7 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Sistem Sistem adalah

7
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Sistem
Sistem adalah sekelompok elemen yang terintegrasi dengan maksud yang sama untuk
mencapai suatu tujuan. Analisis sistem informasi menurut Jogiyanto (1993, p129) adalah
penguraian dari suatu sistem informasi yang utuh ke dalam bagian – bagian, komponen
dengan
maksud
untuk
mengidentifikasikan
dan
mengevaluasi
permasalahan,
kesempatan, hambatan, yang terjadi dan kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat
diusulkan perbaikannya.
2.2 Pemasaran
2.2.1 Definisi Pemasaran
Pemasaran adalah proses manajerial dan sosial dimana individu-individu
dan kelompok-kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan
melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran produk-produk yang bernilai
dengan orang dan atau kelompok lain.
Sukses akhir perusahan terutama tergantung pada seberapa baik
perusahaan tersebut berkiprah di pasar. Hal ini membutuhkan pengetahuan
pemasaran. Boleh karenanya, tugas pertama perusahaan adalah mempelajari
calon pelanggannya. Siapa mereka? Dimana mereka? Faktor-faktor apakah
yang mempunyai pengaruh penting dalam pembelian mereka terhadap produkproduk perusahaan? Tugas kedua perusahaan ialah membuat produk/jasa yang
dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tugas ketiga adalah
8
menentukan harga dan syarat produk yang masuk akal bagi para pembeli
seraya
merengguk
keuntungan
yang
wajar.
Tugas
keempat
adalah
mendistribusikan produknya sehingga produk tersebut gampang tersedia bagi
pembeli. Tugas kelima adalah menginformasikan kepada pasar tentang
produknya, perusahaan boleh saja menggunakan persuasi untuk memikat
pembeli.
2.2.2 Strategi Pemasaran
Perancangan strategi pemasaran (McCarthy, 1996, p6) berarti upaya
menemukan peluang menarik dan penyusunan strategi pemasaran yang
berlaba. Strategi pemasaran mencirikan pasar target dan bauran pemasaran
(marketing mix) yang berkaitan. Strategi pemasaran adalah “gambaran besar”
yang memperlihatkan hal-hal yang akan dilakukan perusahan dalam
perusahaan tertentu.
Dalam merancang sebuah strategi pemasaran memerlukan informasi, baik
itu tentang pasar potensial dan kemungkinan tanggapan mereka terhadap
bauran pemasaran serta tentang persaingan dan berbagai variabel tak terkendali
lainnya. Informasi juga diperlukan untuk implememtasi dan pengendalian.
Tanpa informasi pemasaran yang baik, para manajer harus menggunakan
intuisi atau dugaan dan dalam lingkungan ekonomi yang berubah ubah dan
bersaing, hal itu mengundang kegagalan.
Sistem informasi pemasaran adalah cara pengumpulan dan penganalisaan
data secara teorganisasi dan berkelanjutan guna menyediakan informasi yang
diperlukan para manajer pemasaran untuk mengambil keputusan. Untuk
memperoleh keputusan yang lebih baik, beberapa SIP menyedikan suatu sistem
9
dukungan keputusan bagi para manajer. Sistem dukungan keputusan (decision
support system, DSS) adalah program komputer yang membantu para manajer
untuk memperoleh dan menggunakan informasi saat mereka mengambil
keputusan.
Proses penelitian pemasaran adalah penerapan lima langkah metode
keilmuan yang meliputi:
1. Mendefinisikan masalah.
2. Menganalisis sistem.
3. Mengumpulkan data yang berkaitan dengan masalah.
4. Menafsirkan data.
5. Memecahkan masalah.
Di dalam kegiatan pemasaran, terdapat komponen pemasaran Marketing
Mix, yang di klasifikasikan menjadi empat unsur yang dipopulerkan oleh
McCarthy dan biasa disingkat sebagai 4P ( Kotler, 1997, P82 ), yang diuraikan
sebagai berikut :
1. Produk ( Product )
Merupakan sesuatu yang ditawarkan kepada pasar untuk mendapatkan
perhatian, untuk dimiliki, digunakan ataupun dikonsumsi untuk memenuhi
suatu kebutuhan atau keinginan.
2. Harga ( Price )
Yaitu jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk memperoleh
produk atau jasa.
3. Promosi ( Promotion )
10
Merupakan
cara
yang
digunakan
untuk
memberitahukan,
memperkenalkan produk baru perusahaan kepada masyarakat.
4. Distribusi ( Place )
Yaitu penyaluran produk atau jasa kepada konsumen dengan
menggunakan saluran penjualan perdagangan agar produk atau jasa dapat
diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran.
2.3
Internet
2.3.1 Sejarah internet
Sejarah internet dapat di telusuri pada tahun 1979, ketika
pemerintah AS membentuk suatu jaringan yang dinamakan ARPANET.
Tujuan APARNET, suatu produk dari Advanced Research Project Agency,
adalah untuk memungkinkan personil militer dan periset sipil bertukar
informasi yang berkaitan dengan hal-hal militer. Itu adalah jaringan
pertama untuk memperlihatkan kemampuan transmisi data dalam bentuk
paket dari komputer ke komputer (Mc Leod 1998 p 74)
Pada mulanya APARNET merupakan jaringan kecil yang
menghubungkan tiga komputer di California dengan sebuah komputer di
Utah. Dan akhirnya sejumlah institut dan universitas menghubungkan diri
ke jaringan tersebut.
APARNET hanya menangani riset sedangkan jaringan kedua yaitu
MILNET digunakan untuk komunikasi militer. Kedua bagian ini saling
terhubung dan mulai mengadaptasi TCP/IP
11
2.3.2 Aplikasi internet
Dalam menggunakan internet terdapat berbagai aplikasi yang dapat
di manfaatkan oleh pengguna, yakni : (Sutedjo, Simandjuntak dan Sukoco,
2003, p 71).
a) Email
Merupakan suatu jenis layanan internet yang berupa surat menyurat secara
elektronik. Dengan email perusahaan dapat mengirim atau menjawab berita
kepada konsumennya dimanapun berada. Keuntungan dari layanan ini
adalah perusahaan dapat menjalin hubungan yang lebih dekat dan cepat
tanpa mengenal batas waktu serta menghemat biaya.
b) Usenet
Usenet merupakan BBS (Buletin Board Service) yang berbasis pesan yang
sangat besar yang mengijinkan perusahaan atau pelanggan internet
berpartisipasi. Melalui fungsi ini perusahaan dapat ikut berperan dalam
berdiskusi tentang produk yang dihasilkannya baik tentang dampaknya
maupun manfaat yang dapat di peroleh.
c) Newsgroup
Merupakan Usenet yang dibagi menjadi banyak newsgroup berdasarkan
topik-topik diskusi. Newsgroup merupakan sarana konferensi elektronik
jarak jauh bagi para pemakai.
d) FTP (File Transfer Protocol)
Merupakan suatu protokol yang memungkinkan perusahaan dan konsumen
berkomunikasi secara interaktif dengan komputer-komputer lain yang
12
terhubung dalam internet. FTP menyediakan fasilitas penyalinan file secara
elektronik dari satu komputer ke komputer lain dalam internet.
e) Multimedia (WWW)
World Wide Web (WWW) dapat diakses secara langsung dan memiliki
alamat spesifik yang di kenal dengan URL (Uniforms Resources Locators).
URL digunakan dengan menggunakan software web browsing untuk
mengalokasi dan mengakses informasi yang ada di World Wide Web. URL
mempunyai sintaks :
service://host/path/to/file/or/page
World Wide Web (WWW) adalah suatu aplikasi yang dibuat berdasarkan
konsep hypertext yang sangat mirip dengan text biasa, dengan beberapa
kata atau kalimat yang dihubungkan pada dokumen lain sehingga ketika
kata atau kalimat tersebut di pilih maka akan muncul dokumen lain yang
dapat berupa penjelasan dari kata atau kalimat tersebut.
f) Internet Fax
Adalah aplikasi pengiriman fax melalui internet yang mudah digunakan
dengan biaya pengiriman fax yang dihitung sebagai biaya lokal. Selain
biaya komunikasi yang murah aplikasi internet fax ini dapat juga secara
otomotatis mengirimkan ke sejumlah alamat fax yang telah tersimpan
dalam memory komputer sebelumnya.
g) Internet Telephony
Merupakan suatu aplikasi yang memungkinkan pengguna berbicara melalui
internet ke beberapa personal komputer di seluruh dunia yang di lengkapi
dengan peralatan penerima dengan biaya koneksi internet biasa.
13
2.4 HTML
HTML adalah pendekatan dari Hypertext Mark up Language merupakan
bahasa mark up yang mengatur bagaimana sebuah dokumen ditampilkan pada
browser. Standar HTML dibuat berdasarkan SGML (Standard Generalized Markup
Langunge) dan memiliki DTD (Document Typr Definition), yang merupakan suatu
dokumen yang mengatur sintaks HTML. Penyusunan standar HTML adalah W3C
(World Wide Web Consortium)
Pada mulanya HTML didesain untuk menjadi sebuah bahasa yang
menggambarkan suatu struktur dokumen yang tidak terikat pada perangkat keras dan
lunak tertentu, tetapi pada kenyataannya HTML menjadi semacam bahasa untuk
mengatur format tampilan dokumen saja. Para software developer Internet merasa
bahwa HTML sangat terbatas untuk mendukung pembuatan aplikasi – aplikasi
rumus untuk web. Memang HTML dapat menggambarkan suatu struktur dokumen,
tetapi terbatas kemampuannya. Meskipun begitu kita tidak dapat meninggalkan
HTML karena aplikasinya yang sederhana memudahkan kita untuk menangani
format tampilan dalam web browser.
2.5 Web
Web (World Wide Web) menurut Ellsworth (1997, p4) merupakan suatu
layanan penyajian informasi di internet dengan menggunakan HTML (Hyper Text
Markup Languange). Definisi teknis dari World Wide Web adalah semua sumber
data dan semua pengguna diinternet yang menggunakan HTTP (Hypertext Transfer
Protocol), sedangkan definisi yang lebih luas dikemukakan oleh World Wide Web
14
Consortium (W3C), yaitu “World Wide Web adalah keseluruhan dari informasi yang
dapat diakses dijaringan, perwujudan dari ilmu pengetahuan manusia.”
Web terdiri dari dua komponen:
•
Server web
Sebuah komputer dan perangkat lunak yang menyimpan dan mendistribusikan
data ke komputer lainnya (yang meminta informasi) melalui internet.
•
Browser web
Perangkat lunak yang dijalankan pada komputer pemakai (“client”) yang
meminta informasi dari server web dan menampilkannya sesuai dengan file data
itu sendiri.
Pada awalnya Web adalah ruang informasi dalam internet, dengan
menggunakan teknologi hypertext
pengguna kemudian dituntun untuk dapat
menemukan informasi dengan mengikuti link yang disediakan dalam dokumen Web
yang ditampilkan oleh browser. Saat ini internet telah identik dengan web, karena
ternyata
web
mampu
memacu
perkembangan
internet
sehingga
dengan
kepopulerannya web kemudian menjadi standar interface pada layanan-layanan yang
ada di internet, dari awal yang hanya penyedia informasi sampai kini dapat
digunakan untuk komunikasi seperti e-mail dan chatting serta mampu melakukan
transaksi bisnis (E-commerce), mengikuti polling, membaca berita dan koneksi
dengan database.
15
2.6 ASP
Microsoft Active Server Pages (ASP) menurut Kurniawan (2002, p57)
merupakan suatu skrip yang bersifat server-side yang ditambah pada HTML untuk
membuat sebuah web menjadi lebih menarik, dinamis, dan interaktif. Dengan ASP
kita dapat mengolah data konsumen yang diambil dengan sebuah form, membuat
aplikasi-aplikasi tertentu dalam sebuah web, ataupun membuat database dalam
sebuah web.
Telah dikatakan bahwa ASP bersifat server-side, yang berarti proses
pengerjaan skrip langsung di server, bukan di browser (“client”). Dengan kata lain
jika kita menggunakan sebuah browser untuk memanggil sebuah file ASP, maka
browser tersebut mengirimkan permintaan ke web server, kemudian server tersebut
mengeksekusi setiap skrip yang ada dan hasilnya dikirim kembali ke browser.
Karena bersifat server-side, maka untuk dapat dijalankan pada sebuah PC biasa yang
berbasis windows, PC tersebut perlu disimulasikan menjasi sebuah Web Server
dengan menginstal Microsoft Personal Web Server (PWS) atau Microsoft Internet
Information Services (IIS).
2.7
Customer Relationship Management (CRM)
CRM adalah suatu fungsi terintegrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan
pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan
pelanggan. (Kalakota dan Robinson, 2001, p172).
CRM merupakan suatu model bisnis yang memiliki tujuan utama
mengidentifikasi,
mengantisipasi,
mempertahankan,
memahami
kebutuhan
pelanggan, baik pelanggan saat ini maupun pihak yang berpotensial untuk menjadi
16
pelanggan dengan cara mengumpulkan informasi tentang pelanggan, penjualan,
keefektivan pemasaran dan trend pasar.
Prinsip CRM terletak pada kemauan bisnis untuk meningkatkan loyalitas dan
kepuasan pelanggan, tanpa menambah beban biaya serta waktu. CRM merupakan
solusi yang tetap relevan untuk investasi IT jaman sekarang. Karena jika kita tidak
memahami siapa pelanggan kita dan apa yang mereka butuhkan, maka kita tidak
mampu mempertahankan pelanggan dan tanpa pelanggan kita tidak bisa bertahan
dan memenangkan persaingan bisnis.
CRM merupakan sebuah strategi bisnis yang dilaksanakan dengan
menciptakan suatu kesatuan aplikasi terintegrasi yang mampu menangani berbagai
aspek yang dibutuhkan. CRM juga digunakan untuk mempelajari lebih jauh
mengenai berbagai aspek yang dibutuhkan. CRM juga digunakan untuk
mempelajari lebih jauh mengenai kebutuhan dan perilaku pelanggan dalam rangka
mengembangkan suatu hubungan yang lebih erat dengan pelanggan.
Menerapkan strategi CRM berarti meningkatkan pelayanan kepada
pelanggan dan menciptakan interaksi yang konsisten, dapat diandalkan dan mudah
diakses di setiap interaksi antara pelanggan dengan perusahaan. Sasaran dari CRM
adalah optimalisasi dari keuntungan, dan hal ini dapat dicapai dengan memahami
bahwa tidak semua pelanggan diciptakan serupa satu sama lain. Hanya perusahaan
yang benar-benar memahami hal ini dan memahami bagaimana keinginan tiap
pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan, akan mampu meraih kesetiaan
pelanggan dan kemajuan proses bisnis yang menguntungkan.
17
2.7.1 Phase dalam CRM
a) Acquire
Merupakan suatu tahap mengakuisisi pelanggan. Melalui tahap ini
pelanggan dapat memberikan sebuah penilaian kepada perusahaan
dengan menilai kesan pertama terhadap perusahaan. Apabila
pelanggan memiliki penilaian yang baik terhadap perusahaan, maka
transaksi dapat berjalan dengan baik. Perusahaan dapat mengakuisisi
pelanggan baru dengan melakukan promosi atas produk dan jasa yang
ditawarkan.
b) Enhance
Enhance merupakan sebuah proses dimana perusahaan berusaha
membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan
mendengarkan keluhan dari pelanggan dan menerima saran dari
pelanggan merupakan salah satu cara yang efektif dalam mebangun
hubungan dengan pelanggan. Dalam tahap ini ada 2 hal yang perlu
diperhatikan :
•
Cross selling
Merupakan salah satu strategi dalam mengidentifikasi
pelanggan guna menambah penjualan misalnya dengan
menawarkan produk pelengkap kepada pelanggan
•
Up selling
Merupakan strategi meningkatkan penjualan produk
melalui
penambahan
kuantitas
produk.
Contohnya,
18
memberikan penawaran produk dengan tipe yang sama
dan kuantitas yang lebih besar.
c) Retain
Retain
merupakan
tahap
dimana
perusahaan
berusaha
mempertahankan hubungan dengan pelanggan, dengan kata lain
mendapatkan pelanggan dan kemudian memelihara hubungan dengan
mereka. Agar dapat menjalin hubungan yang terus-menerus dan
mempertahankan hubungan dengan pelanggan, maka perusahaan
harus menggunakan pandangan yang mengutamakan pelanggan
dengan memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung yang
bermanfaat.
Untuk dapat mempertahankan dan mempererat hubungan dengan
pelanggan, diperlukan kesetiaan dari pelanggan itu sendiri. Kesetiaan
pelanggan dapat diperoleh dengan cara :
•
Memahami apa yang menjadi kebutuhan pelanggan.
•
Senantiasa memberikan pelayanan yang terbaik kepada
pelanggan,
memahami
seberapa
jauh
sistem
yang
digunakan , apakah sudah mendukung proses bisnis.
•
Membuat pelanggan merasa nyaman dan senang dalam
melakukan transaksi serta memahami kebiasaan pelanggan
dalam bertransaksi.
19
2.7.2 Arsitektur CRM
CRM mendukung semua touchpoints. Interaksi antara pelanggan
dengan perusahaan dapat terjadi melalui berbagai touchpoints, baik melalui
telepon, bertemu muka secara langsung, atau melalui website. Proses bisnis
CRM mendukung seluruh touchpoints, dan mendukung penyampaian
informasi yang konsisten mengenai perusahaan kepada semua pelanggan.
Dan sebaliknya bagi perusahaan, CRM mendukung penyampaian informasi
yang konsisten mengenai pelanggan.
Karena pelanggan berinteraksi dengan perusahaan melalui aplikasi
CRM (web) maka disebut aplikasi “customer touching”, Aplikasi customer
touching termasuk baru karena sebelumnya pelanggan menghubungi
perusahaan melalui perwakilan seperti receptionist atau helpdesk.
Dengan aplikasi customer touching ini pelanggan dapat melayani
dirinya sendiri. Dengan cara ini, pelanggan lebih tertarik karena mereka
dapat memenuhi kebutuhannya sendiri seperti mengedit informasi
mengenai diri mereka sendiri, preferensi atau memenuhi pelayanan
tertentu.
Menururut Kalakota, arsitektur CRM adalah mengorganisasikan
proses CRM di sekitar pelanggan dan bukan pada fungsi internal
perusahaan
20
Customer
Life Cycle
Acquire
Pemasaran langsung
Partial
Functional
Solutions
Retain
Enhance
Cross-Sell & Up-Sell
Otomatisasi kekuatan penjualan
Complete
Integrated
Solution
Layanan proaktif
Dukungan pelanggan
Aplikasi CRM terintegrasi
(Sumber : Kalakota dan Robinson, 2001)
Gambar 2.1 Arsitektur CRM
Kemampuan utama dalam CRM :
1. Penjualan produk komplemen dan produk yang lebih baik.
Perusahaan berusaha menciptakan hubungan erat dengan pelanggan dan
berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan dengan produk atau jasa.
2. Pemasaran langsung dan pemenuhan permintaan pelanggan atau calon
pelanggan.
Manajemen pemasaran mengatasi kesulitan dalam hal penjualan dengan
memungkinkan
perusahaan
mengatur,
mengintegrasikan
dan
meningkatkan program pemasaran. Pemenuhan permintaan pelanggan
yang efektif adalah menyediakan informasi yang cukup pada pelanggan
atau calon pelanggan secara tepat, cepat, mudah dan efisien.
21
3. Dukungan dan layanan pelanggan.
Aplikasi pendukung bagi petugas layanan pelanggan bekerjasama
sehingga dapat mengatur dan menyelesaikan permintaan layanan dari
pelanggan dan juga mendapat informasi detail yang dibutuhkan
mengenai pelanggan. Tujuan yang hendak dicapai disini adalah agar
dapat menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan efektif dan
efisien.
2.7.3 Jenis CRM
•
Operational CRM.
Pengelolaan secara otomatisasi dari proses bisnis secara terintegrasi
dan horizontal.
•
Analytical CRM.
Analisis data yang diperoleh dari operational CRM dengan
memanfaatkan tools dan software untuk mendapatkan pemahaman
yang lebih baik mengenai pelanggan.
•
Collaborative CRM.
Seperangkat aplikasi dari pelayanan kolaborasi termasuk email dan
alat lainnya yang sejenis yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi
antara pelanggan dengan perusahaan.
22
2.7.4 Manfaat CRM
•
Peningkatan pendapatan.
Dengan aplikasi CRM, kita dapat melakukan penjualan dan pelayanan via
web sehingga peluang penjualan secara global dapat dilakukan
•
Mendorong loyalitas pelanggan.
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan
informasi dan semua titik kontak dengan pelanggan.
•
Mengurangi biaya.
Aplikasi CRM yang menggunakan web dapat mengurangi biaya dengan
sebuah skema pemasaran yang spesifik dan terfokus.
•
Meningkatkan efisiensi operasional.
Otomatisasi penjualan dan proses pelayanan dapat mengurangi resiko
turunnya kualitas pelayanan.
•
Peningkatan time to market.
Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan
lebih cepat yakni dengan informasi pelanggan yang lebih baik, dengan
kemampuan penjualan via web, maka hambatan waktu, geografis dapat di
kesampingkan untuk mempercepat penjualan produk.
2.7.5 Formulasi kesuksesan CRM
Menurut Ciptamaya ada 3 faktor kesuksesan CRM yakni :
•
Manusia.
23
Manusia merupakan faktor utama, CRM sebenarnya adalah
bagaimana mengelola hubungan atau relasi antar manusia, sehingga
diperlukan sentuhan dari manusia .
•
Proses.
Sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk lebih mengenali
dan menjalin hubungan dekat dengan pelanggan.
•
Teknologi.
Setelah manusia dan proses telah di persiapkan dengan baik, maka
langkah selanjutnya adalah mempersiapkan teknologi agar dapat
menunjang manusia dalam melaksanakan proses.
Rumus formulasi kesuksesan CRM menurut Ciptamaya :
(People+Procces)^Technology
dimana :
•
SDM (people) merupakan seluruh lapisan karyawan dari
tingkatan bawah sampai tingkatan yang atas.
•
Procces dimana bisnis proses dalam perusahaan untuk
menjamin dan mengukur kepuasan pelanggan.
•
Technology sebagai faktor pemberdaya bagi sumber daya
manusia dan proses bisnis untuk mencapai kepuasan
pelanggan dengan lebih efisien dan efektif.
•
Bila SDM dan proses belum dioptimalkan maka pemanfaatan
teknologi informasi akan menjadi sia-sia.
24
•
Sebaliknya bila SDM dan procces telah terbiasa untuk
memanfaatkan pelanggan maka teknologi akan mempercepat
kesuksesan CRM dan memberi keuntungan bagi perusahaan.
Perusahaan yang ideal untuk melakukan CRM adalah perusahaan
yang ingin mengoptimalkan keuntungan dengan cara menjalin hubungan
lebih dekat dan harmonis dengan pelanggannya. Dengan demikin nilai
tambah
CRM
mengefisiensikan
dapat
biaya
dioptimalkan
untuk
dalam
mengakuisisi
mengefektifkan
pelanggan
baru
dan
dan
mempertahankan pelanggan lama sehingga biaya dan usaha pemasaran
tidak sia-sia.
2.8 E-CRM
Pada akhir 90-an, internet mulai naik ke permukaan. Disadari bahwa dengan
adanya internet, customer bisa melayani diri sendiri yang merupakan
perkembangan CRM. Dimana CRM (Customer Relationship Management) adalah
suatu usaha mengelola relasi antara perusahaan dengan pelanggan untuk
peningkatan loyalitas dalam konsumsi produk–produk yang diproduksi oleh
perusahaan (Sutedjo, Simandjuntak dan Sukoco, 2003, p 146).
Namun dalam perkembangannya banyak orang yang menganggap e-CRM
sebagai
gelombang baru dalam CRM. Dimana e-CRM (electronic Customer
Relationship Management) adalah suatu usaha mengelola relasi antara perusahaan
dengan pelanggan dalam rangka peningkatan loyalitas pengkonsumsian produk –
produk yang diproduksi oleh perusahaan dengan memanfaatkan peralatan
25
elektronik seperti TV, radio, telepon dan internet (Sutedjo, Simandjuntak dan
Sukoco, 2003, p 149).
Berdasarkan defenisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa e-CRM
merupakan bagian dari CRM yang bertujuan untuk mengelola relasi antara
perusahaan dengan pelanggan untuk peningkatan loyalitas pelanggan dengan
pemanfaatan teknologi elektronik secara penuh.
E-CRM memanfaatkan internet dengan menggunakan web browser dengan
clients mampu menawarkan akses yang luas. Arsitektur berbasis internet yang baru
memungkinkan fungsi e-CRM untuk dijangkau oleh puluhan ribu karyawan,
partner distribusi, bahkan oleh pelanggan sendiri. e-CRM dengan teknologi
internet ini mampu menghubungkan customer self-sevice melalui web dengan
customer service di contact center. Sekarang pelanggan dapat langsung
berinteraksi online dan dapat menghubungi call center untuk membimbing mereka
menyelesaikan transaksi melalui web.
Hal utama dalam e-CRM yaitu berfokus pada integrasi desktop / komputer
antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan menciptakan interface administrasi
web dan aplikasi, maka update informasi dan software tidak lagi menjadi beban
untuk karyawan. Aplikasi intelligent commerce dilengkapi dengan features
personalisasi yang menjawab kebutuhan komunikasi web.
E-CRM dan CRM bukan sebagai pengganti satu sama lain, tetapi lebih ke
arah saling melengkapi satu sama lain. Dengan mengkombinasikan aktivitas
manajemen
internal
dan
eksternal
dengan
pelanggan,
perusahaan
bisa
mengoptimalkan hubungannya dengan pelanggan. Perusahaan tidak hanya bisa
26
bisa melihat data pelanggan, tetapi juga bisa menggunakan data tersebut untuk
lebih memahami pelanggan.
2.9
IMK
IMK merupakan suatu study mengenai bagaimana manusia berinteraksi
dengan komputer dan sampai sejauh mana komputer di kembangkan atau tidak
untuk interaksi yang berhasil dengan manusia.
Di bawah ini adalah beberapa pedoman yang harus di perhatikan sebelum
merancang tampilan layar di internet :
• Warna
Warna merupakan salah satu faktor penting dalam perancangan
layar, dimana dengan pemakaian warna yang benar dapat membuat tampilan
sebuah web menjadi lebih menarik. Dengan demikian user dapat merasa
lebih nyaman dalam melakukan browsing.
• Tata letak pada web
o Jangan menyelipkan link penting dengan kalimat biasa, lebih baik
di tempatkan dalam link list bullet.
o Hindari kalimat pasif. Kalimat aktif akan membuat hypertext lebih
baik.
o Link hypertext aktif harus menjelaskan tujuan yang selengkap
mungkin.
o Pikirkan tentang penekanan yang bisa disiarkan, tidak perlu benarbenar detail, anggaplah pengunjung banyak sekedar browsing,
27
bukan membaca sehingga harus bisa memberikan pesan pemasaran
sebanyak mungkin.
• Latar belakang (back ground)
Dibuat untuk memperindah halaman web atau bahkan dapat membuat
halaman web menjadi tidak menarik. Background yang baik, bila teks,
gambar visual, data yang lain dapat dibaca (Aris, 2000, p.48).
Menurut Schneiderman (1992. p72) ada delapan faktor utama yang perlu di
perhatikan dalam merancang suatu interface :
a. Berusaha keras untuk konsisten dalam merancang tampilan.
Contoh : Pada tampilan header tetap sama dari awal sampai akhir.
b. Memungkinkan frequent user dalam menggunakan shortcuts.
Umumnya user yang sudah sering menggunakan aplikasi lebih
menginginkan kecepatan dalam mengakses fungsi yang diinginkan.
Jadi interaksi yang diminta adalah singkat dan langsung menuju
fungsi tersebut.
Contoh : Pada web terdapat menu yang lengkap, sehingga
memudahkan user dalam menggunakan web.
c. Memberi umpan balik yang informatif.
Umpan balik harus diberikan untuk memberikan informasi kepada
user sesuai dengan action yang dilakukannya. Umpan balik bisa
berupa konfirmasi atau informasi atas suatu aksi.
Contoh : User dapat menanyakan masalah yang lagi dihadapi yang
akan terjawab oleh pihak perusahaan.
28
d. Merancang dialog untuk menghasilkan keadaan akhir.
Umpan balik atas akhir dari suatu proses dan aksi akan sangat
membantu dan juga user akan mendapat signal untuk melanjutkan
aksinya.
Contoh : Dalam web terdapat suatu menu, dimana pada saat user telah
selesai melakukan transaksi dapat langsung mengkonfirmasi transaksi
yang dilakukan.
e. Memberi pencegahan kesalahan dan penanganan kesalahan.
Sistem dirancang sedemikian rupa sehingga dapat mencegah user
dalam membuat kesalahan.
Contoh : Apabila user salah memasukkan password atau id
pelanggan, maka akan muncul pesan kesalahan input.
f. Mengijinkan pembalikan aksi (undo) dengan mudah.
Ada kalanya user tidak sengaja melakukan aksi yang tidak
diinginkan, untuk itu user ingin melakukan pembatalan. Sistem harus
sebanyak mungkin memberikan fungsi pembatalan agar user merasa
lebih aman.
Contoh : Pada web terdapat menu kembali/back.
g. Mendukung internal locus of control (pemakai menguasai sistem atau
inisiator bukan sebagai responden).
User yang berpengalaman sangat mendambakan kontrol yang kuat
pada sistem sehingga mereka merasa menguasai sistem tersebut.
29
Contoh : Didalam merancang suatu web, baiknya dibuat icon-icon
yang familiar sehingga user merasa mudah dalam menggunakan web
tersebut.
h. Mengurangi beban ingatan jangka pendek.
Keterbatasan memori pada manusia harus ditanggulangi oleh program
dengan tidak banyak membuat user untuk melakukan proses
penyimpanan memory.
Contoh : terdapat history transaksi yang dilakukan sebelumnya, atau
dengan kata lain semua transaksi akan tersimpan dan dapat dicek oleh
user dikemudian hari.
2.10 SWOT
Analisis SWOT adalah teknik analisis yang mengidentifikasi berbagai faktor
secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan (Pearce dan Robinson,
1991, p181). Analisis SWOT terdiri atas analisis terhadap kekuatan (strength),
kelemahan (weakness), peluang (opportunity), dan ancaman (threat) perusahaan.
Secara lebih mendalam, analisis SWOT dapat diuraikan sebagai berikut
(Pearce dan Robinson, 1991, pp181-182) :
Strenghts
Weakness
Internal factors
Opportunities
Threats
Eksternal Factors
Gambar 2.2 SWOT
30
a. Strength (kekuatan)
Adalah sumber daya, keterampilan, atau keunggulan-keunggulan lain
perusahaan relatif terhadap pesaing dan kebutuhan pasar. Kekuatan adalah
kompetensi khusus yang memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan
di pasar.
b. Weakness (kelemahan)
Adalah keterbatasan atau kekurangan dalam sumber daya, keterampilan, dan
kapabilitas yang secara serius menghambat kinerja efektif perusahaan.
c. Opportunity (peluang)
Adalah situasi penting yang menguntungan dalam lingkungan perusahaan.
Perusahaan dapat memanfaatkan peluang yang ada dalam meningkatkan
pelayanan dan memanfaatkan waktu atau kesempatan yang dimiliki untuk
merekrut lebih banyak konsumen. Opportunity dapat berupa pengembangan
pasar melalui internet, merger, perpindahan pada segemen pasar yang lain
yang lebih menawarkan profit.
d. Threat (ancaman)
Adalah situasi penting yang tidak menguntungkan dalam lingkungan
perusahaan. Tantangan yang dihadapi perusahaan dapat berupa masuknya
pesaing baru atau persaingan harga pasar dengan pesaing
31
S (Strengths)
W (Weakness)
O (Opportunity)
SO
WO
T (Threats)
ST
WT
Gambar 2.3 Matriks SWOT
Matriks SWOT (Umar, 2002 p 224) :
1. SO (Strenght - Opportunity).
Strategi ini menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk meraih peluangpeluang yang ada di luar perusahaan. Pada umumnya perusahaan berusaha
melaksanakan strategi WO, ST atau WT untuk menerapkan strategi SO. Oleh
karena itu, jika perusahaan memiliki banyak kelemahan, mau tidak mau
perusahaan harus mengatasi kelemahan itu agar menjadi kuat. Sedangkan jika
perusahaan
menghadapi
banyak
ancaman,
perusahaan
berusaha
menghindarinya dan berusaha berkonsentrasi pada peluang yang ada.
2. WO (Weakness - Opportunity).
Strategi ini bertujuan untuk memperkecil kelemahan-kelemahan internal
perusahaan dengan memanfaatkan peluang eksternal, kadang kala perusahaan
menghadapi kesulitan untuk memanfaatkan peluang-peluang karena adanya
kelemahan-kelemahan internal.
3. ST (Strenght - Threats).
Melalui strategi ini perusahaan berusaha untuk menghindari atau mengurangi
dampak dari ancaman eksternal.
32
4. WT (Weakness - Threats).
Strategi ini merupakan taktik untuk bertahan dengan mengurangi kelemahan
internal serta menghindari ancaman. Suatu perusahaan yang dihadapkan pada
sejumlah kelemahan internal dan ancaman eksternal sesungguhnya berada dalam
posisi yang berbahaya.
2.11 SQL
SQL adalah bahasa standar yang digunakan untuk memanipulasi dan
mengambil data dari database relasional. SQL merupakan bahasa non-procedural
(Connolly dan Begg, 2002, p251). SQL mendukung suatu Relational Database
Management System (RDBMS).
Dengan SQL data dapat ditampilkan sesuai dengan permintaan dalam bentuk
dan pola tertentu sesuai dengan perintah yang di berikan. Perintah SQL yang
sering digunakan adalah memilih (select), menambah (input), mengubah (update)
dan menghapus (delete).
2.12 Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan tergantung dari mutu produk yang ditawarkan perusahaan dan
kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan. Konsumen
mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang
memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Kriteria tersebut adalah:
1. Reliability (Keandalan)
Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang
dijanjikan.
33
2. Responsiveness (Cepat Tanggap)
Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan
cepat sesuai dengan yang diinginkan konsumen.
3. Assurance (Jaminan)
Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya
diri.
4. Emphaty (Empati)
Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen
dan mengerti kebutuhan konsumen.
5. Tangible (Kasat Mata)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat-alat komunikasi.
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk bagi
Pelanggan
Harapan Pelanggan
terhadap Produk
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Gambar 2.4 Diagram Kepuasan Pelanggan
34
2.13 Sistem perancangan
2.13.1 Flowchart
GAMBAR
KETERANGAN
Dokumen
Simbol ini digunakan untuk menggambarkan semua
jenis
dokumen
yang
merupakan
formulir
yang
digunakan untuk merekam data terjadinya suatu
transaksi. Nama dokumen dicantumkan di tengah
simbol. Bagan alir harus menunjukkan dengan jelas
darimana suatu dokumen masuk ke dalam sistem dan
kemana (sistem lain) dokumen keluar dari sistem.
Dokumen dan tembusannya
Simbol ini digunakan untuk menggambarkan dokumen
asli dan tembusannya. Nomor lembar dokumen
dicantumkan di sudut kanan atas.
35
Berbagai dokumen
Simbol ini digunakan untuk menggambarkan berbagai
jenis dokumen yang digabungkan bersama di dalam satu
paket. Nama dokumen dituliskan di dalam masingmasing simbol dan nomor lembar dokumen dicantumkan
di sudut kanan atas simbol dokumen yang bersangkutan.
Catatan
Simbol ini digunakan untuk menggambarkan catatan
akuntansi yang digunakan untuk mencatat data yang
direkam sebelumnya di dalam dokumen atau formulir.
Nama catatan akuntansi dicantumkan dalam simbol ini.
Catatan akuntansi yang digambarkan dengan simbol ini
adalah jurnal, buku pembantu, dan buku besar.
Penghubung pada halaman yang sama (on-page
connector)
Dalam menggambarkan bagan alir, arus dokumen
dibuat mengalir dari atas ke bawah dan dari kiri ke
kanan. Karena keterbatasan ruang halaman kertas
36
untuk
menggambar,
maka
diperlukan
simbol
penghubung untuk memungkinkan aliran dokumen
berhenti di suatu lokasi pada halaman tertentu dan
kembali berjalan di lokasi lain pada halaman yang
sama. Dengan memperhatikan nomor yang tercantum
di dalam simbol penghubung pada halaman yang
sama, dapat diketahui aliran dokumen dalam sistem
akuntansi yang digambarkan dalam bagan alir.
Akhir arus dokumen dan mengarahkan pembaca ke
simbol penghubung halaman yang sama yang
bernomor seperti yang tercantum di dalam simbol
tersebut.
Awal arus dokumen yang berasal dari simbol
penghubung halaman yang sama, yang bernomor
seperti yang tercantum dalam simbol tersebut.
37
Penghubung pada halaman yang berbeda (off-page
connector)
Jika untuk menggambarkan bagan alir suatu sistem
akuntansi diperlukan lebih dari satu halaman, simbol
ini harus digunakan untuk menunujukkan kemana dan
bagaimana bagan alir terkait satu dengan yang
lainnya. Nomor yang tercantum di dalam simbol
penghubung menunjukkan bagaimana bagan alir yang
tercantum pada halaman tertentu terkait dengan bagan
alir yang tercantum pada halaman yang lain.
Kegiatan manual
Simbol ini digunakan untuk menggambarkan kegiatan
manual seperti : menerima order dari pembeli,
mengisi formulir, membandingkan, memeriksa, dan
berbagai jenis kegiatan klerikal yang lain. Uraian
singkat kegiatan manual dicantumkan di dalam simbol
ini.
38
Keterangan, komentar
Simbol ini memungkinkan ahli sistem menambahkan
keterangan untuk memperjelas pesan yang disampaikan
dalam bagan alir.
Arsip sementara
Simbol ini digunakan untuk menunjukkan tempat
penyimpanan dokumen, seperti almari arsip dan kotak
arsip. Terdapat dua tipe arsip dokumen: arsip
sementara dan arsip permanen. Arsip sementara
adalah
tempat
penyimpanan
dokumen
yang
dokumennya akan diambil kembali dari arsip tersebut
di
masa
yang
akan
datang
untuk
keperluan
pengolahan lebih lanjut terhadap dokumen tersebut.
Untuk menunjukkan urutan pengarsipan dokumen
digunakan simbol berikut ini:
A = menurut abjad
N = menurut nomor urut
T = kronologis, menurut tanggal
39
Keying ( typing, verifying )
Simbol ini menggambarkan pemasukan data ke dalam
komputer melalui on-line terminal .
Arsip permanen
Simbol ini digunakan untuk menggambarkan arsip
permanen yang merupakan tempat penyimpanan
dokumen yang tidak akan diproses lagi dalam sistem
akuntansi yang bersangkutan.
On-line computer process
Simbol ini menggambarkan pengolahan data dengan
komputer secara on-line. Nama program ditulis di
dalam simbol.
Pita magnetik ( magnetic tape )
Simbol ini menggambarkan arsip komputer yang
berbentuk pita magnetik. Nama arsip ditulis didalam
simbol.
40
Keputusan
Ya
Simbol ini menggambarkan keputusan yang harus
dibuat dalam proses pengolahan data. Keputusan yang
Tidak
dibuat ditulis di dalam simbol.
On-line storage
Simbol ini menggambarkan arsip komputer yang
berbentuk on-line (di dalam memory komputer).
Mulai / berakhir ( terminal )
Simbol ini untuk menggambarkan awal dan akhir
suatu sistem akuntansi
Garis Alir ( flowline )
Simbol ini menggambarkan arah proses pengolahan
data. Anak panah tidak digambarkan jika arus
dokumen mengarah ke bawah dan ke kanan. Jika arus
dokumen mengalir ke atas atau ke kiri, anak panah
perlu dicantumkan
41
Pertemuan garis alir
Simbol ini digunakan jika dua garis alir bertemu dan
salah satu garis mengikuti arus garis lainnya
2.13.2 STD ( State Transition Diagram )
STD digunakan sejak awal permodelan yang berorientasi objek.
Konsep dasarnya mendefinisikan sebuah mesin yang memiliki banyak
kondisi. Mesin tersebut memperoleh aksi dari lingkungan luar yang
mengakibatkan bereaksi mentrasformasi kondisinya ke kondisi yang
berlainan. STD merupakan suatu modeling tool yang mengambarkan sifat
ketergantungan pada waktu dari suatu sistem (menggambarkan perubahan
keadaan).
Sebuah state diagram menunjukkan urut-urutan state dari
sebuah objek selama masa hidupnya / lifetimenya, sekaligus dengan eventevent yang menyebabkan perubahan dari state tersebut.
Sebuah state digram menjelaskan sebuah hypothelical machine (finite
automatori) yang pada setiap waktu berada pada satu sel finite state, yang
terdiri dari :
- a finite, non-empty set of states;
- a finite, non-empty set of events;
- funcitions, yang menjelaskan transisi dari satu state ke state berikutnya;
42
- sebuah initial state;
- satu set final state.
State
Sebuah
state
dimiliki
oleh
satu
buah
Class
dan
merepresentasikan abstraksi atau kombinasi dari satu set nilai atribut yang
mungkin terjadi pada objek tersebut dari class ini.
Tidak setiap perubahan nilai atribut akan dianggap sebagai
perubahan
state.
Hanya
event
tertentu
yang
sangat
signifikan
mengakibatkan perubahan behavior dari objek.Sebuah state oleh karena
itu dapat dilihat juga sebagai rentang waktu (time span) antara dua event.
Dua type khusus state yang ada adalah initial state dan final state.
Tidak ada transisi yang menuju initial state dan tidak ada event
yang diperbolehkan meninggalkan final state. Transisi dari satu state ke
state berikutnya di trigger / dipicu oleh event. Sebuah event terdiri dari
nama event dan sejumlah argument.
Event dapat memicu aksi dalam state yang dilakukan melalui
operasi tertentu.
Ada tiga trigger yang sudah predefine :
- entry, fires automatically when entering a state
- exit, fires automatically when leaving a state
- do, fires repeatedly as long as the state is active, that is, not left.
43
Event dan Transition.
Sebuah event adalah sebuah kejadian yang memiliki context,
karena ia men-trigger / memicu perubahan state.
Kebalikan dari state, event bukan milik satu kelas tertentu.
State transition (perubahan state) biasanya dipicu oleh adanya
event yang digambarkan dengan anak panah yang menghubungkan state
satu dengan state lainnya.
Simbol yang digunakan dalam STD :
State1
Merupakan simbol suatu state.
Merupakan simbol suatu transition.
Gambar 2.5 Simbol STD
2.13.3 DFD
Data flow diagrams (DFD) diperkenalkan sebagai alat yang
digunakan oleh analis untuk memodelkan persyaratan bisnis logis (dalam
artian “nonteknis”) dari sebuah system informasi. Hanya dengan sedikit
memperluas bahasa grafis, DFD dapat juga digunakan sebagai alat desain
system untuk memodelkan arsitektur dan desain fisik ( dalam artian
“teknis”) sebuah system informasi. Physical data flow diagrams /
diagram aliran data fisik memodelkan keputusan-keputusan teknis dan
desain manusia untuk diimplementasikan sebagai bagian dari system
44
informasi. Diagram tersebut mengkomunikasikan pilihan-pilihan teknis
dan keputusan desain lain kepada mereka yang secara actual akan
membangun dan mengimplementasikan system. Dengan kata lain, DFD
fisik berfungsi sebagai cetak biru teknis untuk konstruksi dan
implementasi system.
DFD fisik dipahami oleh Gane Sarson, dan DeMarco sebagai
bagian dari metodologi teknik perangkat lunak formal yang disebut analis
dan desain terstruktur. Metodologi ini sangat sesuai untuk mainframe
perangkat lunak dan system informasi berbasisi COBOL. Metodologi ini
memerlukan spesifikasi yang ketat dan terinci baik untuk representasi
logika dan fisif, dari sebuah system informasi. Analisis system atau
insyinur perangkat lunak perlu mengembangkan berbagai model system
dan spesifikasi terinci yang terkait :
1. DFD fisik dari system saat ini – DFD fisik dimaksudkan untuk
membantu analis mengidentifikasi dan menganalisis masalah-masalah
fisik pada system yang telah ada selama fase analisis masalah.
2. DFD logis dari system saat ini – DFD login hanyalah sebuah
transformasi DFD fisik yang menghapus semua rincian fisik. DFD logis
digunakan sebagai titik awal fase analisis persyaratan.
3. DFD logis dari system target – DFD logis dan spesifikasi yang
menyertainya (struktur data dan Bahasa Inggris terstruktur) dimaksudkan
untuk menggambarkan persyaratan-persyaratan nonteknis
sebuah system baru.
rinci untuk
45
4. DFD fisik dari system target – DFD fisik dimaksudkan untuk
mengajukan dan memodelkan pilihan-pilihan teknologi dan keputusan
desain untuk semua proses logis, aliran data dan data stores. Diagram ini
dikembangkan selama tahap desain system.
5. Bagan Struktur dari elemen perangkat lunak dari system target – DFD
fisik
akan
ditransformasikan
menjadi
bagan
struktur
yang
mengilustrasikan hierarki top-down dari modul-modul perangkat lunak.
Transformasi tersebut akan disesuaikan dengan prinsip yang telah
diterima untuk desain perangkat lunak yng bagus.
Data flow diagram (DFD) / Diagram aliran data adalah alat yang
menggambarkan akiran data melalui system dan kerja atau pengolahan
yang dilakukan oleh system tersebut. Sinonimnya
antara lain bagan
bubble, grafik transformasi, dan model proses. Diagram konteks, model
yang seperti proses yang menggambarkan secara actual antarmuka
system ke bisnis dan dunia luar, termasuk system informasi lain.
DFD dapat digunakan untuk merepresentasikan suatu system yang
otomatis maupun manual dengan melalui gambar yang berbentuk
jaringan grafik.
Konsep Proses
Blok pembangunan fundamental dari system informasi adalah
PROSES. Semua system informasi menyertakan proses biasanya
sebagian besar di antaranya. Proses system informasi merespons kejadian
dan kondisi bisnis dan metransformasi DATA (blok pembangunan yang
46
lain) menjadi informasi yang berguna. Pemodelan proses membantu kita
memahami interaksi dengan lingkungan system, system lain, dan proses
lain.
Aliran Data
Proses merespons input dan menghasilkan output. Jadi, semua
proses memiliki paling tidak satu input dan satu output aliran data.
Aliaran data adalah komunikasi antara proses dan lingkungan system.
Data dalam Pergerakan Aliran data adalah data dalam pergerakan. Aliran
data antara system dan lingkungannya atau antara dua proses dalam
system adalah komunikasi.
Data flow / aliran data menunjukkan input data ke proses atau
output data ( atau informasi) dari proses. Aliran data juga digunakan
untuk menunjukkan pembuatan, pembacaaan, penghapusan, atau
pembaharuan data dalam file atau database ( disebut data store pada
DFD).
Konsep paket merupakan hal yang terpenting. Data yang berjalan
bersama sebaiknya ditunjukkan sebagai aliran data tunggal, tanpa
memperdulikan berapa banyak dokumen fisik yang disertakan.
Konsep komposisi yang telah diketahui sama pentingnya. Aliran
data terdiri dari atribut data actual (disebut juga struktur data) atau aliran
data lain. Composite data flow / aliran data campuran merupakan sebuah
aliran data yang terdiri dari aliran data lain. Aliran tersebut digunakan
47
untuk mengkombinasikan aliran data serupa pada diagram aliran data
tingkat tinggi, sehingga membuat diagram tersebut muda dibaca.
Beberapa metode pembuatan diagram aliran data juga mengenal aliran
nondata yang dinamakan aliran control. Control flow / aliran control
menyatakan kondisi atau kejadian nondata yang memicu proses. Pada
saat system menyadari bahwa kondisi telah memenuhi beberapa keadaan
yang dinyatakan sebelumnya, maka proses yang menggunakan kondisi
tersebut sebagai input dimulai.
Data Store
Sebagaian besar system informasi mengcapture data untuk
digunakan kemudian. Data tersebut disimpan dalam data store, symbol
akhir dalam diagram aliran data. Simbol tersebut dinyatakan dengan
kotak open-end ( liat batas tepi). Data store / data store adalah “
inventori” data. Sinonimnya antra lain file dan database. Jika aliran data
merupakan data dalam pergerakan, maka pikiran data store sebagai data
diam. Idealnya, data store esensial menjelaskan mengenai “sesuatu” yang
datanya perlu disimpan oleh bisnis.
Jika pemodelan data dilaksanakan sebelum pemodelan proses,
maka identifikasi sebagai besar data store disederhanakan dengan aturan :
Seharusnya ada satu data store untuk tiap entitas data pada diagram
hubungan entitas. Sebaliknya, jika pemodelan proses dilakukan sebelum
pemodelan data, maka penemuan data store cenderung berubah-ubah.
48
Context data flow diagram, menunjukkan ruang lingkup dan
batasan-batasan dari system dan proyek. Karena ruang
lingkup dari
setiap proyek selalu berubah maka context diagram juga akan berubah.
Sering juga disebut sebagai environmental model.
Simbol yang dipakai dalam DFD sebagai berikut:
External entity
Process
Data Flow
Data Store
Gambar 2.6 Simbol DFD
Keterangan Simbol :
External Entity
•
Entitas yang berada di luar system, yang memberikan data kepada
system disebut source atau yang menerima informasi dari system
disebut sink.
•
Tidak termasuk bagian dari system
•
Bila system informasi dirancang untuk satu bagian (departemen),
maka bagian lain yang masih terkait menjadi enternal entity.
49
Process
•
Menggambarkan apa yang dilakukan oleh system
•
Berfungsi mentransformasikan satu atau beberapa data masukan
menjadi satu atau beberapa data keluaran sesuai dengan spesifikasi
yang diinginkan.
•
Setiap proses memiliki satu atau beberapa data masukan serta
menghasilkan satu atau beberapa data keluaran.
•
Proses sering disebut bubble.
Data Flow
Menggambarkan aliran data dari suatu entity ke entity lainnya.
Arah panah menggambarkan aliran data.
Aliran data :
⇒
antara dua process yang berurutan
⇒
dari data store ke process dan sebaliknya
⇒
dari source ke proses
⇒
dari process ke sink (terminal/destination)
Data Store
Tempat menyimpan data
Proses dapat mengambil data dari atau memberikan data ke data store.
50
Pedoman Pemberian Nama Proses
♦
Nama proses terdiri dari kata kerja dan kata benda yang
mencerminkan fungsi proses tersebut.
♦
Jangan menggunakan kata ‘proses’ sebagai bagian dari nama
suatu proses (bubble).
♦
Tidak boleh ada beberapa proses yang memiliki nama yang
sama.
♦
Proses harus diberi nomor. Urutan nomor sedapat mungkin
mengikuti aliran/urutan proses; namun demikian, urutan nomor
tidak berarti secara mutlak merupakan urutan proses secara
kronologis.
♦
Penomoran proses pada tingkat pertama (Diagram Nol) adalah
1.0, 2.0, 3.0, dst.
♦
Penomoran proses pada tingkat kedua dari proses 1.0 (rincian
dari proses 1.0) adalah 1.1, 1.2, 1.3, dst.
♦
Context Diagram tidak perlu diberi nomor.
Pedoman Pemberian Nama Aliran Data
♦
Nama aliran data yang terdiri dari beberapa kata dihubungkan
dengan garis sambung.
51
♦
Tidak boleh ada aliran data yang namanya sama dan pemberian
nama harus mencerminkan isinya.
♦
Aliran data yang terdiri dari beberapa elemen dapat dinyatakan
dengan grup elemen.
♦
Hindari penggunaan kata ‘data’ dan informasi untuk memberi
nama pada aliran data.
♦
Sedapat mungkin nama aliran data ditulis lengkap.
Pedoman Pemberian Nama Data Store
♦
Nama harus mencerminkan isi data store tersebut.
♦
Bila namanya lebih dari satu kata, maka harus diberi tanda
sambung
Pedoman Pemberian Nama Terminal
♦
Nama terminal berupa kata benda
♦
Terminal tidak boleh memiliki nama yang sama kecuali
memang objeknya sama (digambarkan dua kali, dimaksudkan
untuk membuat diagram lebih jelas). Bila demikian, maka
terminal ini perlu diberi garis miring pada pojok kiri atas.
Ketentuan lain :
♦
Nama aliran data yang masuk ke dalam suatu proses tidak boleh
sama dengan nama aliran data yang keluar dari proses tersebut.
52
♦
Data flow yang masuk ke atau keluar dari data store tidak perlu
diberi nama bila
⇒
Aliran datanya sederhana dan mudah dipahami
⇒
Aliran data menggambarkan seluruh data item (satu record
utuh)
♦
Tidak boleh ada aliran data dari terminal ke data store atau
sebaliknya karena terminal bukan bagian dari system. Hubungan
terminal dengan data store harus melalui proses.
Tingkatan Diagram Pada DFD
Definisi :
Contex Diagram
Merupakan level tertinggi dari DFD yang menggambarkan seluruh input
ke atau output dari system.
Memberikan gambaran tentang keseluruhan system.
Sistem dibatasi boundary
Terminal yang memberikan masukan kepada system disebut source,
terminal yang menerima keluaran dari system disebut sink
Hanya ada satu proses
Tidak boleh ada data store.
Diagram 0
Perliatkan data store yang digunakan.
53
Untuk proses yang tidak dirinci lagi pada level selanjutnya (functional
primitive)
Keseimbangan input dan output (balancing) antara diagram 0 dengan
diagram hubungan harus terpelihara.
Diagram Rinci
Merupakan rincian dari diagram nol atau diagram level di atasnya.
Balancing Dalam DFD
Aliran data yang masuk ke dalam dan keluar dari suatu proses harus sama
dengan aliran data yang masuk ke dalam dan keluar dari rincian proses
tersebut.
54
2.13.4 ERD (Entity Relationship Diagram)
ERD menurut Thomas Connolly (2002, p330) merupakan suatu
dokumentasi data perusahaan dengan mengidentifikasi entitas-entitas data
dan memperlihatkan hubungan yang ada diantara entitas tersebut.
Kumpulan entitas yang digunakan perusahaan sebagai sumber atau
masukan bagi data yang dibutuhkan di dalam sistem yang dikelompokkan
disebut sebagai subjek data.
ERD dibuat dari entitas suatu perusahaan yang digambarkan dalam
bentuk diagram. Entitas dalam diagram ini dipetakan dalam matriks
dengan proses, unit organisasi, lokasi, dan sebagainya. Diagram ini
digunakan untuk mengidentifikasi entitas data dan memperlihatkan
hubungan yang ada di antara entitas tersebut. ERD menggambarkan
bagaimana hubungan antara entitas-entitas yang ada. Yang mana dalam
ERD terdapat simbol-simbol yang memiliki arti, yaitu:
A
1..1
1
B
A berhubungan dengan satu dan hanya
satu B
A
1..*
B
A berhubungan dengan satu atau lebih B
55
0..1
A
B
A berhubungan dengan nol atau lebih B
B
A berhubungan dengan nol atau satu B
0..1
A
Gambar 2.7 Simbol ERD