CRM
advertisement
7 BAB II Landasan Teori dan Kerangka Pemikiran 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Customer Relationship Management (CRM) 2.1.1.1 Pengertian Customer Relationship Management (CRM) Salah satu topik pemasaran yang paling hangat sekarang adalah Customer relationship management. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis yang menarik untuk diperbincangkan. CRM merupakan suatu paradigma besar dalam ilmu pemasaran untuk memuaskan pelanggan dengan alternatif terbaik yang ada di dalam pasar melalui suatu proses pertukaran hubungan. CRM naik melebihi pertukaran transaksional dan memungkinkan pemasar untuk memperkirakan perasaan pelanggan dan niat untuk membeli sehingga pelanggan dapat disediakan barang dan jasa sebelum memintanya (Tapan k. Panda, 2003). Customer relationship management adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan (kotler&keller, 2009). Dimana yang dimaksud dengan titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan menghadapi merek dan produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau masal hingga observasi biasa, namun terkadang titik kontak adalah tempat yang paling tidak anda duga, seperti halnya tagihan pelanggan (kotler&keller, 2009). Customer relationship management memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan 8 informasi akan perorangan yang efektif. Berdasarkan apa yang mereka ketahui mengenai setiap pelanggan yang dinilai, perusahaan dapat menyesuaikan penawaran pasar, layanan, program, pesan dan media. Customer relationship management penting karena pendorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan. Menurut Krisitin Anderson yang dikutip dalam buku Amin Widjaja (2008) mendefinisakan customer relationship management merupakan sebuah pendekatan komprehensif untuk menciptakan, memelihara, dan memperluas hubungan pelanggan. Customer relationship management is the dynamic process of managing a customer company relationship such that customers elect to continue mutually beneficial commercial exchanges and are dissuaded from participating in exchanges that are unprofitable to the company (Bryan Bergeron, 2002) yang artinya customer relationship management adalah proses dinamis mengelola hubungan perusahaan dengan pelanggan untuk terus melakukan pertukaran perdagangan yang saling menguntungkan dan dapat diminta untuk tidak berpartisipasi dalam pertukaran yang tidak menguntukan bagi perusahaan. Frederick Newell dalam buku Amin Widjaja (2008) mengartikan customer relationship management is a process of modifyng customer behavior over time and learning from every interaction, customizing customer treatment, and strengthening the bond between the customer and the company. This is the principle of important 1 to 1 marketing. Artinya, customer relationship management adalah proses memodifikasi perilaku konsumen dari waktu ke waktu dan belajar dari tiap interaksi, merubah, mengatur perlakuan terhadap customer, dan memperkuat ikatan pelanggan dengan perusahaan. Inilah prinsip penting dari pemasaran satu-satu. 9 Konsep dari CRM telah muncul dalam bidang marketing pelayanan dan industri. Fenomena ini didukung oleh trend yang sedang berkembang dalam dunia bisnis. CRM merupakan suatu stategi untuk menarik, memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Tujuan dari CRM ini sendiri adalah untuk menciptakan dan memelihara hubungan jangka panjang diantara perusahaan dengan pelanggan yang menguntungkan kedua belah pihak (Ndubisi, Nelson Oly, 2007). CRM muncul pada tahun 1980an sebagai suatu alternatif dalam melihat pemasaran sebagai suatu transaksi yang berkelanjutan, karena berbagai perdagangan, terutama dalam industri pelayanan. Dalam penerapan didalam industri perbankan, CRM dianggap sebagai suatu aktifitas yang dilakukan oleh bank dalam rangka menarik, menguntungkan berhubungan atau bernilai dengan, tinggi. dan CRM memperoleh bertujuan konsumen untuk yang meningkatkan keuntungan yang diberikan kepada pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang lebih baik. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif antara CRM dengan kinerja perusahaan. CRM tidak secara otomatis mengarah kepada hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. Pelanggan memiliki tingkatan yang berbeda akan kedekatan dan kekuatan hubungannya dengan perusahaan. Untuk menjadi lebih menarik, strategi CRM harus dapat meningkatkan pemahaman konsumen akan keuntungan yang diperoleh dengan hubungan tersebut. Akan tetapi kenyataannya, hubungan baik dengan pelanggan sangat jarang pada industri perbankan dan semakin melemah dengan meningkatnya teknologi self-service sebagai fasilitator hubungan pelanggan. Alternatif penggunaan teknologi dapat digunakan sebagai perantara hubungan pelanggan dengan perusahaan dan menggunakannya sebagai alat dari penerapan strategi CRM (Leverin, Liljander, 2006). 10 Beberapa dasar manajemen hubungan pelanggan dirumuskan Don Peppers dan Martha Rogers dalam buku Kotler&Keller (2009) dalam kerangka kerja empat langkah untuk pemasaran satu-satu yang dapat diterapkan ke pemasaran CRM yaitu: 1. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan anda. 2. Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan kebutuhan mereka dan nilai mereka untuk perusahaan anda. 3. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan anda tentang kebutuhan perorangan mereka dan membangun hubungan yang kuat. 4. Memodifikasi produk,layanan, dan pesan kepada setiap pelanggan. Don Pepers dan Martha Rogers dalam buku Amin Widjaja (2008) mejelaskan perbedaan antara pemasaran massal dan pemasaran satu-satu yaitu: Tabel 2.1 Perbedaan Pemasaran Massal dan Pemasaran satu-satu Pemasaran Massal Pemasaran satu-satu • Pelanggan rata-rata • Pelanggan individu • Anonimitas pelanggan • Profil pelanggan • Produk standar • Tawaran pasar sesuai kebutuhan • Produk masal • Produksi berdasarkan pelanggan • Distribusi masal • Distribusi individual • Iklan massal • Pesan individual • Promosi masal • Insentif individual • Pesan satu arah • Pesan dua arah • Skala ekonomi • Lingkup ekonomi/penghematan • Pangsa pasar karena lingkupnya 11 • Semua pelanggan • Pangsa pelanggan • Menarik pelanggan • Pelanggan yang mampu menghasilkan laba • Mempertahankan pelanggan Sumber : Don Pepeers dan Martha Rogers dalam Amin Widjaja (2008) CRM bukanlah database marketing tradisional. CRM memerlukan sekelompok keterampilan yang baru dan berbeda dengan paradigma direct marketing yang lama. CRM melebihi dari product selling yang kita lihat di internet, CRM memerlukan alatalat baru untuk berkomunikasi dengan pelanggan. CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai pelanggan (what customers value), bukanlah pada apa yang perusahaan jual. Banyak kegagalan program loyalitas terjadi karena organisasi perusahaan tidak mengetahui bagaimana pelanggan memperoleh manfaat dari program tersebut. CRM bukanlah pengobatan sementara, akan tetapi merupakan penghasil laba jangka panjang (Amin Widjaja, 2008). Menurut Lukas (2001) customer relationship management adalah : 1. Suatu aktivitas yang melibatkan seluruh sumber daya manusia untuk mempertahankan pelanggan yang ada. 2. Suatu startegi untuk mengelola dan menjaga hubungan dengan pelanggan. 3. Suatu usaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dalam buku “ Principles of Customer Relationship Management ” (Roger J. Baran, Robert J. Galka dan Daniel Strunk, 2008) memaparkan bahwa dengan mengingat bahwa manajemen hubungan pelanggan adalah yang baru dan 12 mencakup semua teknik, tidak mengherankan bahwa ada banyak definisi. Definisi manajemen hubungan pelanggan dapat dikelompokkan sebagai: 1. Those that equate CRM with a software package, process, system, or technology. 2. Those the equate CRM with a focus on data storage and analysis. 3. Those that equate CRM with a change in corporate culture from a transaction focus to a relationship or customer centric focus ( the key focus here is on establishing a dialogue with each customer on a one-to-one basis as opposes to generating merely a corporate monologue with segments of customers ). 4. Those the equate CRM with the important concept of “managing demand”. 5. Those that equate CRM with new strategies focused on current customers ( identification, selection, acquiring, developing, cross-selling and up-selling, managing migration, and win back ). Secara umum, dapat disimpulkan bahwa customer relationship management merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi peanggan. 2.1.1.2 Tujuan dan Manfaat dari Customer Relationship Management (CRM) Dalam penerapannya Customer Relationship Management (CRM) memiliki beberapa tujuan menurut Lukas (2001), diantaranya: 1. Mendapatkan pelanggan. 2. Mengetahui pelanggan. 13 3. Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan. 4. Mengembangkan pelanggan yang menguntungkan. 5. Merubah pelanggan yang belum menguntungkan menjadi menguntungkan. Pada dasarnya customer relationship management bertujuan untuk proses adaptasi antara perusahaan dengan pelangganya. Program customer relationship management yang diterapkan dengan baik adalah seperti benang yang menjalar keseluruh perusahaan. Jadi departement apapun sebenarnya bertanggaung jawab menjalankan program customer relationship management , setiap divisi, setiap departement, dan setiap anggota karyawan harus tahu tentang program tersebut, tujuan-tujuannya, dan yang paling penting apa peranan mereka dan bagaimana mereka dapat memberikan konstribusi dalam menjalankan program itu. Akhirnya tujuan customer relationship management adalah untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan satu pelanggan. Penerapan CRM menjanjikan sejumlah manfaat utama, seperti cost effectiveness, kepuasan dan loyalitas pelanggan, profitabilitas, komunikasi gethok tular positif dan sinergi kemitraan bisnis (Tjiptono, 2007). a. Efisiensi biaya dalam melayani repeat customer. Biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan cenderung lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan lama. b. Kepuasan dan loyalitas pelanggan. Adanya dukungan dan kepercayaan pelanggan menjadi salah satu sumber kekuatan dalam mempengaruhi daya survival perusahaan. 14 c. Gethok tular positif, berdasarkan konsep loyalitas, dimana pelanggan yang puas dan loyal terhadap produk/jasa perusahaan sangat berharga bagi perusahaan dan berpotensi menyebarluaskan pengalaman positif kepada orang lain. d. Perusahaan berusaha menjalin relasi dengan pelanggan tujuan mendapatkan laba melalui penjualan produk dan jasa. Dalam Tjiptono (2007) menyatakan bahwa dampak terbesar program CRM adalah pada terciptanya pelanggan yang loyal dan peningkatan brand saliance, yang dapat berkontribusi pada peningkatan share-of market dan share-of-customer. 2.1.1.3 Komponen Customer Relationship Management (CRM) Lukas (2001), mengatakan bahwa keberhasilan CRM ditentukan oleh tiga faktor utama yaitu, manusia, proses dan teknologi untuk mengoptimalkan hubungan organisasi dengan semua tipe pelanggan. Pembagian CRM kedalam tiga komponen utama, yaitu : 1. Manusia (People) Manusia adalah faktor nomor satu, karena CRM sebenarnya adalah bagaimana mengelola hubungan atau relasi antara manusia sehingga diperlukan “personal touch ” atau sentuhan-sentuhan pribadi dan manusiawi. Diperlukan “attitude” dan semangat dari dalam pelaku bisnis untuk lebih proaktif menggali dan mengenal pelanggannya lebih dalam agar dapat lebih memuaskan mereka. Perusahaan yang menerapkan CRM perlu memiliki pimpinan yang dapat menjelaskan dan menanamkan nilai-nilai yang benar mengenai pentingnya loyalitas pelanggan dengan jelas dan tepat. Dalam CRM diperlukan tim-tim kecil untuk menyederhanakan tanggung jawab dan akuntabilitas dalam pengambillan keputusan sehingga sangat diperlukan kehati-hatian dalam pemilihan karyawan 15 untuk mendapatkan hasil yang terbaik. Tetapi karyawan juga perlu diberikan kesempatan untuk menyampaikan kritik dan masukan secara terus terang. 2. Proses (Process) Disamping itu dibutuhkan proses yaitu sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk dapat menjalin hubungan dekat dengan pelanggan. Struktur organisasi, kebijakan operasional serta system reward punishment harus dapat mencerminkan apa yang akan dicapai dengan CRM. Implementasi CRM akan merubah proses usaha yang telah ada sebelumnya. Baik proses usaha yang melibatkan pelanggan secara langsung maupun tidak. Pada CRM seluruh fungsi usaha yang ada harus berfokus pada pelanggan. Tahap pada proses dalam CRM meliputi : 1) Identifikasi (Identification) Pada aktivitas proses ini perusahaan dituntut memiliki analisa yang cukup kuat terhadap prospek, siapa pelanggan yang menguntungkan, mengapa dia menguntungkan dan sebagainya. Kebanyakan perusahaan hanya melihat banyak pelanggan yang dimiliki sehingga berfikir bahwa mereka telah sukses dan akan mendapatkan profit yang besar. Namun perlu diperhatikan tidak semua pelanggan membawa keuntungan. Ada beberapa hal yang perlu diketahui tentang pelanggan seperti : a. Firmagrafik ; yaitu informasi mengenai konsumen yang melakukan bisnis dengan kita, seperti misalnya bidang bisnis. b. Demografi dan Psikografi ; terutama info yang menyangkut pribadi konsumen. Seperti umur, sex dan pendekatan psikologis yang diinginkan. 16 c. Infografi ; bagaimana konsumen menginginkan cara interaksi dalam mendapatkan informasi yang ia butuhkan. Semakin baik perusahaan dapat mengidentifikasi konsumen yang mempunyai potensi menguntungkan, semakin besar pula kesempatan perusahaan memperoleh profit yang besar. 2) Diferensiasi (Differentiation) Aktivitas dalam proses kedua ini lebih memperjelas manakah konsumen yang memberikan kontribusi yang besar pada perusahaan. Caranya adalah dengan membagi konsumen berdasarkan tingkah laku, demografi dan ekspektasi pelanggan. Pembagian tersebut disebabkan karena ada kemungkinan pelayanan serta produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen. Secara sederhana pelanggan dapat dibagi menjadi tiga kelompok : a. Most valuable Customer (MVC) ; adalah pelanggan yang saat ini memberikan profit besar bagi perusahaan. b. Most Growable Customer (MGC) ; adalah pelanggan yang akan menjadi sangat berharga bila kita mampu menjalin lebih banyak lagi bisnis dengan mereka. c. Below Zero Customer (BZC) ; adalah pelanggan yang membuat rugi karena biaya untuk melayani lebih besar daripada pemasukan. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat lebih fokus pada segmen konsumen yang memberikan keuntungan terbesar dan sedikit demi sedikit mengurangi konsumen yang merugikan meskipun hal ini tidak baik untuk dilakukan. 17 3) Interaksi (Interaction) Menjalin interaksi dengan pelanggan agar terjadi hubungan yang lebih intim adalah hal yang harus dilakukan karena komunikasi dapat menjadi jembatan penghubung antara apa yang diharapkan konsumen dengan program perusahaan. Interaksi ini dapat didasarkan pada konteks dari interaksi sebelumnya. Disinilah peran teknologi yaitu membantu perusahaan melihat kembali interaksi yang telah terjadi sebelumnya. Seberapa sering ia membeli, seberapa sering ia mengikuti produk yang sama dan seberapa besar uang yang dikeluarkan untuk membeli serta apakah ia pernah mengajukan keluhan dan sebagainya, dapat diketahui dengan pengelolaan database yang baik. 4) Personalitas (personalization/Customization) Produk maupun program loyalitas akan disesuaikan dengan keinginan pelanggan secara terus menerus dengan menggunakan semua informasi yang telah didapat sebelumnya untuk membuat barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Konsep sederhananya adalah perlakukan pelanggan dengan cara seperti yang dia inginkan. Dalam melakukan personalisasi perusahaan dapat melakukan empat pendekatan, yaitu pertama, perusahaan berbicara dengan pelanggan untuk mengetahui kebutuhan mereka berdasarkan pilihan yang sudah ada. Kedua, perusahaan menyediakan produk dasar yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan tanpa intervensi pelanggan. Ketiga, perusahaan menyediakan produk dasar dan tambahan yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan dan yang keempat, adalah perusahaan merubah barang atau layanan dengan cara mengamati pelanggan untuk memenuhi kebutuhannya. 18 3. Teknologi (Technology) Setelah manusia dan prosesnya dipersiapkan, teknologi diperkenalkan untuk lebih membantu mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia dan proses dalam aktivitas CRM sehari-hari. Perlu disadari bahwa teknologi adalah alat penunjang dalam melengkapi nilai tambah CRM. Peran teknologi dalam CRM Pertama adalah membangun database pelanggan mulai dari sistem operasi hingga transaksi. Ini disebut operational CRM. Kedua, adalah menganalisis siapa pelanggan yang paling potensial, program yang sering diikuti, frekuensi pembelian, tempat pembelian, dan lainnya. Termasuk didalamnya customer profitability, trend analysis, segmentation prospensity modeling dan sebagainya. Inilah yang disebut dengan analytical CRM. Ketiga adalah melaksanakan aktivitas penjualan, marketing dan customer service dengan menyatukan saluran komunikasi berbeda. Hal ini disebut dengan collaborative CRM. CRM terdiri dari tiga komponen, yaitu, pelanggan, hubungan, dan manajemen. Dengan meningkatkan kemampuan dalam interaksi dengan konsumen (termasuk di dalamnya komunikasi tatap muka, telepon, fax, surat, dan email), suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa akan mampu menciptakan kepuasan dari nasabahnya (Sarlak dan Fard, 2009). 2.1.2 Customer Satisfaction 2.1.2.1 Pengertian Customer satisfaction Kata kepuasan telah lama menjadi suatu konsep yang kritis dalam dunia pemasaran dan dalam penelitian selalu dihubungkan dengan perilaku pembelian. 19 Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan saran pemasaran. Dewasa ini perusahaan harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannya karena internet menyediakan sarana bagi konsumen untuk menyebarkan berita buruk dengan cepat dan juga berita baik ke seluruh penjuru dunia (Khotler&Keller, 2009). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Solvang (2007) menyatakan bahwa pada umumnya bila pembeli merasa puas dengan produk atau layanan yang didapatnya, maka kemudian akan melakukan pembelian ulang atas apa yang didapatnya dan mungkin akan menambah kuantitas dari pembeliannya tersebut. Pelanggan yang puas akan memberitahukan kepada orang lain tentang pengalamannya tersebut. Akan tetapi pelanggan yang tidak puas tersebut akan berakibat berpindah ke lain merk dan menghasilkan informasi yang negatif dikemudian hari (Liu dan Wu, 2007). Definisi satisfaction menurut kotler&keller (2009) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, maka pelanggan akan sangat puas atau senang. Buttle (2007) mendefinisikan Customer satisfaction is customers fulfilment to a consumption expeience, or some part of it, customer satisfaction is a pleasurable fulfilment response, dissatisfaction is an unpleasurable fulfilment response. Maksudnya adalah kepuasan pelanggan merupakan tanggapan atas pemenuhan pelanggan terhadap sebuah pengalaman konsumsi atau sebagian kecil dari pengalaman itu, kepuasan pelanggan merupakan tanggapan yang menyenangkan 20 dari pelanggan karena yang di harapkan terpenuhi, sedangkan ketidakpuasan merupakan tanggapan berupa kekecewaan karena yang di harapkan tidak terpenuhi. Selama beberapa tahun, kepuasan konsumen menjadi tujuan utama dalam suatu bisnis, karena kepuasan pelanggan akan mempertahankan konsumen dan mempengaruhi pangsa pasar perusahaan. Secara umum, konsumen yang puas adalah konsumen yang tidak sensitif terhadap harga, tidak terpengaruh oleh pesaing, membeli produk/jasa tambahan, dan menjadi pelanggan yang loyal lebih lama (Dimitriades, 2006). Dalam kajian literatur kepuasan pelanggan yang dilakukan Gies & Cote yang dikutip dalam tjiptono (2007) menemukan kesamaan komponen dalam setiap pengidentifikasian definisi customer satisfaction, yaitu : 1. Kepuasan pelanggan merupakan respons (emosional atau kognitif) 2. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi) 3. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dll) Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas 3 komponen yaitu respon menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu (tjiptono, 2007). 2.1.2.2 Alat-alat Untuk Melacak dan Mengukur Kepuasan Pelanggan Philip kotler dalam buku Amin Widjaja (2008) mengemukakan berbagai metode yang digunakan untuk melacak kepuasan pelanggan yaitu : 1. System keluhan dan saran ( complaint and suggestion systems) Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Banyak restoran dan hotel 21 menyediakan formulir bagi tamu mereka untuk melaporkan hal-hal yang mereka sukai dan tidak sukai. 2. Survey kepuasaan pelanggan ( customers satisfaction) Penelitian menunjukan bahwa bila para pelanggan tidak puas dengan satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5% pelanggan yang tidak puas akan mengeluh. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau berganti pemasok daripada mengajukan keluhan. Karenanya, perusahaan-perusahaan tidak dapat menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan-perusahaan yang responsif memperoleh ukuran survei berkala. Mereka mengirim daftar pertanyaan atau menelepon pelanggan pelanggan terakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka amat puas, biasa saja, kurang puas, atau amat tidak puas dengan berbagai aspek kinerja perusahaan. Mereka juga meminta pendapat pembeli tentang kinerja para pesaing mereka. Selain mengumpulkan informasi tentang kepuasan pelanggan, juga berguna untuk mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur keinginan pelanggan untuk membeli kembali, hal ini biayanya tinggi jika kepuasan pelanggan tinggi. Juga bermanfaat untuk mengukur kemungkinan atau kebersediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan dan merek kepada orang lain. Nilai positif tinggi dari informasi pelanggan menunjukkan bahwa perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi. 3. Belanja Siluman ( ghost shopping ) Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alama dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman ini bahkan dapat menyampaikan 22 masalah-masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik. Jadi, seorang pembelanja siluman dapat mengeluh tentang makanan restoran untuk menguji bagaimana restoran itu menagani keluhan ini. Bukan saja perusahaan harus membayar pembelanja siluman, tetapi para manajer sendiri terkadang harus meninggalkan kantor mereka, melihat situasi penjualan perusahaan dan pesaing dimana mereka tak dikenal, dan mengalami sendiri secara langsung perlakuan yang mereka terima sebagai “pelanggan” variasi dari hal ini adalah para manajer menelpon perusahaan mereka sendiri dengan berbagai pertanyaan dan keluhan untuk melihat bagaimana telepon ini ditangani. 4. Analisis kehilangan Pelanggan ( lost customer analysis) Perusahaan- perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Ketika kehilangan pelanggan, perusahaan itu melakukan usaha yang mendalam untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan pertama kali berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan, yaitu jika meningkat, jelas menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya. 2.1.3 Customer Loyalty 2.1.3.1 Pengertian Customer Hubungan antara bank dengan nasabah sebagai customer membutuhkan perhatian yang teliti. Saling menghargai merupakan unsur vital dalan hubungan ini, seperti kebutuhan satu dengan yang lain. Semakin besar jurang antara kedua belah pihak ini maka semakain buruk pula prestasi bank dalam memenuhi kebutuhan 23 nasabahnya. Tjiptono (2007) menyatakan bahwa pelanggan adalah orang yang selalu membeli barang atau jasa perusahaan. Danardatu (2003) mengemukakan pelanggan adalah seseorang yang berulang kali atau teratur melakukan pembelian kepada seorang pedagang. Jadi pelanggan adalah orangnya (dalam hal ini tidak disinggung tentang kepuasan, mahal murahnya pembelian dll). Berdasarkan pendapat di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang membeli dan atau menggunakan barang atau jasa perusahaan. Menghadapi permintaan konsumen yang beragam untuk mencapai loyalitas pelanggan adalah masalah utama dalam manajemen saat ini. Customer loyalty menjadi mungkin melalui pengembangan yang dilakukan dalam jangka panjang melalui hubungan yang menguntungkan pelanggan. Customer loyalty dipandang sebagai komitmen yang dipegang oleh pelanggan untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan produk secara konsisten di masa depan. Pelanggan yang loyal cenderung memiliki keinginan rekomendasi yang lebih tinggi dan keinginan untuk melakukan pembelian ulang. Loyalitas meningkatkan perilaku pembelian berulang karena pelanggan yang loyal cenderung mampu melawan negatif WOM (Word Of Mouth). Pelanggan yang loyal terkadang merupakan konsumen yang tidak sensitif terhadap harga, dan cenderung tidak mudah beralih ke produk pesaing. Customer loyalty merupakan keinginan melakukan pembelian berulang melalui produk/jasa tanpa memperdulikan pengaruh situasi yang beragam atau aktivitas pemasaran. (Ou, Shih, dan Chen, 2011). Peningkatan keuntungan dari loyalitas pelanggan datang dari pengurangan biaya-biaya marketing, peningkatan penjualan, dan pengurangan biaya-biaya operasional. Para pelanggan yang setia dapat berlaku sebagai “Pendorong kegiatan marketing yang baik” dengan menghasilkan rekomendasi dan menyebarkan word of mouth yang positif, kegiatan semacam ini merupakan cara yang terbaik bagi sebuah 24 perusahaan. Para pelanggan yang setia meningkatkan pembelian dengan lebih bervariasi dan membuat peningkatan pada frekuensi pembelian. Pelanggan yang setia mempunyai tingkat pembelian yang lebih tinggi dibandingkan dengan pelanggan yang tidak setia. Karena itu pada akhirnya, para pelanggan yang setia tidak memerlukan biaya yang tinggi/besar untuk dilayani, karena mereka tidak membutuhkan banyak informasi mengenai produk atau jasa karena sudah mengenal produk atau jasa dari perusahaan tersebut (Bowen dan Chen, 2001). 2.1.4.1 Definisi Loyalitas pelanggan Loyalitas dapat terbentuk karena kesan kualitas, asosiasi atau karena nama yang terkenal. Loyalitas juga terbentuk karena adanya pengalaman dalam menggunakan suatu produk atau jasa. Loyalitas tidak bisa terbentuk bila tidak atau belum melakukan proses pembelian terlebih dahulu. Mempertahankan pelanggan yang loyal akan membawa banyak keuntungan bagi perusahaan. Selain memberikan profitabilitas dalam jangka waktu yang panjang mereka juga dapat bertindak sebagai promotor bagi orang lain untuk ikut mengkonsumsi produk perusahaan bahkan menjadi pelanggan perusahaan. Menurut Kotler (2003), loyalitas adalah sebuah komitmen untuk membeli kembali produk atau jasa dimasa yang akan datang meskipun dipengaruhi oleh situasi dan keadaan pasar yang dapat menyebabkan perubahan perilaku. Chan (2003) mengatakan bahwa pelanggan yang loyal selain akan membeli lebih banyak dan lebih sering, juga bertindak seperti penasehat bagi keluarga dan temantemannyanya untuk menjadi pelanggan. Tandjung (2002) mendefinisikan loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut : 25 1. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur. 2. Pelanggan yang membeli produk dari lini produk yang lain, misalnya di samping membel buku tulis, juga membeli eskrim di tempat yang sama. 3. Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain. 4. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah. Tjiptono (2001), mendefinisikan customer loyalty adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Griffin (2005) mengemukakan loyalitas menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan oleh Griffin (2005) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : 1. Melakukan pembelian secara teratur atau pembelian ulang, adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih (repeat purchase). 2. Membeli diluar lini produk atau jasa (pembelian antar lini produk), adalah membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama serta membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing (reward). 3. Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain. Adalah membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong orang lain agar membeli 26 barang atau jasa perusahaan tersebut. Secara tidak langsung, mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen kepada perusahaan (recommendation). 4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis, atau dengan kata lain mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing (refuse) 2.1.4.2 Tingkatan Pelanggan Terdapat empat tingkatan pelanggan berdasarkan keuntungan (profit) yang diberikan pelanggan kepada perusahaan menurut chan (2003), yaitu : 1. Emas (gold), merupakan kelompok pelanggan yang memberikan keuntungan terbesar kepada perusahaan. Biasanya kelompo ini adalah heavy user yang selalu membeli dalam jumlah besar dan frekuensi pembeliannya tinggi. Mereka tidak sensitif terhadap harga, tidak segan untuk mengeluarkan uang untuk sesuatu yang hanya bisa dinikmati pada masa yang akan datang, mau mencoba sesuatu yang baru yang ditawarkan oleh perusahaan, dan yang paling penting punya komitmen untuk tidak berpaling ke pesaing. 2. Perak (silver), kelompok ini masih memberikan keuntungan yang besar walaupun posisinya masih dibawah level gold tier. Mereka mulai memperhatikan tawaran potongan harga (kalau ada), karena mereka cenderung agak sensitif terhadap harga. Mereka juga tidak seloyal gold. Walaupun mereka sebenernya heavy user, tetapi pemenuhan kebutuhannya didapat lebih dari satu tempat, tergantung penawaran yang lebih baik. 3. Perunggu (bronze), kelompok yang paling besar jumlahnya. Mereka ini adalah kelompok yang spending levelnya relatif rendah. Driver terkuatnya untuk bertransaksi semata mata didorong oleh potongan harga besar, sehingga 27 mereka juga dikenal sebagai kelompok pemburu diskon. Dengan demikian margin yang diterima perusahaan relatif kecil. Akibatnya perusahaan tidak berpikir untuk memberikan pelayanan premium kepada mereka. Terlepas dari average spending level yang rendah, kelompok ini masih dibutuhkan oleh perusahaan untuk menggenapkan pemenuhan target penjualan tahunan. 4. Besi (iron), adalah kelompok pelanggan yang bukannya menghasilkan keuntungan justru membebani perusahaan. Kecendrungannya untuk meminta perhatian lebih besar dan cenderung bermasalah, membuat perusahaan berpikir lebih baik menyingkirkan mereka dari daftar pelanggan. 2.1.4 Kartu kredit 2.1.4.1 Pengertian Kartu Kredit Kartu kredit merupakan fasilitas kartu yang diberikan oleh bank atau issuer kepada pemegang kartu kredit yang namanya tercetak dalam kartu kredit, sehingga yang bersangkutan dapat menggunakannya untuk berbelanja di tempat yang telah ditentukan, maupun untuk menarik uang tunai di bank issuer atau yang telah ditunjuk oleh issuer. Setiap bulan pada tanggan yang telah ditentukan, issuer akan mengirimkan tagihan atas pemakaian kertu kredit tersebut dalam bentuk billing statement. Pembayaran oleh pemegang kartu dapat dilakukan sekaligus atau diangsur sesuai ketentuan yang berlaku pada issuer card yang bersangkutan. 28 2.1.4.2 Jenis dan macam kartu kredit Dari wilayah berlakunya dan dari cara-cara pembayarannya pada waktu penagihan, suatu credit card menurut Siamat (2001) dapat dibagi menjadi beberapa macam, yaitu: • Dilihat dari wilayah berlakunya o Domestic card, yaitu suatu kartu kredit yang hanya dapat digunakan pada suatu negara itu saja atau berlaku secara lokal. Seperti ALFA card, Astra card, Carrefour card. o International card, yaitu suatu kartu kredit yang dapat digunakan diseluruh dunia atau berlau secara international. Seperti VISA, Master card, American Express card. • Dilihat dari cara pembayarannya o Charge card, yaitu jenis kartu kredit yang mengharuskan kepada pemegangnya untuk membayar sekaligus kepada penerbit atas jumlah tagihan yang dikirimkan oleh issuer kepada pemegang kartu kredit sebelum batas waktu jatuh tempo. Kartu ini hanya dikeluarkan oleh suatu lembaga keuangan international. o Credit card, yaitu jenis kartu kredit yang mana si pemegang kartu dapat membayar sekaligus maupun angsuran dan dikenakan bunga sebagaimana layaknya kredit yang diberikan oleh bank kepada nasabahnya. Biasanya kartu ini dikeluarkan oleh banyak lemnbaga perbankan melalui program perjanjian franchise. Misalnya VISA dan Master card. • Dilihat credit limit o Tradisional card, yaitu kartu yang mempunyai komposisi warna biru, putih dan emas, dimana dalam pemakaiannya berdasarkan limit kartu kredit tertentu. 29 o Premium card, yitu kartu yang mempunyai komposisi warna emas, dimana dalam pemakaiannya tidak mempunyai limit kredit, jadi card holder bebas untuk berbelanja sampai jumlah berapapun. 2.1.5 Hubungan antara Customer Relationship Management dengan Customer Satisfaction Penggunaan teknologi yang tinggi oleh nasabah di bank membuat peran customer service menjadi lebih penting karena nasabah berhubungan dengan teknologi yang bukan manusia. Kenyataannya, pemberian customer service yang tepat membentuk perilaku nasabah secara signifikan. Customer Service memiliki dampak yang besar kepada kepuasan pelanggan dibandingkan dengan penggunaan teknologi yang reliabel dan mudah digunakan. Akan tetapi, manfaat dari penggunaan teknologi yang mudah dan dapat dipercaya juga sangat penting. Ini diakibatkan karena jika konsumen menganggap bahwa teknologi yang disediakan dapat dipercaya dan mudah digunakan, pengalaman penggunaan produk/jasa akan positif dan pelanggan akan merasa puas dengan penggunaan teknologi berbasis bank ini, ini akan memacu kepercayaan diri pelanggan (Ganguli dan Roy, 2011). Salah satu tujuan utama dari CRM adalah untuk mempertahankan kepuasan pelanggan. Jika proses CRM menunjukkan kinerja yang tinggi, kepuasan pelanggan akan meningkat (Oztaysi, Sezgin, dan Ozok, 2011). Selain itu, program manajemen hubungan yang berfokus pada pelanggan akan meningkatkan aliran informasi diantara bank dan nasabahnya dan meningkatkan persepsi positif akan bank yang bersangkutan. Selain itu, ini akan menciptakan kepuasan nasabah dan hubungan yang kuat diantara nasabah dengan bank (Leverin dan Liljanter, 2006). 30 2.1.6 Hubungan antara Customer Relationship Management dengan Customer Loyalty Dalam Tjiptono (2007) menyatakan bahwa dampak terbesar program CRM adalah pada terciptanya pelanggan yang loyal dan peningkatan brand saliance, yang dapat berkontribusi pada peningkatan share-of market dan share-of-customer. Kotler&Keller (2009) mendefinisikan customer relationship management adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan seacara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Customer loyalty mewakili komitmen pelanggan terhadap perusahaan. Karena pelanggan menjadi loyal, maka keuntungan dari pada transaksi berulang akan meningkat (Oztaysi, Sezgin, dan Ozok, 2011). Hanya jika pelanggan puas dengan program CRM yang diberikan, pelanggan akan terus loyal dan menggunakan produk/jasa yang sama di masa depan. CRM dengan kemampuannya untuk membentuk pelanggan yang loyal (melalui pemahaman yang lebih baik dan memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan) dapat berdampak pada pengurangan biaya. Ini diakibatkan karena biaya dalam pelayanan pada pelanggan yang loyal lebih sedikit dari biaya yang dikeluarkan dalam menarik dan melayani pelanggan baru. Melalui CRM, perusahaan dapat mengurangi biaya pemasaran, distribusi, dan logistik, dan sekaligus memperoleh keuntungan kompetitif melalui biaya yang rendah dan biaya diferensiasi pelayanan yang rendah (Ganguli dan Roy, 2011). Kualitas hubungan dengan pelanggan merupakan gabungan dari nilai yang tidak tampak, yang menyertai produk/jasa dan menciptakan transaksi antara penjual dengan pembeli. Kualitas CRM juga mengarah kepada persepsi pelanggan mengenai seberapa baik keseluruhan hubungan dengan pelanggan memenuhi harapan, prediksi, tujuan, dan keinginan dari pelanggan. CRM membentuk kesan konsumen secara keseluruhan terhadap 31 keseluruhan interaksi dengan perusahaan termasuk di dalamnya transaksi yang berbedabeda. Kualitas CRM merupakan hal yang penting dalam membangun hubungan jangka panjang yang sukses. Khusus industri perbankan, pelanggan akan loyal teradap bank hanya jika teknologi yang disediakan mudah untuk digunakan, dapat dipercaya, dan nasabah merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan (Ganguli dan Roy, 2011). Dengan membangun kualitas CRM yang baik, bank akan mampu untuk memelihara konsumen yang loyal. Lebih jauh, CRM mampu meningkatkan komitmen dan kemampuan penanganan keluhan oleh bank (Ndubisi, Wah, dan C. Ndubisi, 2011). 2.1.7 Hubungan antara Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty Kepuasan pelanggan diperoleh melalui sudut pandang kumulatif dari kepuasan dan didefinisikan sebagai pengalaman keseluruhan dalam berinteraksi dengan produk/jasa (Ganguli dan Roy, 2011). Menurut fullerton (2005) yang dikutip dalam jurnal “Peran Kepercayaan pada Merek dan Kepuasan dalam Menjelaskan Loyalitas pada Merek” (Usahawan No. 01 Th.XXXVII Januari, 2008) menyebutkan bahwa kepuasan adalah sikap konsumen yang mempunyai dampak langsung maupun tidak langung terhadap loyalitas dan niat beli. Customer satisfaction merupakan salah satu hasil penting yang diharapkan dari seluruh aktivitas marketing di dalam perusahaan yang berorientasi pada pemasaran. Studi yang telah dilakukan dalam sektor pelayanan seperti perbankan, usaha cuci pakaian dan makanan cepat saji, telah menemukan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan dalam kecenderungan pembelian dalam keempat sektor tersebut. Penelitian menemukan bahwa kecenderungan pelanggan untuk merekomendasikan suatu produk 32 diakibatkan oleh persepsi positif mereka akan kepuasan dari pelayanan yang diberikan perusahaan (Kandampully dan Suhartono, 2001). Kepuasan pelanggan akan mendorong penciptaan WOM yang positif dan perilaku pembelian berulang oleh konsumen. Loyalitas pelanggan secara langsung pasti didahului oleh kepuasan pelanggan. Pelanggan akan cenderung melakukan rekomendasi jika mereka puas terhadap produk/jasa dari perusahaan yang bersangkutan (Cater, 2009). Konsumen yang loyal memberikan sumbangan pada keuntungan perusahaan dengan menghabiskan lebih banyak produk/jasa perusahaan, melalui pembelian berulang dan rekomendasi perusahaan kepada orang lain. Dalam industri yang sedang berkembang ke dalam skala internasional, seperti pelayanan, pengembangan standarisasi pengukuran yang memadai dalam menciptakan kepuasan, loyalitas, dan komitmen pelanggan contoh: keuangan, hiburan, pelayanan transportasi, dll (Dimitriades, 2006). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction menyatakan bahwa setiap pemasar harus menyadari bahwa memiliki pelanggan yang puas saja tidak cukup, tetapi mereka harus terus menerus meningkatkan kepuasan pelanggan dan memiliki pelanggan yang sangat puas. Hal ini akan meningkatkan loyalitas konsumen. Dalam hubungannya dengan bank, kepuasan nasabah terhadap hubungan dengan bank merupakan dasar yang kuat dalam pembentukkan loyalitas pelanggan, walaupun tidak dijamin, karena bahkan pelanggan yang puas mampu berganti bank. Salah satu alasan pergantian bank adalah karena harga. Karenanya, bank menjalankan suatu program loyalitas pelanggan dengan menyediakan insentif (Leverin dan Liljanter, 2006). Lebih lanjut, karena produk yang ditawarkan kepada nasabah bank disesuaikan dengan faktor eksternal, bank merasa bahwa mereka perlu membedakan dirinya dengan pesaing dalam kriteria tertentu yang dapat mendorong kepuasan dan loyalitas nasabah. Ini diakibatkan karena kepuasan dan loyalitas nasabah terbukti merupakan hal yang paling 33 penting dalam menentukan kinerja perusahaan dalam jangka panjang (Ganguli dan Roy, 2011). Dengan membedakan dirinya dengan pesaing, suatu perusahaan mampu memiliki keunggulan kompetitif dibandingkan perusahaan lainnya yang cenderung akan mendorong loyalitas pelanggan. 2.1.8 Hubungan antara Customer Relationship Management dengan Customer Satisfaction serta dampaknya pada Customer Loyalty. Customer relationship management adalah suatu kemampuan untuk mengenali pengalaman transaksi yang dihadapi oleh pelanggan selama bertransaksi dengan perusahaan kita dimana CRM berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga loyalitas dan kecenderungan pelanggan untuk membeli semakin meningkat (Greenberg, 2002). Program CRM secara terbukti mampu meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggannya dengan manajemen target dan kustomisasi pelayanan. Manajemen target terfokus pada perolehan informasi dan evaluasi potensi pelanggan. Karena perusahaan melakukan targeting dan memperoleh konsumen yang tepat, kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat dengan mudah dipelihara dan performa ekonomi dapat meningkat. Sedangkan kustomisasi produk diperuntukkan pada kemampuan dalam membuat perbedaan pada produk dan pelayanan berdasarkan kebutuhan pelanggan. Kustomisasi diinterpretasikan sebagai alat untuk memelihara kepuasan dan loyalitas pelanggan. Secara umum, kustomisasi diperuntukkan bagi pelanggan yang bernilai tinggi bagi perusahaan. CRM harus dibuat dengan baik dan benar karena bertujuan untuk memelihara keefektivitasan kustomisasi. (Oztaysi, Sezgin, dan Ozok, 2011). CRM dengan menggunakan teknologi merupakan faktor yang penting dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas nasabah. Bank menerapkan berbagai teknologi yang 34 berbeda dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Contohnya: ATM, Internet Banking, dan Phone Banking (Ganguli dan Roy, 2011). 2.2 Kerangka Penelitian PT. BANK NEGARA INDNESIA CRM (X) People, Process, Customer Satisfaction (Y) Technology Respon, Fokus Waktu Customer Loyalty (Z) Repeat purchase Reward Recommendation Refuse Gambar 2.1 Kerangka Penlitian Sumber : Penulis, 2011 35 2.3 Hipotesis Pengujian hipotesis statistik ialah prosedur yang memungkinkan keputusan dapat dibuat, yaitu keputusan untuk menolak atau tidak menolak hipotesis yang sedang diuji. Variabel : X = Customer Relationship Management Y = Customer Satisfaction Z = Customer Loyalty Berdasarkan tujuan-tujuan penelitian, maka rancangan uji hipotesis yang dapat dibuat adalah: Tujuan 1 • Hipotesis pengujian secara individual hubungan antara X terhadap y Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel customer relationship management terhadap customer satisfaction kartu kredit BNI. Ha : Ada hubungan yang signifikan antara variabel customer relationship management terhadap customer satisfaction kartu kredit BNI. • Hipotesis pengujian secara individual hubungan antara X terhadap Z Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel customer relationship management terhadap customer Loyalty kartu kredit BNI. Ha : Ada hubungan yang signifikan antara variabel customer relationship management terhadap customer Loyalty kartu kredit BNI. 36 • Hipotesis pengujian secara individual hubungan antara Y terhadap Z Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel customer satisfaction terhadap customer loyalty kartu kredit BNI. Ha : ada hubungan yang signifikan antara variabel customer satisfaction terhadap customer loyalty kartu kredit BNI. • Hipotesis pengujian secara simultan antara X dan Y terhadap Z Ho : Tidak ada pengaruh atau kontribusi antara variabel customer relationship management dan customer satisfaction secara simultan dan signifikan terhadap variabel customer Loyalty Kartu Kredit BNI. Ha : ada pengaruh atau kontribusi antara variabel customer relationship management dan customer satisfaction secara simultan dan signifikan terhadap variabel customer Loyalty Kartu Kredit BNI. Tujuan 2 • Hipotesis pengujian secara individual pengaruh antara X terhadap Z melalui Y Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel customer relationship management terhadap customer loyalty kartu kredit BNI melalui customer stisfaction. Ha : ada hubungan yang signifikan antara customer relationship management terhadap customer loyalty kartu kredit BNI melalui customer stisfaction.