bab ii tinjauan pustaka

 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini akan membahas mengenai teori-teori yang mendukung dalam
melakukan penelitian ini khususnya mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah.
2.1 Pengertian Jasa
Kotler (2002:486) mengemukakan pengertian jasa adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya
dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sedangkan Zeithaml
dan Bitner (2003:3) dalam Sentot Imam Wahjono (2010:11) mengemukakan definisi
jasa sebagai berikut : Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan
output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat
bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli
pertamanya. Sedangkan menurut H.Djaslim Saladin, SE (2007:89) Jasa adalah setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada
dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Maka
berdasarkan pengertian di atas jasa merupakan tindakan yang memberikan nilai
kepada pihak lain selain produk yang diberikan pada saat bersamaan yang secara
prinsip tidak memiliki wujud.
2.1.1 Karakteristik Jasa
Menurut Zeithaml dan Bitner (2003:20) dalam Sentot Imam Wahjono
(2010:11), jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan
program pemasaran, yaitu :
1. Tidak berwujud (Intangible), hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat
melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum
mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan
mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para
penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan komunikasi yang digunakan serta
harga produk jasa tersebut.
2. Tidak terpisahkan (Inseparability), Jasa tidak dapat dipisahkan dari
sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan
dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia
akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut,
sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan
skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan dapat
menggunakan strategi-strategi, seperti bekerja dalam kelompok yang lebih
besar, bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu
membina kepercayaan konsumen.
3. Bervariasi (Variability), jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah
tegantung siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa
tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa
berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat
menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai
berikut :
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
b. Melakukan standarisasi proses produksi jasa.
c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey
pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang
baik dapat diketahui dan diperbaiki.
4. Mudah musnah (Perishability), jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat
dijual pada masa yang akan datang. Keadaan mudah musnah ini bukanlah
suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan
persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka
perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan
pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan
harga,
serta
program
promosi
yang
tepat
untuk
mengantisipasi
ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa.
2.2. Pengertian Kualitas Jasa
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas menurut
John Sviokla, adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang
bermutu
kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan
profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan
(Zeithaml, Berry, dan Parasuraman, 1996) dalam Rambat Lupiyoadi (2001:147).
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap
enam sektor jasa : reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi,
sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas dalam Rambat
Lupiyoadi (2001:147).
2.3 Pengertian Bank
a. LPPI (Lembaga Perkembangan Perbankan Indonesia)
Bank adalah badan usaha di bidang keuangan yang menarik uang dari dan
menyalurkan ke dalam masyarakat, terutama dengan memberikan kredit dan jasa-jasa
dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. (Dr. Herry Achmad Buchori, SE,
MM dan H. Djaslim Saladin, SE . 2006)
b. Undang-undang Republik Indonesia No. 7 tahun 1992
Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam rangka menkngkatkan taraf
hidup rakyat banyak. (Dr. Herry Achmad Buchori, SE, MM dan H. Djaslim Saladin,
SE . 2006)
2.4 Pengertian
Kredit
Menurut undang-undang no. 14 tahun 1967, pasal 1 ayat C, dalam Sentot
Imam Wahjono (2010:95) Kredit adalah penyediaan uang atau tagihan-tagihan yang
dapat disamakan dengan itu berdasarkan persetujuan kedua belah pihak, peminjam
berkewajiban
melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan jumlah bunga
yang telah ditetapkan. Sementara, itu menurut undang-undang no. 7 tahun 1992.
Pasal 1 ayat 12, dalam Sentot Imam Wahjono (2010:95) Kredit adalah penyediaan
uang atau
tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau
kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan
pihak peminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu. Tertentu dengan
jumlah bunga, imbalan, atau pembagian hasil keuntungan. Mengingat kredit adalah
berbasis kepercayaan, maka pihak bank diharuskan menguji nasabahnya terlebih
dahulu apakah nasabah dapat dipercaya, dalam arti uang yang dipinjamkannya dapat
dikembalikan dalam jangka waktu yang telah disepakati bersama di awal kredit.
Untuk itu sebelum kredit di cairkan, bank akan melakukan serangkaian proses kredit
yang didalamnya terdapat analisis kelayakan tentang kredit yang diajukan nasabah.
Prosedur pemberian kredit bank kepada nasabah terlihat pada gambar 2.1 dibawah ini
Permohonan Kredit
Penelitian berkas permohonan
nasabah dan investigasi
-
Analisis
Persetujuan dan Akad
Kredit
-
Aspek Organisasi &
Manajemen
Aspek Keuangan
Aspek
Hukum/Legalitas
Aspek Pemasaran
Aspek Produksi
Asuransi Jaminan
Pokok dan Tambahan
Asuransi Kredit : PT.
Jasindo, PT. Askrida
Pengikatan Jaminan
Pencairan Kredit
Pengawasan Kredit
Pembinaan
Gambar 2.1 Proses Pengajuan Kredit Bank
Untuk mempermudah pengembalian kredit, terutama untuk jenis-jenis kredit
dengan cicilan (installment), pihak bank wajib menyediakan jadwal angsuran
(repayment schedule) yang berisi perhitungan besaran angsuran pokok dan bunga
setiap bulannya. Proses kredit bank biasanya dimulai dengan kedatangan calon
nasabah ke kantor dengan membawa rencana usaha atau penggunaan uang yang akan
dimintakan kreditnya ke Bank. Pejabat Bank yang menerima calon nasabah yang
akan mengajukan kredit biasanya adalah pembina kredit (Account Officer) apabila
calon nasabah
datang dengan membawa rencana usaha yang akan dimintakan
pembiayaannya ke bank lengkap dengan proposal tertulis maka AO akan melakukan
verifikasi awal dengan tujuan memperoleh keyakinan bahwa calon nasabahnya layak
untuk ditindak lanjuti dengan membuat proposal lanjutan dengan kajian yang lebih
mendalam.
Permohonan kredit biasanya diformalkan dalam bentuk isian form baku
yang telah disediakan bank. Nasabah mengisi form tersebut dan menandatangani di
bagian bawah form sebagai bukti kesungguhan pengajuan kredit. Form tersebut akan
meminta
berkas-berkas yang harus dilengkapi oleh calon nasabah.
Penelitian berkas permohonan kredit akan dilakukan segera setelah
permohonan tersebut dicatat (register) dalam buku permohonan kredit dan setelah
mendapat disposisi dari pejabat Bank yang mendapat otorisasi (biasanya Kepala
Cabang atau Wakil Kepala Cabang di bidang kredit). Penelitian tersebut meliputi
keabsahan berkas-berkas yang dilampirkan seperti copy identitas diri (KTP, Paspor
atau yang lain) termasuk apakah benar calon nasabah bertempat tinggal sesuai dengan
alamat yang tertera dalam kartu identitas diri. Penelitian juga dilakukan atas domisili
usaha calon nasabah. Pengecekan dan investigasi atas usaha patut dilakukan dengan
mendatangi tempat usaha, ,menanyakan dan mendengarkan dari dan kepada rekan
bisnisnya, masyarakat sekitarnya. Analisis akan dilakukan dengan menilai beberapa
aspek yang mendukung kelancaran arus pembayaran kembali kredit dari nasabah ke
Bank. Beberapa aspek yang biasanya dijadikan dasar analisis adalah :
a. Aspek Organisasi dan Manajemen
b. Aspek Keuangan nasabah
c. Aspek Hukum dan Legalitas Usaha
d. Aspek Pemasaran Usaha
e. Aspek Produksi
2.4.1 Penggolongan
Kredit
Menurut Sentot Imam Wahjono (2010:102) Kredit menurut jenisnya
dibedakan menjadi 3 yaitu :
a. Kredit Investasi
Kredit investasi adalah kredit yang direncanakan untuk digunakan dalam
kegiatan investasi. Kegiatan investasi adalah kegiatan yang memakan waktu
lama, biasanya berjangka menengah atau panjang lebih dari 1 tahun.
b. Kredit Modal Kerja
Kredit modal kerja biasanya berjangka pendek, umumnya berjangka kurang
dari 1 tahun, dengan kemungkinan perpanjangan. Penggunaan kredit modal
kerja, seperti namanya, adalah untuk membiayai modal kerja usaha seperti
untuk pembelian bahan baku, bahan penolong, barang jadi untuk dijual
kembali, membayar upah dan gaji karyawan.
c. Kredit Konsumtif
kredit konsumtif yang dimaksud adalah kredit yang disalurkan bukan untuk
keperluan kegiatan menghasilkan barang secara langsung, tetapi lebih
cenderung untuk keperluan konsumsi. Kredit konsumsi bisa berjangka pendek
dan juga bisa berjangka panjang. Pertimbangan utama dalam menentukan
jangka waktu kredit adalah kemampuan debitur dalam melunasi kreditnya.
Kredit Guna Bhakti Bank bjb merupakan kredit konsumtif yang diperuntukan
untuk
pegawai
negeri
sipil
dan pensiun
yang berdasarkan MOU
(Memorandum of understanding) sehingga dalam pelaksanannya untuk
pembayaran besarnya cicilan tiap bulan dapat langsung di ambil dari gaji
pegawai tersebut sampai kredit pegawai tersebut lunas.
2.4.2 Analisis
Kelayakan Kredit 5C’s
Menurut Sentot Imam Wahjono (2010:99) Dalam pemberian kredit
perusahaan harus mengkaji 5C’s yaitu :
1. Character
Manakala karakter calon nasabah adalah baik dan meyakinkan untuk dapat
mengembalikan uang dalam jumlah dan waktu. Karakter calon nasabah
menjadi sangat dominan dalam bisnis yang berbasis kepercayaan. Karakter
yang baik dan meyakinkan biasanya ditunjukan oleeh kebenaran apa-apa yang
pernah dinyatakann calon nasabah baik secara tertulis maupun lisan.
2. Capacity
Kapasitas yang dimaksud adalah seberapa besar kekuatan sumber daya yang
dimiliki calon nasabah untuk menciptakan uang untuk mengembalikan kredit
beserta bunga atau bagi hasilnya kepada bank. Untuk permohonan kredit
perorangan yang biasanya digunakan untuk kebutuhan konsumsi maka
kapasitas yang dimaksud adalah kemampuan keuangan nasabah dalam
membayar kewajibannya ke bank. Kemampuan keuangan ini biasanya
bersumber pada penghasilan tetap yang diperoleh calon nasabah seperti gaji
bulanan, penghasilan lain yang diterima bulanan.
3. Capital
Yang dimaksud modal adalah beberapa bagian dari harta perusahaan calon
nasabah yang bukan berasal dari utang pihak luar. Besaran modal ini
mempengaruhi kekuatan perusahaan dalam menopang naik turunnya usaha.
Semakin besar modal yang dimiliki semakin kuat perusahaan dalam
menanggung kerugian.
4. Collateral
Sebenarnya jaminan adalah berfungsi untuk menjamin bahwa kredit yang
dikucurkan ke nasabah akan dapat dikembalikan tepat waktu dan tepat sesuai
jumlah yang telah disepakati. Artinya jaminan tidak akan dipindahkan hak
miliknya apabila kredit nya berjalan lancar.
5. Conditions
Kondisi disini yaitu kondisi baik perekonomian secara makro maupun kondisi
masing-masing bank. Apabila kondisi makro kondusif untuk menyalurkan
kredit maka biasanya terdapat kemudahan untuk mencairkan kredit. Ciri-ciri
suasana kondusif untuk mencairkan kredit adalah tingkat suku bunga SBI
yang rendah, Bank-bank kelebihan likuiditas dan ada dorongan dari BI untuk
memperluas kredit.
2.5 Kepuasan Pelanggan
Menurut Zeithaml dan Bitner (2003) dalam Sentot Imam Wahjono (2010:19)
kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antar layanan yang diharapkan
(Expectations) dengan kinerja (Perceived performance). Untuk jasa yang tidak
berwujud (Intangible), perusahaan umumnya menggunakan dimensi (Parasuraman et
al., dalam Zeithaml and Bitner, (2003:93) dalam Sentot Imam Wahjono (2010:22)
untuk mengukur kepuasan, seperti berikut :
1. Reliability, yakni kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan
secara handal dan akurat.
2. Responsiveness, yakni mengukur seberapa besar kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat.
3. Assurance, yakni pengetahuan , kesopanan dan kemampuan karyawan yang
dimiliki untuk menciptakan kepercayaan kepada nasabah.
4. Empathy, yakni mengukur tingkat perhatian ,pelayanan pribadi yang diberikan
kepada nasabah
5. Tangibles, yakni meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan
tertulis
Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL Menurut Parasuraman, et. al, 1988
dalam
Rambat Lupiyoadi (2001:148) untuk mengukur kualitas pelayanan, seperti
berikut:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusaahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.
2.6 Faktor-faktor
yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Menurut Rambat
Lupiyoadi
(2001:158)
ada beberapa faktor
yang
mempengaruhi kepuasan nasabah, antara lain :
1. Kualitas produk, Kepuasan nasabah terhadap produk atau jasa secara
signifikan dipengaruhi oleh evaluasi nasabah terhadap fitur produk atau jasa.
Untuk jasa perbankan, fitur yang penting meliputi karyawan yang sangat
membantu dan sopan, ruang transaksi yang nyaman, sarana pelayanan yang
menyenangkan, dan terutama bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
2. Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan di harapkan.
3. Emosi nasabah, Emosi juga dapat mempengaruhi persepsi nasabah terhadap
produk atau jasa. Emosi ini dapat stabil, seperti keadaan pikiran atau perasaan
atau kepuasan hidup. Pikiran atau perasaan nasabah dapat mempengaruhi
respon nasabah terhadap jasa.
4. Harga, dalam dunia perbankan harga yang dimaksud adalah bunga yang
ditetapkan yang harus dibayarkan oleh nasabah yang memiliki pinjaman di
suatu Bank yang menjadi suatu kewajiban untuk melunasi pinjamannya
beserta bunga.
5. Biaya, nasabah yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa itu.