pengaruh implementasi dimensi relationship marketing dalam
advertisement
1 PENGARUH IMPLEMENTASI DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING DALAM UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PINJAMAN KUR MIKRO BRI CABANG UNIT JEKULO KUDUS SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat Untuk meneyelesaikan Program Sarjana (S1) Pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro Disususn oleh: DWI SETIYOWATI B11.2012.02644 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG 2016 2 PERSETUJUAN SKRIPSI Nama : Dwi Setiyowati Nim : B11.2012.02644 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Program Studi : Manajemen Judul Skripsi : Pengaruh Implementasi Dimensi Relationship Marketing Dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas Nasabah Pinjaman KUR Mikro BRI Cabang Unit Jekulo Kudus Dosen Pembimbing : Dr. Amron, SE, MM Semarang, 01 Maret 2016 Dosen Pembimbing (Dr. Amron, SE, MM) 3 PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI Saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Dwi Setiyowati Nim : B11.2012.02644 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Program Studi : Manajemen Judul Skripsi : Pengaruh Implementasi Dimensi Relationship Marketing Dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas Nasabah Pinjaman KUR Mikro BRI Cabang Unit Jekulo Kudus Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, dan apabila dikemudian hari ditemukan adanya bukti plagiat, manipulasi dan / atau pemalsuan data maupun bentuk kecurigaan lainnya, saya bersedia untuk menerima sanksi dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro Semarang. Semarang, 01 Maret 2016 (Dwi Setiyowati) 4 PENGESAHAN SKRIPSI Nama : Dwi Setiyowati Nim : B11.2012.02644 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Program Studi : Manajemen Judul Skripsi : Pengaruh Implementasi Dimensi Relationship Marketing Dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas Nasabah Pinjaman KUR Mikro BRI Cabang Unit Jekulo Kudus Dosen Pembimbing : Dr. Amron, SE, MM Semarang, 01 Maret 2016 Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Dosen Pembimbing (DR. Agus Prayitno, MM) (Dr. Amron, SE, MM) 5 PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN SKRIPSI Nama : Dwi Setiyowati Nim : B11.2012.02644 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Program Studi : Manajemen Judul Skripsi : Pengaruh Implementasi Dimensi Relationship Marketing Dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas Nasabah Pinjaman KUR Mikro BRI Telah dinyatakan lulus ujian pada tanggal ................................ Tim Penguji: 1. Dr. Amron, SE, MM ( ) 2. Ida Farida, SE, MM ( ) 3. Mahmud, SE, MM ( ) 6 MOTTO DAN PERSEMBAHAN You need to step outside, get some fresh air and remind your self of who your are and who you want to be PERSEMBAHAN 1. Allah SWT 2. Kedua orang tua yang senantiasa memberikan semangat dan motivasi untuk saya 3. Mas Hari dan Mbak Ruby yang bersedia menjadi donatur bagi dompet adiknya 4. Dr. Amron, SE, MM, selaku pembimbing yang dengan ikhlas dan sabar membimbing skripsi saya dari awal hingga selesai 5. Sahabat-sahabat saya 7 ABSTRAKSI Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh implementasi dari dimensi relationship marketing yang terdiri dari social benefit (X1), kepercayaan (X2), komunikasi (X3) dan penanganan keluhan (X4) terhadap loyalitas nasabah KUR Mikro BRI Cabang Unit Jekulo Kudus. KUR Mikro BRI adalah kredit modal kerja atau investasi dengan plafond sampai dengan Rp 25 juta per debitur. Data penelitian ini diperoleh dari kuisoner dan wawancara langsung dengan kepala unit BRI Cabang Unit Jekulo Kudus. Ukuran sampel yang digunakan ialah 100 responden dengan purposive sampling dan menggunakan teknik analisis regresi linear berganda. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa variabel relationship marketing dengan dimensinya (social benefit, kepercayaan, komunikasi dan penanganan keluhan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah KUR Mikro BRI Cabang Unit Jekulo Kudus dengan signifikansi dibawah 0,05. Nilai Adjusted R Square yang diperoleh sebesar 0,607 yang berarti dimensi relationship marketing berpengaruh sebesar 60,7% terhadap loyalitas nasabah sedangkan sisanya sebesar 39,3% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini Kata Kunci : KUR Mikro BRI, relationship marketing, social benefit, kepercayaan komunikasi, penanganan keluhan, loyalitas nasabah 8 ABSTRACT This study aims to determine the implementation of relationship marketing dimensions effect which consists of social benefit (X1), trust (X2), communication (X3), and complaint handling (X4) on customer loyalty of KUR Mikro BRI Unit Jekulo Kudus. KUR Mikro BRI is working capital loan or investment with a limit of up to Rp 25 million per debtor. The data are obtained from questionnaires and interviews with management from Branch of BRI Unit Jekulo Kudus. The sample measure taken is 100 respondents with purposive sampling and using multiple linear regression analysis The result of this study shows that the relationship marketing variables with dimensions (social benefit, trust, communication, and complaint handling) have a positive and significant influence on customer loyalty of KUR Mikro BRI Unit Jekulo Kudus with significance level below 0,05. The Adjusted R Square values obtained 0,607, which means relationship marketing dimensios influence 60,7% on customer loyalty while the remaining 39,3% is influenced by other variables outside of the study. Keywords: KUR Mikro BRI, relationship marketing, social benefit, trust, communication, complaint handling, customer loyalty 9 KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT atas kelimpahan karunia yang senantiasa menyertai kita sebagai umatNya. Dan dengan rahmatNya juga sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Implementasi Dimensi Relationship Marketing Dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas Nasabah Pinjaman KUR Mikro BRI Cabang Unit Jekulo Kudus. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan program Sarjana (S1) pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro. Penulisan skripsi ini tidak akan berjalan tanpa adanya bantuan berbagai pihak. Untuk itu maka izinkanlah peneliti mengucapkan terima kasih kepada orang-orang baik yang telah banyak membantu sehingga penulisan skripsi ini bisa berjalan dengan lancar: 1. Kedua orang tua, serta keluarga yang tercinta, yang membiayai, mendukung, dan mendoakan penulis. Semoga sehat selalu. 2. Dr. Edi Noersasongko, yang telah mendirikan Universitas Dian Nuswantoro, sehingga kami dapat menimba ilmu di sana. 3. Dian Prawitasari ,SE, MM sebagai Dosen Wali 4. Dr. Amron, SE, MM, sebagai Dosen Pembimbing dalam penyusunan skripsi ini, telah memberi pengarahan, komentar, kritik dan saran sehingga skripsi ini dapat selesai tepat waktu, serta transfer ilmu pada saat menempuh perkuliahan. 5. Ida Farida, SE, MM sebagai Dosen Penguji 6. Mahmud, SE, MM sebagai Dosen Penguji 10 7. Bapak Imam Nuryanto selaku koordinator skripsi yang selalu sabar dalam memberikan informasi dan menanggapi pertanyaan-pertanyaan tentang skripsi. 8. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Universitas Dian Nuswantoro, yang selama perkuliahan berlangsung bersedia mengamalkan ilmu pada kami. 9. Bapak serta Ibu staff BRI Cabang Unit Jekulo Kudus yang selama proses penelitian sabar untuk membantu. 10. Terima kasih sahabat-sahabat karibku Zulaekhah (Emak), Annisa Rizki A (Icha), dan Anisa Fauziyah (Nisa), Efa Novita P. 11. Teman-teman kos jalan Nakula 2 No.1 12. Semua sahabat-sahabat kampus yang telah menemani dari awal perkuliahan sampai pada penghujung proses kuliah. 13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan, dan dukungannya. Semoga kebaikan kalian dibalas oleh Allah SWT. 14. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak yang belum benar, keterbatasan pengetahuan, dan pengalaman, oleh karena itu kritik dan saran sangat diharapkan. Semoga apa yang ditulis oleh peneliti dapat memberi informasi, tuntunan dan manfaat bagi pihakpihak yang membutuhkan. Semarang, 01 Maret 2016 (Dwi Setiyowati) 11 DAFTAR ISI Judul ...................................................................................................................... i Persetujuan Skripsi ................................................................................................ ii Pernyataan Keaslian Skripsi .................................................................................. iii Pengesahaan Skripsi .............................................................................................. iv Pengesahan Kelulusan Skripsi .............................................................................. v Motto dan Persembahan ........................................................................................ vi Abstraksi ............................................................................................................... vii Kata Pengantar ...................................................................................................... ix Daftar Isi................................................................................................................ xii Daftar Tabel .......................................................................................................... xviii Daftar Gambar ....................................................................................................... xx Daftar Lampiran .................................................................................................... xi BAB I BAB II Pendahuluan ......................................................................................... 1 1.1 Latar Belakang ....................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah .................................................................. 12 1.3 Tujuan Penelitian .................................................................... 13 1.4 Manfaat Penelitian .................................................................. 13 1.5 Sistematika Penelitian ............................................................ 14 Tinjauan Pustaka .................................................................................. 16 2.1 Landasan Teori ....................................................................... 16 2.1.1 Pemasaran dan Jasa............................................................ 16 2.1.1.1 Pengertian Pemasaran dan Jasa .................................. 16 12 2.1.1.2 Karakteristik Jasa ........................................................ 18 2.1.1.3 Bauran Pemasaran Jasa ............................................... 18 2.1.2 Bank ................................................................................... 20 2.1.2.1 Pengertian Bank .......................................................... 20 2.1.2.2 Fungsi dan Jenis Bank ................................................ 21 2.1.2.3 Elemen dan Prinsip Bank ........................................... 22 2.1.2.4 Risiko-risiko Perbankan ............................................. 24 2.1.3 Kredit dan KUR ................................................................. 25 2.1.3.1 Pengertian Kredit ........................................................ 25 2.1.3.2 Tujuan Penggunaan Kredit ......................................... 26 2.1.3.3 Pertimbangan penyaluran Dana .................................. 26 2.1.3.4 Kredit Usaha Rakyat (KUR)....................................... 27 2.1.4 Loyalitas ............................................................................ 28 2.1.4.1 Pengertian Loyalitas ................................................... 28 2.1.4.2 Tahapan Membangun Loyalitas ................................. 29 2.1.4.3 Tingkatan Customer Loyal ......................................... 30 2.1.4.4 Keuntungan Loyalitas ................................................. 33 2.1.5 Relationship Marketing ..................................................... 34 2.1.5.1 Pengertian Relationship Marketing ............................ 34 2.1.5.2 Kategori Relationship Marketing ............................... 35 2.1.5.3 Jenis Konsumen .......................................................... 36 2.1.5.4 Tujuan CRM ............................................................... 37 2.1.6 Social Benefit ..................................................................... 38 2.1.6.1 Pengertian Social Benefit ............................................ 38 13 2.1.6.2 Ukuran Social Benefit ................................................. 40 2.1.7 Kepercayaan ...................................................................... 40 2.1.7.1 Pengertian Kepercayaan ............................................. 40 2.1.7.2 Elemen dan Komponen Kepercayaan......................... 42 2.1.7.3 Faktor Terbentuknya Kepercayaan ............................. 45 2.1.8 Komunikasi ........................................................................ 46 2.1.8.1 Pengertian dan Teori Komunikasi .............................. 46 2.1.8.1 Saluran Komunikasi ................................................... 46 2.1.8.2 Bauran Komunikasi Pemasaran .................................. 47 2.1.8.3 Peran Komunikasi Pemasaran .................................... 48 2.1.9 Penanganan Keluhan ......................................................... 49 2.1.9.1 Pengertian Penaganan Keluhan .................................. 49 2.1.9.2 Tujuan Utama Keluhan ............................................... 49 2.1.9.3 Kategori Keluhan ........................................................ 51 2.1.9.4 Layanan Pemulihan .................................................... 51 2.2 Penelitian Terdahulu............................................................... 52 2.3 Kerangka Konseptual ............................................................. 55 2.4 Hipotesis Penelitian ................................................................ 56 BAB III Metode Penelitian ................................................................................. 60 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ........................ 60 3.1.1 Variabel Dependen ............................................................ 60 3.1.2 Variabel Independen .......................................................... 60 3.2 3.2.1 Penentuan Populasi dan Sampel ............................................. 62 Populasi ............................................................................. 62 14 3.2.2 Sampel ............................................................................... 63 3.3 Jenis dan Sumber Data ........................................................... 64 3.4 Metode Pengumpulan Data .................................................... 65 3.5 Metode Analisis Data ............................................................. 67 3.5.1 Analisis Data Kualitatif ..................................................... 67 3.5.2 Analisis Data Kuantitatif ................................................... 67 3.6 Uji Instrumen .......................................................................... 68 3.6.1 Uji Validitas ....................................................................... 68 3.6.2 Uji Reliabilitas ................................................................... 66 3.7 Uji Asumsi Klasik .................................................................. 69 3.7.1 Uji Normalitas ................................................................... 69 3.7.2 Uji Multikolonieritas ......................................................... 70 3.7.3 Uji Heterokedastisitas ........................................................ 71 3.8 Analisis Regresi Linier Berganda ........................................... 72 3.9 Pengujian Hipotesis ................................................................ 73 3.9.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ...................................... 73 3.9.2 Uji Parsial (Uji t) ............................................................... 74 3.10 Koefisiensi Determinasi (R2)................................................. 74 BAB IV Hasil dan Pembahasan .......................................................................... 75 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ..................................... 75 4.1.1 Motto ................................................................................. 76 4.1.2 Visi..................................................................................... 76 4.1.3 Misi .................................................................................... 76 4.1.4 Struktur Organisasi ............................................................ 76 15 4.1.5 4.2 Analisis Deskripsi Responden ................................................ 78 4.2.1 Jenis Kelamin Responden .................................................. 79 4.2.2 Pendidikan Terakhir Responden ........................................ 79 4.2.3 Usia Responden ................................................................. 80 4.2.4 Lama Menjadi Nasabah ..................................................... 81 4.2.5 Frekuensi Transaksi Responden ........................................ 81 4.3 4.3.1 4.4 Hasil Analisis Data ................................................................. 82 Deskrispsi Hasil Penelitian ................................................ 82 Uji Instrumen .......................................................................... 91 4.4.1 Uji Validitas ....................................................................... 91 4.4.2 Uji Reliabilitas ................................................................... 93 4.5 BAB V Fungsi dari masing-masing jabatan ................................... 77 Uji Asumsi Klasik .................................................................. 94 4.5.1 Uji Normalitas Data ........................................................... 94 4.5.2 Uji Multikolinearitas.......................................................... 96 4.5.3 Uji Heteroskedastisitas ...................................................... 97 4.6 Analisis Regresi Linear Berganda .......................................... 99 4.7 Uji Hipotesis ........................................................................... 101 4.7.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ...................................... 101 4.7.2 Uji Parsial (Uji t) ............................................................... 102 4.8 Koefisiensi Determinasi (R2).................................................. 104 4.9 Pembahasan ............................................................................ 105 PENUTUP ............................................................................................ 111 5.1 Kesimpulan ............................................................................. 111 16 5.2 Saran ....................................................................................... 112 Daftar Pustaka ....................................................................................................... Lampiran-Lampiran .............................................................................................. 17 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Realisasi Penyaluran KUR Bank Nasional Berdasarkan Plafon Tahun 2013- September 2015 .............................................................. 5 Tabel 1.2 Realisasi Penyaluran KUR Bank Nasional Berdasarkan Jumlah Debitur Tahun 2013-September 2015 .................................................. 6 Tabel 1.3 Realisasi Penyaluran KUR Mikro BRI Tahun 2013September 2015 .................................................................................... 7 Tabel 1.4 Jumlah Nasabah Berdasarkan Jenis Rekening Pinjaman BRI Cabang Unit Jekulo Kudus Juni 2015-September 2015 ...................... 8 Tabel 2.1 Tabel Penelitian Terdahulu .................................................................. 53 Tabel 4.1 Hasil Penyebaran Kuesioner ................................................................ 78 Tabel 4.2 Klasifikasi Responden Menurut Jenis Kelamin ................................... 79 Tabel 4.3 Klasifikasi Responden Menurut Pendidikan Terakhir ......................... 80 Tabel 4.4 Klasifikasi Responden Menurut Usia ................................................... 80 Tabel 4.5 Klasifikasi Responden Menurut Lama Menjadi Nasabah .................... 81 Tabel 4.6 Klasifikasi Responden Menurut Frekuensi Transaksi .......................... 82 Tabel 4.7 Hasil Pernyataan Responden Terhadap Variabel Loyalitas ................. 83 Tabel 4.8 Hasil Pernyataan Responden Terhadap Variabel Social Benefit .......... 85 Tabel 4.9 Hasil Pernyataan Responden Terhadap Variabel Kepercayaan ........... 86 Tabel 4.10 Hasil Pernyataan Responden Terhadap Variabel Komunikasi ............ 88 Tabel 4.11 Hasil Pernyataan Responden Terhadap Variabel Penanganan Keluhan ................................................................................................ 89 Tabel 4.12 Uji Validitas Variabel Loyalitas ........................................................... 91 18 Tabel 4.13 Uji Validitas Variabel Social Benefit ................................................... 91 Tabel 4.14 Uji Validitas Variabel Kepercayaan ..................................................... 92 Tabel 4.15 Uji Validitas Variabel Komunikasi ...................................................... 92 Tabel 4.16 Uji Validitas Variabel Penanganan Keluhan ....................................... 92 Tabel 4.17 Uji Reliabilitas...................................................................................... 93 Tabel 4.18 Hasil Uji Normalitas............................................................................. 96 Tabel 4.19 Uji Multikolinearitas ............................................................................ 97 Tabel 4.20 Hasil Uji Heterokedastisitas ................................................................. 99 Tabel 4.21 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ...................................................... 100 Tabel 4.22 . Hasil Uji – F ......................................................................................... 102 Tabel 4.23 Hasil Uji t ..............................................................................................103 Tabel 4.24 Hasil Uji Koefisiensi Determinasi (R²) ................................................ 105 19 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Roda Loyalitas ............................................................................... 30 Gambar 2.2 Kerangka Konseptual .................................................................... 56 Gambar 4. 1 Struktur Organisasi BRI Cabang Unit Jekulo Kudus .................... 77 Gambar 4.2 Uji Normalitas Histogram ............................................................. 94 Gambar 4.3 Uji Normalitas Normal P – P Plot ................................................. 95 Gambar 4.4 Uji Heteroskedastisitas Scatterplot................................................ 98 20 DAFTAR LAMPIRAN 1. Lampiran Kuesioner 2. Lampiran Tabulasi dan Identitas Responden 3. Lampiran Frequencies 4. Lampiran Olah Data SPSS Uji Validitas 5. Lampiran Olah Data SPSS Uji Reliabilitas 6. Lampiran Olah Data SPSS Asumsi Klasik 7. Lampiran Uji Olah Data SPSS Regresi Linear Berganda 8. Lampiran Olah Data SPSS Hipotesis 9. Lampiran Olah Data SPSS Koefisiensi Determinasi (R2) 21 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi ini banyak perusahaan yang beranjak meninggalkan strategi pemasaran masal yang tidak efisien dan berpindah ke strategi pemasaran yang dirancang untuk membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat. Menurut Buttle (2007:06) perusahaan yang mengutamakan pelanggan akan senantiasa belajar tanpa lelah menyesuaikan langkah-langkah mereka dengan tuntutan pelanggan dan situasi persaingan bisnis. Kotler dan Keller (2009:147) mengemukakan bahwa pemberdayaan pelanggan menjadi cara hidup bagi banyak perusahaan yang harus menyesuaikan diri dengan peralihan kekeuasaan dalam hubungan pelanggan. Susanto dan Semuel (2013) dalam penelitiannya mengungkapkan kebanyakan perusahaan, secara financial, bertujuan ingin mendapatkan profit yang maksimal dari hasil operasinya dengan memaksimalkan nilai sahamnya. Di sisi lain dalam pemasaran, loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan merupakan tujuan setiap perusahaan. Perusahaan sebaiknya juga mengubah pandangannya dari yang sebelumnya berorientasi pada produk atau jasa, ke pandangan yang berorientasi pada pelanggan (Murti,2013). Menurut (Lovelock,2011:76) pentingnya fokus secara cermat pada pelanggan yang loyal dan yang diinginkan dalam segmen terpilih dan kemudian berupaya untuk 22 membangundan memelihara loyalitas mereka melalui strategi pemasaran hubungnan yang dirancang baik. Tujuannya adalah untuk membangun hubungan dan menghadirkan pelanggan loyal yang akan terus menggunakan layanan perusahaan di masa datang. Perusahaan berusaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan. Hal serupa juga dikemukakan oleh Jushermi dan Asriandi (2013) mengingat pentingnya keberadaan pelanggan, maka perusahaan perlu melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan pelanggan agar tetap loyal kepada perusahaan dan tidak beralih ke pesaing yang ada. Seorang pelanggan yang loyal mampu memberikan feed back positif bagi perusahaan. Mereka akan tetap setia pada perusahaan meskipun ada beberapa perubahan yang terjadi pada perusahaan selagi hal tersebut tidak merugikan pelanggan. McIlroy dan Barnett dalam Andreani, dkk (2012) menyatakan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru adalah lima kali lebih mahal dari pada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Pelanggan setia akan selalu memberikan komentar positif dan rekomendasi tentang perusahaan kepada orang lain. Bisnis jasa perbankan merupakan salah satu bisnis yang diperhitungkan saat ini. Munculnya bank pemerintah, swasta bahkan bank asing mendorong perusahaan perbankan untuk lebih meningkatkan performancenya dalam melayani nasabahnya. Semakin ketatnya persaingan perbankan yang menawarakan service yang 23 menguntungkan dan semakin nyaman dalam transaksi akan berdampak pada bertahannya seorang nasabah. Menurut Haber & Hunt dalam Taleghani dan Tabatabaei (2014) sifat dari industri perbankan sendiri ialah berfokus untuk mempertahankan pelanggan, karena daya tahan mereka tergantung pada pelanggan dan untuk keberhasilan mereka ditentukan dengan bagaimana kepedualian mereka untuk menjaga pelanggan mereka saat ini. Dalam mempertahankan nasabah, bank tidak hanya berfokus pada penjualan jasa tetapi membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan perusahaan selayaknya mendapatkan perhatian yang lebih. Pemberian perhatian yang lebih ini kan berdampak pada tingkat keberalihan nasabah ke bank lain akan semakin rendah dan akan tercipta loyalitas yang tinggi. Nasabah yang loyal tidak akan sungkan untuk merekomendasikan pelayanan bank ke pihak lain. Hal ini serupa yang diungkapkan Andreani, dkk (2015) yaitu pelanggan yang setia dapat memberikan pendapatan yang konsisten dengan membuat pembelian kembali dan dapat mengurangi biaya. Pelanggan setia akan selalu memberikan komentar positif dan rekomendasi tentang perusahaan kepada orang lain. BRI merupakan salah satu bank nasional dan merupakan bank yang pertama kali dimiliki oleh pemerintah. BRI telah berinovasi dan berusaha membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan. Sampai Desember 2014 BRI mengalami perkembangan yang cukup pesat. BRI kini melayani seluruh nasabah melalui lebih dari 10.396 unit kerja dan 152.443 jaringan e-channel yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. BRI mengoperasikan 8 jenjang kantor pelayanan, terdiri 24 dari Kantor Pusat, 19 Kantor Wilayah, 461 Kantor Cabang (termasuk 3 Unit Kerja Luar Negeri), 584 Kantor Cabang Pembantu, 971 Kantor Kas, 5.293 BRI Unit, 2.457 Teras BRI, dan 610 Teras BRI Keliling (http://bri.co.id/). Di kabupaten Kudus sendiri, BRI telah berkembang pesat dengan mempunyai sebuah Kantor Cabang, Kantor Cabang Pembantu, dan Kantor Kas, 15 BRI unit, 8 Teras Kas (TKA), dan 1 Teras Keliling (TKE) (http://bri.co.id/). BRI Cabang Unit Jekulo Kudus merupakan salah satu perwakilan Unit BRI yang terletak di Jl. Raya Kudus Pati Km. 10. Dengan letak yang strategis tersebut BRI Cabang Unit Jekulo Kudus dapat dijadikan contoh pengambilan sampel pada penelitian ini. Sampai September 2015 BRI Cabang Unit Jekulo Kudus sudah memiliki jumlah total nasabah kredit yaitu sebesar 2.451 nasabah. Dalam pengkreditan, BRI menjadi salah satu bank dengan kemampuan menyalurkan kredit terbaik. Sampai bulan September 2015, BRI mampu menyalurkan kredit sebesar 518.965.538 (jutaan rupiah) atau Rp.518, 9 Triliun, yang sebagian besar didominasi oleh penyaluran KUR Mikro (http://bri.co.id/). KUR Mikro BRI adalah kredit modal kerja dan atau Investasi dengan plafond sampai dengan Rp 25 juta per debitur. Kemampuan BRI menjadi penyaluran KUR terbesar tidak terlepas dari syarat pinjaman yang relatif mudah, khususnya syarat dari KUR Mikro yaitu (http://bri.co.id/): 1. Individu (perorangan) yang melakukan usaha produktif dan layak 2. Telah melakukan usaha secara aktif minimal 6 bulan 3. Tidak sedang menerima kredit dari perbankan kecuali kredit konsumtif seperti KPR, KKB, dan, Kartu Kredit 25 4. Persyaratan administrasi (Identitas berupa KTP, Kartu Keluarga (KK), dan surat ijin usaha) Penyaluran KUR BRI merupakan penyaluran KUR dengan plafon (jumlah maksimal fasilitas kredit yang ditarik debitur) dan jumlah debitur (peminjam) terbesar pada tiga tahun terakhir (2013, 2014, 2015*) dibandingkan dengan ke enam bank pesaing penyalur KUR lainnya, hal tersebut dapat dilihat dalam tabel 1.1 dan tabel 1.2 : Tabel 1.1 Realisasi Penyaluran KUR Bank Nasional Berdasarkan Plafon (Tahun 2013-September 2015) Tahun 2013 Ticker 2014 2015* Plafon (Rp Juta) Persentase (%) Plafon (Rp Juta Persentase (%) Plafon (Rp Juta) Persentase (%) BNI 13.953.788 11,14 14.876.867 10,38 15.483.183 9,73 BRI 87.002.471 69,43 102.580.324 71,6 115.604.265 72,63 Mandiri 14.454.479 11,54 15.462.283 10,8 17.464.110 10,97 BTN 4.259.955 3,4 4.483.660 3,13 4.589.882 3 Bukopin 1.778.625 1,42 1.803.837 1,26 1.813.282 1,14 Mandiri Syariah 3.635.832 2,9 3.772.184 2,63 3.898.017 2,45 BNI Syariah 226.506 0,18 294.242 0,21 319.702 0,2 Total 125.311.656 143.273.397 159.172.441 Sumber: www.komite-kur.com, 2015 Keterangan: * per September 2015 Dalam tabel 1.1 dapat dilihat bahwa pada tahun 2013 plafond KUR yang disalurkan BRI mencapai 69,43% dari total keseluruhan penyaluran plafon KUR 26 bank nasional yaitu 125 Triliun. Pada tahun 2014 penyaluran plafon KUR BRI mencapai 71,6% dari total keseluruhan plafon yang disalurkan bank nasional yaitu sebesar 143 Triliun. Hingga September 2015 BRI masih menjadi penyalur plafon KUR terbesar yakni 72,6% dari total keseluruhan plafon yang disaluran bank nasional yaitu sebesar 159 Triliun. Sama halnya dengan penyaluran plafon KUR yang disalurkan BRI, jumlah debitur BRI merupakan debitur dengan jumlah terbesar dari total seluruh debitur bank nasional tiga tahun terakhir (2013, 2014, dan 2015*). Tabel 1.2 Realisasi Penyaluran KUR Bank Nasional Berdasarkan Jumlah Debitur (Tahun 2013-September 2015) Tahun 2013 Ticker 2014 2015* Debitur Persentase (%) Debitur Persentase (%) Debitur Persentase (%) BNI 198.484 2,01 213.350 1,92 217.086 1,79 BRI 9.289.721 94,1 10.447.148 94,17 11.443.505 94,22 Mandiri 295.498 3 339.378 3,06 385.931 3,18 BTN 23.701 0,24 24.758 0,22 25.255 0,21 Bukopin 11.905 0,12 12.072 0,11 12.139 0,1 51.225 0,52 55.218 0,5 59.861 0,5 1.200 0,01 1.332 0,01 1.424 0,01 Mandiri Syariah BNI Syariah Total 9.871.734 11.093.256 12.145.201 Sumber: www.komite-kur.com, 2015 Keterangan: * per September 2015 Tabel 1.2 menunjukan bahwa pada tahun 2013 jumlah debitur BRI mencapai 94,1% dari total keseluruhan debitur yaitu 9.871.743 debitur. Hal yang sama juga 27 terjadi pada tahun 2014, dimana jumlah debitur BRI mampu mencapai 94,17% dari total keseluruhan debitur bank nasional penyalur KUR lainnya yaitu 11.093.256 debitur. Hingga September 2015 jumlah debitur BRI masih mendominasi dengan 94,22% dari total keseluruhan debitur bank nasional penyalur KUR yaitu 12.145.201 debitur. Dari plafon yang disalurkan oleh BRI, KUR Mikro mendapatkan penyaluran plafon tertinggi dengan jumlah debitur terbanyak selama tiga tahun berturut-turut, pada tahun 2013 plafon yang disalurkan mencapai 69,9 Triliun dan 9.181.917 debitur. Pada tahun 2014 jumlah plafond KUR Mikro yang disalurkan naik 19,26 % menjadi 83,3 Triliun dan debitur mengalami peningkatan 12,58% menjadi 10.337.317 debitur. Dan sampai September 2015 plafon yang disalurkan juga mengalami peningkatan 13,96% menjadi 95 Triliun dan peningkatan debitur 9,57% menjadi 11.326.246 debitur. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel 1.3 berikut ini: Tabel 1.3 Realisasi Penyaluran KUR Mikro BRI (Tahun 2013-September 2015) Plafon Peningkatan Peningkatan Debitur Tahun (Rp Juta) (%) 2013 69.908.640 - 9.181.917 - 2014 83.375.700 19,26 10.337.317 12,58 2015* 95.003.570 13,95 11.326.246 9,57 Sumber: www.komite-kur.com, 2015 Keterangan: * per September 2015 (%) 28 Tetapi hal yang berbeda terjadi pada KUR Mikro di BRI Cabang Unit Jekulo Kudus yang mengalami penurunan empat bulan terakhir (Juni, Juli, Agustus, dan September 2015). Hal tersebut dapat dilihat pada tabel 1.4 berikut ini: Tabel 1.4 Jumlah Nasabah Berdasarkan Jenis Rekening Pinjaman BRI Cabang Unit Jekulo Kudus (Juni 2015- September 2015) Bulan Jenis Pinjaman Juni Juli 2015 Kupedes 2015 Agustus 2015 September 2015 1265 1271 1293 1308 KUR Mikro 713 674 612 550 Bri Guna Mikro 25 25 26 38 Kupedes Rakyat 378 427 485 498 KUR Mikro Baru 0 0 7 57 Jumlah Peminjam 2381 2397 2433 2451 Sumber: BRI Cabang Unit Jekulo Kudus, 2015 Dari tabel 1.4, secara umum jumlah nasabah yang meminjam (debitur) memang mengalami peningkatan setiap bulannya. Pada bulan Juli jumlah peminjam mampu mencapai 2.397 peminjam dari bulan sebelumnya yaitu 2.381 peminjam. Lalu pada bulan Agustus mencapai 2433 peminjam dan sampai pada bulan September jumlah peminjam juga mengalami kenaikan menjadi 2451 peminjam. Pada jenis pinjaman KUR Mikro, jumlah peminjam (debitur) mengalami penurunan setiap bulannya. Pada bulan Juli, terjadi penurunan jumlah peminjam 29 yang signifikan dari 713 peminjam di bulan Juni menjadi 674 peminjam. Pada bulan Agustus jumlah peminjam hanya mencapai 612 peminjam, jumlah ini menurun dari jumlah peminjam bulan sebelumnya. Penurunan yang signifikan juga terjadi pada bulan September, jumlah peminjam hanya mencapai 550 peminjam. Dari uraian diatas, permasalahan penurunan jumlah peminjam (debitur) pada KUR Mikro BRI Cabang Unit Jekulo Kudus empat bulan terakhir (Juni, Juli, Agustus, dan September 2015) yang tidak selaras dengan peningkatan yang dialami BRI KUR Mikro secara umum dan perlu di teliti lebih lanjut. Sehingga BRI Cabang Unit Jekulo Kudus mampu mengetahui strategi apa yang harus dilakukan agar seluruh nasabah terutama nasabah peminjam (debitur) KUR Mikro tidak mengalami penurunan dengan kata lain, perpindahan nasabah peminjam (debitur) KUR Mikro dapat di tekan dan loyalitas debitur dapat meningkat. Dalam permasalahan diatas, BRI Unit Jekulo Kudus perlu meningkatkan loyalitas nasabahnya, salah satunya ialah melaksanakan strategi relationship marketing. Morgan & Hunt dalam Abubakar dan Mokhtar (2015), strategi relationship marketing adalah pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan dan peningkatan pengalaman mereka adalah kunci dalam menciptakan retensi pelanggan, pertumbuhan perusahaan dan profitabilitas. Strategi ini diterapkan untuk mendapatkan informasi yang kuat dan relevan agar dapat memenuhi keinginan nasabah serta bagaimana cara terbaik untuk memberikan pelayanan yang maksimal agar nasabah tetap bertahan dan memberikan loyalitasnya pada bank. Relationship marketing bertujuan untuk meningkatkan pertumbuhan profitabilitas perusahaan jangka panjang. Dengan mendekati konsumen yang menjadi 30 pelanggan, berarti bank mencoba mengetahui dan memahami kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap produk atau layanan yang ditawarkan Hatane Semuel (2012). Sedangkan Murti (2014) dalam penelitiannya juga menjelaskan bahwa strategi yang bisa digunakan oleh perusahaan yaitu salah satunya dengan menciptakan serta membangun loyalitas pelanggan hal ini didukung dengan hasil penelitiannya yang menunjukan bahwa strategi relationship marketing sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Lovelock (2011:104) juga mengemukakan bahwa strategi relationship marketing yang diterapkan dengan baik dapat memberikan interface yang menyeluruh bagi pelanggan yang menghantarkan kustomisasi dan personalisasi. Hal ini berarti dalam setiap transaksi, akun yang relevan, informasi selera dan transaksi pelanggan, atau riwayat permasalahan jasa hanya tinggal di klik oleh pihak perusahaan. Proses ini mampu menghasilkan perbaikan jasa yang begitu besar dan menambah nilai bagi pelanggan. Terdapat berbagai faktor yang perlu diperhatikan dalam upaya penerapan strategi relationship marketing yang mampu mempengaruhi loyalitas nasabah. Ndubisi dalam Taleghani dan Tabatabaei (2012) menyatakan bahwa kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan mendorong penerapan strategi relationship marketing. Kotler dan Armstrong dalam Susanto dan Semuel (2013) menambahkan bahwa financial benefit, social benefit, dan structural ties juga mampu mempengaruhi penerapan relationship marketing. Maka dalam penelitian ini faktor-faktor tersebut akan menjadi variabel penelitian, diantaranya ialah social benefit, kepercayaan, komunikasi dan penanganan keluhan. 31 Social benefit merupakan salah satu variable terpenting yang harus diperhatikan perbankan. Hasil penelitian Susanto dan Semuel (2013) menunjukkan bahwa variabel social benefit berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Sama halnya dengan hasil penelitian dari Andreani, dkk (2012) yaitu variabel social benefit berpengaruh terhadap loyalitas. Susanto dan Semuel (2013) menyatakan bahwa manfaat sosial membantu badan usaha untuk meningkatkan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan, bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi atau perindividu. Peter dan Olson (2013:136) berpendapat bahwa kepercayaan adalah keyakinan seseorang terhadap nilai-nilai tertentu yang akan mempengaruhi perilaku. Hasil penelitian Zulkifli (2012) menunjukan adanya pengaruh yang signifikan antara kepercayaan terhadap loyalitas. Serupa dengan hasil penelitian tersebut pada penelitian Hatane Semuel (2012), Jushermi dan Asriandi (2013), Murti (2013), Abubakar dan Mokhtar (2015) serta Taleghani dan Tabatabaei (2014) menunjukan hasil yang sama yaitu adanya pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas. Komunikasi yang baik antara nasabah dan pihak bank akan membina hubungan yang sangat baik. Kegiatan komunikasi yang dilakukan mengandung unsur persuasi atau ajakan agar seseorang bersedia menerima pemahaman dan pengaruh, serta mau melaksanakan suatu perintah atau bujukan (Hatane Semuel,2012). Pada penenlitian Hatane Semuel (2012) menunjukan bahwa komunikasi tidak berpengaruh terhadap loyalitas, tetapi komunikasi menunjukan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas hal ini terbukti pada beberapa penelitian, diantaranya dilakukan oleh, 32 Jushermi dan Asriandi (2013), Murti (2013), Abubakar dan Mokhtar (2015), serta Taleghani dan Tabatabaei (2014). Bank dapat mencegah potensi terjadinya konflik dan mencoba untuk menyelesaikan masalah sebelum terjadi (Taleghani dan Tabatabaei,2014). Keluhankeluhan yang disampaikan merupakan kunci informasi yang relevan dan membangun bagi bank (Lovelock,2011:116). Pada hasil penelitian Hatane Semuel (2012) menunjukan bahwa penanganan keluhan tidak berpengaruh terhadap loyalitas. Tetapi loyalitas sangat dipengaruhi oleh bagaimana kinerja penanganan keluhan perusahaan, hal tersebut dibuktikan dalam penelitian empiris dari Murti (2013), Taleghani dan Tabatabaei (2014). Berdasarkan uraian di atas penelitian ini mengambil judul, “PENGARUH IMPLEMENTASI DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING DALAM UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PINJAMAN KUR MIKRO BRI CABANG UNIT JEKULO KUDUS" 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah variabel social benefit berpengaruh terhadap loyalitas nasabah? 2. Apakah variabel kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah? 3. Apakah variabel komunikasi berpengaruh terhadap loyalitas nasabah? 4. Apakah variabel penanganan keluhan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah? 33 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini sesuai dengan fokus permasalahan diatas, yaitu: 1. Untuk mengetahui pengaruh variabel social benefit terhadap loyalitas nasabah 2. Untuk mengetahui pengaruh variabel kepercayaan terhadap loyalitas nasabah 3. Untuk mengetahui pengaruh variabel komunikasi terhadap loyalitas nasabah 4. Untuk mengetahui pengaruh variabel penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan masukan sekaligus pertimbangan bagi pihak-pihak yang berkepentingan serta dapat memberikan konstribusi terhadap ilmu pengetahuan. 1. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan mampu digunakan perusahaan perbankan khususnya manajemen BRI Cabang Unit Jekulo Kudus sebagai acuan dalam mengelola pelayanan dan meningkatkan pemahaman peran penting dalam upaya mempertahankan loyalitas nasabah 2. Bagi Perguruan Tinggi Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat sebagai bahan pembelajaran dan menjadi koleksi pustaka bagi perguruan tinggi 34 3. Bagi Pihak Lain Diharapkan penelitian ini menjadi referensi serta acuan pihak-pihak yang dalam melakukan pengembangan penelitian selanjutnya yang berkenaan dengan loyalitas pelanggan khususnya pada perusahaan perbankan. 1.5 SISTEMATIKA PENELITIAN Sistematika penulisan ini adalah suatu pola dalam menyusun karya ilmiah untuk memperoleh gambaran secara garis besar bab demi bab. Sistematika penulisan ini dimaksudkan untuk memudahkan pembaca dalam memahami isi dari penelitian ini. Penelitian ini disusun dalam lima bab dengan perincian sebagai berikut: BAB 1 PENDAHULUAN Bab ini menguraikan latar belakang permasalahan, rumusan permasalahan, tujuan dan manfaat penulisan serta sistematika penulisan. BAB II TINJUAN PUSTAKA Bab ini mengulas dan menjelaskan tentang landasan teori, peneltitian terdahulu, rangka penulisan dan perumusan hipotesis. BAB III METODE PENILITIAN Bab ini menguraikan dan menjelaskan mengenai variabel penelitian dan definisi operasional, penetuan populasi, dan sampel peneltitian, jenis dan sumber data yang diperlukan, metode pengumpulan data serta metode analisis yang digunakan untuk mengolah data. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 35 Bab ini menyajikan deskripsi objek penelitian, hasil peneltian dan pembahasan. BAB V PENUTUP Pada bab ini merupakan bab terakhir yang berisi kesimpulan dan saran. 36 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Landasan Teori 2.1.1 Pemasaran dan Jasa 2.1.1.1 Pengertian Pemasaran dan Jasa Pemasaran merupakan identifikasi dan pemenuhan kebutuhan manusia dan sosial dengan cara yang menguntungkan. America Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2009:5) mendefinisikan pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Hermawan Kartajaya dalam Alma (2009:03) mengemukakakan bahwa pemasaran adalah sebuah disiplin strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran dan perubahan values dari satu insiator kepada stakeholdernya. Tidak jauh beda dengan beberapa definisi diatas Profesor Michael J dalam Alma (2009:04) menyimpulkan bahwa terdapat perubahan penekanan terhadap fungsi penjualan, melakukan transaksi, melakukan pembelian ulang, loyalitas dan akhirnya menjadi partner dalam bisnis melalui pemasaran, yang harus dikelola sendiri dalam bentuk Customer Relationship Management. Menurut Tjiptono (2011:235), pemilihan dan penerapan konsep pemasaran dipengaruhi oleh beberapa faktor, di antaranya nilai-nilai dan visi manajemen, 37 lingkungan internal dan eksternal perusahaan. Konsep pemasaran berorientasi kepada pelanggan, dengan anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan, serta memberikan kepuasan. Kotler dan Keller (2009:39) mendefinisikan jasa/ layanan (service) ialah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak terkait dengan semua produk fisik.Meskipun demikian, semakin banyak produsen, distributor, dan pengecer yang menjadikan jasabernilai tambah, layanan pelanggan yang sangat baik, untuk mendiferensiasikan diri mereka. Menurut Lovelock (2011:16) pemasaran jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain. Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu (time-based), dalam bentuk suatu kegiatan (performences) yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima, obyek, maupun aset-aset lainnya yang menjadi tanggung jawab dari pembeli. Sebagai pertukaran dari uang, waktu, dan upaya, pelanggan jasa berharap akan mendapatkan nilai (value) dari suatu akses ke barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring dan sistem tertentu; tetapi para pelanggan biasanya tidak akan mendapatkan hak milik dari unsur-unsur fisik yang terlibat dalam penyedian jasa tersebut. Alma (2009:10) mengungkapkan bahwa tujuan pemasaran lembaga-lembaga non-profit ialah membuat satisfaction kepada konsumen yang akan menikmati produk yang dihasilkan, oleh sebab itu lembaga-lembaga tersebut harus mengenal betul siapa konsumennya. Jika konsumen merasa puas, maka masalah keuntungan 38 akan datang dengan sendirinya. Produsen akan memetik keuntungan secara terus menerus, sebagai hasil dari memberi kepuasan kepada konsumennya. 2.1.1.2 Karakteristik Jasa Kotler dan Keller (2009:39) membedakan berbagai karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran, ialah 1. Tak berwujud (intangibility) : tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibauhi sebelum jasa itu dibeli. 2. Tak terpisahkan (inseparability) : Semantara barang fisik dibuat, dimasukan dalam persediaan, didistribusikan, melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi kemudian, jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. 3. Bervariasi (variability) : kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan dan dimana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. 4. Dapat musnah (perishability) : jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi. 2.1.1.3 Bauran Pemasara Jasa Lovelock (2011:23-30) mengungkapkan bauran pemasaran jasa (7P) yaitu: 1. Elemen produk (product). Produk jasa berada di jantung strategi pemasaran perusahaan. Jika sebuah produk didesain dengan buruk, maka tidak akan menciptakan nilai yang berarti bagi para pelanggan. Produk jasa terdiri dari: a. Produk inti yang menjawab kebutuhan primer para pelanggan. b. Serangkaian elemen tambahan (supplementary service elements) yang secara bersamaan memperkuat nilai tambah produk yang membantu para pelanggan untuk menggunakan produk inti secara lebih efektif. 39 2. Elemen tempat dan waktu (place and time),mengacu pada penghantaran elemenelemen produk kepada pelanggan; banyak elemen pemrosesan informasi yang dikirimkan secara elektronis. Untuk menghantarkan elemen jasa kepada para pelanggan, harus diambil keputusan mengenai dimana dan kapan hal tersebut dilakukan, dan juga metode serta saluran yang digunakan. 3. Harga (pricing), meliputi biaya-biaya non-uang bagi konsumen dan pertimbangan manjemen pendapatan. Strategi harga sering kali sangat dinamis, dengan tingkat harga disesuaikan dari waktu kewaktu dengan faktor-faktor seperti tipe pelanggan, waktu dan tempat penghantaran, tingkat permintaan dan kapasitas yang bisa disediakan. Pada sisi lain para pelanggan melihat harga sebagai bagian kunci dari biaya yang harus mereka keluarkan untuk mendapatkan manfaat yang diinginkan. Karena itu, pemasar jasa tidak hanya harus menetapkan harga yang bisa menyasar para pelanggan yang mau dan mampu membayar, tetapi juga mengerti dan memperkecil, jika mungkin beban pengeluaran lain yang harus dikeluarkan para pelanggan ketika menggunakna layanan. 4. Promosi (promotion) dipandang sebagai bentuk komunikasi dan edukasi yang membimbing pelanggan melewati proses pelayanan, tidak hanya sebagai iklan dan promosi. Didalam pemasaran jasa, banyak komunikasi yang bersifat edukatif, khususnya untuk pelanggan baru. Penyedia layanan perlu mengajari pelanggan mengenai manfaat dari layannannya, dimana dan kapan mendapatkannya, dann bagaimana cara berpartisipasi dalam proses pelayanan untuk mendapatkan hasil terbaik. 40 5. Proces (process) mengacu kepada desain dan manajemen peroses pelayanan pelanggan, ternasuk mengelola permintaan dan kapasitas dan hal-hal yang berkaitan dengan pelanggan yang menunggu. 6. Lingkungan fisik (Physical environment) yang juga disebut sebagai servicescape, memberikan bukti tangible atas citra perusahaan, dan kulaitas layanan dan juga memfasilitasi proses pelayanan. 7. Manusia (people) meliputi rekrutmen, pelatihan, dan memotivasi pegawai untuk memberikan kualitas jasa dan produktifitas. 2.1.2 Bank 2.1.2.1 Pengertian Bank Pengertian bank menurut UU No. 7 Tahun 1992 tentang perbankan sebagaimana telah diubah dengan UU No. 10 Tahun 1998, yaitu (Budisantoso dan Nuritomo,2014:06): Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan pada masyarakat dalam bentuk kredit atau dalam bentukbentuk lainnya, dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak. Subagio dalam Latumaerissa (2013:135) bank umum ialah suatu badan usaha yang kegiatan utamnaya menerima simpanan dari masyarakat atau pihak lainnya, kemudian mengalokasikannya kembali untuk memperoleh keuntungan serta menyediakan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran. Sedangkan Santoso dalam Latumaerissa (2013:135) mendefinisikan bank umum sebagai industri yang bergerak pada bidang kepercayaan yang menghubungkan debitur dan kreditur dana. 41 Budisantoso dan Nuritomo (2014:73) juga menyatakan bahwa kesehatan suatu bank dapat diartikan sebagai kemampuan suatu untuk melakukan kegiatan operasional perbankan secara normal dan mampu memenuhi semua kewajibannya dengan baik dengan cara-cara yang sesuai dengan peraturan perbankan yang berlaku. Kegiatan tersebut meliputi: 1. Kemapuan menghimpun dana dari masyarakat, dari lembaga lain, dan dari modal sendiri 2. Kemampuan mengelola dana 3. Kemampuan untuk menyalurkan dana kemasyarakat 4. Kemampuan memenuhi kewajiban kepada masyarakat, karyawan, pemilik modal, dan pihak lain 5. Penemuan peraturan perbankan yang berlaku 2.1.2.2 Fungsi dan Jenis bank Fungsi pokok perbankan ialah sebagai lembaga intermediasi, fungsi lain dari bank umum ialah (Latumaerissa,2013:135-136): 1. Agent of trust Fungsi ini menunjukan bahwa aktivitas intermediasi yang dilakukan oleh dunia perbankan berdasarkan kepercayaan, dalam pengertian bahwa kegiatan pengumpulan dana yang dilakukan oleh bank tentu harus didasari rasa percaya dari masyarakat atau nasabah terhadap kredibilitas dan eksistensi dari masingmasing bank. 2. Agent of development Fungsi ini berkaitan dengan tanggung jawab bank dalam menunjang kelancaran transaksi ekonomi yang dilakukan oleh setiap pelaku ekonomi 42 3. Agent of service Bank turut serta dalam memberikan jasa pelayanan yang lain seperti jasa transfer (payment order), jasa kotak pengaman (safety box), jasa penagihan, atau inkaso (collection), yang saat ini telah mengalami perubahan dengan nama city clearing. Jenis bank menurut fungsi menurut Budisusanto dan Nuritomo (2014:119) ialah: 1. Bank Sentral, yaitu bank merupakan badan hukum milik negara yang tugas pokoknya membantu pemerintah 2. Bank Umum, yaitu bank yang sumber dananya berasal dari simpanan pihak ketiga serta pemberian kredit jangka pendek dalam penyaluran dana 3. Bank Pembangunan, yaitu bank yang dalam pengumpulan dana berasal dari penerimaan simpanan 4. Bank Desa, yaitu kantor bank disuatu desa yang tugas utamanya adalah melaksanakan fungsi pengkreditan dan penghimpunan dana dalam rangka program pemerintah memajukan pembangunan desa 5. BPR, yaitu kantor bank dikota kecamatan yang merupakan unsur penghimpunan dana masyarakat atau menyalurkan dananya di sektor pertanian dan pedesaan. 2.1.2.3 Elemen dan Prinsip Bank Menurut Alma (2009:338) terdapat elemen-elemen penting yang harus diperhatikan bagi perbankan, yaitu: 1. Tangible yaitu berupa hal-hal yang berwujud yang tampak oleh konsumen termasuk letak kantor yang strategis, lokasi parkir, kebersihan dan kerapian 43 kantor, keindahan kantor, seragam karyawan, penampilan formulir, desain brosur, iklan, penampilan buku tabungan, giro, buku cek, dsb. 2. Elemen reliability yaitu kemudahaan prosedur membuka tabungan, giro, mengirim uang, mengambil tabungan, menyelesaikan keluhan, dan jam layanan. 3. Elemen responsiveness yaitu kemampuan pegawai menangani keluhan nasabah dan kecepatan penangannanya, ada marketing officer, customer service yang cekatan, segera menjawab telepon, dsb. 4. Elemen assurance yaitu perilaku petugas yang ramah penuh senyum, kepercayaan terhadap perusahaan, jaminan perasaan aman di bank. 5. Elemen empaty yaitu kemudahan menghubungi kantor, adanya perhatian serius terhadap segala kegiatan dan terhadap pribadi nasabah tanpa membedakan status sosial. Semua elemen-elemen tersebut jika diperhatikan dengan baik maka tercapailah kepuasan nasabah dan pada gilirannya loyalitas nasabah makin tinggi serta tidak mudah dibujuk untuk lari ke bank lain, bahkan akan merekomendasi relasinya berhubungan dengan bank tersebut, juga tidak tertarik dengan produk pesaing dan akan muncul penciptaan prospek oleh langganan (Alma,2009:339). Perbankan wajib menerapkan prinsip mengenal nasabah. Dalam menerapkan prinsip tersebut, perbankan wajib (Latumaerissa,2013:169): 1. Menetapkan kebijakan penerimaan nasabah 2. Menetapkan kebijakan dan prosedur dalam 3. Mengidentifikasi nasabah 44 4. Menetapkan kebijakan dan prosedur pemantauan terhadap rekening dan transaksi nasabah 5. Menentapkan kebijakan dan prosedur manajemen risiko yang berkaitan dengan penerapan prinsip mengenal nasabah 2.1.2.4 Risiko – Risiko Perbankan Risiko-risiko dalam usaha perbankan (Latumaerissa,2013:142-144): 1. Risiko likuiditas, adalah risiko yang timbul karena bank tidak dapat memenuhi kewajiban jangka pendek pada masyarakat saat dibutuhkan, yang disebabkan karena bank kekurangan likuiditas 2. Risiko tingkat bunga, adalah risiko yang timbul akibat perubahan tingkat bunga, akibat dari mismatch position yang dilakukan bank 3. Risiko kredit, risiko yang tibul karena debitur tidak dapat mengembalikan dana yang dipinjam dan bunga yang harus di bayar kepada bank 4. Risiko manajemen, adalah risiko yang ditimbulkan oleh internal bank yang bersangkutan, yang disebabkan oleh mismanagement dan faktor mentalis pegawai bank 5. Risiko investasi, adalah risiko yang timbul karena bank bank mengalami kerugian berupa penuruan nilai surat berharga yang dimiliki seperti saham dan obligasi 6. Risiko operasi, adalah risiko yang dihadapi bank berkaitan dengan masalah penghimpunan dan penggunaan dana 7. Risiko fidusia, adalah risiko yang timbul karena bank memberikan jasa perwaliamatan sehingga menimbulkan kerugian bagi nasabah karena ketidak jujuran atau adanya unsur penipuan 45 8. Risiko keamanan, adalah risiko yang timbul akibat ketidakstabilan politik dan keamanan 9. Risiko pendapatan, adalah risiko yang timbul akibat gagalnya penyaluran kredit bank 10. Risiko pasar, adalah risiko yang timbul akibat perubahan tingkat bunga pasar, tingkat kurs valuta asing, tingkat inflasi, dan sebagainya 2.1.3 Kredit dan KUR 2.1.3.1 Pengertian Kredit Pinjaman (kredit) adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan pada persetujuan atau kesepakatan pinjammeminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga (Budisantoso dan Nuritomo,2014:146). Terdapat dua macam fasilitas pinjaman yaitu (Budisantoso dan Nuritomo, 2013:146) : 1. Pemberian fasilitas pinjaman (cash loan) adalah fasilitas kredit yang diberikan oleh bank kepada nasabahnya yang tidak memerlukan syarat-syarat khusus dalam penarikannya. 2. Pinjaman non-tunai (non cash loan) adalah pembderian fasilitas kredit kepada nasabah oleh bank yang memerlukan syarat penarikan khusus 46 2.1.3.2 Tujuan Penggunaan Kredit Pada dasar penggunaan dananya oleh debitur, kredit dapat dibedakan menjadi (Budisantoso dan Nuritomo,2013:149-150): 1. Kredit modal kerja (KMK), adalah kredit yang digunakan untuk membiayai kebutuhan modal kerja nasabah 2. Kredit investasi (KI), adalah kredit yang digunakan untuk pengadaan barang modal jangka panjang untuk kegiatan usaha nasabah 3. Kredit konsumsi, adalah kredit yang digunakan dalam rangka pengadaan barang atau jasa untuk tujuan konsumsi, bukan sebagai barang modal dalam kegiatan usaha nasabah 2.1.3.3 Pertimbangan Penyaluran Dana Dalam memberikan kredit atau pembiayaan, bank umum wajib mempunyai keyakinan berdasarkan pada analisis yang mendalam atas iktikad dan kemampuan serta kesanggupan nasabah debitur untuk melunasi utangnya atau mengembalikan pembiayaan dimaksud sesuai perjanjian. Hal-hal yang selalu ingin diketahui bank sebelum menyalurkan dananya dalam bentuk kredit atau pembiayaan adalah (Budisantoso dan Nuritomo,2013:146-148): 1. Perizinan dan legalitas, bank tidak ingin menanggung risiko bila usaha nasabah terhenti karena masalah legal 2. Karakter, karakter nasabah sulit sekali didefinisikan, karena penampilan dan profesi tidak selalu konsisten mencerminkan karakter seseorang. 47 3. Pengalaman dan manajemen, mampu mempengaruhi kemampuan nasabah untuk mengelola kegiatan sehinggan dapat menghasilkan dana untuk membeyar kewajiabn kepada bank. 4. Kemampuan teknis, menyangkut faktor yang dapat mendukung kelancaran kegiatan usaha nasabah secara teknis 5. Pemasaran, bagi nasabah kegiatan yang memerlukan pemasaran atas produk, kegiatannya harus didukung dengan perencanaan pemasaran yang matang dan wajar 6. Sosial, dampak kegiatan nasabah bisa sesuatu yang disukai atau tidak disukai masyarakat 7. Kegunaan, laporan keuangan seringkali tidak mencerminkan kondisi keuangan rill 8. Agunan, antisipasi terhadap kemungkinan macetnya pemenuhan kewajiban oleh nasabah adalah kewajiban penyerahan berbagai bentuk agunan sebelum dana diberikan kepada nasabah 2.1.3.4 Kredit Usaha Rakyat (KUR) Wujud nyata dari kredit UMKM adalah dengan adanya Kredit Usaha Rakyat (KUR). KUR pertama kali diluncurkan pada 5 November 2007. KUR dapat disalurkan dalam bentuk Kredit Modal Kerja dan atau Kredit Investasi dengan plafon kredit sampai dengan Rp.500.000.000 (lima ratus juta rupiah) yang diberikan kepada usaha mikro, kecil, menengah, dan koperasi yang memiliki usaha produktif yang akan mendapat penjaminan dari Perusahaan penjamin (Latumaerissa,2013:153) 48 Tujuan dari Kredit Usaha Rakyat, antara lain (Budisantoso dan Nurotomo,2013:157): 1. Meningkat akses pembiayaan UMKM dan Koperasi kepada bank. 2. Pembelajaran UMKM untuk menjadi debituryang bankable sehingga dapat dilayani sesuai ketentuan komersial perbankan pada umumnya (sebagi embrio debitur komersial) 3. Diharapkan usaha yang dibiayai dapat tumbuh dan berkembang secara berkesinambungan KUR merupakan program pemberian akses UMKM terhadap perbankan berbasis tingkat bunga pasar (nonsubsidi bunga). Dana yang disalurkan dalam program KUR sepenuhnya merupakan dana pihak ketiga (DPK) milik perbankan. Pemerintah hanya memberikan insentif dengan menjamin sebagian risiko kredit (70– 80 persen) melalui lembaga penjaminan. Pemerintah hanya menentukan persyaratan umum, misalnya nilai kredit per nasabah untuk KUR Mikro adalah 0 – Rp20 juta per debitur dan Rp20 juta – Rp500 juta untuk KUR Retail (Latumaerissa,2013:155). 2.1.4 Loyalitas 2.1.4.1 Pengertian Loyalitas Hatane Semuel (2012) mendefinisikan loyalitas pelanggan merupakan tujuan akhir setiap perusahaan, karena dengan adanya loyalitas dari pelanggan akan menjamin kontinuitas sebuah perusahaan dalam jangka panjang. Sedangkan menurut Oliver dalam Abubakar dan Mokhtar (2015) loyalitas merupakan kesetiaan untuk melakukan pembelian ulang yang diberikan oleh pelanggan pada produk atau merek tanpa dipengaruhi faktor situasional dan upaya pemasaran. 49 2.1.4.2 Tahapan Membangun Loyalitas Lovelock (2011:85) menjelaskan ada tiga tahapan untuk membangun loyalitas konsumen, ketiga hal tersebut diibaratkan sebagai sebuah roda loyalitas yang saling berhubungan. Tahapan-tahapan tersebut adalah : 1. Membangun fondasi loyalitas Perusahaan perlu membangun fondasi yang solid untuk menciptakan loyalitas pelanggan yang meliputi portofolio segmen pelanggan yang tepat, menarik pelanggan yang tepat, melakukan tingkatan jasa, dan menghantarkan tingkat kepuasan. 2. Menciptakan ikatan loyalitas Perusahaan perlu membangun ikatan erat dengan konsumennnya, baik dengan cara memperdalam hubungan melalui cross-selling dan bundling maupun menambah nilai bagi pelanggan melalui penghargaan bagi loyalitas dan ikatan hubungan yang lebih tinggi. 3. Mengurangi faktor perpindahan pelanggan Mengurangi diagnostik churn dan mengawasi pelanggan yang mulai, mengawasi faktor-faktor pendorong churn utama:, melakukan penanganann keluhan dan proses pemulihan jasa yang efektif, dan meningkat biaya pengalihan 50 Gambar 2.1 Roda loyalitas (Lovelock,2010:85) Berdasarkan beberapa pendapat yang dikemukakan para ahli diatas maka, dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih fokus kepada perilaku untuk melakukan pembelian atau transakasi secara berulang kali terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang sudah dipilih. Konsumen dengan loyalitas yang tinggi akan menunjukan keunggulan dan kualiatas layanan perusahaan pada orang lain bahkan menyarankan untuk menggunakan produk atau layanan jasa yang diberikan perusahaan. 2.1.4.3 Tingkatan Customer Loyal Ada lima tingkatan customer dalam loyalitas menurut Hermawan Kartajaya dalam Alma (2009:275) yaitu: 1. Terrorist Customers, yaitu mereka yang seperti bermusuhan dengan perusahaan karena suka mengungkapkan cerita tidak baik tentang perusahaan. 2. Transactional Customer, yaitu mereka berhubungan hanya sebatas transaksi saja. 3. Relationship Customers, yaitu mereka yang telah melakukan repeat buying 51 4. Loyali Customer, yaitu konsumen yang selalu setia dengan perusahaan, walaupun orang lain menceritakan keburukan perusahaan tersebut 5. Advocator Customer, inilah pelanggan istimewa, dan excellent. Menurut Kotler dan Keller (2009:245) status loyalitas konsumen terbagi menjadi empat kelompok: 1. Loyalitas berat, konsumen hanya membeli satu merek sepanjang waktu 2. Loyalitas yang terbagi, konsumen yang loyal kepada dua atau tiga merek 3. Loyalitas yang bergeser, konsumen yang beralih loyalitas dari satu merek ke merek lain 4. Orang yang suka berpindah, konsumen yang tidak memperlihatkan loyalitas kepada merek apapun Swasta dalam Susanto dan Semuel (2013) berpendapat bahwa terdapat 4 kategori kemungkinan loyalitas konsumen, yaitu: 1. No loyalty No loyalty terjadi bila sikap dan perilaku pembelian ulang konsumen sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada 2 kemungkinan penyebab: a. Sikap yang lemah dapat terjadi apabila suatu produk atau jasa baru diperkenalkan atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan produknya. b. Berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa.Konsekuensinya pemasar mungkin akan sungkan membentuk sikap yang positif terhadap produk atau perusahaan, tetapi 52 pemasar dapat mencoba menciptakan spurious loyalty melalui pemilihan lokasi yang strategis. 2. Spurious loyalty Spurious loyalty ditandai dengan pengaruh non sikap terhadap perilaku, misalnya norma subyektif dan faktor situasional. Situasi ini dapat dikatakan inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dan kategori produk dengan keterlibatan rendah sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional seperti faktor diskon dan familiarity. 3. Latent loyalty Latent loyalty terjadi apabila terdapat sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Hal ini disebabkan oleh pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat dari pada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang. 4. Loyalty Loyalty adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau perusahaan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Klasifikasi loyalitas berdasarkan sikap dan perilaku ini juga memberikan gambaran mengenai beberapa kemungkinan reaksi pesaing terhadap perusahaan yang memiliki tingkat loyalitas konsumen yang tinggi, yaitu: a. Pesaing mungkin berupaya untuk mengurangi gap dalam hal perceived differentiation antara produk atau perusahaannya dengan pemimpin pasar. b. Meningkatkan perceived differentiation melalui klaim kompetitif mengenai superioritas produk atau perusahaannya dibandingkan dengan pesaing lain. 53 c. Mendorong terbentuknya spurious loyalty lewat pengelolaan berbagai faktor situsional seperti in-store promotion dan product display. 2.1.4.4 Keuntungan Loyalitas Loyalitas pelanggan merupakan pendorong penting dari profitabilitas perusahaan. Keuntungan yang dihasilkan dari pelanggan loyal berasal dari (Lovelock, 2011:109): 1. Bertambahnya pembelian Selama beberapa waktu, pelanggan sering kali tumbuh bresar dan dengan demikian membelanjakan kuantitas yang lebih besar. Pelanggan secara individu akan menambahkan pembelian ketika anggota keluarga mereka bertambah atau ketika tingkat pendapatan meningkat. 2. Biaya operasional yang berkurang Saat pelanggan menjadi semakin berpengalaman, tuntutan mereka lebih sedikit terhadap penyedia jasa. Mereka juga tidak banyak melakukan kesalahan ketika terlibat dalam proses operasional, sehingga berkontribusi pada produktivitas yang lebih tinggi 3. Rujukan pelanggan baru Berita rekomendasi mulut ke mulut (word of mouth) yang positif ibarat iklan dan penjualan gratis, menghemat dana investasi perusahaan atas kegiatan-kegiatan tersebut 4. Premi harga Pelanggan baru sering kali diuntungkan dari diskon promosi perkenalan, pelanggan lama cenderung membayar dengan harga biasa ketika mereka sangat 54 puas dan tidak lagi peka terhadap harga. Terlebih lagi, pelanggan yang sudah mempercayai penyedia jasa mungkin bersedia membayar harga lebih tinggi pada musim-musim ramai atau untuk proses kerja yang lebih cepat. 2.1.5 Relationship Marketing 2.1.5.1 Pengertian Relationship Marketing Zikmund (2011:17) mendefinisiskan relationship marketing ialah peenyampaian ide yang menjadi suatu tujuan utama pemasaran untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang berkontribusi dalam kesuksesan perusahaan. Ketika suatu pertukaran terjadi, pemasaran yang efektif menekankan bagaimana mengatur hubungan yang akan membawa pada pertukaran tambahan. Pemasar yang baik tidak memandang suatu penjualan sebagai akhir dari proses, tetapi sebagai awal dari hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Pelanggan yang puas akan kembali ke perusahaan yang telah memperlakukan mereka dengan sangat baik jika mereka akan melakukan pembelian produk yang sama dimasa depan. Jika mereka membutuhkan barang-barang tertentu, pelanggan yang puas sudah mengetahui dimana mereka dapat mencarinya. Menurut Zeithmal dalam Alma (2009:271) mengungkapkan istilah relationship marketing dengan definisi relationship marketing is a philosophy of doing business a strategic orientation, that focuses on keeping and improving current customers, rather than on acquiring new customer. Relationship marketing suatu filisofi menjalankan bisnis yang fokus/ terutama pada perbaikan pelayanan pada langganan yang sudah ada, dibandingkan dengan mencari langganan baru. 55 Chan dalam Murti (2013) relationship marketing adalah loyalitas pelanggan harus dibangun dengan usaha keras dimana pelanggan menjadi inti dari aktivitas pemasaran, sehingga dengan adanya strategi relationship marketing berupaya bagaimana memperpanjang umur hidup pelanggan sebagai individu yang bertransaksi dan dapat menjaga loyalitas pelanggan. Menurut Semuel (2012) relationship marketing bersifat partnership, bukan sekedar hubungan antara penjual dan pembeli, untuk mencapai tujuan jangka panjang yang menghasilkan keuntungan berkelanjutan dari pelanggan loyal. 2.1.5.2 Kategori Relationship Marketing Dikutip oleh Lovelock (2011:81-82) dalam penelitian yang dilakukan oleh Nicole Coviello, Rod Brodie, dan Hugh Munro menunjukkan setidaknya tiga kategori dalam relationship marketing yaitu pemasaran basis data, pemasaran interaksi, dan pemasaran jaringan. a. Pemasaran Basis Data Database marketing masih berfokus pada transaksi pasar tetapi kini mencakup juga pertukaran informasi. Pemasar mengandalkan teknologi informasi, biasanya dalam bentuk basis data, untuk membentuk hubungan dengan pelanggan target dan memepertahankan mereka seiring dengan berjalannya waktu. Akan tetapi, sifat dasar dari hubungan ini sering kali kurang erat, karena komunikasi didorong dan dikelola oleh pihak penjual. b. Interaction marketing Hubungan yang erat sering kali terjadi dalam interaksi tatap muka antara planggan dan pegawai jasa (atau interaksi “antar telinga” melalui telepon. Meskipun 56 jasa tersebut tetap menjadi hal penting, terdapat nilai tambah dari manusia dan proses sosial. Interaksi dapat meliputi negoisasi dan berbagi wawasan dalam dua arah. Ketika perusahaan jasa makin berkembang dan makin menggunakan teknologi, mempertahankan hubungan ynag mendalam dengan pelanggan menjadi tantangan pemasaran yang cukup besar. Perusahaan dengan basis pelanggan yang besar semakin sulit untuk membangun dan mempertahankan hubungan mendalam melalui pusat panggilan, situs web, dan saluran penghantaran massal lainnya. c. Network marketing Seorang dapat dikatakan sebagai networker yang baik karena ia mampu berhubungan dengan orang lain yang memiliki kepentingan bersama. Dalam konteks B2B (Business to Business), pemasar mengembangkan jaringan hubungan dengan pelanggan, distributor, pemasok, media, konsultan, asosiasi perdagangan, lembaga pemerintah, pesaing dan bahkan pelanggan dari pelanggan mereka. Seringkali sebuah tim yang terdiri dari orang-orang perusahaan penyedia jasa berkerjasama untuk menyediakan layanan efektif kepada tim paralel mereka dalam organisasi pelanggan. 2.1.5.3 Jenis Konsumen Kotler dan Keller (2009:152) menyatakan agar dapat memahami konsep relationship maka perlu untuk mengetahui langkah-langkah utama dalam proses menarik pelanggan serta berbagai macam jenis konsumen yang dihadapi yaitu: 1. Potensial, adalah orang atau organisasi yang mungkin berminat membeli produk atau jasa perusahaan, tetapi tidak mempunyai sarana atau maksud untuk membeli 57 2. Prospek, adalah orang-orang yang mempunyai motivasi, kemampuan, dan peluang untuk melakukan pembelian 3. Pelanggan pertama kali, adalah orang yang diharapkan mau membeli produk atau jasa pada pertama kali 4. Pelanggan berulang, adalah orang yang setelah mencoba membeli pada pertama kali diharapkan mau membeli lagi untuk kesempatan berikutnya 5. Klien, adalah orang yang mendapatkan perlakuan sangat khusus dan terdidik dari perusahaan 6. Anggota, adalah orang-orang yang menerima keuntungan atau benefit dari perusahaan 7. Advokat, adalah pelanggan yang secra antusias merekomendasikan perusahaan serta produk dan jasanya kepada orang lain 8. Mitra, adalah pelanggan loyal yang bersama-sama dengan perusahaan secara aktif yang bekerja sama untuk memajukan perusahaan 2.1.5.4 Tujuan CRM Persson dalam Andreani, dkk (2012) menyebutkan ada beberapa tujuan dari customer relationship marketing adalah sebagai berikut: 1. Penghematan biaya untuk mendapatkan pelanggan. Biaya alokasi untuk mendapatkan pelanggan dapat menurun sebagai biaya pemasaran juga menurun, termasuk biaya untuk mendapatkan pelanggan baru dan untuk melayani pelanggan. 58 2. Tidak perlu mendapatkan pelanggan baru untuk menstabilkan operasi bisnis. Jumlah pelanggan setia akan tumbuh lebih dan secara otomatis kebutuhan untuk mendapatkan pelanggan baru bisa kurang. 3. Mengurangi biaya promosi. Biaya promosi dapat dikurangi agar pelanggan menjadi responsif. Selain itu, tumbuh jumlah distributor baru yang akan membuat hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi lebih efektif 4. Keuntungan lebih bagi pelanggan. Jika pelanggan membeli lebih banyak, perusahaan akan mendapatkan lebih banyak keuntungan. Meningkatnya laba bisa dari up selling, cross selling, menindak lanjuti penjualan, dan hasil lainnya adalah pelanggan yang puas. 5. Meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan meningkat ketika pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan, dengan membeli lebih menjadi berulang kali. Pelanggan memiliki lebih banyak inisiatif untuk mempertahankan hubungan mereka dengan perusahaan sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan. 6. Mengevaluasi keuntungan dari pelanggan. Perusahaan dapat mengetahui mana pelanggan menguntungkan atau tidak menguntungkan serta sebagai mana yang lebih menguntungkan di masa depan. Hal tersebut sangat penting sebagai kunci sukses dalam setiap bisnis untuk fokus mempertahankan pelanggan yang menguntungkan dan memelihara hubungan dengan mereka baik. 2.1.6 Social Benefit 2.1.6.1 Pengertian Social Benefit Social benefit adalah penyedia layanan tidak hanya menggunakan insentif harga, tetapi mencari suatu usaha untuk membangun ikatan social antara penyedia 59 layanan dengan pelanggan. Interaksi yang dilakukan antara pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lainnya, dan persahabatan yang di bina sebaik interaksi antara pelanggan dengan penyedia layanan akan menghasilkan manfaat sosial (Susanto dan Hatane,2013). Lovelock (2011:81) berpendapat bahwa manfaat sosial mencakup kemampuan bersama antara pelanggan dan pegawai jasa, mengetahui nama masingmasing, jalinan pertemanan dengan penyedia jasa, kenikmatan atas aspek sosial tertentu dari hubungan. Social benefit merupakan manfaat sosial ketika perusahaan melalui karyawan mampu menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan (Kotler dan Armstrong,2012:142). Social benefit dapat ditemukan didalam hubungan interpersonal yang positif antara orang-orang dari kedua sisi pelanggan dan pemasar. Hubungan interpersonal yang positif dicirikan dengan tingkat kepercayaan dan komitmen yang tinggi. Hubungan interpersonal yang baik membutuhkan waktu yang lama untuk berkembangkan seiting dengan berkurangnya ketidakpastian dan jarak. Ketika jumlah episode yang menghubungkan pelanggan dan pemasar tumbuh, ada peluang yang lebih besar untuk mengembangkan ikatan sosial. Pemasar hendaknya memahami bahwa mereka harus bertindak secara oportunitis atau tidak berhasil menjajarkan dirinya dengan pilihan pelanggan maka kepercayaan dan keyankinan akan pudar (Buttle,2007:390). Lovelock (2013:94) mengungkapkan bahwa manfaat sosial biasanya didasarkan pada hubungan personal antara penyedia layanan dan pelanggan. Ikatan sosial mencerminkan kebanggan atau kepuasan dalam menjadi anggota suatu 60 organisasi. Meskipun manfaat sosial lebih sulit dibangun ketimbang manfaat finansial dan membutuhkan banyak waktu untuk dibangun. Perusahaan yang telah menciptakan manfaat sosial bagi pelanggannya memiliki peluang lebih baik dalam mempertahankan mereka dalam jangka panjang. Ketika manfaat sosial telah meningkat menjadi hubungan atau pengalaman antar konsumen hal tersebut akan menjadi pendorong loyalitas utama bagi perusahaan. 2.1.6.2 Ukuran Social Benefit Menurut Peterson seberapa besar manfaat sosial yang diperoleh pelanggan dapat diketahui melalui (Susanto dan Semuel,2013): 1. Friendship, adalah hubungan yang erat antara penyedia layanan dengan pelanggan, dimana penyedia layanan mengenal pelanggan dengan baik, seperti mengingat nama pelanggan. 2. Fraternization, adalah perasaan kekeluargaan yang erat sebagai bagian dari hubungan yang di bangun dalam jangka panjang, seperti keramahan pegawai kepada konsumen. 3. Personal recognition, adalah menerima apa adanya semua pola perilaku, emosi, dan motive yang unik dari pelanggan, seperti keluhan-keluhan pelanggan 2.1.7 Kepercayaan 2.1.7.1 Pengertian Kepercayaan Lovelock (2011:81) menyatakan bahwa kepercayaan adalah perasaan yang dialami pelanggan bahwa dalam hubungan yang mapan terdapat risiko yang lebih rendah atas kesalahan layanan, adanya keyakinan atas kinerja yang tepat, 61 kemampuan untuk mempercayai penyedia jasa, kecemasan yang lebih rendah ketika membeli, mengetahui apa yang akan didapat, dan menerima tingkat layanan yang lebih tinggi dari perusahaan. Daryanto (2013:136) mengemukakan keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Sedangkan menurut Doney dan Canon dalam Hatane Semuel (2012) kepercayaan dalam teori pemasaran merupakan dasar kebijakan mengembangkan serta menjaga hubungan jangka panjang. Dikutip dalam Buttle (2007:21) kepercayaan merupakan: 1. Kebaikan hatinya, keyakinan bahwa salah satu pihak akan bertindak demi memuaskan kepentingan pihak lainnya 2. Kejujuran, keyakinan bahwa pihak lain pasti dapat dipercaya 3. Kompetensi, keyakinan bahwa pihak lain memiliki kepakaran yang diperlukan untuk melaksanakan suatu pekerjaan atau misi Dari sudut pemasar, kepercayaan khususnya keyakinan, seharusnya menjadi komponen fundamental dari strategi pemasaran yang ditujukan untuk mengarah pada penciptaan hubungan konsumen sejati. Konsumen harus mampu merasakan bahwa dia dapat mengandalkan perusahaan, karena perusahaan dapat dipercaya. Akan tetapi, untuk membangun kepercayaan membutuhkan waktu lama dan hanya dapat berkembang setelah pertemuan yang berulang kali dengan konsumen. Lebih penting, kepercayaan berkembang setelah seorang individu mengambil risiko dalam berhubungan dengan mitranya. Hal ini menunjukan bahwa membangun hubungan yang dapat dipercaya akan lebih mungkin terjadi dalam sektor industri tertentu 62 terutama yang melibatkan pengambilan risiko oleh konsumen dalam jangka pendek atau jangka panjang (Daryanto,2013:280). Buttle (2007:21) berpendapat bahwa jika kedua belah pihak saling mempercayai maka kedua belah pihak akan terdorong menanamkan investasi lebih besar dalam jalinan hubungan tersebut, jika kepercayaan itu tidak ada maka akan timbul konflik dan ketidakpastian hingga akhirnya jalinan kerjasama yang diharapkan akan runtuh dengan sendirinya. Coelho & Henseler dalam Abubakar dan Mokhtar (2015) kepercayaan menggambarkan situasi di mana pelanggan percaya bahwa perusahaan bertindak dengan tujuan terbaik dan akan bertindak menguntungkan terhadap kondisi baru sehingga akan mendorong munculnya sebuah komitmen. Konsumen yang mempunyai pengalaman beragam, akan memperoleh banyak kepercayaan mengenai produk, merek, dan obyek lain di sekitarnya. Kunci untuk memahami sikap konsumen adalah mengidentifikasi dan mengerti dasar kepercayaan tersebut. Secara prinsip, konsumen dapat memiliki kepercayaan mengenai segala jenis dan tingkatkan arti yang memiliki asosiasi dengan produk tertentu (Peter dan Olson,2013:136). Menurut Murti (2013) trust merupakan faktor paling penting dalam setiap relasi, sekaligus berpengaruh pada komitmen. Apabila tidak ada trust, maka tidak akan ada komitmen 2.1.7.2 Elemen dan Komponen Kepercayaan Beberapa elemen penting dari kepercayaan adalah sebagai berikut (Daryanto,2013:279): 1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan di masa lalu 63 2. Watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan dapat diandalkan 3. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menenmpatkan diri dalam risiko 4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra Komponen-komponen kepercayaan tersebut dapat diprediksi dan diandalkan. Keyakinan dapat diprediksi, direfleksikan oleh konsumen yang mengatakan bahwa mereka berurusan dengan perusahaan tertentu karena dapat diharapkan. Dapat diandalkan merupakan hasil dari suatu hubungan yang berkembang sampai pada titik dimana penekanan beralih dari perilaku tertentu. Keyakinan direfleksikan dari perasaan aman dalam diri konsumen bahwa bahwa mitra mereka dalam hubungan tersebut akan menjaganya (Daryanto,2013:280). Komponen-komponen kepercayaan adalah sebagai berikut (Daryanto,2013: 280): 1. Kredibiltas, berarti bahwa karyawan jujur dan kata-katanya dapat dipercaya 2. Reliabilitas, berarti sesuatau yang bersifat reliabel atau dapat diandalkan. Ini berarti berhubungan dengan kualitas individu/ organisasi. Reliabilitas harus dilakukan dengan tindakan 3. Intimacy, kata yang berhubungan adalah integritas yang berarti karyawan memiliki kualitas sebagai karyawan yang memiliki prinsip moral yang kuat. Integritas menunjukan bahwa internal consistency, ada konsistensi antara pikiran dan tindakan. Selain itu, integritas juga menunjukan adanya ketulusan. Gambaran kepercayaan menurut Daryanto (2013: 282): 1. Cooperation Kepercayaan meredakan perasaan ketidakpastian dan risiko, jadi bertindak menghasilkan peningkatan kerja sama antara konsumen relationship. Dengan 64 meningkatnya tingkat kepercayaan, konsumen belajar bahwa kerja sama memberikan hasil yang melebihi hasil yang lebih banyak dibandingkan apabila dikerjakan sendiri. 2. Komitmen Komitmen merupaan komponen yang dapat membangun relationship dan merupakan hal yang mudah hilang, yang akan dibentuk hanya dengan pihakpihak yang saling percaya 3. Relationship duration Kepercayaan mendorong konsumen relationship untuk menghasilkan relationship dan untuk menahan godaan untuk tidak mengutamakan hasil jangka pendek dan atau bertindak secara oportunis. Kepercayaan dari penjual secara positif dihubungkan dengan kemungkinan bahwa pembeli akan terlihat dalam bisnis pada masa yang akan datang. Oleh karena itu, memberikan kontribusi untuk meningkatkan durasi relationship. 4. Kualitas Pihak yang percaya lebih mungkin untuk menerima dan menggunakna informasi dari pihak yang dipercaya dan pada gilirannya menghasilkan benefit yang lebih besar dari informasi tersebut. Akhirnya, adanya kepercayaan memungkinkan perselisihan atau konflik dapat dipecahkan secara efisien dan damai. Dalam kondisi tidak ada kepercayaan, perselisihan dirasa merupakan tanda akan adanya kesulitan pada masa yang akan datang dan biasanya menyebabkan berakhirnya relationship. 65 2.1.7.3 Faktor Terbentuknya Kepercayaan Kepercayaan secara jelas sangat bermanfaat dan penting untuk membangun relationship. Walaupun menjadi pihak yang dipercaya, tidaklah mudah dan memberikak usah bersama. Faktor-faktor berikut memberikan kontribusi bagi terbentuknya kepercayaan (Daryanto,2013:283) : 1. Nilai yang terbesar (Shared value) Nilai-nilai merupakan hal mendasar untuk mengembangkan kepercayaan. Pihakpihak dalam relationship yang memiliki perilaku, tujuan, da kebijakan yang sama akan mempengaruhi kemampuan mengmebangkan kepercayaan. Pihakpihak yang terlibat sulit untuk saling percaya apabila ide masing-masing tidak konsisten 2. Ketergantungan (Interpendence) Ketergantungan pada pihak lain mengimplikasikan kerentanan (kerawanan/ risiko). Untuk mengurangi risiko, oihak yang tidak percaya akan membina relationship dengan pihak yang dapat dipercaya 3. Komunikais kualitas (Quality communication) Komunikasi yang terbuka dan teratur, apakah formal atau informal, dapat meluruskan harapan, memecahkan persoalan, dan meredakan ketidakpastian dalam pertukaran. Komunikasi yang dilakukan untuk menghasilkan kepercayaan harus dilakukan secara teratur dan berkualitas tinggi, atau dengan kata lain, harus relevan, tepat waktu, dan reliabel. Komunikasi masa lalu yang positif akan menimbulkan kepercayaan, dan pada gilirannya akan menjadi komunikais yang lebih baik. 4. Perilaku bukan mencari kesempatan (Nonopportunistic behavior) 66 Berperilaku secara oportunis adalah dasar bagi terbatasnya pertukaran. Relationship jangka panjang yang didasarkan pada kepercayaan memerlukan partisipasi semua pihak dan tindakan yang meningkatkan keinginan untuk berbagi benefit dalam jangka panjang. 2.1.8 Komunikasi 2.1.8.1 Pengertian dan Teori Komunikasi Komunikasi adalah berarti menjaga hubungan dengan pelanggan yang bernilai, menyediakan informasi tepat waktu dan terpeercaya dalam pelayanan jasa dan perubahannya, serta berkomunaksi secara aktif jika terjadi masalah (Jushermi dan Asriandi,2013). Sedangkan Hatane Semuel (2012) mengemukakan bahwa komunikasi bisnis adalah suatu bentuk hubungan antara komunikator dengan komunikan dimana terdapat pertukaran ide, informasi, pesan, dan konsep yang berkaitan dengan pencapaian serangkaian tujuan komersial. 2.1.8.2 Saluran Komunikasi Menurut Lovelock (2011:223) untuk meraih tujuan komunikasi dapat menggunakan beragam saluran komunikasi, antara lain: 1. Saluran pemasaran tradisional meliputi iklan, hubungan masyarakat, pemasaran langsung (antara lain permission marketing), promosi penjualan, penjualan personal, pameran dagang. Elemen-elemen komunikasi tersebut biasanya digunakan untuk memebantu perusahaan menciptakan posisi yang berbeda dipasar dan menjangkau prospek pelanggan. 2. Saluran komunikasi Internet mencakup situs web perusahaan dan iklan online (misalnya, iklan banner dan iklan mesin pencari serta optimasi). 67 a. Perkembangan dalam teknologi internet telah mendorong inovasi seperti permission marketing dan kemungkinan menarik lain dari online yang akurat. b. Komunikasi media baru yang menghamburkan batas akhir komunikasi personal dan interpesonal. 3. Saluran penghantaran jasa (misalnya, outlet jasa dan pegawai garis depan). 4. Pesan yang berasal dari luar organisasi (misalnya, berita mulut ke mulut dan liputan media) 2.1.8.2 Bauran Komunikasi Pemasaran Bauran komunikasi pemasaran terdiri dari (Kotler dan Keller, 2009:174): 1. Iklan Semua bentuk terbayar dari presentasi nonpersonal dan promosi ide, barang atau jasa melalui sponsor yang jelas, seperti iklan cetak dan tayangan, kemasan luar, sisipan kemasan. 2. Promosi penjualan Berbagi insentif jangka pendek untuk mendorong percobaan atau pembelian produk atau jasa, seperti kontes permainan, undian atau lotere. 3. Acara dan pengalaman Kegiatan atau program yang disponsori perusahaan yang dirancang untuk menciptakan interaksi harian atau interaksi yang berhubungan dengan merek tertentu, seperti olahraga, hiburan dan festival. 4. Hubungan masyarakat dan publisitas 68 Beragam program yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra perusahaan atau produk individunya, seperti pidato, seminar , donasi amal, media identitas. 5. Pemasaran langsung Penggunaan surat, telepon, faksimile, e-mail, atau internet untuk berkomunikasi secara langsung dengan atau meminta respons atau dialog dari pelanggan 6. Pemasaran interaktif Kegiatan dan program online dirancang untuk melibatkan pelanggan atau prospek dan secara langsung atau tidak langsung meningkatkan kesadaran, memperbaiki citra, atau menciptakan penjualan produk atau jasa, seperti surat faks, e-mail, atau situs web. 7. Pemasaran dari mulut ke mulut Komunikasi lisan, tertulis, dan elektronik antar masyarakat yang berhubungan dengan keunggulan atau pengalaman membeli atau menggunakan produk atau jasa, seperti orang ke orang, chat room, dan blog. 8. Penjualan personal Interaksi tatap muka dengan satu atau lebih pembeli prospektif untuk tujuan melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan pengadaan pesanan. 2.1.8.3 Peran Komunikasi Pemasaran Lovelock (2011:223), peran komunikasi pemasaran dalam perusahaan adalah: 1. Memosisikan dan mendiferensiasikan layanan 2. Membangun pelanggan untuk mengevaluasi tawaran jasa 3. Mendorong konstribusi personel jasa 69 4. Meningkatkan nilai tambah melalui konten komunikasi 5. Memfasilitasi keterlibatan pelanggan dalam produksi 6. Mendorong atau menghambat permintaan untuk menyeimbangkan kapasitas 2.1.9 Penanganan Keluhan 2.1.9.1 Pengertian Penanganan Keluhan Penanganan keluhan didefinisikan sebagai upaya untuk mengontrol tingkat keseluruhan ketidaksepakatan dalam hubungan kerja (Taleghani dan Sayed, 2014). Dweyer dalam Hatane Semuel (2012) penanganan konflik merupakan kemampuan perusahaan untuk menghindari potensi terjadinya konflik, atau menyelesaikan konflik sebelum tercipta masalah, dan mendiskusikan solusi secara terbuka ketika masalah timbul masalah. Lovelock (2011:143) menyatakan bahwa pelanggan yang mengeluh menunjukan bahwa mereka ingin melanjutkan hubungan mereka dengan perusahaan, tetapi mereka juga menunjukan bahwa tidak semuanya berjalan dengan baik dan bahwa mereka berharap perusahaan melakukan hal yang benar. 2.1.9.2 Tujuan Utama Keluhan Secara umum, studi perilaku keluhan konsumen telah mengidentifikasi empat tujuan utama keluhan (Lovelock, 2011:118) : 1. Mendapatkan restritusi atau kompensasi. Konsumen sering mengeluh untuk memulihkan beberapa kerugian ekonomi dengan mencari pengembalian dana, kompensasi atau meminta dilakukan layanan lain. 70 2. Melampiaskan kemarahan mereka. Beberapa pelanggan mengajukan keluhan untuk membangun kembali harga diri atau untuk melampiaskan kemarahan atau rasa frustasi. Ketika proses pelayanan terlalu birokratis dan tidak masuk akal, atau ketika karyawan kasar, sengaja mengintimidasi, atau tampaknya tidak peduli, harga diri atau rasa keadilan pelanggan tersebut bisa terpengaruh secara negatif. Mereka mungkin menjadi marah dan emosional. 3. Bantuan untuk meningkatkan layanan. Ketika pelanggan sangat terlibat dengan layanan, mereka memberikan umpan balik untuk mencoba dan memberikan kontribusi terhadap peningkatan layanan. 4. Alasan altruistik. Terakhir, beberapa pelanggan termotivasi oleh alasan altruistik. Mereka ingin mencegah pelanggan lain mengalami kekurangan yang sama, dam mereka mungkin merasa buruk jika mereka gagal menarik perhatian pada masalah yang akan meningkatkan kesulitan untuk orang lain jika tetap tidak dikoreksi. Tahap setelah pelanggan mengajukan komplain, mereka mengharapkan perusahaan untuk mengatasi masalah mereka dengan cara yang adil sepanjang tiga dimensi keadilan (Lovelock,2011:144): 1. Keadilan prosedural, yaitu pelanggan mengharapkan perusahaan untuk memiliki proses pemulihan layanan yang nyaman, responsif, dan fleksibel 2. Keadilan interaksional, yaitu pelanggan mengharapkan penjelasan yang jujur, upaya tulus untuk mengatasi masalah dan perlakuan yang sopan 3. Keadilan hasil, yaitu pelanggan mengharapkan kompensasi yang mewakili kerugian dan ketidaknyamanan yang diderita sebagai akibat dari kegagalan layanan 71 2.1.9.3 Kategori Keluhan Setiap konsumen yang merasa tidak puas terhadap kinerja produk, jasa atau perusahaan tertentu akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda-beda. Ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang melakukan komplain. Sing dalam Tjiptono (2011:235) tiga kategori komplain terhadap ketidakpuasan: 1. Voice response, ditunjukan pada obyek-obyek yang sifatnya eksternal bagi bagi lingkaran sosial konsumen dan pihak-pihak yang secara langsung terlibat dalam pertukaran yang tidak memuaskan. No-action response (tidak melakukan apaapa) dimasukan dalam kategori ini secara tentatif karena mencerminkan perasaan terhadap pemasar atau penjual. 2. Private response, objek dalam private response bukanlah pihak eksternal bagi jejaring sosial konsumen dan juga bukan pihak yang terlibat langsung dalam pengalaman yang tidak memuaskan. Kategori ini meliputi: memperingatkan atau memberitahu kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalaman buruknya dengan produk atau perusahaan bersangkutan. 3. Third-party response, ditujukan pada objek-objek eksternal yang tidak secara langsung terlibat dalam pengalaman yang tidak memuaskan Bentuk-bentuk responnya bisa berupa menuntut ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media masa, atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen dan instansi hukum. 2.1.9.4 Layanan Pemulihan Salah satu cara perusahaan yang berfokus pada pelanggan dalam melembagakan penaganan keluhan yang profesional dan pemulihan layanan yang efektif adalah garansi pelayanan. Kekuatan garansi layanan (Lovelock,2011:129): 72 1. Garansi memaksa perusahaan untuk berfokus pada ada yang pelanggan inginkan dan harapan pada setiap elemen pelayanan 2. Garansi menetapkan standar yang jelas, memberitahu pelanggan maupun karyawan apa yang diwakili oleh perusahaan 3. Garansi membutuhkan pengembangan sistem untuk menghasilkan umpan balik pelanggan yang bernakna dan tindakan yang jelas 4. Garansi mendorong organisasi untuk memahami mengapa mereka gagal dan mendorong organisasi untuk mengidentifikasi dan mengatasi potensi kegagagalan 5. Garansi membangun “otot pemasaran” dengan mengurangi risiko dari keputusan pembelian dan membangun loyalitas jangka panjang Tjiptono (2011:465) menyatakan terdapat empat aspek penanganan keluhan atau layanan pemulihan diantaranya: 1. Empati terhadap pelanggan yang marah. 2. Kecepatan dalam penanganan keluhan 3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan 4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. 2.2 Penelitian Terdahulu Penelitian ini dibuat berdasarkan pada penelitian yang dilakukan oleh peneliti-peneliti sebelumnya, Murti (2013), Jushermi dan Asriandi (2013), Hatane Semuel (2012), Susanto dan Semuel (2014), Andreani, dkk (2012), Zulkifli (2012), Abubakar dan Mokhtar (2015), dan Taleghani dan Tabatabaei (2014). 73 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No 1 Peneliti, Tahun & Judul Sampel & Metode Hasil Variabel Analisis Sampel: Y: Loyalitas 1. Kepercayaan, 54 Pelanggan Komunikasi dan Penanganan keluhan pelanggan X: secara parsial berpengaruh signifikan Relationship Metode: Kepercayaan, dan Marketing terhadap Analisis Komitmen, pelanggan katering Prima Loyalitas Regresi Komunikasi Linear dan Komunikasi dan Penanganan keluhan Berganda Penanganan secara keluhan signifikan Sasanti Herdina Murti Pengaruh (2013), Dimensi positif Komitmen, terhadap loyalitas 2. Kepercayaan, Komitmen, simultan dan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan katering Prima 2 Jushermi dan Ari Sampel: Y: Loyalitas 1. Kepercayaan, Asriandi 97 konsumen Shared Pengaruh pengguna X: signifikan, Relationship Metode: Kepercayaan, Empati tidak berpengaruh signifikan Marketing terhadap Regresi Komunikasi, terhadap loyalitas Loyalitas Pengguna Linear Shared Berganda value (2013), KFC Music Hitter pada Komunikasi value dan berpengaruh sedangkan variabel 2. Variabel Kepercayaan, Komunikasi, dan Empati KFC Shared value dan Empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Sudirman Pekanbaru 3 Hatane Semuel (2012), Customer Relationship Sampel: Z: 165 nasabah berpengaruh positif dan signifikan nasabah Y: terhadap kepercayaan Marketing Kepercayaan Metode: Pengaruhnya Analisis terhadap Kepercayaan Loyalitas 1. Komitmen dan Penanganan keluhan dan SEM X: Komitmen, 2. Komunikasi tidak berpengaruh terhadap kepercayaan 3. Komitmen, Komunikasi, dan keluhan tidak Komunikasi, Penanganan Loyalitas Perbankan Penanganan berpengaruh terhadap loyalitas Nasional keluhan 4. Kepercayan intervening sebagai mempunyai variabel pengaruh 74 No Peneliti, Tahun & Judul Sampel & Metode Hasil Variabel Analisis positif dan signifikan terhadap loyalitas 4 Fransisca Sampel: Y: Loyalitas 1. Financial benefit Social benefit, dan Andreani, Yesslyn 116 pelanggan Structural Sumargo, responden X: Financial maupun secara parsial berpengaruh benefit, positif loyalitas dan Chen Lie (2012), Metode The Regresi Social Customer Linier benefit Relationship Berganda Structural Influence of Management (CRM) : ties dan secara simultan signifikan terhadap dan 2. Structural ties berpengaruh dominan terhadap loyalitas ties on Customer Loyalty in JW Marriot Hotel Surabaya 5 Franky Susanto, Sampel: Y: Loyalitas 1. Secara simultan Financial benefit, dan Hatane 100 pelanggan Social benefit dan Structural ties Semuel (2013), responden X: Financial berpengaruh Pengaruh Metode: benefit, loyalitas Relationship Regresi Social Marketing Linier benefit Terhadap Loyalitas Berganda Structural berpengaruh ties loyalitas Pelanggan PT. 2. Secara dan signifikan parsial terhadap Financial benefit, Social benefit dan Structural ties signifikan terhadap Mitra 10 Surabaya 6 Zulkifli (2012), Sampel: Y: Loyalitas 1. Komitmen, Relationship 75 nasabah Kepuasan Marketing nasabah X: signifikan Terhadap Customer Metode: Komitmen, Retention Retention dan Analisis Kepercayaan Customer Loyalty Jalur dan antara variable Kepercayaan secara pada Nasabah Bank Kepuasan langsung Mega, Tbk. Malang hubungan melalui variable Customer Retention Z: Customer terhadap variable Loyalitas Retention 2. Ada Kepercayaan hubungan berpengaruh terhadap pengaruh maupun dan yang tidak Customer signifikan langsung 3. Variable Komitmen dan Kepuasan 75 No Peneliti, Tahun & Judul Sampel & Metode Hasil Variabel Analisis hubungan tidak berpengaruh terhadap loyalitas 7 Muhammad Sampel: Y: Loyalitas 1. Ikatan, Mujtaba 416 mahasiswa Personalisasi berpengaruh signifikan Abubakar dan mahasiswa X: terhadap loyalitas melalui kepuasan Sany Sanuri Mohd Metode: Komunikasi, Mokhtar Partial dan Least Personalisasi variabel moderasi berpengaruh pada Squares Z: jalur antara kepuasan dan loyalitas Structural Kepercayaan, serta Equation Kepuasan, kepercayaan dan loyalitas Modelling dan Orientasi (2015), Relationship Marketing, Term Long Orientation and Customer Loyalty in Higher Education Ikatan, Komunikasi dan dan kepercayaan 2. Orientasi jangka panjang jalur sebagai antara jangka panjang 8 Sampel: Y: Loyalitas 1. Membangun kepercayaan, Komitmen, 384 nasabah Kualitas komunikasi, dan Kemampuan Seyed Mohammad nasabah X: bank dalam mengelola keluhan secara Reza Tabatabaei Metode: Membangun parsial berpengaruh positif terhadap (2014), The Effects Regresi kepercayaan, loyalitas of Linier Komitmen, Berganda Kualitas Marketing Increase Customers' komunikasi, terhadap loyalitas Loyalty dan Mohammad Taleghani dan Relationship Marketing on the (Case keseluruhan Relationship berpengaruh positif 3. Terdapat hubungan antara variabel Study: Melli Kemampuan Kepercayaan dan Kemampuan Bank Bank in Rasht) bank dalam dalam mengelola keluhan 2.3 2. Secara Kerangka Konseptual Keluhan Mengelola Penanganan 76 Berdasarkan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun kerangka konseptual dalam penelitian ini seperti yang disajikan dalam gambar sebagai berikut: Gambar 2.2: Kerangka Konseptual 2.4 Hipotesis Penelitian Hipotesis menurut Sugiyono (2013:99) adalah sejumlah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk pernyataan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberiakan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum 77 jawaban yang sebenarnya. Dalam penelitian ini, loyalitas nasabah dipengaruhi oleh social benefit, kepercayaan, komunikasi, dan penanganan keluhan. Berikut ini adalah hubungan atar variabel untuk mengetahui hasil penelitian terdahulu: 1. Pengaruh Social Benefit terhadap Loyalitas Manfaat sosial yang di peroleh pelanggan, biasanya dijadikan ukuran untuk mengetahui seberapa besar manfaat yang diterima pelanggan. Social benefit mencakup perasaan kekeluargaan, pengakuan secara individual, dan dukungan sosial (Susanto dan Semuel, 2013). Ketika nasabah merasakan manfaat sosial yang lebih tinggi mereka akan lebih loyal pada bank Hasil penelitian Susanto dan Semuel (2013) menunjukan bahwa social benefit berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hal tersebut juga dipertegas dengan hasil Andreani, dkk (2012) bahwa social benefit berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Atas dasar uraian diatas dapat disimpulkan hipotesis pertama sebagai berikut: H1 : Social benefit berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah 2. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Menurut Palmatier dalam Zulkifli (2012) kepercayaan merupakan rasa saling mempercayai antara kedua belah pihak (organisasi dan pelanggan) untuk menjaga ketahanan dan integritas hubungan timbal balik (relational exchange) yang baik. Dengan kepercayaan yang diberikan oleh pelanggan pada perusahaan, maka 78 pelanggan dengan mudah dipertahankan dan diperkuat untuk tetap menggunakan jasa yang diberikan oleh perusahaan. Hasil ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Murti (2013) menunjukan adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara kepercayaan terhadap loyalitas. Sama halnya dengan hasil penelitian tersebut, penelitian, Hatane Semuel (2012), Jushermi dan Asriandi (2013), Zulkifli (2012), Abubakar dan Mokhtar (2015), serta Taleghani dan Tabatabaei (2014) menunjukan hasil yang sama yaitu adanya pengaruh signifikan antara kepercayaan terhadap loyalitas. Atas dasar uraian diatas dapat disimpulkan hipotesis kedua sebagai berikut: H2 : Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah 3. Pengaruh Komunikasi terhadap Loyalitas Komunikasi adalah sebuah proses yang digunakan oleh konsumen dan organisasi pemasaran untuk saling membagi informasi guna mencapai pengertian bersama (Hatane Semuel,2012). Komunikasi yang baik dapat menciptakan hubungan jangka panjang serta mampu meningkatkan loyalitas nasabah terhadap bank. Hasil penelitian Hatane Semuel (2012) menyatakan bahwa komunikasi tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas. Sedangkan hasil penelitian Murti (2013), menyatakan bahwa komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, hal tersebut didukung oleh penelitian Jushermi dan Asriandi (2013), Abubakar dan Mokhtar (2015), serta Taleghani dan Tabatabaei (2014) yang juga menyatakan bahwa komunikasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Atas dasar uraian diatas dapat disimpulkan hipotesis ketiga sebagai berikut: 79 H3 : Komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah 4. Pengaruh Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Konflik yang terjadi antara konsumen dengan perusahaan, dapat merupakan kesempatan untuk membuktikan konsistensi janji yang diberikan kepada pelanggan melalui penyelesaiannya, serta informasi yang diperoleh dari kesediaan untuk mendiskusikan alasan terjadinya (Hatane Semuel, 2012). Penanganan keluhan yang efektif mampu memberikan peluang untuk mengubah nasabah yang kurang puas menjadi nasabah yang loyal karena pelanggan merasa diperhatikan oleh pihak bank. Dalam penelitian yang dilakukan Hatane Semuel (2012) variabel penanganan keluhan tidak berpengaruh terhadap loyalitas. Hasil ini berbeda dengan hasil penelitian Murti (2013) yang menyatakan bahwa penanganan keluhan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas, hal tersebut dipertegas oleh penelitian Taleghani dan Tabatabaei (2014) yang menunjukan bahwa penanganan keluhan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Atas dasar uraian diatas dapat disimpulkan hipotesis keempat sebagai berikut: H4 : Penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah 80 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 3.1.1 Variabel Dependen Variabel Dependen atau variabel terikat merupakan variabel utama yang menjadi faktor yang berlaku dalam penelitian (Sekaran,2014:116). Pada penelitian ini yang menjadi variabel dependen ialah loyalitas nasabah (Y). Loyalitas merupakan kesediaan hanya berhubungan dengan satu bank saja (Zulkifli,2012). Adapun pengukuran indikator loyalitas nasabah adalah sebagai berikut (Zulkifli,2012): a. Tetap menjadi nasabah bank tersebut b. Nasabah bersedia membayar lebih untuk kualitas produk atau jasa yang lebih baik c. Nasabah bersedia membicarakan hal-hal positif kualitas jasa bank kepada orang lain d. Memberikan rekomendasi ke orang lain e. Kesediaan meningkatkan frekuensi transaksi 3.1.2 Variabel Independen 81 Variabel Independen atau variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat, baik secara positif atau negatif (Sekaran,2014:117). Variabel independen dalam penelitian ini adalah social benefit, kepercayaan, komunikasi, dan penanganan keluhan. a. Social benefit Social benefit merupakan layanan pribadi yang diberikan bagi pelanggan oleh perusahaan (Andreani,dkk,2012). Adapun pengukuran indikator social benefit adalah (Andreani, dkk,2012) : 1) Pelanggan disambut dengan menyebutkan namanya 2) Pelanggan mendapatkan hadiah khusus atau kartu ucapan pada acara-acara khusus. 3) Pelanggan diberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan tanpa harus memberitahukan pihak perusahaan b. Kepercayaan Kepercayaan merupakan upaya bank untuk memberi keyakinan kepada nasabah atas kualitas dan kehandalan jasa yang diberikan ( Zulkifli,2012). Adapun indikator kepercayaan adalah sebagai berikut ( Zulkifli,2012): 1) Reputasi bank 2) Memberikan jaminan atas pengamanan uang nasabah 3) Mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah 4) Melakukan inovasi produk dan jasa perbankan c. Komunikasi 82 Komunikasi merupakan suatu proses pertukaran informasi antara pihak bank dengan konsumennya melalui sistem atau media, seperti telepon, acara televisi yang berkaitan dengan perbankan, majalah perbankan, atau melalu website bank (Hatane Semuel,2012). Ndubisi dalam Hatane Semuel (2012) indikator kepercayaan adalah sebagai berikut: 1) Bank mampu memberikan informasi dengan tepat waktu 2) Bank mampu menyediakan informasi perbankan terbaru 3) Bank mampu memberikan informasi yang akurat d. Penanganan Keluhan Penanganan keluhan merupakan suatu tindakan yang dilakukan perbankan nasional dalam menghadapi ketidakpuasan dari pelanggan terhadap produk dan atau layanan yang diberikan (Hatane Semuel, 2012). Ndubisi dalam Hatane Semuel (2012) indikator penanganan keluhan adalah sebagai berikut: 1) Bank selalu siap menghadapi kemungkinan terjadinya konflik 2) Bank berusaha untuk menyelesaikan konflik yang terjadi dalam proses pelayanan 3) Bank memiliki kemampuan untuk secara terbuka mendiskusikan solusi ketika masalah timbul 4) Bank mampu memberikan solusi yang memuaskan atas masalah yang dikeluhkan oleh konsumen 3.2 Penentuan Populasi dan Sampel 3.2.1 Populasi 83 Sugiyono (2013:119) menyatakan bahwa generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang populasi adalah wilayah mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pinjaman KUR Mikro BRI Cabang Unit Jekulo Kudus yang berjumlah 550 nasabah, karena pertimbangan populasi yang terlalu banyak, serta keterbatasan kemampuan, biaya dan waktu, maka penelitian ini dilakukan secara sampling. 3.2.2 Sampel Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2013:120). Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah nonprobability sampling yang merupakan teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel, dengan teknik sampel yang digunakan purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2013:125). Adapun karakteristik sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Merupakan nasabah pinjaman KUR Mikro BRI Cabang Unit Jekulo Kudus 2. Telah menjadi nasabah BRI minimal selama satu bulan 3. Nasabah berusia 20 tahun keatas 4. Telah melakukan transaksi di BRI Cabang Unit Jekulo Kudus minimal dua kali Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakn metode Slovin (Umar,2013:78): 84 Keterangan : n = ukuran sampel N = jumlah populasi = 550 nasabah pinjaman KUR Mikro e = kesalahan dalam pengambilan sampel sebesar 10% Perhitungan sampel dalam penelitian ini adalah: Jadi, sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 nasabah dengan jenis pinjaman KUR Mikro BRI Cabang Unit Jekulo Kudus sebagai responden 3.3 Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data dari variabel-variabel penelitian ini akan dijelaskan sebagai berikut: a. Data Primer (Primary Data) Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2013:308). Data primer yang digunakan dalam penelitian 85 ini ialah hasil kuesioner yang disebar kepada responden yaitu nasabah dengan jenis pinjaman KUR Mikro BRI Cabang Unit Jekulo Kudus. b. Data Sekunder (Secondary Data) Data sekunder merupakan sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen (Sugiyono,2013:308). Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari situs web komite kur, web resmi Bank Rakyat Indonesia, dan dari pihak BRI Cabang Unit Jekulo Kudus. 3.4 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang diliakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Kuesioner Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono,2013:193). Pada penelitan ini kuesioner yang berupa daftar pernyataan akan diberikan atau disebarkan kepada responden yaitu nasabah dengan jenis pinjaman KUR Mikro BRI Cabang Unit Jekulo Kudus, dengan harapan responden akan memberi respon atas kuesioner yang diberikan. 86 Pernyataan pada kuesioner penelitian ini merupakan pernyataan terbuka yang terdiri dari dua bagian. Bagian pertama berisi data gambaran umum responden sedangkan bagian kedua berisi daftar pernyataan yang mewakili setiap variabel dalam penelitian ini. Data kuesioner ditentukan dengan menggunakan Skala Likert yaitu berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu hal (Umar,2013:70). Sedangkan Skala Likert dalam penelitian ini menggunakan Skala Ordinal yaitu dengan penelitian sebagai berikut: a. STS sangat tidak setuju diberi skor =1 b. TS tidak setuju diberi skor =2 c. N netral diberi skor =3 d. S setuju diberi skor =4 e. SS sangat setuju diberi skor =5 Skala Ordianl tersebut dijabarkan kedalam Rentang Skala (RS) sebagai berikut (Umar,2013:44): RS = nilai tertinggi – nilai terendah banyaknya kelas Perhitungan tersebut adalah sebagai berikut: RS = 5 – 1 5 = 0,8 Standar untuk kategori lima kelas tersebut adalah (Umar,2013:164) 1,00 1,80 = sangat rendah 87 1,81 2,69 = rendah 2,61 3,40 = cukup 3,41 4,20 = tinggi 4,21 5,00 = sangat tinggi 2. Wawancara Larry Cristensen dalam Sugiyono (2013:188), wawancara merupakan teknik pengumpulan data dimana pewawancara (peneliti atau yang diberi tugas melakukan pengumpulan data) dalam mengumpulkan data mengajukan suatu pernyataan kepada yang diwawancari. Wawancara dalam penelitian ini merupakan metode pengumpulan data yang dengan cara bertanya langsung kepada pihak-pihak yang terkait yaitu kepala BRI Cabang Unit Jekulo Kudus serta responden yang dilakukan secara sistematis sesuai dengan tujuan penelitian. 3.5 Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 3.5.1 Analisis Data Kualitatif Analisis data kualitatif, digunakan untuk menginterpretasikan data yang sudah diolah menjadi suatu informasi yang berguna (Arikunto,2009:75). Dalam penelitian ini metode analisis data kualitatif yang dilakukan dengan cara mengumpulkan, membandingkan, dan menganalisis data-data berupa tabel-tabel dan grafik secara deskriptif. 3.5.2 Analisis Data Kuantitatif 88 Data kuantitatif, adalah suatu analisis yang penyajiannya dalam bentuk angka-angka yang dapat diukur dan dihitung (Arikunto,2009:75). Dalam penelitian ini analisis kuantitatif digunakan untuk melakukan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linier berganda, uji F, uji t, dan koefisiensi determinasi (R2). 3.6 Uji Instrumen 3.6.1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jadi validitas ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah dibuat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak diukur. Mengukur validitas dapat dilakukan dengan mengkorelasikan antara skor yang diperoleh masing-masing item pertanyaan dengan total skor variabel (Ghozali,2011:52). Pengujian validitas diolah menggunakan program SPSS. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtable untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika rhitung lebih besar dari rtable dan nilai positif maka pertanyaan atau indikator dinyatakan valid. 3.6.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Jawaban 89 responden terhadap pertanyaan dikatakan reliabel jika masing-masing pertanyaan dijawab secara konsisten atau jawaban tidak boleh acak oleh karena masing-masing pertanyaan hendaknya mengukur hal yang sama. Jika jawaban terhadap indikator acak maka dapat dikatakan bahwa tidak reliabel (Ghozali,2011:47-48). Dalam penelitian ini pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara One Shot atau pengukuran sekali saja. Disini pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Nunnally dalam Ghozali (2011:48), suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70. 3.7 Uji Asumsi Klasik Asumsi klasik bertujuan untuk mengetahui kondisi data yang dipergunakan dalam penelitian. Hal tersebut dilakukan agar diperoleh model analisis yang tepat. Model analisis regresi penelitian ini mensyaratkan uji asumsi terhadap data yang meliputi: 3.7.1 Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berberdistribusi normal atau tidak yaitu: a. Analisis Grafik Cara mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan melihat normal probability plot yang membandingakan distribusi kumulatif dari 90 distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali,2011:160-161). Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histrogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan (Ghozali,2011:163) : 1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalistik. 2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalistik. b. Analisis Statistik Salah satu uji statistik yang digunakan untuk menguji normalitas residual ialah uji statistik non-parametik Kolmogorov-Smirnov (K-S). Uji K-S dilakukan dengan membuat hipotesis: H0 : Data residual berdistribusi normal HA: Data residual tidak berdistribusi normal Jika signifikansi diatas tingkat kepercayaan 5% , maka H0 diterima, yang berarti residual berdistribusi normal.(Ghozali,2011:164). 91 3.7.2 Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol (Ghozali,2011:105). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas didalam model regresi dapat dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya (2) variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Model regresi terbebas dari multikolinearitas ditunjukan dengan nilai Tolerance ≥ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≤ 10 (Ghozali,2011:105-106). 3.7.3 Uji Heterokedastisitas Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas (Ghozali,2011:139). 92 Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah melihat deteksi ada tidaknya heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat adanya tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED. Dasar analisisnya ialah (Ghozali,2011:139): 1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. 2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk menjamin keakuratan hasil pengamatan, maka digunakan salah satu uji yaitu Uji Glesjer untuk mendeteksi ada tidaknya Heterokedastisitas. Jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka indikasi terjadi Heterokedastisistas. Jika signifikansi diatas tingkat kepercayaan 5% maka tidak mengandung heterokedastisitas (Ghozali,2011:143) 3.8 Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linear berganda bertujuan untuk menguji pengaruh dua atau lebih variabel independen. Adapun persamaan Regresi Berganda adalah sebagai berikut (Ghozali,2011:96): Y = α + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e Keterangan: Y = loyalitas pelanggan α = konstanta b1 = koefisien regresi dari social benefit 93 X1= social benefit b2 = koefisien regresi dari kepercayaan X2= kepercayaan b3 = koefisien regresi dari komunikasi X3 = komunikasi b4 = koefisien regresi dari penanganan keluhan X4= penanganan keluhan e = standard error 3.9 Pengujian Hipotesis Untuk mengetahui signifikansi dari hasil penelitian maka perlu dilakukan beberapa uji sebagai berikut: 3.9.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) Uji sitatistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat (Ghozali, 2011:98). a. Hipotesis yang diuji: H0 : bk = 0 ; tidak ada pengaruh secara simultan antara variabel social benefit, kepercayaan, komunikasi, dan penanganan keluhan independen terhadap variabel loyalitas HA : bk ≠ 0 ; terdapat pengaruh secara simultan antara variabel social benefit, kepercayaan, komunikasi, dan penanganan keluhan independen terhadap variabel loyalitas b. Batasan F hitung: 94 H0 diterima : bila sig > α = 0,05 HA diterima : bila sig < α = 0,05 3.9.2 Uji Parsial (Uji t) Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel independen (Ghozali, 2011:98). a. Hipotesis yang diuji: H0 : bi = 0 ; tidak ada pengaruh secara parsial antara variabel social benefit, kepercayaan, komunikasi, dan penanganan keluhan independen terhadap variabel loyalitas HA : bk ≠ 0 ; terdapat pengaruh secara parsial antara social benefit, kepercayaan, komunikasi, dan penanganan keluhan independen terhadap variabel loyalitas b. Batasan F hitung: H0 diterima : bila sig > α = 0,05 HA diterima : bila sig < α = 0,05 3.10 Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua 95 informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Setiap tambahan satu variabel independen, maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (Ghozali,2011:97). BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian BRI yang merupakan bank pemerintah pertama yang didirikan pada 16 Desember 1895 di Purwokerto Jawa Tengah yang didirikan oleh Raden Aria Wiriaatmadja. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia merupakan lembaga keuangan kecil yang bernama De Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden yang merupakan asal dari Bank Rakyat Indonesia. Terbentuknya Bank Rakyat Indonesia secara resmi sebagai Bank Pemerintah pada 22 Februari 1946 dengan Peraturan Pemerintah No.1 Tahun 1946 dan diresmikannya BRI sebagai bank pertama yang dimiliki pemerintah Indonesia. Pada tahun 1960, pemerintah kembali menganti nama BRI menjadi Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN). Berdasarkan Undang-Undang No. 21 Tahun 1968 pemerintah menetapkan kembali nama Bank Rakyat Indonesia sebagai Bank Umum dan berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7 Tahun 1992, BRI berubah nama dan status badan hukumnya menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) dengan fokus bisnis pada Usaha Mikro, Kecil danMenengah (UMKM). 96 BRI Cabang Unit Jekulo Kudus merupakan salah satu cabang unit BRI yang berada di wilayah Kudus. BRI Cabang Unit Jekulo Kudus didirikan pada tahun 1975. BRI Cabang Unit Jekulo Kudus ini terletak di Jl. Raya Kudus Pati Km. 10. 4.1.1 Motto Melayani Dengan Setulus Hati 4.1.2 Visi Menjadikan BRI sebagai bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah 4.1.3 Misi 1. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM) untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat. 2. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dan teknologi informasi yang handal dengan melaksanakan manajemen risiko yang efektif serta praktik Good Corporate Governance yang sangat baik. 3. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihakpihak yang berkepentingan (stakeholders). 4.1.4 Struktur Organisasi Secara umum, BRI dipimpin oleh direktur utama yang dibantu koordinator bisnis ritel dan sepuluh direktur yang membidangi bisnis masing-masing. Bidang direktur tersebut meliputi UMKM, Bisnis Konsumer, Bisnis Komersial, Bisnis 97 Kelembagaan dan BUMN, Jaringan dan Layanan, Keuangan, Pengendalian Risiko Kredit, Bidang Operasional, Sumber Daya Manusia, dan Kepatuhan. Secara struktural direksi membawahi para kepala divisi di kantor pusat, sedangkan pemimpin wilayah di kantor wilayah BRI dan pemimpin cabang di kantor cabang khusus BRI yang tersebar diseluruh jarigan kerja BRI dikoordinator oleh direksi Jaringan dan Layanan (http://bri.co.id). BRI Cabang Unit Jekulo Kudus merupakan BRI Unit di wilayah Kudus memiliki struktur organisasi sebagai berikut: Kepala Unit Supervisor Mantri Customer Service Teller Customer Service Teras Teller Teras Gambar 4. 1: Struktur organisasi BRI Cabang Unit Jekulo Kudus 4.1.5 Fungsi dari masing-masing jabatan tersebut antara lain: Masing-masing bagian mempunyai tugas dan tanggungjawab sebagai berikut: 1. Kepala Unit, bertugas sebagai pemimpin kantor BRI Unit dan bertanggungjawab atas seluruh operasional BRI Unit tersebut. Kepala Unit juga berwewenang melakukan keputusan kredit sebatas Kuasa Memutuskan Permohonan Pinjaman (KMPP). 98 2. Mantri, bertugas sebagai pemasaran yang berfungsi sebagai lending dan funding officer, melakukan analisis, merekomendasikan putusan kredit dan pembina nasabah kredit. 3. Supervisor, bertugas menjamin keuangan kas, melayani kebutuhan kas, menjamin ketertiban register cash in transit, menjamin ketertiban ketenagakerjaan pegawai, menertibkan pengalokasian biaya supervisi, menjamin keakuratan pengiriman laporan, dan meneliti kelengkapan berkas pinjaman pada BRI Unit. 4. Customer Service, bertugas dalam melayani kebutuhan nasabah dalam melakukan transaksi yang bersifat administratif. Selain itu juga memberikan banyak informasi kepada nasabah mengenai produk dan jasa yang ditawarkan. 5. Teller, bertugas melayani nasabah dalam transaksi tunai, yaitu penerimaan dan pembayaran kas, contohnya adalah penerimaan setoran, penarikan tabungan dan transfer. 4.2 Analisis Deskripsi Responden Deskripsi responden akan menganalisa mengenai nasabah pinjaman KUR Mikro BRI Cabang Unit Jekulo Kudus yang menjadi obyek penelitian mengenai pengaruh social benefit, kepercayaan, komunikasi, dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah. Pada penelitian ini responden didapat dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada nasabah dengan jumlah 100 nasabah. Proses untuk mendapatkan responden penelitian dapat dilihat pada tabel 4.1 berikut ini. Tabel 4.1 Hasil Penyebaran Kuesioner 99 Keterangan Jumlah Kuesioner disebar 125 Kuesioner rusak 25 Kuesioner diolah 100 Sumber : Data primer yang diolah, 2016 Sebanyak 125 kuesioner disebar pada penelitian ini. Dari jumlah tersebut sebanyak 125 kuesioner dapat kembali namun ditemukan 25 kuesioner yang rusak atau tidak lengkap. Dengan demikian jumlah kuesioner yang diolah sebanyak 100 kuesioner dan sudah memenuhi jumlah sampel penelitian yang ditentukan yaitu 100 responden. Sementara untuk proses identifikasi responden dapat dilihat sebagai berikut:. 4.2.1 Jenis Kelamin Responden Responden KUR Mikro BRI Cabang Unit Jekulo Kudus dapat dikelompokan berdasarkan jenis kelamin sebagai berikut: Tabel 4.2 Klasifikasi Responden Menurut Jenis Kelamin Keterangan Jumlah Presentase Pria 53 53% Wanita 47 47% Total 100 100% Sumber : Data primer yang diolah, 2016 Pada tabel 4. menunjukan bahwa jumlah responden pria sebanyak 53 orang atau 53%, sedangkan jumlah responden wanita sebanyak 47 atau 47%. Dengan 100 demikian dapat disimpulkan bahwa jumlah responden pria lebih banyak dari pada jumlah responden wanita. 4.2.2 Pendidikan Terakhir Responden Responden KUR Mikro BRI Cabang Unit Jekulo Kudus dapat dikelompokan berdasarkan pendidikan terakhir sebagai berikut: Tabel 4.3 Klasifikasi Responden Menurut Pendidikan Terakhir Keterangan Jumlah Presentase SD 6 6% SMP 20 20% SMA 57 57% D3 11 11% S1 6 6% Total 100 100% Sumber : Data primer yang diolah, 2016 Pada tabel 4.3 menunjukan bahwa jumlah sebagian besar responden memiliki latar belakang pendidikan SMA yaitu sebanyak 57 orang atau 57% dari total responden, sedangkan responden yang paling sedikit yaitu responden dengan latar belakang pendidikan SD dan S1 yang sama-sama sebanyak 6 orang atau 6 %, dari total responden. 4.2.3 Usia Responden Responden KUR Mikro BRI Cabang Unit Jekulo Kudus dapat dikelompokan berdasarkan usia sebagai berikut: Tabel 4.4 Klasifikasi Responden Menurut Usia 101 Keterangan Usia Jumlah Presentase 20 - 29 tahun 25 25% 30 - 39 tahun 45 45% >39 tahun 30 30% Total 100 100% Sumber : Data primer yang diolah, 2016 Pada tabel 4.4 menunjukan bahwa responden dominan berusia 30 – 39 tahun yaitu sebanyak 45 orang atau 45% dari total responden, sedangkan responden yang paling sedikit adalah usia 20-29 tahun yaitu sebanyak 25 orang atau 25% dari total responden. 4.2.4 Lama Menjadi Nasabah Responden KUR Mikro BRI Cabang Unit Jekulo Kudus dapat dikelompokan berdasarkan lama menjadi nasabah sebagai berikut: Tabel 4.5 Klasifikasi Responden Menurut Lama Menjadi Nasabah Lama Menjadi Nasabah Jumlah Persentase 1- 6 bulan 16 16% 7 bulan - 1 tahun 14 14% > 1 tahun 70 70% Total 100 100 Sumber : Data primer yang diolah, 2016 Pada tabel 4.5 menunjukan bahwa responden dominan sudah menjadi nasabah selama > 1 tahun yaitu sebanyak 70 orang atau 70% dari total responden, sedangkan responden yang paling sedikit ialah responden dengan lama menjadi 102 nasabah selama 7 bulan – 1 tahun yaitu sebanyak 14 orang atau 14% dari total responden. 4.2.5 Frekuensi Transaksi Responden Responden KUR Mikro BRI Cabang Unit Jekulo Kudus dapat dikelompokan berdasarkan frekuensi transaksi sebagai berikut: Tabel 4.6 Klasifikasi Responden Menurut Frekuensi Transaksi Frekuensi Transaksi Jumlah Persentase 2 – 6 kali 32 32% 7 – 11 kali 16 16% >11 kali 52 52% Total 100 100 Sumber : Data primer yang diolah, 2016 Pada tabel 4.6 menunjukan responden dominan sudah bertransaksi >11 kali yaitu sebanyak 52 orang atau 52% dari total responden, sedangkan responden yang paling sedikit ialah responden dengan frekuensi transaksi 7 – 11 kali yaitu sebanyak 16 orang atau 16% dari total responden. 4.3 Hasil Analisis Data 4.3.1 Deskrispsi Hasil Penelitian Deskripsi hasil penelitian ini merupakan analisa terhadap pernyataan responden terhadap variabel, loyalitas ,social benefit, kepercayaan, komunikasi, dan penanganan keluhan pada nasabah pinjaman KUR Mikro BRI Cabang Unit Jekulo 103 Kudus. Dalam penelitian ini akan dilakukan penilaian menggunakan rentang skala. Rentang skala dapat dibuat sebagai berikut: Skala Ordianl tersebut dijabarkan kedalam Rentang Skala (RS) sebagai berikut (Umar,2013:44): RS = nilai tertinggi – nilai terendah banyaknya kelas Perhitungan tersebut adalah sebagai berikut: RS = 5 – 1 5 = 0,8 Standar untuk kategori lima kelas tersebut adalah (Umar,2013:164) 1,00 1,80 = sangat rendah 1,81 2,69 = rendah 2,61 3,40 = cukup 3,41 4,20 = tinggi 4,21 5,00 = sangat tinggi Hasil analisis pernyataan responden terhadap kuesioner yang digunakan oleh masing – masing variabel penelitian dapat dilihat pada tabel – tabel berikut ini : 1. Loyalitas (Y) Hasil pernyataan responden dan perhitungan niai rat-rata pernyataan responden disetiap indikator loyalitas dapat dilihat pada tabel 4.7. Tabel 4.7 Hasil Pernyataan Responden Terhadap Variabel Loyalitas 104 Pernyataan STS 1 TS 2 N 3 S 4 SS 5 N Jumlah Indeks F S F S F S F S F S Saya tetap ingin menjadi nasabah BRI 0 0 1 2 14 42 53 212 32 160 100 416 4,16 Saya bersedia membayar lebih untuk kualitas produk atau jasa yang lebih baik yang di tawarkan BRI 0 0 3 6 44 132 40 160 13 65 100 363 3,63 Saya bersedia membicarakan halhal positif tentang kualitas jasa yang diberikan BRI kepada orang lain 0 0 1 2 24 72 59 236 16 80 100 390 3,90 Saya akan merekomendasikan produk atau jasa BRI pada orang lain 0 0 2 4 42 126 48 192 8 40 100 362 3,62 Saya bersedia meningkatkan frekuensi transaksi di BRI 0 0 1 2 40 120 53 212 6 30 100 364 3,64 Nilai Rata-rata 3,79 Sumber : Data primer yang diolah, 2016 Hasil pernyataan responden terhadap loyalitas memperoleh nilai indeks rata– rata sebesar 3,79, berada pada interval 3,41-4,20 dan masuk dalam kategori tinggi. Pada pernyataan pertama yaitu saya tetap ingin menjadi nasabah BRI, mampu memperoleh nilai indeks tertinggi yaitu 4,16 yang termasuk dalam kategori tinggi. Penilaian ini menunjukkan bahwa nasabah tetap berkeinginan menjadi nasabah BRI atau tidak akan berpindah ke perbankan lainnya. Kategori tinggi juga diperoleh pada pernyataan dua yaitu saya bersedia membayar lebih untuk kualitas produk atau jasa 105 yang lebih baik yang di tawarkan BRI dengan nilai indeks sebesar 3,63, pernyataan ketiga yaitu saya bersedia membicarakan hal-hal positif tentang kualitas jasa yang diberikan BRI kepada orang lain dengan nilai indeks 3,90 masuk dalam kategori tinggi serta pernyataan terakhir yaitu saya bersedia meningkatkan frekuensi transaksi di BRI dengan nilai indeks 3,64 juga masuk dalam kategori tinggi. Kategori penilaian terendah diperoleh pada pernyataan keempat yaitu saya bersedia meningkatkan frekuensi transaksi di BRI dengan nilai indeks sebesar 3,62. Penilaian ini menunjukkan bahwa responden sebagai nasabah kurang bersedia untuk meningkatkan frekuensi transaksi mereka di BRI. 2. Social Benefit (X1) Hasil pernyataan responden dan perhitungan niai rat-rata pernyataan responden disetiap indikator social benefit dapat dilihat pada tabel 4.8. Tabel 4.8 Hasil Pernyataan Responden Terhadap Variabel Social Benefit Pernyataan STS 1 TS 2 N 3 S 4 SS 5 N Jumlah Indeks F S F S F S F S F S Karyawan BRI menyambut saya dengan menyebutkan nama saya ketika akan melakukan transaksi 0 0 2 4 17 51 54 216 27 135 100 406 4,06 Saya mendapatkan hadiah khusus atau kartu ucapan pada acara-acara khusus BRI 1 1 0 0 39 117 44 176 16 80 100 374 3,74 Saya mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan tanpa harus 1 1 1 2 32 96 52 208 14 70 100 377 3,77 106 Pernyataan STS 1 F S TS 2 F N 3 S F S 4 S F SS 5 S F N Jumlah Indeks S memberitahukan karyawan BRI Nilai Rata-rata 3,86 Sumber : Data primer yang diolah, 2016 Hasil pernyataan responden terhadap social benefit memperoleh nilai indeks rata–rata sebesar 3,86, berada pada interval 3,41-4,20 dan masuk dalam kategori tinggi. Pada pernyataan pertama yaitu karyawan BRI menyambut saya dengan menyebutkan nama saya ketika akan melakukan transaksi, mampu memperoleh nilai indeks tertinggi yaitu 4,06 yang termasuk dalam kategori tinggi. Penilaian ini menunjukkan bahwa karyawan BRI sudah mampu memberikan suatu greeting atau sambutan pertama kepada nasabahnya ketika akan melakukan transaksi. Kategori tinggi juga diperoleh pada pernyataan ketiga yaitu saya mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan tanpa harus memberitahukan karyawan BRI dengan nilai indeks sebesar 3,77. Kategori penilaian terendah diperoleh pada pernyataan kedua yaitu saya mendapatkan hadiah khusus atau kartu ucapan pada acara-acara khusus BRI dengan nilai indeks sebesar 3,74. Penilaian ini menunjukkan bahwa BRI kurang memperhatikan nasabahnya, karena pada acara khusus BRI kurang memberikan apresiasi seperti hadiah ataupun kartu ucapan kepada nasabahnya. 3. Kepercayaan (X2) 107 Hasil pernyataan responden dan perhitungan niai rat-rata pernyataan responden disetiap indikator kepercayaan dapat dilihat pada tabel 4.9. Tabel 4.9 Hasil Pernyataan Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Pernyataan STS 1 TS 2 N 3 S 4 SS 5 N Jumlah Indeks F S F S F S F S F S Reputasi BRI lebih baik diantara perbankan lainnya 1 1 2 4 33 99 46 184 18 90 99 378 3,82 BRI memberikan jaminan atas pengamanan uang saya 0 0 3 6 12 36 60 240 25 125 100 407 4,07 Karyawan BRI mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan saya 0 0 3 6 17 51 69 276 11 55 100 388 3,88 BRI selalu melakukan inovasi produk dan jasa 0 0 0 0 38 114 54 216 8 40 100 370 3,70 Nilai Rata-rata 3,87 Sumber : Data primer yang diolah, 2016 Hasil pernyataan responden terhadap kepercayaan memperoleh nilai indeks rata – rata sebesar 3,87, berada pada interval 3,41-4,20 dan masuk dalam kategori tinggi. Pada pernyataan kedua yaitu BRI memberikan jaminan atas pengamanan uang saya, mampu memperoleh nilai indeks tertinggi yaitu 4,07 yang termasuk dalam kategori tinggi. Penilaian ini menunjukkan bahwa BRI sudah mampu memberikan jaminan atas pengamanan uang nasabah dengan baik. Kategori tinggi juga diperoleh pada pernyataan pertama yaitu reputasi BRI lebih baik diantara perbankan dengan nilai indeks sebesar 3,82 dan pernyataan ketiga yaitu karyawan 108 BRI mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan saya dengan nilai indeks 3,88 masuk dalam penilaian dengan kategori tinggi. Kategori penilaian terendah diperoleh pada pernyataan keempat yaitu BRI selalu melakukan inovasi produk dan jasa dengan nilai indeks sebesar 3,70. Penilaian ini menunjukkan bahwa BRI kurang melakukan inovasi baik produk maupun jasa bagi nasabahnya. 4. Komunikasi (X3) Hasil pernyataan responden dan perhitungan nilai rata-rata pernyataan responden disetiap indikator komunikasi dapat dilihat pada tabel 4.10. Tabel 4.10 Hasil Pernyataan Responden Terhadap Variabel Komunikasi Pernyataan STS 1 TS 2 N 3 S 4 SS 5 N Jumlah Indeks F S F S F S F S F S Karyawan BRI mampu memberikan informasi dengan tepat waktu kepada saya 0 0 0 0 21 63 58 232 21 105 100 400 4,00 Karyawan BRI mampu menyediakan informasi perbankan terbaru kepada saya 0 0 1 2 34 102 57 228 8 40 100 372 3,72 Karyawan BRI mampu memberikan informasi yang akurat kepada saya 1 1 1 2 30 90 48 192 20 100 100 385 3,85 Nilai Rata-rata Sumber : Data primer yang diolah, 2016 3,86 109 Hasil pernyataan responden terhadap komunikasi memperoleh nilai indeks rata – rata sebesar 3,86, berada pada interval 3,41- 4,20 dan masuk dalam kategori tinggi. Pada pernyataan pertama yaitu karyawan BRI mampu memberikan informasi dengan tepat waktu kepada saya, yang mampu memperoleh nilai indeks tertinggi yaitu 4,00 yang termasuk dalam kategori tinggi. Penilaian ini menunjukkan bahwa karyawan BRI sudah mampu memberikan informasi tepat waktu kepada nasabahnya. Kategori tinggi juga diperoleh pada pernyataan ketiga yaitu karyawan BRI mampu memberikan informasi yang akurat kepada saya dengan nilai indeks sebesar 3,85. Kategori penilaian terendah diperoleh pada pernyataan kedua yaitu karyawan BRI mampu menyediakan informasi perbankan terbaru kepada saya dengan nilai indeks sebesar 3,72. Penilaian ini menunjukkan bahwa karyawan BRI kurang mampu menyediakan informasi perbankan terbaru untuk nasabah. 5. Penanganan Keluhan (X4) Hasil pernyataan responden dan perhitungan nilai rata-rata pernyataan responden disetiap indikator penanganan keluhan dapat dilihat pada tabel 4.11. Tabel 4.11 Hasil Pernyataan Responden Terhadap Variabel Penanganan Keluhan Pernyataan STS 1 TS 2 N 3 S 4 SS 5 N Jumlah Indeks F S F S F S F S F S Karyawan BRI selalu siap menghadapi kemungkinan terjadinya konflik yang saya alami 0 0 2 4 29 87 54 216 15 75 100 382 3,82 Karyawan BRI berusaha untuk menyelesaikan 0 0 0 0 30 90 59 236 11 55 100 381 3,81 110 Pernyataan STS 1 TS 2 N 3 S 4 SS 5 N Jumlah Indeks F S F S F S F S F S Karyawan BRI memiliki kemampuan untuk secara terbuka mendiskusikan solusi ketika timbul masalah kepada saya 0 0 2 4 25 75 56 224 17 85 100 388 3,88 Karyawan BRI mampu memberikan solusi yang memuaskan atas masalah yang saya keluhkan 0 0 3 6 29 87 54 216 14 70 100 379 3,79 konflik yang terjadi kepada saya dalam proses pelayanan yang diberikan Nilai Rata-rata 3,83 Sumber : Data primer yang diolah, 2016 Hasil pernyataan responden terhadap penanganan keluhan memperoleh nilai indeks rata– rata sebesar 3,83, berada pada interval 3,41- 4,20 dan masuk dalam kategori tinggi. Pada pernyataan ketiga yaitu karyawan BRI memiliki kemampuan untuk secara terbuka mendiskusikan solusi ketika timbul masalah kepada saya, mampu memperoleh nilai indeks tertinggi yaitu 3,88 yang termasuk dalam kategori tinggi. Penilaian ini menunjukkan bahwa karyawan BRI sudah mampu untuk secara terbuka mendiskusikan solusi ketika timbul suatu masalah kepada nasabah. Kategori tinggi juga diperoleh pada pernyataan pertama yaitu karyawan BRI selalu siap menghadapi kemungkinan terjadinya konflik yang saya alami dengan nilai indeks sebesar 3,82 dan pernyataan kedua yaitu karyawan BRI berusaha untuk 111 menyelesaikan konflik yang terjadi kepada saya dalam proses pelayanan yang diberikan dengan nilai indeks 3,81 masuk dalam penilaian dengan kategori tinggi. Kategori penilaian terendah diperoleh pada pernyataan keempat yaitu karyawan BRI mampu memberikan solusi yang memuaskan atas masalah yang saya keluhkan dengan nilai indeks sebesar 3,79. Penilaian ini menunjukkan bahwa karyawan BRI dalam memberikan solusi dirasa masih kurang memuaskan atas masalah yang dikeluhkan oleh nasabah. 4.4 Uji Instrumen 4.4.1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk melihat apakah kuesioner valid atau tidak kuesioner yang digunakan sebagai alat ukur variabel. Pada penelitian ini pengujian validitas menggunakan rhitung dan rtabel. Nilai rhitung merupakan korelasi jawaban responden pada setiap pertanyaan pada masing-masing variabel menggunakan program SPSS dengan output bernama corrected item-total correlation Sementara rtabel didapat menggunakan tabel r product moment, yaitu dengan df = n – 2 = 100 - 2 = 98 dengan tingkat sig. α = 0,05 maka didapatkan r tabel satu sisi (tabel r one tail) sebesar 0,1654 (Ghozali,2011). Hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.12 Uji Validitas Variabel Loyalitas Variabel indikator rhitung rtabel Y1 0,558 0,1654 Y2 0,433 0,1654 Y3 0,452 0,1654 Keterangan Valid Valid Valid 112 Y4 0,523 0,1654 Y5 0,442 0,1654 Valid Valid Sumber: Data primer yang diolah, 2016 Tabel 4.13 Uji Validitas Variabel Social Benefit Variabel indikator rhitung rtabel Keterangan X1.1 0,418 0,1654 Valid X1.2 0,571 0,1654 X1.3 0,551 0,1654 Valid Valid Sumber: Data primer yang diolah, 2016 Tabel 4.14 Uji Validitas Variabel Kepercayaan Keterangan Variabel indikator rhitung rtabel X2.1 0,494 0,1654 X2.2 0,608 0,1654 Valid X2.3 0,424 0,1654 Valid X2.4 0,481 0,1654 Valid Valid Sumber: Data primer yang diolah, 2016 Tabel 4.15 Uji Validitas Variabel Komunikasi Variabel indikator rhitung rtabel X3.1 0,621 0,1654 Keterangan Valid 113 X3.2 0,657 0,1654 X3.3 0,626 0,1654 Valid Valid Sumber: Data primer yang diolah, 2016 Tabel 4.16 Uji Validitas Variabel Penanganan Keluhan Variabel indikator rhitung rtabel Keterangan X4.1 0,496 0,1654 Valid X4.2 0,478 0,1654 X4.3 0,570 0,1654 X4.4 0,523 0,1654 Valid Valid Valid Sumber: Data primer yang diolah, 2016 Berdasarkan hasil uji validitas di atas menunjukan bahwa nilai rhitung dari masing-masing indikator setiap variabel lebih besar dibandingkan dengan rtabel. Jadi, dapat disimpulkan bahwa item pernyataan (indikator) kuesioner yang dinyatakan valid sebagai alat ukur variabel 4.4.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengujian dilakukan menggunaan SPSS yang memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach’s Alpha. Dasar pengambilan keputusan adalah variabel 114 dikatakan reliabel jika hasil α > 0,70 sedangkan hasil α < 0,70 = tidak reliabel (Ghozali,2011:48). Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 4.17. Tabel 4.17 Uji Reliabilitas Hasil Standar Variabel Cronbach’s Keterangan Reliabilitas Alpha Loyalitas Social Benefit 0,721 0,715 0,7 Reliabel 0,7 Reliabel Kepercayaan 0,710 0,7 Reliabel Komunikasi 0,787 0,7 Reliabel 0,7 Reliabel Penanganan 0,726 Keluhan Sumber: Data primer yang diolah, 2016 Hasil uji reliabilitas diatas menunjukan bahwa Cronbach’s Alpha dari masing-masing variabel lebih besar dari 0,7 sebagai standar reliabilitas. Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa item pernyataan (indikator) variabel dari kuesioner yang digunakan dinyatakan reliabel yang berarti kuesioner dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal. 4.5 Uji Asumsi Klasik 4.5.1 Uji Normalitas Data Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Hasil uji normalitas dapat 115 dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histrogram dari residualnya. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalistik (Ghozali,2011:163). Hasil uji normalitas dapat dilihat pada gambar berikut ini. Gambar 4.2 Uji Normalitas Histogram Sumber : Output SPSS 16.0 yang diolah, 2016 116 Gambar 4.3 Uji Normalitas Normal P – P Plot Sumber : Output SPSS 16.0 yang diolah, 2016 Dengan melihat tampilan grafik histogram maupun grafik normal P-Plot diatas, dapat disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi normal, dan berbentuk simetris tidak melenceng ke kanan atau ke kiri. Sedangkan pada grafik normal P-Plot titik-titik menyebar berhimpit disekitar garis diagonal, dan mengikuti arah garis diagonal dan hal ini menunjukan bahwa residual terdistribusi secara normal. Selain itu untuk meyakinkan bahwa residual berdistribusi secara normal, maka dapat dilakukan Uji Statistik Nonparametik Kolmogorov-Smirnov (K-S). Jika nilai Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari α = 0,05, maka data residual berdistribusi normal (Ghozali,2011:164). Hasil output dari pengujian normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov adalah sebagai berikut : 117 Tabel 4.18 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a Mean Std. Deviation Most Extreme Differences .0000000 1.42770804 Absolute .061 Positive .032 Negative -.061 Kolmogorov-Smirnov Z .615 Asymp. Sig. (2-tailed) .844 a. Test distribution is Normal. Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Dari tabel 4.18 diperoleh nilai Kolmogorov-Smirnov sebesar 0,615 dengan tingakat signifikansi 0,844 > 0,05, maka H0 diterima, yang artinya data residual berdistribusi normal. 4.5.2 Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas (independen). Multikolinearitas dapat dideteksi pada nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF). Nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Model regresi terbebas dari multikolinearitas ditunjukan dengan nilai Tolerance ≥ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≤ 10 (Ghozali,2011:105). Hasil output dari pengujian multikolinearitas adalah sebagai berikut: 118 Tabel 4.19 Uji Multikolinearitas Collinearity Statistics Model 1 T Sig. Tolerance VIF (Constant) 2.410 .018 X1 2.528 .013 .619 1.615 X2 2.541 .013 .433 2.309 X3 2.217 .029 .501 1.998 X4 3.509 .001 .518 1.929 a. Dependent Variable: Y Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Hasil pengujian multikolinearitas pada tabel 4.19 menunjukan bahwa nilai Tolerance pada masing-masing variabel independen lebih dari 0,10 dan nilai VIF pada masing-masing variabel independen kurang dari 10, jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi ini. 4.5.3 Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat grafik scatterplot. Cara mendeteksinya ialah jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas sedangkan jika 119 tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali,2011:139). Dari hasil pengujian asumsi heteroskedastisitas diperoleh pola sebagai berikut: Gambar 4.4 Uji Heteroskedastisitas Sumber : Output SPSS 16.0 yang diolah, 2016 Berdasarkan grafik Scatterplot diatas terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi loyalitas nasabah berdasarkan masukan variabel- variabel bebasnya yaitu social benefit, kepercayaan, komunikasi, dan penanganan keluhan. 120 Untuk menjamin keakuratan hasil pengamatan bahwa pada model regresi tidak terjadi heterokedastisitas, maka dilakukan uji Glejser. Hasil pengujian heteroskaedastisitas melalui uji Glejser dapat dilihat pada tabel 4.20. Tabel 4.20 Hasil Uji Heterokedastisitas Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model 1 B Coefficients Std. Error (Constant) 1.313 .772 X1 -.113 .063 X2 -.035 X3 X4 Beta T Sig. 1.701 .092 -.228 -1.788 .077 .067 -.081 -.530 .598 .072 .072 .140 .991 .324 .055 .061 .125 .900 .370 a. Dependent Variable: absres Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Pada tabel 4.20 dengan jelas menunjukkan semua variabel independen mempunyai nilai signifikansi > 0,05, maka dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas 4.6 Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linear berganda bertujuan untuk menguji pengaruh dua atau lebih variabel independen (Ghozali,2011:96). Dalam penelitian ini variabel social benefit, kepercayaan, komunikasi, dan penanganan keluhan digunakan untuk memprediksi seberapa jauh pengaruhnya terhadap variabel loyalitas nasabah pinjaman KUR Mikro BRI Cabang Unit Jekulo Kudus. Berdasarkan analisis program SPSS diperoleh hasil regresi berganda seperti terangkum pada tabel 4.21 berikut: 121 Tabel 4.21 Hasil Uji Regresi Linear Berganda Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) a Standardized Coefficients Std. Error 3.082 1.279 Social Benefit .266 .105 Kepercayaan .281 Komunikasi Penanganan Keluhan Beta T Sig. 2.410 .018 .202 2.528 .013 .111 .243 2.541 .013 .265 .120 .197 2.217 .029 .352 .100 .307 3.509 .001 a. Dependent Variable: Y Sumber : Data primer yang diolah, 2015 Dari tabel di atas, dapat diketahui persamaan regresi linear berganda sebagai berikut : Y = 3,082 + 0,266 Social Benefit + 0,281 Kepercayaan + 0,265 Komunikasi + 0,352 Penanganan Keluhan + e Dimana: a. Konstanta sebesar 3,082 memiliki nilai yang positif, hal ini berarti bahwa jika nilai nilai variabel social benefit, kepercayaan, komunikasi, dan penanganan keluhan dianggap konstan, maka loyalitas nasabah memiliki nilai positif. b. Nilai koefisien regresi social benefit sebesar 0,266 bernilai positif. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara variabel social benefit terhadap loyalitas nasabah, berarti variabel social benefit meningkat maka loyalitas nasabah juga akan meningkat. Begitu juga ketika variabel 122 social benefit menurun maka loyalitas nasabah juga menurun. c. Nilai koefisien regresi kepercayaan sebesar 0,281 bernilai positif. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara variabel kepercayaan terhadap loyalitas nasabah, berarti variabel kepercayaan meningkat maka loyalitas nasabah juga akan meningkat. Begitu juga ketika variabel kepercayaan menurun maka loyalitas nasabah juga menurun. d. Nilai koefisien regresi komunikasi sebesar 0,265 bernilai positif. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara variabel komunikasi terhadap loyalitas nasabah, berarti variabel komunikasi meningkat maka loyalitas nasabah juga akan meningkat. Begitu juga ketika variabel komunikasi menurun maka loyalitas nasabah juga menurun. e. Nilai koefisien regresi penanganan keluhan sebesar 0,352 bernilai positif. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara variabel penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah, berarti variabel penanganan keluhan meningkat maka loyalitas nasabah juga akan meningkat. Begitu juga ketika variabel social benefit menurun maka loyalitas nasabah juga menurun. 4.7 Uji Hipotesis 4.7.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) Uji sitatistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat (Ghozali,2011:98). Hasil perhitungan Uji F ini dapat dilihat pada tabel 4.22 berikut: 123 Tabel 4.22 Hasil Uji – F b ANOVA Model 1 Sum of Squares Df Mean Square Regression 332.953 4 83.238 Residual 201.797 95 2.124 Total 534.750 99 F Sig. 39.186 .000 a a. Predictors: (Constant), X4, X1, X3, X2 b. Dependent Variable: Y Sumber : Data primer yang diolah, 2016 Hipotesis : HA : bk ≠ 0 ; terdapat pengaruh secara simultan antara variabel social benefit, kepercayaan, komunikasi, dan penanganan keluhan independen terhadap variabel loyalitas. Syarat penerimaan hipotesis : H0 diterima : bila sig > α = 0,05 HA diterima : bila sig < α = 0,05 Dari tabel diatas menunjukan nilai F sebesar 39,186 dengan signifikansi (sig) sebesar 0,000. Karena nilai signifikansi jauh lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikatakan bahwa variabel independen (social benefit, kepercayaan, komunikasi, dan penanganan keluhan) secara simultan atau bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. 4.7.2 Uji Parsial (Uji t) Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel independen (Ghozali,2011:98). Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas 124 berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat secara parsial dengan = 0,05 dan juga penerimaan atau penolakan hipotesis, Hipotesis diterima bila signifikansi < 0,05 dan koefisien regresi positif. Hasil perhitungan Uji t ini dapat dilihat pada tabel 4.23 berikut: Tabel 4.23 Hasil Uji t Model 1 Koefisien Regresi (Constant) Sig. 3.082 .018 X1 .266 .013 X2 .281 .013 X3 .265 .029 X4 .352 .001 a. Dependent Variable: Y Sumber : Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan hasil analisis tabel 4.11 dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Terlihat adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel social benefit (X1) terhadap variabel loyalitas nasabah (Y) dengan koefisien regresi 0,266 dengan signifikansi 0,013 < 0,05 maka H1 yang menyatakan bahwa social benefit berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah diterima. b. Terlihat adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel kepercayaan (X2) terhadap variabel loyalitas nasabah (Y) dengan koefisien regresi 0,281 dengan signifikansi 0,013 < 0,05 maka H2 yang menyatakan 125 bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah diterima. c. Terlihat adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel komunikasi (X3) terhadap variabel loyalitas nasabah (Y) dengan koefisien regresi 0,265 dengan signifikansi 0,029 < 0,05 maka H3 yang menyatakan bahwa komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah diterima. d. Terlihat adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel penanganan keluhan (X4) terhadap variabel loyalitas nasabah (Y) dengan koefisien regresi 0,352 dengan signifikansi 0,001 < 0,05 maka H4 yang menyatakan bahwa penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah diterima. 4.8 Koefisiensi Determinasi (R2) Koefisiensi Determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan (social benefit, kepercayaan, komunikasi, dan penanganan keluhan) dalam menjelaskan variasi variabel dependen (loyalitas nasabah). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai yang mendekati satu berarti variabelvariabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Untuk melihat besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel model summary berikut ini: 126 Tabel 4.24 Hasil Uji Koefisiensi Determinasi (R²) b Model Summary Std. Error of the Model R 1 R Square .789 a Adjusted R Square .623 Estimate .607 1.457 a. Predictors: (Constant), X4, X1, X3, X2 b. Dependent Variable: Y Sumber : Data primer yang diolah, 2015 Hasil analisis menunjukkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,607, hal ini berarti kemampuan variabel social benefit, kepercayaan, komunikasi, dan penanganan keluhan dalam menjelaskan loyalitas nasabah pinjaman KUR Mikro BRI Cabang Unit Jekulo Kudus adalah sebesar 60,7% . jadi model cukup baik, sedangkan sisanya (100% - 60,7% = 39,3%) dijelaskan oleh variabel lainya yang tidak dimasukkan dalam model regresi pada penelitian ini. 4.9 Pembahasan Hasil penelitian mengenai pengaruh social benefit, kepercayaan, komunikasi dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah pinjaman KUR Mikro BRI Cabang Unit Jekulo Kudus dapat dibuat pembahasan sebagai berikut: 1. Pengaruh Social Benefit terhadap Loyalitas Hasil pengujian parsial (uji t) antara variabel social benefit terhadap variabel loyalitas nasabah menunjukkan nilai koefisien regresi sebesar (+) 0,266 dengan nilai signifikansi 0,013 yang lebih kecil dari 0,05 hal ini membuktikan bahwa social benefit berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. 127 Rata-rata indeks dari social benefit masih dalam rentan kategori tinggi. Namun, hasil kuesioner penelitian pada variabel social benefit yang didapatkan, item dengan nilai indeks terendah yaitu 3,74 adalah item pernyataan kedua yaitu, saya mendapatkan hadiah khusus atau kartu ucapan pada acara-acara khusus BRI. Berarti dalam hal ini BRI kurang memperhatikan nasabahnya, karena pada acara khusus BRI kurang memberikan apresiasi seperti hadiah ataupun kartu ucapan kepada nasabahnya. Sehingga nasabah kurang puas dengan apresiasi yang diberikan oleh BRI. Pemberian hadiah bagi nasabah BRI lebih cenderung pada nasabah Tabungan (Simpedes dan Britama), untuk nasabah KUR Mikro hanya bisa mendapatkan hadiah ketika nasabah mampu mengumpulkan poin. Poin akan didapatkan berdasarkan seberapa sering nasabah melakukan transaksi pembayaran angsuran sebagai syarat mendapatkan hadiah, dan hal seperti itu dirasa sulit karena pembayaran angsuran biasanya sudah ditentukan berapa kali sesuai dengan plafond yang dipinjam. Item yang mempunyai nilai indeks tertinggi yaitu sebesar 4,06 adalah pernyataan pertama yaitu karyawan BRI menyambut saya dengan menyebutkan nama saya ketika akan melakukan transaksi. Penilaian ini menunjukkan bahwa karyawan BRI sudah mampu memberikan suatu greeting atau sambutan pertama kepada nasabahnya ketika akan melakukan transaksi sehingga sudah ada hubungan baik yang mampu meningkatkan loyalitas nasabah terhadap BRI. Mulai dari satpam sampai customer service serta teller memberikan senyuman yang ramah, menyapa nama nasabah dengan panggilan yang sopan dan mengucapkan salam pada awal melayani nasabah dalam melakukan transaksi yang sudah sesuai dengan standar pelayanan. 128 Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Susanto dan Semuel (2013) dan Andreani,dkk (2012) yang menunjukan bahwa social benefit berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. 2. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Hasil pengujian parsial (uji t) antara variabel kepercayaan terhadap variabel loyalitas nasabah menunjukkan nilai koefisien regresi sebesar (+) 0,281 dengan nilai signifikansi 0,013 yang lebih kecil dari 0,05 hal ini membuktikan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Rata-rata indeks dari kepercayaan masih dalam rentan kategori tinggi. Namun, hasil kuesioner penelitian pada variabel kepercayaan yang didapatkan, item dengan nilai indeks terendah yaitu 3,70 adalah item pernyataan keempat yaitu, BRI selalu melakukan inovasi produk dan jasa. Berarti dalam hal ini BRI kurang melakukan inovasi baik produk maupun jasa bagi nasabahnya. Dalam proses penyetoran uang pinjaman KUR Mikro, nasabah harus melakukan penyetoran sendiri ke BRI tanpa ada suatu jasa layanan tambahan seperti karyawan BRI yang khusus bertugas membantu dalam penyetoran pinjaman atau angsuran KUR Mikro yang datang ketempat usaha. Item yang mempunyai nilai indeks tertinggi yaitu sebesar 4,07 adalah pernyataan kedua yaitu BRI memberikan jaminan atas pengamanan uang saya. Penilaian ini menunjukkan bahwa BRI sudah mampu memberikan jaminan atas pengamanan uang nasabah dengan baik. Hal tersebut dibuktikan dengan karyawan BRI yang teliti dalam melayani transaksi, menyampaikan informasi yang jelas dan 129 benar, tanggap terhadap keluhan nasabah, terbuka dalam proses transaksi, dan tidak melakukan penipuan kepada nasabah. Hasil ini sesuai dengan hasil penelitian yang sebelumnya dilakukan oleh oleh Murti (2013), didukung Hatane Semuel (2012), Zulkifli (2012), Jushermi dan Asriandi (2013), Abubakar dan Mokhtar (2015), serta Taleghani dan Tabatabaei (2014) yang menunjukan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. 3. Pengaruh Komunikasi terhadap Loyalitas Hasil pengujian parsial (uji t) antara variabel komunikasi terhadap variabel loyalitas nasabah menunjukkan nilai koefisien regresi sebesar (+) 0,265 dengan nilai signifikansi 0,029 yang lebih kecil dari 0,05 hal ini membuktikan bahwa komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Rata-rata indeks dari komunikasi masih dalam rentan kategori tinggi. Namun, hasil kuesioner penelitian pada variabel komunikasi yang didapatkan, item dengan nilai indeks terendah yaitu 3,72 adalah item pernyataan kedua yaitu, karyawan BRI mampu menyediakan informasi perbankan terbaru kepada saya. Berarti dalam hal ini karyawan BRI kurang mampu menyediakan informasi perbankan terbaru untuk nasabah. Akhir tahun 2015 bunga BRI turun dari 12% menjadi 9% atau setara 0,41% bunga flat per bulan tetapi karyawan BRI kurang memberikan informasi tersebut seperti tidak ada brosur ataupun pamflet yang di pasang sebagai media informasi. Item yang mempunyai nilai indeks tertinggi yaitu sebesar 4,00 adalah pernyataan pertama yaitu karyawan BRI mampu memberikan informasi dengan tepat waktu kepada saya. Dengan penilaian ini menunjukkan bahwa karyawan BRI sudah 130 mampu memberikan informasi tepat waktu kepada nasabahnya. Karyawan BRI selalu memberikan tabel kredit pinjaman KUR Mikro pada nasabah ketika melakukan transaksi, hal ini dilakukan agar nasabah mengetahui informasi penyetoran selanjutnya. Hasil ini tidak sesuai dengan hasil penelitian Hatane Semuel (2012) menyatakan bahwa komunikasi tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas. tetapi hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang sebelumnya dilakukan oleh Murti (2013) serta didukung Jushermi dan Asriandi (2013), Abubakar dan Mokhtar (2015), serta Taleghani dan Tabatabaei (2014) yang menunjukan bahwa komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. 4. Pengaruh Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Hasil pengujian parsial (uji t) antara variabel penanganan keluhan terhadap variabel loyalitas nasabah menunjukkan nilai koefisien regresi sebesar (+) 0,352 dengan nilai signifikansi 0,001 yang lebih kecil dari 0,05 hal ini membuktikan bahwa penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Rata-rata indeks dari penanganan keluhan masih dalam rentan kategori tinggi. Namun, hasil kuesioner penelitian pada variabel penanganan keluhan yang didapatkan, item dengan nilai indeks terendah yaitu 3,79 adalah item pernyataan keempat yaitu, karyawan BRI mampu memberikan solusi yang memuaskan atas masalah yang saya keluhkan. Berarti dalam hal ini karyawan BRI dalam memberikan solusi dirasa masih kurang memuaskan atas masalah yang dikeluhkan oleh nasabah, seperti kerap terjadi offline pada sistem yang menyebabkan terganggunya proses transaksi, karyawan BRI hanya memberikan solusi untuk 131 menunggu bahkan menunda transaski sampai jaringan tersebut normal kembali yang cenderung memakan waktu lama serta tidak ada pemberitahuan kepada nasabah secara khusus ketika jaringan kembali normal. Item yang mempunyai nilai indeks tertinggi yaitu sebesar 3,88 adalah pernyataan pertama yaitu karyawan BRI memiliki kemampuan untuk secara terbuka mendiskusikan solusi ketika timbul masalah kepada saya. Penilaian ini menunjukkan bahwa karyawan BRI sudah mampu untuk secara terbuka mendiskusikan solusi ketika timbul suatu masalah kepada nasabah, seperti ketika melakukan transaksi terdapat antrian penyetoran yang penuh maka karyawan BRI memberikan solusi secara terbuka seperti menyarankan untuk melakukan transaksi di BRI Teras yang masih dalam control BRI Cabang Unit Jekulo Kudus. Hasil ini tidak sesuai dengan hasil penelitian Hatane Semuel (2012) menyatakan bahwa penanganan keluhan tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas. Tetapi hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang sebelumnya dilakukan oleh Murti (2013) serta Taleghani dan Tabatabaei (2014) yang menunjukan bahwa penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. 132 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian mengenai variabel social beneft, kepercayaan, komunikasi, dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah pinjaman KUR Mikro BRI Cabang Unit Jekulo Kudus, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Hasil pengujian hipotesis pertama diperoleh bahwa secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan antara social benefit terhadap loyalitas nasabah pinjaman KUR Mikro BRI Cabang Unit Jekulo Kudus. Hal ini berarti social benefit meningkat maka loyalitas nasabah akan meningkat pula. Demikian juga sebaliknya, ketika social benefit menurun maka loyalitas nasabah akan menurun. 2. Hasil pengujian hipotesis kedua diperoleh bahwa secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pinjaman KUR Mikro BRI Cabang Unit Jekulo Kudus. Hal ini berarti kepercayaan meningkat maka loyalitas nasabah akan meningkat pula. Demikian juga sebaliknya, ketika kepercayaan menurun maka loyalitas nasabah akan menurun. 3. Hasil pengujian hipotesis ketiga diperoleh bahwa secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan antara komunikasi terhadap loyalitas nasabah pinjaman KUR Mikro BRI Cabang Unit Jekulo Kudus. Hal ini berarti 133 komunikasi meningkat maka loyalitas nasabah akan meningkat pula. Demikian juga sebaliknya, ketika komunikasi menurun maka loyalitas nasabah akan menurun. 4. Hasil pengujian hipotesis keempat diperoleh bahwa secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan antara penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah pinjaman KUR Mikro BRI Cabang Unit Jekulo Kudus. Hal ini berarti penanganan keluhan meningkat maka loyalitas nasabah akan meningkat pula. Demikian juga sebaliknya, ketika penanganan keluhan menurun maka loyalitas nasabah akan menurun. 5. Social benefit, kepercayaan, komunikasi dan penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, sehingga dapat disimpulkan bahwa dengan social benefit yang besar, kepercayaan yang tinggi, komunikasi dan penanganan keluhan yang baik mampu meningkatkan loyalitas nasabah pinjaman KUR Mikro BRI Jekulo Kudus. 5.2 Saran Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan saran-saran sebagai pelengkap terhadap hasil penelitian. Saran terhadap hasil penelitian mengenai pengaruh variabel social benefit, kepercayaan, komunikasi, dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah pinjaman KUR Mikro BRI Cabang Unit Jekulo Kudus adalah sebagai berikut : 1. Faktor terbesar yang mempengaruhi loyalitas nasabah yaitu variabel penanganan keluhan. Pada variabel penanganan keluhan, indikator atau pernyataan keempat yang memiliki penilaian terendah yaitu karyawan BRI mampu memberikan solusi yang memuaskan atas masalah yang saya 134 keluhkan. Dengan demikian sebaiknya karyawan BRI harus diberikan layanan training tambahan agar lebih mampu untuk memberikan solusi yang tepat bagi nasabah, agar permasalahan yang dihadapi oleh nasabah secepatnya terselesaikan. 2. Faktor kedua yang mempengaruhi loyalitas nasabah yaitu variabel kepercayaan. Pada variabel kepercayaan, indikator atau pernyataan keempat yang memiliki penilaian terendah yaitu BRI selalu melakukan inovasi produk dan jasa. Dengan demikian, sebaiknya BRI harus lebih melakukan inovasi produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan nasabah KUR Mikro demi kenyamanan serta kepuasan nasabah agar meningkatkan loyalitas mereka. 3. Faktor ketiga yang mempengaruhi loyalitas nasabah yaitu variabel social benefit. Pada variabel social benefit, indikator atau pernyataan kedua yang memiliki penilaian terendah yaitu saya mendapatkan hadiah khusus atau kartu ucapan pada acara-acara khusus BRI. Dengan demikian, sebaiknya BRI harus memberikan suatu apresiasi seperti undian berhadiah serta tata cara pengambilan hadiah ataupun kartu ucapan pada acara-acara khusus BRI bagi nasabah KUR Mikro, agar mampu menciptakan suatu manfaat sosial yang lebih kuat pada nasabah. 4. Faktor terkecil yang mempengaruhi loyalitas nasabah yaitu variabel komunikasi. Pada variabel komunikasi, indikator atau pernyataan kedua yang memiliki penilaian terendah yaitu karyawan BRI mampu menyediakan informasi perbankan terbaru kepada saya. Dengan demikian, sebaiknya karyawan BRI harus diberikan pengarahan agar mampu memberikan 135 informasi terbaru yang akurat bagi nasabah. Hal ini dilakukan agar apabila sewaktu-waktu terjadi perubahan informasi nasabah tidak merasa dirugikan. 136 Daftar pustaka Abubakar, Muhammad.M dan S. S. Mohd Mokhtar. 2015. “Relationship Marketing, Long Term Orientation and Customer Loyalty in Higher Education”. Mediterranean Journal of Social Sciences. ISSN 2039-9340. Vol 6, No 4, July, pp 466-474 Alma, Buchari. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta: Bandung Andreani, Fransisca, Yesslyn Sumargo, dan Chen Lie. 2012. “The Influence of Customer Relationship Management (CRM) on Cutomer Loyalty in JW Marriott Hotel Surabaya”. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol.14, No. 2 September, pp 156-163 Arikunto, Suharsimi. 2009. Manajemen Penelitian. Rineka Cipta: Jakarta Budisantoso, Totok dan Nuritomo. 2013. Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Edisi Ketiga. Salemba Empat: Jakarta Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Markreting. Banyumedia Publishing: Malang Daryanto. 2013. Sari Kuliah Manjemen Pemasaran. Cetakan II. PT. Sarana Tutorial Nurani Sejahtera: Bandung Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS 19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang: Semarang http://bri.co.id, 2015 Jushermi dan Ari Asriandi. 2013. “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pengguna Kartu KFC Music Hitter pada KFC Sudirman Pekanbaru”. Jurnal Ekonomi. Vol. 21, No. 3 September, pp 1-12 Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2012. Prinsip-Prinsp Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Erlangga :Jakarta dan K.L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran . Edisi 13. Jilid 1. Erlangga: Jakarta dan K.L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran . Edisi 13. Jilid 2. Erlangga: Jakarta Latumaerissa, Julius R. 2013. Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Salemba Empat: Jakarta Lovelock, C, Jochen W dan Jacky M. 2011. Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi Persepektif Indonesia. Jilid 1. Erlangga: Jakarta 137 .2011.Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi Persepektif Indonesia. Jilid 2. Erlangga: Jakarta Murti, Sasanti Herdina. 2013. “Pengaruh Dimensi Rekationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Management Analysis Journal 1 (2). ISSN 2252-6552, pp 110-116 Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson . 2013. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi 9. Jilid 1. Salemba Empat: Jakarta Sekaran, Uma. 2014.Metode Penelitian untuk Bisnis.Salemba Empat:Jakarta Semuel, Hatane. 2012. “Customer Relationship Marketing Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Perbankan Nasiona”. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 7, No. 1, April, pp 33-41 Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kombinasi. Alfabeta:Bandung Susanto, Franky dan Hatane Semuel. 2013. “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Mitra 10 Surabaya. Jurnal Manejemen Pemasaran. Vol.1, No. 1, pp1-15 Taleghani, Mohammad dan S.M. Reza Tabatabaei. 2014. “The Effects of Relationship Marketing on the Increase Customers' Loyalty (Case Study: Melli Bank in Rasht)”. International Journal of Management Sciences and Education, ISSN:2345-6396, Vol.2, Januari, pp 63-68 Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing: Yogyakarta Umar, Husein. 2013. Metode Penelitian : Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Kedua. Cetakan Keduabelas. PT Raja Grafindo Persada: Jakarta www.komite-kur.com, 2015 Zikmund, William G dan Babin, Barry J. 2011. Menjelajahi Riset Pemasaran. Salemba Empat: Jakarta Zulkifli. 2012. “Relationship Marketing Terhadap Customer Retention dan Customer Loyality pada Nasabah Bank Mega, Tbk. Malang”. Jurnal Manajemen dan Akuntansi. Vol 1, No 1, April, pp 55-68 138 LAMPIRAN 1 KUESIONER 139 Kuesioner Penelitian No. Responden:..... PENGARUH IMPLEMENTASI DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING DALAM UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PINJAMAN KUR MIKRO BRI CABANG UNIT JEKULO KUDUS Nasabah BRI Cabang Unit Jekulo Kudus yang saya hormati, Mohon bantuan anda untuk bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner ini . Kuisioner ini ditujukan untuk membantu pengumpulan data penelitian guna penyusunan skripsi yang disusun oleh: Nama : Dwi Setiyowati NIM : B11.2012.02644 Fakultas/Depertemen : Ekonomi dan Bisnis/ Manajemen Perguruan Tinggi : Universitas Dian Nuswantoro Semarang (UDINUS) Kerahasiaan anda sebagai kepentingan akademis. responden Bacalah terjamin dan hanya baik-baik dan digunakan jawablah dengan jujur untuk setiap pertanyaan di bawah ini. Atas bantuan dan kerjasamanya, diucapkan terima kasih. Petunjuk pengisian kuesioner : Berilah tanda check atau (√) pada kolom isian A. IDENTITAS RESPONDEN 1. Nama Responden : 2. Alamat: 3. Jenis Kelamin : Pria Wanita 140 4. 5. 6. 7. 8. Pendidikan Terakhir : SD SMP SMA/ Sederajat D3/S1, sebutkan... Usia Anda pada saat ini : < 20 tahun 20 – 29 tahun 30 - 39 tahun >39 tahun Rekening Pinjaman BRI yang dimiliki: Kupedes KUR Mikro Bri Guna Mikro Kupedes Rakyat KUR Mikro Baru Sudah berapa lama menjadi nasabah BRI < 1 bulan 1- 6 bulan 7 bulan – 1 tahun > 1 tahun Telah melakukan transaksi di BRI Cabang Unit Jekulo Kudus berapa kali B. < 2 kali 2 – 6 kali 7 – 11 kali >11 kali, HUBUNGAN PELANGGAN Pernyataan-pernyataan di bawah ini dibuat untuk mengetahui indikator loyalitas, social benefit, kepercayaan, komunikasi, dan penanganan keluhan anda terhadap BRI Cabang Unit Jekulo Kudus. Beri tanda checklist (√) untuk menjawab pertanyaan. Keterangan jawaban: SS = Sangat Setuju N = Netral TS = Tidak Setuju S = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju 141 No 1 2 3 4 5 No 1 Pernyataan Loyalitas Nasabah Pernyataan Social benefit Karyawan BRI menyambut saya dengan menyebutkan nama saya ketika akan melakukan transaksi Saya mendapatkan hadiah khusus atau kartu ucapan pada acara-acara khusus BRI 3 Saya mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan tanpa harus memberitahukan karyawan BRI 1 2 3 4 S N TS STS SS S N TS STS SS S N TS STS Saya tetap ingin menjadi nasabah BRI Saya bersedia membayar lebih untuk kualitas produk atau jasa yang lebih baik yang di tawarkan BRI Saya bersedia membicarakan hal-hal positif tentang kualitas jasa yang diberikan BRI kepada orang lain Saya akan merekomendasikan produk atau jasa BRI pada orang lain Saya bersedia meningkatkan frekuensi transaksi di BRI 2 No SS Pernyataan Kepercayaan Reputasi BRI lebih baik diantara perbankan lainnya BRI memberikan jaminan atas pengamanan uang saya Karyawan BRI mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan saya BRI selalu melakukan inovasi produk dan jasa 142 No Pernyataan Komunikasi 1 Karyawan BRI mampu memberikan informasi dengan tepat waktu kepada saya 2 Karyawan BRI mampu menyediakan informasi perbankan terbaru kepada saya 3 Karyawan BRI mampu memberikan informasi yang akurat kepada saya No Pernyataan Penanganan Keluhan 1 Karyawan BRI selalu siap menghadapi kemungkinan terjadinya konflik yang saya alami 2 Karyawan BRI berusaha untuk menyelesaikan konflik yang terjadi kepada saya dalam proses pelayanan yang diberikan 3 Karyawan BRI memiliki kemampuan untuk secara terbuka mendiskusikan solusi ketika timbul masalah kepada saya 4 Karyawan BRI mampu memberikan solusi yang memuaskan atas masalah yang saya keluhkan SS S N TS STS SS S N TS STS 143 LAMPIRAN 2 TABULASI DAN IDENTITAS RESPONDEN 144 No. Resp Y1` Y2 Y3 Y4 Y5 Y X1.1 X1.2 X1.3 X1 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2 X3.1 X3.2 X3.3 X3 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4 1 4 3 4 4 4 19 3 3 4 10 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 4 16 2 3 3 4 3 3 16 3 4 3 10 3 4 4 4 15 4 3 3 10 3 3 4 4 14 3 5 4 3 4 5 21 5 5 5 15 3 4 5 4 16 4 4 5 13 5 4 4 3 16 4 4 3 3 3 4 17 4 3 4 11 3 4 4 3 14 4 4 4 12 4 3 3 3 13 5 5 5 5 4 4 23 4 3 5 12 4 4 4 3 15 5 4 3 12 3 4 4 4 15 6 4 3 4 4 4 19 4 4 3 11 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 3 4 4 15 7 5 4 4 3 4 20 4 3 4 11 4 4 4 4 16 4 3 4 11 3 4 4 4 15 8 4 3 4 4 4 19 4 5 4 13 4 5 4 4 17 4 4 4 12 5 4 5 5 19 9 5 5 5 5 5 25 5 5 4 14 5 4 4 5 18 5 5 5 15 5 4 5 5 19 10 3 2 3 3 3 14 3 3 4 10 3 4 4 3 14 3 3 3 9 4 3 4 4 15 11 4 3 4 4 3 18 4 3 3 10 4 4 3 4 15 3 3 3 9 4 3 3 4 14 12 5 4 4 4 4 21 4 5 4 13 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 4 16 13 4 4 4 4 3 19 4 5 5 14 3 4 4 4 15 4 4 4 12 4 4 3 4 15 14 3 4 3 3 3 16 4 4 4 12 3 3 3 3 12 4 4 4 12 3 3 3 3 12 15 4 4 4 3 3 18 4 4 4 12 3 5 4 4 16 5 4 3 12 3 3 4 3 13 16 3 3 4 4 3 17 5 4 5 14 5 4 4 3 16 3 4 4 11 3 3 3 4 13 17 4 3 4 4 4 19 4 4 4 12 3 4 3 3 13 4 3 3 10 4 4 3 3 14 18 4 4 4 4 3 19 3 3 4 10 3 3 4 4 14 4 4 4 12 4 3 3 4 14 19 5 4 4 4 4 21 5 4 4 13 5 5 5 4 19 4 4 5 13 4 4 4 4 16 20 5 3 4 4 3 19 4 4 4 12 4 5 4 3 16 4 4 4 12 3 3 4 4 14 145 No. Resp Y1` Y2 Y3 Y4 Y5 Y X1.1 X1.2 X1.3 X1 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2 X3.1 X3.2 X3.3 X3 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4 21 4 4 4 4 4 20 3 3 3 9 4 4 4 4 16 4 4 4 12 5 3 4 4 16 22 3 3 3 3 3 15 4 3 3 10 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 4 16 23 5 5 5 4 3 22 5 5 4 14 5 5 3 4 17 5 5 5 15 5 4 3 4 16 24 4 3 5 3 3 18 4 5 5 14 4 4 4 3 15 3 3 3 9 3 3 5 4 15 25 4 3 3 4 4 18 4 4 3 11 4 4 4 3 15 4 4 3 11 4 4 4 3 15 26 5 5 4 4 4 22 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 4 16 27 5 3 4 4 4 20 5 4 3 12 5 4 4 4 17 5 4 4 13 4 4 4 4 16 28 5 3 4 3 4 19 4 4 3 11 4 4 4 4 16 5 4 3 12 4 5 4 3 16 29 4 3 4 3 3 17 4 3 3 10 3 5 4 5 17 5 4 4 13 5 4 4 3 16 30 4 4 4 4 4 20 4 3 4 11 3 4 4 3 14 4 3 3 10 4 4 4 3 15 31 5 3 4 3 4 19 4 3 3 10 3 4 5 4 16 4 4 4 12 3 4 5 4 16 32 5 3 4 4 4 20 5 4 5 14 5 5 5 5 20 4 4 4 12 4 3 3 4 14 33 4 3 3 3 3 16 4 3 4 11 4 4 3 3 14 4 3 4 11 3 4 4 4 15 34 4 4 4 3 4 19 3 3 3 9 3 4 3 3 13 4 3 4 11 3 4 3 4 14 35 4 3 4 4 4 19 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 3 4 11 3 4 4 3 14 36 4 3 4 3 3 17 4 4 3 11 3 4 4 4 15 4 4 4 12 3 4 4 4 15 37 5 3 4 3 4 19 4 4 4 12 3 3 4 3 13 4 4 4 12 4 4 4 4 16 38 5 5 4 5 4 23 5 4 5 14 5 5 4 5 19 5 5 5 15 4 4 5 5 18 39 4 3 4 3 4 18 4 4 3 11 4 4 4 4 16 3 4 4 11 4 4 4 3 15 40 4 4 5 3 4 20 5 4 3 12 3 4 5 3 15 3 4 3 10 5 5 4 3 17 41 4 3 4 3 3 17 3 4 3 10 3 3 3 3 12 4 4 4 12 3 3 3 3 12 42 4 4 4 3 5 20 5 4 5 14 4 4 4 3 15 4 3 5 12 4 5 5 5 19 43 5 4 3 4 4 20 4 4 3 11 5 4 4 3 16 4 4 4 12 4 4 3 4 15 44 3 4 5 4 3 19 5 4 4 13 4 4 3 3 14 4 3 4 11 3 4 5 4 16 146 No. Resp Y1` Y2 Y3 Y4 Y5 Y X1.1 X1.2 X1.3 X1 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2 X3.1 X3.2 X3.3 X3 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4 45 4 3 5 4 3 19 3 4 4 11 5 4 5 3 17 3 4 4 11 4 5 4 3 16 46 4 4 3 3 4 18 4 3 4 11 3 4 4 3 14 3 4 3 10 3 4 4 4 15 47 4 3 4 4 4 19 4 3 3 10 4 4 3 4 15 4 4 4 12 3 3 3 3 12 48 4 3 4 4 4 19 4 3 4 11 3 4 4 4 15 4 4 4 12 4 4 4 4 16 49 4 3 3 3 4 17 3 4 4 11 2 4 4 3 13 4 4 4 12 4 4 4 4 16 50 5 5 5 4 4 23 5 5 5 15 5 5 4 4 18 4 4 4 12 5 5 5 5 20 51 5 4 3 3 4 19 3 3 4 10 4 4 5 4 17 4 3 5 12 3 4 3 5 15 52 5 4 3 3 3 18 5 4 3 12 5 4 3 4 16 5 4 5 14 5 3 4 4 16 53 4 3 3 3 4 17 4 3 3 10 3 4 4 3 14 3 3 3 9 4 4 4 4 16 54 5 4 5 5 5 24 5 4 4 13 5 5 5 5 20 5 5 5 15 4 4 4 5 17 55 4 5 3 3 4 19 4 5 4 13 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 4 16 56 3 4 3 2 2 14 4 3 3 10 3 2 3 3 11 4 3 2 9 2 3 2 2 9 57 4 4 4 4 4 20 5 4 4 13 4 3 4 4 15 4 4 4 12 4 4 4 4 16 58 5 5 4 4 4 22 5 5 4 14 4 5 5 4 18 4 4 4 12 4 4 5 4 17 59 5 4 4 4 4 21 5 3 4 12 5 4 4 4 17 4 3 3 10 4 3 4 3 14 60 4 5 4 3 4 20 4 3 3 10 3 5 4 3 15 4 4 4 12 4 4 3 4 15 61 4 3 4 5 5 21 5 3 4 12 3 5 3 4 15 5 4 5 14 5 5 5 5 20 62 5 3 4 5 4 21 5 3 4 12 4 5 4 4 17 4 4 5 13 3 3 4 4 14 63 4 5 5 4 3 21 5 5 5 15 3 4 5 3 15 3 3 4 10 4 5 4 3 16 64 4 3 4 4 4 19 4 5 5 14 4 5 4 3 16 4 3 3 10 4 4 4 4 16 65 4 3 4 3 3 17 4 3 3 10 3 2 2 3 10 3 3 3 9 3 4 3 3 13 66 4 4 5 4 4 21 3 4 4 11 5 5 4 4 18 4 5 5 14 4 4 5 4 17 67 4 4 4 4 4 20 4 5 5 14 4 4 4 3 15 3 3 3 9 5 4 5 5 19 68 5 5 5 5 4 24 4 4 4 12 5 5 4 5 19 5 5 5 15 5 5 4 5 19 147 No. Resp Y1` Y2 Y3 Y4 Y5 Y X1.1 X1.2 X1.3 X1 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2 X3.1 X3.2 X3.3 X3 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4 69 5 4 3 3 3 18 5 4 3 12 4 5 4 5 18 5 4 5 14 4 5 5 3 17 70 4 3 4 3 3 17 4 4 4 12 3 4 4 4 15 4 4 4 12 4 4 4 4 16 71 4 3 3 3 3 16 3 3 4 10 3 4 4 3 14 3 3 4 10 4 4 4 3 15 72 3 4 4 4 3 18 4 3 3 10 4 4 4 4 16 5 3 5 13 4 4 4 3 15 73 4 3 4 3 4 18 3 4 4 11 3 4 4 4 15 3 3 3 9 3 4 4 4 15 74 4 3 4 3 4 18 3 3 4 10 3 3 3 3 12 3 3 3 9 3 3 4 3 13 75 4 3 4 4 3 18 5 4 4 13 4 4 4 4 16 4 3 3 10 4 4 4 4 16 76 4 4 4 4 4 20 3 4 4 11 4 3 4 4 15 4 4 4 12 4 4 4 4 16 77 3 4 3 3 3 16 4 3 3 10 3 4 3 4 14 3 3 3 9 3 3 3 3 12 78 5 4 4 3 4 20 4 3 3 10 4 5 4 4 17 4 3 4 11 4 4 4 4 16 79 5 5 5 5 3 23 4 3 4 11 5 5 4 4 18 5 5 4 14 5 4 5 4 18 80 4 3 3 3 4 17 4 3 3 10 4 4 4 4 16 4 4 4 12 3 3 4 4 14 81 3 2 3 4 3 15 3 4 3 10 2 3 4 3 12 4 3 4 11 4 4 3 3 14 82 3 4 5 3 3 18 5 4 3 12 4 5 4 3 16 4 3 3 10 4 3 4 3 14 83 4 4 4 3 3 18 5 4 4 13 3 4 4 5 16 5 4 5 14 4 4 4 4 16 84 4 3 4 3 3 17 2 3 2 7 3 3 2 3 11 3 3 3 9 4 3 4 3 14 85 3 3 4 3 3 16 4 3 4 11 4 4 4 4 16 3 3 4 10 4 3 3 4 14 86 5 4 5 4 4 22 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 5 5 18 87 5 4 4 5 4 22 4 5 4 13 4 4 4 4 16 5 4 4 13 4 4 5 4 17 88 5 3 4 4 4 20 4 4 4 12 4 5 4 4 17 4 4 5 13 5 4 3 4 16 89 4 4 4 3 4 19 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 3 3 10 3 4 4 3 14 90 5 4 5 4 5 23 5 5 5 15 5 5 4 4 18 5 5 5 15 4 5 5 5 19 91 5 4 4 3 3 19 4 4 3 11 5 5 4 3 17 5 4 4 13 5 4 4 5 18 92 4 4 3 4 3 18 4 3 4 11 4 3 3 3 13 4 4 3 11 4 3 3 4 14 148 No. Resp Y1` Y2 Y3 Y4 Y5 Y X1.1 X1.2 X1.3 X1 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2 X3.1 X3.2 X3.3 X3 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4 93 3 4 4 4 3 18 4 3 4 11 4 4 4 4 16 4 4 3 11 4 3 4 4 15 94 4 5 4 4 4 21 5 5 5 15 4 5 4 4 17 5 4 5 14 4 5 4 4 17 95 4 4 3 4 4 19 4 4 3 11 4 4 4 4 16 4 4 3 11 3 4 3 4 14 96 4 4 4 4 4 20 5 4 4 13 4 4 5 4 17 5 4 5 14 4 4 4 5 17 97 3 3 2 2 3 13 2 1 1 4 1 2 3 3 9 3 2 1 6 3 3 2 2 10 98 2 2 3 3 3 13 3 3 3 9 3 3 2 3 11 3 3 3 9 2 3 3 2 10 99 4 3 3 4 3 17 4 3 4 11 4 4 3 3 14 3 3 3 9 3 3 3 3 12 100 4 3 4 4 3 18 4 3 4 11 4 3 4 4 15 4 4 3 11 3 4 3 3 13 149 No. Resp Jenis Kelamin Pendidikan Terakhir Umur Lama Menjadi Nasabah Transaksi 1 Pria SMA 30 - 39 tahun > 1 tahun >11 kali 2 Pria D3 30 - 39 tahun > 1 tahun >11 kali 3 Pria SMA 30 - 39 tahun > 1 tahun >11 kali 4 Pria D3 20 - 29 tahun > 1 tahun 7 - 11 kali 5 Pria SMA >39 tahun > 1 tahun >11 kali 6 Wanita SMA 30 - 39 tahun 7 bulan - 1 tahun 2 - 6 kali 7 Pria SMA 30 - 39 tahun > 1 tahun 2 - 6 kali 8 Wanita SMA 30 - 39 tahun > 1 tahun 2 - 6 kali 9 Wanita SMP >39 tahun > 1 tahun >11 kali 10 Pria SMA 30 - 39 tahun > 1 tahun 2 - 6 kali 11 Wanita SMP 20 - 29 tahun > 1 tahun >11 kali 12 Wanita SMA 30 - 39 tahun > 1 tahun 7 - 11 kali 13 Pria SMA 20 - 29 tahun > 1 tahun >11 kali 14 Wanita SMA >39 tahun > 1 tahun >11 kali 15 Pria SD >39 tahun > 1 tahun >11 kali 16 Pria SMA >39 tahun 7 bulan - 1 tahun 7 - 11 kali 17 Pria SMP 30 - 39 tahun 1- 6 bulan 7 - 11 kali 18 Pria SMA >39 tahun > 1 tahun >11 kali 19 Pria SMP >39 tahun 1- 6 bulan 2 - 6 kali 20 Pria SMA 30 - 39 tahun > 1 tahun >11 kali 21 Pria SMP >39 tahun > 1 tahun 2 - 6 kali 22 Wanita SMA 30 - 39 tahun > 1 tahun 2 - 6 kali 23 Pria SMP >39 tahun > 1 tahun 2 - 6 kali 150 No. Resp Jenis Kelamin Pendidikan Terakhir Umur Lama Menjadi Nasabah Transaksi 24 Pria SD >39 tahun 1- 6 bulan 2 - 6 kali 25 Wanita SMA 20 - 29 tahun 1- 6 bulan 2 - 6 kali 26 Wanita SMA 30 - 39 tahun > 1 tahun >11 kali 27 Pria D3 20 - 29 tahun > 1 tahun >11 kali 28 Wanita SMA 20 - 29 tahun > 1 tahun 2 - 6 kali 29 Pria SMA 20 - 29 tahun > 1 tahun >11 kali 30 Pria SMP >39 tahun > 1 tahun >11 kali 31 Wanita SMA 20 - 29 tahun > 1 tahun >11 kali 32 Pria S1 >39 tahun > 1 tahun >11 kali 33 Wanita SD 30 - 39 tahun > 1 tahun 2 - 6 kali 34 Pria SMA 30 - 39 tahun > 1 tahun >11 kali 35 Pria SMA 30 - 39 tahun > 1 tahun >11 kali 36 Wanita SMA 30 - 39 tahun > 1 tahun 7 - 11 kali 37 Wanita D3 20 - 29 tahun > 1 tahun >11 kali 38 Wanita SMA 20 - 29 tahun > 1 tahun >11 kali 39 Pria SMP >39 tahun > 1 tahun >11 kali 40 Pria SMA 20 - 29 tahun > 1 tahun >11 kali 41 Pria SMA 20 - 29 tahun > 1 tahun >11 kali 42 Pria SMP >39 tahun 7 bulan - 1 tahun 7 - 11 kali 43 Pria SMA >39 tahun > 1 tahun >11 kali 44 Wanita SMA >39 tahun > 1 tahun >11 kali 45 Wanita SMA >39 tahun > 1 tahun >11 kali 46 Pria D3 30 - 39 tahun > 1 tahun >11 kali 151 No. Resp Jenis Kelamin Pendidikan Terakhir Umur Lama Menjadi Nasabah Transaksi 47 Pria SMA 30 - 39 tahun > 1 tahun >11 kali 48 Wanita SMP 30 - 39 tahun > 1 tahun >11 kali 49 Wanita SMA 30 - 39 tahun > 1 tahun 2 - 6 kali 50 Pria D3 30 - 39 tahun 1- 6 bulan 2 - 6 kali 51 Wanita SMA 30 - 39 tahun > 1 tahun 2 - 6 kali 52 Pria SMA 20 - 29 tahun 1- 6 bulan 2 - 6 kali 53 Pria SMA 20 - 29 tahun > 1 tahun >11 kali 54 Pria SMA >39 tahun 7 bulan - 1 tahun 2 - 6 kali 55 Wanita S1 20 - 29 tahun > 1 tahun >11 kali 56 Pria SMP 20 - 29 tahun 1- 6 bulan >11 kali 57 Pria SMA >39 tahun > 1 tahun 7 - 11 kali 58 Wanita SMP >39 tahun > 1 tahun >11 kali 59 Wanita S1 20 - 29 tahun 7 bulan - 1 tahun 7 - 11 kali 60 Wanita SMA >39 tahun > 1 tahun >11 kali 61 Pria SMA 30 - 39 tahun > 1 tahun >11 kali 62 Wanita SMP 20 - 29 tahun 1- 6 bulan 2 - 6 kali 63 Wanita SMA 20 - 29 tahun > 1 tahun 2 - 6 kali 64 Pria D3 30 - 39 tahun > 1 tahun >11 kali 65 Wanita D3 20 - 29 tahun > 1 tahun >11 kali 66 Wanita SMA 20 - 29 tahun 1- 6 bulan 2 - 6 kali 67 Wanita SMA 30 - 39 tahun > 1 tahun >11 kali 68 Pria D3 30 - 39 tahun > 1 tahun >11 kali 69 Wanita SMA >39 tahun > 1 tahun >11 kali 152 No. Resp Jenis Kelamin Pendidikan Terakhir Umur Lama Menjadi Nasabah Transaksi 70 Pria S1 30 - 39 tahun > 1 tahun >11 kali 71 Wanita SMA 20 - 29 tahun 7 bulan - 1 tahun 2 - 6 kali 72 Pria SMA 20 - 29 tahun 7 bulan - 1 tahun 2 - 6 kali 73 Pria SMP 30 - 39 tahun 1- 6 bulan 2 - 6 kali 74 Wanita SMP >39 tahun 1- 6 bulan 2 - 6 kali 75 Pria D3 >39 tahun 7 bulan - 1 tahun 7 - 11 kali 76 Pria SMA 30 - 39 tahun > 1 tahun 7 - 11 kali 77 Pria SMA 30 - 39 tahun 1- 6 bulan 7 - 11 kali 78 Wanita SMP 30 - 39 tahun 1- 6 bulan 2 - 6 kali 79 Pria SD 30 - 39 tahun > 1 tahun >11 kali 80 Wanita SMA >39 tahun 1- 6 bulan 2 - 6 kali 81 Wanita SD >39 tahun > 1 tahun >11 kali 82 Pria SMP 30 - 39 tahun 7 bulan - 1 tahun 2 - 6 kali 83 Wanita SMP 30 - 39 tahun > 1 tahun 7 - 11 kali 84 Wanita SMA 30 - 39 tahun > 1 tahun 7 - 11 kali 85 Wanita SMA 30 - 39 tahun 7 bulan - 1 tahun 7 - 11 kali 86 Pria SMA 30 - 39 tahun 7 bulan - 1 tahun >11 kali 87 Wanita SMP 30 - 39 tahun 7 bulan - 1 tahun 2 - 6 kali 88 Pria SMP >39 tahun > 1 tahun >11 kali 89 Wanita SMA 30 - 39 tahun 7 bulan - 1 tahun >11 kali 90 Wanita SMA 30 - 39 tahun 1- 6 bulan 2 - 6 kali 91 Pria SMA >39 tahun > 1 tahun 7 - 11 kali 92 Wanita SMA 30 - 39 tahun > 1 tahun >11 kali 153 No. Resp Jenis Kelamin Pendidikan Terakhir Umur Lama Menjadi Nasabah Transaksi 93 Wanita SMA >39 tahun > 1 tahun >11 kali 94 Pria S1 20 - 29 tahun 7 bulan - 1 tahun 7 - 11 kali 95 Wanita SMA 30 - 39 tahun > 1 tahun 2 - 6 kali 96 Wanita SMA >39 tahun 1- 6 bulan 2 - 6 kali 97 Pria S1 30 - 39 tahun > 1 tahun >11 kali 98 Wanita SMA 20 - 29 tahun > 1 tahun >11 kali 99 Pria D3 30 - 39 tahun > 1 tahun >11 kali 100 Wanita SD 30 - 39 tahun > 1 tahun 2 - 6 kali 154 LAMPIRAN 3 OLAH DATA SPSS FREQUENCIES 155 Jenis.Kelamin Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Pria 53 53.0 53.0 53.0 Wanita 47 47.0 47.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Pendidikan Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent D3 11 11.0 11.0 11.0 S1 6 6.0 6.0 17.0 SD 6 6.0 6.0 23.0 SMA 57 57.0 57.0 80.0 SMP 20 20.0 20.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Usia Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent >39 tahun 30 30.0 30.0 30.0 20 - 29 tahun 25 25.0 25.0 55.0 30 - 39 tahun 45 45.0 45.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Lama.menjadi.nasabah Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent > 1 tahun 70 70.0 70.0 70.0 1- 6 bulan 16 16.0 16.0 86.0 7 bulan - 1 tahun 14 14.0 14.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Transaksi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent >11 kali 52 52.0 52.0 52.0 2 - 6 kali 32 32.0 32.0 84.0 7 - 11 kali 16 16.0 16.0 100.0 100 100.0 100.0 Total 156 Frekuensi Tabel Loyalitas Y1.1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2 1 1.0 1.0 1.0 3 14 14.0 14.0 15.0 4 53 53.0 53.0 68.0 5 32 32.0 32.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Y1.2 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent 2 3 3.0 3.0 3.0 3 44 44.0 44.0 47.0 4 40 40.0 40.0 87.0 5 13 13.0 13.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Y1.3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2 1 1.0 1.0 1.0 3 24 24.0 24.0 25.0 4 59 59.0 59.0 84.0 5 16 16.0 16.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Y1.4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2 2 2.0 2.0 2.0 3 42 42.0 42.0 44.0 4 48 48.0 48.0 92.0 5 8 8.0 8.0 100.0 100 100.0 100.0 Total 157 Y1.5 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2 1 1.0 1.0 1.0 3 40 40.0 40.0 41.0 4 53 53.0 53.0 94.0 5 6 6.0 6.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Frekuensi Tabel Social Benefit X1.1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2 2 2.0 2.0 2.0 3 17 17.0 17.0 19.0 4 54 54.0 54.0 73.0 5 27 27.0 27.0 100.0 100 100.0 100.0 Total X1.2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 1 1.0 1.0 1.0 3 39 39.0 39.0 40.0 4 44 44.0 44.0 84.0 5 16 16.0 16.0 100.0 100 100.0 100.0 Total X1.3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 1 1.0 1.0 1.0 2 1 1.0 1.0 2.0 3 32 32.0 32.0 34.0 4 52 52.0 52.0 86.0 5 14 14.0 14.0 100.0 100 100.0 100.0 Total 158 Frekuensi Tabel Kepercayaan X2.1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 1 1.0 1.0 1.0 2 2 2.0 2.0 3.0 3 33 33.0 33.0 36.0 4 46 46.0 46.0 82.0 5 18 18.0 18.0 100.0 100 100.0 100.0 Total X2.2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2 3 3.0 3.0 3.0 3 12 12.0 12.0 15.0 4 60 60.0 60.0 75.0 5 25 25.0 25.0 100.0 100 100.0 100.0 Total X2.3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2 3 3.0 3.0 3.0 3 17 17.0 17.0 20.0 4 69 69.0 69.0 89.0 5 11 11.0 11.0 100.0 100 100.0 100.0 Total X2.4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3 38 38.0 38.0 38.0 4 54 54.0 54.0 92.0 5 8 8.0 8.0 100.0 100 100.0 100.0 Total 159 Frekuensi Tabel Komunikasi X3.1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3 21 21.0 21.0 21.0 4 58 58.0 58.0 79.0 5 21 21.0 21.0 100.0 100 100.0 100.0 Total X3.2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2 1 1.0 1.0 1.0 3 34 34.0 34.0 35.0 4 57 57.0 57.0 92.0 5 8 8.0 8.0 100.0 100 100.0 100.0 Total X3.3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 1 1.0 1.0 1.0 2 1 1.0 1.0 2.0 3 30 30.0 30.0 32.0 4 48 48.0 48.0 80.0 5 20 20.0 20.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Frekuensi Tabel Penanganan Keluhan X4.1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2 2 2.0 2.0 2.0 3 29 29.0 29.0 31.0 4 54 54.0 54.0 85.0 5 15 15.0 15.0 100.0 100 100.0 100.0 Total 160 X4.2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3 30 30.0 30.0 30.0 4 59 59.0 59.0 89.0 5 11 11.0 11.0 100.0 100 100.0 100.0 Total X4.3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2 2 2.0 2.0 2.0 3 25 25.0 25.0 27.0 4 56 56.0 56.0 83.0 5 17 17.0 17.0 100.0 100 100.0 100.0 Total X4.4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2 3 3.0 3.0 3.0 3 29 29.0 29.0 32.0 4 54 54.0 54.0 86.0 5 14 14.0 14.0 100.0 100 100.0 100.0 Total 161 LAMPIRAN 4 OLAH DATA UJI SPSS UJI VALIDITAS 162 Loyalitas (Y) Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Y1.1 14.79 3.481 .558 .355 .641 Y1.2 15.32 3.614 .433 .217 .696 Y1.3 15.05 3.806 .452 .261 .684 Y1.4 15.33 3.637 .523 .308 .657 Y1.5 15.31 3.953 .442 .292 .688 Social Benefit (X1) Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted X1.1 7.51 1.707 .481 .232 .687 X1.2 7.83 1.496 .571 .332 .577 X1.3 7.80 1.576 .551 .313 .604 Kepercayaan (X2) Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted X2.1 11.65 2.230 .494 .286 .657 X2.2 11.36 2.273 .608 .374 .575 X2.3 11.55 2.775 .424 .218 .688 X2.4 11.73 2.704 .481 .232 .658 163 Komunikasi (X3) Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted X3.1 7.57 1.561 .621 .392 .720 X3.2 7.85 1.583 .657 .432 .689 X3.3 7.72 1.274 .626 .395 .729 Penanganan Keluhan (X4) Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted X4.1 11.48 2.515 .496 .253 .677 X4.2 11.49 2.757 .478 .253 .687 X4.3 11.42 2.387 .570 .346 .632 X4.4 11.51 2.434 .523 .304 .662 164 LAMPIRAN 5 OLAH DATA UJI SPSS UJI RELIABILITAS 165 Loyalitas (Y) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items .721 N of Items .722 5 Social Benefit (X1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items .715 N of Items .714 3 Kepercayaan (X2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items .710 N of Items .713 4 Komunikasi (X3) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items .787 .794 N of Items 3 166 Penanganan Keluhan (X4) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items .726 .727 N of Items 4 167 LAMPIRAN 6 OLAH DATA SPSS UJI ASUMSI KLASIK 168 Hasil Uji Normalitas 169 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a Mean .0000000 Std. Deviation Most Extreme Differences 1.42770804 Absolute .061 Positive .032 Negative -.061 Kolmogorov-Smirnov Z .615 Asymp. Sig. (2-tailed) .844 a. Test distribution is Normal. Hasil Uji Multikolinearitas Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) B Std. Error 3.082 1.279 X1 .266 .105 X2 .281 X3 X4 a Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig. Tolerance VIF 2.410 .018 .202 2.528 .013 .619 1.615 .111 .243 2.541 .013 .433 2.309 .265 .120 .197 2.217 .029 .501 1.998 .352 .100 .307 3.509 .001 .518 1.929 a. Dependent Variable: Y 170 Hasil Uji Heteroskedastisitas Uji Glejser Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1 B Std. Error (Constant) 1.313 .772 X1 -.113 .063 X2 -.035 X3 X4 a. Dependent Variable: absres a Standardized Coefficients Beta t Sig. 1.701 .092 -.228 -1.788 .077 .067 -.081 -.530 .598 .072 .072 .140 .991 .324 .055 .061 .125 .900 .370 171 LAMPIRAN 7 OLAH DATA SPSS REGRESI LINEAR BERGANDA 172 Hasil Uji Regresi Linear Berganda Coefficients Unstandardized Coefficients Model B Std. Error 1 (Constant) 3.082 1.279 X1 .266 .105 X2 .281 X3 X4 a Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig. Tolerance VIF 2.410 .018 .202 2.528 .013 .619 1.615 .111 .243 2.541 .013 .433 2.309 .265 .120 .197 2.217 .029 .501 1.998 .352 .100 .307 3.509 .001 .518 1.929 a. Dependent Variable: Y 173 LAMPIRAN 8 OLAH DATA SPSS UJI HIPOTESIS 174 Hasil Uji Simultan (Uji F) b ANOVA Model 1 Sum of Squares Df Mean Square Regression 332.953 4 83.238 Residual 201.797 95 2.124 Total 534.750 99 F Sig. 39.186 .000 a a. Predictors: (Constant), X4, X1, X3, X2 b. Dependent Variable: Y Hasil Uji Parsial (Uji t) Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Standardized Coefficients Std. Error 3.082 1.279 X1 .266 .105 X2 .281 X3 X4 a. Dependent Variable: Y a Beta T Sig. 2.410 .018 .202 2.528 .013 .111 .243 2.541 .013 .265 .120 .197 2.217 .029 .352 .100 .307 3.509 .001 175 LAMPIRAN 9 OLAH DATA SPSS KOEFISISENSI DETERMINASI (R2) 176 Hasil Uji Koefisiensi Determinasi (R2) b Model Summary Std. Error of the Model R 1 R Square .789 a a. Predictors: (Constant), X4, X1, X3, X2 b. Dependent Variable: Y .623 Adjusted R Square .607 Estimate 1.457