13 BAB 2 KAJIAN PUSTAKA 2.1 STATE OF THE ART

BAB 2
KAJIAN PUSTAKA
2.1 STATE OF THE ART
Sebagai acuan untuk penelitian yang akan dilakukan, berikut adalah
beberapa penelitian terdahulu yang serupa dengan penelitian ini dengan hasil dari
penelitian tersebut dan keterkaitan penelitian terdahulu tersebut dengan penelitian
ini:
Tabel 2.1
State of the Art
Lokasi &
Nama
Judul
Peneliti
Penelitian
Tahun
Keterkaitan
Penelitia
Hasil Penelitian
n
Penelitian
Kualitas produk
Mengetahui
membantu perusahaan
apakah atribut
Between
untuk memberikan
produk
Elias,
Extrinsic
kepuasan pelanggan.
mempengaruhi
Harun, &
Attributes of
Namun, yang lebih
yang serupa
Azis)
Product
mempengaruhi loyalitas
dengan kualitas
Quality with
pelanggan dalam
produk melalui
Brand
penelitian ini adalah
atribut dapat
Loyalty on
customer relationship
menghasilkan
Malaysia
management atau relasi
pelanggan yang
National
yang baik dengan
loyal hanya saja
Brand
pelanggan yang akan
penelitian ini
Motorcycle /
membuat pelanggan
dalam hal
Scooter
memakai produk
aplikasi pengirim
perusahaan tersebut
pesan instan.
1. (Hassan,
The
Shaharudin,
Relationship
Mansor,
Canada,
dengan
2010
kembali dan akhirnya
13
14
loyal.
2. (Grace
The Effect
Nigeria,
Kualitas produk
Penelitian ini
Izeghe
of Product
2011
cenderung
sama-sama
Ndukwe)
Quality on
mempengaruhi loyalitas
meneliti tentang
Brand
merek para pelanggan
bidang
Loyalty, A
ketika diklasifikasikan
telekomunikasi
Study of
sebagai produk yang
namun pada
MTN
memiliki kualitas yang
level yang
sangat tinggi. Namun
berbeda dengan
pada sektor
objek yang
telekomunikasi kualitas
berbeda, lokasi
produk bukan
yang berbeda
merupakan hal utama
serta variabel
yang mempengaruhi
yang digunakan
loyalitas pelanggan.
adalah atribut
produk terhadap
loyalitas.
3. (Saeed,
Effect of
Pakistan,
Pada penelitian ini,
Pada penelitian
Lodhi,
Brand
2013
pengaruh dari brand
ini teori atribut
Mehmood,
Image on
image berperan dalam
produk
Ishfaque,
Brand
mengatur kepuasan
menjelaskan
Dustgeer,
Loyalty and
pelanggan dalam sektor
bahwa terdapat
Sami,
Role of
telekomunikasi tanpa
kepuasan
Mahmood & Customer
kabel di Pakistan.
pelanggan yang
Ahmad)
Satisfaction
Sehingga terdapat 3
terbentuk dari
in it
variabel yang
atribut produk
dibutuhkan perusahaan
yang kemudian
dalam meningkatkan
berpotensi
tingkatan sebuah merek
meningkatkan
yaitu: kepuasan
loyalitas
pelanggan, loyalitas
konsumen.
merek serta brand image
4. (Istri
Model
Indonesia Pola perilaku konsumen
Variabel yang
15
Surjandari
Struktura
Depok
pelanggan berkaitan
sama yaitu
& Deny
Pengaruh
2009
dengan pengaruh
atribut produk
Hamdani)
Atribut
variabel atribut produk
yang juga diteliti
Produk
terhadap tingkat
pengaruh nya
Terhadap
kepuasan, kepercayaan,
terhadap
Kepuasan
komitmen, keluhan, dan
loyalitas merek
dan
loyalitas pelanggan.
yang diakibatkan
Loyalitas
Baik pengaruh langsung dari atribut
Pelanggan:
maupun tak langsung.
produk.
Studi Kasus
Pelanggan
Telkomsel
di
Jabodetabek
5. (Sri
Consumer
Nawangsari
Satisfaction
Depok
& Budiman)
and Brand
2013
Loyalty
Indonesia Kepuasan pelanggan
Penelitian ini
yang diukur
meneliti tentang
menggunakan atribut
hal yang sama
produk dan atribut jasa
yaitu atribut
menunjukkan bahwa
produk terhadap
terdapat pengaruh yang
loyalitas merek,
signifikan dan kuat dan
bedanya
terdapat asosiasi yang
penelitian
positif dari kepuasan
tersebut
pelanggan terhadap
menggunakan
loyalitas merek.
kepuasan
pelanggan
sebagai variabel.
16
2.2 Kajian Pustaka
2.2.1 Komunikasi
Komunikasi bertujuan untuk menyatakan dan mendukung identitas diri,
membangun kontak sosial dengan orang di sekitar kita, dan untuk mempengaruhi
orang lain untuk merasa, berpikir, atau berperilaku sesuai dengan apa yang kita
inginkan (Thomas M. Scheidel, 2008).Sementara menurut Scheidel (2008)
“Tujuan dasar kita berkomunikasi adalah untuk mengendalikan lingkungan fisik
dan psikologis kita”.
Komunikasi dapat dibagi menjadi dua kategori tujuan komunikasi.
Pertama, manusia berkomunikasi untuk menyelesaikan tugas-tugas yang penting
bagi kebutuhan manusia, contohnya, memberi makan dan pakaian kepada diri
sendiri, atau memuaskan kepenasaran kita akan lingkungan, dan menikmati
hidup. Kedua, manusia berkomunikasi untuk menciptakan dan memupuk
hubungan dengan orang lain (Gordon I. Zimmerman, 2008). Jadi, komunikasi
mempunyai fungsi isi, yaitu pertukaran informasi yang ditujukan untuk
menyelesaikan tugas, dan fungsi hubungan, yaitu pertukaran informasi mengenai
keadaan hubungan kita dengan orang lain.
Fungsi lain komunikasi adalah fungsi sosial, yang berarti komunikasi
digunakan untuk kesenangan, menunjukkan hubungan dengan orang lain, serta
membangun dan menjaga hubungan baik dengan orang lain. Selain itu, ada
fungsi pengambilan keputusan, yaitu untuk mengambil tindakan apa yang akan
kita lakukan pada saat-saat tertentu, contohnya, apakah kita akan makan pada
pagi hari, apakah kita akan kuliah atau tidak (Rudolph F. Verderber 2008).
Pada penelitian ini, saya akan lebih membahas mengenai salah satu fungsi
komunikasi menurut William I. Gorden yang mengemukakan empat fungsi
komunikasi, yakni, komunikasi sosial, komunikasi ekspresif, komunikasi ritual,
dan komunikasi instrumental.
Fungsi yang akan dibahas adalah komunikasi ekspresif yang merupakan
instrumen untuk mengekspresikan perasaan atau emosi kita, terutama dengan
menggunakan pesan-pesan nonverbal. Contoh dari ekspresi yang dapat kita
ekspresikan adalah perasaan sayang, peduli, rindu, simpati, gembira, sedih, takut,
prihatin, marah dan benci yang dapat diekspresikan melalui komunikasi verbal,
17
namun lebih sering diekspresikan menggunakan komunikasi nonverbal (William
I. Gorden, 2008).
2.2.1.1 Kategori Komunikasi
Dalam berkomunikasi sehari-hari terdapat beberapa kategori yang dapat
membedakan jenis-jenis komunikasi yang juga digunakan dengan pendekatan
situasional (Deddy Mulyana, 2008). Kategori-kategori komunikasi tersebut
adalah:
1. Komunikasi intrapribadi
Komunikasi dengan diri sendiri. Sebagai contoh, berpikir. Komunikasi ini
merupakan landasan komunikasi antarpribadi karena sebelum kita
berkomunikasi dengan orang lain, pastinya kita berpikir terlebih dahulu
walaupun terkadang secara tidak disadari.
2. Komunikasi antarpribadi
Komunikasi antara orang-orang secara tatap muka, yang memungkinkan
setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik
secara verbal dan nonverbal.
3. Komunikasi massa
Komunikasi yang menggunakan media massa, baik cetak atau elektronik
dengan pesan-pesan yang bersifat umum, disampaikan secara cepat,
serentak dan selintas.
2.2.1.2 Komunikasi Non-verbal
Komunikasi non-verbal adalah komunikasi yang mempunyai makna
mendalam yang tersirat pada pesannya. Bentuk dari komunikasi non-verbal
melibatkan berbagai bentuk kebiasaan, objek, atribut, pesan atau symbol, terlepas
dari kata dan bahasa baik itu lisan dan tertulis (Seiler dan Beall, 2008). Salah satu
kategori dari komunikasi non-verbal adalah simbol atau tanda untuk
mengekspresikan perasaan yang sedang dirasakan atau dialami seperti fitur Stiker
pada LINE.
Contoh komunikasi non-verbal adalah:
1. Sentuhan
2. Gerakan tubuh
3. Intonasi
4. Gambar
18
5. Kronemik (penggunaan waktu)
6. Mimik wajah, dan lainnya.
2.2.1.2.1 Desain Komunikasi Visual
Desain komunikasi visual berarti perancangan informasi kepada pihak
lain dengan menggunakan media penggambaran yang hanya dapat dilihat dengan
indra penglihatan. Namun, biasanya media komunikasi seperti video,
mengkombinasikan visual dengan audio atau suara yang disebut juga dengan 5
audio visual, sehingga dapat dilihat dengan indra penglihatan dan pendengaran.
Menurut Yongky Safanayong (2006), Desain berasal dari kebutuhan
pokok manusia dan hasrat, sejak dahulu dalam sejarah manusia. Empat fungsi
Desain Komunikasi Visual :
1. Untuk memberi tahu atau memberikan informasi (to inform),
mencakup : menjelaskan, menerangkan, dan mengenalkan.
2. Untuk memberi penerangan (to enlighten), mencakup : membuka
pikiran dan menguraikan.
3. Untuk membujuk (to persuade), mencakup : menganjurkan
(umumnya dalam periklanan), komponen-komponennya termasuk
kepercayaaan, logika dan daya Tarik.
4. Untuk melindungi (to protect), fungsi khusus untuk desain
kemasan dan kantong belanja.
Secara lebih jelas fungsi-fungsi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut:
1. To inform
Yaitu fungsi untuk menginformasikan sesuatu baik itu perasaan
ataupun pesan yang ingin disampaikan melalui gambar atau
visual.
2. To enlighten
Yaitu fungsi untuk menerangkan atau memperjelas pesan yang
ingin disampaikan dengan menekankan pesan tersebut melalui
gambar atau visual.
3. To persuade
Yaitu fungsi untuk mengajak atau mempersuasi seseorang
menggunakan gambar atau visual untuk menyampaikan pesan.
19
4. To Protect
Yaitu fungsi pada bidang pemasaran atau bisnis, visual atau
gambar digunakan untuk melindungi produk yang dipasarkan
dari kegiatan pembajakan atau pemalsuan.
2.2.1.3 Teknologi Komunikasi
Perkembangan
perkembangan
dalam
teknologi
hal
cara
yang
sangat
manusia
pesat,
juga
berkomunikasi.
mendukung
Dikarenakan
perkembangan teknologi, pola hubungan manusia yang awalnya adalah interaksi
antar pribadi (interpersonal relations) dengan cara tatap muka atau secara
berhadapan langsung dapat dilakukan melalui teknologi, yang menembus ruang
dan waktu. Artinya, kita dapat berkomunikasi secara langsung dan pada saat yang
sama walaupun terdapat jarak yang sangat jauh (Hasan, 2014).
Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan beberapa definisi ahli tentang
teknologi komunikasi:
Tabel 2.2
Definisi Teknologi Komunikasi
No.
Sumber
1. Gouzali Saydam, 2014
Definisi
Teknologi komunikasi berfokus kepada
penyampaian
informasi
menggunakan
perangkat telekomunikasi dalam bentuk
suara, telepon, dan gambar, data atau
lainnya.
2. Shiroth dan Amin, 2014
Teknologi komunikasi merupakan teknologi
yang mengarah kepada teknologi tanpa
kabel, dan berkembang sejalan dengan
perkembangan
komputer.
industri elektronika dan
20
2.2.1.4 New Media
New Media merupakan hasil dari perkembangan teknologi yang terus
berkembang sesuai dengan perkembangan zaman. Media ini akan berkembang
dalam segi teknologi, komunikasi, dan informasi (Elvinaro Ardianto, 2014).
Beberapa contoh dari New Media adalah Internet, komputer, mobile
phone, web dan masih banyak lainnya. New Media, sangat erat kaitannya dengan
dunia digital.Hal ini disebabkan pada zaman ini, internet merupakan teknologi
yang paling praktis dan canggih sehingga kebanyakan dari new media
menggunakan internet sebagai basis dari teknologi yang digunakan. Salah satu
aplikasi new media yang sedang menjadi tren, adalah aplikasi pengirim pesan
instan seperti WhatsApp, BBM, WeChat, Kakao Talk, dan juga LINE.
Contoh-contoh lain dari new media:
1.
Mikro komputer
2.
Telekonferensi
3.
Teleteks
4.
Video teks
5.
Komunikasi satelit
New media yang merupakan hasil dari teknologi komunikasi yang
semakin maju dan terdapat dampak baik dan buruk yang dihasilkan dari new
media tersebut.
Dampak positif new media:
1.
Kita akan lebih cepat mendapatkan informasi-informasi yang
akurat dan terbaru di bumi bagian manapun melalui internet.
2.
Kita dapat berkomunikasi dengan teman, maupun keluarga
yang sangat jauh hanya dengan melalui handphone
3.
Kita mendapatkan layanan bank dengan sangat mudah.
4.
Muncul media massa elektronik yang dapat digunakan sebagai
sumber ilmu pengetahuan dan pusat pendidikan.
5.
Muncul metode pembelajaran baru yang memudahkan siswa
dan guru dalam proses belajar.
6.
Sistem pembelajaran tidak harus melalui tatap muka.
21
Dampak negatif new media:
1.
Pemanfaatan jasa komunikasi oleh jaringan teroris.
2.
Penggunaan informasi tertentu dan situs tertentu yang terdapat
di internet yang bisa disalah gunakan pihak tertentu untuk
tujuan tertentu.
2.2.1.5 Teori Uses and Gratification
Dalam teori ini, khalayak dianggap aktif menggunakan media untuk
memenuhi kebutuhannya, uses and gratification (penggunaan dan pemuasan).
Maka secara singkat dapat dikatakan bahwa penggunaan media adalah salah satu
cara untuk memperoleh pemenuhan kebutuhan (Jallaludin Rakhmat, 2010).
Versi lain menurut Karl Erik Rosengren (2010), menyatakan bahwa:
terdapat kebutuhan mendasar tertentu yang berdasarkan dari karakteristik intra
dan ekstra individu yang kemudian membuat berbagai persoalan individu yang
kemudian menjadi motif untuk mencari pemenuhan atau kepuasan yang akan
menghasilkan perbedaan pola konsumsi media.
Maka dalam teori ini akan diuji apakah teori uses and gratification ini
benar atau tidak. Khalayak dikatakan memiliki kebutuhan yang dipuaskan oleh
media. Maka akan diuji apakah khalayak mempunyai kebutuhan akan
mengekspresikan diri melalui atribut stiker LINE dan apakah hal tersebut dapat
memuaskan khalayak sehingga menimbulkan komitmen dan loyalitas terhadap
merek tersebut.
2.2.2 Produk
Produk adalah segala sesuatu baik barang maupun jasa yang dapat
ditawarkan kepada pasar untuk dibeli atau dikonsumsi baik secara pribadi
maupun lainnya untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen (Kevin
Lane Keller, 2013). Selain Keller, ada juga beberapa ahli yang mencoba
mendefinisikan produk seperti pada tabel berikut:
22
Tabel 2.3
Definisi Produk
No.
Sumber
1. Kotler dan Armstrong, 2013
Definisi
Produk adalah segala sesuatu yang dapat
memuaskan keinginan atau kebutuhan,
dan dapat dipergunakan, dikonsumsi,
dibeli,
diperhatikan,
serta
ditawarkan
kepada pasar.
2.
Stanton, 2013
Produk adalah kumpulan atribut produk
yang mencakup warna, harga, kemasan,
prestise pabrik, pengecer, prestise, dan
pelayanan dari pabrik serta pengecer yang
dapat memuaskan keinginan dari pembeli
atau pengguna ketika menerima produk
tersebut baik nyata (tangible) ataupun
tidak nyata (intangible).
Menurut Keller, ada beberapa tingkatan dari produk yang dapat
mempengaruhi keputusan calon pembeli dua dari tingkatan tersebut melibatkan
atribut dari produk, yaitu tingkat expected product level yang merupakan
tingkatan dimana produk memiliki atribut atau karakteristik yang sesuai dengan
harapan dan disukai oleh calon konsumen atau pengguna sehingga terjadi
keputusan pemakaian atau pembelian produk tersebut (Kevin Lane Keller, 2013).
Tingkatan kedua yang melibatkan atribut produk adalah augmented product
level, tingkat dimana produk mempunyai atribut tambahan, benefit, atau jasa
lainnya yang berkaitan dengan produk dan membedakan produk tersebut dari
produk kompetitor yang sejenis (Kevin Lane Keller, 2013).
Contoh produk:
1. Air mineral
2. Minuman soda
3. Makanan ringan
4. Parfum
5. Pakaian, dll
23
2.2.2.1 Atribut Produk
Atribut produk adalah suatu sarana yang akan menentukan atau
menunjukkan manfaat yang akan diberikan oleh produk itu melalui
pengembangan suatu produk atau jasa. Atribut, kualitas, fitur, harga serta gaya
dan desain merupakan pendefinisian yang sangat diperlukan produk untuk
mendefinisikan manfaat yang diberikan dari produk tersebut (Kotler dan
Armstrong, 2014). Berikut adalah pendapat-pendapat dari para ahli mengenai
mengapa atribut produk adalah sesuatu yang penting untuk diperhatikan dan
dikembangkan:
Tabel 2.4
Pendapat Ahli Mengenai Atribut Produk
No.
1.
Sumber
Pendapat
Tjiptono, 2011
Alasan utama mengapa konsumen memutuskan
untuk membeli atau menggunakan produk terletak
pada atribut dari produk tersebut, yang menurut para
konsumen merupakan unsur-unsur yang sangat
penting.
2.
Simamora, 2011
Atribut produk yang melekat atau menjadi bagian
dari produk adalah faktor utama yang akan
dipertimbangkan oleh para konsumen sebelum
memutuskan untuk menggunakan produk tersebut.
3.
Kotler, 2013
Keputusan untuk menggunakan produk atau sebuah
merek dari konsumen adalah hasil dari evaluasi
atribut produk tersebut.
Berdasarkan teori-teori tersebut maka dapat disimpulkan bahwa atribut
produk merupakan bagian yang tidak bisa dilepaskan dalam membangun
loyalitas merek dalam benak konsumen.Semakin baik dan bermanfaat atribut
produk yang ditawarkan bagi konsumen, maka semakin besar kesempatan untuk
membangun loyalitas merek terhadap konsumen tersebut.
24
2.2.3 Brand
Menurut American Marketing Association (AMA), brand adalah suatu
nama, istilah, tanda, symbol, atau desain, atau kombinasi dari hal-hal tersebut,
yang ditujukan untuk membedakan barang dan jasa dari para pelaku bisnis.
Brand dan produk adalah salah satu hal yang sering disamakan, baik
sengaja maupun tidak sengaja.Pada kenyataannya, kedua hal ini merupakan
sesuatu yang berbeda, produk adalah segala sesuatu yang dapat kita tawarkan
kepada pasar untuk diperhatikan, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat
memenuhi kebutuhan atau keinginan pasar.Dengan kata lain, produk adalah
sesuatu yang memiliki bentuk fisik seperti makanan, benda, dan lainnya; produk
dapat juga berupa jasa yang dapat digunakan, seperti bank, asuransi, atau jasa
transportasi.
Sementara brand, adalah sesuatu yang melebihi produk, sesuatu yang
memiliki dimensi tersendiri yang dapat dibedakan dari produk lainnya yang
dibuat untuk tujuan yang sama. Perbedaan ini dapat diklasifikasikan menjadi dua
kategori, yaitu: (1) Rasional dan nyata, yang dapat dirasakan atau digunakan,
seperti performa dari brand; (2) Emosional dan tidak nyata, hal ini berkaitan
dengan apa yang diwakili atau dicerminkan ketika seseorang menggunakan suatu
brand(Keller, 2013).
Berikut adalah definisi brand menurut para ahli:
Tabel 2.5
Definisi Brand
No.
1.
Sumber
Definisi
Keller, 2008
Brand adalah persepsi konsumen yang dapat
memberikan nilai tambah kepada produk
atau
jasa
dari
brand
tersebut
yang
merupakan kumpulan dari asosiasi mental
konsumen.
2.
Kotler, 2011
Brand adalah sarana untuk menyampaikan
beberapa hal mengenai produk seperti
kualitas, identifikasi produk, dan juga dapat
membantu konsumen untuk memutuskan
pembelian secara efisien.
25
3.
Fajar Laksana, 2013
Merek adalah perbedaan yang membuat
konsumen dapat mengidentifikasi barang
atau jasa dari seseorang, penjual atau
sekelompok penjual yang berupa gabungan
dari tanda, nama, istilah, lambing, atau
desain.
4.
Ujang Sumarwan, 2013
Merek adalah sebuah nama penting yang
menunjukkan
citra
atau
status
yang
menempel pada produk dan menggambarkan
kualitas dari produk tersebut.
Perusahaan akan sangat susah untuk menarik para konsumen baru dan
juga menjaga seluruh konsumen yang sudah ada untuk terus menggunakan merek
tersebut apabila perusahaan tersebut tidak mempunyai citra merek yang kuat dan
positif (Ismani, 2012). Merek juga memiliki enam level pengertian (Kotler,
2011):
1. Atribut, merek mengingatkan pengguna terhadap atribut tertentu
dari merek tersebut.
2. Manfaat, atribut dari merek diinterpretasikan menjadi manfaat
fungsional dan emosional.
3. Nilai, merek memiliki nilai yang dapat menyatakan nilai dari
produsennya.
4. Budaya, merek mewakili budaya tertentu.
5. Kepribadian,
merek
mencerminkan
suatu
kebiasaan
atau
kepribadian bagi para penggunanya.
6. Pemakai, merek menunjukkan siapa konsumen yang menggunakan
produk tertentu.
Contoh brand:
1. Coca-cola
2. Intel
3. Aqua
4. LINE
26
2.2.3.1Brand Loyalty
Brand Loyalty atau loyalitas merek adalah suatu pandangan atau
persepsi positif mengenai suatu merek tertentu yang membuat para pelanggan
dari merek tersebut menjadi setia dan berkomitmen serta menjadi pengguna tetap
dari merek tersebut di masa mendatang (Mowen Minor, 2011).Loyalitas juga
merupakan suatu hal yang dapat mendorong para konsumen untuk terus membeli
atau menggunakan suatu produk atau jasa brand tertentu serta memotivasi orang
lain untuk menggunakan produk atau jasa brand yang sama, loyalitas merupakan
aset perusahaan bersifat jangka panjang dan kumulatif yang dapat memberikan
keuntungan besar seiring dengan lamanya seorang konsumen loyal terhadap
brand perusahaan tertentu (Lau dan Lee, 2012).
Cenderung memilih produk atau jasa suatu brand yang sama secara
konsisten untuk digunakan atau dikonsumsi adalah suatu perilaku loyal terhadap
merek atau brand loyalty (Schiffman dan Kanuk, 2012). Loyalitas merek sangat
dikaitkan erat dengan pola perilaku pembelian dari suatu merek (Lau dan Lee,
2012) maka dari itu, dapat dianggap bahwa loyalitas merek dapat dilihat dari
intensitas penggunaan suatu merek oleh konsumen. Definisi lain mengatakan
bahwa loyalitas merek adalah suatu ukuran tentang keterkaitan pelanggan
terhadap merek yang dapat memperkirakan tentang kemungkinan konsumen
memilih produk dari merek lain yang disebabkan oleh beberapa faktor seperti
harga, atribut dan lainnya (Aaker, 2012).
2.2.3.2 Indikator Brand Loyalty
Ada beberapa indikator yang dapat digunakan untuk mengukur brand
loyalty (Rangkuti, 2012):
1. Behavior measures
Cara
mengukur
loyalitas
secara
langsung
dengan
cara
memperhitungkan pola pembelian aktual terutama mengenai
perilaku kebiasaan dari konsumen.
2. Measuring switch cost
Biaya merupakan salah satu faktor penting yang membuat
konsumen beralih kepada produk atau jasa dari merek lain. Apabila
biaya untuk mengganti merek sangat mahal atau tinggi, maka
27
konsumen sudah pasti akan berpikir dua kali atau bahkan enggan
untuk beralih ke merek lain sehingga angka peralihan merek dari
waktu ke waktu akan rendah.
3. Measuring satisfaction
Kepuasan merupakan faktor penting dalam mengukur loyalitas
merek, bila konsumen tidak puas terhadap suatu merek, maka sudah
dapat dipastikan konsumen tersebut akan beralih kepada merek lain.
Namun
bila
konsumen
puas
akan
merek
tersebut,
maka
kemungkinan besar konsumen tidak akan beralih ke merek lain
kecuali ada suatu hal yang dapat menarik perhatian konsumen.
4. Measuring liking brand
Hal lain yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen
terhadap suatu merek adalah rasa suka kepada merek tersebut.
Kesukaan terhadap merek akan menimbulkan kepercayaan, rasa
hormat, dan rasa memiliki akan merek tersebut. Hal ini secara
otomatis mengakibatkan perusahaan-perusahaan lain yang ingin
menarik konsumen untuk beralih ke merek perusahaan tersebut akan
kewalahan karena konsumen yang berada pada tahap tersebut,
biasanya memiliki ikatan yang kuat dengan merek tersebut dan para
konsumen rela membayar harga lebih untuk mendapatkan atau
menggunakan produk tersebut.
5. Measuring commitment
Jumlah interaksi dan komitmen pelanggan terhadap produk dari
merek tersebut juga adalah indikator utama untuk mengukur
loyalitas merek. Komitmen yang kuat terhadap suatu merek akan
mengakibatkan para konsumen merek tersebut untuk membawa
merek tersebut dalam kegiatan sehari-harinya ketika berinteraksi
dengan lingkungannya.Keuntungan yang didapatkan perusahaan
dari konsumen yang ber-komitmen adalah terlibat dalam kehidupan
konsumen, contohnya diceritakan atau direkomendasikan kepada
lingkungan, keluarga atau teman dari konsumen tersebut.
28
2.2.3.3 Tingkatan Brand Loyalty
Loyalitas atau brand loyalty juga mempunyai tingkatan sendiri menurut Kotler dan
Keller (2006) terdapat 4 tingkatan brand loyalty yaitu:
1.
Hard-core loyals
Adalah para konsumen yang paling loyal dan hanya menggunakan
atau mengkonsumsi satu merek yang paling disukainya.
2.
Split loyals
Adalah para konsumen yang loyal terhadap beberapa merek tertentu
atau lebih dari satu merek.
3.
Shifting loyals
Adalah para konsumen yang kerap berganti-ganti dari satu merek ke
merek lainnya (loyalitasnya tidak tetap).
4.
Switchers
Adalah para konsumen yang tidak mempunyai loyalitas terhadap
merek apapun.
Gambar 2.1
Tingkatan Brand Loyalty
Sumber: Marketing Management, 2006
29
2.3 Kerangka Pemikiran
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran Atribut Stiker LINE Terhadap Brand
Loyalty
X
Y
mempengaruhi
Atribut stiker LINE
indikator
Brand loyalty
indikator
1. Kualitas
1. Brand Measures
2. Fitur
2. Measuring Satisfaction
3. Harga
3. Measuring liking brand
4. Desain
(Rangkuti, 2012)
(Kotler dan Armstrong, 2014)
Dalam kerangka pemikiran tersebut, diasumsikan bahwa variabel X yaitu
atribut stiker LINE dengan dapat mempengaruhi variabel Y yaitu brand loyalty.
Variabel X diukur dengan indikator kualitas, fitur, harga dan desain (Kotler dan
Armstrong, 2014) dan variabel Y diukur dengan indikator brand measures,
measuring satisfaction dan measuring liking brand (Rangkuti, 2012). Kemudian
setelah diukur dan dilakukan beberapa analisa, barulah didapatkan hasil dari
penelitian ini.
30