatkan berita dan informasi bisa dengan berbagai cara misalnya lewat
televisi, koran, internet, obrolan sesama teman, dan sebagainya. Koran adalah
salah satu media yang menawarkan berbagai berita dan informasi mulai dari
dalam negeri sampai luar negeri. Ada berbagai merek koran yang ada di
Indonesia misalnya Kompas, Jawa Pos, Suara Merdeka, Kedaulatan Rakyat,
Solopos, Joglosemar dan sebagainya.
Masyarakat
dalam
memilih
koran
JOGLOSEMAR
tentu
ada
pertimbangannya, seperti loyality of region brand (loyalitas terhadap merek
daerah), cakupan berita yang dimuat mencakup wilayah surakarta, pada kolom
tertentu masyarakat membutuhkan informasi tertentu yang harus mereka
penuhi di JOGLOSEMAR seperti jual-beli barang, lowongan pekerjaan, dan
kepentingan lain yang tidak dapat dipenuhi jika membaca koran lain karena
alasan geografis. Dan sebetulnya celah-celah tersebutlah yang sebenarnya
mampu mengarahkan koran JOGLOSEMAR sehingga memenuhi kriteria
keinginan konsumen. Sebetulnya bagi PT. JOGLOSEMAR sudah mempunyai
segmentasi pasar yang jelas yaitu masyarakat wilayah Surakarta dan
sekitarnya, karena pada dasarnya tiap daerah mempunyai produk daerah yang
akan mendominasi tingkat minat baca masyarakat setempat terhadap koran
yang akan menjadi pilihannya.
Seperti di Yogyakarta masyarakat tentu akan sangat akrab dengan
Kedaulatan Rakyat, sehingga Kedaulatan Rakyat menjadi salah satu prioritas
utama bagi mayoritas masyarakat Yogyakarta. Di Semarang dan Jawa Tengah
hampir sebagian besar masyarakatnya penggemar Suara Merdeka, dan Suara
Merdeka pun menjadi andalan di Semarang dan sekitarnya. Di Jawa Timur
masyarakatnya pun tentu akan loyal terhadap Jawa Pos, walaupun sekarang
ada konsep Radar yang tentunya hal ini merupakan penetrasi pasar bagi Jawa
Pos yang berpengaruh terhadap komoditas berita koran daerah, jadi untuk
wilayah Surakarta sendiri sebenarnya koran JOGLOSEMAR sudah mampu
memenuhi standar pasar. Keadaan ini mungkin juga didasarkan pada
kenyataan dan alasan tersebut diatas, yaitu karena alasan kedaerahan, dimana
koran JOGLOSEMAR di wilayah Surakarta sudah familiar.
Walaupun demikian, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap
koran JOGLOSEMAR, PT. JOGLOSEMAR harus menentukan langkah untuk
menghadapi pesaing yang semakin banyak misalnya dengan meningkatkan
kualitas produk dan promosi penjualan pada koran JOGLOSEMAR. Dalam
meningkatkan kualitas produk, PT. JOGLOSEMAR menggunakan beberapa
cara misalnya menambah kolom pada koran JOGLOSEMAR dengan harga
tetap, meningkatkan mutu berita dan informasi, menata layout halaman
sehingga konsumen merasa nyaman membacanya, dan sebagainya. Selain itu,
PT. JOGLOSEMAR juga harus meningkatkan promosi penjualan misalnya
dengan cara adanya kuis berhadiah dalam koran JOGLOSEMAR, membuat
event tertentu untuk koran JOGLOSEMAR, memberikan informasi tentang
produk, harga, cara promosi, tempat agen koran JOGLOSEMAR, dan
sebagainya. Dari pembahasan yang singkat ini, mendorong penulis untuk
memilih judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, dan
Komitmen Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan” ( studi kasus pada
custumer koran joglosemar di surakarta )
B. Perumusan Masalah
Dalam penelitian ini penulis akan menganalisa loyalitas pelanggan pada
koran JOGLOSEMAR dengan merumuskan masalah-masalah yang dapat
dikemukakan sebagai berikut:
1. Apakah ada pengaruh kualitas produk pada kepuasan pelanggan koran
JOGLOSEMAR ?
2. Apakah ada pengaruh kualitas produk pada loyalitas pelanggan koran
JOGLOSEMAR?
3. Apakah ada pengaruh kepuasan pelanggan pada komitmen pelanggan
koran JOGLOSEMAR?
4. Apakah ada pengaruh kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan koran
JOGLOSEMAR?
5. Apakah ada pengaruh komitmen pelanggan pada loyalitas pelanggan koran
JOGLOSEMAR?
Perbedaan dengan dengan jurnal yang di replikasi yaitu pada penelitian ini
objek yang dirumuskan berupa produk (koran), sedangkan pada jurnal utama
yang dipakai dalam penelitian ini yaitu menganalisa pengaruh kualitas jasa
layanan, kepuasan pelanggan dan komitmen pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan.(Bisnis Retail)
C. Tujuan Penelitian
Setiap aktivitas atau kegiatan yang dilaksanakan dalam mengadakan suatu
penelitian pasti mempunyai tujuan baik itu bagi perusahaan maupun bagi
peneliti. Adapun tujuan penelitian, antara lain:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
pada koran JOGLOSEMAR.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan
pada koran JOGLOSEMAR.
3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap komitmen
pelanggan pada koran JOGLOSEMAR.
4. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan pada koran JOGLOSEMAR.
5. Untuk mengetahui pengaruh komitmen pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan pada koran JOGLOSEMAR.
D. Manfaat Penelitian
Dengan adanya penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat, antara
lain:
1. Bagi perusahaan
Sebagai
bahan
acuan
bagi
perusahaan
untuk
memformulasikan
kebijaksanaan dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan
2. Bagi akademisi
Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan referensi bagi
penelitian-penelitian berikutnya dan diharapkan penelitian berikutnya
mampu memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan dalam penelitian
ini.
3. Bagi penulis
Dapat menambah pengetahuan dan wawasan terhadap ilmu
pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan pengaruh kualitas produk,
kepuasan pelanggan, dan komitmen pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan
BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL, DAN
HIPOTESIS PENELITIAN
1. Definisi Pemasaran
Definisi dari pemasaran mencakup tiga kata yaitu, satisfying need
profitability, yang artinya bagaimana memuaskan kebutuhan konsumen secara
menguntungkan. Perusahaan yang hanya mencari untung tanpa memikirkan
kepuasan konsumen maka usaha yang dilakukan tidak akan bertahan lama
karena bila terdapat perusahaan lain yang mampu memberi kepuasan yang
lebih baik maka tentunya konsumen akan berpindah untuk mengkonsumsi
barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan lain tersebut
Pemasaran diperlukan oleh perusahaan karena terdapat berbagai kegiatan
yang di dalamnya ditujukan untuk memberikan suatu nilai lebih kepada
konsumen melalui sebuah produk berupa barang atau jasa dibanding dengan
pesaing. Pemasaran diperlukan sebagai suatu konsep bisnis yang strategis
bagi suatu perusahaan yang ingin menjadi the real marketing company,
karena
perusahaan
selalu
memberikan
kepuasan
yang
berkelanjutan
(sustainable satisfaction) kepada tiga stakeholder utama yaitu pelanggan,
pemegang
saham,
dan
karyawan
(Kertajaya dalam Syamsurijal, 2002).
di
dalam
perusahaan
itu
sendiri
2. Konsep Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang
atas sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Bloemer dan Kasper
(1995) menyatakan bahwa loyalitas adalah salah satu cara dimana konsumen
mengekspresikan kepuasannya atas performa produk atau jasa yang
diterimanya. Oliver dalam Chaudhuri dan Holbrook (2001) mendefinisikan
loyalitas konsumen sebagai sebuah komitmen yang kuat untuk membeli ulang
terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten di waktu yang akan datang,
dengan demikian menyebabkan perulangan pada merek yang sama atau
membeli merek yang sama, walaupun kondisi situasional dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai pengaruh yang potensial dalam perilaku pemilihan
(switching behavior). Menurut Rowleys dan Dawes (1999) loyalitas
merupakan sikap (attitudes) dan perilaku (behavior), seperti pengulangan
berlangganan dan membeli, dan merekomendasikan secara positif, sehingga
mempengaruhi konsumen sesungguhnya (aktual) dan konsumen potensial.
Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan
konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan
oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan
tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi konsumen yang
memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Kesetiaan konsumen
terhadap suatu barang atau jasa produk tertentu tergantung pada beberapa
faktor : besarnya biaya untuk berpindah ke barang atau jasa yang lain, adanya
kesamaan mutu, kualitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti,
adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan
berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari produk baru dibanding dengan
pengalaman terhadap produk sebelumnya yang pernah dipakai. Konsumen
dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan membeli produk dengan
merek tertentu. Apabila merek yang dipilih konsumen itu dapat memuaskan
kebutuhan dan keiginannya, maka konsumen akan memiliki suatu ingatan yang
dalam terhadap merek tersebut. Dalam keadaan semacam ini kesetiaan
konsumen akan mulai timbul dan berkembang. Dan dalam pembelian yang
berikutnya, konsumen tersebut akan memilih produk dengan merek yang telah
memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi pembelian yang berulang-ulang
terhadap merek tersebut.
3. Keuntungan Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler (1999: 547) pelanggan yang loyal memiliki beberapa
keuntungan bagi perusahaan, diantaranya; pelanggan yang loyal kurang sensitif
terhadap harga, tetap berlangganan atau membeli produk perusahaan untuk
periode yang lama dan menyebarkan informasi yang positif tentang perusahaan
dan produk yang ditawarkan.
Sedangkan Barnes (2003:43) menyatakan keuntungan dari pelanggan
yang loyal, antara lain :
a. Pelanggan yang loyal membelanjakan lebih banyak.
Semakin lama seorang pelanggan menjalin relasi dengan perusahaan,
mereka cendrung membelanjakan lebih banyak uang. Inilah yang disebut
fenomena proporsi shopperan.
b. Pelanggan yang loyal merasa lebih nyaman.
Pelanggan yang memiliki loyalitas seringkali kembali dan kembali
lagi pada sebuah perusahaan karena mereka merasa nyaman dengan
perusahaan tersebut. Mereka tidak memiliki dorongan untuk pergi serta
telah mengembangkan kepercayaan yang timbul seiring terjadinya
keakraban.
c. Pelanggan yang loyal menyebarkan berita yang positif.
Pelanggan loyal jangka panjang adalah sumber iklan gratis. Mereka
menjadi duta bagi perusahaan atau sering disebut juga “tenaga penjual part
time”. Ketika pelanggan yang loyal merekomendasikan suatu bisnis pada
orang lain, bisnis tersebut memperoleh potensi pendapatan baru dan
kesempatan untuk membangun lebih banyak hubungan pelanggan.
d. Pelanggan yang loyal lebih mudah untuk dilayani.
Biaya untuk menarik pelanggan baru sangat mahal. Dimana karyawan
memerlukan waktu untuk mengenal pelanggan baru serta memahami
kebutuhan dan keinginan mereka. Sebaliknya pelanggan yang loyal sudah
tercantum dalam database perusahaan dan telah dikenal dengan baik,
sehingga mereka lebih mudah dilayani karena telah dikenal oleh perusahaan.
e. Pelanggan yang loyal tidak terlalu sensitif terhadap harga.
Pelanggan yang loyal lebih kecil kemungkinannya untuk mengeluh
soal harga dan bahkan mereka mungkin mencapai suatu tingkatan dalam
relasi dimana mereka bahkan tidak bertanya berapa harganya.
f. Pelanggan yang loyal lebih memaafkan.
Hubungan yang telah dibangun dengan pelanggan yang memiliki
loyalitas sejati merupakan jaminan bagi suatu perusahaan. Pelanggan yang
memiliki loyalitas sejati lebih mungkin memaafkan dan kesempatan bagi
perusahaan ntuk memperbaiki suatu kesalahan, dengan alasan tertentu.
g. Pelanggan yang loyal membuat perusahaan lebih efisien.
Sebuah perusahaan memiliki kesempatan untuk mengenal pelanggan
dan kebutuhan pelanggan dengan sangat baik, jika perusahaan memiliki
basis pelanggan loyal yang kokoh. Hal ini membuat perusahaan menjadi
jauh lebih efisien daripada ketika usaha pemasaran ditujukan untuk menarik
sejumlah pelanggan baru.
h. Pelanggan yang loyal berpotensi menghasilkan keuntungan yang lebih
besar.
Ketika pelanggan baru harus ditarik dengan tawaran harga atau
insentif lain atau diskon, pelanggan yang loyal memiliki potensi yang jauh
lebih besar untuk menghasilkan keuntungan karena lebih mungkin
membayar dengan harga penuh.
4. Tahapan Loyalitas Konsumen
Loyalitas berkembang melalui tiga tahap, yaitu kognitif, afektif, dan
konatif. Tinjauan ini memperkirakan bahwa konsumen menjadi loyal lebih
dulu pada aspek kognitifnya, kemudian pasda aspek afektif, dan akhirnya pada
aspek konatif. Dalam hal ini ketiga aspek tersebut harus selaras, meskipun
dalam literatur tentang disonansi memperlihatkan tidak semua kasus
mengalami hal yang sama (Oskamp, 1991 dalam Dharmesta, 1999).
a. Tahap Loyalitas Kognitif
Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan
basis informasi yang secara memaksa menunjukkan pada satu merk atau
merk lainnya. Jadi loyalitasnya hanya didasarkan pada kognisi saja.
Sebagai contoh, sebuah perusahaan secara konsisten menawarkan
produknya dengan harga yang lebih rendah dari pesaing yang ada. Informasi
ini cukup memaksa konsumen untuk selalu berbelanja di rumah makan
tersebut. Apakah hal ini bentuk loyalitas yang kuat? Dalam kenyataan tidak
demikian dengan alasan bahwa apabila rumah makan lainnya dapat
menawarkan informasi yang lebih menarik maka konsumen dapat beralih ke
rumah makan lain. Jadi, pemasar harus memiliki alasan yang lebih kuat lagi
agar konsumen tetap loyal.
b. Tahap Loyalitas Afektif
Tahap ini berdasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap merupakan
fungsi dari kognisi
(pengharapan) pada periode awal pembelian
(masa prokonsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah
kepuasan periode berikutnya (masa pasca konsumsi). Loyalitas tahap ini
jauh lebih sulit dirubah, tidak seperti tahap kognitif karena loyalitasnya
sudah masuk ke dalam benak konsumen sebagai kognisi yang mudah
berubah. Afektif memiliki sifat yang tidak mudah berubah, karena sudah
terpadu dengan kognisi dan evaluasi konsumen secara keseluruhan tentang
merk.
Munculnya loyalitas afektif ini didorong oleh faktor kepuasan. Namun
demikian masih tetap belum menjamin adanya loyalitas. Menurut penelitian,
kepuasan konsumen berkorelasi tinggi dengan niat membeli ulang di waktu
mendatang.
c. Tahap Loyalitas Konatif
Konatif (niat melakukan) dipengaruhi oleh perubahan-perubahan afek
terhadap merk.
Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk
melakukan sesuatu kearah tujuan tertentu. Niat melakukan merupakan
fungsi dari niat sebelumnya (pada masa prakonsumsi) dan sikap pada masa
pasca konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang
mencakup komitmen mendalam untuk melakukan penelitian.
d. Tahap Loyalitas Tindakan
Aspek konatif atau niat melakukan telah mengalami perkembangan
yaitu diskonversi menjadi perilaku atau tindakan, meskipun tataran kontrol
tindakan ini masih relatif baru tetapi dapat direkomendasikan untuk
melengkapi kerangka konseptual tentang loyalitas.
Tindakan merupakan hasil dari pertemuan dua kondisi tersebut.
Dengan kata lain, tindakan mendatangkan sangat didukung oleh pengalaman
mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan. Ini menunjukkan bagaimana
loyalitas itu dapat menjadi kenyataan, yaitu pertama-tama sebagai loyalitas
kognitif, kemudian loyalitas afektif, dan loyalitas konatif, serta terakhir
sebagai loyalitas tindakan (loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan
tindakan)
5. Tipe Loyalitas Konsumen
Adapun tingkat loyalitas konsumen secara garis besar menurut Darmadi
(2000) adalah sebagai berikut :
a. Switcher (berpindah-pindah)
Pelanggan yang berada pada tipe loyalitas ini dikatakan sebagai
pelanggan yang berada pada tingkatan yang paling dasar. Semakin tinggi
frekwensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke
merek lainnya mengindikasikan bahwa pembeli yang sama sekali tidak loyal
atau tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini merek apapun mereka
anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil dalam
keputusan pembelian. Ciri yang nampak jelas dari jenis pelanggan ini adalah
mereka membeli suatu produk karena harganya murah.
b. Habitual Buyer (Pembeli yang bersifat kebiasaan)
Pembeli yang berada pada tipe loyalitas ini dapat dikategorikan
sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau
setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi
merek tersebut. Tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang
cukup untuk menciptakan keinginan membeli merek produk atau berpindah
jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya maupun pengorbanan lain.
Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek
didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.
c. Satisfied Buyer (Pembeli yang puas)
Pada tipe ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka
mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka
memindahkan kemerek lain dengan menanggung switching cost (biaya
peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang
melekat dengan tindakan mereka yang beralih merek. Untuk menarik minat
para pembeli yang masuk kedalam kategori ini maka para pesaing perlu
mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk
kedalam kategori ini dengan menawarkan berbagai minat yang cukup besar
sebagai kompensasinya (switching cost loyal).
d. Likes the Brand (menyukai merek)
Pembeli yang masuk kedalam kategori loyalitas ini merupakan
pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan
ini dijumpai perasaan emosional yang terkait dengan merek. Rasa suka
pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol,
rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami
secara pribadi maupun kerabatnya ataupun disebabkan olah perceived
quality yang tinggi. Meskipun demikian seringkali rasa suka ini merupakan
suatu perasaan yang sulit diidentifikasikan dan ditelusuri dengan cermat
uintuk dikategorikan kedalam sesuatu yang paling spesifik.
e. Commited Buyer (pembeli yang komitmen)
Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka
memiliki suatu kebanggan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek
tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya
maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada
tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh
tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada
pihak lain.
6. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa pengertian kepuasan pelanggan, antara lain :
a. Kotler (2000:42) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya.
b. Pasuraman, Zeithaml, dan Berry menyatakan kepuasan pelanggan
sebagai hasil positif atau negatif dari proses perbandingan antara harapan
dan kinerja yang dirasakan dari produk dan jasa.
c. Engel, Blackwell, dan Miniard dalam Widyaratna et al (2003:87)
mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu
alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Dari pengertian-pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) menyatakan suatu tingkatan dimana
keinginan, kebutuhan, dan harapan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui
transaksi yang telah dievaluasi pasca konsumsi yang akan mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.
Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman
dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara
emosional, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan.
Konsep berpikir bahwa kepuasan pelanggan akan mendorong meningkatnya
profit adalah bahwa pelanggan yang puas akan bersedia membayar lebih
untuk produk yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga.
Hal ini tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan
pelanggan pada perusahaan. Konsumen yang puas akan membeli produk
lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus menjadi pemasar yang efektif
melalui word of mouth yang bernada positif.
2. Teori dan Model Kepuasan Pelanggan
Teori dan model kepuasan konsumen sangat beraneka ragam, berikut
ini dikemukakan beberapa konsep atau model yang banyak dijumpai dan
digunakan diantaranya perspektif psikologi dari kepuasan konsumen dan
berdasarkan perspektif TQM (Tjiptono, 2000: 30).
a. Perspektif Psikologi dari Kepuasan Pelanggan.
Berdasarkan perspektif psikologis, terdapat dua model kepuasan
pelanggan yaitu model kognitif dan model afektif.
1) Model Kognitif
Penilaian pelanggan berdasarkan pada perbedaan antara suatu
kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu
dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnaya.
Apabila yang ideal sama dengan yang sebenarnya, maka pelanggan
akan sangat puas terhadap suatu produk/jasa. Sebaliknya bila
perbedaan antara yang ideal dan yang sebenarnya itu semakin besar,
maka semakin tidak puas pelanggan itu.
Persepsi individu tentang kombinasi dari atribut yang ideal
tergantung pada daur hidupnya, pengalaman tentang produk atau jasa,
serta harapan dan kebutuhannya. Jadi indeks kepuasan pelanggan
dalam model kognitif mengukur perbedaan antara apa yang direalisir
individu dalam pasar dan apa yang sebenarnya ditawarkan oleh pasar.
Menurut pelanggan kepuasan ini dapat dicapai dengan cara mengubah
penawaran pasar sehingga sesuai dengan yang ideal ataupun dengan
meyakinkan pelanggan bahwa yang ideal dan menjadi harapan
konsumen tidak sesuai dengan kenyataan. Model kognitif yang
digunakan yaitu :
Expetancy Disconfirmation Model
Dalam model ini definisi
dari kepuasan pelanggan adalah evaluasi yang memberikan hasil
dimana pengalaman yang dirasakan setidaknya sama baiknya dengan
yang diharapkan. Berdasarkan konsumsi atau pemakaian produk,
pelanggan telah membentuk harapan mengenai kinerja yang
seharusnya dari produk tersebut.
Harapan konsumen atas kinerja produk tersebut dibandingkan
dengan kinerja aktual produk. Jika kualitas lebih rendah daripada
harapan konsumen yang terjadi adalah ketidakpuasan emosional
(negative
disconfirmation).
Jika
kinerja
produk
lebih
besar
dibandingkan harapan konsumen maka terjadilah kepuasan emosional
(positive disconfirmation). Dan jika kinerja produk sama dengan
harapan konsumen maka yang terjadi adalah konfirmasi harapan
(simple disconfirmation atau non-satisfaction).
Dalam model ini menggunakan istilah non-satisfaction untuk
menggambarkan situasi dimana pelanggan tidak merasa kecewa dan
melakukan
komplain
namun
tidak
mengurangi
kemungkinan
pelanggan untuk mencari alternatif produk atau jasa lain yang
dianggap dapat lebih baik
Harapan
atas
kinerja
produk
berlaku
sebagai
standar
perbandingan terhadap kinerja aktual produk. Beberapa pakar
mengidentifikasi
tiga
macam
pendekatan
dalam
mengkonseptualisasikan harapan prapembelian atas kinerja produk.
a) Equitable
Performance,
yaitu
penilaian
normative
yang
mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima konsumen atas
biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan
mengkonsumsi barang atau jasa tertentu.
b) Performance, yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang
diharapkan dapat diterima oleh konsumen
c) Expected Performance, yaitu ingkat kinerja produk yang diprediksi
dan diperkirakan oleh konsumen akan diterimanya berdasarkan
semua informasi yang diketahuinya.
2) Model Afektif
Model ini menyatakan bahwa dari penilaian konsumen
individual terhadap suatu produk/jasa tidak semata-mata berdasarkan
perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif,
aspirasi, dan pengalaman. Fokus model ini lebih dititik beratkan pada
tingkat aspirasi perilaku belajar (learning behavior), emosi, suasana
hati, dan lain-lain. Terdapat dua dimensi respon afektif (Westbrook
dalam Tjiptono, 2000: 100),
yaitu serangkaian perasaan positif
(positive feelings) dan serangkaian perasaan negatif (negative
feelings). Kedua tipe perasaan ini saling independen artinya konsumen
dapat merasa positif sekaligus negatif terhadap pembelian produk
tertentu.
b. Konsep Kepuasan Pelanggan dari Perspektif TQM
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan
dalam menjalankan bisnis yang mencoba untuk memaksimumkan daya
saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Sistem manajemen
TQM berlandaskan pada usaha mengangkat kualitas sebagai strategi
usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan
seluruh anggota organisasi.
Dasar utama dari pendekatan TQM adalah bahwa kualitas
organisasi ditentukan oleh para konsumen. Prioritas utama dalam
jaminan kualitas adalah memiliki piranti yang handal dan tepat tentang
penilaian konsumen terhadap perusahaan. Crosby dalam Tjiptono (1995:
38) menyatakan bahwa komponen kualitas internal suatu perusahaan atau
organisasi terdiri atas lima level yaitu menajemen proses, manajemen
fungsional, manajemen strategik, strategi kualitas, dan misi perusahaan.
Sedangkan komponen kualitas eksternal terbagi atas lima level pula yaitu
hasil yang dicapai, citra kualitas perusahaan, evaluasi terhadap prosesproses utama, evaluasi terhadap atribut-atribut proses serta pengalaman
pelanggan.
3. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 1997: 4) ada empat metode yang
digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berpusat kepada pelanggan (customer oriented)
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan. Umumnya perusahaan menyediakan
kotak saran, kartu komentar, dan lain-lain. Informasi ini dapat
memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan serta akan
memungkinkan perusahaan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat
untuk mengatasi masalah yang timbul. Fokus dari metode ini pada
identifikasi masalah dan pengumpulan saran.
b. Belanja Siluman (ghost shopping)
Untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan,
perusahaan dapat memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk
berperan dan bersikap sebagai pembeli potensial terhadap produk
perusahaan dan pesaing. Para ghost shopper melaporkan berbagai
pertemuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan
kelemahan perusahaan dibandingkan pesaing. Selain itu mereka juga
dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani
permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan
menangani setiap masalah dan keluhan pelanggan.
c. Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost customer analysis)
Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang berhenti
membeli atau beralih kepemasok lain agar dapat memahami mengapa hal
itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview namun lebih
kepada pemantauan customer loss rate, karena peningkatan customer loss
rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya penelitian tentang kepuasan pelanggan dilakukan
dengan penelitian survai, baik dengan survai melalui pos, telepon,
maupun
wawancara
pribadi.
Melalui
survai,
perusahaan
akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan
juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap mereka.
Metode survei kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai
cara sebagai berikut :
1) Pengukuran yang diungkapkan secara langsung dengan pernyataan
dan disertai skala untuk jawabannya (directly reported satisfaction).
2) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan (derived satisfaction).
3) Responden diminta untuk menuliskan
masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan
juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka
sarankan (problem analysis).
4) Responden diminta untuk merangking berbagai elemen dari
penawaran berdasrkan derajat pentingnya setiap elemen dan
seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen
(importance performance ratings)
4. Atribut Kepuasan Konsumen
Atribut-atribut
dari
kepuasan konsumen
secara universal
menurut
(Dutka dalam Foedjiwati, 2002) adalah:
a. Attributes Related to the Product, meliputi:
1) Value-Price
Relationship,
merupakan
faktor
sentral
dalam
menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperoleh
konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari
kepuasan konsumen telah tercipta.
2) Product Quality, merupakan mutu dari semua komponen-komponen
yang mebentuk produk sehingga produk tersebut memiliki nilai
tambah.
3) Product Benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen
dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang
membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya
4) Product Features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh
suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan
pesaing
5) Product Design, merupakan proses untuk merancang gaya dan
fungsi produk yang menarik dan bermanfaat
6) Product Reliability and Consistency, merupakan keakuratan dan
keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam
jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada
suatu tingkat kinerja khusus
7) Range of Product or Service, merupakan macam dari produk/jasa
layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
b. Attributes Related to Service meliputi:
1) Guarantee or Warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh
suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila
kinerja produk tersebut tidak memuaskan.
2) Delivery,
merupakan
kecepatan
dan
ketepatan
dari
proses
pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap
konsumennya.
3) Complaint Handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang
dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan
4) Resolution of Problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan
serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
c. Attributes Related to Purchase, meliputi:
1) Courtesy,
merupakan
kesopanan,
perhatian,
pertimbangan,
keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya
2) Communication, merupakan proses penyampaian informasi yang
dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya
3) Ease or Convenience Acquisition, merupakan kemudahan untuk
mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan
4) Company Reputation, merupakan reputasi yang dimiliki perusahaan
dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan
tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam
keputusan pembelian
5) Company Competence, merupakan kemampuan suatu perusahaan
untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam
memberikan pelayanan.
7. Dimensi Kualitas Produk
Dimensi kualitas produk yang relevan dengan pelanggan dapat dikelompokkan
dalam enam dimensi, yaitu:
a. Performance
Hal yang paling penting bagi pelanggan adalah apakah kualitas produk
menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan
dengan cara yang benar.
b. Range and type of features
Selain fungsi utama dari suatu produk dan pelayanan, pelanggan seringkali
tertarik pada kemampuan dan keistimewaan yang dimiliki produk dan
pelayanan.
c. Reliability dan durability
Kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan berapa lama
produk dapat digunakan hingga perbaikan diperlukan.
d. Maintainability dan serviceability
Kemudahan untuk pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun
ketersediaan komponen pengganti.
e. Ethical profile and image
Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk dan
pelayanan.
8. Hubungan
Kepuasan Pelanggan Dengan Komitmen Pelanggan
dan
Loyalitas Pelanggan
Menurut Hennig-Thurau dan Klee (1997) dalam Thurau (2002)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif
terhadap komitmen. Beberapa studi yang dilakukan oleh Anderson dan sulivan
(1993); Oliver (1996) dalam Thurau (2002) menemukan bahwa kepuasan
pelanggan mempunyai hubungan positif yang kuat dengan loyalitas pelanggan.
Beberapa studi juga menemukan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor
utama atau mempunyai pengaruh yang paling kuat terhadap loyalitas
pelanggan (Anderson dan Fornell, 1994; Rust dan Zahorik, 1993 dalam
Thurau, 2002).
9. Komitmen Pelanggan
Komitmen pelanggan adalah orientasi jangka panjang pelanggan
terhadap hubungan bisnis yang diikat pada kedua tingkat emosional (Geykens
et al. 1996; Moorman, Zaltman, dan Deshpande 1992 dalam Thurau, 2002).
Gundlach, Achrol, dan Mentzer (1995) dalam Zuganef (2002), berhasil
mengungkapkan bahwa komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat
untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang.
10. Hubungan Komitmen Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan
Beberapa studi yang dilakukan oleh Pritchard, Havitz, dan Howard
(1999) dalam Thurau (2002) menemukan bahwa komitmen pelanggan
mempunyai hubungan yang kuat dengan loyalitas pelanggan.
11. Penelitian Terdahulu
Thorsten Hennig-Thurau (2002) dalam penelitiannya dengan judul
“Understanding Relationship Marketing Outcomes menemukan bahwa
manfaat kepercayaan, manfaat sosial kepuasan pelanggan dan komitmen
pelanggan
mempunyai
pengaruh
yang signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Thorsten Hennig-Thurau
(2002), variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang paling
dominan terhadap loyalitas pelanggan.
Erna Ferrinadewi (2004) dalam penelitiannya dengan judul “Upaya
Mencapai Loyalitas Konsumen Dalam Perspektif Sumber Daya Manusia”
menemukan bahwa kualitas jasa, kepuasan konsumen, dan kepercayaan
konsumen
mempunyai
pengaruh
yang signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Erna Ferrinadewi (2004),
variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang paling dominan
terhadap loyalitas pelanggan.
Zulganef (2002) dalam penelitiannya dengan judul “Hubungan Antara
Sikap Terhadap Bukti Fisik, Proses, Dan Karyawan Dengan Kualitas
Keterhubungan, Serta Perannya Dalam Menimbulkan Niat Ulang Membeli
Dan Loyalitas” menemukan sikap terhadap karyawan mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan, kepercayaan, dan komitmen; kepercayaan
dan komitmen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas;
kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap niat ulang.
12. Kerangka Pemikiran
Loyalitas pelanggan secara positif mempengaruhi laba perusahaan
melalui efek pengurangan biaya dan penambahan pendapatan per pelanggan
(Berry, 1995 dalam Thurau, 2002). Dengan mempertimbangkan efek
pengurangan biaya dilaporkan bahwa dengan tetap mempertahankan loyalitas
pelanggan akan mengeluarkan biaya yang lebih sedikit daripada memperoleh
satu pelanggan yang baru dan biaya untuk mempertahankan pelanggan
menurun sepanjang fase siklus hidup hubungan. Istilah loyalitas pelanggan
sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas
pelanggan pada merek tertentu. Oleh karena itu penggunaannya tidak
dibedakan dan dapat diutarakan secara silih berganti. Mowen dan Minor
(1998) dalam Dharmesta (1999) menggunakan definisi loyalitas merek dalam
arti suatu kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah
merek dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.
Kepuasan pelanggan dipahami sebagai emosi pelanggan atau reaksi
perasaan pada perbedaan yang dirasakan antara penilaian kinerja dengan
harapan. Menurut Hennig-Thurau dan Klee (1997) dalam Thurau (2002)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif
terhadap komitmen.
Untuk lebih jelasnya, kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat
digambarkan sebagai berikut:
Kerangka Pemikiran
Kepuasan
Pelanggan
Kualitas
Produk
Loyalitas
Pelanggan
Komitmen
Pelanggan
Sumber : Aryo Tedjo (2005), Fandy Tjiptonc(2005)
13. Hipotesis
Djarwanto dan Pangestu subagya (1998) dalam bukunya statistik
induktif menjelaskan bahwa “Hipotesis merupakan pernyataan mengenai
suatu hal yang harus diuji kebenarannya. Ada hubungan teori dan hipotesis
yaitu bahwa hipotesis merupakan penjelasan yang bersifat sementara tetapi
harus didasarkan pada sistematika dan kebenaran dari teori yang sudah diuji”.
Jadi hipotesis merupakan pernyataan yang masih lemah kebenarannya
dan masih perlu dibuktikan tentang pernyataan yang menjadi dugaan
sementara tersebut. Dalam rangka untuk memecahkan permasalahan yang
diajukan di muka, serta untuk merealisasikan tujuan diadakannya penelitian,
maka penulis mengajukan hipotesis yaitu:
Hipotesis 1:
Variabel kualitas produk mempunyai pengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan koran
JOGLOSEMAR di Surakarta.
Hipotesis ini didukung dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Erna
Ferrinadewi
yang menyatakan bahwa product Quality akan memiliki
pengaruh terhadap produktivitas penjualan dan dalam kurun waktu yang cepat
akan menimbukan kepuasan konsumen. dan pada penelitian yang dilakukan
oleh Gunawan Eko (UMS Surakarta - 2006) dalam penelitian tersebut
diperoleh hasil bahwa sekitar 81% kepuasan pelanggan akan produk yang
dikonsumsi dipengaruhi oleh kualitas produk yang bermutu tinggi.
Hipotesis 2:
Variabel kualitas produk mempunyai pengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan koran
JOGLOSEMAR di Surakarta.
Apabila pelanggan sensitif terhadap terhadap atribut produk seperti kualitas,
maka akan menurunkan sensitivitas terhadap harga (Erdem et al., 2002 dalam
Aydin dan Ozer, 2005) dan pelanggan seolah-olah akan menjadi loyal
terhadap merek. Dalam Hipotesis kedua, terdapat beberapa penelitian
terdahulu yang mendukung penelitian ini, diantaranya penelitian yang
dilakukan oleh Gunawan Eko (UMS Surakarta - 2006) dalam penelitiannya,
kualitas produk yang diberikan Honda sangat berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan produk Honda,
hal tersebut dikarenakan konsumen
pemakai Honda menilai mutu atau kualitas yang diberikan Honda sangat baik
dan teruji, dari hal itulah yang memunculkan peneliti untuk membuktikan lagi
asumsi tentang pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan apabila
terdapat perbedaan pada objek yang diteliti.
Hipotesis 3:
Variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh
positif
dan signifikan terhadap komitmen pelanggan
koran JOGLOSEMAR di Surakarta.
Dalam penelitian
Aryo Tedjo (2005)
menemukan hasil positif dalam
pengaruh kepuasan pelanggan terhadap komitmen pelanggan pada pelanggan
Alfa Pabelan Surakarta, hal tersebut memberikan referensi bagi peneliti
sekarang untuk membuktikan pengaruh antara kedua variabel tersebut apabila
objek yang diteliti berupa produk (koran).
Hipotesis 4:
Variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh
positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
koran JOGLOSEMAR di Surakarta.
Banyak hasil dari penelitian terdahulu yang mengemukakan bahwa kepuasan
pelangganlah
yang
merupakan
faktor
paling
dominan
berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal tersebutlah yang menjadi
pendorong peneliti dalam mengajukan hipotesis keempat ini, penelitian yang
diantaranya dari Thorsten Hennig-Thurau (2002) dalam penelitiannya dengan
judul “Understanding Relationship Marketing Outcomes menemukan bahwa
manfaat kepercayaan, manfaat sosial kepuasan pelanggan dan komitmen
pelanggan
mempunyai
pengaruh
yang signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Thorsten Hennig-Thurau
(2002), variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang paling
dominan terhadap loyalitas pelanggan. Pada penelitian Erna Ferrinadewi
(2004) dalam penelitiannya dengan judul “Upaya Mencapai Loyalitas
Konsumen Dalam Perspektif Sumber Daya Manusia” menemukan bahwa
kualitas jasa, kepuasan konsumen, dan kepercayaan konsumen mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian
yang dilakukan oleh Erna Ferrinadewi (2004), variabel kepuasan pelanggan
mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap loyalitas pelanggan.
Hipotesis 5:
Variabel komitmen pelanggan mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di
koran JOGLOSEMAR di Surakarta.
Havitz, dan Howard (1999) dalam Thurau (2002) menemukan bahwa
komitmen pelanggan mempunyai hubungan yang kuat dengan loyalitas
pelanggan. Referensi yang mendorong peneliti mengajukan hipotesis ini juga
diantaranya dari penelitian yang dilakukan Nur Fauzan (2005) dalam
penelitiannya dengan judul Pengaruh Atribut Produk Dan komitmen konsumen
Terhadap Loyalitas Konsumen. Dalam penelitiannya, komitmen pelanggan
toko buku Gramedia mempunyai pengaruh yang paling besar (65%) terhadap
loyalitas pelanggan.
BAB III
METODE PENELITIAN
1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah survei, yaitu teknik penelitian
dimana informasi yang diambil dari responden dengan menggunakan
kuesioner. Tujuannya untuk meyakinkan agar hasil yang diperoleh dapat
digeneralisasikan. Penelitian ini bersifat kausalitas yang mempunyai maksud
bahwa peneliti ingin meneliti pengaruh kualitas produk dan promosi penjualan
berpengaruh pada loyalitas konsumen / pelanggan.
2. Populasi, Sampel, dan Sampling
a. Populasi
Populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek yang karakteristiknya
hendak diduga. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Koran
Joglosemar.
b. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak
diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi. Sampel
haruslah dapat mewakili populasi yang berarti sebagai cermin untuk
menggambarkan secara maksimal kepada populasi tersebut. Sampel dalam
penelitian ini adalah konsumen pelanggan Joglosemar di Surakarta, karena
jumlah populasi yang sebenarnya dari konsumen koran Joglosemar
di
Surakarta tidak diketahui dan dalam pengukuran structural equation
modeling (SEM) untuk sampel yang sesuai adalah 100-200 sampel (Hair,
1995 dalam Ferdinand, 2002), maka ditetapkan jumlah sampel yang diambil
sebesar 150 responden.
c. Teknik Sampling
Sampling adalah proses dari penyeleksian suatu jumlah elemen yang
cukup dari populasi sehingga dengan mempelajari sampel, memahami sifat
dan karakteristik dari subjek sampel, kita akan mampu menjeneralisasikan
sifat atau karakteristik ke dalam elemen-elemen dalam populasi.
Pengambilan sampel dengan menggunakan teknik nonprobability sampling
yaitu suatu teknik pengambilan sampel dimana unit dari sampel dipilih atas
dasar keputusan personal atau convenience (Zigmund, 2000). Dan metode
yang digunakan adalah teknik pengambilan sampel Purposive Sampling
yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu, antara lain
pelanggan Joglosemar yang bertempat tinggal di Surakarta yang memiliki
kartu anggota pelanggan koran Joglosemar dan pelanggan yang sudah
berlangganan koran Joglosemar minimal 6 bulan. Penulis memakai metode
ini dengan alasan mendapatkan sejumlah besar kuesioner yang lengkap
secara cepat dari pelanggan Joglosemar. Penulis menyebar kuesioner untuk
160 responden sekitar 2 minggu. dan 150 kuesioner yang dipakai penulis
untuk dijadikan sampel. Sedangkan 10 kuesioner lainnya dianggap cacat
karena responden menjawab setuju pada pertanyaan jebakan pada komitmen
pelanggan.
3. Data dan Sumber Data
a.
Data primer
Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari individu yang
diteliti. Dalam hal ini adalah jawaban dari konsumen yang di dapat dari
hasil penyebaran kuesioner mengenai kualitas produk, kepercayaan,
kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
b. Data sekunder
Data yang diperoleh melalui sumber-sumber yang terkait meliputi sejarah
perusahaan dan struktur organisasi dalam hal ini adalah PT. Joglosemar
yang relevan dengan penelitian ini. Selain itu, penulis juga mengambil dari
beberapa jurnal dan literatur mengenai konsep kualitas produk, kepuasan
pelanggan, komitmen pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
Pada penelitian ini, penulis mereplikasi jurnal dari Aryo Tedjo (UMSSurakarta 2005) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Kepuasan
Pelanggan dan Komitmen Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada
Alfa Pabelan. Pada intinya, penelitian ini semua variabel bisa dikatakan
sama, lokasi penelitian juga sama di Surakarta, akan tetapi pasti ada
perbedaan kedua penelitian tersebut diantaranya adalah :
1. Objek yang diteliti dalam penelitian ini adalah suatu produk (koran)
sedangkan pada jurnal adalah layanan jasa (Retail Alfa Pabelan
Surakarta)
2. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan koran Joglosemar
yang telah memiliki tanda (member) sebagai pelanggan, sedangkan
responden pada jurnal mengarah pada konsumen luas Alfa pabelan atau
bukan pelanggan yang memiliki member Alfa Pabelan.
4. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan
kuesioner, yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden dan
responden memilih alternatif jawaban yang sudah tersedia. Responden tidak
diberi kesempatan menjawab yang lain di luar jawaban yang telah disediakan.
5. Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel
Definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini dan tolok ukur
pengukuran masing-masing variabel tercantum pada Tabel 3.1 seperti dibawah
ini:
Tabel 3.1
Definisi Operasional
No
Variabel
Notasi
1
Kualitas
X1
Produk
Definisi
Operasional
Indikator
Skala
Kondisi dinamis
· Aspek Fisik
Likert
yang berhubungan
· Reliabilitas
(Interval)
dengan produk, jasa, · Interaksi
manusia, proses,
personal
dan lingkungan
· Pemecahan
yang memenuhi
masalah
atau melebihi
· Kebijakan
harapan.
(Aryo Tedjo : 2005)
2
Kepuasan
pelanggan
X2
Tingkat perasaan
· Tingkat
seseorang setelah
kepuasan
membandingkan
keseluruhan
kinerja atau hasil
· Rasa senang
yang ia rasakan
terhadap
Likert
(Interval)
dibandingkan
dengan harapannya
(Kotler (2000:42)
pelayanan koran
· Sadar koran
yang dipilih
sudah tepat
3
Komitmen
X3
pelanggan
Orientasi jangka
panjang pelanggan
terhadap hubungan
· Rasa memiliki
koran
koran dalam
pada kedua tingkat
jangka panjang
(Thurau : 2002)
(Interval)
· Memperhatikan
bisnis yang diikat
emosional
Likert
· Ingin koran
tersebut
bangkrut/maju
4
Loyalitas
pelanggan
Y
Suatu kondisi
· Pembelian ulang
dimana konsumen
· Rekomendasi
Likert
(Interval)
mempunyai sikap
positif terhadap
sebuah merek dan
bermaksud
meneruskan
pembeliannya
dimasa mendatang
(Oliver dan
Hollbrok : 2001)
Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data primer dalam penelitian
ini adalah kuesioner, yaitu suatu angket yang berisi serangkaian pertanyaan
yang disebarkan kepada responden untuk mendapatkan jawaban mereka
(Sekaran, 2000). Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
Likert.
Mengingat kualitas produk, kepuasan pelanggan, komitmen pelanggan,
dan loyalitas pelanggan merupakan hal yang subjektif dan berdasar atas
persepsi konsumen, maka variabel-variabel tersebut
diukur dengan
menggunakan skala Likert, Pemakaian skala Likert dalam hal ini dilakukan
dengan
tujuan meminimalkan
terjadinya kecemasan responden dalam
menjawab pertanyaan kuesioner (Aryo Tedjo : 2005). Maka pemberian skor
dan kategori jawaban pada tiap-tiap pertanyaan dalam kuesioner adalah sebagai
berikut:
Ø Tidak Setuju (TS)
: skor 1
Ø Kurang Setuju (KS)
: skor 2
Ø Setuju (S)
: skor 3
Ø Sangat Setuju
: skor 4
6. Metode Analisis Data
a. Uji Validitas dan Reabilitas
1). Uji validitas
Menunjukkan ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam
melakukan fungsi ukurnya. Apabila hasil ukur sesuai dengan maksud
dilakukannya pengukuran, maka dikatakan instrumen pengukur tersebut
memiliki validitas yang tinggi. Cara yang dilakukan menggunakan
analisis faktor (Confirmatory factor analysis) pada uji validitas. Dalam
uji CFA ini dilakukan dengan cara memasukkan seluruh item
pertanyaan pada
faktor analisis dengan metode extraksi principel
component analysis kemudian melakukan pengujian yang berulangulang hingga mendapatkan seluruh item pertanyaan terekstrak secara
sempurna. Pada uji validitas ini digunakan aplikasi bantuan yakni SPSS
For Windows versi 11.5. (Ghozali, 2001:251).
2). Uji reliabilitas
Uji
reliabilitas
dimaksudkan
untuk
mengetahui
tingkat
konsistensi terhadap instrumen-instrumen yang mengukur konsep.
Reliabilitas suatu pengukuran mencerminkan apakah suatu pengukuran
dapat terbebas dari kesalahan (error), sehingga memberikan hasil
pengukuran yang konsisten pada kondisi yang berbeda dan pada
masing-masing butir dalam instrumen (Sekaran, 2003:203). Menurut
Sekaran (2000: 312) indikator pengukuran reliabilitas dibagi
erdasarkan nilai koefisisen Alpha-nya, yaitu sebagai berikut :
Jika alpha:
Ø 0,8-1,0
= Reliabilitas sangat baik
Ø 0,6-0,799
= Reliabilitas baik
Ø kurang dari 0,6
= Reliabilitas kurang baik
Untuk mengukur reliabilitas dari instrumen penelitian ini
dilakukan dengan Cronbach’s Alpha juga digunakan software aplikasi
SPSS for windows versi 11.5.
b. Uji Kesesuaian Model (goodness of fit test)
Pengujian model pada SEM ditujukan untuk melihat kesesuaian model.
Indeks-indeks yang akan digunakan adalah:
1) X2 Chi Square statistic, model yang akan diuji akan dipandang baik
atau memuaskan bila nilai chi squarenya rendah. Semakin kecil nilai
X2 semakin baik model tersebut (karena dalam uji beda chi square,
X2 = 0, berarti benar-benar tidak ada perbedaan) dan diterima
berdasarkan probabilitas dengan cut off value p > 0,05 atau p > 0,10.
2) RMSEA (The Root Mean Square Error of Aproximation) adalah
sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi
square statistic dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA yang lebih
kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat
diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu
berdasarkan degree of freedom.
3) GFI (Goodness of Fit Index), indeks ini akan menghitung proporsi
tertimbang dari varian dalam matrik kovarian sampel yang dijelaskan
oleh matrik kovarian populasi yang terestimasi. Tingkat penerimaan
yang direkomendasikan adalah bila GFI mempunyai nilai ≥ 0,90.
4) AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index), fit indeks ini dapat diadjust
terhadap degree of freedom yang tersedia untuk menguji diterima
tidaknya model. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah
bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90.
Disamping indeks-indeks diatas, dalam evaluasi permodelan SEM,
terdapat beberapa indeks yang merupakan pembanding terhadap
sebuah model yang lain, yang disebut baseline model. Dalam output
AMOS terdapat dua model baseline yang tersajikan bersama dengan
model yang dianalisa (default model) yaitu:
a)
Saturated model: model ini diprogrm dengan jumlah parameter
yang diestimasi SEM dengan jumlah “distinct sample moment”
nya, sehingga diperoleh degree of freedom sebesar nol.
b) Independence model: model ini diprogram sebagai sebuah model
dimana
semua
variabelnya
dibuat
tidak
berkorelasi
(uncorrelated). Dalam model ini jumlah parameter sama dengan
jumlah variabel yang diobservasi. Sebagai kebalikan dari
saturated model, dalam independence model, semua variabel yang
diobservasi diasumsikan tidak berkorelasi satu dengan yang lain.
Indeks-indeks yang digunakan untuk mengukur kesesuaian model
yang dianalisa dibandingkan dengan sebuah baseline model.
5)
TLI (Tucker Lewis Index), TLI adalah sebuah alternatif incremental fit
index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah
baseline model. Nilai yang direkomendasikan untuk diterimanya
sebuah model adalah penerimaan lebih besar atau sama dengan 0,95.
6) CFI (Comparative Fit Index), besaran indeks ini adalah rentang nilai
sebesar 0-1, dimana semakin mendekati
1 mengidentifikasikan
tingkat fit yang paling tinggi.
c. Uji Hipotesis
Penelitian manajemen, seperti halnya penelitian sosial pada
umumnya, merupakan penelitian multidimensional
yang mencoba
menjelaskan sebuah fenomena strategi atau kinerja bisnis dengan
mengamati berbagai fenomena praktis melalui berbagai dimensi atau
indikator. Sehingga pada kenyataannya dunia manajemen adalah dunia
yang relatif rumit. Oleh sebab itu penelitian manajemen pada umumnya
bersifat sangat multidimensional dan karena itu terkesan rumit dan jauh
dari sederhana.
Teknik SEM (Structural Equation Model) merupakan jawaban untuk
mengatasi masalah-masalah rumit yang dihadapi oleh manajemen. Model
persamaan struktural atau SEM adalah sekumpulan teknik-teknik statistika
yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif
rumit secara simultan (Ferdinand, 2002).
Pada dasarnya pada permodelan manajemen, dilihat dari tujuannya
seorang peneliti dapat menggunakan dua macam model yaitu model
deskriptif dan model prediktif. Kedua model ini dapat dianalisis dengan
menggunakan pendekatan SEM. Pada penelitian ini, akan digunakan
model prediktif (Causal Model): struktural model, yaitu permodelan yang
menggambarkan hubungan-hubungan yang dihipotesakan antar konstruk
yang menjelaskan sebuah kausalitas, termasuk di dalamnya kausalitas
berjenjang.
Program komputer yang akan digunakan untuk mengestimasi model
adalah program AMOS yang merupakan salah satu program yang handal
untuk analisis model kausalitas (Ferdinand, 2002). AMOS adalah
singkatan dari Analysis of Moment Structure, yang dikembangkan oleh Dr.
J. Arbukle.
Pengujian
structural
equation
model
dilakukan
dengan
uji
signifikansi kausalitas melalui uji koefisien regresi, untuk menguji
hipotesa mengenai kausalitas yang dikembangkan oleh model, maka
digunakan Maximum Likelihood Estimation (ML) dengan program AMOS.
Melalui Maximum Likelihood Estimation akan didapat nilai critical ratio
(CR) yang identik dengan uji t dalam regresi, dimana nilai CR diterima
apabila mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 2.
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan koran JogloSemar di
wilayah kota Surakarta yang berjumlah 150 pelanggan. Jumlah populasi dalam
penelitian ini tidak diketahui jumlahnya, sehingga sampel diambil dengan
metode non probability sampling serta pengambilan sampel dengan teknik
pengambilan sampel Purposive Sampling yaitu teknik penentuan sampel
dengan pertimbangan tertentu.
Pengumpulan data dilakukan dua tahap, tahap pertama peneliti
melakukan pretest dengan menyebar 30 kuesioner sebagai tahap awal untuk
menguji validitas masing-masing variabel dengan melakukan uji confirmatori
factor analysis. Pada tahap pertama ini terdapat beberapa pertanyaan yang
kurang valid sehingga harus direvisi. Setelah item pertanyaan pada masingmasing variabel tersebut direvisi, maka selanjutnya disebar kembali atau
diulang lagi menyebar 30 buah kuesoner yang variable pertanyaannya sudah
direvisi sampai data 30 responden tersebut setelah di uji CFA hasilnya valid.
Tahap kedua pengambilan sampel besar dengan melakukan penyebaran
kuesioner sebanyak 70 buah, sehingga total kuesoner berjumlah 100 buah
yang kemudian dianalisis dengan menguji validitas responden. Tahap ini
dilakukan untuk mengetahui apakah masih terdapat kelemahan pada kuesioner
dan sampel yang akan digunakan sebagai analisa hipotesis penelitian. Setelah
menguji 100 buah kuesioner dan tidak terdapat masalah maka disebar kembali
50 buah kuesioner guna memenuhi kebutuhan analisis penelitian.
Gambaran umum tentang responden diperoleh dari data diri yang
terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi, jenis
kelamin, pekerjaan dan usia. Gambaran umum responden dapat dilihat dalam
tabel berikut ini:
Tabel IV.1
Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan
Frekuensi
Mahasiswa/pelajar
36
PNS
26
Swasta
72
Lainnya
16
Jumlah
150
Sumber : Data Primer Diolah, 2009
Persentase
24 %
17 %
48 %
11 %
100 %
Berdasarkan tabel IV.1 dapat diketahui bahwa sejumlah 36 responden
atau 24% adalah Pelajar/Mahasiswa, 26 responden atau 17% adalah pegawai
negri sipil (PNS), 72 responden atau 48% adalah pegawai swasta dan 16
responden atau 11% adalah Lainnya. Jumlah terbesar adalah pegawai swasta,
dari hasil tersebut kita dapat mengambil kebijakan-kebijakan strategis
pemasaran dari segmen yang prospektif.
Tabel IV.2
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Pria
Wanita
Frekuensi
83
67
Persentase
55 %
45 %
Jumlah
150
100 %
Berdasarkan tabel IV.2 dapat diketahui bahwa sejumlah 83 responden
atau 55% adalah Pria, dan 67 responden atau 45% adalah wanita. Atau dengan
jumlah total sebesar 150 responden sesuai dengan ketentuan pengambilan
jumlah sample.
Tabel IV.3
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Usia
Frekuensi
< 15 tahun
13
15 – 25 tahun
57
26 – 50 tahun
62
> 50 tahun
18
Jumlah
150
Sumber : Data Primer Diolah, 2009
Persentase
9%
38%
41%
12%
100%
Berdasakan tabel IV.3 diatas dapat diketahui bahwa dari 150
responden, 13 responden atau 9% adalah pelanggan yang umurnya masih
kurang dari 15 tahun, 57 responden atau 38% adalah pelanggan yang telah
berumur antara 15 – 25 tahun, 62 responden atau 41% adalah pelanggan yang
memiliki usia antara 26-50 tahun, serta responden yang berumur di atas
50 tahun hanya sebanyak 18 responden atau sekitar 12 % dari 150 total
responden
B. Metode Analisis Data
Pada bab ini akan dilakukan analisis data dan pembahasan terhadap
data - data dari responden yang telah dikumpulkan melalui kuesioner.
Sebelum dilakukan penelitian terlebih dahulu diadakan uji coba angket atau
yang disebut pengujian instrumen. Pada tahap ini, uji coba sebanyak 2 kali,
dikarenakan penyebaran sebanyak 30 kuesioner pertama hasilnya kurang
valid, sehingga disebarkan kembali 30 kuesioner setelah item pertanyaan yang
kurang valid direvisi.dalam penyebaran yang ke 2 setelah di uji CFA
(Confirmatory Factor Analysis) dan hasilnya valid, baru di sebar kuesioner
sampel besar dengan total 150 kuesioner untuk memenuhi kebutuhan analisis
penelitian.
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
a). Uji Validitas
Uji validitas tiap butir dilakukan dengan cara menganalisis tiap butir
pertanyaan dari keempat faktor yaitu kualitas produk, kepuasan
pelanggan, komitmen pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan
menggunakan analisis faktor. Analisis faktor merupakan proses
menilai mana saja variabel yang layak untuk dimasukkan dalam
analisis selanjutnya sehingga bisa dibuat satu atau beberapa kumpulan
variabel yang lebih sedikit dari jumlah variabel awal. Kriteria data
yang dapat dianalisis faktor adalah yang menunjukkan uji KMO
(Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequecy) dan Barlet’s
Test of Sphericity di atas 0,5 dan signifikansi di bawah 0,05 serta
Koefisien Anti Image Matrics sebagai Measures of Sampling Adequacy
(MSA) minimal 0,5. Menurut Hair et al., (1998) menyatakan bahwa
suatu analisis faktor dinyatakan feasible bila memenuhi syarat uji
KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) > 0,5 dan
Bartlett’s Test of Sperincity pada signifikansi > 0,05. Koefisien Anti
Image Matrics sebagai Measures of Sampling Adequacy (MSA)
minimal 0,5. Tinggi rendahnya validitas suatu angket dengan melihat
FL (Factor Loading) dimana jika FL suatu item > 0,5 maka item
tersebut valid, dan sebaliknya jika FL dalam angket < 0,5 maka item
tidak valid. Dari hasil analisis data (pada lampiran) didapatkan nilai
KMO sebesar 0,790, MSA masing item > 0,5 dan factor loading > 0,5,
maka dapat dinyatakan bahwa item pertanyaan pada variabel kualitas
produk, kepuasan pelanggan, komitmen dan loyalitas adalah valid.
Tabel IV.4
Tabel Hasil Uji CFA (Confirmatory Factor Analysis)
Component
1
2
3
Keterangan
4
KP1
.790
Valid
KP2
.766
Valid
KP3
.699
Valid
KP4
.703
Valid
KP5
.699
Valid
KP6
.745
Valid
KP7
.764
Valid
KP8
.780
Valid
KP9
.792
Valid
SC1
.748
Valid
SC2
.850
Valid
SC3
.774
Valid
SC4
.891
Valid
SC5
.880
Valid
SC6
.758
Valid
SC7
.772
Valid
SC8
.881
Valid
K1
.673
Valid
K2
.798
Valid
K3
.848
Valid
L1
.869
Valid
L2
.642
Valid
L3
.625
Valid
L4
.635
Valid
L5
.832
Valid
Sumber : Data primer diolah, 2009
b). Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan tingkat kestabilan dari alat pengukur untuk
mengukur suatu gejala. Semakin tinggi suatu reliabilitas alat ukur,
maka semakin stabil alat tersebut mengukur suatu gejala. Untuk
mengukur reliabilitas dapat dilihat dari nilai Cronbach’s Alpha.
Cronbach’s Alpha dipilih karena merupakan teknik pengujian
konsistensi reliabilitas yang paling popular dan indeks konsistensi
yang cukup sempurna. Nilai alpha 0,8 sampai 1,0 dikategorikan
reliabilitas sangat baik. Sedangkan antara 0,6 sampai 0,799 berarti
reliabilitasnya baik (diterima), dan jika nilai Cronbach’s Alpha kurang
dari 0,6 dikategorikan reliabilitasnya kurang baik (Sekaran, 2000:312).
Perhitungan menggunakan bantuan software SPSS versi 12
yang hasil perhitungannya dapat dilihat dalam lampiran dan dijelaskan
pada tabel berikut:
Tabel IV.5
Hasil Uji Reliabilitas
Jumlah
Cronbach’s Alpha
Reliabilitas
Kualitas Produk
0.9127
Baik
Kepuasan Pelanggan
0.9392
Baik
Komitmen Pelanggan
0.7412
Baik
Loyalitas Pelanggan
0.9098
Baik
Sumber : data primer yang diolah, 2009
Dari tabel IV.2 dapat diketahui bahwa r hitung > r tabel pada taraf
signifikansi 5% menunjukkan bahwa pertanyaan yang merupakan
dimensi
dari
variabel
kualitas
produk,
kepuasan
pelanggan,
komitmen pelanggan dan loyalitas pelanggan adalah reliabel
karena r hitung > 0,60.
2. Uji Kesesuaian Model (goodness of fit test)
Pengujian model pada SEM ditujukan untuk melihat kesesuaian model.
Indeks-indeks yang akan digunakan dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel IV.6
Hasil Goodness of Fit Estimated
Goddness of fit index
Chi Square X²
Hasil model
248,108
Evaluasi model
Baik
0.251
Cut of value
Diharapkan
Kecil
0,05
Significance Probability
RMSEA
0.02
0,08
Baik
GFI
0,902
0,90
Baik
AGFI
TLI
CFI
0,905
0,990
0,990
0,90
0,95
0,95
Baik
Baik
Baik
Baik
Berdasarkan tabel IV.3 hasil yang didapat adalah:
7) X2 Chi Square statistic, model yang akan diuji akan dipandang baik
atau memuaskan bila nilai chi squarenya rendah. Semakin kecil nilai
X2 semakin baik model tersebut (karena dalam uji beda chi square,
X2 = 0, berarti benar-benar tidak ada perbedaan) dan diterima
berdasarkan probabilitas dengan cut off value p > 0,05 atau p > 0,10.
Dari hasil perhitungan dihasilkan chi square X² = 248.108
dan
p = 0,251 yang berarti dalam model penelitian diterima.
8) RMSEA (The Root Mean Square Error of Aproximation) adalah
sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi
chi square statistic dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA yang lebih
kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat
diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu
berdasarkan degree of freedom. Dari hasil perhitungan didapatkan nilai
RMSEA sebesar 0,02 sehingga penelitian dapat diterima.
9) GFI (Goodness of Fit Index), indeks ini akan menghitung proporsi
tertimbang dari varian dalam matrik kovarian sampel yang dijelaskan
oleh matrik kovarian populasi yang terestimasi. Tingkat penerimaan
yang direkomendasikan adalah bila GFI mempunyai nilai sama dengan
atau lebih besar dari 0,90. Dari hasil penelitian dihasilkan GFI sebesar
0,902 sehingga data penelitian dapat direkomendasikan.
10) AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index), fit indeks ini dapat diadjust
terhadap degree of freedom yang tersedia untuk menguji diterima
tidaknya model. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah
bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90.
Dari hasil penelitian dihasilkan nilai AGFI sebesar 0,905 yang berarti
model cukup baik.
11) TLI (Tucker Lewis Index), TLI adalah sebuah alternatif incremental fit
index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah
baseline model. Nilai yang direkomendasikan untuk diterimanya
sebuah model adalah penerimaan lebih besar atau sama dengan 0,95.
Dari tabel IV.3 nilai TLI sebesar 0,990 yang berarti tingkat penerimaan
yang baik.
12) CFI (Comparative Fit Index), besaran indeks ini adalah rentang nilai
sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1 mengidentifikasikan tingkat
fit yang paling tinggi. Sedangkan hasil perhitungan menunjukkan nilai
CFI sebesar 0,990, yang berarti model dapat diterima.
3. Pengujian Hipotesis
Hipotesis merupakan asumsi dasar yang kita gunakan di dalam suatu
rencana penelitian untuk membuktikan apakah hipotesis yang digunakan
benar atau salah. Program komputer yang akan digunakan untuk
mengestimasi model adalah program AMOS yang merupakan salah satu
program yang handal untuk analisis model kausalitas (Ferdinand, 2002).
AMOS adalah singkatan dari Analysis of Moment Structure, yang
dikembangkan oleh Dr. J. Arbukle.
Pengujian structural equation model (SEM) dilakukan dengan
uji signifikansi
menguji
kausalitas melalui uji koefisien regresi, sehungga untuk
hipotesa
mengenai
kausalitas
yang
dikembangkan
oleh model, maka digunakan Maximum Likelihood Estimation (ML)
dengan program AMOS.
Melalui Maximum Likelihood Estimation akan didapat nilai critical
ratio (CR) yang identik dengan uji t dalam regresi, nilai CR diterima
apabila mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 1,96 pada
tingkat koefisien 5%. Adapun hasil perhitungan dapat dilihat pada tabel
berikut :
Tabel IV.7
Uji Maximum Likelihood Estimated
Regression Weights
Estimate
S.E
C.R
Kepuasan Pelanggan ← Kualitas Produk
0.396
0.104 3.821
Komitmen Pelanggan ← Kepuasan Pelanggan
0.550
0.253 2.175
Loyalitas Pelanggan ← Kepuasan Pelanggan
0,221
0,063 3.382
Loyalitas Pelanggan ← Kualitas Produk
0.299
0.069 4.366
Loyalitas Pelanggan ← Komitmen Pelanggan
0,130
0.051 2.527
Sumber : data primer yang sudah diolah
Berdasarkan atas beberapa hipotesis yang diuji berdasarkan
maximum likelihood estimated berdasarkan tabel IV.7 ,menyatakan
bahwa :
a. Hipotesis 1 “Variabel kualitas produk mempunyai pengaruh positif
dan signifikan pada kepuasan pelanggan Koran
JOGLOSEMAR di Surakarta”
Hipotesis ini diterima karena nilai CR > 1,96 yaitu sebesar 3.821
Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman
dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara
emosional, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan.
Dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Erna Ferrinadewi yang
menyatakan bahwa product Quality akan memiliki pengaruh terhadap
produktivitas penjualan dan dalam kurun waktu yang cepat akan
menimbukan kepuasan konsumen dan pada penelitian yang dilakukan
oleh Gunawan Eko (UMS Surakarta - 2006) dalam penelitiannya
diperoleh hasil bahwa sekitar 81% kepuasan pelanggan akan produk
yang dikonsumsi dipengaruhi oleh kualitas produk yang bermutu
tinggi. Dari kedua hasil penelitian terdahulu yang mendukung tersebut
teryata memang terbukti bahwa variabel kualitas produk memiliki
pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terbukti pada
penelitian ini yaitu kualitas produk yang diberikan Koran Joglosemar
yang baik dan berkualitas tinggi sangat mempengaruhi tingkatan
loyalitas pada pelanggan tetap Koran Joglosemar di Surakarta.
Konsep berpikir bahwa kepuasan pelanggan akan mendorong
meningkatnya profit adalah bahwa pelanggan yang puas akan bersedia
membayar lebih untuk produk yang diterima dan lebih bersifat toleran
akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan meningkatkan margin
perusahaan dan kesetiaan pelanggan pada perusahaan. Konsumen yang
puas akan membeli produk lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus
menjadi pemasar yang efektif melalui word of mouth yang bernada
positif.
Menurut Kotler (2000:42) menyebutkan bahwa kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk
dengan harapannya.
b. Hipotesis 2 ”Variabel kualitas produk mempunyai pengaruh positif
dan
signifikan
pada
loyalitas
pelanggan
koran
JOGLOSEMAR di Surakarta”.
Penelitian yang dilakukan oleh Gunawan Eko (UMS Surakarta - 2006)
kualitas produk yang diberikan Honda sangat berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan produk Honda, hal tersebut dikarenakan
konsumen pemakai Honda menilai mutu atau kualitas yang diberikan
Honda sangat baik dan teruji, hal tersebut juga terbukti pada penelitian
ini, dimana terdapat hasil signifikan antara kualitas produk terhadap
loyalitas pelanggan karena dalam uji
Uji Maximum Likelihood
Estimated nilai CR > 1,96 yaitu sebesar 2.175. Hal ini menyatakan
bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk
terhadap loyalitas pelanggan Koran JOGLOSEMAR di Surakarta .
Hal yang paling penting bagi pelanggan adalah apakah kualitas produk
menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan
diberikan dengan cara yang benar. Kualitas dan periklanan menjadi
faktor kunci untuk menciptakan loyalitas merek jangka panjang.
Beberapa penelitian menunjukkan bahwa konsumen akan menjadi
loyal pada merek-merek yang berkualitas tinggi jika produk-produk itu
ditawarkan dengan harga yang wajar. Kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Selain
melalui kualitas dan diperkuat dengan periklanan, loyalitas merek juga
dapat dikembangkan melalui promosi penjualan dan diperkuat dengan
periklanan. Sebagai contoh, membeli dua dapat tiga, mengumpulkan
sepuluh tutup botol minuman dapat hadiah menarik, mengumpulkan
kupon perangko dapat hadiah. Hal ini sesuai dengan teori Bloemer
dan Kasper (1995) yang menyatakan bahwa loyalitas adalah salah satu
cara dimana konsumen mengekspresikan kepuasannya atas performa
produk atau jasa yang diterimanya.
c. Hipotesis 3
“Variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh
positif dan signifikan pada komitmen pelanggan koran
JOGLOSEMAR di Surakarta”.
Hipotesis 3 diterima karena CR > 1,96 yaitu sebesar 3.382. Hal ini
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif
dan signifikan terhadap komitmen pelanggan koran JOGLOSEMAR
di Surakarta.. Menurut Hennig-Thurau dan Klee (1997) dalam Thurau
(2002) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh
yang positif terhadap komitmen. Kepuasan pelanggan (customer
satisfaction)
menyatakan
suatu
tingkatan
dimana
keinginan,
kebutuhan, dan harapan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui
transaksi
yang
telah
dievaluasi
pasca
konsumsi
yang
akan
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang
berlanjut Komitmen pelanggan adalah orientasi jangka panjang
pelanggan terhadap hubungan bisnis yang diikat pada kedua tingkat
emosional Semakin lama seorang pelanggan menjalin relasi dengan
perusahaan, mereka cendrung membelanjakan lebih banyak uang.
Dalam penelitian Aryo Tedjo (2005) menemukan hasil positif dalam
pengaruh kepuasan pelanggan terhadap komitmen pelanggan pada
pelanggan Alfa Pabelan Surakarta, hal tersebut ternyata juga
mempunyai hasil yang sama apabila objek yang diteliti berupa produk
(koran).
d. Hipotesis 4
“Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan
signifikan
pada
loyalitas
pelanggan
Koran
JOGLOSEMAR di Surakarta”.
Pada penelitian Erna Ferrinadewi (2004) dalam penelitiannya dengan
judul “Upaya Mencapai Loyalitas Konsumen Dalam Perspektif
Sumber Daya Manusia” menemukan bahwa kualitas jasa, kepuasan
konsumen, dan kepercayaan konsumen mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian yang
dilakukan oleh Erna Ferrinadewi (2004), variabel kepuasan pelanggan
mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap loyalitas
pelanggan. Hal tersebut juga terbukti pada penelitian ini, dimana
variabel kepuasan pelangganlah yang merupakan faktor yang paling
dominan yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, hal tersebut
terbukti karena nilai CR = 4.366 dan memenuhi syarat karena lebih
besar dari 1,96 pada tingkat koefisien 5%
Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari
kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa
pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap
menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti
konsumen yang selalu menjadi konsumen yang memiliki kekuatan dan
sikap positif atas perusahaan itu. Pelanggan yang memiliki loyalitas
seringkali kembali dan kembali lagi pada sebuah perusahaan karena
mereka merasa nyaman dengan perusahaan tersebut. Mereka tidak
memiliki
dorongan
untuk
pergi
serta
telah
mengembangkan
kepercayaan yang timbul seiring terjadinya keakraban.
e. Hipotesis 5
“Variabel komitmen pelanggan mempunyai pengaruh
positif
dan signifikan pada loyalitas pelanggan di
koran JOGLOSEMAR di Surakarta”.
Hipotesis
5
juga
diterima
nilai CR = 2.527 > 1,96.
kebenaranya
karena
mempunyai
Hal ini menyatakan bahwa komitmen
pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Koran JOGLOSEMAR di Surakarta. Tindakan
merupakan hasil dari pertemuan dua kondisi tersebut. Dengan kata
lain, tindakan mendatangkan sangat didukung oleh pengalaman
mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan. Ini menunjukkan
bagaimana loyalitas itu dapat menjadi kenyataan, yaitu pertama-tama
sebagai loyalitas kognitif, kemudian loyalitas afektif, dan loyalitas
konatif, serta terakhir sebagai loyalitas tindakan (loyalitas yang
ditopang dengan komitmen dan tindakan) Beberapa studi yang
dilakukan oleh Pritchard, Havitz, dan Howard (1999) dalam Thurau
(2002) menemukan bahwa komitmen pelanggan mempunyai hubungan
yang kuat dengan loyalitas pelanggan. Pada tahapan ini pembeli
merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggan
sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi
sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun
sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Menurut
Darmadi (2000) Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas
pembeli
ditunjukkan
oleh
tindakan
merekomendasikan
mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain.
dan
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis pada bab sebelumnya maka didapat suatu
kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas produk mempunyai pengaruh positif dan signifikan pada
kepuasan pelanggan Koran JOGLOSEMAR di Surakarta. Hal ini
menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas produk yang diberikan oleh
Koran JOGLOSEMAR Surakarta maka konsumen akan merasakan
semakin tinggi kepuasannya.
2. Pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk pada loyalitas
pelanggan Koran JOGLOSEMAR di Surakarta. Hal ini menunjukkan
bahwa semakin tinggi kualitas produk yang diberikan oleh Koran
JOGLOSEMAR Surakarta maka konsumen akan
semakin tinggi
loyalitasnya.
3. Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan pada
komitmen pelanggan Koran JOGLOSEMAR di Surakarta. Hal ini
menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan
maka akan
semakin tinggi komitmen pelanggan.
4. Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Koran JOGLOSEMAR di Surakarta yang berarti jika
pelanggan merasakan puas maka loyalitas pelanggan semakin meningkat.
5. Komitmen pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan pada
loyalitas pelanggan Koran JOGLOSEMAR di Surakarta. Hal ini
menunjukkan bahwa semakin tinggi komitmen pelanggan maka loyalitas
pelanggan semakin tinggi.
B. Saran
1. Variabel kualitas produk mempunyai pengaruh positif dan signifikan pada
kepuasan pelanggan Koran JOGLOSEMAR di Surakarta. Hal ini tentunya
akan meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan pelanggan pada
perusahaan. Sebagai contoh pada sejumlah item pertanyan pada variabel
kualitas produk antara lain :
· ”Kualitas produk koran Joglosemar
harus berkualitas tinggi (baik
layanan informasinya maupun kualitas fisik korannya)”.
· “Pelanggan seharusnya memperoleh cetakan tulisan maupun gambar
di koran Joglosemar yang rapi, jelas & berkualitas tinggi”.
Pada item pertanyaan dari variabel kualitas produk di atas sangat
menunjukkan hasil yang sangat valid dan signifikan pada item pertanyaan
variabel kepuasan pelanggan yaitu di antaranya :
· “Secara keseluruhan, saya sangat puas berlangganan koran Joglosemar’.
· ”Fasilitas informasi koran Joglosemar sudah memadahi”.
Dengan ini, secara otomatis dapat menjadi referensi bagi PT. Joglosemar
yang hendaknya harus selalu meningkatkan kualitas produk secara
kontinyu / terus - menerus, sehingga kepuasan pelanggan akan semakin
tinggi.
Akan tetapi, peneliti dalam penyebaran kuesioner, terdapat salah satu dari
pelanggan Joglosemar yang menyampaikan sedikit kritikan secara
langsung melalui lisan, yaitu tentang kurang rapinya penataan layout tiap
halaman. Pelanggan merasa sedikit kurang nyaman akan hal tersebut dan
meminta peneliti untuk menyampaikan kritikan tersebut kepada pihak
Joglosemar. Dari kritikan tersebut, perlu kiranya kepada pihak
PT. Joglsemar menindaklanjuti dan memecahkan permasalahan itu agar
keseluruhan pelanggan tercapai kepuasannya, dan dari kepuasan seluruh
pelanggan koran Joglosemar, secara otomatis akan berdampak positif
karena pelanggan yang puas pasti akan merekomendasikan koran
Joglosemar kepada orang lain sehingga dapat mendatangkan pelangganpelanggan baru dan mampu meningkatkan jumlah pelanggan.
2. Variabel kualitas produk mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan koran JOGLOSEMAR di Surakarta.
Kualitas produk menjadi faktor kunci untuk menciptakan loyalitas merek
jangka panjang. Sebagai contoh pada salah satu item pertanyaan variabel
kualitas produk, ” Ketika pelanggan menemui masalah terhadap layanan
informasi koran atau kualitas fisik koran, maka pihak koran harus cepat
meresponnya”. Dari item pertanyaan tersebut menunjukkan pengaruh yang
sangat signifikan pada item pertanyaan variabel loyalitas pelanggan, yaitu
diantaranya : “Saya akan terus berlangganan koran Joglosemar sampai
kapanpun juga” dari hal tersebut, jelas bahwa jika PT. Joglosemar ingin
mempertahankan loyalitas pelanggannya secara terus menerus, perusahaan
harus selalu meningkatkan semua hal yang berhubungan dengan kualitas
fisik produk (koran), misalnya dengan menambah kualitas cetakan,
meningkatkan kerapian layout pada tiap kolom halaman koran, menambah
jumlah
halaman,
dll.
Karena kualitas
produk
yang baik
akan
mempertahankan dan membentuk tingkat loyal pelanggan pada suatu
produk secara jangka panjang.
3. Variabel
kepuasan pelanggan
mempunyai
pengaruh
positif
dan
signifikan terhadap komitmen pelanggan koran JOGLOSEMAR di
Surakarta. Dari hal tersebut memang sudah terjadi pengaruh yang sangat
signifikan antara kepuasan pelanggan pada komitmen pelanggan, sebagai
contoh item pertanyaan pada kuesioner kepuasan pelanggan yang
mengatakan bahwa ” Saya senang terhadap pelayanan dan luasnya
informasi yang diberikan pada tiap halaman koran Joglosemar” dan
memiliki dampak yang positif dan signifikan pada item pertanyaan
kuesioner pada komitmen pelanggan yang mengatakan bahwa “Saya
bangga menjadi anggota pelanggan Koran Joglosemar”. Akan tetapi hal
tersebut bagi PT. Joglosemar harus selalu di tingkatkan untuk terus
membentuk komitmen pelanggan. Koran Joglosemar harus selalu
mempertahankan atau meningkatkan kepuasan pelanggan dengan mencari
tahu apa yang sebenarnya yang diinginkan pelanggan sehingga pelanggan
merasa kebutuhannya selalu terpenuhi dan secara otomatis
tercipta
interaksi yang selalu positif antara produsen dan konsumen dan pada
akhirnya memperoleh hasil yang sangat baik yaitu terbentuknya komitmen
pada pelanggan Koran Joglosemar
4. Variabel
komitmen pelanggan
mempunyai
pengaruh
positif
dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan koran JOGLOSEMAR di
Surakarta, pada hal ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka
memiliki suatu kebanggan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan
merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi
fungsinya, dari pengaruh ini, hal tersebut menjadi referensi yang sangat
tepat bagi PT. Joglosemar dalam mempertahankan loyalitas pelangganya,
karena jika telah terbentuk suatu komitmen pelanggan, loyalitas
pelangganpun
secara
otomatis
juga
terbentuk,
dengan
catatan
PT. Joglosemar harus selalu meningkatkan komitmen pelanggan melalui
berbagai upaya-upaya yang di nilai sangat mampu membentuk komitmen
pelanggan dalam jangka panjang.
5. Untuk peneliti selanjutnya, hendaknya menambah variabel lain yang akan
menambah wawasan peneliti selanjutnya, misalya variabel promosi
penjualan, variable harga , dll.
DAFTAR PUSTAKA
Aydin, Serkan. dan Ozer, Gokhan. (2005), “Customer Loyalty and the Effect of
Switching Cost as a Moderator Variable”, Marketing Intelligence &
Planning, Vol. 15 No. 1, pp. 89-103.
Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia
Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi
Bloemer, J. dan Kasper, H. (1995), “The Complex Relationship between
Consumer
Satisfaction
and
Brand
Loyalty”,
Journal
of
EconomicPsychology, Vol. 16 No. 2, pp. 183-201.
Chaudhuri, A. dan Holbrook, M.B. (2001), “The chain of effect from brand trust
and brand affect to brand performance: the role of Brand Loyalty”,
Journal Of Marketing, Vol 65, April, pp 81-93.
Dick, A.S and Basu, K. 1994. Customer loyalty : toward and intergrated
conceptual framework. Journal Of Academy Of Marketing Sciense, 22 (2)
: 99-113
Dharmesta, BS, 1996. “Loyalitas Pelanggan Sebuah Kajian Konseptual Sebagai
Panduan Bagi Peneliti”. Journal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol 14,
No 3,p 73-88
Djarwanto dan Pangestu Subagyo. 1996. Statistik Induktif Edisi Keempat.
Yoyakarta: BPFE.
Durianto, Darmadi., Sugiarto. dan Tony Sitinjak. (2001), “Strategi Menaklukkan
Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek”. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama
Dutka, Alan, 1994. “AMA Hand Book for Customer Satisfaction”. NTC Business
Book, Lincolnwood, Illinois
Ferdinand, A. 2002. Structural Equation Modelling Dalam Penelitian, Semarang:
BP Undip Modern, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ferrinadewi, Erna, 2004. ”Upaya Mencapai Loyalitas Konsumen dalam
Perspektif Sumber Daya Manusia”. Journal Manajemen dan
kewirausahaan.Vol 6, no 1,p 15-26
Foedjiawati .2002. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek. ”,
Journal Marketing. ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas
Kristen Petra. Surabaya
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. BP
Universitas Diponegoro : Semarang
Kertajaya dan Syamsurijal, “Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan
Loyalitas Pelanggan”, Tesis, UGM. Tidak dipublikasikan
Kotler, Philip. 1999 .Principles Of Marketing 2nd Edition. Engelwoods Cliffs,
New Jersey : Prentice-Hall Inc
Kotler, Philip. 2000. Marketing Management: The Millennium Edition..
Engelwoods Cliffs, New Jersey : Prentice-Hall Inc.
Kotler, Philip. 2002. Alih Bahasa Gendra Teguh et al. “Manajemen Pemasaran:
Edisi Milenium”. Jilid 1. Jakarta. Kelompok Gramedia.
Noor Fauzan & Tri Gunarsih.2005.” Pengaruh Atribut Produk Dan komitmen
konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen”UMS : Surakarta
Oliver, Richard L. 1993. Cognitive, affective and Attribute Bases of the
satisfaction. Journal of Consumer Research, 20 (3) : 451-466.
Porter, M. (1998), Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and
Competitors, The Free Press, New York, NY.
Rowleys, Jennifer, and Jillian Dawes. 2000. Disloyality a closer look at non loyal.
Journal of concumer marketing , vol. 17 no.6 . PP.558-549
Sekaran, U. (2003), “Research Methods for Business: A Skill BuildingApproach”.
4th ed., New York : John Willey & Sons, Inc.
Tedjo, Aryo. 2005, “Pengaruh Kualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan, dan
Komitmen Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bisnis Retail”.
UMS: Surakarta
Tjiptono, Fandy. 2005. Brand Management & Strategy. Yogyakarta: Penerbit
Andi
Thurau. T.H, Gwinner, K.P, and Gremler, D.D, 2002. “ Understanding
Relationship Marketing : An Integration of Relational Benefits and
Relationship Quality “. Journal of Service Research, February, Vol. 4, No
3, p 230-247.
Tjiptono, Fandi. 1997. Strategi Pemasaran., Edisi kedua, Cetakan pertama.
Yogyakarta : Andi Offset.
Tjiptono, Fandi. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset
Umar, H. 2003. “Metode Riset Perilaku Organisasi”. Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama.
Zigmund,W.G. 2000. “Bussines Reseach Methods” Sixth Edition, The Dryden
Press, Harcourt College Publishers
Zulganef, 2002. “Hubungan Antara sikap terhadap Bukti fisik, proses dan
karyawan dengan kualitas keterhubungan, serta perannya dalam
menimbulkan niat ulan membeli dan Loyalitas”, Journal Riset Ekonomi
dan Manajemen, September , Vol 2, no.3, p 98-115