BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Komunikasi

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Komunikasi
Komunikasi adalah upaya untuk membuat pendapat, mengatakan perasaan,
menyampaikan informasi agar diketahui atau dipahami oleh orang lain. Terdapat tiga
unsur yang mutlak harus dipenuhi dalam proses komunikasi adalah komunikator,
komunikan, channel/media. Komunikator adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada komunikan. Komunikator bisa perseorangan, kelompok, atau
organisasi. Dalam menyampaikan pesan/informasi/berita harus memperhatikan orang
yang
diajak
berkomunikasi,
pesan
yang
akan
disampaikan,
dan
cara
menyampaikannya. Dalam meyampaikan pesan, komunikator harus menyesuaikan
dengan tingkat pengetahuan pihak penerima pesan. Komunikan adalah rekan
komunikator dalam komunikasi yang berperan sebagai penerima berita. Pengiriman
dan penerimaan selalu bergantian sepanjang proses komunikasi. Komunikasi dua arah
dapat terjadi jika diterimanya umpan balik dari pihak komunikasi. Channel adalah
saluran atau jalan yang dilalui oleh isi pernyataan komunikator kepada komunikan,
atau jalan yang dilalui feedback komunikasi kepada komunikator yang digunakan
oleh pengirim pesan. Channel/media dalam praktik komunikasi tidak selalu
10
11
diperlukan oleh komunikator. Komunikasi dapat dilakukan secara langsung tanpa
medium.3
Istilah komunikasi atau dalam bahasa inggris communication berasal dari kata
latin communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama, sama
disini maksudnya adalah sama makna. Pengertian komunikasi yang dimaksud
sifatnya dasariah, dalam arti bahwa komunikasi itu minimal harus mengandung
kesamaan makna antara dua pihak yang terlibat. Dikatakan minimal karena kegiatan
komunikasi tidak hanya informatif, yakni agar orang lain mengerti dan tahu tetapi
juga persuasif, yaitu agar orang lain bersedia menerima suatu paham atau keyakinan,
melakukan suatu perbuatan atau kegiatan, dan lain – lain.4
Definisi komunikasi menurut Carl Hovland adalah proses mengubah perilaku
orang lain (Communication is the process to modify the behavior of other individual).
Akan tetapi seseorang akan dapat mengubah sikap, pendapat, atau perilaku orang lain
apabila komunikasinya itu memang komunikatif. Sedangkan menurut Harold
Lasswell komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada
komun ikan melalui media yang menimbulkan efek tertentu.5
Manusia dalam menjalin hubungan dengan orang lain, apakah dengan teman,
dengan pacar, dengan rekan kantor, dengan kerabat atau dengan siapapun selalu
3
Kadar Nurjaman dan Khaeru Umam. Komunikasi & Public Relation. Pustaka Setia. Bandung, 2012.
Hal. 36-38
4
Onong Uchjana Effendy. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Remaja Rosdakarya. Bandung. 2011.
Hal. 9
5
Ibid. Hal. 10
12
memperhitungkan hubungan itu berdasarkan prinsip pengorbanan dan manfaat.
Dengan kata lain, tidak ada hubungan yang semata-mata berdasarkan atas
pengorbanan dari salah satu pihak atau sebaliknya tidak ada hubungan yang hanya
berdasarkan atas manfaat yang diterima salah satu pihak.6
Berdasarkan pengertian komunikasi yang telah dijelaskan di atas dapat
disimpulkan bahwa komunikasi adalah penyampaian informasi dari komunikator
kepada komunikan dengan tujuan pesan yang disampaikan dapat diterima dan
dipahami oleh komunikan.
Tujuan komunikasi adalah untuk membangun atau menciptakan pemahaman
ataupun pengertian bersama. Saling memahami atau mengerti bukan berarti harus
menyetujui, tetapi dengan komunikasi terjadi suatu perubahan sikap, pendapat,
perilaku, ataupun perubahan secara sosial.7
2.2. Public Relations
2.2.1. Pengertian Public Relations
Definisi Public Relations menurut Harlow adalah :
1.
Penampilan bagus, dihargai masyarakat
2.
Public relations adalah singkatan Performance – penampilan dan Recognition–
pengakuan
3.
6
7
Bekerja dengan baik, sehingga mendapat pujian
Morrisan. Psikologi Komunikasi. Ghalia Indonesia. Bogor. 2010. Hal. 167
Daryanto. Ilmu Komunikasi 1. Sarana Tutorial Nurani Sejahtera. Bandung. 2011. Hal.148
13
4.
Tindakan yang diambil untuk menunjang hubungan yang menguntungkan
dengan masyarakat umum
5.
Usaha-usaha organisasi untuk mendapatkan kerja sama dari sekelompok orang.8
Pengertian public relations menurut Dr. Rex adalah fungsi manajemen khas
yang mendukung pembinaan dan pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dan
publiknya mengenai komunikasi, pengertian, penerimaan, dan kerjasama, melibatkan
manajemen dalam permasalahan atau persoalan: membantu manajemen untuk
memahami dan tanggap terhadap opini publik; menetapkan dan menekankan
tanggung jawab manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara
efektif, bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam membantu mengantisipasi
kecenderungan, dan menggunakan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan
etis sebagai sarana utama. 9
Menurut Scott M. Cutlip, Aleen H. Center dan Glen M. Broom (2000), Public
Relations is the management function which evaluate public attitudes, identifies the
policies and procedures og an individual or an organization with the public interest,
and plans and executes a program og action to earn public understanding an
acceptances ( Public Relations adalah fungsi manajemen yang menilai sikap-sikap
publik, mengidentifikasi kebijakan-kebijakan dan prosedur-prosedur dari individu
8
9
Kadar Nurjaman dan Khaeru Umam. Op. Cit . Hal. 103
Ibid. Hal. 108
14
atau organisasi atas dasar kepentingan publik dan melaksanakan rencana kerja untuk
memperoleh pengertian dan pengakuan publik).10
Menurut Frank Jefkins Hubungan masyarakat ( humas ) yang merupakan
terjemahan dari Public Relations yaitu semua bentuk komunikasi yang terencana,
baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan khalayaknya dalam
rangka mencapai tujuan – tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian.11
Menurut Cutlip, center & Brown dalam buku dasar – dasar Public Relatons
pengertian Public relations adalah fungsi manajemen secara khusus yang mendukung
terbentuknya saling pengertian dalam komunikasi, pemahaman, penerimaan dan kerja
sama antara organisasi dengan berbagai publiknya. 12
Public Relations merupakan ilmu pengetahuan yang menerapkan program –
program humas secara terencana dan berkesinambungan. Public Relations suatu
organisasi atau perusahann berupaya melakukan hubungan yang baik dengan publik
dan menjaga citra organisasi atau perusahaan. Di dalam melaksanakan programnya,
Public Relations melakukan komunikasi yang persuasif dan efektif melalui media
yang tepat.
Menurut Frank Jefkins, Public Relations adalah suatu sistem komunikasi
untuk menciptakan kemauan baik. Menurut Edward L. Bernays, PR mempunyai tiga
arti : (1) penerangan kepada publik, (2) persuasi kepada public untuk mengubah sikap
10
Elvinaro Ardianto. Handbook Of Public Relations. Simbiosa Rekatama Media. Bandung. 2011. Hal.
8
11
12
Frank Jefkins. Public Relations. Penerbit Erlangga ( edisi kelima ). Jakarta. 2004 hal 10
Soleh Soemirat. Dasar – Dasar Public Relations. PT Remaja Rosdakarya. Bandung. 2010 hal 14
15
dan tingkah laku publik, (3) upaya untuk menyatukan sikap dan perilaku suatu
lembaga. 13
Menurut Byron Christian, Public Relations merupakan suatu usaha sadar
memotivasi terutama melalui komunikasi agar orang-orang terpengaruh, timbul
pikiran yang sehat terhadap suatu organisasi, memberi rasa hormat, mendukung dan
memberi kesadaran dengan berbagai cobaan dan masalah. 14
Berdasarkan pengertian Public Relations di atas dapat disimpulkan bahwa
Publik Relations berkaitan dengan berhubungan dengan rangkaian pengetahuan,
keahlian, dan metode. Publik Relations merupakan fungsi manajemen.Publik
Relations mempertimbangkan kepentingan publik.
2.2.2. Peran Public Relations
Berikut adalah empat peran humas :
1. Teknisi Komunikasi (Technician communication )
Kebanyakan praktisi masuk ke bidang ini sebagai teknisi komunikasi. Teknisi
komunikasi disewa untuk menulis dan mengedit newsletter pegawai, menulis
news release dan feature, mengembangkan isi web, dan menangani kontak
media. Praktisi yang melakukan peran ini biasanya tidak hadir saat
menajemen mendefinisikan problem dan memilih solusi. Mereka baru
13
14
Ibid. Hal. 10
Ibid. Hal. 10
16
bergabung untuk melakukan komunikasi dan mengimplementasikan program,
terkadang tanpa mengetahui secara menyeluruh motivasi dan tujuan yang di
harapkan . meskipun mereka tidak hadir saat diskusi tentang kebijakan baru
atau keputusan manajemen baru, merekalah yang diberi tugas untuk
menjelaskan kepada pegawai dan pers. Praktisi tidak hanya mengawali
kariernya dengan peran ini, tetapi juga banyak menghabiskan waktu mereka
dalam aspek teknis dari komunikasi.
2. Penasehat Ahli ( Expert Prescriber Communication )
Manajemen puncak menyerahkan PR ditangan para ahli dan manajemen
biasanya mengambil peran pasif.Praktisi yang beroperasi sebagai praktisi
pakar bertugas mendefinisikan problem, mengembangkan program, dan
bertanggung jawab penuh atas implementasinya. Peran pakar perumus ini
menarik perhatian praktisi karena menjalani peran ini akan membuat orang
dilihat sebagai pihak yang punya otoritas ketika ada sesuatu hal yang harus
dibereskan atau pihak yang punya otoritas untuk menentukan bagaimana cara
mengerjakan segala sesuatu.
Ketika penasehat ahli dipanggil dalam situasi krisis dan secara periodik
selama menjalankan program, dalam jangka panjang ia merintangi difusi
pemikiran PR diseluruh organisasi. Hal ini juga akan menimbulkan
kekecewaan yang lebih besar bagi praktisi, karena mereka hanya diserahi
tanggung jawab untuk keberhasilan program sementara mereka hanya punya
sedikit atau bahkan tak punya control atas bagian – bagian penting dari situasi
17
dan kontrol atas faktor – faktor yang menyebabkan munculnya problem public
relations.
3. Fasilitator komunikasi ( Communication Facilitator )
Peran fasilitator komunikasi bagi seorang praktisi adalah sebagai pendengar
yang peka dan perantara komunikasi.Fasilitator komunikasi bertindak sebagai
perantara, interpreter dan mediator antara organisasi dan publiknya. Mereka
menjaga komunikasi dua arah dan memfasilitasi percakapan dengan
menyingkirkan rintangan dalam hubungan dan menjaga agar saluran
komunikasi tetap terbuka.Tujuannya adalah memberi informasi yang
dibutuhkan oleh baik itu manajemen maupun publik untuk membuat
keputusan demi kepentingan bersama.
Praktisi yang berperan sebagai fasilitator komunikasi ini bertindak
sebagaisumber informasi dan agen kontak resmi antara organisasi dan publik.
Mereka menengahi interaksi, menyusun agenda diskusi, meringkas dan
menyatakan ulang suatu pandangan, meminta tanggapan, dan membantu
mendiagnosis dan memperbaiki kondisi – kondisi yang mengganggu
hubungan komunikasi diantara kedua belah pihak.Fasilitator komunikasi
menempati peran di tengah – tengah dan berfungsi sebagai penghubung antara
organisasi dan publik. Mereka beroperasi dibawah asumsi bahwa komunikasi
dua arah akan meningkatkan kualitas keputusan yang diambil oleh organisasi
dan publik dalam hal kebijakan, prosedur dan tindakan demi kepentingan
bersama.
18
4. Fasilitator pemecah masalah
Ketika praktisi melakukan peran fasilitator pemecah masalah, mereka
berkolaborasi dengan manajer lain untuk mendefinisikan dan memecahkan
masalah. Mereka menjadi bagian dari tim perencanaan strategis. Kolaborasi
dan musyawarah dimulai dengan persoalan pertama dan kemudian sampai ke
evaluasi program final. Praktisi pemecah masalah membantu manajer lain dan
organisasi untuk mengaplikasikan public relations dalam proses manajemen
bertahap yang juga dipakai untuk memecahkan problem organisasional
lainnya.
Fasilitaror pemecah masalah dimasukan kedalam tim manajemen karena
mereka punya keahlian dan keterampilan didalam membantu manajer lain
untuk menghindari
masalah atau memecahkan masalah.
Akibatnya,
pandangan public relations akan dipertimbangkan dalam pembuatan
keputusan manajemen.15
2.2.3. Fungsi Public Relations
Fungsi utama Public Relations adalah menumbuhkan dan mengembangkan
hubungan baik antara organisasi dengan publiknya, internal maupun ekternal, dalam
rangka menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik
dalam upaya menciptakan opini publik yang menguntungkan oranisasi. Terdapat
15
Cutlip, Center, Broom. Effective Public Relations( edisi kesembilan ). Jakarta. 2006. Hal. 45 - 48
19
empat fungsi penting public relations yaitu sebagai sensor terhadap perubahan sosial,
nurani perusahaan, sebagai komunikator, dan sebagai monitor perusahaan.
Fungsi Public Relations dalam organisasi merupakan integral yang tidak
dapat dipisahkan dari suatu lembaga atau organisasi. Public relations terkait langsung
dengan fungsi manajemen yang harus menjalankan fungsinya yang sangat kompleks,
tidak hanya menjalin hubungan baik dengan internal dan eksternal tetapi menjalankan
fungsi luas lainnya.
2.3. Pengertian Customer Relations
Customer relations adalah hubungan dengan pelanggan. Customer relations
merupakan salah satu kegiatan eksternal public relations dimana Customer Relations
Officer (CRO) sebagai wakil perusahaan, melakukan kegiatan pembinaan hubungan
baik kepada para pelanggan dengan menciptakan pelayanan yang memuaskan
sehingga akan membuat para pelanggan kembali ke perusahaan. Customer relations
perlu memperhatikan perubahan minat konsumen terhadap produk perusahaan. 16
Customer relations yaitu segala kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan
untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada atau konsumen yang sudah
menjadi pelanggan tetap. 17
Customer relations ini menciptakan kedekatan, untuk itu sangat diperlukan
kejujuran, komitmen, komunikasi dan saling pengertian.18 Tujuan mengelola customer
16
Moore. Hubungan Masyarakat Prinsip, Kasus dan Masalah Dua. Remaja Rosdakarya. Bandung.
2000. Hal. 155
17
Morissan, M A. Manajemen Public Relations. Kencana Prenada Media Group. Jakarta. 2008. Hal. 21
20
relations adalah untuk menciptakan keunggulan kompetitif secara terus menerus
terhadap merek, produk atau bahkan perusahaan memiliki secara relatif dibanding
dengan merek, produk atau perusahaan pesaing. 19
Customer relations merupakan salah satu kegiatan yang Public Relations
lakukan selain Community Relations, Press Relations, Academic, Competitor
Relations, dan Government Relations.20
Public relations yang membawahi customer relations di sebuah perusahaan
merupakan ujung tombak yang akan berhadapan langsung dengan pihak publik
sebagai pelanggan atau konsumennya, sehingga yang bersangkutan tidak hanya
mampu bertindak sebagai komunikator atau mediator dan sekaligus berupaya
menciptakan citra bagi perusahaan atau nama produknya, tetapi juga memiliki
kemampuan untuk membantu perusahaan dalam hal memahami sikap atau acauan
mengenai kiat pelayanan yang unggul ( Service orented ), yaitu bahwa konsumen (
pelanggan ) tersebut merupakan aset terpenting yang perlu dijaga atau dipertahankan
keberadaannya. 21
Menurut Anderson Consulting hubungan pelanggan adalah pendekatan yang
dilakukan oleh perusahaan untuk mengidentifikasi, menarik perhatian, mendapatkan,
18
Freddy Rangkuti. Spiritual Leadership In Business Wake Up. Gramedia Perkasa Utama. Jakarta.
2010. Hal. 189
19
Freddy Rangkuti.Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. 2002. Hal 152
20
Rosady Ruslan. Manajemen Public Relations & Komunikasi : Konsepsi dan Aplikasi. Rajagrafindo
Persada. Jakarta. 2012, Hal. 254
21
Ibid, Hal. 288-289
21
memelihara melalui kemampuan yang digabungkan ( Approach by companies to
identify, attract, acquire, and retain through a set of integrated capabilities ).22
Sedangkan hubungan pelanggan menurut Jay dan Adam Cury adalah sebuah
strategi bisnis yang secara proaktif membangun suatu bias atau preferensi untuk
organisasi dengan para pegawai-pegawainya, jaringan dan pelanggan yang
menghasilkan peningkatan retensi dan kinerjanya. 23
Fungsi dari customer relations yang dilakukan oleh public relations adalah :
1. Mengetahui apakah konsumen memikirkan dan membicarakan kebijaksanaan,
tindakan, produk jasa perusahaan.
2. Memahami apakah semua pernyataan yang dibuat oleh para konsumen
mengenai harga, nilai, pelayanan, dan kualitas adalah menurut kenyataan atau
tidak.
3. Meningkatkan pelayanan konsumen dengan penanganan yang lebih
memuaskan atas dasar keluhan.
4. Memperoleh penerimaan tentang produk dan pelayanan suatu perusahaan oleh
public pemakai.
22
Amin Wijaya Tunggal. Konsep Dasar CRM. Havarindo. Jakarta. 2000, Hal. 8
Jay Cury and Adam Cury. The Customer Marketing Method : how to implement and profit CRM.
The Fress Pres. New York. 2000. Hal. 15
23
22
5. Mendidik karyawan untuk memberikan pelayanan yang cepat, tepat, sopan,
pribadi dan ramah kepada konsumen.
6. Menyebarluaskan informasi tentang produk kepada public, pemakai,
pelayanan, kebijaksanaan, dan praktik.
7. Menjawab pertanyaan konsumen.24
Terkait hal tersebut, terdapat faktor penunjang atas keberhasilan atau tidaknya
seorang praktisi public relations dalam hal mendorong bidang customer relations
untuk memberikan pelayanan unggul terhadap pelanggannya yaitu :
1. Percaya diri
Kepercayaan diri tersebut merupakan profil pribadi yang handal dan
dipercaya, cepat tanggap terhadap masalah yang mungkin timbul, proaktif,
dinamis, serta konseptual dan sistematika dalam melaksanakan pekerjaan
yang dihadapinya.
2. Disiplin tinggi
Memiliki disiplin kerja yang tinggi sehingga dapat diandalkan dan dipercaya
dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya secara professional.
24
H. Frazier Moore. Hubungan Masyarakat, Prinsip, Kasus, dan Masalah. Remaja Rosdakary.
Bandung. 2000. Hal. 155
23
3. Rasa memiliki dan loyalitas
Sebagai professional, public relations atau humas harus memiliki sikap
loyalitas yang tinggi, dalam bekerja menganut asas Long Life Employment
sehingga menumbuhkan sense of belonging (rasa memiliki) dalam upaya
mencari nilai materi dalam jangka pendek, tetapi jangka panjang dapat
merusak nilai kepercayaan itu sendiri.
4. Sikap dan penampilan diri
Memiliki sikap tindak dan penampilan diri yang positif, yaitu sopan, ramah,
terbuka dan terus terang tetapi tetap tegas. Serta mampu membedakan mana
yang berkaitan dengan urusan perusahaan dan dengan kepentingan pribadi.
5. Dedikasi
Lebih mengutamakan kepentingan perusahaan daripada melihat kepentingan
pribadi dalam melaksanakan fungsi dan kewajibannya sebagai seorang
professional dalam upaya memberikan pelayanan dan menciptakan kepuasan
pelayanan yang terbaik.
24
6. Komunikatif
Sebagai seorang public relations atau customer relations yang handal, mampu
melakukan hubungan komunikasi yang efektif dengan berbagai kalangan
public pada umumnya, dan pihak pelanggan khususnya.
7. Customer relations and Service Excellent
Mampu meningkatkan pelayanan yang unggul, dan memelihara kepercayaan
relasi demi tercapainya tujuan kepuasan atau keuntungan bersama.
8. Willing to Cooperate
Kemauan untuk bekerja sama, baik dengan rekan kerja atau dalam satu tim
kerja maupun dengan pihak relasi ( pelanggan ) demi mencapai tujuan
bersama yang saling bermanfaat dalam kerjasama tersebut.25
2.4. Customer Service
2.4.1. Pengertian Customer Service
Sebagai lembaga keuangan, bank memiliki tugas memberikan jasa keuangan
melalui penitipan uang ( simpanan ), peminjaman uang ( kredit ) serta jasa- jasa
keuangan lainnya. Bank harus dapat menjaga kepercayaan dari nasabahnya karena
tanpa kepercayaan masyarakat, tidak akan hidup dan berkembang. Untuk menjaga
dan meningkatkan kepercayaan nasabah, bank harus menjaga citra positif di mata
25
Rosady Ruslan. Op. Cit. Hal. 286-288
25
masyarakat. Citra dapat dibangun melalui kualitas produk pelayanan dan keamanan.
Untuk meningkatkan citra, bank perlu menyiapkan karyawan yanag mampu
menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Karyawan yang dapat melayani
keinginan dan kebutuhan nasabah disebut Customer Service.26
Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan
untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang.
Customer Service melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan. Pelayanan
yang diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi
nasabah. Customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk
menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya. 27
Customer Service memegang peranan sangat penting di bebagai perusahaan.
Dalam dunia perbankan, tugas utama seorang customer service adalah memberikan
pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer Service bank dalam
melayani para nasabah selalu berusaha agar menjadi nasabah bank yang bersangkutan
dengan berbagai cara. Selain itu Customer Service juga harus dapat menjaga nasabah
lama agar tetap menjadi nasabah bank. Tugas customer service merupakan tulang
punggung kegiatan operasional dalam dunia perbankan. Peranan Customer Service
bank yang pertama adalah mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi
nasabah bank kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah.
26
27
Kasmir. Op. Cit. Hal. 170-180
Ibid. Hal. 180
26
Yang kedua adalah Berusaha untuk mendapatkan nasabah baru, melalui berbagai
pendekatan, misalnya meyakinkan nasabah untuk menjadi nasabah kita dan mampu
meyakinkan nasbah tentang kualitas produk. 28
2.4.1. Fungsi dan Tugas Customer Service
Sebagai seorang Customer Service tentu telah ditetapkan fungsi dan tugas
yang harus dilakukan. Fungsi dan tugas harus dilakukan sebaik mungkin dalam arti
dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya. Customer service harus bertanggung
jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah. Fungsi dan tugas-tugas
customer service harus benar-benar dipahami sehingga dapat menjalankan tugas
secara prima. Dalam praktiknya fungsi customer service adalah sebagai berikut :
1. Sebagai Resepsionis
Artinya seorang customer service berfungsi sebagai penerima tamu yang
datang ke bank. Fungsinya dalam hal melayani pertanyaan yang diajukan
nasabah dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin.
Ketika menerima tamu, customer service harus bersikap ramah, sopan dan
menyenangkan.
28
Ibid. Hal. 181
27
2. Sebagai Deskman
Artinya seorang customer sevice berfungsi sebagai oarng yang melayani
berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Jika
nasabah sudah memperoleh informasi secara lengkap kemudian bermaksud
melakukan transaksi, petugas customer service melayani nasabah untuk
mengisi berbagai aplikasi seperti formulir, slip atau lainnya. Pelayanan
diberikan ternasuk memberi arahan dan petunjuk cara-cara pengisian aplikasi
tersebut hingga tuntas, serta transaksi yang diinginkan.
3. Sebagai Salesman
Customer service berfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan
sekaligus sebagai pelaksana cross selling. Menjual produk artinya
menawarkan produk bank kepada setiap calon nasabah yang datang ke bank.
Dalam hal ini nasabah harus pandai meyakinkan nasabah agar mau membeli
produk yang ditawarkan.
4. Sebagai Customer Relation Officer
Customer service berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan
baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah
tetap bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan apabila menghadapi
masalah. Fungsi sebagai Customer Relation Officer dapat dilakukan dengan
berbagai cara yaitu dengan komunikasi melalui telepon atau secara langsung.
28
5. Sebagai Komunikator
Customer service berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah dan
memberikan informasi tentang segala sesuatu yanga ada hubungannya antara
bank dengan nasabah. Customer service juga sebagai penyambung lidah bank
kepada nasabah. 29
Cara berbicara seorang customer service sangat penting untuk
diperhatikan. Berbicara pada saat nasabah datang dan mengemukakan
persoalannya haruslah dimulai dengan kalimat yang menyenangkan, misalnya
dengan ucapan salam, selamat pagi, siang atau sore sesuai dengan waktu pada
saat itu. Selama berbicara dengan nasabah, customer service harus dengan
tekun terlebih dahulu mendengarkan setiap persoalan yang dikemukakan.
Tidak memotong atau menyela pembicaraan yang eblum selesai. Customer
service baru memulai pembicaraan setelah nasabah benar-benar selesai bicara.
Usahakan pembicaraan tidak keluar dari pokok persoalan yang sedang
dihadapi. Pada saat akan mengakhiri pembicaraan dengan nasabah berilah
pujian kepada nasabah dan ucapan terima kasih harus dilakukan. 30
Gaya berbicara dalam menanggapi atau mengomentari persoalan pada
setiap orang sangat berbeda-beda. Ada orang yang memiliki volume suara
29
30
Kasmir. Op.Cit. Hal 203-204
Ibid. Hal. 147-148
29
yang sangat keras ketika berbicara sehingga terkesan marah. Secara umum
etika bicara yang perlu diatur secara baik oleh setiap perusahaan adalah
sebagai berikut :
1. Biarkan Nasabah Berbicara Lebih Dahulu
Biarkan nasabah berbicara lebih dahulu agar customer service dapat
menangkap informasi yangd iinginkan dan dibutuhkan nasabah dengan
jelas. Berikan kebebasan kepada nasabah untuk berbicara lebih dulu.
2. Jangan memotong pembicaraan
Memotong atau menyela pembicraan dapat membuta nasabah lupa
terhadap apa yang aka ia kemukakan. Untuk hal memotong atau menyela
pembicaraan nasabah dapat dilakukan ketika nasabah bertanya.
3. Pada saat nasabah bicara
Pada saat nasabah berbicara, tugas seorang customer service adalah
menjadi pendengar yang baik. Mendengarkan baik-baik maksud yang
ingin dikemukakan nasabah sehingga yang diinginkan nasabah menjadi
jelas. Setelah mendengarkan dengan baik, berikan perhatian penuh
terhadap apa yang sedang dibicarakan dengan nasabah. Perhatikan apa,
mengapa dan bagaimana isi pembicaraan sehingga segala sesuatu menjadi
jelas dan tidak perlu mengulang pertanyaan.
30
4. Tanggapi isi pembicaraan
Setelah nasabah selesai bicara, tanggapi isi pembicaraan yang dinginkan
nasabah dengan penjelasan yang tenang dan menyenangkan.Tanggapi
dengan volume suara yang tidak terlalu keras atau pelan.Penjelasan ynag
diberikan singkat dan jelas dengan bahasa yang juga mudah dipahami dan
dimengerti.
5. Bersikaplah jangan terlalu kaku
Buatlah suasana pembicaraan tidak terlalu formal. Bersikap rileks santai
tidak tegang dalam menghadapi nasabah. Suasana yang santai dan tidak
tegang akan membuat suasana menjadi nyaman dan tidak membosankan
bagi nasabah.
6. Tidak bersikap kasar dan mengadili nasabah
Dalam menghadapi nasabah yang memiliki macam-macam perilakunya,
customer service harus tetap sabat, jangan memberikan komentar yang
berlebihan.Menjelaskan semua persoalan dan permasalahan tanpa
menyalahkan nasabah. Customer service harus tetap berbicara dengan
volume suara yang datar dan kata-kata yang santun.
7. Hargai dan jangan berprasangka buruk
Salah satu hal yang tidak boleh dilakukan adalah berprasangka buruk
terhadap nasabah. Walaupun nasabah memberikan kritikan yang sangat
31
pedas sekalipun. Karyawan harus selalu berfikir positif terhadap apa yang
menjadi kritikan nasabah. Hargai setiap pesan, kritikan maupun saran
yang dikemukakan nasabah.
8. Suara dan focus pembicaraan
Dalam berbicara perlu diperhatikan faktor volume dan intonasi suara.
Usahakan berbicara dengan suara yang lemah lembut dan tidak terlalu
besar.Intonasi suara harus jelas sehingga mudah dipahami dan dimengerti
nasabah. Fokus pembicaraan kepada persoalan yang dihadapi. Jangan
berbicara kepada nasabah lain ketika nasabah yang kita layani sedang
berbicara. Fokuskan pembicaraan kepada satu nasabah yang sedang
dilayani. 31
2.4.2. Peran Customer Service
Customer Service memegang peranan sangat penting di berbagai perusahaan.
Secara umum peran customer service adalah :
1. Mempertahankan pelanggan lama agar tetap setia menjadi pelanggan kita,
melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan pelanggan.
2. Berusaha untuk mendapat pelanggan baru melalui berbagai pendekatan,
misalnya meyakinkan pelanggan untuk menjadi pelanggan kita dan
31
Ibid. Hal. 149-153
32
mampu
meyakinkan
pelanggan
tentang
kualitas
produk
sebuah
perusahaan. 32
2.5 Citra
Menurut Katz dalam Soemirat dan Ardianto (2004) citra adalah cara pihak
lain memandang sebuah perusahaan, seseorang, komite, atau aktivitas. Setiap
perusahaan mempunyai citra sebanyak jumlah orang yang memandangnya.Berbagai
citra perusahaan daatng dari pelanggan perusahaan, pelanggan potensial, bankir, staff
perusahaan, pesaing, distributor, pemasok, asosiasi dagang, dan gerakan pelanggan di
sector perdagangan yang mempunyai pandangan terhadap perusahaan. 33
Jefkins (2003) menyebutkan beberapa jenis citra, diantaranya :
1. Citra Bayangan. Citra ini melekat pada orang dalam atau anggota
organisasi (pemimpin) mengenai anggapan pihak luar tentang
organisaninya.
2. Citra yang berlaku, yaitu suatu citra atau pandangan yang dianut oelh
pihak-pihak luar mengenai suatu organisasi.
3. Citra yang diharapkan, yaitu citra yang diinginkan oleh pihak
manajemen.
32
33
Kasmir. Op.CIt. Hal. 180
Kadar Nurujaman dan Umam Khaerul. 2012. Op.Cit, hal 125
33
4. Citra Perusahaan, yaitu citra dari suatu organisasi secara keseluruhan.
Bukan sekedar citra atas produk dan pelayanannya.
5. Citra majemuk,. Banyaknya jumlah pegawai, cabang, atau perwakilan
dari sebuah perusahaan atau organisasi dapat memunculkan citra yang
belum tentu sama dengan organisasi atau perusahaan tersebut secara
keseluruhan.34
Soemirat dan Ardianto (2004) menjelaskan bahwa efek kognitif dari
komunikasi sangat mempengaruhi proses pembentukan citra seseorang. Citra
terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi yang diterima seseorang.35
Menurut Siswanto Sutojo, Citra Perusahaan, citra sebagai pancaran atau
reproduksi jati diri atau bentuk orang perseorangan, benda atau organisasi. Citra
sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan atau organisasi. Persepsi
seseorang terhadap perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau mereka
kira tentang perusahaan yang bersangkutan.36
Menurut Katz, Citra adalah bagaimana pihak lain memandang sebuah
perusahaan, seseorang, suatu komite, atau suatu aktivitas. Setiap perusahaan
mempunyai citra sebanyak jumlah orang yang memandangnya. Berbagai citra
perusahaan datang dari pelanggan perusahaan, pelanggan potensial, banker, staff
34
Ibid. Hal. 125-126
Ibid. Hal. 126
36
Elvinaro Ardianto. Op.Cit. Hal : 63
35
34
perusahaan, pesaing, distributor, pemasok, asosiasi dagang, dan gerakan pelanggan di
sektor
37
perdagangan
yang
mempunyai
pandangan
terhadap
perusahaan.37
Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardianto. Dasar-Dasar Public Relations. Remaja Rosdakarya.
Bandung. 2005. Hal. 113