sesuai dengan kebutuhan atau harapan pelanggan maka

sesuai dengan kebutuhan atau harapan pelanggan maka pelanggan menjadi tidak
puas.
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan
kepuasan yang tinggi serta mengakibatkan pembelian ulang. Hal ini dikarenakan
produk atau jasa yang ditawarkan menarik dan membuat mereka membeli kembali
dalam jumlah yang lebih tinggi dan membawa lebih banyak pelanggan dan istilah
ini disebut dengan loyalitas pelanggan. Beberapa pelanggan tertentu memberikan
keuntungan yang sangat besar dengan menawarkan atau memberikan informasi
baik dengan cara mulut ke mulut, informasi dari kerabat dan juga keluarga
sehingga menambah jumlah pelanggan.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa ojek online GO-JEK juga
akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Menurut Griffin (2005), konsep
loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) pelanggan
daripada sikap pelanggan. Selain daripada tingkat harga dan kualitas pelayanan
yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan juga merupakan
salah satu variable yang mempengaruhinya. Kepuasan pelanggan yang semakin
dinamis seiring semakin kritisnya pelanggan menyebabkan kepuasan pelanggan
susah untuk diukur.
Hasil survey sederhana yang telah dilakukan tentang tanggapan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan GO-JEK pada tahun 2016 (lihat Tabel
1.1) mengindikasikan bahwa sebagian besar pelanggan sudah puas terhadap
kualitas pelayanan GO-JEK.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1
Data Pra Survey Kulitas Pelayanan GO-JEK
Pernyataan
Ya
Tidak
92,11%
7,89%
Tangible
92,11%
7,89%
Empathy
89,47%
10,53%
Responsiveness
92,11%
7,89%
Reliability
78,95%
21,05%
Assurance
Sumber: Pra Survey, 2016 (Data Diolah)
Tabel 1.1 menyatakan untuk kualitas pelayanan dengan jumlah 38
responden, persentase yang setuju dengan kondisi fisik kendaraan dan keramahan
pengemudi GO-JEK sudah sangat baik sebanyak 92,11% (35 responden).
Persentase yang setuju pengemudi GO-JEK cepat tanggap dalam melayanai
pelanggan sebanyak 89,47% (34 responden). Persentase yang setuju kecermatan
pengemudi GO-JEK dalam melayanan pelanggan sebanyak 92,11% (35
responden) dan persentase yang setuju dengan keamanan menggunakan jasa GOJEK sebanyak 78,95% (30 responden). Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan
untuk jasa pengantar online GO-JEK sudah dianggap baik bagi para pengguna
jasa pengantaran GO-JEK.
Penyampaian jasa harus dilakukan dengan efektif dan berkesinambungan
oleh perusahaan berbasis teknologi digital seperti GO-JEK karena jasa
transportasi ini merupakan jasa kontak yang memiliki interaksi secara signifikan
antara pelanggan, karyawan penyedia jasa serta fasilitas pendukung antara
karyawan penyedia jasa dengan pengguna ojek secara bersama-sama memainkan
peran penting dalam membentuk pengalaman jasa pengguna ojek dan dapat
mempengaruhi persepsi konsumen mengenai kualitas jasa secara keseluruhan.
Universitas Sumatera Utara
Jika konsumen memahami bahwa penyampaian jasa yang diberikan oleh
perusahaan memenuhi harapan, maka akan tercipta kepuasan dan hal ini
memberikan manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pengguna
jasa ojek dapat terbentuk rekomendasi positif yang akan menciptakan loyalitas
pelanggan dan pada akhirnya akan meningkatkan laba bagi perusahaan.
Tingkat harga merupakan salah satu yang menentukan meningkat atau
menurunnya jumlah pelanggan yang akan mempengaruhi keuangan atau tingkat
pendapatan dari jasa transportasi ojek online, yaitu GO-JEK. Menurut Kotler dan
Keller (2012), harga adalah elemen dalam strategi pemasaran yang tidak saja
menentukan profitabilitas tetapi juga sebagai sinyal untuk mengkomunikasikan
proporsi nilai suatu produk. Pemasaran produk dan jasa perlu memahami aspek
psikologis dari informasi harga referensi, inferensi kualitas berdasarkan harga dan
petunjuk harga. Pada setiap produk atau jasa yang ditawarkan, bagian pemasaran
berhak menentukan harga pokoknya.
Faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam penetapan harga tersebut
antara lain biaya, keuntungan, praktik saingan dan perubahan keinginan pasar.
Kebijaksanaan harga ini menyangkut
penetapan jumlah potongan, mark-up,
mark-down, dan sebagainya. Kebijaksanaan menetapkan harga erat kaitannya
dengan keputusan tentang jasa yang ditawarkan. Hal ini disebabkan harga
merupakan penawaran suatu produk atau jasa. Dalam penetapan harga, biasanya
didasarkan pada suatu kombinasi barang atau jasa ditambah dengan beberapa jasa
lain serta keuntungan yang memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
Harga suatu produk atau jasa ditentukan pula dari besarnya pengorbanan
yang dikeluarkan pelanggan untuk menghasilkan jasa tersebut dan laba atau
keuntungan yang diharapkan. Oleh karena itu, penentuan harga produk merupakan
masalah yang cukup penting, karena dapat mempengaruhi laba dari perusahaan.
Pada kenyataannya ketika terjadi kenaikan harga, biasanya pelanggan yang loyal
tidak akan memperhitungkan harga untuk bisa mendapatkan kepuasan, tetapi
untuk pelanggan ditingkat lainnya akan memilih mengkonsumsi barang dengan
harga rendah sekalipun barang kebutuhan tersebut memiliki kualitas kedua.
Dengan adanya perbedaan tarif dari setiap jasa yang akan digunakan, jasa
transportasi ojek online GO-JEK harus melakukan kebijakan penyesuaian harga.
Sementara itu hasil survey sederhana untuk harga pelayanan GO-JEK
mengindikasikan bahwa masih banyak pelanggan yang tidak setuju terhadap
kesesuaian harga dari pelayanan GO-JEK tersebut. Hasil survey yang dilakukan
dirangkum dalam Tabel 1.2 berikut.
Table 1.2
Data Pra Survey Harga GO-JEK
Pernyataan
Ya
Tidak Setuju
Harga Sesuai dengan
59,00%
42,11%
Layanan
Harga Terjangkau
63,16%
36,84%
Sumber: Pra Survey, 2016 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel 1.2 diketahui bahwa untuk harga dengan jumlah 38
responden, persentase yang setuju dengan kesesuaian harga dengan layanan yang
diberikan oleh GO-JEK sebanyak 59,00% (22 responden), persentase yang tidak
Universitas Sumatera Utara
setuju sebanyak 42,11% (16 responden) dan persentase yang setuju dengan harga
GO-JEK yang cukup terjangkau sebanyak 63,16% (24 responden), persentase
yang tidak setuju sebanyak 36,84% (14 responden). Hal ini menyatakan bahwa
masih adanya pelanggan yang tidak setuju terhadap harga GO-JEK yang mereka
anggap tidak terjangkau.
Setelah di publish ke masyarakat umum, ternyata jasa transportasi ojek
online “GO-JEK” mendapat sambutan yang baik dari masyarakat. Akan tetapi
dalam pelaksanaannya belum dapat ditentukan apakah penetapan tarif jasa dan
kualitasnya sudah dapat memuaskan pelanggan serta menciptakan loyalitas
pelanggan. Berdasarkan data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa
dikarenakan harga GO-JEK yang dikatakan masih kurang terjangkau membuat
pelanggan masih ada yang tidak merasa puas sehingga masih ada gangguan pada
penggunaan jasa sehari-hari pada GO-JEK yang tidak digunakan sebagai jasa
keseharian pelanggan. Meskipun terdapat beberapa pelanggan yang sudah loyal
terhadap penggunaan jasa GO-JEK namun masih ada beberapa yang
menggunakan jasa GO-JEK hanya pada saat tertentu. Kondisi inilah yang
membuat penulis tertarik untuk meneliti sejauh mana peran kualitas pelayanan
dan harga mempengaruhi loyalitas pelanggan menggunakan jasa ojek online GOJEK.
1.2 Perumusan Masalah
Sesuai dengan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah yang
akan dibahas dalam penelitian ini adalah:
Universitas Sumatera Utara
1) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada pengguna jasa online GO-JEK di Kota Medan?
2) Apakah harga berpengaruh siginifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
pengguna jasa online GO-JEK di Kota Medan?
3) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada pengguna jasa online GO-JEK di Kota Medan?
4) Apakah harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada
pengguna jasa online GO-JEK di Kota Medan?
5) Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada pengguna jasa online GO-JEK di Kota Medan?
6) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada pengguna jasa online GO-JEK
di Kota Medan?
7) Apakah harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan pada pengguna jasa online GO-JEK di Kota Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah:
1) Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna jasa online GOJEK di Kota Medan.
Universitas Sumatera Utara
2) Untuk mengetahui dan menganalisis harga berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna jasa online GO-JEK di Kota
Medan.
3) Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna jasa online GOJEK di Kota Medan.
4) Untuk mengetahui dan menganalisis harga berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna jasa online GO-JEK di Kota
Medan.
5) Untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna jasa online GOJEK di Kota Medan.
6) Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada
pengguna jasa online GO-JEK di Kota Medan.
7) Untuk mengetahui dan menganalisis harga berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada pengguna
jasa online GO-JEK di Kota Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
1) Bagi perusahaan, khususnya jasa transportasi online GO-JEK diharapkan
hasil penelitian memberikan masukan berupa solusi serta sebagai bahan
Universitas Sumatera Utara
pengambilan keputusan ataupun masukan pemikiran dan informasi yang
bermanfaat dalam kaitannya meningkatkan kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan melalui penetapan kualitas pelayanan dan harga.
2) Bagi program studi, sebagai penambah khasanah penelitian bagi Magister
Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara.
3) Bagi peneliti lain, diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi referensi
dan memberikan masukan berupa sumbangan pemikiran terkait dengan
penelitian yang sejenis di waktu yang akan datang berkaitan dengan
kepuasan pelanggan, khususnya terhadap pelanggan bidang industri jasa
transportasi ojek.
4) Bagi penulis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan
dan wawasan khususnya di bidang Manajemen Pemasaran yang semakin
dinamis, serta menjadi wadah untuk mengaplikasikan seluruh teori yang
didapat dari perkuliahan pada Magister Ilmu Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
5) Bagi masyarakat, sebagai penambah wawasan, pengetahuan dan cara
berpikir mengenai jasa transportasi ojek online GO-JEK.
Universitas Sumatera Utara