BAB II LANDASAN TEORI

BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Kualitas Layanan
Untuk mendapatkan kepuasan yang diharapkan dari pelanggan maka perusahaan
yang bergerak dibidang produk maupun jasa haruslah mengutamakan pelayanaannya,
kualitas pelayanan yang baik akan mampu meningkatkan jumlah pelanggan, kualitas
akan tercermin dari hasil produk atau jasa yang sudah terjadi dari transaksi, dan hasil
tersebutlah yang membuat pelanggan merasa terpuaskan atau tidak.
2.1.1 Pengertian Kualitas Layanan
Pengertian kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan, serta bertepatan penyampaiannya untuk mengimbangi keinginan
pelanggan. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pada
umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering.
Menurut Wyckop yang dikutip oleh Tjiptono (2006:59) kualitas jasa tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan.
Sedangkan menurut Lewis dan Booms yang dikutip oleh Tjiptono (2007:121)
kualitas layanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Kualitas layanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan
6
http://digilib.mercubuana.ac.id/
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan.
Kata kualitas layanan mengandung banyak definisi dan makna, orang yang
berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat
kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja,
biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut :
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan,
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan,
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah
Berdasarkan kedua pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas
layanan memberikan pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan ditinjau dari
tingkat keungulan kualitas jasa tersebut sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
yang diharapkan. Kualitas layanan akan diterima dengan baik oleh pelanggan jika
kemampuan penyedia jasa dapat memenuhi harapan pelanggan secara konsisten
2.1.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Layanan
Menurut
Kotler
yang
diterjemahkan
Teguh
dan
Rusli
(2007:92)
mengidentifikasikan 5 (lima) faktor mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yang
mempengaruhi kualitas layanan, yaitu :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen :
Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan.
Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran,
pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi
7
http://digilib.mercubuana.ac.id/
antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas serta
terlalu banyaknya tingkat manajemen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas layanan :
Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak
menerapkan suatu set standar kinerja spesifik. Kesenjangan ini terjadi antara lain
karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas layanan,
persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan
tidak adanya penyusunan tujuan.
3. Kesenjangan spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan :
Para personel yang tidak memenuhi standar, kesenjangan ini disebabkan faktorfaktor berikut :
a. Ambiguitas peran, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai
harapan konsumen.
b. Konflik peran, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak
memuaskan semua pihak.
c. Kesesuaian tekhnologi yang digunakan pegawai.
d. Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian
dengan imbalan.
e. Preceived control, yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau
fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan.
f. Teamwork, yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan
bersama didalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.
8
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal :
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh para wakil
perusahaan dan iklan perusahaan, kesenjangan ini terjadi karena :
a. Tidak memadainya komunikasi horizontal.
b. Adanya kecenderungan janji yang berlebihan.
5. Kesenjangan antara pelayanan yang dialami dan pelayanan yang diharapkan :
Adanya perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh
citra dan dampak positif, namun bila yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi
perusahaan.
2.1.3 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Perilaku Kerja
Karyawan merupakan aset yang penting bagi perusahaan oleh karena kemampuan
elemen ini untuk menciptakan perbedaan yang dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas
konsumen (Djati dan Ferinadewi,2004). Salah satu peran karyawan adalah dalam bentuk
perilaku peran ekstra karyawan atau organizational citizenship behaviour (OCB).
Menurut Schneider, et al. (2005) untuk keseluruhan tingkat OCB yang terjadi di suatu
unit organisasi saling terhubung dan dampak penting pada hasil suatu unit, termasuk
kepuasan konsmen.
Setiap karyawan dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan mengutamakan
aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapat pelayanan,
sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari karyawan untuk melayani sesuai
9
http://digilib.mercubuana.ac.id/
dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk
pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang
bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala
bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi,
sehingga bentuk pelayanan mendapat respon positif (Parasuraman, 2005:52)
2.1.4 Pengukuran Kualitas Layanan
Upaya mempertahankan komitmen layanan jasa yang baik dan untuk
meningkatkan mutu layanan yang berkualitas, maka suatu perusahaan harus melakukan
pengukuran terhadap kinerja atas kualitas layanan tersebut, sehingga mampu
menciptakan kepuasan bagi konsumen yang mengkonsumsinya.
Salah satu pendekatan dalam mengukur kualitas layanan jasa yang dapat
digunakan adalah dengan model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithaml dan Berry. Model ini sebagaimana dijelaskan oleh Kotler yang di
alih bahasakan oleh Molan (Tjiptono,2007:498) telah mengidentifikasikan 5 (lima)
dimensi kualitas layanan jasa sebagai dasar pengukurannya, yaitu :
1. Bukti Fisik (Tangible)
Pemberian jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, sarana, parkir, dan lain
sebagainya), perlengkapan, dari peralatan yang dipergunakan tekhnologi serta
penampilan karyawannya.
2. Empati (Emphaty)
Empati yang berarti memberikan perhatian tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
10
http://digilib.mercubuana.ac.id/
pelanggan, dimana perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan,
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
3. Keandalan (Reliability)
Keandalan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai
dengan yang diinginkan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikapi yang simpati dan dengan akurasi yang
tinggi.
4. Daya Tanggap ((Responsiveness
(Responsiveness))
Ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian tanpa
adanya suatu alasan yang tidak jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam
kualitas layanan.
((Assurance)
5. Jaminan (Assurance)
Jaminan yaitu pengetahuan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, terdiri dari
beberapa kompensasi antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi
dan sopan santun
11
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang
ditunjukan pada gambar 2.1 berikut:
Kebutuhan dan
Keinginan
Pelanggan
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi
Pelanggan
Hara
Harapan
Pelanggan
Terhadap Produk
Ter
Tingka Kepuasan
Tingkat
Pela
Pelanggan
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
2.2
Kompetensi
Perubahan yang terjadi pada bidang sumber daya manusia diikuti oleh perubahan
pada kompetensi dan kemampuan diri seseorang yang mengkonsentrasikan diri pada
manajemen sumber daya manusia. Perkembangan kompetensi yang semakin luas dari
praktisi sumber daya manusia memastikan bahwa manajemen sumber daya manusia
memegang peranan penting dalam kesuksesan organisasi. Standar pekerjaan atau
pernyataan kompetensi telah dibuat untuk sebagian besar jabatan sebagai basis penentuan
pelatihan dan kualifikasi keterampilan. Kompetensi menggambarkan dasar pengetahuan
dan standar kinerja yang dipersyaratkan agar berhasil menyelesaikan suatu pekerjaan atau
memegang suatu jabatan.
12
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2.2.1 Pengertian Kompetensi
Kompetensi merupakan kemapuan yang digunakan sebagai standar kinerja
seseorang yang diharapkan dapat berkontribusi positif terhadap kinerja organisasi.
Kompetensi mempunyai arti yang sangat luas dan variatif, dan dalam implementasinya
disesuaikan dengan kebutuhsn organisasi dan individu yang bersangkutan, Zurnali
(2010:15) merangkum beberapa pengertian kompetensi dari beberapa pakar, diantaranya
sebagai berikut :
Menurut Boyatzis (2008), kompetensi merupakan karakteristik-karakteristik dasar
seseorang yang menuntun atau menyebabkan keefektifan dan kinerja yang menonjol.
Le Bortef dalam Denise, et al. (2007) menyatakan, kompetensi merupakan
sesuatu yang abstrak, hal ini tidak menunjukan adanya material dan ketergantungan pada
kegiatan kecakapan individu. Jadi kompetensi bukan keadaan tapi lebih pada hasil
kegiatan dari pengkombinasian sumber daya personal (pengetahuan, kemampuan,
kaulitas, pengalaman, kapasitas kognitif, sumber daya emosional, dan lainnya) dan
sumber daya lingkungan (teknologi, database, buku, jaringan hubungan, dan lainnya).
2.2.2 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kompetensi
Beberapa faktor yang mempengaruhi kompetensi menurut Palan (2007) dalam
Sopiatin (2010:57) adalah sebagai berikut :
1. Pengetahuan (Knowledge)
Yaitu, kesadaran dalam bidang kognitif. Misalnya seseorang karyawan
mengetahui cara melakukan identitas belajar, dan bagaimana melakukan
pembelajaran yang baik sesuai dengan kebutuhan yang ada di perusahaan.
13
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2. Pemahaman (Understanding)
Yaitu, kedalam kognitif dan afektif yang dimiliki oleh individu. Misalnya,
seorang karyawan dalam melaksanakan pembelajaran harus mempunyai
pemahaman yang baik tentang karakteristik dan kondisi kerja secara efektif dan
efisien.
3. Nilai (Value)
Adalah suatu standar perilaku yang telah diyakini dan secara psikologis telah
menyatu dalam diri seseorang. Misalnya, standar perilaku para karyawan dalam
melaksanakan tugas (kejujuran, keterbukaan, demokratis, dan lainnya).
4. Kemapuan (Skill)
Adalah sesuatu yang dimiliki oleh individu untuk melaksanakan tugas atau
pekerjaan yang dibebankan kepada karyawan. Misalnya standar perilaku para
karyawan dalam memilih metode kerja yang dianggap lebih efektif dan efisien.
((Attitude)
5. Sikap (Attitude)
Yaitu, perasaan (senang atau tidak senang, suka atau tidak suka) atau reaksi
terhadap suatu rangsangan yang datang dari luar. Misalnya reaksi terhadap krisis
ekonomi, perasaan terhadap kenaikan gaji.
((Interest)
6. Minat (Interest)
Adalah kecenderungan seseorang untuk melakukan suatu perbuatan. Misalnya
melakukan suatu aktivitas kerja.
14
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2.2.3 Pengaruh Kompetensi Terhadap Perilaku Kerja
Dalam menghadapi era globalisasi persaingan antar perusahaan akan semakin
tinggi, dan salah satu kunci sukses untuk memenangkan persaingan adalah kebutuhan
akan sumber daya manusia yang berkualitas, untuk itu perusahaan dituntut dapat lebih
selektif dalam memilih sumber daya manusia yang mampu menunjukkan kinerja yang
baik.
Menurut Prihadi (2004:105), kompetensi menghasilkan kinerja yang efektif
dan/atau superior. Dari penjelasan tersebut berarti kompetensi mempunyai hubungan
yang erat dengan kinerja, bisa dikatakan bila pegawai memiliki kompetensi di bidangnya
maka pegawai tersebut akan meningkatkan kinerja yang efektif. Betapa pentingnya
kinerja bagi perusahaan sehingga pengembangan karyawan berbsis kompetensi
merupakan merupakan salah satu upaya dapat meningkatkan kinerja, karena
pengembangan karyawan berbasis kompetensi merupakan wujud perhatian dan
pengakuan perusahaan atau pimpinan kepada karyawan yang menunjukan kemampuan
kerja, kerajinan, dan kepatuhan serta disiplin kerja.
Pengolahan karyawan yang efektif melalui peningkatan keterampilan dan
keahlian karyawan atau peningkatan kompetensi memberikan kesempatan kepada
karyawan untuk dapat meningkatkan prestasi kerja dan berkembang lebih maju apabila
kompetensi diberikan secara tepat dan peningkatan kompetensi disesuaikan dengan
pendidikan yang dimiliki oleh karyawan, diharapkan karyawan dapat melakukan
pekerjaannya dengan baik, produktivitas kerja meningkat dan memberikan pelayanan
yang terbaik kepada pelanggan, maka hal ini akan mempertimbangkan adanya
15
http://digilib.mercubuana.ac.id/
kecenderungan semangat kerja yang tinggi dan juga meningkatkan loyalitas karyawan
kepada perusahaan.
Jadi jelaslah bahwa kompetensi dan kinerja saling berhubungan. Hal ini harus
diperhatikan karena terdapat hubungan yang saling mempengaruhi antara keduanya,
disatu pihak kompetensi dapat meningkatkan kinerja. Sehingga pengembangan
kompetensi yang baik akan dapat meningkatkan kinerja karyawan tersebut.
2.2.4 Pengukuran Kompetensi
Pengukuran kompetensi dasar dapat dilakukan melalui indikator-indikator
pencapaian yang dimiliki seseorang, yaitu kemampuan berpikir yang mencakup
kemampuan intelektual, mulai dari kemampuan mengingat sampai dengan kemampuan
memecahkan masalah. Menurut Mulyasa (2004:25) ada enam tingkatan berpikir, yaitu :
((Knowledge), kemampuan mengingat.
1. Pengetahuan (Knowledge),
2. Pemahaman (Comprehenson), kemampuan memahami.
), kemampuan penerapan.
3. Aplikasi ((Aplication
(Aplication),
), kemampuan menganalisis suatu informasi yang luas menjadi
4. Analisa ((Analysis
(Analysis),
bagian-bagian kecil.
5. Sintesis (Synthesis), kemampuan menggabungkan beberapa informasi menjadi
kesimpulan.
6. Evaluasi (Evaluation), kemampuan mempertimbangkan mana yang baik dan
mana yang buruk dan memutuskan untuk mengambil tindakan tertentu.
16
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2.3
Etos Kerja
Isu tentang pentingnya meningkatkan etos (etika) kerja pada organisasi
pemerintahan maupun swasta semakin mencuat, hal ini disebabkan semakin disadari
pentingnya pemahaman etos kerja sebagai solusi untuk memecahkan masalah, terutama
yang terkait dengan moral ditempat kerja
2.3.1 Pengertian Etos Kerja
Dalam bahasa Inggris, etos dapat diterjemahkan menjadi beberapa pengertian,
antara lain starting point, to appear, disposition hingga disimpulkan sebagai character.
Dalam bahasa Indonesia kita dapat menterjemahkannya sebagai “sifat dasar”,
“pemunculan” atau “watak”
Menurut Anoraga (2009), etos kerja merupakan suatu pandangan dan sikap suatu
bangsa atau umat terhadap kerja. Bila individu-individu dalam komunitas memandang
kerja sebagai suatu hal yang luhur bagi eksistensi manusia, maka etos kerjanya akan
cenderung tinggi. Sebaliknya sikap dan pandangan terhadap kerja sebagai sesuatu yang
bernilai rendah bagi khidupan, maka etos kerja dengan sendirinya akan rendah.
Menurut Sinamo (2005), etos kerja adalah seperangkat perilaku positif yang
berakar pada keyakinan fundamental yang disertai komitmen total pada paradigm kerja
yang integral. Menurutnya, jika seseorang, suatu organisasi, atau suatu komunitas
manganut paradigm kerjatersebut, semua itu akan melahirkan sikap dan perilaku kerja
mereka yang khas, dan itulah yang akan menjadi budaya kerja.
Melalui berbagai pengertian tersebut baik secara etimologis maupun praktis, maka
dapat disimpulkan bahwa etos kerja merupakan seperangkat sikap atau pandangan
17
http://digilib.mercubuana.ac.id/
mendasar yang dipegang sekelompok manusia untuk menilai bekerja sebagi suatu hal
yang positif bagi peningkatan kualitas kehidupan, sehingga nantinya mempengaruhi
perilaku dalam bekerja.
2.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Etos Kerja
Etos (etika) kerja dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu :
1. Agama
Pada dasarnya agama merupakan suatu nilai, sistem nilai ini tentunya akan
mempengaruhi atau menentukan pola hidup para penganutnya, cara berpikir,
bersikap dan bertindak seseorang pastilah diwarnai oleh ajaran agama yang
dianutnya. Dengan demikian, jika agama tersebut mengandung nilai yang dapat
memacu pembangunan, jelaslah bahwa agama akan turut menentukan jalannya
pembangunan atau modernisasi. Menurut Weber yang dikutip oleh Sinamo (2005)
studi tentang etos kerja berbasis agama sudah banyak dilakukan dengan hasil
yang secara umum mengkonfirmasikan adanya korelasi positif antara sebuah
system kepercayaan tertentu dengan kemajuan ekonomi, kemakmuran, dan
modernisasi.
2. Budaya
Luthan (2006) mengatakan bahwa sikap mental, tekad, disiplin, dan semangat
kerja masyarakat juga disebut sebagai etos budaya. Kemudian etos budaya ini
secara operasional juga disebut sebagai etos kerja. Kualitas etos kerja ditentukan
oleh sistem orientasi nilai budaya masyarakat yang bersangkutan,. Masyarakat
yang memiliki sistem nilai budaya maju akan memiliki etos kerja yang tinggi,
18
http://digilib.mercubuana.ac.id/
sedangkan masyarakat yang memiliki sistem nilai budaya yang konservatif akan
memiliki etos kerja yang rendah, bahkan bisa sama sekali tidak memiliki etos
kerja.
3. Sosial Politik
Menurut Siagian (2005), tinggi atau rendahnya etos kerja suatu masyarakat
dipengaruhi juga oleh ada atau tidaknya struktur politik yang mendorong
masyarakat untuk bekerja keras dan dapat menikmati hasil kerja keras mereka
dengan penuh.
4. Kondisi Lingkungan
Siagian (2005) juga menemukan adanya indikasi bahwa etos kerja dapat muncul
dikarenakan faktor kondisi geografis. Lingkungan alam yang mendukung
mempengaruhi manusia yang berada didalamnya melakukan usaha untuk dapat
mengelola dan mengambil manfaat, bahkan dapat mengundang pendatang untuk
turut mencari penghidupan dilingkungan tersebut.
5. Pendidikan
Etos kerja tidak dapat dipisahkan dengan kualitas sumber daya manusia,
peningkatan sumber daya manusia akan membuat seseorang mempunyai etos
kerja keras. Meningkatnya kualitas penduduk dapat tercapai apabila ada
pendidikan yang merata dan bermutu, disertai dengan peningkatan dan perluasan
pendidikan, keahlian, dan keterampilan, sehingga semakin meningkat pula
aktivitas dan produktivitas masyarakat sebagai pelaku ekonomi (Bertens:2004)
19
http://digilib.mercubuana.ac.id/
6. Motivasi Intrinsik Individu
Anoraga (2009) mengatakan bahwa individu memiliki etos kerja yang tinggi
adalah individu yang bermotivasi tinggi. Etos kerja merupakan suatu pandangan
dan sikap yang tentunya didasari oleh nilai-nilai yang diyakini seseorang.
Keyakinan ini menjadi suatu motovasi kerja yang mempengaruhi juga etos kerja
seseorang
Dengan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi etos kerja, diharapkan
sebuah organisasi baik pemerintahan maupun swasta akan meningkatkan produktifitas
dan profesionalitas kerjanya. Indonesia sangat membutuhkan peningkatan etos kerja
disemua lini organisasi, baik pemerintahan maupun swasta, sehingga dimasa depan dapat
terwujud bangsa Indonesia yang maju dan disegani masyarakan dunia.
2.3.3 Pengaruh Etos Kerja Terhadap Perilaku Kerja
Setiap pegawai di berbagai perusahaan dituntut untuk harus memiliki etos kerja
yang tinggi agar mampu memberikan pelayanan yang prima sesuai dengan yang
diinginkan perusahaan, namun fenomena yang terjadi mengenai etos kerja yang dimiliki
sebagian pegawai di setiap perusahaan adalah bahwa pekerjaan yang dilakukan sebagai
suatu hal yang membebani diri dan sebagai bentuk keterpaksaan. Etos kerja rendah yang
dimiliki sebagian pegawai tentunya akan mempengaruhi perilaku kinerja pegawai dalam
bekerja, hal tersebut yang dituangkan Zulham pada tesisnya tahun 2008.
20
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2.3.4 Pengukuran Etos Kerja
Masih menurut Zulham pada tesisnya tahun 2008, konsep dalam mengukur etos
kerja adalah konsep yang memandang pengabdian atau dedikasi pegawai terhadap
pekerjaan sebagai nilai yang sangat berharga, diantaranya pengukuran terhadap tanggung
jawab, semangat kerja, disiplin, tekun dan serius, menjaga martabat dan kehormatan,
serta bersikap santun dan hormat.
2.4
Penelitian Terdahulu
Untuk mengadakan penelitian, tidak terlepas dari penelitian yang dilakukan oleh
peneliti terdahulu dengan tujuan untuk memperkuat hasil dari penelitian yang sedang
dilakukan, selain itu juga bertujuan untuk membandingkan dengan penelitian yang
dilakukan sebelumnya.
Berikut ringkasan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh peneliti selama
melakukan penelitian :
1. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan hasil penelitian Tati Setiawan (2009),
menyatakan bahwa, hasil analisa mengenai kompetensi di FPTK UPI
dipersepsikan tinggi, berdasarkan nilai rata-rata tanggapan responden, untuk
tanggapan dengan mean terkecil ada pada tanggapan pengembangan wawasan,
baik substansial maupun tentang profesi atau pada indikator mengenai
kemampuan profesiaonal, kinerja dari FPTK dipersepsikan tinggi berdasarkan
nilai rata-rata responden, untuk nilai mean terkecil ada pada tanggapan mengenai
memenuhi semua perkuliahan tepat pada waktunya. Berdasarkan hasil analisa
regresi menunjukan kompetensi memiliki korelasi positif dengan kinerja. Selain
21
http://digilib.mercubuana.ac.id/
itu kompetensi memberikan pengaruh signifikan terhadap terhadap kinerja,
diketahui dari hasil uji hipotesis secara parsial.
2. Menurut Dwi Anggun Lestari (2009), dalam judul penelitian Analisis Kepuasan
Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Resep (Studi pada PT. Kimia Farma
Apotek Kota semarang) dengan sampel 100 responden, hasil perhitungan IPA
(Importance and Performance Analysis) yang menunjukan nilai indek kinerja
lebih kecil daripada nilai indeks harapan. Dimensi kehandalan dan jaminan
merpakan dimensi yang memilik tingkat harapan paling tinggi diamata konsumen
(4,56), kemudian diikuti dimensi daya tanggap (4,45), empati (4,43) dan bukti
wujud (4,38). Hasil IKK (Indeks Kepuasan Konsumen) dinyatakan 76%
konsumen sudah puas, meskipun masih ada 24% konsumen yang belum puas
terhadap kualitas layanan resep pada PT. Kimia Farma Apotek Semarang.
3. Ida Manullang (2009) pada Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara
Polonia Medan, melihat kualitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi : tangibles,
reliability, responsiveness, assurance dan emphaty, secara simultan maupun
parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa
penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan.Variabel
yang paling dominan memiliki pengaruh signifikan adalah reliability. Hasil
koefisien determinasi (R square) diperoleh 54,5% hal ini berarti variabel bebas
mampu menjelaskan variabel terikat. Sedangkan sisanya 45,5% dijelsakan oleh
variabel bebas lainnya yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
22
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2.5
Rerangka Pemikiran
Kompetensi merupakan kemapuan yang digunakan sebagai standar kinerja
seseorang yang diharapkan dapat berkontribusi positif terhadap kinerja organisasi.
Kompetensi mempunyai arti yang sangat luas dan variatif, dan dalam implementasinya
disesuaikan dengan kebutuhsn organisasi dan individu yang bersangkutan, Zurnali
(2010:15) merangkum beberapa pengertian kompetensi dari beberapa pakar, diantaranya
sebagai berikut :
Menurut Boyatzis (2008), kompetensi merupakan karakteristik-karakteristik dasar
seseorang yang menuntun atau menyebabkan keefektifan dan kinerja yang menonjol.
Le Bortef dalam Denise, et al. (2007) menyatakan, kompetensi merupakan
sesuatu yang abstrak, hal ini tidak menunjukan adanya material dan ketergantungan pada
kegiatan kecakapan individu. Jadi kompetensi bukan keadaan tapi lebih pada hasil
kegiatan dari pengkombinasian sumber daya personal (pengetahuan, kemampuan,
kualitas, pengalaman, kapasitas kognitif, sumber daya emosional, dan lainnya) dan
sumber daya lingkungan (teknologi, database, buku, jaringan hubungan, dan lainnya).
Dalam bahasa Inggris, etos dapat diterjemahkan menjadi beberapa pengertian,
antara lain starting point, to appear, disposition hingga disimpulkan sebagai character.
Dalam bahasa Indonesia kita dapat menterjemahkannya sebagai “sifat dasar”,
“pemunculan” atau “watak”
Menurut Anoraga (2009), etos kerja merupakan suatu pandangan dan sikap suatu
bangsa atau umat terhadap kerja. Bila individu-individu dalam komunitas memandang
kerja sebagai suatu hal yang luhur bagi eksistensi manusia, maka etos kerjanya akan
23
http://digilib.mercubuana.ac.id/
cenderung tinggi. Sebaliknya sikap dan pandangan terhadap kerja sebagai sesuatu yang
bernilai rendah bagi khidupan, maka etos kerja dengan sendirinya akan rendah.
Menurut Sinamo (2005), etos kerja adalah seperangkat perilaku positif yang
berakar pada keyakinan fundamental yang disertai komitmen total pada paradigma kerja
yang integral. Menurutnya, jika seseorang, suatu organisasi, atau suatu komunitas
menganut paradigma kerja tersebut, semua itu akan melahirkan sikap dan perilaku kerja
mereka yang khas, dan itulah yang akan menjadi budaya kerja.
Melalui berbagai pengertian tersebut baik secara etimologis maupun praktis, maka
dapat disimpulkan bahwa etos kerja merupakan seperangkat sikap atau pandangan
mendasar yang dipegang sekelompok manusia untuk menilai bekerja sebagi suatu hal
yang positif bagi peningkatan kualitas kehidupan, sehingga nantinya mempengaruhi
perilaku dalam bekerja.
Pengertian kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan, serta bertepatan penyampaiannya untuk mengimbangi keinginan
pelanggan. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pada
umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering.
Menurut Wyckop yang dikutip oleh Tjiptono (2006:59) kualitas jasa tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Lewis dan Booms yang dikutip oleh
Tjiptono (2007:121) kualitas layanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Kualitas layanan bisa
24
http://digilib.mercubuana.ac.id/
diwujudkan
melalui
pemenuhan
dan
keinginan
pelanggan
serta
ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Kata kualitas layanan mengandung banyak definisi dan makna, tetapi dari
beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya
cara penyampaiannya saja, biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut : Kualitas
meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan, kualitas mencakup
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, kualitas merupakan kondisi yang selalu
berubah, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan memberikan pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan ditinjau dari tingkat keungulan kualitas jasa tersebut
sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang diharapkan. Kualitas layanan akan
diterima dengan baik oleh pelanggan jika kemampuan penyedia jasa dapat memenuhi
harapan pelanggan secara konsisten.
Berdasarkan landasan teori tersebut dapat disusun suatu rerangka pemikiran
dalam penelitian sebagai berikut :
Kom
Kompetensi
(X1)
H1
Kualitas Layanan
(Y)
H2
Etos Kerja
(X2)
H3
Gambar 2.2
Rerangka Pemikiran
25
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2.6
Hipotesis
H1 : Kompetensi Karyawan Berpengaruh Signifikan Terhadap Kualitas Layanan
H2 : Etos Kerja Karyawan Berpengaruh Signifikan Terhadap Kualitas layanan
H3 : Kompetensi Dan Etos Kerja Karyawan Berpengaruh Signifikan Terhadap
Kualitas Layanan
26
http://digilib.mercubuana.ac.id/