BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen 2.1.1

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Manajemen
2.1.1 Definisi Manajemen
Menurut Robbins dan Coulter (2012:36) menyatakan bahwa manajemen
merupakan suatu kegiatan yang melibatkan koordinasi dan pengawasan suatu
aktifitas kerja yang bertujuan agar pekerjaan tersebut tidak hanya selesai melainkan
juga berjalan secara efektif dan efisien. Robbin dan Coulter membedakan antara
efisien dengan efektif. Efisien adalah mendapatkan hasil yang paling banyak dengan
jumlah input yang minimal. Sedangkan Efektif adalah melakukan sesuatu dengan
benar untuk pencapaian tujuan yang baik.
2.1.2 Fungsi Manajemen
Menurut Robbins dan Coulter (2012:37), fungsi manajemen meliputi:
merencanakan (planning), mengorganisasikan (organizing), memimpin (leading),
dan mengendalikan (controlling).
• Planning atau perencanaan adalah sebuah proses yang dimulai dari penetapan
tujuan organisasi, menentukan strategi untuk pencapaian tujuan organisasi tersebut
secara menyeluruh untuk mengintegrasikan dan mengoordinasikan seluruh pekerjaan
organisasi hingga tercapainya tujuan organisasi.
• Organizing atau koordinasi adalah memastikan bahwa tugas-tugas yang telah
diberikan terlaksana dengan baik sesuai dengan struktur organisasi untuk mencapai
tujuan organisasi.
• Leading atau memimpin adalah fungsi manajemen leading berarti tentang
interpersonal skill yang dimiliki oleh seorang manajer/ leader karena dalam fungsi
manajemen dalam kepemimpinan berfungsi untuk mengambil sebuah keputusan dan
membuat batasan-batasan otoritas pengambilan keputusan sehingga pekerjaan
mereka menghasilkan sebuah pencapaian yang jelas dan terkait dengan pencapaian
tujuan organisasi, agar terarah.
7
8
Controlling atau pengendalian berfungsi sebagai pengawasan atau memastikan
keterlibatan anggota organisasi sesuai dan konsisten dengan nilai-nilai dan standar
organisasi. Salah satu hal yang dapat di kontrol adalah waktu. Dan hal-hal yang
berkaitan dengan standar perusahaan antara lain ialah budaya perusahaan dan nilainilai atau norma perusahaan.
Menurut Robbins dan Coulter (2012:37) perencanaan tersebut ada 2 macam bentuk,
yaitu :
1.
Rencana formal : rencana tertulis yang telah ditetapkan dan harus dilaksanakan
suatu perusahaan atau organisasi dalam jangka waktu tertentu dan merupakan
rencana bersama anggota korporasi. Rencana ini dibuat untuk mengurangi
ambiguitas dan menciptakan kepahaman tentang apa yang harus dilakukan untuk
tujuan bersama sebuah organisasi atau perusahaan.
2.
Rencana informal : rencana yang tidak tertulis dan bukan merupakan tujuan
bersama anggota suatu organisasi. Rencana ini mencangkup pada kemampuan
anggota dalam hubungannya dengan seorang manager.
Sedangkan Fayol dalam Usman (2011:28) merumuskan fungsi-fungsi
manajemen menjadi 5 poin yang disingkat sebagai POCCC (Planning, Organizing,
Commanding, Coordinating, dan Controlling).
1. Planning = Perencanaan tujuan perusahaan dan bagaimana strategi untuk
mencapai tujuan tersebut dengan sumber daya yang tersedia. Perencanaan
terbagi menjadi perencanaan strategi dan perencanaan operasional.
a. Perencanaan Strategi terdiri dari:
•
Strategi korporasi: pengalokasian sumber daya untuk perusahaan secara total.
•
Strategi bisnis: strategi bisnis pada salah satu lini di dalam perusahaan.
•
Strategi fungsional: strategi bisnis yang mengarah pada satu bidang produksi
saja.
b. Perencanaan operasional terdiri dari:
•
Perencanaan produksi: metode yang digunakan dalam proses produksi.
•
Perencanaan keuangan: dana yang dibutuhkan dalam operasional perusahaan.
•
Perencanaan fasilitias: fasilitas yang dibutuhkan untuk mendukung pekerjaan.
•
Perencanaan pemasaran: penjualan dan distribusi barang atau jasa.
9
Untuk merumuskan suatu perencanaan, dapat digunakan 5W+1H, yaitu:
- Tindakan apa yang harus dikerjakan?
- Mengapa tindakan itu harus dikerjakan?
- Dimanakah tindakan itu harus dikerjakan?
- Kapankah tindakan itu harus dikerjakan?
- Siapakah yang akan mengerjakan tindakan itu?
- Bagaimanakah cara melaksanakan tindakan itu?
2
Organizing = Pengorganisasian atau singkronisasi sumber daya manusia,
sumber daya alam, sumber daya fisik, dan sumber daya modal dalam rangka
mencapai tujuan perusahaan. Hal-hal yang perlu dilakukan dalam proses
pengorganisasian:
a.
Mengidentifikasi kegiatan
b.
Mengelompokkan kegiatan
c.
Mengklasifikasikan otoritas
d.
Koordinasi antara wewenang dan tanggung jawab
3.Commanding = Fungsi commanding sama dengan mengarahkan (actuating).
Commanding dilakukan dengan memberikan arahan kepada karyawan agar dapat
menunaikan tugas mereka masing-masing. Selain itu, commanding dilakukan agar
tugas dapat dilaksanakan dengan baik dan sesuai pada tujuan yang telah ditetapkan
semula.
4.Coordinating = Coordinating adalah salah satu fungsi manajemen untuk
melakukan berbagai kegiatan agar tidak terjadi kekacauan, percekcokan, kekosongan
kegiatan,
dengan
jalan
menghubung-hubungkan,
menyatupadukan
dan
menyelaraskan pekerjaan-pekerjaan bawahan sehingga terdapat kerjasama yang
terarah dalam usaha mencapai tujuan bersama atau tujuan organisasi.
5.Controlling = Controlling atau pengendalian atau pengawasan adalah suatu
kegiatan untuk memantau, membuktikan, dan memastikan seluruh kegiatan yang
telah direncanakan, diorganisasikan, diperintahkan, dan dikondisikan sebelumnya
10
dapat berjalan sesuai target atau tujuan tertentu. Pada dasarnya kedua sumber
tersebut memiliki maksud yang sama dalam menjelaskan fungsi manajemen.
2.2 Pengertian Manajemen Operasional
Menurut Heizer dan Render (2011:36) Manajemen operasional adalah
serangkaian kegiatan dalam menciptakan nilai dalam bentuk barang dan jasa dengan
merubah dari masukan menjadi keluaran (input – output). Bidang manajemen
operasional ini tergolong muda, walaupun pengembangannya tergolong tua.
Ada 3 fungsi dalam manajemen operasional yang perlu diperhatikan:
•
Pemasaran, dimana akan menimbulkan permintaan, atau setidaknya ada
pesanan terhadap produk atau jasa
•
Produksi, yang menghasilkan produk
•
Keuangan, yang memantau apakah perusahaan tersebut berjalan dengan baik,
membayar seluruh tagihannya, dan mengumpulkan uang
Ada 4 alasan mempelajari Manajemen operasional:
•
Manajemen operasional adalah satu dari tiga fungsi utama dalam sebuah
organisasi dan sangat berhubungan dengan fungsi-fungsi utama dalam suatu
organisasi.
•
Mengetahui carabagaimana memproduksi barang atau jasa.
•
Manajemen operasi merupakan bagian termahal dari suatu organisasi karena
sebagian
besar
pendapatan
perusahaan
dikeluarkan
pada
fungsi
operasional.Perlunya perbaikan sistem pelayanan jasa dan produksi barang
•
Agar kita mengerti apa yang harus dilakukan oleh manajer operasi
2.3 Jasa
2.3.1 Definisi jasa
Menurut Kotler dalam Hurriyati (2010:27) “Jasa ialah setiap tindakan atau
unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip
tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya
bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk.” Dalam hal ini berarti adalah
suatu pihak yang menawarkan setiap tindakan kepada pihak lain secara tidak
terwujud yang menyebabkan perpindahan kepemilikan.
11
2.3.2 Karakteristik Pelayanan/Jasa (Service)
Jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang
dan berdampak pada strategi mengelola memasarkannya. Keempat karakteristik
utama
tersebut
dinamakan
paradigm
IHIP
:
Intangibility,Heterogeneity,
Inseparability, dan Perishability (Tjiptono dan Chandra,2011:35).
1) Intangibility (Tak Berwujud)
Jasa bersifat intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa,dicium, didengar,
atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2) Heterogeneity/Variability (Bervariasi)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya
terdapat banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis,tergantung pada siapa, kapan, dan
di mana jasa tersebut diproduksi.
3) Inseparibility (Tidak Terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
4) Perishability (Mudah Lenyap)
Perishability berarti bahwa jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak
dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali, atau
dikembalikan.
2.4 Kualitas
2.4.1 Pengertian Kualitas
Menurut Heizer dan Render (2011:222), semua fitur dan karakteristik produk
atau jasa yang mengandalkan pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat
12
Sumber:Heizer dan Render (2011:222)
Gambar 2.1 Cara Peningkatan Kualitas
Dapat diartikan bahwa tujuan dari peningkatan kualitas adalah dapat menarik
pembeli, kualitas yang meningkat dapat diartikan performa yang lebh baik,fitur yang
lebih menarik dan lain lain.
Menurut Kotler dalam Laksana (2008,85) pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya
dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan
perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan
bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat sebelum dan sesudah terjadinya
transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas
mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya
secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki
beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat
pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
13
2.4.2 Dimensi Kualitas
2.4.2.1 Dimensi Kualitas Produk
Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan oleh Garvin dalam Menurut
Orville, Larreche, dan Boyd (2005: 422) dan dapat digunakan sebagai kerangka
perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk menufaktur. Dimensi
tersebut adalah :
•
Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti
(kekuatan/keutamaan dari produk)
•
Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
•
Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan megalami kerusakan
atau gagal pakai.
•
Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specification) yaitu sejau
mana karakteristik dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya.
•
Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
terus digunakan.
•
Serviceability,
meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah
direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.
•
Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.
•
Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya
2.4.2.2 Dimensi Kualitas Jasa
Sementara itu Parasuraman dalam Arief (2007:125) berhasil mengidentifikasi
sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan. Pendapat tersebut
dikemukan sebagai berikut :
1) Reability, mencakup 2 hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan untuk dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time)
2) Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan
jasa yang dibutuhkan pelanggan.
14
3) Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan
dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan pelayanan tertentu.
4) Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
5) Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respect, perhatian, dan keramahan yang
dimiliki para Contact Person.
6) Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa
yang dapat dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7) Credibility, yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya.
8) Security, yaitu aman dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Aspek ini meliputi
keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial safety) dan
kerahasian (confidenfiality).
9) Undestanding atau knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
10) Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa bias berupa fasilitas fisik, peralatan yang
dipergunakan, reorientasi fisik dari jasa.
Dalam perkembangan selanjutnya 10 dimensi kualitas pelayanan yang ada
dapat dirangkum menjadi hanya 5 (lima) dimensi pokok. Hal ini dikemukakannya
sebagai berikut:
1)
Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi.
2)
Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan segera, akurat dan memuaskan.
3)
Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemampuan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4)
Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun
keragu-raguan.
15
5)
Empati (empathy) mencakup kemudahan dalam melaukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan
(Tjiptona, 2005:70)
2.5 Total Quality Management
Konsep TQM berasal dari tiga kata yaitu total, quality, dan management.
Fokus utama dari TQM adalah kualitas/mutu. Terkait dengan mutu sebagai fokus
utama, ada beberapa definisi mengenai mutu. Berikut adalah beberapa definisi mutu
menurut para ahli dalam (Ismanto,2009:64), Crosby mendefinisikan mutu sebagai
“tercukupinya kebutuhan” (conformance to requirement). Juran dan Gray
mendefinisikan mutu sebagai “baik untuk digunakan” (fitness for use). Fred Smith,
CEO General Expres mengartikan kualitas sebagai kinerja standar yang diharapkan
oleh pemakai produk atau jasa (customer). Sedangkan General Service
Administration (GSA) mendefinisikan kualitas adalah pertemuan kebutuhan
customer pada awal mula dan setiap saat. Menurut Goetsch dan Davis dalam
(Siswanto, 2007: 195), mutu (quality) merupakan suatu kondisi 28 dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan. Kata selanjutnya adalah total, yang dalam bahasa Indonesia
sering dipakai kata menyeluruh atau terpadu. Kata total (terpadu) dalam TQM
menegaskan bahwa setiap orang yang berada dalam organisasi harus terlibat dalam
upaya peningkatan secara terus menerus (Sallis, 2011: 74)
Ada enam konsep program dalam penerapan TQM yang efektif menurut
Heizer (2011,233), yaitu:
a. Perbaikan Berkesinambungan( continous improvement)
TQM membutuhkan perbaikan berkesinambungan yang tidak pernah berhenti yang
mencakup orang, peralatan, pemasok, bahan, dan prosedur. Dasar filosofi ini adalah
setiap aspek dari operasi perusahaan dapat diperbaiki. Tujuan akhirnya adalah
kesempurnaan yang tidak akan pernah dapat diraih, tetapi selalu diupayakan.
b. Six Sigma
Six sigma adalah program untuk menghemat waktu, meningkatkan kualitas, dan
menurunkan biaya. Six sigma juga merupakan sebuah sistem yang menyeluruh yaitu
suatu strategi karena berfokus pada kepuasan pelanggan total, disiplin karena
16
mengikuti six sigma improvement model formal, dan sekumpulan perangkat (lembar
perangkat, diagram sebab-akibat, diagram pareto, diagram alir, histogram, dan
statistical process control) untuk memperoleh dan mempertahankan kesuksesan
dalam bisnis.
c. Pemberdayaan Pekerja
Pemberdayaan pekerja berarti melibatkan pekerja pada setiap langkah proses
produksi.Ada beberapa cara untuk memberdayakan pekerja:
•
Membina jaringan komunikasi yang melibatkan pekerja
•
Membentuk para pekerja yang bersikap terbuka dan mendukung
•
Memindahkan tanggung jawab dari manajer dan tsaf kepada para pekerja di
bagian produksi
•
Membangun organisasi yang memiliki moral yang tinggi
•
Menciptakan struktur organisasi formal sebagai tim-tim dan lingkaranlingkaran kualitas
d. Benchmarking
Benchmarking merupakan pemilihan standar kinerja yang mempresentasikan kinerja
terbaik dari suatu proses atau aktivitas. Benchmarking meliputi pemilihan standar
produk, jasa, biaya atau kebiasaan yang mewakili suatu kinerja terbaik dari proses
atau aktivitas serupa dengan proses atau aktivitas Anda.
Langkah menetapkan benchmark antara lain:
•
Menetapkan apa yang akan dijadikan benchmark
•
Membentuk tim benchmark
•
Mengidentifikasi mitra-mitra benchmark
•
Mengumpulkan dan menganalisis informasi benchmark
•
Mengambil tindakan untuk menyamai atau melebihi benchmark
Ukuran-ukuran kinerja khusus yang digunakan dalam benchmark meliputi persentase
cacat, biaya per unit atau per pesanan, waktu proses per unit, waktu respon layanan,
imbal hasil investasi, tingkat kepuasan pelanggan, dan tingkat ingatan pelanggan.
17
e. Just in Time
Konsep JIT diadakan untuk perbaikan berkesinambungan dan penyelesaikan
masalah. Dalam konsep JIT, barang diproduksi dan diantarkan saat mereka
dibutuhkan (saat ada permintaan).
JIT berkaitan dengan kualitas dalam beberapa hal:
•
JIT memangkas biaya kualitas
•
JIT meningkatkan kualitas
Kualitas yang lebih baik berarti persediaan yang lebih sedikit, serta sistem JIT
yang lebih baik dan mudah digunakan. Tujuan memiliki persediaan adalah
melindungi kinerja produksi yang buruk yang disebabkan oleh kualitas yang tidak
dapat diandalkan. Jika kualitasnya konsisten, maka JIT membuat perusahaan dapat
mengurangi semua biaya yang terkait pada persediaaan.
f. Konsep Taguchi
Genichi Taguchi memberikan tiga konsep yang bertujuan memperbaiki kualitas
produk dan proses, yaitu:
•
Ketangguhan kualitas (quality robuustness)
Produk berkualitas tangguh adalah produk yang dapat diproduksi secara beragam
dan konsisten dalam segala kondisi manufaktur dan lingkungan yang kurang baik
dan
bukan
menghilangkan
penyebabnya.
Taguchi
menyarankan
bahwa
menghilangkan pengaruh biasanya lebih murah daripada menghilangkan penyebab,
dan lebih efektif dalam memproduksi produk yang tangguh. Dengan cara ini, variasi
kecil dalam bahan dan proses tidak akan mengganggu kualitas produk.
•
Fungsi kerugian kualitas(quality loss function)
Quality loss function (QLF) mengidentifikasikan semua biaya yang berkaitan dengan
kualitas rendah dan menunjukan bagaimana biaya ini meningkat jika kualitas produk
semakin jauh dengan
keinginan pelanggan. Biaya ini tidak hanya meliputi
ketidakpuasan pelanggan, tetapi juga biaya garansi dan jasa, biaya pemeriksaan
internal, perbaikan, scrap, dan biaya-biaya yang dianggap sebagai biaya bagi
masyarakat.
18
•
Kualitas berorientasi sasaran (target oriented quality)
Kualitas berorientasi sasaran merupakan sebuah filosofi perbaikan terus menerus
untuk membuat kualitas produk tepat sesuai dengan sasaran.
Deming dalam Schroeder (2007:145) menekankan peran manajemen harus
mementingkan peningkatan kualitas dari sebuah sistem yang stabil. Definisi ini
menekankan dua hal. Pertama, segala sistem (administratif, desain, produksi, dan
penjualan) harus stabil dalam perhitungan statistik. Aspek yang kedua yaitu
perbaikan terus menerus dalam varian sistem untuk menekan untuk mengurangi
perbedaan dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Filosofi Deming yang terkenal
adalah sebagai berikut.
Tabel 2.1 Kualitas Menurut Deming
1. Buat ketetapan tujuan ke arah perbaikan produk dan layanan, dengan tujuan untuk
menjadi kompetitif dan untuk bertahan dalam bisnis, dan untuk menyediakan
lapangan kerja.
2. Adopsi Filosofi Baru. Kita berada dalam zaman ekonomi baru. Manajemen harus
bangun dan menerima tantangan, harus belajar bertanggung jawab mereka, dan
menggunakan kepemimpinan untuk menciptakan perubahan.
3. Hentikan ketergantungan pada inspeksi untuk mencapai kualitas. Hilangkan
kebutuhan akan pemeriksaan mendasar secara massal, ciptakan produk yang
berkualitas sejak awal.
4. Akhiri praktik melakukan bisnis berdasarkan harga. Sebaliknya, minimalkan biaya
total. Bergeraklah ke arah pemasok tunggal untuk setiap satu item, ciptakan
hubungan jangka panjang berdasarkan kesetiaan dan kepercayaan..
5. Tingkatkan kualitas produk dan pelayanan secara konstan dan berkesinambungan,
tingkatkan kualitas dan produktivitas, dan dengan demikian biaya terus-menerus
mengalami penurunan.
6. Lembagakan pelatihan di tempat kerja.
7. Lembaga kepemimpinan. Tujuan pengawasan haruslah untuk membantu manusia,
mesin-mesin, dan peralatan untuk melakukan pekerjaan yang lebih baik. Tingkatkan
kualitas dari pengawasan manajemen dan pengawasan pekerja produksi.
8. Hilangkan rasa takut, sehingga setiap orang dapat bekerja efektif untuk
perusahaan.
19
9. Hancurkan penghalang antar departemen. Orang-orang dalam penelitian, desain,
penjualan, dan produksi harus bekerjasama sebagai sebuah tim, untuk mengantisipasi
hasil produksi dan penggunaannya, dengan demikian masalahnya bisa dideteksi
secara dini dalam proses menghasilkan produk atau jasa.
10. Hilangkan slogan-slogan, desakan, dan target untuk angkatan kerja meminta
tanpa cacat dan tingkat produktivitas baru. Nasihat seperti itu hanya menciptakan
hubungan yang berlawanan, sebagai bagian terbesar dari penyebab rendahnya
kualitas dan produktivitas rendah milik sistem dan dengan demikian berada di luar
kuasa tenaga kerja.
11. Hilangkan bekerja berdasarkan standar (kuota) di lantai pabrik. Gantikan dengan
kepemimpinan. ilangkan manajemen dengan angka-angka, numerik tujuan. Gantikan
dengan kepemimpinan.
12. Menghilangkan hambatan penipu di manajemen dan rekayasa hak mereka untuk
kebanggaan dalam pengerjaan.
13. Institut program pendidikan dan perbaikan diri yang kuat.
14. Letakkan semua orang di perusahaan untuk bekerja dan mencapai transformasi.
Sumber: Schroeder (2007:145)
Menurut Juran dalam Schroeder (2007:145) mengatakan 3 serangkai terkait
kualitas yaitu: planning, control, and improvement dari kualitas. Perencanaan
digunakan perusahaan utuk identifikasi sebagian besar tujuan bisnis, konsumen, dan
produk yang diperlukan. Produk baru harus diluncurkan setelah di uji dan ketika
cocok dengan apa yang diinginkan konsumen. Dia menyimpulkan ada banyak
peningkatan kualitas yang membutuhkan perencanaan yang berhati-hati untuk
memastikan hal yang terpenting dalam masalah peningkatan kualitas. Juran
menekankan pada pengendalian kualitas melalui metode statistik. Dia setuju
manajemen harus sesuai dengan prosedur dan metode yang dibutuhkan untuk
memastikan kualitas dan dapat bekerja untuk meningkatkan kualitas dalam
pengendalian sistem.
Juran menyarankan kedua terobosan dalam improvement dan continous
improvement dari proses. Dia setuju bahwa sistem harus selalu berada dalam
pengendalian statistik. Juran percaya bahwa training dan keterlibatan dari semua
pegawai sangat penting untuk memastikan peningkatan kualitas yang berkelanjutan.
20
2.5.1 Konsep Dasar TQM
PDCA adalah singkatan dari PLAN, DO, CHECK dan ACT yaitu siklus
peningkatan proses (Process Improvement) yang berkesinambungan atau secara terus
menerus seperti lingkaran yang tidak ada akhirnya. Konsep siklus PDCA (Plan, Do,
Check dan Act) ini pertama kali diperkenalkan oleh seorang ahli manajemen kualitas
dari Amerika Serikat yang bernama Dr. William Edwards Deming.
Sumber:Heizer dan Render (2011:233)
Gambar 2.2 Konsep Dasar TQM
Berikut ini adalah penjelasan singkat mengenai siklus PDCA (PDCA Cycle) dalam
Heizer dan Render (2011:233) :
•
PLAN (MERENCANAKAN)
Tahap PLAN adalah tahap untuk menetapkan Target atau Sasaran yang ingin dicapai
dalam peningkatan proses ataupun permasalahan yang ingin dipecahkan, kemudian
menentukan Metode yang akan digunakan untuk mencapai Target atau Sasaran yang
telah ditetapkan tersebut. Dalam Tahap PLAN ini juga meliputi pembentukan Tim
Peningkatan Proses (Process Improvement Team) dan melakukan pelatihan-pelatihan
terhadap sumber daya manusia yang berada di dalam Tim tersebut serta batas-batas
waktu (Jadwal) yang diperlukan untuk melakukan perencanaan-perencanaan yang
telah ditentukan. Perencanaan terhadap penggunaan sumber daya lainnya seperti
Biaya dan Mesin juga perlukan dipertimbangkan dalam Tahap PLAN ini.
21
•
DO (MELAKSANAKAN)
Tahap DO adalah tahap penerapan atau melaksanakan semua yang telah
direncanakan di Tahap PLAN termasuk menjalankan proses-nya, memproduksi serta
melakukan pengumpulan data (data collection) yang kemudian akan digunakan
untuk tahap CHECK dan ACT.
•
CHECK (MEMERIKSA)
Tahap CHECK adalah tahap pemeriksaan dan peninjauan ulang serta mempelajari
hasil-hasil dari penerapan di tahap DO. Melakukan perbandingan antara hasil aktual
yang telah dicapai dengan Target yang ditetapkan dan juga ketepatan jadwal yang
telah ditentukan.
•
ACT (MENINDAK)
Tahap ACT adalah tahap untuk mengambil tindakan yang seperlunya terhadap hasilhasil dari tahap CHECK. Terdapat 2 jenis Tindakan yang harus dilakukan
berdasarkan hasil yang dicapainya, antara lain :
Tindakan Perbaikan (Corrective Action) yang berupa solusi terhadap masalah yang
dihadapi dalam pencapaian Target, Tindakan Perbaikan ini perlu diambil jika
hasilnya tidak mencapai apa yang telah ditargetkan.
Tindakan Standarisasi (Standardization Action) yaitu tindakan untuk menstandarisasi-kan cara ataupun praktek terbaik yang telah dilakukan , Tindakan
Standarisasi ini dilakukan jika hasilnya mencapai Target yang telah ditetapkan.
Siklus tersebut akan kembali lagi ke tahap PLAN untuk melakukan peningkatan
proses selanjutnya sehingga terjadi siklus peningkatan proses yang terus menerus
(Continuous Process Improvement).
Versi-versi lain yang merupakan pengembangan dari PDCA untuk melakukan
peningkatan dan perbaikan proses maupun memiliki fungsi yang hampir sama antara
lain :
PDCA = Plan Do Check Adjust
PDSA = Plan Do Study Act
22
OPDCA = Observe Plan Do Check Act (dalam Lean Manufacturing System)
DMAIC = Define, Measure, Analysis, Improve Control (dalam Six Sigma)
2.5.2 Manajemen Mutu Terpadu Dalam Industri Jasa
Mutu jasa lebih sulit diukur dibandingkan barang, salah satu penyebabnya adalah
karena jasa tidak dapat dilihat tetapi dapat dirasakan. Berikut ini penjelasan
mengenai ke-5 dimensi di atas, yaitu:
1. Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan,
dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.
2. Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu
pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat.
4. Assurance (jaminan),
merupakan
karyawan
yang
sopan
dan
berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.
5. Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual
kepada para pengguna.
TQM berarti Menemukan persepsi dan harapan pelanggan
Menurut
Slack
dan
Johnston
(2013,550)
Sebelumnya
beberapa
mendefinisikan kualitas sebagai 'kesesuaian yang konsisten kepada pelanggan'
harapan . Oleh karena itu pendekatan apapun untuk manajemen mutu harus selalu
menyertakan perspektif pelanggan. Dalam TQM perspektif pelanggan ini sangat
penting. Ini dapat disebut sebagai 'costumer centricity' atau voice of customer.
Namun hal itu disebut, TQM menekankan pentingnya dimulai dengan wawasan
kebutuhan pelanggan, keinginan, persepsi, dan preferensi. Hal ini kemudian dapat
diterjemahkan ke dalam sasaran mutu dan digunakan untuk mendorong peningkatan
kualitas.
TQM berarti semua biaya kualitas benar-benar dipertimbangkan
Menurut Slack,Johnston (2013,551) Mengontrol kualitas mungkin tidak
kecil, apakah berada di pundak masing-masing individu, atau departemen kontrol
23
kualitas khusus. Oleh karena itu diperlukan untuk memeriksa semua biaya dan
manfaat yang terkait dengan kualitas (pada kenyataannya 'biaya kualitas' biasanya
diambil untuk merujuk pada biaya dan manfaat dari kualitas). Biaya ini kualitas
biasanya dikategorikan sebagai biaya pencegahan, biaya penilaian, biaya kegagalan
internal dan biaya kegagalan eksternal.
Biaya pencegahan adalah biaya-biaya yang dikeluarkan dalam mencoba untuk
mencegah masalah, kegagalan dan kesalahan dari terjadi di tempat pertama. Mereka
termasuk hal-hal seperti:
•
mengidentifikasi potensi masalah dan menempatkan proses yang benar
sebelum kualitas yang buruk terjadi;
•
merancang dan meningkatkan desain produk dan layanan dan proses untuk
mengurangi masalah kualitas;
•
pelatihan dan pengembangan personil dengan cara yang terbaik untuk
melakukan pekerjaan mereka;
•
pengendalian proses melalui SPC.
Appraisal cost adalah biaya-biaya yang terkait dengan pengendalian kualitas untuk
memeriksa untuk melihat apakah masalah atau kesalahan telah terjadi selama dan
setelah penciptaan produk atau jasa. Mereka mungkin termasuk hal-hal seperti:
•
mendirikan penerimaan sampel rencana statistik;
•
waktu dan upaya yang diperlukan untuk memeriksa input, proses dan output;
•
mendapatkan pemeriksaan pengolahan dan data uji;
•
menyelidiki masalah kualitas dan memberikan laporan kualitas;
•
melakukan survei pelanggan dan audit mutu.
Biaya kegagalan internal adalah biaya kegagalan terkait dengan kesalahan yang
diatur dalam operasi. Biaya ini mungkin termasuk hal-hal seperti:
•
biaya suku cadang bekas dan material;
•
bagian dan bahan ulang;
•
waktu produksi yang hilang akibat mengatasi kesalahan;
24
•
kurangnya konsentrasi karena menghabiskan waktu mengatasi masalah
ketimbang perbaikan.
Biaya kegagalan eksternal adalah mereka yang berhubungan dengan kesalahan akan
keluar dari operasi untuk pelanggan. Biaya ini mencakup hal-hal seperti:
•
kehilangan goodwill pelanggan yang mempengaruhi bisnis masa depan;
•
pelanggan yang dirugikan yang bisa memakan waktu hingga waktu;
•
litigasi (atau pembayaran untuk menghindari litigasi);
•
jaminan dan garansi biaya;
•
biaya untuk perusahaan menyediakan kemampuan yang berlebihan (terlalu
banyak kopi dalam kemasan atau terlalu banyak informasi kepada klien).
2.6 Pengertian SERVQUAL
SERVQUAL merupakan suatu cara instrument untuk melakukan pengukuran
kualitas jasa dalam serangkaian penelitian mereka terhadap sektor-sektor jasa, model
ini juga dikenal dengan istilah Gap. skor dalam kualitas pelayanan dihitung dari
perbedaan
dengan
menghubungkan
ekspektasi
dan
persepsi
pelanggan,
(Fitzsimmons,2007:132).
Penentu kualitas pelayanan
Sumber:Fitzsimmons(2006:128)
Gambar 2.3 Determinant of SERVQUAL
Harapan/ekspektasi dalam pelayanan ditentukan berdasarkan beberapa faktor
diantaranya adalah strategi WOM yang dibentuk oleh marketer terhadap imej dari
25
pelayanan, kebutuhan personal terkait dengan pelayanan yang dibutuhkan, dan juga
pengalaman di masa lalu baik dengan perusahaan kompetitor maupun pelayanan
pada umumnya. Jika ES > PS, maka kualitas yang diterima lebih kecil dibanding
yang dharapkan dan akan membawa pada kualitas tidak bisa diterima, dengan
meningkatkan kesenjangan antara ES dan PS. Jika ES = PS, kualitas pelayanan yang
diterima sesuai/saa dengan apa yang diharapkan dalam pelayanan tersebut. Dan jika
ES < PS, maka kualitas pelayanan yang diterima lebih dari yang diharapkan. Dengan
kata lain bisa disebut over expectation.
2.6.1 Gap dalam service quality
• Gap 1
Adanya gap antara ekspektasi pelanggan dan persepsi manajemen terhadap
ekspektasi pelanggan. Gap 1 muncul karena manajemen tidak memahami
sepenuhnya tentang ekspektasi konsumen yang disebabkan beberapa
hal
diantaranya:faktor iklan, pengalaman dimasa lalu dengan perusahaan tersebut dan
juga kompetitor, kebutuhan personal, dan juga komunikasi dengan teman.
•
Gap 2
Gap tersebut disebabkan karena manajemen tidak mampu memformulasi tingkatan
target dari kualitas pelayanan untuk menghubungkan persepsi dari ekspektasi
pelanggan dan juga menerjemahkan ke dalam spesifikasi kerja.
•
Gap 3
Pada gap ini muncul karena beberapa alasan,termasuk kurang kerjasamanya dalam
tim, salah dalam pemilihan karyawan, training yang kurang, job design yang kurang
cocok.
•
Gap 4
Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Gap ini muncul karena
perbedaan antara service yang diberikan dan komunikasi eksternal tidak sesuai
dengan janji yang diberikan dan juga buruknya informasi yang diberikan oleh
seseorang.
26
•
Gap 5
Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan. Gap ini berartibahwa
jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan tidak sesuai dengan jasa yang diharapkan.
Sumber: Fitzsimmons (2006:131)
Gambar 2. 4 SERVQUAL GAP
2.6.2 Pengukuran SERVQUAL
Pengukuran kualitas jasa dalam model SERVQUAL ini didasarkan pada skala
multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan.
Serta Gap diantara keduanya pada lima dimensi kualitas jasa yaitu (Reliability,
daya tanggap, jaminan, Empaty dan Bukti fisik), kelima dimensi kualitas tersebut
dijabarkan dalam beberapa butir pertanyaan untuk atribut harapan dan variabel
presepsi berdasarkan skala likert. Skor SERVQUAL untuk tiap pasang pertanyaan
bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut
Zeithaml dalam Tjiptono (2005).
Skor gap(Q)= Skor PERSEPSI (P)— Skor HARAPAN(E)
Skor Gap kualitas jasa pada berbagai level secara rinci dapat dihitung
berdasarkan:
• Item-by-item analysis, misal P1 – H1, P2 – H2, dst. Dimana P = Persepsi dan
H = Harapan
27
• Dimensi-by-dimensi analysis, contoh: (P1 + P2 + P3 + P4 / 4) – (H1 + H2 +
H3+ H4 / 4) dimana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4 mencerminkan 4
pernyataan persepsi dan harapan berkaitan dengan dimensi tertentu.
• Perhitungan ukuran tunggal kualitas jasa/gap SERVQUAL yaitu (P! + P2
+P3…..+ P22 / 22) – ( H1 + H2 + H3 +…..+ H22 / 22)
28
2.8 Kerangka Pemikiran
Divisi Ritel PT. Lea Sanent
Perancangan Kuesioner
Berdasarkan 5 Dimensi
Kualitas Jasa
Penyebaran Kuesioner
Ekspektasi Pelanggan
Lea
Persepsi jasa PT. Lea
Sanent
Uji Validitas & Reliabilitas
Penghitungan Gap SERVQUAL
Kesimpulan