BAB I PENDAHULUAN

1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Teknologi tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia, selama
peradaban manusia masih ada teknologi akan selalu menjadi hal penting dalam
kehidupan dan akan selalu berkembang. Terutama pada era modern ini,
perkembangan teknologi semakin meningkat.
Berbagai teknologi baru diciptakan, termasuk teknologi telekomunikasi
terlebih handphone. Dengan meningkatnya kebutuhan tersebut, juga mendorong
kebutuhan akan handphone yang bisa mengerjakan segala hal (smartphone) mulai
dari komunikasi, push email, belanja online, browsing, bahkan sekadar update
status di media sosial dan masih banyak lagi. Kecenderungan inilah yang
menyebabkan keperluan smartphone semakin meningkat bahkan menjadi
kebutuhan hidup.
Persaingan yang semakin ketat, belum lagi dengan masuknya pemain baru
yang menawarkan harga lebih murah dengan kualitas hampir sama. Namun
beberapa produk dengan kualitas, model, dan fitur yang relatif sama dapat
memiliki nilai yang berbeda di pasar karena perbedaan persepsi dalam benak
konsumen. Persepsi konsumen tersebut digambarkan melalui brand, karena brand
tumbuh di dalam pikiran konsumen. Oleh karna itu perusahaan berusaha untuk
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2
menciptakan image yang kuat terhadap mereknya demi memenangkan hati
konsumen.
Citra merek memberi nilai tambah bagi konsumen terhadap suatu merek,
dan konsumen akan selalu memilih merek yang memiliki nilai tambah baginya
dibandingkan merek lain. Semakin kuat, menguntungkan, dan juga unik atributatiribut suatu merek dan manfaatnya bagi konsumen, maka citra merek yang
terbentuk akan semakin baik dan kuat pula.
Brand adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari
semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu
atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk lain (Kotler &
Amstrong, 2012). Menurut Schifman dan Kanuk (2010), brand image adalah
persepsi yang bertahan lama, dibentuk melalui pengalaman, dan bersifat relatif
konsisten.
Semakin baik brand image yang melekat pada produk tersebut, konsumen
akan semakin tertarik untuk membeli karena konsumen beranggapan bahwa suatu
produk dengan brand yang sudah tepercaya lebih memberikan rasa aman ketika
menggunakannya. Produk dengan brand yang kuat memiliki kemampuan yang
lebih unggul dalam menciptakan preferensi serta loyalitas konsumen.
Selain brand image pelaku bisnis sebagai penyedia produk, dituntut untuk
memiliki strategi yang bagus untuk menarik minat konsumen. Strategi yang tepat
yaitu menggunakan strategi diferensiasi produk. Perusahaan harus memiliki
perbedaan tersendiri pada produknya dari para pesaing, sehingga konsumen
mempunyai alasan untuk menentukan pilihan dalam memilih suatu produk.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3
Menurut Minastitik (2000, dalam Chaula Anwar, 2007) langkah-langkah
yang diambil suatu perusahaan untuk mendiferensiasikan diri dari pesaing, yaitu
produk tersebut memiliki keunikan dan nilai tinggi bagi konsumen. Menurut
Kotler dan Keller (2009), menyatakan bahwa diferensiasi produk adalah tindakan
merancang serangkaian perbedaan yang berarti untuk membedakan tawaran
perusahaan dengan tawaran pesaing.
Diferensiasi produk dapat dilakukan melalui bentuk, keistimewaan,
kualitas kerja, kualitas kesesuaian, daya tahan, keandalan, mudah diperbaiki, gaya,
dan rancangan, sehingga hasil diferensiasi tersebut memberikan kontribusi yang
saling terkait dengan keloyalan konsumen karena puas akan produk yang
digunakan telah sesuai dengan yang diharapkan serta memberikan dampak pada
peningkatan penjualan perusahaan. Ketika perusahaan memiliki perbedaan dari
pesaing dan merasa perbedaan tersebut lebih baik dari pesaing maka konsumen
akan setia pada produk tersebut. Dengan strategi tersebut maka perusahaan dapat
mengolah sebuah produknya yang benar-benar unik dan disukai konsumen
dengan tujuan mendapatkan loyalitas yang tinggi pada produk perusahaan dalam
situasi yang serba modern seperti ini.
Loyalitas pelanggan merupakan aset yang sangat berharga bagi setiap
perusahaan karna dengan menjadi pelanggan yang loyal mereka memiliki
komitmen terhadap merek yang kemudia akan mendatangkan profit bagi
perusahaan. Menurut Gremler dan Brown (dalam Ali Hasan, 2008:83) bahwa
loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4
barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap
perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Walaupun ponsel sudah ada di Indonesia sejak lama namun baru pada
beberapa tahun ini persaingan antar ponsel yang ada begitu pesat. Selama
bertahun-tahun pasar ponsel di Indonesia dikuasai oleh Nokia disebabkan
pemakaian sistem operasi Symbian pada ponselnya. Sistem operasi Symbian pada
saat
itu
lebih
memberikan
kemudahan
bagi
pengguna
ponsel
untuk
mengoperasikan ponsel mereka. Namun nama Nokia-lah yang lebih populer
ketimbang nama Symbian yang ada di dalam hampir seluruh ponsel Nokia. Posisi
Nokia di dalam pasar mulai tergeser pada tahun 2004 dengan kemunculan ponsel
cerdas (smartphone) Blackberry yang dikeluarkan oleh Research In Motion
(RIM).
Ponsel
Blackberry
menawarkan
fitur-fitur
yang
lebih
canggih
dibandingkan yang ditawarkan oleh Nokia. Fitur yang paling menonjol adalah
fitur messenger khusus pengguna Blackberry (Blackberry Messenger). Namun
belum lima tahun Blackberry ada di pasar Indonesia, masuk merek ponsel lainnya
yang menggunakan sistem operasi Android, atau yang biasa disebut Android
smartphone, seperti Samsung dengan Galaxy Series-nya, Sony Erricson, serta
HTC dan juga ponsel keluaran Apple yang bernama iPhone.
Persaingan ponsel cerdas ini semakin ketat dengan munculnya ponsel
Nokia Lumnia dalam pasar. Namun pertumbuhan Nokia Lumnia tidak sepesat
pertumbuhan Blackberry, Samsung Galaxy Series, dan juga iPhone. Hingga
http://digilib.mercubuana.ac.id/
5
sekarang ini persaingan anatar Blackberry, Samsung Galaxy Series, dan iPhone
semakin ketat.
iPhone adalah jajaran telepon pintar yang dirancang dan dipasarkan
oleh Apple Inc. Apple Inc. adalah sebuah perusahaan multinasional yang berpusat
di Silicon Valley, Cupertino, California dan bergerak dalam bidang perancangan,
pengembangan, dan penjualan barang-barang yang meliputi elektronik konsumen,
perangkat lunak komputer, serta komputer pribadi. Apple Inc. didirikan pada
tanggal 1 April, 1976 dan diinkonporasikan menjadi Apple Computer, Inc. pada
tanggal 3 Januari, 1977. Pada 9 Januari, 2007, kata "Computer" dihapus untuk
mencerminkan fokus Apple terhadap bidang elektronik konsumen pasca
peluncuran iPhone. Apple dikenal akan jajaran produk perangkat lunak
diantaranya sistem operasi OS X dan iOS, pemutar musik iTunes, serta peramban
webSafari, dan perangkat keras diantaranya komputer meja iMac, komputer
jinjing MacBook Pro, pemutar lagu iPod, jam tanga pintar Apple Watch serta
telepon genggam iPhone .
iPhone menggunakan sistem operasi telepon genggam iOS Apple yang
dikenal dengan nama "iPhone OS". Ini merupakan salah satu perbedaan yang
dimiliki oleh ponsel iPhone, yaitu sistem operasi iOS yang tidak dimiliki oleh
handphone merek lainnya. Dengan berbagai macam strategi yang dilakukan oleh
iPhone diharapkan mampu meningkatkan loyalitas konsumen.
Namun harapan tersebut belum optimal tercapai karena dari hasil
observasi terlihat bahwa terjadi fluktuatif tingkat pembelian konsumen untuk
ponsel iPhone. Untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat loyalitas
http://digilib.mercubuana.ac.id/
6
konsumen maka dapat dilihat pada data penjualan ponsel iPhone selama tahun
2011 - 2013 .
iPhone International Sell Growth 2011 - 2013
Source: Company reports and Raymond James estimates
Gambar 1.1 Data penjualan ponsel iPhone tahun 2011 – 2013
Berdasarkan tabel 1.1 dapat dijelaskan bahwa jumlah penjualan produk
iPhone cenderung mengalami penurunan tiap tahunnya. Terutama pada tahun
2013 yang merupakan angka terendah dalam penjualan produk iPhone di kurun
waktu 2011 – 2013 yaitu mencapai angka 15%. Selain data diatas penulis juga
menanyakan kepada 10 penggguna iPhone apakah mereka akan tetap
menggunakan ponsel iphone dimasa yang akan datang, hasilnya adalah 40%
pengguna tidak akan menggunakan ponsel iPhone dimasa yang akan datang.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
7
Dalam menghadapi persaingan usaha di bidang smartphone ponsel iPhone
telah melakukan berbagai upaya dengan cara membangun image yang baik dan
membedakan ponsel iPhone dengan produk sejenis dipasaran salah satunya
dengan menggunakan processor dengan kecepatan yang tinggi, iPhone juga
menggunakan sistem operasi iOS buatan Apple dan memiliki Apple Store yang
memudahkan pengguna iPhone untuk mengunduh dan menginstal berbagai
aplikasi, baik berbayar maupun gratis. Keunggulan dan perbedaan tersebut
tidaklah dimiliki oleh handphone merek lainnya, sehingga ciri khasnya atau
diferensiasi produk tersebut hanya dimiliki oleh merek iPhone. Berbagai macam
strategi yang telah dilakukan oleh iPhone diharapkan mampu meningkatkan
loyalitas konsumen.
Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk melakukan
penelitian yang berjudul “PENGARUH CITRA MEREK DAN DIFERENSIASI
PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN IPHONE”
1.2 Rumusan Masalah Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat dirumuskan permasalah
penelitian sebagai berikut :
1. Apakah Citra Merek berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen iPhone?
2. Apakah Diferensiasi Produk berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen
iPhone?
3. Apakah Citra Merek dan Diferensiasi Produk secara simultan berpengaruh
terhadap Loyalitas Konsumen iPhone?
http://digilib.mercubuana.ac.id/
8
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuasi dengan rumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui adanya pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas
Konsumen iPhone.
2. Untuk mengetahui adanya pengaruh Diferensiasi Produk terhadap
Loyalitas Konsumen iPhone.
3. Untuk mengtahui adanya pengaruh Citra Merek dan Diferensiasi Produk
secara simultan terhadap Loyalitas Konsumen iPhone.
1.4 Manfaat Penelitian
Manafaat yang peneliti harapkan dari penelitian ini sebagai berikut:
1. Manfaat Praktik
Sebagai salah satu bahan masukan bagi Apple Inc. untuk menjaga dan
meningkatkan citra merek dan diferensiasi produk yang sudah dimiliki
pada ponsel iPhone mereka.
2. Manfaat Akademik
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan
sumbangan pemikiran bagi penelitian lebih lanjut mengenai citra merek
dan diferensiasi produk terhadap loyalitas pelanggan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/