pengaruh harga, promosi dan kualitas layanan terhadap keputusan

PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUTUSAN MEMILIH SEKOLAH DAN KEPUASAN WALI MURID
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA LEMBAGA PENDIDIKAN
ISLAM QURROTA A’YUN KEC. NGUNUT
KAB. TULUNGAGUNG
Oleh :
Siti Sunaidah *)
Nur Hidayati **)
Rois Arifin ***)
Email : [email protected]
PPS Magiter Manajemen, Universitas Islam Malang
ABSTRACT
This research analyzed the significant influence of Price, Promotion and Service
quality Against the decision in choosing the school and the satisfaction of Parents as
intervening variable of LPI Qurrota A’yun Kec. Ngunut Kab. Tulungagung. The
population of this study are all parents who are in LPI Qurrota A’yun including PG
islam,TK Islam,SD Islam Qurrota A’yun.
The result of this study showed that the Price, Promotion and Service quality
significanly influence Against the the parent’s satisfaction. The higher price makes the
higher parent’s satisfaction. The higher promotion makes the higher parent’s
satisfaction. The higher Service quality makes the higher parent’s satisfaction. The
higher price (the cost of implementation) makes the higher decision in choosing the
school. The higher promotion makes the higher decision in choosing the school.The
higher Service quality makes the higher decision in choosing the school. The higher
satisfaction makes the high decision in choosing the school.
Keywords: Price, Promotion, Service Quality, Customers Satisfaction and Decision
Making.
1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Bidang pendidikan terutama lembaga pendidikan swasta yang sekarang lagi
maraknya merupakan bisnis kompleks. Untuk itu, manajemen lembaga pendidikan
swasta selain dinilai seberapa baik kinerjanya,juga dilihat kemampuan
mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan dan juga kompetensi tenaga pendidiknya
dilingkungan lembaga pendidikan tersebut. Pendidikan ialah sarana untuk membentuk
SDM yang berkualitas. Dengan adanya pendidikan, bangsa ini tidak lagi tertinggal jauh
di kancah persaingan globalisasi, walaupun kita telah menjadi tawanan di negeri kita
sendiri. Dengan pendidikan berkualitas, bangsa dan negara memiliki masa depan yang
cerah.
Oleh karena itu peran lembaga pendidikan merupakan hal yang sangat penting
untuk menopang harapan tersebut. Lembaga pendidikan dalam hal ini, bisa berupa
pendidikan formal dan informal. Lembaga Pendididikan Islam Qurruta A‟yun adalah
salah satu lembaga pendidikan formal yang ada di kecamatan Ngunut kabupaten
Tulungagung, Lembaga Pendididikan Islam Qurruta A‟yun juga memiliki peran untuk
menunjang tujuan negara dalam mencerdaskan kehidupan bangsa. Oleh karena itu
Lembaga Pendididikan Islam Qurruta A‟yun harus memperhatikan pengelolaan
lembaganya dengan baik dimana Setiap usaha baik usaha produk barang maupun jasa,
JEMA Vol. 13 No. 1 Februari 2015
| 107
termasuk jasa pendidikan, pada dasarnya dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan
dan kepuasan konsumen atau pelanggan disini adalah wali murid. Hasil penilaian
terhadap Lembaga Pendididikan Islam Qurruta A‟yun perlu disebarluaskan sehingga
masyarakat dapat menentukan mana pelayanan pendidikan yang layak untuk dipilih,
mana yang harus dihindari.
Dari hasil kinerja guru-guru yang terdidik dan fasilitas yang sangat cukup
memadai dibanding lembaga/sekolah negeri yang dibawahi pemerintah, lembaga
pendidikan swasta ini bisa dibilang fasilitas lebih terjamin dan lengkap. Dimana sekolah
ini swasta tetapi tidak kalah kualitas pengajaran,tenaga pengajar yang terampil maupun
fasilitasnya dengan lembaga pendidikan yang setingkat dilingkungan sekitarnya,
sehingga masyarakat sekitar bahkan masyarakat diluar kecamatan Ngunut pun banyak
sekali yang menyekolahkan anaknya ke lembaga pendidikan tersebut.dimana
sebenarnya banyak sekolah sekolah di sekitarnya yang menawarkan spp gratis dan
bahkan ada yang menjamin seragam dan tas diberi oleh sekolahan itu,namun kenapa
kebanyakan masyarakat memilih menyekolahkan ke Lembaga Pendidikan Islam
Qurrota A‟yun yang mana biaya spp setiap bulan terhitung mahal dan biaya buku
pelajaran juga mahal bahkan juga adanya uang kegiatan setiap semesternya senilai 200
ribu. Namun kenapa setiap tahun bisa dilihat siswa yang masuk selalu mengalami
peningkatan. Pada tahun 2011 pada tingkat Play group mengalami penurunan,ini
dikarenakan adanya sekolah yang dimiliki kabupaten yaitu PAUD ( pendidikan Anak
usia Dini).
Upaya manajemen untuk meningkatkan jumlah siswa yang masuk lembaga
pendidikan Islam Qurrota A‟yun telah dilakukan dengan diadakannya fasilitas yang
memadai,memfasilitasi wali murid dalam membayar spp di bank Jatim,makanan dan
snack anak yang terjamin,ruang laboratorium komputer, mengajar dengan menggunakan
tablet dan memakai LED yang langsung dikoneksikan dengan wifi/hotspot serta
kegiatan kegiatan yang menunjang skill peserta didik yaitu dengan ekstra seperti
qiro‟ah,menari,melukis,mewarna,sepak bola dll.
Perilaku wali murid akan ditentukan oleh bagaimana pemberi jasa mampu
memberikan kepuasan terhadap wali murid yang telah ada. Sehingga dapat dikatakan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon konsumen terhadap penilaian dan jasa
yang diberikan. Kepuasan pelanggan terjadi jika hasil dari produk atau jasa yang
digunakan minimal sama atau melebihi harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan
terjadi jika hasil penilaian tersebut tidak memenuhi atau berada dibawah harapan
konsumen.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan yang telah diuraikan sebelumnya,
maka disusun rumusan masalah sebagai berikut : 1) Apakah Harga berpengaruh
terhadap kepuasan wali murid pada lembaga pendidikan Islam Qurrota A‟yun Kec.
Ngunut Kab. Tulungagung?; 2) Apakah Promosi berpengaruh terhadap kepuasan wali
murid pada lembaga pendidikan Islam Qurrota A‟yun Kec. Ngunut Kab. Tulungagung?;
3) Apakah Kualitas Layanan berpengaruh terhadap kepuasan wali murid pada lembaga
pendidikan Islam Qurrota A‟yun Kec. Ngunut Kab. Tulungagung?; 4)Apakah Harga
berpengaruh terhadap keputusan wali murid dalam memilih sekolah pada lembaga
pendidikan Islam Qurrota A‟yun Kec. Ngunut Kab. Tulungagung?; 5) Apakah Promosi
berpengaruh terhadap keputusan wali murid dalam memilih sekolah pada lembaga
pendidikan Islam Qurrota A‟yun Kec. Ngunut Kab. Tulungagung?; 6 )Apakah Kualitas
Layanan berpengaruh terhadap keputusan wali murid dalam memilih sekolah pada
108 |
JEMA Vol. 13 No. 1 Februari 2015
lembaga pendidikan Islam Qurrota A‟yun Kec. Ngunut Kab. Tulungagung?; 7)Apakah
Kepuasan wali murid berpengaruh terhadap keputusan memilih sekolah pada lembaga
pendidikan Islam Qurrota A‟yun Kec. Ngunut Kab. Tulungagung?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah: 1) Untuk menganalisis pengaruh harga
terhadap kepuasan wali murid pada lembaga pendidikan Islam Qurrota A‟yun kec.
Ngunut Kab. Tulungagung ; 2 ) Untuk menganalisis pengaruh promosi terhadap
kepuasan wali murid pada lembaga pendidikan Islam Qurrota A‟yun kec. Ngunut Kab.
Tulungagung ; 3) Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan terhadap kepuasan
wali murid pada lembaga pendidikan Islam Qurrota A‟yun kec. Ngunut Kab.
Tulungagung ; 4) Untuk menganalisis pengaruh Harga terhadap keputusan wali murid
dalam memilih sekolah pada lembaga pendidikan islam Qurrota A‟yun; 5) Untuk
menganalisis pengaruh promosi terhadap keputusan wali murid dalam memilih sekolah
pada lembaga pendidikan islam Qurrota A‟yun ; 6) Untuk menganalisis pengaruh
Kualitas Layanan terhadap keputusan wali murid dalam memilih sekolah pada lembaga
pendidikan islam Qurrota A‟yun Kec. Ngunut Kab. Tulungagung ; 7) Untuk
menganalisis pengaruh Kepuasan terhadap keputusan memilih sekolah pada lembaga
pendidikan Islam Qurrota A‟yun Kec. Ngunut Kab. Tulungagung.
1.4 Kontribusi Penelitian
a. Diharapkan memberikan informasi tambahan bagi pimpinan lembaga pendidikan
islam Qurrota A‟yun kec. Ngunut Kab. Tulungagung tentang strategi pemasaran dan
kualitas layanan dalam meningkatkan kepuasan dan kepercayaan wali murid.
b. Menambah wacana pengetahuan khususnya pada lembaga pendidikan swasta untuk
meningkatkan lembaganya lebih baik sehingga menarik siswa yang lebih banyak
setiap tahunnya.
c. Memberikan masukan berupa referensi bagi peneliti selanjutnya dalam
mengembangkan penelitian yang serupa.
2. KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu.
Kesuma (2005) dengan judul “Pengaruh Marketing Mix dan Kualitas Layanan
terhadap nilai konsekuensi dan dampaknya terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU
kota Banjarmasin. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation
Modelling (SEM) dengan menggunakan program AMOS 4.01. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa; 1. Marketing mix mempunyai dampak terhadap nilai konsekuensi
dari pasien, 2. Kualitas pelayanan mempunyai dampak terhadap nilasi konsekuensi dari
pasien, 3. Nilai konsekuensi mempunyai dampak terhadap kepuasan pasien, 4. Kualitas
pelayanan mempunyai dampak terhadap kepuasan pasien, 5. Kualitas pelayanan dapat
memberikan pengaruh terhadap kepuasan pasien.
Djajanto (2006) melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh
Penerapan Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Konsumen
Pembaca Koran Jawa Pos di Malang dan Batu)”. Analisis data yang digunakan adalah
regresi linier berganda. Hasil penelitiaanya adalah produk secara parsial berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan pelanggan koran Jawa Pos, sedangkan harga, distribusi dan
promosi secara parsial tidak mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan koran Jawa Pos
di kota Malang dan Batu.
JEMA Vol. 13 No. 1 Februari 2015
| 109
Mirawati (2009) melakukan penelitian tentang analisis bauran pemasaran jasa
terhadap keputusan pasien memanfaatkan instalasi rawat inap rumah sakit Grestelina
Makasar. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel bauran
pemasaran jasa baik secara simultan maupun secara parsial terhadap keputusan pasien
memanfaatkan instalasi rawat inap Rumah Sakit Grestelina. Dengan menggunakan
analisis linier berganda, disimpulkan bahwa secara simultan faktor produk, tempat, tarif,
promosi, petugas, penampilan fisik, dan proses berpengaruh secara signifikan terhadap
keputusan pasien memanfaatkan instalasi rawat inap RS Grestelina Makasar. Secara
parsial faktor produk, tempat, promosi, petugas, penampilan fisik, dan proses
berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pasien memanfaatkan instalasi rawat
inap RS Grestelina Makasar, sedangkan tarif tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap keputusan pasien memanfaatkan instalasi rawat inap RS Grestelina Makasar.
Andayani (2013) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh 4P dan Kualitas
Pelayanan terhadap Kunjungan Pasien dan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel
Intervening pada RSU Wonolangan Probolinggo”. Teknik analisis data dengan
menggunakan Analisis Jalur (Path Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa ; 1)
Variabel 4P berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, 2) Variabel kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, 3) Variabel 4P
berpengaruh signifikan terhadap kunjungan pasien, 4) Variabel kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kunjungan pasien, 5) variabel kepuasan konsumen
berpengaruh signifikan terhadap kunjungan pasien.
2.2 Harga
Menurut Tjiptono (2008:152) mengatakan bahwa harga dapat diungkapkan
dengan beberapa istilah, misalnya tarif, sewa, bunga, premium, komisi, upah, gaji dan
sebagainya. Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau
ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa)yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Harga merupakan satu-satunya
unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan dan pendapatan bagi perusahaan,
sedangkan ketiga unsur lainnya (produk, distribusi dan promosi) menyebabkan
timbulnya biaya (pengeluaran).
Tujuan penetapan harga menurut Craven (2000:8) dapat membantu penentuan
posisi produk atau jasa. Reaksi konsumen terhadap alternative harga, biaya produk,
harga pesaing, sector factor hukum dan etika lainnya meningkatkan fleksibilitas
manajemen dalam penetapan harga. Kotler dan Swee Hoon Ang (2000:8)
mengungkapkan penentuan harga merupakan suatu masalah ketika suatu perusahaan
harus menetapkan harga untuk pertama kalinya. Hal ini terjadi ketika perusahaan
mengembangkan atau mengakuisi sebuah produk baru, memperkenalkan produk
regulernya dalam saluran distribusi atau wilayah geografi baru, dan ketika memasukkan
penawaran pada kerja kontrak baru.
2.3 Promosi.
Promosi adalah salah satu penentu keberhasilan suatu program pemasaran.
Tjiptono (2008:222) mengungkapkan bahwa promosi adalah aktivitas pemasaran yang
berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan atau meningkatkan
pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan
loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Sedangkan menurut
Craven (2003:4) strategi iklan, promosi penjualan, penjualan personal dan hubunga
110 |
JEMA Vol. 13 No. 1 Februari 2015
masyarakat semuanya digunakan untuk membantu organisasi berkomunikasi dengan
konsumennya, menjalin kerja sama antar organisasi, masyarakat dan sasaran lainnya.
Strategi promosi memainkan peran penting dalam menempatkan posisi produk di
mata pembeli. Tujuan utama dari promosi adalah untuk menginformasikan,
mempengaruhi, membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan
dan bauran pemasarannya (tjiptono, 2001:221). Sedangkan menurut Amstrong
(1998:48) tujuan promosi adalah menginformasikan, membujuk dan mengingatkan.
Bauran promosi menurut Kotler (2005:264) terdiri dari lima macam, yaitu ; 1)
periklanan, 2) publisitas, 3) sales promotion, 4) public relation, 5) direct marketing.
Berkaitan dengan strategi pemasaran jasa, mengenai bauran produk organisasi
jasa menurut Tjiptono (2002 : 114) merupakan salah satu keputusan strategis yang
sangat penting. Agar tetap kompetitif dalam menghadapi penurunan permintaan atas lini
jasa utamanya, organisasi jasa perlu memperluas bauran produknya. Di lain pihak,
kadangkala dibutuhkan pula keputusan untuk mengurangi atau mengeliminasi jasa-jasa
tertentu dari bauran produk. Ini disebabkan selera konsumen ataupun ataupun tekanan
persaingan yang menyebabkan penyediaan jasa tersebut menjadi tidak ekonomis.
Keputusan perluasan dan pengurangan bauran produk perlu dilakukan secermat
mungkin sehingga organisasi jasa dapat menawarkan jasanya secara efektif
(menyediakan jasa yang tepat dalam merespon perubahan kebutuhan pelanggan) dan
lebih efisien dalam menyediakan jasa-jasa yang memungkinkan organisasi mampu
mengoptimalkan pemanfaatan sumber dayanya.
2.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan memiliki pengertian yang beragam, karenanya tidak ada
pengertian atau definisi yang diterima secara universal. Namun demikian menurut
Goetsh & Davis dalam Tjiptono (2002 : 51) dijelaskan bahwa pengertian kualitas
merupakan kondisi dinamis yang berhubugan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Sementara Johnson dan Chvala (1996 : 8) menjelaskan tentang kualitas (dalam
terjemahan bebasnya) adalah kehandalan, ketahanan, kemudahan dalam hal
pemeliharaan, kemudahan dalam menggunakan nama merek yang dipercaya dan harga
murah dengan nilai tinggi. Kualitas adalah “apa yang konsumen katakan”, tentang halhal yang berhubungan dengan keterhandalan, ketahanan dan seterusnya. Sedangkan
Dahlgard et al., (2003 : 73) menjelaskan bahwa kualitas adalah kapasitas suatu produk
atau jasa untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan manusia, yang mana kebutuhankebutuhan itu adalah kompleks dan mungkin tidak selalu dapat dipuaskan dengan cara
khusus.
Selanjutnya, Kualitas layanan sering kali dikonseptualisasikan sebagai
pembanding harapan dengan persepsi kinerja sesungguhnya dari jasa (parasuraman et
al, 2001:162). Lebih lanjut dijelaskan bahwa, dalam perspektif pemasaran, kualitas
pelayanan berkaitan dengan kepuasan konsumen, berkaitan dengan motivasi/maksud
pembelian, serta berkaitan dengan loyalitas konsumen. Pelayanan juga merupakan
variabel kunci dalam menyediakan layanan superior yang bisa memuaskan pelanggan.
Dari pelanggan yang puas, maka akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Oleh
karena itu kualitas pelayanan merupakan variabel yang menentukan bagi keberhasilan
suatu perusahaan termasuk di dalamnya adalah lembaga pendidikan islam Qurrota
A‟yun, (Yamit, 2001 : 97).
Selanjutnya Yamit (2001 : 93) juga menjelaskan bahwa pelanggan yang puas
terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli ulang produk itu dan
JEMA Vol. 13 No. 1 Februari 2015
| 111
menggunakan jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul dikemudian hari. Hal ini
menunjukkan bahwa kepuasan merupakan salah satu faktor penentu bagi pelanggan
dalam mengambil keputusan untuk melakukan hal selanjutnya.
Lehtinen dalam Ghobadian, et al (1994) juga berpendapat bahwa di dalam
menguji penentu kualitas perlu untuk membedakan antara kualitas yang berkaitan
dengan proses penyampaian jasa dan berkualitas yang berkaitan dengan hasil akhir jasa.
Hal ini merupakan pemisahan yang bermanfaat dan diperhitungkan dalam mengkaji
penentu “kualitas jasa”.
Menurut Parasuraman, et al (1998:174) ada lima dimensi pokok kualitas jasa yaitu :
a.
Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
b.
Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan para staf memberikan pelayanan yang
dijanjikan dan memberikan pelayanan dengan memuaskan.
c.
Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d.
Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keraguraguan.
e.
Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
2.5 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan tidaklah mudah untuk didefinisikan. Ada berbagai macam
pengertian yang diberikan oleh para pakar, misalnya saja menurut Day dalam Tjiptono
(2004: 348) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap
evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma
kinerja lainnya) dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Kotler (2009:49) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Umumnya
harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
akan diterimanya bila membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja
yang dirasakan adalah „‟persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah
mengkonsumsi produk yang dibeli‟‟.
2.6 Pengambilan Keputusan
Supranto (2005 : 3) menyatakan bahwa pengambilan keputusan terletak dalam
perumusan berbagai alternatif tindakan sesuai dengan yang sedang dalam perhatian dan
dalam pemilihan alternatif yang tepat setelah suatu evaluasi (penilaian) mengenai
efektivitasnya dalam mencapai tujuan yang dikehendaki pengambil keputusan. Salah
satu komponen yang terpenting dari proses pembuatan keputusan ialah kegiatan
pengumpulan informasi dari mana suatu apresiasi mengenai situasi keputusan yang
dibuat. Apabila informasi cukup dapat dikumpulkan guna memperoleh satu spesifikasi
yang lengkap dari semua alternatif dan tingkat keefektivannya dalam situasi sedang
menjadi perhatian, proses pembuatan atau pengambilan keputusan relative sangatlah
mudah. Akan tetapi di dalam praktiknya, sulit untuk mengumpulkan informasi secara
lengkap.
Supranto (2005 : 6) menyatakan bahwa pengambilan keputusan perlu
memperhatikan organisasi, perorangan dan kelompok perorangan yang terlibat dalam
112 |
JEMA Vol. 13 No. 1 Februari 2015
proses proses pengambilan keputusan yang dinyatakan dalam teori sistem, sistem
tersebut terdiri dari beberapa tingkat (hierarki) yang berbeda.
Suatu keputusan yang dibuat mungkin terjadi dalam suatu lingkungan tertentu.
Lingkungan bisa sempit (seperti dalam lingkungan keluarga kecil bahagia yang terdiri
dari bapak, ibu dan dua anak), dalam yang agak luas (kantor perusahaan, kantor instansi
pemerintah), bahkan dalam lingkungan yang luas. Pada umumnya baik organisasi
maupun individual yang terlibat dalam proses pengambilan keputusan yang modern,
akan mengambil keputusan dalam suatu lingkungan dan bereaksi terhadap suatu
rangsangan (stimuli) yang menimpanya atau mengenainya dalam lingkungan tersebut
(Supranto, 2005 : 8).
Selanjutnya menurut Supranto (2005 : 9) keputusan dibagi menjadi empat
kategori ;
1. Keputusan dalam keadaan ada kepastian
2. Keputusan dalam keadaan ada resiko
3. Keputusan dalam keadaan ketidakpastian
4. Keputusan dalam keadaan ada konflik
2.7 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan latar belakang, maka hipotesis pada penelitian ini adalah sebagai
berikut.
H1 : Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wali murid pada
lembaga pendidikan Islam Qurrota A‟yun Kec. Ngunut Kab.
Tulungagung
H2 : Promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wali murid pada
lembaga pendidikan Islam Qurrota A‟yun Kec. Ngunut Kab.
Tulungagung
H3 : Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wali murid
pada lembaga pendidikan Islam Qurrota A‟yun Kec. Ngunut Kab.
Tulungagung
H4 : Harga berpengaruh signifikan terhadap keputusan wali murid dalam
memilih sekolah pada lembaga pendidikan Islam Qurrota A‟yun Kec.
Ngunut Kab. Tulungagung
H5 : Promosi berpengaruh signifikan terhadap keputusan wali murid dalam
memilih sekolah pada lembaga pendidikan Islam Qurrota A‟yun Kec.
Ngunut Kab. Tulungagung
H6 : Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan wali murid
dalam memilih sekolah pada lembaga pendidikan Islam Qurrota A‟yun
Kec. Ngunut Kab. Tulungagung
H7 : Kepuasan wali murid berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih
sekolah pada lembaga pendidikan Islam Qurrota A‟yun Kec. Ngunut
Kab. Tulungagung
3. METODE PENELITIAN
3.1 Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah sebagian wali murid Play Group, TK, SD
Islam Qurrota A”yun yang telah menyekolahkan anaknya ke Lembaga pendidikan ini
selama 2013. Jumlah populasi dalam penelitian ini berjumlah PG = 50, TK= 150, SD=
330. Jadi jumlah popukasi yaitu 530 wali murid.
JEMA Vol. 13 No. 1 Februari 2015
| 113
Cara pengambilan sampel menggunakan Proporsiosal Random Sampling, yaitu
suatu cara pengambilan sampel, dimana semua elemen dalam populasi mempunyai
kesempatan yang sama untuk dipilih. Adapun proses pengambilan proporsional random
sampling dengan menggunakan metode.
3.2 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
1. Harga (Biaya Pelaksanaan Pendidikan)
Dimensi bauran pemasaran yang digunakan yaitu meliputi biaya-biaya yang
ada pada LPI Qurrota A‟yun yaitu biaya pendidikan untuk buku-buku pelajaran
yang sesuai dengan kebutuhan anak didik dan sesuai kurikulum dan materi plus
(keagamaan). Biaya fasilitas pendidikan disesuaikan dengan pelayanan yang
disuguhkan ke wali murid. Biaya bimbingan belajar disesuaikan dengan yang
dibutuhkan anak didik. Biaya bulanan (SPP) disesuaikan dengan yang didapatkan
anak didik.
2. Promosi
Pomosi yang dilakukan pada LPI Qurrota A‟yun yaitu, meliputi informasi
melalui brosur, informasi melalui banner, mengadakan kegiatan bhakti sosial, Try
Out ujian akhir, mengadakan seminar pendidikan, melibatkan wali murid dalam
setiap kegiatan dan kegiatan rutin tahunan pada saat hari jadi LPI Qurrota A‟yun.
3. Kualitas Pelayanan
Adapun dimensi kualitas layanan dalam penelitian pada LPI Qurrota A‟yun
meliputi ; 1) kondisi bangunan, 2) kehandalan, 3) daya tanggap 4) jaminan, 5)
empati.
4. Kepuasan Pelanggan/Wali Murid
Dimensi Kepuasan dalam penelitian ini adalah kepuasan wali murid
terhadap kualitas layanan tenaga pendidik, fasilitas, merekomendasikan kepada
saudara,teman untuk menyekolahkan di LPI Qurrota A‟yun, anak meningkat dalam
pengetahuan agama dan akhlaknya.
5.
Keputusan Memilih Sekolah
Dimensi pengambilan keputusan yakni ; 1) Pengalaman dari teman dalam
menyekolahkan anaknya pada LPI Qurrota A‟yun , 2) Situasi bangunannya menarik
, 3) Informasi dari brosur dan spanduk, 4) perkiraan yang mengacu pada lulusan
dan output peserta didik pada setiap tahunnya.
Untuk mengukur variabel-variabel yang akan diteliti melalui tanggapan
responden digunakan skala Likert, dalam penelitian ini masing-masing pilihan dari
pernyataan dalam kuesioner diberi bobot sebagai berikut : sangat tidak setuju diberi
bobot 1; Tidak setuju diberi bobot 2; Netral/Ragu-ragu diberi bobot 3; setuju diberi
bobot 4 dan sangat setuju diberi bobot 5.
3.3 Metode Analisis Data
Analisis data yang digunakan dalam penelitian menggunakan analisis jalur (Path
Analysis). Analisis jalur ini dapat dilakukan untuk mengestimasi besarnya pengaruh
baik langsung maupun tidak langsung. Persamaan dalam analisis jalur seperti
persamaan regresi linier berganda, tetapi nilai konstanta (dalam regresi) distandarkan.
Menurut Riduwan dan Kuncoro ( 2007) khusus untuk program SPSS menu analisis
regresi, koefisien path ditunjukkan oleh out put yang dinamakan coefficien yang
dinyatakan sebagai Standardized Coefficien atau yang dikenal dengan nilai Beta.
114 |
JEMA Vol. 13 No. 1 Februari 2015
Koefisien jalur yang distandarkan digunakan untuk menjelaskan besarnya pengaruh
variabel bebas terhadap variabel lain yang diberlakukan sebagai variabel terikat.
Analisis data yang digunakan dalam penelitian menggunakan Analisis Jalur
(Path Analisis). Analisis jalur merupakan suatu bentuk penerapan dariregresi berganda
yang menggunakan diagram jalur sebagai petunjuk terhadap pengujian hipotesis yang
komplek. Analisis jalur ini dapat dilakukan untuk mengestimasi besarnya pengaruh baik
langsung maupun tidak langsung.
3.4 Model Penelitian
Berdasarkan gambar diatas maka dibentuk suatu persamaan sebagai berikut :
Y1 = α + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + ey1
Y2 = α + β4 X1 + β5 X2 + + β6 X3 + β7 Y1 + ey2
Keterangan :
X1 = harga
X2 = promosi
X3 = Kualitas Pelayanan
Y1 = Kepuasan wali murid
Y2 = keputusan memilih sekolah
β = Koefisien jalur antara variabel akibat dan penyebab
ey = Variabel Residu
4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Pengujian Hipotesis
Hasil analisis jalur dapat dilihat pada tabel berikut
Tabel 1 Pengaruh antar variabel
Pengaruh antar Variabel
Koefisien jalur
Harga ----> Kepuasan Wali Murid
0.197
Promosi ----> Kepuasan Wali Murid
0.236
Kualitas layanan ----> Kepuasan Wali Murid
0.496
Harga ----> Keputusan memilih
0.241
Promosi ----> Keputusan memilih
0.253
Kualitas layanan ----> Keputusan memilih
0.477
Kepuasan Wali Murid ----> Keputusan memilih
0.366
Sumber : Data Primer diolah 2015
JEMA Vol. 13 No. 1 Februari 2015
P-value
0.019
0.007
0.000
0.031
0.028
0.006
0.015
Ket
Sig
Sig
Sig
Sig
Sig
Sig
Sig
| 115
Model hubungan antar variabel disajikan pada gambar berikut.
Gambar 1 Diagram Jalur pengaruh antar Variabel
Hipotesis 1. Harga (biaya pelaksanaan pendidikan) secara langsung berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan wali murid
Hasil pengujian hipotesis tentang pengaruh harga terhadap kepuasan wali murid
menghasilkan p-value sebesar 0,019. Karena p-value lebih kecil dari signifikan statistic
pada α = 5%, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa harga berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan wali murid dapat diterima, hasil ini menunjukkan bahwa semakin
tinggi harga maka semakin tinggi tingkat kepuasan wali murid.
Hipotesis 2. Promosi secara langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
wali murid
Hasil pengujian hipotesis tentang pengaruh promosi terhadap kepuasan wali
murid menghasilkan p-value sebesar 0,007. Karena p-value lebih kecil dari signifikan
statistic pada α = 5%, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa promosi berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan wali murid dapat diterima, hasil ini menunjukkan bahwa
semakin tinggi promosi maka semakin tinggi tingkat kepuasan wali murid.
Hipotesis 3. Kualitas layanan secara langsung berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan wali murid
Hasil pengujian hipotesis tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
wali murid menghasilkan p-value sebesar 0,000. Karena p-value lebih kecil dari
signifikan statistic pada α = 5%, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas
layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wali murid dapat diterima, hasil ini
menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas layanan maka semakin tinggi tingkat
kepuasan wali murid.
Hipotesis 4. Harga secara langsung berpengaruh signifikan terhadap Keputusan
memilih wali murid
Hasil pengujian hipotesis tentang pengaruh harga terhadap keputusan memilih
wali murid menghasilkan p-value sebesar 0,031. Karena p-value lebih kecil dari
signifikan statistic pada α = 5%, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa harga
berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih wali murid , hasil ini menunjukkan
bahwa semakin tinggi harga maka semakin tinggi tingkat keputusan memilih wali
murid.walaupun ini bertolak belakang dengan teori demand.dimana harga naik maka
116 |
JEMA Vol. 13 No. 1 Februari 2015
permintaan akan turun,namun pada penelitian ini malah sebaliknya.setiap tahun baiya
pendidikan terus naik,namun tetapi wali murid tetap menyekolahkan anaknya di LPI
Qurrota A‟yun.
Hipotesis 5. Promosi secara langsung berpengaruh signifikan terhadap
Keputusan memilih wali murid
Hasil pengujian hipotesis tentang pengaruh promosi terhadap keputusan memilih
wali murid menghasilkan p-value sebesar 0,028. Karena p-value lebih kecil dari
signifikan statistic pada α = 5%, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa promosi
berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih wali murid dapat diterima, hasil ini
menunjukkan bahwa semakin tinggi promosi maka semakin tinggi tingkat keputusan
memilih wali murid.
Hipotesis 6. Kualitas layanan secara langsung berpengaruh signifikan terhadap
Keputusan memilih wali murid
Hasil pengujian hipotesis tentang pengaruh promosi terhadap keputusan memilih
wali murid menghasilkan p-value sebesar 0,006. Karena p-value lebih kecil dari
signifikan statistic pada α = 5%, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas
layanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih wali murid dapat diterima,
hasil ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas layanan maka semakin tinggi
tingkat keputusan memilih wali murid.
Hipotesis 7. Kepuasan secara langsung berpengaruh signifikan terhadap
Keputusan memilih wali murid
Hasil pengujian hipotesis tentang pengaruh promosi terhadap keputusan memilih
wali murid menghasilkan p-value sebesar 0,015. Karena p-value lebih kecil dari
signifikan statistic pada α = 5%, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa kepuasan
berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih wali murid dapat diterima, hasil ini
menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan maka semakin tinggi tingkat
keputusan memilih wali murid.
4.2 Hasil Pengujian Secara Tidak Langsung
Hasil pengujian harga, promosi dan kualitas layanan berpengaruh terhadap
keputusan memilih wali murid yang dimediasi oleh kepuasan wali murid disajikan pada
table berikut.
Tabel 2 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung, Total
Pengaruh Kausal
Tidak Langsung
Pengaruh antar Variabel
Langsung Melalui Kepuasan Total
wali murid
Harga ----> Kepuasan Wali Murid
0.197
Promosi ----> Kepuasan Wali Murid
0.236
Kualitas layanan ----> Kepuasan Wali
0.496
Murid
Harga ----> Keputusan memilih
0.197 x 0.366 =
0.241
0.313
0.072
Promosi ----> Keputusan memilih
0.236 x 0.366 =
0.253
0.339
0.086
Kualitas layanan ----> Keputusan
0.496 x 0.366 =
0.477
0.651
memilih
0.174
Kepuasan Wali Murid ----> Keputusan
0.366
memilih
JEMA Vol. 13 No. 1 Februari 2015
| 117
Hasil pengujian tentang pengaruh harga terhadap keputusan memilih wali murid
melalui kepuasan menghasilkan nilai koefisien sebesar 0,313, hal tersebut menunjukkan
bahwa keputusan wali murid dipengaruhi oleh harga secara langsung dan tidak langsung
melalui kepuasan, besarnya kontribusi secara total adalah 31,3 %.
Hasil pengujian tentang pengaruh promosi terhadap keputusan memilih wali
murid melalui kepuasan menghasilkan nilai koefisien sebesar 0,339, hal tersebut
menunjukkan bahwa keputusan wali murid dipengaruhi oleh promosi secara langsung
dan tidak langsung melalui kepuasan, besarnya kontribusi secara total adalah 33,9 %.
Hasil pengujian tentang pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan memilih
wali murid melalui kepuasan menghasilkan nilai koefisien sebesar 0,651, hal tersebut
menunjukkan bahwa keputusan wali murid dipengaruhi oleh kualitas layanan secara
langsung dan tidak langsung melalui kepuasan, besarnya kontribusi total adalah 65,1 %.
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil analisis statistik inferensial ditemukan bukti bahwa harga
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wali murid, hasi ini dapat dijelaskan bahwa
wali murid di LPI Qurota A‟yun akan terpuaskan apabila mampu mengkodisikan harga
dengan baik. Hasil ini menguatkan teori yang diungkapkan Kertajaya (1999) bahwa
harga yang merupakan bagian dari bauran pemasaran dengan tujuan untuk
menghasilkan dan menjual barang dan jasa yang dapat memberikan kepuasan kepada
konsumen.
Berdasarkan hasil analisis statistik inferensial ditemukan bukti bahwa promosi
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wali murid, hasi ini dapat dijelaskan bahwa
wali murid di LPI Qurota A‟yun akan terpuaskan apabila mampu mengkodisikan
promosi dengan baik. Hasil ini menguatkan teori yang diungkapkan Kertajaya (1999)
bahwa promosi yang merupakan bagian dari bauran pemasaran dengan tujuan untuk
menghasilkan dan menjual barang dan jasa yang dapat memberikan kepuasan kepada
konsumen.
Berdasarkan hasil analisis statistik inferensial ditemukan bukti bahwa kualitas
layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wali murid, hasi ini dapat dijelaskan
bahwa kualitas layanan yang baik akan meningkatkan kepuasan wali murid, kualitas
layanan di LPI Qurota A‟yun menekankan pada lima dimensi yaitu bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Hasil ini menguatkan teori yang
dikemukakan oleh Parasuraman et al (1993) bahwa kualitas layanan seringkali
dikonseptualisasikan sebagai perbandingan harapan dengan persepsi kinerja
sesungguhnya dari jasa tersebut.
Berdasarkan hasil analisis statistik inferensial ditemukan bukti bahwa harga
berpengaruh signifikan terhadap keputusan wali murid, hasi ini dapat dijelaskan bahwa
wali murid di LPI Qurota A‟yun akan mengambil keputusan untuk memilih apabila
mampu mengkodisikan harga dengan baik. Hasil ini mendukung kajian yang dilakukan
oleh Mirawati (2009) bahwa harga yang merupakan bagian dari bauran pemasaran
dengan tujuan untuk menghasilkan dan menjual barang dan jasa yang dapat menentukan
keputusan memilih konsumen.
Berdasarkan hasil analisis statistik inferensial ditemukan bukti bahwa promosi
berpengaruh signifikan terhadap keputusan wali murid, hasi ini dapat dijelaskan bahwa
wali murid di LPI Qurota A‟yun akan mengambil keputusan untuk memilih apabila
mampu mengkodisikan promosi dengan baik. Hasil ini mendukung kajian yang
dilakukan oleh Mirawati (2009) bahwa promosi yang merupakan bagian dari bauran
118 |
JEMA Vol. 13 No. 1 Februari 2015
pemasaran dengan tujuan untuk menghasilkan dan menjual barang dan jasa yang dapat
menentukan keputusan memilih konsumen.
Berdasarkan hasil analisis statistik inferensial ditemukan bukti bahwa kualitas
layanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih wali murid, hasi ini dapat
dijelaskan bahwa kualitas layanan yang baik akan menentukan keputusan pilihan wali
murid, kualitas layanan di LPI Qurota A‟yun menekankan pada lima dimensi yaitu bukti
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Hasil ini menguatkan teori yang
dikemukakan oleh Yamit (2001) bahwa layanan yang baik merupakan salah satu faktor
penentu bagi pelanggan dalam mengambil keputusan untuk melakukan hal selanjutnya.
Berdasarkan hasil analisis statistik inferensial ditemukan bukti bahwa kepuasan
berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih wali murid, hasi ini dapat
dijelaskan bahwa kepuasan akan menentukan keputusan pilihan wali murid. Hasil ini
menguatkan teori yang dikemukakan oleh Tjiptono (2005) bahwa perusahaan yang
dapat mempertahankan kepuasan pelanggan berimplikasi kepercayaan, sehingga
menentukan keputusan untuk memilih kembali.
5. SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan analisis hasil penelitian yang telah dibahas sebelumnya dapat
disimpulkan sebagai berikut.
1.
Harga (Biaya pelaksanaan pendidikan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
wali murid, hasil ini menunjukkan bahwa semakin tinggi harga maka semakin
tinggi tingkat kepuasan wali murid di LPI Qurota A‟yun.
2.
Promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wali murid, hasil ini
menunjukkan bahwa semakin tinggi promosi maka semakin tinggi tingkat
kepuasan wali murid di LPI Qurota A‟yun.
3.
Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wali murid, hasil ini
menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas layanan maka semakin tinggi tingkat
kepuasan wali murid di LPI Qurota A‟yun.
4.
Harga (Biaya pelaksanaan pendidikan) berpengaruh signifikan terhadap keputusan
memilih wali murid, hasil ini menunjukkan bahwa semakin tinggi harga maka
semakin tinggi tingkat keputusan memilih wali murid.
5.
Promosi berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih wali murid, hasil ini
menunjukkan bahwa semakin tinggi promosi maka semakin tinggi tingkat
keputusan memilih wali murid di LPI Qurota A‟yun.
6.
Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih wali murid,
hasil ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas layanan maka semakin
tinggi tingkat keputusan memilih wali murid di LPI Qurota A‟yun.
7.
Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih wali murid, hasil
ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan maka semakin tinggi
tingkat keputusan memilih wali murid di LPI Qurota A‟yun.
5.2 Saran
1.
Oleh karena Variabel Harga (Biaya pelaksanaan pendidikan) merupakan variabel
yang dominan mempengaruhi keputusan memilih sekolah maka pihak manajemen
perlu menentapkan harga (Biaya pelaksanaan pendidikan) yang sesuai dengan
harapan wali murid.
2.
Promosi dapat dilakukan melalui brosur, banner, kegiatan dan lain sebagainya.
JEMA Vol. 13 No. 1 Februari 2015
| 119
3.
Untuk penelitian mendatang perlu menindaklanjuti keterbatasan-keterbatasan
yang ada dalam penelitian ini, misalnya dengan menambah variabel persepsi,
pendidikan, budaya dan lain-lain sehingga menghasilkaan kajian yang dapat
digeneralisir ke dalam skop yang lebih luas.
DAFTAR PUSTAKA
Adityatama, Ricao. Farisa. 2003. Analisis variabel Marketing Mix yang mempengaruhi
Kepuasan Konsumen dalam Pembelian Susu Bubuk Formula Bayi. Jurnal
Aplikasi Manajemen
Alma, B. 2003. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi 2. AlFABETA.
Bandung
Amstrong, G. 1998. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid I Edisi Indonesia. Terjemahan
Alexander Sindoro, Jakarta : Prenhallindo
Astuti, Ni Nyoman Trivina. 2011. Pengaruh Persepsi Keadilan terhadap Kepuasan,
Rekomendasi dari Mulut ke Mulut dan Niat Menggunakan Kembali. Tesis,
Fakultas Ekonomi Program Pascasarjana Universitas Udayana
Boyd, W, L. 2000. Manajemen Pemasaran. Jilid I, Edisi kedua, terjemahan Imam
Nurmawan, Jakarta : Erlangga.
Craven David W.2000.Strategic Marketing. Salemba Empat.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi I dan 2. Jakarta : Jakarta : PT
Prehallindo
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid I. Jakarta :
PT Indeks KElompok Gramedia
Kotler, Philip dan Swee Hoon Ang. 2000. Manajemen Pemasaran Perspektif Asis. Jilid
II. Terjemahan Handoyo Prasetyo. Yogyakarta : Penerbit Andi
Kurniawan, Arif. 2006. Relationship Marketing terhadap Sikap Pasien Lama untuk
membangun Hubungan Jangka Panjang dengan Unit Rawat Jalan di RS William
Booth. Tesis, Universitas Diponegoro, Program Pascasarjana, Program Ilmu
Kesehatan Masyarakat
Margono. 2004. Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta : PT Rineka Cipta
Noor, Juliansyah. 2009. Metodologi Penelitian Skripsi, Tesis, Disertasi dan Karya
Ilmiah. Jakarta : Kencana Prenada Media Group
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Volume.
43, Fall, pp. 41-50
Solimun. 2002. Structural Equation Modeling (SEM) Lisrel dan Amos. Aplikasi di
Manajemen, Ekonomi Pembangunan, Psikologi Sosial, Kedokteran dan
Agrokompleks. Edisi I. Malang : Penerbit UM
Sugiyono. 2000. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : CV Alfabeta
Sujianto, Agus Eko. 2009. Aplikasi Statistik dengan SPSS 16.0. Jakarta : PT Prestasi
Pustakarya
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset
*) Siti Sunaidah adalah alumni PPS Magister Manajemen Unisma
**) Nur Hidayati adalah dosen PPS Magister Manajemen Unisma
***) Rois Arifin adalah dosen PPS Magister Manajemen Unisma
120 |
JEMA Vol. 13 No. 1 Februari 2015